❶ 电子商务发展中的客户关系管理的作用
CRM也就是客户关系管理，在电子商务发展中起着不可或缺的作用。
首先，由于电子商务是在计算机技术、网络通信技术的互动发展中产生和不断完善的，也就是说它的发展是一种在网路上的虚拟空间进行的，这就必不可免的会产生诚信问题，如何在这样的条件底下消除消费者堆电子商务发展诚信的问题是CRM客户关系管理必不可少，必须解决的问题。
其次，CRM客户关系管理是以“客户为中心”的。在电子商务的发展中，只有在网上交易的人数越多，才能促进电子商务的发展，所以电子商务的发展必然要考虑到与客户消费者之间的关系，考虑应该怎样在保留现有的客户的前提下，去发展新的客户，来加速电子商务的发展。
最后，一个电子商务企业应该而且必须配备一套CRM客户关系管理系统，这样才能发便的去处理分析与客户之间的关系，及时地去处理、调整与客户之间的关系。 你也可以到“同徽B2B电子商务研究中心”去了解看看啊，我不知道这里能不能发网站啊，所以你自己搜一下了呢，呵呵，我也是收藏着的，那里有很多的电子商务方面的相关信息。呵呵，应该能对你有所帮助。
❷ 我们要写<<电子商务与客户关系管理>>的毕业论文。
浅谈电子商务中的客户关系管理
摘 要
随着互联网的迅猛发展、市场的不断成回熟，世界经济进入了答电子商务时代。以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的关系、有效发掘和管理客户资源，谁就能获得市场竞争优势，在激烈的竞争中立于不败之地。以客户为中心的客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)成为电子商务时代制胜的关键。同时信息技术的发展和客户管理的不断演变，使得客户关系管理的发展也日新月异，出现了许多新的形式，尽管这些在本质上并没有改变客户关系管理的宗旨，但为企业的发展提供了新的思路。伴随着电子商务的发展而产生的，基于Web网站的客户关系管理系统—eCRM就是其中之一。
关键词：客户关系管理； 电子商务； 网络
❸ CRM与电子商务的关系
当我们谈到电子商务的时候，不仅仅是指网页的设计或网上商城的模式，所有可以促进从"批量生产"转变为"批量定制"的手段都可以容纳到"电子商务"的范围中，CRM在其中只是一个子集。
在与内地企业洽谈CRM（客户关系管理）的策略和实施方案的时候，我们发现不少企业管理人更愿意探讨一些更为宏观的"电子商务"（e-Business）方面的话题，有人甚至认为CRM就是"电子商务"。在这篇文章里，我们来看看电子商务和CRM之间的联系和区别。
信息技术的发展使批量定制成为可能
网络的出现和迅速普及是一项划时代的变革，许多人把它对人类社会产生的冲击，与19世纪蒸汽机的出现相提并论。但是网络究竟能够如何改变我们的生活呢？对这个问题的简略的回答是：网络将使社会经济模式的核心流程从批量生产（mass proction）转变为批量定制（mass customization）。所谓批量生产，就是广泛运用流水线、细化分工和现代管理形成社会化大生产的制造能力。卓别林在他的黑白喜剧片《摩登时代》里形像地表现了流水线如何把每一个人的活动都变成一道工序，每一道工序又如何进行高频重复以达到大批量生产的目的。
今天，无论是机械自动化程度还是流水线的灵活性都大大提高了，那种把工人当成"机械手"的不人道的运作方式已经普遍改善，但是社会化大生产的核心流程并没有变。如果去上海大众、首都钢铁厂或海尔这些大型制造企业参观一下，就不难发现，这些企业仍然要以产品型号分成流水线进行组织加工。批量生产让人们摆脱了分散的手工作坊的操作，进入了"机器时代"，细化分工形成了规模效应，大大提高了生产效率，使得"现代社会"的每一个人可以用很低的价格获得生活资料，提高了生活水平。如果没有批量生产，不能想像普通的中产阶级家庭可以拥有汽车、手机、电视、冰箱……但是这不是说批量生产是十全十美的，一个重要的缺陷就是它使用户的选择范围减少了，"现代社会"牺牲了丰富的个性色彩，变得单调和重复。一件最合身的衣服应该是定身量做的，但是今天多数人只能选择到街上的成衣店去购买，如果店里没有特别合适你的号码，或者如果你要求上衣是8号，裤子是4号的，成衣店可能不愿意卖给你，因为这可能形成库存积压，积压的库存最后不得不倾价促销，这意味着利润的减少，所以有时厂家会选择得罪少部分的用户，以保持批量生产、批量销售带来的规模效应。这对消费者来说，如果你的要求不同于"大部分"人的平均水准，就无法得到最适合的产品与服务，而完全等同于"平均"水平的消费者并不存在，也就是说，每个人都多多少少地为"社会化大生产"做出了牺牲。例如，你的左右脚不一样大，那么就必须要让买来的新鞋"磨合"一段时间，除此之外，别无他法。
为了让用户更为满意，同时保持批量生产带来的低成本和高效率，长期以来人们进行了多种尝试，包括进行市场细分，不断吸收用户反馈，设计可调整流水线和运用自动控制技术等等，但是到今天为止，这些努力都没有达到惊人的成效。原因是每个用户都太特殊了，要让产品做到"完全合适你"，"为你定制"，用户和企业之间必须有不间断的迅速的"一对一"的信息交换，在网络没有出现之前，这只能是科幻小说。但是现在，网络提供了一种低成本、快速的信息交换渠道，批量定制正在变为可能。比如说过去购买CD，也许你要为了中意的一支歌曲，而买下整张CD，因为你和CD厂商之间无法及时进行信息交换，他在制作CD的时候只能提供这一种组合选择。而网络上的mp3就没有这个问题，每支mp3都是单曲，你可以在一个庞大的歌曲库里选择你最喜欢的歌曲，进行跨歌手、跨类别的组合，组合顺序也可以自行决定，你设定的mp3歌曲集就是"为你定制"的。IBM也推出了可以直接在网上下载定制CD的技术工具。这种"批量定制"并没有牺牲批量生产的低成本和高效率，而节省了刻印不受欢迎的单曲而花费的社会成本。
这种"批量定制"还不仅仅是在制造方面，从设计到组装到运输到付款到维修，每一个环节都存在为用户"量身定做"的需求。什么样的组织结构，什么样的商业流程，什么样的数据处理平台可以同时为大量的用户细致地完成各环节的"量身定做"？这就是"电子商务"要解决的。
CRM只是电子商务的子集
当我们谈到电子商务的时候，不仅仅是指网页的设计或网上商城的模式，所有可以促进从"批量生产"转变为"批量定制"的手段都可以容纳到"电子商务"的范围中。数字化信息存储和交换、无线通信、信息家电、Internet……这些以比特为载体加速了信息流通的商业行为都是电子商务。除非社会的各个方面都达到了信息的安全迅速无缝流动，并且在物流和实物传输方面配合得上，否则"新经济"就谈不上已经成型。因此，可以说，电子商务是一个非常大的概念，CRM在其中只是一个子集。
CRM不能"包治百病"。同时我也认为，任何宣称某种软件可以让传统企业甩掉包袱，马上进入"信息时代"的说法都是极不负责任的。CRM可能是企业进行转变的最好突破口，它的效力初步证明了加快流动的信息可以有效地降低成本，为企业新增价值。但是CRM不是包罗万象的"电子商务"，它有一个适用范围。这个范围就是涉及市场营销、销售、维修、电话服务、交互式网络联系和售后服务这几个方面的客户信息集成。也就是说只要涉及到企业和客户之间的信息交换，就应该运用到CRM。但是超出这个范围的，比如设计、研发、物流管理和财务管理等等，不能完全由CRM来解决。
CRM在国外的发展已有至少十几年的历史背景。大约十多年前，自动销售系统SFA（Sales Force Automation）和电话计算机集成CTI（Computer Telephony Integration）开始为国外企业广泛采用。自动销售系统可以帮助管理销售定额，计算销售人员的提成，预测利润，协调销售人员的活动；电话与计算机的集成可以为客户提供800电话服务，通过自动菜单选择和交互式语音反馈让用户很快地与专业电话服务人员通话，记录交谈数据。除此以外，为维修和售后服务设定的SSC也初具规模。近年来，网上订购成为热点，这又要求企业能够提供网上即时报价和网上交流环境。在这样的情况下，许多企业发现，分散的客户信息很大程度上阻碍了为客户提供整体的服务。比如说，一个用户在网络上填了定单，输入了他的基本信息，当他打电话要求查询定单的时候，电话销售人员需要再次询问他的住址、电话等等；当某个销售人员约他观看样品的时候，也许并不知道他已经在网络上订购了产品。发生这种不协调的原因在于销售人员查询的SFA和电话服务人员依赖的CTI服务器以及网络后台的数据库是互不相关的，同一个客户的资料被分别存储在不同的信息系统中，当然也就造成了各部门的分头行动。CRM在这样的背景下作为整体解决方案融合客户信息，并被证明可以有效地提高公司的整体运营效率。
当用户需求成为商业流程的中心的时候，许多公司发现"传统"的企业运营方式在很多地方产生了不协调。CRM的实施给企业带来了很多冲击。
随着CRM的迅速发展，许多公司发现当用户需求成为商业流程的中心的时候，"传统"的企业运营方式在很多地方产生了不协调。这些不协调妨碍了一个整合的CRM系统发挥出完整的效力。因为CRM直接从"客户接触点"开始为企业管理换了一种思维方式，它也往往成为"传统"企业走向"电子商务"的第一次尝试。在这种尝试中，企业开始感受到不同寻常的冲击。
第一个冲击是来自营销方面的。过去用户只能被动地听取介绍。通过大众媒体进行的广告促销如果能够树立起独特的产品形像，就有可能成为最热门的商品。企业不必考虑每个客户的专门需要，只要能保持在电视和报纸上经常有曝光就可以树立品牌形像。中国企业家们很熟悉这样的故事，在创业初期，一个小伙子用尽他的全部财产在《计算机世界》上连发了30天的整版广告，从此拿到了大量的订单，度过了创业最艰辛的阶段。但是，将来，这样的广告战还会如此有效吗？当你的竞争对手也开始大打广告的时候，当消费者看见广告就换台的时候，广告是否还能起回天之力？网络上的消费者受不受广告的影响？要让他们决定购买，厂家需要提供多少信息？
宝洁公司，这个在市场营销方面始终走在前列的先锋，也正在积极开展网上促销。它收购了一个本来由志愿者组成的非赢利性网站，这个网站主要是帮助年轻夫妇解答婴幼儿保健问题的。它采用会员制，通过会员注册之后，它自动识别你最关心的是哪个年龄段的幼儿哺育，你可以向其他会员询问问题，也可以浏览它推荐的产品，比如哪种奶粉最适合缺铁的儿童，哪种婴儿尿布最适合夜间使用。在这些产品介绍中，宝洁公司可以有效地有针对性地提供产品信息，而不像在电视上那样必须用极短的时间树立品牌；用户对产品有了更具体的要求，如果能很好地回答这些问题，宝洁就可以获得又一个忠实用户。如果具备合适的信息系统平台，进行这样"一对一"营销所花的费用并不高，因为它是用户拉动性的，也就是说，当用户开始提问的时候，他已经是一个潜在消费者了，家里没有小孩的单身者或退休夫妇可能根本就不会注册这个网站。而大众营销是无针对性的，它统一地在晚上7:30向许多观众播出，对其中90%的观众来说，可能完全是信息浪费，可是这些浪费最后都要记在营销费用中，最终由消费者来承担。因此，可以说，用户在"新经济"的时代将要求更有针对性的有效的信息传递，能够做到这一点的商家才能赢得未来的市场。
第二个冲击是来自竞争对手的。美国东北航空公司曾经是一家规模颇大的航空企业，拥有不少条航线和飞机的固定资产。但是在80年代不得不宣布倒闭。它的倒闭不是因为服务质量或别的原因，而是因为当其他航空公司纷纷采用计算机信息系统让全国各地的旅游代理商可以实时查询、订票和更改航班的时候，东北航空公司没有这么做。很快他们就发现在价格和服务方面他们无法与其他航空公司竞争。别的公司可以及时向客户提供折扣，或在更改航班的时候通知客户，保持每次飞行的客满率，而他们仍然要用昂贵的长途电话方式人工运作。等他们决定投资订票系统的时候为时已晚，最后不得不以倒闭告终。今天运行得很好的企业实际上也面临着这样的战略选择，当那些目前热衷于电子游戏和网上交友的十七八岁青少年成长为消费主体的时候，他们是否会对不提供网上订购的商家不屑一顾？他们获得信息的渠道天然地包括了网络、无线通信和数码影像。要适应这样的消费者，要在竞争中保持优势，投资信息系统常常并不是"锦上添花"，而是维持企业能否生存的必需手段。
第三个冲击是来自科技的。日新月异的科技手段经常让企业目不暇接。要跟踪评估就更为困难。每一家软件提供商都强调自己的产品如何有效和重要，到底应该如何取舍，如何在信息系统中融合现存的企业优势？如何评价对信息系统的投资是否有预期的回报？这些常常让没有技术背景的企业管理人不知所措，而要让通晓技术的IT人员也通晓企业管理战略有时也不容易。企业投资常常在战略和手段的不协调上落入无回报的陷井。这时咨询公司往往能够以客观、公正和大量的行业信息帮助企业设定目标，选型和进行配套的组织机构改革，让科技手段真正发挥出作用。
还有一个冲击是来自企业内部的。无论是像Amazon这样的新兴网络企业，还是像沃尔玛这样努力进行网络化改造的传统企业，网上客户的要求并不仅仅是信息交换，最后仍然要落实在产品和服务上，这就要求企业流程要能够在制造、运输、售后服务等各方面与加速流通的用户信息相匹配。通过互联网和电话与企业进行交流的用户往往更没有耐性，他们要求电子邮件能够立刻回复，订单可以随时查询，更新修改都要能够及时办到。企业的内部组织管理能否跟上这些大大提高了的用户预期呢？了解CRM的"内行"开始谈论前端解决方案（Front-Office）和后端解决方案（Back-Office）的接口问题，物流管理的重新调整也正在成为关注热点。与汉化软件相比，汉化先进的管理思想可能更为重要。如果不能及时地把管理经验本土化，不能调整信息技术为企业文化带来的冲击，仅仅跟风性地"上系统"、"上软件"并不是一个好主意。
中国独特的情况会让CRM带给企业更多的冲击，我们的企业还有更多的"课"要补
中国的CRM同样也会给企业带来多方面的冲击。而且，中国企业还有着独特的背景。比如说，自动销售系统在中国并没有普及，即使较大规模的企业在销售管理上也仅凭"口说笔记"，一个核心销售人员的跳槽就可以大大改变公司的收入预测，每个销售人员可以给出多少折扣则漏洞颇多，有的销售人员私下与客户分享回扣公司都茫然不知，这首先表现了企业内部管理的混乱和随意性；有的企业脱胎于过去的"计划经济"，连市场营销、公共关系、细分市场都是新的名词，如何在客户数据中分析购买习惯，如何针对不同的客户进行不同的营销策略企业没有积累经验；中国企业中真正运用了CTI而不仅仅是电话交换系统的呼叫中心也寥寥可数；网上商城则尚在萌芽阶段。可以说，中国企业在谈到CRM的时候是跨越了国外十几年的发展过程的。要在手工操作的基础上一步达到多渠道和客户进行友好持续交流的目的，非常有挑战性。比如说不少企业现在都在开发自己的B2B或B2C网站，但是一旦网站建立，才发现后台管理，比如没有ERP系统是个大问题，这要求连续投资才能真正见效；不过，这种飞跃也能让企业少走不少弯路，尤其适合在一开始就进行CRM整体设计，下一步的多系统兼容和接口问题会比国外企业易于解决。同时，中国企业20年来都是在快速的发展变化中成长，有着自上而下的很强的推动力来追赶先进，吸收领先技术和管理经验，在组织内部进行改组会比国外企业少一些阻力，这也是本地化的长处之一。
CRM虽然仅仅是"电子商务"的一个子集，但是它把客户放在了核心位置，这是符合"新经济"的"批量定制"的特点的。通过实施CRM，企业必须补上过去拉下的"功课"--它要求企业更了解现存和潜在客户，要求企业能够准确及时地判断竞争对手的行为，要求企业能够追赶得上日新月异的信息技术，尤其要求企业的内部管理能够适应这些变化。如果一个企业可以很好地吸收CRM理念，会看到在利润、客户忠诚度和客户满意度等多方面的提高，对未来的整体性的"电子商务时代"的来临也就更有准备。当我们不仅仅是谈宏观的"新经济"影响，而着眼于具体的企业流程转变的时候，我们也就向"新经济"更靠近了一步。
❹ 电子商务环境下的客户关系管理与传统的客户关系管理有什么区别
区别就在于效率。来
电子商务对客自户关系管理的效率远远高于传统的客户关系管理。
电子商务都会采用一些客户关系管理软件，例如milogs软件。
效率就是商业机会，效率就是利润，传统方式下一单的成本，可能在电子商务上能完成好多单。这就是最大的区别!
❺ 为什么说"客户关系管理"是实施电子商务非常重要方面
实施客户关系管理所面临的问题：(一)管理观念问题CRM系统首先是管理项目，而不是信息技术项目，信息技术只不过是实施这一管理项目的手段，不少企业尚未认识到这一点。企业在系统规划和实施时仅由技术主管负责，缺少高层领导和业务部门的积极参与。项目经理由技术部门的领导担任，高级管理人员未能亲自关心负责系统的规划和实施，由此带来的后果往往是系统不能真正符合实际需要，系统各部分之间协调性差，管理人员不愿使用。(二)系统的实施问题有的企业不让企业内部管理人员参与，采取将CRM系统完全外包给软件供应商或系统集成商，或者完全由企业内部的技术人员单独进行项目实施，这些做法都将给系统实施带来问题。软件供应商或系统集成商无法按照企业的实际需要进行CRM系统实施，企业内部的技术人员缺乏对软件的深入了解和项目实施的经验，对推动和控制整个项目的进展存在困难。(三)流程的重组问题业务流程重组是CRM应用成功的前提。为适应CRM系统带来的改变，企业必须在组织架构和部门职责上作相应的调整，强调以流程为导向的组织模式重组，打破职能部门本位主义的思考方式，将流程中涉及到的下一部门视为顾客。在流程重组中，会涉及到部门职能的重新划分、岗位职责的调整、业务流程的改变、权力利益的重新分配等复杂因素，如果企业不能妥当地处理这些问题，将会给企业带来不稳定因素。(四)存在急功近利的思想良好的客户关系、稳定的客户资源是企业最重要的资源之一，不少企业为保证CRM解决方案能真正发挥作用，能够即时给企业带来巨大的效益，显然过于急功近利。评价CRM的实施效果不应忽视其带来的无形价值的提高，应该立足于企业的长期生存与发展。
❻ 如何在电子商务中开展客户关系管理
CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的，最早发展客户关系管理的国家是美国。关于客户关系管理的定义很多，但简单来说，客户关系管理，以下简称CRM，是一种以“客户为中心”的新型商业模式，是一项企业经营战略；它是企业利用信息技术与互联网技术实现对客户的整合营销，是一种一对一营销，目的是留住客户，提高客户忠诚度，提升企业核心竞争力。 随着企业管理思想的转变，企业已逐步从“以产品为中心”转向“以客户为中心”，可见客户关系管理在企业管理中的地位越来越重要。在CRM中，客户是企业的一项重要资产，他们对产品的建议可以促使企业去改进产品，提升产品质量；客户是企业的利润源泉，根据CA买卖网调查发现，常规企业每年的客户流失率超过10%，争取一个新客户所耗费的成本是保持一名现有客户的5 倍，如果客户的流失率降低5%，其利润就能增加25%～85%。不仅如此，客户还是企业免费的品牌宣传者，只要客户认同你的产品，他们就会推荐周围的朋友和熟人，和他们一起分享，最终为企业带来一个庞大的忠实用户群。可见，客户是企业最宝贵的财富，是企业持续、稳定发展的宝贵资源。 电子商务离不开互联网，网站是电子商务中企业与客户进行联系的特殊且重要的平台和沟通工具，网站缩短了厂商与客户的距离。在电子商务时代，客户可以通过网站直接向厂商咨询产品信息，投诉意见，发表看法；厂商也可以直接通过网站了解客户意见，市场需求，从而可以加快信息传递，缩短销售周期，在一定程度上可以说，电子商务网站给企业与客户提供了一个新的沟通渠道和方式，也正是这种高效的沟通渠道使得电子商务的发展如此旺盛和充满活力。为了更好的和客户沟通，增加客户满意度，CA买卖网建议大家开展电子商务时可以采取以下措施： 1.购物主页尽量简化，方便客户选择购买，最好设置一个可以存放客户购物信息的专区。这样可以方便企业实施客户跟踪，查询订单的执行情况。主页简单方便还可以使客户在购物过程中快速全面的了解产品情况，缩短购物时间。 2.全天候的客户服务中心，网站上应详细注明在线客服号码，方便客户在遇到产品或订单问题时，可以及时联系企业，解决问题。 3.完善的联系方式，比如邮件地址，企业可以通过电子邮件方式与客户进行沟通。电子邮件正逐渐被人们所认同和接受，通过电子邮件，企业可以把自己的产品目录邮寄给客户，让客户及时知道产品信息。 4.网络社区，培养忠实的客户群。网络社区已成为目前最流行的交友渠道，有报道称，网络社区将成为未来最大的社交网络平台。在社交集体中，当人们寻找某种大目标时侯，就会融入到一个团体中，不愿轻易放弃。因此针对人们的这种心理行为，企业应好好考虑如何降低客户第一次购买产品的难度，在他们购买产品后，应定期或不定期的联系他们，让他们感觉到他们是被理解的，从而提高他们的满意度。 在电子商务发展的时代，有效实施客户关系管理是企业保持旺盛活力的保证，客户关系管理是伴随着电子商务进入中国的，它对电子商务的发展起着重要作用，因此只有以客户为
中心，一切为客户着想，电子商务才能成功。
❼ CRM与电子商务的融合
将电子商务与ERP、复CRM等关键系统相集成，是制一种提高部门之间的协同，增进客户服务，加强与关键参与者之间沟通的绝佳方式。但在实施过程中，也要注意到在升级现有系统，协调IT团队等方面的问题，并审慎选择一家具备丰富实施经验的系统集成商。更多的你可以去关注一下百会CRM，他们的中小企业CRM普及计划中有详细的讲述CRM与电子商务的融合这一部分内容。
❽ 什么是电子商务客户关系管理效果
CRM客户管理系统，可以找些这方面的相关案例，网上也有这类软件，你也可以参考下，其实上网找有很多这方面的东西，我们也经常写这方面的方案，但我们可以用软件实际操作！
❾ CRM与电子商务系统的关系
crm又称客户关系管理来，是电子商务系统自必备的一个功能。
电子商务通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。
CRM(Customer Relationship Management)就是客户关系管理。从字面上来看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。