合生元呼叫中心電話營銷案例研究

A. 案例分析紅孩子"目錄+網站+呼叫中心"的營銷模式紅孩子成功的原因是什麼

成功的原因：

1、價格優勢：紅孩子從一開始就將利潤率定在15％，比麗家寶貝26％的利潤率要低不少，低廉的價格贏得了用戶的歡心。

2、渠道優勢：紅孩子網與相當多的供應商保持了良好的合作關系，保證了產品的質量和供給；同時，擁有廣大的客戶群體，保證了銷售額的不斷增長。

3、產品優勢：作為家庭購物服務的持續領跑者，紅孩子網憑借自己豐富的客戶資源和業已成熟的銷售渠道做優質的母嬰用品，為所有的寶寶提供安全的產品，讓媽媽們放心。

4、目錄銷售：支撐紅孩子目錄銷售的是其在全國發行的98萬份母嬰產品目錄、近30萬份化妝品目錄以及超過20萬份的家居和健康目錄。

紅孩子不是第一個做目錄銷售的企業，但是它卻是發展最快的，也是規模最大的，能取得這樣的成就，還得歸功於它所採用的網路營銷策略。

網路營銷策略：

1、產品策略：母親孩子

紅孩子通過市場調查發現，全國沒有母嬰用品的一站式賣場，並且家長在嬰幼產品的選擇方面存在信息不對稱問題，更多是信賴朋友、品牌和渠道。

做過天使領域投資的徐沛欣認為信息不對稱正是互聯網企業發展的機會，於是他們把母嬰用品作為切入點，將目標受眾群定位在0－3歲的新生兒家庭，因為該用戶群比較集中，很容易把握。

如果一位母親將紅孩子的奶粉送到她孩子的嘴裡，那麼她對紅孩子的信任度絕對在90％以上，這樣紅孩子的品牌就建立起來了。

2、價格策略：從賠錢開始

紅孩子剛進入母嬰市場的時候，業內已有麗家寶貝、樂友等業績較好的企業。面對強大的競爭對手，紅孩子深知已經沒有了先入優勢，只有爭取在價格上獲取優勢，才能在市場站穩腳跟，於是紅孩子首先在行業內拉開了價格戰序幕。

然而供應商認為其破壞了行業的價格體系，拒絕為其供貨。為了滿足客戶需求，他們只能從超市買來再賠錢賣給顧客。紅孩子這種以顧客為重的做法雖然使其在初期喪失了短期利潤，但卻保證了公司的長期發展。

3、社區營銷：努力做好我們所推出的服務是最好的推廣，社區是網站的核心，全力經營紅孩子媽媽社區，推陳出新，倡導文化與交流，得到用戶首肯就是成功標志。

紅孩子社區是國內B2C網站中不多見的成功典型，聚攏了大量紅孩子的客戶，這非常有利於提高客戶粘度便於紅孩子發展B2F，即商家對家庭的戰略。紅孩子用戶的黏度很高，90％以上的用戶都有重復購買行為。紅孩子社區在中文母嬰論壇中排名第一。

4、信息發布：通過互聯網，不僅可以瀏覽到大量商業信息，同時還可以自己發布信息，最重要的是將有價值的信息及時發布在自己的網站上，以充分發揮網站的功能。

將紅孩子現有商業及商品信息直接登錄各大信息發布平台，既可以提高紅孩子認知程度，還可以直接尋找商機或傳統業務客戶和合作機會；同時也有利於產品的推廣，吸引更多的目標客戶。信息發布在網站推廣過程中扮演注意力營銷和實際營銷兩個角色。

(1)合生元呼叫中心電話營銷案例研究擴展閱讀：

紅孩子，這個以電子商務平台快速發展起來的母嬰商城，對於我們並不陌生。它通過互聯網給許多用戶提供方便的購物方式和價廉物美的產品。雖然已經被蘇寧收購，但是紅孩子這個品牌依然被人們所熟悉。

1、紅孩子有自己的品牌。

2、紅孩子的供應商全部是廠商和廠商指定的代理商和經銷商，售出的產品都是通過正規進貨渠道購進的正牌商品，在質量方面給消費者一個有力保正。

3、紅孩子擁有自己專門的客戶銷售團隊和自己的物流體系。並還對他們的服務人員和物流配送人員做了嚴格的專門的培訓，以真誠的心和積極熱情的態度為客戶提供優質服務為要求。

4、為確保客戶能夠隨時撥通訂購熱線，紅孩子建立了行業內最專業呼叫中。

B. 電話營銷的案例

經典的電話營銷案例莫過於電影《當幸福來敲門》裡面的主人公故事。克里斯是一個落魄青年，在經歷了多年醫療設備的失敗推銷經驗後，面臨事業破產，妻子離開，父子兩人房租都交不上，窘迫得只能去住福利院，後來克里斯獲得到某大型證券公司做股票經紀人的工作機會，依靠電話銷售，最終獲得事業成功的故事。

從克里斯的故事，我們不難發現，想通過電話營銷獲得成功，必須具備以下幾個要素：

1、優秀的計劃性
克里斯給自己規定了每天的電話數量，掐著秒錶打電話，爭分奪秒的完成每天的工作任務。

2、優秀的自我控制力
在開始的時候，電話推銷這份工作非常難做，100個電話可能99個電話都是被拒絕，甚至被客戶辱罵，但克里斯都能控制自己的心態，每天4點半准時去接兒子到福利院蹭床位，因為去晚了，床位沒了就只有睡大街了。

3、積極的心態
克里斯始終相信他能夠給自己的家人創造好的生活，不管多艱難的時候都沒有放棄過。

4、極高的情商
克里斯獲得一個大客戶的接見之後，他良好的職業素養和高情商的表現，得到了客戶的青睞，客戶邀請他們一家人去觀看棒球比賽，從始至終他都沒有失去禮節，從而得到了客戶的尊重，拿到了大單，通過這個大客戶，克里斯得到了公司老闆的贊賞，他終於從臨時工轉正為正式工，最終成為公司的合夥人。

電話營銷員，要樹立自己的明確目標，爭分奪秒的完成目標，從量變到質變，當幸福來敲門的時候，你能把握好機會，自然就能得到上帝的青睞了。縱觀BAT等大公司，比如網路和阿里巴巴裡面的不少高管都是從基層的電話營銷做起，做到銷售主管，分公司經理再到公司副總裁的比比皆是。

C. 電話營銷案例

覺得電話營銷一定要騙過前台，如果你老是給前台銷售是沒用的，因為前台沒什麼權力決定要製作網站。你只有找對負責人才可以完成你的銷售。在次我自己想個範例給你吧！
電話銷售人員：您好！某某公司，我想問下你們網站怎麼那麼卡，老是上不去。
前台：不會啊，我剛才上還挺快的。
電話銷售人員：不是吧，我上了十多分鍾，都沒進去，你們是內網（區域網）吧！
前台：是的
電話銷售人員：怪不得拉，我們外面上是外網很慢呢，請問您一下，這方面的負責人是誰，分機多少，我很想看下您們公司的產品信息呢？
前台：某某，分機是********
接下的看你自己的專業知識了。

以前是幾種開場白，你可以參考下。
一、請求幫忙法

電話銷售人員：您好，李經理，我是××，××公司的，有件事情想麻煩一下您！或有件事想請您幫忙！

客戶：請說！

一般情況下，在剛開始就請求對方幫忙時，對方是不好意思斷然拒絕的。電話銷售人員會有100%的機會與接線人繼續交談。

二、第三者介紹法

電話銷售人員：您好，是李經理嗎？

客戶：是的。

電話銷售人員：我是××的朋友，我叫××，是他介紹我認識您的，前幾天我們剛通了一個電話，在電話中他說您是一個非常和藹可親的人，他一直非常敬佩您的才能。在打電話給您之前，他務必叮囑我要向您問好。

客戶：客氣了。

電話銷售人員：實際上我和××既是朋友關系又是客戶關系，一年前他使用了我們的產品之後，公司業績提高了20%，在驗證效果之後他第一個想到的就是您，所以他讓我今天務必給您電話。

通過「第三者」這個「橋梁」過渡後，更容易打開話題。因為有「朋友介紹」這種關系之後，就會無形的解除客戶的不安全感和警惕性，很容易與客戶建立信任關系，但如果技巧使用不當，將很容易造成以下結果：

三、牛群效應法

在大草原上，成群的牛群一起向前奔跑時，它們一定是很有規律地向一個方向跑，而不是向各個方向亂成一片。

把自然界的這種現象運用到人類的市場行為中，就產生了所謂「牛群效應法」，它是指通過提出「與對方公司屬於同行業的幾家大公司」已經採取了某種行動，從而引導對方採取同樣行動的方法。

電話銷售人員：您好，王先生，我是××公司的××，我們是專業從事電話銷售培訓的，我打電話給您的原因是因為目前國內的很多IT公司如戴爾、用友、金蝶等都是採用電話銷售的方式來銷售自己的產品的，我想請教一下貴公司在銷售產品的時候有沒有用到電話銷售呢？……

電話銷售人員在介紹自己產品的時候，告訴客戶同行業的前幾個大企業都在使用自己產品的時候，這時「牛群效應」開始發揮作用。通過同行業前幾個大企業已經使用自己產品的事實，來刺激客戶的購買慾望。

四、激起興趣法

這種方法在開場白中運用得最多、最普遍，使用起來也比較方便、自然。激起對方興趣的方法有很多，只要我們用心去觀察和發掘，話題的切入點是很容易找到的，具體參看以下案例。

約翰·沙維祺是美國百萬圓桌協會的終身會員，是暢銷書《高感度行銷》的作者，他曾被美國牛津大學授予「最偉大的壽險業務員」稱號。一次他打電話給一位美國哥倫比亞大學教授強森先生的開場白如下：

約翰·沙維祺：「哲學家培根曾經對做學問的人有一句妙語，他把做學問的人在運用材料上比喻成三種動物。第一種人好比蜘蛛，他的研究材料不是從外面找來的，而是由肚裡吐出來的，這種人叫蜘蛛式的學問家；第二種人好比螞蟻，堆積材料，但不會使用，這種人叫螞蟻式的學問家；第三種人好比蜜蜂，采百花之精華，精心釀造，這種人叫蜜蜂式的學問家。教授先生，按培根的這種比喻，您覺得您屬於那種學問家呢？」

這一番問話，使對方談興濃厚，最終成了非常要好的朋友。

五、巧借「東風」法

三國時，諸葛亮能在赤壁一戰中，一把火燒掉曹操幾十萬的大軍，借的就是東風。如果電話銷售人員能夠敏銳發現身邊的「東風」，並將之借用，往往能起到「四兩拔千斤」的效果。

冰冰是國內一家大型旅行公司G的電話銷售人員，她的工作是向客戶推薦一張旅行服務卡，如果客戶使用該卡去住酒店、乘坐飛機時，可獲得折扣優惠。這張卡是免費的，她的任務是讓客戶充分認識到這張卡能給對方帶來哪些好處，然後去使用它，這樣就可以產生業績。剛好她手裡有一份從成都機場拿來的客戶資料，看一下她是怎樣切入話題的。

電話銷售人員：您好，請問是李經理嗎？

客戶：是的，什麼事？
電話銷售人員：您好，李經理，這里是四川航空公司客戶服務部,我叫冰冰，今天給您打電話最主要是感謝您對我們川航一直以來的支持，謝謝您！

客戶：這沒什麼！

電話銷售人員：為答謝老顧客對我們公司一直以來的支持，公司特贈送一份禮品表示感謝，這禮品是一張優惠卡，它可以使您在以後的旅行中不管是住酒店還是坐飛機都有機會享受優惠折扣，這張卡是川航和G公司共同推出的，由G公司統一發行，在此，請問李經理您的詳細地址是……？我們會盡快給您郵寄過來的。

客戶：四川省，成都市……

六、老客戶回訪

老客戶就像老朋友，一說出口就會產生一種很親切的感覺，對方基本上不會拒絕。

電話銷售人員：王總您好，我是G旅行公司的小舒，您曾經在半年前使用過我們的會員卡預訂酒店，今天是特意打電話過來感謝您對我們工作的一貫支持，另外有件事情想麻煩一下王總，根據我們系統顯示您最近三個月都沒有使用它，我想請問一下，是卡丟失了，還是我們的服務有哪些方面做的不到位？

王總：上一次不小心丟了。

從事銷售的人都知道，開發一個新客戶花的時間要比維護一個老客戶的時間多3倍。

據權威調查機構調查的結果顯示，在正常情況下顧客的流失率將會在30%左右，為了減少顧客的流失率我們要時常採取客戶回訪方式與客戶建立關系，從而激起客戶重復購買的慾望。

通常在做客戶回訪時電話銷售人員可以採取交叉銷售，給顧客介紹更多的產品，供客戶選擇。電話銷售人員在客戶回訪時要注意一下幾點：

1．在回訪時首先要向老客戶表示感謝；

2．咨詢老客戶使用產品之後的效果；

3．咨詢老客戶現在沒再次使用產品的原因；

4．如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉；

5．讓老客戶提一些建議。

曾提到過「激起興趣」是應用較多的一種方法，除上面提到的幾種方法外，還有一些方法：

①提及對方現在最關心的事情

「李總您好，聽您同事提到，您目前最頭疼的事情是公司現在很難招到合適的人，是嗎？」

②贊美對方

「同事們都說應該找您，您在這方面是專家。」

「我相信貴公司能夠發展這么快，與您的人格魅力是分不開的。」

③提及他的競爭對手

「我們剛與××公司（目標客戶的競爭對手）合作過，他們認為我們的服務非常好，所以我今天決定給你們一個電話。」

④引起他的擔心和憂慮

「不斷有客戶提到，公司的銷售人員很容易流失這一現象，這實在是一件令人擔心的事情。」

「不少的客戶提到他們的客戶服務人員經常接到一些騷擾電話，很不好應對，不知王經理是如何處理這種事情呢？」

⑤提到你曾寄過的信

「前幾天曾寄過一封重要的信/郵件給您……」

「我寄給您的信，相信您一定看過了吧！……」

⑥暢銷品

「我公司產品剛推出一個月時間，就有1萬個客戶注冊了……」

「有很多客戶主動打電話過來辦理手續……」

⑦用具體的數字

「如果我們的服務能讓您的銷售業績提高30%，您一定有興趣聽，是嗎？」

「如果我們的服務可以為貴公司每年節約20萬元開支，我相信您一定會感興趣，是嗎？」

D. 建設電話營銷系統，廣州哪個公司有較好的呼叫中心電話營銷系統性價比高，穩定性強，有經驗的公司

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E. 呼叫中心CRM的CRM是什麼

知客CRM支持三種不同類型的呼叫中心對接，一種是企業內部自建的呼叫中心（企業內部搭建的交換機），一種是雲端CallCenter（按坐席/月收費），還有電話錄音盒（通過USB介面與電腦和坐席電話對接，功能簡單，價格便宜）。知客CRM不限定呼叫中心的類型，無論選擇哪一種，都可以通過定製開發來與知客CRM對接。原則上，知客CRM只提供呼叫中心對接的定製開發服務。

CRM+呼叫中心的價值

按說現在幾乎所有的呼叫中心，都內置有一個"CRM"，但由於其只能管理基礎的客戶資料，所以呼叫中心集成的CRM幾乎都會被客戶忽略。那麼知客CRM與呼叫中心對接，將能為客戶產生什麼樣的價值呢？

一、客戶與銷售過程緊密結合

知客CRM專業的客戶和銷售管理模塊在與呼叫中心對接後，除了實現來電彈屏、記錄呼入呼出數據和自動撥號等基礎功能外，還能形成無縫銜接的銷售鏈和服務鏈。
銷售鏈如下：通過呼叫中心挖掘意向客戶確認意向後進行商務溝通產生銷售機會推動銷售機會與流程結合加快銷售機會的推動促成訂單合同管理銷售結果分析。
服務鏈如下：接到客戶服務請求發起服務流程記錄客戶服務過程並關聯至客戶資料內部協作完成服務請求沉澱流程數據。

二、強大的呼叫中心數據分析功能

通過和呼叫中心對接，將有大量的電話營銷數據存儲在CRM中。如果只是記流水賬，充其量CRM只能當做一般的績效檢驗工具。知客CRM非常重視CRM的數據分析能力，可以幫助企業盤活這些呼叫中心產生的數據使之產生額外的價值，我們通過一個案例來講解如何深度分析這些電話數據。

設公司有100人的電話銷售團隊，平均每人每天100個電話量，那麼一天就能自動產生10000條通話記錄。這些通話記錄有基礎的信息如電話的呼叫方、有效性、時長、呼叫目標等。只需要這些數據，知客CRM的數據分析模塊就能幫助銷售管理人員解答以下問題：
1、什麼樣的客戶更容易產生線索（即由潛在升級為意向）？通過對客戶的屬性和電話結果進行分析，如區域、規模、客戶信息來源。
2、每撥打多少數量的電話能產生多少數量的線索，這些線索的成交比例如何？即通過CRM的數據來確定 [x電話量＝y線索量=z成交量] 的公式，以此公式為基礎，進行電銷診斷和改進。
3、哪個員工或部門的線索轉換率較高，其較高的原因是什麼？
4、通話在3－5分鍾的電話線索成交率和通話在5－10分鍾的線索成交率相比如何？時長降低了數量是否提高了質量？
5、什麼時候的通話更容易產生線索？哪個時間段的通話更具效率（時間單位可以是某時、某天、某月）？
6、可以通過模擬數據得出預測的線索量和商機量，如模擬增加員工、提高通話時長、調整時間分布密度來預測線索量和商機量。
7、一個電話的成本和平均每個電話取得的價值對比。
8、業務員的屬性對線索有哪些影響？（性別、聲線、專業程度、擅長點）
9、以業務員、電話記錄、線索、產品、訂單、時間為關鍵分析因素，可以組合和交叉，得出層次更深的分析數據。

結論

面對呼叫中心產生的大量數據，如果CRM缺乏分析能力，其根本無法發揮這些數據的潛在價值。如果僅僅只是管理客戶檔案，而無法與公司的業務流程銜接，CRM也只是一個空殼。知客CRM強大的銷售和服務流程管理，再加深度的數據分析功能，將能幫助基於呼叫中心的CRM應用躍上一個新的台階。

F. 電話營銷的優點

電話營銷的優勢如下：
1、 可控銷售成本
話費成本可控。在呼叫中心成本中，很重要的一項就是電話費用。呼叫中心績效性能KPI指標中，有一項指標為：平均通話時長。管理者可以通過這個指標與電話呼出總量的計算得出相應的話費成本。而傳統的行銷公司做不到這點，在有效控制話費成本上稍遜一籌。

人工成本可控。包括員工的工資、提成、福利等。根據呼叫中心實際運營的情況，通過KPI指標中「銷售成功率」，可以計算出單位時間內的人工成本，這樣可以對人工成本進行有效的預測。傳統電話行銷公司，成交率隨機性較強，絕大多數員工收入忽高忽低，業績差別較大，所以管理層在有效預測人工成本上也略顯遜色。

另外，很多的從事傳統電話營銷的公司，電話營銷僅起到資源挖掘的功能，更多的時候銷售代表需要上門拜訪客戶才可能成交產品。比如，從事電子商務或者教育培訓的公司，大多數銷售代表要與意向客戶進行面對面的交流。試計算一下，一個銷售代表在深圳這樣的城市，一天最多可以面對面地見到4-8個客戶，而且需要事先約定。在深圳公交車的成本一般在往返5-8元。加上不可預測的費用，比如飲料費、餐飲費等，平均我們每個業務員一天的成本在20-60元。而在像潤迅這樣的呼叫中心裡，20-60元的費用，按3分鍾/通電話來計算的話，我們至少可以打50-150通電話。

2、 有效控制座席利用率，提高電話營銷代表的工作效率
呼叫中心員工工作時間及現場相對集中，管理人員可以通過質量監控（QM）有效監控員工的工作狀態，控制員工情緒，提高座席的利用效率。行銷公司無法監控員工外出時的工作情況和效率及每通電話的溝通質量，多數公司單憑業績來決定員工的優劣。

3、 管理制度流程化，降低員工流失風險及損失
在呼叫中心工作過的員工都知道，在呼叫中心裡，會有一套非常完善的管理制度體系。包括：現場管理制度、招聘培訓制度、業務流程體系、獎勵制度、服務質量考核制度等等幾大塊。其中更有細節的地方甚至包括現場的小休制度及微波爐使用規定等等。

工作現場管理制度流程化，一切以制度為准繩，所有的現場員工一言一行，一舉一動都要在「游戲」的規則中進行。這樣，使管理層崗位職責明確，避免了相互扯皮、推卸責任的現象。現場管理不會因為部分管理層的不在或者流失，而影響呼叫中心的運營。我在北京做一顧問項目前期兩個多月，我們北京分公司負責1258項目的經理兩個多月不在現場，現場秩序井然。各崗位各司其職，一點差錯都沒有。其中最重要的原因就是公司多年以來一直在實行制度化管理。

傳統的行銷公司，客戶與公司之間的關系好壞往往要看業務員與客戶之間的個人關系如何。而對客戶進行的後期服務多以個人為主導。當然在傳統市場上以這種利用人脈進行產品推銷的是一種非常好的方式，有句話叫「賣產品不如賣自己」。但這種營銷模式的弊病在於，很多客戶會因為銷售代表的流失而流失。在呼叫中心，我們不主張以個人英雄主義的方式進行產品推銷。當然，並不是不要求個人能力與素質的提升。呼叫中心有規范的培訓體系，包括：客戶服務理念、語音服務藝術、電話服務禮儀等等基本素質的課程。這些課程表面看起來是為了幫助銷售代表打好基本功，但長遠看來，這是對公司品牌與營銷服務質量的一個保障，讓客戶在與銷售代表成交時，首先認同公司的文化及營銷服務理念。

4、 統一銷售流程，快速提升品牌形象
銷售流程的規范在呼叫中心電話營銷有非常重要的意義，因為在與客戶的整個溝通過程中，客戶無法與銷售代表或者企業進行直接面對面的溝通交流，對公司認知多存在一個感性的認識階段。銷售代表的聲音形象，銷售流程的規范程，與銷售流程配套的市場協調、售後服務、物流操作直接影響到客戶對企業品牌的認知。完善專業的銷售流程，可以快速的幫助企業提升品牌形象，提高客戶對企業的忠誠度。

5、 易於監控銷售服務質量、保證客戶信息安全

G. 尋找一家比較有經驗的公司有呼叫中心、電話營銷外包的公司合作，把我們公司的外呼業務進行整體的外包

九五太維是做呼叫中心運營管理培訓的吧，合力金橋是做系統建設的。外包公司的話我倒認識很多家，我是做系統建設的 ，跟外包的公司比較熟悉，算是一個行業的人吧。有需要幫助的地方你可以直接網路消息我吧。呵呵 我的Q 陸零四把二就叄叄七

H. 案例分析

哪你不一定用食品方面。你可以找個小朋友智力相適應的項目。

I. 電話銷售的成功因素

1.准確地定義自己的目標客戶
這六個關鍵的成功因素中非常重要的一點，就是你一定要准確地定義你的目標客戶。你的目標客戶到底在哪裡，哪些客戶才最有可能使用你的產品，這些信息一定要非常清楚，否則的話，每天打出哪怕再多的電話，可能這些電話都是徒勞無效的。
例如，池塘裡面有非常多條的魚，各種各樣，你希望得到哪種魚呢，你要先觀察，你想得到的那種魚大多集中在什麼地方，不要沒有目標的胡亂釣魚。
在目標客戶最集中的地方，去尋找客戶，你能取得的效果才會更好，效率才會提高，所以一定要准確地定義你的目標客戶。
2.准確的營銷資料庫
有了目標客戶，你還需要做一個客戶的資料庫，准確的客戶資料庫，由你的銷售代表每天從資料庫中去調出自己的客戶資源，然後去打電話、跟進等等，這樣銷售效率也會有很大的提高。
3.良好的系統支持
如果有一個客戶關系管理系統來做支持，你的很多資源都可以實現共享，包括你的銷售效率，你的管理效率也都會有很大的提高。除此之外，企業想實施電話銷售，電話銷售中非常大的挑戰，就是怎麼樣在電話中跟客戶建立起一種信任關系，這種信任關系其實基於兩個層面：①企業與企業的信任關系；②企業與個人的信任關系。
例如，假如你的產品品牌足夠大，客戶購買你的產品很可能是出於對你的產品品牌的認可度，對你公司的信任度，這是企業與客戶的信任關系。而五個銷售代表都跟客戶接觸時，客戶可能跟其中的一個銷售代表來合作，因為他個人可以跟這個客戶建立起一種銷售關系，是企業與個人的信任關系。
4.各種媒體的支持
你一定要有在廣告、直郵方面的市場支持，盡可能地擴大自己的產品品牌影響力。所以企業要想實施電話銷售，一定要想盡各種辦法從企業層面上把自己的產品品牌建立起來，因為建立起來以後會吸引很多的客戶去主動地給你打電話，他有需求時會主動打電話給你，而這時銷售代表的銷售效率相應地也會有一個很大的提高。
5.明確的多方參與的電話銷售流程
銷售流程很重要，如果沒有一個很明確的銷售流程，會造成一個大家可能相互牽扯不清的局面。比如銷售代表的主要工作是為了篩選銷售線索，然後把銷售線索轉給外部銷售代表，假如某個銷售代表自己判斷這個客戶應該是一個目標客戶，但是當他把這個銷售線索轉給外部銷售代表以後，外部銷售代表的反映是這個客戶不是公司的目標客戶。這時就會出現雙方對某些問題認識上的不清楚。所以企業一定要有一個流程，也就是應有一個電話銷售的流程來提供支持。
6.高效專業的電話銷售隊伍
最後，你一定要有支非常強大的電話銷售隊伍。電話銷售的一個組織機構與最初講的案例具有非常大的一致性，也就是你一定要將自己的客戶一一地分類，大客戶不可以用電話銷售代表做支持，一定要有大客戶的銷售經理去親自拜訪客戶，建立密切而又牢固的客戶關系。
實施電話銷售是以公司內部的有效管理為成功銷售的基礎。一些企業雖然也在實施電話銷售，但其內部的銷售管理十分明顯的一塌糊塗，電話費用相當高而銷售效率反而很低，公司反映這種銷售模式沒有什麼好處。公司之所以做出這種反映是因為沒有實現其預想的效果。要想通過電話銷售這種模式來提高企業的銷售利潤，公司內部的有效管理是絕對必不可少的。
電話銷售中的自我推銷好心態
在營銷業務領域，尤其是銷售推銷領域，很多人都期望通過電話的方式來成交業務。電話銷售成為了他們的重要銷售方式。在電話銷售的過程同時也營銷了自己。要營銷好自己，當然離不開要調整和塑造自己的良好心態。其中三個方面的心態是比較重要的！
第一種心態：融入的心態。
也就是說，只有共同努力，互相幫助，大家才會一起發展。你踩我我踩你，必然每況愈下。 例如，在打電話的時候總是想：沒有關系，你不買我的產品，自然有人買。我們不是一個產品都賣不出去的電話銷售人員。為什麼呢，因為我們沒有一顆融入的心。 為什麼不這樣想：一定要讓他買呵，有了我的產品，我的客戶就會增加好多效益。他不買其實損失太大了，因為商場如戰場，別人有了而我的客戶卻沒有，損失會有多大啊，我一定要勸他買，一定不達目的死不罷休，他要是不買，我就找他們的主管領導，主管領導不管還有他老婆，不行還有丈母娘…… 有了這個心態我們才能感染人同你合作，這就是融入的心。
第二種心態：捨得的心態。
有很多參加過類似的電話銷售的學員花了很多的時間學習公司的電話業務，心想，哎呀，我花了這么多錢，三頓飯還自己管，學完了去做電話業務，還沒有多少固定的工資，還要看業務績效。怎麼算是怎麼賠。我們可不能這么算，如果有員工這樣想，我們就要勸他了，如果你不往銀行里存錢，又怎麼能取錢呢，即便是不存就能取。 為什麼這么說呢，如果你不是在公司里開展電話銷售，你怎麼能學到這些知識。你說你已經讀到大學本科畢業了，而且是名牌大學，那就可以告訴你了，公司為業務員做訓練和輔導的領導人都是精通業務的高手，都是有經驗的經理人、老師，最關鍵的是他們都是社會中營銷業務成果顯著的人士，因為他們是最會說話，最會電話溝通的人。他們就是要訓練我們如何說話溝通更有效果。
所以，通過電話銷售業務，我們會學到書本中學不到的東西：
可以學到與人相處的能力；可以學到人際關系技能；可以學到怎樣做一個受歡迎的人；可以學到說話的藝術和技巧；可以學到克服障礙，贏得談判的技巧；可以學到怎麼在電話中打扮自己，營銷自己的技能……
做電話銷售學到東西，不僅會在公司里有用，有一天，到了縱橫四海的地步，這些與人談話的技巧，依然是我們的立身之本。所以怎麼算都不會虧，不會賠。因此要有捨得心。
第三種心態：實踐心態。
電話銷售業務不是一種學問，而是一種經驗事業。怎麼說呢，也許你去聽課學習電話銷售，老師在台上講，有些人會想，說些什麼啊，全都是人雲亦雲，我上去也講的出來，而且比他講的還好呢。
電話業務如果我們不拿起話筒，如果我們不逢遭幾次很受傷的拒絕，我們就不容易放下架子來學習和實踐這些看似小學常識一樣的東西。什麼是職業精神，就是職業者要潛心實踐起技能，直至技藝超群。這也是職業經理人的精神本質所在。
每個電話營銷人員需要處理海量的客戶線索，難以管理如果要對客戶線索按各種類型分類，工作量極其龐大電話營銷員習慣把每個電話記錄記在自己的本子上，管理者很難掌控由於需要再次訪問的線索很多，電話營銷員容易遺忘，經常遺漏了線索作為管理者，您當然希望知道每個電話營銷員每天打了多少電話，多少是有價值的，然後您還希望根據自己的分類習慣對線索進行分類。
電話營銷員每天安排的電話量往往打不完，那就一天拖一天，逐漸積累，拖延銷售進度，到最後都不知到哪些已經打了，哪些還沒有打。電話營銷員需要電話銷售詞作為電訪的工具，經驗不足的電話營銷員更是需要，那麼電話銷售詞如何管理呢，好的電話銷售詞如何共享呢，突然靈感來的時候想到了很好的話術語句是怎樣統一整理呢，當對方提出問題時，由於電話營銷員的各方面知識不充足，結巴回答，結果可想而知。電話營銷員往往會碰到態度極其惡劣的客戶，或者成功率很低，經常遭受拒絕，使其精神狀態低靡，沒有積極性。
電話營銷也要提前做好相應的准備工作，很多營銷員一天的工作要開始了，卻發現手上沒有準備好要打的電話，只能隨便找些質量不太好的資料，或者在寶貴的工作時間找電話號碼，嚴重影響效率。因此，提前准備一份能夠用一個月的質量不錯的電話名單也是電話營銷員必須要做的工作。 在電話銷售過程中，可以充分結合呼叫中心系統進行管理，呼叫中心員工工作時間及現場相對集中，管理人員可以通過QM（質量監控）有效監控員工的工作狀態，控制員工情緒，提高座席的利用效率。行銷公司無法監控員工外出時的工作情況和效率及每通電話的溝通質量，多數公司單憑業績來決定員工的優劣。
很多的從事傳統電話銷售的公司，電話銷售僅起到資源挖掘的功能，更多的時候銷售代表需要上門拜訪客戶才可能成交產品。比如，從事電子商務或者教育培訓的公司，大多數銷售代表要與意向客戶進行面對面的交流。試計算一下，一個銷售代表在深圳這樣的城市，一天最多可以面對面地見到4-8個客戶，而且需要事先約定。在深圳公交車的成本一般在往返5-8元。加上不可預測的費用，比如飲料費、餐飲費等，平均我們每個業務員一天的成本在20-60元。而在像一些大型呼叫中心裡，20-60元的費用，按3分鍾/通電話來計算的話，我們至少可以打50-150通電話。 電話銷售技巧第1要點：必須清楚你的電話是打給誰的。我們每一個銷售員，不要認為打電話是很簡單的一件事，在電話營銷之前，一定要把客戶的資料搞清楚，更要搞清楚你打給的人是有采購決定權的。
電話銷售技巧第2要點：語氣要平穩，吐字要清晰，語言要簡潔。在電話銷售時，一定要使自己的語氣平穩，讓對方聽清楚你在說什麼，最好要講標準的普通話。電話銷售技巧語言要盡量簡潔，說到產品時一定要加重語氣，要引起客戶的注意。
電話銷售技巧第3要點：電話目的明確。很多銷售人員，在打電話之前根本不認真思考，也不組織語言，結果打完電話才發現該說的話沒有說，該達到的銷售目的沒有達到。電話銷售技巧利用電話營銷一定要目的明確。
電話銷售技巧第4要點：在1分鍾之內把自己和用意介紹清楚。在電話結束時，一定別忘了強調你自己的名字。比如：某某經理，和你認識我很愉快，希望我們合作成功，請您記住我叫某某某。我會經常和你聯系的。
電話銷售技巧第5要點：做好電話登記工作，即時跟進。電話銷售人員打過電話後，一定要做登記，並做以總結，把客戶分成類 推薦10個應對常見客戶拒絕的話術技巧或電話銷售技巧中常見的10大話術技巧：
1：「不，那時我有事要做。」「不，那時我要去拜訪朋友。」
電話銷售技巧：（准客戶的名字），很抱歉，我一定是選了一個不恰當的時間，那麼約會是否會更好，
2：「我有個朋友也在從事這種服務！」
電話銷售技巧：如果您這位朋友就是您的服務代理人，我相信他一定給您提供了很好的服務，不過，我並不是想重復您已擁有的東西，請問您有空或有時間，我可以去拜訪您嗎。
3：「我沒錢！」
電話銷售技巧：（准客戶的名字），您的判斷一定是對的，不過，我要提供給您的構想有可能是您從來沒有聽過的，現在最好先了解以備不時之用，請問您有空或有時間，我可以去拜訪您嗎。
「你說的產品我知道了，就算想買現在也沒錢。」
是的，陳先生，我相信只有您最了解公司的財務狀況，是吧。而我們這套系統就是幫助您更好的節約成本、提高績效。你一定不會反對吧。
4：「您只是在浪費您的時間！」
電話銷售技巧：您這樣說是不是因為您對我們；服務不感興趣的原因。
（銜接下面一個回答）
5：「我對你們；服務沒興趣！」
電話銷售技巧：（准客戶的名字），我也覺得您不會對您從來未見過的東西產生興趣，這也是我要去拜訪您的原因。
我希望我所提供的資訊足夠讓您作出明智的決定，您或會在辦公室嗎。
「信我看過了，你提的東西我們沒有興趣。」
這我理解，沒有見過的產品誰也不會貿然做決定，你說是吧。所以我在想今天下午或明天上午親自去拜訪您，我們曾經作過詳細的市場調查，這個產品對像您這樣的企業有很大的幫助，您看我是今天下午還是明天上午親自把資料帶給您看比較方便呢，還是……（用沒興趣來回絕你，你要給他這樣的觀念：梨子好不好，你要親口嘗。）
6：「我很忙！」
電話銷售技巧：這是為什麼我先打電話來的原因，（准客戶的名字），我希望我可以在一個您較方便的時間來拜訪您，請問您有空或有時間，我可以去拜訪您嗎。
「這段時間我一直忙，下個季度吧。」
是啊，您管理這么大一個大公司，忙是一定的。所以我才會先給您打電話，以便確認一下您的時間，不至於浪費您更多寶貴的時間。
7：「我真的沒有時間。」
電話銷售技巧：事實證明，您能把這個企業發展成這樣的規模，就證明您是一位講效率的人。我在想：您一定不會反對一個可以幫助貴公司更好的節約成本、節省時間、提高工作效率的系統被您所認知，是吧。
8：「你這是在浪費我的時間。」
電話銷售技巧：如果您看到這個產品會給您的工作帶來一些幫助，您肯定就不會這么想了，很多顧客在使用了我們的產品後，在寄回的「顧客意見回執」中，對我們的產品都給予了很高的評價，真正的幫助他們有效的節省了費用，提高了效率。（沒有時間拒絕你，你要用這樣的觀念：最忙的人不一定是成功的人，成功的人必然追求效率。）
9：「你就在電話里說吧。」
電話銷售技巧：我去拜訪您，大概只需要5—10分鍾，向您親自做個演示，以便於您更好的了解我們的產品，您說是吧。
10：「我不需要。」
電話銷售技巧：在您沒有看到我們的資料之前，您的這些想法我都理解。這也是我想拜訪您的原因之一。
電話銷售需要注意的七件事
電話銷售技巧亦是一門學問。
（一）重要的第一聲
當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心裡一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：「 你好，這里是 XX 公司 」 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有「我代表單位形象」 的意識。
（二）要有喜悅的心情.
打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由於面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 「對方看著我」 的心態去應對。
（三）端正的姿態與清晰明朗的聲音
打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 「 聽 」 得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是 懶散的，無精打採的；若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當做對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。
聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達。口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。
（四）迅速准確的接聽
現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應准確迅速地拿起聽筒， 接聽電話，以長途電話為優先， 最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心裡會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲後，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是 「 喂 」 了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。
（五）認真清楚的記錄
隨時牢記 5W2H 技巧，所謂5W2H是指 ① When 何時 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什麼 ⑥ HOW如何進行 ⑦HowMany進行的怎麼樣。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴於 5W2H 技巧。
（六）有效電話溝通
上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌 粗率答復：「他不在」即將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。 對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。
我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。
對對方提出的問題應耐心傾聽；表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵。
接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，並向其表示歉意或謝意，不可與發話人爭辯。
電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。 如遇需要查尋數據或另行聯系之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，並盡早回話。以電話索取書表時，應即錄案把握時效，盡快地寄達，准確。
（七）掛電話前的禮貌
要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然後彼此客氣地道別，應有明確的結束語，說一聲「謝謝」 「 再見 」 ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。
解決方案
啟通寶 電話營銷解決方案
1、來電彈屏自動提醒來電人信息，還有相關業務歷史記錄
2、通話過程錄音，用於事後分析營銷經驗；管理人員抽查考核員工
3、後台報表，是客觀系列專業的考核標准。常用的考核指標有： 指標名稱 指標說明 呼叫次數 坐席通話次數 呼叫總時長 坐席通話總時長 處理次數 坐席狀態為話前處理和話後處理次數 處理總時長 坐席在所有處理狀態總時長 小休次數 坐席休息次數 小休總時長 坐席休息狀態總時長 等待次數 坐席狀態為等待的次數 等待總時長 坐席在等待狀態的總時長 摘機總時長 坐席從振鈴到摘機總時長 摘機次數 坐席點擊「摘機」次數 轉移次數 坐席點擊「轉移」按鈕次數 久振不接次數 坐席振鈴未摘到結束處理次數 撥號次數 坐席外呼次數 撥號失敗次數 坐席外呼系統提示呼叫失敗次數 工作總時長 坐席登陸到當前總時長 總呼叫量 響應呼叫量 + 放棄呼叫量 + 超時溢出呼叫量 響應呼叫量 電話接入量 放棄呼叫量 用戶掛斷量 超時溢出呼叫量 長時間未應答量 20s內響應呼叫量 20s內限時響應呼叫量 最大響應時長 顯示最大的一次響應時長 最大放棄時長 顯示最大的一次放棄時長 平均呼叫時長 呼叫總時長/呼叫次數 平均處理時長 處理總時長/處理次數 平均等待時長 等待總時長/等待次數 平均摘機時長 摘機總時長/摘機次數 坐席佔用率 呼叫總時長 / （工作總時長 － 小休總時長） 坐席利用率 （呼叫總時長 + 處理總時長）/ 工作總時長 平均響應時長 總響應時間 / 響應呼叫量 平均放棄時長 總放棄時間/ 放棄呼叫量 放棄率 放棄呼叫量 /總呼叫量 × 100% 服務水平 在可接受時間內（20s）響應呼叫量/VDN總呼叫量 × 100% 4、應用行業
廣泛使用於新興的營銷模式，還有傳統產品新營銷的各個行業。
例如: 技巧一讓自己處於微笑狀態
微笑地說話，聲音也會傳遞出很愉悅的感覺，聽在客戶耳中自然就變得更有親和力，讓每一通電話都保持最佳的質感，並幫助你進入對方的時空。
技巧二音量與速度要協調
人與人見面時，都會有所謂「磁場」，在電話之中，當然也有電話磁場，一旦業務人員與客戶的磁場吻合，談起話來就順暢多了。為了了解對方的電話磁場，建議在談話之初，採取適中的音量與速度，等辨出對方的特質後，再調整自己的音量與速度，讓客戶覺得你和他是「同一掛」的。
依我就業的經驗看對於中年的客戶速度適中即可，對於偏老的客戶自然是慢速才能讓客戶不會覺得你說的太快了。
技巧三判別通話者的形象，增進彼此互動
從對方的語調中，可以簡單判別通話者的形象，講話速度快的人是視覺型的人，說話速度中等的人是聽覺型，而講話慢的人是感覺型的人，業務人員可以在判別形之後，再給對方「適當的建議」。
技巧四表明不會佔用太多時間，簡單說明
「耽誤您兩分鍾好嗎。」為了讓對方願意繼續這通電話，我最常用的方法就是請對方給我兩分鍾，而一般人聽到兩分鍾時，通常都會出現「反正才兩分鍾，就聽聽看好了」的想法。實際上，你真的只講兩分鍾嗎。這得看個人的功力了！
技巧五語氣、語調要一致
在電話中，開場白通常是國語發音，但是假如對方的反應是以台語回答，我會馬上轉成台語和對方說話，有時國、台語交替也是一種拉近雙方距離的方法，主要目的都是為了要「與對方站在同一個磁場」。
技巧六善用電話開場白
好的開場白可以讓對方願意和業務人員多聊一聊，因此除了「耽誤兩分鍾」之外，接下來該說些什麼就變得十分重要，如何想多暸解對方的想法。不妨問：「推出的投資型商品，請問您有什麼看法。」諸如此類的開放式問句。
技巧七善用暫停與保留的技巧
什麼是暫停。當業務人員需要對方給一個時間、地點的時候，就可以使用暫停的技巧。比如，當你問對方：「您喜歡上午還是下午？」說完就稍微暫停一下，讓對方回答，善用暫停的技巧，將可以讓對方有受到尊重的感覺。
至於保留，則是使用在業務人員不方便在電話中說明或者碰到難以回答的問題時所採用的方式，舉例來說，當對方要求業務人員電話中說明費率時，業務人員就可以告訴對方：「這個問題我們見面談時、當面計算給您聽，比較清楚」，如此將問題保留到下一個時空，也是約訪時的技巧。
技巧八身體挺直、站著說話或閉上眼睛
假如一天打二十通電話，總不能一直坐著不動吧！試著將身體挺直或站著說話，你可以發現，聲音會因此變得有活力，效果也會變得更好：有時不妨閉上眼睛講話，讓自己不被外在的環境影響答話內容。
技巧九使用開放式問句，不斷問問題
問客戶問題，一方面可以拉長談話時間，更重要的是暸解客戶真正的想法，幫助業務員做判定。
不妨用：「請教您一個簡單的問題」、「能不能請您多談一談，為何會有如此的想法？」等問題，鼓勵客戶繼續說下去。
技巧十即時逆轉
即時逆轉就是馬上順著客戶的話走，例如當客戶說：「我買了很多保險」時，不妨就順著他的話說：「我就是知道您買很多保險，才打這通電話。」當客戶說：「我是你們公司的客戶」，不妨接續「我知道您是我們公司的好客戶，所以才打這通電話。」
技巧十一一再強調您自己判定、您自己做決定
為了讓客戶答應和你見面，在電話中強調「由您自己做決定」、「全由您自己判定」等句子，可以讓客戶感覺業務人員是有質感的、是不會死纏活纏的，進而提高約訪機率。
技巧十二強調產品的功能或獨特性
「這個產品很非凡，必須當面談，才能讓您充分暸解………」在談話中，多強調產品很非凡，再加上「由您自己做決定」，讓客戶願意將他寶貴的時間給你，切記千萬不要說得太繁雜或使用太多專業術語，讓客戶失去見面的愛好。
技巧十三給予二選一的問題及機會
二選一方式能夠幫助對方做選擇，同時也加快對方與業務人員見面的速度，比如「早上或下午拜訪」、「星期三或星期四見面」等問句，都是二選一的方式。
技巧十四為下一次開場做預備
在將要掛斷電話的時候一定要和客戶約定好下次電話訪談的時間，否則冒昧的在未知會客戶的情況下打電話給客戶，會讓客戶覺得你很沒禮貌。如果一定要打的話，就要先想好說辭，轉移客戶的注意力。

J. 用小品演繹電話營銷案例

可以啊創意不錯