居然之家的營銷策略

Ⅰ 居然之家做銷售沒經驗好做嗎

1、銷售准備
銷售准備是十分重要的，也是達成交易的基礎。個人的修養、對產品的理解、心態、個人對企業文化的認同、對客戶的了解等等都是准備的基礎。

2、調動情緒，就能調動一切
誰也不願意和一個情緒低落的人溝通，積極的情緒是一種狀態、是職業修養、是見到客戶時馬上形成的條件反射。用低沉的情緒去見客戶，那是浪費時間，甚至是失敗的開始。因而在我們准備拜訪客戶時，一定要將情緒調整到巔峰狀態。

3、建立信賴感
如果見到客戶過早地講產品，信賴感就很難建立。人與人之間很願意尋找同頻率，兩個人只要有共同點，就容易湊到一起，容易建立信任感。方法很簡單，就是找更多的共同點，產生更多共鳴，你和對方的信賴感就建立起來了。

4、找到客戶的問題所在
我們怎樣才能找到客戶的問題所在呢?只有通過大量提問，才能了解客戶到底想通過這次購買解決什麼問題，他顧慮的地方在哪裡，一個優秀的營銷人員會用80%的時間提問，只用20%的時間講解產品和回答問題。

5、提出解決方案並塑造產品價值
實際上這個時候，你已經可以決定給客戶推薦哪一類產品了。你的解決方案針對性會很強，客戶會認為是為他量身定做的，他會和你一起評價方案的可行性，而放棄了對你的防備。在這個過程中要不失時機的塑造你的產品價值，把你公司的品牌背景、企業實力、事業優勢毫不吝惜的告訴你的客戶，你的專業知識就有了用武之地，這個時候你說的話他很容易聽得進去的。

6、做競品分析
我們很多銷售都知道不講競爭對手的不好，錯了！這時候，不但要分析競品，而且一定要跟他講清楚，我們好在哪兒，對方不好在哪兒(但一定是客觀的，不能是惡意的攻擊)。我們要給他提供充足的論據，去跟別人去辯論，證明他的選擇是最明智的。

7、解除疑慮，幫助客戶下決心
做完競品分析，客戶是下不了決心馬上就掏錢的，這個時候千萬不能去成交，否則客戶買後會反悔的。錢在自己的身上，總是多捂一會兒好。你看買空調的，不到熱得受不了，人家就不著急買。不願意下購買決心，他肯定是有抗拒點。我們要不斷地一步一步地追問，抗拒點找准了，解除的方法自然就有了。

8、成交，踢好臨門一腳
很多銷售員，前面都做的很好了，但就是成交不了，其實這是一種自我設限心理。成交的階段是你幫助客戶下決心的時候，但往往這個時候，很多銷售不敢催促客戶成交的。其實只要你判斷進入了這個階段，馬上就要用催促性、封閉式的提問，促使他的成交，要不然他還會把錢多捂幾天，這幾天什麼變化都可能出現。

9、做好售後服務
真正的售後服務是人們購買了商品或服務之後，我們對他的延續服務。也就是我們在客戶的使用過程中，為客戶提供的咨詢服務，成為客戶的顧問，解決客戶在使用中的問題。這樣才能建立一個真正的穩定客戶。

10、要求客戶轉介紹
人的分享是本能的，一旦客戶確實認可了產品和服務，客戶是很願意分享的。轉介紹的力量非常大，就看營銷人員怎麼利用了，當一個客戶轉介紹成功的時候，你的銷售行為才算完成了，因為你滿足了客戶終極的需求。

Ⅱ 紅星美凱龍和居然之家相比，兩者各有什麼特點

上商場里囊括了國內的所有傢具建材品牌。每家分店裡都是數百個品牌商鋪，供你選擇。全程服務由品牌進行。如有售後問題，如果商鋪不負責，商場會出面解決。居然之家北京家之尊店居然之家和紅星美凱龍有著很多共同點，首先最重要的就是兩者都為同一行業的競爭者，裝修方面的傢具、建材等物都可以從兩家購買到。好，其中一家能做到的，另外一家也可以，現在市場競爭很激烈，一旦有弱點就會受到對方的打壓，所以他們的競爭主要是產品的跟新換代，誰能出更好的產品，在一個就是營銷策略，所是鬆散型管理，只管收租金與代收款，過年過節做些推銷活動，費用也基本以租戶自行承擔為主，所以買產品還要多研究產品的品牌、質量、口碑等，不要迷信賣場，可以先行賠付的賣場

紅星美凱龍裡面是五金建材家居家所有的設施都有的出售，居然之家是只賣床上用品的居去鐵西，買小商品去大東，買海鮮去大北，買菜都去12線，逛街就去中街，太原街。現在倒好，你可能在你家樓下就可以了，如果你住的是新小區，基本上裙樓都是商場，超市肯定有

Ⅲ 淺談傢具賣場營銷的管理方法

傢具賣場的營銷 ：
一、導購員能力決定賣場業績
1、 尋找榜樣，認真模仿。研究模仿優秀同行的行為和策略，並不斷實施；
2、 刻苦學習，勤加背誦。應該熟悉產品知識，傢具色彩和藝術欣賞，傢具搭配和美學，導鉤溝通和談判技巧，特別是導購的話語應結合場景，至少反復背誦600句。
3、 充分利用銷售日記，提升銷售業績。
營業日記包括：
1） 客戶的基本情況，客戶的姓名和電話；
2） 顧客需求信息，顧客所性訂購的產品及其型號；
3） 顧客跟進情況，記錄我們電話跟進的時間和情況；
4） 訂購情況及原因，通過營業日記讓思考養成習慣。
這樣導購員分析顧客心理，促成交易的能力將大大加強。
4、 導購員要設立銷售目標，每天激勵自己，沒有看到結果不輕易放棄。養成寫銷售日記的習慣，對每天的得與失細細的總結。
5、 養成朗讀習慣，對經典文章、話語多朗讀，讓自己的聲音充滿關愛和魅力。每天朗讀1小時，堅持三個月，你的思維和反應能力一定超越同行。
6、 認識自己的優勢，在銷售中突出優勢，發揮長處，讓自己的信心倍增。
7、 導購員要學會用老闆的思維來做銷售。如市場分額和利潤同樣重要。業績是立足之本。沒有業績要有壓力，有了業績要更加謙虛，更要反省自己的不足，要比以前更加勤奮。
8、 導購員要從賣傢具的角色過渡到家居顧問，顧問式銷售要求傢具顧問首先就是要學會提問，事事為客戶著想，發揮自身專業優勢幫助客戶設計布置好他的家。
做一名傢具顧問應時刻銘記：永遠沒有什麼是最好的傢具，要做的很簡單，就是把最適合客人的傢具融入到他的幸福家庭。
二、聯合營銷是趨勢
每個傢具企業影響力和覆蓋畢竟有限，要想把企業做大，就要學會合作，把相關行業的品牌聯合起來，共享各自的客戶資源，互相為對方推薦，並制定互惠互利的措施，就能成倍的增加客流，增大成交的機會。
三、構建傢具差異化核心競爭力 最有效增加銷售的三個方法：
1）增加客戶數目；
2）增加客戶單筆交易額；
3）增加客戶回頭交易數目。

Ⅳ 紅星美凱龍或者居然之家的經營管理制度

建材超市的管理分類有很多方面，如：賣場布局、商品陳列、開店選址、商品管理、采購管理、商品質量、誠信防損、物流配送、營銷策劃、人力資源、顧客服務、信息系統、進場指南、收銀管理、超市營運等等。你要的經營管理制度具體指那個方面，還是指全部的，請告知。如你想尋求經營思路，我這里有篇文章，是上海好飾家建材園藝超市的經營理念，你可以參考一下。
從超市的角度來說，第一是個性化市場，因為個性化的需求和人們比較集約化的需求相比，這種需求不是說今天存在明天不存在，而是長久、永遠存在的。第二個是渠道是本錢，要有合理的、足夠的、完備的網路，因為這個是我們的本錢，如果沒有這個東西，我們用什麼來盈利呢？第三個我要表達一個一般原則，誠信是生命，品牌是力量。
上海好飾家建材園藝超市有限公司總佔地面積五萬余平方米，主要經營建材、傢具、布藝、家電、園藝、藝術品、燈具、石材、寵物及寵物用品等，並提供代購材料、裝潢設計、施工等一條龍服務，共有客商655家。好飾家自1998年11月8日開業至今，年銷售額約10億元人民幣，名列全國同類建築裝潢專賣市場前茅。
「集行成市」是我國市場經濟蓬勃發展的基本特徵之一。作為招商制的大賣場，如何實施商場化管理、服務好顧客是一個事關企業興衰和合作共贏的重大課題。
建材裝潢材料是很特殊的商品。消費者一般一生才裝修二三次，品種又特別多，很多消費者對商品不熟悉，在我們這個行業如何確保消費者的利益，是我們工作的重點，只有通過我們切實保護消費者利益，樹立良好的企業形象，消費者才會到具有放心的消費環境的市場來購物，這也就是為我們的商戶提供了最優良的經營環境。為此，好飾家開展了「誰是我們的顧客？」專題大討論。通過討論，使大家認識到：作為招商制的市場，我們的直接顧客是商戶，我們應該為他們提供良好的經營環境；我們的最終顧客是消費者，我們要為他們提供良好的消費環境，只有消費者滿意了，我們的客戶才有生意，我們的企業才能發展。
思想統一以後，好飾家對本公司員工在培訓過程中強化員工主人翁意識，落實首問責任制，明確維護消費者的利益是我們的工作職責，提出了公司的企業宗旨是「誠信天下，顧客至上」。使員工思想得到統一。在此基礎上，我們通過多途徑的宣傳和培訓，使廣大客商和派駐營業員了解、認同、貫徹這一服務宗旨，提升服務品質，統一了客商和營業員的思想。我們始終強調——金杯、銀杯，不如消費者的口碑，並將這一思想灌輸到每一名員工、每一位營業員。好飾家也因此涌現出很多好人好事，僅營業員因為拾金不昧而收到的表揚信就達數十封。去年，好飾家抽查回訪投訴處理的滿意率達100%。並於去年11月份通過SO9001:2000國際質量管理體系認證審核，這標志著好飾家的服務和管理上了一個新的台階。
顧客一提到好飾家就會想到優質的銷售服務、溫馨舒適的購物環境、琳琅滿目的高品質商品和對時尚和潮流的追求。好飾家正是以其商品的高品質、時尚流行、多樣化，以及較好的售後服務保證，在顧客心目中樹立了良好的品牌形象。好飾家代表了放心、滿意、誠信、溫馨，還代表了合作、競爭、互助、發展，是一個真正的「家」。據統計，655家廠商都在打造自己的品牌，業績上升的約佔95%以上，省、市級的名牌佔20%，國際品牌佔8%。好飾家發揮了專賣市場的集約化優勢，步入了建一家，強一家，再開一家，又紅火一家的良性循環。短短幾年，好飾家楊浦店、好飾家汶水店、好飾家松江店......相繼擴張成功，成為上海地區建築裝潢業的亮點。
為了確保消費者利益，好飾家首先把好商戶的質量關。好飾家在選擇商戶時堅持將商品的質量、品牌的知名度、經銷商的服務質量作為評審標准，從根源上保證誠信工作的有效落實。商戶入駐好飾家，必須提供經營者營業執照、法人代碼證、稅務登記證、商品代理證等，做到合法經營。在商戶管理中，好飾家還建立了「商戶評價體系」，將商戶的誠信度作為考核合格商戶重要指標，並實施「末位淘汰制」，好飾家每年保持15%的更新率，淘汰不合格商戶，吸納美譽度好的商戶，以保障好飾家誠信體系健康發展。
好飾家建立了一套完整的商品准入制度，上櫃商品必須經過申報和檢驗，並向好飾家提供國家規定的必備證明，如進口產品必須要有海關的報關單及相應的完稅單、產地證明、代理委託書等，並由好飾家提供「好飾家商戶商品資料手冊」，要求商戶將以上資料統一裝訂成冊，供消費者查閱。
好飾家售中管理環節中主要抓住 "三單管理"（單品管理、單價管理、單兵管理）：
（1）單品管理
單品管理就是對商品的管理。好飾家從99年開始實行單品管理，制訂了詳細嚴格的商品質量管理體系，從源頭上免除消費者的後顧之憂。同時，主動邀請市、區技監局、行業協會等單位的領導和專家，依靠相關職能部門的力量，不定期地對大類商品進行抽檢和銷售指導，從而杜絕假冒偽劣商品和「三無」產品，對商場經營商品全過程監管，使消費者購買到放心商品。
（2）單價管理
商品價格管理的重點在於商品標價簽的規范化管理和商品指導價管理。好飾家要求經營者嚴格按照法律、法規的規定，規范填寫標價簽，還要求經營者做到實行一貨一簽，不誤導消費。同時，以商場內電腦觸摸屏的形式將一周商品成交價公布出來，並告知消費者上一周同樣商品的平均成交價，藉此指導消費，從而有效地控制議價幅度，增加實價比例，杜絕經營者亂開價侵害消費者權益。再者，通過以合同及相關管理制度的形式與商品經營商約定，一旦發現商戶存在價格欺詐現象，除了向消費者實行無因退貨制度外，還將根據有關約定對商戶予以處置。從而使得商場的商品價格體系管理得以保障。
（3）單兵管理
好飾家將單兵管理作為管理的核心，以「人」為本，加強營業員管理。由於營業員均由經營者聘任，因此絕大多數建材市場都存在營業員管理難的困難。好飾家通過制訂一系列的營業員管理制度，如崗前培訓、考核制度；考勤管理；迎、送賓制度；星級、明星營業員評比制度；統一著裝制度等，以此規范營業員行為規范，為消費者提供優質服務。通過好飾家專業培訓的營業員累計已達1000多名。此外，好飾家每月根據營業員行為規范考核計發底薪工資和每季度一次評比明星營業員等方法來激勵營業員誠信服務的積極性。同時，對一些違反規定，損害消費者權益的營業員，給予嚴肅處理，決不袒護。
為加強售後服務，好飾家在開業之初就設立了消費者權益維護部，之所以沒有將其簡單的稱之為投訴部，是因為其職責不僅僅是接受消費者的投訴，更要站在消費者的立場上進行維權。好飾家提出了「為消費者說話」的口號，變消費者弱勢群體的地位為平等主體，真正維護消費者的權益。同時，好飾家還建立了消費回訪制度，通過「商品信譽卡」反饋的信息和「投訴處理表」反饋的信息對消費者不定期回訪，切實做好維權工作。
流通企業的體制創新必須要有制度保障，同時還要強調自律精神。為確保消費者利益，好飾家自98年開業以來，出台了一系列的制度，向社會承諾：1誠信建市——把誠信作為開辦市場的重要前提；2、公示工作——把商場的有關制度公示；3、消費維權——為消費者維護合法權益；4、先行賠償——由好飾家先行向消費者賠償；5、無因退貨——不污不損不影響二次銷售的商品在兩周內無需理由退貨；6、消費回訪——定期對消費者按比例進行電話回訪；7、市場自律——商戶承諾「四不五無」，即不售假、不制假、不存假、不欺詐、無假冒商標、無虛假廣告、無不正當競爭、無侵權現象、無欺行霸市。這些措施有效地保障了消費者的利益。如有顧客購買了地板，用剩後來退貨，但該地板商已退場。好飾家按照《先行賠償制度》和《無因退貨制度》的有關規定，由商場先行予以退貨。方便了消費者，也維護了好飾家的信譽。
如果您在好飾家商場中，發現有人不時拿出紙筆記錄什麼，請不要認為他們是其他商場派來的商業間諜，其實他們是好飾家自己聘請的「啄木鳥」，正在幫助好飾家在檢查管理中的漏洞。好飾家為了完善管理體系，藉助了很多社會監督力量：
1．設立「好飾家誠信體系保障委員會」
好飾家以總經理為主任、公司各管理部門核心參加，並邀請市消保委領導擔任顧問，同時聘請社區精神文明監督員、市民巡防團成員、新聞輿論監督員等十多人共同組成「好飾家誠信體系保障委員會」。通過外聘監督員對好飾家的維權力度、店容店貌、品牌形象等方面進行監督、檢查來加強企業自律和管理規范，形成市民、社區和輿論三方面的監督，找出管理中的差距，採取有效措施，進一步加強管理，確保消費者的利益，完善好飾家誠信體系的建設。
2．建立「懸賞捉劣監督獎」
設立懸賞捉劣監督獎。好飾家代表全體商戶向社會公開承諾，消費者在好飾家購買建材產品，如發現有假冒偽劣、以次充好的不法經營商戶，向好飾家消費者權益保護委員會舉報，好飾家誠保委將會根據商品掛牌價金額的1~20％給予獎勵。比如發現標價2000元的衛浴系假冒名牌，即可獲得400元的現金獎勵。
機制是事物結構及其運動的保障，機制反映了事物的性質特點。好飾家自從建立了這些創新的組織和制度後，大大加強了企業的自律規范，有效地降低了顧客投訴率，據統計，2003年平均每月投訴30起，2004年1-8月，每月投訴下降為10起左右，這些投訴都受到了妥善的處理，處理率為100%。
「好飾家」的三板斧「砍」出了一個良好的經營環境，「砍」出了年銷售額10億元人民幣的大蛋糕，在終端顧客中形成了極好的口碑，使商戶趨之若鶩。這在寸土寸金的「上海灘」是一個奇跡！它以誠信作為企業發展的基石，合作共贏，打造了好飾家著名品牌。國家建材局授予「全國規范化市場」、「全國綠色建材市場試點單位」榮譽稱號，上海市物價局授予「物價計量信得過金牌單位」稱號，上海市工商行政管理局授予「重合同守信用單位」稱號，上海市商業委員會授予的「上海商業優質服務先進集體」稱號，上海市精神文明辦公室授予的「百城萬店無假貨活動示範單位」以及上海市消費者協會授予「上海市保護消費者權益先進集體」稱號。

Ⅳ 我是剛開始做家居裝飾品，求教銷售思路和技巧

你好，我是做家居店終端市場的。服務過很多家居店了。希望我們的交流對你有幫助。QQ：343421 加的時候註明：實體店

Ⅵ 求傢具商場，如美凱龍，居然之家等租賃模式傢具商場的管理制度，對經銷商的，對經銷商招聘的導購員的，全

做這個工作可以參照學習，但是不能照搬的。開拓開拓思路還可以，沒有一個就單獨為你的企業准備的任何制度或文本的。好嗎？
森道家居銷售服務接待標准
1、 服務接待須知
（1）對所有來店的顧客，營業員都必須提供禮貌、熱情、周到和高效的服務。
（2）營業員的言行必須規范，充滿活力。態度應明快熱情，用語應簡潔，動作應靈敏。
（3）不論顧客是否購買商品，都應抱以熱情的服務。當商品脫銷，或顧客前來投訴時，營業員也要通過自己的服務，使顧客滿意而歸。（4）營業員服務的最高境界，不是僅僅提供一次優質的服務，而是為顧客留下深刻的印象，使顧客自覺或不自覺地再次光臨。
（5）決不能背逆顧客意願，議論顧客，或強迫顧客購買。
（6）在接待顧客時，須察言觀色，了解顧客的心理變化，激發顧客的購買慾望。
（7）營業員應堅守工作崗位，無特殊情況不能擅自離崗。
（8）針對顧客的提問，營業員必須對答如流。答非所問或含糊其詞，只能導致銷售的失敗。
（9）不能不懂裝懂，有些問題確實答不上來時，應請教周圍同事或上司。
（10）顧客猶豫不決，反復挑選商品時，營業員絲毫不能流露出不耐煩的表情。
（11）顧客較多時，營業員盡量用簡潔的語言同顧客交談，或向正在等待的顧客表示歉意，安撫顧客的焦躁情緒。
（12）對講話絮絮叨叨的顧客，盡量通過適當方式打斷其講話；反之，對於不善言談的顧客，需要多加以提示補充。
2. 對不同類型顧客的服務接待
[1]並不熟識的顧客進店時
（1）營業員一般不應主動上前搭話，以免干擾顧客選擇商品，僅施以注目禮即可。
（2）若顧客有目的詢問，可微笑問好。
[2]當老顧客進店時
（1）營業員應主動打招呼，直接詢問要什麼樣的商品。
（2）若營業員無法分身時，應讓顧客稍等一下。
（3）若營業員有閑暇時間時，可主動為顧客推薦介紹新產品。
[3]按顧客的購買心理和行為確定接待方式
（1） 當顧客觸摸翻看商品時，營業員應趨前詢問：『您好，需要介紹嗎？』。
*當顧客指名的商品沒時，營業員可趁機推薦和展示其它商品，盡量推薦有現貨的商品，當顧客執意要沒有現貨的商品時，可告知我們可以定做，但需要等待多少天左右，趁機勸說顧客下定單、付定金，如尺寸較特殊的須全款。
*當顧客決定購買時，營業員應迅速開出付款單。
（2） 當顧客詢問營業員時：
*顧客的問題大多集中於某種商品是否有，這種商品質量好壞等，售貨員應客觀如實回答。同時要及時地詢問顧客愛好和可能接受的價格。
*在回答顧客詢問時，應盡量設置參照系，如：『這種商品非常流行』、『這種商品銷得很快』、『與那種商品相比，這種商品可謂物美價廉』等。
*當顧客猶豫不決時，售貨員應直截了當地把自己的偏好表達出來，以促使顧客早下決心。
（3）當顧客購買指定商標的商品時：
*如果本店不經銷這種商品，售貨員應及時地推薦其它商品，並將後者與前者相比較，引導顧客購買。
(4)當面對單純地逛商店的顧客時：
*有的人到商場不是為買東西，僅僅是為了感受氣氛，消磨時光，但也不排除他們具有沖動性購買行為，或為以後購買而選擇商品。營業員應及時地判斷其來店動機，採取相應的接待方法。
*一般情況下，營業員應主動趨前介紹和推薦商品。
*向這類顧客推薦介紹的商品應局限於以下幾類：
a. 新進商品；
b. 新產品；
c. 暢銷品；
d. 降價商品。
*有的顧客是閑逛和購物兼而有之，更應主動熱情地介紹商品。
*如果顧客所需商品無貨，可以請顧客預定，同時向顧客道歉。
[4]妥善地處理顧客的降價要求
（1）當顧客提出降價要求時，營業員應耐心說明不能降價的理由，以取得諒解,如『實在對不起，本店實行的是統一定價制度』,轉而介紹不能降價的原因是我們已經使價格一步到位,沒有降價空間了,強調我們銷售的是名牌產品,售後服務有保障。
（2）如果顧客提出本店商品價格高於其它商店時，營業員應將理由向顧客作出說明，如：「雖看似同一商品，但內在質量不同，售後服務也不一樣」。
[5]收款
（1）當顧客決定購買後，營業員應迅速報出商品價格、數量及付款總額，並開出付款單。
（2）營業員收到錢款後，應請顧客稍等。辦理完收款手續後，將零錢與發貨票交給顧客，並致謝。注意，這一過程必須唱收唱付。
8.2商店銷售服務注意問題
1.開始接待顧客時注意的問題
（1）當顧客接近售貨員時，營業員應主動上前問好，對顧客視而不見，默不作聲是服務態度惡劣的表現。
（2）當顧客僅僅是瀏覽時，營業員應在適當時機詢問顧客『請問您需要什麼』。
（3）根據顧客的詢問，應清楚地回答；某種商品有還是沒有。若有，擺放在什麼位置。若沒有。什麼時候上貨，並向顧客道歉。
（4）若本不經銷顧客所需商品，可向顧客推薦介紹其它商品。
2.接待顧客過程中應注意的問題
（1）收付款時應唱收唱付。掌握三個最基本的要領：
.一xx元（貨款）。
.這是xx元（顧客實付貨款）。
.這是xx元（找回零錢）。
（2） 當接待顧客時，又有另外的顧客招呼營業員，營業員對後者應講一聲：『對不起，請稍等一會兒。』轉而接待第二位顧客時，應致歉意：『讓您久等了，請問您買點什麼？』
3.結束接待時應注意問題
（1）被出售商品結算貨款後，營業員應誠懇地向顧客致謝。
（2）當顧客空手而歸時，應向顧客道歉：『對不起，因為脫銷，請下次光臨。』千萬不能表示出嘲笑或冷落的表情。
4.銷售用語使用要領
（1）營業員接待顧客時，態度應和藹.親切，言辭應親切.溫和.規范.清楚。
（2）銷售用語盡量使用普通話，盡量不用方言.土語和俚語。必須使用標准計量單位。
（3）營業員之間講話時也應做到彬彬有禮，禁止使用不文雅語言。注意不能用綽號稱呼他人。
5.電話應酬接待
（1）當接到顧客打來電話時，營業員須自報家門：「您好，森道家居！」
（2）不論什麼場合，打完電話時，一定要想顧客致意。
（3）要等對方掛上電話後，自己再掛上電話。
（4）若屬錯打電話，切勿粗暴處理，應耐心說明。
（5）營業員工作期間應慎打私人電話。
8.4提高營業員的服務水平方法
1.從接待的基本用語開始
營業員對客人的招呼話，店裡常用的語句稱為待客基本用語。例如；歡迎光臨.好的.請您稍等.讓您久等了.謝謝.歡迎再來.不好意思.抱歉等等，這是營業員規范的主要內容。
如何令客人滿意呢？
首先，要習慣讓聲音洪亮.開朗.自然。
其次是要用心去表達。客人踏進商店時，我們對他說的第一句話是『歡迎光臨』，對於他能從這么多商店中選中自己的商店，要心存感激與喜悅。接著回應『好的』是要認真.誠意。說『謝謝』.『衷心感謝』.『抱歉』要發自內心。
總之，說每一句話都要語調客氣，誠心誠意。營業員的語言雖然看不見，卻具有色澤.質感與溫度。『歡迎光臨』像是熱烘烘的紅色，『謝謝』是溫暖的紅色......就算進店的客人沒有買東西，也不要忘記對他說這兩句話。對於東西不合他意，心裡要有幫不上忙.覺得抱歉的意思，同時要以期待他再次光臨的心情，溫馨地送客離開。
2.養成清爽.利落的動作習慣
營業員向顧客問候時不只是用語言，還要有配合的動作，而這就是輕度鞠躬禮。正確的輕度鞠躬看起來自然有舒服，所以一定要養成這種習慣。
要有優雅的鞠躬禮，優雅的動作，首先要有正確的站姿，它包括下列內容：
身體首先要站正，背要挺直，臉向前方，下顎輕輕向內縮，但頭部不可過度內縮，否則會有頹喪之感，也不可以太上揚，這樣會給人傲慢.自以為是的映印象。
胸部要挺直，不可駝背，左右兩肩要平，放鬆肩部的力量。兩手自然貼身，指尖放鬆.五指自然合攏。若兩手要交叉放，右手放下並將上面左手的拇指輕輕包起.自然垂放。另外，收縮小腹，讓重心放在肚臍附近。膝蓋放鬆，同時兩膝腰並攏。
腳跟合攏，腳尖呈v字型.45度的角度張開。全身重心不能放在腳跟，應該放在腳拇指附近。這樣你的身材看上去會挺拔得多。
3.給顧客一個親切.優雅的笑容
美麗的笑容令人心情舒暢，在笑之前請照鏡子看看，怎麼樣？很清爽.優雅.迷人吧！從正面看如果沒有問題的話，在靠牆壁確認背後姿勢。先腳跟靠壁站立，臀部的前端與肩胛骨靠著牆壁。腰部的空隙大約可放一個握緊的拳頭。頭部可微留空隙.後與牆壁接觸。這就是營業員最標準的動作了。
8.5提高營業員服務能力的九個方法
1.最高目標
堅定地將『顧客滿意』置於所有的目標之上。
2. 絕對執著
所有營業員，都應具有這樣的品質 ¬即對『顧客滿意』的絕對執著。別覺得不好意思，要堅持好的方面，我們盡可能把服務置於自身之前，我們講服務.談服務，甚至於把服務掛在牆上，就是讓我們意識到服務的重要性。
3.公布顧客滿意度
每天評估顧客的滿意度，將結果公布，如果達成目標就獎勵有功人員。
4.僱用喜歡他人的營業員，僱用並留住肯接受而且熱衷於讓顧客滿意的營業員。每一名新進營業員，從營銷主管到銷售人員，在僱用前都要接受公司的面談，目的在於確定這個人是否有喜歡他人的性格。僱用這種人的結果，就是老人不斷引進新人。在著名的香港老年用品店中，有八成的人是由老人介紹進去的，他們做得很久而且表現很佳。如果你能僱用喜歡他人的營業員，你的顧客會感覺得到。
5.了解期待的內涵
讓營業員知道期待什麼和什麼會被期待。每一名聘用的營業員都會收到一份通知，上麵包括：
（1） 營業員將接受品質.努力.工作熱忱.誠實和成果等方面的評定和監督。
（2） 營業員可在絕對追求卓越的環境下工作，卓越就是品質，品質就是『顧客滿意』。換句話說，營業員必須以自己希望被對方的待遇來服務顧客，每一天都衷心地把顧客放在第一位。
6.灌輸顧客滿意的概念
從上班第一天起教育你的營業員。每一名新進人員在上班的頭一個月，都先接受服務訓練。此一訓練的目的在於使每一個人了解商業銷售的生存是系於顧客的滿意。
7.創造環境
創造是營業員舒適並能使顧客滿意的環境。這就像美好的食物.方便的停車.干凈的洗手間.削尖的鉛筆一樣，是會給人帶來愉悅的事。當營業員覺得舒適的時候，他們會將這種感覺帶到工作中，然後令顧客滿意。
8.消滅觀念上的『營業員』
以待客之道對待人員。你應該在觀念上消滅『營業員』這幾個字，沒有『營業員』事實上，『營業員』是一個沒有用的字眼，我們管的不是這些人，而是他們的努力。營業員被當作顧客對待，這樹立了一個明確的規矩：我們都是彼此的客戶。
9.把自己看作是顧客
喜歡他人的人自然會從顧客的角度考慮問題，容易把自己看作是顧客。如果你用對人，只要跟他們說『把自己看作是顧客』，其他的事就可以交給他們去做。
這九點明確的闡述出管理學家在過去幾十年來所發現的激勵營業員之道。
8.6經營人員必須掌握的消費者心理
消費心理的類型可分成健康消費和不健康消費兩種。
1. 健康消費心理
（1） 實用心理
消費者在購買商品時，比較重視商品質量及實用效果。
（2） 廉價心理
消費者在購買商品時對便宜.低廉的商品特別感興趣，易產生購買動機並驅動購買行為。
（3） 新奇心理
消費者對新穎奇特的商品從求新.好奇的意識產生對此類商品的購買慾望。
（4） 比較選擇心理
消費者在購買商品時喜歡互相比較，從中選擇適合自己購買的對象。
（5） 名牌心理
消費者通過購買名牌商品顯示地位.威望或滿足虛榮心。
（6） 便捷心理
消費者受時間.精力等的制約，需要簡捷方便地完成購買行為的心理。
（7） 習慣心理
由於風俗習慣等對消費者的影響從而在購買時產生的一種消費心理。
（8） 同步心理
消費者在購買商品時，總想有其他的人或群眾能與自己一致。
（9） 優越心理
消費者以高價購買高檔商品，目的是為了在周圍環境和其他場合炫耀自己。
（10） 懷舊心理
對曾購物品的留連和對舊式.仿古式商品有很大興趣，一般中青年人多有此種心理。
（11） 追求服務心理
消費者對勞務支出，售後服務等要求日趨強烈。
（12） 安全心理
對購買的商品有安全方面的要求，保障自身利益，保障生命.身材等不受威脅和損害。
（13） 回歸自然心理
消費者對天然飲料.綠色食品等直接來源於自然的商品倍加重視。
2. 不健康消費心理
這是一種由於消費者心理偏差所產生的心理，它包括以下幾種：
（1）超前心理
消費者實際購買的商品其價格超出自己的收入水平和承受力，或者雖有購買能力，卻不考慮自己需要與否，為了趕時髦而去購買。
（2）攀比心理
消費者的消費眼光總是盯在強於自己的消費內容上 ，不顧及自己的實際情況，一味攀比。這種心理在辦婚事和人情交往中較為多見。
（3） 務虛心理
有部分消費者喜歡在消費過程中『弄派頭』和『玩瀟灑』，藉此抬高身價，炫耀自己，而對於應該消費的商品如學慣用書.鍛煉器械等都不予理睬。
（4） 容忍心理
消費者在購買商品時碰到『假冒偽劣』的現象，本應用保障消費者權益的法律來維護自身的正當利益，可有些人寧願忍氣吞聲地『和為貴』，以求一種『安寧』。
（5） 崇洋心理
具有這種心理的消費者總以為外國貨都強於中國貨，面對其倍加欣賞，不做分析判斷一味購買，這也是不健康的消費心理。
8.7營業員成功的七大要素
營業員的成功秘訣在那裡？回答是就在顧客的購物計劃里。作為營業員，只要你永無休止地抓住了顧客的計劃，你就成功了一半。具體來說包括如下幾個因素：
1. 要理解顧客
首先，作為營業員你必須了解自己的行業，知道顧客為什麼要來惠顧你的企業；其次，必須了解顧客的一些資料.信息。
2. 發現顧客的真實需要
這可以通過簡單的詢問來獲知，可以時面談.電話交談或去函詢問，以及調查問卷或其他任何能夠使你獲知顧客想要何種類型產品或者想要何種類型服務的有效方法。
3. 提供顧客需要的產品服務
有許多商場，之所以營業失敗，就在於不知道顧客的真實需要，沒有及時更新商品。而作為營業員，你要交警市場的需要，更要及時地滿足這部分顧客的需求。
4. 盡可能多地為顧客提供滿意的服務
作為營業員，這是一個重要的經營宗旨，又同時可能帶來許多意外的好處：新的服務項目.新的相關商品或新的合作計劃等。完成這一營業宗旨的最佳做法是有創造性的考慮自己的商品和服務。要自問這樣的問題：『我們除了出售這樣的商品，還可以提供什麼附加的產品和服務呢？』
5. 使顧客成為商店的『回頭客』
擁有一批固定顧客，是商店成功的奧秘。只有顧客特意一次又一次地惠顧你的店，商店的經營才可能成功。有許多營業員並不明白這個道理，他們往往花費很多的時間和精力來吸引新顧客，卻不知道想些策略來培養一批商店的固定顧客。
6. 讓顧客『一傳十，十傳百』
傳言的力量是非常巨大的，而且還是非常有效又很便宜的市場營銷手段之一。作為營業員讓顧客來為你的商店做廣告，是一個既十分有效又可信度很高的營銷策略，可以讓顧客提供增券.抽獎免費購物.打折扣.給紅利.簽訂條件更優惠的服務合同.贈送禮品等待遇，鼓勵他們向他人宣傳你的商店。
7. 永遠保持良好的服務形象
正如管理學家彼得.德魯克經常向企業家提醒的那樣：『如果在取得初步成功後固步自封，安於現狀，企業就不會有生命力。』許多商店的服務計劃，在取得初步成功後，往往會進入一個停滯期。而營業員只有永遠保持以顧客為中心，才能使商店獲得長足的進步。
8.8優秀營業員的成功經驗
第一條 營業員時為社會大眾服務的行業。因此，利潤是它應得的合理報酬。
-------營業員是為服務社會而存在的，而服務的報酬就是得到利潤。如果得不到利潤，表示對社會的服務不夠。按道理只要服務完善，必定會產生利潤。
第二條 不可一直盯瞧著顧客。不可糾纏啰嗦。
--------要讓顧客輕松自在地盡興逛店，否則顧客會敬而遠之。
第三條 把交易對象看成自己的親人。是否得到顧客的支持，決定商店的興衰。
--------這就是現在所強調的人際關系，要把顧客當成自家人，將心比心，才會得到顧客的好感與支持。因此，要誠懇地去了解顧客，並正確掌握他們的各種狀況。
第四條 銷售前的奉承，不如售後服務。這是製造永久顧客的不二法門。
-------生意的成敗，取決於第一次購買的顧客成為常客。這就要看你是否有完善的售後服務。
第五條 要把顧客的責備當成神佛之聲，不論是責備什麼，都要欣然接受。
-------『要聽聽顧客的意見』，是許多商店經常向員工強調的重點。傾聽之後，要即刻有所行動。這是做好生意絕對必要的條件。
第六條 只花1元的顧客比花100元的顧客，對生意的興隆更具有根本的影響力。
-------這是自古以來的經商原則。但人往往對購買額較高的顧客殷情接待，而怠慢購買額低的。要記住，若也能誠懇接待只賣一個干電池或修理一個小故障的顧客，他必能成為你的永久顧客，不斷為你引進大筆生意。
第七條 不要強迫推銷。不是賣顧客喜歡的東西，而是賣對顧客有益的東西。
-------這就是有位著名企業家說的：『要做顧客的采購員。』要為顧客考慮哪些東西對他有幫助，但也要尊重他的嗜好。
第八條 遇到顧客前來退換貨品時，態度要比原先出售時更和氣。
-------無論發生什麼情況，都不要對顧客擺出不高興的臉孔，這是營業員的基本態度。遵守這項原則，必能建立美好的商譽。當然，首先要避免發生退貨。
第九條當著顧客的面斥責店員或吵架，是趕走顧客的『妙方』。
-------讓顧客看到老闆斥責.吵架的場面，會使他感到厭惡難受。卻有許多老闆常犯這種忌諱。
第十條 即使贈品只有一張紙，顧客也會高興的。如果沒有贈品，就贈送『笑容』。
-------得到一點小小贈品也會高興，這是人情的微妙處。但如果一直是這么千篇一律，就會失去原先的魅力，削弱銷售力。因此，要想一直維系著新鮮感，最穩當的方法，就是微笑.再微笑。
第十一條 浪費一張紙，也會使商品上漲。
-------謹慎節省毫不浪費-------是自古以來商人信守的鐵則之一。但必要的經費要捨得花。總之，在這種競爭激烈的環境下，一定要記住留下顧客地址。
第十二條 商品賣完卻貨，等於是怠慢顧客，也是商店要不得的疏忽。這里應鄭重道歉，並說，『我們會盡快補貨。』要記住留下顧客地址。
-------這種緊隨的補救行動勢力所當然的，但漠視這點的卻出奇的多。這樣問題的出現，會使經營結果有較大的差距。
第十三條 嚴守不二價法。減價反而會引起混亂於不愉快，有損信用。
-------對殺價的顧客就減價，對不減價的顧客就高價售出，這種行為對顧客是極不公平的。不論是什麼樣的顧客，都應統一價格；從顧客身上取得合理利潤後，再以售後服務.改良品質等方式回饋顧客。這才是理想正當的經營方法。
第十四條 孩童是『福神』。對攜帶小孩的顧客，或被家長帶來購物的小孩，要特別照顧。
-------射人先射馬。先在小孩身上下功夫使顧客欽服，使永遠有效的經商手法。
第十五條 經常思考今日的損益。要養成沒算出今日損益就睡不著覺的習慣。
-------當日就要結算清楚，算算是否真真賺錢。今日的利潤，今日就要確實掌握住。
第十六條 要得到顧客信任的誇贊：『只要是這家店賣的就是好的。』
-------商店正如每人獨特的臉孔。信任那張臉.喜愛那張臉，才會去親近光臨。
第十七條 營業員一定要隨身攜帶一兩件商品及廣告說明書。
-------有備而來的推銷，才可期待會有成果；切莫空手做不著邊際的銷售。
第十八條 要精神飽滿地工作，使店裡充滿生氣活力，顧客自然會聚攏過來。
-------店鋪就是個典型的例子。顧客不喜歡靠近無生氣的店鋪。要讓顧客推開厚重的門才能進去，是珠寶等高級商店的現象。一般都應該製造使顧客能輕松進出的氣氛。
第十九條 每天的新聞廣告至少要看一遍。不知道顧喜歡的新產品是什麼，是營業員的恥辱。
-------現在已是情報化的時代，顧客對商品的了解甚至都勝過營業員，這點是身為營業員不得不警惕的。
第二十條 營業員沒有所謂的景氣.不景氣。
-------在任何不景氣的狀態中，都要靠自己求生存。不發怨言，不怪別人，憑自己的力量，專心去尋求突破之道。

8.3提高營業員的服務質量方法
1. 營業員服務的准則
（1）為客戶服務，對客戶負責。要文明經商.禮貌待客。接待顧客要主動熱情，耐心周到，有問必答。不冷落、頂撞顧客。
（2）嚴格執行商品價格政策，不隨意漲價和變相提價。
（3）維護商店信譽。要買賣公平，明確標價，保質保量。
（4）堅守崗位，遵守紀律。要遵守勞動紀律。不曠工，不遲到，不擅離職守。在營業崗位上不聊天，不做私活。
（5）保持良好店容店貌。店堂要整潔，商品陳列要豐滿，衣著要干凈大方。
2.文明經商的十條要求
（1）顧客進店，主動招呼，不冷落人；
（2）顧客詢問，詳細答復，不討厭人；
（3）顧客挑選，誠實介紹，不欺騙人；
（4）顧客少買，同樣熱情，不諷刺人；
（5）顧客退貨，實事求是，不埋怨人；
（6）顧客不買，自找原因，不挖苦人；
（7）顧客意見，虛心接受，不報復人『
（8）顧客有錯，說理解釋，不指責人；
（9）顧客傷殘，關心幫助，不取笑人；
（10）顧客離店，熱情道別，不催促人。

Ⅶ 居然之家特點

北京居然之家投資控股集團有限公司成立於1999年3月份，是由全國華聯商廈聯合有限責任公司、北京中天基業投資管理有限公司等33位股東共同投資設立的大型國有控股股份制企業，注冊資本8100萬元人民幣。公司的主要經營范圍是從事家居建材行業的投資、開發、商品代理、市場銷售和服務，兼營管理咨詢、營銷策劃、物業租賃等。

由公司投資舉辦的居然之家家居廣場是以"美化家居"為目標，為顧客提供家居設計和裝飾、裝飾材料、傢具及家居飾品等"一站式"服務，集品牌展示和銷售為一體，市場、超市、專賣店等多種業態互動共生的大型家居建材主題購物中心。現有北四環店、十里河店、玉泉營店、世紀金源店、太原春天店、重慶店、沈陽店、武漢店八家分店，營業面積超過50萬平方米，年銷售額超過80億元，在中國家居建材界占據著重要的行業地位。

Ⅷ 宜得利，宜家這些和中國紅星美凱龍，居然之家誰的模式發展給長遠

就目前來看，宜家這種深入體驗式的購物模式更符合未來消費觀