1. 如何建立顾客忠诚度
对的首先要区分客户满意度与客户忠诚度的概念。
#客户满意度#与#客户忠诚度#的最大不同在于，客户满意度是衡量过去交易中满足客户原先期望的程度，而客户忠诚度则是客户继续惠顾这家公司、增加商品消费量、参与活动和成为公司品牌传播者而不是品牌破坏者的意愿。可惜的是，80%的企业客户服务机构都没有意识到这个区别。
公司必须“取悦”客户，这一观念已根深蒂固，很少会有人对此加以质疑。但作者的研究表明，取悦客户并不能提高#客户忠诚度#，帮他们减少在使用公司产品时的麻烦。公司如能谨遵这一原则，将有助于提高客服质量，降低客服成本，减少客户流失。
定量地分析，客户服务满足客户期望程度与#客户忠诚度#呈现出开口向下、上凸的抛物线形态，即随着客户服务满足客户期望程度的提高，客户对企业的平均忠诚度逐渐增加，但边际效用递减，当客服满足客户期望值超过客户忠诚度最大值点后，客户的平均忠诚度不升反降。
如果将客户忠诚度看做一块馅饼，其中绝大部分是由产品质量和品牌这些馅料构成的，服务仅占很小比例。馅饼的味美与保鲜仰仗于质量、品牌以及服务等各方面，馅饼的变质发霉却只需要服务这一小成分一朝溃烂。
以上内容是我在LoyaltyMAX的微博上看到的，仅供参考。
2. 如何提高电子商务网站顾客忠诚度
没有品牌忠诚，就是最好的电子商务设计都可能遭到失败。网上顾客的价值有两方面：随着时间的延长，顾客的花费也成倍增加；除了购买量提高，忠诚顾客还会经常推荐新顾客进来，这也是提高利润的重要源泉之一，一些零售网站也设计了一些办法让进入站点的顾客向朋友推荐，这样得来的顾客就不费什么成本，如果这样获得的顾客越多，网站就能缩短亏本期，越早步入赢利时期。
一、 驱动网上品牌忠诚的主因素：信任
获得顾客忠诚的第一步就是要获得他们的信任，这在传统商业中也是一样的，但在网络上，业务处理是虚拟的，看不见的，它的不确定性和风险也更大，顾客不能看见销售小姐的笑容，不能看见具体的办公设备，如果顾客不相信你的形象和承诺，他就会到别的地方购买。对经常网上购物、交易的人调查发现，他们认为网站能赢得他们的交易的最重要的特性是我知道它并且信任它，所有其他的特性如低价格、最广泛的选择余地却远远地排在了后面，价格并没有主宰电子商务，真正的主宰者是信任。
因为信任，网站可获得顾客资料，以建立良好关系
当顾客相信一个网上卖主时，他们就愿意告诉对方自己的信息，这样，网站就可以与顾客建立起亲密的关系，并根据顾客的个性偏好度身订做，而这样的关系又会增加信任和忠诚度。这样一个良性循环很快就会使网站长久地超越对手。亚马逊就是通过创造最可信赖的形象来取得在线书市的统治地位的，数百万的消费者很舒服地把自己的名字、地址、和信用卡号码提交给订购系统，他们回来不仅仅是买书，还有CD、光盘、硬件和其他种种产品，假如消费者不信任亚马逊，或害怕信用卡号码泄露或其他，那他们决不会把个人信息与人分享。而1999年，媒体披露亚马逊为它的据称中立的书籍评论而接受出版商的补偿金时，消费者就不再相信它了。
真正为顾客利益着想才能取得信任
另一个很好的培养、利用忠诚的网站是Vanguard Group ，该公司是过去十年增长最快的共有基金，如今管理着5000亿美元的资产，它投入1亿美元发展它的站点，Vanguard从来不利用网站来大力宣传它的产品，而是利用网络来通知和教育它的客户
，有时候甚至引导人们不要购买什么基金。当你点击页面，经常会看到谨慎投资于某基金的警告，你还可能受到这样的信息：告诉你某基金快要分红了，建议你推迟投资以避免担上税收责任；当某基金最近特别强势时，它会提醒你也许这样的势头不会维持很久，小心下跌。这样的行为与大多数基金公司截然相反，他们只会引诱投资者投资热门基金。Vanguard于是与客户建立起了牢固的关系，并赢得了利润。
让信誉公开传播
为了奖励信誉，有些网站建立了严格的管理
，每次交易结束买者和卖者都互相评价，这些评价被公布在站点上，每个成员的名声就成为众所周知的了，因此它赢得了顾客忠诚。
实际上，在因特网这个匿名空间，比传统商业更容易了解顾客的购买历史、他们的喜好。在传统的店铺里，除非消费者买了什么，否则你一点也不了解他，但在网上虚拟空间里，他们的购买模式是透明的，他的一举一动都被记录下来。由于网络的种种优越性，可以说，网站有前所未有的机会和技术来培养顾客忠诚。我们应该多研究顾客为什么留下来了，为什么走了，而不要一味地把思维固定在扩大站点的容量和访问量上。
研究显示，目前网上销售只开发了消费者30%的购买潜力，而美国在线却是个例外，它非常慎重地测量它的顾客忠诚度和购买模式，并用这些信息去指导网站在战略、市场营销、和站点设计，虽然它的获得顾客的方法有点向地毯式轰炸，但它是建立在对不同消费者群体的保留率分析和生命周期的经济分析基础上的方法， AOL做了很多关于吸引消费者的程序的小规模测试，同时也投入大量的资金去吸引并留住有长远价值的顾客。它在客户服务中心的投入从来不吝啬，不去降低服务能力以降低服务成本。它的中心任务是提高服务的方便性，以吸引更多的求便利的顾客。公司研究顾客忠诚后发现，当AOL成为日常生活的一部分时，消费者要不断地修改他们的帐目，因此公司加强了服务软件的日历和日程安排等跟踪功能，当顾客用得越多，就越离不开AOL。
戴尔计算机公司在这方面也很优秀，它有专门的部门和负责的副总也管理顾客忠诚，它的一位副总Paul Bell说：每个公众公司每个季度都会向它的股东汇报业绩，但很少有公司用一系列的标准每个月每个季度都跟踪监测顾客的经历，我们做到了。在研究了顾客保留方面的数据后，戴尔计算机公司发现驱动品牌忠诚的几个关键因素：定单履行、产品表现、过去的销售服务与支持。并对每个因素进中总结统计。比如：定单履行，测量定制服务按时准确到达顾客的百分比；产品表现，测量顾客遇到的产品问题的频率；服务与支持，测量第一次服务按时到达率和成功率，公司建立了跟踪统计分析系统，每天总结上传并与所有员工共享，以资提高。
许多在顾客忠诚方面做得很好的公司的另一个绝招是关心拥有产品和服务的相关成本，戴尔公司计算出顾客买戴尔的产品所需要的成本：下定单，安装，运行，服务，布置和必要的软件。这些成本哪些是付给戴尔的，哪些是付给别的公司的，这些信息将引导公司投资新的产品和服务。戴尔公司这样做既为公司创造了新的收入来源，又为顾客减少了购买戴尔产品的总的相关成本，这极大地提高了品牌忠诚。
跟踪顾客忠诚的价值在于超越时髦发现忠诚的原因，通过对优秀电子商务站点消费者购买模式的研究发现，有五个方面是极其重要的：高质量的顾客服务、及时送到、引人注目的产品介绍、方便、合理的送货及产品价格、清晰而值得信任的隐私政策。
三、吸引目标消费者的方法
网上市场也要细分，因为任何消费者都可以在任何时间、地点上网，所以网站运营者很容易犯吸引尽可能多的用户的错误，尤其是前一段时间投资界对网络的狂热更加速了人们犯这样的错误，他们认为，网上销售应该推荐给尽可能多的顾客，接下来就毫无差别地争取顾客，同时以页面访问量、单一的访问者数量、和销售量来衡量成功与否。而实际上，认真选择目标消费群体这一促成成功的基础性工作却被忽略了。没有消费者区隔的话，建立品牌忠诚的工作就非常困难，用户希望网站设计得越简单越好，能很快登陆，但是，用户越多、越广泛，站点就会越复杂，你必须做所有的工作去满足所有的消费者，不同的技术嗜好、不同的服务要求、不同的价格敏感度，以及千差万别的品牌偏好。还要不断地添加新的特点和功能，结果，网站就很难进入，也很难查找信息。
另一个做电子商务的通病就是只关注流量统计，前面的图表对电子商务的经济生命周期的分析表明，顾客必须在一个站点停留23年，公司才开始回收前期的投资，然而我们发现大约有50%的用户不到三年就走人了，因此网站追求抓住尽可能多的用户而忽视建立长期关系是没有经济价值的。Vanguard的经验表明：通过培养强烈的忠诚可以创造低成本优势。
在网站设计上，Vanguard主张一切以核心顾客为主，它不提供象其它站点那样复杂的交易容量，它只迎合传统的、保守的客户，它的典型客户一年只交易34次。
在鉴别哪些消费者该抓住方面，第一步要做的是评估不同类别的在线消费者，一般而言，大多数在线购物者都对价格比较敏感，但对大多数单身来说，恐怕是方便第一，研究发现，他们与网站交易的出发点就是要使生活更容易，他们愿意为取得方便而多付一点，他们有价格理性，但决不会过度看重价格。还有一群人非常看重品牌，他们也喜欢稳定、长期的关系。因此，流失的客户并不一定就是因为价格，公司应该认真分析、思考。
网站的设计与营销方法对进入站点的消费者类型有很大的影响，研究发现，在同样的市场内，网站竞争者之间的消费者群体有很大的差别。一些网站吸引了大量的有忠诚倾向的顾客，而有些网站则吸引了一批到处跳来跳去的价格敏感者，例如，有一个领导性的杂货公司75%的新顾客是不愿意建立长期关系的，而它的竞争者却有75%的新顾客是以方便为取向和受品牌购影响的买者。忠诚者一般通过推荐找到网站，而在各站点之间游荡的人比较容易受打折信息影响而进入站点。
一个公司开展电子商务，那么它就应该使顾客的购物经历越来越完美。品牌忠诚不是一项技术，赢得它的唯一途径就是给顾客始终如一的更满意的购物经历，因特网是加强买者与卖者关系的良好工具，经由这个工具，再不断提高产品和服务水平，忠诚就会逐渐产生。如果销售和点击靠不断地刺激顾客的价格敏感或好奇欲望得来，无异于饮鸩止渴。
3. 如何培养网络营销中客户忠诚度
网络营销中客户忠诚度.
这个问题太广泛.以下内容只做业概括性的解说.具体的也版要看个人对权电子商务应用的理解程序.
首先，了解你的网络客户的定位群体在那里，每个客户群体的忠诚度建立都是有各自的独特之处，电子商务一般都建立在网站上进行，一般通用的都有以下几点：
1、很容易因小细节而失去用户的支持．客户的忠诚度通过网站上的一些细节来体现：操作流程简单易明，页面浏览方便，网站内容更新及时，网站回应用户及时，网站内容真实度在同行中较高。
2、多建立用户与网站的交互活动，举行线下活动，提供面对面交流。加强网站在用户心中的真实存在感。（基于很多人都认为网站是虚拟的事物）
3、认真分析每个网站客户对象群，集中分析客户资料，对于重大节日，可向这类客户发送祝贺信息，方式很多：短信，贺卡，电话。（参考“当当网”就做得很好）
以上提及的三点，概括性较强，请自行认真分解。可以完成一篇基本的电子商务论文。总归一句，建立网络客户的忠诚度就是要从细节出发，可以从如果做好网站与客户之间的交互细节为中心为讨论主题。
4. 电子商务环境下客户忠诚度分析
要提高客户忠诚度，一是你的信用，包括服务态度，产品质量，相对内价格。
让我们从最重的服容务从业人员来看，他们对整个公司的影响。
顾客服务的重要性
对顾客服务不好，造成94%顾客离去
因为没有解决顾客的问题，造成89%顾客离去
每个不满意的顾客，平均会向9个亲友敍述不愉快的经验
在不满意的用户中有 67% 的用户要投诉
通过较好的解决用户投诉，可挽回 75% 的顾客
及时，效率高且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了用户的投诉的，将有95% 的顾客还会继续接受你的服务
吸引一个新顾客是保持一个老顾客所要花费费用的6倍
以上几点，是经过长期对客户调查的统计结果。从中我们可以发现一个很重要的问题，公司花费了庞大的资金去经营的品牌，可以由提供服务的从业人员轻易的毁去。任何一个服务人员处理不当，立刻会使大量的客户与潜在客户流失。如何保证每个服务人员都能够按照既定的服务原则为客户提供服务、如何监督、如何对客户进行调查，这些问题直接影响到公司的生死存亡。
5. 如何成功打造顾客忠诚度
提高顾客忠诚度有十大原则
做好客户服务，提高顾客忠诚度有十大原则，企业只有把握好了这些原则，才能真正地获得服务为产品带来的附加价值：
控制产品质量和价格。
产品质量是企业开展优质服务、提高顾客忠诚度的基础。世界众多品牌产品的发展历史告诉我们，消费者对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。只有过硬的高质量产品，才能真正在人们的心目中树立起“金字招牌”，从而受到人们的爱戴。当然仅有产品的高质量是不够的，合理地制定产品价格也是提高顾客忠诚度的重要手段。企业要以获得正常利润为定价目标，坚决摈弃追求暴利的短期行为；要尽可能地做到按顾客的“预期价格”定价。所谓“预期价格”，是大多数消费者对某一产品的“心理估价”。如果企业定价超出“预期价格”，消费者会认为价格过高，名实不符，从而削弱购买欲望；如果企业定价达不到“预期价格”，消费者又会对产品的性能产生怀疑，进而犹豫不买。
了解企业的产品。
企业必须要让服务人员完全充分地了解企业的产品，传授关于产品的知识和提供相关的服务，从而让企业赢得顾客的信赖。同时，服务人员应该主动地了解企业的产品、服务和所有折扣信息，尽量预测到客户可能会提出的问题。
了解企业的顾客。
企业应该尽可能地了解相关顾客的情况，这样你就可以提供最符合他们需求和消费习惯的产品和服务。和他们交谈，倾听他们的声音，这样你就不难找到使他们不满的根源所在。当顾客对服务提供者相互了解后，如企业了解顾客的服务预期和接受服务的方式等，服务过程就会变得更加顺利，时间也会缩短，而且服务失误率也会下降。由此，为每个顾客提供服务的成本会减少，反过来企业的利润就会增加。企业常陷在自己的世界里，就会察觉不到顾客的实际感受。花些时间站在另一个角度上，或当一次竞争对手的顾客，对企业会有很大的帮助。
提高服务质量。
企业的每位员工，都应该致力于为顾客创造愉快的购买经历，并时刻努力做得更好，超越顾客的期望值。要知道经常接受企业服务而且感到满意的顾客会对企业作正面的宣传，而且会将企业的服务推荐给朋友、邻居、生意上的合作伙伴或其他人。他们会成为企业“义务”的市场推广人员。许多企业，特别是一些小型企业，就是靠顾客的不断宣传而发展起来的。在这种情况下，新顾客的获得不再需要企业付出额外的成本，但显然又会增加企业的利润。
提高顾客满意度。
顾客满意度在一定意义上是企业经营“质量”的衡量方式。通过客户满意调查、面谈等，真实了解企业的顾客目前最需要的是什么，什么对他们最有价值，再想想他们能从你提供的服务中得到这些认知的最好的做法。但是，除了销售活动、售后服务和企业文化等因素外，顾客满意度的高低还会受法律等其他一些强制性约束条件的影响。对于那些由于心理特性和社会行为方式而背离曾经忠诚过的企业的顾客，放弃无疑是企业的最佳选择。从这个意义上讲，企业应该尽可能地提高顾客满意度，而非不惜一切代价致力于全面的甚至极端的顾客满意。
超越顾客期待。
不要拘泥于基本和可预见的水平，而向客户提供渴望的甚至是意外惊喜的服务。在行业中确定“常规”，然后寻找常规以外的机会，给予超出“正常需要”的更多的选择。顾客是会注意到你的高标准服务的。也许这些可能被企业的竞争对手效仿，但企业只要持续改进就一定不会落于人后。
满足顾客个性化要求。
通常企业会按照自己的想象预测目标消费者的行动。事实上，所有关于顾客人口统计和心理方面的信息都具有局限性，而且预测模型软件也具有局限性。因此，企业必须改变“大众营销”的思路，注意满足顾客的个性化要求。要做到这一点就必须尽量占有顾客知识，利用各种可以利用的机会来获得更全面的顾客情况，包括分析顾客的语言和行为。如果企业不是持续地了解顾客，或者未能把所获得的顾客知识融入执行方案之中，就不可能利用所获得的顾客知识形成引人注目的产品或服务。
正确处理顾客问题。
要与顾客建立长期的相互信任的伙伴关系，就要善于处理顾客的抱怨或异议。有研究显示，通常在25个不满意的顾客中只有一个人会去投诉，其他24个则悄悄地转移到了其他企业的产品或服务上。因此，有条件的企业应尽力鼓励顾客提出抱怨，然后再设法解决其遇到的问题。有研究显示：一个最好的顾客往往是受过最大挫折的顾客。得到满意解决的投诉者，与从没有不满意的顾客相比，往往更容易成为企业最忠诚的顾客。一般而言，在重大问题投诉者中，有4%的人在问题解决后会再次购买该企业产品，而小问题投诉者的重购率则可达到53%，若企业迅速解决投诉问题，重购率将在 52%和95%之间。当然，顾客满意度并不等于顾客忠诚度。因为，不满意的消费者并不一定抱怨，而仅仅会转向其他企业。但是，顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意度作为基础。顾客的抱怨可以成为企业建立和改善业务的最好路标。顾客能指出你的系统在什么地方出了问题，哪里是薄弱环节，顾客能告诉企业产品在哪些方面不能满足他们的期望，或者企业的工作没有起色。同样，顾客也能指出企业的竞争对手的优势，或企业员工在哪些地方落后于人，这些都是人们给咨询师付费才能获得的内容和结论，而善于利用的企业则由此获得了一笔免费的财富。
让购买程序变得简单。
企业无论在商店里、网站上还是企业的商品目录上，购买的程序越简单越好。简化一切不必要的书写、填表步骤，去帮助企业的顾客找到他们需要的产品，解释这个产品如何工作，并且做任何能够简化交易过程的事情，制定标准简化的服务流程。
服务内部顾客。
所谓内部顾客是指企业的任何一个雇员。每位员工或者员工群体都构成了对外部顾客供给循环的一部分。如果内部顾客没有适宜的服务水平，使他们以最大的效率进行工作，那么外部顾客所接受的服务便会受到不良影响，必然会引起外部顾客的不满甚至丧失外部顾客的忠诚。如果企业对这一问题不给予足够的重视，势必会导致较低的顾客忠诚度和较高的顾客流失率，最终导致企业赢利能力降低。
6. 如何有效建立顾客忠诚度
“二八理论”告诉人们：20%的消费者所带来的利润占去了所有消费者带来的利润的大部分（80%）。这个20%的消费群体就是品牌的忠实消费者。
现在，人们习惯对某位偶像的忠实歌迷或影迷常冠以FANS的称谓。FANS可以说是对心目中的偶像喜欢到了极致。FANS不惜花费大量的精力和金钱搜集和购买一切与偶像相关的东西。偶像走到哪里，忠实的FANS就跟到哪里，FANS的忠诚精神让人难以捉摸，是无法用言语来表达的。
那么，谁又是你品牌的FANS，谁会是品牌的忠实消费者，你是否了解自己的FANS（消费者）？是否知道消费者喜欢你什么，喜欢的原因何在？
在一个消费者至上的年代里，找到并拥有自己品牌的忠诚消费者（FANS），将是品牌满足消费者的内心需求，在市场竞争中取得一席之地的关键。而不关心自己的消费群体，不了解他们的切实需求的产品或品牌，在市场经济法则下最终只会面临被淘汰的命运。
就像许多FANS喜欢偶像的原因互有不同一样，消费者购买品牌的理由也会不同。这就要求企业了解自己的消费者，找到消费者忠诚于品牌的内在的、本质的原因。
迪士尼为什么能成功·华特?迪士尼和他的兄弟罗依，于1923年在好莱坞开始了他们的影片制作生涯，五年后闻名全球的米老鼠卡通问世。华特·迪士尼的确有过人之处，公司的定位既不是制造卡通影片，也非主题乐园，而是“为人们制造欢乐”——一下子抓住了消费者的娱乐心理！无论是儿童主题乐园、迪士尼家族的探险学习假期，还是电影和各种品牌活动，迪士尼给大家的品牌承诺，紧紧地绑住了消费者的期望，正是这点成就了迪斯尼今天的辉煌。
由上文可见，了解消费者的真实需求，给消费者一个喜欢的理由，自己的品牌就会拥有忠实消费者，他们将成为品牌成长壮大的强力支持者。
为此，企业要换位思考，从消费者的角度，考虑他们的真实想法。他们为什么要选择这个品牌，购买这个品牌的产品能给他们带来什么利益，他们的购买成本如何，他们的购买心理是怎样的，如何进行购买决策等，这一系列问题都要慎重考虑。企业能否长期持久地发展，其中一个重要的因素是：品牌与消费者间的关系是否和谐。为了创造这种融洽的关系，必须尊重消费者的想法，不断壮大自己的忠实消费群。
强烈的品牌意识绝不是只多打广告，勤做营销……企业宣扬的不应该是我为品牌做了些什么，而应该是我的品牌为消费者做了些什么。
企业只是品牌的缔造者，拥有权却属于消费者，品牌失去了消费者便一文不值。
近几年，国内的很多企业“聪明”地玩起评比宣传策略。例如：“国优、部优、省优、协会推荐……”企业寄希望于这些光环能让消费者接受自己的品牌。结果怎样？多少个曾风风火火、名噪一时的所谓名牌产品，仅领了风骚三五年甚至一两年就偃旗息鼓、消失得无影无踪了。原因只有一个，品牌盛衰的最终决定者是消费者，所有的评比，不管是国家性的还是国际性的，只要消费者不买账就还是等于零。多年来的驰骋沙场，企业应该明白一个道理：金杯银杯不如消费者的口碑。
若企业对品牌的认知与消费者的认知出现偏差，说明企业在品牌建设中出了问题，此时应该怎么办，应以谁为准？
既然企业的目标是让消费者接纳自己的品牌，那么在品牌的建设过程中如果出现消费者排斥现象，或者消费者的认知和企业的初衷有所偏差，就应该以消费者为准，校正自己的品牌导向，最终与消费者达成一致。要谨记：消费者才是企业品牌的拥立者，生杀大权在他们手上。
夏利对于中国人来说再熟悉不过了，尤其是在北京，夏利曾经是出租车的代名词。
2001年春节前夕，夏利2000作为新生代家用轿车的重要力量，以13.28万元的定价进入了市场。此次品牌延伸，夏利瞄准了更有潜力的私家车市场，但可惜的是夏利2000这个初生儿，月销售量一直不尽如人意，库存积压居高不下。夏利的品牌延伸不幸遇阻。
为什么会这样？理智的评判，当年夏利2000的性价比非常合适，但消费者就是拒绝接受。
在中国，轿车绝不仅仅是一种代步工具，它更是一种身份的象征。提起夏利2000，任何人都会自然而然地把它和夏利出租车联系在一起，消费者纷纷表示：“13万买辆夏利，太贵了吧。”
消费者会有这样的反映其实不足为奇，夏利汽车长期定位于出租车、低档车市场。而此次的夏利2000却瞄准较为中端的私家车市场，虽然其采用了丰田最新技术，除发动机为夏利原产外，其余主要配件也来自进口，并且与老夏利在完全不同的两个生产线上进行生产，但因为“名称”的关系，消费者却“自觉”地把它认同为夏利出租车的新产品。
厂家单纯地认为，性价比对汽车至关重要，但却忽视了品牌名称的作用，从根本上说是品牌战略的缺失。要知道，品牌名字除了代表某一事物的符号外，更能体现一个品牌的内涵，其中包含品牌价值、品牌联想、企业形象等。夏利2000的命名，完完全全保留了夏利出租车的全部信息，不自觉地让人联想到该车陈旧、呆板的品牌形象。厂家希望夏利这个品牌在私家车市场有所突破，但这岂是自己能决定的，再好的性价比、再先进的生产流程……只要消费者排斥，夏利2000也只能无功而返！
品牌是一个以消费者为中心的概念，没有消费者，就没有品牌，品牌与消费者的关系是品牌价值的最好体现。强势品牌之所以具有较高价值，不仅是因为它具有较高的知名度，更重要的是与消费者建立了某种超越理性的关系。一旦消费者和品牌建立起了这种关系，消费者就会主动购买，对品牌忠诚，而且愿意为此支付较高的价格。可以说，品牌价值是体现在品牌与消费者的关系之中。品牌的真正拥有者是消费者，他们掌控着品牌的命脉，让品牌真正走入消费者的世界，并与消费者建立和睦的关系才应该是企业建立品牌的目标。
FCB Worldwide日前公布的一项FCB Relationship Monitor数据表明：在中国内地，消费者忠于国际品牌的基础建立在自己与品牌的情感联系上而非其是否处于市场领导地位。
消费者与品牌的关系跟他们对品牌忠诚的程度有着不可分割的关系。调研表明：人与品牌的关系与人与人之间的关系十分相似，在消费者与品牌的接触中，消费者会经历从表层的认知到满意—产生共鸣—意趣相投—品牌成为消费者生活中的一部分……的过程。
现代心理学研究认为：人是凭借片段的信息来辨认物体和认识事物，而品牌作为产品的标志，用来表征和创造同类产品之间的差异，消费者正是凭借着对品牌产生一种感觉和体验，促使其选择或识别不同产品。
消费者不会记得你说过些什么，也不会记得你做过些什么，只会记得你让他体验到了什么！
正是在一次次的亲身体验后，消费者与品牌建立起了情感纽带。在这个过程中，消费者对品牌的认知从产品功能的理性认知上升到一种感性认知，这也就是我们常说的品牌附加值。人常常不能容忍别人的错误，但是对于有了感情关系的人，是完全可以原谅的。消费者对品牌也是一样，一旦消费者与品牌建立起了坚不可摧的“血缘关系”，消费者对品牌自然而然表现出极大的包容与持久的热衷，当然也就会容许对方犯错。品牌关系的魅力也就在于此，超于理性的关系是不容易破裂的。
调研表明：品牌商的毛利率比生产商的毛利率高8%以上，这8%以上的毛利率正是品牌关系的价值所在。要想建立品牌关系，企业少不了支出各类型的费用，众多企业家总期望于自己“一毛不拔”地赢得消费者的忠诚。这是不可能的，广告费用也好，营销费用也好，其实都是企业为消费者先行垫付的款项，都是对品牌关系的一种投资，而绝不是花费。两者不同的是，投资追求的是长期回报，报酬就是消费者的忠心，就是那高达8％的毛利率；而费用则要求能省就省。
那么，如何建立品牌关系，让消费者不遗余力地忠实自己的品牌呢？
罗马不是一天建成的，坚固的品牌关系也不是一天可以形成的。品牌关系的建立是一个循序渐进的过程。品牌关系建立有三个阶段：
第一阶段为品牌（产品）功能的诉求，即其能为消费者带来何种利益，让消费者对品牌（产品）有一定的感性认知，清楚品牌（产品）能为他做些什么。第二阶段，品牌开始与它所代表的产品和服务逐渐分离，并对它们起保护作用。此阶段，品牌开始着重塑造自己的品牌个性，拉近与消费者的距离，频繁地与消费者沟通，进而与消费者建立独特的品牌关系。消费者为了地位、价值、身份等超越理性的情感购买品牌。第三阶段的品牌越来越具有独立性，并和消费者产生某种共鸣。品牌走进了消费者的生活，被消费者认知为自己生活中不可或缺的一部分，品牌给消费者带来的绝不再是功能上的利益，更多的是美好的体验，快乐的联想。至此，品牌与消费者的情感关系初见雏形，消费者开始不断忠实自己的品牌，并在更深入的接触和沟通中，加深巩固这种关系的存在，形成强烈的品牌依赖。经历了这三个时期，品牌才能真正深入人心。
品牌吸引了消费者全部的视线，左右消费者的思想意识。产品同质化严重的今天，特别是当可选择的产品的价格相差不多时，消费者一定会买他们熟悉和信服的品牌，其中给他们留下过美好回忆的品牌更是有如此魅力，吸引着消费者忠于自己。
7. 如何建立客户忠诚度
客户忠诚是以客户满意为基础，是作为客户关系管理绩效的评估标准，是在客户满意基础上的一个提高。 对于烟草公司而言，在服务中，如果客户的合理要求不能解决，没有给客户带来实惠，这样的服务很难赢得客户满意，更何谈忠诚。所以，要提高客户忠诚度，在日常的服务工作中，自己首先要做到对客户忠诚，要树立“以客户为中心”的服务意识，积极为客户提供所需服务，扩大服务范围，努力实现与客户双赢。一、主动为客户提供能促进盈利提升的超值服务 为客户提供服务，除基础服务外，还要仔细研究不同客户的不同需求，有针对性的提供超值服务、创新服务。帮助客户提升盈利水平，如：随着网络建设的不断深入，在烟草服务不断提升的同时，对客户经营能力的要求也不断提高，而部分客户受传统经营理念的束缚，不能最大限度的发挥其自身优势，经营能力徘徊不前。这时，客户经理应充分发挥所掌握的营销知识，从店面形象的提升、卷烟柜台的布置、卷烟订货、卷烟销售技巧等多方面与客户共同策划研究分析其消费群体、社会环境、季节变换、新品促销等因素，用最适合客户的方法，达到最佳的效果。二、认真对待客户的牢骚 在日常服务过程中，会经常遇到客户的抱怨。这就要求我们用一个正确的心态去对待。从另一个角度来看，零售户的抱怨充分说明了零售户对烟草公司的重视和信赖。设想无论公司的货源、价格、管理、服务如何地不尽人意，客户在销售的终端都没有一点反应，那么可以肯定地说，这些客户一定不是公司的忠实客户。所以，这些抱怨的客户大部分是我们要培养的潜在的忠诚客户，为其有效化解抱怨，是提高其忠诚度的关键所在。 1、对客户提出的意见或建议，能当场解决的立即解决，并做好记录；2、不能立即给予其答复的，切忌回绝，一定要认真听客户的倾诉并做好记录，针对类似的问题加强与同事、领导的沟通，及时找到解决的途径，并在一个工作日内给客户一个满意的答复；3、及时对客户的建议与意见进行总结，并在日常工作中有针对性的加强对应的服务，提高客户满意度；三、注重客户的反馈 客户反馈证明了客户与公司之间进行了有效沟通，而这种沟通又是以客户为主动方的，这就说明了客户能够主动参与公司的事务中来。对待和处理客户反馈，要以忠诚的姿态来解决。如：对于无证户，是我们客户经理在市场走访过程客户反馈较多的。虽然在无证户的问题是需要工商部门的配合，不一定能及时解决，但作为客户经理一定要与客户以诚相待，切忌推托，一方面要加强行政执法流程的宣传解释；另一方面要及时与上级沟通，以最快的速度解决；三是加强对无证户进货渠道的了解与掌握，在能力范围之内控制其货源；四是如发现无证户经营假冒等违法现象，及时取得与专卖的联系，建立一个健康的卷烟市场环境。 对客户提出的合理要求和建议要认真考虑分析、采纳。如有的客户提出关于增设客户及时需求供货等等。如果进行研究、采纳，这不仅会增强了自己的服务能力、竞争能力，更让客户得到了尊重，有一种成就感，有利于使其成为一名忠诚客户。四、密切关注客户动态 忠诚客户与非忠诚客户不是一成不变的，忠诚客户也有可能有不忠诚的行为，但也不要因为有一次不忠诚行为就“一票否决”。忠诚客户出现不忠诚行为，我们首先要在自身上查找问题，看在哪一方面做得还不够，查出问题之后要积极改正，并向客户多做解释和弥补工作。即使我们并无过错，相信经过这一番自我检讨之后，客户忠诚会更加稳固。 在日常的工作中，客户经理要密切注视客户的动态，尤其是进货量的变化，对波动较大的，一方面要对其进货情况以及库存情况做充分的调查分析，究其原因；另一方面加强对其销售途径的分析，若客户存在不规范的行为，要及时与其沟通，引导客户守法经营。 忠诚度的提高必须以客户满意为前提，但值得注意的是客户满意并不能代表客户忠诚，客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意水平，在这个满意度水平线下，忠诚度将明显下降。所以，提高客户忠诚度比提高客户满意度的难度更大，对我们的工作人员将会是一个更大的挑战。
8. 谈电子商务环境下如何培养顾客忠诚度最新
忠诚顾客是酒店的重要资源，因此，提高客户忠诚度是客户管理的一项重点工作。本资料为大家介绍了，供参考。 （一）建立客户数据库 为提高客户忠诚度而建立的数据库应具备以下特征： 1、一个动态的、整合的客户管理和查询系统； 2、一个忠诚客户识别系统； 3、一个客户流失显示系统； 4、一个客户购买行为参考系统。企业运用客户数据库，可以使每一个服务人员在为客户提供产品和服务的时候，明了客户的偏好和习惯购买行为，从而提供更具针对性的个性化服务。 （二）识别企业的核心客户 建立和管理客户数据库本身只是一种手段，而不是目的。企业的目的是将客户资料转变为有效的营销决策支持信息和客户知识，进而转化为竞争优势。企业的实践证明，企业利润的80%来自于其20%的客户。只有与核心客户建立关系，企业稀缺的营销资源才会得到最有效的配置和利用，从而明显地提高企业的获利能力。 识别核心客户最实用的方法是回答三个互相交迭的问题。 (1)你的哪一部分客户最有利可图，最忠诚？注意那些价格不敏感、付款较迅速、服务要求少、偏好稳定、经常购买的客户； (2)哪些客户将最大购买份额放在你所提供的产品或服务上？ (3)你的哪些客户对你比你的竞争对手更有价值？通过对这三个问题的回答可以得到一个清晰的核心客户名单，而这些核心客户就是企业实行客户忠诚营销的重点管理对象。 (三)超越客户期望，提高客户满意度 客户的期望是指客户希望企业提供的产品和服务能满足其需要的水平，达到了这一期望，客户会感到满意，否则，客户就会不满。所谓超越客户期望，是指企业不仅能够达到客户的期望，而且还能提供更完美、更关心客户的产品和服务，超过客户预期的要求，使之得到意想不到的、甚至感到惊喜的服务和好处，获得更高层次上的满足，从而对企业产生一种情感上的满意，发展成稳定的忠诚客户群。 （四）正确对待客户投诉 要与客户建立长期的相互信任的伙伴关系，就要善于处理客户抱怨。有些企业的员工在客户投诉时常常表现出不耐烦、不欢迎，甚至流露出一种反感，其实这是一种非常危险的做法，往往会使企业丧失宝贵的客户资源。 （五）提高客户转换成本 一般来说，客户转换品牌或转换卖主会面临一系列有形或无形的转换成本。对单个客户而言，转换购买对象需要花费时间和精力重新寻找、了解和接触新产品，放弃原产品所能享受的折扣优惠，改变使用习惯，同时还可能面临一些经济、社会或精神上的风险；对机构购买者，更换使用另一种产品设备则意味着人员再培训和产品重置成本。提高转换成本就是要研究客户的转换成本，并采取有效措施人为增加其转换成本，以减少客户退出，保证客户对本企业产品或服务的重复购买。 (六)提高内部服务质量，重视员工忠诚的培养 哈佛商学院的教授认为，客户保持率与员工保持率是相互促进的。这是因为企业为客户提供的产品和服务都是由内部员工完成的，他们的行为及行为结果是客户评价服务质量的直接来源。一个忠诚的员工会主动关心客户，热心为客户提供服务，并为客户问题得到解决感到高兴。因此，企业在培养客户忠诚的过程中，除了作好外部市场营销工作外，还要重视内部员工的管理，努力提高员工的满意度和忠诚度。 (七)加强退出管理，减少客户流失 退出，指客户不再购买企业的产品或服务，终止与企业的业务关系。正确的做法是及时做好客户的退出管理工作，认真分析客户退出的原因，总结经验教训，利用这些信息改进产品和服务，最终与这些客户重新建立起正常的业务关系。分析客户退出的原因，是一项非常复杂的工作。客户退出可能是单一因素引起的，也可能是多种因素共同作用的结果。
9. 电子商务活动由于它的交易虚拟化，使得在建立顾客忠诚度时有别于传统商务。在买方市场日渐形成的今天，忠诚
是的，这是一个方面的区别。
10. 如何建立消费者真正的忠诚度
转载以下资料供参考
如何建立客户忠诚度
以满足客户不断变化的需要这种方式来回应客户，这种办法与建立客户忠诚度相去甚远。倾听他们的需要并做出反应，发展正在进行的互动关系，运用客户评估分析技术将是我们下面将要谈到的。很多企业已经开始通过以客户为中心来改变整个商业战略，并将客户数据库作为最有价值的资产。
1. 与客户对话（包括中间商和最终用户）
忠诚度指标——确定相对于竞争对手的忠诚度水平。询问客户的再购买的意向，是否他们会将公司推荐给朋友，是否相信公司，以及他们是否感到公司及时回复了他们并关注他们的需要。
属性评估——让客户告诉你什么样的产品和服务对他们最重要，并指出每项产品和服务的重要程度。满意度评估应该包括这些属性的等级（同竞争对手相比）；让中间商告诉你他们需要什么样的资源，你怎样才能帮助他们销售并对其客户进行营销。
发现抱怨——因为多数抱怨并没有登记，对公司而言，在引起客户不满和客户流失之前就发现这些抱怨，这样对公司是有利的。
丢失客户访谈——确定客户为什么会流失，是否有办法可以挽回。也可以发现客户转向了哪家竞争对手，他们的服务与你公司相比如何？
感谢电话——对你的最有价值的客户表示感谢，并征求他们的意见：还可以为他们做什么？
2. 客户关系流程
最终用户——分析所有的客户接触点和机会，以增加互动。让客户教你怎样去迎合他们的要求，怎样服务客户并与他们沟通，给他们多种选择。跟踪客户的选择和行为方式，以避免使客户两次回答同样的问题；整合所有的媒介关系，包括销售人员，电话服务中心，邮寄及互联网。
中间商——寻求增值服务，使分销商更有效率、利润更高，或者对客户更有价值。对最终用户的服务可以减少分销商的工作量。
3. 客户评估分析
那些对忠诚度和流失率很感兴趣的企业应该计算客户持有率和流失率。他们还应该计算并评估客户终生价值或客户终生利润率。而客户占有率表明了公司的业务构成。一旦确定了基准线，你就能够确定现阶段客户忠诚度和客户保留努力的结果。