Ⅰ 《物流企業的服務營銷策略研究》論文
我這里找了一篇，不知道能不能幫到你，這么多東西讓別人寫估計是不可能了。你看下吧，希望對你有用，祝你好運！
淺析我國物流企業融資障礙及對策
【摘 要】當前我國物流企業面臨日益激烈的行業競爭和國外同行的壓力，因此在業務方面應從傳統物流向現代物流轉變，在規模方面也應向大型化和國際化的方向發展。物流企業的轉型需要大量的資金支持，而大規模的資金需求依靠物流企業自身是難以籌集的，而通過資本市場或者金融機構籌集資金又存在重重障礙。筆者在分析物流企業自身因素和體制因素對融資影響的基礎上，提出完善我國物流企業融資機制的建議。
【關鍵詞】物流 融資 障礙 對策
一、我國物流企業融資障礙分析
1.就物流企業而言：經濟效益低下，資產信用不足
在計劃經濟時期，物流行業執行國家指令、實行政策性經營，充當政府調劑物資的運輸工具，在其運行過程中，形成大量政策性負債，經濟體制轉變後，國家財政對物流企業政策性負債沒有進行適當的補貼。再者，在經濟轉軌過程中，部分物流企業沒有適時轉換經營角色，缺乏競爭意識，自身發展意識淡薄，在市場競爭中形成經營性虧損。由於國家政策和企業自身造成物流行業經濟效益普遍低下，而物流企業經濟效益低下導致資產負債比例較高，資產信用度不高。物流企業在利用資產進行抵押融資時，由於資產信用度不高，金融機構對其評估價格自然偏低。同時，從金融機構角度來看，物流企業資產技術水平偏低，發展潛力不足，銀行不願對其貸款，物流企業通過金融機構融資額度有限。
2.就金融部門而言：信貸機制制約，社會信用不足
金融部門在貸款過程中首先考慮的是資金的安全性，並建立了一套嚴格的審批程序，同時實行嚴格的財產抵押擔保制度。而物流企業由於自身發展的限制，經濟效益普遍低下，依靠自身的實力不足以提供擔保，而且擔保連帶責任重大，很少有單位或個人願為物流企業提供擔保。其次，金融部門注重盈利性，而物流企業屬於國民經濟基礎行業，投資回收期較長，金融部門不願對其貸款。而且目前我國經濟普遍不景氣，企業又信用意識淡薄，甚至惡意逃避銀行債務，導致金融部門的不良貸款比例升高，產生「惜貸」心理。金融機構為了防範金融風險被迫採取的嚴格的審查程序、貸款條件和擔保措施，將有強烈融資需求的物流企業拒之門外。同時，企業間資金相互拖欠問題也比較嚴重，制約著物流企業與其他企業之間的融資。
來源:匯博在線
Ⅱ 跪求關於酒店服務營銷的論文
淺談旅遊酒店服務營銷
摘要：本文就旅遊酒店服務營銷的內涵首先做了介紹，接著分析了旅遊酒店服務營銷的特徵，最後分析了的旅遊酒店服務營銷的策略。最後附上筆者在酒店服務的親身感受。
關鍵詞：旅遊酒店 服務 產品 營銷 策略
一、引言
隨著我國旅遊事業的發展，酒店業也得到很快發展，據國家旅遊局統計：到2001年止，我國已評定星級的酒店賓館近8180家。所以要在眾多的酒店中能夠更好更快的向前發展，優質的服務是必不可少的。
二、旅遊酒店服務營銷內涵
1、服務和服務產品。表面上看, 服務是一件很平常的事, 實際上服務是一種復雜的過程。美國服務營銷方面的專家克里斯蒂·格魯諾斯認為: 服務一般是以無形的方式, 在顧客與服務職員、有形資源商品或服務系統之間發生的可以解決顧客問題的一種或一系列行為。一般服務具有以下4 個主要特徵: 無形性；不可分離性(服務的生產和消費同時發生)；可變性；易消失性。這些特點使得服務在營銷管理理論和實踐方面都和有形產品不同。
把服務當作一種產品來理解, 是服務管理理論的基礎。換句話說, 服務管理模型把服務當作一種可以生產、營銷、消費的對象, 雖然這種模型還不是很完善。作為一種包含各種有形和無形服務的集合, 人們稱這種產品為「服務包」。基本服務包由三個內容組成: 核心服務； 便利性服務；支持性服務。核心服務是企業存在於市場的原因, 就酒店服務中, 提供住宿是核心服務。為了讓顧客可以使用核心服務, 通常還需要附加的服務,旅館需要接待服務。這種附加的服務由於具有方便核心服務使用的作用,所以叫便利性服務。支持性服務不是方便核心服務的消費和使用的,而是用來提高服務價值或者是服務與競爭對手區別開來的。如旅館的餐飲服務就是屬於支持性服務。支持性服務和便利性服務之間的界限不是那麼分明,但是可以這樣來理解,便利性服務是必不可少的,缺少它核心服務就處於癱瘓,而支持性服務僅僅是作為一種競爭手段。即使沒有它們,核心服務仍然可以發揮作用。
然而,基本服務包並不等同於顧客感知的服務產品,充其量也只是顧客全面感知質量的技術產出方面。由於服務的特點,顧客在一定程度上參與服務的生產,服務的過程即是買賣雙方相互作用的過程, 包三個基本要素:服務的可接近性、買賣雙方的相互作用、顧客參與。這些要素擴大了服務包的概念,形成了擴大的服務供給。當然, 這三種服務供給的要素必須服從顧客利益,是目標顧客所追求。例如賓客的要求半天得不到服務員的反應；或者賓客覺得浴室用起來過於麻煩, 那麼再好的服務包的感知質量也會很糟。
正如感知的質量模型認為,形象對實際經歷的服務的作用如同一個過濾器。好的形象強化實際經歷的感覺,壞的形象則會破壞它。同時由於服務的無形性,溝通活動不僅對顧客預期產生影響,而且對顧客的經歷也有直接的影響。因此形象和溝通管理變成發展服務產品整體不可分割的一部分。此外口碑也是很重要的,它對形象是一種長期的影響,在顧客購買和消費服務產品時,口碑的作用可能是立竿見影。所以酒店進行的一些廣告、宣傳、公共關系活動是非常必要的。
2、服務營銷。一提起營銷理論, 人們很容易就想到了營銷組合4P , 即產品(Proct) 、銷售渠道(Place) 、價格(Price) 以及促銷( Promotion)。傳統的營銷4P 理論研究是從五、六十年代的包裝消費品發展起來的, 雖然傳統的營銷組合中包含了重要的、甚至是營銷核心成分的多種元素, 但是後來的發展證明了它較大的局限性。在服務業中, 營銷並不只是營銷部門的事, 它要涉及到整個組織,傳統的營銷模式即4P營銷組合並不使用於服務業,取而代之的是營銷的關系觀點。關系營銷是一種致力與發展和強化連續的、持久的顧客關系的長期戰略。在關系營銷中,互動營銷是關鍵,而互動正是服務的特點所在,所以服務營銷是在關系營銷的基礎上發展起來的就不難理解了。筆者認為,服務營銷可以說是全面的營銷職能,可分成明顯的兩部分, 傳統的營銷功能和互動的營銷功能,這當然是由服務產品的特點所決定的。
三、旅遊酒店服務營銷特徵
根據美國營銷專家菲利普·科特勒的觀點: 每一行業中都滲透著服務, 其區別只在於所包含的服務成份的多少, 在他提出的由「純粹有形產品」向「純粹服務」過渡的產品分類模式中, 酒店產品屬於「有形產品與服務的混合」即服務成份較高的產品范疇。因此, 酒店服務產品營銷具有區別於純粹有形產品的有以下特徵:
1、擴大的服務產品外延。酒店服務是一種綜合產品, 從賓客的角度出發, 客人在酒店的花費不像購買彩電、冰箱那樣購得具體的物質產品, 而是在酒店下榻期間得到的一組綜合產品。諸如物質產品部分(客人實際消耗的物質產品, 如食品、飲料) ; 賓客感官享受到的部分(通過視、聽、觸、嗅覺對設備傢具、環境氣氛、服務技術、服務質量的體驗) ; 賓客心理感受到的部分(客人對產品在心理上的感覺, 從而引起的舒適程度和滿意程度) 。客人對酒店產品質量的評價, 實質上就是對上述三部分的綜合評價。
2、賓客同服務者的互動過程。服務的特有特徵之一是客人主動參與服務生產過程。每一個關鍵時刻都涉及客人和服務提供者之間的交互作用。賓客對服務過程的加入使服務效果不僅取決於服務者的素質、專業知識以及服務者是否被賦予了足夠的自主權, 還與賓客的個人行為特點密切相關。所以, 服務者和賓客成為酒店營銷管理的兩個主要目標。
3、服務質量的全面控制。服務質量是一個復雜的話題, 由於服務的個人主觀性、使得難以用統一的客觀標准來衡量, 因此酒店服務質量需從兩方面來描述: 技術質量, 由服務操作規程來控制; 職能質量, 由賓客的感受和滿意度來描述。賓客對服務的滿意是將對接受的服務的感知與對服務的期望相比較得出的結果。當感知超出期望時, 服務被認為具有特別質量, 賓客表示出高興和驚訝。當沒有達到期望時,服務註定是不可接受的。當期望與感知一致時, 質量是滿意的。服務的期望受到口碑、個人需要和過去經歷的影響。所以服務質量控制是一個全面的過程。酒店提高服務質量既要從培訓、激勵服務人員動手還要注意改善服務設施和服務設備, 注重服務人員的儀態儀表, 因為服務環境對顧客感覺中整體服務質量會有很大影響。
4、服務產品的時間價值。對於製造業來說,如果需求較少, 產品可以儲存但是服務不可以。服務是易逝性產品, 如不使用將會永遠失去。服務設備、勞動力等實體形態的存在, 只能代表服務供應能力而非服務本身。賓客對服務的需求表現出周期性, 高峰期和低谷期差別很大。因此, 服務能力的充分利用成為一大管理挑戰, 使波動的市場需求同供應相匹配並在時間上一致變成為酒店管理的一項重要課題。由此我們可以想像, 在面對面的服務中, 時間因素對提高賓客對服務的評價起著重要的作用。
四、旅遊酒店服務營銷的策略
1.給服務確定一個主題。這是體驗經濟下，酒店服務的第一步。看到硬石餐廳、熱帶雨林咖啡廳這些名字，就會立刻聯想到進入餐廳的感覺，因為他們都有鮮明的主題。主題化是營造環境、營造氣氛、聚焦顧客注意力，是顧客在某一方面得到深刻感受的有效手段，它是在對廣大消費者的心理需求和慾望進行准確把握之下的定位。一方面，可以通過物境、情境兩個情感體驗階段來使顧客的綜合心理感受向既定的服務主題靠攏。首先是物境。通過對客人感官的刺激來加強服務的感知化。一種體驗越是充滿感覺就越是值得回憶。其次是情境。環境、氛圍所表現的主題讓客人產生溫馨亦或高雅的感覺，以此觸動顧客內在的情感，讓遊客的體驗和感受與酒店的主題產生共鳴。另一方面，一個旅遊酒店總有其依附的旅遊市場或一個旅遊目的地，所以在確定主題時，可以向其依附的旅遊市場、旅遊目的地靠攏。若根據旅遊市場確定主題，就要分析酒店客源的市場特點。若根據旅遊目的地確定主題，就要准確把握旅遊目的地的旅遊主題。
2、服務差異化策略。差別化戰略的實質是創造出一種能被感覺到的獨特服務。實現差別化有許多形式, 包括品牌形象, 技術, 特性, 顧客服務, 經銷商網路以及其他等等形式。酒店把服務當作產品是建立在顧客觀念的基礎上的。但由於在同一時間、地點, 不同的客人有不同的需求, 而在不同時間、地點, 同一客人的需求側重點不同, 服務產品與賓客需求之間的關系也並不是一成不變的。因此, 酒店服務僅靠嚴格管理和規范操作並不能獲得賓客的普遍滿意, 唯有針對性的個性服務才能打動賓客的心。當然個性化服務意味著成本的增加。這就需要在賓客滿意和效益之間尋求一個最佳結合的服務模式: 以滿足多數賓客的共同需求的規范服務為主, 輔之以滿足賓客的個性化需求的非規范服務, 從而顯示酒店的服務特色。例如一些酒店提供的細致入微的「貼身服務」,集中體現了發自服務內心、靈活針對不同對象服務的藝術創造性。
3、服務實體化策略。酒店服務具有無形性的特徵, 賓客只有通過服務環境中有形事物的感知, 來建立對酒店企業形象和服務質量的認識。利用服務過程中可傳達服務特色及內涵的有形展示手段來輔助服務產品推廣的方法, 在服務營銷管理中稱「服務實體化策略」。酒店中通常在確保滿足賓客基本需求的基礎上, 通過創造良好的服務環境和氣氛, 使賓客感到特殊的興奮和驚喜, 從而提高賓客對服務的滿意度;通常通過改善服務包裝, 例如設計酒店建築外觀的獨特造型, 企業統一服務形象標識, 增加服務的附加值; 改進服務的社交要素, 提高員工的社交技能, 使賓客覺得酒店是值得信賴的。
4、服務延伸策略。賓客同服務者的互動是服務營銷的本質特徵之一, 而且這種互動不是一時的,而應該是長期的有研究報告表明: 老賓客比初次賓客可為企業多帶來20～80%的利潤,老賓客每增加5% ,企業的利潤則相應增加25%至85%左右。對於強烈依賴賓客消費的酒店業, 穩定而忠誠的賓客對服務價格變動的承受力強, 對服務失誤持寬容態度,他們無疑是企業寶貴的財富。因此, 為了培育企業固定的消費群體, 建設良好經營的社會環境, 許多酒店對傳統的服務內涵加以延伸, 為賓客提供周到的售後服務和追蹤聯系, 使良好的顧客關系能得強化。例如,建立酒店賓客檔案以開展有針對性的個性化服務。建立賓客聯系和跟蹤制度; 建立賓客組織, 如推行VIP卡和俱樂部等等; 這些措施使分散的賓客與酒店始終保持緊密的聯系, 形成一個廣泛的社會網路, 並且不斷強化其品牌的忠誠度。
5、內、外部營銷整合策略。傳統的營銷理論主要是外部營銷, 通過各種促銷手段向外部賓客提出承諾, 激發其消費慾望。這比較適用於製造業生產的有形產品。這類產品的生產和銷售過程是分開的, 消費者一般看不到生產過程。銷售和服務人員對這類主要由生產過程決定的產品質量影響不大。因此, 這類公司在傳統上往往忽視銷售與服務人員對產品質量的影響作用, 只注重外部營銷。而在服務行業, 由於服務產品的生產和銷售同時進行, 因此, 這類產品的銷售人員和服務人員同消費者的相互作用就直接影響到產品的質量。根據顧客感知服務質量模型, 賓客對服務的最終評價並不是由實際提供服務的質量決定的,而是取決於許諾的服務和實際的服務之間的差距, 只有前後兩者協調一致或後者超過前者水平時, 賓客才會滿意。一些酒店的服務員出於短期提高個人銷售業績, 以超過酒店實際服務能力的承諾迎合賓客, 使賓客對服務的期望值過高, 最終只會引發賓客的不滿。因此, 服務產品的對外營銷行動在推向市場之前必須先在員工中間開展營銷, 即所謂的內部營銷。由全體員工構成的內部市場, 它首先應該受到重視, 否則酒店的外部運作將會受挫。世界上最成功的酒店公司之一———美國馬里奧特公司成功經驗就是內部營銷的成功應用。馬里奧特的管理者認為如果員工熱愛他們的工作, 以在馬里奧特酒店工作為驕傲, 他們就會很好地為顧客服務, 滿意的顧客會經常光顧馬里奧特酒店。而且, 接待愉快的顧客也會使員工滿意, 由此產生更好的服務和更多的回頭客。「有效的服務需要可以理解服務意圖的人」, 內部營銷是外部營銷成功的先決條件。只有通過內、外營銷策略整合, 酒店的服務才能協調一致, 產生積極的效益。
6、E化服務。21世紀是知識經濟的時代，是網路化的時代，知識經濟的興起是生產高度發展的必然結果。電子技術無處不在，這就為酒店形成產品和服務的數據化、網路化、智能化和虛擬化創造了條件。E化首先表現在電子商務上，2000年亞洲旅遊業電子商務大會的負責人凱瑟琳·欣斯頓曾表示，電子商務對於旅遊業核心業務的開展非常重要，它不是一種時髦的用語，而是實實在在的。例如，網上預定就為今後酒店的動態訂房提供了一個有力的介面，形成面向Web的管理系統，大大降低運行成本，對提高酒店的整體競爭力舉足輕重。E化還表現在飯店管理系統的網路化與智能化。從前台客人登記、結賬到後台的則務管理系統、人事管理系統、采購管理系統、倉庫管理系統都將形成網路化的管理。例如上海通貿大酒店的會議室採用了可視電話系統，可以跨全球同時同聲傳影傳音翻譯，這些顯然都是酒店E化的表現。酒店E化，意味著酒店中高科技的含量越來越重。最近，美國休斯敦大學希爾頓酒店和餐飲管理學院將虛擬現實、生物測定、「白色噪音」等先進技術賦予酒店，提出了具有全新內涵的21世紀的酒店客房光線喚醒、無匙門鎖系統，自動感應系統，虛擬現實的窗戶，電子控制的床墊、客房內的虛擬娛樂中心，這些都不再是夢想，都會隨著酒店的進一步的E化成為現實
7、提供個性化的服務。個性化服務是指為顧客提供具有個人特點的差異化服務，以便讓接受服務的客人有一種自豪感，一種滿意感，從而留下深刻印象和美好回憶。這個「個性化」是在標准化服務的基礎上的個性化。標准化服務只能滿足客人的共性需求或基本需求。在體驗消費時代，顧客追求的是個性化、差異化。而對千差萬別的客人，顧客之間的需求可能是完全不同的，而產品或服務的差異化、個性化已成為人們選購的價值取向，所以，酒店應根據客人的個性化需求，隨機應變，提供個性化服務。個性化服務最重要的是具備超前意識，就是提供超常的服務和超前服務。超常服務是指以超出常規的方式為滿足顧客偶然的、個別的、特殊的需要而提供例外的服務，這種服務一般可超出客人的期望，給客人一份意外的驚奇，最容易給客人留下美好而深刻的印象。超常服務具有超前性，能讓客人覺得自己被重視，從而帶來更強烈的滿意感。如果一位客人在電話預定中提到，他將約定一位生意場上的朋友共進午餐，並商談一些業務上的事情，但沒有提出具體的要求。餐廳服務人員可以在預定記錄本上標注類似「2人工作餐」的字樣，等到了這一天，當客人由迎賓小姐帶到一個專門為他們預留的較為僻靜的角落座位時，這位客人一定會為餐廳超前的、周到的服務所嘆服。
五、個人服務經歷
大二暑假我應聘了某國際大酒店的前廳部，經過將近一個月的培訓，酒店前廳部經理根據各自的特點，非常地能夠用人之所長的給我安排在禮賓接待的工作崗位。工作內容是站在大堂，在接送來往客人之外，觀察發現客人的需求，主動提供幫助，提前甚至超值的服務。我先被安排到電梯禮儀，工作內容是迎送進出電梯的客人。自己在剛開始根本找不到角色感，客人來了等到客人自己摁電梯我才反映過來，甚至不好意思開口問好，笑得也不自然。隨著時間的推移，我試著面帶微笑的說「您好，早上好，中午好，下午好」。並想著自己穿著這身制服是為客人提供服務的。於是我懂得當看到有客人走進來時提前摁開電梯，這樣他們就不會等太長時間，我大膽試著去做。當客人回應我對我說「謝謝」時，我就增加了自信心。以後，我習慣了微笑、問好。當客人進電梯時我也能夠用標準的電梯禮儀送客人進去。也經常聽到客人的贊揚和鼓勵。 「你會把這么枯燥而簡單的工作變得有生命力」。這是一位客人對我的評價。由於我的快速的適應能力和很好的工作表現，電梯禮儀的工作就結束了。我的工作區域變為整個大堂。我開始為客人提供各種各樣的個性化服務。看到客人拉著箱子近來，我上前迎接客人，簡單問好後問客人是否有預定，貴姓，得到信息後，引導客人到前台馬上把信息傳遞給前台的工作夥伴，讓客人在下一環節中能被直接稱呼。做到工作的傳遞性。當我參加工作會議時，經理讓我談一下工作感受，我是這樣說的：「我就把酒店大堂當作是自己家裡的客廳，來往的客人就是來自己家做客的客人，客人來了一定要盛情款待，做主人應盡的責任，讓每一位走進大堂的客人有家外之家的感覺，營造一種喜迎賓客的氣氛。」後來也有一些優秀的案例在我身上發生，包括美國抱嬰團的一些可愛的美國朋友。雖然短短兩個月時間，但我永遠不會忘記這寶貴的第一份工作經驗。這段經歷讓我學會了如何為別人著想，如何與人為善，懂得幫助別人就等於幫助自己。也感受到超越自我的快樂。作為服務人員的心態很重要，要學會在工作中尋找快樂，把真誠和快樂帶到工作中去，從而形成了良性循環。在創造價值的同時體現自我價值。
六、參考文獻
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Ⅲ 服務營銷論文 麥當勞的服務營銷淺析
改革開放以來，隨著我國國民經濟持續穩定發展，服務業得到了快速發展。據國家統計部門公布的有關資料表明，在我國國民經濟和社會發展第十個五年（2001～2005）計劃期間，服務業國內生產總值增加值的比重已超過40%，其就業人數佔全社會就業總人數的比重已達到31.3%。我國國民經濟和社會發展第十一個五年（2006～2010）規劃期間，服務業國內生產總值增加值的比重和就業人數佔全社會就業人數的比重，將分別達到43.3%和35.3%。西方發達國家進入服務社會後，服務業佔GDP的比重均超過60%，部分國家已達到70%或80%，其受雇於服務業的員工佔全社會就業總人數的比率達70%。我國服務業與西方發展國家比較，還有相當大的差距。由於服務業是滿足他人需要的活動，其發展水平是衡量現代社會經濟發達程度的重要標志。全面、快速、健康地發展服務業，對於促進經濟結構的優化，緩解就業壓力，增加資金積累，改善人民生活，建設和諧社會，和諧民族，以至和諧國家，都具有重大的現實意義和深遠的戰略意義。因此，為應對21世紀面臨的挑戰，加速與國際經濟接軌，進一步促進我國國民經濟持續穩定發展，必須高度重視服務業在我國國民經濟發展中的重要作用，為推進服務業健康向前發展，除了深化我國服務行業體制改革以外，當前突出的問題是要從服務業的角度深刻理解其關系營銷的內涵、作用，並在搞好關系營銷方面採取有效對策。服務是一種本質上無形的活動或利益，它在服務提供者與顧客的互動過程中同步生產和消費。服務營銷的基本目標就是通過優質服務使組織和顧客保持良好的長期關系，而以發現、建立、保持和強化與顧客的良好關系為目的營銷就是關系營銷。為此，本文試就服務業關系營銷的本質特徵、重要作用，以及搞好關系營銷的對策加以論述。
一、服務業關系營銷的特徵
由於服務本身具有如下特色 ：一是具有無形性，即買者無法在購買前試用，如嘗試、感覺、試聽等；二是具有不可分割性，即服務本身無法和服務提供者分割開來，很多的服務、創造、傳遞和消費是同時進行；三是具有異質性，指企業很難用提供標准化的服務；四是具有易逝性，即服務無法儲存。因此服務業的關系營銷既具有其他產業的關系營銷的共性，又具有本身的個性，即具有雙贏性、穩定性、過程性、無形性、公平性。
（一）雙贏性
獲得雙贏是服務業關系營銷的基礎，雙方在進行交易時不但要考慮自己的利益，更重要的是將對方利益擺在優先的位置上，讓對方利益得到滿足，如銀行對企業提供貸款時，考慮的是資信較好的企業，反過來資信較好的企業又為銀行帶來較好的貸款利息收益。因此關系營銷的關鍵也就是雙方找到利益的共同點，達到雙贏的目的。
（二）穩定性
由於關系營銷注重與顧客的合作，注重與顧客共同創造價值，注重保持和顧客改善關系，因此自交易開始建立的這種關系會更加穩定，顧客需要提供服務時會產生一種慣性，而這種慣性正是關系營銷穩定的基礎。如雖然顧客得到另外一家證券公司更優惠的交易傭金的許諾，但該顧客可能選擇繼續留在現有的證券公司，這是因為該顧客與公司有著長期的信任利益，這種長期的信任利益很難改變該顧客產生的慣性心理。
（三）過程性
這是服務業營銷最重要的特點，這一過程是由一系列活動所組成，這些活動消耗各種資源，包括了人力資源和其他資源，通過服務型企業與顧客的互動，尋求找到顧客問題的解決方案，在服務過程中，顧客親自參與，顧客的這種參與構成了服務過程重要組成部分。如醫生對病人進行手術時，在手術過程中，都要詢問病人的感覺情況。因此服務業的關系營銷應更加關注其過程性。
（四）無形性
因服務是一種活動或利益，而不是實物，所以服務業的關系營銷不像其他營銷一樣，有產品去看，有感覺去觸摸，通常是以主觀的方式來感知服務，如坐火車旅行時，乘客只擁有一份將被安全送達目的地的承諾。
（五）公平性
為了與顧客建立更為密切的互信關系，取得最大的顧客價值讓渡，服務業的關系營銷還具有公平性的特點。首先是結果的公平，指顧客抱怨的結果，能夠與其不滿意的水平相匹配。其次是過程公平，即顧客在投訴後，馬上會有人在規定時間里進行處理。最後是對待公平，即顧客在投訴過程中會被誠實禮貌地對待。
二、服務業關系營銷的作用
（一）降低服務業的成本，增加服務業的利潤
通常講「不要回頭貨，只要回頭客。」由於關系營銷帶來的是忠誠的顧客，從而為降低服務業的成本，增加服務業的利潤創造了條件。首先節約了成本，據調查獲取新顧客的成本是保留一位顧客成本的5倍。由於與老顧客溝通起來容易，服務業不必花大量的時間和精力進行促銷，從而減少了運營成本。其次顧客的忠誠不僅可以拒絕同行服務業促銷的誘惑，而且還會主動向親朋好友和周圍的人推薦該服務業提供
的服務，成為不花錢而最具有價值的廣告，從而為穩定現實顧客，增加潛在顧客打下基礎。據有關資料表明，顧客保留率提高5%，其利潤就能增加25%～85%，良好的關系下，顧客對服務業感情越深，他們投入這家企業的貨幣、時間和精力也就越多，這家服務業的收入就越穩定，利潤也就越多。最後是關系營銷可以克服服務易逝性所導致的供需矛盾，減少了因服務能力過剩或短缺造成大量利潤損失的機會，增加利潤，減少成本。如海南的旅遊公司正是通過與全國旅遊公司建立這種關系營銷來平衡因季節不同造成的需求矛盾的。
（二）減少顧客非貨幣成本支出
一是時間成本，大多數服務要求顧客親自參與，因顧客要花費時間，這主要表現在往返路途、等待等接受服務過程花費的時間，建立這種關系營銷可以減少這種時間成本支出。二是搜尋成本，即指顧客為確定和選擇所要接受的服務以及估計服務的價格而付出的腦力勞動，關系營銷可以減少服務的無形性和服務價格不可見性的搜尋成本。三是便利成本，指顧客為前往服務場接受服務所付的各種代價，包括了時間、體力和金錢等。四是精神成本，這主要是對顧客購買和消費一些服務時所付出的精神成本，如擔心被騙、擔心被拒絕、擔心被敷衍等，關系營銷減少由於顧客關系不熟悉所帶來的精神成本支出。
（三）提高顧客滿意率，為顧客獲得更為優質服務創造條件
由於服務本身的過程性、無形性和易逝性，顧客在服務過程中，心理愉悅感是顧客滿意的重要因素，關系營銷可以滿足顧客受尊重、社交及消費心理的需求，從而為顧客提供優質服務，獲得超值享受創造條件。如一個旅遊者和導游建立了良好的關系，對旅遊者獲得旅遊方面的心理需求，就會大有益處。
三、搞好服務業關系營銷的對策
（一）提升顧客價值資產
服務業的盈利能力不但取決於服務本身，更重要的取決於長期顧客關系的維系，而要取得更加忠誠的顧客，關鍵是要給顧客更多所得，減少顧客付出，要達到這兩個目的，必須提升顧客價值資產。價值資產由服務的質量、價格和服務便利性三個要素構成。提升價值資產最有效的方法是提高服務質量，降低服務價格，使顧客更便利，這也是搞服務業關系營
銷的前提和基礎。首先是提高服務質量，服務的質量可分為四個主要部分：有形產品成分、無形服務成分、服務提供過程和服務環境。在這四個部分中，有形產品成分和無形服務成分的質量控制已經受到了廣泛的重視，但服務提供過程則非常難以保持穩定，成為最重要的競爭砝碼，服務的環境，在零售業中尤為重要。如走進美容院大廳給人以美的享受，顧客就會對服務質量產生較好的感覺。其次是降低價格，對爭取很多顧客，維系關系營銷也非常重要。最後是使顧客更便利，包括了地理位置、方便使用和可獲得性三個要素，地理位置對服務業非常重要，如麥當勞開設了為過往開車顧客服務的便利窗口，使得司機不用下車就可以購買食品，成功地吸引了大量顧客。
（二）開辟多種渠道，維系顧客關系
在服務業競爭越演越烈的今天，提高顧客的價值資產來進行關系營銷，遠遠不夠，還必需開辟多種渠道維系顧客關系，進一步提高顧客保留率。首先是常客回報活動，常客回報是綜合性關系營銷和顧客保留中一種最基本的層次。採用這種方法不僅可以提高服務業績，更重要的可以提高商譽，如航空公司和酒店採用免費機票、免費住宿、價格優惠，對獎勵忠誠的顧客有較大作用。其次是特殊贊賞和特殊對待。最後是進行聯誼和感情交流活動，將顧客的興趣、財務刺激和情感交流相結合的聯誼活動，可以建立顧客對服務組織及其供應品的依戀之情，並加強顧客相互之間的情感聯系。
（三）為顧客提供品牌服務和特色服務
在追求生活同質化的今天，要滿足顧客的消費期望，消除服務中異質性所帶來的差異，關鍵是要為顧客提供品牌服務，如美國聯邦快遞公司，之所以能成為快遞市場的領導，其重要原因是隔夜包裹快運品牌服務得到顧客的認同。此外為滿足豐富多彩的消費需求，為顧客提供特色服務也是必不可少的。如美國的著名麗嘉酒店，增設「技術」崗位，安排專業技術人員全天候命，幫助客戶解決各種電腦軟硬體問題，商務旅客認為這是一項價值很高的服務。
（四）進行服務補救
一方面由於服務的無形性，使得服務很難標准化，顧客缺乏有形的標准作為參照，對服務的感知總是比較主觀，難於把握。另一方面由於服務的異質性，因而其產生的問題不能確定質量的一致，顧客沒有一定的評定標准。此外由於服務不可分割性，要求顧客和服務人員都必須了解整個服務傳遞過程，才能實現顧客的真正滿意，但是在服務中很難實現兩者之間的全過程的不可分割。基於上述原因，服務中產生差錯是不可避免的，但重要的是對產生差錯進行服務補救。首先重視顧客問題，承認問題的存在，分析失誤的原因，對服務失誤進行評估，並能在恰當的時候對顧客道歉。其次是建立一個服務補救預警系統，在問題出現前預見到問題並予以避免。再次有效處理顧客抱怨和投訴，顧客投訴是發現服務失誤的一個重要來源，須設計方便顧客投訴的程序，引導顧客投訴。最後盡快解決問題，一旦發
現服務失誤，服務員必須在失誤發生的同時迅速解決失誤，防止失誤升級。
（五）建立服務業關系營銷管理信息系統
在現代信息社會中，信息已成為服務業不可缺少的重要資源，通過建立信息系統來收集、分析和處理信息是贏得市場競爭的重要手段，也是提升服務管理水平、改進服務質量、搞好客戶關系、進行服務補救的前提和基礎。組建關系營銷信息管理系統的實質，就是採用資料庫和交互技術等現代信息技術，通過廣泛收集和積累各類公開發表的數據和消費者數據，然後分析和處理這些數據，從而為深入了解每一位客戶的需要、愛好及質量服務要求打下基礎，達到改進服務體系，進行服務創新，並提升服務業關系營銷層次的目的。
Ⅳ 急求論文： 淺析XX企業服務營銷戰略與策略 要求：一，現狀；二，戰略；三，策略分析；四，結論和建議
服務營銷戰略 關系營銷 內部營銷...【摘要】：本文在現代服務營銷理論的指導下,針對當前我國企業所面臨的問題,從戰略的角度論述了在知識經濟時代開展服務營銷
Ⅳ 我在寫現代企業的服務營銷的論文，我想問一下服務營銷的目的意義，謝謝，緊急
服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所採取的一系列活動。服務作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀80年代後期，這時期，由於科學技術的進步和社會生產力的顯著提高，產業升級和生產的專業化發展日益加速，一方面使產品的服務含量，即產品的服務密集度日益增大。另一方面，隨著勞動生產率的提高，市場轉向買方市場，消費者隨著收入水平提高，他們的消費需求也逐漸發生變化，需求層次也相應提高，並向多樣化方向拓展。
Ⅵ 服務營銷的理論探討與實踐應用 論文1500字
你去一下像企業文化網裡面看看，全是大型企業的，寫得那是非常的不錯，希望對你有用，記得一定要給我分哦
Ⅶ 求一篇某企業營銷策略研究的論文
目前，國內外對培訓企業市場營銷方面的研究基本集中在理論層面，對培訓企業而言，這些研究成果的實際市場營銷運作的指導還需具體化。因此，本文的研究以相關營銷理論為基礎，結合浙江省社會經濟發展實際，對浙江民營培訓企業實戰型的營銷策略進行了研究和探討，以此提升浙江省培訓行業運作治理水平。 民營培訓企業營銷策略 一、引言 近幾年，中國培訓業發展非常迅速。統計數據顯示，2000年中國的培訓市場規模是100億元，2001年是300億元，2005年中國培訓業收入達到2000億元，而且這一數字正在以每年30％的速度遞增。培訓業作為中國市場經濟發展的一個組成部分，正日益扮演著重要的角色。因為經濟的發展離不開各類人才的支持和參與，而人才的輸送和培養除了通過現有的國民教育體系之外，其餘大部分則是通過個人終身學習和培訓來完成。因此，當前國內外經濟發展的競爭在很大程度上已由過去比資源、比發展模式轉變為對各類人才培養和使用的競爭。 浙江省「十一五」規劃明確提出：圍繞浙江社會經濟發展目標，以高層次、高技能人才為重點，大力開發人才資源。如實施「萬名公務員公共治理培訓工程」、輪訓全省規模以上企業的高層經營治理人才、深入推進「新世紀151人才工程」和「錢江學者計劃」、實施高技能人才培訓工程、啟動百萬農村實用人才培養計劃等。浙江省這一系列人才目標和人才戰略的實施，假如沒有浙江省培訓企業非凡是數量眾多的浙江民營培訓企業的參與是根本無法達成目標的。因此，研究浙江省民營培訓企業營銷策略，不僅能改變當前國內外對培訓企業市場營銷方面的研究大多集中在理論層面或戰略層面而實際市場運用意義有限的弊病，而且也可為提高浙江民營培訓企業的核心競爭力、促進浙江省培訓業整體健康發展提供幫助。 二、國內及浙江培訓市場現狀分析 目前，國內的培訓企業從其運行機制來看可以分成三類。第一類是專業學術性的培訓企業，主要以大學為依託，這類培訓企業權威性強，有自己的核心課程和專業培訓師，知名度較高，其缺陷在於培訓收費高，理論強於實踐；第二類是在業內有一定知名度的培訓師單獨或者多人合夥開辦的培訓公司，這類培訓公司有一批穩定的市場客戶群，課程研發能力較強；第三類就是「培訓中介」公司，它們占國內培訓企業70%以上，這類培訓企業只是純粹的業務拓展機構——搜尋需要培訓的企業客戶並為其安排培訓師。從國內培訓企業的主體構成來看，民營培訓企業幾乎涉足了培訓市場的所有培訓項目。民營培訓企業主要以個人辦學為主。雖然民營培訓企業擁有的既有資源不多，不具備高校或者政府背景等培訓機構所擁有的一些先天資源，但在培訓市場上卻是最具活力和市場化運作最為成功的培訓企業。民營培訓企業在辦學理念、培訓產品創新、營銷策略、治理機制、激勵機制等方面都是以市場為導向，因而表現得生氣勃勃，培訓市場的佔有額也是最高的。 據浙江省企業培訓業協會估計，目前浙江省約有各類培訓企業一千多家，民營培訓企業佔了絕大多數，但其中品牌、規模上檔次的寥寥無幾，整個行業非凡是中小民營培訓企業，普遍存在著：發展定位不清楚，缺乏品牌，沒有核心競爭力；經營治理水平低，沒有明確和有效的營銷策略；缺乏健全的企業內部治理機制；無序競爭等問題。尤其是營銷能力薄弱的問題，直接導致一方面是許多惡性競爭的產生，使得相當數量的民營培訓企業無法開展和維持正常的經營活動，如大部分培訓企業以電話營銷等單一營銷模式進行業務拓展，己成為培訓企業客戶開發和機構發展的軟肋。另一方面是大量的消費者得不到其真正需要的培訓產品和服務。 總體來看，目前相當數量的浙江民營培訓企業仍在靠創業者的一些社會或人情關系維系著生存和發展，企業的發展戰略與營銷思路不清楚，經營行為具有很強的隨意性。因此，系統地考慮企業發展的長遠性、方向性問題，著力構建屬於培訓企業核心競爭力的營銷架構，從營銷策略的研究入手，切實提高浙江民營培訓企業的營銷能力，是當前迫切需要解決的問題。 三、浙江民營培訓企業營銷策略研究 傳統營銷理論告訴我們，工業品或消費品行業的營銷治理一般強調4Ps的架構——產品、價格、渠道和促銷：企業創造產品，然後界定出產品的特色和利益、制定價格、選擇銷售產品和服務的通道，並且通過廣告、公關和人員推銷等方式，無孔不入地大肆推廣其產品和服務。而培訓作為一種服務，其營銷組合在4Ps的基礎上又增加了「人員」、「有形展示」、「服務過程」三個變數，從而形成了服務營銷的7P組合。因此，對於培訓企業而言，其營銷治理應在4Ps的基礎上更多地考慮顧客的因素，即必須由產品或服務的設計階段開始，在整個營銷過程中都充分考慮消費者的需求和意願，並且在整個服務過程中都盡可能的使消費者感覺最大程度的滿足。本文以下部分將結合一般營銷理論，依據浙江民營培訓企業的實際和未來發展的需要出發，重點分析研究提出適合浙江民營培訓企業發展的營銷策略。 1.聚焦策略 聚焦策略：是指集中優勢兵力於某個培訓項目或者某個細分市場，構建、強化自身的核心業務。該策略適用於一些處於弱勢競爭地位的浙江民營培訓企業，這些企業往往規模小，課程研發能力薄弱，沒有品牌和營銷能力上的優勢。該類企業主要需解決的問題是：如何解決經營范圍與實力弱規模小之間的矛盾。對於這類培訓企業而言，它們應收縮戰線，實施聚焦策略。該策略的最終目標不是在較大市場上佔有較少的份額，而是在較小的市場上佔有較大的份額。具體來看，聚焦策略可從兩個方面進行： 精簡培訓項目 「大而全」、過多的培訓項目反而讓培訓企業耗費了過多的資源和精力，使得培訓企業未能形成有特色的核心課程。而且，並不是每個培訓項目都能有很好的市場和發展潛力。因此，應遵循「保留優勢項目，淘汰弱勢項目」的原則，根據市場需求對課程進行精簡，保留有特色、有優勢、企業自身資源和能力能夠答應進行加大投入力度的培訓項目，力求在人員配置、服務過程和選定的核心課程、特色課程上進一步強化優勢和特色，逐步建立培訓企業的競爭優勢。 收窄目標市場 精簡培訓項目的同時，應根據保留項目的特點相應地收窄目標市場。將這些項目有針對性的提供給市場中最適合、最有需要的目標客戶群。這樣做的好處是：一方面因為營銷對象的集中，企業能充分發揮優勢，深入了解市場需求變化，降低經營成本，提高盈利水平；另一方面也能給目標客戶以相當專業的印象，並形成良好的口碑。 2.差異化策略 差異化策略是指培訓企業根據各個細分市場中消費者需求的差異性，設計提供有別於競爭對手的產品和服務，以獲取相應的市場份額。適用該策略的培訓企業為：競爭能力不強、規模小、生存空間窄、定位不準確。雖然可能已經聚焦於某一經營范圍，但在該經營領域未能形成其特色和差異化，專業化運作水平低，品牌影響力弱。這類培訓企業需解決的主要問題是：如何利用有限的優勢和資源來構建有差異化特色的核心課程和服務，並通過專業化的運作來形成核心競爭力。 在浙江民營培訓企業中，義烏采智企業治理咨詢公司就是一家差異化策略運用比較成功的企業。這家成立於2001年的培訓企業在短短幾年時間里已成為義烏乃至浙江民營培訓企業中的佼佼者，年銷售收入千萬元以上，靠的就是其准確定位於高端市場，並通過組建其專業化的講師、咨詢師隊伍來打造其在市場中的差異化品牌。對大部分浙江民營培訓企業而言，具體實施差異化策略可考慮從以下兩個方面入手： 服務質量 培訓消費者的滿足程度取決於對培訓服務購買前的期望和培訓企業提供的服務實際質量的接近程度。假如服務的質量與消費者所期望的相一致，消費者就會感到滿足，因此，差異化策略最重要的一個實施方向就是服務質量。而決定服務質量的關鍵因素依重要程度可排列如下：可信性、責任心、保證、深入度、有形體現。根據以上這些決定服務質量的關鍵因素，浙江省民營培訓企業應從課程設置、人員素質、經營理念、公司制度等各方面給予配合和保證，從而使顧客相信，培訓企業所提供的課程都是消費者真正需要的，培訓企業傳授課程的方式都是消費者能夠有效獲取知識的，培訓企業的宣傳和品牌形象與其實際經營活動的效率和效果是相一致的。 獨特的業務拓展模式 實施差異化營銷策略，對浙江民營培訓企業來講，另一個需解決的難點問題是業務拓展。誰在這個市場擁有自己獨特的業務拓展模式，誰最大程度的把握了一些關鍵渠道，誰就能在競爭中獲得成功。以下幾類業務開拓渠道是浙江民營培訓企業可以去嘗試的： ①政府主管部門或行業協會：與政府主管部門或行業協會的合作除了可以隨時把握政府對於一些特定行業、企業的人才開發政策之外，另外由政府部門出面牽頭組織的培訓活動相對輕易組織和開辦。 ②行業龍頭企業：對大多數培訓企業而言，應集中優勢兵力，與一兩個行業龍頭企業合作開展培訓。因為龍頭企業大多是所在行業的標桿企業，其一舉一動往往是其它企業模擬和跟隨的標准，所以將行業龍頭企業作為渠道開拓的突破口，不僅可以擁有穩定的業務來源，還可以提升機構本身的品牌知名度，從而達到從點到線再到面的業務拓展。 ③高等院校和科研機構：與高等院校和科研機構合作，民營培訓企業不僅可以把握有關行業最前沿的發展動態，同時可以他們為橋梁與相關政府部門、行業協會及企業建立聯系。 ④互聯網：網路營銷不僅可以更好地將產品本身、促銷手段、顧客意見調查、廣告、公共關系、顧客服務等諸多內容結合在一起，同時可以通過文字、聲音、圖像及視訊等手段與顧客進行一對一的溝通交流，實現與顧客的互動，更為重要的是有效的網路營銷可以大量節省渠道拓展的費用。 3.締結聯盟策略 當前的市場競爭早已不是過去那種「不是你死便是我亡」的時代了，競爭除了博弈也能有合作，只要能達到雙贏的結果。浙江省民營培訓企業可在培訓企業間業務互補的前提下進行合作、增加客戶來源，是一條非常可行的道路。比如人力資源治理培訓企業與拓展練習培訓企業，它們之間就存在著非常大的合作空間。這種類型機構之間的合作，不僅不會給培訓企業帶來額外的成本負擔，卻可以使客戶資源的價值實現最大化，同時提高消費者的滿足度。除此之外，利用合作方的平台宣傳自己的培訓企業，如在對方的場所設置宣傳點；聯合舉辦活動，擴大雙方的影響力；雙方交換企業資源，將資源提供給對方的顧客，對顧客進行「體驗式營銷」，從而達到宣傳的目的。 四、結論 綜上所述，要想解決當前浙江民營培訓企業發展中存在的主要問題，就應以目標客戶群的需求為中心，結合市場競爭的狀況，根據培訓企業自身的資源和能力，制定適合培訓企業自身特點的營銷策略，以此建立健全相應的培訓企業運營機制，通過有效的營銷實施方案，最終實現為消費者提供高質量、有針對性的課程和服務以及培訓企業自身的發展目標。
Ⅷ 長安汽車4s店服務營銷策略研究 的論文題綱要怎麼寫
長安汽車4s店服務營銷策略研究
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