❶ 好的服務案例
這個圖片上有五顆星，我借這張圖片來說明五顆星的概念，其實我要講的是希爾頓酒店。敢說是五顆星，就要做到五顆星的樣子。我在美國紐約當亞瑟頓副總的時候，我在希爾頓是常包房，這張照片並不是希爾頓，我只是拿五顆星來表現，什麼叫做五顆星。有一個禮拜天下午沒有什麼事，坐在大堂吧前，靜悄悄的喝我的咖啡。那是一個黃昏，來了一對老夫婦，拎了個皮箱，有沒有房間啊？那個櫃台，他講話怎麼講呢？如果他講：沒有！這樣叫做二顆星。如果他說，噢，你把名字給我，看看有沒有房間，啊呀，你沒有訂過位置嗎？抱歉，沒房間。這樣是三顆星。張三先生，真抱歉，今天周末沒有房間，你如果早點定位就好了，你出去逛一逛等一等，我看看有沒有不來的，讓你候補。這樣講是四顆星。我出去逛，逛到什麼時候，半夜裡，萬一你給我說沒有房間，你讓我睡火車站？這樣叫四顆星，不能這樣講。希爾頓不是這樣講的，所以不愧是五顆星的酒店。啊呀，真抱歉，沒有房間，今天是周末，如果你早點定就好了。不過，我們這附近還有些不錯的酒店，要不要我幫你試試看？有沒有房間？那個人說為什麼不要，老先生，為什麼不要。就好，他馬上掏出個卡片，簽了個字，來，這個是免費的咖啡券，到大堂吧坐一下，免費二杯咖啡，你們夫婦。我馬上幫你查，那二個老夫婦就在大堂吧，喝了咖啡，坐在我的旁邊，我就問他了：先生，剛才你們講的話我都聽到了，我說為什麼不事先定個房間呢？希爾頓是有名的酒店，很快就沒有房間了，今天周末。他說，啊唷，我那個兒子昨天打電話給我，叫我馬上沖過來，所以沒有訂房間啊！我們就聊了一下，櫃台就沖過來了。好消息，我們後面那條街的喜來登，還有一個房間，等級跟我們一樣，還便宜20美元，要不要。他又坐在那裡說，為什麼不要！好，慢慢喝！他又沖走了，沒有多久又沖過來了，他們快到了，不過先生你慢慢喝，我會叫他們等你。結果那個老先生，那個老太太馬上晃盪一口，喝完了，站起來拎著箱子，我一看，晃盪一口喝完了，跟著他們出去，看發生了什麼事情？因為我很喜歡研究市場，結果喜來登的車子到了，老太太一上去，行李一上車，老先生趴著車門，腳一上去之後，你猜他回頭講一句什麼話？下一次我們再來，還是住希爾頓，講完了揚長而去。
我在泰國東方飯店住過，那個飯店就是五顆星的五顆星，你就注意，他有些細節是我們一般人做不到的，這就是我們認為他的最困難的地方。第一個，我早上一起床，門一打開，這個走廊盡頭有個漂亮的泰國小姐。一看我那個門打開，走過來，就說，早上好，余先生。叫我早不稀奇，知道我姓余很難。我馬上就問他，你怎麼知道我姓余？先生，昨天晚上你們睡覺的時候，我們要記住每個房間客人的名字。棒！後來我從四樓，坐電梯下去，到了電梯門口一開，有一個泰國小姐站在那邊，早上好余先生！你知道我姓余？背我的名字，怎麼可能？先生，上面有電話下來，說你下來的。棒！然後我就去吃早餐，吃早餐的時候送來了一個點心。我就問她，這中間紅的是什麼？他們的小姐看了一眼，後退一步說，那是什麼。那旁邊那個黑黑的是什麼？她又看了一眼，後退一步說，那隻是什麼。他為什麼後退一步？他的口水會碰到我的菜。但是你到上海叫個菜試試看，你問她這是什麼？好吃！好吃啊！那你吃吧！這就是五顆星與四顆星最大的區別。後來我過去上洗手間，洗手音裡面有個男的，這個不稀奇，我沒有想到我在小便池一站，他就給我按摩，敲我的肩膀。我剛開始嚇一跳，尿不出來，後然覺得很爽，後來我就伸手到洗臉壇裡面，他就馬上過來，幫我水打開，當我手洗完拿起來，他馬上給我一塊毛巾，我一擦完後，心甘情願地拋一張5元錢的小費。泰幣五元相當於人民幣1.5元。其實沒有什麼錢的。他就說謝謝！我走到走廊盡頭回頭看看，還在謝，他們規定要謝到看不見為止！回去感到怎麼吃都很爽，又上了次廁所，又爽了一下，又看到他謝到看不見為止。
第二個例子是我在成田機場碰到這樣的一個事情，我在成田機場受訓，下課的時候，買了一盒西德豆腐，回去一吃，壞的，我就把它丟掉了。第二天我又從那個小操場上走過去，我昨天在這里買了西德豆腐，壞的！你有沒有帶來？那種東西不值錢我丟掉了！你放心，你放心。我不是來身你要錢的。那個小姐不是那句話，先生，這是大事，你等下。她通！通！就跑上去了。沒有多久跟一個男的下來了，那個男的下來時手上拿個塑料袋，另外手上拿了張鈔票：先生，這裡面還有5盒，保證都是新鮮的，這個錢是你的，我們退給你，我們店裡面賣出去這樣的豆腐是我們的羞恥。不過，先生，我們已經通知了供應商，下個禮拜開會。如果下個禮拜一你還在我們附近，請你來找我，我會告訴你開會的結果，我們店裡面賣出這種豆腐，是我們的羞恥。你聽到他講話，從頭到尾只講一個字叫「我們」嗎？他如果是跟我另外講話就不一樣了。他的小姐搞不好把我攔住，壞的？你這個豆腐是在我們這里買的嗎？廢話嗎？除了你們這里哪有超商？那你告訴我哪個小姐賣的？我忘記了。所以你不能確定在我們這里買的，對不對？你回去就馬上吃嗎？鮮豆腐規定馬上吃嗎？多少秒之內要吃？你不吃就擺到冰箱嗎，鮮豆腐本來就酸酸的，酸酸的是自然的風味。我就會說，好了，不要講了，我會說，我該死，這是我的第一次，也是最後一次來了。我就走了，所以他們不是這樣講的。所以，我以後只要在成田機場受訓，我都去那家超商買東西。不過從今以後再也沒有吃到壞的了，那5個免費的就沒有機會了。
最重要的我不是圖5個免費的，最重要的這是一個態度，這個就叫做我們。先研究自己，說自己是錯的，再把人家的問題解決，回來檢討。叫他講，他絕對不說，啊呀，這豆腐不是我們做的。像上海聯華超市可能會這樣講，這豆腐不是我們做的，我們是聯華超市，不做豆腐，這是個該死的供應商送的。我不管是誰送的，就是光明鮮奶如果壞了，也是上海聯華超市的錯。你去找光明，你不要跟我講光明，我不想聽。所以，你在客戶面前永遠不要提起你後面的人。你就是面對客戶，你是中國人壽，你們公司誰把保單寫錯了，誰把條件開錯了，誰把錢收錯了，是你們的事。因為在客戶面前是千萬不能講你們，他們的。所以，結論就是一天到晚接電話，但是沒有養成一個習慣，那是接電話的人就是要解決問題。
上海淮海路有一個公司，你們聽說過的，叫做德國貝爾。這公司太有名了，400年了，所以人家一個公司能夠400年到今天，一定有他的道理。那個德國人，把我找去：余先，你替我們上一堂課吧！啊呀！我說德國貝爾，是很有名的公司，還要上課嗎？他說：余先生你看看外面中國可愛的幹部，都是交大的，都是復旦的，都是同濟的，還有華師大的，還有浙大的，但是，他說：余先生，你們中國人很好玩的，講話永遠是一句。我沒有吭氣，聽他講，他反正要繼續講下去。他說我舉個例子，余先生，我們公司的材料部，人家去領材料。有沒有S1304的材料啊？沒有。他說，你們中國人講話就是一句：沒有。他說能不能講成，有沒有S1304的材料啊？目前庫存沒有，但有兩個替代品，1301和1302你要不要？不要，非要1304啊！那麼現在上海沒有庫存，最近的南京有1305支，如果你需要這個貨緊急調撥，我可以下個禮拜一把貨交到。如果非要這個禮拜，盡量滿足你，看看禮拜六能否把貨拿到？不能這樣講？沒有，一句話。
現在回來講我們這個話題，通常接電話的人，有三句話我不太喜歡聽。你有機會從外面打電話回公司試試看，公司會不會這樣講話？接電話有三咱回話，我聽很不舒服的。人家說，請問劉經理在嗎？不在！他不在！一句。我不喜歡聽這樣的話，他不在！什麼叫做他不在。劉經理上去到單總的辦公室去講話，還是劉經理下去到底下去說事情？還是劉經理出去在杭州市裡面？還是劉經理離開到舟山去了？還是劉經理出國了？講清楚嗎？會講話的人不是這樣講的：對不起，劉經理不在座位上，但是以我對他的理解，他的包在，30分鍾以內應該會回到這個座位的。你32分鍾以後打電話過來，如果他還不在，我替你找出他的下落。我姓什麼，什麼名字，你跟我聯系就好了。對方會怎麼講，謝謝！電話就放下了。不能這樣講話嗎？
第二句，我不知道！電話打到中國人壽，你不知道誰知道啊？那麼我當然知道中國人壽的一個幹部，都不可能知道全部的事情。我在乎的不是你知不知道，是你告訴我誰知道，或者是請那個知道的人過來。不知道，電話放下了。第二句話是最莫名其妙的話。
第三句話也是莫名其妙的話：這不歸我管。是我最受不了的第3句話，最好笑的是管這個事的就在他的旁邊。比如說老李管這個事情。這個孫先生拿起電話來：對不起，這個事情不歸我管。結果管這事的就在旁邊，只是剛好不在座位上，也許去洗手間了。你不會這樣講嗎？對不起，這事業務上不歸我管，但既然我在人壽，這事大概多少知道一點，這個李先生走開了一下，你先說說，看你能不能解答。結果對方一說，啊呀，抱歉，真的不能解答，不過李先生很快就會回來，你電話是？手機是？我回來請李先生打電話給你。對方會說，謝謝！電話就放下了。能做到這樣嗎？所以，從外面打回來，你打給你自己看看，不相信，單總從外面找他自己，把聲音稍微改變一下，免得人家認出來。請問那個單總經理在嗎？不在！電話就放下了，那麼單總就要呆了，對不對？他那像我剛才講的吧？單總現在不在座位上，但以我對他的了解，他多少時間會回來的。你哪裡，回來以後我立刻稟報單總。讓他給你回話，對方會怎麼說：棒，這種助理就是一流的助理了。他不在，電話放下，就完蛋了。所以，這不證明我們常常犯這個毛病。各位我曉得，到了你們這個層次是不太會犯這個毛病的，因為你已經點了主管，可是別忘了，浙江人碰到的都不是你們。所有浙江跟杭州人碰到的都是你們底下的人，他們有沒有這種習慣比你重要，你就是一天到晚他沒有在都沒有關系，你們底下的不要這樣活，因為重要的是他們。
❷ 酒店客房營銷方案案例
據近期所做的一項酒店業營銷現狀的調查結果顯示：
*55%的酒店總經理不懂營銷管理；
*50%的酒店總經理不懂得制訂銷售政策；
*45%的酒店總經理對科學的市場調查掌握不夠；
*35%的酒店總經理不研究市場對自身定位模糊；
*60%的酒店總經理不知道如何制訂企業總體營銷戰略；
*70%的酒店總經理在構建企業營銷網路時不知如何著手；
*40%的酒店總經理不懂得建立價格體系對價格難以管理與控制；
*40%的酒店總經理在整合應用廣告、公關、促銷策略上無從著手；
*40%的酒店總經理對競爭格局不能分析，不知採取什麼競爭策略；
*75%的酒店總經理不能處理好企業長期戰略與短期效益之間的關系；
1、建立賓客檔案收集制度
「萬丈高樓平地起」，賓客的檔案收集與整理工作是做好客戶管理工作的基礎。要了解一個客戶，先要收集其相關的信息。這項工作需要酒店的各個部門同時進行，由市場部設計好賓客信息收集表的樣式，對於賓客的特殊需要、消費習慣、禁忌事宜、消費記錄給予關注，建立立體的全方位的賓客檔案，並定期對檔案進行補充與更新，做到「知人，知面，也知心」。
2、以「情」動人，完善賓客關系維護
筆者在文章的開頭，就列舉了一些酒店客戶管理中的一些弊端。仔細分析一下，即粗糙而缺乏個性化。客戶管理並不是要你把賓客代表是一種簡單的應付，而是要提倡「一對一」的真誠關懷。比如賀卡，完全可以由銷售員親筆書寫，哪怕是寥寥數語，也總比列印出來的更具有人情味。值得一提的是，酒店應當考慮是否有必要利用簡訊平台，去發送酒店的促銷信息？
許多酒店喜歡用手機短訊去發送酒店近期的優惠活動，諸如「滿就送」、「周年優惠大酬賓」之類的，筆者不贊同此種方式。不可否認手機短訊是個很及時的平台，卻並非是最有效的，尤其是現在各式各樣的「垃圾短訊」滿天飛，手機屬於私人空間范疇，沒有哪個客戶願意花時間去看一些自己沒興趣的促銷短訊，更不用說每月定期發送的。
以「情」動人，需要選擇良好的時機。在這方面，曼谷的東方飯店為我們提供了一個經典的服務案例。於先生因出差至泰國，曾二次下榻過東方飯店，後來由於業務調整的原因，於先生有3年的時間沒有再到泰國去。在於先生生日的時候，突然收到一封東方飯店發來的生日賀卡，裡面還附了一封簡訊，內容是：親愛的於先生，您已經有3年沒有來過我們這里了，我們全體人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。於先生當時激動得熱淚盈眶，發誓如果再去泰國，絕對不會到任何其他的飯店，一定要住在東方飯店，而且要說服所有的朋友也像他一樣選擇。
3、有針對性地設計主題賓客聯誼活動，促進交流。
除了向賓客寄送賀卡，關注其消費習慣等細節性的舉措以外，酒店還可以嘗試設計一些有針對性的賓客聯誼活動。諸如，邀請賓客舉辦釣魚比賽、登山活動、野餐、茶話會等，主動與賓客建立更廣泛的溝通渠道，把酒店人員與賓客之間的服務與被服務關系，轉變成朋友與朋友之間的關系。
4、注重人員推銷體系的建立。
酒店所能提供的產品，說到底就是服務。而服務是要靠人去完成的。酒店的產品推廣有許多種方式，平面廣告、電視廣告，人員推銷等。相較於廣告宣傳，人員促銷的優勢更為明顯，它更易於為賓客所接受並建立起合作關系。因此，酒店應當充分重視「人」的因素，不僅僅是銷售員需要加強與賓客的溝通，更要加強其它部門的員工對賓客的人員推銷，有條件的酒店可考慮例如餐飲部設立專職餐飲銷售，市場部設立GRO等，利用專職人員來維系賓客關系。
目標的制定應該是一個客觀的過程。當總經理讓銷售人員知道他們需要達到什麼，為什麼達到，然後讓他們自己去策劃如何才能達到這些目標時，他們就會切實地理解這些目標，並為此制定詳細的計劃。如果他們不能做到這一點，那麼他們的履歷表上肯定是平淡的。
當然，這里需要提醒的是，任何一個總經理必須自己明白他們所制定的目標是現實的、可行的。在這種情況下，如果有銷售人員向總經理抱怨這些目標並不切實際時，總經理應該堅持自己的立場。這里有許多選擇：如果銷售人員感到這些目標是不可能達到的，那麼他們可以選擇離開；如果他們真的是一些優秀的銷售人員，他們就會感到這些目標對他們來說是一種挑戰，他們就會充滿激情地就去做。
5、積極支持銷售人員工作
如果銷售人員打了無數個電話，仍然沒有多大收獲，那麼這就應該是一個銷售技巧的問題了。這個時候，應該給他們一些時間。當然，如果已經在他們身上投入了大量的時間和培訓，仍然是這個結果，那麼總經理就應該當即立斷，對這些銷售人員的今後作出安排了。這個時候，銷售人員可能更願意改變一下自己，換換環境，給他們這個機會，也許他們在別的崗位上做得會比銷售更出色。
市場永遠是變的，賓客的需求也是千變萬化，當賓客不再滿足於「滿就送」的價值交換時，當賓客的需求已從簡單的食宿需求，提升到求尊重、求認同之時，酒店的營銷人員更應當關注賓客的真正需求，唯有此，才能擁有穩固的客源。在顧客眼裡，銷售人員的水平和形象，即代表一個酒店的水平和形象。
❸ 星級酒店網路營銷的案例
本人一直很推崇洲際酒店集團的網路營銷，他們成立了會員組織，應該叫「優悅會」吧，會員版在網權上可以登錄，訂房可以享受優惠。另外他們還建設專門針對媒體的網站，目前是提供了6000多張高質量的圖片，可以印刷出版的。如高層管理人員的照片、酒店大堂、外觀及客房等。
另外，由於媒體的人經常需要出差，所以在那裡注冊的記者等可以享受更優惠的媒體價格。小酒店就不用說了，大型的酒店及連鎖的酒店不開展網路營銷是不可以像的。把數據拆分開似乎也沒有什麼意義吧？開展了網路營銷後正好遇上經濟危機、金融風暴，那該怎麼說啊？
我們的網站上也有不少網路營銷的案例，歡迎瀏覽 www.dapsang.com
❹ 酒店成功營銷案例
http://guanli.veryeast.cn/guanli/40/index.htm
最佳來東方網
在這自里應該可以找到你想要的
❺ 酒店成功服務案例
在國際品牌酒店比較常見，推薦幾個，細節嘛有些屬於商業秘密，你自己可以搜索版
1，喜來登的「甜夢權之床」，喜來登健身計劃
2，威斯汀
天夢之床（Heavenly Bed®）
舒適的長絨質地非常受歡迎，顧客現在就可以訂購一個擺在自己的卧室。
天夢之浴（Heavenly Shower®）
配備了兩個淋浴噴頭的寬敞浴室。
威斯汀健身房（WestinWORKOUT®）
不斷向您承諾：健身從未如此簡單。
威斯汀兒童俱樂部（Westin Kids Club®）
為所有未滿 13 歲的兒童提供有趣的活動、基礎設施和幫助服務