服務營銷環境理念與策略

㈠ 市場營銷策略的十大理念

市場營銷目標應包括：量的目標，如銷售量、利潤額 、市場佔有率等;質的目標，如提高企業形象、知名度、獲得顧客等;其他目標，如市場開拓，新產品的開發、銷售，現有產品的促銷等。一般是既定的，像市場營銷目標也許尚未定好，但在市場營銷策略的制定過程中首先要確定的就是市場營銷目標。
十大理念：
1。知識營銷
知識營銷指的是向大眾傳播新的科學技術以及它們對人們生活的影響，通過科普宣傳，讓消費者不僅知其然，而且知其所以然，重新建立新的產品概念，進而使消費者萌發對新產品的需要，達到拓寬市場的目的。
2。網路營銷
就是利用網路進行營銷活動。當今世界信息發達，信息網路技術被廣泛運用於生產經營的各個領域，尤其是營銷環節，形成網路營銷。
3。綠色營銷
是指企業在整個營銷過程中充分體現環保意識和社會意識，向消費者提供科學的、無污染的、有利於節約資源使用和符合良好社會道德准則的商品和服務，並採用無污染或少污染的生產和銷售方式，引導並滿足消費者有利於環境保護及身心健康的需求。
4。個性化營銷
即企業把對人的關注、人的個性釋放及人的個性需求的滿足推到空前中心的地位，企業與市場逐步建立一種新型關系，建立消費者個人資料庫和信息檔案，與消費者建立更為個人化的聯系，及時地了解市場動向和顧客需求，向顧客提供一種個人化的銷售和服務，顧客根據自己需求提出商品性能要求，企業盡可能按顧客要求進行生產，迎合消費者個別需求和品味，並應用信息，採用靈活戰略適時地加以調整，以生產者與消費者之間的協調合作來提高競爭力，以多品種、中小批量混合生產取代過去的大批量生產。
5。創新營銷
創新是企業成功的關鍵，企業經營的最佳策略就是搶在別人之前淘汰自己的產品，這種把創新理論運用到市場營銷中的新做法，包括營銷觀念的創新、營銷產品的創新、營銷組織的創新和營銷技術的創新，要做到這一點，市場營銷人員就必須隨時保持思維模式的彈性，讓自己成為新思維的開創者。
6。整合營銷
這是歐美90年代以消費者為導向的營銷思想在傳播領域的具體體現，起步於90年代，倡導者是美國的舒爾茲教授。這種理論是製造商和經銷商營銷思想上的整合，兩者共同面向市場，協調使用各種不同的傳播手段，發揮不同傳播工具的優勢，聯合向消費者開展營銷活動，尋找調動消費者購買積極性的因素，達到刺激消費者購買的目的。
7。消費聯盟
以消費者加盟和企業結盟為基礎，以回報消費者利益的驅動機制的一種新型營銷方式。
8。連鎖經營渠道
這是一種縱向發展的垂直營銷系統，是由生產者、批發商和零售商組成的統一聯合體，它把現代化工業大生產的原理應用於商業經營，實現了大量生產和大量銷售相結合，對傳統營銷渠道是一種挑戰。
9。大市場營銷
大市場營銷是對傳統市場營銷組合戰略的不斷發展。該理論由美國營銷學家菲利浦?科特勒提出，他指出，企業為了進入特定的市場，並在那裡從事業務經營，在策略上應協調地運用經濟的、心理的、政治的、公共關系等手段，以博得外國或地方各方面的合作與支持，從而達到預期的目的。
10。綜合市場營銷
這是一種市場營銷溝通計劃觀念，即在計劃中對不同的溝通形式，如一般性廣告、直接反應廣告、銷售促進、公共關系等的戰略地位作出估計，並通過對分散的信息加以綜合，將以上形式結合起來，從而達到明確的、一致的及最大程度的溝通。這種溝通方式可以帶來更多的信息及更好的銷售效果，它能提高公司在適當的時間、地點把適當的信息提供給適當的顧客的能力。

㈡ 服務特性與服務營銷策略關系

一、服務的特性帶來的管理與營銷挑戰

(一)服務定義
在大量的研究文獻中，不同的學者對服務的定義並不完全相同。服務是一方能夠向另一方提供的、基本上是無形的任何活動或者利益，並且不導致任何所有權的產生。它的產生可能與某種有形產品聯系在一起，也可能毫無關聯。服務是由一系列或多或少具有無形性的活動所構成的一種過程，這種過程是在顧客與員工、有形資源的互動關系中進行的，這些有形的資源(有形產品或者有形系統)是作為顧客問題的解決方案而提供給顧客的。美國市場營銷協會也給服務下了定義，認為服務是本質上不可感知和不涉及實物所有權轉移，但可區分、界定和滿足慾望的活動。雖然不同的學者從不同角度給服務下了定義，但它們都包含一個共同的方面，就是強調服務的無形性以及生產和消費的同步性。對於服務來說，它還包括另外兩個特性，即異質性和易逝性。 淘金者範文,淘金者,www.taojz.com
(二)服務的特性及其帶來的管理與營銷挑戰
人們普遍認為商品與服務之間存在一種內在的區別，而且對於服務業和把服務作為核心提供品的製造商來說，這種區別又導致了獨特的管理挑戰。
1．服務的無形性
商品和服務之間最基本的，也是最常被提到的區別是服務的無形性，因為服務是由一系列活動所組成的過程，而不是實物，這個過程我們不能像感覺有形商品那樣看到、感覺或者觸摸到服務。對於大多數服務來說，購買服務並不等於擁有其所有權，如航空公司為乘客提供服務，但這並不意味著乘客擁有了飛機上的座位。服務的無形性給我們帶來了營銷挑戰：服務不容易向顧客展示或者輕易地溝通交流，服務的質量和價值信息很難像有形產品那樣被傳遞給顧客，而且新的服務理念很容易被競爭對手模仿。
面對服務無形性帶來的營銷挑戰，服務提供者應該從以下幾方面努力：(1)無形服務有形化。為了減少不確定性，顧客尋求服務質量的標志或者證據，他們將根據看到的地方、人員、設備、傳播材料、象徵和價格等作為服務質量的判斷，因此，服務提供者的任務是「管理證據」，「化無形為有形」。這剛好和有形商品相反，有形商品營銷者受到的挑戰是要求他們增加抽象觀念，而服務營銷者則是要求他們在其抽象供應上增加有形證據。為了將無形有形化，卡蓬(Carbone)和黑克爾(Haeckel)提出了一套著名的顧客體驗工程(customer experienceengineering)的概念。公司明確他們希望顧客感受到什麼樣的服務，然後指定整套執行和背景情節來支持這種服務。公司將各種情節集中在一張顧客服務體驗藍圖(experience blueprint)上。(2)服務品牌。由於服務產品的創新得到法律保護的困難性，促使了服務提供者以品牌塑造為途徑，獲取顧客對服務品牌的忠誠，以使自己的服務在市場上立於不敗之地。但現在的學者很少關注怎樣創立服務品牌。Leonard和Berry提出了一個系統化的觀點，試圖從差異化、提升企業聲譽、建立情感關系和將品牌內部化四個方面來說明企業應該怎樣培育服務品牌才能發展基於顧客的品牌資產。 :淘金者論文範文，www.taojz.com
2．異質性
服務是由人表現出來的一系列行動，而且員工所提供的服務通常是顧客眼中的服務，由於沒有兩個完全一樣的員工，也沒有兩個完全一樣的顧客，那麼就沒有兩種完全一致的服務。服務的異質性主要是由於員工和顧客之間的相互作用以及伴隨這一過程的所有變化因素所導致的，它也導致了服務質量取決於服務提供商不能完全控制的許多因素，如顧客對其需求的清楚表達的能力、員工滿足這些需求的能力和意願、其他顧客的到來以及顧客對服務需求的程度。由於這些因素，服務提供商無法確知服務是否按照原來的計劃和宣傳的那樣提供給顧客，有時候服務也可能會由中間商提供，那更加大了服務的異質性，因為從顧客的角度來講，這些中間商提供的服務仍代表服務提供商。

㈢ 服務營銷策略的核心是什麼

核心我不好講。希望的說這些你總結出來。
銷售嘛。簡單的說要勤快，回要心理素質要好，經常去拜訪客答戶，要把她當女朋友一樣的對待，想盡一切辦法討好她。這是第一步，接下來呢，要求自己有敏銳的觀察力，從客戶的言談舉止中發現，他的優缺點和嗜好，投其所好，對症下葯。比如客戶喜歡抽煙大概在10元左右的，你就買15~20元的就夠了{高一個檔次就好了}。這樣客戶會覺得你很會做事，很有可能會欣賞你，我說的有可能，有些客戶喜歡刁難笨的不懂事業務員。心理素質方面的，第一次拜訪遭到客戶的拒絕，這是很正常的，心理不要有陰影。去的次數多了，他也不好意思，拒絕你了，至少願意聽聽你的來意，如果你產品遭到拒絕，要從客戶那裡找原因，「為什麼他會拒絕？」。知道原因了，就要有針對性的來解決問題{我不知道你做項目的，我也不好個你解決的辦法}。一切順利的話，就要安排時間做客情維護了，維護的工作很輕松也很簡單不多說了，{吃飯，送禮等}！本人是個醫葯的業務員。以上說的都是肺腑之言！我的回答希望，能夠幫助你！謝謝！

㈣ 服務營銷戰略的內容

服務營銷與產品營銷有著明顯的差異，這是基於服務本身無形性、異質性、不可分離性和不可儲存性的特點而形成的。因此，在對制訂服務營銷定位戰略時，我們應關注這四個特點進行戰略的制定。
1)基於服務無形性的定位戰略
進行有策略的設計和剔紅服務環境，讓顧客通過環境對服務的理念、質量和水平形成感知。同時，可以對外產品的服務質量和效果進行保證。
2)基於服務異質性的定位戰略
在規范化方面，在其整體構建中，具備較高水平。服務理念、服務標准化等方面都能夠在服務過程中得到較高的顧客評價。同時,應該加強服務可控化，使服務活動及質量的偏差被控制在盡可能小的范圍內。可以在服務方面對不同的顧客採取不同的符合其特點的獨特服務，使其能夠提高滿意度，同時能夠取得較好的收益。
3)基於服務不可分離性的定位戰略
服務網路化程度在服務過程中得到充分的運用，使客戶不僅能夠享受中行的專業服務，更能使客戶在交易過程中感受到方便和快捷。同時在營銷過程中應著重注意關系化營銷。
4)基於服務不可儲存性的定位戰略
可以通過網路和聲訊電話等多種方式的服務過程進行調整，以更好地滿足客戶需要。服務效率化，在金融行業中尤為重要，要充分利用服務的時間資源提高服務的時間效率。 首先，加強內部管理，改善服務質量。優質的服務是客戶滿意的保證，也是客戶忠誠的重要依託，更是核心競爭力的所在。因此對服務質量管理尤為重要。一方面應對客戶進行服務承諾，制訂高標準的服務規則、不惜以高賠償為代價。另一方面，加強對員工的管理和培訓，加強內部的監控控制。
其次，提高服務生產率，為雙方創造更高價值。是以盈利為最終目的，因此通過對服務生產率的管理，可以取得更好的經濟效益。在服務業中，生產率是指在服務或者製造過程中將投入的資源轉化成客戶價值的效益，包括內部效益和外部效益。為了取得更好的經濟效益，應該提高服務生產率。一方面要加強對員工的培訓，同時合理設置服務過程中的技術難度和銷售難度。另一方面，在服務過程中加強顧客的參與程度。讓顧客能夠掌握更多的信息，也讓顧客感受到更加優質的服務。

㈤ 簡答:市場營銷的環境和策略

制定策略的傳統方法，往往導致企業主管低估未來的不確定性；本文介紹的四層次架構，將對企業主管有所助益

假設企業主管在運用一系列有效的分析工具之後，能夠相當准確地預測任何事業的前景，進而選擇明確的策略方向。這樣的過程經常讓人們低估未來的不確定性，以便能勾勒出一幅相當精確的前景，好利用現金流量折現法（DCF）進行分析。當未來真的難以預料，這種方法即便有效，作用也是微乎其微，說不定還具有極端的危險性：在低估不確定性的情況下所產生的策略，既不能幫助企業抵禦外界的威脅，也無法捕捉不確定因素中所隱含的契機。此外，還有另一種截然不同的危險：如果企業主管無法利用傳統分析方法制定出有效的策略，他們可能乾脆拋開嚴密的分析過程，全憑直覺進行決策。

要想在充滿變數的情況下制定條理分明而可靠的策略，所採用的方法，必須能夠避免上述這兩種危險觀點。沒有幾個經理人會對重大的策略因素一無所知，即便在最無法捉摸的環境下，通常也能略為掌握情況。以下所探討的分析架構，可以用來判定策略決策環境的不確定性程度，同時也能幫助企業針對情況制定適切的策略。

兩個層次的不確定性

具有策略意義的既有信息，大體可以分為兩類。其中一類能夠清楚地呈現未來的趨勢（例如市場人口統計資料），幫助企業理解未上市產品或服務的潛在需求；另一類信息在經過適當的分析之後，可以讓管理階層就目前未知的因素，例如既有技術的性能特徵、成熟產品的需求彈性、競爭對手擴充產能的規劃方案等得到一番體悟。

經過充分分析仍無法徹底理清的不確定因素，就是我們所謂的剩餘不確定性（resial uncertainty）─ 例如尚未定案的法令議題，或者發展中的技術之性能特徵。盡管如此，企業還是能夠掌握一定程度的狀況。事實上，我們發現困擾著大部份策略決策者的剩餘不確定性，可以區分為四個廣泛的層次。

第一層次：相當明確的未來

第一層次的剩餘不確定性是無足輕重的，不影響策略決策的制定。因此，經理人只需要發展出一份前景預測，便足以做為制定策略的基礎。而為了進行有效而准確的預測，經理人可以利用常見的策略工具：包括市場研究、分析競爭對手的成本與產能、價值鏈分析以及波特(Michael Porter)的五力分析架構(five-forces framework)等等。提出前景預測之後，便可以將預測結果融入DCF分析模型中，進而計算各項策略的價值。

第二層次：數種可能的未來

第二層次的未來，可能出現幾種迥異的狀況。分析工具無法肯定地指出最後的發展，但可以幫助確認各種情況出現的機率。最重要的是，如果企業可以預見未來，某些（甚至是所有）策略要素的內涵，很可能就有所不同。

許多處於重大法規或政策性變革邊緣的企業，便是面臨第二層次的不確定性。以美國的長途電話公司為例：他們在1995年末，開始發展進入市內電話市場的策略；當時國會尚未通過開放市場的法案，然而對於產業觀察家而言，新法規的大方向已昭然若揭。不過，國會是否通過法案，以及法案通過之後多久才會生效，仍然是不可掌握的未知數。長途電話公司不論花多大精神去分析，都無法預知最後結果，而正確的行動方針（例如網路基礎建設的投資時機），將視最終出現的狀況而定。

在另一種常見的第二層次狀況中，策略的價值深受競爭者策略的影響，而後者是無法觀察或預測的。例如在寡頭市場（例如紙漿與造紙、化工、基礎原料等市場）上，競爭對手擴充產能的計劃，經常是最主要的不確定性因素。由於規模經濟的要求，新建的工廠必須具備相當大規模的產能，很可能對產業的價格和利潤造成巨大的沖擊。因此，一家公司是否投資設廠，往往得視競爭對手的決策而定。這是典型的第二層次不確定性：各種可能的發展是迥異而明確的，然而卻難以預測最後會出現哪一種結果。何者為最佳策略，完全取決於實際出現的情況。

在此，經理人必須根據他們對剩餘不確定性之最終結果的判斷，發展出一系列具體的前景分析。企業或許需要針對不同的前景預測，建立不同的價值評估模型。同時，搜集信息以確認各種結果出現的相對機率，也應當是首要之務。確定了合適的評估模型以及各種結果的相對機率之後，就可以利用典型的分析架構，評估各項策略的風險與報酬率。我們應特別注意產業整體通往特定前景的途徑，這樣企業就可以切中要領，密切地關注可能引發改變的轉折點。

㈥ 服務行業的營銷戰略有哪些求解

隨著社會經濟的發展和人們生活水平的提高，消費者的需求日益多樣化、個性化，必然要求服務業者對消費者的服務方面不斷創新，滿足消費者的需求。因此，通過下列途徑加強服務產品的創新：
（1）創造服務需求。是指通過與顧客建立，保持和維護雙方良好的互利互惠的關系，通過提供良好的服務可以使企業及時得到反饋的信息，發掘對其服務與其銷售具有重要價值的機會。創造需求，並非純粹打探顧客現實的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購買動因；它不是簡單套用舊的營銷模式，而是用創新的眼光去審視與分析顧客的生活方式，消費觀念等。
（2）開發服務新產品
。企業的整個經營活動要以顧客的價值為目的來滿足顧客的需求，即在服務產品的各個方面以便利顧客為原則，及時研究顧客購買後的感受，調整企業的經營目標，開發出顧客最需要的新產品，最大限度的使顧客滿意，最終培育顧客對服務的高度忠誠。
（3）追蹤顧客不滿。那些積極尋求現在和潛在顧客反饋信息的公司，發現他們與消費者的密切接觸能夠為其提供巨大數量的市場信息，並使其增加利潤。這些公司發現，給公司打進電話來的消費者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務產品質量和開發服務新產品提供重要來源。
服務品牌策略
當今世界已進入品牌競爭的時代，品牌已成為企業進入市場的敲門磚，甚至成為衡量一個國家經濟競爭力強弱的標志。法國家樂福，泰國正大等知名企業為什麼能夠長盛不衰，無不是品牌的魅力，菲利浦.科特勒在其《營銷管理》一書中將品牌定義為：品牌就是一種名稱、術語、標志、符號或者設計，或是它們的組合運用，其目的是籍以辨認某個銷售者或某群銷售者的產品或服務，並使之同競爭對手的產品和服務區別開來。對於服務營銷來說，品牌給顧客提供了有效的信息來識別特定公司的服務，因此樹立公司服務品牌至關重要。
服務企業要建立服務品牌，一般可以採取下列途徑：
（2）克服服務市場的零散狀況，形成一定的集中度。服務業處在一種零散的環境中進行競爭，沒有一家企業佔有顯著的市場份額，也沒有一家企業能夠對服務市場實施重大的影響。如果某企業能夠克服零散狀況，則能夠建立服務品牌，根據邁克爾.波特在《競爭戰略》一書中的論述，可以通過創造規模經濟或經驗曲線，使多樣化的市場需求標准化、使造成零散的主要因素中立化或分離、通過收購獲得臨界批量等方法克服零散，從而形成一定程度的集中，創造服務品牌。
（3）實施品牌創新策略。品牌創新策略一般通過服務企業的服務開發、營銷開發、文化開發，
人力資源開發等途徑，不斷提高服務產品，服務企業的知名度和美譽度，不斷提高顧客的滿意度。在品牌創造過程中，企業要注意保護自己的知識產權，保護自己的商譽，抓緊作
好服務商標的注冊工作，防止被別人搶注。
促銷策略針對目標市場對服務的特殊需求和偏好，服務企業往往需要採用不同的分銷與促銷策略。實現出奇制勝的促銷策略：除了一般的特價銷售、折價銷售、會員制銷售以及廣告的宣傳，還需要公共關系促銷，許多富有創意的公關促銷活動，在極大促進銷售的同時，使連鎖服務企業公司的形象獲得良好、適當的詮釋。事實上，越來越多的顧客希望服務企業在更多的促銷活動中加入公關服務。這種需求形態的轉變，代表了一種新的趨勢。凡是著名的連鎖服務企業公司，都非常善於利用公關促銷方式製造公關事件，擴大企業的知名度。而忽視公關，連鎖服務企業將難以生存成長。
溝通策略越來越多的企業意識到溝通對於一個企業的重要意義。溝通是無時無刻的，溝通也是一種全方位的價值創造過程。在我們的溝通中存在著四個層次的潛在難題，即語言、非語言行為、價值觀和思維過程的差異。作為服務企業的員工，在每天所接觸的事物與環境的發展中，應努力塑造自己的特點--會給顧客留下深刻印象的個性，做好服務溝通工作，不僅是語言和行為上的溝通，更重要的是取得價值觀的有效溝通，為我們服務企業帶來巨大的消費群體。
價格策略價格是零售的一個非常重要的因素，尤其對服務企業來講就要比普通商店價格低。如果不能實行低價，就不要打出服務企業的牌子。目前我國處於中低速增長期，下崗人員增多，大部分城市居民屬於溫飽型，對於商品價格比較敏感。因此只有服務企業價格低才能吸引更多的顧客。首先應盡量降低進價成本，建立現代化的物流配送中心實行反損耗戰，降低營業成本，大單位的快速銷售以及有效的庫存控制。
人員管理策略
（1）以信任及掌握賦予每位員工全責的工作；
（2）必要時決策的制定僅限於兩個階層，為的是強調高效率；
（3）主動出擊，但需團結一致；
（4）可以接受錯誤，但絕對需要誠實；
（5）掌握工作職責及績效。
有形展示策略
由於服務的不可感知性，不能實現自我展示，它必須藉助一系列的有形證據才能向顧客傳遞相關信息，顧客才能據此對服務的效用和質量作出評價和判斷。有形展示是服務營銷的重要特質，它包括兩個要素：一是信息溝通；二是營銷環境。
（1）信息溝通
當今社會是充滿信息的社會。為此服務企業就要進行信息發布、廣告宣傳、咨詢等溝通，從而促進顧客的購買慾望與行為。與此同時，顧客為了自己的需求，也需要了解服務提供者的服務信息。因此，信息溝通對服務企業來說，是通過這種有形展示、無形服務的行為方式，及時、廣泛地將自身的信息傳遞給顧客，實現服務社會的最終目標。顎刓
任何服務都離不開一定的環境，任何一個企業的市場營銷又都在不斷變化的社會環境中進行的，並受這些環境的制約。服務企業營銷環境是外部和內部營銷發展的各種因素的總和。至於自身內部環境，我們可不斷改善，從視角上給我們的顧客帶來良好的舒適感

㈦ 服務營銷戰略的構建基於顧客滿意的服務營銷戰略

在服務經濟社會,顧客的消費行為日趨成熟,平庸的服務已不能贏得顧客手中的貨幣選票,優質的、讓顧客滿意的服務正成為企業走向成功的一把金鑰匙。現代企業應該將顧客滿意的理念引入整個經營管理的過程中,將顧客滿意策劃的方法運用到服務的全壽命周期中,同時堅持全過程、始終面向顧客、持續改進的原則,構建顧客滿意的服務營銷戰略。 1.進行服務營銷的戰略規劃
服務首先必須成為企業的一項戰略,要站在戰略的高度建立全方位的顧客服務體系。要在了解顧客需求的基礎上,對服務工作的程序、規則提出一個系統化的解決方案,然後對服務提供者進行全面的管理、培訓和激勵,同時結合顧客滿意度和投訴制度等有效的監控手段,達到服務水平的持續改進,以成為企業參與市場競爭的利器。
2.牢固樹立顧客滿意的服務經營理念。
企業在實施顧客滿意的服務營銷戰略時,需要重新明確經營理念,建立令內外顧客都滿意的服務經營理念。這應該成為企業諸多經營觀念的中心,成為指導企業經營行為的總綱。缺乏這一指導,顧客服務戰略就是無本之木、無源之水,不是流於形式就是毫無特色可言。這要求企業從上到下的全體員工都要牢固樹立「顧客至上」的服務經營理念,樹立「使自己服務的對象感到滿意」的服務意識,一切從顧客的利益出發,圍繞顧客的滿意開展各項經營活動。這里的顧客既包括外部顧客又包括內部顧客。
3.建設以顧客為導向的企業服務文化企業必須把顧客置於企業價值和文化的核心,建立以顧客為導向的企業服務文化。要將企業目標與員工的追求聯系起來,充分發揮員工的積極性和創造力,同時以人為本,樹立管理服務化的意識,首先管理者要將被管理者看成自己的顧客,為他們提供最好的服務,促使被管理者自覺踐行使「顧客滿意」的服務經營理念,並滲透到服務工作的每一個細節,真正地時時、事事、處處以顧客為中心來解決實際工作中遇到的問題。另外,企業還應通過各種公關手段宣傳企業的文化理念,讓外部顧客了解、認同企業的價值觀和經營理念。 為了成功地實施服務戰略,有效地開展服務營銷活動,給客戶提供優質而滿意的服務,應對所有的顧客服務活動進行全面系統的安排和有效的管理。
為此,企業必須做好以下幾方面的工作:
1.找准顧客,探求顧客期望。
為了從顧客角度來安排企業的服務活動,保證在服務的每一環節、每一步驟都能增加顧客享受和體驗服務時的價值,企業必須充分識別顧客的需求特徵,這是成功進行服務營銷的前提。為更好地集中企業的營銷資源服務目標市場,首先要進行市場分析,找准顧客,要尋找出對企業有價值、能讓企業盈利的顧客;然後要站在顧客的立場上,使用最直接深入顧客內心的方法,找出顧客對企業提供服務的期望,以准確地選擇服務的具體內容和重點對象,設計出滿足目標市場需求和慾望的服務。
2.站在顧客角度,設計服務流程
與有形產品相比較,服務是一項活動,是一系列的過程,因此,服務產品或顧客服務的全部營銷活動集中表現在服務流程和各個環節上。要使各個環節都能有條不紊地進行,不出差錯或少出差錯,就必須對服務流程進行精心設計。
企業在進行服務流程設計時,可以採用制定服務藍圖的方法。服務藍圖是一種准確地描述服務體系的工具,它藉助於流程圖,將服務提供過程、員工和顧客的角色以及服務的有形證據直觀地展示出來。經過服務藍圖的描述,服務被合理地分解成服務的提供步驟、任務和方法,使服務提供過程中所涉及的人都能客觀地理解和處理它。它提供一個全局的觀點,讓員工把服務視為一個不可分割的系統,並與「我要做什麼」關聯起來,從而在員工中加強以顧客為導向的意識和團隊合作精神。
在服務流程各環節的設計中,企業要站在顧客的角度,考慮顧客的參與程度、需要偏好和特點;為提高服務質量,要制定服務的標准規范,但針對顧客個性化需求,需要服務提供者靈活掌握和變通運用;為提高服務效率,企業要保持精乾的組織結構、科學的分權管理,讓下屬承擔更多的職責,相對獨立地完成他們的任務,讓接近顧客的員工作出決策。
3.把握住關鍵時刻,提高服務質量
「關鍵時刻」是一個重要的服務管理學術語,是顧客對於服務投入大量情感投資時與服務提供人員進行的簡短互動時刻。顧客服務並不是一個連續不斷的真實景象,而是由眾多「關鍵時刻」的真實感覺組成的,「關鍵時刻」存在於顧客購買的時刻、服務台咨詢的時刻、顧客抱怨的時刻,存在於任何與顧客打交道的時刻。大多數人憑借這種「關鍵時刻」的感受來評價一個企業的服務水平和服務質量,企業文化、企業形象、企業信譽也在許許多多的關鍵時刻中形成和顯現。
要把握住關鍵時刻,企業首先要在服務流程中注意對服務接觸點的設計,建立關鍵時刻的服務標准;其次,在與顧客接觸的「關鍵時刻」,把握好一線員工的言行,對員工要進行溝通技巧的培訓,使員工能通過有效的溝通和互動,了解顧客對於服務的期望,也要進行解決問題技巧的培訓,提高員工綜合應變和現場處理問題的能力;再次,要對一線員工充分授權,並在企業內部建立跨部門的合作機制,減少顧客與解決顧客問題的員工之間的層級,促使企業對顧客需求和顧客問題做出迅速反應。
4.處理好顧客投訴,變不滿為滿意
每個重視服務的企業都願為顧客滿意作出積極努力,但對於任何一個企業來說,服務過程的完美無缺是一種理想的境界。研究表明,大約有25%的顧客會產生不同程度的不滿,這時企業要鼓勵不滿的顧客積極向公司投訴,進行服務補救,最終變顧客不滿為滿意。如果顧客不滿卻又不告訴企業,他們可能會直接轉向企業的競爭對手,並傳播對企業不利的信息,嚴重影響企業的形象和口碑。
企業要採取積極措施,掃除顧客投訴障礙,處理好顧客投訴。第一,要鼓勵顧客投訴。企業應該制定明確的產品和服務標准及補救措施,通過顧客能夠接觸到的各種媒體清楚地告訴顧客如何進行投訴及可能獲得什麼結果。第二,方便顧客投訴。企業應盡可能降低顧客投訴的成本,建立方便、省時、省力的信息接收渠道,使顧客投訴變得容易。如可以在產品銷售地點等能夠最大限度接觸目標顧客的地方設立意見箱,或通過免費電話800接受顧客意見,設立網上投訴等。第三,迅速處理顧客投訴。企業要形成完整專業的處理顧客投訴的工作流程,顧客投訴後,要立即做出富有人情味的明確反應,並將信息及時傳遞給解決此問題涉及到的每一個部門和員工。要盡快認清事實,在第一時間處理,並在處理的過程中,及時與顧客進行溝通,回復處理的結果。 要實現外部顧客的滿意,關鍵還在企業內部的基礎管理。提高服務水準的首要條件是:企業要有高素質的員工隊伍來負責為顧客提供服務的工作,這些員工必須具備為顧客服務的意識和責任感,同時應該具備相當水準的專業知識,然後才有可能為終端顧客提供全方位的、滿意的服務。為此,企業要做好以下幾方面的工作:。
1.教育培訓員工,提高員工素質
服務過程中員工是使顧客滿意和忠誠的關鍵人員,企業必須將顧客滿意的經營理念滲透於員工的頭腦中,體現在管理中。要讓企業每一個員工都認識到使顧客滿意是其工作的最高目標。同時要建立企業與員工共同利益點,使員工對企業目標充分理解,這樣員工的責任感就會大大增強,每個部門每個人都會為服務對象提供高質量的服務,為外部顧客滿意創造良好的基礎。
針對服務的特點,企業還要重視對員工從事各項服務工作技能的培訓。企業要將培訓看作是一項長期戰略投資,要設計與企業特點相適應的合理的培訓計劃,將培訓計劃作為系統的一個整體部分。
特別要重視員工溝通技巧與解決問題技巧的培訓,使員工能夠充分了解顧客需求,及時解決顧客問題,最終通過保證工作質量,實現優質服務。
2.重視內部顧客,滿足員工需求
企業要想讓顧客感到滿意,首先必須讓自己的員工感到滿意。當員工感到滿意,就會在與顧客接觸中以極大的熱情投入自己的智力資本,及時發現顧客需求動向,及時提升產品和服務的附加值,緊緊抓住顧客的心,令其滿意。
企業員工同顧客一樣也有其生理及心理的需求,管理者要把員工看作是自己的顧客,通過各種渠道與員工溝通,了解員工的需求,充分滿足員工需求。管理者要從員工的所思所想做起,實實在在做點兒實事。首先,生活上多關心,解決好員工食宿問題;其次,要維護員工的合法權益,如按時發放工資、保證休假等;第三,為員工創造學習的機會,增長員工的才智。另外,還要特別注意滿足員工發揮才能的需要、實現自我價值的需要,通過關心和愛護員工,激發員工的奉獻精神。
3.充分激勵員工,調動員工積極性
企業還要建立完善的激勵體系,通過多種激勵方法,充分調動員工的積極性。常用的激勵因素有:金錢、榮譽、晉升、休假、被尊重、挑戰性的工作、融洽的工作環境等。企業在進行具體激勵時,要因人而異,根據員工的不同需要進行激勵,要堅持公開、公正、適度的原則,提高員工的滿意度。
要建立管理者與員工雙向交流的渠道,讓員工及時了解企業的最新變化和各方面的信息,並真誠地徵求員工的意見和建議,對能提出改善工作進程良好建議的員工給予重獎。同時在服務工作中管理者要善於將特定的權力授予員工,以激發員工的積極性和主動性,創造性地為顧客服務。
4.培養團隊精神,形成合力效應
高質量的服務要求高質量的合作夥伴。一個公司所提供的服務的質量,只有當它的價值鏈上的夥伴都對質量作出承諾、作出努力時,才有保證。因而企業要注意創造團隊合作和團隊精神,使員工為共同的目標一起努力,讓每一個人都成為問題的解決者,形成合力效應,贏得顧客滿意。
打造團隊精神,企業應該做到以下幾點:一是營造相互信任的組織氛圍,增加員工對組織的情感認可;二是建立有效的溝通機制,使個人目標與團隊目標一致,激發團隊成員較強的事業心和責任感;三是逐漸形成團隊自身的行為習慣和行事規范,形成團隊合作良好的風氣和氛圍;四是進行人性化管理,對員工要有關懷、愛心、耐心、善用、信任和尊重。 1.進行顧客滿意度調查,完善服務體系
顧客滿意度調查是用來測量一家企業在滿足或超過顧客購買產品的期望方面所達到的程度的,它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關的關鍵因素。對企業而言,顧客滿意度調查的關鍵是要讓顧客有良好的條件與渠道來提出真實意見,使企業知道在哪些方面急需行動,最終使失望的顧客獲得滿意。
企業可以自己或委託專業的調查咨詢公司進行顧客滿意度調查。在調查中要注意以下幾個方面:一是根據本企業提供服務的特殊性,建立合適的調查指標體系,這些指標對顧客是重要的、具有普遍意義的、企業可以控制改進的。二是為避免信息失真,取樣要廣泛而有代表性,如有可能,盡量使用隨機取樣方法,以減少人為因素的影響。三是重點對調研結果進行研究和分析,及時了解顧客滿意戰略實施過程中的「短木條」,以顧客為導向不斷改進產品和服務的質量以期得到顧客滿意和贏得顧客忠誠。
引起顧客不滿的具體原因有兩種:一是企業提供的價值確實低於顧客的期望;二是顧客對企業提供的價值認識不足。由於轉移成本的存在,顧客不會因為有了不滿意而馬上離開。這就為企業進行改進產品、服務、與顧客溝通、修復顧客感覺贏得了轉機。對於第一種情況,企業要提高為顧客提供的價值;第二種情況是要與顧客進行溝通,讓顧客認識到企業所提供價值的份量。
顧客滿意是一個動態的過程,這次交易的滿意並不意味著下一次的交易也滿意;過去的顧客滿意並不意味著將來的顧客滿意。企業要想達到持續的顧客滿意,就要持續、定期地進行顧客滿意度調查和分析,以便了解顧客對企業的期望及滿意程度,持續改進,培養忠誠顧客。
2.實施客戶關系管理,打造忠誠顧客群
企業與顧客保持良好的關系是實施顧客滿意戰略的重要保證。企業可以推行客戶關系管理(CRM)模式,利用先進的顧客資料庫系統收集和積累顧客大量的信息,建立顧客檔案。通過資料庫提供的資料,統計分析出顧客的類型,找出並留住對企業最為有利的一個顧客群體。企業要在已有業務的基礎上,加強與顧客的交流與溝通,針對顧客需求適時動態調整企業行為,進行服務創新,開發多樣化的增值服務。最終企業可以通過與每一位顧客進行一對一的溝通,明確把握每一位顧客的需求,以最人性化、個性化的服務達到顧客滿意與忠誠。
總之,現代企業開展服務營銷,必須始於顧客的需求,終於顧客的滿意,形成一個閉環的持續改進與創新體系。只有做到了解顧客的需要,並以最有效的途徑滿足和超越顧客的期望,才能獲得長久的競爭優勢。 一、供電企業實施服務營銷戰略的必要性
隨著電力體制改革的進一步深化,發電側電力市場已經形成,電力銷售正由賣方市場向買方市場轉變,越來越多的供電企業已經意識到要從生死存亡的高度來認識服務營銷的問題。優質服務不但對於改善企業形象有巨大的促進作用,更是供電企業生存和長遠發展的必然要求,要在當今高度競爭的環境中立於不敗之地,實施服務營銷戰略勢在必行。
1、實施服務營銷戰略是供電企業提高核心競爭力的必然趨勢
企業核心競爭力是指企業獨具的支撐企業過去、現在和未來競爭優勢的核心能力。如何贏得核心競爭力,是企業直面競爭而必須思考的問題。當價格、品質甚至廣告等手段被普遍採用後,服務則成為了企業提高競爭力的一個重要手段。當前,世界優秀的企業都號稱是服務型企業,並把為客戶提供卓越優質的服務作為企業的發展戰略。供電企業也不例外,必須用快捷化、保障化、簡便化、多樣化的服務來贏得市場,贏得客戶,從而提高核心競爭力。
長期以來,電力供應屬於壟斷經營,電力屬短缺商品,總體上表現為供不應求,「皇帝女兒不愁嫁」,供電企業面對的是一個由自己主導的賣方市場,客戶需求主導和市場調節所起的作用甚微。作為電力體制改革一項重要內容的「廠網分開」實施以後,供電企業從發電企業購電,所提供的只是電力傳輸與售電服務。客戶購電,一是購買電能,二是購買服務,對客戶而言,供電企業的服務水平取決於電能質量、搶修質量、抄表收費及時性和准確性等指標。供電領域一旦引入競爭機制,客戶選擇從哪家供電企業購電,主要考慮的因素就是供電企業的服務水平。如果客戶直接從發電企業購電,那麼供電企業就只是提供過網服務,服務的性質將更為突出。另外,隨著科技的發展和市場准入的放開,太陽能、燃氣、風能等替代能源有可能以新的競爭方式進入市場,擠占電力能源的份額,從而導致能源市場競爭加劇。因此,供電企業選擇服務營銷的經營戰略,既是市場經濟客觀規律的內在要求,也是提高企業核心競爭力的必然趨勢。
2、實施服務營銷戰略是供電企業實現可持續發展的關鍵所在
供電企業是向社會提高普遍性服務的企業,肩負著為國民經濟發展和全社會各行各業電力客戶提供優質產品和服務的重要任務。在我國構建社會主義和諧社會的進程中,身為公共性、基礎性行業的供電企業責無旁貸,應該承擔起職責賦予的經濟責任、政治責任和社會責任。因此,供電企業實施服務營銷戰略,做好供電優質服務工作,塑造和樹立供電企業的良好形象,既是促進企業提高效率和效益、發揚電力行業優良傳統的需要,也是維護廣大人民群眾根本利益、適應新時期經濟社會發展要求、實現可持續發展目標的關鍵所在。
為了滿足社會日益增長的用電需求,實現供電企業發展壯大的戰略目標,供電企業實施服務營銷戰略就能源電力必須堅持科學發展觀,堅持以人為本,以客戶為中心的服務經營理念,不斷完善服務手段,豐富服務內容,拓展服務領域,提高服務水平,在提高客戶滿意度和社會美譽度的同時塑造和提升企業的社會形象,從而開拓企業、客戶和社會多方共贏的良好局面。供電企業的良好社會形象,將日益發揮其無形資產的潛在價值,為企業全面提高可持續發展能力、實現跨越式發展開創廣闊的空間。
二、供電企業服務營銷工作存在的問題
由於供電企業過去長期處於高度集中、壟斷經營的計劃經濟模式中,不可避免地形成了傳統的思維與經營定勢,對企業實施營銷服務戰略造成了一定的障礙。
1、行業內部缺乏競爭動力
在傳統用電管理體制下,電力銷售工作處於被動狀態,主要是等客戶上門並實行計劃供應。因此,供電企業習慣以壟斷者身份自居,很少意識到要主動參與競爭。相當一部分員工缺乏市場競爭意識,安於現狀,墨守陳規,不能根據發展形勢主動地提高自身技術能力和業務素質。
2、員工服務意識薄弱
由於長期的行政性管理和壟斷性地位,直接導致供電企業員工有不同程度的行業優越感「,電老大」「、皇帝女兒不愁嫁」的陳舊觀念仍未消除,服務意識淡薄,沒有樹立以客戶為先、為客戶服務的理念,難以真正達到「以客戶為中心,一切從客戶需求出發,為客戶提供安全、方便、快捷、高效的優質服務」這一要求。
3、缺乏以服務營銷為中心的企業運作機制
在原有的計劃供應體制下,供電企業的運作機制是基於安全生產為中心的,這種機制有其合理性的一面,但在新形勢下日益顯現出一些問題,那就是沒有充分考慮用電客戶的需求,不太重視優質服務與市場營銷之間的關系。
4、服務形象亟待改善
受過去「重發、輕供、不管用」的影響,供電企業對客戶服務方面的技術創新不夠重視,制度規范不夠健全,導致目前供電企業的服務手段仍然比較落後,服務人員對待客戶態度生硬,話難聽、臉難看,工作不負責任、不主動、不熱情,供電服務「四到戶」率不高,報裝難、報修難、供電質量差、服務質量差等現象時有發生,這些都影響了供電企業的社會公眾形象。
三、供電企業實施服務營銷戰略的對策
當前,供電企業已經對服務營銷的重要性有了充分的認識,並對如何實施服務營銷戰略進行了積極的思考和探索。
1、制定服務營銷的戰略目標
服務營銷就是要在營銷中想客戶所想,為客戶提供方便、快捷、優質的服務,籍此提高企業信譽,增強企業競爭力。企業的戰略定位,決定了企業的價值觀、長短期目標以及經營方式。以服務營銷作為供電企業的戰略定位,意味著供電企業今後的經營管理方向,甚至員工個人的發展方向都要圍繞服務營銷這一中心內容,有助於建立起以服務營銷為中心的企業運作機制,在企業內部形成自上而下都樹立起競爭和效益的觀念,提高全員服務營銷意識。2002年電力體制改革後成立的中國南方電網公司,充分意識到服務營銷對於區域性大電網經營管理的重要性,在成立之初就明確了「兩型兩化」的戰略總體目標,即打造「經營型、服務型、一體化、現代化」的國內領先、國際著名企業,並制定了「優質、方便、規范、快捷」的服務方針,這不僅明確了企業「以客戶為中心」「,以優質服務為重點」的經營管理模式,更為供電企業的長遠發展確立了最為重要的指導性方向。
2、提供優質的電能產品
質量是企業的生命,優質的電能產品,是供電企業實現服務營銷戰略的物質基礎。電壓、頻率的穩定率和合格率是衡量電能質量的重要指標,為實現向客戶提供安全、穩定、高效、優質的電能產品的目標,供電企業一方面要加快城鄉電網建設和改造步伐,完善電網結構,確保電網安全、可靠、穩定運行,保證電壓合格率,另一方面要優化停電檢修管理,提高檢修施工效率,加快故障搶修速度，壓減電時間和停電次數,切實提高供電可靠率。
3、規范營業窗口建設
供電企業的營業場所直接面向客戶服務,不但提供辦理業務、咨詢服務的功能,而且是企業的「門面」,是傳播企業形象的重要窗日。供電企業要加快營業窗口規范化建設和改造工作,制定供電營業規范化服務標准,對一些不符合要求的營業窗口進行整治和改造,添加人性化服務設施,例如在營業大廳增設有利於休閑放鬆的設施、播放有趣的電視短片、在等候區拜訪小糖果、播放背景音樂等方式,緩解客戶等候或投訴的緊張情緒,主動拉近與客戶間的距離,進一步優化服務環境。
4、優化服務流程
針對實際情況的變化,刪除不必要的辦事環節,簡化和規范業務辦理流程,增強服務流程的合理性和科學性,盡量減少客戶辦理業務的手續和時間,提高辦事效率。
為客戶提供更加方便、快捷的服務,正是服務營銷所追求的目標。
5、提供多元化的創新服務
供電企業應不斷創新營銷服務手段,增強服務功能,拓寬服務渠道,為客戶提供個性化、多元化的增值服務。
服務創新的實現離不開高科技的投入,供電企業要善於運用網路技術,加大銀電實時聯網等收費系統的開發和應用力度,提高電力營銷和客戶服務的技術水平,逐步實現網上查詢、網上業擴報裝、網上付費等基於網際網路的新型服務方式,建設供電企業信息門戶系統,構建電力多媒體綜合客戶服務平台,為電力營銷服務提供科學決策的依據,向客戶展示一流企業的現代風貌。
6、打造高素質的服務營銷隊伍
供電企業是社會性公共服務行業,其員工的服務態度、服務方式和服務水平,代表著企業的服務質量,是企業形象的直接體現。因此,培養一支作風正、素質高、業務精的員工隊伍,是服務營銷得以持續改進的根本保證。員工培訓是一項常抓不懈的任務,培訓的目標是要端正服務態度、增強市場意識、服務意識和競爭意識、強化知識結構,提高營銷服務技能、全面提高人員素質。
7、建立健全社會監督機制
建立健全監督機制,自覺接受政府的監管和客戶的監督,不斷提高服務質量和服務水平,既是社會和群眾的普遍要求,也是供電企業自身發展的需要。面對供電服務的熱點、難點問題,如供電質量、服務時間、搶修時限等群眾關心的問題,要堅持「高標准、嚴要求,實事求是、與時俱進」原則,全面推行供電服務承諾,做到有諾必踐,將承諾內容落實到具體的服務行動中,以兌現承諾來贏得客戶的信任。積極開展「服務滿意度」調查工作,通過電力客戶服務熱線「95598」回訪、網站調查、隨機走訪、扮演神秘客戶、派發意見徵集卡、召開客戶意見咨詢會等多種方式,多角度收集不同社會階層群體對供電服務的意見和建議,據此制定有針對性的改進措施,不斷改善服務質量。
8、創建卓越服務品牌
品牌服務是企業巨大的潛在資產,是能夠較好地體現企業服務理念和企業形象,並具有企業特色的服務。
通過創建卓越服務品牌,不僅能夠增加員工的自豪感和責任感,發揮員工的積極主動性,增強企業的凝聚力,還可以培育消費者的忠誠度和美譽度,提高供電企業服務形象,使企業得到社會公眾的廣泛認可、肯定、理解和支持。如:南方電網的「萬家燈火、南網情深」服務活動、山東電力的「彩虹服務」、福建電力的「雙滿意」工程、廣州供電的「青年志願者進社區」、「大客戶經理制」等服務,都是具有企業特色的品牌服務,對提升企業的知名度和社會形象發揮了不可低估的作用。
服務無止境,供電企業實施營銷服務戰略是一項永無止境的事業,需要不斷地探索、研究和實踐。有了先進的理念和正確的策略,供電企業就一定能夠開拓服務營銷的嶄新局面,為廣大客戶提供優質、方便、規范、快捷的供電服務,為企業的可持續發展增添動力,為國民經濟的發展和人民生活水平的提高作出新的貢獻。