簡述酒店營銷活動的溝通技巧

1. 淺析如何做好酒店的溝通工作

溝通是人與人進行交流,進行了解的最好方式,因為這樣不僅可以使更多的人清楚了解到酒店的規范服務和管理,而且還可以了解到酒店的經營理念和企業文化形象。 21世紀的公司除非能使員工更為出色地工作,否則它們將會發現公司生存是非常艱難的,更不用說繁榮發展了。這不是指需要做的工作更為艱苦或工作量更大,而是指員工已經學會為自己的行為負責,發展和分享關於他們的工作的最好信息,充分利用授權形成持久的解決基本問題的方法.大多數公司的總經理都已經意識到,想取得更好的績效的關鍵是良好的溝通.20多年來,企業領導者使用了一系列溝通的工具-焦點小組晤談、組織調查、走動管理(management-by-walking-around)和其他工具--傳播和收集一些能夠給公司帶來變革的信息.這些熟悉的被正確使用的技巧實際上將抑制學習和溝通.在21世紀的公司不僅管理者需要進行有效的學習和良好的溝通,而且普通員工也需要有效學習和良好溝通.近些年來,很多公司管理者通過與不同層次的下屬聊天,來了解公司的實際運行情況,然後幫助公司更有效地運行.◆那麼,對於"溝通"的理解,認識是什麼,在酒店工作中都包括哪些層面的"溝通"呢1.珠海凱迪克酒店前廳部經理羅海周先生認為:溝通是人與人之間通過語言、文字等多種表達方式進行信息傳遞和交換的過程。它是人類行為中最重要的活動,是一門研究如何使阻抗降至最低,共同達到最優目標的學問。正如常言所說"一個籬笆三個樁,一個好漢三個幫",這表明良好的人際關系是成功的基本保證,而有效溝通是營造這種人際關系的重要途徑。而酒店日常工作是一項"高接觸"的活動,溝通是組織職能中的一項重要內容,它包含著對內溝通和對外溝通兩個層面。內部溝通通常指員工間溝通,上下級間溝通,部門之間溝通等等;外部溝通則包括酒店與顧客溝通以及與政府機構、社區等職能部門的溝通。2.珠海御溫泉房務部經理姚清泉先生認為:溝通就是雙方達成共識,上傳下達,使信息得到有效流動。 他並對此舉出了一次親身的經歷例子:剛入職任經理時一名主任非常誠實、兢兢業業,因為如此,我和他配合密切溝通良好,3個月後我發現該主任好象有意見似的,比以往溝通少了許多。於是我找他談話,對方可以說人很執著,不願講的從不開口!本人進一步溝通後方知,他說他與我在工作上缺少默契且思路不同,並且他覺得前任經理還好些。我當時沒說他就讓對方舉例說,大概講了兩點第一:他的建議以前的經理幾乎都採納,而我卻很少採納。第二:所做的工作幾乎都得到肯定,而我卻挑三挑四。後來我又讓他講了具體幾件事並逐一從前到後分析為什麼又講了"誰動了我的乳酪"等,終於明白了,後來我們無論工作上還是業餘生活中更有默契,他也成了我工作上的得力助手!3.珠海銀都酒店大堂副理陸宏佳先生認為:溝通是相互間成功的信息交流。良好的溝通是在旅館業中做好服務和管理的關鍵。4.東方驛站酒店管理有限公司培訓師王穎認為:溝通是信息、思想的交流,是管理必不可少的工具,酒店管理也不例外。在酒店運營中, 溝通隨處可見,並且至關重要。客人與酒店員工和管理層,員工與員工之間,員工與管理層之間,管理層內部,部門與部門之間,供應商與酒店之間,酒店與管理公司之間,都存在溝通。對此,也舉出生活中的一個例子: 我講一個聽來的故事: 一天,外籍總經理在酒店作一天開始的第一項工作---巡視酒店的公共區域, 發現大廳的鋼琴有些臟。他叫過旁邊正在做清潔的服務員Peon,對他說"The piano is dirty.Please cleanthepiano",Peon把聽懂的部分湊起來,以為是要他"clean Peon(Piano)". 他雖然納悶自己天天洗澡,怎麼會"dirty",但卻沒敢追問總經理,只回去更認真地洗了澡。誰知第二天總經理又發現鋼琴上的污漬,又叫到Peon,請他盡快清理。Peon一頭霧水,不明白為什麼總經理總說自己臟,滿腹委屈的向自己的經理訴苦。 通過經理向總經理證實才知道是一場誤會。一個問題,甚至一個手勢就能澄清的一字之差,卻造成了Peon兩天的苦惱和委屈。溝通的障礙遠不止在語言上, 更在意識上。對於和員工的溝通,也要依據個人的背景,身份和心態進行了解與交流,在工作中應該多詢問和關心員工的工作狀況和對工作的意見和建議,這是最關鍵的,沒有人能比員工更能體會到服務於客人的心態。所以,應該要做好與員工的溝通工作。除了和員工建立橋梁之外還要和顧客建立溝通的橋梁,一種溝通的方式叫做:總經理雞尾酒會。很多人應該對雞尾酒這種酒不會陌生,但是還會提出疑問:雞尾酒究竟起源於何時哪個國家何人所發明眾說紛紜,莫衷一是。但肯定是在西方國家而不是在世界文明古國中國。雞尾酒的調制,採用混合兩種以上的材料,以創造出令人愉快的美味 ,所以,只要對於酒有相當程度的認知,又有興趣去調製品嘗,任何人都可以創新酒譜,尤其在酒店裡,酒類更需要別出心裁 ,創造不同的酒來招待客人。以雞尾酒會的形式來款待賓客也是西方人常用的方法。在酒店行業,無論哪個管理集團的,經營管理者以雞尾酒會的形式來進行與顧客的溝通,已經被普遍採用,並收到了極好的效果。而這種雞尾酒會就像調制雞尾酒一樣,為了達到和顧客溝通的不同目的,形式、創意、地點、內容是可以改變,但給顧客留下的印象都會是美好的。雞尾酒會實際上是酒店高層管理者和顧客的信息交流會。這是多好的創意,多好的與賓客的溝通方法!我們國內的酒店總經理一般不愛喝雞尾酒,但只要真誠地想與賓客溝通,並從中得到第一手的信息反饋資料,以助酒店經營管理的不斷提高,舉行茶會或其他形式都是可以的。◆在溝通中,溝通渠道、溝通意識和溝通技巧也是很重要的,是貫穿溝通的整個體系:1.溝通渠道、溝通意識和溝通技巧是溝通中的三要素,是促成成功溝通的必要因素。通暢的溝通渠道是信息運動的基礎,強烈的溝通意識會讓溝通充滿活力,飽富內涵的溝通技巧能讓溝通活動變得豐富多彩。2.溝通渠道在溝通中起到中介作用,就是為各級人員之間的交流提供有效的方式,使信息流動順暢無阻。溝通意識在溝通中起到的作用在於能使各級人員能夠將所需傳達、交流的信息在第一時間內得到傳達和交流。溝通技巧在溝通中的作用主要在於使得所要溝通的信息能夠得到高效的傳達和交流即信息一層不變的傳達和具有高效、創新的交流。3.如果把溝通比做人體的循環系統(溝通之與管理的影響絲毫不亞於循環系統之與人體),溝通渠道就是血管,是信息賴以傳輸的通道;溝通意識是支配心臟跳動的能量(萬幸人的心臟是自覺自動地不間歇地工作),發自中樞(管理層)而影響到全局,溝通技巧是有氧運動。所以,酒店的有效經營和運營是要靠各方面的努力和完善,而對於一個酒店的管理者來說,如何管理和管理的方法都是非常重要的,管理的不僅是人,而且還是人們之間的交流和溝通,人際等。 閱讀更多相關知識，返回【 酒店管理知識 】欄目列表

2. 關於快捷酒店營銷的技巧

新酒店開業前期的營銷方案

酒店開業前廣告宣傳
一、酒店路牌指引。
二、宣傳單：主要在開業前3天發放，在各大街道繁華路口。晚17：00——20：00發放，1萬份左右。內容（屆時再將餐廳圖片及客房圖片發給印刷公司設計）
三、高消費小區及公司夾報（越秀區）：1萬份，於酒店開業前一天分發。
四、簡訊發送：1、針對移動，聯通等客戶通過手機群發。
五、宣傳海報張帖。
六、酒店開業前布景：外部各單位賀條無數、充氣拱門5個（從大門處開始排）、大門上方紅布橫幅。
（1）、水牌（大堂及餐廳門口）內容： 標題：開業酬賓（優惠內容）
（2）大門外：鋪貴賓紅地毯，大門外樹上彩燈齊上。
七、酒店內部：
1、聯系印刷公司印製2010年台歷（11月中旬）200份，掛歷200份，分發各單位、或者作為客戶贈送。內容：以酒店內外圖片或以網摘酒店圖片為背景。
2、記事本：200本，在記事本的中間內頁將一些酒店圖片及聯系電話放在上面。
3、在電梯內製作圖片廣告。
4、在服務指南內放客房及餐廳的的宣傳紙及餐廳。
5、酒店標志性，客人用的每一樣物品都有酒店的標志。
八、網頁宣傳：可在開業後完善、內容豐富多彩，盡量多關於酒店及旅遊方面的相關知識、新聞、做到圖文並茂。
1、內容：目錄有 1酒店簡介 2酒店圖片 3酒店文化 4當地旅遊 5客房預定 6客戶留言 7人才招聘
九、簡便宣傳單：為了防止客戶接到宣傳單隨手扔，所以簡便設計一定要吸引以及可以有用途的，現一般有：
1、名片大小，正面為酒店正面外景背景、上浮文字為2009年的日歷。後為酒店的優惠活動。
2、扇子形狀。一面可以介紹客房，另一面介紹餐廳。
十、協議價和VIP卡簽訂，營銷部主要針對大客戶，有能力消費的個人和單位進行上門推廣。
十一、與各訂房中心及旅行社簽訂，加強網路宣傳及提高知名度。

華工店營銷及秋交會的建議

一、接著秋交會的到來，隨著市場變化，將價格提高，但因之前的金融風暴的影響，而在年初雖然經濟形勢已慢慢復甦，但在四月份酒店行業春交會的慘淡，所以大部分酒店在秋交會價格定位比春交會有所下降，而針對華工店的地理環境及平時所接待的客源，建議：
1、將每種類型的價格提高100元，但每間房按入住人數贈送一支酸奶及一份麵包或一份麵包一個水果（最多不超於每間房床位數）
2、與訂房中心及旅行社合作，皆因所有酒店在秋交會期間，價格將有所提高，所以周邊所有酒店及天河、琶洲附近的酒店的價格較高，而華工店的價格定位相對在秋交會期間較低，藉此機會通過訂房中心對本酒店加強網路宣傳。
3、在門口的屏幕上將酒店秋交會的最低價格公布。字速（慢）
二、維護老客戶、重要大客戶
老客戶、大客戶是指經過努力,已經信任我店,接受我店的客戶,他們已把我店作為其定點接待.消費的酒店,是我店的忠誠客戶.對此類客戶,要與其加強聯系,具體方案為:
1、專人負責,保持經常性電話聯系,加強定期上門拜訪力度.
2、節假日期間對客戶贈送酒店禮品,多種方式培養客戶對酒店的感情,培養酒店的忠誠客戶。
3、團隊每次入住需進行跟蹤服務及回訪服務。
三、可針對團體或住房率較高的客戶可以給予一部分獎勵及優惠，例：每月入住我店客房間夜數達到40間,可免費在3個月內享受1間高級雙人房（送給訂房負責人）
四、屆時可以實行積分優惠活動（方案另訂）
五、開發新客戶。

3. 酒店營銷的語言技巧

為了便於記憶，把推銷技巧的語言分為加法、減法、乘法、除法和借用他人之口法。
a語言的加法
例如：客人向你咨詢，他的婚宴席單上還應配點什麼菜，你就可以採用語言的加法了。這桌席只有鳳沒有龍，如果加上一隻龍蝦就龍鳳呈祥了。又如客人訂的是壽宴，在咨詢你時，你就可以說：這桌壽宴中加上一隻甲魚就增加了壽字的意義。
b語言的減法
例如：不到長城非好漢，不吃烤鴨真遺憾。到北京不吃烤鴨真會是一種遺憾。來四川不吃江團，過了這個村就沒有這個店了。
c語言的乘法
例如有人問：你這個豆腐怎麼這么貴，豆腐也賣28元一份？這是箱箱豆腐，裡面有十幾種原料，要用多種烹飪技法製作，在家裡是做不出來的。
d語言的除法
例如客人問：這份香辣蟹怎麼這么貴？你可以這樣說：這是兩斤重的海蟹啊，10個吃，1個人才幾塊錢，不貴！
e借用他人之口法
你可以借用具有一定身份的消費者的話來證明和推銷餐廳的菜品。例如你可以這樣說：張局長最喜歡吃這個菜。他說這是他最近吃到的最好的菜。黃總每次都要點這個菜。著名美食評論家XXX說這道菜很精彩。這樣就會增加可信度，把菜品推銷出去。
總之，推銷語言是一門藝術，只要我們重視它，研究它，運用它，就一定能找到它的規律，更好地促進企業的經營。

4. 談談對酒店服務溝通技巧的認識。急。在線等

要與客人建立良好的賓客關系，就要對客人有個正確的認識，正確理解酒店員工與客人的關系，掌握客人的心理和與客人的溝通技巧。
一、 正確認識客人
要與客人進行良好的溝通，首先要正確認識客人，了解「客人是什麼」和 「客人不是什麼」？
（一）客人是什麼
1.客人是服務的對象
在酒店的客我交往中，雙方扮演著不同的「社會角色」。服務人員是「服務的提供者」，而客人則是「服務的接受者」，是「服務的對象」。前廳部員工在工作中始終都不能忘記這一點，不能把客人從「服務的對象」變成別的什麼對象。所有與「提供服務」不相容的事情，都是不應該做的。特別是無論如何也不能去「氣」自己的客人。道理很簡單：客人來到酒店，是來「花錢買享受」，而不是來「花錢買氣受」的。
2.客人是最要面子的人
常見客人到酒店的前台或餐廳，說的第一句話就是：「叫你們老總（經理）來。」來干什麼？來給客人一個「面子」，給了客人面子，其他事情（如價格、結賬單）就都好辦多了。一次，一位酒店老總在酒店廣場巡視，看見一個常客-----張老闆從轎車里出來，正在給他帶來的商家介紹說，這里是當地有名的酒店，他在這個酒店裡很有面子。並說他無論走到哪裡，服務人員都認識他，對他恭恭敬敬。他還說：「不信你們跟我看看。」那位常客滿面春風帶著他的客戶走到大廳門前，門童早已拉開大門，笑容滿面地招呼他：「張老闆上午好！請進！」張老闆還未到服務台，前廳的幾位服務員就異口同聲地問候：「張老闆好！」張老闆說：「來了幾個朋友，開兩個套房。」服務員很快辦理好了入住手續，並請張老闆簽字入住。當他從電梯到客房樓梯時，客房服務員已為他們打開房間，在門口迎接張老闆一行的到來……事後張老闆感謝酒店給了他「面子」，使他的生意做得十分順利。在我們服務中常說的一句話：「把面子給客人。」這是因為迎合了客人「求尊重」的心理。
3.客人是具有優越感的人
在酒店裡，我們所做的一切都是為了客人，客人的要求，只要不是無理的，我們都要滿足他們。一次，一房客叫來服務員，說他來了兩位客人，要兩包茶葉和兩個一次性紙杯，房間備有兩個蓋杯，可客人就是不用。服務員按客人的要求將茶葉和兩個一次性紙杯拿過去時，這位客人說又來了兩位客人，再要兩袋茶葉和兩個一次性紙杯，服務員又立刻返回去拿。這位客人對他的朋友說：「聽說這里的服務員態度很好，我非得考驗考驗她們。」對此類客人，只要要求不過分，都應該盡量滿足，這體現了一個態度問題。
4.客人是具有情緒化的自由人
一位客人在餐廳喝多了，踉踉蹌蹌地走在廊道里，一位男服務生走上前問候並想攙扶他，這位客人惱羞成怒，大聲訓斥服務員說看不起他。明明喝多了，但客人非說半斤八兩白酒不算什麼，明明是摔倒了，但那位客人還大聲嚷嚷「沒事兒，沒事兒」！事後還是服務員攙扶他走進了房間，並幫他脫掉鞋和外衣，蓋好被子，關好房門才離開。在客人的行為不超越法律的范疇內，服務人員要學會寬容客人，設身處地地為客人著想，用換位思考的方式來處理這些問題。才能使服務工作做到位。
5. 客人是追求享受的人
我們應該在一定的范圍內滿足客人的精神和物質享受，並不斷開發新產品來滿足他們更新更高程度的享受。比如：我們發現床頭控制櫃太繁瑣，可改為單向控制；在床的枕頭上增添靠墊，使客人躺在床上能舒舒服服地看電視；延長就餐時間，以滿足客人的送餐服務；為使客人在廊道里好找服務員，在廊道的電梯旁安裝服務電話；除了客房裡備有多種小食品和撲克牌外，服務中心還可按客人要求，隨時提供水果、巧克力；還有專門設立保健按摩服務等。
6.客人是紳士和淑女
談及曾否遇到過特別粗魯的客人時，麗思卡爾頓酒店的一位經理曾對酒店的培訓生講道：「如果你善待他們，他們自然也會善待你。切記，你們要以紳士和淑女的態度為紳士和淑女們提供優質服務。」說著，他停下腳步，彎腰撿起地上的一些雜物，放入自己的口袋中，然後接著說：「我們要盡力幫助客房服務生，正如他們幫助我們從樓廳內清理餐車一樣。」這位經理以自己的言行完美的詮釋了酒店員工與客人及同事的溝通。

（二）客人「不是」什麼
1． 客人不是評頭論足的對象
任何時候，都不要對客人評頭論足，這是極不禮貌的行為。請聽一下一位客人的經歷和反應。

「當我走進這家酒店的餐廳時，一位服務員頗有禮貌地走過來領我就座，並送給我一份菜單。正當我看菜單時，我聽到了那位服務員與另一位服務員的對話：「你看剛才走的那個老頭，都快骨瘦如柴了還捨不得吃，摳摳縮縮的……」「咋天那一位可倒好，胖成那樣兒，還生怕少吃一口，幾個盤子全叫他給添干凈了！」聽了他們的議論，我什麼胃口也沒有了。他們雖然沒有議論我，可是等我走了以後，誰知道他們會怎樣議論我？我頓時覺得，他們對我的禮貌是假的！……「

2． 客人不是比高低、爭輸贏的對象
不要為雞毛蒜皮的小事與客人比高低、爭輸贏，因為即使你「贏」了，你卻得罪了客人，使客人對你和你的酒店不滿意，實際上你還是輸了。
3． 客人不是「說理」的對象
在與客人的交往中，服務人員應該做的只有一件事，那就是為客人提供服務。所以，除非「說理」已經成為服務的一個必要的組成部分，做為服務人員，是不應該去對客人「說理」的。尤其是當客人不滿意時，不要為自己或酒店辯解，而是立即向客人道歉，並盡快幫客人解決問題。如果把服務停下來，把本該用來為客人服務的時間，用去對客人「說理」，其結果，肯定是「吃力不討好」。
4． 客人不是「教訓」和「改造」的對象
酒店的客人中，「什麼樣的人都有」，思想境界低、虛榮心強、舉止不文雅的人大有人在。但服務人員的職責是為客人提供服務，而不是「教訓」或「改造」客人。如果需要教育客人，也只能以「為客人提供服務」的特殊方式進行。

【案例】
某日，有幾位客人在客房裡吃西瓜，桌面上、地毯上吐的到處是瓜子。一位客房服務員看到這個情況，就連忙拿了兩個盤子，走過去對客人說：「真對不起，不知道您幾位在吃西瓜，我早應該送兩個盤子過來。」說著就去收拾桌面上和地毯上的瓜子。客人見這位服務員不僅沒有指責他們，還這樣熱情周到地為他們提供服務，都覺得很不好意思，連忙作自我批評：「真是對不起，給你添麻煩！我們自己來收拾吧。」最後，這位服務員對客人說：「請各位不要客氣，有什麼事，盡管找我！」

這位服務員就不是用訓斥的方式，而是用「為客人提供服務的方式」教育了客人。
二、掌握與客人的溝通技巧
（一）重視溝通語言的使用
溝通缺失或溝通不當，是影響酒店總台及其他服務部門服務質量的重要因素。主動、規范的溝通語言，是提高酒店總台接待質量及酒店服務質量的重要途徑。下面這一案例很好地說明了這一點。
【案例】
平均每個月我有8次機會面對前台接待員，但仍有很多前台接待員只集中精神在他們面前的電腦工作：記錄客人資料及製做房卡等，這一來便忽略了與客人之間的接觸及服務行業的核心宗旨：殷勤好客的服務態度接待客人。但同時也有大部份酒店管理者明白酒店服務其實就是一種與客人溝通的學問及技巧，他們培訓及指導所有接觸客人的員工如何成為主人。從「主人」的角度來看，服務員應主動與客人溝通，服務員應先開口與客人打招呼。我所遇見過的「主人」他們都會主動與我打招呼，然後再說「請問先生貴姓」，而不會直接說「住宿登記嗎？」
很多時候，當我在前台登記完畢後，我會發覺自己變成房間號碼。譬如「305號房需要多幾包咖啡」或者「701號房需要多幾條浴巾」。作為「主人」而言，他們會很有禮貌地回答客人及確保完成所有要求。譬如說「甘乃迪先生，我們會馬上把毛巾送到您的房間，感謝您致電客房部。」 在我入往無數最佳的酒店當中，十次中肯定有一次房間內會有一些問題，然後維修工人到來，毫無表情地看著我，然後說』排水溝塞了嗎?」然後我便點一下頭就說「是的，排水溝塞了」然後對話就此結束。。。
------ Doug Kennedy

（二）重視對客人的「心理服務」
酒店為客人提供「雙重服務」，即：「功能服務」和「心理服務」。功能服務滿足消費者的實際需要，而「心理服務」就是除了滿足消費者的實際需要以外，還要能使消費者得到一種「經歷」。從某種意義上講，客人就是花錢「買經歷」的消費者。客人在酒店的經歷，其中一個重要的組成部分，就是他們在這里所經歷的人際交往，特別是他們與酒店服務人員之間的交往。這種交往，常常對客人能否產生輕松愉快的心情，能否帶走美好的回憶，起著決定性的作用。所以，作為前廳服務員，只要能讓客人經歷輕松愉快的人際交往，就是為客人提供了優質的「心理服務」，就是生產了優質的「經歷產品」。
總而言之，酒店員工如果只會對客人微笑，而不能為客人解決實際問題，當然不行，但如果只能為客人解決實際問題，而不懂得要有人情味兒，也不可能贏得客人的滿意。

（三）對客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到「謙恭」、「殷勤」
斯文和彬彬有禮，只能防止和避免客人「不滿意」，而只有「謙恭」和「殷勤」才能真正贏得客人的「滿意」。所謂「殷勤」，就是對待客人要熱情周到，笑臉相迎，問寒問暖；而要做到「謙恭」，就不僅意味著不能去和客人「比高低、爭輸贏」，而且要有意識地把「出風頭的機會」全都讓給客人。如果說酒店是一座「舞台」，服務員就應自覺地去讓客人「唱主角」，而自己則「唱配角」。

（四）對待客人，要「善解人意」
要給客人以親切感，除了要做「感情上的富有者」以外，還必須「善解人意」，即能夠通過察言觀色，正確判斷客人的處境和心情，並能根據客人的處境和心情，對客人做出適當的語言和行為反應。
「先生，您不太舒服嗎?」

為了營造溫馨的氛圍，使客人來到總台就像回到家一樣溫暖、親切，我們還將親情服務融入到日常工作當中。客人來到總台時，我們盡可能多地和他們交談，從中得到有益於我們服務的信息，例如客人的喜好、口味等等。有一個很冷的晚上，一位南京來的客人登記住宿，無精打采，而且不停地擦鼻涕，我便問：「先生，您不太舒服嗎?」那位客人無奈地說：「火車上凍得要死，車又晚點，葯都沒處買。」我於是給他安排了一間供暖好的房間，並告訴他要多喝些熱水。把那位客人安排好後，我便打了免費送葯的電話，半小時後葯就送來了。當我把感冒葯送到客人手中時，他激動地說：「你們的服務真是做到家了。就是我自己的親人，也只能做到這份兒上了，太謝謝你了。」

（五）「反」話「正」說，不得對客人說「NO」
將反話正說，就是要講究語言藝術，特別是掌握說「不」的藝術，要盡可能用「肯定」的語氣，去表示「否定」的意思。比如，可以用「您可以到那邊去吸煙」，代替「您不能在這里吸煙」；「請稍等，您的房間馬上就收拾好」，代替「對不起，您的房間還沒有收拾好」。在必須說「NO」時，也要多向客人解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的「NO」字一口回絕客人。

希爾頓酒店如何對客人說「No」
希爾頓不允許員工對客人說「NO」。當客人問：「有房間嗎？」，如果沒有怎麼說？
「對不起，我們最後的兩間保留房已經賣出去了，很抱歉。」
做為五星級的希爾頓酒店，如果只說這句話，那他只說了一半。還有一半怎麼說呢？他應該說：「我給您推薦兩家酒店，檔次跟我們差不多，而且價格還低20元，要不要幫您看看？」客人聽到這名話，能不要嗎？接待員馬上聯線其他酒店的客房預訂中心，直到把客人送上車。這種出乎意料的服務一下就會贏得客人的好感，激起客人下次一定要住希爾頓的慾望。

（六）否定自己，而不要否定客人
在與客人的溝通中出現障礙時，要善於首先否定自己，而不要去否定客人。比如，應該說：「如果我有什麼地方沒有說清楚，我可以再說一遍。」，而不應該說：「如果您有什麼地方沒有聽清楚，我可以再說一遍。」

（七）投其所好，避其所忌
客人有什麼願意表現出來的長處，要幫他表現出來；反之，如果客人有什麼不願意讓別人知道的短處，則要幫他遮蓋或隱藏起來。比如，當客人在酒店「出洋相」時，要盡量幫客人遮蓋或淡化之，決不能嘲笑客人。
（八）不能因為與客人熟，而使用過分隨意的語言
做酒店工作久了，就會有許多客人成為自己的朋友了。於是見面的問候不再是"您好"而是"哇!是你呀!"彼此之間的服務也由"格式"化變成"朋友"化了。這會導致溝通失誤，甚至造成嚴重後果。
【案例】
你死了，還有你的家人……
年底，某日深夜1點多，有一常客略帶醉意來總台結往日掛帳。為安全起見，這個時間收銀的櫃台帳目已上交財務。客人應在白天由財會人員結帳。服務員往日與這位常客很熟，加之台前又沒有什麼事情可做，於是服務的"格式"化就變成了熟人之間的隨意化了，缺失了原來的敬重、分寸。對話由淺人深地講開了，
"你們怎麼規矩這么多?給你們送錢還不要，要是我死了，是不是就不用結帳了?!……"
"沒關系，你死了，還有你的家人，怎麼也賴不了帳的。"
客人一時來火，"他媽的，快過年了，你還說這話……"邊說邊操起櫃台上的東西砸了過去打在服務員的頭上，並揚言一定不放過她，要修理她，要她付出代價¨
從上面的事件中可以看出，客人可以把你當 "熟人"調侃，隨便套近乎，可作為服務員卻不行，在工作中，酒店員工不能因為與客人熟而導致禮貌用語的缺失。

本章小結

Ø 建立良好的賓客關系是酒店經營成功的保障和前提，現代飯店必須重視賓客關系。
Ø 飯店大堂副理以及賓客關系主任等崗位的設立，主要目的就是解決住店客人在酒店遇到的各種問題，建立良好的賓客關系。
Ø 大堂副理的職責和定位問題是一個需要認真研究的問題。在實際操作中，大堂副理在各酒店扮演的角色各不相同。有的具有管理職能，有的只起協調作用（在客人與部門之間進行協調），還有的僅僅扮演翻譯的角色；有的相當於部門經理的級別（這種情況比較少），有的則享有主管的級別（這種情況比較普遍）；有的有權干預酒店各部門對客服務問題，有的則只能指導前廳部的工作。大堂副理許可權過大，可能造成雙重領導，引發各種矛盾。許可權過小，則形同虛設，發揮不了大堂副理應有的作用……酒店應根據自身的實際情況，對大堂副理進行合理的定位，使其既能較好地發揮自身的職能，又不會引起管理的混亂。
Ø 賓客關系主任隸屬於大副理領導，通常是在四星級以上大型、高檔酒店才有必要設立。
Ø 正確處理客人投訴是建立良好賓客關系的重要環節，總台服務和管理人員要學會處理客人投訴的方法和技巧。
Ø 為了滿足客人的個性化需求，酒店應建立客歷檔案，將每位住店客人的需求特點記錄下來，以便下次客人光顧時，為客人提供個性化服務，這也是改善賓客關系的重要組成部分，是現代酒店經營管理的發展趨勢。

【經典案例】

6月21日 早上7點鍾左右。1312房打電話給我（大堂副理）請求幫助：昨天晚上和自己的情人一起在酒店住宿，沒想到一大早自己老婆站在房門口敲門，萬分驚恐之下給本值求助！我立即趕到現場，並拿出一張假的住宿單給門口鬧的「老婆」，證明該房不是她要找的人。結果她說「我已經聽到我老公說話了，趕快把門打開，不然我會把門給砸了」看她傷心欲絕的樣子，我真不知道該怎麼辦了？

【評析】
酒店在這件事中有過錯：服務員不應該將客人的房間號碼及入住信息告訴來訪客人，這是服務員的失職或缺乏經驗造成的，酒店應該從中吸取教訓。
處理這件事的原則是：不要使事態擴大，在酒店大吵大鬧，以免影響其它客人，造成不良影響。
大堂副理首先應考慮使用「調虎離山」計，即安慰這位女士，設法將其引開（如去大堂或辦公室喝杯茶，聽她 「訴苦」），與此同時，設法通知客房客人離開客房。
如果此招不靈，則明確地告訴這位女士：
（1）我們不可能為您開門。
（2）酒店內所有客人的信息我們都必須要保密。
（3）我們酒店不提供任何仲裁和法律幫助。如果您需要這種幫助，請和公安機關或法律部門聯系。
（4）如果您要把門給砸了，或損壞酒店內任何設施，或以任何行為影響我們的正常經營。我會叫保安限制您的行動，並向公安機關報案，要求您照價賠償。

如果她真的鬧事，就按第4條做，只要向派出所說有人鬧事砸東西就行了，一定不要去說因為什麼鬧事。只要警察來了，她和你的矛盾就會轉到警察的身上，就沒你什麼事了。