卷煙營銷人員服務意識應與現代營銷模式

1. 如何發揮信息化對卷煙營銷工作的作用

1、完善信息採集體系

信息採集的重要性不再累述，如何完善現有體系是擺在我們面前函待解決的難題。首先是信息採集點客戶的選取及名額分配上筆者認為應綜合考慮各營銷區域的市場綜合情況，如卷煙銷量、消費結構、人口基數、經濟發展再輔以轄區客戶數，各取權重加以分配（卷煙銷量佔2、消費結構1、人口基數佔3、經濟發展格局佔1、轄區客戶數3的權重）。同時嚴格考核信息採集數據的真實性、有效性及加大客戶經理考核中信息採集的權重，使信息採集工作得到足夠的重視。

2、加強「135」工作法應用的研究

「135」工作法推行以來結合實際已經做了不少完善，但仍然還存在不少需繼續改進的方面。特別是客戶拜訪上，我們現在只能簡單的以拜訪表格及客戶服務簿來界定，而真正的重點如是否拜訪到位及成效如何很難加以判定。同時在某些方面模糊了客戶經理工作定義使之形式化。筆者認為是否可參考其他公司的做法，在手機應用上做文章。一是加入GPS導航定位系統，對客戶經理日常走訪予以監督，杜絕走訪的隨意性，並可嚴格其走訪客戶服務時間，使其自覺與客戶多加交流，宣傳公司策略；二是在手機中導入日常工作的界面，減少客戶經理工作負擔，很多日常工作可在走訪中及時予以處理上傳而不必填寫於紙質上回到辦公室再在電腦上錄入，同時可保證信息的及時有效性。

3、快步推進現代零售終端建設步伐

零售終端在營銷工作中的重要性將直接影響行業今後是否穩定發展的關鍵，做好零售現代終端建設將直接有力的推動營銷信息化工作。除了其作為基礎信息外，最關鍵的是將引導我們的工作向現代營銷工作的實質——消費者服務轉變，卷煙零售戶只是一個中介載體。我們現有的V3模塊中每名終端客戶只要求建立10戶消費者檔案信息庫，從消費者選擇的真實有效性及數量上來看還不夠，在消費者跟蹤服務上未有既定措施，從而使之有流於形式的危險。由此，我們應首先要建立起嚴格、規范、有效的零售終端評價體系，明確零售終端和公司之間的則、權、利，使零售終端建設真正落到實處；二是在消費者信息採集模塊上加以改進，增加功能，並建立對零售終端客戶消費者信息採集獎勵機制，維護其積極性；三是建立消費者信息庫的同時完善消費者回訪辦法，可以由公司統一製作類似於其他行業廣泛流行的VIP卡之類發放與忠實消費者，並採取升級的機制和一些優惠獎勵措施固定忠實可信的消費者群體，這樣對零售終端客戶而言也是一種有效的服務促進措施，對公司信息來源有了保障。

4、加強信息化建設的重要意義的宣傳

加快信息化建設是提升企業現代化管理水平，促進企業加快轉變發展方式，增強企業核心競爭力的根本途徑。當前，信息技術的應用已滲透到企業價值鏈的各個環節，不僅成為企業活動中必不可少的要素，而且成為提升企業管理、實現管理現代化的有效平台。筆者認為，在當前行業「卷煙上水平」的戰略目標中，就要以踐行「兩個至上」，做到「三個始終」、樹立「五種意識」為載體，緊緊圍繞「完善體制機制，優化資源配置，增強競爭實力，全面提升水平」的總體要求，認真分析行業信息化在新形勢下面臨的新任務、新要求，堅持以信息化促進行業的現代化，全力打造數字煙草，充分發揮信息化在改造傳統產業、優化資源配置、提升管理水平等方面的作用，推動行業健康持續穩定發展。

2. 客戶經理如何運用現代營銷觀念做好服務工作

在這期間，對於每一名卷煙零售戶來說是一年之中取得經營利潤的好機會；對於卷煙零售戶的直接服務者——客戶經理來說，越是卷煙銷售旺季，工作也就越辛苦，他們每天都深入到卷煙營銷市場的最前沿，與客戶、消費者面對面的接觸，代表著煙草企業指導客戶經營、培育品牌、進行客戶關系管理。 在此旺季期間，客戶經理的主要工作重點就是把握好旺季市場的銷售商機，合理指導零售戶經營，切實提高零售戶贏利水平，這也是提高卷煙零售戶「四度」的關鍵契機。從實際工作來看，我們的客戶經理也確實起到了其他「三員」（送貨員、電訪員、稽查員）所不能替代的作用，從市場、零售戶反饋的情況來看也的確如此，部分地區、線路的卷煙零售戶對客戶經理的工作贊不絕口。 但是從整體客戶經理的工作現狀來看，與現代營銷觀念相比較還有較大的差距，其差距主要有以下幾點： 1、現階段我們的客戶經理在工作中比較注重煙草公司自身的需要，而沒有過多的注重卷煙零售戶、消費者的需要； 3、現階段我們客戶經理工作的著眼點在於公司現階段供應的產品和任務，在工作中的著重於推銷和促銷；而沒有以客戶以及他們的需要和慾望是出發點，還沒有贏得和保持客戶的滿意來獲取利潤等。 通過對客戶經理工作的接觸、分析和思考，我認為客戶經理要提高自身服務客戶的工作水平，應做好以下幾點： 首先，客戶經理要樹立正確的服務理念。在心裡要真正形成「客戶至上、服務至尊」的服務理念，讓「客戶永遠是對的」不要成為一句空話，而是要落實到每一項工作中去。俗話說理念決定行動，如果客戶經理沒有一個正確的服務理念，肯定做不好客戶服務工作。 第二，客戶經理應該轉變營銷觀念。我們的客戶經理要摒棄以前傳統的銷售觀念，要從市場、客戶的實際需求角度出發，貼近市場、客戶，盡量購入市場、消費者需要的產品。簡單的說我們以前有「皇帝的女兒不愁嫁」的思想，不論有什麼產品，就銷售什麼產品，沒有真正關注市場、客戶是否接受；而我們現在要從市場、消費者來了解需求，看市場真正需要什麼，我們再作出行動，通過市場需求來指導生產、銷售等。 第三，客戶經理要轉變服務觀念。以前我們客戶經理在工作中大多是從自身的角度來看問題，比如在出台服務措施時，考慮的是我們能給客戶什麼樣的服務，而沒有考慮客戶需不需要我們制定的服務措施；現在我們應該換位思考，即在制定服務策略前從顧客的角度去考慮他們需要什麼樣的服務，我們再來提供需要的服務措施，從客戶的角度去看待我們的每一項活動。我們只有通過從客戶的角度來看待問題、思考問題、解決問題，才能更好的理解、處理、協調好煙草企業與市場、客戶、消費者之間的矛盾，以免矛盾的加劇和深化。 煙草企業服務的對象是廣大的卷煙零售客戶，而卷煙零售戶是煙草企業能夠存活和發展的基礎，作為客戶經理來說，做好客戶服務工作是關繫到煙草企業生死存亡的大事。

3. 淺談如何提升煙草行業卷煙營銷工作人員的素質和能力 詳細

中國加入《世界煙草控制框架公約》已全面實施，我國是一個有著12 億多人口的大國，其中有近 3 億煙民，卷煙作為大眾嗜好日用消費品不可一日或缺，是世界上最大的煙草消費國家，煙草市場潛力巨大。國外煙草巨頭虎視眈眈地瞄準了中國這塊豐肥市場，特種零售許可證的取消及公共場所嚴禁吸煙、降焦減害體現了我國煙草行業遵循WTO、世界《煙草控制框架公約》的承諾。 關鍵詞：煙草行業；營銷人員；素質提升 中國煙草行業成立至今已走過了近 30 年的光輝歷程，卷煙是特殊商品，國家通過立法，實行的是高度壟斷的專賣營銷政策，工、商稅利從過去每年幾十個億元到現在的五千一百多個億元，占將近國民經濟的十分之一，可維系整個軍隊的支出。但煙草人不能僅滿足於現狀，同國外先進高科技的煙草企業管理經驗相比，我們還存在不同程度的差距。在知識經濟快速發展的今天，面對新形勢的挑戰，如何把企業做大做強和提高品牌集中度及競爭實力，真正能與國外煙草巨頭抗衡。國家局在全國市場上調查摸底，從宏觀政策層面，研究國家對品牌的方針規劃，最終篩選確定了20 個重點骨幹品牌，相繼各省（市）局（公司）在國家局確定品牌的基礎上還延伸確定了適合本地銷售的重點品牌，明確中、高檔煙的發力點，為提升品牌競爭力，實現跨國經營邁出了堅實的一步。 國家局的方針和政策已經明確，但這項政策如何得以落實呢？最終還是要靠各地煙草行業卷煙營銷人員來組織實施。由此而見，卷煙營銷人員的重要性，不僅是連接卷煙零售戶和煙草企業的橋梁和紐帶，是煙草行業的形象窗口，還是上級政策和方針的最終實施者，應具有較豐富的理論與業務知識、管理和創新才能。卷煙營銷人員的素質如何，直接影響著煙草企業的效益，關繫到煙草行業的發展。 從當前工作要求來看，卷煙營銷人員應具體的素質主要包括文化 2 素質、業務能力、開拓意識、奉獻精神、對企業的忠誠度以及身體素質等，其核心是業務能力和開拓意識。下面我就卷煙營銷人員的現狀以及如何提升營銷人員的素質和能力談談些個人的分析和想法，供大家參考： 一、 當前煙草卷煙營銷人員的現狀和存在的問題 現狀之一：文化素養發展不均衡。煙草組建以來，一部分企業員工是通過轉制過來的，另一部分是通過找關系進來的，還有一部分是大學或專科學校畢業分配進來的，前兩者個別員工沒有系統的理論知識，工作方法比較簡單，不能完全勝任本職工作，難以適應新形勢對工作提出的新要求。 現狀之二：思想認識上有差距。部分卷煙營銷人員對目前的經營模式沒有認真研究，主要是思想沒有轉過彎來，停留在過去營銷模式，將手中的品牌資源和計劃任務重點傾銷給大客戶，而忽略其他客戶。對於規模小銷量少的小客戶，更是認為去走訪服務沒有什麼意義。 現狀之三：培訓流於形式。近年來，從省到市公司、縣營銷部都非常重視營銷人員的培訓工作，每年都集中開展營銷知識與技能培訓，雖然取得了一定的效果，但在實際工作運用中，培訓內容只流於紙上，流於形式，有應付上級檢查的成份。 現狀之四：專業服務水平不高。卷煙營銷人員自身素質還不能完全適應市場發展的需要，例如在與客戶的協調溝通能力、對市場的數據分析與運用、信息的收集與反饋合理利用等方面無法滿足服務客戶、服務市場的需要。 現狀之五：工作積極性沒有完全發揮。目前，各地基層營銷部還有一部分基層營銷人員是聘用工，受用工性質和身份的影響，存在臨時觀念，對未來的發展缺乏自信心，思想波動較大，職業安全感受到困惑，忠誠度較低；另外，在考核方式上比較單一，缺乏全面、科學、公正的評價體系，優秀人員難以挖掘，問題員工也沒有尋找到解決退出機制的很好辦法，工作效能沒有得到最佳發揮。 二、提升卷煙營銷人員素質和能力的途徑 消費者對「服務」的關注度和評價能力日漸提高，反過來也促進了企業服務觀念的轉變。不妨說，現在的市場營銷，競爭的不僅是「商 3 品」，更是「服務」。那麼企業抓好「服務」的關鍵是什麼？關鍵在於抓好卷煙營銷隊伍的建設，全面提高營銷人員的素質和營銷水平，通過實實在在為客戶提供全面服務，提升企業形象，達到互惠互利的良性循環格局。 （一）強化市場維護。煙草營銷要實現的是市場的戰略性成長，而不是靠短期行為。因此必須加強市場維護工作，提高各類客戶對煙草品牌的認可和營銷人員的信任。 1、加大拜訪力度，當好客戶參謀。制訂周詳的客戶拜訪計劃，並嚴格檢查落實，拜訪率要達到 100%，在溝通中增進關系，培育合作機會；要不斷提高營銷人員的服務意識和專業素質，當好客戶顧問，努力解決客戶的一切困難，盡最大能力滿足客戶的一切需要。 2、加大新品牌推介力度。提高品牌的認可度。要不斷改善服務態度，提高服務質量，以優良的服務回報客戶和消費者，讓其利潤更有保障。通過高效的品牌推介，使品牌的知名度、美譽度不斷提高，最終使新品牌的認同群體最大化，忠誠的持久性最大化。 3、加大宣傳違法「三煙」危害力度。認真傳授客戶和廣大消費者識別假冒、偽劣煙的方法，自覺舉報和拒絕購買假煙，沉重打擊非法煙販。切實維護「國家利益至上，消費者利益至上」行業價值觀。 （二）強化自身的價值。客戶的需求是不斷發展的，若營銷人員自身素質不隨之提高，就沒有能力為客戶帶來更多的、有價值的服務，營銷人員在客戶心目中的地位就會逐漸下降，因此，營銷人員要不斷提高自身適應市場變化的能力。 1、要不斷加強學習。加強營銷知識和專業技術的學習，為自身充電增值，加強對企業理念、行業知識、營銷技能等基礎知識的學習，把自己變成一個專業的銷售人員，與客戶展開廣泛的溝通和交流，要成為客戶可信賴的投資顧問和業務咨詢者。 2、要不斷拓寬視野。不斷了解本行業，洞察行業科技發展的前沿，捕捉有價值的商業信息等，幫助客戶提高市場應變能力。 3、要不斷端正個人品行，樹立良好的個人形象。一名營銷人員的成功和自身素養形象是密不可分的，學會交流和溝通，拉近客我雙方的關系和距離。對自己的崗位充滿信心，對煙草行業充滿信心，才 4 能感染客戶，改變客戶的態度，才能更好地促進客戶和我們的合作。將情感融入營銷工作，是服務營銷在細節上的一個體現。情感的介入使客戶與公司的關系不再僅僅是一種簡單的買賣關系，而是逐步演變為一種共同利益的合作夥伴。營銷人員要強化情感的傾訴，力求在為客戶服務過程中動之以情，曉之以理，並持之以恆。把煙草行業的經營理念講給客戶聽，同時通過切實有效的方法提高客戶的盈利水平，增強客戶對行業的依存度和忠誠度以及貢獻度。 （三）強化培訓學習，提高營銷人員實戰能力。每個人的知識和能力不是天生就與生俱來的，前天的不足可以通過後天的勤奮學習和努力實踐來補充，放棄學習和充電的機會，那麼掉隊和落伍的那個人可能就是你。 1、開展培訓需求調研。培訓需求是確立培訓目標的前提，也是建立培訓制度的關鍵，因此，開展培訓需求是很有必要的，培訓需求調研主要以營銷人員為主要對象，通過問卷調查，了解掌握營銷人員的培訓重點，從而為他們提供有針對性培訓內容。 2、合理安排培訓課程。針對營銷人員培訓需求重點不同，合理安排培訓課程。授課人以行業自行組建的講師為主，外聘講師為輔，培訓內容突出服務理念，主要涵蓋卷煙品牌文化知識、終端營銷知識與消費者的溝通的技巧及卷煙銷售管理培訓等相關知識的培訓。 3、延伸培訓內容的深度和范圍。針對縣級營銷部內部的各種情況和特徵，結合現實的市場運行狀況，選擇一些有較強針對性、內容豐富，知識性、趣味性、實踐操作性強、簡單易學的培訓教材。 4、開展崗位練兵，提高營銷人員實戰能力。除了系統的培訓之外，縣級營銷部應該積極組織營銷人員參與到市公司組織的各項競賽或者崗位練兵活動中，通過對客戶經理業務能力和實戰技能的鍛煉，提高業力能力和實戰能力。同時，針對自身的薄弱環節，不定期組織營銷人員到表現突出的單位進行觀摩學習，開展交流分析，充分發揮傳、幫、帶的作用，有效地促進營銷人員綜合能力的提升。 總結：如何提升煙草營銷人員的素質和能力，是一項系統工程，也是一個不斷深化的，永恆的過程。在煙草數字化網路化的今天，只有不斷提高卷煙營銷人員的素質和實際工作能力，才能適應快速發展的經 5 濟需要，只有不斷提高自己的業務水平，才能不被時代淘汰。

4. 煙草營銷人員如何提高自身綜合素質

在知識經濟時代，隨著中國加入《世界煙草控制框架公約》的全面實施，面臨著嚴峻的挑戰，而最大的挑戰莫過於對人的能力的挑戰，而人的能力又主要取決於人的知識及知識轉化為能力的程度。要想成為知識經濟時代的一名合格的中國煙草營銷人員，必須具備豐富的理論與業務知識、管理和創新才能，具備適合於經濟發展的必要手段和基本素質。煙草營銷人員的素質如何，直接影響著煙草企業的效益，影響著煙草行業的發展。卷煙營銷人員的素質主要包括文化素質、業務能力、開拓意識、奉獻精神、對企業的忠誠度以及身體素質等，其核心是業務能力和開拓意識。

一、作為中國煙草營銷人員一定要具備豐富的營銷理論及業務知識和一定的文化程度

談到營銷故明思意離不開銷售，那麼；做為煙草的營銷人員怎麼去銷售應該具備什麼樣的銷售責任和意識是非常值得研究的。我們知道作為新時代營銷人員除了要具備對市場預測能力和市場策劃能力之外還應具備一定的文化程度，這樣不僅對業務有創新，同時對理論也比較扎實。對今後工作的有力開展也會起到決定性作用。

1、煙草營銷人員必須打造銷售團體責任意識：

一個有責任心的中國煙草營銷團隊、每個人都應該具備一對一為零售客戶品牌培育指導工作，耐心、技巧扎實做好服務工作，研究轄區市場銷售情況，把握客戶心理對症下葯，注重每一個關鍵的服務細節，我們談到責任意識團隊，是需要團隊里的每個人的責任心凝固為團隊的責任意識是非常不容易的，每個人都有不同程度的責任心，那麼，如何調整個人責任心問題，需要團隊每個人的共同努力，熟話說人心齊泰山穩，因此，作為新時期中國煙草營銷人員必須要打造銷售團體責任心，責任心強了銷售意識自然會隨之飆升。

2、煙草營銷人員必須加強服務團隊理想意識；

說起理想不能概括而論，作為煙草營銷人員他的理想就是圍繞銷售。要緊顧於中國經濟發展服務這一中心，把握科技發展的戰略重點，加強服務團隊理想意識，樹立科學發展觀。目前，人類正處於從知識時代，其實質就是用較高的知識去創造更大的經濟效益，一個有理想的團隊會集服務於理想，用良好的服務來提高理想意識。

3、煙草營銷人員必須具備業務開拓創新能力。

作為中國煙草營銷人員必須具備開拓創新能力」，「把增強業務創新能力作為科學技術發展的戰略基點和調整銷售結構、是轉變增長銷售方式的一個重要環節」。由此可見開拓創新現已擺在突出的位置上。開拓創新能力作為時代競爭力的核心，也是關繫到企業生存和發展的關鍵。只有切實提高業務創新能力，才能為調整經濟結構、轉變增長方式提供重要支撐；只有切實提高業務創新能力，增強業務開發能力，掌握業務知識核心，才能爭取更為有利的競爭優勢，才能為提高中國煙草國際競爭力和抗風險能力。業務創新的主體，尤其是煙草營銷人員又是業務創新不可缺少的因子。所以說營銷人員必須具備良好的業務開拓創新能力，不僅為企業、為社會、為個人都會帶來益處。

二、煙草營銷人員要注重挖掘市場潛力，在細節中體現綜合價值。

營銷人員做為一線人員，應具備一定的市場營銷知識、素質和能力。對市場營銷的理論要有深入的研究和具體的了解，熟練掌握營銷中的技巧，還應具有較強的記憶力、說服力、觀察力和應變能力。同時，自身的氣質、性格、儀表、身體等先天條件也有一定要求。（終結下應做到以下幾點：組織協調、應變能力、綜合分析能力、人際交往、語言溝通、影響力、積極主動、自我情緒控制、動機、舉止儀表）。由於目前基礎工作的量大且難，一線營銷人員的個人素質相對參差不齊。

（ 在2009年全國煙草工作會議上，國家煙草專賣局姜成康局長明確指出09年全行業的主要任務之一是卷煙上水平，加強隊伍建設是推動卷煙上水平，促進行業發展的重要保障。可見，卷煙上水平離不開隊伍建設，加強營銷隊伍建設對於推動卷煙上水平具有重要的意義。）

下面我就從縣級公司的角度，談談如何提高一線營銷人員素質：

為客戶提供便捷服務： 成為客戶的信息窗口，這是提高營銷水平的必備素質，我叫它「專家+服務加油站」模式。通過提供相應的煙草技術和信息，以專業的角度,將分散的客戶需求聯系起來，取得了一定的協同效率和規模優勢，提高了工作效益。通過實實在在為客戶提供全面服務，提高其企業效益，形成互利的良性循環。真正做到2004年我市局提出的「以零售戶為中心，想零售戶所想，急零售戶所急。」

1、加強市場維護： 煙草營銷要實現的是市場的戰略性成長，而不是靠短期行為。因此必須加強市場維護工作，提高各類客戶對煙草品牌的認可和營銷人員的信任。

一、加強深度回訪，當好客戶顧問。制訂嚴密的客戶回訪制度和詳細計劃，並嚴格檢查落實，回訪率要達到100%，在溝通中增進關系，培育合作機會；要不斷提高營銷人員的服務意識和專業素質，當好客戶顧問，努力解決客戶的一切困難，盡最大能力滿足客戶的一切需要。

二、要加強新品牌傳播，提高品牌的忠誠度。要不斷豐富服務的內容，提高服務效率，以高質量的服務為客戶和消費者提供質量最好、利潤更有保障。通過高效的品牌傳播，使品牌的知名度、美譽度不斷提高，最終使新品牌的認同群體最大化，忠誠的持久性最大化。

三、通過教客戶學習識別假煙劣質煙，自覺舉報和拒絕購買假煙來打擊非法煙販。做到「國家利益至上，消費者利益至上」。

2、 提高自身的價值： 客戶的需求是不斷發展的，若營銷人員自身素質不隨之提高，就沒有能力為客戶帶來更多的、有價值的服務，營銷人員在客戶心目中的地位就會逐漸下降，因此，營銷人員要不斷提高自身適應市場變化的能力。

一、要不斷加強營銷知識和專業技術的學習，為自身充電增值，加強對企業理念、行業知識、營銷技能等基礎知識的學習，把自己變成一個專業的銷售人員，與客戶展開廣泛的溝通和交流，要成為客戶可信賴的投資顧問和業務咨詢者。

二、是擴大視野，不斷了解本行業，洞察行業科技發展的前沿，捕捉有價值的商業信息等，幫助客戶提高市場應變和決策能力。

三、是締造營銷人員本身的魅力 一名營銷人員的成功，在很大程度上依賴於營銷人員本身的魅力：學會交流和溝通，縮短客我雙方的心理距離。對自己的崗位充滿信心，對煙草行業充滿信心，才能感染客戶，改變客戶的態度，才能更好地促進客戶和我們的合作。將情感融入營銷工作，是服務營銷在細節上的一個體現。情感的介入使客戶與公司的關系不再僅僅是一種簡單的買賣關系，而是逐步演變為一種長久的心理信任感和歸屬感。營銷人員要強化情感的傾訴，力求在為客戶服務過程中動之以情，曉之以理，並持之以恆。把公司以客戶為中心的經營理念傳達給客戶，同時通過切實有效的方法提高客戶的盈利水平，增強客戶對公司的依存度。

總之，提高煙草營銷人員的素質，是一項系統工程，也是一個不斷深化的，永恆的過程。在煙草數字化網路化的今天，只有不斷提高營銷人員的素質才能適應飛快發展的經濟需要，只有不斷提高自己的業務水平，才能不被時代淘汰。

5. 如何做好新形勢下的卷煙營銷工作

首先是對營復銷工作的一制個深刻審視
1、進一步明確客戶經理重要性。通過企業文化與相關措施，真正形成「後台為前台服務，前台為客戶服務」的企業氛圍，促進幹部職工對客戶經理的深入理解和認識，培育全員的市場與競爭意識、經營與服務意識，全面理解現代煙草商業企業的營銷理念與創新思維。

2、要適當增加對客戶經理的授權。如營銷策略制定的參與、品牌培育、投放的建議、卷煙供應量的制定，使客戶經理有動力、有成就感，更好更快地響應零售戶的需求。

3、提供必要的工具支持。完善v3系統先進營銷軟體作為支撐，逐步減少客戶經理手工作業，提供有效的輔助支持，提高工作效率。

6. 傳統營銷觀念與現代營銷觀念的區別

1、經營體驗不同

傳統營銷：終端廣告。傳播面廣、市場啟動迅速、容易得到顧客認可，但投入費用較高、回款慢、經營風險較大。

現代營銷：體驗營銷模式。顧客體驗的產品價格比較昂貴，一次銷售往往在百萬元以上。體驗營銷模式主要是讓顧客充分接觸產品，並不會像會議營銷那樣產生較多的購買沖動，產品退貨率非常低，雖然價格不菲，消費者的認可率還是很高的。

2、營銷理念不同

傳統營銷觀念是以企業本身為起點，以現有產品為中心的。

現代營銷觀念是一種以消費者需求為中心的營銷觀念，是企業在目標市場上發現顧客需求並設法滿足顧客的營銷觀念，從而達到企業的目標。

3、營銷手段不同

傳統營銷是以推銷與促銷為營銷手段；主要有三大分支：專做報紙媒體的軟文模式、專做廣播電台的電台講座模式、專做電視的專題片模式。

現代營銷觀念是以整體營銷活動為營銷手段 ，該模式在平面媒體大量投放廣告，以「一元入會」的方式吸納會員，然後通過強大的呼叫中心，結合定期郵寄會刊，以極其優惠的價格吸引顧客重復購買，獲得巨大成功。

(6)卷煙營銷人員服務意識應與現代營銷模式擴展閱讀：

現代營銷的五項基本原則：

企業要構建一個「現代營銷體系」，首先一個前提是要明確以客戶體驗來作為驅動力，同時還應該遵循以下：客戶洞察（Customer Insight）、個性化內容（Person-based contents）、全渠道互動（Omni Channel Engagement）、流動的營銷漏斗（Fluidity Funnel）、實時分析和可預測結果（Real time Analysis and Predicted Performance）。

7. 如何提升煙草營銷服務工作質量與水平

強服務 、樹品牌是今年營銷工作的主題之一，營銷服務要與零售終端建設和窗口建設相結合，踐行客戶 至上、服務為本的經營理念。強服務的根本是要平等互利，核心是要關注客戶利益，關鍵是要密切客我關系，目標是提升客戶滿意。基層營銷部應立足工作規范，長效推進示範，探索客我互動，提升服務價值，打造好高效便捷、優質規范的服務品牌，真正做到「發展同向、工作同心、服務同步、利益同體」。

一、立足工作規范，提高服務質量

營銷服務質量取決於客戶經理 的工作執行力與精細化，只有工作流程規范了，工作標准明確了，工作過程式控制制了，才能實現與客戶平等互利，才能讓客戶感覺公正公平。基層營銷部應針對客戶服務 工作中可能存在的拜訪頻次不到位、服務能力欠缺、服務方式簡單的問題，制定實施《客戶服務督查考評辦法》。重新梳理客戶經理工作流程及服務標准（例如規定除小型食雜店外，其他客戶均需每周拜訪一次，要求客戶價簽缺失不得超過3個以上，要求功能終端賬面與實際庫存誤差率不得超過10%等），並嚴明規范經營紀律，採取全員監控、團隊檢查、月度考核的督查考評形式。即區營銷部成立「客戶服務督察考評領導小組」，成員由區營銷部業務經理、客服部主任、市場部經理組成，每月抽查全區所有客戶經理服務客戶的拜訪頻次、品牌推介、終端形象、服務態度。對於檢查得分不達標的客戶經理，嚴格執行營銷考核，對於得分在90分以上客戶經理，在標桿管理中予以加分激勵。通過市場部相互督查、相互交流，相互學習的考評形式，動態監控區域客戶服務質量，提高客戶經理的服務意識。區營銷部還應制定《客戶月度供貨總量指導性意見》，以2011年為參考數據，從七個業態細分月均銷量規模，指導客戶經理從季節平均銷量、環比浮動系數、同比增幅預測三個方面，精準客戶月度約定。並按照持續供應、均衡投放、兼顧公平的原則，制定《2012年緊俏貨源管理辦法》，進一步優化緊俏貨源流速、流向、流量，提高客戶貨源滿意度。

二、長效推進示範，強化服務能力

示範街是卷煙零售的窗口，品牌培育的陣地和規范經營的標

桿，只有示範街客戶的服務更加規范化、更加標准化、更加個性化，才能切實做到關注客戶利益。區營銷部首先應是統一形象，打造硬終端。即對示範街客戶全覆蓋發放價簽盒，並將客戶經理的價簽服務工作納入客戶服務督查考評，著力解決客戶價簽發而不用、用而不留的隨意性問題。同時為客戶設置「新品展示專區」，統一陳列方式，提升品牌陳列形象，向部分客戶配置煙草logo店招與櫃台，展示誠信經營窗口，發揮示範街宣傳促銷功能；其次是強化服務，建設軟終端。在示範街宣傳發動，統一形象基礎上，還應制定實施《終端客戶提升工作過程監督實施辦法》，指導客戶經理從價簽規范到盒包、條包陳列規范，從櫃台整齊劃一到店面生動醒目，從訂貨數量到訂貨結構，從經營獲利到品牌培育，全面開展客戶服務工作。應建立示範街「日服務、周走訪、月檢查」的工作機制，即客戶經理每日對示範街客戶進行陳列指導、庫存優化與品牌推介，市場部每周對示範街終端形象、客戶需求進行走訪調研，「客戶服務督察小組」每月對示範街客戶開展抽樣檢查。以目標引領，長效服務，持續改進，進一步提高客戶服務能力與水平。

三、探索客我互動，創新服務方式

互動是客我關系的最高境界，區營銷部可積極探索網上互動與網下互動相結合、業務互動與情感互動相結合的客我互動方式。在市公司營銷總部、工業企業、信息中心的大力支持下，建立客戶 服務 qq群。針對卷煙零售客戶群體的信息需求、交流需求、經營需求，開辟「貨源信息」、「功能終端」、「新品宣傳」與「客戶培訓」四個宣傳欄，開通營銷、專賣、送貨專業咨詢服務。通過設置網上專職客戶服務 員，以扮演好分析師、咨詢師、培訓師三個角色，探索建立客戶服務的窗口，客戶交流的平台與客我互動的橋梁。履行凡客戶網上提出卷煙經營訴求，客服員必回帖回復，客戶經理 必上門服務、區營銷部必回訪征詢客戶滿意度的三項承諾。明確qq群是平台服務，不是網上銷售；是完善服務，不是綜合服務；是互動服務，不是被動服務的工作定位。形成煙草提供專業信息服務、工業企業宣傳品牌、功能終端、普通客戶、新客戶自由交流的良好互動氛圍。建立良性的客我溝通機制，發揮輿論宣傳作用，開辟客戶服務的網上渠道。

四、建設功能終端，提升服務價值

功能終端是市場狀態的穩定器和客我關系的新境界，只有進一步激發客戶的能動性，激發客我的互動性，才能發揮終端功能，提升服務價值，提高客戶滿意度。區營銷部應制定《功能終端建設實施方案》、《功能終端動態評估管理辦法》，探索實踐在目前功能終端客戶「三合一」（店招牌。櫃台、掃碼槍）配置並上線運行的基礎上，以信息應用與體驗式培訓為抓手，進一步優化服務；以動態評估與分類管理為手段，進一步提高運行質量。首先是開展體驗式培訓。市場部每月組織一次功能終端客戶體驗式培訓活動，通過20名客戶的集中培訓、答疑解惑，經驗交流、及「三合一」終端觀摩，發展目標客戶。客戶經理每月選取一名功能終端客戶，開展一天「駐店式」培訓。充分利用功能終端操作平台與營銷工具，幫助客戶整理一次品牌出樣，嘗試一次新品牌文化傳播，開展一次存貨分析，優化一次卷煙訂貨。使客戶逐步樹立起掃碼採集信息，銷售引導購進，存貨控製成本，動銷帶動盈利的經營理念；其次是實施動態評估與分類管理。應緊密圍繞終端五大功能設置考評細則，採取「季度評估，功能評分，分類管理，優勝劣汰」的方式，對每季度功能終端客戶進行綜合評估。對動態評估為「優秀」功能終端，每月加強個性化指導，完善「三合一」終端配置；對「良好」功能終端，每周強化客戶經理「駐店式」服務，幫助提高經營能力；對「合格」功能終端，每季度以「優秀」客戶為參觀標桿，開展市、區兩級觀摩體驗、集中授課與戶外交流活動；對「不合格」功能終端，下發通知，限期整改。形成優勝劣汰的管理機制，提高功能終端貢獻度，實現客我從「建終端」到「用終端」轉變，推進終端服務向縱深方向發展。

8. 面對新形勢，如何做好卷煙銷售工作

��裼帕跡�俗鞴娣叮�從沉槊簦�騁桓噝У模�苑止�揪���魈宓木硌滔�弁�紓�茄灘菪幸底鈑行У撓Χ源朧┲�弧Ｃ娑緣鼻骯�庋灘菥尥返幕⑹禹耥瘢��諮灘菪幸抵揮醒罷易約盒碌淖叛鄣恪Ｋ孀畔衷凇按篤笠擔�篤放疲�笫諧鋇男緯桑�跎倬硌唐分幀⑴嚶��牌放埔殉晌�頤茄灘菪幸檔鼻澳酥兩窈蟮氖滓�撾瘛Ｕ餼馱斐閃訟衷誥硌唐放乒┯�粽諾木置媯�娑緣鼻盎踉唇粽耪飧鼉置媯�綰巫齪鎂硌滔�酃ぷ鰨�俏頤牆窈蠊ぷ韉鬧匭模�彩俏頤且恢碧教值奈侍狻１收呔痛右韻錄父齜矯媧智車奶敢惶縛捶ǎ� 一、煙草行業隨著中國加入世貿組織以後，對煙草市場的控制將必須由過去以行政手段為主經濟手段為輔盡快向以經濟手段為主，行政手段為輔過渡，必須盡快轉變通過和零售戶、消費者結成一個以經濟利益為核心，以服務和感情認同為基礎，並輔以一定行政手段的社會經濟共同體來控制煙草市場。通過卷煙銷售網路，依靠適銷對路的貨源，穩定不斐的收益和快捷優質的服務，將零售戶與消費者緊緊地凝聚在煙草行業的周圍。從江蘇省煙草專賣局（公司）在徐州搞取消縣級法人代表資格，積極實施以分公司經營為主體、「訪銷分離」和「大配送」的網路運作模式，實現「商流、物流、資金流、信息流」的相對分開來看，大大提高了全市卷煙銷售網路的整體競爭能力，推動徐州煙草的快速發展。 二、要堅持不懈的抓好規范經營工作，狠抓規范是卷煙銷售網路生存和發展的前提，無論在什麼發展時期，它都關繫到煙草行業生存和發展。 首先是在卷煙貨源購進上必須「立足當地，規范運作」堅持以市場為導向，以適銷為前提，以效益為中心，以市場需求為目標。特別是在目前低檔卷煙供需矛盾十分突出的時候，我們必須慎重的對待這個問題，關注低檔卷煙短缺現象，深入分析其成因，積極探討有效對策顯得尤為重要。其次就是在卷煙銷售上要堅持「屬地銷售」的原則，做到100%原地銷售，100%落戶銷售，立足本地市場，做好所有卷煙有效貨源的入網銷售工作。再次就是在卷煙銷售價格上多做文章，建立規范的卷煙零售一價制，推行卷煙明碼標價工作。按照卷煙批零差價測算，零售戶進行卷煙零售的平均利潤率可以達到10%左右。但是經過市場調查發現市場上不同程度的存在「兩張皮」的現象。卷煙零售明碼標價不能流於形式，我們必須做到爭取政府部門的支持，與卷煙零售戶達成共識，在構建「大市場、大流通」的今天，在一個省的范圍內達到統一規范，我們建議就必須由省級公司組織所轄分公司聯合制訂本省的操作規范，包括明碼標價工作的組織機構以及相應的監督管理機制，這樣才能在工作中不斷完善、改進、確保零售戶有利可圖，調動零售戶賣煙的積極性和主動性，為實現「三個滿意」奠定堅實的市場基礎。 三、加強卷煙的總量調控，根據量、本、利關系，確保卷煙市場稍緊平衡。無論是計劃經濟還是市場經濟活動中，都需要根據實際情況對整個經濟運行進行適當的調控，商品供求規律是商品經濟的基本規律，在市場經濟活動中，供求平衡是相對的，而供求是絕對的，調控總量就是要按照市場實際容量來控制卷煙貨源的調入，以確保轄區內貨源總量稍緊平衡，貨源結構平衡，以實現煙草行業的可持續發展。從2004年低和2005年卷煙供求矛盾比較緊張的情況下，卷煙的銷售不但沒有受到影響，而且各項指標完成的都很理想，特別對卷煙明碼標價工作的開展很有促進作用，這就是很好的例子，值得我們去研究深思。 四、轉變觀念，充分發揮營銷一線人員前台的作用。客戶經理作為一線的銷售人員，必須加強對市場行情的及時把握，觀察細微的市場變化，掌握最新的市場動態，客戶經理目前是集產品宣傳推銷，業務推廣和公共關系於一身的特殊崗位，同時也是把客戶經理的知識，本人推向社會的一個過程，要提高銷售網路運行效率，服務、質量對卷煙銷售網路建設具有重要的意義，我們需要積極探索客戶關系管理理念在卷煙銷售網路中的作用，加強訪銷管理，強化服務意識，增強網路的吸引力，通過對客戶的關懷，為客戶提供滿意的產品和服務，盡量滿足客戶個性化的需求，把服務貫穿於產品的售前、售中、售後整個過程中，在與客戶進行良好互動關系中培養客戶的信任，要實現這樣的客戶服務目標，能力不強，缺乏訓練和創造力的客戶經理和市場經理是不能出色完成任務的，我們要通過對客戶經理的管理和培訓，提高他們的待遇，把客戶經理逐步培養成為市場經理，發揮其培育市場、凝聚客戶，連接工商、引導消費的作用。為零售戶「送服務、送信譽、送真誠、送效益」真正把廣大零售戶團結在我們周圍。 五、隨著形勢的發展，我們已經在網路服務建設方面邁出了可喜的一步，但是我們也應該注意到在提高服務質量的同時，一定要把握相對的尺度，不能為了提高服務質量而放鬆了對零售客戶的管理，我們在服務的過程中應該注意把握三個原則：1、服務與放任相區別的原則；2、服務與管理相結合的原則；3、服務質量至上的原則。只有這樣我們的服務才能更好的推動煙草行業向前發展。 六、隨著原法人代表的取消，這些原縣級企業老闆們必須及時轉變思想，端正工作態度，找准工作目標和重點，在以分公司經營為主體的情況下，一如既往的開展各項工作，繼續狠抓卷煙銷售網路建設和卷煙銷售工作，不能認為現在沒有法人了，統一由分公司管理就沒有什麼事了，其實需要做的事很多，干不完，責任仍然很重，一個單位，必須強化執行力的建設，做到有布置，有落實，領導的作用尤為重要，一些先進地方所取得的先進經驗已經告訴了我們該如何去做。

9. 如何提高卷煙營銷人員的素質與能力

當前國家局提出了「大品牌、大企業、大市場」的戰略，要求打破傳統的卷煙貿易壁壘，通過各省中煙工業企業的兼並重組，建立在全國范圍內有較大影響力和較高銷量的大品牌，經過若干年發展後最終形成十多個大品牌和十多個大企業的「兩個十多個」的市場格局。 打破地方割據、固步自封的傳統卷煙銷售模式後，在統一的全國大市場中，各品牌卷煙間的競爭將更加激烈，要塑造大品牌，就要運用市場營銷的觀念來指導品牌的推廣和卷煙的銷售工作，就要加大對卷煙營銷人員素質和能力的培養。在行業改革瞬息萬變的時代，卷煙營銷隊伍的素質決定了企業的生命力。 一、卷煙營銷工作的特點 由於我國煙草行業實行的是專賣專營、垂直管理的專賣制度，決定了卷煙作為特殊的商品，其生產和銷售活動要由具備一定資格的企業來開展。卷煙營銷作為特殊的商品營銷活動，除具備普通商品營銷工作形式靈活、壓力大、實踐性強、工作業績容易衡量等特點外，還具有十分明顯的行業特徵： 一是要具備扎實的行業法律基礎知識。煙草行業是專賣體制，各地方煙草專賣部門是兩塊牌子一套人馬，既進行行政管理又開展卷煙銷售活動，專銷結合。卷煙營銷人員在日常工作中時常要向客戶宣傳煙草專賣相關法律，規范零售戶的經營行為，同時解答客戶的疑問； 二是要具備吸味、香氣、煙鹼含量等卷煙基本知識。掌握產品特性是營銷人員必備的能力之一。卷煙營銷人員只有了解基本的卷煙產品知識，掌握各品牌卷煙的特性才能向客戶及消費者推介產品，引導新品上櫃和開展品牌培育； 三是要把握好行業政策和公司規定。當前煙草行業實行的是按指標生產、按計劃銷售的嚴格的控制方針，各卷煙工業企業的生產指標和各地煙草商業企業的銷售計劃均需國務院計劃部門批准，且不得擅自更改。因此在卷煙銷售工作中，很難做到完全按照零售戶需求供應品牌卷煙。卷煙銷售人員應熟悉行業政策，在銷售工作中注意向客戶做好宣傳解釋工作，引導客戶向供應穩定的行業重點骨幹品牌靠攏，實現個人經營與行業的品牌發展相一致。 二、卷煙營銷人員應具備的素質和能力 在卷煙營銷活動中，營銷人員是與零售客戶最直接接觸的企業代表。他們的具體活動多種多樣，但其最終的任務都是擴大卷煙銷售，實現煙草企業的銷售目標從而促進企業持續健康發展。在這過程中，他們的一舉一動都將牽動著零售戶和煙草企業，因此，要求卷煙銷售人員必須具有較高的素質和能力，熟練掌握各種營銷技巧，才能實現銷售目標和維護企業的良好形象。一個優秀的卷煙營銷人員必須具備以下素質和能力。 （一）卷煙營銷人員應具備的素質 良好的品德。它是優秀卷煙營銷人員應具備的基本素質。良好的品德和職業操守是高素質營銷人員的保證，它要求卷煙營銷人員在代表煙草企業進行社會交往和協調關系時，不謀私利徇私情，處事公道；在本職工作中，盡心盡責，恪盡職守，能充分履行自己的責任。 良好的公眾形象。「三分鍾定律」告訴我們，對一個人的印象或評價往往是在見面的幾分鍾內確定。營銷活動是人的外表、言行舉止的綜合體。一個舉止文明，談吐優雅，衣著得體的營銷員必然給零售客戶留下良好印象，也對維護煙草企業的社會形象有著積極的意義。當然形象的優秀不僅局限於優雅的儀表，更重要的是內在的素質，如強烈的事業心和服務意識等。一個人的自信、熱誠、友善也是優秀公眾形象的重要組成部分。 高度的責任感。卷煙營銷是煙草企業與零售客戶進行信息溝通的有效方式，它更多的傾向於結果導向，幾乎不存在現場監督。如果沒有責任感，最直接的是影響卷煙產品的銷量，嚴重則會對公司的社會形象產生不利影響。同時，「國家利益至上，消費者利益至上」的行業共同價值觀要求卷煙營銷人員的行為要從全局出發，換位思考，多站在零售戶的角度考慮問題，為客戶的切身利益著想，對零售客戶負責。 良好的心理素質。心理素質影響著人們的行為方式和活動質量，卷煙營銷工作也不例外。卷煙營銷工作充滿未知和不確定性，每個零售客戶都有不同的背景性格和處世方法，只有具備良好的心理素質，才能夠面對挫折不氣餒，耐心接受考驗，堅信持之以恆，必能成功。同時，良好的心理素質還意味著對零售客戶的心理有所了解。能站在客戶的角度考慮問題，了解客戶的需要，能科學分析客戶的心理狀態，更有利於把握銷售機會。 （二）卷煙營銷人員應具備的能力 信息捕捉能力。卷煙營銷人員活躍在市場的最前線，可以直接了解到卷煙的市場消費、需求、市場競爭、價格等方面的信息，並及時反饋給企業，使煙草企業的產品營銷策略更科學。因此，卷煙營銷人員必須具備敏銳的觀察能力，到瞬息萬變的市場中去捕捉所需信息。機會對於大家來說都是平等的，關鍵就在於你如何去發現、挖掘、把握。成功者往往善於發現機會，並在機會來臨時會毫不猶豫地去把握。其次，現代社會信息紛繁復雜，營銷人員還應具備去偽存真的分析能力，在紛紜萬象中發現本質，透過表面現象發現實質問題，並及時將自己的時間和精力投放到核心問題的解決上。 組織協調和應變能力。營銷活動是一個互動的過程，卷煙營銷人員在工作中既要為實現煙草企業的工作目標而努力又要兼顧零售客戶的利益，實現企業與客戶互利共贏的局面，因此，較強的協調能力是優秀卷煙營銷人員必須具備的。此外，面對變化的市場、人和事，「得顧客者昌，失顧客者忘」是亘古不變的真理。所以，卷煙營銷人員在具備觀察力發現市場機會的同時更需懂得根據機會做出適當的反應，在交易過程中根據零售客戶的言談、舉止、情緒、心理等各種信息進行判斷並及時調整自己的方式方法應對新情況。 開拓創新能力。煙草行業還處在不斷改革變化的趨勢中，卷煙營銷人員只有具備不斷開拓創新的能力才能跟上行業改革的步伐。當今社會，消費觀念逐漸個性化、多樣化和品位化，「弱水三千，吾只取一瓢飲」的消費觀已不再適應這個時代。卷煙市場營銷是一項挖掘人們潛力的活動，其成敗在很大程度上取決於人的創造力。對於卷煙營銷人員而言，一個新品牌的上市培育，一種別出心裁的推銷手段，一個高效簡潔的工作模式，都必須首先具備開拓創新的精神和能力。《孫子兵法》中有這樣一句話：「善戰者，求之於勢，不責之於人。」「勢」即是一種社會形勢。有著創新精神的人站在趨勢浪頭，拿出新的創意，必然能成功的實施營銷策略來推進經營目標的實現。所以，善於思考、敢於突破傳統、不斷創新是對卷煙營銷人員的基本要求。 人際交往能力。市場營銷的實質就是公共關系，公共關系的基本形式即為人際關系。眾所周知，企業經營目標的實現，很大程度上依賴於內部成員的協同合作和努力程度。所以卷煙營銷人員在企業內部與上級和同事相處關系要融洽。在建立持續的業務關系之前，先建立牢固的人際關系很重要。不僅如此，廣交朋友也是很重要的一方面。市場營銷中有這么一句話「只和熟悉的、喜歡的以及值得信任的人做生意」，所以從事卷煙營銷工作的人必須要以開朗的心胸，真誠的微笑和各種職業多種層級的人廣泛接觸。 三、卷煙營銷人員的總體現狀 隨著社會主義市場經濟的發展和行業改革的不斷深入，卷煙市場的競爭越來越激烈，卷煙營銷人才的需求逐年遞增。各省中煙工業公司駐各地的銷售代表及煙草商業企業的客戶經理、市場經理等是卷煙營銷隊伍的主體。卷煙營銷人員的總體現狀如下： 1、市場營銷的理論基礎不夠扎實。在當前的卷煙營銷隊伍中系統學過市場營銷專業知識的人甚少，大量的營銷人員都是隨著行業的改革，臨時聘任或轉行任職從配送員到訪銷員再到客戶經理演變而來，缺乏系統專業的營銷理論學習。 2、業務技能水準不高。卷煙的市場營銷模式隨著時代的發展在發生著重大轉變，對卷煙營銷人員綜合素質的要求也越來越高。卷煙營銷人員的水平近幾年提高很多，但多是自己在實踐中摸索而得，知識比較瑣碎，沒能形成完整的知識體系，也還不能完全適應市場發展的需求，如在對銷售數據的分析與運用方面，還不能符合市場的需要。 3、缺少合理有效的職業技能培訓。雖然許多煙草企業逐漸認識到營銷人員對企業經營的重要性，並嘗試加強對卷煙營銷人員的培訓，但是當前的許多培訓由於缺乏針對性，實際效果並不理想，營銷人員工作中遇到困惑未能得到有效解決。 4、缺乏科學的職業規劃和定位。相比煙草企業的其他一線人員，卷煙營銷人員工作壓力較大，流動性強，而且由於煙草營銷崗位的發展歷程短，許多卷煙營銷人員對自身沒有明確的職業定位，對個人的未來缺乏合理的職業規劃，思想不穩定，缺乏職業安全感，嚴重製約著卷煙營銷工作的開展。 四、如何提升卷煙營銷人員的素質和能力 隨著《煙草控制框架公約》在中國的實施，2011年起我國將全面禁止在公共場所吸煙，民間禁煙組織也將加大禁煙宣傳，今後煙草行業的發展將面臨越來越嚴峻的形勢，同時隨著煙草行業改革的不斷推進，行業內的競爭也將愈發激烈，煙草企業應認識到發展的緊迫性和嚴酷性。未來企業的競爭歸根結底是人才的競爭。卷煙營銷人員的素質和能力將影響煙草企業的競爭力，影響煙草行業的可持續發展，提高卷煙營銷人員的素質和能力迫在眉睫。提升卷煙營銷人員的素質和能力，應從以下方面著手。 1、樹立正確的人才觀。傳統的重生產輕市場的卷煙產銷模式使企業對卷煙營銷人員有所忽略，但在競爭越來越激烈的當前煙草行業市場環境下，煙草企業應充分認識到卷煙營銷人才的重要性，重視和尊重營銷人員。只有充分認識到卷煙營銷人員在企業中的地位，才能採取有效措施切實提高營銷人員的素質和能力。 2、建立完善的培訓機制。對於煙草企業而言，重視人才的選聘是一個方面，更重要的是要建立促使營銷人才脫穎而出的良性機制。企業應該對每個營銷人員一視同仁，給每位營銷人員同樣的機會，增加其安全感、自信心和歸屬感。良好的培訓機制能發掘卷煙營銷人員的潛力，發展綜合工作技能，同時也必定使卷煙營銷人員的整體素質得到提高，從而適應煙草企業的發展和市場變化的要求。 完善的卷煙營銷人員培訓機制應該包括：一是培訓需求的調研。應以接受培訓的營銷人員為對象展開調研，了解營銷人員在工作中的疑惑和需要補充的知識。培訓要具有針對性，才能真正有效。二是培訓課程的開展。確定培訓課程後，安排培訓師進行營銷人員的培訓，並好相關的後勤保障。三是培訓效果的評估。培訓結束後可進行簡單的測試，或者了解卷煙營銷人員的實踐工作效果，以評估培訓的效果，不斷改進培訓，全面提高卷煙營銷人員的素質和能力。 3、健全激勵機制，提高卷煙營銷人員學習的積極性。卷煙營銷人員不但要努力參加企業組織的培訓，還要在工作中不斷總結和學習。從實際的角度而言，提高營銷人員素質的重點還是應放在營銷人員的自覺學習上。這就需要企業建立靈活的激勵制度，綜合運用多種激勵手段，提高待遇，提供發展平台，以充分調動營銷人員學習的主動性和積極性。 4、發揮煙草企業領導的表率作用。企業領導是企業管理決策及其實施的首創者、組織者和實踐者，具有權威性。企業領導的思想品格影響企業的風氣，企業領導的生活方式影響企業員工行為方式的建立，企業領導的個性態度對員工健康人格的形成也有影響。企業領導一方面需要以身作則，不斷學習，不斷加強自我素質和能力的提高，同時還需要多宣傳、多關心、多指導、多鼓勵員工。 當前，國家局提出「卷煙上水平」，要求卷煙銷量穩步增長，卷煙價格保持穩定，卷煙結構不斷優化。要達成以上目標，要求煙草企業必須切實轉變卷煙的營銷方式，提高卷煙營銷人員的素質，細化客戶服務。

10. 淺談如何提高服務營銷水平

要實現營銷上水平，就必須把握市場真實需求，大力抓好品牌培育，切實提升服務水平。作為基層一線營銷人員，首先應當強化服務意識，確立服務營銷理念，為零售客戶提供個性化的優質服務。 牢固樹立服務營銷理念 現代市場營銷中的服務營銷，是貫穿於實體商品營銷全過程的一種營銷方式。有別於其他營銷方式的是，它把服務當作核心理念和根本手段。 近年來，市場營銷環境和人們的消費需求、消費觀念發生了巨大變化。市場競爭環境日益趨向公平有序，人們的消費觀念也由關注產品本身向關注心理滿足與精神享受轉變。需要充分認識的是，卷煙實體產品的價值和企業的經濟效益，是通過零售客戶的經營行為實現的。企業的營銷工作，只有圍繞零售客戶展開，為他們提供優質的服務，並與他們建立起互利共贏的客我關系，才能打牢持續發展的基礎。 卷煙商業企業切實有效地開展服務營銷，是贏得客戶、贏得市場，全面提升企業競爭力的必然選擇。一線營銷人員，必須把為客戶提供感覺被尊重、獲得心理滿足的個性化服務作為第一要務，以優質服務打造聯系客戶的橋梁，真正提高客戶的滿意度和忠誠度。 服務營銷需要真情付出 服務營銷的核心理念，是要以客戶的需要為出發點和落腳點,要求營銷人員在工作過程中真情投入、真誠服務。 從端正態度做起。營銷人員是企業營銷策略的宣傳員，溝通客戶的聯絡員，品牌培育的實施者，服務措施的執行者，直接面對廣大客戶。他們的一言一行所包含的或開朗或消沉的情緒，會直接影響到客戶的心理感受。因此，從某種程度上說，營銷人員的工作態度是反映服務營銷工作優劣的晴雨表。營銷人員需要深刻認識到自身角色的重要性，認真履行崗位職責，以平等、誠懇的態度開展工作。 以真情投入服務。企業實施營銷策略、培育卷煙品牌、推行訂單供貨，需要客戶的配合和支持。對此，營銷人員應有充分的認識，要把客戶作為相互合作、共同成長的夥伴，用心對待、以情溝通，站在客戶的角度去解決他們的困難、傾聽他們的意見。要特別注意把對他們的主動幫助和關懷延伸到業務經營范圍之外，幫助他們解決生活中遇到的困難。只有取得客戶的接納和信賴，消除彼此之間的距離感，互相理解、互相包容、互相支持，才能實現工作效能最優化。 勤學善用服務營銷技能 對營銷人員而言，服務營銷技能的內容和要求是豐富的、多方面的，一個營銷人員主要應從以下幾方面著手，加強學習，不斷提升。 注重了解行業改革發展趨向。通過學習、領會和貫徹國家局文件、會議精神和重大工作部署，了解卷煙市場環境、行業政策導向、改革創新舉措等，從而把握工作方向，明確工作職責，增強服務營銷工作的主動性、針對性和有效性。$page$ 熟練掌握專業技能。一是著重提高分析市場和把握客戶情況的能力。通過調查和分析，全面掌握本轄區內卷煙市場和零售客戶的基本情況，如地理環境、交通條件、社會消費水平和習慣，以及客戶經營布局、經營能力等。尤其要學會分析轄區內的市場卷煙銷量、銷售品牌結構、歷史銷量對比、導致市場銷量發生變化的原因等，從而獲取制訂卷煙銷售計劃、指導客戶經營的基本依據。二是全面掌握卷煙商品營銷的技能。卷煙商品營銷員職業技能鑒定，為營銷人員學習專業知識、掌握營銷技能建立了基本標准，提出了明確要求。營銷人員必須全面系統地學習研究，切實做到真學、真懂、會用。營銷人員要不斷提升自身素質，結合實際工作中的常見問題、疑點難點和實踐體會，加深學習。要學用結合，把書本知識與工作實踐融匯貫通，有效提高服務營銷能力。 不斷提高溝通水平。由於要與客戶近距離溝通，情緒、態度、氛圍等都影響著溝通效果，因此，營銷人員要掌握多方面的溝通方法和技巧。在與客戶溝通時，首先要調整好自己的情緒，擺正自身的態度，以達到預期的溝通效果。營銷人員要注意認真細致地觀察客戶在當時環境、氛圍下的情緒、態度，使溝通在客戶樂於接受的意願下順利進行。 行業形勢在不斷發展，目標要求在不斷變化，營銷人員要勝任本職工作，必須立足崗位，努力學習，勤於實踐，不斷提高。