關系營銷的策略理論

⑴ 關系營銷理論的應用

（1）建立並維持與顧客的良好關系是企業營銷成功的基本保證 首先必須真正樹立以消費者為中心的觀念，一切從消費者出發，將此觀念貫穿到企業生產經營的全過程中，其次，切實關心消費者利益，此外，要加強與顧客的聯系，密切雙方感情。 （2）促進企業合作共同開發市場機會 首先，合作營銷有利於鞏固已有的市場地位，其次，有利於開辟新市場，再次，有助於多角化經營戰略的展開，最後，有利於減少無益競爭，達到共存共榮的目的。 （3）協調與政府的關系創造良好的營銷環境 企業與政府間的密切合作，要求所有企業的一切活動必須有利於實現政府宏觀調控的召標；而政府的宏觀調控，又要有利於企業開拓市場，促進社會經濟的發展。

⑵ 關系營銷的理論基礎是什麼

所謂關系營銷，是把營銷活動看成是一個企業與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構及其他公眾發生互動作用的過程，其核心是建立和發展與這些公眾的良好關系。 德克薩斯州A&M大學的倫納德·L·貝瑞(Leonard L. Berry)教授於1983年在美國市場營銷學會的一份報告中最早對關系營銷做出了如下的定義：「關系營銷是吸引、維持和增強客戶關系。」在1996年又給出更為全面的定義：「關系營銷是為了滿足企業和相關利益者的日標而進行的識別、建立、維持、促進同消費者的關系並在必要時終止關系的過程這只有通過交換和承諾才能實現」。工業市場營銷專家巴巴拉·B·傑克遜（Jackson B.B,1985）從工業營銷的角度將關系營銷描述為「關系營銷關注於吸引、發展和保留客戶關系」。摩根和亨特（Morgan and Hunt,1994）從經濟交換與社會交換的差異來認識關系營銷，認為關系營銷「旨在建立、發展和維持成功關系交換的營銷活動」。顧曼森（Gummesson,1990）則從企業競爭網路化的角度來定義關系營銷，認為「關系營銷就是市場被看作關系、互動與網路」。 庫特在他的一篇文章中，將眾多針對關系營銷的研究成果劃分為三個大流派：即英澳流派、北歐流派以及北美流派。庫特認為，英澳流派主要建立在克里斯托弗、佩恩和巴倫泰恩的研究基礎之上，強調的是將質量管理、服務營銷理念和客戶關系經濟學緊密地聯系在一起。北歐流派來源於以克倫魯斯為代表的北歐學者們的研究成果，建立在將工業營銷的互動網路原理、服務營銷理念以及客戶關系經濟學相結合的理論基礎之上。北美流派則主張在企業內部就買賣雙方的關系進行強化教育，並相應地提高企業在這方面的經營管理水平，其中以貝瑞和李維特的研究成果最具代表性。

客觀現實和技術基礎是現有市場營銷理論賴以形成和發展的根基。網路強大的通信能力和電子商務系統便利的商品交易環境，改變了原有市場營銷理論的根基。在網路環境和電子商務中，信息的需求和傳播模式發生了很大的變化。信息的傳播由單向的傳播模式逐步演變成一種雙向的互動式的信息需求和傳播模式。即在信息源積極地向用戶展現自己信息產品的同時，用戶也在積極地向信息源索要自己所需要的信息;同時，市場的性質也發生了深刻的變化。生產廠商和消費者可以通過網路直接進行商品交易，從而避開了某些傳統的商業流通環節。 原有的以商業作為主要運作模式的市場機制將部分地被基於網路的網路營銷模式所取代，市場將趨於多樣化、個性化。並實現徹底的市場細分化。另外，在網路環境下，生產者和消費者在網路的支持下直接構成商品流通循環。其結果使得商業的部分作用逐步淡化。消費者參與企業營銷的過程、市場的不確定因素減少，生產者更容易掌握市場對產品的實際需求。同時，由於網路和電子商務系統巨大的信息處理能力，為消費者挑選商品提供了空前規模的選擇餘地。

由於這些變化，使得傳統營銷理論不能完全勝任對網路營銷的指導。但是網路營銷仍然屬於市場營銷理論的范疇，它在強化了傳統市場營銷理論的同時。也提出了一些不同於傳統市場營銷的新理論。目前網路營銷主要建立在以下基礎理論之上:

(一)網路整合營銷理論

在傳統市場營銷策略中，由於技術手段和物質基礎的限制，產品的價格、宣傳和銷售的渠道、商家 (或廠家）所處的地理位置以及企業促銷策略等就成了企業經營，市場分析和營銷策略的關鍵性內容。美國密歇根州立大學的邁卡錫將這些內容歸納為市場營銷策略中的4P組合，即:產品（Proct)。價格 (Price)、地點(place)和宣傳 (Promotion)。

傳統的以4p理論為典型代表的營銷理論的經濟學基礎是廠商理論、即利潤最大化。所以4P理論的基本出發點是企業的利潤，而沒有把顧客的需求放到與企業的利潤同等重要的位置上，它指導的營銷決策是一條單向的鏈。而網路互動的特性使得顧客能夠真正參與到整個營銷過程中來，顧客不僅參與的主動性增強，而且選擇的主動性也得到加強，在滿足個性化消費需求的驅動之下，企業必須嚴格地執行以消費者需求為出發點、以滿足消費者需求為歸宿點的現代市場營銷思想。否則顧客就會選擇其他企業的產品。所以，網路營銷首先要求把顧客整合到整個營銷過程中來，從他們的需求出發開始整個營銷過程。這樣，要求企業同時考慮顧客需求和企業利潤。

據此，以舒爾茲教授為首的一批營銷學者從顧客需求的角度出發研究市場營銷理論，提出了4C組合。其要點是：

第一，先不急於制定產品策略(proct），而以研究消費者的需求和慾望(Consumer's wants and needs)為中心，賣消費者想購買的產品。

第二，暫時把定價策略(Price)放到一邊，而研究消費者為滿足其需求所願付出的成本 (Cost)。

第三，忘掉渠道策略 (Place),著重考慮怎樣給消費者方便 (Convenience)以購買到商品。

第四，拋開促銷策略(Promotion)，著重於加強與消費者溝通和交流 (Communication)。

也就是說4P反映的是銷售者關於能影響購買者的營銷工具的觀點。從購買者的觀點來看，每一種營銷工具都是為了傳遞顧客利益(即所謂的4C)。也就是說企業關於4P的每一個決策都應該給顧客帶來價值，否則這個決策即使能達到利潤最大化的目的也沒有任何用處,因為顧客在有很多商品選擇餘地的情況下,他不會選擇對自己沒有價值或價值很小的商品。但反過來講，企業如果從4P對應的4C出發(而不是從利潤最大化出發)，在此前提下尋找能實現企業利益的最大化的營銷決策，則可能同時達到利潤最大和滿足顧客需求兩個目標。所以，網路營銷的理論模式應該是:營銷過程的起點是消費者的需求;營銷決策 (4P)是在滿足4C要求的前提下的企業利潤最大化;最終實現的是消費者需求的滿足和企業利潤最大化。而由於消費者個性化需求的良好滿足,他對企業的產品、服務形成良好的印象在他第二次需求該種產品時，會對公司的產品、服務產生偏好，他會首先選擇公司的產品和服務，隨著第二輪的交互，產品和服務可能更好地滿足他的需求。如此循環往復，一方面，顧客的個性化需求不斷地得到越來越好的滿足，建立起對公司產品的忠誠意識;另一方面，由於這種滿足是針對差異性很強的個性化需求，就使得其他企業的進入壁壘變得很高。

也就是說其他生產者即使也生產類似產品也不能同樣程度地滿足該消費者的個性消費需求。這樣，企業和顧客之間的關系就變得非常緊密，甚至牢不可破，這就形成了「一對一」的營銷關系。我們把上述這個理論框架稱為網路整合營銷理論。它始終體現了以顧客為出發點及企業和顧客不斷交互的特點，它的決策過程是一個雙向的鏈。

(二）網路「軟營銷」理論

網路營銷是一種「軟營銷」。這是網路營銷中有關消費者心理學的另一個理論基礎。導出這個理論基礎的原因仍然是網路本身的特點和消費者個性化需求的回歸。

「強勢營銷」是工業化大規模生產時代的營銷方式。傳統營銷中最能體現強勢營銷特徵的是兩種促銷手段:傳統廣告和人員推銷。這兩種營銷模式企圖以一種信息灌輸的方式在消費者心中留下深刻印象，而不管你是否需要和喜歡（或憎惡）它的產品和服務。在網路上這種以企業為主動方的強勢營銷 (無論是有直接商業利潤目的的推銷行為還是沒有直接商業目標的主動服務，是遭到唾棄並可能遭到報復的。網路營銷必須遵循一定的規則，這就是「網路禮儀」。網路禮儀是網上一切行為都必須遵守的規則。網路營銷也不例外。「軟」營銷的特徵主要體現在「遵守網路禮儀的同時通過對網路禮儀的巧妙運用從而獲得一種微妙的營銷效果」。概括地說，軟營銷和強勢營銷的一個根本區別就在於，軟營銷的主動方是消費者而強勢營銷的主動方是企業。個性化消費需求的回歸也使消費者在心理上要求自己成為主動方，而網路的互動特性又使他成為主動方真正有了可能。他們不歡迎不請自到的廣告，但他們會在某種個性化需求的驅動下自己到網上尋找相關的信息、廣告，此時的情況是企業在那兒靜靜地等待消費者的尋覓，一旦消費者找到你了，

這時你就應該活躍起來，使出渾身解數把他留住。更美好的未來是永久的忠誠!

(三)網路直復營銷理論

網路直銷是指生產廠家通過網路直接分銷渠道直接銷售產品。目前常見的做法有兩種:一種做法是企業在網際網路上建立自己獨立的站點，申請域名，製作主頁和銷售網頁，由網路管理員專門處理有關產品的銷售事務；另一種做法是企業委託信息服務商在其網站上發布信息。企業利用有關信息與客戶聯系，直接銷售產品。雖然在這一過程中有信息服務商參加。但主要的銷售活動仍然是在買賣雙方之間完成的。

網路直銷的優點是多方面的。首先，網路直銷促成產需直接見面。企業可以直接從市場上搜集到直實的第一手資料，合理地安排生產。第二，網路直銷對買賣雙方都有直接的經濟利益。由於網路營銷大大降低了企業的營銷成本，企業能夠以較低的價格銷售自己的產品，消費者也能夠買到大大低於市場價格的產品。

第三，營銷人員可以利用網路工具、如電子郵件、公告牌等，隨時根據用戶的願望和需要，開展各種形式的促銷活動，迅速擴大產品的市場佔有率。第四，企業能夠通過網路及時了解到用戶對產品的意見和建議，並針對這些意見和建議提供技術服務，解決疑難問題，提高產品質量，改善經營管理。

僅從銷售的角度來看，網路營銷是一種直復營銷。直復營銷中的「直」(其實是「直接」，Direct的縮寫），是指不通過中間分銷渠道而直接通過媒體連接企業和消費者。網路上銷售產品時顧客可通過網路直接向企業下訂單付款;直復營銷中的「復」（其實是 「回復」，Response的縮寫，是指企業與顧客之間的交互，顧客對這種營銷努力有一個明確的回復（買還是不買），企業可統計到這種明確回復的數據。由此可對以往的營銷效果作出評價。網路上的銷售最大的特點就是企業和顧客的交互，不僅可以以訂單為測試基礎，還可獲得顧客的其他數據甚至建議。所以，僅從網上銷售來看，網路營銷是一類典型的直復營銷。

網路營銷的這個理論基礎的關鍵作用是要說明網路營銷是可測試、可度量、可評價的。有了及時的營銷效果評價，就可以及時改進以往的營銷努力，從而獲得更滿意的結果，所以，在網路營銷中，營銷測試是應著重強調的一個核心內容。

⑶ 有哪些最新的營銷策略理論，4p，swot等等不要

一、4Cs營銷策略：
顧客策略:忘掉產品、記住顧客的需求和期望，以顧客為中心
成本策略:忘掉價格、記住成本與顧客的費用，讓顧客在成本上相對滿意
方便策略:忘掉地點、記住方便顧客，為其提供方便的消費通道
溝通策略:忘掉促銷、記住與顧客溝通，培養其忠誠度

優:1)以顧客為中心進行一對一傳播
2)注重資源整合、宜傳企業形象
3)以傳播和雙向溝通為基礎
劣:1)與市場經濟的競爭導向矛盾
2)不能形成營銷個性營銷優勢
3)未遵循企業經營的雙東原則
4)未解決滿足顧客的操作性問題
5)被動適應顧客需求的色彩較濃

二、4Rs營銷策略：
關聯策略:與顧客建立關聯，提高其滿意度和忠誠度，減少顧客流失
反應策略:提高市場反應速度，傾聽和滿足顧客的需求與渴望
關系策略:與顧客保持合作關系、建立長期而穩固的關系
回報策略:注重利潤回報與價值回報

優:1)以競爭為導向，概括了新框架
2)體現並落實了關系營銷的思想
3)反應機制為互動與合作、建立關聯提供了基礎
4)回報兼容了成本和雙贏的內容
劣:實施4Rs營銷策略需實力基礎或某些特殊條件

三、4Vs營銷策略
差異化策略:以不同特色的產品、周到的服務樹立良好形象
功能化策略:提供不同功能系列產品滿足不同顧客的消費習慣
附加價值策略:提高附加價值的產品和服務以滿足顧客的需求
共鳴策略:使顧客獲得最大程度的滿足、企業效益最大化

優:1)彌補了4Cs策略中的差異化問題
2)兼顧社會和消費者的利益、企業和員工的利益
3)可培養構建企業核心競爭能力
4)是達成顧客忠誠度的具體途徑
劣:進行4Vs營銷策略需實力基礎

⑷ 關系營銷理論的理論概述

德克薩斯州A&M大學的倫納德·L·貝瑞(Leonard L. Berry)教授於1983年在美國市場營銷學會的一份報告中最早對關系營銷做出了如下的定義：「關系營銷是吸引、維持和增強客戶關系。」在1996年又給出更為全面的定義：「關系營銷是為了滿足企業和相關利益者的目標而進行的識別、建立、維持、促進同消費者的關系並在必要時終止關系的過程這只有通過交換和承諾才能實現」。工業市場營銷專家巴巴拉·B·傑克遜（Jackson B.B,1985）從工業營銷的角度將關系營銷描述為「關系營銷關注於吸引、發展和保留客戶關系」。摩根和亨特（Morgan and Hunt,1994）從經濟交換與社會交換的差異來認識關系營銷，認為關系營銷「旨在建立、發展和維持關系交換的營銷活動」。顧曼森（Gummesson,1990）則從企業競爭網路化的角度來定義關系營銷，認為「關系營銷就是市場被看作關系、互動與網路」。
庫特在他的一篇文章中，將眾多針對關系營銷的研究成果劃分為三個大流派：即英澳流派、北歐流派以及北美流派。庫特認為，英澳流派主要建立在克里斯托弗、佩恩和巴倫泰恩的研究基礎之上，強調的是將質量管理、服務營銷理念和客戶關系經濟學緊密地聯系在一起。北歐流派來源於以克倫魯斯為代表的北歐學者們的研究成果，建立在將工業營銷的互動網路原理、服務營銷理念以及客戶關系經濟學相結合的理論基礎之上。北美流派則主張在企業內部就買賣雙方的關系進行強化教育，並相應地提高企業在這方面的經營管理水平，其中以貝瑞和李維特的研究成果最具代表性。 1.廣義的關系營銷：指企業通過識別、獲得、建立、維護和增進與客戶及其利益相關人員的關系，通過誠實的交換和服務，與包括客戶、供應商、分銷商、競爭對手、銀行、政府及內部員工的各種部門和組織建立一種長期穩定的、相互信任的、互惠互利的關系，以使各方的目標在關系營銷過程中得以實現。
2.狹義的關系營銷：指企業與客戶之間的關系營銷，其本質特徵是企業與顧客、企業與企業間的雙向的信息交流，是企業與顧客，企業與企業間的合作協同為基礎的戰略過程。是關系雙方以互惠互利為目標的營銷活動，是利用控制反饋的手段不斷完善產品和服務的管理系統。 關系營銷的核心是留住顧客，提供產品和服務，在與顧客保持長期的關系基礎上開展營銷活動，實現企業的營銷目標。實施關系營銷並不以損害企業利益為代價，關系營銷提倡的是企業與顧客策略。

⑸ 關系營銷理念是什麼

關系營銷理論指出：企業在其經營中主要同顧客、分銷商、供應商、公共機構及個人發生互動作用，正確處理企業與這些組織及個人的關系是企業營銷的核心，是企業經營成敗的關鍵。企業在進行經營活動時，必須注重以下三個方面：一、建立、保持並加強同顧客的良好關系;二、與關聯企業合作，共同開發市場;三、與政府及公眾團體協調一致.

⑹ 什麼是關系營銷關系營銷的策略有哪些

關系營銷是把營銷活動看成是一個企業與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構及其他公眾發生互動作用的過程，其核心是建立和發展與這些公眾的良好關系。
關系營銷的策略
設立顧客關系管理機構
建立專門從事顧客關系管理機構，選派業務能力強的人任該部門總經理，下設若干關系經理。總經理負責確定關系經理的職責、工作內容、行為規范和評價標准，考核工作績效。關系經理負責一個或若干個主要客戶，是客戶所有信息的集中點，是協調公司各部門做好顧客服務的溝通者。關系經理要經過專業訓練，具有專業水準， 對客戶負責，其職責是制定長期和年度的客戶關系營銷計劃，制定溝通策略，定期提交報告，落實公司向客戶提供的各項利益，處理可能發生的問題，維持同客戶的良好業務關系。建立高效的管理機構是關系營銷取得成效的組織保證。
個人聯系個人
人聯系即通過營銷人員與顧客的密切交流增進友情，強化關系。比如，有的市場營銷經理經常邀請客戶的主管經理參加各種娛樂活動，如滑冰、野炊、打保齡球、觀賞歌舞等，雙方關系逐步密切；有的營銷人員記住主要顧客及其夫人、孩子的生日，並在生日當天贈送鮮花或禮品以示祝賀；有的營銷人員設法為愛養花的顧客弄來優良花種和花肥；有的營銷人員利用自己的社會關系幫助顧客解決孩子入托、升學、就業等問題。
通過個人聯系開展關系營銷的缺陷是：易於造成企業過分依賴長期接觸顧客的營銷人員，增加管理的難度。
頻繁營銷規劃
頻繁營銷規劃也稱為老主顧營銷規劃，指設計規劃向經常購買或大量購買的顧客提供獎勵。獎勵的形式有折扣、贈送商品、獎品等。通過長期的、相互影響的、增加價值的關系，確定、保持和增加來自最佳顧客的產出。美國航空公司是首批實施頻繁營銷規劃的公司之一，80年代初推出了提供免費里程的規劃，一位顧客可以不付任何費用參加公司的AA項目，乘飛機達到一定里程後換取一張頭等艙位票或享受免費航行和其它好處。由於越來越多的顧客轉向美國航空公司，其它航空公司也相繼推出了相同的規劃。許多旅館規定，顧客住宿達到一定天數或金額後，可以享 房或免費住宿。信用卡公司也向持卡人提供折扣。

⑺ 關系營銷的理論基礎是什麼

第一，先不急於制定產品策略(proct），而以研究消費者的需求和慾望(Consumer's wants and needs)為中心，賣消費者想購買的產品。

第二，暫時把定價策略(Price)放到一邊，而研究消費者為滿足其需求所願付出的成本 (Cost)。

第三，忘掉渠道策略 (Place),著重考慮怎樣給消費者方便 (Convenience)以購買到商品。

第四，拋開促銷策略(Promotion)，著重於加強與消費者溝通和交流 (Communication)。

也就是說4P反映的是銷售者關於能影響購買者的營銷工具的觀點。從購買者的觀點來看，每一種營銷工具都是為了傳遞顧客利益(即所謂的4C)。也就是說企業關於4P的每一個決策都應該給顧客帶來價值，否則這個決策即使能達到利潤最大化的目的也沒有任何用處,因為顧客在有很多商品選擇餘地的情況下,他不會選擇對自己沒有價值或價值很小的商品。但反過來講，企業如果從4P對應的4C出發(而不是從利潤最大化出發)，在此前提下尋找能實現企業利益的最大化的營銷決策，則可能同時達到利潤最大和滿足顧客需求兩個目標。所以，網路營銷的理論模式應該是:營銷過程的起點是消費者的需求;營銷決策 (4P)是在滿足4C要求的前提下的企業利潤最大化;最終實現的是消費者需求的滿足和企業利潤最大化。而由於消費者個性化需求的良好滿足,他對企業的產品、服務形成良好的印象在他第二次需求該種產品時，會對公司的產品、服務產生偏好，他會首先選擇公司的產品和服務，隨著第二輪的交互，產品和服務可能更好地滿足他的需求。如此循環往復，一方面，顧客的個性化需求不斷地得到越來越好的滿足，建立起對公司產品的忠誠意識;另一方面，由於這種滿足是針對差異性很強的個性化需求，就使得其他企業的進入壁壘變得很高。

也就是說其他生產者即使也生產類似產品也不能同樣程度地滿足該消費者的個性消費需求。這樣，企業和顧客之間的關系就變得非常緊密，甚至牢不可破，這就形成了「一對一」的營銷關系。我們把上述這個理論框架稱為網路整合營銷理論。它始終體現了以顧客為出發點及企業和顧客不斷交互的特點，它的決策過程是一個雙向的鏈。

(二）網路「軟營銷」理論

網路營銷是一種「軟營銷」。這是網路營銷中有關消費者心理學的另一個理論基礎。導出這個理論基礎的原因仍然是網路本身的特點和消費者個性化需求的回歸。

「強勢營銷」是工業化大規模生產時代的營銷方式。傳統營銷中最能體現強勢營銷特徵的是兩種促銷手段:傳統廣告和人員推銷。這兩種營銷模式企圖以一種信息灌輸的方式在消費者心中留下深刻印象，而不管你是否需要和喜歡（或憎惡）它的產品和服務。在網路上這種以企業為主動方的強勢營
銷 (無論是有直接商業利潤目的的推銷行為還是沒有直接商業目標的主動服務，是遭到唾棄並可能遭到報復的。網路營銷必須遵循一定的規則，這就是「網路禮儀」。網路禮儀是網上一切行為都必須遵守的規則。網路營銷也不例外。「軟」營銷的特徵主要體現在「遵守網路禮儀的同時通過對網路禮儀的巧妙運用從而獲得一種微妙的營銷效果」。概括地說，軟營銷和強勢營銷的一個根本區別就在於，軟營銷的主動方是消費者而強勢營銷的主動方是企業。個性化消費需求的回歸也使消費者在心理上要求自己成為主動方，而網路的互動特性又使他成為主動方真正有了可能。他們不歡迎不請自到的廣告，但他們會在某種個性化需求的驅動下自己到網上尋找相關的信息、廣告，此時的情況是企業在那兒靜靜地等待消費者的尋覓，一旦消費者找到你了，

這時你就應該活躍起來，使出渾身解數把他留住。更美好的未來是永久的忠誠!

(三)網路直復營銷理論

網路直銷是指生產廠家通過網路直接分銷渠道直接銷售產品。目前常見的做法有兩種:一種做法是企業在網際網路上建立自己獨立的站點，申請域名，製作主頁和銷售網頁，由網路管理員專門處理有關產品的銷售事務；另一種做法是企業委託信息服務商在其網站上發布信息。企業利用有關信息與客戶聯系，直接銷售產品。雖然在這一過程中有信息服務商參加。但主要的銷售活動仍然是在買賣雙方之間完成的。

網路直銷的優點是多方面的。首先，網路直銷促成產需直接見面。企業可以直接從市場上搜集到直實的第一手資料，合理地安排生產。第二，網路直銷對買賣雙方都有直接的經濟利益。由於網路營銷大大降低了企業的營銷成本，企業能夠以較低的價格銷售自己的產品，消費者也能夠買到大大低於市場價格的產品。

第三，營銷人員可以利用網路工具、如電子郵件、公告牌等，隨時根據用戶的願望和需要，開展各種形式的促銷活動，迅速擴大產品的市場佔有率。第四，企業能夠通過網路及時了解到用戶對產品的意見和建議，並針對這些意見和建議提供技術服務，解決疑難問題，提高產品質量，改善經營管理。

僅從銷售的角度來看，網路營銷是一種直復營銷。直復營銷中的「直」(其實是「直接」，Direct的縮寫），是指不通過中間分銷渠道而直接通過媒體連接企業和消費者。網路上銷售產品時顧客可通過網路直接向企業下訂單付款;直復營銷中的「復」（其實是 「回復」，Response的縮寫，是指企業與顧客之間的交互，顧客對這種營銷努力有一個明確的回復（買還是不買），企業可統計到這種明確回復的數據。由此可對以往的營銷效果作出評價。網路上的銷售最大的特點就是企業和顧客的交互，不僅可以以訂單為測試基礎，還可獲得顧客的其他數據甚至建議。所以，僅從網上銷售來看，網路營銷是一類典型的直復營銷。

網路營銷的這個理論基礎的關鍵作用是要說明網路營銷是可測試、可度量、可評價的。有了及時的營銷效果評價，就可以及時改進以往的營銷努力，從而獲得更滿意的結果，所以，在網路營銷中，營銷測試是應著重強調的一個核心內容。

⑻ 關系營銷的策略

一、員工關系營銷策略

員工關系是指在企業內部管理過程中形成的人事關系。其具體對象包括全體職員、工人和管理幹部。員工從內部關系角度看是企業的對象，從外部關系角度看又成了主體，這是一種與關系主體最密切的公眾。他們是企業賴以生存的活細胞，是企業產品的生產者、服務的承擔者，對外又是企業形象的代表者，與企業的利益和目標關系最密切，企業的一切方針、政策、計劃、措施，首先必須得到他們的理解和支持，並身體力行付諸實施。員工的技術水平、創新精神、職業道德、精神風貌、服務態度等直接影響社會公眾對企業的整體印象和評價。因此，任何企業都必須首先處理好自己的內部員工關系，只有企業內部上下左右關系融洽協調，全體員工團結一致、齊心協力，才能成功的「外求發展」，通過員工的協作以實現在資源的轉換過程中的價值最大化。

1. 提高員工對企業的滿意度

對企業而言，其生存目的是為了滿足其股東的利益，但企業正逐漸認識到要為股東服務，首先必須充分滿足其利益相關者的需求。它的經營宗旨應當是使員工、顧客、合作夥伴、股東均表滿意，而首要的是讓員工滿意。只要員工滿意，他們才會心情舒暢、工作積極、服務才會周到，才能令顧客滿意，滿意的顧客一定會再次光顧，這又讓企業利益關系人獲益，由此帶來的利潤上漲就可增加股東的收益，令股東滿意。在市場經濟高度發達的今天，大多數企業處於下面兩種關系動態。一是企業明白顧客是上帝，首先必須讓顧客滿意，但又不想提高成本，讓員工委曲求全，或讓他們加班加點或降低他們的工資待遇，以犧牲員工的利益為前提，來滿足顧客的需要。目前中國企業幾乎都處於這種關系狀態。二是企業首先建立一種高水平的運行機制，使員工得到最大的滿意" 從而使高質量的產品和服務贏得顧客最大的滿意，而這種滿意又帶來重復交易，使企業產生更高的效益和利潤。這被市場經濟發達的國家和地區具有現代意識的企業所普遍運用。

2. 造就員工積極向上的價值觀念

每一個企業都必須有一個價值信念和行為宗旨，以充分調動他們的積極性、主動性和創造性。企業價值觀念是一個企業組織及其員工所公認的和在實踐中奉行的一整套價值觀念體系。企業價值觀念是一種無形的管理方式，它可以改變人們原來只從個人的角度思考建立的思想准則、觀念意識，而建立一種以企業為核心的共同價值觀念。良好的企業價值觀能夠使員工在潛意識的狀態下對企業產生一種強烈的向心力，培養良好的團隊意識，而有強烈團隊意識的企業員工對企業的目標及社會責任都會有極為深刻的理解，從而自覺約束個人的行為，使個人言行與企業整體相聯系。由此可見，內聚功能是企業價值觀念最顯著的功能。具有優秀價值觀的企業，表現出良好的管理機制、經營素質和企業風貌，樹立起企業整體的良好形象，同時也樹立起企業良好的市場信譽。

3. 承認和尊重員工的個體價值

員工作為一個公眾群體，有它特定的利益需要，這就是希望企業能成為自己的家，能在企業中享受到「家」的關懷和溫暖。達到這一最佳人事環境目標的一個根本原則，就是承認和尊重企業員工的個體價值。

管理學家貝克發現，每一個人的人性中都具有兩種矛盾的願望，既希望自己成為優勢團體或傑出組織中的一分子，希望在自己的業務崗位上建立個人與企業的認同關系，融化在傑出組織之中，獲得歸屬感和榮譽感，又希望鶴立雞群，有自我表現的機會，在特定的工作環境中以自己的才幹實績贏得他人和社會的承認與尊敬。[2]妥善處理好這種人性的矛盾，無疑會促使員工關系營銷策略的實現。從員工關系營銷策略的目標來看，它追求的首先是「團體價值」。但團體價值與團體中的每一個成員的個體價值是分不開的。如果團體中的每一分子自暴自棄，缺乏主人翁精神，與企業組織離心離德，那麼這個團體價值就必然落空。團體價值離不開個體價值，需要個體價值來實現。因此，員工關系營銷的著眼點，要從確立個體價值入手，使企業中的每個成員都能在團體環境中追求和實現個體價值。也就是說，追求團體價值的員工關系營銷策略，首先從尊重個體價值做起，使團體價值通過許許多多的個體活動得以實現。事實上，承認和尊重員工的個體價值，是激勵員工的主人翁精神，是員工將自己作為企業一員的「個體價值」與「團體價值」融合起來的關鍵。只有員工的個體價值受到肯定和尊重，使他覺得自己在企業中受到重視，他才能自覺的將自己的利益與企業的利益融為一體，才能自覺地和企業同呼吸共命運，並在與外界交往時自覺地以企業一員的角色維護企業的良好形象。

企業的任何一項經營活動都必須得到員工的認可和支持才能得以順利進行。而員工的主動性則來源於企業對員工個體價值的承認和尊重。尊重員工個體價值的關鍵是切實保障員工的主人翁地位。企業要形成良好的員工關系局面，必須讓員工真正享主人權、盡主人責、受主人益。員工只有以主人翁身份和感覺存在於企業時，才能把企業的發展看成是自我實現，才能以塑造企業形象為己任，通過自己的具體工作為企業的良好形象增光添彩。

二、顧客關系營銷策略

顧客關系即企業與企業產品或服務的購買者、消費者之間的關系。企業與顧客的關系不僅僅是商品與貨幣的交換關系，還包括廣泛的信息交流關系，感情溝通關系。顧客關系營銷的實質就是通過互動和交流，與客戶建立一種超越買賣關系的非交易關系。其目的就是促使顧客形成對企業及產品的良好印象和評價，提高企業及產品在市場上的知名度和美譽度，為企業爭取顧客、開拓和穩定市場關系，保證企業營銷成功。因此，建立並維持與顧客的良好關系是企業營銷成功的基本保證，企業必須有效地實施顧客關系營銷策略。

1. 樹立以顧客為中心的經營理念

顧客是企業生存發展的基礎，市場競爭的實質就是爭奪顧客。企業要有效地實施顧客關系營銷策略，首先要樹立「顧客就是上帝」的經營理念，企業的一切政策和行為都必須以顧客的利益和要求為導向，並貫穿到企業生產經營的全過程。

追求利潤是商品經濟條件下企業發展的基本動因。但在買方市場條件下，顧客選擇的自由度越來越大，在市場上討價還價的能力越來越強。企業漸漸失去其交易主導地位而接受顧客的引導和支配，顧客越來越在市場交易中占上風。在這種形勢下，企業要實現自己的利潤目標，必須順應時代的發展趨勢，所生產的產品和提供的服務必須得到市場的認可與接受，也就是必須有顧客需要，有顧客喜歡，有顧客購買和使用。只有

贏得顧客信任與好感的企業，才可能較好的獲得自己的利潤。所以，從企業的政策和行為的基本導向來說，要把顧客放在第一位。正如美國企業公共關系專家加瑞特(Paul Carrett) 所說：「無論大小企業都必須永遠按照下述信念來計劃自己的方向，這個信念就是，企業要為消費者所有，為消費者所治，為消費者所享。」[3]

2.了解顧客的需要，提高顧客的滿意度

了解顧客的需要是企業提高顧客的滿意度的前提。顧客導向型觀念的企業必須從顧客的觀點出發來定義顧客的需要。顧客的需要可以區分為五種類型：說出來的需要（如顧客想要一輛昂貴的汽車）；真正的需要（如顧客所需要的這輛汽車，開起來很省錢，而其最初的價格卻不低）；沒有說出來的需要（如顧客想要獲得的優質服務）；滿足後令人高興的需要（如顧客買車時，獲得一份道路圖）；秘密需要（如顧客想被他的朋友看成是識貨的人）。企業要了解消費者的這五種需要，必須進行深入的消費者調查，必須有敏感的反應。設計者應該先知道顧客的需要與選擇，然後設計產品和服務。雖然這看起來有些麻煩，但卻可以換取顧客的感激之情。專業化市場營銷的核心就在於能比競爭者更好的滿足顧客的需求。因此，企業要提高顧客的滿意度，主要是在產品銷售過程中擴大服務范圍，提高服務質量，通過向顧客提供超過服務本身價值和超過顧客的期望值的「超值服務」，從而樹立良好企業形象、塑造知名品牌，以滿足消費者的感性和感動的消費需求。

3. 科學地進行顧客關系管理，培養顧客的忠誠度

要提高顧客滿意度，建立顧客對企業和產品品牌的忠誠，企業必須以「顧客為中心」來管理他們的價值鏈以及整個價值讓渡系統。在關系營銷模式下，企業的目標不僅是要贏得顧客，更重要的是維系顧客，保持顧客比吸引顧客對擴大企業利益更見成效。而保持顧客的關鍵在於使其滿意、十分滿意、高興或喜悅。但是，這並不意味著企業必須對其所有的顧客實行同樣的營銷手段，才能達到這種目的，因為企業所面臨的市場是不同的，他們對企業的產品和服務的要求和期望值不同。企業必須對不同的細分市場或不同的顧客，採取不同的營銷策略和營銷投入。菲利普·科特勒認為，這種投入必須在區分與顧客之間的五種不同程度的關系前提下進行的。這五種不同程度的關系：一是基本型，銷售人員把產品銷售出去就不再與顧客接觸；二是被動型，銷售人員把產品銷售出去並鼓動顧客在遇到問題或有意見時給企業打電話；三是負責型，銷售人員在產品銷售後不久打電話給顧客，檢查產品是否符合顧客的期望，銷售人員同時向顧客尋求有關產品改進的各種建議，以及任何特殊的缺陷與不足；四是能動型，企業銷售人員不斷給顧客打電話，給顧客提供有關改進產品用途的建議或關於有用的新產品信息；五是夥伴型，企業不斷地與顧客共同努力，尋求顧客合理開支的方法或幫助顧客更好地進行購買。[4]大多數企業在市場規模很大且企業的單位利潤很小的情況下，實行基本型營銷。在顧客很少而邊際利潤很高的情況下，大多數企業將轉向夥伴型市場營銷，建立長期、穩定的關系，把客戶當作自家人對待。選擇哪種類型，絕大部分依賴於企業對顧客

終生價值與為吸引和維系這些顧客所要求的成本的對比估計。

顧客關系營銷的重點也是難點在於發展一種同企業最佳顧客之間的特定關系，顧客從中感受到良好的雙向溝通，並認為自己得到了特別關注和獎勵。許多事實表明，僅僅讓顧客滿意是不夠的，當出現更好的產品供應時，宣稱滿意的顧客經常更換供應商。這說明高度的顧客滿意和喜悅能培養一種對品牌情感上的吸引力，而不僅僅是一種理性偏好，並且將建立起高度的顧客忠誠。俱樂部市場營銷、頻繁市場營銷、一對一市場營銷都是通過創建網上資料庫實現的，是解決顧客關系營銷難題的比較有效的最切實可行的手段和方法。

三、合作者關系營銷策略

合作者關系營銷策略是企業實施關系營銷策略的根本保證。在科學技術日新月異、信息技術高速發展、經濟全球化的條件下，我國企業要想生存發展，取得競爭優勢，必須運用合作營銷。合作營銷又稱聯合營銷，是企業與企業或企業與其他機構通過合作的方式，共同研究市場、開拓市場、進入市場、佔有市場，共同開發產品、修建分銷渠道、傳播信息、促進銷售，為實現各自的營銷目標，通過各種協議、契約而結成的介於獨立的企業和市場交易關系之間的一種鬆散型組織。其本質是在做市場的過程中與他人建立夥伴關系。[5]

傳統的市場營銷策略過於強調競爭，企業和相關企業之間只是交易和競爭的關系。企業採取的競爭策略是「輸贏」策略，即與競爭者完全對立起來，採取一切可能的手段，以對手的失敗和消失為目的。隨著經濟全球化，資本、技術等生產要素跨國界流動，國際化勞動分工協作擴大，國外跨國公司通過聯盟合作方式同我國企業在規模、技術、產品等方面上拉大了差距，增強了我國產品輸出的難度，特別是加入WTO以後，我國企業的競爭對手遍及全球，面臨著最為嚴峻的考驗。面對多元化、白熱化、國際化、規模化市場競爭日益加劇的挑戰，僅靠企業自身的力量來長久地維持競爭優勢已非易事。在構築顧客價值讓渡系統中，新的競爭也不再是單個競爭者之間的競爭，而是這些競爭者所組成的價值讓渡系統相對效率的競爭。順應時代的發展，企業的競爭方式和競爭規則應轉向更深層次的合作營銷策略，即為競爭而合作，靠合作來競爭。

從競爭關系的角度劃分，合作營銷策略主要分為縱向合作競爭型營銷策略和橫向合作競爭型營銷策略。[6]

1.縱向合作競爭型營銷策略

即具有供需關系的企業間的策略合作。在合作中，通過信息、技術共享等方式，降低整個價值鏈的成本，提高總體利潤，實現「雙贏」，並以此擊敗共同的競爭對手。這一策略主要是面向供應商、經銷商。面向供應商市場的營銷策略是為了尋求原材料、半成品、勞動力、技術和信息等生產過程所必需的資源，並實現資源的合理分配；面向經銷商市場的營銷策略是為了合理的進行資源的分配並取得市場技術設施的支持。在全球經濟一體化的條件下，越來越多的企業為了發展壯大，努力改變價值鏈的不經濟點。他們在加強實施企業組織內部各個職能部門的投入與合作、充分挖掘企業組織內部的生產能力、尋求利益最大化的同時，非常重視產、供、銷整個價值讓渡系統的良好協作以共同創造更多的價值，追求的是整個價值讓渡系統的「群贏」結果，並充分挖掘出蘊藏在企業組織之間的巨大生產力，以提高整體價值讓渡系統的競爭力。以往，企業視他們的供應商和經銷商是導致企業成本上升的主要對象，在某種意義上說，視他們為敵人。而如今，他們認識到企業除了自身的價值鏈外，還需要通過供應商、經銷商和最終顧客的價值鏈尋求競爭優勢，把供應商、經銷商作為夥伴而不是競爭對手，更加密切地與之合作會帶來很多好處。

2.橫向合作競爭型營銷策略

即生產能相互代替產品的企業間的策略合作，也就是與同行、競爭對手間的策略合作。在合作中，謀求各自戰略目標的實現，以提高各自的競爭力。橫向合作競爭型營銷策略並未強迫同行業放棄既有的利益，因此往往不會遭遇抵抗，甚至會得到配合，因而較能持久。這一策略主要是面向競爭者。面向競爭者的市場營銷策略是為了尋求資源共享和優勢互補，使擁有不同優勢的企業為了生存發展，在競爭的同時也通過彼此之間的合作進行經營，通過優勢互補、資源共享、成本降低和風險分散等效益，增強競爭雙方的實力。即共同創造一塊更大的蛋糕，來實現「雙贏」或「群贏」的目的。

合作營銷主要有以下幾種形式：

（1）入市合作（市場開發）。入市合作是最典型的市場調查合作和市場進入合作。市場調查是整個營銷活動的起點，是獲取決策信息和決策依據的途徑。但由於工作量太大、專業性太強、費用太高，往往令中小企業望而卻步，聯合起來，就可以避免以上各種不足。

（2）產品與促銷合作。產品與促銷合作是指在相同的市場上推出精心組合的產品，並進行促銷合作。最常見的是功能型和品牌型產品與促銷組合。如吉利刮須刀配上永備電池同時銷售，這是典型的功能型的組合。品牌組合的形式多種多樣，如著名的製造商與著名的銷售商連用品牌、普通製造商與著名的銷售商同用品牌、普通製造商依託著名的製造商借用品牌、普通製造商與同檔次的製造商共扛品牌等。

（3）分銷合作。分銷合作主要是通過渠道建設合作，以強化渠道管理，決勝終端。通過實體流通合作，使產品安全、及時、高效、經濟地從生產者手中轉移到消費者手中，即保證社會經濟效益，又提高企業經濟效益。通過顧客服務合作，最大限度地滿足顧客的需求，更好地服務贏得顧客的認可。

四、關系營銷——中國企業拓展市場的新方法

與傳統的交易營銷相比，關系營銷有助於企業提高競爭力，穩定已取得的市場。目前我國處於社會主義市場經濟的初級階段，競爭手段單一、信用基礎較差，企業經營風險較大，為了減小風險、穩定的市場，關系營銷將成為中國企業的必由之路，主要原因有:

4.1 社會主義初級階段的要求

中國目前正處於社會主義初級階段，正在致力於建立社會主義市場經濟，市場經濟是信用經濟，它要求建立一個公平、公正、合理的市場競爭環境。而我國企業的經營理念仍處於傳統的交易營銷階段，它更多的是強調一次性交易，不重視與顧客和合作夥伴之間建立良好關系，產生大量的投機行為，嚴重損壞市場的信用基礎，形成了中國特色的「 三角債」關系。同時，由於一些關系的錯位，更反映了整個社會信用基礎的衰落。在利益的驅動下許多人不擇手段，社會上假冒偽劣產品泛濫，商業欺詐行為到處可見，為了企業經營的穩定，迴避不良風險，更要運用關系營銷理論與合作夥伴建立良好的關系，通過良好的關系一方面彌補信用的不足，另一方面可以應對顧客需求的快速變化，從而更好的滿足消費者需求，獲得忠誠顧客的同時也規避了信用風險。

4.2 企業生存的要求

我國已經擺脫了供給不足的束縛，從賣方市場向買方市場轉化，盡管我國市場上產品的過剩不是絕對過剩，但由於經濟結構的原因，大部分產品的供給遠遠大於需求，造成激烈的競爭，從彩電、空調、微波爐的價格戰到現在的汽車價格戰，沒有一家能取得完全勝利，可以看出競爭的激烈。加上我國企業規模較小，可利用資源相對較少，必須利用外部資源才能更好的抵禦市場風險。

我國已成為WTO的正式成員，面對跨國公司等大型企業的進入，國際競爭國內化國內企業將要面臨更加激烈的市場競爭。在我國企業規模普遍較小的情況下，通過實施關系營銷可以與各關聯方建立穩定的關系，充分利用外部資源，對市場信號做出快速反應，更好的滿足顧客日益個性化、多樣化的需求，獲得顧客忠誠，獲得穩定的市場，從而有效地降低市場風險。

4.3 實現利潤最大化經營目標的要求

利潤最大化是企業經營活動的出發點和歸宿』企業的所有營銷活動都必須圍繞這個目標來進行。根據對市場的調查顯示』爭取一位新顧客所花的成本是保證一位老顧客所花費用的5倍。營銷學中有一條著名的「20/80」規律』即80%的銷售業績來自20%經常惠顧企業的顧客』也就是說20%的客戶是企業營銷人員必須與之保持長期合作關系的穩定客源。因此，作為一個「 經濟人」,實施關系營銷，保持與老顧客長期合作關系是企業實現利潤最大化經營目標的必然要求。

⑼ 關系營銷的理論基礎是什麼

所謂關系營銷，來是把營自銷活動看成是一個企業與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構及其他公眾發生互動作用的過程，其核心是建立和發展與這些公眾的良好關系。
巴巴拉·本德·傑克遜，在1985年提出了關系營銷的概念，在菲利浦.科特勒的《營銷管理》第六版中也有詳細論述。建議你到書店找巴巴拉·本德·傑克遜關於關系營銷的書籍，系統的學習下。