『壹』 誰有關於電力營銷及服務的論文啊急！！！
電力營銷服務補救理論及其意義
關鍵詞：電力營銷 服務補救 補救措施 中國論文 職稱論文
0引言
隨著目前我國電力體制改革的深入,過去供電公司的集政企於一身的垂直一體化的壟斷經營模式正在被打破。發電企業從供電企業的分離和以後在售電環節引入競爭,使得供電企業越來越感到競爭的壓力。供電企業已開始認識到,為客戶提供優質服務,開展服務營銷,不僅能改善公司形象,而且還能更好地實現在社會主義市場經濟條件下達到開拓電力市場,促進電力銷售,提高企業經濟效益的目的。
但是,供電企業在開展服務營銷為客戶提供優質服務時,卻經常會出現這樣那樣的失誤。那麼,這些失誤為什麼不可避免呢?面對這樣的服務失誤,供電企業又該如何處理呢?
1電力營銷的「服務」特徵
作為服務營銷學基石的「服務」概念,營銷學者一般是從區別於有形的實物產品的角度來進行研究和界定的。如菲利普•科特勒把服務定義為:一方提供給另一方的不可感知而且不會導致任何所有權轉移的活動或利益。又如,美國市場營銷學會將其定義為:主要為不可感知,卻使慾望獲得滿足的活動,而這種活動並不需要與其他的產品或服務的出售聯系在一起。生產服務時可能會或不會利用實物,而且即使需要藉助某些實物協助生產服務,這些實物的所有權將不涉及轉移的問題。與有形產品相比,服務具有以下特徵:
(1)不可感知性。這是服務最為顯著的一個特徵,即服務的很多元素是看不見、摸不著的。當然,服務的不可感知性也不是絕對的。相反,在現實生活中,一方面大多數服務都具有某種有形的特點。例如,在餐飲業的服務中,不僅有廚師的烹飪過程,還有菜餚的物質加工過程。另一方面,隨著企業服務水平的日益提高,很多消費品和工業品是與附加的顧客服務一塊出售的。而且在多數情況下,顧客之所以購買某些有形商品如汽車錄音磁帶、錄像帶等,只不過因為它們是一些有效載體。對顧客來說,更重要的是這些載體所承載的服務或效用。
(2)不可分離性。有形的工業品或消費品在從生產、流通到最終消費的過程中,往往要經過一系列的中間環節,生產和消費過程具有一定的時間間隔,而服務則與之不同,它具有不可分離的特點,即服務的生產過程與消費過程同時進行,也就是說服務人員向顧客提供服務時,也正是顧客消費服務的時刻,二者在時間上不可分離。服務的這一特性表明,顧客只有而且必須加入到服務的生產過程才能最終消費到服務。
(3)不可貯存性。服務與有形產品間的第三個重要區別是貯存能力。產品是有形的,因而可以貯存,而且有較長的使用壽命,服務則無法貯存。
(4)差異性。差異性是指服務無法像有形產品那樣實現標准化,每次服務帶給顧客的效用、顧客感知的服務質量都可能存在差異。這主要體現在3個方面:①由於服務人員的原因,如心理狀態、服務技能、努力程度等,即使同一服務人員提供的服務在質量上也可能會有差異。②由於顧客的原因,如知識水平、愛好等,也直接影響服務的質量和效果。③由於服務人員與顧客間相互作用的原因,在服務的不同次數的購買和消費過程中,即使是同一服務人員向同一顧客提供的服務也可能存在差異。
現實經濟生活中的服務可以區分為2大類:一類是服務產品,產品為顧客創造和提供的核心利益主要來自無形的服務;另一類是功能服務,產品的核心利益主要來自於其所形成的成份。無形的服務只是滿足顧客的非主要需求。美國學者貝瑞和普拉蘇拉曼認為,在產品的核心利益來源中,如果有形的成份比無形的成份要多,那麼這個產品就可以看作是一種商品(指有形產品);如果無形的成份比有形的成份要多,那麼這個產品就可以看作是一種服務。 電力是一種不同於一般工業商品的特殊商品,它的特殊性表現在以下幾點:
①無形性。電力商品是看不見、摸不著的。
②不可儲存性。電力商品需隨時滿足用戶隨機變化的需求,但又不能儲存,這就決定了電力商品必須「以銷定產」。
③生產者與消費者的互動性。電力產品的質量標准———供應的可靠性、電壓和頻率的實現,需要電力的供應側和需求側的綜合協調才能完成,而一般商品的質量則完全取決於生產者。電力的使用者對電力的質量施加了決定性的影響,這就決定了電力的生產是一個生產者與消費者互動的過程。
④服務性。電力商品屬於公共服務商品,涉及各行各業的生產與生活的保證問題,因此,必須充分做好服務工作。對比前面提及的服務特點,不難發現電力商品在許多方面與服務的特徵相符合,由於電力商品的特殊性,可以把電力這種無形的商品看作是一種服務產品,也就是對於電力商品,可以超出於一般商品的概念,而把它界定為一種「服務」。服務營銷的核心理念是顧客滿意和顧客忠誠,是通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換,最終實現營銷績效的改進和企業的長期成長的一種營銷方式。對電力營銷戰略的研究也就圍繞著「服務」展開。
2服務補救理論及其意義
2.1服務補救的定義
因為電力作為一種「服務」商品,具有無形性、異質性、不可分離性和易逝性等特徵,另外,更重要的是服務質量評價的主觀性特點,這些都註定了服務失誤不可完全避免,且大量存在。服務補救是服務企業在發生服務失誤後所做出的一種即時和主動性反應。服務補救與顧客抱怨管理是極其不同的。
2.2服務補救與顧客抱怨管理的區別
(1)服務補救具有實時性特點。這是服務補救與顧客抱怨管理之間的一個非常重要的區別。顧客抱怨管理一般必須要等到一個服務過程結束之後,而服務補救則必須是在服務失誤出現的現場。如果等到一個服務過程結束,那麼,服務補救的成本會急劇地上升,補救的效果也會大打折扣。調查顯示,如果服務失誤能夠得到實時處理,企業可以留住95%的不滿顧客,相反,如果企業拖拖拉拉,雖然問題最終解決,但只能留住64%的不滿顧客。
(2)服務補救具有主動性特點。顧客抱怨管理有一個非常明顯的特點,即只有當顧客進行抱怨時,企業才會採取相應的措施,安撫顧客,使顧客滿意地離去。美國消費者辦公室(TARP)進行的一項調查顯示:有問題的顧客中,只有4%向公司有關部門進行抱怨或投訴,而另外96%的顧客不會抱怨,但他們會向9～10人來傾訴自己的不滿(壞口碑)。顧客抱怨管理「不抱怨不處理」的原則,將嚴重影響顧客感知服務質量和顧客滿意,從而影響顧客忠誠,使企業在競爭中處於不利的境地。但服務補救則不同,它要求服務提供者主動地去發現服務失誤並及時地採取措施解決失誤,這種前瞻性的管理模式,無疑更有利於提高顧客滿意和忠誠的水平。
(3)服務補救是一項全過程的、全員性質的管理工作。而顧客抱怨管理則是由專門的部門來進行的、階段性的管理工作。一般來說,服務補救具有鮮明的現場性,服務企業授權一線員工在服務失誤發生的現場及時採取補救措施,而不是等專門的人員來處理顧客的抱怨。
2.3服務補救悖論
有效的服務補救不僅能夠消除顧客不滿,而且可以產生更高的顧客滿意,從而將原本不滿意的顧客轉化成忠誠的顧客,這種現象被稱為「補救悖論」。同時,從服務補救中獲得「二次滿意」的顧客通過傳播積極的口碑為企業發展新顧客創造了良好的廣告效應,因為他們通常將自己的愉快經歷告訴4至5個人。分析表明,服務補救必要性的內在邏輯是:
(1)服務的特點決定了服務失誤在所難免;
(2)服務失誤導致現有顧客的流失與新顧客的發展;
(3)服務補救通過創造顧客「二次滿意」可以培養顧客忠誠,同時又有利於發展新顧客。
因此,從根本上說,在有效服務補救的基礎上,提高服務質量,可產生更高的顧客滿意度,進而產生更高的顧客忠誠,最終帶來更高的收益增長和利潤率,因而是服務性企業生存和發展的關鍵。
3電力營銷服務補救有效措施
3.1爭取第一次就提供完善的服務
這就需要電力企業一套行之有效的內部管理機製作保證。為此,企業可以從收入分配體系入手,在經濟責任制考核上引入「按勞分配、按優分配」的激勵措施,將服務人員的業務量、服務水平、客戶滿意程度等綜合評分與獎金直接掛鉤。另外,細化和規范服務監督體系,提高客戶的監督性和參與性。
3.2建立顧客反饋的專門系統,為顧客投訴提供便利手段服務補救始於服務失誤的識別,只有清楚地了解服務失誤之所在才能實施針對性的補救。識別服務失誤的常規方法是收集顧客投訴,然而,並非所有不滿意的顧客都進行投訴。投訴者是例外,大多數不滿意的顧客不把自己的意見說出來。因此,電力企業不應僅僅停留於針對公開的投訴進行補救,還要通過各種渠道發掘那些「沉默的大多數」,設法鼓勵他們把不滿意的問題說出來。隨著信息技術的發展,顧客反饋的渠道和方式逐漸增多。現代企業大都改被動地聽取顧客的反饋為主動回收顧客的反饋,充分利用現代技術建立專業電話(如開通95598熱線)或提供固定網址,這樣以便及時傾聽顧客的意見。
3.3授權一線員工可有彈性地自主執行補救作業
首先,在一線關心問題,正如企業的首問責任制,無論抱怨來自何種渠道,聽到顧客抱怨的第一個人有責任確信問題已得到徹底解決。另外,公司要做的是給員工適當授權,以使問題在發生時就得到解決。一個未被解決的問題可能會很快升級。
3.4撫慰顧客並給予適度補償
當顧客對服務產生不滿時,要首先承認問題的存在,主動承擔責任,真誠地向顧客道歉,設身處地地幫助顧客解決問題,使顧客對補救的交互公平性形成積極的評價。在確定補救水平時,企業只需選擇達到顧客預期的水平,沒有必要使補救水平高於顧客預期,因為高於顧客預期的補救不但不能實現更高的顧客滿意,反而增加了企業的成本。
3.5從補救中學習,完善電力服務
從補救中學習,就是通過對這些信息的整合、分析並用來改善電力企業的工作,做好回訪和跟蹤服務工作,在解決顧客所反映的問題之後,兩個星期內要與客戶再次溝通,確認客戶對處理結果表示滿意。有條件的企業可以聘請這些客戶作為企業服務工作的社會監督員,定期征詢其意見,對具有借鑒意義的建議給予獎勵。如企業通過對用戶咨詢的內容進行匯總,可以調整企業的市場宣傳;通過顧客對客服質量的投訴進行匯總分析,可以進一步完善業務流程並改良服務技巧。
『貳』 供電企業如何做好電力營銷工作
電力市場營銷工作與供電企業能否取得社會效益與經濟效益密切相關。隨著國家電內力容體制改革和電力市場化改革的深入,電力營銷走向市場,已經成為不可避免的事實,營銷工作做得是否到位已經成為企業生存和發展的重要條件之一。因此,結合自身實踐經驗,對如何做好電力營銷工作進行闡述。一、電力營銷的重要性隨著現代經濟的不斷發展,對電能的需求越來越大,電力營銷在電力企業業務中佔有十分重要的地位,直接關繫到電力企業的生存和發展。電力營銷的中心是實現電能的交換,最終完成電能使用價值,並獲得利潤。電力企業的經營目標及利潤目標等能否實現,電力企業能否在競爭的市場上求得生存和發展,最終都要取決於電力消費者是否購買電能和增大電能的使用量。因此,電力營銷要以擴大市場銷售量和增加市場客戶為中心展開,應立足於「電網是基礎,技術是支撐,服務和管理是保障」的原則,對電力營銷要進行法制化管理、商業化運營,採取市場導向的管理模式,把電力營銷定位為供電企業的核心業務,電力的生產經營活動應服從和服務於電力營銷的需要。
『叄』 供電企業如何持續的改進電力服務營銷策略
一、供電企業電力營銷中存在的問題 （1）市場意識淡薄，競爭意識不強。我們必須高度認識電力營銷是電力企業的核心業務，電力企業的生產經營活動必須服從和服務於市場營銷的需求，完成從生產管理為主到市場營銷為主的轉變，轉變到以市場需求為導向、以效益為中心的軌道上來。 （2）電力市場發展的依賴性較強。經濟要發展，電力必須先行。但電力的銷售則依賴於整個社會經濟。 （3）目標市場的選擇進入誤區。要想有效地促進電力銷售，首先應對各類用電市場進行細分，在細分市場的基礎上，捕捉市場商機、正確選擇與確定目標市場。但一些供電企業太過於重視目標市場，往往忽視了不易發現的非目標的潛在的小市場。 （4）電費的拖欠對供電市場開拓構成一定影響。電費足額回收是供電企業營銷的最終目的。欠費停電會造成兩敗俱傷，限電、停電的結果是造成銷售電力的劇減，電力市場的萎縮。 （5）優質服務與有償服務界限不清。為客戶提供優質、規范的服務是我們的責任，也是我們贏得市場的手段。但優質服務並不等同於無償服務。 （6）缺乏高素質的營銷專業隊伍。在電力營銷管理上，既缺乏基礎理論支持，又缺乏搏擊市場的經驗，更缺乏這方面的人才，整體隊伍的素質較低。 二、供電企業營銷市場策略 認清未來電力體制發展的戰略目標，以及從目前的發展進程，結合每一階段的實際情況和特點，制定面向未來電力營銷策略基本思路。電力營銷工作應注重以下幾個方面： （1）建立以市場為先導以效益為中心的觀念。以市場為先導，以效益為中心，以政策法規為准則，走適應市場現狀，適用市場經濟規律的道路，擁有全新的市場競爭意識和經濟效益觀念。目前電力市場的狀況是，有多大用電市場就有多大的發（供、售）電量，市場發展擴大，發（供、售）電量就增長，電力企業效益就可增長。要以經濟效益為中心，就必須以穩定市場、開拓市場為前提。建立新的電力市場機制，借鑒和學習發達國家電力營銷經驗。 （2）建立適應市場經濟需要的營銷機制。按市場經濟規律對電廠發電量實行競價上網和峰谷平分時上網電價，降低電能源頭成本，發供電企業合理分配低成本帶來的收益。提高電力能源的競爭力，穩定和發展電力已有的市場份額，這對電力營銷至關重要。尤其是大工業中的高耗能企業電費額度大，占成本比例高，這類用戶對電價較為敏感，應就這類企業進行電力產品市場及電力外延產品市場的調研，採取靈活的電價政策，促進這些企業產品的增長和市場競爭力，間接促進電力市場增長。在現行體制政策下實行靈活電價促銷措施，應有一個有指導性可操作的"電力市場營銷導則"作為政策依據，並在體現以下幾個效果的情況下採用：穩定市場已有份額，小利潤率，大市場。高於原有利潤額度；以邊際成本分析為指導，實現利潤最大化為原則；長期可持續發展，以增長利潤為目標。 （3）積極開拓市場，提高電力在能源消費市場的佔有率。充分利用國家實施治理大氣污染和可持續發展戰略的機遇，積極推進能源結構的調整。利用國家有關政策和市場機制，引導電力消費，刺激需求增長，支持新技術電器的開發。宣傳推廣新技術家用電器和使用電力能源的生產設備。電力在藉助新技術電氣產品以滿足人們新的生產和消費電力需求，實施在邊界市場與可替代能源的競爭，以電代煤、以電代油、以電代氣。積極推進電炊具、蓄熱電鍋爐、冰（水）蓄冷空調及其他有利於環保與節能的技術和產品的應用。加快城鄉電網改造工程建設，以高標准城鄉電網提高人民生活的電力消費水平。 （4）大力開展需求側管理，積極推進電能的有效利用。利用技術和經濟手段，轉移高峰電力引導低谷電力需求，充分利用季節性電能，提高電網經濟運行水平和資源綜合利用。根據電力需求的多樣性，策劃鼓勵用戶科學利用電能，積極研究可供客戶選擇的電價機制，要利用負荷率電價、節日電價、蓄熱（冷）電價、可停電電價、季節性電價、居民低谷用電電價引導用戶，提供客戶自由選擇用電時間和用電方式，不斷提高電網均衡用電水平和電能的終端能源佔有率。大力推進用電技術進步，提高全社會的電能終端用能效率，把需求側管理的效果納入綜合資源規劃，延緩或減少發電裝機投入，提高資本資源的收益和利用率。 （5）用現代化管理技術建立營銷服務管理系統。採用先進科技手段，學習發達國家的先進營銷管理經驗，建立營銷服務信息管理系統。完善系統功能，實現營銷業務流程電子化，包括業擴報裝及流程管理、需求預測、合同管理、電費管理、電能表資產運行管理、報修投訴、劃賬付費管理、負荷管理與需求側管理等，將營銷與服務有機結合，研究了解客戶在用電方面可能出現的限制、困難，拓展為客戶服務的功能，最大限度地滿足客戶對電力的需求，確立快捷、方便、高效、不擾民的服務標准。設立客戶服務需求信息中心，及時反饋服務工作中的問題和客戶的服務需求，向客戶提供用電技術及業務的電話咨詢和社會化付費系統和電費查詢系統。設立可供客戶隨時訪問的網際網路站和便於客戶聯系電子信箱。提供為客戶定期或預約培訓用電管理技術，如幫助用戶掌握必要的控制電價的管理方法。用戶電價太高就意味著這部分用電是不良的市場份額，不久即將消減，或造成欠電費，甚至呆死賬。要穩定這部分市場份額進而使之發展，就應對其電價攀升告警，指導幫助其解決。開創良好的電力市場環境和建立先進的營銷機制，必將推動電力事業和經濟社會的更大發展。 三、結束語在當下金融危機的陰霾還未散去，經濟運行仍充滿不確定性因素的市場形勢下，只有將一切工作出發點放在客戶的需求上，通過適時調整企業營銷策略的重點，正確有效地運用市場營銷策略來提高電能的市場佔有率，才能掌握市場競爭的主動權，確保平穩較快發展。