2010年3月服务促销活动的策划及案例分享外服管理部:罗文涛目的通过本课程的学习,使学员能够:使用售后服务部客户信息的管理和分类分析方法应用客户关系方面营销策略制定服务营销活动使用服务营销活动的评估手段*目录1、客户信息管理名词定义2、服务促销活动的策划及执行3、促销活动案例分享客户信息管理名词定义客户信息管理名词定义保有客户服务厂有档案记录的客户基盘客户近5年内销售且服务厂有档案记录的客户管理内客户前12个月进服务厂一次以上的客户A类客户数前12个月进厂4次以上的客户B类客户数前12个月进厂2-3次的客户C类客户数前6-12个月进厂1次,近6个月未进厂的客户,且购车12个月以上或年均里程大于1万公里D类客户数前12个月未回过厂的保有客户客户信息管理名词定义流失率[本月管理内客户数-上月管理内客户数]/本月管理内客户数×100%说明:需除去当月强保客户数新车增长率本月新车增长客户/本月管理内客户数×100%拓展率本月D类客户回厂数/本月管理内客户数×100%客户档案准确率保有客户资料准确数/保有客户数×100%回厂率管理内客户数/保有客户数×100%客户信息管理名词定义定期保养实施率当月来厂保养客户数/当月理论来厂保养数*100%市场份额管理内顾客总数/区域内本品牌车辆总数×100%定期保养电话通知率对象车辆联系成功数/定期保养对象车辆×100%定期保养邀请成功率被邀请的车辆实际来厂数/定期保养邀请对象×100%当月进厂率当月进厂客户数/管理内客户×100%保养比例当月来厂保养客户数/当月来厂工单数×100%服务促销活动的策划及执行服务促销活动的策划及执行提升品牌形象满足顾客需求创造服务口碑培养顾客忠诚度员工士气激励服务促销活动的策划及执行第一阶段:服务活动前期策划与准备制定服务活动总体预算制定宣传方案确定服务活动范围制定服务活动主题
⑵ 成功的促销案例
周末式促销成功案例及分析 有市场，就有竞争。有竞争，就有促销。何况是在竞争激励的家电市场！促销的形式有许多种，但目的只有一个——销量。“周末式”促销的目的也是提高销量，严格的说是在周末或节假日通过促销抢占销量，从而达到卖场销量第一的目的。这种促销活动的特点是：目标明确、费用少甚至不花钱、活动输出程序化和标准化。它的操作简单，唯一的难点是活动主题的设计。在一个商场做一场活动并不难，但连续每个月都做促销就有很大难度了，总不能每个月都是以“厂家让利”为主题来做促销吧！以下是一个在同一卖场连续每个月（6次）做促销的成功案例，这些活动的效果都很明显，均占当月销量的40％以上，他同时还大大地挤压主要竞争对手，做到销量第一。 商业大厦4~9月促销活动 时间 促销主题 宣传造势 活动效果 4月 24－27日 迎五一，节能容声冰箱大优惠。 喷绘包装三轮车、海报、临时促销。 销售27台，占当月销量67台的40.2％。同时为“五一黄金周”做了充分的宣传。 5月1—7日 厂商联庆五一，节能容声冰箱大优惠 喷绘海报2张贴在商场门口，炒作“五一特价优惠，送礼又抽奖”。 销售79台，占当月销量139台的56.8％。 5月 29－31日 “节能明星”容声冰箱全国巡回热卖—— 钦州站 统一说辞——科龙厂家全国巡回推广节能冰箱，促销时间仅两天。 销售20台，占当月销量139台的14.3％。 6月 26－30日 节能擂台赛——推广节能环保冰箱 容声冰箱节能环保和节能擂台比赛，节能宣传X展架、易拉宝各一个。 销售台28台，当月销量68台的41％。 8月 21－31日 冰冷王者，“容声”20周年（1984~2004）庆典大优惠 单页设计：寻找当地（1984~1990）的容声冰箱，凭有效证明领取精美礼品；统一推出周年庆典优惠机，厂家补贴让利销售；精美礼品大派送。 销售25台，占当月销量48台的52％。同时为9月份的活动提供了信息。 9月 15－30日 真情20周年，容声冰箱”以旧换新”钦州优惠大风暴。 单页设计：容声旧冰箱折200~500元，非容声旧冰箱折100~300元，在厂庆特价的基础上再减除；商家让利＋厂家支持＝厂庆特价。 销售80台，占当月销售量110台的72.72％，同期增长83％；当月分销101 台，同期增长114.8％。 总结这一系列活动的成功，它的共同点在于： 1、销售目标明确，就是周末或者节假日购买冰箱的顾客。 2、有明确的活动主题去传达优惠的促销信息。在实际的操作中把活动主题提炼成活动的统一说辞，以发 动商场营业员的参与，同时在活动中可以更好的与促销员做销售配合。 3、通过“职业装＋名片＋普通话＝厂家经理”、统一说辞、临时促销等形式突出厂家在活动中的主要地位。 这不仅提高促销优惠信息的可信性，也突出了促销活动的实效性特点。 4、活动易操作，标准化输出：海报、展示、样机美好等等。同时所需费用也很少，这些活动都得到了商场在人员、场地、特价机型让利方面的支持！
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⑶ 想获得一些饮料推广活动的案例．
青啤茶饮料市场旺季推广方案
前言：经过竞品在近几年来的培育，茶饮料市场的“蛋糕”越来越大，广东茶饮料市场也已进入成熟期，消费者对茶饮料产品的认可程度较高，广东已成为全国茶饮料消费之最。但由于前期的导入，竞品康师傅、统一暂成气候，娃哈哈于今年挥兵急攻，有望能迅速扩大市场及影响。其余二线品牌、新进入品牌声东击西，正个茶饮料市场竞争处于激战状态。
鉴于此，我们重金邀请了国内著名的咨询企业---奇正管理咨询机构，为青啤
茶饮料做全面分析、并由国内著名的营销专家汪光武先生负责跟进。经与“外脑”的多次沟通及市场反馈信息分析：在茶饮料市场有一席之地的康师傅、统一、娃哈哈、加多宝等无一不是在高空媒体上（电视、报刊）大力度投放和地面宣传配合，加上层出不穷的大小促销活动，这已成为茶饮料市场运作的必胜法宝。茶饮料为快速消费品，易冲动购买，构成行业内无绝对品牌忠诚者等状况，为此，我司将于7月份推出“瓶盖中奖”促销活动，用硬广告+公关炒作+巨奖的活动运作模式，将青啤茶饮料在市场上一炮打响。为了能将活动效应最大化，此次活动将投入总额达340万奖品，创全国促销活动之最。
正文：
一、 活动主题： “掀起茶的盖头来！满载巨奖500万！”
——青啤茶饮料100万份奖品倾情回报
二、活动时间：7月10日——10月20日
三、活动地点：深圳、东莞
四、活动形式：瓶盖中奖+户外现场活动。
瓶盖中奖：从此次活动开始之日起，消费者凡购买青啤茶饮料一支，即有机会获得瓶盖中的相应奖品。
户外现场活动：消费者凭两个瓶盖即可在活动现场获得一次摸奖机会，即摸即奖。
五、活动目标：
1． 让社会皆知青啤茶饮料，迅速提升知名度；
2． 让社会受惠于青啤茶饮料，迅速提升美誉度；
3． 让社会消费青啤茶饮料，迅速提升销售业绩。
4． 100万箱/100天；
六、所需物料计划：
1、奖品设置：
序号 名目 相对应瓶盖文案 单位 数量 价格 总额 计划采购时间 跟进人 备注
1 赛欧（休闲）轿车 青啤茶饮料 辆 2 12.8万 25.6万 包牌
2 科健手机 热浪冰点 部 400 1600 64万 赞助40000元
3 新科分体式空调 热浪清爽 部 400 1550 62万 赞助50000元
4 万宝单门冰箱 冰点红茶 台 600 1100 66万 赞助38000元
5 遥控立式风扇 清爽绿茶 台 1500 105 15.75万 赞助4000元
6 鲜橙园果汁 鲜橙园 箱 3000 35 10.5万 由公司提供
7 青啤系列茶饮料 冰力巨星 支 480000 2.3 110.4万 由公司提供
8 无奖（可参加摸奖） 谢谢品尝 7000000
9 合计 354.25万元 叁佰伍拾肆万贰仟伍佰元整
2、宣传品设置：
序号 名目 规格 单位 数量 价格 总值 制作周期及完成时间 备注
1 海报 52*38 张 500000 0．38 190000 3-5天
2 吊旗 38*25 串 1000 5．00 5000 3-5天
3 太阳伞 把 300 58．00 17400 15天
4 水座 个 300 23．00 6900 3-5天
5 广告衫 件 3000 10．00 30000 15天
6 礼品兑换点 28.5*21 个 300 10．00 3000 3-5天
7 背景板 500*230 个 2 1000．00 2000 3-5天
8 巨幅 10*10 幅 5 10000.00 50000 3-5天 含发布
9 合计 304300
3、媒体准备：（具体发布内容见附页）
媒体名称 广告项目 价格 次数 总值
《南方都市报》 1/2彩版 16464.00 6 98784.00
1/4彩版 8232.00 32 263424.00
软文 1000.00 24篇 12000.00
《深圳都市报》 1/2彩版 12000.00 6 72000.00
1/4彩版 6000.00 10 60000.00
软文 1000.00 20篇 10000.00
《东莞日报》 1/2彩版 15000.00 10 150000.00
1/4彩版 7500.00 4 30000.00
软文 1000.00 10篇 10000.00
深圳4台
《商界》栏目 全程跟踪报道 40000.00 3个月 120000.00
合计 826208.00
七、关于现场活动的具体安排：
1、现场活动时间地点：
地区 时间 地点 备注
1 深圳 福田 7.14 彩田万佳 1000.00元
2 宝安 7.21 新一佳 500.00元
3 南山 8.4 南油人人乐 600.00元
4 龙岗 8.18 布吉新一佳 500.00元
5 罗湖 9.8 东门老街 5000.00元
6 福田 10.20 红岭岁宝 300.00元
7 东莞 常平 7.13 天天百货 1600.00元
8 塘夏 8.11 清溪富升百货 1200.00元
9 莞城 9.15 沃尔玛广场 3000.00元
10 长安 10.6 厚街美丰广场 1800.00元
2、每场现场活动流程：
时间 内容
8：00—12：00 开始布场。
13：00—15：00 活动开始（根据具体情况调整）
①、主持人介绍现场活动内容（做Show、摸奖），同时，宣传本次“主题活动”——瓶盖有奖。
②、做Show。
③、摸奖，凡收集有两个白瓶盖的消费者，即可凭瓶盖或电脑小票于现场进行摸奖。
④、兑奖。（参照活动规则）
15：30—17：30 收场。
3、每场现场活动人员分工：
组别 人员 分工
第一组 负责整个活动的进程、细节、监督、控制及具体活动的操作；
第二组 活动区域业务员 所需道具、奖品的准备；布场和收场；
第三组 促销小姐4—5人 负责对活动的现场宣传、奖品的颁发、现场售卖、布场、收场。
八、成本预算：
1、整个活动所需经费：
3542500.00+304300.00+826208.00=4673008.00
2、箱投：
4673008.00/1000000=4.67元
九、具体执行程序见附页：
附页：
本次活动媒体选择以《南方都市报》为主媒体，《深圳都市报》、《东莞日报》为辅；电视节目〈商界〉也一直跟踪报道来贯穿整场活动。平面广告、软文、现场图片、电视节目随活动阶段需要来穿插调配。有望能利用媒体将活动掌握。
媒体投放策略 媒体投放计划 要求 备注
导 入 期 7.10 至 8.10 运用平面广告为主，软文报道为辅，高频率、多渠道冲击消费群的视觉动摇消费习惯，尽快注意参加本次活动。 7.11<南方都市报>、<深圳都市报>、
<东莞日报>各刊1/2版；
7.12<南方都市报>1/4版；
7.17<南方都市报>、<东莞日报>各刊1/4版；
7.18 <南方都市报>1/4；
7.19 <南方都市报>、<深圳都市报>各刊1/4版；
7.24<南方都市报>1/4版、<东莞日报>1/2版；
7.25<南方都市报>1/4版；
7.26<南方都市报>、<深圳都市报>各刊1/4版；
8.1<南方都市报>、<深圳都市报>各刊1/4版；
8.2<南方都市报>1/4版、<深圳都市报> 1/2版；
8.9<南方都市报>1/4版、<东莞日报>1/2版。
电视《商界》栏目开始报道活动开始。
广告内容为具体活动规则，要求有极强的视觉冲击力、诱惑力，报刊报道要求图文并茂；电视采访三个获奖者。 提前10天提供平面设计图样，与各媒体的记者提前三天做好沟通，安排配合。（7月13、14、21日，8月4日为现场兑奖活动）现场兑奖活动后两天内刊登软文报道。
培 养 期 8.11 至 9.7 配合现场兑奖活动，运用软文攻势为主，平面广告为辅，引导消费者参与活动，让活动影响更广、更深。 8.16 <南方都市报>、<东莞日报>各1/4版；
8.23<南方都市报>1/4版；
8.30 <南方都市报>1/4版，<深圳都市报>1/2版；
9.6<南方都市报>、<深圳都市报> 各1/4版。
电视《商界》栏目继续跟进报道。 广告内容同上，图样应有变化。软文报道要求深、东两地互换，烘托活动氛围。各类媒体采访同上阶段。 8月11日、8月18日 为现场兑奖活动时间。提前三天选定采访点，并对采访点做相应安排。现场兑奖活动后两天内刊登软文报道。
高 潮 期 9.8 至 9.21 对此期间可能出现的特等奖，以新闻报道为主，平面广告为辅，将活动势头推向高潮，影响更为深远。 9.12 <南方都市报>1/4版；
9.13<南方都市报>、<东莞日报>各刊1/2版，<深圳都市报> 1/4版。
电视《商界》栏目继续跟进报道。 广告内容突出品牌及特等奖，报刊报道偏重宣传品牌，为报刊媒体提供相关信息，要求报道图文并茂；《商界》报道以突出活动真实性及品牌为主，针对上述要求安排媒体采访素材。 9月8日、9月15日为现场兑奖活动时间，如果特等奖出现时间延后，再作安排。
现场兑奖活动后两天内刊登软文报道。
维 系 期 9.22 至 10.20 趁高潮余波，以平面广告为主，软文为辅，间断性提示消费者；避开国庆期间媒体投放高峰，呈包围状，消除可能由竞品产生的压力；最后平面广告、软文、电视报道三管齐下，配合现场活动为活动做圆满总结。 10.4< 南方都市报>、<东莞日报>各刊1/2版；
10.18 <南方都市报>1/4版；
《商界》栏目全程跟踪报道及总结赞誉性报道。 广告内容主体现品牌内容；报道类文章侧重于对活动高潮的渲染，尽量造成高潮余波后延，最终总结性报道本次活动对消费者的大力度赠送，做品牌赞誉 做好平时的兑奖工作并将此信息整理提供给媒体，采访点的设置、选择提前做好安排工作，让报道时体现活动造成多赢局面。（10月6日、10月20日为最后两场现场兑奖活动时间。）