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優衣庫服務營銷的促銷策略

發布時間:2020-12-17 12:29:22

A. 服務行業的營銷策略怎麼寫

大同小異~
市場營銷策略制定是一個相互動作用的過程;是一個創造和反復的版過程,企業營銷管理過權程中,制定企業營銷策略是關鍵環節。企業營銷策略的制定體現在市場營銷組合的設計上。為了滿足目標市場的需要,企業對自身可以控制的各種營銷要素如質量、包裝、價格、廣告、銷售渠道等進行優化組合。重點應該考慮產品策略、價格策略、渠道策略和促銷策略,即「4Ps」營銷組合。 隨著市場營銷學研究的不斷深入,市場營銷組合的內容也在發生著變化,從「4Ps」發展為「6Ps」。近年又有人提出了「4Cs」為主要內容的市場營銷組合

B. 促銷策略有哪些

促銷策略(promotion tactics)是一種促進商品銷售的謀略和方法。

一、九項策略

  1. 供其所需,即千方百計地滿足消費者的需要,做到「雪中送炭」、「雨中送傘」,這是最根本的促銷策略;

  2. 激其所欲,即激發消費者的潛在需要,以打開商品的銷路;

  3. 投其所好,即了解並針對消費者的興趣和愛好組織生產與銷售活動;

  4. 適其所向,即努力適應消費市場的消費動向;

  5. 補其所缺,即瞄準市場商品脫銷的「空檔」,積極組織銷售活動;

  6. 釋其所疑,即採取有效措施排除消費者對新商品的懷疑心理,努力樹立商品信譽;

  7. 解其所難,即大商場採取導購措施以方顧客;

  8. 出其不意,即以出其不意的宣傳策略推銷商品,以收到驚人的效果;

  9. 振其所欲,即利用消費者在生活中不斷產生的消費慾望來促進銷售。

注意:以上策略的使用基礎在商品本身的質量。該策略的實施最忌蒙騙手法。

二、根據促銷手段的不同促銷策略

  1. 推式策略

即以直接方式,運用人員推銷手段,把產品推向銷售渠道,其作用過程為:企業的推銷員把產品或勞務推薦給批發商,再由批發商推薦給零售商,最後由零售商推薦給最終消費者。該策略適情況:

2. 拉式策略

採取間接方式,通過廣告和公共宣傳等措施吸引最終消費者,使消費者對企業的產品或勞務產生興趣,從而引起需求,主動去購買商品。

其作用路線為:企業將消費者引向零售商,將零售商引向批發商,將批發商引向生產企業。

該策略適用於:

3. 國際市場營銷的促銷策略方式:

(2)優衣庫服務營銷的促銷策略擴展閱讀:

促銷策略有各種不同形式,如按照顧客在購買活動中心理狀態的變化,適時展示商品以刺激顧客的購買慾望,或啟迪誘導以激發顧客的購買興趣,或強化商品的綜合印象以促進顧客的購買行為。

需要從以下三方面做好准備:戰略上,應從行業研究入手,充分地分析行業競爭的根本,並根據自身實力,制定有效的促銷策略,注重「推力」和「拉力」的協調配合,順應消費者需求和渠道自然力量,以最少的投入取得更大的促銷效果。管理上,當促銷職能成營銷部門常規工作時,人們往往只記得通過促銷把商品賣出去,而忘記促銷是為了突顯商品或服務的價值。

消費者需求是多方面的,既是理性的,也是感性的,促銷活動需要滿足客戶的這種心理需求。促銷管理也與一般管理有相通性,需要明確目的、制定計劃、過程管理、結果評價。缺少一個環節,都會造成促銷的浪費和無效。

參考資料:促銷策略 網路

C. 優衣庫是怎樣實施營銷組合策略的

普通的襯衣和褲子,可以用大頭針把衣物整理好直接釘在白色KT板上,相機從正前方拍照,足夠光線下一般不用開閃光燈。羽絨衣之類的衣物,可以套在人台上,選鐵藝的那種。照片一般都需要後期用PS處理的。

D. 服務促銷策略的服務促銷組合策略

服務企業促銷最常用的手段是廣告宣傳和人員推銷。
(1)廣告
對無形的服務產品做廣告與對有形商品做廣告有很大的不同。基於服務的一些特徵,可以提出服務廣告的如下原則:
①使用明確的信息。服務廣告最大的難題在於如何以簡單的文字和圖形,傳達所提供服務的領域、深度、質量和水平。
②強調服務利益。能引起注意的與有影響力的廣告應該強調服務的利益而不是強調一些技術性細節。強調利益才符合市場營銷觀念,也與滿足顧客需要有關。不過所強調的利益應與顧客追求的利益相一致。因此,要確保廣告能產生最有利的影響效果,必須先要充分了解和明確顧客需要。
③慎重對待承諾。只承諾能提供給顧客的服務項目,而不應提出讓顧客產生過度期望而企業又無力達到的承諾。服務企業必須實現廣告中的諾言,這對於勞動密集型服務企業來說比較麻煩。因為這類服務企業的服務表現往往因服務實施者的不同而產生差異,這也就意味著有必要使用一種可以確保服務實現的最低標准。對不可能完成或維持的服務標准做承諾往往會對員工造成不當的壓力。最好的做法是,只保證「最起碼的服務標准」,如果能做得比這一標准更好,顧客會更高興。
④對員工做廣告。服務業僱用的員工很重要,尤其是在勞動密集型服務企業,以及必須由員工與顧客相互配合才能滿足顧客需要的服務企業更是如此。因此,服務企業的員工也是服務廣告的潛在對象。
⑤在服務生產過程中爭取並維持顧客的合作。由於在許多服務業,顧客本身在服務的生產與供應中扮演著相當重要和積極的角色,所以在服務廣告中,市場營銷人員面臨兩大挑戰:一是如何爭取並維持顧客對該服務的購買;二是如何在服務生產過程中獲取並保持顧客的合作。
⑥建立口碑。口碑是一項營銷人員不能控制的資源,對於服務企業及服務產品的購買選擇具有重要影響。服務廣告必須有效地運用好這一溝通方式,可使用的具體方法有:動員滿意的顧客向其他人傳遞他們的滿意;製作一些資料委託滿意的顧客轉送給潛在顧客群;針對輿論領袖進行直接廣告宣傳活動;激勵潛在顧客去找現有的顧客咨詢。
⑦提供有形線索。服務廣告者應該盡可能使用有形線索作為提示,以便增強促銷效果。這種具體的溝通展示可以變成非實體的化身或隱喻。知名的人物或物體,如建築、飛機,經常充當服務本身無法提供的「有形展示」。
⑧發布連續廣告。服務企業可以在廣告活動中持續連貫地使用象徵、主題、造型或形象,以克服服務企業的兩大不利之處,即非實體性和服務產品的差異化。有些主題對於改善服務促銷效果最為明顯,如效率、進步、身份、威望、重要性和友誼等。
⑨解除購後疑慮。產品和服務的消費者經常會對購買行動的合理性產生事後疑慮。因此,在服務促銷中,必須保證買主購買選擇的合理性,並且鼓勵顧客將服務購買和使用後的利益轉告他人。
(2)人員推銷
與廣告一樣,人員推銷的原則、程序和方法,在服務業和製造業的運用大致類似。但在服務市場上,這些工作和活動的執行則與製造業市場有所不同。例如,服務企業有時可能必須僱用專門技術人員而不是專業推銷人員來推銷其服務。另外,服務的某些特徵也使得對推銷員的資格有特殊的要求。在服務市場營銷中,人際接觸的重要性和影響力已被普遍認同,因此人員推銷與人際接觸已成為服務市場營銷中最受重視的因素。一般來說,服務采購所獲得的滿足往往低於對有形產品采購的滿足,而且購買某些服務往往有較大的風險,因而服務的人員推銷與有形產品的人員推銷相比,應採取一些更能降低風險的戰略,尤其要堅持以下原則:
①發展與顧客的個人關系。服務企業員工與顧客之間良好的人際接觸可以使雙方相互滿足。服務企業以廣告方式表達對個人利益的重視,必須靠市場上真實的個性化關心來協助實現。
②採取專業化導向。大多數的服務營銷中,顧客都相信賣主有提供預期服務結果的能力。在顧客心目中,銷售人員的行為舉止必須像一個真正的專家。因此,服務提供者的外表、動作、言談舉止和態度都必須符合顧客心目中一名專業人士應有的標准。
③重視間接銷售。可以採用以下三種間接銷售形式:一是在銷售有關產品和服務時,注意引導顧客有效地利用現有服務來創造引申需求;二是利用公證人、見證人和輿論領袖來影響顧客的服務選擇過程;三是自我推薦。
④建立並維持有利的形象。有效的市場銷售依賴於良好形象的創造和維持。員工和企業形象雖各有不同,但廣告、公共關系等促銷活動所試圖達到的目標是建立並維持一種與顧客心目中企業和員工的應有形象相一致的有利形象,因為顧客對企業及其員工的印象將直接影響他們的購買決策。
⑤銷售多種服務而不是單項服務。在推銷核心服務時,服務企業可從包圍著核心服務的一系列輔助性服務中獲得利益,同時這也可使顧客采購更加便利和簡易。
⑥采購過程力求簡化。顧客對服務產品在概念上可能不太了解,這可能是由於顧客不經常購買,也可能是因為顧客正處於某種特殊的境況,如使用殯葬服務等。針對這種情況,服務銷售人員應力求使顧客的采購簡易化,也就是說以專業方式照顧好並做好相應的處理,並盡量減少對顧客的要求。 服務業利用廣告的趨勢在逐漸擴大,基於服務業的特徵,服務業在利用廣告時,可以提出服務廣告的幾個指導原則,這些指導原則雖然也適用於實體性產品,但對服務業卻更為重要:
第一、使用明確的信息
服務業廣告的最大難題在於要以簡單的文字和圖形,傳達所提供服務的領域、深度、質量和水準。不同的服務具有不同的廣告要求,廣告代理商因此而面臨的問題是:如何創造出簡明精練的言辭,貼切地把握服務內涵的豐富性和多樣性,使用不同的方法和手段來傳送廣告信息,發揮良好的廣告效果。
第二、強調服務利益
能引起注意的有影響力的廣告,應該強調服務的利益而不是強調一些技術性細節。強調利益才符合營銷觀念,也與滿足顧客需要有關。服務廣告所強調的利益必須與顧客尋求的利益一致,因此,廣告中所使用的利益訴求(benefit appeals),必須建立在充分了解顧客需要的基礎上,才能確保廣告的最大影響效果。
第三、只能宣傳企業能提供或顧客能得到的允諾
「使用服務可獲得的利益」的諾言應當務實,而不應提出讓顧客產生過度期望而公司又無力達到的允諾。服務業公司必須實現廣告中的諾言,這方面對於勞動密集服務業較為麻煩,因為這類服務業的服務表現,往往因服務遞送者的不同而各異。這也意味著,有必要使用一種可以確保表現的最低一致性標準的方法。對不可能完成或維持的服務標准所作的允諾,往往造成對員工的壓力(如旅館服務業和顧問咨詢服務業)。最好的做法是,只保護最起碼的服務標准,如果能做得比此標准更好,顧客通常會更高興。
第四、對員工作廣告
服務業僱用的員工很重要,尤其是在人員密集型服務業(people-intensive services)以及必須由員工與顧客互動才能滿足顧客的服務業。因此,服務企業的員工也是服務廣告的潛在對象:由於顧客所要買的服務是由人表現出來的,因此,服務廣告者所要關心的不僅是如何激勵顧客購買,而且更要激勵自己的員工去表現。
第五、在服務生產過程中爭取並維持顧客的合作
在服務廣告中,營銷者面臨兩項挑戰:第一,如何爭取並維持顧客對該服務的購買;第二,如何在服務生產過程獲取並保持顧客的配合與合作,這是由於許多服務業,顧客本身在服務的生產與表現中扮演相當積極的角色。因此,構思周到的廣告總能在服務生產過程爭取和維持顧客的配合與合作。
第六、建立口傳溝通
口傳溝通是一項營銷者所不能支配的資源,對於服務業公司及服務產品的購買選擇有著較大影響,服務廣告必須努力建立起這一溝通型態,其可使用的具體方法有:
(1)說服滿意的顧客們讓其他的人也都知道他們的滿意;
(2)製作一些資料供顧客們轉送給非顧客群;
(3)針對意見領袖(opinion leaders)進行直接廣告宣傳活動;
(4)激勵潛在顧客去找現有顧客談一談。
第七、提供有形線索
服務廣告者應該盡可能使用有形線索作為提示,才能增強促銷努力的效果。這種較為具體的溝通展示呈現可以變成為非實體性的化身或隱喻。知名的人物和物體(如建築、飛機)經常可用來為服務提供者本身無法提出的有形的展示。
第八、發展廣告的連續性
服務公司可以通過在廣告中,持續連貫地使用象徵、主題、造型或形象,以克服服務業的兩大不利之處,即非實體性和服務產品的差異化。英國航空公司成功的「Fly the flag」標語廣告,就是受益於連續性的使用有些品牌和象徵變得非常眼熟,消費者甚至可從其象徵符號的辨認中得知是什麼公司。一項對於服務業公司使用的各種廣告主題的研究調查中發現,效率、進步、身份、威望、重要性和友誼等主題最為突出。
第九、解除購買後的疑慮
產品和服務的消費者,經常都會對購買行動的合理性產生事後的疑慮。對於產品可以通過對實物客體的評估解除疑慮,但對於服務則不能如此。因此,在服務營銷中,必須在對買主保證其購買選擇的合理性方面下更多的工夫,並且應該鼓勵顧客將服務購買和使用後的利益轉告給其他的人。不過,最好也是最有效的方式是在購買過程中,在消費者與服務業公司人員接觸時,得到體貼的、將心比心的、合適的和彬彬有禮的服務,這時,人員的銷售方式就顯得尤為重要。

E. 優衣庫營銷方法有哪些

採納哦謝謝

F. 廣告、公關、服務、銷售促銷策略有哪些要點

企業通過廣告、公關、服務、銷售這四種促銷方式,可以提高產品銷售量,樹立良好的企業形象。

1.廣告促銷策略

廣告促銷是通過廣告向客戶傳遞產品信息,激發客戶的購買需求。廣告促銷可以展示產品的特點、價格、質量、品牌、用途,使客戶對產品產生認知,引導其購買產品。

(1)廣告促銷策略類型

不同的促銷對象和目的需要採取不同的廣告促銷策略。廣告促銷策略一般分為以下四種。

①文娛性廣告促銷策略。指運用文娛形式發布廣告,促進產品銷售的廣告策略。降低廣告商業味,提高其知識性與趣味性,使消費者在享受娛樂的同時,了解產品的信息。

②中獎性廣告促銷策略。指抽獎中獎形式的促銷方式。購買者多為沖動性購買,以獎勵為刺激手段,促使廣告被消費者注意。

③饋贈性廣告促銷策略。用帶有饋贈行為的廣告促進產品銷售的策略方式。可以檢驗廣告的閱讀率;同時刺激消費者希望獲得饋贈品的心理,擴大產品銷售。

④公益性廣告促銷策略。指把廣告活動與公益活動相結合,非營利性質的廣告促銷方式。以贊助公益活動為發布廣告的手段,有利於提高企業的信任度和知名度。

(2)廣告促銷決策

廣告促銷決策包括以下五個方面的內容:

①廣告目標的確定。企業廣告多以告知消費者產品信息,說服消費者購買產品。提醒消費者加深產品印象為目標。

②廣告費用的預測。預測廣告費用需考慮產品的市場份額、市場生命周期、市場競爭激烈程度、廣告投放頻率四個因素。

③廣告信息的確定。確定廣告信息也就是設計廣告的內容,可通過創作廣告內容、確定評估信息、選擇信息表達方式三步進行。

④廣告投放媒體的選擇。選擇廣告投放媒體需要考慮產品的性質、消費者接觸媒體的習慣、媒體的傳播范圍、媒體的影響力、媒體的費用五個因素。

⑤廣告效果的評估。廣告效果評估的內容包括對信息傳遞效果的評估和產品銷售效果的評估。

2.公關促銷策略

公關促銷,是指通過向消費者傳遞理念和情感激發消費者的購買慾望,使其產生購買行為。通過公關促銷,可開展創造性的銷售活動,有效化解企業危機;也可為企業贏得眾多消費者,提高消費者的忠誠度,塑造和維護企業及產品的良好形象。

(1)公關促銷策略的類型

公關促銷策略,是指以一定的公關任務和目標為基礎,將若干公關媒介與方法有機結合,形成一套具有特定公關職能的工作方法系統。包括以下五個方面的內容:

①咨詢性公關。通過開辦咨詢業務、設立熱線電話、進行民意測驗、制定調查問卷、聘請兼職信息人員、舉辦信息交流會等多種形式,收集有關信息,逐步形成高效的信息網路,為企業的經營管理決策提供依據。

②宣傳性公關。通過報紙、雜志、廣播、電視等傳播媒介,以新聞稿、演講稿、報告等形式,向社會傳播企業信息,形成良好的社會輿論,從而樹立和維護企業形象。

③服務性公關。通過各種實惠性服務的行動獲取社會公眾的了解、信任和好評。

④社會性公關。通過參與和贊助文化、教育、體育、衛生等事業活動。支持社會福利,塑造企業的社會形象,提高企業的社會知名度和美譽度。

⑤交際性公關。通過招待會、座談會、談判、專訪、慰問、電話、信函、宴會等形式,藉助語言、文字的溝通,為企業建立良好的交際網路,鞏固傳播效果。

(2)公關促銷的方法

開展公關促銷活動通常採用以下四種方法:

①有效利用新聞媒介擴大產品的影響力,提高產品知名度;②積極參與、贊助各種社會公益活動:

③經常舉行各種公益會議:

④建設形式各異、內容豐富的企業文化。

3.服務促銷策略

服務促銷策略,是指通過向現實和潛在的中間商或客戶提供各種方便、快捷的服務,從而吸引他們購買產品,樹立產品和企業的良好形象。

1)服務促銷的目標

企業開展各種服務促銷活動,以以下五個目標為基準:

①認知形象,即建立對產品、品牌、企業的認識和興趣;②說服購買,即幫助客戶作出購買決策,說服客戶購買產品;③展示利益,即溝通並描述服務帶來的各種利益和附加值:

④競爭差異,即使服務內容與競爭者有所區別;⑤維持信譽,即塑造並維持企業的整體形象和信譽。

2)服務促銷策略的類型

不同促銷對象,應採取不同的服務促銷策略。服務促銷策略可分為針對中間商的服務促銷策略和針對最終消費者的服務促銷策略兩種。

(1)針對中間商的服務促銷策略一般應做好以下幾項工作。

①幫助中間商銷售產品。向中間商提供有效的產品銷售方法,贏得其信任,從而有利於營銷渠道的鞏固。

②培訓中間商的導購員。通過培訓中間商的導購員,大力銷售自己的產品,從而擴大中間商的批發量。

③加快合同執行和發貨速度。業務談妥後,按約定的時間及時向中間商發貨,加快合同執行速度,為中間商贏得時間,並為自己贏得信任。

④及時處理差錯和問題。出現發貨錯誤、數量有誤、開錯發票、質量不合格等問題時,及時採取措施解決問題。

(2)針對最終消費者的服務促銷策略可分為售前、售中、售後服務三種。

①售前服務促銷策略。產品銷售之前,向潛在的消費者提供各種服務。將產品信息傳遞給潛在消費者,消除其對產品的顧慮,刺激其購買慾望,促使其盡快購買。主要方式包括為潛在消費者提供免費的培訓或教育,定點導購咨詢,免費試用和為其提供方便或實惠。

②售中服務促銷策略。向進入銷售現場或已進入選購過程的消費者提供服務。使消費者進一步了解產品的優點、功能和使用方法,並通過熱情的服務,使其在精神上感到愉悅,從而迅速購買。主要方式包括提供產品信息的現場咨詢,產品功能的現場演示,對產品異議的現場處理,產品的現場加工服務。

③售後服務促銷策略。指向已購買產品的客戶提供各種服務。解決客戶使用產品時所帶來的一系列問題,使其方便使用,降低使用成本或風險,增加使用效益。主要方式包括免費送貨、免費安裝,售後技術跟蹤服務,提供免費熱線電話,建立產品質量監督檔案,定期拜訪、上門保養產品等。

3)實施服務促銷策略應注意以下事項。

開展服務促銷活動要注意六個方面的內容:

①服務內容的設計應具體明了,除了服務項目的確定,還需對服務人員的語言、行為、服務技術等進行規范;②及時兌現承諾的服務內容;③宣傳已付諸實際的服務內容,使目標消費者能及時獲取信息;④做好實施服務的配套工作,例如服務機構的設定、服務人員的調配等;⑤建立服務質量監控體系,跟蹤、檢查、監督服務人員的服務質量;⑥定期舉行服務匯報、討論會,揚長避短,從而達到共同提高的目的。

4.銷售促銷策略

銷售促銷,是指為了獲得短期的利潤,向客戶提供優惠和方便,刺激客戶購買慾望,促使其購買產品。

1)制訂銷售促銷方案的考慮因素

制訂銷售促銷方案之前,必須考慮如下三個因素:

①促銷的目的、對象以及促銷的持續時間;②競爭對手的促銷手段和促銷活動開展的具體情況;③促銷費用的預算情況。

2)銷售促銷的方式

(1)針對中間商的銷售促銷方式

①交易折扣。是指在一定時期內購買數額達到一定數量,就可獲得相應金額的折扣。

②推銷獎金。是指在規定的時期內銷售的產品達到或超過一定的數量,則給予一定的獎勵。

③利益提成。是指可以按一定的銷售額或利潤進行提成。

④津貼。是指中間商陳列展示產品時可給予一定的津貼。

⑤訂貨會。是指把產品直接展示給中間商,面對面洽談交易的方式。

(2)針對終端消費者的銷售促銷方式

①派送樣品。是指採取送貨到家、郵寄樣品等方式向消費者提供免費試用的產品。

②折價券。通常是由生產者或中間商提供,對第二次消費給予優惠讓利。

③酬謝包裝。即在價格不變的前提下,加大原包裝的容量。

④包裝贈品。即在原包裝內或產品上面附加贈品,終端零售店進行買一送一捆綁贈品促銷。

⑤優惠券。即向消費者發放提供某種優惠的憑證。

⑥有獎銷售。是指對購買產品達到一定數量的消費者,提供一定的物質或精神獎勵。

⑦金卡制。是指購買達到一定金額的消費者可取得期限「金卡」,享受價格折扣。

G. 直接營銷的促銷策略有哪些

基本促銷策略
1,推式策略推式策略是指利用推銷人員與中間商促銷,將產品推人渠道的策略.這一策略需利用大量的推銷人員推銷產品,它適用於生產者和中間商對產品前景看法一致的產品.推式策略風險小,推銷周期短,資金回收快,但其前提條件是須有中間商的共識和配合。
2,拉式策略拉式策略是企業針對最終消費者展開廣告攻勢,把產品信息介紹給目標市場的消費者,使人產生強烈的購買慾望,形成急切的市場需求,然後"拉引"中間商紛紛要求經銷這種產品。
3,推拉結合策略
在通常情況下,企業也可以把上述兩種策略配合起來運用,在向中間商進行大力促銷的同時,通過廣告刺激市場需求。

促銷的基本方式
1,人員推銷
人員推銷又稱人員銷售,是企業通過派出推銷人員或委託推銷人員親自向顧客介紹,推廣,宣傳,以促進產品的銷售.可以是面對面交談,也可以通過電話,信函交流.推銷人員的任務除了完成一定的銷售量以外,還必須及時發現顧客的需求,並開拓新的市場,創造新需求。
2,廣告
廣告是企業以付費的形式,通過一定的媒介,向廣大目標顧客傳遞信息的有效方法.現代廣告不應只是一味地單向溝通,而是形如單向溝通的雙向溝通,即應把企業與顧客共同的關心點結合起來考慮廣告的製作和傳播。
3,營業推廣
營業推廣是由一系列短期誘導性,強刺激的戰術促銷方式所組成的.它一般只作為人員推銷和廣告的補充方式,其刺激性很強,吸引力大.與人員推銷和廣告相比,營業推廣不是連續進行的,只是一些短期性,臨時性的能夠使顧客迅速產生購買行為的措施。

H. 我的畢業論文是分析優衣庫的排隊營銷策略,我想知道可以從哪幾個方面進行分析....只是想知道從哪幾個方面入

應該涉及到排隊抄論的襲知識吧~
排隊是否合理可以考慮以下方面問題:
1.隊長,指在系統中的顧客數,它的期望值記作Ls;
排隊長(隊列長),指在系統中排隊等待服務的顧客數,它的期望值記作Lq。
[系統中的顧客數]=[在隊列中等待服務的顧客數]+[正被服務的顧客數]
一般情形,Ls (或Lq)越大,說明服務率越低,排隊成龍,是顧客最厭煩的。
2.逗留時間,指一個顧客在系統中的停留時間,它的期望值記作Ws。
等待時間,指一個顧客在系統中排隊等待的時間,它的期望值記作作Wq。
[逗留時間]=[等待時間]+[服務時間]
在機器故障問題中,無論是等待修理或正在修理都使工廠受到停工的損失。所以逗留時間(停工時間)是主要的;但一般購物、診病等問題中僅僅等待時間常是顧客們所關心的。
3.忙期指從顧客到達空閑服務機構起到服務機構再次為空閑止這段時間長度,即服務機構連續繁忙的時間長度,它關繫到服務員的工作強度。忙期和一個忙期中平均完成服務顧客數都是衡量服務機構效率的指標。

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