顧客滿意策略與顧客滿意營銷

① 顧客滿意與營銷策略的制定有什麼關系寫論文要用，麻煩詳細些！謝謝各位高人！

顧客滿意的測量現已成為評價營銷績效的一項手段。為了使顧客達到更高的滿意度測量值，營銷策劃一般分為三個階段及一個補充：一、售前策劃，包括顧客要求的識別及確認，要滿足顧客，必須識別出顧客明示的、隱含的或必須的法定要求。包括售前培訓、功能介紹、技術研討等內容及相關的廣告策略。（自己再展開寫）二、售中的質量承諾和交期承諾，包括一些合同內容的評審和溝通、產品防護及資質要求，以及相關的品牌戰略。三。售後，質量保證協議、配件供給、服務時效約定等等，要在售後服務上做足文章，如售後回訪、滿意度測量等等

② 服務營銷戰略的構建基於顧客滿意的服務營銷戰略

在服務經濟社會,顧客的消費行為日趨成熟,平庸的服務已不能贏得顧客手中的貨幣選票,優質的、讓顧客滿意的服務正成為企業走向成功的一把金鑰匙。現代企業應該將顧客滿意的理念引入整個經營管理的過程中,將顧客滿意策劃的方法運用到服務的全壽命周期中,同時堅持全過程、始終面向顧客、持續改進的原則,構建顧客滿意的服務營銷戰略。 1.進行服務營銷的戰略規劃
服務首先必須成為企業的一項戰略,要站在戰略的高度建立全方位的顧客服務體系。要在了解顧客需求的基礎上,對服務工作的程序、規則提出一個系統化的解決方案,然後對服務提供者進行全面的管理、培訓和激勵,同時結合顧客滿意度和投訴制度等有效的監控手段,達到服務水平的持續改進,以成為企業參與市場競爭的利器。
2.牢固樹立顧客滿意的服務經營理念。
企業在實施顧客滿意的服務營銷戰略時,需要重新明確經營理念,建立令內外顧客都滿意的服務經營理念。這應該成為企業諸多經營觀念的中心,成為指導企業經營行為的總綱。缺乏這一指導,顧客服務戰略就是無本之木、無源之水,不是流於形式就是毫無特色可言。這要求企業從上到下的全體員工都要牢固樹立「顧客至上」的服務經營理念,樹立「使自己服務的對象感到滿意」的服務意識,一切從顧客的利益出發,圍繞顧客的滿意開展各項經營活動。這里的顧客既包括外部顧客又包括內部顧客。
3.建設以顧客為導向的企業服務文化企業必須把顧客置於企業價值和文化的核心,建立以顧客為導向的企業服務文化。要將企業目標與員工的追求聯系起來,充分發揮員工的積極性和創造力,同時以人為本,樹立管理服務化的意識,首先管理者要將被管理者看成自己的顧客,為他們提供最好的服務,促使被管理者自覺踐行使「顧客滿意」的服務經營理念,並滲透到服務工作的每一個細節,真正地時時、事事、處處以顧客為中心來解決實際工作中遇到的問題。另外,企業還應通過各種公關手段宣傳企業的文化理念,讓外部顧客了解、認同企業的價值觀和經營理念。 為了成功地實施服務戰略,有效地開展服務營銷活動,給客戶提供優質而滿意的服務,應對所有的顧客服務活動進行全面系統的安排和有效的管理。
為此,企業必須做好以下幾方面的工作:
1.找准顧客,探求顧客期望。
為了從顧客角度來安排企業的服務活動,保證在服務的每一環節、每一步驟都能增加顧客享受和體驗服務時的價值,企業必須充分識別顧客的需求特徵,這是成功進行服務營銷的前提。為更好地集中企業的營銷資源服務目標市場,首先要進行市場分析,找准顧客,要尋找出對企業有價值、能讓企業盈利的顧客;然後要站在顧客的立場上,使用最直接深入顧客內心的方法,找出顧客對企業提供服務的期望,以准確地選擇服務的具體內容和重點對象,設計出滿足目標市場需求和慾望的服務。
2.站在顧客角度,設計服務流程
與有形產品相比較,服務是一項活動,是一系列的過程,因此,服務產品或顧客服務的全部營銷活動集中表現在服務流程和各個環節上。要使各個環節都能有條不紊地進行,不出差錯或少出差錯,就必須對服務流程進行精心設計。
企業在進行服務流程設計時,可以採用制定服務藍圖的方法。服務藍圖是一種准確地描述服務體系的工具,它藉助於流程圖,將服務提供過程、員工和顧客的角色以及服務的有形證據直觀地展示出來。經過服務藍圖的描述,服務被合理地分解成服務的提供步驟、任務和方法,使服務提供過程中所涉及的人都能客觀地理解和處理它。它提供一個全局的觀點,讓員工把服務視為一個不可分割的系統,並與「我要做什麼」關聯起來,從而在員工中加強以顧客為導向的意識和團隊合作精神。
在服務流程各環節的設計中,企業要站在顧客的角度,考慮顧客的參與程度、需要偏好和特點;為提高服務質量,要制定服務的標准規范,但針對顧客個性化需求,需要服務提供者靈活掌握和變通運用;為提高服務效率,企業要保持精乾的組織結構、科學的分權管理,讓下屬承擔更多的職責,相對獨立地完成他們的任務,讓接近顧客的員工作出決策。
3.把握住關鍵時刻,提高服務質量
「關鍵時刻」是一個重要的服務管理學術語,是顧客對於服務投入大量情感投資時與服務提供人員進行的簡短互動時刻。顧客服務並不是一個連續不斷的真實景象,而是由眾多「關鍵時刻」的真實感覺組成的,「關鍵時刻」存在於顧客購買的時刻、服務台咨詢的時刻、顧客抱怨的時刻,存在於任何與顧客打交道的時刻。大多數人憑借這種「關鍵時刻」的感受來評價一個企業的服務水平和服務質量,企業文化、企業形象、企業信譽也在許許多多的關鍵時刻中形成和顯現。
要把握住關鍵時刻,企業首先要在服務流程中注意對服務接觸點的設計,建立關鍵時刻的服務標准;其次,在與顧客接觸的「關鍵時刻」,把握好一線員工的言行,對員工要進行溝通技巧的培訓,使員工能通過有效的溝通和互動,了解顧客對於服務的期望,也要進行解決問題技巧的培訓,提高員工綜合應變和現場處理問題的能力;再次,要對一線員工充分授權,並在企業內部建立跨部門的合作機制,減少顧客與解決顧客問題的員工之間的層級,促使企業對顧客需求和顧客問題做出迅速反應。
4.處理好顧客投訴,變不滿為滿意
每個重視服務的企業都願為顧客滿意作出積極努力,但對於任何一個企業來說,服務過程的完美無缺是一種理想的境界。研究表明,大約有25%的顧客會產生不同程度的不滿,這時企業要鼓勵不滿的顧客積極向公司投訴,進行服務補救,最終變顧客不滿為滿意。如果顧客不滿卻又不告訴企業,他們可能會直接轉向企業的競爭對手,並傳播對企業不利的信息,嚴重影響企業的形象和口碑。
企業要採取積極措施,掃除顧客投訴障礙,處理好顧客投訴。第一,要鼓勵顧客投訴。企業應該制定明確的產品和服務標准及補救措施,通過顧客能夠接觸到的各種媒體清楚地告訴顧客如何進行投訴及可能獲得什麼結果。第二,方便顧客投訴。企業應盡可能降低顧客投訴的成本,建立方便、省時、省力的信息接收渠道,使顧客投訴變得容易。如可以在產品銷售地點等能夠最大限度接觸目標顧客的地方設立意見箱,或通過免費電話800接受顧客意見,設立網上投訴等。第三,迅速處理顧客投訴。企業要形成完整專業的處理顧客投訴的工作流程,顧客投訴後,要立即做出富有人情味的明確反應,並將信息及時傳遞給解決此問題涉及到的每一個部門和員工。要盡快認清事實,在第一時間處理,並在處理的過程中,及時與顧客進行溝通,回復處理的結果。 要實現外部顧客的滿意,關鍵還在企業內部的基礎管理。提高服務水準的首要條件是:企業要有高素質的員工隊伍來負責為顧客提供服務的工作,這些員工必須具備為顧客服務的意識和責任感,同時應該具備相當水準的專業知識,然後才有可能為終端顧客提供全方位的、滿意的服務。為此,企業要做好以下幾方面的工作:。
1.教育培訓員工,提高員工素質
服務過程中員工是使顧客滿意和忠誠的關鍵人員,企業必須將顧客滿意的經營理念滲透於員工的頭腦中,體現在管理中。要讓企業每一個員工都認識到使顧客滿意是其工作的最高目標。同時要建立企業與員工共同利益點,使員工對企業目標充分理解,這樣員工的責任感就會大大增強,每個部門每個人都會為服務對象提供高質量的服務,為外部顧客滿意創造良好的基礎。
針對服務的特點,企業還要重視對員工從事各項服務工作技能的培訓。企業要將培訓看作是一項長期戰略投資,要設計與企業特點相適應的合理的培訓計劃,將培訓計劃作為系統的一個整體部分。
特別要重視員工溝通技巧與解決問題技巧的培訓,使員工能夠充分了解顧客需求,及時解決顧客問題,最終通過保證工作質量,實現優質服務。
2.重視內部顧客,滿足員工需求
企業要想讓顧客感到滿意,首先必須讓自己的員工感到滿意。當員工感到滿意,就會在與顧客接觸中以極大的熱情投入自己的智力資本,及時發現顧客需求動向,及時提升產品和服務的附加值,緊緊抓住顧客的心,令其滿意。
企業員工同顧客一樣也有其生理及心理的需求,管理者要把員工看作是自己的顧客,通過各種渠道與員工溝通,了解員工的需求,充分滿足員工需求。管理者要從員工的所思所想做起,實實在在做點兒實事。首先,生活上多關心,解決好員工食宿問題;其次,要維護員工的合法權益,如按時發放工資、保證休假等;第三,為員工創造學習的機會,增長員工的才智。另外,還要特別注意滿足員工發揮才能的需要、實現自我價值的需要,通過關心和愛護員工,激發員工的奉獻精神。
3.充分激勵員工,調動員工積極性
企業還要建立完善的激勵體系,通過多種激勵方法,充分調動員工的積極性。常用的激勵因素有:金錢、榮譽、晉升、休假、被尊重、挑戰性的工作、融洽的工作環境等。企業在進行具體激勵時,要因人而異,根據員工的不同需要進行激勵,要堅持公開、公正、適度的原則,提高員工的滿意度。
要建立管理者與員工雙向交流的渠道,讓員工及時了解企業的最新變化和各方面的信息,並真誠地徵求員工的意見和建議,對能提出改善工作進程良好建議的員工給予重獎。同時在服務工作中管理者要善於將特定的權力授予員工,以激發員工的積極性和主動性,創造性地為顧客服務。
4.培養團隊精神,形成合力效應
高質量的服務要求高質量的合作夥伴。一個公司所提供的服務的質量,只有當它的價值鏈上的夥伴都對質量作出承諾、作出努力時,才有保證。因而企業要注意創造團隊合作和團隊精神,使員工為共同的目標一起努力,讓每一個人都成為問題的解決者,形成合力效應,贏得顧客滿意。
打造團隊精神,企業應該做到以下幾點:一是營造相互信任的組織氛圍,增加員工對組織的情感認可;二是建立有效的溝通機制,使個人目標與團隊目標一致,激發團隊成員較強的事業心和責任感;三是逐漸形成團隊自身的行為習慣和行事規范,形成團隊合作良好的風氣和氛圍;四是進行人性化管理,對員工要有關懷、愛心、耐心、善用、信任和尊重。 1.進行顧客滿意度調查,完善服務體系
顧客滿意度調查是用來測量一家企業在滿足或超過顧客購買產品的期望方面所達到的程度的,它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關的關鍵因素。對企業而言,顧客滿意度調查的關鍵是要讓顧客有良好的條件與渠道來提出真實意見,使企業知道在哪些方面急需行動,最終使失望的顧客獲得滿意。
企業可以自己或委託專業的調查咨詢公司進行顧客滿意度調查。在調查中要注意以下幾個方面:一是根據本企業提供服務的特殊性,建立合適的調查指標體系,這些指標對顧客是重要的、具有普遍意義的、企業可以控制改進的。二是為避免信息失真,取樣要廣泛而有代表性,如有可能,盡量使用隨機取樣方法,以減少人為因素的影響。三是重點對調研結果進行研究和分析,及時了解顧客滿意戰略實施過程中的「短木條」,以顧客為導向不斷改進產品和服務的質量以期得到顧客滿意和贏得顧客忠誠。
引起顧客不滿的具體原因有兩種:一是企業提供的價值確實低於顧客的期望;二是顧客對企業提供的價值認識不足。由於轉移成本的存在,顧客不會因為有了不滿意而馬上離開。這就為企業進行改進產品、服務、與顧客溝通、修復顧客感覺贏得了轉機。對於第一種情況,企業要提高為顧客提供的價值;第二種情況是要與顧客進行溝通,讓顧客認識到企業所提供價值的份量。
顧客滿意是一個動態的過程,這次交易的滿意並不意味著下一次的交易也滿意;過去的顧客滿意並不意味著將來的顧客滿意。企業要想達到持續的顧客滿意,就要持續、定期地進行顧客滿意度調查和分析,以便了解顧客對企業的期望及滿意程度,持續改進,培養忠誠顧客。
2.實施客戶關系管理,打造忠誠顧客群
企業與顧客保持良好的關系是實施顧客滿意戰略的重要保證。企業可以推行客戶關系管理(CRM)模式,利用先進的顧客資料庫系統收集和積累顧客大量的信息,建立顧客檔案。通過資料庫提供的資料,統計分析出顧客的類型,找出並留住對企業最為有利的一個顧客群體。企業要在已有業務的基礎上,加強與顧客的交流與溝通,針對顧客需求適時動態調整企業行為,進行服務創新,開發多樣化的增值服務。最終企業可以通過與每一位顧客進行一對一的溝通,明確把握每一位顧客的需求,以最人性化、個性化的服務達到顧客滿意與忠誠。
總之,現代企業開展服務營銷,必須始於顧客的需求,終於顧客的滿意,形成一個閉環的持續改進與創新體系。只有做到了解顧客的需要,並以最有效的途徑滿足和超越顧客的期望,才能獲得長久的競爭優勢。 一、供電企業實施服務營銷戰略的必要性
隨著電力體制改革的進一步深化,發電側電力市場已經形成,電力銷售正由賣方市場向買方市場轉變,越來越多的供電企業已經意識到要從生死存亡的高度來認識服務營銷的問題。優質服務不但對於改善企業形象有巨大的促進作用,更是供電企業生存和長遠發展的必然要求,要在當今高度競爭的環境中立於不敗之地,實施服務營銷戰略勢在必行。
1、實施服務營銷戰略是供電企業提高核心競爭力的必然趨勢
企業核心競爭力是指企業獨具的支撐企業過去、現在和未來競爭優勢的核心能力。如何贏得核心競爭力,是企業直面競爭而必須思考的問題。當價格、品質甚至廣告等手段被普遍採用後,服務則成為了企業提高競爭力的一個重要手段。當前,世界優秀的企業都號稱是服務型企業,並把為客戶提供卓越優質的服務作為企業的發展戰略。供電企業也不例外,必須用快捷化、保障化、簡便化、多樣化的服務來贏得市場,贏得客戶,從而提高核心競爭力。
長期以來,電力供應屬於壟斷經營,電力屬短缺商品,總體上表現為供不應求,「皇帝女兒不愁嫁」,供電企業面對的是一個由自己主導的賣方市場,客戶需求主導和市場調節所起的作用甚微。作為電力體制改革一項重要內容的「廠網分開」實施以後,供電企業從發電企業購電,所提供的只是電力傳輸與售電服務。客戶購電,一是購買電能,二是購買服務,對客戶而言,供電企業的服務水平取決於電能質量、搶修質量、抄表收費及時性和准確性等指標。供電領域一旦引入競爭機制,客戶選擇從哪家供電企業購電,主要考慮的因素就是供電企業的服務水平。如果客戶直接從發電企業購電,那麼供電企業就只是提供過網服務,服務的性質將更為突出。另外,隨著科技的發展和市場准入的放開,太陽能、燃氣、風能等替代能源有可能以新的競爭方式進入市場,擠占電力能源的份額,從而導致能源市場競爭加劇。因此,供電企業選擇服務營銷的經營戰略,既是市場經濟客觀規律的內在要求,也是提高企業核心競爭力的必然趨勢。
2、實施服務營銷戰略是供電企業實現可持續發展的關鍵所在
供電企業是向社會提高普遍性服務的企業,肩負著為國民經濟發展和全社會各行各業電力客戶提供優質產品和服務的重要任務。在我國構建社會主義和諧社會的進程中,身為公共性、基礎性行業的供電企業責無旁貸,應該承擔起職責賦予的經濟責任、政治責任和社會責任。因此,供電企業實施服務營銷戰略,做好供電優質服務工作,塑造和樹立供電企業的良好形象,既是促進企業提高效率和效益、發揚電力行業優良傳統的需要,也是維護廣大人民群眾根本利益、適應新時期經濟社會發展要求、實現可持續發展目標的關鍵所在。
為了滿足社會日益增長的用電需求,實現供電企業發展壯大的戰略目標,供電企業實施服務營銷戰略就能源電力必須堅持科學發展觀,堅持以人為本,以客戶為中心的服務經營理念,不斷完善服務手段,豐富服務內容,拓展服務領域,提高服務水平,在提高客戶滿意度和社會美譽度的同時塑造和提升企業的社會形象,從而開拓企業、客戶和社會多方共贏的良好局面。供電企業的良好社會形象,將日益發揮其無形資產的潛在價值,為企業全面提高可持續發展能力、實現跨越式發展開創廣闊的空間。
二、供電企業服務營銷工作存在的問題
由於供電企業過去長期處於高度集中、壟斷經營的計劃經濟模式中,不可避免地形成了傳統的思維與經營定勢,對企業實施營銷服務戰略造成了一定的障礙。
1、行業內部缺乏競爭動力
在傳統用電管理體制下,電力銷售工作處於被動狀態,主要是等客戶上門並實行計劃供應。因此,供電企業習慣以壟斷者身份自居,很少意識到要主動參與競爭。相當一部分員工缺乏市場競爭意識,安於現狀,墨守陳規,不能根據發展形勢主動地提高自身技術能力和業務素質。
2、員工服務意識薄弱
由於長期的行政性管理和壟斷性地位,直接導致供電企業員工有不同程度的行業優越感「,電老大」「、皇帝女兒不愁嫁」的陳舊觀念仍未消除,服務意識淡薄,沒有樹立以客戶為先、為客戶服務的理念,難以真正達到「以客戶為中心,一切從客戶需求出發,為客戶提供安全、方便、快捷、高效的優質服務」這一要求。
3、缺乏以服務營銷為中心的企業運作機制
在原有的計劃供應體制下,供電企業的運作機制是基於安全生產為中心的,這種機制有其合理性的一面,但在新形勢下日益顯現出一些問題,那就是沒有充分考慮用電客戶的需求,不太重視優質服務與市場營銷之間的關系。
4、服務形象亟待改善
受過去「重發、輕供、不管用」的影響,供電企業對客戶服務方面的技術創新不夠重視,制度規范不夠健全,導致目前供電企業的服務手段仍然比較落後,服務人員對待客戶態度生硬,話難聽、臉難看,工作不負責任、不主動、不熱情,供電服務「四到戶」率不高,報裝難、報修難、供電質量差、服務質量差等現象時有發生,這些都影響了供電企業的社會公眾形象。
三、供電企業實施服務營銷戰略的對策
當前,供電企業已經對服務營銷的重要性有了充分的認識,並對如何實施服務營銷戰略進行了積極的思考和探索。
1、制定服務營銷的戰略目標
服務營銷就是要在營銷中想客戶所想,為客戶提供方便、快捷、優質的服務,籍此提高企業信譽,增強企業競爭力。企業的戰略定位,決定了企業的價值觀、長短期目標以及經營方式。以服務營銷作為供電企業的戰略定位,意味著供電企業今後的經營管理方向,甚至員工個人的發展方向都要圍繞服務營銷這一中心內容,有助於建立起以服務營銷為中心的企業運作機制,在企業內部形成自上而下都樹立起競爭和效益的觀念,提高全員服務營銷意識。2002年電力體制改革後成立的中國南方電網公司,充分意識到服務營銷對於區域性大電網經營管理的重要性,在成立之初就明確了「兩型兩化」的戰略總體目標,即打造「經營型、服務型、一體化、現代化」的國內領先、國際著名企業,並制定了「優質、方便、規范、快捷」的服務方針,這不僅明確了企業「以客戶為中心」「,以優質服務為重點」的經營管理模式,更為供電企業的長遠發展確立了最為重要的指導性方向。
2、提供優質的電能產品
質量是企業的生命,優質的電能產品,是供電企業實現服務營銷戰略的物質基礎。電壓、頻率的穩定率和合格率是衡量電能質量的重要指標,為實現向客戶提供安全、穩定、高效、優質的電能產品的目標,供電企業一方面要加快城鄉電網建設和改造步伐,完善電網結構,確保電網安全、可靠、穩定運行,保證電壓合格率,另一方面要優化停電檢修管理,提高檢修施工效率,加快故障搶修速度，壓減電時間和停電次數,切實提高供電可靠率。
3、規范營業窗口建設
供電企業的營業場所直接面向客戶服務,不但提供辦理業務、咨詢服務的功能,而且是企業的「門面」,是傳播企業形象的重要窗日。供電企業要加快營業窗口規范化建設和改造工作,制定供電營業規范化服務標准,對一些不符合要求的營業窗口進行整治和改造,添加人性化服務設施,例如在營業大廳增設有利於休閑放鬆的設施、播放有趣的電視短片、在等候區拜訪小糖果、播放背景音樂等方式,緩解客戶等候或投訴的緊張情緒,主動拉近與客戶間的距離,進一步優化服務環境。
4、優化服務流程
針對實際情況的變化,刪除不必要的辦事環節,簡化和規范業務辦理流程,增強服務流程的合理性和科學性,盡量減少客戶辦理業務的手續和時間,提高辦事效率。
為客戶提供更加方便、快捷的服務,正是服務營銷所追求的目標。
5、提供多元化的創新服務
供電企業應不斷創新營銷服務手段,增強服務功能,拓寬服務渠道,為客戶提供個性化、多元化的增值服務。
服務創新的實現離不開高科技的投入,供電企業要善於運用網路技術,加大銀電實時聯網等收費系統的開發和應用力度,提高電力營銷和客戶服務的技術水平,逐步實現網上查詢、網上業擴報裝、網上付費等基於網際網路的新型服務方式,建設供電企業信息門戶系統,構建電力多媒體綜合客戶服務平台,為電力營銷服務提供科學決策的依據,向客戶展示一流企業的現代風貌。
6、打造高素質的服務營銷隊伍
供電企業是社會性公共服務行業,其員工的服務態度、服務方式和服務水平,代表著企業的服務質量,是企業形象的直接體現。因此,培養一支作風正、素質高、業務精的員工隊伍,是服務營銷得以持續改進的根本保證。員工培訓是一項常抓不懈的任務,培訓的目標是要端正服務態度、增強市場意識、服務意識和競爭意識、強化知識結構,提高營銷服務技能、全面提高人員素質。
7、建立健全社會監督機制
建立健全監督機制,自覺接受政府的監管和客戶的監督,不斷提高服務質量和服務水平,既是社會和群眾的普遍要求,也是供電企業自身發展的需要。面對供電服務的熱點、難點問題,如供電質量、服務時間、搶修時限等群眾關心的問題,要堅持「高標准、嚴要求,實事求是、與時俱進」原則,全面推行供電服務承諾,做到有諾必踐,將承諾內容落實到具體的服務行動中,以兌現承諾來贏得客戶的信任。積極開展「服務滿意度」調查工作,通過電力客戶服務熱線「95598」回訪、網站調查、隨機走訪、扮演神秘客戶、派發意見徵集卡、召開客戶意見咨詢會等多種方式,多角度收集不同社會階層群體對供電服務的意見和建議,據此制定有針對性的改進措施,不斷改善服務質量。
8、創建卓越服務品牌
品牌服務是企業巨大的潛在資產,是能夠較好地體現企業服務理念和企業形象,並具有企業特色的服務。
通過創建卓越服務品牌,不僅能夠增加員工的自豪感和責任感,發揮員工的積極主動性,增強企業的凝聚力,還可以培育消費者的忠誠度和美譽度,提高供電企業服務形象,使企業得到社會公眾的廣泛認可、肯定、理解和支持。如:南方電網的「萬家燈火、南網情深」服務活動、山東電力的「彩虹服務」、福建電力的「雙滿意」工程、廣州供電的「青年志願者進社區」、「大客戶經理制」等服務,都是具有企業特色的品牌服務,對提升企業的知名度和社會形象發揮了不可低估的作用。
服務無止境,供電企業實施營銷服務戰略是一項永無止境的事業,需要不斷地探索、研究和實踐。有了先進的理念和正確的策略,供電企業就一定能夠開拓服務營銷的嶄新局面,為廣大客戶提供優質、方便、規范、快捷的供電服務,為企業的可持續發展增添動力,為國民經濟的發展和人民生活水平的提高作出新的貢獻。

③ 營銷策劃和顧客滿意度有什麼關系

好的營銷策劃是付合企業經濟壯況，為企業產生很大經濟效益的，或能提高企業知名度的，或能成功的做到品牌塑造，否則都是無效策劃，

④ 顧客滿意策略有哪些

1）塑造「以客為尊」的經營理念。「以客為尊」的企業經營理念，它是服務顧客最基本的動力，同時它又可以引導決策，連接企業所有部門共同為顧客滿意目標而奮斗。沒有了它，員工就少了求勝求好的上進心，而且缺乏優秀企業那種同心協力、化腐朽為神奇的集體意志。麥當勞的創辦人克羅克曾用簡單的幾個字來注釋麥當勞的經營理念：「品質、服務、整潔、價值」。有明確的且為全體員工接受的目標，企業才能充滿活力，真正地為顧客服務。這一經營理念不僅要在高級管理層加以強調，更重要的是要使之深入人心，使企業內部全體人員都明確這一觀念的重要性。 「以客為尊」的經營理念，從其基本內涵上來看，大致有三個層次：顧客至上、顧客永遠是對的、一切為了顧客。顧客至上。顧客是對企業的前途命運有直接聯系的外部公眾。市場從某種程度上說就是顧客，我們可以說企業每天面對的公眾就是該企業市場，失去了公眾也就失去了市場。一個沒有市場的企業的命運是可想而知的。因此，以市場為導向的實質就是以顧客為導向，落實到具體觀念上就是顧客至上。顧客至上的觀念要求企業把顧客放在經營管理體系的第一位，使顧客感到上帝身份的真實存在，從而在心理上對企業產生認同和歸屬感。顧客永遠是對的。顧客永遠是對的這一意識從邏輯上看很難成立，在生活中它也不一定符合客觀實際。「然而，為了實現企業的目標，只要顧客的錯誤沒有構成對企業的重大損失，那麼企業要做到得理也讓人，將」對「讓給顧客。這是 」顧客滿意「活動的重要表現。顧客永遠是對的這一意識包含三層意思：第一，顧客是商品的購買者，不是麻煩的製造者；第二，顧客最了解自己的需求、愛好，這恰恰是企業需要搜集的信息；第三，由於顧客」天然一致性「，同一個顧客爭吵就是同所有的顧客爭吵，在」顧客是錯的「這一概念中，企業絕對不是勝者，因為你會失去顧客，那也就意味著失去市場、失去利潤。一切為了顧客。如果說顧客至上是企業經營的出發點，那麼一切為了顧客則是企業經營的落腳點。一切為了顧客要求企業一切要從顧客的角度考慮，想顧客所想，急顧客所急，顧客的需要就是企業的需要。因此要想一切為了顧客首先要知道顧客的需要是什麼。在現代社會，人們進行消費不僅僅是為了滿足生理需要，而且還要享受生活的樂趣，滿足精神的需要。因此，顧客對商品的需要就不僅僅局限於實用功能，還要追求多方面的滿足。（2）以「待客之道」善待員工。企業的顧客大致可分為兩種：一是外部顧客，一是內部顧客。外部顧客顧名思義即企業的目標顧客，企業的最終目標也是使外部顧客滿意，獲取利潤。但大多數企業卻忽視了影響這一目標實現的最重要因素——內部顧客的滿意即企業員工的滿意。企業的員工是直接把企業的經營理念、服務思想推銷給最終顧客的載體，使員工滿意也是使顧客滿意的重要組成部分。美國一家著名連鎖超市的總裁曾說過這樣一名話：在我們公司里，沒有員工，只有成員。因為我們管的不是這些人，而是他們的努力。在公司我們都是彼此的顧客。企業應給員工創造良好的舒適和輕松的工作環境，使員工感到：「我為顧客服務樂在其中。」為達到員工就是顧客的目標，對員工進行定期的培訓和採用適當的激勵措施是必要的，讓員工有與企業已成一體的感覺。高度的員工忠誠度與高度的顧客忠誠度同等重要，企業要想保留最佳的顧客，必須保留最佳的員工。（3）設法留住顧客。企業若注重顧客的長期回報，一定要做好對顧客的初次接待服務工作，提高回頭客的比率。最好的推銷員是那些從產品和服務中獲得滿意的顧客。國外有研究顯示：一個滿意的顧客會引發8筆潛在買賣，其中至少有一筆可以成交；一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意願。因而，保持顧客比吸引顧客更見成效。保持顧客的關鍵在於使其滿意。若一個顧客真的滿意，他會這樣做：更多地購買並且更長時間地對該公司的商品保持忠誠；購買公司推薦的其他商品，提高購買商品的等級；對他人說公司和產品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，並且對價格也不敏感；給公司提供有關商品和服務的好主意；由於交易慣例化，要比新顧客節省交易成本。所以顧客滿意策略要求千方百計留住顧客，並通過者顧客的傳播，擴大顧客隊伍。（4）多傾聽顧客的聲音。連鎖經營企業實施顧客滿意策略必須建立一套顧客滿意分析處理系統，用科學的方法和手段檢測顧客對企業產品和服務的滿意程度，及時反饋回企業管理層，為企業不斷改進工作，及時、真正地滿足顧客的需求服務。目前，很多國際連鎖經營公司都試圖利用先進的傳播系統來縮短與消費者之間的距離。像日本的伊藤洋貨堂連鎖公司可以在極短的時間內將顧客的意見或問題系統地輸入電腦，以便為公司決策服務。如果現代連鎖經營企業只顧把商品賣出去後就撒手不管，或只做「一錘子交易」，這種企業在當今競爭激烈的市場中是不可能成功的。企業把商品賣出去只是這筆交易的開始，真正的長遠的交易則是顧客售後的反應。有些企業在銷售商品時，對外宣稱「我們將提供優質的售後服務，解決您的一切後顧之憂」，但顧客在買回商品後的意見、埋怨以及擔心，他們卻認為這是顧客的事，與企業無關。孰不知，這種「過了河就拆了橋」的做法，大大地挫傷顧客進一步消費活動的積極性，也損害了企業的形象。優秀的企業注意傾聽顧客的聲音，視顧客的抱怨為商機，這不僅有利於與顧客建立長期友好的關系，而且對外樹立了良好的企業形象。（5）倡導信任消費。價格是商品價值的貨幣表現，價格策略在市場戰略中具有重要地位。澳大利亞有一家連鎖快餐店老闆，挖空心思想出一招，顧客就餐後，吃得滿意，可以多付款，吃得不滿意，可以少付款。此招一出，許多老顧客對老闆的信任非常感動，紛紛來餐館就餐並因把握不準「價格標准」而不好意思少付款。餐館每月獲利競比同行高出一倍多。據統計，約有90％的顧客超標准付款，7％的顧客按標准付款，而鑽空子的僅佔3％。這種出奇的定價方法，說明經營者以顧客滿意為出發點，勇於冒風險，並且善於研究消費心理，引導消費。當然顧客滿意策略的實施要點除此之外仍有許多，在此不一一列舉。顧客滿意的經營理念是一場企業顧客服務價值觀的全面改革，其重要性是不可低估的。衡量企業營銷業績的根本標准應該是顧客滿意度，而不是其他諸如銷售業績等。不必發愁如何賺到錢，全力以赴實現顧客滿意吧，顧客會關照你的營業額的。

⑤ 服務營銷顧客滿意的策略有哪些

• 常識

• 正常

• 尋常

• 日常

• 通常

• 優秀
  

國法庄嚴國法尊嚴

⑥ 試述顧客滿意的現實意義並根據所學的市場營銷理論談談企業怎樣才能做到顧客滿意。

顧客滿意的現實意義：
顧客滿意能給企業帶來巨大的價值，是現代企業夢寐以求的目標。顧客滿意是發生在購買或消費後的一種心理評價，一般來說，接近或超過先前期望的產品或服務，將使顧客產生滿意的消費體現。當顧客親身體驗到滿意的效用後，對產品或服務以及企業形成愉快的記憶。這種愉快的記憶將促使顧客再購買。根據習慣建立理論，多次購買及使用和愉快經驗的正強化最終在顧客身上形成習慣，而這個過程不需要認知過程的參與。但對於低於先前期望的產品或服務，顧客只要有一次經歷就會很注意，以後格外警覺，因為不愉快的消費體驗和不滿意的情緒，將較強烈的影響其對產品或服務以及企業的社會知覺。當一個顧客首次接觸，就遭受企業低劣的產品或服務，其在感到不滿意的同時，企業的產品或服務也給了他不良的第一印象，久久揮之不去，這深刻的第一印象將給使得他下次轉移購買對象，乃至永遠的背離該產品。

如何做到客戶滿意：
第一、在產品價格的制定上通過市場調查並考慮顧客的接受能力，制定出一個合理的價格。針對不同收入水平和不同消費層次，進行產品包裝與規格的定位和市場細分，生產不同規格的產品，制定不同的價格。那麼這個價格比較接近顧客心理價格，顧客能夠欣然接受。價格制定策略也非常的關鍵。
第二、在分銷渠道、促銷環節建立、售後服務體系完善等方面以便利顧客為原則，最大限度地使顧客感到滿意。用服務用你的產品與消費者進行有效的溝通，選擇更能讓消費者接近的銷售方式，讓消費者輕松購買。
第三、在銷售過程中企業要及時跟蹤研究顧客購買的滿意度，並依此設立改進目標，調整企業生產經營流程，通過不斷地穩定和提高顧客滿意度，讓消費者參與到產品的換代設計、生產當中，充分考慮顧客滿意的成分。讓產品價值中包含更多的顧客價值，強化消費者與品牌和產品之間的關系，才能使企業在激烈的市場之中立於不敗之地。顧客只有對產品滿意才可能成為忠誠顧客，才能接受、傳播和推薦產品。
第四、提高企業內部員工的滿意程度，以此來激勵內部員工的積極性。企業的員工是連接企業和顧客的中間紐帶，企業內部員工對於提高顧客的滿意程度也有著很重要的作用，企業內部員工對顧客的服務態度以及與顧客之間的溝通都能夠影響顧客的滿意程度。同時培養和提高銷售服務人員的專業素質，解答顧客所提出的問題，為顧客提供更好的服務，滿足顧客的需求，從而提高顧客的滿意程度以及顧客對企業的忠誠度。
第五、拒絕虛假廣告信息，防止過度推銷。

⑦ 營銷中如何提高顧客滿意度與真誠度

這個是服務營銷的內容，你可以看看服務營銷的
服務策略
。
通常
幾點
:
集中強調
質量
;
加強
員工培訓
;
提升有形展示;
注重和
顧客
互動溝通;
注意
溝通技巧
和宣傳技巧;