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服務營銷組合策略包括

發布時間:2021-06-14 08:44:03

『壹』 市場營銷組合策略的內容有哪些

4P是營銷學名詞美國營銷學學者麥卡錫教授在世紀的60年代提出「產品、價格、渠道、溝通策略」4大營銷組合策略由即為4P。產品(proct) 價格(price) 渠道(place) 促銷(promotion)四個單詞的第一個字母縮寫為4P。此外,日本游戲製作人寺田貴信的綽號也叫「4P」 在市場營銷組合觀念中,4p是指:產品(proct) 價格(price) 渠道(place) 促銷(promotion),4p理論是營銷策略的基礎。 產品的組合 主要包括產品的實體、服務、品牌、包裝。它是指企業提供給目標市場的貨物、服務的集合, 包括產品的效用、質量、外觀、式樣、品牌、包裝和規格, 還包括服務和保證等因素。 定價的組合 主要包括基本價格、折扣價格、付款時間、借貸條件等。它是指企業出售產品所追求的經濟回報。 分銷的組合 地點通常稱為分銷的組合, 它主要包括分銷渠道、儲存設施、運輸設施、存貨控制, 它代表企業為使其產品進入和達到目標市場所組織, 實施的各種活動, 包括途徑、環節、場所、倉儲和運輸等。 促銷組合 促銷組合是指企業利用各種信息載體與目標市場進行溝通的傳播活動, 包括廣告、人員推銷、營業推廣與公共關系等等。 近幾年,有一種觀點甚囂塵上—「整合行銷傳播(IMC)的開始,意味著4P已成明日黃花,新的營銷世界,已經轉向4C了。4C必將取代4P。 持這種觀點的專家們指出,把產品先擱到一邊,趕緊研究「消費者的需要與欲求」,不要再賣你所能製造的產品,而要賣某人確定想購買的產品。暫時忘掉定價策略,快去了解消費者要滿足其需要與欲求所須付出的「成本」。忘掉通路策略,應當思考購買的「方便性」。最後請忘掉促銷,正確表達是「溝通」。 4C是營銷理念和標准,4P是營銷的策略和手段,屬於不同的概念和范疇。4C所提出的營銷理念和標准最終還是要通過4P為策略和手段來實現的。4C取代4P,意味著理念和標准可以替代策略與手段,意味著不同的概念和范疇也能相互替代,比關公戰秦瓊還可笑。這種缺乏基本邏輯推斷常識的觀點也被很多專家拿來到處鼓吹,並且應者雲集,說明中國營銷界缺乏獨立的思辨能力,淺薄和浮躁之風已經相當嚴重 http://ke..com/view/13859.htm這個是 4P 與4C 但全是理論方面的!!!要結合實際還需要你自己,因為,市場是不斷變化的,所以營銷也要針對市場而下對策~~~~

『貳』 旅行社的服務營銷組合策略都包括哪些內容

服務營銷的概念:

市場營銷學界對服務概念的研究大致是從20世紀五六十年代開始的。區別於經濟學界的研究,市場營銷學者把服務作為一種產品來進行研究。1960年,AMA(美國市場營銷協會)最新給服務下定義為「用於出售或者是同產品連在一起進行出售的活動、利益或者滿足感」。[

服務營銷的基本特點:

為了將服務同有形商品區分開來,20世紀70年代末至80年代初,市場營銷學界的許多學者從產品特徵的角度來探討服務的本質。對於大多數服務而言,都具有無形性、相連性、易變性和時間性的四大基本特點。

無形性即為購買者無法通過視、聽、嗅、嘗、觸等方式直接感知到服務;相連性即為服務的過程中消費者和生產者必須直接發生聯系,生產服務的過程和消費的過程是不可分離的;易變性指的是服務的構成成分及其質量水平經常變化,難以統一界定;時間性即指服務無法像有形消費品那樣存儲和攜帶[1]。

基於服務有別於有形商品的上述特點,決定了服務市場營銷同產品市場營銷有著本質的不同:

1、產品特點不同。如果說有形產品是一個物體或者一樣東西的話,服務則表現為一種行為、績效或努力。

2、顧客對生產過程的參與。由於顧客直接參與生產過程,如何管理顧客就成為服務營銷管理的一個重要內容。

3、人成為產品的一部分。服務的過程是顧客同服務提供者廣泛接觸的過程,服務績效的好壞不僅取決於服務提供者的素質,也與顧客的行為密切相關。

4、質量控制很難像有形產品一樣具有統一的質量標准,缺點和不足不易被發現和改進。

5、分銷渠道不同。服務企業不能僅通過傳統的物流渠道把產品從工廠運送到顧客手中,而是要藉助綜合的傳播渠道將服務傳遞給顧客[1]。

6、因為服務具有不易存儲和時間性的特點,使得服務市場營銷需要格外關注服務傳遞的時效性和通過創造後續顧客滿意來提高服務質量。

『叄』 服務營銷組合有哪些特點

服務
服務是具有無形特徵卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉讓的一種或一系列活動。

服務的特徵
1、不可感知性
2、不可分離性
3、品質差異性
4、不可儲存性
5、所有權的不可轉讓性

服務作為一種營銷組合要素,真正引起人們重視的是本世紀80年代後期,這時期,由於科學技術的進步和社會生產力的顯著提高,產業升級和生產的專業化發展日益加速,一方面使產品的服務含量,即產品的服務密集度日益增大。另一方面,隨著勞動生產率的提高,市場轉向買方市場,消費者隨著收人水平提高,他們的消費需求也逐漸發生變化,需求層次也相應提高,並向多樣化方向拓展。
服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下,為充分滿足消費者需要在營銷過程中所採取的一系列活動。它起因於企業對消費者需求的深刻認識,是企業市場營銷觀的質的飛躍。隨著社會分工的發展,科學技術的進步以及人們生活水平和質量的提高,服務營銷在企業營銷管理中的地位和作用也日益重要。
一,服務產品與實物產品的差異
與實物產品比較,服務產品具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲存性和所有權缺位等特徵,服務產品的特徵決定了企業服務營銷具有以下不同於實物產品營銷的種種特點:
①服務營銷以提供無形服務為目標。
②服務的不可分離性決定了服務產品的消費與服務產品的提供是同時進行的,也就是服務的消費者要直接參與服務的生產過程,並與服務提供者密切配合。
③服務的差異性導致同一服務者提供的同種服務會因其精力和心情狀態等不同而有較大的差異,同時消費者對服務本身的要求也參差不齊,這就使得服務營銷工作穩定性差。
④由於大多數服務的無形性以及生產與消費的同時進行,從而決產品供需在時空上分布不平衡的問題,調節供需矛盾,實現供需平衡。
⑤服務的所有權缺位特徵決定了在服務的生產和消費過程中不涉及任何實體的所有權轉移。 '
二、服務營銷的管理
為了有效地利用服務營銷實現企業競爭的目的,企業應針對自己固有的特點注重服務市場的細分、服務差異化、有形化、標准化以及服務品牌、公關等問題的研究,以制定和實施科學的服務營銷戰略,保證企業競爭目標的實現。為此,企業在開展服務營銷活動、增強其競爭優勢時應注意研究以下問題:
1.服務市場細分
任何一種服務市場都有為數眾多、分布廣泛的服務需求者,由於影響人們需求的因素是多種多樣的,服務需求具有明顯的個性化和多樣化特徵。任何一個企業,無論其能力多大,都無法全面滿足不同市場服務需求,都不可能對所有的服務購買者提供有效的服務。因此,
每個企業在實施其服務營銷戰略時都需要把其服務市場或對象進行細分,在市場細分的基礎上選定自己服務的目標市場,有針對性地開展營銷組合策略,才能取得良好的營銷效益。
2.服務的差異化
服務差異化是服務企業面對較強的競爭對手而在服務內容、服務渠道和服務形象等方面採取有別於競爭對手而又突出自己特徵,以戰勝競爭對手,在服務市場立住腳跟的一種做法。目的是要通過服務差異化突出自己的優勢,與競爭對手相區別。實行服務差異化可從以下三個方面著手:
①調查、了解和分清服務市場上現有的服務種類、競爭對手的劣勢和自己的優勢,有針對性、創造性地開發服務項目,滿足目標顧客的需要。
②採取有別於他人的傳遞手段,迅速而有效地把企業的服務運送給服務接受者。
③注意運用象徵物或特殊的符號、名稱或標志來樹立企業的獨特形象。
3.服務的有形化
服務有形化是指企業藉助服務過程中的各種有形要素,把看不見摸不著的服務產品盡可能地實體化、有形化,讓消費者感知到服務產品的存在、提高享用服務產品的利益過程。服務有形化包括三個方面的內容:
①服務產品有形化。即通過服務設施等

『肆』 市場營銷組合的組合策略

影響企業營銷有兩類因素,一類是企業外部環境給企業帶來的機會和威脅,這些是企業很難改變的;另一類則是企業本身可以通過決策加以控制的。企業本身可以控制的因素歸納起來主要有以下四方面:
產品策略
產品策略包括產品發展、產品計劃、產品設計、交貨期等決策的內容。其影響因素包括產品的特性、質量、外觀、附件、品牌、商標、包裝、擔保、服務等。
價格策略
價格策略包括確定定價目標、制定產品價格原則與技巧等內容。其影響因素包括分銷渠道、區域分布、中間商類型、運輸方式、存儲條件等。
促銷策略
促銷策略是指主要研究如何促進顧客購買商品以實現擴大銷售的策略。其影響因素包括廣告、人員推銷、宣傳、營業推廣、公共關系等。
分銷策略
分銷策略主要研究使商品順利到達消費者手中的途徑和方式等方面的策略。其影響因素包括付款方式、信用條件、基本價格、折扣、批發價、零售價等。
上述四個方面的策略組合起來總稱為市場營銷組合策略。市場營銷組合策略的基本思想在於:從制定產品策略入手,同時制定價格、促銷及分銷渠道策略,組合成策略總體,以便達到以合適的商品、合適的價格、合適的促銷方式,把產品送到合適地點的目的。企業經營的成敗,在很大程度上取決於這些組合策略的選擇和它們的綜合運用效果。

『伍』 網路營銷組合策略包括哪些方面

網路營銷策略是企業根據自身所在市場中所處地位不同而採取的一些網路營銷組合,它包括網頁策略、產品策略、價格策略、促銷策略、渠道策略和顧客服務策略。是以國際互聯網路為基礎,利用數字化的信息和網路媒體的交互性來輔助營銷目標實現的一種新型的市場營銷方式。簡單的說,網路營銷就是以互聯網為主要手段進行的,為達到一定營銷目的的營銷活動。

網路品牌策略

網路營銷的重要任務之一就是在互聯網上建立並推廣企業的品牌,知名企業的網下品牌可以在網上得以延伸,一般企業則可以通過互聯網快速樹立品牌形象,並提升企業整體形象。

網路營銷策略網頁策略

中小企業節省很多廣告費用,而且搜索引擎的大量使用會增強搜索率,一定程度上對於中小企業者來說比廣告效果要好。

網路營銷策略產品策略

在網路營銷中,產品的整體概念可分為5個層次,相應地有不同的策略:

1、核心利益或服務層次。企業在設計和開發產品核心利益時要從顧客的角度出發,要根據上次營銷效果來制定本次產品設計開發。要注意的是網路營銷的全球性,企業在提供核心利益和服務時要針對全球性市場提供,如醫療服務可以藉助網路實現網路遠程醫療。

2、有形產品層次。對於物質產品來說,必須保障品質、注重產品的品牌、注意產品的包裝。在式樣和特徵方面要根據不同地區的文化來進行針對性加工。

3、期望產品層次。在網路營銷中,顧客處主導地位,消費呈現出個性化的特徵,不同的消費者可能對產品的要求不一樣,因此,產品的設計和開發必須滿足顧客這種個性化的消費需求。

4、延伸產品層次。在網路營銷中,對於物質產品來說,延伸產品層次要注意提供滿意的售後服務、送貨、質量保證等。

5、潛在產品層次。在延伸產品層之外,由企業提供能滿足顧客潛在需求的產品。

網路營銷策略價格策略

1、定製定價策略

定製定價策略的核心是價格會變動,根據消費者的需求進行針對性的定價。要實行定製定價策略,需要進行資料的搜集,建立資料庫,將每一個客戶都當成是一個獨立的個體。定製定價策略常適用於服務類,如品牌傳播服務、網站優化推廣、網站關鍵字推廣等,需要根據客戶的需求進行詳細的分析,確定其難度,從而定製出一個合理的價格。

2、低價定價策略

低價定價策略可以說是一種耳熟能詳的定價策略,低價定價策略的核心是薄利多銷和搶占市場。薄利多銷的前提是產品的需求量大,生產的效率高,就如日常的生活用品紙巾、洗發水等。而搶占市場適用於一個新產品的發布,為了提高市場的知名度,為了樹立消費者的認知,新產品的低價定價策略是一個不錯的選擇。

3、拍賣定價策略

拍賣定價策略是一種較為新穎的定價策略,物品起始的價格非常低,甚至為零,但是經過一番消費者的爭奪後,其價格便會無限制的上漲。甚至其競拍的價格會高於貨品一般的價格。如一些數量稀少難以確定價格的貨品都可設置拍賣定價策略。拍賣定價策略的前提是稀少、市場需求大。

4、捆綁價格策略

捆綁定價策略是現代最為普遍的一種定價策略。捆綁定價策略多運用於配套的產品或服務,也可運用於類似的產品銷售。但是捆綁定價策略不可令消費者產生負面的印象,需要令消費者滿意。

5、品牌定價策略

在現代的產品銷售中,定價除了考慮產品的成本和質量外,還需要考慮產品的品牌性,而現代消費者消費也具有品牌針對性。當消費者認准了一個品牌後,未來的消費都會傾向於該品牌。品牌的知名度是建立在不斷的推廣維護上的,所以在進行網路營銷時需要考慮產品的品牌性,如著名的世界品牌,其定價便需要定高些,這樣才能顯示其品牌價值。

6、尾數定價

尾數定價,又稱奇數定價,或者零頭定價,是利用消費者在數字認識上的某種心理制定尾數價格,使消費者產生商品價格較廉、商家定價認真以及售價接近成本等信任感。

7、差別定價

差別定價又稱「彈性定價」,是一種「以來顧客支付意願」而制定不同價格的定價法,其目的在於建立基本需求、緩和需求的波動和刺激消費。當一種產品對不同的消費者,或在不同的市場上的定價與它的成本不成比例時,就產生差別定價。

網路營銷策略促銷策略

網路促銷是利用互聯網來進行的促銷活動,也就是利用現代化的網路技術向虛擬市場傳遞有關的服務信息,以引發需求,引起消費者購買慾望和購買行為的各種活動。網路促銷形式有四種,分別是網路廣告、站點推廣、銷售促進和關系營銷。

網路廣告主要是藉助網上知名站點(ISP或ICP)、免費電子郵件和一些免費公開的交互站點(如新聞組、公告欄)發布企業的產品信息,對企業和產品進行宣傳推廣。

站點推廣是利用網路營銷策略擴大站點的知名度,吸引上網者訪問網站,起到宣傳和推廣企業以及企業產品的效果。

銷售促進,就是企業利用可以直接銷售的網路營銷站點,採用一些銷售促進方法如價格折扣、有獎銷售、拍賣銷售等方式,宣傳和推廣產品。

關系營銷是藉助互聯網的交互功能吸引用戶與企業保持密切關系,培養顧客忠誠度,提高企業收益率。

網路營銷策略渠道策略

網路營銷的渠道應該是本著讓消費者方便的原則設置。為了在網路中吸引消費者關注本公司的產品,可以根據本公司的產品聯合其他中小企業的相關產品為自己企業的產品外延,相關產品的同時出現會更加吸引消費者的關注。

網路營銷策略顧客服務策略

可以根據特定的目標客戶群,特有的企業文化來加強互動,節約開支,形式新穎多樣,可以看一下中麒網路 的五大營銷策略,避免了原有營銷模式的老套單一化。

網路營銷策略營銷策略

一、戰略整體規劃:市場分析、競爭分析、受眾分析、品牌與產品分析、獨特銷售主張提煉、創意策略制定、整體運營步驟規劃、投入和預期設定。

二、營銷型網站:網站結構、視覺風格、網站欄目、頁面布局、網站功能、關鍵字策劃、網站SEO、設計與開發。

三、傳播內容規劃:品牌形象文案策劃、產品銷售概念策劃、產品銷售文案策劃、招商文案策劃、產品口碑文案策劃、新聞資訊內容策劃、各種廣告文字策劃。

四、整合傳播推廣:SEO排名優化、博客營銷、微博營銷、論壇營銷、知識營銷、口碑營銷、新聞軟文營銷、視頻營銷、事件營銷、公關活動等病毒傳播方式。

五、 數據監控運營:網站排名監控、傳播數據分析、網站訪問數量統計分析、訪問人群分析、咨詢統計分析、網頁瀏覽深度統計分析、熱門關鍵字訪問統計分析。

網路營銷策略SNS營銷策略

作為最火的SNS社交網站,人人網和開心網一鳴驚人,這兩年發展迅速。SNS營銷也迅速發展,成為了網路營銷新貴。SNS營銷都有哪些方式?又有多大的價值?今天,我們就來看看SNS營銷。 眾所周知,全民偷菜讓大眾都知道了人人網和開心網,這兩個社交網站在學生和年輕白領中間擁有龐大的用戶群,而隨著諸如開心農場之類的游戲應用的被追捧,人們發現了社交網站的網路營銷新契機。其中,SNS營銷主要有以下幾種方式:

一、植入游戲。

目前有多家公司將他們的產品和廣告植入到App游戲中,像伊利牛奶成功的把營養舒化奶植入到了人人餐廳小游戲里,王老吉更是開發出了「王老吉庄園」,「純果樂」則是植入到了陽光牧場里,通過「純果樂果園」讓用戶深入了解其生產過程,推廣其多種口味的產品,讓用戶在玩游戲的過程中,一步一步去了解其產品,這種營銷推廣比傳統營銷更加精準有效。還有因特爾、中糧集團等多家企業瞄準了社交網站小游戲這個非常好的營銷推廣平台,先後開發了與自身產品和服務相關的游戲。

二、打造公共主頁。

自從人人網開發出了公共主頁之後,有眾多的名人和媒體、企業加入到其中,用戶可以成為其粉絲和好友,關注其動態。這就是在培養深度的用戶群體,一方面擴大自身的影響力,另一方面可以通過用戶之間的口碑傳播,吸引更多的用戶,加深用戶黏度。像諾基亞、惠普等知名企業都開通了自己的公共主頁。

三、橫幅廣告。

由於在人人網和開心網上活躍的都是大學生和年輕白領,這是電子產品和網上商店的最重要客戶,所以為企業提供了最精準的營銷目標。凡客誠品等企業都在上面投放了廣告。

四、組織冠名活動。

還有就是在人人網組織冠名各種活動,一般都是公益性的活動,這樣可以聚集大量的人氣。SNS營銷還有其他多種方式。

SNS營銷具有一下幾個優勢:1.精準的目標用戶。因為SNS網站的用戶群相對比較固定,而且可以掌握詳細的用戶資料,可以最大程度的有效到達目標用戶,無論是廣告投放還是推廣都可以最大限度的達到目標。

2.龐大的用戶群、瀏覽量和黏度。經過這兩年的發展,SNS網站,尤其是人人網和開心網在中國擁有了龐大的用戶群,而且黏度特別高,活躍用戶非常多,這是一筆龐大的資源。用戶群是展開營銷的基礎,SNS營銷的基礎就很好很強大。

3.強大的口碑營銷,傳播的速度快,效率高。以朋友、同學關系為基礎的社交圈,可以形成巨大的口碑營銷場所,消息傳播的速度快,使得營銷效果更加容易達到。

五、設計與網路購物的深度對接

在Web2.0時代,越來越多的內容和行為是由終端用戶來產生和主導的,比如博客、微博。 設計與網路購物的深度對接一般可以分為2類。一類是專注於商品信息的,比如Kaboodle, Thisnext是比較早期的模式。主要是通過用戶在社交平台上分享個人購物體驗、在社交圈推薦商品的應用。另一類是比較新的模式,通過社交平台直接介入了商品的銷售過程,例如社交團購網站Groupon.。還有就是社交網店:平台法國的Zlio、中國的辣椒網Lajoy。這類是讓終端用戶也介入到商品銷售過程中,通過社交媒介來銷售商品。

基礎分析編輯

1、消費者策略

進行網路營銷,首先應找到目標消費者在哪裡。毫無疑問,對於綜合性網站和專業網站,其消費者的定義是不同的。然後,需要進一步接近和了解消費者,並學會和他們一樣進行思考,進而找到有效的、互動的溝通和傳播途徑。

2、成本策略

人們在進行營銷策略的傳播過程中,不斷地琢磨出新的營銷怪招:價格的定位術、消費者行為理論、市場定位術、傳播的一致性、非正式價值策略等。然而同時發現:消費者有時並不注重價格,甚至忽略成本,「實惠」有時並不是消費者唯一的要求。

3、方便性策略

方便性策略指的是不強調固定的分銷渠道,而重視消費者購買商品和享受服務的方便性。一切以消費者的方便與否為中心開展網路營銷工作。方便性是網路企業競爭力的又一關鍵點,是網路營銷傳播在品牌忠誠力經濟下詮釋消費者就是企業上帝的又一基本表現。

4、溝通策略

網路企業一次又一次的嘗試多種營銷手段時,經常發現不完全奏效。消費者往往一「點」而過,一「擊」不回。這是為什麼?到底是傳播的方式不對,還是互動手法存在問題?所以,最後應提出溝通策略,這是營銷傳播的更高層次,其實際就是雙向傳播。

綜上所述,網路營銷的產生為傳統營銷模式注入了一股新鮮血液,特別是對於中小企業營銷者開辟了一種新的營銷思路。一種如何在創業初始階段佔領市場、推廣品牌、營銷產品、獲得利潤的模式。

『陸』 營銷策略包括哪些

一、制定好大方向的一個框架:
1、確定好你們推廣的目的,要達到什麼目的。
2、定專位好自己的品屬牌,你們要推什麼內容。
3、了解好你們的預算和時間點。
4、明確你們的目標人群和推廣的對象。
5、制定推廣的方式方法,組合策略應用。
6、資源分配、人員分配、資源准備,執行。
7、效果評估,更新方式,總結。
二、方法和策略:
(一)、戰略整體規劃:市場分析、競爭分析、受眾分析、品牌與產品分析、獨特銷售主張提煉、創意策略制定、整體運營步驟規劃、投入和預期設定。
(二)、營銷型網站:網站結構、視覺風格、網站欄目、頁面布局、網站功能、關鍵字策劃、網站SEO、設計與開發。
(三)、傳播內容規劃:品牌形象文案策劃、產品銷售概念策劃、產品銷售文案策劃、招商文案策劃、產品口碑文案策劃、新聞資訊內容策劃、各種廣告文字策劃。
(四)、 整合傳播推廣:SEO排名優化、博客營銷、微博營銷、論壇營銷、知識營銷、口碑營銷、新聞軟文營銷、視頻營銷、事件營銷、公關活動等病毒傳播方式。

『柒』 營銷策略包括些什麼內容

市場營銷策略是企業以顧客需要為出發點,根據經驗獲得顧客需求量以及內購買力的信息、容商業界的期望值,有計劃地組織各項經營活動,通過相互協調一致的產品策略、價格策略、渠道策略和促銷策略,為顧客提供滿意的商品和服務而實現企業目標的過程.

市場營銷策略包括:價格策略、產品策略、渠道策略和促銷策略以及品牌聯播等新聞機構等宣傳策略。
價格策略主要是指產品的定價,主要考慮成本、市場、競爭等,企業根據這些情況來給產品進行定價。
產品策略主要是指產品的包裝、設計、顏色、款式、商標等,給產品賦予特色,讓其在消費者心目中留下深刻的印象。
渠道策略是指企業選用何種渠道使產品流通到顧客手中。它有很多種,比如直銷、間接渠道(分銷、經銷、代理等),企業可以根據不同的情況選用不同的渠道。
促銷策略主要是指企業採用一定的促銷手段來達到銷售產品,增加銷售額的目的。手段有折扣、返現、抽獎、免費體驗等多種方式。
新聞機構宣傳:企業產品或是形象通過權威媒體新聞報道的形式,迅速在互聯網上曝光,擴大企業正面影響力,實現提升企業品牌影響力,提升信任度,提升業績的效果。

『捌』 服務營銷組合有哪些。

服務的特徵
1、不可感知性
2、不可分離性
3、品質差異性
4、不可儲存性
5、所有權的不可轉讓性

服務作為一種營銷組合要素,真正引起人們重視的是本世紀80年代後期,這時期,由於科學技術的進步和社會生產力的顯著提高,產業升級和生產的專業化發展日益加速,一方面使產品的服務含量,即產品的服務密集度日益增大。另一方面,隨著勞動生產率的提高,市場轉向買方市場,消費者隨著收人水平提高,他們的消費需求也逐漸發生變化,需求層次也相應提高,並向多樣化方向拓展。
服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下,為充分滿足消費者需要在營銷過程中所採取的一系列活動。它起因於企業對消費者需求的深刻認識,是企業市場營銷觀的質的飛躍。隨著社會分工的發展,科學技術的進步以及人們生活水平和質量的提高,服務營銷在企業營銷管理中的地位和作用也日益重要。
一,服務產品與實物產品的差異
與實物產品比較,服務產品具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲存性和所有權缺位等特徵,服務產品的特徵決定了企業服務營銷具有以下不同於實物產品營銷的種種特點:
①服務營銷以提供無形服務為目標。
②服務的不可分離性決定了服務產品的消費與服務產品的提供是同時進行的,也就是服務的消費者要直接參與服務的生產過程,並與服務提供者密切配合。
③服務的差異性導致同一服務者提供的同種服務會因其精力和心情狀態等不同而有較大的差異,同時消費者對服務本身的要求也參差不齊,這就使得服務營銷工作穩定性差。
④由於大多數服務的無形性以及生產與消費的同時進行,從而決產品供需在時空上分布不平衡的問題,調節供需矛盾,實現供需平衡。
⑤服務的所有權缺位特徵決定了在服務的生產和消費過程中不涉及任何實體的所有權轉移。 '
二、服務營銷的管理
為了有效地利用服務營銷實現企業競爭的目的,企業應針對自己固有的特點注重服務市場的細分、服務差異化、有形化、標准化以及服務品牌、公關等問題的研究,以制定和實施科學的服務營銷戰略,保證企業競爭目標的實現。為此,企業在開展服務營銷活動、增強其競爭優勢時應注意研究以下問題:
1.服務市場細分
任何一種服務市場都有為數眾多、分布廣泛的服務需求者,由於影響人們需求的因素是多種多樣的,服務需求具有明顯的個性化和多樣化特徵。任何一個企業,無論其能力多大,都無法全面滿足不同市場服務需求,都不可能對所有的服務購買者提供有效的服務。因此,
每個企業在實施其服務營銷戰略時都需要把其服務市場或對象進行細分,在市場細分的基礎上選定自己服務的目標市場,有針對性地開展營銷組合策略,才能取得良好的營銷效益。
2.服務的差異化
服務差異化是服務企業面對較強的競爭對手而在服務內容、服務渠道和服務形象等方面採取有別於競爭對手而又突出自己特徵,以戰勝競爭對手,在服務市場立住腳跟的一種做法。目的是要通過服務差異化突出自己的優勢,與競爭對手相區別。實行服務差異化可從以下三個方面著手:
①調查、了解和分清服務市場上現有的服務種類、競爭對手的劣勢和自己的優勢,有針對性、創造性地開發服務項目,滿足目標顧客的需要。
②採取有別於他人的傳遞手段,迅速而有效地把企業的服務運送給服務接受者。
③注意運用象徵物或特殊的符號、名稱或標志來樹立企業的獨特形象。
3.服務的有形化
服務有形化是指企業藉助服務過程中的各種有形要素,把看不見摸不著的服務產品盡可能地實體化、有形化,讓消費者感知到服務產品的存在、提高享用服務產品的利益過程。服務有形化包括三個方面的內容:
①服務產品有形化。即通過服務設施等硬體技術,如自動對講、自動洗車、自動售貨、自動取款等技術來實現服務自動化和規范化,保證服務行業的前後一致和服務質量的始終如一;通過能顯示服務的某種證據,如各種票券、牌卡等代表消費者可能得到的服務利益,區分服務質量,變無形服務為有形服務,增強消費者對服務的感知能力。
②服務環境的有形化。服務環境是企業提供服務和消費者享受服務的具體場所和氣氛,它雖不構成服務產品的核心內容,但它能給企業帶來"先入為主"的效應,是服務產品存在的不可缺少的條件。
③服務提供者的"有形化"。服務提供者是指直接與消費者接觸的企業員工,其所具備的服務素質和性格、言行以及與消費者接觸的方式、方法、態度等如何,會直接影響到服務營銷的實現,為了保證服務營銷的有效性,企業應對員工進行服務標准化的培訓,讓他們了解企業所提供的服務內容和要求,掌握進行服務的必備技術和技巧,以保證他們所提供的服務與企業的服務目標相一致。
4.服務的標准化
由於服務產品不僅僅是靠服務人員,還往往要藉助一定的技術設施和技術條件,因此這為企業服務質量管理和服務的標准化生產提供了條件,企業應盡可能地把這部分技術性的常規工作標准化,以有效地促進企業服務質量的提高,具體做法可以從下面五個方面考慮:
① 從方便消費者出發,改進設計質量,使服務程序合理化。
② 制定要求消費者遵守的內容合理、語言文明的規章制度,以誘導、規范消費者接受服務的行為,使之與企業服務生產的規范相吻合。
③改善服務設施,美化服務環境,使消費者在等待期間過得充實舒服,如設置座椅,放置書報雜志,張貼有關材料等,為消費者等待和接受服務提供良好條件。
④使用價格杠桿,明碼實價地標明不同檔次、不同質量的服務水平,滿足不同層次的消費者的需求。同時,在不同時期,不同狀態下,通過價格的上下浮動調節消費者的需求,以保持供需平衡,穩定服務質量。
⑤規范服務提供者的言行舉止,營造賓至如歸的服務環境和氣氛,使服務生產和消費能夠在輕松、愉快的環境中完成。
5.服務品牌
服務品牌是指企業用來區別於其他企業服務產品的名稱、符號、象徵或設計,它由服務晶牌名稱和展示晶牌的標識語、顏色、圖案、符號、制服、設備等可見性要素構成。創服務名牌,是服務企業提高規模經濟效益的一項重要措施。因而,企業應注意服務品牌的研究,通過創名牌來樹立自己獨特的形象,以建立和鞏固企業特殊的市場地位,在競爭中保持領先的優勢。
6.服務公關
服務公關是指企業為改善與社會公眾的聯系狀況,增進公眾對企業的認識、理解和支持,樹立良好的企業形象而進行的一系列服務營銷活動,其目的是要促進服務產品的銷售,提高服務企業的市場競爭力。通過服務公關活動,溝通與消費者的聯系,影響消費者對企業服務的預期願望,盡可能地與企業提供的實際服務相一致,保證企業服務需求的穩定發展。服務營銷有利於豐富市場營銷的核心--充分滿足消費者需要的內涵,有利於增強企業的競爭能力,有利於提高產品的附加價值。服務營銷的興起,對增強企業的營銷優勢,豐富企業營銷活動內涵有著重要的意義。
服務營銷是企業營銷管理深化的內在要求,也是企業在新的市場形勢下競爭優勢的新要素。服務營銷的運用不僅豐富了市場營銷的內涵,而且也提高了面對市場經濟的綜合素質。針對企業競爭的新特點,注重產品服務市場細分,服務差異化、有形化、標准化以及服務品牌、公關等問題的研究,是當前企業競爭制勝的重要保證。

『玖』 什麼是服務營銷組合策略的首要要素

營銷組合這一概念是由美國哈佛大學教授尼爾•鮑頓(N. H. Bor den)於1964年最早採用的,並確版定了營銷組權合的12 個要素。隨後,理查德•克萊維持教授把營銷組合要素歸納為產品、訂價、渠道、推廣。
市場營銷組合是制定企業營銷戰略的基礎,做好市場營銷組合工作可以保證企業從整體上滿足消費者的需求。市場營銷組合是企業對付競爭者強有力的手段,是合理分配企業營銷預算費用的依據。
狹義的營銷組合策略是將產品、價格、促銷、分銷策略組合起來,以使企業獲得更多的利潤。

『拾』 服務營銷戰略制定主要包括哪些步驟和內容

1)基於服務無形性的定位戰略

進行有策略的設計和剔紅服務環境,讓顧客通過環境對服務的理念、質量和水平形成感知。同時,可以對外產品的服務質量和效果進行保證。

2)基於服務異質性的定位戰略

在規范化方面,在其整體構建中,具備較高水平。服務理念、服務標准化等方面都能夠在服務過程中得到較高的顧客評價。同時,應該加強服務可控化,使服務活動及質量的偏差被控制在盡可能小的范圍內。可以在服務方面對不同的顧客採取不同的符合其特點的獨特服務,使其能夠提高滿意度,同時能夠取得較好的收益。

3)基於服務不可分離性的定位戰略

服務網路化程度在服務過程中得到充分的運用,使客戶不僅能夠享受中行的專業服務,更能使客戶在交易過程中感受到方便和快捷。同時在營銷過程中應著重注意關系化營銷。

4)基於服務不可儲存性的定位戰略

可以通過網路和聲訊電話等多種方式的服務過程進行調整,以更好地滿足客戶需要。服務效率化,在金融行業中尤為重要,要充分利用服務的時間資源提高服務的時間效率。

(10)服務營銷組合策略包括擴展閱讀

企業在實施顧客滿意的服務營銷戰略時,需要重新明確經營理念,建立令內外顧客都滿意的服務經營理念。這應該成為企業諸多經營觀念的中心,成為指導企業經營行為的總綱。缺乏這一指導,顧客服務戰略就是無本之木、無源之水,不是流於形式就是毫無特色可言。

這要求企業從上到下的全體員工都要牢固樹立「顧客至上」的服務經營理念,樹立「使自己服務的對象感到滿意」的服務意識,一切從顧客的利益出發,圍繞顧客的滿意開展各項經營活動。這里的顧客既包括外部顧客又包括內部顧客。

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