电子商务时代的客户选择

A. 当今时代电商行业有哪些值得发展

中国母婴电商交易规模稳步增长、渗透率不断提升

随着电子商务不断渗透至各类线下消费形态，我国母婴电商得以迅速发展。数据显示，2011-2019年，我国母婴电商的交易规模不断增长，2019年，交易规模达9108亿元，同比增长18.7%;至2020年，交易规模预计将突破1万亿元。

——更多行业相关数据请参考前瞻产业研究院《中国母婴电商行业市场前景预测与投资战略规划分析报告》。

B. 在电子商务领域中，客户关系管理系统应该是比较关键的吧，那如何去挑选好的客户关系管理系统呢

如何挑选客户关系管理系统，记住选择适合企业自身的才是最好的。并不是知名的、贵的就一定好用。
因为客户关系管理，其核心内容是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等于客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利，抢占更多市场份额，寻求新的市场机会，销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。
所以在现代的商业竞争中，客户关系管理是不可或缺的一部分，因为他直接就关系到你与客户之间的互动，且顾客就是上帝。想象一下，你与上帝之间毫无沟壑障碍地沟通的话那将是多大的优势啊。所以在客户关系管理系统的选取上绝对不能马虎。
关于如果选取的问题上，我在一开始也说过，要选择最适合自己的，毕竟每个企业实际面临的情况未必都相同，所以最针对最贴身的功能将至关重要。
我这里要推荐罗浮云计算的相关系统，他们的系统能够按照你的实际需求来定制最贴身的服务，这样，你的企业就能够在以后的商业竞争取得极大的优势，对未来的发展起到了不可或缺的作用。

C. 电子商务如何寻找顾客

作为销售人员时时刻刻应考虑这样一些问题①“我在卖什么?”推销产品之前应该先推销自己。能否把自己顺利地推销出去，这是一个关键；②“谁是我的客户?”“为什么我的客户会买我的东西?”；③“我的未来客户在哪里?”“为什么客户不买我的商品或服务?”；④“谁是我的竞争者?”；⑤“谁不是我的客户?”这些就是你在客户开发方面需要考虑的问题。
研究客户购买的原因
客户购买的三种决定
客户在购买时有可能作出以下三种决定：
①买你的产品或服务；
②不买你的产品或服务；
③去买他人的产品或服务。
客户购买的两种障碍——无知和害怕
客户希望买到的东西是最好的，他一定不希望买到假的次的商品，他害怕做错决定。他很想买一种东西或者他很想购买一种服务，但是他又不知道这个服务或这种产品是否能给他带来好处。所以害怕和无知是一般客户在购买前的障碍。
客户购买的动机——恐惧失去和渴望获得
人在买东西时一般有两种情形：①恐惧失去。比如有一个很好的促销机会，他就想获得这个机会去买某个东西，如果不去买可能会损失很大。②渴望获得。一般人买东西的动机是得到这个东西，这就叫做渴望获得。人们在购买时总是受情绪的影响，那就是一种恐惧失去与渴望获得的情绪来驱动人们去购买。
顾客购买前的考虑事项
客户决定购买之前通常有以下考虑事项：
◆销售规模
◆购买的决定认数
◆产品的生命周期
◆客户对你、你的公司以及你的产品或服务是否很熟悉
如何开发客户
一个销售人员对时间的管理、目标的管理、客户的管理要做有效率的安排，开发客户应该永远占你的大部分时间，每天都安排一个小时以上，尽可能地多打电话，但一定要简短。当你拥有客户时，客户对你也了解了，你要做的就是争取和他见面，开发客户并让他认识你的公司。在开发客户的过程中，你要永远记住两个字：专注。如果一个销售人员每天把他的时间浪费在没有生产力的地方，那是没有效益的。也就是说在开发客户时，你一定要专注于准备好准客户名单后再打电话，想好你要说的话，避开电话高峰时间进行销售。因为在开发客户的过程中不能在电话里和客户讲到产品的细节，也尽量不要提产品的价格。如果你经常早上打电话给一位客户，但是没有一次早上找得到，就要变换给他打电话的时间。当你通过电话与客户联系以后，你要把他区分为ABC三级：即最佳客户、好客户、比较次等的客户，要把你的客户资料整理得井井有条。
此外，开发客户是一件持续性的工作不应中断或停歇。
销售高手要做四件事：
◆销售是满足客户的需求。
◆销售是找寻客户问题的解答。
◆销售是教育客户。
◆销售是帮助客户。秘诀二：邮件推广：
1．运用qq群邮件推广。加q群，发群邮件。qq的群发邮件相当方便，只要点击发送，群内所以成员都能收到你的来信
2．用邮箱营销软件。这点可能大家用的不多，我以前在做推广的时候经常使用，也算是我的独门暗器了，先用搜索器搜索相应人群的邮箱，再用群发机对其群发，有兴趣的朋友可以上网下载来使用。
两种途径都要注意软文的撰写。
秘诀三：论坛推广：
这是我们经常使用的法子。两个问题：
1．版主会删，发完不到半分钟就没了
2．帖子的维护，并不是发了不被删就完事了，没人看一样没用，要注意维护，既：别人顶了你要附和，没人顶要自己顶！
基于这两点要求大家1．写好软文，2要多回来跟帖，与跟帖人互动。
秘诀四：博客推广：
无论是淘宝博客，新浪博客，阿里博客还是专业对口的网站，你都可以用你店铺的名或产品的名做你的笔名，然后定文章，文章标题要醒目，内容要丰富，这样才容易被搜索引擎关注，从而达到推广的目的。
秘诀五：间接网站推广：
各地的地方城市网网站二手买卖市场、财经、跳蚤市场里发布信息，距离不远可以直接上门送货，这样更容易谈成生意。
秘诀六：小礼物推广：
建议在给买家寄商品的同时顺便寄上自己的名片和宣传单或者送一些小礼物，在小礼物上印上自己店铺的名字，网店地址，从而加深买家对你的网店的印像。
秘诀七：淘宝社区推广：
在淘宝社区宣传自己，淘宝社区融入了很多买家与卖家，每一个人都有可能成为你的潜在客户。在社区加入一些人气旺的帮派进行发帖，回帖，发帖前一定要先了解你所在帮派的发帖规则，不要乱发帖，否则容易被扣银币；发一篇好的帖子具有相当强大的功效，可以有效地提高店铺浏览量，会大大提高买家对你的信任感和认同感，从而促成成交。如果帖子被加精，被置顶或被推荐到社区首页，那么你的店铺的浏览量也会不断的上升，带来流量的同时也会可能带来成交的机会哦！发表精华帖子还可以给你带来10个银币的收入，或者是参加社区里的一些活动还有机会得到更多的银币，我们可以用这些银币来抢购社区各版块的广告推荐位，从而达到宣传我们店铺的作用。
秘诀八：免费活动推广：
报名参加淘宝上的免费活动（适合自己店铺的活动）。如：手机淘宝网1元秒杀活动、淘1站供应商商品报名、午间拍拍乐全场5小时一元抢拍等。
秘诀九：充分利用淘宝现有的促销工具进行推广：
（1）订购满就送。通过设置满就送可以提升店铺的销售业绩，提高店铺购买转化率，提升销售笔数增加商品曝光力度。
（2）订购搭配套餐。通过几种商品一起设置成套餐来销售，可以让买家一次性购买更多商品，提高店铺购买转化率提升销售笔数增加商品曝光力度。
秘诀十：超级买家秀推广：
善用超级买家秀。淘宝社区中有一个超级买家秀，如果一个卖家说他的产品怎么好，大家不一定会相信，但是一个买家说那个卖家产品怎么好，大家一般都会相信，特别是买家和卖家没有任何关系的时候，所以你要向买家提供这方面的信息，如果买家愿意通过这种方式来展示你的宝贝，那就是为你做的最好的免费推广了。
秘诀十一：直通车推广：
淘宝直通车推广是最直接能提升店铺流量的一种推广方法。选择好的有优势的宝贝进行推广，宝贝图片要清晰；标题重点突出；简单明了（突出宝贝优势），选择有成交记录的宝贝，宝贝价格也要有一定的优势在选择关键词的时候多用一些相对便宜又有流量的组合词（这样的词精准度强，转化率高）。淘宝直通车2．0系统，可以根据流量来制定适合自己的出价（词和类目的出价），这样可以避免自己因为盲目出价而造成没有点击或因点击过高造成“烧钱”的后果。同时也可以根据自己的实际情况报名直通车的相关活动（如：淘宝首页热卖单品；时尚频道－－热卖单品；女人频道－－热卖单品等）设定一个适合自己的活动出价，如果被选中就有机会出现在淘宝首页及各大频道的下方的热卖单品中，这时你的店铺会有很大的一个流量，从而促成成交。还有一个推广工具——超级卖霸。这个推广我还没有用过，所以这里不详细介绍。
秘诀十二：淘宝客推广：
这也是一种付费的推广方式，但和直通车不同的是淘宝客推广展示点击推广全都免费，只在成交后支付佣金，并能随时调整佣金比例灵活控制支出成本，这种推广方式值得推荐。另外我们还可以在阿里妈妈上选择一些适合自己店铺推广的网站的广告位（特点：定向投放，锁定固定目标群体，投放期间无论点击多少次，只需支付固定费用）；也可以创建点击广告（特点投放更精准，覆盖面更广，被浏览者点击后才会产生费用）。
秘诀十三：网店规划推广：
为了赢得买家的回头率，你一定要做好网店的LOGO设计、装修、推广、软文写作等硬件工作，这个有点难，需要点时间和专业美工技术。如果你不够时间或不擅长的话，可以找人帮你，现在淘宝卖家最多选择的是威客平台，威客有很多，猪八戒威客，任务中国，K68等等这些都可以帮忙做这一类的推广。如果你们不清楚的。可以自己去其中的“玩转猪八戒”页面看看这一类的平台。等你熟悉后，进入主页的网店任务专栏，就可以看到很多淘宝老板发布的任务的了。那里有人帮忙装修店铺，有人帮忙设计LOGO，有人帮忙设计网店，有人帮忙发推广贴，有人帮忙写软文，有人帮忙做推广代理，也有人QQ群推广店铺，收藏店铺，收藏宝贝等等，各行高手都有，这是现在很热的一种推广方法，也是很有成效的一种推广方法。对于长期推广无效的卖家，可以试试。

D. 电子商务时代客户关系管理的主要特点表现在哪些方面

客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技(IT)术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理办法注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。它具有以下特点：
第一、能集中企业内部原来分散的各种客户数据从而形成正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享;
第二、客户能得到来自企业任何一个部门的一致的信息;
第三、由于企业内部的信息处理是高度集成的，客户可选择多种方式如：电子邮件、电话、传真等与企业联系并都能得到满意的答复;
第四、由于客户与公司交往的各种信息都能在对方的数据库中得到体现，因此能最大限度地满足客户个性化的需求;Versugw
第五、公司可以充分利用客户关系管理系统，准确判断客户的需求特性，以便有针对性的开展客户服务，提高客户忠诚度。

管理工作体系者具备6大特征
分类： IT综合技术

管理工作者是率领一个团队来完成工作的。只有关心下属，赢得下属的忠诚，你才能真正建立自己的影响力。这一道理，管理工作者可以说是无人不知，无人不晓，但具体操作时往往走入误区，那么管理工作体系艺术除具有可行性外，区别于其他的管理工作体系知识的还具有哪些自身的基本特征呢?
(一)灵活性。表现为管理工作者思考和处理随机性事件的应变能力和技巧。它没有固定模式、严格的程序和规范，而是一句具体的时间、地点和条件，随机应变地处理问题，具有较大的灵活、变通性。
(二)多样性。变通的管理工作者由于各有不同的个性特征，就有不同的管理工作方法、管理工作体系艺术，同一管理工作体系者在处理不同问题时，也会体现不同的方法和艺术。
(三)实践性。从一定意义上说，管理工作艺术就是实践艺术。管理工作艺术在管理工作实践中产生，往往在书本上找不到。古今中外，凡具有高超领导艺术者，大都是实践家。任何管理工作艺术乃至每个具体的技巧，都是经过了多次实践的结果。当然并不是说所有参加实践的人，都能掌握领导艺术，这里面还有是否用心思索的问题。所谓悟性很高的人，并没有什么秘诀，而是在管理工作实践中，肯于动脑，善于总结并掌握企业管理工作艺术。
(四)技巧性。表现为管理工作者巧妙地、和谐地处理或解决问题的能力。管理工作者面对错综复杂的情况或似是而非的问题，如果运用的方法巧妙，就会迅速得到解决。一个管理工作者的管理工作艺术水平高低，主要是看他运用技巧的娴熟程度。可以说，管理工作技巧或领导技巧，是各种技巧中的高级技巧。
(五)创造性。运用管理工作体系艺术解决问题的过程，一般是没有先例可照用的。这就必须充分发挥管理工作者的创造才能。管理工作艺术高低与管理工作者的创造水平密切相关。越是高层管理工作者就越难找到解决问题的明确程序，这就要依靠他们自身的经验、知识、智慧、直觉和判断力。Versugw
(六)综合性。特别是高级管理工作者的能力是一种高级的综合能力，它包括思维能力、预测与决策能力、组织指挥能力、协调能力、沟通控制能力等。管理工作艺术既具有经验、知识的基因，又有才能、素质的要素，同时还包括有效的方法和灵活的技巧或手段。
一个聪明的管理工作者，绝对不会事无巨细，锋芒毕露，他会在自己的管理工作活动言行中留下一定的空白，给被领导者以独立思考和发挥创造性的余地。含蓄蕴藉与管理工作者的学识和胸怀分不开。管理工作者应通过学习和实践，培养自己具有豁达、海涵的性格。以使自己成长为一个真正掌握管理工作体系艺术的卓越管理工作者。

E. 电子商务客户关系管理国内外的研究现状

最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由Gartner Group提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)，即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀。开始在企业电子商务中流行。
统计数据表明，2008年中小企业CRM市场的规模已达8亿美元。在随后五年中，这一市场将快速增长至18亿美元，在整个CRM市场中占比达30%以上。
CRM系统主要包含传统CRM系统和在线CRM系统。

F. 如何通过电子商务发展客户

可以说电子商务是建立在现实公司的基础上，网络相当于企业开辟的虚拟世界，这个虚拟世界是建立在现实世界实体上面的。你的产品和服务都必须是高质量的；你的企业能够经受得住互联网带来的冲击；你的企业制度能够很好的应对随之而来的各种挑战并作出改变。这样你才能在这个虚拟世界的战场上开拓客户。学了电子商务4年才弄懂一个道理，电子商务不应该作为一个专业存在，而是一种企业战略互联网战略。在现实基础上经营好了本企业然后再在网络上拓展。以前流行一种说法是：上ERP是找死，不上ERP是等死。ERP其实是电子商务中的一个方面，现实的企业没有经营好，寄望于网络取拓展是不现实的。
回到你的问题，如何通过电子商务发展客户。
首先，我给出的建议是先发展公司实力和产品品牌。
电子商务拓展客户是一个比较前沿的课题。就我目前所知，它大概包括：网络营销，网络销售，在线客户服务，平台建设等方面。
网络营销常见的手段是搜索引擎营销、邮件营销、博客营销、网络广告等。互联网战略的客户应用必须全面，同时网络营销也是，不是说你做好了网络广告就一劳永逸。它必须像一张网，把上述的手段一一连接起来才能起到最大效果。
网络销售涉及方面也比较广，首先是平台的选择，你是选择第三方平台还是自建平台。第三方平台应该选择那几个，对就是那几个，在几个平台上多开几个网店不需要太多的费用，相对于收益来说。还有一个重要问题是物流提供商的选择。消费者普遍对物流服务要求比较高。谁也不愿意收货的时候货物烂了，或者根本就遥遥无期。
在线客户服务，面对客户的咨询，网络在线客户服务无疑是最低费用和最快捷的。那么通过什么方式呢。在线QQ，在线旺旺。不过相对于自己建立的平台来说有一种更为完善的做法。就是像魅族科技那样在公司主页上开拓一个论坛，然后消费者都可以通过这个论坛得到自己想要的回答和提出自己的建议。当初魅族的手机设计很大一部分就是通过这个论坛收集客户信息的。
平台的选择，也就是第三方平台和自建平台。第三方平台有淘宝，阿里巴巴，有啊等很多怎么样根据自己的产品和公司战略在众多的第三方平台上建立自己的销售点呢？这是管理者要考虑的。自建平台呢，海尔商城，联想网上销售，戴尔网上销售也就是了。这个对企业的要求很高，要求有足够的资金和成熟的技术，管理团队。这个要写出来估计都可以写成我的毕业论文了，就不说了。
电子商务的客户应用要配合上述的种种。例如：开了网店，但是没有网络营销，客户不清楚，销售业提不上去；做好了网络营销平台功能和设计不行也会影响客户信心；销售好了，客户服务不到位也做不到长久经营，留住老客户。
这就是电子商务客户应用的难处，因为它不仅仅是一个方面，必须是一个系统。

G. 电子商务时代如何实施客户关系管理,应包括哪些内容避免哪些问题

客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务
客户关系管理实施的主要步骤
1．确立业务计划 企业在考虑部署"客户关系管理(CRM)"方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体的生意目标，例如提高客户满意度、缩短产品销售周期以及增加合同的成交率等。即企业应了解这一系统的价值。 2．建立CRM员工队伍 为成功地实现CRM方案，管理者还须对企业业务进行统筹考虑，并建立一支有效的员工队伍。每一准备使用这一销售系统方案的部门均需选出一名代表加入该员工队伍。 3．评估销售、服务过程 在评估一个CRM方案的可行性之前，使用者需多花费一些时间，详细规划和分析自身具体业务流程。为此，需广泛地征求员工意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求；确保企业高层管理人员的参与，以确立最佳方案。 4．明确实际需求 充分了解企业的业务运作情况后，接下来需从销售和服务人员的角度出发，确定其所需功能，并令最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。就产品的销售而言，企业中存在着两大用户群：销售管理人员和销售人员。其中，销售管理人员感兴趣于市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交；而销售人员则希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客户资料等。 5．选择供应商 确保所选择的供应商对你的企业所要解决的问题有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及应如何使用其CRM方案。确保该供应商所提交的每一软、硬设施都具有详尽的文字说明。 6．开发与部署 CRM方案的设计，需要企业与供应商两个方面的共同努力。为使这一方案得以迅速实现，企业应先部署那些当前最为需要的功能，然后再分阶段不断向其中添加新功能。其中，应优先考虑使用这一系统的员工的需求，并针对某一用户群对这一系统进行测试。另外，企 业还应针对其CRM方案确立相应的培训计划。

H. 电子商务客户管理

首先说一下你这个题目稍微有点大了, 可以改成《电子商务客户管理与传统客户管理的比较》这样题目就相对小了一些， 写起来较容易而且这方面的参考资料也多，这只是我个人的一点小建议。

一.电子商务客户管理的含义 (理论部分)

二.电子商务客户管理产生的历史渊源 (历史)

三.电子商务客户管理与传统客户管理的比较

(从各自的内容和优缺点方面着手就可以了)

四.电子商务客户管理的当代价值

(这其中可写下未来的发展趋势和对商务领域的影响)

I. 电子商务的职业选择有什么

技术类

1、电子商务平台设计（代表性岗位：网站策划/编辑人员）：主要从事电子商务平台规划、网络编程、电子商务平台安全设计等工作。

2、电子商务网站设计（代表性岗位：网站设计/开发人员）：主要从事电子商务网页设计、数据库建设、程序设计、站点管理与技术维护等工作。

3、电子商务平台美术设计（代表性岗位：网站美工人员）：主要从事平台颜色处理、文字处理、图像处理、视频处理等工作。

商务类

1、企业网络营销业务（代表性岗位：网络营销人员）：主要是利用网站为企业开拓网上业务、网络品牌管理、客户服务等工作。

2、网上国际贸易（代表性岗位：外贸电子商务人员）：利用网络平台开发国际市场，进行国际贸易。

3、新型网络服务商的内容服务（代表性岗位：网站运营人员/主管）：频道规划、信息管理、频道推广、客户管理等。

4、电子商务支持系统的推广（代表性岗位：网站推广人员）：负责销售电子商务系统和提供电子商务支持服务、客户管理等。

5、电子商务创业：借助电子商务这个平台，利用虚拟市场提供产品和服务，又可以直接为虚拟市场提供服务。

综合管理类

1、电子商务平台综合管理（代表性岗位：电子商务项目经理）：这类人才要求既对计算机、网络和社会经济都有深刻的认识，而且又具备项目管理能力。

2、企业电子商务综合管理（代表性岗位：电子商务部门经理）：主要从事企业电子商务整体规划、建设、运营和管理等工作。

(9)电子商务时代的客户选择扩展阅读：

电子商务可提供网上交易和管理等全过程的服务。因此，它具有广告宣传、咨询洽谈、网上定购、网上支付、电子账户、服务传递、意见征询、交易管理等各项功能。

广告宣传：

电子商务可凭借企业的Web服务器和客户的浏览，在Internet上发布各类商业信息。客户可借助网上的检索工具迅速地找到所需商品信息，而商家可利用网上主页和电子邮件在全球范围内作广告宣传。与以往的各类广告相比，网上的广告成本最为低廉，而给顾客的信息量却最为丰富。

咨询洽谈：

电子商务可借助非实时的电子邮件，新闻组和实时的讨论组来了解市场和商品信息、洽谈交易事务，如有进一步的需求，还可用网上的白板会议（Whiteboard Conference）来交流即时的图形信息。网上的咨询和洽谈能超越人们面对面洽谈的限制、提供多种方便的异地交谈形式。

网上订购：

电子商务可借助Web中的邮件交互传送实现网上的订购。网上的订购通常都是在产品介绍的页面上提供十分友好的订购提示信息和订购交互格式框。当客户填完订购单后，通常系统会回复确认信息单来保证订购信息的收悉。订购信息也可采用加密的方式使客户和商家的商业信息不会泄漏。

网上支付：

电子商务要成为一个完整的过程。网上支付是重要的环节。客户和商家之间可采用信用卡账号实施支付。在网上直接采用电子支付手段将可省略交易中很多人员的开销。网上支付将需要更为可靠的信息传输安全性控制以防止欺骗、窃听、冒用等非法行为。

电子账户

网上的支付必须有电子金融来支持，即银行或信用卡公司及保险公司等金融单位要为金融服务提供网上操作的服务。而电子账户管理是其基本的组成部分。

信用卡号或银行账号都是电子账户的一种标志。而其可信度需配以必要技术措施来保证，如数字凭证、数字签名、加密等，这些手段的应用提供了电子账户操作的安全性。

服务传递：

对于已付了款的客户应将其订购的货物尽快地传递到他们的手中。而有些货物在本地，有些货物在异地，电子邮件将能在网络中进行物流的调配。而最适合在网上直接传递的货物是信息产品。如软件、电子读物、信息服务等。它能直接从电子仓库中将货物发到用户端。

意见征询：

电子商务能十分方便地采用网页上的“选择”、“填空”等格式文件来收集用户对销售服务的反馈意见。这样使企业的市场运营能形成一个封闭的回路。客户的反馈意见不仅能提高售后服务的水平，更使企业获得改进产品、发现市场的商业机会。

交易管理：

整个交易的管理将涉及人、财、物多个方面，企业和企业、企业和客户及企业内部等各方面的协调和管理。因此，交易管理是涉及商务活动全过程的管理。电子商务的发展，将会提供一个良好的交易管理的网络环境及多种多样的应用服务系统。这样，能保障电子商务获得更广泛的应用。

J. 电子商务中客户关系管理国内外研究现状是什么

电子商务时代是社会生产能力与商品过剩的时代，客户存在极大的商品选择空间和余地，而且表现出个性化需求特征。企业要在新时代里生存，电子商务是不可避免的。网络社会的竞争优势来自吸引和保持客户的能力，所以电子商务环境下的客户关系管理成为当今企业追求的目标。 随着我国加入WTO，WTO这把双刃剑的影响在逐步浮现出来。中国企业如何面对WTO所带来的冲击问题就不可避免地摆在企业面前。加入WTO给予企业更多的进入国际市场的机会，与此同时也使企业的竞争更加激烈。改革开放以来中国发展的经验表明，充分利用先进的经营管理思想和手段，不断提高企业的竞争能力，成为企业得以生存和发展的必由之路。 20世纪末席卷全球的以互联网为核心的计算机网络信息技术的发展，给企业的经营管理带来了巨大的变化，这代表着又一次产业革命的来临。而电子商务成为新的产业革命的代表。人类社会的发展从工业经济时代进入到电子商务时代。 电子商务时代是社会生产能力与商品过剩的时代，客户存在极大的商品选择空间和余地，而且表现出个性化需求特征。企业管理的最终目的是实现企业价值最大化。在这种时代背景和利益驱动下，企业只能以客户为导向，客户是目前商业活动的中心，企业利润的源泉，是企业赖以生存的空间，因此在设计企业的经营决策时，企业应更多地考虑抢占更大的客户份额，而不是抢占更大的市场份额。无论我们察觉与否，客户关系时代已经来临。客户从来没有像现在这样倍受企业的关注，世界进入一个客户制订规则的时代，哪个企业如果没有意识到这一点，哪个企业就会被客户所抛弃。在经营范围狭小、客户数量有限的环境下，精明的企业经营者可以凭借自己的聪明智慧来识别客户的需求。但现在已进入了一个经济全球化、客户遍及全球且客户需求变化频繁的时代，单靠一个或几个人的能力已无法适应日益激烈的竞争，企业必须充分发挥计算机网络信息技术的优势。在此背景下，电子商务环境下的客户关系管理成为当今企业追求的目标。 一、电子商务的发展要求与客户关系管理整合 企业要在新时代里生存，电子商务是不可避免的。网络社会的竞争优势来自吸引和保持客户的能力。客户不仅是对象和目标，而且是参与者和控制者。电子商务时代的客户提高了对生产者经营活动过程的参与。 电子商务的真正价值在于企业应用。企业的成本控制是有限的，在生产过剩、市场不足的情况下，企业只有加大市场营销、销售和服务等与客户相关的部门的管理，才能开源。客户参与及互动合作的新的营销理念及其运作要求不论是虚拟型的纯电子商务，还是由具备强大基础结构的传统商务企业延伸出来的电子商务，都必须能将焦点移回到客户身上。只有提供客户个性化且立即的问题支持，才能在电子商务时代中创造压倒性的竞争优势。 电子商务和客户关系管理的整合会带来更快的ROI。然而二者的融合在企业中却是缓慢的，这会使企业所作的努力由于相互间不协调而易出差错。随着电子商务成为主要的业务渠道，其与客户关系管理的整合必不可少。企业的电子商务策略必须与客户关系管理的业务模型同步以确保客户体验的一致性。为了给客户一个关于公司的全景印象，协调基于客户关系管理和电子商务的购买流程越来越重要。企业必须把电子渠道和电子商务看作是客户关系管理整体战略的一部分，以避免渠道冲突，并使客户关系回报最大化。 二、电子商务对客户关系管理的关键性要求 先进的客户关系管理应用系统必须借助Internet工具和平台，实现与各种客户关系、渠道关系的发生同步化、精确化，符合并支持电子商务的发展战略，最终成为电子商务实现的基本推动力量。Internet和电子商务对客户关系管理应用系统的关键性要求有： （1）客户信息同步化。为了使各企业级的部门能自如协调、系统能同步化运转，从而实现一个连贯的、掌握客户关系全程的客户关系管理大系统，企业在客户关系管理中，实现对客户完整的、实时的交互信息的同步传递、共享甚为关键。提高客户信息系统的同步性，要求客户关系管理应用系统在支持传统的客户沟通渠道或支持基于网络的客户方面既有所侧重又相互兼容，来自面向客户的整个渠道及功能模块的沟通应用达到同步化。 （2）Internet在客户关系管理系统中的核心地位。从更广泛的意义上来讲，客户关系管理只是通过明确的规则和流程帮助公司控制员工与客户的互动，Internet将交流和达成交易的权力更多地移向客户一端，企业不得不给予客户对双方关系的更多控制权。Internet观念和技术必须处于客户关系管理系统的中心，只有真正基于Internet 平台的客户关系管理产品才能够支持企业全面电子化运营的需要。 （3）支持与开发电子商务。客户关系管理应用系统要不仅要提供电子商务的对接口，还要全面支持和开发电子商务。客户关系管理系统中包含的整套电子化解决方案，要能够支持电子商务的销售如BtoB以及BtoC交易；要满足企业开展个性化营销及电子店面创建的需求；在支付方面，要支持并提高Internet和客户机/服务器应用能力；在客户服务方面，客户关系管理的自助式客户支持应用软件要使客户在线提交服务请求，并与交流中心链接，营造一种闭合环路的客户支持环境；越来越多的组件要建立在Web浏览器上，以适应电子商务对数据不断进行实时访问的要求。 三、电子商务发展中客户关系管理的实施 电子商务离不开因特网，网站是电子商务中企业与客户进行联系的特殊且重要的平台和沟通工具。网站将提供产品和服务的厂商与最终客户之间的距离消除了。作为客户，可以通过网站直接向厂商咨询信息、投诉意见，发表看法；作为厂商，则可以利用网站实现向客户提出一对一的个性化服务。另外，企业通过网站可以了解市场需求和客户信息，加快了信息传递、加快了商流的周期。在一定程度上可以说，正是由于电子商务网站提供了企业与客户（包括潜在客户）之间的新的沟通渠道和沟通方式，才使电子商务具有如此旺盛、鲜活的生命力。为了和客户沟通，在电子商务中采取的措施： （1）电子邮件链接，便于客户和网站管理者通过邮件联系。邮寄目录，请客户签署邮寄单。让所有在邮寄单上的人及时了解你所提供的最新产品 ，为了把客户放在邮寄单上，在做第一次交易的时候询问客户的电子邮件地址，可以提供给他们两种选择，一种是明确列在邮寄单上，一种是不明确的，一旦有了地址，勾画出他们的购买行为，就可以传送适当的信息了。不久就会感受到顾客反馈的信息。 （2）网络社区，培养稳定的客户群。社区建立的原则基于基本的心理学常识，人类不喜欢改变，不喜欢决策。一旦他们寻求某种大目标的时候，就会融入到一个团体中去，他们不愿意轻易放弃。考虑到客户第一次决定购买你的产品的难度，如果使下一次购买的障碍尽可能的低，他们就会非常满足，创造一种环境，让客户在其中培养良好的感觉，认识到他们是被理解的，成为了一种强势集团的成员；运用电子公告板，供客户在网上公开发表意见。通过邮件列表，定期或不定期向不同的客户群体发送不同信息；网上调查，了解市场需求和客户消费倾向的变化；网上呼叫服务，及时解答客户的问题和投述。 （3）客户购物专区，存放每一个客户的购物信息，便于客户跟踪、查询订单的执行。与顾客进行成功互动的一个先决条件是：需要向客户提供其购物全过程的全面情况，以推动他的购买决策。应当非常明确地告诉客户何时预定，一旦预定了商品，就要告诉它的价格。这中说明应该包括购买前、购买中、购买后。这样，提高了购物过程的透明度。 电子商务和互联网的发展极大地促进了客户关系管理的发展，而客户关系管理发展中出现的问题也不断向电子商务和互联网的技术及应用提出挑战，它们形成一种互相推进、互相制约的关系。在电子商务时代，对客户关系管理更具有挑战性。我们应置身于电子商务的环境中去重新思考企业面临的问题，改进客户关系管理系统。许多企业客户关系管理的实践表明：在电子商务发展时代，有效实施客户关系管理是企业保持旺盛生命力的强劲动力，只有客户关系管理的成功，才有电子商务的成功，也才有企业持续、快速、健康的发展。