① 有关论文《客户关系管理-电子商务的优势》有哪些参考文献
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John Winchester，客户关系管理-电子商务的优势[J]. 电子质量,2002年 04期
周新跃. 基于电子商务的客户关系管理研究[J]. 科技信息(学术研究), 2007,(06) .
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② 我们要写<<电子商务与客户关系管理>>的毕业论文。
浅谈电子商务抄中的客户关系袭管理
摘
要
随着互联网的迅猛发展、市场的不断成熟，世界经济进入了电子商务时代。以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的关系、有效发掘和管理客户资源，谁就能获得市场竞争优势，在激烈的竞争中立于不败之地。以客户为中心的客户关系管理(Customer
Relationship
Management，CRM)成为电子商务时代制胜的关键。同时信息技术的发展和客户管理的不断演变，使得客户关系管理的发展也日新月异，出现了许多新的形式，尽管这些在本质上并没有改变客户关系管理的宗旨，但为企业的发展提供了新的思路。伴随着电子商务的发展而产生的，基于Web网站的客户关系管理系统—eCRM就是其中之一。
关键词：客户关系管理；
电子商务；
网络
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标题：企业抄电子商务经营袭战略 目的：企业电子商务经营战略是企业电子商务活动管理的宏观层面，通过研究，探讨企业电子商务经营战略目标、战略方案，确立战略行动在企业管理中的地位。 内容：1、企业经营战略分析；2、企业电子商务战略的主要内容及相互关系。 参考资料：1、《电子商务》，成林主编，东北财经大学出版社；2、《电子商务概论》，方程主编，电子工业出版社。 标题：企业电子商务运营模式研究 目的：电子商务的运营模式是电子商务活动的组织规则，通过研究企业电子商务活动的系统结构，探讨电子商务在企业中组织要素及其组织设计原则。 内容：1、企业电子商务活动的系统结构；2、企业电子商务系统模型；3、企业电子商务内部、外部运营模式。 参考资料：1、《电子商务》，成林主编，东北财经大学出版社；2、《电子商务管理指南》，陈雪美主编，清华大学出版社。
④ 求一篇《电子商务下的客户关系管理》的论文开题报告。要详细。
这就是涉及到论文怎么写的问题了，先去数据库找相关论文研究研究，从中提取自己论文要的，列出提纲就可以了，不知道怎么找的话，就去我空间看看，那里有网络找论文的步骤和去处
⑤ 求一篇网络营销中客户关系管理方面的论文
1、技术和模式是手段，而不是目的，它们都是为营销结果服务的。并不是一个网站把所有最新、最好的技术和模式用上就能达到您的效果，这样除了大量成本的浪费外，得到的或许是一个不伦不类的东西。全球网站建设网所推出的网站方案并不仅是提出新模式或新技术，而在于把这些新模式和新技术充分应用到一个企业能实际使用获得效益的产品中，真正帮助客户利用互联网来创造价值。
2、营销型网站建设对网络服务商的要求极高，如果您发现一个网络服务商连自己的网站都无法达到网络营销的要求，那您可一定得谨慎了。因为目前真正深入研究网络营销的公司并不多，很多公司连自己的网站都只是个摆设，由此可以推断他们为您提供的网站建设服务肯定也会有很多的问题，这或许会严重伤害您对网络营销的信心。
3、一定不要固执的坚持“我认为...”之类的单方面观点，一切以用户为中心才是营销型网站的根本。全球网站建设网主要运营人员从1999年开始从事互联网络运营领域，我们经历了互联网络最疯狂的年代、也熬过互联网络最寒冷的冬天，到如今互联网络真正开始体现和发挥其作用的过程。这些经历告诉我们，不管在任何时候都不要忽略我们的用户，脚踏实地的经营互联网站才能给我们带来巨大的商业机会和收入。
4、营销型网站并不等同于网络营销，它只是网络营销的基础和体现，也就是说只有按照该标准建立起来的网站才有利于您开展网络营销活动，而对网站的维护、更新及运营也是非常重要的，全球网站建设网在网站建设完毕后，将为您进行系统的培训，让您能合理的运用网站开展系列营销活动。
5、合理的美工设计将让您的网站更加得到用户的信任和青睐，事情也证明，用户基本都是通过5秒感受来决定是否继续浏览和关注您的网站内容。但是千万别一味的追求美观，全球网站建设网曾经发生过一个真实的例子，有个客户本身是学美术的，所以按照他的要求网站几乎做到了唯美，我们也曾经试图说服他但是显然没有得到他的认同。后来的事情证明，他的用户跟他的感受并不一样，因为为了纯粹的美观他放弃了面向搜索引擎的友好性，导致更多的用户无法检索到他的网站；而同样是为了纯粹的美观，他放弃了很多对用户有价值的文字和图片信息，其结果可想而知。
6、很多客户容易被误导后走入极端，很多客户会为了SEO而抛开了用户的感受，整个版面充满了密密麻麻的信息，确实很多信息对用户来说是很有价值的，而且这个网站也深受搜索引擎的青睐并给予了很高的排名。但是作为用户，即使再多的用户，我想他们在浏览这样的网站时也很难产生好感和购买欲望，当一个网站充满各种各样的重点版块之后的结果就是毫无重点。所以，网络营销不能极端的去强调某一方面，我们需要做好每个细节。
本公司100多人技术团队为众多不同规模的企业网站及电子商务网站提供网站优化方案、实施及运营维护，丰富的网络营销实践经验，让网站
优化深入到网站运营的每个细节，这是网站优化得以成功的基本保证本公司结合网络营销实际，拥有多年网页设计和网站设计经验,专为中小企
业提供网站建设服务。从网站策划到网站制作,我们的网页设计师为您提供完美的解决方案，助您的企业网络营销效果事半功倍。
网络营销包括：网站策划、网页设计、网站推广、网站评估、网站运营、网站整体优化，网站建设的目的是通过网站达到开展网上营销，
实现电子商务的目的。
⑥ 电子商务中客户关系管理国内外研究现状是什么
电子商务时代是社会生产能力与商品过剩的时代，客户存在极大的商品选择空间和余地，而且表现出个性化需求特征。企业要在新时代里生存，电子商务是不可避免的。网络社会的竞争优势来自吸引和保持客户的能力，所以电子商务环境下的客户关系管理成为当今企业追求的目标。 随着我国加入WTO，WTO这把双刃剑的影响在逐步浮现出来。中国企业如何面对WTO所带来的冲击问题就不可避免地摆在企业面前。加入WTO给予企业更多的进入国际市场的机会，与此同时也使企业的竞争更加激烈。改革开放以来中国发展的经验表明，充分利用先进的经营管理思想和手段，不断提高企业的竞争能力，成为企业得以生存和发展的必由之路。 20世纪末席卷全球的以互联网为核心的计算机网络信息技术的发展，给企业的经营管理带来了巨大的变化，这代表着又一次产业革命的来临。而电子商务成为新的产业革命的代表。人类社会的发展从工业经济时代进入到电子商务时代。 电子商务时代是社会生产能力与商品过剩的时代，客户存在极大的商品选择空间和余地，而且表现出个性化需求特征。企业管理的最终目的是实现企业价值最大化。在这种时代背景和利益驱动下，企业只能以客户为导向，客户是目前商业活动的中心，企业利润的源泉，是企业赖以生存的空间，因此在设计企业的经营决策时，企业应更多地考虑抢占更大的客户份额，而不是抢占更大的市场份额。无论我们察觉与否，客户关系时代已经来临。客户从来没有像现在这样倍受企业的关注，世界进入一个客户制订规则的时代，哪个企业如果没有意识到这一点，哪个企业就会被客户所抛弃。在经营范围狭小、客户数量有限的环境下，精明的企业经营者可以凭借自己的聪明智慧来识别客户的需求。但现在已进入了一个经济全球化、客户遍及全球且客户需求变化频繁的时代，单靠一个或几个人的能力已无法适应日益激烈的竞争，企业必须充分发挥计算机网络信息技术的优势。在此背景下，电子商务环境下的客户关系管理成为当今企业追求的目标。 一、电子商务的发展要求与客户关系管理整合 企业要在新时代里生存，电子商务是不可避免的。网络社会的竞争优势来自吸引和保持客户的能力。客户不仅是对象和目标，而且是参与者和控制者。电子商务时代的客户提高了对生产者经营活动过程的参与。 电子商务的真正价值在于企业应用。企业的成本控制是有限的，在生产过剩、市场不足的情况下，企业只有加大市场营销、销售和服务等与客户相关的部门的管理，才能开源。客户参与及互动合作的新的营销理念及其运作要求不论是虚拟型的纯电子商务，还是由具备强大基础结构的传统商务企业延伸出来的电子商务，都必须能将焦点移回到客户身上。只有提供客户个性化且立即的问题支持，才能在电子商务时代中创造压倒性的竞争优势。 电子商务和客户关系管理的整合会带来更快的ROI。然而二者的融合在企业中却是缓慢的，这会使企业所作的努力由于相互间不协调而易出差错。随着电子商务成为主要的业务渠道，其与客户关系管理的整合必不可少。企业的电子商务策略必须与客户关系管理的业务模型同步以确保客户体验的一致性。为了给客户一个关于公司的全景印象，协调基于客户关系管理和电子商务的购买流程越来越重要。企业必须把电子渠道和电子商务看作是客户关系管理整体战略的一部分，以避免渠道冲突，并使客户关系回报最大化。 二、电子商务对客户关系管理的关键性要求 先进的客户关系管理应用系统必须借助Internet工具和平台，实现与各种客户关系、渠道关系的发生同步化、精确化，符合并支持电子商务的发展战略，最终成为电子商务实现的基本推动力量。Internet和电子商务对客户关系管理应用系统的关键性要求有： （1）客户信息同步化。为了使各企业级的部门能自如协调、系统能同步化运转，从而实现一个连贯的、掌握客户关系全程的客户关系管理大系统，企业在客户关系管理中，实现对客户完整的、实时的交互信息的同步传递、共享甚为关键。提高客户信息系统的同步性，要求客户关系管理应用系统在支持传统的客户沟通渠道或支持基于网络的客户方面既有所侧重又相互兼容，来自面向客户的整个渠道及功能模块的沟通应用达到同步化。 （2）Internet在客户关系管理系统中的核心地位。从更广泛的意义上来讲，客户关系管理只是通过明确的规则和流程帮助公司控制员工与客户的互动，Internet将交流和达成交易的权力更多地移向客户一端，企业不得不给予客户对双方关系的更多控制权。Internet观念和技术必须处于客户关系管理系统的中心，只有真正基于Internet 平台的客户关系管理产品才能够支持企业全面电子化运营的需要。 （3）支持与开发电子商务。客户关系管理应用系统要不仅要提供电子商务的对接口，还要全面支持和开发电子商务。客户关系管理系统中包含的整套电子化解决方案，要能够支持电子商务的销售如BtoB以及BtoC交易；要满足企业开展个性化营销及电子店面创建的需求；在支付方面，要支持并提高Internet和客户机/服务器应用能力；在客户服务方面，客户关系管理的自助式客户支持应用软件要使客户在线提交服务请求，并与交流中心链接，营造一种闭合环路的客户支持环境；越来越多的组件要建立在Web浏览器上，以适应电子商务对数据不断进行实时访问的要求。 三、电子商务发展中客户关系管理的实施 电子商务离不开因特网，网站是电子商务中企业与客户进行联系的特殊且重要的平台和沟通工具。网站将提供产品和服务的厂商与最终客户之间的距离消除了。作为客户，可以通过网站直接向厂商咨询信息、投诉意见，发表看法；作为厂商，则可以利用网站实现向客户提出一对一的个性化服务。另外，企业通过网站可以了解市场需求和客户信息，加快了信息传递、加快了商流的周期。在一定程度上可以说，正是由于电子商务网站提供了企业与客户（包括潜在客户）之间的新的沟通渠道和沟通方式，才使电子商务具有如此旺盛、鲜活的生命力。为了和客户沟通，在电子商务中采取的措施： （1）电子邮件链接，便于客户和网站管理者通过邮件联系。邮寄目录，请客户签署邮寄单。让所有在邮寄单上的人及时了解你所提供的最新产品 ，为了把客户放在邮寄单上，在做第一次交易的时候询问客户的电子邮件地址，可以提供给他们两种选择，一种是明确列在邮寄单上，一种是不明确的，一旦有了地址，勾画出他们的购买行为，就可以传送适当的信息了。不久就会感受到顾客反馈的信息。 （2）网络社区，培养稳定的客户群。社区建立的原则基于基本的心理学常识，人类不喜欢改变，不喜欢决策。一旦他们寻求某种大目标的时候，就会融入到一个团体中去，他们不愿意轻易放弃。考虑到客户第一次决定购买你的产品的难度，如果使下一次购买的障碍尽可能的低，他们就会非常满足，创造一种环境，让客户在其中培养良好的感觉，认识到他们是被理解的，成为了一种强势集团的成员；运用电子公告板，供客户在网上公开发表意见。通过邮件列表，定期或不定期向不同的客户群体发送不同信息；网上调查，了解市场需求和客户消费倾向的变化；网上呼叫服务，及时解答客户的问题和投述。 （3）客户购物专区，存放每一个客户的购物信息，便于客户跟踪、查询订单的执行。与顾客进行成功互动的一个先决条件是：需要向客户提供其购物全过程的全面情况，以推动他的购买决策。应当非常明确地告诉客户何时预定，一旦预定了商品，就要告诉它的价格。这中说明应该包括购买前、购买中、购买后。这样，提高了购物过程的透明度。 电子商务和互联网的发展极大地促进了客户关系管理的发展，而客户关系管理发展中出现的问题也不断向电子商务和互联网的技术及应用提出挑战，它们形成一种互相推进、互相制约的关系。在电子商务时代，对客户关系管理更具有挑战性。我们应置身于电子商务的环境中去重新思考企业面临的问题，改进客户关系管理系统。许多企业客户关系管理的实践表明：在电子商务发展时代，有效实施客户关系管理是企业保持旺盛生命力的强劲动力，只有客户关系管理的成功，才有电子商务的成功，也才有企业持续、快速、健康的发展。
⑦ 电子商务环境下的客户服务 论文
随着信息技术和全球一体化的发展，企业经营环境发生了巨大的变化，网络应用的迅速发展，竞争模式日益更新，速度、知识和网络改变了竞争的规则。企业之间的竞争已从原先的以价格为中心的竞争转变为以客户为中心的竞争。本文在深入研究客户关系管理以及电子商务的相关理论基咄上，结合电子商务为客户关系管理提供的软硬件环境，提出了电子商务环境下的客户关系管理体系以及它的模块结构，并且根据此体系叙述了客户关系管理体系的实施方法，为电子商务环境下的客户关系管理提供了新的思路以及方法。
一、客户关系管理的相关理论
1．客户关系管理的概念
客户关系管理(CRM)是一种以客户为中心的管理思想和经营理念，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，实施于企业的市场、销售、服务／技术支持等与客户相关的领域，目标是通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，并通过对营销业务流程的全面管理来降低产品的销售成本；同时它又是以多种信息技术为支持和手段的一套先进的管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销电子商务、销售自动化及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案。
2．客户关系管理的分类
CRM主要完成两方面的工作：一方面是提高流程的自动化水平；另一方面是提高企业的数据分析水平，提供决策支持及商业智能等；同时，CRM系统要求建立企业商业流程的闭环模式，以保证客户知识在企业中的共享和流转。所以，美国调研机构VietaGroup把CRM分为三类：操作型CRM、分析型CRM和协作型CRM，这一分类结果己经得到了业界的公认，其三类CRM的功能定位结构如图1所示。
图1 三类CRM的功能定位结构
(1)操作型CRM。操作型(或运营型)CRM，也称为“前台”CRM，与企业的业务运营紧密相关，包括实现销售(业务部门)、市场营销(决策部)和客户服务(客户服务中心)三部分业务流程的自动化。操作型CRM是为了确保企业与客户的交流，确保企业能够通过各种客户交互渠道收集所需的客户信息，以便建立客户档案，存储在客户数据库中。
(2)协作型CRM。协作型CRM是为了实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，实现多种客户交流渠道(如客户中心、面对面交流、Internet／Web、E-mail等)的集成，使各种渠道相互交融，以保证企业和客户都能得到完整、准确和一致的信息。主要包括：呼叫中心、电话中心、Web服务、电子邮件、传真等多种客户联系渠道的客户服务中心，与ERP系统、SCM系统等外部系统的整合等功能模块。
(3)分析型CRM。分析型CRM，也被称为“后台”CRM，用来分析发生在前台的客户活动。分析型CRM强调对各种数据的分析，以数据仓库为基础，实现统一客户视角，强调对各种客户数据的深度分析，运用数据挖掘、OLAP等手段，从中获得有价值的信息，了解客户的终身价值、信用风险和购买倾向等，根据从中获得的有价值的信息，为客户服务和新产品的研发提供准确的依据，从而能够更好地满足客户需求。
3．传统客户关系管理的局限性
客户关系管理可以创造企业竞争优势，但这种竞争优势迄今为止几乎没有在企业实际运营中产生作用。这是因为在传统环境下客户关系管理有着它不可避免的局限性。
首先，客户概念过于狭隘。传统的客户关系管理对客户的理解是直接用户和终端用户，而对于潜在的客户群、分销商、零售商客户以及企业内部客户则未给予足够的重视。
其次，对客户关系的错误定义。传统的客户关系管理中客户关系仅仅是指客户的购买和联系行为，它要求企业把注意力放到诸如客户购买产品的相关信息及对客户今后会购买其数据库中什么产品的预测上。但真正意义上的客户关系是决定这些外在表现的内在驱动力，是无形的。
再次，客户信息缺乏有效管理。传统的客户关系管理过于依赖销售人员个人或者局限于市场部门内部，一旦营销人员的流失，相应的客户关系及相关资料也将丢失。企业内部各个系统之间是互相封闭的，不同部门所需信息常常难以及时地获得，客户信息的一致性也很差。
第四，由于缺乏整合性的考虑，市场销售部门与技术部门之间常常存在着不同程度的界面问题，使得在满足市场需求的过程中存在着反应缓慢、追求技术先进性而忽视用户需求等一系列问题，从而导致客户满意度和忠诚度的下降。
第五，顾客与企业之间的关系仅仅被视为短期的利益行为，而未能从长远的角度来考虑价值的共享问题。
综上所述，传统的客户关系管理具有很大的局限性，这种局限使得客户关系管理的实施以及应用效果非常不尽如人意。如何克服这些局限，建立一个真正的客户关系管理就成了理论界以及业界的焦点，电子商务的兴起为这一问题提供了一个很好地解决思路。
二、电子商务环境下的客户关系管理
1．电子商务为CRM提供的相关环境
CRM的电子商务环境包括两个方面，一个是企业内部电子商务实施所带来的内部环境，另一个是企业外部整个社会电子商务发展所带来的外部大环境。这两个环境为客户关系管理提供了一个良好的平台。下面将从三个方面对它进行分析。
(1)软环境：主要包括三个方面的变化。一是由外部电子商务发展带来的客户价值观的变化。二是电子商务的发展使得企业组织结构以及竞争方式发生了改变。如虚拟企业的出现使企业开始向扁平化结构方向转变、消除了企业竞争的无形壁垒等。三是电子商务的产生使得人员支持开始变化。高层领导更加重视接受CRM理念以及CRM系统的实施、企业开始重视专业人才的引进和培养等。
(2)硬环境：电子商务的硬环境提供了CRM所需要的基础设施，包括物理设备、系统应用软件和WEB环境，这些都是CRM所必备的条件。物理设备包括有计算机的硬件平台(如数据库服务器，电子邮件服务器等)、网络平台、企业内部网等；系统应用软件包括企业操作型系统、企业数据仓库等用于客户数据的存储和分析；WEB环境是指Intemet、防火墙和企业网
站本身，它们为与客户进行信息沟通提供了优越的平台。
(3)技术环境：有了基础设施后，企业还需要有相应的技术支持。主要需要三个方面的技术支持：①客户服务、销售、市场营销技术；②数据存储处理及决策支持、商业智能技术；③企业内部信息集成技术。这三方面的技术都可以在成熟的电子商务环境下得到。
2．电子商务环境下“客户”的扩展
电子商务也使“客户”的概念得到了扩展。传统环境下CRM的目标客户一般指的是传统客户，即企业产品的最终用户。而在电子商务环境下，虚拟企业组织形式使得客户的概念发生了质的改变，此时客户不光是指最终消费者和企业，还包括它的供应商、分销商和零售商，甚至应该包括内部的部门、员工等内部客户。
3．电子商务环境下CRM的优势
从上面可以看出电子商务环境下客户关系管理的环境以及客户都发生了很大的改变，这种改变使得电子商务环境下客户关系管理较传统的客户关系管理有了新的优势H儿“。
(1)业务的灵活性：这种灵活性既含有时间概念也含有空间概念。在电子商务环境下，企业将能真正实现“365聿24”服务模式，同时客户可以在任意有网络或电话的地方获得所需要的服务，时差与地域限制已经不是企业与客户业务往来的障碍。
(2)客户的主导性：电子商务的出现使企业和客户通过因特网连接，购物意愿掌控在客户手中。同时，传统的向客户推销的方法改变为客户主导的个人营销。
(3)管理的自动性：与传统CRM相比，电子商务环境下的CRM企业可以实现所有的数据资料直接输入数据库，然后利用网络共享技术实现数据交换，并且利用计算机的强大计算、处理能力，对这些数据进行及时以及准确的处理。
(4)费用的低廉性：在电子商务模式下，任何组织或个人都能以低廉的费用从网上获取所需要的信息。在这样的条件下，客户关系管理系统不仅是企业的必然选择，也是广大在线客户的要求。
三、构建电子商务环境下的客户关系管理体系
1．电子商务CRM体系的需求分析
电子商务环境下的CRM与传统CRM具有相同的目标，都是为了更好地了解和满足目标客户的需求和欲望，提高客户满意度和忠诚度，并且改善企业业务流程提高各个环节的自动化水平。构建电子商务环境下的客户关系管理体系至少应该具有以下几个需求：
(1)提供电子商务环境下的销售、服务和营销三个业务的自动化工具，并且通过无缝缝合技术对三者进行很好地连接。
(2)通过电子商务技术手段拓宽与客户联系的渠道。
(3)整个体系必须基于一个统一的客户数据仓库。
(4)具有与其他企业应用系统(ERP、SCM等)的集成能力。
2．电子商务CRM体系的构建
根据上述的构建需求本文从功能模块以及技术模块两个角度对电子商务环境下的客户关系管理体系进行构建。CRM体系如图2所示。在这里客户关系管理功能模块是面向前台的(直接与客户接触)，横向的应用，这部分也是企业客户关系管理相对非常重视的方面，因为它直接影响到企业利润。然而，客户关系管理是一种理念，它的出现改变了企业运作的流程，这种企业流程的改变则是靠着客户关系管理纵向(技术)来实现的。
图2 电子商务环境下CRM的体系
(1)CRM功能模块。CRM的功能模块主要是为了实现企业的基本商务活动的优化以及自动化，因此它主要涉及到三个基本的业务流程：市场的营销、销售的实现、客户服务与支持。基于这三个业务流程并且结合电子商务环境，CRM体系中的功能模块主要包括三大块：营销自动化、销售自动化和客户服务与支持。
营销自动化(MarketingAutomation，MA)，也称技术辅助式营销，其着眼点在于在电子商务环境下通过设计、执行和评估市场营销行为(包括传统营销行为以及网络营销行为)和相关的活动的全面框架，使市场营销人员能够直接对市场营销活动的有效性加以计划、执行、监视和分析，并优化营销流程，使一些共同的任务和过程自动化。
销售自动化(Sales Automation，SA)，也称作技术辅助式销售，是CRM中最基本的模块，也是CRM中最为关键的部分。销售自动化的目的是运用相应的销售技术来达到提升销售和实现过程自动化的目的，其主要用户是销售人员和销售管理人员(包括传统以及网络人员)。它必须与营销以及客户服务集成，否则就不能实现在电子商务环境下提高销售能力的目标。
客户服务与支持(Customer Service&Support，CS&S)，也称为客户的服务支撑，主要在商品售前、售中以及售后中提供良好的客户服务，提高客户的满意度，保持良好的客户关系。在电子商务环境下，能够为客户提供的服务不仅包括有形物质产品的服务，还包括无形产品的服务，同时还为客户提供了一种新型的服务——网络自助服务。
在电子商务环境下，以上的三个功能模块是相互配合，相互支持的。营销部门为销售发现客户并且提供机会，销售部门抓住机会并且反馈信息，客户服务部门为营销和销售提供优质的服务，保持机会。
(2)CRM技术模块。CRM技术模块是客户关系管理体系的纵向模块，它是对功能模块的支持，包括接收功能模块客户资料的客户信息管理模块，对客户资料进行分析整理的数据分析管理模块以及保障系统运作和与其他应用系统集成的基础技术管理模块。
客户信息管理(Customer Information Management，CIS)模块用来统一的保存以及处理客户信息，以便提高信息处理、传输的效率和准确性，为企业决策和功能应用提供支持。
数据分析管理模块主要涉及实现商业决策分析智能的客户数据库的建设、数据挖掘、知识库建设等工作。
基础技术管理模块主要涉及其他几个模块的应用软件管理(如数据库管理系统等)；中间软件和系统工具的管理(如中间软件系统等)；企业及系统集成管理(如与供应链管理SCM以及企业资源计划ERP的集成管理等)；电子商务技术和标准管理(如Internet技术和应用、ED工技术及标准等)。
四、电子商务环境下的CRM体系的实施
本文中所建立的电子商务环境下的CRM体系仅仅停留在理论层次，企业要想真正的达到电子商务环境下客户关系管理的目标，必须将客户关系管理落实到企业的运作中，即实施CRM。
电子商务环境下CRM的实施必须将全流程先进管理理念与一体化的客户关系管理结合起来，从业务流程开始并且要站在战略的观点进行。因此，我们必须以客户为中心，采用战略重视、长期规划、开放运作、系统集成和全程推广的方法来实施CRM。
电子商务环境下的CRM不仅是一种管理技术更是一种管理思想。因此CRM的实施不仅涉及到技术层面的实施还要涉及到管理层面的实施。从管理层面来看，企业需要运用CRM中所体现的思想，来推行管理机制、管理模式和业务流程的变革；从技术层面来看，企业部署CRM应用，来实现新的管理模式和管理方法。这两个层面相辅相成，互为作用。在企业实际运作中我们所强调的一般是技术层面实施，很少有企业对管理层面实施有所提及，而管理层面的实施却往往是成功实施CRM的关键，许多企业实施CRM失败就是因为对管理层面实施不够重视造成的。
五、结束语
电子商务作为一种新型的商务方式，正越来越多的改变着企业以及个人。本文构建了一个电子商务环境下的CRM体系。理论界以及企业界对于客户关系管理体系的研究大多基于传统环境，体系结构的模块组成均为一维，对于电子商务这种新环境所带来的纵向的结构模块组成研究不多，而且模块内容也没有进行相应的扩展，而本文所建立的电子商务环境下CRM体系结构为两维(横向以及纵向)，而且针对电子商务环境进行了相应的模块扩展，同时简要研究了CRM体系的实施策略。
然而，这种电子商务环境下的CRM体系是在理想的情况下(观念先进、技术成熟、设备配备、资金充足)建立的，实际情况下企业并不一定具备相应的条件，即使是具备条件，企业也应该根据企业行业、规模、资源以及业务选择符合企业的模块，因此很多情况下CRM的实施是存在多变性的。
总之，电子商务环境下的客户关系管理作为一种新兴的管理理念和方法，虽然它在理论以及应用实施方面都不很成熟，但是随着电子商务应用的普及，加上理论研究的深入以及计算机网络、数据等技术的不断发展，它必然会在企业应用领域大放异彩。
⑧ 从客户关系管理角度分析如何更好地促进电子商务的发展的论文。要求1500字。
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⑩ 求题目为《电子商务中的客户关系管理》的论文大纲
目录
1.1、论文摘要………………………………………………1
1.2、关键词…………………………………………………2
1.3、正文……………………………………………………3
1.4、我国物流业与国际物流业发展的现状………………4
1.5、电子商务条件下企业物流发展的基础………………5
1.6、电子商务条件下企业物流发展的基础………………6
1.7、完善电子商务物流管理的相关法规…………………7
1.8、参考文献………………………………………………8
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