航空公司服務營銷策略

『壹』 服務特性與服務營銷策略關系

一、服務的特性帶來的管理與營銷挑戰

(一)服務定義
在大量的研究文獻中，不同的學者對服務的定義並不完全相同。服務是一方能夠向另一方提供的、基本上是無形的任何活動或者利益，並且不導致任何所有權的產生。它的產生可能與某種有形產品聯系在一起，也可能毫無關聯。服務是由一系列或多或少具有無形性的活動所構成的一種過程，這種過程是在顧客與員工、有形資源的互動關系中進行的，這些有形的資源(有形產品或者有形系統)是作為顧客問題的解決方案而提供給顧客的。美國市場營銷協會也給服務下了定義，認為服務是本質上不可感知和不涉及實物所有權轉移，但可區分、界定和滿足慾望的活動。雖然不同的學者從不同角度給服務下了定義，但它們都包含一個共同的方面，就是強調服務的無形性以及生產和消費的同步性。對於服務來說，它還包括另外兩個特性，即異質性和易逝性。 淘金者範文,淘金者,www.taojz.com
(二)服務的特性及其帶來的管理與營銷挑戰
人們普遍認為商品與服務之間存在一種內在的區別，而且對於服務業和把服務作為核心提供品的製造商來說，這種區別又導致了獨特的管理挑戰。
1．服務的無形性
商品和服務之間最基本的，也是最常被提到的區別是服務的無形性，因為服務是由一系列活動所組成的過程，而不是實物，這個過程我們不能像感覺有形商品那樣看到、感覺或者觸摸到服務。對於大多數服務來說，購買服務並不等於擁有其所有權，如航空公司為乘客提供服務，但這並不意味著乘客擁有了飛機上的座位。服務的無形性給我們帶來了營銷挑戰：服務不容易向顧客展示或者輕易地溝通交流，服務的質量和價值信息很難像有形產品那樣被傳遞給顧客，而且新的服務理念很容易被競爭對手模仿。
面對服務無形性帶來的營銷挑戰，服務提供者應該從以下幾方面努力：(1)無形服務有形化。為了減少不確定性，顧客尋求服務質量的標志或者證據，他們將根據看到的地方、人員、設備、傳播材料、象徵和價格等作為服務質量的判斷，因此，服務提供者的任務是「管理證據」，「化無形為有形」。這剛好和有形商品相反，有形商品營銷者受到的挑戰是要求他們增加抽象觀念，而服務營銷者則是要求他們在其抽象供應上增加有形證據。為了將無形有形化，卡蓬(Carbone)和黑克爾(Haeckel)提出了一套著名的顧客體驗工程(customer experienceengineering)的概念。公司明確他們希望顧客感受到什麼樣的服務，然後指定整套執行和背景情節來支持這種服務。公司將各種情節集中在一張顧客服務體驗藍圖(experience blueprint)上。(2)服務品牌。由於服務產品的創新得到法律保護的困難性，促使了服務提供者以品牌塑造為途徑，獲取顧客對服務品牌的忠誠，以使自己的服務在市場上立於不敗之地。但現在的學者很少關注怎樣創立服務品牌。Leonard和Berry提出了一個系統化的觀點，試圖從差異化、提升企業聲譽、建立情感關系和將品牌內部化四個方面來說明企業應該怎樣培育服務品牌才能發展基於顧客的品牌資產。 :淘金者論文範文，www.taojz.com
2．異質性
服務是由人表現出來的一系列行動，而且員工所提供的服務通常是顧客眼中的服務，由於沒有兩個完全一樣的員工，也沒有兩個完全一樣的顧客，那麼就沒有兩種完全一致的服務。服務的異質性主要是由於員工和顧客之間的相互作用以及伴隨這一過程的所有變化因素所導致的，它也導致了服務質量取決於服務提供商不能完全控制的許多因素，如顧客對其需求的清楚表達的能力、員工滿足這些需求的能力和意願、其他顧客的到來以及顧客對服務需求的程度。由於這些因素，服務提供商無法確知服務是否按照原來的計劃和宣傳的那樣提供給顧客，有時候服務也可能會由中間商提供，那更加大了服務的異質性，因為從顧客的角度來講，這些中間商提供的服務仍代表服務提供商。

『貳』 服務營銷戰略制定主要包括哪些步驟和內容

1)基於服務無形性的定位戰略

進行有策略的設計和剔紅服務環境，讓顧客通過環境對服務的理念、質量和水平形成感知。同時，可以對外產品的服務質量和效果進行保證。

2)基於服務異質性的定位戰略

在規范化方面，在其整體構建中，具備較高水平。服務理念、服務標准化等方面都能夠在服務過程中得到較高的顧客評價。同時,應該加強服務可控化，使服務活動及質量的偏差被控制在盡可能小的范圍內。可以在服務方面對不同的顧客採取不同的符合其特點的獨特服務，使其能夠提高滿意度，同時能夠取得較好的收益。

3)基於服務不可分離性的定位戰略

服務網路化程度在服務過程中得到充分的運用，使客戶不僅能夠享受中行的專業服務，更能使客戶在交易過程中感受到方便和快捷。同時在營銷過程中應著重注意關系化營銷。

4)基於服務不可儲存性的定位戰略

可以通過網路和聲訊電話等多種方式的服務過程進行調整，以更好地滿足客戶需要。服務效率化，在金融行業中尤為重要，要充分利用服務的時間資源提高服務的時間效率。

(2)航空公司服務營銷策略擴展閱讀

企業在實施顧客滿意的服務營銷戰略時,需要重新明確經營理念,建立令內外顧客都滿意的服務經營理念。這應該成為企業諸多經營觀念的中心,成為指導企業經營行為的總綱。缺乏這一指導,顧客服務戰略就是無本之木、無源之水,不是流於形式就是毫無特色可言。

這要求企業從上到下的全體員工都要牢固樹立「顧客至上」的服務經營理念,樹立「使自己服務的對象感到滿意」的服務意識,一切從顧客的利益出發,圍繞顧客的滿意開展各項經營活動。這里的顧客既包括外部顧客又包括內部顧客。

『叄』 航空公司的定價策略

航空客運的服務特點和航空特性決定了其運輸價格形成機制的復雜性與影響因素的多樣性。本文以服務產品定價理論為基礎，結合航空客運的特點，分析影響我國航空客運價格的因素及其價格形成機制，提出航空客運產品的定價策略

我參與台商包機的工作使我有機會與台灣航空業界接觸，飛行途中我一直思考：在台灣航空市場競爭異常激烈的環境下，各家公司是如何做到既不輕易發動大規模的價格戰，又能夠穩守各自的市場份額的呢？通過深入的了解與溝通使我對基於細分市場的定價策略（收益管理）產生了極大的興趣，從而萌生了寫下本文的想法。

收益管理是一套嚴謹的技術，它預測細分市場的消費者行為，將產品的供應和價格最優化，更淺顯的說法是：收益管理保證航空公司在最佳的時機，以最好的價格，賣最正確的產品給最合適的顧客。來看看下面這個比較原始的收益管理案例：

卡洛爾太太的理發店

卡洛爾太太在鄉下小鎮上經營一家小小的理發店，由於手藝精湛，很受當地人歡迎。但是，這家小店沒有其它理發師，周末的時候常常要排兩個小時的隊才能等到服務，因此許多人並不願意光顧她的理發店。羅伯特先生就是其中的一位，由於工作在外，他只有周六上午的時間可以用來理發，雖然很欣賞卡洛爾太太手藝，但緊張的時間安排讓他無法接受長時間的等待。羅伯特先生也曾勸說卡洛爾太太接受預約安排，但卡洛爾太太擔心這樣會疏遠顧客，不願意改變目前的經營狀況，羅伯特先生同她一起詳細分析了理發店面臨的問題：

－理發店在星期六過於擁擠，但是星期二卻很少有顧客來；

－一些工作繁忙的顧客只會在星期六來，而其他退休的或上學的顧客可以在一周的任何一天理發；

－卡洛爾太太在星期六損失了不少顧客；

－理發店租金等費用在增長，但是許多顧客並不認可價格應因此而提高；

－卡洛爾太太考慮過再增加一張椅子和一個兼職理發師，但是她不知道這樣要花費多少錢，又能增加多少收入。

根據上面的分析，羅伯特先生提出，應當提高周六的價格而降低周二的價格。原因是有些顧客情願多花點錢換取周六的便利；而另一些顧客為了節省點錢也會樂意在周二來理發，用收益管理的術語來講，叫認清細分市場上顧客對價格與便利的取捨。

開始，卡洛爾太太不太情願這樣做。她認為自己提供了相同的服務，不應根據服務時間的不同來設定不同價格。但後來的一件事讓她改變了自己的想法。有個周六，卡洛爾太太正在為羅伯特先生理發，有一個人站在門口不斷張望，當他看到等候室里坐滿人時，搖搖頭走開了。羅伯特先生問：「他是你的老顧客嗎？」「不是。」卡洛爾太太回答。「那麼，」羅伯特先生說，「他今天將找到另外一位理發師，如果不是手藝特別糟，他將再也不會到你這里來。你不只是今天失去了一個顧客，而是永遠失去了這位顧客。」聽到這里，卡洛爾太太決定實行改革。

卡洛爾太太將周六的價格調高了20％，同時把周二的價格降了20％。結果，原本喜歡在周六等候聊天的退休老人和帶小孩的母親大都改成了在周二理發，周二生意不再清淡；勻出周六時間，可以服務更多情願多花點錢換取時間便利的客人，那些搖頭離去的顧客又被吸引了回來。一年後，卡洛爾太太驚喜地發現，理發店收入增長了20％。

收益管理的核心觀念

雖然收益管理是一件相當復雜的工作，但其背後的七個核心觀念卻非常簡單，事實上如果從市場營銷的角度來看，這些核心觀念就是一種直覺。

核心觀念一：以價格平衡供需

每個航空公司都會經常出現供需不平衡的情況，產品供應與市場需求之間的完美平衡，幾乎是不可能達到的境界。當乘客流量增加時，航空公司迫不急待加開飛機、航線、航班，從不問它們是不是只買便宜折扣票的乘客；一旦乘客流量減少，又忙著取消航班，造成這個行業經常處在供過於求的狀態。

其實增加收入的機會到處可見，但是你必須有一個以市場為中心的態度，才能夠看到這些機會。當卡洛爾太太面臨周六需求過多的問題時，她可以增加人手來應付；為了平衡周二需求不足時，她可以關門半日。那是典型的從成本下手的平衡供需手段，不過她採取了差別定價的辦法，一方面以折扣吸引價格敏感的客人轉至周二理發，一方面向時間敏感的客人加收費用，這個簡單的觀念幫助她在周二和周六都增加了收入。而對於航空公司而言，平衡供需的上策應該是調整價格，調整產能只有在減價手段不能完全解決時才會出此下策。

雖然收益管理的方法來源於航空運輸業，實際上目前已廣泛用於各行業中，甚至於政府部門、非營利性機構。作者將在後續的文章中繼續闡述有關收益管理的七個核心觀念。

『肆』 服務行業的營銷戰略有哪些求解

隨著社會經濟的發展和人們生活水平的提高，消費者的需求日益多樣化、個性化，必然要求服務業者對消費者的服務方面不斷創新，滿足消費者的需求。因此，通過下列途徑加強服務產品的創新：
（1）創造服務需求。是指通過與顧客建立，保持和維護雙方良好的互利互惠的關系，通過提供良好的服務可以使企業及時得到反饋的信息，發掘對其服務與其銷售具有重要價值的機會。創造需求，並非純粹打探顧客現實的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購買動因；它不是簡單套用舊的營銷模式，而是用創新的眼光去審視與分析顧客的生活方式，消費觀念等。
（2）開發服務新產品
。企業的整個經營活動要以顧客的價值為目的來滿足顧客的需求，即在服務產品的各個方面以便利顧客為原則，及時研究顧客購買後的感受，調整企業的經營目標，開發出顧客最需要的新產品，最大限度的使顧客滿意，最終培育顧客對服務的高度忠誠。
（3）追蹤顧客不滿。那些積極尋求現在和潛在顧客反饋信息的公司，發現他們與消費者的密切接觸能夠為其提供巨大數量的市場信息，並使其增加利潤。這些公司發現，給公司打進電話來的消費者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務產品質量和開發服務新產品提供重要來源。
服務品牌策略
當今世界已進入品牌競爭的時代，品牌已成為企業進入市場的敲門磚，甚至成為衡量一個國家經濟競爭力強弱的標志。法國家樂福，泰國正大等知名企業為什麼能夠長盛不衰，無不是品牌的魅力，菲利浦.科特勒在其《營銷管理》一書中將品牌定義為：品牌就是一種名稱、術語、標志、符號或者設計，或是它們的組合運用，其目的是籍以辨認某個銷售者或某群銷售者的產品或服務，並使之同競爭對手的產品和服務區別開來。對於服務營銷來說，品牌給顧客提供了有效的信息來識別特定公司的服務，因此樹立公司服務品牌至關重要。
服務企業要建立服務品牌，一般可以採取下列途徑：
（2）克服服務市場的零散狀況，形成一定的集中度。服務業處在一種零散的環境中進行競爭，沒有一家企業佔有顯著的市場份額，也沒有一家企業能夠對服務市場實施重大的影響。如果某企業能夠克服零散狀況，則能夠建立服務品牌，根據邁克爾.波特在《競爭戰略》一書中的論述，可以通過創造規模經濟或經驗曲線，使多樣化的市場需求標准化、使造成零散的主要因素中立化或分離、通過收購獲得臨界批量等方法克服零散，從而形成一定程度的集中，創造服務品牌。
（3）實施品牌創新策略。品牌創新策略一般通過服務企業的服務開發、營銷開發、文化開發，
人力資源開發等途徑，不斷提高服務產品，服務企業的知名度和美譽度，不斷提高顧客的滿意度。在品牌創造過程中，企業要注意保護自己的知識產權，保護自己的商譽，抓緊作
好服務商標的注冊工作，防止被別人搶注。
促銷策略針對目標市場對服務的特殊需求和偏好，服務企業往往需要採用不同的分銷與促銷策略。實現出奇制勝的促銷策略：除了一般的特價銷售、折價銷售、會員制銷售以及廣告的宣傳，還需要公共關系促銷，許多富有創意的公關促銷活動，在極大促進銷售的同時，使連鎖服務企業公司的形象獲得良好、適當的詮釋。事實上，越來越多的顧客希望服務企業在更多的促銷活動中加入公關服務。這種需求形態的轉變，代表了一種新的趨勢。凡是著名的連鎖服務企業公司，都非常善於利用公關促銷方式製造公關事件，擴大企業的知名度。而忽視公關，連鎖服務企業將難以生存成長。
溝通策略越來越多的企業意識到溝通對於一個企業的重要意義。溝通是無時無刻的，溝通也是一種全方位的價值創造過程。在我們的溝通中存在著四個層次的潛在難題，即語言、非語言行為、價值觀和思維過程的差異。作為服務企業的員工，在每天所接觸的事物與環境的發展中，應努力塑造自己的特點--會給顧客留下深刻印象的個性，做好服務溝通工作，不僅是語言和行為上的溝通，更重要的是取得價值觀的有效溝通，為我們服務企業帶來巨大的消費群體。
價格策略價格是零售的一個非常重要的因素，尤其對服務企業來講就要比普通商店價格低。如果不能實行低價，就不要打出服務企業的牌子。目前我國處於中低速增長期，下崗人員增多，大部分城市居民屬於溫飽型，對於商品價格比較敏感。因此只有服務企業價格低才能吸引更多的顧客。首先應盡量降低進價成本，建立現代化的物流配送中心實行反損耗戰，降低營業成本，大單位的快速銷售以及有效的庫存控制。
人員管理策略
（1）以信任及掌握賦予每位員工全責的工作；
（2）必要時決策的制定僅限於兩個階層，為的是強調高效率；
（3）主動出擊，但需團結一致；
（4）可以接受錯誤，但絕對需要誠實；
（5）掌握工作職責及績效。
有形展示策略
由於服務的不可感知性，不能實現自我展示，它必須藉助一系列的有形證據才能向顧客傳遞相關信息，顧客才能據此對服務的效用和質量作出評價和判斷。有形展示是服務營銷的重要特質，它包括兩個要素：一是信息溝通；二是營銷環境。
（1）信息溝通
當今社會是充滿信息的社會。為此服務企業就要進行信息發布、廣告宣傳、咨詢等溝通，從而促進顧客的購買慾望與行為。與此同時，顧客為了自己的需求，也需要了解服務提供者的服務信息。因此，信息溝通對服務企業來說，是通過這種有形展示、無形服務的行為方式，及時、廣泛地將自身的信息傳遞給顧客，實現服務社會的最終目標。顎刓
任何服務都離不開一定的環境，任何一個企業的市場營銷又都在不斷變化的社會環境中進行的，並受這些環境的制約。服務企業營銷環境是外部和內部營銷發展的各種因素的總和。至於自身內部環境，我們可不斷改善，從視角上給我們的顧客帶來良好的舒適感

『伍』 什麼是服務營銷策劃

服務營銷策劃是一種書面的市場調研以及對調研結果作出相應的規劃性文書.一般要對某個產品或某個公司進行市場推廣所做的一項重要分析.以便於能夠在投入宣傳費用時有的放矢．簡單扼要講就是這樣．策劃的書寫可以參考相關專業網站或資深人士．

徐海亮

精準營銷專家|品牌專家|企業起死回生聖手
北京大學EMBA
新品超級招商組合模式(SMCM)創建者
市場方案評價測試模型（Marketing test）創建者
贏家同盟顧問機構首席顧問|國家郵政新聞中心營銷策劃中心經理首席策劃
《贏者》雜志總策劃|郵政購物網總策劃|北京大學經理人培訓特聘教授|中華醫葯招商網招商策劃總監
曾二十年先後任職英國BVI、天年、紅太陽集團、盤古集團、勁得等國內著名企業管理高層，成功策劃了尼康、法國IOLTECH、美國BD、德國蛇牌、德國哥德、海德堡、美國奧克勒、當年無暇、英國啄木鳥、勁得鈣、氂牛壯骨粉等60多個國內國際品牌；獨創了《市場方案評價測試系統》和《超級招商模式》，被國際學術界高度贊譽！身處實戰一線，以敏銳的市場眼光，卓越的策劃能力，不斷開創營銷新模式，提出了精準營銷、互動營銷等營銷新模式。《中國經營報》、《銷售與市場》、《商界》、《商業評論》、《中國醫葯報》、《醫葯經濟報》等媒體的特約撰稿人。
特別擅長精準整合營銷策劃、營銷戰略及品牌策劃 、郵政營銷、新品上市策劃、招商策劃、企業戰略咨詢！

張天勝

渠道整合專家|營銷戰略專家
戰略規劃專家|贏家同盟高級咨詢顧問
英國普利茅斯大學工商管理碩士曾多年任職於著名的嘉德瑞迪、盛勤、遠迅等咨詢機構的管理高層，參加並主持以下案例：中國最大航空貨運公司戰略、組織梳理及人力資源體系設計、國內最大有色金屬集團人力資源管理體系設計、 某物流園戰略規劃、組織調整、流程重組與人力資源規劃、某民營化工企業人力資源管理體系設計；服務客戶有Simens、北京天鴻集團、中國核工業集團、洛陽石化集團、江西銅業股份有限公司、中國聯合工程公司、湖南一力物流有限公司、揚州華倫化工有限公司。特別擅長市場研究、品牌傳播、渠道整合、人力資源、戰略規劃、組織調整、流程重組、人力資源規劃等。
張世傑

品牌整合專家|精準營銷模式倡導者
傳播專家|贏家同盟品牌總監
曾經服務於山東某大型民營企業、衛生部CDC勁得公司、天津天士力集團等著名企業；曾為多家企業進行企業品牌戰略實施咨詢講座；在人民大學、北京大學、SOHU網站財經頻道等進行品牌戰略專題講座；成功地策劃了天士力、小護士內衣、唯億陽光等40多個著名品牌，受到了業界的廣泛好評。與國家政府機構、相關行業協會、國內外媒體均保持良好關系,人脈資源豐富；8年市場實戰經驗，形成了快速制勝的營銷風格；特別擅長品牌整合、渠道整合、精確營銷策劃、戰略規劃、市場調研、招商策劃、新品上市策劃,推廣策劃。
韋仁球

渠道整合專家|營銷管理實戰專家
直銷系統專家|中國人民大學EMBA
曾任職於達因葯業、中國寶鍵北京公司、馬來西亞雷網公司、美國得爾口（北京）食品有限公司、北京美輕松生物科技有限公司等著名企業管理高層，成功地為了康麗、珍奧、中脈遠紅、達因、寶鍵做銷售、上市策劃，取得了空前凡響的效果；其中令人拍手稱快的是美輕松一例，在內蒙葯交會上一炮打響，簽約140家，收到現金200萬，成了當年最為耀眼的大贏家。8年市場實戰經驗，形成了務實而充滿策略的策劃風格；特別擅長渠道整合、傳銷制度設計、品牌定位、戰略規劃、市場調研、產品策劃、新品上市策劃、項目招商策劃和政府招商策劃。

『陸』 航空公司的促銷方式有哪些

票價打折、送禮物，航程里程兌換等

『柒』 服務營銷策略的核心是什麼

核心我不好講。希望的說這些你總結出來。
銷售嘛。簡單的說要勤快，回要心理素質要好，經常去拜訪客答戶，要把她當女朋友一樣的對待，想盡一切辦法討好她。這是第一步，接下來呢，要求自己有敏銳的觀察力，從客戶的言談舉止中發現，他的優缺點和嗜好，投其所好，對症下葯。比如客戶喜歡抽煙大概在10元左右的，你就買15~20元的就夠了{高一個檔次就好了}。這樣客戶會覺得你很會做事，很有可能會欣賞你，我說的有可能，有些客戶喜歡刁難笨的不懂事業務員。心理素質方面的，第一次拜訪遭到客戶的拒絕，這是很正常的，心理不要有陰影。去的次數多了，他也不好意思，拒絕你了，至少願意聽聽你的來意，如果你產品遭到拒絕，要從客戶那裡找原因，「為什麼他會拒絕？」。知道原因了，就要有針對性的來解決問題{我不知道你做項目的，我也不好個你解決的辦法}。一切順利的話，就要安排時間做客情維護了，維護的工作很輕松也很簡單不多說了，{吃飯，送禮等}！本人是個醫葯的業務員。以上說的都是肺腑之言！我的回答希望，能夠幫助你！謝謝！