⑴ 試述顧客滿意的現實意義並根據所學的市場營銷理論談談企業怎樣才能做到顧客滿意。
顧客滿意的現實意義：
顧客滿意能給企業帶來巨大的價值，是現代企業夢寐以求的目標。顧客滿意是發生在購買或消費後的一種心理評價，一般來說，接近或超過先前期望的產品或服務，將使顧客產生滿意的消費體現。當顧客親身體驗到滿意的效用後，對產品或服務以及企業形成愉快的記憶。這種愉快的記憶將促使顧客再購買。根據習慣建立理論，多次購買及使用和愉快經驗的正強化最終在顧客身上形成習慣，而這個過程不需要認知過程的參與。但對於低於先前期望的產品或服務，顧客只要有一次經歷就會很注意，以後格外警覺，因為不愉快的消費體驗和不滿意的情緒，將較強烈的影響其對產品或服務以及企業的社會知覺。當一個顧客首次接觸，就遭受企業低劣的產品或服務，其在感到不滿意的同時，企業的產品或服務也給了他不良的第一印象，久久揮之不去，這深刻的第一印象將給使得他下次轉移購買對象，乃至永遠的背離該產品。
如何做到客戶滿意：
第一、在產品價格的制定上通過市場調查並考慮顧客的接受能力，制定出一個合理的價格。針對不同收入水平和不同消費層次，進行產品包裝與規格的定位和市場細分，生產不同規格的產品，制定不同的價格。那麼這個價格比較接近顧客心理價格，顧客能夠欣然接受。價格制定策略也非常的關鍵。
第二、在分銷渠道、促銷環節建立、售後服務體系完善等方面以便利顧客為原則，最大限度地使顧客感到滿意。用服務用你的產品與消費者進行有效的溝通，選擇更能讓消費者接近的銷售方式，讓消費者輕松購買。
第三、在銷售過程中企業要及時跟蹤研究顧客購買的滿意度，並依此設立改進目標，調整企業生產經營流程，通過不斷地穩定和提高顧客滿意度，讓消費者參與到產品的換代設計、生產當中，充分考慮顧客滿意的成分。讓產品價值中包含更多的顧客價值，強化消費者與品牌和產品之間的關系，才能使企業在激烈的市場之中立於不敗之地。顧客只有對產品滿意才可能成為忠誠顧客，才能接受、傳播和推薦產品。
第四、提高企業內部員工的滿意程度，以此來激勵內部員工的積極性。企業的員工是連接企業和顧客的中間紐帶，企業內部員工對於提高顧客的滿意程度也有著很重要的作用，企業內部員工對顧客的服務態度以及與顧客之間的溝通都能夠影響顧客的滿意程度。同時培養和提高銷售服務人員的專業素質，解答顧客所提出的問題，為顧客提供更好的服務，滿足顧客的需求，從而提高顧客的滿意程度以及顧客對企業的忠誠度。
第五、拒絕虛假廣告信息，防止過度推銷。
⑵ 提高酒店顧客滿意度的方法和意義
顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋。它是對產品或者服務性能，以及產品或者服務本身的評價；給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關的快樂水平，包括低於或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。
。。顧客滿意度是一個變動的目標，能夠使一個顧客滿意的東西，未必會使另外一個顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實現100%的顧客滿意。
。。保持顧客的長期滿意度有助於客戶關系的建立，並最終提高企業的長期贏利能力，取得最高程度的顧客滿意度是營銷的最終目標。
。。顧客滿意度測量、監控是2000版ISO9000標準的一個重點和難點，顧客滿意度測量的結果是企業質量管理業績的綜合指標。企業為了提高產品質量，進行持續有效的改進，應不斷地進行顧客滿意度測量和市場調查。但如何准確進行顧客滿意度調查、測量和分析卻是一項極為棘手的工作。
。。隨著ISO9000質量管理體系認證工作在國內企業中普遍施行，顧客滿意度已成為衡量各企業質量管理水平的重要指標之一。因此，顧客滿意度測量成為日常質量管理和管理體系認證中的重要工作。為了做好此項工作，企業每年都投入大量的人力、物力，但效果往往不佳。究其原因主要是各企業產品和相關情況差異較大，顧客滿意度測量不可能按統一模式進行，而且所測量的是顧客的切身感受，失去了進行此項工作的意義。因此如何做好顧客滿意度測量工作，成為企業經營特別是質量管理體系認證中最困難的一項工作。
。。顧客滿意度測量可以評價管理體系的業績，為企業質量管理體系改進提供科學依據，因此制定科學的顧客滿意度測量方法是客觀、公正、全面調查顧客滿意度的基本條件。
。。顧客滿意度測量常用的調查方法主要有問卷調查、入戶訪談、電話測評、小組座談以及神秘顧客法等。每種方法都有所側重，獲取的效果也有所不同。因此採用單一某種方法進行滿意度測量，很難獲得全面、准確的滿意度數值。所以應根據產品特徵、客戶結構以及消費情況，選取不同的組合方式進行滿意度調查和測量，使顧客滿意度能更全面、真實客觀地反映顧客的感受。
。。滄州化工是國家大一型氯鹼化工企業，主要產品是PVC樹脂——五大通用塑料之一。其顧客主要是塑料加工企業和貿易經銷商，一般都是經常合作的老客戶，顧客群比較固定、單一。同行間產品差異性較小，通用性較強。針對以上特點，結合幾年來顧客滿意度調查和測量工作經驗和教訓，我們制定出了較為完善的顧客滿意度測量方法：採用問卷調查、走訪交流和投訴統計相結合的測量方法。
。。結合PVC樹脂特點和顧客使用情況，按照性質和作用，將滿意度調查細分為如下幾項（括弧中數字為各項所佔權重值）
。。1.產品質量（50）：a.品質（30）b.包裝（10）c.使用性（10）
。。2.購銷過程（20）：a.接待（8） b.程序（8） c.價格和付款（10）
。。3.相關服務（30）：a.運輸（8） b.問題處理（12）c.技術支持和服務（10）
。。由於PVC樹脂是白色粉末，對雜質有明確的要求，因此包裝的嚴密性和再污染性對PVC樹脂品質影響較大，故作為重要一項內容進行調查。
。。價格和付款是供銷焦點之一，由於各企業產品價格定位不同、品質差異，從而產生價格的高低，再加上不同人對市場波動的感覺和反應速度不一樣，也有可能加大價格差異。這是正常的，但客戶可能對此會產生異議。因此，我們也將價格和付款作為調查的一項內容，但設立的分值較低。
。。根據上述幾項內容，再細分制定出調查表格，採用問卷形式進行調查，作為滿意度調查和測量的一部分內容。
。。考慮到問卷調查，很多顧客不願直抒意見，簡單敷衍，從而造成調查結果失真。更為甚者，以各種借口如：「沒意見」、「很好」等等推脫，不按要求填寫。但這並不代表其真的沒有意見，有可能意見更大，甚至流失。因此，在做顧客滿意度測量時，不能將此部分作為重點，統計時按40%折算。
。。因為每年都對客戶進行走訪並交流，此時顧客沒有填表時的心理負擔，通過交流可以更准確地了解到顧客對產品和服務的意見和要求，對談話內容記錄和分析，可以得到更真實的顧客感受。
。。按照調查表的內容，每項分為很滿意（100—90）；滿意（90—70）；比較滿意（70—60）；比較不滿意（60—40）；不滿意（40—20）五個等級，重新估算滿意度分數。交流中沒有反映的項目，按滿意估算。
。。將此估算分數和問卷調查分數，按60/40比例加權平均得到該顧客的初步滿意度數值。如問卷調查該顧客沒有分數，將走訪估算分數作為其初步滿意度數值。
。。在此基礎上，顧客每出現一次投訴，根據處理情況和客戶對處理結果的滿意程度，按如下等級加減顧客滿意度分數：投訴未處理（-5）；投訴處理，客戶不滿意（-5）；投訴處理，客戶不太滿意（-3）；投訴處理，客戶基本滿意（-1）；投訴處理，客戶滿意（0）；投訴處理，客戶很滿意（+2），從而獲取該顧客的最終滿意度分值。
。。總之，通過這種方式測得的顧客滿意度比較客觀、公正，能更真實地反映質量管理中的問題，為進一步改進和完善各項工作提供較科學的依據。當然，這種測量方法還有欠缺，比如應增加客戶流失等項目在滿意度中的體現，也可變通和增加其他測量辦法。所以，我們應從實際出發，結合自身特點，不斷摸索，勇於創新，一定能做好顧客滿意度測量工作，實現了解顧客真實感受和要求的目的，通過改進增加顧客的忠誠度，並最終提高企業的長期贏利能力。
⑶ 內部營銷對酒店有何重要性
就恆8酒店來說，內部營銷就是使恆8酒店的員工熱愛企業的品牌，然後再版讓他們去說服客戶熱愛權恆8酒店。酒店在有限的資源投入下，在外部競爭方式越來越趨於雷同的情況下，內部營銷無疑為酒店提高經營效益、擴大營銷影響范圍提供了新視角。積極、持續的內部營銷有助於鼓舞酒店員工士氣，協調內部關系，為顧客創造更大的價值的同時也為酒店帶來了更多的利潤。
⑷ 關於提高酒店顧客滿意度思考《論文》
首先如何提高酒店顧客滿意度？？
1：酒店的宗旨是：「賓至如歸」 這是最基本的前提，對待顧客就象對待自己家人一樣，讓顧客感覺來到酒店就象回到家裡一樣，對他們的服務，始終保持著『熱情，微笑』的態度，，「顧客就是上帝」他們說什麼，做什麼都是對，要絕對服從，，但是違法的事除外。
2：加強培訓，不斷組織員工參加培訓，提高服務意識和服務水平。
加強管理，發現員工違反規定，服務不到位的，採取必要的處罰措施。
加強激勵，對服務質量優秀的員工，給與必要的獎勵，提拔職務。
3：嚴禁拉幫接派，嚴禁有同鄉在同一個部門，要以部門領導為核心，同心協力完成任務。
酒店行業市場競爭的日趨激烈，是業內人士普遍認同的一個事實。在這種情況下如何保持並增加酒店的銷售額就成為諸多酒店經營者考慮的首要問題，業績不佳的企業尤為如此。
那麼如何才能夠保持並增加酒店的銷售額呢？顯然僅僅依靠可口的菜餚，良好的就餐環境是無法達成這個目標的。根據國外酒店的成功經驗，正確把握客戶消費心理，重視培養客戶忠誠度並提供滿足客戶個性化需求的服務，才是增加酒店銷售額的關鍵。
許多國際知名酒店早已將視角焦點落在了客戶關系管理上。客戶關系管理是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，目標是通過提供快速和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶，提高客戶忠誠度，以使這些客戶在任何時候、任何地方都會選擇在同一家酒店進行消費，最終為酒店帶來利潤增長。這一策略的執行涉及到關系型營銷、客戶關系管理信息技術的創新性使用以及經營運作上的卓越表現。
下面將就酒店比較關心的幾點進行簡單的闡述。
第一，創建單一的客戶觀
酒店行業作為服務業的典型，每天要接待來自四面八方的顧客，發現並留住具有消費能力的回頭客，就能為酒店創造穩定收入。這種行業的固有特性決定了在酒店業實施客戶關系管理有別於其他行業，對顧客服務的關注比起市場營銷更為重要。
卓越的客戶服務聯系建立在對客戶認知的基礎上。作為酒店一線員工，通過客戶關系管理系統提供的資料，可以讓客戶有被重視的感覺。作為酒店管理者，從宏觀角度對顧客的認知，可以使管理者對酒店經營方針做出更好的決策。
國際知名的希爾頓酒店具有豐富的定製顧客體驗，通過建立顧客檔案，記錄顧客的偏好，使得飯店能夠為顧客提供量身製作的服務。例如，考慮一個總是預訂擁有雙人床的無煙房間的顧客。這些信息會被存儲在顧客記錄里，當該顧客下次預訂房間時，不管他身處何處，即使他不提出相關要求，他也能得到他想要的房間。用希爾頓的話說，只要每年有十分之一的老顧客光顧，飯店就會永遠客滿。
為了建立完善的客戶信息資料庫，酒店需要對信息技術進行必要的投資。目的是要從不同的信息渠道中搜集客戶數據資料，對數據進行綜合，並存儲起來留作以後分析之用。其中部分的數據來源可以來自中央預訂系統和酒店信息管理系統，但更多的要依靠酒店員工關注顧客的需求而獲得。客戶資料庫裡面的資料包括顧客的基本資料、聯絡途徑、過往的消費記錄、每次入住離店的日期時間、酒店名稱、房間類型、訂房渠道、特別服務、個人喜好和取消預訂的記錄、投訴和處理記錄、累積消費積分、獎勵記錄、忠誠度評估等等。
第二，多層次的客戶智能分析
許多人都知曉「巧婦難為無米之炊」的道理，卻又可能忽視了即使有米，也未必人人都能煮出好吃的飯。客戶關系管理也是如此，酒店在收集顧客的消費習慣時，不能只限於簡單的資料堆積，而忽視了對已有的顧客信息進行細分及客戶生命周期管理。
酒店需要關注客戶，但同時更要清楚地知道，各個客戶的價值貢獻率是不一樣的，根據對客戶特徵、購買行為和價值取向實現對客戶的分層管理，就是要分離出那些對於酒店具有高價值貢獻率的客戶，使酒店能集中精力於大客戶和有潛力的客戶，提高客戶價值貢獻率和公司收益，為酒店增加潛在的機會。
根據「精細營銷」的策略和方法，分析已有的客戶資源，制定相應措施對客戶關系管理系統存儲的客戶信息進行分析。這要遵循帕列托80/20規律，把精力放在對酒店貢獻最大的20%的客戶上。根據客戶在酒店的消費金額用「客戶金字塔」法來分類，將客戶群分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶與小客戶。
客戶關系管理系統充分考慮到了酒店營銷的需求及特點，為酒店銷售人員，特別是酒店營銷管理人員的管理及決策提供了強有力的工具。通過系統自動生成的經營統計分析、趨勢預測、客源結構分析、競爭對手分析、銷售費用分析、客戶及銷售人員業績分析等各種數據，為管理者進行市場定位、制定銷售預算及營銷策略、掌控核心客戶並進行內部管理等諸多方面提供了有利的依據。
第三，建立一對一的營銷與服務
酒店業是與「情感」有密切聯系的行業，實施客戶關系管理的意義更加深遠。被譽為「美國酒店大王」的斯坦特就說過「酒店業就是憑借酒店來出售服務的行業」，這是頗有見地的見解。優質服務是酒店生存的基礎，客戶關系管理系統就是提供這種服務的有力競爭武器。通俗地說，客戶關系管理系統讓企業知道目標顧客最主要的需求是什麼，然後針對顧客差異制定出和顧客需求相一致的營銷與服務計劃。客人感到自己不再是千人一面的無名氏，而是有價值的顧客。顧客的滿意和忠誠，帶來了消費額和消費次數的增長，酒店是最終最大的得益者。
在通過上述的客戶智能分析方法掌握了客戶層級的分布之後，酒店營銷部門就可認真規劃，根據客戶不同的價值制定相應的關懷和優惠措施，一方面可留住有價值的老客戶，同時也可以提高這些客戶對酒店的滿意度和忠誠度。
⑸ 酒店實施品牌營銷戰略的重要意義是什麼
1、酒店營銷模式的四個階段是通過酒店專業人士及所有酒店人慢慢通過實際運作而得到提升的： 第一階段為4P的應用：即產品的組合、定價的組合、地點的組合、促銷的組合，這個組合特點為：①具有可控性、②動態性、③具有整體性。 酒店營銷模式與策略、營銷觀念創新、追隨客人的滿意度。 第二階段為4C的應用：即：消費者、成本、便利、溝通；企業所有部門為服務於顧客利益而共同工作時，其結果就是整體營銷，其意義就是強調各種要素之間的關聯性，要求他們成為統一的有機體，4C是強化以消費者要求為中心的營銷組合。 第三階段為4S的應用：即：滿意、服務與微笑、速度、誠意，4S的營銷戰略強調從消費者要求出發，建立「消費者佔有」的營銷導向，定期對酒店產品、服務、品牌以及綜合性消費者滿意指數的測評與改進。 第四階段為4PCS的有機結合應用：即以酒店為中心的市場營銷管理理念，以消費者為中心的觀念、社會營銷觀念。4PCS的營銷管理理念其核心是要在正確處理好企業、顧客和社會三者之間的利益關系，最終實現企業目標。 所以酒店要滿足顧客，實現營銷目標，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標市場需求和營銷環境特點出發，根據酒店特點，資源和優勢綜合應用各種市場營銷手段，形成統一的配套的市場營銷戰略，使之發揮整體效益，爭取最佳效果。 2、營銷觀念創新：它分為九個方面內容：4R營銷法、品牌的分類、做大做高做 精是一個選擇市場的過程、對經營與管理的再次認識、市場營銷與銷售、對主題酒店和主題產品的思考、建立客戶平台和網路營銷、會展經濟你認知多少、酒店銷售業務運營若干要素。酒店營銷到此又上了一個台階，強調顧客——人的因素，注重營銷過程中對顧客的關懷，客戶關系的維護，生產過程和消費過程必須以「以人為本」為原則，根據買方賣方市場雙方特點和需求，不斷調整、創造、策劃出新的產品，實現最終目標。 3、追隨客人的滿意度：員工的責任、管理的責任、當你感覺到與高水準酒店有差距時你是否已經找到了容易出現的問題。 員工要熱愛酒店，關愛客人，體現酒店宗旨，管理要注重細節，「量化」標准，貴在「堅持」，找到差距，體現自己的特色，要「人無我有、人有我優、人優我特、人特我變」。 二、根據我們所學的內容，淺談本人幾點想法： 1、以人為本 包含員工和客人 客人對酒店的第一感覺絕對重要，這主要靠兩個方面來體現：酒店特色及員工素質。作為酒店每位員工要把自己當作企業形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個崗位都要專業，有星級服務標准，要求熱愛酒店、關愛客人、以客人為中心，使客人對酒店產生信譽、滿意，酒店的規章制度需根據客人需求作相應調整，而不是要顧客來適應遵守酒店的制度，要以消費者為中心，以小產品做大市場。 2、酒店五個重要營造 （1）產品營造 要有「第一個開發出自己的新產品，又第一個淘汰自己的老產品「的經營觀念。 （2）環境營造 對消費環境不斷創新，要有「天天有新意，月月有新招「的指導思想。 （3）市場營造 「心有多大、市場就有多大」把蛋糕觀念變成面團觀念，我們要主動徵求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯絡感情，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告，為我們開拓更廣闊的客戶市場。 （4）口碑的營造 「金獎銀獎不如顧客的誇獎，金杯銀杯不如顧客的口碑」 一個企業成功的標志不僅在於它的知名度有多高，更在於顧客對酒店的美譽度有多高，和對客戶企業忠誠度的培育，所以我們必須為此付出相當大的努力，必須始終保持將自己最優秀的產品和服務展現在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。 （5）品牌營造 品牌是酒店發展的催化劑和無形的資產，是生存之本，我們要有人品決定產品，產品決定店品「三品合一」經營理念，從提高員工綜合素質抓起，建立科學的培訓教育和引導機制，使每人意識到維護酒店品牌的重要性，認識到人人是酒店品牌內涵的一部分。 3、「經營要有主題 產品要有特色」 周密細致做好市場調查、市場定位，我們是什麼樣的酒店，消費的群體以哪些為主，什麼樣的產品才能適合他們？鎖定我們的客源市場，市場不能混亂，「物以類聚、人以群分」將酒店產品做成「異、特、新」，從酒店特色、員工的服裝、商品的變化三個方面著手，酒店銷售的理念為「餐飲是窗口，客房是搖錢樹」所以我們可以從打造特色餐飲為突破口，帶動酒店整體消費和人氣，客房出租率靠全方位的整個酒店的運作來促動，客房的改造需加快步代，歷經*年經營，我們客房的硬體設施確實需馬上調整，做大做精是一個選擇市場的過程，先從局部區域開始調整，新裝修房間或包房價格在30%范圍內緩慢提升，要給客人以選擇餘地，讓他們能體現自我，市場營銷需圍繞客人需求轉，先把客人引進來，以低價產品帶動消費，多投入多產出，形成良性循環、爭占市場佔有份額，以實現經濟效益最大化！
⑹ 為什麼營銷工作對酒店發具有重要作用,
作為現代酒店的經營，市場營銷其核心作用已是勢必所趨，當然酒店的營銷，必須與飯店內其他部門密切配合，如住宿與前台、客房，用餐與餐廳，會議與工程、音響等，營銷部常常代表顧客的要求和利益，而顧客的要求有時非常挑剔，有可能影響其他業務部門的政黨工作程序，營銷部應做好顧客與經營部門的協調工作。市場營銷的作用在於溝通飯店和客源間市場的供求關系，以求飯店的最佳效益，因而酒店的市場營銷是飯店經營管理的核心。 1.綜合性
顧客對飯店的需求除了宿、食等基本外，還包括美食、購物、娛樂、信息交流、商務活動等綜合需求。現代酒店營銷與飯店各部門的員工密切相關，只要有一員工的服務使賓客不滿意，就會造成100-1=0。
2.無形性
服務是酒店的主要產品，酒店所有的產品都伴隨服務出售，對酒店產品質量評價，取決於顧客對由服務支配的酒店產品的主觀感受。酒店產品被顧客購買後，只是在一定時間和空間擁有使用權，而無法佔有他們。
3.時效性
即酒店產品的不可貯存性。
4.易波動性
（1）旅遊構成，食、住、游、如願、購缺一不可。（2）季節性波動，即所講的淡季、旺季。（3）受政治、經濟、社會及自然因素的影響。因此酒店的營銷根據其特點，有效組織相應市場的營銷，以追求最高效益。