感动服务培训课程讲义

A. 感动老客户的服务需要惊喜讲的是什么

感动都是从惊喜开始的，老客户也会对你的服务产生审美疲劳，因此，对于相识已久的老客户，不如用惊喜去重新感动他。

在个性化、时尚化趋势日渐明显的今天，销售发展的关键和核心，不是去抢一块更大的蛋糕，而是把自己手中的这块蛋糕做大；不要祈望把你的产品卖给所有人，而是要找出自己的发烧友来，强化客户的忠诚度；今天卖给所有人，明天可能谁也不买你！

客户想到了你做到了，客户会满意；客户没想到你做到了，客户会惊喜。客户满意是一般性标准，是满足了客户的预期；客户惊喜则是服务的最高标准。

惊喜就像幽默一样，一定是出乎意料之外的、一定是客户原来没有想到、遇到的，一定是神秘十足的。在有些宾馆里，人们会在房间内的桌子上或者床上，偶然发现几个鲜艳的千纸鹤，宾馆方虽然没有增加多少成本，却让人感觉到了意想不到的惊喜，感受到了如家般的温暖。其他一些宾馆则会在房间内放置了一些精致的小花瓶，惊喜的房客会发现里面放着几张定额钞票，和一封贺信，除了恭贺入住外，还会明确说明，这些钞票是对你的特别优惠，一番小意思，请笑纳，房客能不暗地里偷着乐吗？这些小小的举施，难道有什么难度吗？难道承受不起吗？难道不比直接采用打折的活动更能增加客户的忠诚度，更能够提高客户再次入住的几率，更能够增加客户对的偏好吗？

销售人员拜访一位老客户，第一次毫无进展，第二次，客户同意把产品画册和价格表留下来看看，让他改天再去。销售人员知道客户在敷衍，但又无计可施。

过了三天，销售人员准备再去拜访，提前给客户打电话。哪知道一打电话，客户的电话停机了。销售人员灵机一动，这不正是一个好机会吗？为什么不先给她交电话费呢？想到这里，他毫不犹豫的去帮客户交了100块的电话费。接着就马上给客户打电话，说：“我是XX公司销售员，前几天您叫我过几天再联系您，我刚刚给您打电话您电话停机了，您工作很忙，为了不给您的工作带来不便，所以我给您交了100的电话费，请问您今天有时间吗？”客户一听，有惊喜也有感动，便让销售人员过去。很快，定单拿下了。

【专家点拨】

一个惊喜大于N个满意，客户保持的关键就是给客户惊喜。首先，我们要了解弄清为什么要让客户满意，要将客户满意转变客户惊喜？

客户满意是一种心理活动，是客户通过对一中产品或服务的可感的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的感觉状况。客户满意的重要性包括以下几个方面：客户满意可以增加其客户忠诚度，忠诚客户是销售人员最宝贵的资产；客户满意有利于提高销售的利润；客户满意可以降低成本，减少费用开支；客户满意有利于销售人员与客户更亲密的接触，从而更好地挖掘出客户的真实需要；客户满意有利于提高销售人员的整体声誉与形象，从而成为未来发展的丰厚资源。

当前市场竞争日益激烈，各个行业的销售人员都面临着客户流失的重大问题。这直接造成销售人员的损失，这也是为什么销售人员要让客户满意，给客户惊喜的中挽留客户、吸引客户、保持客户，最大限度地让客户满意，让客户满意转变为客户惊喜。

如何将客户满意转变客户惊喜呢？怎么样的惊喜给客户才算是好的惊喜？这些才是我们真正值得思考、探索的问题。所谓惊喜就是超出客户对产品和服务的基本期望，并提供满足客户潜在的需求品质，而这种品质是有一定差异化的。满意意味着客户可以得到公司满意的服务，惊喜从另一方面承诺客户得到更高的服务水平，如果客户在满意的基础上感到惊喜，那么就说明销售的产品或服务符合了客户的需求。

给客户的惊喜因不同客户而异，主要可从以下几个方面入手：一是提炼产品和服务中能塑造惊喜的品质，不是所有的品质都能塑造惊喜；二是不同的客户要给不同的惊喜；三是惊喜是随着市场的变化而变化，要有主流性，独特性，差异性。比如客户生日时给予祝福，打电话问候，发祝福短信，赠送一些免费的产品和服务等等，客户生日当天邀请他去公司里唱生日歌，送上一份温馨的礼物等等。这些往往可以让客户感到惊喜，满足了客户心理需求，这些也在无形中给客户带来莫大的期望和惊喜。

客户在最平凡的体验中也期待惊喜，期待被尊重的感觉，只要销售人员去寻找需求，发现以后去填充他，并给予这样的事件以感染力，就会给客户创造这样的惊喜。总的来说，让客户满意、给客户一个惊喜是创造一个舒适而值得信任的关系这一坚定承诺的结果。我们只有努力创造属于客户的惊喜体验，在细节中创造惊喜，提供全方位优质的服务，让客户真正地感受到惊喜，那么我们就能够更好地将客户满意转变客户惊喜，真正做到感动客户！

【稳拿订单精要】

顶尖销售的7个共同点

通过对500位左右出现在书籍或杂志上的销售高手的分析、整理，研究他们的观念、行动和销售方法，具有以下七项共同之处：

1．行动量甚大。 2．经常针对销售方法，下创意工夫。 3．认同销售人生。 4．全心当销售人员，同时对服务客户倍感兴趣。 5．懂得建立信用和人脉，并且重视经由介绍的订单。 6．热爱产品和本职工作。 7．采取同竞争对手和自己的销售记录挑战的姿态。

B. 什么是感动服务

感动是什么？感动是你深夜未归,你家门前那盏为你照着回家的路的灯火，就是那个踮足翘盼，望眼欲穿等待你归来的目光。 感动是什么？感动是你站在掌声和鲜花拖起的舞台时，那个舞台底下抹着泪水悄然隐退的背影。感动是你面对挫折时，让你尽情发泄悲伤和泪水的肩膀。 感动是什么？感动是你跌跌撞撞一路走来，在你旁边合着你的节拍的脚步。感动是你长大成人开始有自己的天地，始终默默藏在你身后的一句句叮咛。 感动是什么？感动是你偶感不适，在你面前挥之不去的暄寒问暖。感动是你呼朋唤友来家中做客时，为你们准备美味佳肴，在厨房忙得不亦乐乎的那双手，是把客厅留给你狂欢，悄悄钻进卧室的那个身影，是你吃饱喝足，拍拍屁股就走人后，无声无息收拾那片狼籍的无怨无悔。 感动是什么？感动是你出门远行，孤独地站在月台上，含泪看着渐行渐远的火车，不肯离去的身影。感动是你风尘仆仆归来，迎面走来，紧紧拥抱你的那双手臂。 感动是什么？感动是你差点被挤下黑暗的阶梯时，扶你一把却不知道是谁的那只手。感动是你在穷困潦倒时，悄悄把食物送到你家门口却不让你知道的那个人。 感动是什么？感动是你行色匆匆走在这大千世界里，与你擦肩而过的路人，和你相视一笑的和善亲切。感动是你游离穿梭在虚拟的网络世界，用文字倾诉心情时，分享你快乐，更分担你忧伤的那些素未谋面的ID。 感动是什么？感动是你苦闷烦恼时，认真聆听你絮絮叨叨的那耳朵。感动是你在凄风苦雨中行走时，飘过来遮在你头上的那把伞。 感动是什么？感动是你渴了要喝的那杯茶，是你闷热时吹来的那阵清风，是你倦了要倚的那片肩膀，是你烦躁了为你挡住一切喧嚣的那扇门，是你失落时关切注视你的那眼神。 感动是什么？感动是一曲高山流水，韵长音远，让你柔肠百转，荡气回肠。感动是一股熏人欲醉的海风，吹走你心灵的尘埃，留下的是明净和宽阔。感动是寒冬中的旭日，驱赶你的寒冷和冷漠，为你带来无尽的温暖。 感动是什么？感动是一瓢水，一粒米，一句话，一勺汤，一叶绿荫，一朵云彩，一簇鲜花……，。愿你在2009年，天天开怀，时时快乐，分分精彩，秒秒幸福。呵呵``~☆⌒_⌒☆

C. 什么是感动式服务

即以客户为本，通过满足客户潜在的需求感动客户；处处为客户着想，通过细致化的管理感动客户。不仅要让客户满意，更要让客户感动。

服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性。

感动式服务就是每次服务顾客后，都有可流传的故事传诵，使顾客成为回头客。

把客人当亲人、视客人为家人、客人永远是对的。以情服务，用心做事。没有做不到，只有想不到。

服务范畴：

1、主动发现客人的需求。满足顾客受欢迎的需求， 满足顾客受重视的需求， 满足顾客享受舒适的需求， 满足顾客被理解的需求。

2、让客人享受在其他企业享受不到的服务，并给客人带来惊喜。

3、将服务做到极致，做到感动客人。

D. 感动服务怎么写

用心服务，感动你我

作为城北支行的一名柜员，
我深知柜员是直接面对客户的群体，
柜台是展示银行形象的
窗口，
面对各类客户，柜员要熟练操作、
热忱服务，用点点滴滴的周到服务让客户真正体会
到我们的真诚，
感受到在城商行办业务的温馨。
“以客户为中心”，是一切服务工作的本质
要求，
更是银行服务的宗旨；
是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，
更是追求与客户共生共赢
境界的现实要求。
做好银行服务工作、
取得客户的信任，
很多人认为良好的职业操守和过硬
的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有
上述条件还不够，
银行服务贵在“深入人心”，
既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深
处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，
而不是仅做表面文章。我们经常提
出要“用心服务”，
讲的就是我们要贴近客户的思想，
正确地理解客户的需求，
客户没想到
的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

一

微笑是文明优质服务的引言。

微笑，
是自信的一种表示，是无声的语言，她传递着友好的信息，
她是人们交往中最丰
富、最有感染力、最有征服力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行
的管理水平和形象，
微笑是员工心灵的窗口，
是职业风范有效展示形式。
只有发自内心的微
笑，才能和客户进行最真诚有效的沟通。

比起年轻漂亮的同事，
我没有先天有利的条件，
但我相信“相由心生”，
只有发自内心
的微笑才最具魅力，
才能把一颗真诚的心传递给客户，
用我发自内心的足以赢得每一位客户
信任的会心的真诚的微笑，来温暖客户的心灵，从而赢得客户的信赖。

二

技能是提升服务水平的基础。

古语云：“工欲善其事，必先利其器”。银行网点的一线员工，没有过硬的业务技能，
娴熟的操作技巧，
就无法为客户提供完善快捷的服务，
就干不好本职工作。
所以我十分注重
加强业务技能水平的学习和提高，
深知技能是提高服务水平的基础，
只有掌握熟练的业务技
能，才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务；才能提高工
作效率，赢得客户的信赖。

八小时工作之内很难有充足的时间练习技能，
于是我利用中午休息时间、
晚上、
休息天
抽空练
,
并坚持“缺什么，补什么”的原则，我以前打字速度不够快、准确率不够高，就坚
持每天利用练十分钟，二十分钟，练打报纸、打书本，坚信有一天“铁棒能磨成针”。点钞
工作没有捷径，
只有做准每一个微细的规范动作，
进行无数次的机械重复训练，
做到心、
口、
手合一，这样才能提高速度和准确率。我深知抓紧一切时间，
严格要求自己，养成长期学习
的习惯，坚持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能练好技能。也只有把基本功练好，才能
提高办理业务的速度。

三

沟通是做好服务的有效手段

用心体会，
善待客户，这是做好服务的根本。
客户如果得到满足，
他会把他的喜悦向别
人传递；如果他的心情极糟，他也会把造成的原因向别人倾诉。这种效果不是简单的加减，
而是以
n
次方的形式进行扩散。
在一些小小的细节之中，
它体现的不仅是我个人，
而是我们
相城支行的整体形象。
所以工作中我经常从换位思考的角度去观察、
体验客户的心态和具体
服务的需求
,
以真诚换取客户的真情，从客户的角度出发，想客户之所想，急客户之所急，
争取把工作做得最优最好。
我们支行很多客户离我行的路程都比较远，
他们每次来行办理业

务都要花费大量的时间在路上，
每当遇上这些客户，
我就换位来体会客户的心态，
所以每次
客户过来我都会给予真诚的问候，
耐心细致地听取客户的服务诉求，
尽可能快地办理完相关
业务，
同时想他们没想到的一些细节，提醒他们，
比如有些客户很长时间难得来一次，
不用
客户说，
主动将这段时间所有分户对账单等单据整齐完整的提交给客户，
省去了这些客户的
来回时间，
给他们提供方便，
也给他们留下城商银行窗口服务的良好印象，
让他们觉得来城
商银行办理业务是正确的选择，是种服务的享受。

在城商银行这个浩瀚的大海之中，
我只不过是一滴细小的水珠，
真诚待人、
认真做事是
我永远不会变的性格和处事原则，
虽然工作中我还存在许多不足，
但我会在以后的工作中努
力加以改进和提高，
认真贯彻“客户第一、
服务至上”的思想，
坚持“信誉至上，
客户为本”
的服务原则，热情服务、礼貌待客，并通过自身的不断努力，学习知识，真诚为客户排忧解
难，秉承城商行“因您而变”的宗旨，为客户提供优质服务。我会努力和许许多多优秀的同
事一起共同书写城商银行无比绚烂美丽的崭新篇章。

E. 请问我国著名服务管理研究学者有哪些（4--5个）资料尽量详细点，谢谢。

1、韦福祥：现任天津师范大学管理学院院长
主要研究方向：服务管理 市场营销
主要业绩：先后讲授“市场营销”、“服务管理”、“专业英语”等课程。市级精品课市场营销课程建设的主要承担者之一。先后发表《文化差异对顾客服务质量感知影响的实证研究》、《An Empirical study of SERVQVAL: Cross- instry Applicability 》等40 篇论文。撰写专著《服务质量评价与管理》、《品牌战略研究》、《管理学》10余部。主持并完成《中小企业国际化合作与交流互动平台研究》等国家软科学项目1项。主持并完成《不同文化背景下顾客服务质量感知模式差异研究》、《中小企业国际化合作与交流互动平台研究与设计》等省部级科研课题3项。其中《顾客感知服务质量，顾客满意与顾客患诚；互动关系探讨》 2 004年获得天津市政府优秀科研成果二等奖。

2、徐以泛：复旦大学管理学院管理科学系教授/系主任
研究方向：服务管理，收益管理，供应链管理，最优化方法及应用
科研获奖：2012.10，中国运筹学应用奖，二等奖，中国运筹学会；华东电网有限公司科技进步奖，一等奖，华东电网有限公司

3、张宁俊：西南财经大学工商管理副院长。1982年1月本科毕业于西安交通大学，企业管理博士，教授、博士生导师。
1999—2000年美国旧金山大学、华盛顿州立大学访问学者。在20多年的高等院校教学工作中，积累了丰富的教学经验，获得2002年国家级高等教育优秀教学成果二等奖和四川省优秀教学成果一等奖：专著《国有资产流失研究》获2001年四川省第九次社会科学优秀成果奖一等奖，四川省社会科学优秀成果奖一等奖．教育部高等教育人文社科奖三等奖等奖项。当前的研究领域主要聚焦于管理发展与变革、服务管理与服务竞争研究，人力资源开发与管理理论与实践。共出版著作、教材、发表论文等成果70多项．承担国家、省部级课题和国际、国内合作课题21项。在研项目包括《员工关系研究》和《小企业创业与管理》等。

4、吴宏晖：国内著名服务管理研究学者，“感动式服务”的倡导者。
曾任职海尔售后服务总部总监，负责海尔服务网络与服务人员的工作问题研究与方向把控，在三星销售总部任职期间，与同事共同创建了三星电子销售总部培训体系。
专门从事大中型企业培训工作的培训大师，在海尔担任过较长时间的培训工作原创《以感动服务提升企业竞争力（管理篇》、《从满意到忠诚的优质服务技巧（技巧篇）》两门课程。讲课从学员实际工作提炼出来，在教科书上没有、在工作中却很实用的技能，受到企业和学员的热情欢迎。“2010年（第六届）中国企业培训与发展年会”上荣获“2009年度中国新锐培训师”、资深服务管理培训专家称号。
原创服务课程：
a、《以感动服务提升企业竞争力（管理篇）》
b、《从满意到忠诚的优质服务技巧(技巧篇)》
c、《打造中国制造业服务标杆》
d、《服务营销——让销售额与满意度并肩提高》
d、《关键客户的客户关系管理》

F. 如何感动式服务

你好，感动式的服务就是用真诚的心去服务
做到真诚的对待别人，从而让别人受到感动
从而对你的服务感到认可，认可你的服务的

G. 怎样做好感动服务，提高服务质量

提供人性化服务,架起护患沟通的桥梁;舒适护理,体现医院浓郁的文化氛围;温馨护理,体味家中亲人般的呵护。感动服务提高了病人的满意度,提升了护理服务的品质,创造了很好的社会及经济效益。