關系營銷對服務營銷活動的作用

❶ 關系營銷的優缺點

人性化營銷只是一種商業化的概念炒作，或者說只是將通常會被某些個人或企業疏漏的市場營銷環節或要素加以強調而已。 首先，我們回顧一下市場營銷的概念： 市場營銷（Marketing）上世紀初源於美國，又稱為市場學、市場行銷或行銷學，簡稱「營銷」。台灣常稱作「行銷」。是指個人或集體通過交易其創造的產品或價值，以獲得所需之物，實現雙贏或多贏的過程。它包含兩種含義，一種是動詞理解，指企業的具體活動或行為，這時稱之為市場營銷或市場經營；另一種是名詞理解，指研究企業的市場營銷活動或行為的學科，稱之為市場營銷學、營銷學或市場學等。 它體現著一種全新的現代經營思想，其核心是以消費者需求為導向，消費者或客戶需求什麼就生產銷售什麼。這是一種有外向內的思維方式，與傳統的那種以現在產品吸引、尋找顧客的由內向外的思維方式恰恰相反。 市場營銷首先研究人們想要或需要的產品和服務是什麼，其次研究如何提供比競爭者更能滿足消費者的需求產品或服務。市場營銷活動的最終目的是實現公司目標。 市場營銷的一個重要素就是『整合』，也就是將公司現有的各種要素及公司想要達到的目標，與市場需求有機結合起來，並密切關注競爭者的情況和可能採取的措施。 再讓我們看看，所謂人性化營銷的特點：(1)傳統的營銷著重單一的商品交易完成，人性化營銷則重視培養顧客的重復購買及其對企業或品牌的忠誠；(2)傳統的營銷著重產品的性能，人性化營銷則重視產品能為顧客所提供的利益；(3)傳統營銷只為顧客提供有限的服務，人性化營銷則為顧客提供全面並體現人文關懷的高質素服務；(4)傳統的營銷與顧客只存在有限的接觸，人性化營銷則強調與顧客建立全面的接觸及長久的關系，人性化營銷的精髓就是「待顧客如親人」。 對比一下，這所謂的「人性化營銷」，難道不是很牽強嗎？ 市場營銷是一個整體、一套系統，是企業實現經營目標的必經之路，沒有什麼優缺點可言，只有我們還沒有理解、應用到的，或可以繼續延伸、創新的部分……決定其結果的關鍵在於操作的人及相應的資源、環境等因素。 市場營銷的價值與意義，不僅僅在於給到企業什麼制勝的方法策略，更在於告訴了我們一種規律。無論我們因此而做了什麼樣的改變與創新，始終都是，也都應是萬變不離其中。市場營銷就是這個其中部分，無論是個人還是企業，掌握並用好這其中部分，足可以不變應萬變。但若未能把握此其中部分，量你千變萬變，也是很長久的。 所以，往大了說，市場營銷之對企業就如同天地對每個人，也許我們每個人眼中的天地（世界）是會有所不同，但事實上我們依然改變不了同屬一片天的事實。無論對市場營銷，還是天地而言，我們都是井底之蛙，無論我們自己怎麼改變、怎麼創新，都改變不了置身於其中的這個事實。

❷ 關系營銷理念在服務營銷活動中有怎樣的指導作用

關系營銷有兩個關鍵點，第一個是明確你用戶的關系，你是用戶的老師，還是回用戶的保姆？還是答用戶的合作夥伴？第二個關鍵點是，要知道怎樣建立起之前所明確的你與用戶的關系。服務營銷就是通過你的服務建立起這樣的關系。

❸ 服務營銷的意義

服務營銷的定來義

服務營銷是企業源在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所採取的一系列活動。服務作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀80年代後期，這時期，由於科學技術的進步和社會生產力的顯著提高，產業升級和生產的專業化發展日益加速，一方面使產品的服務含量，即產品的服務密集度日益增大。另一方面，隨著勞動生產率的提高，市場轉向買方市場，消費者隨著收入水平提高，他們的消費需求也逐漸發生變化，需求層次也相應提高，並向多樣化方向拓展。

❹ 什麼是關系營銷

所謂關系營銷，是把營銷活動看成是一個企業與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構及其他公眾發生互動作用的過程，其核心是建立和發展與這些公眾的良好關系。關系營銷的市場結構包括外部顧客市場、供應商市場、內部市場、競爭者市場、分銷商市場、影響者市、招聘市場等，從而大大地拓展了傳統市場營銷的涵義和范圍。關系營銷的涵義與特徵

所謂關系營銷，是把營銷活動看成是一個企業與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構及其他公眾發生互動作用的過程，其核心是建立和發展與這些公眾的良好關系。關系營銷與傳統的交易營銷相比，它們在對待顧客上的不同之處主要在於：
（１）交易營銷關注的是一次性交易，關系營銷關注的是如何保持顧客；
（２）交易營銷較少強調顧客服務，而關系營銷則高度重視顧客服務，並藉顧客服務提高顧客滿意度，培育顧客忠誠；
（３）交易營銷往往只有少量的承諾，關系營銷則有充分的顧客承諾；
（４）交易營銷認為產品質量應是生產部門所關心的，關系營銷則認為所有部門都應關心質量問題；
（５）交易營銷不注重與顧客的長期聯系，關系營銷的核心就在於發展與顧客的長期、穩定關系。關系營銷不僅將注意力集中於發展和維持與顧客的關系，而且擴大了營銷的視野，它涉及的關系包含了企業與其所有利益相關者間所發生的所有關系。

關系營銷的本質特徵可以概括為以下幾個方面：
（１）雙向溝通。在關系營銷中，溝通應該是雙向而非單向的。只有廣泛的信息交流和信息共享，才可能使企業贏得各個利益相關者的支持與合作。
（２）合作。一般而言，關系有兩種基本狀態，即對立和合作。只有通過合作才能實現協同，因此合作是"雙贏"的基礎。
（３）雙贏。即關系營銷旨在通過合作增加關系各方的利益，而不是通過損害其中一方或多方的利益來增加其他各方的利益。
（４）親密。關系能否得到穩定和發展，情感因素也起著重要作用。因此關系營銷不只是要實現物質利益的互惠，還必須讓參與各方能從關系中獲得情感的需求滿足。（５）控制。關系營銷要求建立專門的部門，用以跟蹤顧客、分銷商、供應商及營銷系統中其他參與者的態度，由此了解關系的動態變化，及時採取措施消除關系中的不穩定因素和不利於關系各方利益共同增長因素。此外，通過有效的信息反饋，也有利於企業及時改進產品和服務，更好地滿足市場的需求。

❺ 服務，營銷的含義，服務與營銷的關系都是什麼

含義：服務是指為他人做事，並使他人從中受益的一種有償或無償的活動。不以實回物答形式而以提供 勞動的形式滿足他人某種特殊需要。

營銷是指，企業發現或挖掘准消費者需求，從整體氛圍的營造以及自身產品形態的營造去推廣 和銷售產品，主要是深挖產品的內涵，切合準消費者的需求，從而讓消費者深刻了解該產品進 而購買的過程。

聯系：服務是個產業，而營銷是個行業，這是兩者質的不同。
在整個營銷過程中，服務穿插於其 中。從原材料供應商到製造商，從製造商到供應商，再到最終消費者，這個營銷鏈中，賣方的 服務質量及效率，影響營銷的效果。營銷環節的設置合理又使良好的服務發揮到極致。因此， 兩者又是相互作用，缺一不可，相互促進的。

❻ 關系營銷的作用

在企業與客戶和其他利益相關者之間建立、保持並穩固一種長遠的關系，進而實現信息及其他價值的相互交換。

一級關系營銷

指企業通過價格和其他財務上的價值讓渡吸引顧客與企業建立長期交易關系。如對那些頻繁購買以及按穩定數量進行購買的顧客給予財務獎勵的營銷計劃。

二級關系營銷

指企業不僅用財務上的價值讓渡吸引顧客，而且盡量了解各個顧客的需要和願望，並使服務個性化和人格化，以此來增強公司和顧客的社會聯系。二級關系營銷的主要表現形式是建立顧客俱樂部。

三級關系營銷

指企業和顧客相互依賴對方的結構發生變化，雙方成為合作夥伴關系。三級關系營銷的建立，在存在專用性資產和重復交易的條件下，如果一方放棄關系將會付出轉移成本，關系的維持具有價值，從而形成「雙邊鎖定」。

這種良好的結構性關系將會提高客戶轉向競爭者的機會成本，同時也將增加客戶脫離競爭者而轉向本企業的利益。

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關系營銷的實質是在市場營銷中與各關系方建立長期穩定的相互依存的營銷關系，以求彼此協調發展，因而必須遵循以下原則：

1、主動溝通原則

在關系營銷中，各關系方都應主動與其他關系方接觸和聯系，相互溝通信息，了解情況，形成制度或以合同形式定期或不定期碰頭，相互交流各關系方需求變化情況，主動為關系方服務或為關系方解決困難和問題，增強夥伴合作關系。

2、承諾信任原則

在關系營銷中各關系方相互之間都應作出一系列書面或口頭承諾，並以自己的行為履行諾言，才能贏得關系方的信任。

承諾的實質是一種自信的表現，履行承諾就是將誓言變成行動，是維護和尊重關系方利益的體現，也是獲得關系方信任的關鍵，是公司（企業）與關系方保持融洽夥伴關系的基礎。

3、互惠原則

在與關系方交往過程中必須做到相互滿足關系方的經濟利益，並通過在公平、公正、公開的條件下進行成熟、高質量的產品或價值交換使關系方都能得到實惠。

❼ 簡述關系營銷的作用

關系營銷——營銷主體與服務對象之間在在建立和維護和發展交易關系的基礎上，創立更加親密的工作關系和相互依賴的夥伴關系，從而發展雙方的連續性交往，以建立穩定的營銷網路和提高品牌知名度。

❽ 客戶關系營銷給客戶和企業各帶來什麼好處

1、獲得正確的顧客：分析顧客收益和成本數據來確定當前和將來的高價值顧客，更好地確定直復營銷努力的目標。

2、提出正確的價值主張：獲取相關產品和服務行為的數據；創造新的分銷渠道，開發新的定價模型，建立產品社區。

3、創造最優過程：更快地處理交易；給生產第一線提供更准確的信息，更有效地管理物流和供應鏈，促進商業合作。

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注意事項：

讓客戶形成一種依賴公司的心理習慣，任何特殊要求的客戶，或隱式需求必須認真對待，給予合理的答復一千找到合理的理由，提出了客戶，我們將盡力滿足合理的需求，即市場銷售售後過程必須小心翼翼地，用細節感動客戶。

小心翼翼地維護客戶關系的過程中，耐心傾聽客戶，和他想表達的意思准確判斷，觸摸釘子戶也想拿出心靈的平靜，不要擔心不幹燥，涼爽，為客戶的錯錯，甚至顯示寬容，不是責備，並立即共同研究，找到補救措施和解決方案。

❾ 服務營銷的意義拜託各位大神

說到服務營銷觀念不能不提到服務營銷，早在20世紀70年代，當時全球經濟在二次世界大戰結束後的幾十年中得到了飛速發展，人民生活水平不斷提高，服務業由此也得到迅速發展。營銷理論界對服務營銷的特性開始予以越來越多的關注。1981年布姆斯和比特納（Booms and Bitner）建議在傳統市場營銷理論4Ps的基礎上增加三個「服務性的P」，即：人（ People ）、過程（ Process）、物質環境（Physical Evidence）。7Ps的核心在於： 1、揭示了員工的參與對整個營銷活動的重要意義。企業員工是企業組織的主體，每個員工做的每件事都將是客戶對企業服務感受的一部分，都將對企業的形象產生一定的影響。應讓每個員工都積極主動地參與到企業的經營管理決策中來，真正發揮員工的主人翁地位。 2、企業應關注在為用戶提供服務時的全過程，通過互動溝通了解客戶在此過程中的感受，使客戶成為服務營銷過程的參與者，從而及時改進自己的服務來滿足客戶的期望。企業營銷也應重視內部各部門之間分工與合作過程的管理，因為營銷是一個由各部門協作、全體員工共同參與的活動，而部門之間的有效分工與合作是營銷活動實現的根本保證。 那麼7Ps是否只適合服務業呢？正如中南財經政法大學企業管理博士王成慧所說：「服務營銷7Ps雖然是針對服務業的特殊性而提出的，但其理論價值和實踐上的指導意義卻不僅僅限於服務營銷的范疇，它對整個營銷理論乃至企業理論的發展都有啟迪」。7Ps的後三個P正是正在興起的服務營銷觀念的體現。 我們再看看服務業與產品製造業的本質區別在哪裡。從表面上看，服務業（如酒店、旅遊、運輸、教育、電信等）為顧客提供的是服務而不是有型的產品。所以以貝特森、蕭斯塔克、貝瑞等為代表，他們歸納和概括出了服務業具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可貯存性等特徵。但細究一下，酒店的設施、運輸的工具、電信的網路設備又似乎具有某些產品的特徵。於是蕭斯塔克根據產品中所包含的有形商品和無形服務的比重的不同，提出了 「從可感知到不可感知的連續譜系理論」，指出在現實經濟生活中純粹的有形商品或無形服務都是很少見的。這就把服務業與產品製造業聯系起來了。反過來，如果我們把企業生產或提供的產品看作企業為用戶提供某一方面服務的媒介，我們似乎又可將普通行業看作服務業。也就是說，服務業與普通行業並沒有本質的不同，其區別僅僅在於服務業用於為用戶提供服務的媒介是無形的、或雖有形但與他人共用的。因此任何一個以贏利為目標的企業都可歸屬為服務企業，而任何產品（不論是有形或無形的）都可視為企業向用戶提供服務的媒介。這就是服務營銷觀念基本原理。 服務營銷作為一種各行業普遍適應的觀念提出在營銷理論界尚未見有專著問世，但不少學者和企業家都認識到服務對企業長期發展和形成競爭優勢至關重要，也提出了很多新的服務理念。近十幾年出現的關系營銷、整合營銷、客戶關系管理（CRM）等理論其核心也蘊涵著服務營銷觀念。在企業營銷實踐中以服務為導向而獲得成功的企業也並不鮮見。在中央電視台2003年12月的「對話」節目中，海爾的掌門人張瑞敏再次強調「我信奉的是：用戶永遠是對的」（「用戶永遠是對的」是一種觀念，不是邏輯判斷，所以不要去問：用戶怎麼可能永遠是對的呢？），「幫助用戶成功就是企業的成功」，「海爾賣的不是產品，而是為用戶提供某個方面服務的全面解決方案」，這就是最樸素的服務營銷觀念。他是這么說的，也是這么做的。19年來，海爾在他這種為用戶真誠服務的觀念影響下，從一個頻臨倒閉的小國企成為今天國際知名的跨國公司。在美國，海爾為了針對學生市場生產一種小冰箱，多次到校園向學生咨詢，了解他們的需求，推出了深受學生歡迎的課桌式冰箱、電腦桌式冰箱，一舉佔領美國小型冰箱市場的半壁江山。希爾頓飯店是全球著名的跨國大公司，希爾頓本人也被譽為美國「旅館大王」。有人詢問希爾頓的經營訣竅，希爾頓的回答是：「請你在離開我的希爾頓飯店時留下改進意見，當你再次光臨我的飯店時就不再會有相同的意見———這就是我的經營訣竅」。成功的因素是多方面的，但好的服務意識已是企業獲得成功必不可少的條件。 二、服務營銷觀念與市場營銷觀念的區別 服務營銷觀念與市場營銷觀念有著質的不同，市場營銷觀念是以市場為導向，企業的營銷活動是圍繞市場需求來做的，雖然它也重視產品的售後服務，但認為售後服務是解決產品的售後維修，認為售後服務部門是成本中心而不是利潤中心，認為做好售後服務是為了推銷出更多的產品。 服務營銷觀念是以服務為導向，企業營銷的是服務，服務是企業從產品設計、生產、廣告宣傳、銷售安裝、售後服務等各個部門的事，甚至是每一位員工的事。售後服務也不是成本消耗部門，企業的產品在經過每一個部門都被賦予了新的增值。在服務營銷觀念下，企業關心的不僅是產品是否成功售出，更注重的是用戶在享受企業通過有形或無形的產品所提供的服務的全過程感受。因此企業將更積極主動地關注售後維修保養、收集用戶對產品的意見和建議並及時反饋給產品設計開發部門，以便不斷推出能滿足甚至超出用戶預期的新產品。同時在可能的情況下對已售出的產品進行改進或升級服務。 從服務營銷觀念理解，用戶購買了你的產品，你的營銷工作僅僅是開始而不是結束。對用戶而言，產品的價值體現在服務期內能否滿足用戶的需求。例如，一個移動通信用戶選擇了你的網路，購買了你的手機和SIM卡，顯然買方與賣方的交易並沒有結束，真正的交易在今後該用戶長期使用你提供的網路通信服務並按時繳納通信費，手機和SIM卡只是你向用戶提供電信服務的媒介。同樣，生產空調產品的企業，當用戶購買了你的空調時也可看作營銷工作的開始，因為用戶買空調器不是最終目的，而是買由你提供的室內溫度自動控制服務，只是用戶已為這種服務預支了今後若干時間的服務費而已。在這里，空調器也只是你向用戶提供室內溫度自動控制服務的媒介。顯然，這種觀念與傳統的市場營銷觀念有質的不同。你將不再認為售後服務是成本中心，是不產生利潤的。實際上這種觀念給用戶留下的體驗是完全不同的，這將使企業與用戶建立長久的、良好的客戶關系，為企業積累寶貴的用戶資源。

❿ 關系營銷的意義是什麼

關系營銷：相知顧客心 如果你問一下營銷人員，工作中所做所為的目的是什麼？多數會回答：建立與客戶的長期關系。然而在過去，大部分廣告和營銷活動，尤其是具體的產品營銷活動，往往可能造成品牌和消費者之間的關系只是曇花一現，而不是一個有深度的心靈之約。 現在這一切正在發生變化，因為營銷的發展導致了一場激進的變革。由於來自網路、付費電視和其它新技術的競爭，大眾媒體正在失去其對核心客戶群的控制。而且，媒體市場本身也在分化，變成一個個分立的細分市場。技術的融合是導致變化的決定性因素。隨著網路和電視之間的界限越來越淡化，與單個用戶進行溝通、吸引他們的注意力並使其成為回頭客，比平均持續30秒的電視廣告需要一個目標更加明確的營銷戰略。 由於這一切，忠誠度和關系營銷構成了未來市場營銷的兩大趨勢。 對於特許經營來說，由於有品牌開發和受許人在當地營銷的雙重營銷目標，這有特別的意義。因為他們使受許人在努力塑造整體品牌的同時，可以開發當地市場的忠誠度。根據一些澳大利亞特許經營商的成功經驗，在營銷費用的效用和目標市場營銷的花費上，關系營銷的效益最高效。 什麼是關系營銷？ 與主要客戶建立起「一對一」關系或對話的任何營銷戰略，基本都可以稱為關系營銷或忠誠度營銷。它既能象目前有集中的「後台」資料庫的網站一樣復雜；又能十分簡單，就象那些直郵推廣，使用特惠打折或優惠券的常客優惠活動，或者是那些吸引回頭客的促銷品。 開發關系營銷項目有以下一些基本工具，實際應用時可選擇使用：以獎勵回頭客為目標的常客優惠活動；提供購物折扣、客戶交流和特別服務的顧客俱樂部；能以電子郵件回應客戶的網上資料庫系統；發送商品目錄或額外服務的直郵資料；培養忠誠客戶的客戶雜志。 然而，當營銷人員意識到需要對在線和離線活動進行整合時，全面的關系營銷就會變得越來越復雜。這里的關鍵是我們需要長期的結果。一次性或孤立的活動無法獲得長期的客戶忠誠和坦誠的對話關系。從任何單個的忠誠度營銷活動中獲得的信息，都必須貯存到集中的知識庫里，以保證對公司長期有用。 與有價值的客戶建立有價值的關系是一個長期戰略，這是關於關系營銷的最重要一點。 特許經營商如何應用關系營銷？ 特許經營商如Just Cuts（嘉氏卡）、Subway（賽百味）、Autobarn（歐托吧），都在不同程度上運用關系營銷來鞏固客戶忠誠度。 案例研究一：賽百味。賽百味是一個總部設在美國的三明治特許經營商，從1970年代成立起就應用關系營銷和忠誠度營銷建立其品牌市場。 賽百味負責特許經營開拓的總監Jim Demis（德密斯）說，關系營銷和忠誠度營銷仍然是賽百味營銷戰略的基石。「我們在當地營銷和客戶忠誠度活動包括三方面：客戶意識、試用和消費量。所有受許商都為全國性廣告開支出資，但我們在每個區域都建立當地的部門，決定那筆錢如何花」，德密斯說，「因為通常當地受許商都知道，在他們自己的當地市場如何運用營銷資金最佳。」 不論在什麼地方，賽百味在很大程度上都依賴常客優惠活動塑造客戶忠誠度。這包括在客戶第一次惠顧時贈予會員卡，使之成為「賽百味俱樂部」會員。以後每次惠顧和購買，顧客的會員都會被加分。達到一定數量的消費後，他們就會被獎勵一份免費賽百味產品。 按照德密斯的說法，這樣做十分有效，因為它鼓勵顧客多消費。 唯一沒有為賽百味所採用，但正在越來越多地被其他關系營銷人員所採用的一個做法是，將從當地市場的忠誠度營銷活動中獲得的資料庫信息集中起來。德密斯說：「我們仍然相信，是在當地市場所發生的一切推動著我們業務的發展，所以我們的資料庫開發是建立在單個門店基礎上的。」 案例研究二：歐托吧。歐托吧的營銷服務經理Devon Jarvis（查維斯）說，關系營銷在過去幾年中一直是很多公司討論的中心。他聲稱那是忠誠度培養活動迅速普及的催化劑。 查維斯說，歐托俱樂部是個非常有價值的營銷資源，它為受許商提供了一個系統，通過這個系統他們可以識別每個單個的客戶，從而在此基礎上提供激勵，吸引回頭生意。 這個項目根基於一個獎勵系統，該系統提供可兌換成「歐托元」的積分。歐托元可用於在任何一個歐托吧門店的消費。顧客還可被邀請參加「會員之夜」。這一夜只對會員開放，提供特別優惠。 歐托吧每年出版三期俱樂部雜志，並郵寄給13萬會員中的每一位。這本出版物提供了與客戶極有價值的聯系，很多客戶受到鼓勵後加入了許多定期的活動。 查維斯說。顧客感到他們自己是公司業務的一部分，從而頻頻光顧，促進了銷售。 此外，資料庫還提供關於客戶的有用信息，象顧客每次光臨的消費額和光臨的頻率等。查維斯說，與普通消費者相比，『歐托俱樂部』成員每次消費額至少是他們的兩倍。只針對會員的促銷活動通常能吸引超過10%的會員的回應。歐托俱樂部會員光顧的頻率也是非會員的3倍以上。 與歐托俱樂部相配合的是俱樂部雜志。查維斯說，客戶雜志的概念正在不斷升華，「我們正在計劃進一步挖掘雜志的編輯內容，以便更大地激勵會員和顧客參與進來。」 案例研究三：Civic Video。Civic Video（編者譯：西麗音像）營銷經理Angela Birrelli（畢安琪）說，她的特許經營長期以來一直都在致力於識別每個客戶。這是公司整合營銷的一部分，該方法試圖把品牌塑造和區域營銷結合起來，使得兩者可以互相促進。 畢安琪說，其實客戶和西麗音像之間的關系，並不象表面上那麼簡單。「兩者之間有的關系錯綜復雜，而且都是在單個人的基礎上建立起來的。其中第一個關系對於一個成功的促銷來說很復雜，它是指特許經營商（西麗音像有限公司）和受許商之間的關系。其它重要的關系是指與供應商之間的關系。西麗音像集團與所有的影片發行商、產品供應商及其他承包商保持著非常好的關系。我們努力保持順暢的溝通，確保抓住每一個營銷機會。」 「然而，一般人普遍認為最重要的關系，即西麗音像零售終端和租片顧客之間的關系。其實，只有在其它關系得到有效管理的前提下，才能達到最佳狀態，」畢安琪說。 「我們與客戶之間建立起了一種長期的關系。我們知道他們是誰，住在哪裡，多長時間來租一次碟片，租什麼樣的碟片，」畢安琪說，「這些信息為我們提供了一個強有力的營銷工具。我們把這一工具用於郵寄推廣，意在增加客流量的忠誠度營銷活動，以及致力於增加平均每次交易銷售額的關系營銷。我們掌握顧客的需求，並且開發出吸引碟片消費者的營銷策略。 「營銷不僅僅是單純地通過廣告材料進行溝通。我們與客戶聯系的關鍵點在於銷售人員。我們有一個工作高度投入的培訓部門，對員工和受許商進行培訓。這一工作還得助於來自總部的培訓手冊和定期資料。」 畢安琪指出，每個市場千差萬別，需要不同的忠誠度營銷工具和不同的營銷方法。「這是由門店決定營銷費用如何使用的好處。在有些地區，郵寄資料會有很好的反應。當使用不同的方法時，或者承包商的能力不同時，我們還會在如何進行投遞上進行選擇。 「我們使用的其它工具包括當地媒體廣告。如果地方報紙受到廣泛的關注，讀者和我們的目標客戶一致，這一做法會非常有效；另外還有直郵、商店展示，包括明信片，包裝袋，海報，貨架廣告和外貼標記等。」 畢安琪說，西麗音像有一個網站，網站上載有產品信息、顧客評議和卡通專欄。她把網站的成功歸結為「是一個高度互動的站點，涵蓋了所有關鍵的溝通方式，形成了公司總體溝通戰略的有機部分。 「目前我們正在網站上對營銷活動進行取樣，以評估這一媒體的過人之處。到目前為止，我們已經發現，網站在與具體的單個客戶進行交流方面，是傳統媒體望塵莫及的。」 西麗音像的客戶雜志也發揮了很重要的作用。該雜志刊載關於碟片發行的最新消息和其它信息。該雜志還在西麗音像門店裡免費贈閱，是西麗特許經營全方位溝通戰略的一部分。 總的來說，畢安琪相信當代顧客追求的是便利，價值和服務。 關於本地化營銷，畢安琪說，在對當地營銷費用的控制方面，西麗音像給予每個受許商相當的自主權。通過控制溝通標准，當地市場的營銷與西麗音像的品牌緊密聯系在一起。其中包括印刷品和圖樣的采購，按標准組織交貨，尋找與營銷夥伴一致的活動主題，組織與特許商營銷計劃協同的促銷活動，應個別受許商的要求提供咨詢服務等。 受許商還可以選擇組織自己的促銷活動，對區域性營銷進行補充。特許商則通過提供展示資料如海報、櫃台卡片和貨架廣告等進行支持。那些已經成功經營西麗音像店多年的企業家，有機會使用西麗的LMO系統，選擇他們自己喜歡的促銷方式。這給了他們對營銷費用的控制權，也給了他們責任。 畢安琪總結說，西麗的核心是「保住已有客戶，同時尋找新的成員」。「會員的概念，顧名思義，是一個個體的概念，意味著消費者和服務提供者彼此間的一種承諾。西麗音像積極致力於定期與客戶交流，並通過LMO的靈活性，更頻繁、更准確地有效鎖定每一個目標用戶。
記得採納啊