电子商务客户关系

『壹』 电子商务环境下的客户关系管理与传统的客户关系管理有什么区别

区别就在于效率。来

电子商务对客自户关系管理的效率远远高于传统的客户关系管理。

电子商务都会采用一些客户关系管理软件，例如milogs软件。

效率就是商业机会，效率就是利润，传统方式下一单的成本，可能在电子商务上能完成好多单。这就是最大的区别!

『贰』 电子商务环境下如何做好客户关系管理

电子商务环境下做好客户关系管理的实施需要注意下几点：
1.高层管理者对客户关系管理的理专解属与支持是实施的前提
要得到管理者的支持与承诺，首先要求管理者必须对项目有相当的参与程度，进而能够对项目实施有一定认识和理解。
2.CRM系统的实施要把远景规划和近期目标结合起来
管理者在制定远景规划和近期目标时，既要考虑企业内部的现状和技术条件及实际管理水平，也要看到外部市场对企业的要求与挑战。
3.通过业务来驱动CRM项目的实施
CRM系统是为了建立一套以客户为中心的销售服务体系，因此CRM系统的实施应当是以业务过程来驱动的。IT技术只是为CRM系统的实现提供了技术可能性，但CRM真正的驱动力应来自于业务本身。
目前很多中小企业都会选择在线CRM以降低企业运营成本，比如百会的CRM，其在线租用的模式具有：不用购买硬件、无须安装调试、免费升级至最新版本、不依赖专业维护人员、没有隐性费用等低成本优势。

『叁』 电子商务环境下的客户关系管理的内涵和特征分别有什么啊

CRM的内涵 所谓CRM是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。CRM作为一种新的经营管理哲学，对其内涵的进一步理解，可以从不同角度、不同层次来理解。 1.客户关系管理是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。2.客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的销售；3.客户关系管理也是一种管理技术。它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化；
4.客户关系管理并非等同于单纯的信息技术或管理技术，它更是一种企业商务战略。目的是使企业根据客户分段进行重组，强化使客户满意的行为并联接客户与供应商之间的过程，从而优化企业的可盈利性，提高利润并改善客户的满意程度。 电子商务环境下客户关系管理的新特点 在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性，主要表现在客户信息的分散性以及企业内部各部门业务运作的独立性，基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，它的新特点有： 1.集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享； 2.客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息； 3.客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的； 4.客户与公司交往的各种信息都能在对方的客户数据库中得到体现，能最大限度地满足客户个性化的需求； 5.公司可以充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特性，以便有的放矢的开展客户服务，提高客户忠诚度。

『肆』 CRM与电子商务的关系是什么

crm又称客户关系管理，是电子商务系统必备的一个功能。

『伍』 客户关系管理(CRM)的电子商务名词

CRM是英文Customer Relationship Management 的简写，一般译作“客户关系管理”。CRM最早产生于美国，由Gartner Group 首先提出的CRM这个概念的。20世纪90年代以后伴随着互联网和电子商务的大潮得到了迅速发展。不同的学者或商业机构对CRM的概念都有不同的看法。
在CRM概念的基础上，从销售理念、业务流程和技术支持三个层次，可将CRM定义为：CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。
无论如何定义CRM，“以客户为中心”将是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。 CRM 解决方案
CRM 解决方案提供了诸多功能和工具，而企业务必要根据自己特定的组织需求来选择产品。 大多数 CRM 供应商会在各自的网站上显示相关信息，这些信息包括：
● 功能 即产品的实际作用以及产品可为组织创造的价值。
● 支持 许多 CRM 供应商提供基础水平的支持服务，一般仅包括电子邮件和/或对支持论坛的访问权限。 电话支持服务一般按照年度或特别的定价策略收费。 部分公司提供在线支持服务，但要额外收取费用。
● 报价 显示的是每位用户的价格或大批量用户的统一价格。 许多解决方案需要一次性付清全年许可费用，其他的一些则是按月度/季度付费的服务或根据组织需求提供多种付费选择。
● 演示期 许多供应商提供试用期、在线演示和常见问题解答指南，企业可根据试用状况找到最符合需求的 CRM 解决方案。另外，事先与多家供应商沟通，了解如何为企业配置解决方案。
CRM 的特征
设计周到的 CRM 具备以下特征：
1. 关系管理是一项面向客户的功能，提供基于客户输入的服务响应、符合客户需求的一对一解决方案、与客户的直接在线通信以及客户服务中心来帮助客户解决问题。
2. 销售团队自动化，这项功能可用于执行促销活动分析、自动跟踪客户的帐户记录（用于重复销售或未来销售）以及协调销售、营销、呼叫中心和零售店，从而实现销售团队自动化。
3. 技术的采用， 这项功能是指紧随技术发展趋势，以及采用最新的价值创造技术，对有价值的客户信息进行全面更新。 该功能采用数据仓库技术来汇总交易信息来融合相关信息，进而将信息与 CRM 解决方案合并，以及提供 KPI（关键绩效指标）。
4. 机会管理。这项功能可帮助公司管理不可预测的发展和需求，并创建精准的销售预测模型，从而将销售历史与销售预测相集成。
5. 应用程序支持。 优质 CRM 供应商会通过供应商应用程序编程接口 (API) 中构建的应用程序或第三方公司提供的应用程序提供应用程序支持。 这些应用程序可快速将企业中现有的软件系统互连，省去了价格昂贵的定制集成工作。[9a]在未来的企业 CRM 设计中，客户可以选择构建独立集成，将 CRM 的强大功能延伸到多个特定的独立解决方案中。 这些 CRM 开发平台具备完整的灵活性。
营销和客户服务
客户关系管理系统可追踪和衡量遍布多个网络的市场营销活动。 这些系统可以根据客户点击次数和相关销量来追踪客户进行分析。 CRM 的适用范围涵盖了呼叫中心、社交媒体、直接邮件、数据存储文件、银行、数字营销和客户数据查询。
客户联络中心中的 CRM
CRM 系统是客户关系管理平台。 此类系统可用于追踪、记录数据，并将其存储在数据库中，然后挖掘数据信息，以便增进客户关系（大幅度增加 ARPU，并减少顾客流失)。 CRM 可将您与客户之间的互动整理归类并进行分析，让您最大限度地提高销量和利润。具体方法是利用各个 KPI 向用户提供尽可能多的信息，让他们了解营销和客户服务的重点，从而实现收入最大化并减少与客户的无用闲聊。 联络渠道（现计划从多渠道向全渠道发展）将此类运作方法用作联络中心。 联络中心中安装有 CRM 软件，可将客户转到合适的客服人员或自助式知识库。CRM 软件还可用于发现并奖励某段时期的忠诚客户。
B2B（企业对企业）市场中的 CRM
在现代环境中，企业需要通过网络与其他企业互动。 根据 Sweeney Group 定义，CRM 是“整个企业中可用于管理、提高或促进销售、支持相关互动（与客户、潜在客户和企业合作伙伴的互动）的所有工具、技术和流程”。该定义认为 CRM 存在于每笔 B2B 交易中。虽然一般观点认为 CRM 系统是针对以客户为中心的企业设计的，但是在 B2B 环境中也可以应用这些系统来简化和改善客户管理环境。 B2C 和 B2B CRM 系统的设计并不相同，并且 B2B 和企业对客户 (B2C) 环境中应用的 CRM 软件也有所不同。 B2B 关系的成熟时期通常长于 B2C 关系。 为达到 B2B 环境中 CRM 运作的最佳水平，企业必须采用个性化软件，并将这些软件分别提供给个人。
在公司中实施CRM实施 CRM 系统的一般准则如下：1.制定战略决策。根据您希望 CRM 系统解决的问题以及其应为组织业务流程带来的改善或改变制定相应的战略决策。2.选择合适的项目经理。 一般而言，IT 人员将参与其中，不过因为项目的影响主要在业务方面，专注于客服/销售和营销业务的管理人员也应参与进来。3.确保得到高层支持和最高管理层支持。4.赋予团队成员完成任务所需的权力。5.选择合适的实施合作伙伴。 合作伙伴必须具备纵向和横向业务知识，同时拥有技术专长。6.定义衡量项目成功与否的KPI7.采用分阶段方法。 通过完成一系列较小规模的分阶段实施，来完成企业规模的长期实施。
适用于 B2B（企业对企业）和 B2C（企业对客户）的 CRM 之间的区别
B2B 和 B2C 营销的运作方式不同，因此不能使用相同的软件。
1. 两者的根本区别在于这两类业务的销售方法不同：
● B2B 公司的联系人数据库规模小于 B2C 公司
● B2B 的销售单的量相对较小
● B2B 中的设想提案较少，但某些情况下，其花费要高于 B2C 提案
● B2B 环境中的关系要通过较长的时间建立
2. B2B 运作需要特殊的 CRM 解决方案，与 B2C 行业的不同之处如下：
● B2B 行业需要专业的 CRM 解决方案，这与 B2C 公司的需求有所不同。尽管 B2B 和 B2C 行业有着共同的目标，即“更好地了解自己的客户” ，但由于行业需求不同，导致CRM解决方案无法兼并利用，这是无法高效利用应用程序的主要原因，
● B2B 市场内的各个行业必须采用不同的 CRM 解决方案，因为每一行业都有特殊的需求。 此外，设计解决方案时可能还需要采用特殊的色彩模式。
● B2B CRM 必须易于与其他公司的 IT 解决方案相集成。 此类集成可实现根据客户的购买记录、账单、业务成功等形成关于客户行为的预测。
● B2B 公司使用的应用程序必须能够在将客户细分后，把相关的联系人、操作流程和交易数据汇总并生成书面报告
● 销售流程自动化是 B2B 解决方案的重要要求。 它应该能够有效地管理到签署协议为止的所有阶段的交易和进展
● 个性化是关键。 它可帮助 B2B 公司长久地与客户维持牢固的关系。 要与客户更高效地交流，CRM 解决方案应与电子邮件解决方案相集成
因此，所有 B2B 应用程序必须为个性化应用程序，且能够建立为客户提供支持的通信渠道
SaaS CRM 软件
基于 SaaS 的软件通常等同于“按需”软件或云端软件，通过互联网提供，无需安装在您公司的服务器或您的计算机上。 这种方式降低了总体运行成本，因为它最大限度降低了对 IT 支持人员、服务器和持续现场维护的需求。 一般情况下，您可通过网络浏览器访问软件。 企业使用软件而无需购买软件，通常只需向软件供应商支付订阅费即可。
小型企业
小型企业的 CRM 系统可能只是一个简单的联络管理系统，该系统集成了电子邮件、文档、工作任务、传真和个人项目安排表等等。针对特定市场（法律、金融）， CRM 系统通常专注于事件管理和关系追踪，而不是金融投资回报 (ROI)。
社交媒体
CRM 通常利用社交媒体建立客户关系。 某些 CRM 系统通过集成社交媒体网站（如 Twitter、LInkjifjLinkedIn 和 Facebook）来追踪相关客户并与其交流，了解他们对公司、产品和服务的看法和体验。企业反馈管理软件平台（如 Confirmit 、Medallia 和 Satmetrix ）是通过社交媒体获取企业内部的数据，对数据进行分析得出产品变化趋势，进而帮助企业用户作出精准决断。营销团队也可以使用社交媒体集成工具（如 Salesforce Marketing ）来管理相关内容及追踪社交媒体营销活动的结果。
非营利组织和会员制组织
非营利组织和会员制组织使用的系统可帮助追踪选民、筹款、赞助商统计、会员级别、会员名录、志愿活动和与个人的通信等信息。
以客户为中心的关系管理 (CCRM)
CCRM 是一种以客户喜好（而不是客户利用价值）为关注点的客户关系管理方式。 它是传统客户关系管理的一个新分支；充分利用了通信技术的变更。
以客户为中心的组织帮助客户做出更好的决策，也帮助提升盈利能力。 CCRM 通过与客户建立单独的互动关系来提升价值。
以客户为中心与以主顾为中心不同，区别在于后者几乎是专指企业对企业模式，而不包含面向客户的公司。
CCRM 的功能
以客户为中心的关系管理用于营销、客户服务和销售领域，包括：
● 量身定制的营销
● 一对一客户服务
● 留住客户
● 打造品牌忠诚度
● 提供客户确实需要的信息
● 订阅结算
● 奖励
埃森哲和 Emerald Insight 现已将 CCRM 作为一门学科关注，并在 Mendeley 上发表了研究报告。 CRM 悖论，也称为“CRM 的黑暗面”是指对某些客户的偏袒和区别对待。 这可能会让其他客户的买家认为不公平。 他们可能会选择终止关系、散布不利的信息或采取不当举措，因而可能对公司造成不利影响。 CRM对客户区别对待的根本出发点是认为各个客户有所不同且有不同的需求。 这种认识上的差异可能会引起不满、不信任并导致不公平的做法。 如果客户知道某公司做法公正且能够为其提升价值，那么在与该公司确立关系时就会表现出信任。 然而，刚开始时客户无法相信公司会公平地分配价值创造总额。 比如，亚马逊 (Amazon) 试用动态定价（不同的客户对应不同价格），这对于公司而言就是一场公关噩梦。
许多 CRM 供应商提供基于订阅的网络工具（云计算）和软件即服务(SaaS)。 部分 CRM 系统具备移动功能，可向远程销售人员提供信息。Salesforce是第一家通过网络浏览器提供企业应用程序的公司，并且一直保持着领先地位 。传统的提供商近几年已通过收购较小的提供商向基于云端的市场进军：甲骨文在2011年10月收购了RightNow ，而SAP在 2011 年 12 月收购了SuccessFactors 。
“社交客户”时代是指客户使用社交媒体（Twitter、Facebook、LinkedIn、Google Plus、Pinterest、Instagram、Yelp、亚马逊的客户评价等）的时代。 CR 理念和战略已转变为围绕社交网络和用户社区。
由于CRM强大的推动力能最大限度地提升销售效果和提高销售效率，销售团队也在CRM中扮演了重要的角色。 向销售管理人员授权是2013年CRM的5大趋势之一 。
另一项相关的发展是供应商关系管理(VRM)，这项管理向客户提供了各种工具和服务，方便对供应商的关系进行单独管理。VRM起源于哈佛大学的VRM计划。计划由学校的伯克曼网络身份识别工作中心负责，其工作主要是针对互联网社群的公众身份识别。随着越来越多的创新公司和知名公司的出现，VRM也得到了相应的发展。VRM 是 CRM Magazine 2010 年 5 月刊的封面故事主题。
2001年，Doug Laney提出了相关概念 “延伸关系管理”，创造了XRM一词。Laney将XRM定义为针对次要盟友（如政府、新闻和行业联盟）的CRM 延伸学科。
CRM未来学家Dennison DeGregor表示因为渠道、设备和社交媒体的不断扩散，会产生从“推动 CRM”到“客户透明”(CT) 模式的转变。
高德纳咨询公司根据用户数和曝光率对2014年热门 CRM 软件解决方案进行了排名。

『陆』 电子商务发展中的客户关系管理的作用

CRM也就是客户关系管理，在电子商务发展中起着不可或缺的作用。
首先，由于电子商务是在计算机技术、网络通信技术的互动发展中产生和不断完善的，也就是说它的发展是一种在网路上的虚拟空间进行的，这就必不可免的会产生诚信问题，如何在这样的条件底下消除消费者堆电子商务发展诚信的问题是CRM客户关系管理必不可少，必须解决的问题。
其次，CRM客户关系管理是以“客户为中心”的。在电子商务的发展中，只有在网上交易的人数越多，才能促进电子商务的发展，所以电子商务的发展必然要考虑到与客户消费者之间的关系，考虑应该怎样在保留现有的客户的前提下，去发展新的客户，来加速电子商务的发展。
最后，一个电子商务企业应该而且必须配备一套CRM客户关系管理系统，这样才能发便的去处理分析与客户之间的关系，及时地去处理、调整与客户之间的关系。 你也可以到“同徽B2B电子商务研究中心”去了解看看啊，我不知道这里能不能发网站啊，所以你自己搜一下了呢，呵呵，我也是收藏着的，那里有很多的电子商务方面的相关信息。呵呵，应该能对你有所帮助。

『柒』 如何在电子商务中开展客户关系管理

CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的，最早发展客户关系管理的国家是美国。关于客户关系管理的定义很多，但简单来说，客户关系管理，以下简称CRM，是一种以“客户为中心”的新型商业模式，是一项企业经营战略；它是企业利用信息技术与互联网技术实现对客户的整合营销，是一种一对一营销，目的是留住客户，提高客户忠诚度，提升企业核心竞争力。 随着企业管理思想的转变，企业已逐步从“以产品为中心”转向“以客户为中心”，可见客户关系管理在企业管理中的地位越来越重要。在CRM中，客户是企业的一项重要资产，他们对产品的建议可以促使企业去改进产品，提升产品质量；客户是企业的利润源泉，根据CA买卖网调查发现，常规企业每年的客户流失率超过10%，争取一个新客户所耗费的成本是保持一名现有客户的5 倍，如果客户的流失率降低5%，其利润就能增加25%～85%。不仅如此，客户还是企业免费的品牌宣传者，只要客户认同你的产品，他们就会推荐周围的朋友和熟人，和他们一起分享，最终为企业带来一个庞大的忠实用户群。可见，客户是企业最宝贵的财富，是企业持续、稳定发展的宝贵资源。 电子商务离不开互联网，网站是电子商务中企业与客户进行联系的特殊且重要的平台和沟通工具，网站缩短了厂商与客户的距离。在电子商务时代，客户可以通过网站直接向厂商咨询产品信息，投诉意见，发表看法；厂商也可以直接通过网站了解客户意见，市场需求，从而可以加快信息传递，缩短销售周期，在一定程度上可以说，电子商务网站给企业与客户提供了一个新的沟通渠道和方式，也正是这种高效的沟通渠道使得电子商务的发展如此旺盛和充满活力。为了更好的和客户沟通，增加客户满意度，CA买卖网建议大家开展电子商务时可以采取以下措施： 1.购物主页尽量简化，方便客户选择购买，最好设置一个可以存放客户购物信息的专区。这样可以方便企业实施客户跟踪，查询订单的执行情况。主页简单方便还可以使客户在购物过程中快速全面的了解产品情况，缩短购物时间。 2.全天候的客户服务中心，网站上应详细注明在线客服号码，方便客户在遇到产品或订单问题时，可以及时联系企业，解决问题。 3.完善的联系方式，比如邮件地址，企业可以通过电子邮件方式与客户进行沟通。电子邮件正逐渐被人们所认同和接受，通过电子邮件，企业可以把自己的产品目录邮寄给客户，让客户及时知道产品信息。 4.网络社区，培养忠实的客户群。网络社区已成为目前最流行的交友渠道，有报道称，网络社区将成为未来最大的社交网络平台。在社交集体中，当人们寻找某种大目标时侯，就会融入到一个团体中，不愿轻易放弃。因此针对人们的这种心理行为，企业应好好考虑如何降低客户第一次购买产品的难度，在他们购买产品后，应定期或不定期的联系他们，让他们感觉到他们是被理解的，从而提高他们的满意度。 在电子商务发展的时代，有效实施客户关系管理是企业保持旺盛活力的保证，客户关系管理是伴随着电子商务进入中国的，它对电子商务的发展起着重要作用，因此只有以客户为

中心，一切为客户着想，电子商务才能成功。