『壹』 卷煙貨源投放策略打不開
你是訂煙嗎？
『貳』 如何解放思想推進煙草營銷工作開展
就煙草商業企業而言，其最主要的產品是服務，提升服務營銷能力是其提高核心競爭力的關鍵。如何提升服務營銷能力，推進服務營銷工作的創新，滿足卷煙工業企業、零售客戶和消費者等服務對象的需求，是擺在煙草商業企業面前的一個重要課題。優質服務對於企業營銷水平的提升具有重要的促進作用。白艷紅作淺析提升服務營銷能力的途徑趙恩聯 服務營銷是一種通過關注客戶需求，進而提供服務，最終實現有利的交換的營銷手段。結合行業實際，筆者認為，煙草商業企業提升服務營銷能力可以從以下幾方面入手：細分目標市場 卷煙服務營銷指向的細分市場是從子市場供求相關方（指零售客戶和工業企業）的角度進行劃分的。 根據細分市場正確匹配市場營銷策略。可以通過定向分析消費者的需求、購買行為來了解目標市場的產品和服務需求，然後根據零售客戶的經營類態、經營商圈、經營能力等可確定的商業因素來細分客戶群體和構建終端細分市場的識別體系，確定重點服務對象和營銷機會，並制定與市場運行情況相匹配的營銷策略。 通過細分市場增強競爭力。可以通過對細分市場的貨源滿足程度、工業產品競爭情況、目標產品消費人群定位等進行比對分析和預警管理，使企業及時集中人力、物力投入目標市場，對產品的適銷區域、滯銷區域做出靈敏反應，在保持局部市場優勢的基礎上提高營銷能力和主體競爭力。細化訂單供貨標准 按客戶訂單組織貨源是煙草商業企業有效滿足市場需求的重要途徑，必須貫穿於服務營銷的每一個環節。 首先，要提高產品選擇自由度。在貨源組織上要充分了解市場需求，更加註重消費者的真實需求，要保證產品與市場銜接互補功能完整，合理對品牌進行規劃和定向培育，自下而上組織貨源，在更高水平上提高訂單營銷管控能力。 其次，要提高貨源分配透明度。要通過客戶關系管理系統對細分市場的目標客戶進行有效識別，由軟體系統分析終端客戶原始需求信息並自動生成客戶目標需求信息，據此進行貨源分配和訂單採集，有效減少貨源分配的人為干擾因素。 再次，要提高客戶訂單滿意度。要重點完善市場分析和預測、客戶需求採集、工業企業信息服務、目標市場細分、品牌評價和維護工作流程，在提高訂單准確度的基礎上同步提高上下遊客戶訂單滿意度。推行供應鏈管理 煙草商業企業供應鏈管理指的是對企業內部及與外部發生緊密聯系的所有業務活動的統一管理，包括人力資源、財務、訂單、采購、計劃、庫存、運輸、銷售、服務在內的所有業務活動。 首先，要提升信息化管理水平。信息化進程要由企業核心業務活動信息化向整體業務活動信息化發展，努力消除各個經營環節的「信息孤島」，以信息流控制物流，提高企業供應鏈管理的實效性。 其次，要加快供應鏈管理的信息化橫向整合。在推行供應鏈管理過程中，要積極對內部既有的各種業務系統進行整合，架構統一的、標准化的基礎信息平台。需要注意的是，對業務層面的橫向整合必須跨越各業務部門的邊界，為企業的業務模式和交易方式變革起到良好的支撐作用，並延伸到供應鏈的上游和下游。健全品類管理體系 品類管理體系的建立直接影響品牌生命周期和市場服務親和力，是檢驗煙草商業企業營銷能力強弱的標志之一。品類管理要基於企業的品牌規劃，保證品牌集中度和市場適銷價值最大化。 首先，要建立市場常態調查機制，對主流營銷渠道各環節、消費者群體進行調研，收集、整理、分析、篩選、匯總相關信息供決策應用。 其次，要為所有品牌建立檔案，並進行預測，合理、有效地分配品牌市場空間資源，根據品牌成長性、市場佔有率、消費者滿意度等條件確定品類管理策略和品種組合投放策略。 再次，要對品類進行目標優化，保證品類的多元性、目標性和便利性，並根據單品牌庫存周期來測定品牌的流通速度，確定主銷品類體系，開展相關營銷活動縮短庫存周期，延長品牌生命周期。確立服務營銷理念 提升服務營銷能力，關鍵是要樹立以服務營銷為基礎的營銷理念，並在此基礎上不斷創新營銷方式。 深度分銷：對目標區域市場細分後，通過市場經理（客戶經理）定線、定時對終端客戶一對一拜訪，進行市場開發、維護、服務和管理。在提高客戶關系價值、客戶忠誠度、消費忠誠度和企業運行效率的同時提高企業自身的營銷控制能力。 整合營銷：在營銷過程中要全面考慮客戶需求、購買成本、便利和溝通等條件的滿足程度，借力整合營銷理念，對上下遊客戶進行雙向整合，以服務賦予產品更多價值，達到提高營銷水平的根本目的。 文化營銷：從客戶價值理論和管理學角度來看，文化營銷可以充分滿足客戶的精神訴求，它著力營造的是一種可感知的精神氛圍。需要注意的是，文化營銷不單要站在企業的角度，更要站在消費者的角度。企業辛辛苦苦挖掘出的文化，最終目的就是要讓消費者理解和認可，所以，企業要從消費者的角度看問題，從消費者的角度挖掘文化賣點，從消費者的角度提煉文化賣點。 [安徽肥東縣局(營銷部)]觀點集萃提高客戶經理三種能力甘海燕 就行業特點而言，客戶經理是落實服務營銷措施的主要力量。因此，做好服務營銷工作，關鍵是提高客戶經理的營銷服務能力。具體來講，主要是提高三種能力：與客戶溝通的能力、指導客戶經營的能力和客戶維護的能力。 提高與客戶溝通的能力。客戶經理是直接面向零售客戶的前台服務崗位，是煙草企業和零售客戶之間的橋梁和紐帶。在日常拜訪過程中，客戶經理如果能和零售客戶進行有效的交流與溝通，不僅能提高零售客戶的滿意度與忠誠度，同時也能達到和諧客我關系和維護卷煙市場穩定的目的。 提高指導客戶經營的能力。指導客戶經營、增強客戶贏利能力、提高客戶滿意度是客戶經理的一項重要工作。煙草商業企業要加大對客戶經理的教育培訓力度，不斷提升客戶經理指導客戶經營的能力和水平。同時，引導客戶經理樹立優質服務意識，積極為客戶提供銷售技巧、服務技巧等指導，提高零售客戶的經營水平。 提高客戶維護的能力。客戶維護講求與客戶的深層次接觸，通過掌握客戶信息，對客戶信息進行分析，找出改善與其關系的關鍵因素，這是客戶維護的主要目標。煙草商業企業要建立明確具體的客戶服務標准，並建立有效的激勵機制，引導客戶經理做好客戶維護工作。 [江西靖安縣局(分公司)]培育營銷隊伍 拓展服務內涵楊彬全 我認為，做好服務營銷需要關注以下兩點： 首先是要培育一支高素質的營銷隊伍，提升服務營銷能力。 培養高素質員工，提升營銷隊伍整體素質結構。要通過集中學習、專題培訓等方式，加強對送貨員、客戶經理等一線員工的教育培訓，使他們熟練掌握市場營銷基礎知識、卷煙營銷知識，能夠科學分析市場和客戶，了解和把握客戶的真實需求，幫助和指導客戶進行卷煙經營，切實提高崗位服務能力和解決實際問題的能力。 打造協同型團隊，建設服務型企業。服務營銷具有全員、全過程、全行業、全社會的特點，服務營銷工作不僅是卷煙營銷部門的事情，而是整個企業所有部門、所有人員的事情，涉及企業高層戰略決策、中層管理協調、基層落實執行的全過程。全體營銷人員應強化協作，加強與客戶面對面地溝通，反饋或處理在整個管理、營銷過程中出現的問題，提高服務營銷工作的執行力，把企業建設成服務型企業，把自己鍛造成為一名「多面手」和「復合型人才」，為客戶提供更優質的服務，為企業謀求更廣闊的發展空間。 其次是創新客戶維護方式，拓展服務營銷內涵。 客戶關系管理是要把企業的一切營銷活動建立在以客戶需求為中心的基礎之上，把滿足客戶需求作為企業營銷工作的出發點和落腳點，最終實現客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創利的現實和長遠利益。從這個意義上說，客戶關系管理也是對客戶價值的管理。 以市場為導向，以消費者需求為中心，按「適銷度強、可供量穩、貢獻度大、知名度高」的原則，突出加強市場適銷品牌貨源保障，滿足客戶和市場需求。同時，堅持「公開、公正、公平」的貨源分配原則，制訂合理的貨源分配方案，保證客戶的合理利益。 實施零售業態細分和客戶科學歸類，針對不同的客戶提供個性化服務，將服務的標准化與個性化有機結合。為客戶當好參謀，幫客戶做好經營分析，幫助客戶提高卷煙經營水平。如針對客戶的卷煙銷售情況、周邊消費市場變化情況，幫助客戶合理訂購卷煙；認真收集市場信息，深入分析市場變化情況，為客戶提供有價值的信息。 [湖北鄂州市局(公司)]實現「三個滿意」是重點胡慧 煙草商業企業營銷活動所面對的客戶，從卷煙供應鏈的角度來看，主要有三個層次：一是卷煙工業企業，二是卷煙零售客戶，三是卷煙消費者。滿足以上三種客戶的需求，是卷煙商業企業服務營銷工作的主要內容。 首先，要深化工商協同，服務好工業企業。 工商協同營銷是煙草行業整體營銷體系建設的重要一環，同時也是新階段卷煙品牌培育以及網路建設的重要任務。做好工商協同營銷對於滿足市場需求、提高營銷效率、培育知名品牌、確保貨源供給具有十分重要的意義。首先，煙草商業企業應健全消費者信息採集系統，掌握全面翔實的市場信息和產品信息，同時建立工商之間順暢、高效、方便、快捷的信息共享渠道，保證一線市場信息向工業企業快速、准確地傳遞，幫助工業企業做好產品研發和生產工作。其次，煙草商業企業要把品牌培育作為工商協同營銷的結合點，與工業企業分工協作、優勢互補，共同分析卷煙消費者需求，協同做好市場需求預測，培育出讓消費者滿意、市場認知度高的卷煙品牌，不斷提高品牌培育水平。最後，煙草商業企業要以穩定貨源為基礎，在准確的市場需求分析基礎上，向工業企業合理訂貨，實現「訂單供貨」向「訂單生產」的延伸，雙方共同組織適銷對路的卷煙產品以保證市場的有效供給。 其次，要加強客戶關系管理，服務好零售終端。 零售終端是卷煙品牌競爭的角力場和營銷服務的著力點，因此如何提升客戶服務能力這一核心競爭力、如何縮短客戶服務反應時間、如何持續改進與零售客戶的關系、如何提高客戶滿意度水平，是要解決的重點問題。首先，要嚴格把好貨源采購關，保證貨源的適銷性和結構平衡，在貨源采購過程中實行透明化、制度化操作，並建立經營分析機制，掌握市場動態，科學監控各品牌存銷比，及時調整營銷策略，把握好卷煙的調撥、投放進度，提高客戶需求的滿足度。其次，要以零售客戶的歷史經營數據為基礎，以月度需求預測為重要參考，運用分銷系統，科學設定投放周期量和均衡投放量，實現貨源的有效投放與需求預測有機結合。最後，要通過各種信息平台加強與零售客戶的聯系，爭取獲得零售客戶的支持、理解和配合。客戶經理要定期幫助零售客戶進行經營分析和貨源供應指導，多組織營銷技能培訓，提高零售客戶的經營能力和贏利水平。 最後，要做好終端服務延伸，服務好消費者。 在「三個滿意」服務目標中，消費者滿意是核心，消費者的選擇和消費者滿意與否將最終決定企業的發展。首先，要提高消費者購買卷煙的便利性和選擇的多樣性，通過適銷卷煙品牌的供應，讓消費者能夠方便地買到需要的卷煙產品。其次，保證穩定的卷煙價格和品質。既要保證零售客戶的合理收益，又要讓消費者覺得物有所值。同時要對卷煙市場加強監督管理，讓消費者的任何疑問都能有方便的投訴渠道。最後，要建立商業企業與消費者之間的雙向信息溝通渠道，增進商業企業與消費者相互了解和融洽雙方關系。具體可以通過開放內部服務網站、提供網路論壇等平台、發放自辦雜志刊物、定時發送手機簡訊等方式與消費者溝通，為消費者提供其所需的卷煙信息服務。
『叄』 煙草商業企業如何開展精準營銷
鄒海莉隨著市場競爭的日趨激烈，企業的不斷深化改革，傳統的營銷手段已不能適應現代企業發展的需要。尤其是近年來，煙草商業企業通過開展「按客戶訂單組織貨源」，建立了以消費者需求為起點，以市場為導向的業務運作框架和工作流程體系，實現了從傳統營銷向現代市場營銷的轉變。由此可見實施精準營銷對煙草商業企業來說就顯得十分重要，下面筆者就工作淺談幾點意見和建議。 精準營銷的含義和對煙草商業企業的重要意義 精準營銷就是在精準定位的基礎上，依託現代信息技術手段，建立個性化的客戶溝通服務體系，通過系統手段保持企業和客戶的密切互動溝通，從而不斷滿足客戶個性需求，建立穩定的企業忠實客戶群，從而達到整體性、結構性的解決市場問題，實現市場營銷的突破。對於煙草商業企業來說，精準營銷就是在精確的市場細分和市場定位的前提下，選擇恰當的工具或方式與客戶溝通，實施品牌培育、貨源投放全過程管理並提供優質的服務。精準營銷為煙草商業企業的品牌培育工作指明了方向，是煙草商業企業做好品牌培育工作的「導航燈」。精準營銷的實施，真正踐行了以消費者為導向的營銷手段，實現了客我雙方盈利水平的提升，給予了消費者更多的選擇機會，實現了企業和客戶的直接溝通，是以市場需求為導向的「按客戶訂單組織貨源」工作的升華，是卷煙上水平的重要抓手，為卷煙上水平宏偉目標的實現奠定了堅實的基礎。 煙草商業企業實施精準營銷工作的有效途徑 精準營銷，前提是求「精」、求「准」。求「精」即科學細分，包括市場細分、客戶細分以及服務細分要精；求「准」即准確把握，包括信息採集、品牌培育以及貨源投放要准。因此煙草商業企業要做好精準營銷工作，在市場細分、品牌培育、隊伍建設和提高服務上下功夫十分必要。 在市場細分上下功夫。市場是營銷的基礎，要實施精準營銷，首先要在充分開展市場調研的基礎上把明確細分市場作為企業的目標市場，在營銷的過程中一定要深挖市場的潛力，要根據當地經濟水平、消費習慣、人口狀況等因素對市場進行細分，准確掌握目標客戶和消費者對卷煙產品和營銷服務的需求特徵，做到市場基本信息盡在心中。同時還要通過對目標客戶和消費市場進行全面、系統和深入的分析研究，藉助批零互動平台，對社會庫存、客戶銷量進度數據進行科學採集分析，准確掌握卷煙消費市場的需求特徵及變化趨勢。根據掌握的信息，制定內容翔實、操作性強的銷售方案，幫助我們針對不同的消費市場採取不同的卷煙需求預測方法，從而提高把握市場、預測市場的能力。我們只有扎扎實實做好市場細分，有針對性地採取營銷對策，才能真正做到以市場為導向，為品牌培育與貨源精準投放提供數據支撐。 在品牌培育上下功夫。卷煙上水平的關鍵在於做好品牌的培育，品牌培育是卷煙經營能力的重要體現，是推行精準營銷的重要環節。一個品牌從建立、成長、發展到壯大，必須經過市場的嚴格考驗，任何品牌如果沒有市場的認可，就不可能成長為品牌，為此，做好精準營銷，就必須強化品牌培育。品牌培育要從本地卷煙銷售市場的實際出發，圍繞國家局「532」和「461」的品牌發展目標，以培育適合本地市場實際的重點骨幹品牌為出發點，進一步完善品牌發展規劃，嚴格執行品牌引入、退出及評價機制，建立健全具有持續發展潛力的品牌體系。因此，我們就得全面了解和掌握本地市場消費群體、消費層次、消費水平及發展趨勢等情況，按照品牌的消費群體或者消費習慣不同進行科學分類，然後有針對性地開展品牌培育，實施精準投放。不斷促進品牌培育工作精細化、精確化，為推行精準營銷工作提供品牌支持。 在提高隊伍素質上下功夫。隨著卷煙市場的變化，要打好精準營銷這個硬仗，培養作風硬、能力強的營銷隊伍是關鍵，客戶經理作為營銷的主力軍，承擔著極其重要的職責。因此我們要對客戶經理制定長遠的培訓計劃，制定定期學習、定期培訓、定期考核，獎優罰劣的工作機制。同時我們還應該為客戶經理創造良好的工作環境，營造學業務、學技能、強本領的良好氛圍，創造比、學、趕、超的學習環境，在提高客戶經理素質上下功夫，打造一支優質服務、精通業務、作風過硬的客戶經理隊伍，為精準營銷工作的有效開展提供人才支撐。 在提升服務上下功夫。沒有溝通，就沒有客戶，沒有客戶，就沒有市場，良好的溝通是從服務開始的。作為煙草商業企業，應該在服務標准上不斷創新，努力實現服務效能最大化，切實提高客戶服務水平。因此我們可以通過延伸服務理念，要求一線人員高度重視客戶的感受，注重在實際服務過程中把客戶需求、市場動態和營銷服務工作有機結合起來，加強研究，認真分析，增強服務營銷工作實效性和主動性。我們可以通過延伸服務能力，通過加強營銷知識培訓，幫助一線人員提高營銷水平和服務技能，提倡在服務過程中向客戶學習，真正做到用「心」去拉近與客戶距離，用「嘴」去引導客戶經營，用「腿」去聯絡客戶感情。我們還可以通過延伸服務內容，通過尊重市場規律和客戶需求，想客戶之所想，急客戶之所急，正確對待客戶建議和意見，妥善處理好客戶投訴和抱怨，為精準營銷工作的實施提供服務支持。 總之，精準營銷工作是一項復雜的系統工程。
『肆』 卷煙銷售淡季如何做好服務工作
一：及時了解需求，分析卷煙銷售下降原因。卷煙除受團體消費減少、暢銷卷煙貨源不足等原因影響外，還要求我們深入市場了解是否有非法卷煙流入市場。進入淡季後地產卷煙銷售相對較少，因此部分零售戶把眼光投向一些非正常渠道的卷煙或假冒卷煙，更給淡季的銷售市場雪上加霜。
二、要強化服務意識。搞好客戶服務工作，是煙草人恆久不變的話題。銷售淡季，卷煙銷量下降，零售戶利潤降低，服務跟不上，很容易使部分客戶產生不滿情緒，導致滿意度下降。因此， 卷煙銷售淡季服務人員要為零售戶提供及時有效的服務，為他們排憂解難。
三、做好對重點品牌卷煙、新品牌卷煙的培育工作。暢銷品牌卷煙貨源不足、新品牌卷煙不能很快適應市場在很大程度上是影響卷煙銷售的重要因素。因此，做好對重點品牌卷煙、新品牌卷煙的培育工作，降低零售戶對地產卷煙的依賴度在很大程度上能緩解銷售壓力。如：及時向客戶宣傳品牌供應變化情況、及銷售策略、提高新品牌卷煙上櫃率，對培育重點品牌卷煙大有好處。
四、做好明碼標價工作，增加銷售利潤。卷煙銷售下降很大程度上是由於賣煙不賺錢而導致部分客戶放鬆對卷煙的銷售。這就要求服務人員及時向零售戶宣傳明碼標價的意義。統一卷煙零售指導價格避免零售客戶之間的不公平競爭，給卷煙零售客戶創造更大的利潤空間。另外，由於我們的新品牌上櫃、老品牌更替相對頻繁，還要求我們服務人員及時做好明碼標價維護工作。
五、做好客戶合理庫存工作。由於氣溫偏高，部分客戶因害怕卷煙霉變而盲目大幅減少卷煙庫存，因而造成卷煙脫銷的現象，對卷煙銷售極為不利。特別是部分相對暢銷的卷煙貨源投放不是很穩定，這就要求我們在服務時及時提醒客戶增加對此類卷煙的訂購量。另外要引導客戶搜集市場信息，分析周圍潛在的商機，以此提高卷煙銷量，提醒客戶儲備一定數量的卷煙庫存，以免卷煙脫銷。
『伍』 如何平穩推進卷煙銷量擴大增長穩定求解答
在當前行業大力推進「卷煙上水平」的形勢下，切實擴大銷量穩定增長，促進全國性品牌成長，加強基礎管理，保持經濟運行平穩發展尤為顯得重要。筆者結合工作實際談談如何在擴大銷量穩定增長的基礎上保持經濟運行平穩發展的幾點體會和看法。
一是要繼續堅持「總量控制、稍緊平衡」的原則和「控量、穩價、促銷、增效」的經濟運行調控方針，密切關注卷煙銷售動態，高度關注卷煙市場價格，確保卷煙價格穩定。經濟運行平穩發展的前提必須建立在價格穩定的基礎上，這就要求我們要高度關注卷煙價格，密切關注市場情況，圍繞均衡平穩銷售的要求，科學調控市場，根據市場真實需求和價格情況合理制定營銷策略，合理投放卷煙貨源，強化宏觀調控，確保卷煙價格不出現大起大落的現象。
二是要切實把實現銷量穩定增長作為經濟運行工作的突出重點，努力安排好適銷對路貨源。隨著「按客戶訂單組織貨源」工作的不斷推進，特別是取消卷煙基數倍投後，客戶自主選擇貨源的空間更大，卷煙市場化程度進一步提高，對「保增長、上水平」提出了更高的要求。實現卷煙銷量穩步增長必須依靠有效貨源作有力支撐。煙草商業企業必須加強卷煙貨源采購管理，加強工商協同，多組織好適銷對路的卷煙產品，提高順銷品牌供應比例。要加強售後服務，抓好農村市場有效貨源的供給，確保銷量穩定增長。
三是要加強工商協同營銷，強化品牌培育，提升市場營銷水平。多年來本地市場卷煙銷售很大的部分都是長期依賴於省產煙，抗市場風險能力不強、卷煙銷量增長過分依賴於部分緊俏卷煙，品牌培育成效不大、省產卷煙銷售結構偏低。以上存在的問題是本地煙草發展的瓶頸。隨著各家中煙公司卷煙結構的提升，給商業企業貨源采購也帶來了困難，這就更需要我們要加強工商協同營銷，協同把握品牌真實市場需求，加強對品牌市場變化規律的研究和分析，合理把握市場投放節奏。要按照國家局「532、461」品牌發展規劃，開展好為知名品牌建功立業活動，要扎實推進知名品牌的培育，當前最重要的是抓好「雙十五」品牌，「7匹狼（通）」系列、「金聖」系列和低焦油卷煙的培育工作，做好消費引導，推進品牌定向整合，提高全國性重點品牌的市場份額，提升卷煙銷售結構。
四是要抓好卷煙營銷服務工作，努力提升客戶服務水平。卷煙營銷服務是卷煙營銷工作的重點，是生命線，必須始終抓緊抓好。要樹立客戶服務的理念，把客戶真正當作我們的衣食父母，把客戶滿不滿意當作我們營銷工作的出發點和著力點，要採取多項措施提升客戶服務水平，提升客戶經營能力和服務水平。具體到我們基層一線的營銷人員要幫助卷煙零售戶做好卷煙購、銷、存管理，加強卷煙品牌宣傳培育，抓好品牌上櫃，指導客戶合理訂貨，滿足市場需求。要抓好零售終端建設，提升零售戶店面形象，維護好卷煙明碼標價，提高客戶對卷煙經營的關注度，提高客戶經營卷煙的利潤水平。客戶經理要針對客戶的商圈特點、經營情況、經營業態、店面形象、外部條件等因素，有針對性地為客戶制定經營發展方案，提升客戶經營能力和盈利水平。當前最重要的工作就是推廣好「135」工作法和網上訂貨工作。135」工作法，是一個系統的工作方法，是指在工作中要抓住一個主線、三個要點、五個步驟來實施的一種工作方式。是以「客我」新型關系為主線，圍繞「客戶、品牌、市場」三個要點，縱向排列工作步驟，橫向劃分工作單元，按照分析、計劃、實施、評估和改進五個步驟進行工作。我們必須認真推廣「135」工作法，提升工作質量和工作水平，更好地為客戶提供優質服務。網上訂貨工作是煙草行業正在大力推廣的重要工作，是煙草行業適應信息化水平、提升網路軟實力的有力舉措，我們必須把網上訂貨工作當作提升客戶服務水平的一種有效載體，為客戶搭建好信息平台，為客戶提供更優質、更快捷的 訂貨服務。
五是要認真抓好卷煙需求預測工作，提高需求預測准確率。卷煙需求預測是按客戶訂單組織貨源工作的起點、前提和基礎。需求預測是真實反映市場真實需求，主要是反映客戶的真實需求，需求預測為組織貨源、滿足客戶需求、提高客戶滿意度奠定基礎，為公司制定貨源采購計劃提供依據。所以我們要高度重視卷煙需求預測工作。要切實加強對需求預測工作的領導，努力克服需求預測中的非市場因素，要反映客戶的真實需求，完善需求預測體系，不斷提高需求預測水平。
六是要抓好卷煙規范經營。煙草行業實行專賣管理制度，加強行業內部管理監督、規范內部卷煙經營行為尤為重要。規范經營是煙草行業的生命線，我們必須始終抓緊抓好。要堅持依法行政、守法經營，以強化內部監管長效機制建設、加大對違規經營卷煙經營行為的整治力度，治理不規范經營行為，要進一步加強專賣內部管理監督，規范內部經營行為，提升內部監管水平。要重點加強對大戶的管理，嚴格控制千條卷煙零售戶的戶數和銷量比例，進一步強化市場監管。
『陸』 急求：煙草工商協同營銷實施細則
工商協同營銷，如何有效協同 來源：《中國煙草》2007年第18期 2007-09-15 協同需要「五力」協作王海波／文隨著行業改革的持續深化和面臨的新形勢、新階段、新任務，煙草工業與商業企業能否協同配合、如何協同配合、如何協同配合得更為高效，已經成為能否真正構建一個分工專業、協同一致、組織有序、和諧發展的具有中國煙草特點的營銷體系和關乎行業能否持續、穩定和健康發展的一個關鍵性因素。但是，由於煙草工業、商業企業是不同的獨立經濟主體，各自不同的盈利模式決定了各自具有不同的分工和特性。因此，在工商企業積極嘗試協同營銷、探索協同營銷模式的同時，也暴露出了一些實際存在的問題。由於分屬不同利益主體，工商雙方存在對協同營銷工作的不同理解，運作過程中很多環節存在工商雙方職能職責定位差異，因而一定程度上導致協同工作不到位或資源不能得到高效利用的情況產生。工業企業要求進一步貼近市場，加大自身品牌維護和市場拓展力度與卷煙市場銷售由商業環節主導的現實之間存在的矛盾沒能夠統一、規范和有效地解決。現行計劃管理運作方式、商業公司貨源需求的時效性和工業企業物流保障體系之間存在矛盾，不利於工業企業及時有效滿足市場需求，一定程度上影響了商業客戶對工業企業滿意度的提高。由於缺乏工商統一信息平台搭建和統一明確的程序規范，一定程度上給工商企業信息的及時有效傳遞造成困難。由於商業企業客觀存在發展不平衡的情況，對市場的把握和控制力度也有所差異，加之不同工業企業、不同品牌在不同市場的表現不同，對當地商業企業的依存度也不同，這些在一定程度也為探索統一規范的工商協同營銷工作模式帶來困難。從構建統一卷煙營銷體系的角度出發，要解決以上這些問題，工商企業之間在培育品牌的過程中處理好產品力、渠道力、推廣力、品牌力和管理力的「五力」協作關系就顯得尤為關鍵。產品力——如何確保增強產品力並在當地獲得成功；渠道力——在渠道上，雙方分別承擔什麼角色和功能；推廣力——在推廣當中，雙方在市場推廣方面的方式、方法和技巧；品牌力——雙方如何建設自己的品牌，商業品牌和工業品牌如何協同共進；管理力——雙方為確保以上各個環節和每一個力量的增強，如何在硬體和軟體上提升的綜合管理能力。（作者單位：紅雲煙草<集團>有限責任公司）信息共享 加強溝通 吳駿國/文各工業企業在不斷加大「定向整合」力度的同時，對商業企業在卷煙營銷、品牌培育、客戶服務等方面都產生了潛移默化的影響。行業的新形勢、新階段、新任務也進一步賦予了協同營銷更多的使命感和緊迫感。談到工商協同營銷的話題，首先面對的便是工商企業信息資源的共享問題。目前，煙草行業正在構建工商營銷信息的共享平台，確實進一步提高了工商協同營銷的工作效率，並為工商的有效協同打下了良好的基礎。例如，杭州煙草與浙江中煙進行網上配貨交易，就是根據庫存和存銷比，組織生產和貨源銜接，極大地提高了工商企業協同營銷的水平。特別是在深入推進「按客戶訂單組織貨源」的工作中，大大提高了信息資源的使用效率，促使工商企業更加註重掌握市場的真實需求，使卷煙的生產更加貼近市場、貼近實際。掌握市場的真實需求，讓卷煙品牌的生產更加貼近市場，需要工商企業的共同努力。（周子文 李超 攝）協同營銷，加強溝通是關鍵。在推行「按客戶訂單組織貨源」工作以來，工業企業不斷加大品牌切換和整合力度，對商業企業品牌培育工作的要求也就更高。現階段在品牌培育工作中，工商之間達成對品牌培育的一致共識顯得至關重要。首先，工業企業要針對品牌的定位與投放的工作思路拿出一個初步的方案，但就方案的可行性而言，需要商業依據自身掌握的市場情況提出改進意見。其次，在方案實施中商業企業要及時將相關的市場信息反饋給工業企業。例如，投放初期的市場反響、市場的接受度、零售終端的動銷情況等等。此外，培育「兩個10多個」，是行業改革和發展的方向，而作為商業企業就要為工業企業的品牌提供公開、公平、公正的競爭平台，進一步體現商業企業的服務能力與水平。工業企業圍繞市場做品牌，商業企業圍繞品牌做市場，因此商業企業為工業企業提供服務的核心，便是做好品牌的市場培育和維護，努力建立工商之間培育品牌的和諧共贏關系。（作者單位：杭州市煙草專賣局<公司>）廣州：互動營銷信息平台架起工商協同營銷「直通車」銷售數據信息是工商企業分析和服務市場的基礎依據，如何通過數據全面、無阻、順暢地傳輸解決工商間信息數據的孤島問題？廣州市局（公司）創建的卷煙營銷工商無縫對接的信息平台，成為工商協同營銷中的一種有益探索。2004年，廣州煙草開始了現代企業信息平台的開發，建立了卷煙營銷管理平台。隨後，在此基礎上，廣州煙草開發了互動營銷信息平台。進入平台的重點工業企業能通過平台快捷詳細地查詢到本企業所有品牌在廣州市場的歷史銷售情況、即時銷售情況等信息，大大提高了工業企業掌握具體品牌在終端市場銷售狀況的效率。工商企業對零售戶的需求和銷售狀況信息共享，使雙方能夠共同跟蹤客戶的銷售，維護終端市場，共同做好零售客戶的服務工作。作為一種新型工商關系的實現載體，廣州煙草認為「協同營銷」反映出工業和商業在供應鏈上合理的專業分工和協作，有助於建立責任效率機制，有助於優化品牌資源的配置。在培育「兩個10多個」的工作中，廣州煙草致力於建立以市場為導向，公平公正、競爭開放的品牌引入退出和培育機制。工商雙方共同分析市場，靠市場說話，由消費者選擇，在公平競爭中實現優者更優、強者更強。廣州市局（公司）建立起包括銷售增長率、品牌上架率、存銷比等一系列量化指標在內的卷煙品牌評估體系，完善品牌進退標准流程、具體品牌培育流程和方法。通過互動營銷信息平台，從品牌引入、培育、維護、退出等卷煙商業生命周期的各個環節都增強與工業企業的互動。工商雙方共同制訂品牌培育方案，共同追蹤品牌的市場表現，共同加強對重點培育品牌的考核和日常引導，通過督察考評中心等多層次多環節防範品牌管理、品牌培育中的不規范行為，從品牌的貨源投放量、投放節奏、上架布點、零售價格等各方面給予品牌精心呵護，使進入廣州市場的卷煙品牌都能遵循市場規律得到良性發展。此外，廣州市局（公司）還建立了廣州地區庫存管理預警系統，並通過互動營銷信息平台直接反饋給工業企業。通過與工業企業的互動，結合歷史銷售情況，在庫存管理預警系統中設置了庫存目標和各廠家、品牌、規格庫存的上限和下限，信息系統提供庫存總量、各品種的實時存銷比、合理庫存量等信息，並對庫存進行自動的實時監控。互動營銷信息平台中庫存管理預警系統的運用，使工商雙方能全面了解和掌握卷煙品牌在廣州市場的銷售狀況，把握好貨源的發運及投放節奏，並根據不同季節、月份和供貨周期，密切關注市場動向，實行差異化銷售策略，保證均衡銷售，防止脫銷、斷檔。通過工商雙方協商，決定省產煙按周發貨，省外煙按旬發貨，工業企業按發貨時間將各品牌到貨計劃導入互動營銷信息平台，保證了各類品牌庫存的合理性，能合理安排貨源供應進度，實現均衡到貨，保證市場供應和價格穩定，並有效提高品牌動銷率，降低運營成本。目前，廣州市局（公司）與浙江中煙已完成了信息系統的自動對接，實現了異地信息即時輸入和查詢。為方便工商之間更深層次的信息交流，縮短彼此溝通中空間、心理上的距離，在廣州煙草的盛情邀請下，今年5月25日，15家重點工業企業駐穗營銷代表集中入駐廣州煙草大廈。他們與廣州煙草的員工一樣，穿著同樣的工作服，佩戴同樣的工卡，一起辦公。他們代表著自己的企業成為廣州煙草互動營銷信息平台的重要參與者、維護者。互動營銷信息平台打通了供應鏈上下游的信息渠道，將卷煙從生產商到供應商再到零售商的銷售流程進行優化，把廣州煙草訂單供貨流程、庫存預警、市場需求、到貨計劃預測等較好地連接起來，工商共同面對市場，共同研究和分析市場；工商圍繞「訂單」構建「工商一體」的供應鏈，共同預測市場，共同提高適應市場的能力和水平。廣州市局（公司）建立與工業企業駐穗代表的工作例會制度，每月定期總結分析各工業企業品牌培育、到貨安排、庫存維護等工作，共享市場反饋信息。廣州市局（公司）充分發揮自身及各零售信息點作用，分析品牌和市場，發現市場的真實需求和市場潛在機會，運用科學的市場分析預測模型，進行多維度市場預測。工商雙方通過信息數據共享，實地走訪市場，有效拓寬了信息渠道，進一步提高了市場需求預測的准確率。（廣州市煙草專賣局<公司>供稿）晉中：探索「3+2協同模式」山西晉中市煙草工商協同營銷體系的創建與實踐可以概括為「3+2協同模式」，「3」是指理念與定位，團隊與職責，作業與流程，「2」是指協同管理機制與工商互評通道。在晉中煙草工商協同營銷體系中，其核心理念是「工商一體、協同營銷、和諧雙贏、共同發展」。在這樣理念的指引下，晉中煙草積極轉變觀念、找准位置，把自己定位為「服務商」、「責任商」，認真當好工業企業的「品牌保姆」，努力為工業企業和行業重點骨幹品牌的發展打造平台。為做好服務，晉中煙草在團隊建設上打破傳統的人力資源管理模式，在各工業企業駐山西煙草工作人員自願的前提下，採用「聘請」的方式把各工業企業駐晉中煙草的工作人員，聘請為品牌顧問或品牌經理，納入到以晉中煙草營銷團隊為主體的組織框架當中，保證工業企業作為品牌擁有者，在第一時間內可以向商業企業提供最新的品牌發展規劃、品牌定位和品牌動態信息。同時，工商協同營銷團隊中品牌顧問或品牌經理可以將當地最新的宏觀市場信息、消費者需求和市場對產品、口味、風格的要求和發展趨勢及時地反饋到工業企業。此外，晉中煙草還制定出台了《晉中煙草工商協同營銷團隊工作職責》，明確工業企業營銷人員和晉中煙草營銷人員工作職責。在此基礎上，圍繞山西煙草品牌管理體系（品類管理，商品評估管理和商品生命周期管理三項核心內容）的建設，建立起以「市場協同分析，品牌協同培育，預測協同評估，庫存協同管理和信息協同共享」為核心的作業內容和作業流程。今年7月，在晉中煙草訂單供貨「四維預測」體系的基礎上，品牌經理探索性地開展工業企業面向當地消費者的品牌趨勢預測，即從消費購買態度與要求的角度出發對消費者劃分為7種類型，不同類型的消費者所佔比例不同，利用「品牌趨勢預測問卷」重點對成長期和成熟期的品牌進行消費趨勢預測。協同內容的完善、作業流程的規范，讓工商之間的協同更為順暢。一段時間以來，晉中煙草品牌管理科經過對「真龍」品牌某規格卷煙的跟蹤和分析，發現其市場波動較大並且零售客戶和消費者反映比較強烈。在這樣的情況下，晉中煙草主動邀請廣西中煙協同開展市場調研活動。6月下旬，由廣西中煙市場營銷部、技術中心領導和專家組成的市場調研隊伍來到晉中，與晉中煙草營銷中心和品牌管理科等部門共同策劃和實施了「真龍」品牌市場調研活動，為「真龍」品牌如何更好地適應當地市場和消費者習慣提供第一手的資料。工商協同營銷團隊管理流程和機制的創建與實踐是晉中煙草在工商協同領域努力突破的新課題，而「工商協同營銷團隊工作指南」正是這樣的一種嘗試。「工作指南」明確了工商協同營銷團隊基本工作流程：一是工作痕跡化記錄表，二是工商協同營銷團隊例會紀要，三是工商協同營銷團隊訪談紀要。工作痕跡化記錄表可以反映出協同營銷團隊工作人員與晉中煙草各中心和科室協同開展各項具體工作的時間和內容，也可以作為工業企業相關管理部門了解駐晉中煙草工作人員在當地工作情況的基本依據。工商協同營銷團隊例會，原則上每半月召開一次，例會紀要內容主要包括品牌市場動態，貨源采供情況和市場中存在的問題等。工商協同營銷團隊訪談紀要，是記錄營銷中心和品牌管理科等部門與各工業企業駐晉中煙草工作人員開展專項情況調研以及晉中煙草搜集、整理和匯總工商協同工作中存在問題的一本工作手冊，詳細記錄了訪談時間、地點、訪談雙方、問題及解決方法。工商協同指南的建立在一定程度上解決了工商協同營銷團隊工作中存在的各種問題。例如，5月以來在工商協同營銷團隊訪談紀要中，工業營銷人員提到物流配送過程中到貨、卸貨、入庫等環節存在等待時間偏長、裝卸速度過慢的問題，引起物流配送中心的重視，經過對人員調整和作業流程的優化後，目前晉中煙草的到貨、卸貨、入庫等環節時間平均縮短近40分鍾，有效地提高了工作效率。為進一步激發協同活力，晉中煙草還創建了互評通道。向各工業企業駐晉中煙草的營銷工作人員發放《工業企業考核商業企業評價問卷》，工業企業的整體評價滿意度達98%。在工業企業評價商業企業的前提下，晉中煙草制定了《工商協同營銷團隊優秀品牌經理評選實施辦法》，即以「市場協同分析，品牌協同培育，預測協同評估，庫存協同管理和信息協同共享」5個維度、11項指標項對工商協同營銷團隊品牌經理的工作情況進行定性和定量的綜合評價。2007年上半年，晉中煙草共評選出來自山西昆煙公司、山東中煙、福建中煙、浙江中煙、紅雲集團和安徽中煙等企業的10名工商協同營銷團隊優秀品牌經理，激發了工商協同營銷團隊品牌經理工作的活力。（作者單位：晉中市煙草專賣局<公司>） （編輯：龔玲）
『柒』 如何有效管理卷煙銷售大戶：需從貨源上控制
在思想上要高度重視卷煙銷售大戶。卷煙銷售大戶從他的主要特徵來看，經營能力強，在卷煙市場影響力大。因此，我們必須在思想上高度重視卷煙銷售大戶。營銷人員尤其是直接服務卷煙零售市場的客戶經理要從思想上走出「唯銷售而銷售」的誤區。由於大戶資金充裕，短期進貨量大，因此在銷售數量上容易滿足營銷人員的急功近利的成就感，從而導致「一腳踢」現象。這樣做的結果是丟掉了對市場的控制權，其危害性不言而喻。因此一線營銷人員在思想上要高度重視，要真心實意地安下身來，沉下心來，扎扎實實地服務市場、服務客戶，一視同仁地為大、中、小戶提供差異化服務和個性化服務。
在行動上要密切關注卷煙零售大戶。規范卷煙市場經營秩序，密切關注卷煙零售大戶，加強對卷煙銷售大戶的管理顯得尤為重要。作為客戶經理就應該對片區的「卷煙零售千條戶」和「卷煙零售大戶」分別建立檔案，結合營銷、專賣、內管系統信息的數據，以「異常定單、異常品牌、異常客戶」這三異為切入點，每月對卷煙銷售大戶進行庫存檔點，力求核准卷煙銷售大戶的真實銷售水平。對於月庫存量較大或發現銷售異常的卷煙銷售大戶，客戶經理要及時把信息反饋給專賣和內管部門。作為專賣部門，就應該加強對卷煙市場的監管，制定切實可行的措施對銷售大戶進行監控，開展好卷煙打假破網專項行動，嚴厲打擊「大戶控制小戶」和無證經營行為。對於無證戶，符合條件的，我們應堅持應辦盡辦的原則給予辦理許可證，對於不符合條件的，可以先將他們登記造冊，納入管理，逐步予以取締，以切斷大戶控制的下線，保護合法零售戶的正當利益，規范卷煙經營行為，為零售戶創造一個規范有序、良性競爭的卷煙市場環境。作為內管部門，要切實增強分析業務數據的能力和發現異常情況的敏銳性，及時建立預警機制，對出現預警的重點客戶要及時走訪，發現問題要嚴肅查處、通報、監督整改。通過多方協調配合，我們可以對已確定的卷煙銷售大戶的銷售動態進行定性和定量地對比，利用營銷信息管理系統，對卷煙銷售大戶的實際銷售進行綜合分析，以得到的數據作為制訂營銷策略時科學分配貨源的依據。
在政策上對卷煙零售大戶要區別對待。在政策上對規范經營的卷煙銷售大戶要進行扶持，對不規范經營的卷煙銷售大戶要進行限制。從營銷角度上講，要立足當前，著眼長遠，靈活掌握專、銷結合的手段，在完善專賣制度的前提下切實增加緊俏貨源的透明度，公開、公平、公正地分配緊銷貨源，對規范經營的大戶在緊俏貨源上要有所傾斜。同時長遠看待中、小戶在卷煙銷售、網路建設中所做出的積極貢獻，要團結中、小戶，緊俏貨源和重點卷煙品牌適度也要向中、小戶傾斜，解除中、小戶對大戶長期以來形成的依賴思想的束縛。對於屢次違規經營的卷煙銷售大戶，結合其實際銷售能力和環境需求要制定專門的貨源供應政策，將供貨量控制在該客戶實際零售量范圍內，進行嚴格限量。對此我們可以因地制宜制定「限量供貨」方案，重新調整客戶分檔情況，下調其最高限量的標准和單次供貨量，從貨源供應上限制大戶。
綜上所述，要做好對卷煙銷售大戶的管理，使得卷煙銷售大戶規范經營首先就必須從貨源上進行控制。從營銷策略上，制定貨源限量供應方案，採取有意識地減少貨源供給的形式限制大戶的生存和發展空間，使大戶的銷售行為真正地定位於零售環節，而不是批發或者是變相批發行為。其次要從後路上進行堵截。通過對符合辦證條件的無證戶採取應辦盡辦的原則辦理許可證，加強對游離於網外的零售戶的管理，切斷大戶原有服務鏈上的下線客戶。再者從專賣管理措施上將大戶作為重點檢查對象。把大戶作為端窩打點和案件經營的重點對象，增加對大戶供貨上、下線的追根溯源，加大對大戶的監控力度，防止大戶控制小戶以及非法收購卷煙等違規行為發生。最後還應開展卷煙銷售大戶專項內管檢查。內管部門要全方位開展卷煙銷售大戶不規范經營現象和問題的排查，牢固樹立市場導向觀念，堅決杜絕賣大戶、串貨現象的發生，嚴禁虛假訂單、虛假確認、向無證戶供貨等不規范銷售行為。鄒海莉
『捌』 煙草商業企業如何提升服務營銷能力
如何提升服務營銷能力，推進服務營銷工作的創新，滿足卷煙工業企業、零售客戶和消費者等服務對象的需求，是擺在煙草商業企業面前的一個重要課題。優質服務對於企業營銷水平的提升具有重要的促進作用。白艷紅作淺析提升服務營銷能力的途徑趙恩聯 服務營銷是一種通過關注客戶需求，進而提供服務，最終實現有利的交換的營銷手段。結合行業實際，筆者認為，煙草商業企業提升服務營銷能力可以從以下幾方面入手：細分目標市場 卷煙服務營銷指向的細分市場是從子市場供求相關方（指零售客戶和工業企業）的角度進行劃分的。 根據細分市場正確匹配市場營銷策略。可以通過定向分析消費者的需求、購買行為來了解目標市場的產品和服務需求，然後根據零售客戶的經營類態、經營商圈、經營能力等可確定的商業因素來細分客戶群體和構建終端細分市場的識別體系，確定重點服務對象和營銷機會，並制定與市場運行情況相匹配的營銷策略。 通過細分市場增強競爭力。可以通過對細分市場的貨源滿足程度、工業產品競爭情況、目標產品消費人群定位等進行比對分析和預警管理，使企業及時集中人力、物力投入目標市場，對產品的適銷區域、滯銷區域做出靈敏反應，在保持局部市場優勢的基礎上提高營銷能力和主體競爭力。細化訂單供貨標准 按客戶訂單組織貨源是煙草商業企業有效滿足市場需求的重要途徑，必須貫穿於服務營銷的每一個環節。 首先，要提高產品選擇自由度。在貨源組織上要充分了解市場需求，更加註重消費者的真實需求，要保證產品與市場銜接互補功能完整，合理對品牌進行規劃和定向培育，自下而上組織貨源，在更高水平上提高訂單營銷管控能力。 其次，要提高貨源分配透明度。要通過客戶關系管理系統對細分市場的目標客戶進行有效識別，由軟體系統分析終端客戶原始需求信息並自動生成客戶目標需求信息，據此進行貨源分配和訂單採集，有效減少貨源分配的人為干擾因素。 再次，要提高客戶訂單滿意度。要重點完善市場分析和預測、客戶需求採集、工業企業信息服務、目標市場細分、品牌評價和維護工作流程，在提高訂單准確度的基礎上同步提高上下遊客戶訂單滿意度。推行供應鏈管理 煙草商業企業供應鏈管理指的是對企業內部及與外部發生緊密聯系的所有業務活動的統一管理，包括人力資源、財務、訂單、采購、計劃、庫存、運輸、銷售、服務在內的所有業務活動。 首先，要提升信息化管理水平。信息化進程要由企業核心業務活動信息化向整體業務活動信息化發展，努力消除各個經營環節的「信息孤島」，以信息流控制物流，提高企業供應鏈管理的實效性。 其次，要加快供應鏈管理的信息化橫向整合。在推行供應鏈管理過程中，要積極對內部既有的各種業務系統進行整合，架構統一的、標准化的基礎信息平台。需要注意的是，對業務層面的橫向整合必須跨越各業務部門的邊界，為企業的業務模式和交易方式變革起到良好的支撐作用，並延伸到供應鏈的上游和下游。健全品類管理體系 品類管理體系的建立直接影響品牌生命周期和市場服務親和力，是檢驗煙草商業企業營銷能力強弱的標志之一。品類管理要基於企業的品牌規劃，保證品牌集中度和市場適銷價值最大化。 首先，要建立市場常態調查機制，對主流營銷渠道各環節、消費者群體進行調研，收集、整理、分析、篩選、匯總相關信息供決策應用。 其次，要為所有品牌建立檔案，並進行預測，合理、有效地分配品牌市場空間資源，根據品牌成長性、市場佔有率、消費者滿意度等條件確定品類管理策略和品種組合投放策略。 再次，要對品類進行目標優化，保證品類的多元性、目標性和便利性，並根據單品牌庫存周期來測定品牌的流通速度，確定主銷品類體系，開展相關營銷活動縮短庫存周期，延長品牌生命周期。確立服務營銷理念 提升服務營銷能力，關鍵是要樹立以服務營銷為基礎的營銷理念，並在此基礎上不斷創新營銷方式。 深度分銷：對目標區域市場細分後，通過市場經理（客戶經理）定線、定時對終端客戶一對一拜訪，進行市場開發、維護、服務和管理。在提高客戶關系價值、客戶忠誠度、消費忠誠度和企業運行效率的同時提高企業自身的營銷控制能力。 整合營銷：在營銷過程中要全面考慮客戶需求、購買成本、便利和溝通等條件的滿足程度，借力整合營銷理念，對上下遊客戶進行雙向整合，以服務賦予產品更多價值，達到提高營銷水平的根本目的。 文化營銷：從客戶價值理論和管理學角度來看，文化營銷可以充分滿足客戶的精神訴求，它著力營造的是一種可感知的精神氛圍。需要注意的是，文化營銷不單要站在企業的角度，更要站在消費者的角度。企業辛辛苦苦挖掘出的文化，最終目的就是要讓消費者理解和認可，所以，企業要從消費者的角度看問題，從消費者的角度挖掘文化賣點，從消費者的角度提煉文化賣點。 [安徽肥東縣局(營銷部)]觀點集萃提高客戶經理三種能力甘海燕 就行業特點而言，客戶經理是落實服務營銷措施的主要力量。因此，做好服務營銷工作，關鍵是提高客戶經理的營銷服務能力。具體來講，主要是提高三種能力：與客戶溝通的能力、指導客戶經營的能力和客戶維護的能力。 提高與客戶溝通的能力。客戶經理是直接面向零售客戶的前台服務崗位，是煙草企業和零售客戶之間的橋梁和紐帶。在日常拜訪過程中，客戶經理如果能和零售客戶進行有效的交流與溝通，不僅能提高零售客戶的滿意度與忠誠度，同時也能達到和諧客我關系和維護卷煙市場穩定的目的。 提高指導客戶經營的能力。指導客戶經營、增強客戶贏利能力、提高客戶滿意度是客戶經理的一項重要工作。煙草商業企業要加大對客戶經理的教育培訓力度，不斷提升客戶經理指導客戶經營的能力和水平。同時，引導客戶經理樹立優質服務意識，積極為客戶提供銷售技巧、服務技巧等指導，提高零售客戶的經營水平。 提高客戶維護的能力。客戶維護講求與客戶的深層次接觸，通過掌握客戶信息，對客戶信息進行分析，找出改善與其關系的關鍵因素，這是客戶維護的主要目標。煙草商業企業要建立明確具體的客戶服務標准，並建立有效的激勵機制，引導客戶經理做好客戶維護工作。 [江西靖安縣局(分公司)]培育營銷隊伍 拓展服務內涵楊彬全 我認為，做好服務營銷需要關注以下兩點： 首先是要培育一支高素質的營銷隊伍，提升服務營銷能力。 培養高素質員工，提升營銷隊伍整體素質結構。要通過集中學習、專題培訓等方式，加強對送貨員、客戶經理等一線員工的教育培訓，使他們熟練掌握市場營銷基礎知識、卷煙營銷知識，能夠科學分析市場和客戶，了解和把握客戶的真實需求，幫助和指導客戶進行卷煙經營，切實提高崗位服務能力和解決實際問題的能力。 打造協同型團隊，建設服務型企業。服務營銷具有全員、全過程、全行業、全社會的特點，服務營銷工作不僅是卷煙營銷部門的事情，而是整個企業所有部門、所有人員的事情，涉及企業高層戰略決策、中層管理協調、基層落實執行的全過程。全體營銷人員應強化協作，加強與客戶面對面地溝通，反饋或處理在整個管理、營銷過程中出現的問題，提高服務營銷工作的執行力，把企業建設成服務型企業，把自己鍛造成為一名「多面手」和「復合型人才」，為客戶提供更優質的服務，為企業謀求更廣闊的發展空間。 其次是創新客戶維護方式，拓展服務營銷內涵。 客戶關系管理是要把企業的一切營銷活動建立在以客戶需求為中心的基礎之上，把滿足客戶需求作為企業營銷工作的出發點和落腳點，最終實現客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創利的現實和長遠利益。從這個意義上說，客戶關系管理也是對客戶價值的管理。 以市場為導向，以消費者需求為中心，按「適銷度強、可供量穩、貢獻度大、知名度高」的原則，突出加強市場適銷品牌貨源保障，滿足客戶和市場需求。同時，堅持「公開、公正、公平」的貨源分配原則，制訂合理的貨源分配方案，保證客戶的合理利益。 實施零售業態細分和客戶科學歸類，針對不同的客戶提供個性化服務，將服務的標准化與個性化有機結合。為客戶當好參謀，幫客戶做好經營分析，幫助客戶提高卷煙經營水平。如針對客戶的卷煙銷售情況、周邊消費市場變化情況，幫助客戶合理訂購卷煙；認真收集市場信息，深入分析市場變化情況，為客戶提供有價值的信息。 [湖北鄂州市局(公司)]實現「三個滿意」是重點胡慧 煙草商業企業營銷活動所面對的客戶，從卷煙供應鏈的角度來看，主要有三個層次：一是卷煙工業企業，二是卷煙零售客戶，三是卷煙消費者。滿足以上三種客戶的需求，是卷煙商業企業服務營銷工作的主要內容。 首先，要深化工商協同，服務好工業企業。 工商協同營銷是煙草行業整體營銷體系建設的重要一環，同時也是新階段卷煙品牌培育以及網路建設的重要任務。做好工商協同營銷對於滿足市場需求、提高營銷效率、培育知名品牌、確保貨源供給具有十分重要的意義。首先，煙草商業企業應健全消費者信息採集系統，掌握全面翔實的市場信息和產品信息，同時建立工商之間順暢、高效、方便、快捷的信息共享渠道，保證一線市場信息向工業企業快速、准確地傳遞，幫助工業企業做好產品研發和生產工作。其次，煙草商業企業要把品牌培育作為工商協同營銷的結合點，與工業企業分工協作、優勢互補，共同分析卷煙消費者需求，協同做好市場需求預測，培育出讓消費者滿意、市場認知度高的卷煙品牌，不斷提高品牌培育水平。最後，煙草商業企業要以穩定貨源為基礎，在准確的市場需求分析基礎上，向工業企業合理訂貨，實現「訂單供貨」向「訂單生產」的延伸，雙方共同組織適銷對路的卷煙產品以保證市場的有效供給。 其次，要加強客戶關系管理，服務好零售終端。 零售終端是卷煙品牌競爭的角力場和營銷服務的著力點，因此如何提升客戶服務能力這一核心競爭力、如何縮短客戶服務反應時間、如何持續改進與零售客戶的關系、如何提高客戶滿意度水平，是要解決的重點問題。首先，要嚴格把好貨源采購關，保證貨源的適銷性和結構平衡，在貨源采購過程中實行透明化、制度化操作，並建立經營分析機制，掌握市場動態，科學監控各品牌存銷比，及時調整營銷策略，把握好卷煙的調撥、投放進度，提高客戶需求的滿足度。其次，要以零售客戶的歷史經營數據為基礎，以月度需求預測為重要參考，運用分銷系統，科學設定投放周期量和均衡投放量，實現貨源的有效投放與需求預測有機結合。最後，要通過各種信息平台加強與零售客戶的聯系，爭取獲得零售客戶的支持、理解和配合。客戶經理要定期幫助零售客戶進行經營分析和貨源供應指導，多組織營銷技能培訓，提高零售客戶的經營能力和贏利水平。 最後，要做好終端服務延伸，服務好消費者。 在「三個滿意」服務目標中，消費者滿意是核心，消費者的選擇和消費者滿意與否將最終決定企業的發展。首先，要提高消費者購買卷煙的便利性和選擇的多樣性，通過適銷卷煙品牌的供應，讓消費者能夠方便地買到需要的卷煙產品。其次，保證穩定的卷煙價格和品質。既要保證零售客戶的合理收益，又要讓消費者覺得物有所值。同時要對卷煙市場加強監督管理，讓消費者的任何疑問都能有方便的投訴渠道。最後，要建立商業企業與消費者之間的雙向信息溝通渠道，增進商業企業與消費者相互了解和融洽雙方關系。 [安徽滁州市局(公司)]