忠誠營銷計劃

㈠ 客戶忠誠營銷理論是誰提出的

目前正在發展，這里有個文獻綜述，看得懂的話，就知道了。
Early literature on loyalty involved a al perspective
with the views held by the researcher influencing the
perspective taken. For example, researchers holding a
deterministic view (see for example Jacobyand Kyner,
1973) of loyalty advocated the need to consider loyalty
from an attitudinal perspective while researchers holding
a stochastic view (see for example Ehrenberg, 2000)
considered loyalty from a behavioural perspective.
Building on the al perspective taken byearly
loyalty researchers Day(1969) first proposed that
loyalty was a dimensional concept comprising two
dimensions of loyalty, namely attitudinal loyalty and
behavioural loyalty. During the past decade a multidimensional
view of loyalty has emerged in the literature
following the suggestions bysome researchers (e.g.
Berne´ et al., 1997; Mittal and Lassar, 1998) that the
loyalty construct needs to be expanded to encompass a
far broader range of loyal states and qualities to benefit
both customers and marketers.
The dimensions of loyalty to be analysed in this paper
are (1) situational loyalty (Oliver, 1999; Dubois and
Laurent, 1999), (2) resistance to competing offers, which
has also been referred to in the literature as price
sensitivity( Ganesh et al., 2000; Hozier et al., 1985;
Narayandas, 1999; de Ruyter et al., 1998; Zeithaml et
al., 1996), (3) propensityto be loyal (Mellens et al.,
1996), (4) attitudinal loyalty (Bowen and Chen, 2001;
Butcher et al., 2001; Guest, 1944; Pritchard et al., 1999)
and finally(5) complaining behaviour (Bloemer et al.,
1999; de Ruyter et al., 1998). The loyalty dimensions to
be analysed in this paper will now be elaborated for the
reader. This discussion will also inform of the items
chosen for each assumed loyalty dimension.

㈡ 忠誠營銷的梯度忠誠計劃升級

企業處於不同的行業、不同的發展階段，顧客對於他們的認知程度也完全不一。因此，不同的企業也應該採取不同的方法找出自己的目標細分忠誠顧客群，通過控制他們對於企業產品和服務的滿意度，以及提高他們不同層面的轉換成本，來制定忠誠計劃，實現顧客對於企業的忠誠。 這一級別的忠誠計劃最重要的手段是價格刺激，或用額外的利益獎勵經常來光顧的顧客。獎勵的形式包括折扣、累計積分、贈送商品、獎品等，使目標消費群體的財務利益增加，從而增加他們購買的頻率。這通常又被稱為頻繁營銷。
顯而易見，這個級別的忠誠是非常不可靠的。第一 , 競爭者容易模仿。如果多數競爭者加以仿效 , 就會成為所有實施者的負擔。第二 , 顧客容易轉移。由於只是單純價格折扣的吸引 , 顧客易於受到競爭者類似促銷方式的影響而轉移購買。第三 , 可能降低服務水平。單純價格競爭容易忽視顧客的其他需求。
美國航空公司是首批實施頻繁營銷規劃的公司之一， 20 世紀 80 年代初推出了提供免費里程的規劃 , 一位顧客可以不付任何費用參加公司的 A A 項目 , 乘飛機達到一定里程後換取一張頭等艙位票或享受免費航行和其他好處。由於越來越多的顧客轉向美國航空公司 , 其他航空公司也相繼推出了相同的規劃。在大家實施了免費里程計劃很多年後，由於顧客手中持有太多的免費里程，造成了兌換的「擁塞」，成為各個航空公司的巨大負擔。
美國航空公司然而，對於那些目標顧客群龐大，且單位產品的邊際利潤很低的企業來說，一級階梯忠誠計劃比較適合他們。例如生產日常用品的企業一般都採用一級階梯忠誠計劃。 這一級別的忠誠計劃主要形式是建立顧客組織，包括建立顧客檔案，和正式的、非正式的俱樂部以及顧客協會等，通過更好的了解消費者個人的需要和慾望，使企業提供的產品或服務個性化和人性化，更好地滿足消費者個人的需要和要求，使消費者成為企業忠實的顧客。這些形式增加了客戶的社會利益，同時也附加財務利益。
目前，很多零售企業已經將其營銷戰略從一級階梯忠誠計劃轉向了二級階梯忠誠計劃，如英國的德士高超市連鎖和美國的Supervalu食品連鎖都因此類忠誠計劃建立了企業的核心競爭力。 Supervalu公司的忠誠營銷經理Lavonne Kipp稱：忠誠營銷絕對和折扣積分計劃不同。折扣積分只能給消費者短期的經濟刺激，特別是在折扣積分普及後，企業很難通過它維系顧客忠誠度。」英國超市連鎖公司德士高的「俱樂部卡」之所以被譽為世界最成功的零售忠誠計劃，其與其他超市推出的累計積分卡相比，「俱樂部」卡不僅僅是一張單純的消費積分卡，它還為德士高提供了重要的顧客消費習慣和顧客細分的一手資料。在這些顧客資料的基礎上，德士高將「俱樂部卡」細分為很多小類別，根據不同的消費者開展量身定做的促銷計劃。 這一級別的忠誠計劃為客戶提供有價值的資源，而這個資源是客戶不能通過其他來源得到的，藉此提高客戶轉向競爭者的機會成本，同時也將增加客戶脫離競爭者而轉向本企業的收益。主要是增加與客戶之間的結構性紐帶，同時附加財務利益和社會利益。
在三級階梯忠誠計劃中，其表現形式往往也以俱樂部等顧客組織形態存在，但與二級階梯忠誠計劃中的顧客組織則有著關鍵的不同點。首先，它往往會花大力氣為會員提供不能通過其他來源得到的資源，以此來顯示會員的特權，這對會員的吸引力是非常大的；而更為重要的是，這類顧客組織往往會延伸、演變為一個「社區」，讓志趣相投的一小撮人可以在這個「社區」中交流情感、分享生活。如果企業的顧客群比較集中，而且邊際利潤很高，則適合採用三級階梯忠誠計劃。哈雷·戴維森摩托車公司建立了哈雷所有者團體，擁有 30 萬會員。
哈雷·戴維森摩托車的擁有者都具有明顯的共性，嚮往大自然，追求自由的生活，他們常常喜歡聚在一起，比試愛車、兜風旅遊。因此，哈雷所有者團體就設計了一系列有針對性的活動，將這一團體變成了「哈雷·戴維森」之家。除了提供緊急修理服務、特別設計的保險項目、第一次購買哈雷·戴維森摩托車的顧客可以免費獲得一年期的會員資格 , 在一年內享受 35 美元的零件更新等服務外，該團體還向定期會員提供一本雜志（介紹摩托車知識，報道國際國內的騎乘賽事）、一本旅遊手冊、價格優惠的旅館，經常舉辦騎乘培訓班和周末騎車大賽，向度假會員廉價出租哈雷·戴維森摩托車。目前，該公司佔領了美國重型摩托車市場的 48% ，市場需求大於供給，顧客保留率達 95% 。 獨立積分計劃指的是，某個企業僅為消費者對自己的產品和服務的消費行為和推薦行為提供積分，在一定時間段內，根據消費者的積分額度，提供不同級別的獎勵。這種模式比較適合於容易引起多次重復購買和延伸服務的企業。
在積分計劃中，是否能夠建立一個豐厚的、適合目標消費群體的獎勵平台，成為計劃成敗的關鍵因素之一。很多超市和百貨商店發放給顧客的各種優惠卡、折扣卡都屬於這種獨立積分計劃。
獨立積分計劃對於那些產品價值不高、利潤並不豐厚的企業來講，有很多無法克服的弊端。
首先是成本問題。自行開發軟體，進行數據收集和分析，這些都需要相當大的成本和人工。其次，很多積分計劃的進入門檻較高，能夠得到令人心動的獎勵積分的額度過高，而且對積分有一定的時效要求。這樣做雖然比較符合 20/80 原則，將更多的優惠服務於高價值的顧客，也有助於培養出一批長期忠實的客戶，但這樣做也流失了許多消費水平沒有達到標準的准高價值客戶。另外，隨著積分項目被越來越多的商家廣泛使用，手裡持有多張積分卡的客戶會越來越多。這些客戶在不同的商家那裡出示不同的會員卡，享受相應的折扣或者積分優惠，卻對每一家都談不上忠誠。 聯盟積分，是指眾多的合作夥伴使用同一個積分系統，這樣客戶憑一張卡就可以在不同商家積分，並盡快獲得獎勵。相比較於企業自己設立的積分計劃的局限性，聯盟積分則更有效、更經濟、更具有吸引力。
目前世界上最成功的聯盟積分項目是英國的 NECTAR ，積分聯盟由NECTAR 這個專門的組織機構設立，本身並沒有產品，只靠收取手續費贏利。項目吸引了包括 Barclay 銀行、 Sains bury超市、 Debenham 商場和BP加油站等很多企業加入。顧客憑NECTAR卡可以在特約商戶消費，或者用Barclay銀行卡消費者，都可獲得相應積分，並憑借積分參加抽獎或者領取獎品。 NECTAR因此把消費者對他們的忠誠轉變成對特約商戶的忠誠，並由此向特約商戶收取費用。在很短時間內， NECTAR就將5880萬英國居民中的1300萬變成了自己的客戶，並從中取得了巨大的收益。除此之外，航空業也普遍採取這種聯盟形式，現在，更是出現了航空業、酒店業、租賃業等企業的聯盟。這種聯盟最大的問題，是聯盟中商家實力不對等。如我國航空公司與國外戰略夥伴在國際航線上的競爭力往往不對等，如果大量旅客在別人的國際航線上積累里程，而到我們的國內市場兌換免費機票，將對我國航空公司造成沖擊。因此，在談判聯盟協議時，對這些問題要加以考慮。企業是選擇單獨推出積分計劃還是選擇加入聯盟網路，是由企業的產品特徵和企業特徵決定的。如果企業的目標客戶基數並不是很大，企業主要通過提高顧客的「錢包佔有率」、最大限度地發掘顧客的購買潛力來提高企業的利潤，則推出獨立積分卡較合適；聯盟積分卡可以通過互相為對方提供物流、產品、顧客資料方面的支持，降低企業的各種壓力，使企業能獲得更多的新的顧客資源。 有的企業顧客群非常集中，單個消費者創造的利潤非常高，而且與消費者保持密切的聯系非常有利於企業業務的擴展。他們往往會採取俱樂部計劃和消費者進行更加深入的交流，這種忠誠計劃比單純的積分計劃更加易於溝通，能賦予忠誠計劃更多的情感因素。
作為忠誠計劃的一種相對高級的形式，會員俱樂部首先是一個「客戶關懷和客戶活動中心」，但現在已經朝著「客戶價值創造中心」轉化。而客戶價值的創造，則反過來使客戶對企業的忠誠度更高。
「會員俱樂部」可為企業帶來綜合性的效果：
A. 鏈式銷售。即客戶向周圍人群推薦所帶來的銷售。
B. 互動交流，改進產品。通過互動式的溝通和交流，可以發掘出客戶的意見和建議，有效地幫助企業改進設計，完善產品。
C. 抵制競爭者。用俱樂部這種相對固定的形式將消費者組織起來，在一定程度上講，就是一道阻止競爭者入侵的藩籬。 聯名卡是非金融界的盈利性公司與銀行合作發行的信用卡，其主要目的是增加公司傳統的銷售業務量。例如，美國航空公司 (American Airline) 和花旗銀行聯名發行的 AAdvantag e卡就是一個創立較早而且相當成功的聯名卡品牌。持卡人用此卡消費時，可以賺取飛行里數，累積一定里數之後就可以到美國航空公司換取飛機票。美國電報電話公司的 AT&TUniversalCard 也是很受歡迎的聯名卡，它通過對客戶長途電話的折扣與回扣，擴大了顧客群，提高了競爭力。
認同卡是非贏利團體與銀行合作發行的信用卡。持卡人主要為該團體成員或有共同利益的群體。這類關聯團體包括各類專業人員。持卡人用此卡消費時，發卡行從收入中提成出一個百分比給該團體作為經費。運動協會 ( 如美國橄欖球協會 NFL) 、環保組織、運籌學管理科學協會的認同卡就是這方面的成功例子。與前述積分計劃聯盟模式不同點在於，聯名卡和認同卡首先是信用卡，發卡行對聯名卡和認同卡的信貸批准方式與一般的普通信用卡很接近，它們的運營和風險管理也有許多相通之處。在管理方式上，銀行需要與合作的盈利公司或非盈利團體簽有詳細的利潤分成合同。從市場滲透的角度而言，針對有一定特殊共性的消費群體來設計品牌，是一個極好的市場細分的手法，對加強信用卡發行單位和簽約單位的顧客忠誠度非常有效。

㈢ 關系營銷如何建立顧客忠誠

關系營銷如何建立顧客忠誠
與顧客親密互動

讓顧客、客戶、病人和其他人與公司員工直接聯系能給員工帶來極高的激勵，並為公司提供豐富的信息。最終用戶能為公司產品和服務的正向影響提供有形證據，向員工的付出表達感謝，並激發同理心。獲得獎學金的學生對校方的資金募集人的短暫拜訪，會將後者每周的生產率提升 400%；病人的照片也會激勵放射科醫生們將其診斷發現的准確度提升 46%。

對於客戶關系管理來講，傾聽顧客至關重要。一些公司建立了一套持續運作的機制讓高層經理持續知曉顧客的回應。

迪爾公司（Deere & Company）的約翰迪爾牌拖拉機有很高的顧客忠誠度，在某些產品領域每年擁有將近 98% 的顧客維系率。該公司僱傭一些退休人員去拜訪流失顧客和現有顧客。

海產食品商 Chicken of the Sea 的「美人魚俱樂部」（Mermaid Club）有 8 萬會員，會員是核心顧客群體，他們享有特別優惠、健康小貼士和文章、新產品信息以及提供信息的電子通訊。作為回報，俱樂部成員為公司正在做的和計劃做的事情提供一些有價值的反饋。成員的反饋能夠幫助助攻設計品牌網站，設計電視廣告內容，起草包裝上文字和外觀。

玩具公仔零售商熊熊工作室（Build-A-Bear Workshop）的「幼齒咨詢委員會」（Club Advisory Board）為其提供反饋和決策參考。委員會由 20 名 8—12 歲的兒童組成，這些孩子評論新產品創意並進行「舉爪表決」（paws up or down）。店內的很多產品都來自顧客的創意。

但傾聽只是營銷手段的一部分，成為顧客的擁護者、盡可能與顧客站在同一戰線上、理解顧客的想法也同樣重要。

㈣ 競爭市場角度分析客戶關系管理的忠誠

一、通過基於顧客導向的網站建設建立顧客初始信任 網站定位為網站設計指明了總體的設計目標。在整個網站設計過程中，始終堅持獲取目標顧客、服務並滿足目標顧客需求的宗旨，在網站的建設中追求創新。因此，立足於顧客的角度，在B2C網站設計中應著重體現： 1.合理布局首頁與網站結構； 2.滿足顧客的慾望與需求； 3.降低顧客成本； 4.為顧客提供便利性。 二、通過建立網站的可靠信譽以提高顧客對企業的信任 信任是顧客忠誠產生的前提條件，只有真正為顧客利益著想才能取得顧客信任、贏得顧客忠誠，才能真正降低顧客的感知風險。 1.加強信息的管理 。在B2C電子商務中，企業的信息管理工作應注重在Internet上與用戶的交互作用，通過信息交流了解顧客需求，為之提供更有價值的信息服務，從而形成獨特的市場競爭優勢。 3.協調市場渠道。B2C電子商務的開展勢必導致市場渠道的開拓和延伸，有可能對原有的渠道關系造成一定的沖擊，這就需要企業管理人員進行有效的協調；也可能會與原有的傳統營銷渠道相互補充、相互促進，從而給企業帶來更大的收益。因此，企業在開展B2C電子商務時，應認真分析市場渠道變化與協調所產生的成本與收益，從而做出正確的決策。 4.加強對交易定價的管理。企業在開展B2C電子商務時，要實時發布有關產品價格的信息，以免產生不利於企業的市場反應。 5.及時准確地履行契約。對於網路企業而言，實體商品的配送或服務合同的履行是一個很重要的問題。如何把顧客指定的商品及時送達指定的地點，要求企業將其網上業務與網下的物流服務系統相結合。因此，要在網站上詳細展示待售的商品，突出商品品牌，准時交貨，使顧客容易與雇員聯系(比如在網站上提供普通郵件地址、電子郵件地址和顧客服務電話號碼等)，這些做法都可以增強網上顧客對網路企業的信心，企業要及時通知顧客如何發貨，顧客什麼時候能收到訂購的商品。 6.完善的售後服務體系。完備的客戶服務體系包括：售前、售中、售後各個環節的服務實施和銜接；對可能分布在本地、異地的客戶服務請求的及時響應；企業內服務規范及文檔的建立；服務過程記錄；服務監督與投訴系統；服務的改進提高機制；等等。 三、充分利用顧客資料庫營銷提升顧客忠誠度 所謂資料庫營銷，就是利用企業經營過程中收集、形成的各種顧客資料，經分析整理後作為制訂營銷策略的依據，並作為保持現有顧客資源的重要手段。在網路營銷中，資料庫營銷有著更加獨特的優越性，因而成為網路營銷的重要策略之一。 1.瞄準恰當的顧客。對於一個網路企業而言，並不是所有的在線顧客都是同等的重要，忠誠營銷必須從無數的訪問者之中識別出對企業而言最有利可圖、最值得保留的顧客，又稱為最有價值的在線顧客，將它們作為營銷的目標，並努力建立起他們對網站的忠誠。 2.建立顧客資料庫。資料庫營銷能使企業更加充分地了解顧客的需要、為顧客提供更好的服務。顧客資料庫中的資料是個性化營銷和顧客關系管理的重要基礎。分析顧客需求行為，根據顧客的歷史資料不僅可以預測需求趨勢，還可以評估需求傾向的改變。 市場調查和預測，資料庫為市場調查提供了豐富的資料，根據顧客的資料可以分析潛在的目標市場。 3.完善顧客關系管理系統。顧客關系管理是一種連續的營銷溝通和實施的營銷活動，其目的是利用互聯網加強企業與顧客之間的聯系。這個系統得主要構成要素包括：目標顧客及其價值的確定、顧客服務力量的檢測、開展顧客忠誠活動的策略、非忠誠顧客的分析和管理、顧客忠誠計劃的評估。顧客可以通過顧客關系管理系統隨時進行相關咨詢或求助，同時企業通過該系統定期對顧客進行訪問和回訪，這其實是一個有效的顧客反饋機制，企業要想更好地贏得顧客忠誠，就必須不斷追蹤了解顧客的期望以及滿意水平。 四、通過個性化營銷最大限度地滿足顧客個性化需求 個性化營銷的基礎和核心是企業與顧客建立起一種新型的學習關系，即通過與顧客的一次次接觸而不斷增加對顧客的了解。

㈤ 客戶忠誠營銷理論的英文簡稱

21世紀伊始，《4R營銷》的作者艾略特·艾登伯格提出4R營銷理論。4R理論以關系營銷為核版心，重在建立權顧客忠誠。它闡述了四個全新的營銷組合要素：即關聯(Relativity)、反應(Reaction)、關系(Relation)和回報(Retribution)。4R理論強調企業與顧客在市場變化的動態中應建立長久互動的關系，以防止顧客流失，贏得長期而穩定的市場；其次，面對迅速變化的顧客需求，企業應學會傾聽顧客的意見，及時尋找、發現和挖掘顧客的渴望與不滿及其可能發生的演變，同時建立快速反應機制以對市場變化快速作出反應；企業與顧客之間應建立長期而穩定的朋友關系，從實現銷售轉變為實現對顧客的責任與承諾，以維持顧客再次購買和顧客忠誠；企業應追求市場回報，並將市場回報當作企業進一步發展和保持與市場建立關系的動力與源泉。

㈥ 營銷策劃咨詢：客戶的忠誠度能為企業帶來多大效益

用客戶忠誠的四種不同形式（含復合形式）表示客戶保持的不同關系水平，這版四種形式是：滿意與基權本信任、信任與行為忠誠、精神忠誠、可持續忠誠。這四種形式實際上也是客戶忠誠發展的四個階段，代表了客戶忠誠的不同水平。四種形式的客戶忠誠是在客戶的期望得到滿足會後，按一定的順序出現在客戶生命周期的不同階段中。

每個銷售人員在大客戶營銷方面一定要注意，產生訂單的根源是客戶，銷售行為卻不是以訂單為導向，而是以客戶為導向的，要引導客戶的需求，幫助客戶成功，火氣客戶的滿意，在此之後，再循環地進行銷售。

據統計，一個滿意的老客戶通常可以帶來四個新客戶，當銷售人員提高並鞏固了客戶的滿意度之後，就可以很順利地向客戶所要推薦名單了，而一般情況下，可以也會很樂意地提供這個幫助，這樣就可以形成一個非常強大的推薦連，從而不斷擴展自己的客戶群。

㈦ 忠誠營銷的怎樣應用轉換成本：

企業要提高顧客的轉換成本，首先應該考慮如果自己的顧客轉投競爭對手，將會在程序、財政和情感三方面有哪些損失進行仔細的評估。然後通過提高顧客八種轉換成本中的一種或幾種，來增加顧客轉換的難度和代價。有的企業通過宣傳產品、服務的特殊性，讓顧客意識到他們的轉換成本將很高。例如，信用卡公司可以向顧客宣傳金融服務的復雜性和學習過程很長，讓他們感知到程序轉換成本很高，因此不願意輕易更改服務提供商。同樣，通過宣傳企業自身的特殊性和不可替代性，為消費者提供一整套適合他們的不同功能產品和服務，來增加顧客對他們的依賴性，從而讓消費者意識到它是不可替代的，也有效地抵擋了其他企業忠誠計劃的誘惑。
為消費者提供更加人性化、定製化的產品，與顧客建立情感層面的一對一的關系，也將大大增加消費者的程序和情感成本。如花旗銀行將顧客的照片印在信用卡上， MCI 世界通訊公司為消費者提供一個專供家庭成員使用的直撥家庭電話系統，使用這個通話系統，家庭成員之間可以花費很少。
但一個廠家與消費者的關系越密切，消費者不滿的幾率就越高。如果只建立了程序和財政轉換成本，增加了消費者離開的障礙，而以犧牲消費者對產品的喜愛為代價，就會更增加消費者對品牌的不滿，從而最終損害顧客的忠誠。
目前，大部分的酒店、航空公司等忠誠計劃的先行者已經將忠誠營銷的重點，從原來的提高程序和財政轉換成本，轉為提高情感轉換成本。因為，情感轉換成本比起程序和財政轉換成本來說，更加難以被競爭對手模仿。如香港商人 Whitney Small 一直是希爾頓酒店的忠實顧客。在談到為何不選擇其他酒店時，她說：「每次我去曼谷出差，他們總是把我安排在同一間房間里，服務人員都認識我，了解我的愛好，房間里的設施都是我喜愛而且習慣了的，我就像在家一樣自由自在。雖然別的酒店也有很多促銷計劃，但是我實在割捨不下希爾頓給我的這種感覺。」

㈧ 企業如何運用會員制營銷提高顧客忠誠度

首時，服務，誠信，找到客戶的需求點力求幫客戶解決問題！

㈨ 怎樣通過關系營銷提高顧客忠誠度

1.共存共榮，雙方獲利
2.互相尊重，和諧一致，富有人情味
3.誠懇守信，坦誠相待
4.合作內關系建立前容有明確目標。
5.長期合作，不基於短期優勢，基於長期機會
6.了解對方，深入了解對方的文化背景
7.最佳合作，雙方為最佳合作狀態而努力
8.經常溝通，及時解決問題，消除誤會
9.共同決策，不強加於人，雙方自願
10.長期延續