① 營銷的宏觀定律是什麼
你好，我在網上給你找了些資料，希望對你有幫助，我也是學營銷專業的，個人認為 其實這些定律都是理論，搞營銷的關鍵還是要靠自己努力打拚，真誠待客戶，客戶自然會回報你。
營銷、細節、競爭：簡練易記的100條管理定律營銷、細節、競爭：簡練易記的100條管理定律
人才：
1.奧格爾維定律：善用比我們自己更優秀的人
2.光環效應：全面正確地認識人才
3.不值得定律：讓員工選擇自己喜歡做的工作
4.蘑菇管理定律：尊重人才的成長規律
5.貝爾效應：為有才乾的下屬創造脫穎而出的機會
6.酒與污水定律：及時清除爛蘋果
7.首因效應：避免憑印象用人
8.格雷欣法則：避免一般人才驅逐優秀人才
9.雷尼爾效應：以親和的文化氛圍吸引和留住人才
10.適才適所法則：將恰當的人放在最恰當的位置上
11.特雷默定律：企業里沒有無用的人才
12.喬布斯法則：網羅一流人才
13.大榮法則：企業生存的最大課題就是培養人才
14.海潮效應：以待遇吸引人，以事業激勵人
人性化管理：
15.南風法則：真誠溫暖員工
16.同仁法則：把員工當合夥人
17.互惠關系定律：愛你的員工，他會百倍地愛你的企業
18.藍斯登定律：給員工快樂的工作環境
19.柔性管理法則：「以人為中心」的人性化管理
20.坎特法則：管理從尊重開始
21.波特定律：不要總盯著下屬的錯誤
22.刺蝟法則：與員工保持「適度距離」
23.熱爐法則：規章制度面前人人平等
24.金魚缸效應：增加管理的透明度
激勵：
25.鯰魚效應：激活員工隊伍
26.馬蠅效應：激起員工的競爭意識
27.羅森塔爾效應：滿懷期望的激勵
28.彼得原理：晉升是最糟糕的激勵措施
29.「保齡球」效應：贊賞與批評的差異
30.末位淘汰法則：通過競爭淘汰來發揮人的極限能力
31.默菲定律：從錯誤中汲取經驗教訓
32.「垃圾桶」理論：有效解決員工辦事拖沓作風
33.比馬龍效應：如何在「加壓」中實現激勵
34.橫山法則：激勵員工自發地工作
35.肥皂水的效應：將批評夾在贊美中
36.威爾遜法則：身教重於言教
37.麥克萊蘭定律：讓員工有參加決策的權力
38.藍柏格定理：為員工製造必要的危機感
39.赫勒法則：有效監督，調動員工的積極性
40.激勵倍增法則：利用贊美激勵員工
41.倒金字塔管理法則：賦予員工權利
42.古狄遜定理：不做一個被累壞的主管
溝通：
松下幸之助：「企業管理過去是溝通，現在是溝通，未來還是溝通。」
43.霍桑效應：讓員工將自己心中的不滿發泄出來
44.傑亨利法則：運用坦率真誠的溝通方式
45.溝通的位差效應：平等交流是企業有效溝通的保證
46.威爾德定理：有效的溝通始於傾聽
47.踢貓效應：不對下屬發泄自己的不滿
48.雷鮑夫法則：認識自己和尊重他人
49.特里法則：坦率地承認自己的錯誤
團隊合作：
50.華盛頓合作定律：團隊合作不是人力的簡單相加
51.木桶定律：注重團隊中的薄弱環節
52.苛希納定律：確定最佳管理人數
53.凝聚效應：凝聚力越大，企業越有活力
54.懶螞蟻效應：懶於雜物，才能勤於動腦
55.蟻群效應：減掉工作流程中的多餘
56.飛輪效應：成功離不開堅持不懈的努力
57.米格—25效應：整體能力大於個體能力之和
決策：
西蒙：「管理就是決策。」
58.儒佛爾定律：有效預測是英明決策的前提
59.吉德林法則：認識到問題就等於解決了一半
60.手錶定律：別讓員工無所適從
61.皮爾斯定律：完善培養接班人制度
62.羊群效應：提升自己的判斷力，不盲目跟風
63.自來水哲學：大批量才能生產出廉價產品
64.松下水壩經營法則：儲存資金，以應付不時之需
65.巴菲特定律：到競爭對手少的地方去投資
66.吉格勒定理：設定高目標等於達到了目標的一部分
67.卡貝定律：放棄有時比爭取更有意義
68.布利丹效應：成功始於果敢的決策
69.普希爾定律：再好的決策也經不起拖延
70.沃爾森法則：把信息和情報放在第一位
71.哈默定律：天下沒有壞買賣
72.隧道視野效應：不能缺乏遠見和洞察力
73.青蛙法則：時刻保持危機意識
74.墜機理論：依賴「英雄」不如依賴機制
75.奧卡姆剃刀定律：不要把事情人為地復雜化
76.帕金森定律：從自己身上找問題
創新：
創新是企業發展永恆的發動機！
77.達維多定律：不斷創造新產品，同時淘汰老產品
78.路徑依賴：跳出思維定勢
79.跳蚤效應：管理者不要自我設限
80.比倫定律：失敗也是一種機會
競爭：
81.犬獒效應：讓企業在競爭中生存
82.零和游戲原理：在競爭與合作中達到雙贏
83.快魚法則：速度決定競爭成敗
84.馬太效應：只有第一，沒有第二
85.生態位法則：尋求差異競爭，實現錯位經營
86.猴子—大象法則：以小勝大，以弱勝強
細節：
87.破窗效應：及時矯正和補救正在發生的問題
88.多米諾效應：一榮難俱榮，一損易俱損
89.蝴蝶效應：1％的錯誤導致100％的失敗
90.海恩法則：任何不安全事故都是可以預防的
91.王永慶法則：節省一元錢等於凈賺一元錢
營銷：
92.凡勃倫效應：商品價格定得越高越能暢銷
93.「100-1=0」定律：讓每一個顧客都滿意
94.魚缸理論：發現客戶最本質的需求
95.長鞭效應：加強供應鏈管理
96.弗里施法則：沒有員工的滿意，就沒有顧客的滿意
97.250定律：不怠慢任何一個顧客
98.布里特定理：充分運用廣告的促銷作用
99.尼倫伯格法則：成功的談判，雙方都是勝利者
100.韋特萊法則：從別人不願做的事做起
② 為什麼深入影響大客戶采購的策略
[經典回顧]
前面我們說到以產品為導向和以客戶需求為導向的銷售技巧，一個有效的銷售莫過於就是對產品及對客戶需求的了解。在以往的銷售中大多數都是以賣方自己為中心，這種方式隨著復雜、大型采購流程的發展，逐漸的要以客戶的需求為導向。尤其是對於大客戶，他們的決策層次已越來越多，決策周期、決策風險也隨之拉長和增加，已賣方為重心，已經不能夠得到大客戶的認可，當然也不再能保證銷售的成功。
在現代的營銷中，我們經常會聽到諸如銷售顧問、營銷顧問等這樣的職位，這也充分說明了顧問式銷售已正在取代以賣方自我為中心的銷售方式，是世界銷售史上的一次革命性的轉型。顧問式銷售主要是以客戶的購買心理和行為變化為中心，通過對客戶的了解，引導客戶的需求，從而推動客戶的購買行為。在當今的世界上，有50%的世界500強企業接受過了顧問式銷售的培訓，並能夠成功的將這種模式運用到實際的操作當中，特別是在大客戶的銷售當中，能夠有效的幫助銷售人員了解大客戶采購決策的流程，從而制定出具有影響力的采購策略。
制定出影響大客戶的采購策略，那麼我們就要知道大客戶銷售的關鍵在哪裡？通常一個客戶要決定購買一個產品，特別是大客戶一般要經過這樣一個流程：產品認知—產品評估—清除疑慮—決定購買—購買行為—隨時間變化這樣一個過程。這是一個周期性的變化，隨著時間的變化對方有可能還會選擇我們的產品，但也有可能選擇別的產品，而我們制定的策略也是影響其選擇的一個原因。
我們知道大客戶的購買周期及購買程序是比較長的，主要影響最終決策的人員有：決策者、使用者、能夠影響決策的人物、評估委員、購買代理人等等，由於每個人的想法不盡相同，他們所處的購買階段當然也是不一樣的，所以我們必須要從對方的談話中了解到對方處於一個什麼樣的購買循環階段，而站在對方的角度制定出的銷售策略將是最有效的。
[案例分析]
在早期的時候，還沒有真正意義上的傳真機，遠程復印機可以說是現在所說的傳真機的前身。創造出遠程復印機的第一家公司就是施樂公司，當時這樣的機器造價非常的貴，一台價格在25000到30000美元之間，且用途非常的簡單，與簡單的發報機相差無幾。所以這款機器自面世以來一直得不到客戶的認可，銷售一直都非常的延緩。當然，施樂公司的銷售人員採用的也是傳統的銷售模式，只是從產品的特徵、特點向客戶介紹。
在萬般無奈的情況下，施樂公司咨詢了一家著名的咨詢機構，希望能夠幫助他們改變這樣的局面。施樂公司馬上為他們建立了一套新的銷售模式。首先以產品本身為出發點來分析，經過分析他們發現傳真機能夠解決發報機不能解決的問題，尤其是在傳送圖片和圖表的時候，發報機是沒有辦法辦到的。明確了傳真機的優勢，然後施樂公司的成員根據產品的這個特性尋找需要解決圖片和圖像傳輸問題的客戶群，經過一段時間的研究分析，有這方面需要的企業有大學、醫院及石油公司。
當時在英國有一個石油公司正在開發北海石油區，他們每天都要派一架飛機飛到鑽井的石油平台把採集到的數據拿回來，然後供地理學家利用儀器分析，這樣做的原因一方面是數據分析儀器不能夠搬用到鑽井的石油平台。一方面是採集到的數據都是以圖表形式出現的，不能夠轉化成為數據形式，所以無法使用發表機。幫助施樂公司制定銷售策略的咨詢公司的一個成員聽到這個消息之後想：「如果他們能夠使用遠程復印機，那麼數據就可以利用自由的傳送，而省去了飛機每天的來回奔波，而從使用成本上講，只是原來很小的一部分。」
想到這里後，咨詢公司的小組成員馬上制定策略，與英國石油公司取得聯系，擺出遠程復印機的優勢及能夠幫助他們所解決的問題，並為這家石油公司列了一張成本對比表，而從這個對比上可以很明顯的表現出使用遠程復印機的優勢。幾個星期之後，施樂公司與英國石油公司做成了這個大單，價值550萬美元，當然，石油公司也因此提高了工作效率，節省了成本。
在這個案例中說明了這樣一個道理，以客戶為中心的銷售應該貫穿於客戶購買過程的全部。尤其是在大客戶中，你用什麼樣的策略去影響大客戶的決策？主要從產品、客戶、及方法技巧入手。
首先對產品熟悉的了解是一個銷售人員成功銷售的前提，如案例中的傳真機，只是了解產品的特點、特性是有局限性的，我們還要深入的了解這些特性能夠解決的問題，實用於那些客戶群體等，這樣有了目標及方向才能夠有效的影響到大客戶的采購決策。
其次就是客戶的了解。有很多銷售員認為只要了解客戶的基本資料、客戶的購買能力及購買數量就可以，可能對於普通客戶這已經足夠了，可是對於大客戶來說這還遠遠不夠，除了以上信息之外，我們還要根據自己的產品為客戶算出一筆經濟賬，如案例中為客戶做一個成本對比表，這張表就足可以打動客戶。
[巧手點金]
在了解客戶購買決策的六個過程中，我們有必要切入到這些環節當中，這樣我們才會有機會、有可能影響大客戶的采購決策。前面講到，大客戶中參與采購的人員比較復雜，而每個人員對於產品的認知階段都是不同的，那麼我們就要在這些人當中尋找自己的協作者。
找對人辦對事，一般在一個決策中具有一定影響力的有這樣三類人或部門：
第一，接受者。他對我們的產品很滿意，願意為我們提供有用信息的人或部門。
第二，不滿者。對現有的供應商和產品有很大的意見，但對我們的產品處於中立的人或者部門。
第三，決策者。最有決策權的人，在整個的采購團隊中具有一定的影響力，但不容易接近的人或部門。
一個有經驗的銷售員一般會根據這三類人或部門的特點及對產品的認識階段制定相應的銷售策略，讓自己接觸到的人或部門成為自己銷售的協作者，來實現雙方成交。
③ 求傳真機，列印機促銷方案
咱們是同行抄，沒有什麼捷徑可以走的，也沒有一套固定的方案給你通往成功的路，只有靠自己去摸索咯。
我也是做門市銷售的，剛開始的時候，業績老提不上去，我甚至都有些懷疑自己的能力了，我想不通：為什麼別人的業績會這么好？
於是，我放寬了心，首先我得把心「定」下來，我要相信我的產品可以給我帶來銷量。
只有自己更了解自己的產品才能更好地向他人介紹自己的產品，於是接下來，我用心去觀察，看別人是怎麼說並怎麼做的？通過同事的介紹，我記下了重點，下次我的客戶，那我就可以更完善地為他講解了。
還有就是：我每次都會記下自己做得不夠的地方，也每次都會反省：客戶為什麼會拒絕我的產品？
在教訓中吸取教訓，引以為戒。在成功中吸取精華，讓成功之路走得更遠~~~~~~
④ 網路視頻營銷方案怎麼做
一是可以製作以最新的熱門歌曲為背景音樂，配上情景圖片和情景解說詞，當用戶搜索版帶有權歌手和歌名的關鍵詞時就可以搜索到相關的視頻。這個時候要注意，視頻的「標識」即關鍵詞設立為「歌名、歌手、品牌名稱、公司名稱、泛關鍵詞」。因為大量的用戶搜索歌手和歌名，因此，該視頻的訪問量能很快上升，一旦訪問量上升，一是公司的廣告傳播會加大，二是泛關鍵詞的被搜索排名也會很快靠前，從而達到企業預期的宣傳效果。
二是可以製作熱門電視劇或電影的視頻，可以以熱門電視劇或電影的劇情介紹，人物評論和視頻片段為組合，製作有特色、有吸引力的視頻，當然也可以插主題曲和熱門音樂。同樣的辦法，視頻的「標識」即關鍵詞設立為「影視劇名、主演名、品牌名稱、公司名稱、泛關鍵詞」。因為大量的用戶搜索影視劇和主演，因此，該視頻的訪問量能很快上升，一旦訪問量上升，一是公司的廣告傳播會加大，二是泛關鍵詞的被搜索排名也會很快靠前，從而達到企業預期的宣傳效果。
⑤ 傳統營銷觀念與現代營銷觀念差異
1.傳統的市場營銷觀念以生產為中心,以產品為出發點,而市場營銷觀念以消費者為中心,以顧客需求為出發點.
2傳統的市場營銷觀念的手段是銷售和推廣,而市場營銷觀念則著眼於市場營銷手段的綜合運用.
3傳統的市場營銷觀念以增加產量或擴大銷售來獲取利潤,而市場營銷觀念則以滿足顧客需求中獲得利潤.
⑥ 市場營銷論述題。求解答。
4C策略
4C是由營銷學家菲利普·科特勒所提出來的，他提出了整體營銷的概念，整合營銷其意義就是強調各種要素之間的關聯性,要求它們成為統一的有機體。具體地講，整合營銷更要求各種營銷要素的作用力統一方向，形成合力，共同為企業的營銷目標服務。4C是指消費者consumer,成本cost,便利convenience,溝通communication。
消費者指消費者的需要和慾望。企業要把重視顧客放在第一位，強調創造顧客比開發產品更重要，滿足消費者的需求和慾望比產品功能更重要，不能僅僅賣企業想製造的產品，而是要提供顧客確實想買的產品。
成本指消費者獲得滿足的成本，或是消費者滿足自己的需要和預想所願意付出的成本價格。其中包括:企業的生產成本,即生產適合消費者需要的產品成本;消費者購物成本,不僅指購物的貨幣支出，還有時間耗費、體力和精力耗費以及風險承擔。因此企業要想在消費者支持的價格限度內增加利潤就必須降低成本。
便利指購買的方便性。比之傳統的營銷渠道，新的觀念更重視服務環節，在銷售過程中強調為顧客提供便利，讓顧客既購買到商品，購買到便利。企業要深入了解不同的消費者有哪些不同的購買方式和偏好，把便利原則貫穿於營銷活動的全過程，售前做好服務，及時向消費者提供關於產品的性能、質量、價格、使用方法和效果的准確信息。售後應重視信息反饋和追蹤調查，及時處理和答復顧客意見，對有問題的商品主動退換，對使用故障積極提供維修方便，大件商品甚至終身保修。
溝通指與用戶溝通，企業可以嘗試多種營銷策劃與營銷組合，如果未能收到理想的效果，說明企業與產品尚未完全被消費者接受。這時，不能依靠加強單向勸導顧客，要著眼於加強雙向溝通，增進相互的理解，實現真正的適銷對路，培養忠誠的顧客。 宏觀營銷環境(Macro-Environment) 指對企業營銷活動造成市場機會和環境威脅的主要社會力量。 分析宏觀營銷環境的目的在於更好的認識環境，通過企業營銷努力來適應社會環境及變化，達到企業營銷目標。 [編輯本段]宏觀營銷環境的因素 1、人口環境分析 2、經濟環境分析 3、政治法律環境分析 4、社會文化環境分析 5、自然環境分析 6、科技環境分析
科學技術是社會生產力中最活躍的因素，它影響著人類社會的歷史進程和社會生活的方方面面，對企業營銷活動的影響更是顯而易見。現代科學技術突飛猛進，科技發展對企業營銷活動影響作用表現在以下幾個方面。 科技發展促進社會經濟結構的調整 每一種新技術的發現、推廣都會給有些企業帶來新的市場機會，導致新行業的出現。同時，也會給某些行業、企業造成威脅，使這些行業、企業受到沖擊甚至被淘汰。例如，電腦的運用代替了傳統的打字機，復印機的發明排擠了復寫紙，數碼相機的出現將奪走膠卷的大部分市場等等。 科技發展促使消費者購買行為的改變 隨著多媒體和網路技術的發展，出現了「電視購物」、「網上購物」等新型購買方式。人們還可以在家中通過「網路系統」訂購車票、飛機票、戲票和球票。工商企業也可以利用這種系統進行廣告宣傳、營銷調研和推銷商品。隨著新技術革命的進展，「在家便捷購買、享受服務」的方式還會繼續發展。 科技發展影響企業營銷組合策略的創新 科技發展使新產品不斷涌現，產品壽命周期明顯縮短，要求企業必須關注新產品的開發，加速產品的更新換代。科技發展運用降低了產品成本，使產品價格下降，並能快速掌握價格信息，要求企業及時做好價格調整工作。科技發展促進流通方式的現代化，要求企業採用顧客自我服務和各種直銷方式。科技發展使廣告媒體的多樣化，信息傳播的快速化，市場范圍的廣闊性，促銷方式的靈活性。為此，要求企業不斷分析科技新發展，創新營銷組合策略，適應市場營銷的新變化。 科技發展促進企業營銷管理的現代化科技發展為企業營銷管理現代化提供了必要的裝備，如電腦、傳真機、電子掃描裝置、光纖通訊等設備的廣泛運用，對改善企業營銷管理，實現現代化起了重要的作用。同時，科技發展對企業營銷管理人員也提出了更高要求，促使其更新觀念，掌握現代化管理理論和方法，不斷提高營銷管理水平。
⑦ 數字化產品在網路營銷中的發展策略研究 論文
隨著計算機、網路通訊技術的發展和世界經濟一體化、全球化進程的加快，信息技術越來越廣泛地應用到商貿領域，電子商務在商貿活動中占據著重要的地位。在電子商務發展的進程中才出現了很多制約其發展的問題，其中物流的配送在我國占據著企業單位成本的25%--30%，但在發達國家只佔10%左右。也就是說，我們的物流成本是發達國家的2－3倍。這種狀況嚴重製約了我國電子商務發展的進程，而對於那些幾乎不需要依賴於人力、物力來實施物流配送的產品――數字化產品的網上銷售，應該說是有其獨特性的優勢。也就是說，在現有的條件下，數字化產品最適宜於網上電子商務。在營銷理論中，價格策略直接決定著企業的銷售量和銷售收入以及市場份額的大小和盈利率的高低。同時價格也是營銷經理們所能控制的最敏感的一個變數。由於在網路環境下數字化產品有其自身的特徵，導致定價方法有別與傳統的營銷策略。因此價格策略也必然是網上數字化產品營銷的一個重要內容。許多公司特別是經營信息密集型產品或服務的公司倉促擁入網路領域，新的業務為消費者提供了新的數字化產品(包括服務)。但是，許多企業未能認真考慮電子市場區別於有形物理市場的本質，將網際網路上的商務看作傳統商務的延伸或新增加的分銷渠道。他們在新的環境下應用老的商務規則和傳統的營銷策略，這也是目前這樣的公司很少有賺錢的原因之一。此現象意味著傳統的商務和營銷規則至少在數字化產品方面是不適用的。考慮新的營銷策略是十分有必要的。數字化產品是指可以經過數字化並能夠通過如網際網路這樣的數字網路傳輸的產品。在目前的電子市場上，數字化產品主要是信息產品。普遍的分類方法是將數字化產品劃分為工具類、內容類和在線服務類。工具類比如計算機軟體等；內容類如股票行情和金融信息、新聞、搜索、書籍、雜志、音樂影像、電視節目、在線學習和虛擬主機的服務等；在線服務類有FAQ（常見問題解答）和在線技術支持、售後的客戶關系管理等。越來越多的ISP（互聯網服務提供商）、ICP（互聯網內容提供商）等新的商業運作方式成為我國網際網路普及的推動力量，如何使其有積極性生產數字化產品或提供更好的數字化服務，是促進其加速發展的重要因素。本文試圖通過對數字化產品的基本經濟特徵的分析，來尋求對數字化產品的定價策略.二、數字化產品的經濟特徵數字化產品具有與眾不同的經濟特徵，正是這些經濟特徵導致了與傳統的有形物理商品截然不同的營銷與定價策略。1．特殊的成本結構 數字化產品的特殊的成本結構表現在，生產第一份拷貝非常昂貴，但是製造後繼拷貝則極其廉價。例如一本書的出版商可能花費成千上萬元徵集、編輯和設計初稿，一旦書牡諞環菘獎從∷⒊隼矗
⑧ 寫字樓商務中心的營銷策略與方式
物業管理知識——《寫字樓管理日常工作內容》
作者：hill
寫字樓物業的特性和使用要求，決定了寫字樓日常管理的工作內容與工作重點主要在以下幾個方面：
一、 營銷推廣
由於寫字樓宇收益性物業（商業物業）的特性，決定了營銷推廣是其一項經常性的管理工作內容。當今的寫字樓宇除了少部分自用外，大部分都用於出售和出租（主要是出租）。寫字樓的整體形象設計塑造、宣傳推廣，辦公空間的分割布局與提升改造，市場分析調研，與買租客戶的聯絡、談判、簽約，客戶投訴與要求的受理與處理，客戶與經營管理者、客戶與客戶間關系的協調，以及組織客戶參加目的在於聯絡感情的各種聯誼活動等均屬於寫字樓的營銷推廣工作范疇。
由於轉變投資地點、方向，兼並、破產等各種原因的影響，寫字樓客戶變動的情況時有發生，固有的客戶對辦公空間重新布置、面積增減、改變設備配置與服務等的要求也經常存在。因此，為吸引招進和留住客戶，寫字樓的營銷服務工作是一項十分重要的經常性工作，否則，便不能保證較高的租售率，影響寫字樓物業的收益。
這方面應有專門的營銷人員在寫字樓前台工作或設立專門的辦公室辦公，進行市場行情調研，主動尋找目標客戶，徵求已有客戶對物業的使用意見，盡力滿足各方面客戶的要求，保證物業保持較高的租售率。
二、 商務中心的服務與管理
大型寫字樓辦公機構集中，商務繁忙，一般會提供各種商務服務項目的商務中心（與大型酒店、賓館類似）。
1、 商務中心的設備配置
商務中心須配備的主要設備及用品有中英文處理機、列印機、傳真機、打字機 、電腦、裝訂機、塑封機、口述錄音機、電視、電話、影視設備、投影儀及屏幕、攝像機以及其他的辦公用品等。商務中心設備的配備可根據服務項目的增設而添置。
商務中心設備的正常使用和保養，是提供良好服務的保證。商務中心人員在使用過程中應嚴格按照正常操作程序進行操作，定期對設備進行必要的保養，設備一旦發生故障，應由專業人員進行維修。
2、 商務中心的工作要求和工作程序
商務中心的服務是小區域、多項目的直接服務。客人對商務中心服務質量的評價是以服務的周到與快捷為出發點的。要做到服務周到、快捷，必須依靠經驗豐富的工作人員和一套健全的工作程序。
(1)工作要求。對商務中心工作人員要求有：①流利的外語聽說讀寫能力；②熟練的中英文打字能力；③熟練操作各種設備的能力；④熟悉商務信息知識；⑤熟悉秘書工作知識； ⑥具備基本的設備清潔保養知識。
(2)工作程序。①服務前：了解客戶所需服務項目、服務時間及服務要求；向客戶講明收費情況，開據收費通知單
並收一定比例的押金。②服務中：以准確、快捷為原則，按客人服務要求准時、精確地完成服務。③服務後：完成客人所需服務後，填寫《商務中心費用收據單》，引導或陪同客
人到財務部結賬。《商務中心費用收據單》一式三份，一聯
交給財務部，一聯交給客人，一聯由商務中心存檔。
商務中心的主要對象是客人，有時寫字樓內部人員也因工作需要在商務中心使用設備，為此制定商務中心簽單程序；
寫字樓內部人員到商務中心使用設備，必須是因工作需要；使用前，必須由該員工所在部門經理的同意。須在《商務中心設備使用申請單》上填清原因、內容、使用時間及批准人後，在不影響為客人提供服務的前提下使用。使用後須在《費用結算單》上簽名。
3、商務中心的服務項目
寫字樓客戶業務類型不同，自身辦公條件不同，對商務中心的服務范圍要求不同。較齊全的商務中心提供的服務項目包括：
l 翻譯服務，包括文件、合同等；
l 秘書服務，包括各類文件處理；
l 辦公系統自動化服務；
l 整套辦公設備和人員配備服務；
l 臨時辦公室租用服務；
l 長話、傳真、電信服務；
l 商務會談、會議安排服務；
l 商務咨詢、商務信息查詢服務；
l 客戶外出期間保管、代轉傳真、信件等；
l 郵件、郵包、快遞等郵政服務；
l 電腦、電視、錄像、攝像、幻燈、BP機、手機租賃服務等；
l 報刊、雜志訂閱服務；
l 客戶電信設備代辦、代裝服務；
l 文件、名片等印製服務；
l 成批發放商業信函服務；
l 報刊剪報服務；
l 秘書培訓服務等。
三、 前台服務
小型寫字樓的前台僅提供基本的問訊解答、引導服務，大型寫字樓的前台服務項目較多 ，主要包括：
l 問訊服務和留言服務，鑰匙分發服務；
l 信件報刊收發、分揀、遞送服務；
l 個人行李搬運、寄存服務；
l 出租汽車預約服務；
l 提供旅遊活動安排服務；
l 航空機票訂購、確認；
l 全國及世界各地酒店預定服務；
l 餐飲、文化體育節目票務安排；
l 文娛活動安排及組織服務；
l 外幣兌換，代售磁卡，代售餐券；
l 花卉代購、遞送服務；
l 洗衣、送衣服務；
l 代購清潔物品服務；
l 提供公司「阿姨」服務；
l 其他各種委託代辦服務。
有的寫字樓的報修點也設在前台，方便客戶報修。
四、設施設備管理
寫字樓的設施設備管理主要應做好以下各項工作：
1、設備管理
（1）建立設備檔案。做好寫字樓各項設備驗收文件資料的存檔，建立設備登記卡。
（2）完善工程部架構。
（3）建立各部門、各工種的崗位責任制。
（4）抓好物料采購、供應和消耗的環節的計劃與控制，開源節流。
（5）制定設備的保養和維修制度。
（6）建立監管制度，監督檢查專項維修保養責任公司和個人的工作。
2、維修與保養
（1）報修（兩類報修：自檢報修、客戶報修）與維修程序。
（2）設備的保養。一般可建立三級保養制度：日常保養（又稱作例行保養）；一級保養；二級保養。
（3）設備的維修。
對於設備的維修控制，關鍵是抓好維修計劃的制定和維修制度的完善。
編制維修計劃時應注意：①是否按設備分類編制計劃。②維修周期是否科學(周期是指兩次大修之間的工作時間)。③維修方法是否恰當。
一般的維修方法有：①強制維修法。即不管設備技術狀況如何，均按計劃定期維修。② 定期檢修法。即根據設備技術性能和要求，制訂維修周期，定期檢修。③診斷維修法。即根據使用部門的報告和提供的技術資料，對設備進行檢查診斷，確定要維修的項目或部件，然後進行維修。④全面維修。即當設備出現嚴重磨損、損壞或故障時，對主體和部件全面修理（大修）。
建立設備維修制度主要是設備檢修制度和報修制度。
（4）設備的更新改造。這里的關鍵是要把握好更新改造的時機，制訂切實可行的更新改造方案。
一、 保安與消防管理
1、保安管理
（1）貫徹保安管理的基本原則是：①賓客至上，服務第一。②預防為主。③誰主管，誰負責。④群防群治，內緊外松。
（2）建立保安部的組織機構。
（3）制定嚴密的保安規章制度，明確本部門各類人員的崗位職責。
（4）加強治安防範。主要是加強保安措施，配備專門保安人員和保安設備（報警裝置、門戶密碼開啟裝置、閉路電視監控器等），加強寫字樓內部及外圍保安巡邏，加強對停車場的保安及交通指揮。防止人為破壞治安秩序，杜絕各類可能發生的事故。
2、消防工作
（1）消防工作的指導思想是：以防為主，宣傳先行，防消結合。
（2）一般寫字樓的消防系統主要有：①乾式消防系統：自動報警系統，聯動總控制屏，BTM氣體滅火系統。②濕式消防系統：自動噴淋系統，消防栓系統(消防泵)。③消防聯動機構：消防送風和排煙風機的功能和聯動試驗；空氣系統鮮風機和排氣機的功能和聯動試驗；消防電梯的功能試驗。④火災報警系統：自動報警系統（包括感溫式火災報警、感煙式火災報警、感光式火災報警），手動報警系統（包括電鈴報警、破碎玻璃報警、緊急電話報警） 。
（3）消防工作的展開：①進行消防宣傳。宣傳的形式有：消防輪訓，利用標語或牌示進行宣傳，發放消防須知(防火手冊)。宣傳的內容有：消防工作的原則，消防法規，消防須知 。②建立三級防火組織，並確立相應的防火責任人：管理公司總經理、部門經理、班組長。 ③把防火責任分解到各業主、租戶單元。由各業主、租戶擔負所屬物業范圍的防火責任。④ 明確防火責任人的職責，根據《中華人民共和國消防條例》的規定，制定防火制度。⑤定期組織及安排消防檢查，根據查出的火險隱患發出消防整改通知書，限期整改。⑥制定防火工作措施，從制度上預防火災事故的發生。⑦配備必需、完好的消防設備設施。⑧發動大家，及時消除火災苗頭和隱患。⑨建立自防、自救組織。包括：建立義務消防隊；建立專職消防隊；抓好消防訓練，每年組織一次寫字樓全體人員消防演習。⑩明確火災緊急疏散程序。做好疏散的准備工作，人員疏散為主為先，轉移危險品、搶救貴重財產在後。⑾建立消防檔案。⑿制訂滅火方案及重點部位保衛方案，每個房間安裝消防走火示意圖。
二、 清潔衛生管理
清潔是寫字樓管理水平的重要標志，也是對建築和設備維護保養的需要。日常清潔工作的重點體現在：
（1）制定完善的清潔細則，定明需要清潔的地方、材料、所需次數、檢查方法等，並嚴格執行。
（2）制定部門各崗位的責任制。
（3）建立衛生清潔的檢查制度。①定期巡檢法(隨見隨報，定點檢查，劃簿登記)；②每日抽查；③會巡制度；④食用水質及排污處理檢查。
（4）保持樓內公共場所的清潔。如大堂、洗手間、公用走道等。
（5）提供全面的清潔衛生美化服務。
寫字樓的樓宇維護、停車管理可參見相關各章內容。除以上各項管理與服務工作，協調好寫字樓與客戶和社會各界的關系也是搞好寫字樓管理的一項重要內容。
（紫煙供稿） 參考資料：北京物業管理有限公司
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⑨ 疑問型異議，抓住購買意向做最實用的產品介紹講的是什麼
所謂疑問型異議，指的是客戶表面上有想簽訂合同的意向，但背後的真實想法可能是：客戶認為銷售人員的報價太高；客戶懷疑代理商是否能夠按要求供貨。如果出現這種情況，首先要祝賀銷售人員，這是客戶的購買信號，請銷售人員按捺住急於成交的心情，再向客戶做詳細、誠懇的說明和解釋，這個訂單成功簽訂的可能性極大。
一般客戶的疑問性異議可能是這樣表述的：「看來你們的產品不錯，我再看看別的產品對比一下。如果你給我的是最低價，我就再回來購買你的產品。」「你們的機器不錯，我們的需求也不小，什麼時間能夠提機？」「你們的產品很好，但是XX公司的好像比你們的價格便宜很多？」。
銷售人員在遇到這樣的情況時，或許應該心裡暗自高興，因為這樣想法的客戶說明他們已經有購買慾望，是有意向的客戶。此類客戶在選擇與銷售人員合作前，考慮的問題比較細致、全面，如同股市超級股民一樣，善於選擇具有品牌價值深厚、富有個性、發展潛力的潛力增長股——新品企業合作，注重長遠合作和利益的追求與實現。此類客戶追求的是最終實現共贏，是彼此雙方生存的立足需要和理想化目標。
地點：客戶辦公室
人物：客戶、銷售員銷售人員：「陳總，這台普通紙的傳真機能讓您在收到的傳真文件上很輕松地批下各種意見，交有關人員處理，也就是說普通的紙就在上面可以寫字了，這個傳真機好不好，真不錯吧？可以解決你以往的許多苦惱，輸出的紙張是固定的A4或者B4的規格，能夠改善您目前規格不統一的剪裁所造成的存檔或者遺失的困擾。這30頁的A4記憶儲存的裝置使您不用擔心紙張用完以後收不到重要的信息，延誤你們企業的商機。上面這幾點都是您感到困惑的事情，我們這台普通紙傳真機能夠立即解決貴公司的問題，同時價格方面您也是非常清楚的，知道我們給您的價格是最優惠的價格，是否請陳總在這份裝機確認書上簽下您的大名，好讓我們安排裝機的工作。」
陳總：（思考片刻）那你明天帶上合同和工具過來裝機吧。……
由此案例可見，對於這種疑問型異議的客戶，要抓住客戶的購買意向，做最詳細實用的產品介紹，然後獲得客戶認同的地方，一起來總結，然後再替客戶加重的那種產品實用的感受，同時進一步地要求締結，這樣才能贏得客戶的信任，取得合作關系。
[巧手點金]銷售人員面對抱有疑問型異議的客戶，要注意記下幾點，以此來抓住有意向購買的客戶，並誠懇地做最實用的產品介紹，以促成交易的成功。
第一、正確判定客戶是否已經產生購買意向。
銷售人員在銷售過程中要善於分辨客戶是否有購買意向。一般來說，當客戶對你的產品產生了濃厚的興趣，但是，通常客戶是不會主動提出購買要求的，甚至有些客戶的購買意識只是轉瞬間的事情。如果你不能及時發現客戶的購買信號，適時地加以促成，很可能就會錯過這單生意。
實際上，通過我們對客戶行為的觀察就會發現諸多有意購買的跡象。比如：
①反復就某一問題提問，而且是比較具體的問題。例如：產品的性能，規格，型號，運輸，包裝等等。這個時候你要不厭其煩地為他進行介紹，直到他沒話說了為止。
②拚命地壓低價格，甚至施以威脅的口氣。例如：再不降價我就到別人那裡去買等等，這時候你要沉住氣，不要亂了方寸，如果對方真的知道有更便宜的價格的話，早就不在這兒跟你磨牙了。
③對方不說話了，開始陷入沉思。這是個很明顯的購買信號。
④對方作出一些顯示焦慮的舉動。例如：用手敲桌子，來回踱步，不斷地拿起茶杯喝水等等。這也許表明對方在做激烈的思想斗爭。
⑤對方開始很仔細地翻閱你帶來的資料，並不住點頭。
⑥語氣變得緩和，目光變得溫柔，不再像剛見到你的時候那樣的橫眉冷對，並且開始詢問有關售後服務的事情。此時對方似乎已經准備掏錢了。
⑦對方表示贊賞。類似：好，不錯，還行，是那麼回事兒等等。
⑧對方把他的領導或同事或技術人員請來一起參與探討。這說明了對方對你產品的足夠重視。
這只是其中的一小部分，還有很多客戶即將購買的徵兆，需要你在跟客戶交談的過程中仔細地進行觀察. 很多時候客戶的表現並不像上面所提到的那麼典型，那麼的理想化，這就需要我們根據具體情況進行分析、揣摩，通過客戶的一些細微變化而發現端倪。
第二、與客戶建立親和感。
與客戶建立融洽關系是所有影響力的基礎，這正如同建一棟大樓，必須先打好基礎。
我們的眼睛、耳朵、舌頭、皮膚等都是接受信息的器官。一個銷售員的服裝很得體，給人的感覺是一個十分重視儀表的銷售人員。講話很有層次，客戶自然會感覺到你非常專業，這是他的耳朵在接受你的信息。當你在展示產品時，他用眼睛在看產品。要求客戶參與主要是為了能使他的觸覺器官也接受信息。我們所做的一切就是讓客戶對銷售人員更加信賴。
《公元2000年大趨勢》中寫道：「現今企業的成功，大多都是由於客戶長期的滿意，建立口碑，重復地購買，而使采購的周期延長。」因此，對於銷售人員來說，建立親和感要學會與客戶呼應，學慣用他的方式來說話，用他的方式坐或站，用他的方式進行移動，用他的節奏來呼吸，要盡可能地配合客戶不同的步調、觀念、行動、處理信息的方式。
第三、用簡短有力的語言做最實用的產品介紹。
為了讓消費者不受語言、文化的障礙，接受我們的產品，銷售人員真是絞盡了腦汁。其實最好的辦法就是用通俗易懂的語言介紹產品最實用的地方。可以現場展示、銷售，，還可以把操作方法、注意事項製成錄像帶，在賣產品的同時送給顧客，即省卻了看不懂說明書的煩惱，又使顧客感到有一種受到優惠的感覺。在供大於求的買方市場上，任何一個方便消費者的舉措都會給企業帶來更大的利潤。
紐約的一位評論家說：未來消費產品的設計就是要把不必要的花樣拿掉，因此消費科技產品的設計不能脫離實際、脫離生活、脫離顧客的需要，這是上世紀九十年代後期、２１世紀初期，消費科技產品設計經營者的研究的重點。對於我們銷售人員來說，要學會在銷售過程中用「簡單明了」的原則，這樣才能讓客戶感到不是那麼啰嗦而又有聽的需要。
[客戶異議處理箴言]第一、面對疑問型異議的客戶，要仔細聆聽判斷客戶是否有購買意向。
第二、再確定客戶的購買意向後，要給客戶做出最實用的最詳細的產品介紹，以求抓住客戶意向，促成交易。
第三、介紹產品時，盡量用簡短有力的語言給客戶留下深刻印象。
第四、最重要的事前理清自己的思路，圍繞目的進行。
第五、記住：在銷售領域，彼此沒有信賴感是無法達成任何銷售的，要以誠待人。
限制型異議，讓客戶看清投資回報所謂限制型異議，指的是客戶表面上好像沒有要購買的意向，但是客戶這些異議背後的真實想法可能是：客戶已經和競爭對手達成「意向」，需要幾個「墊背」的；客戶沒有看清投資回報，不知道投入是否值得。銷售人員對於這類限制型異議的客戶，要盡量從利益最大化的角度出發，讓客戶真真實實的看清產品的投資回報，引導客戶達成交易。
銷售人員經常聽到客戶給出以下不同的說辭：「你介紹的很好，但是我們現在的設備用得挺正常的，好像沒必要再花錢換掉正在用的設備」、「你們的產品真不錯，但是你得聯絡我們公司總部，我們一般是統一采購的」、「半年以後再找我們吧，那時我們可能會考慮」、「我們需要招標，需要至少3家來應標才可以」等等。銷售人員遇到這樣的說辭時，請不要輕言放棄，要認真分析探索客戶為什麼要這么說的原因，解決異議問題。
俗話說：「到什麼山唱什麼歌，見什麼人說什麼話。」只有針對不同的客戶加以區別對待，具體分析，方能很贏得對方信任和認同，並給你進一步深入洽談的機會。因此，我們銷售人員在溝通客戶拜訪和業務合作洽談中，要清楚把握客戶的類型，讓客戶看清投資回報，以便量體裁衣地制定出個性化談判溝通策略，吸引對方同你合作。
A公司同客戶C先生對產品B的購銷已經洽談了一段時間，但每當A公司想同C先生找時間敲定合同時，C先生總是推說：「你們的產品是很不錯，但是我們一般都統一采購的，如果你要銷售的話，得聯絡我們公司總部，那邊才能確定我們是否要購入。」因為客戶需求意向不明朗，銷售人員看到了客戶背後的意思可能是沒有看清這樣的投資回報，不知道這樣的投入是否值得。銷售人員B先生再一次跟C先生的洽談中，並列出了這樣購入的投資回報表，讓客戶C先生對此類產品的收益性一目瞭然。當C先生看到如此豐厚的投資回報時，也與A公司表明向總公司申報購入該批設備的意向，雖然合同還未正式敲定，但事實其端倪已經小荷初露了。……
由此可見，面對這樣的限制型異議，要主動向客戶展示投資回報，如果客戶真的是沒有購買意向的話，應該及早的放棄，重新尋找新的意向客戶。
[巧手點金]在市場競爭日趨白熱化、客戶盈利越來越困難的營銷環境里，越來越多的客戶開始關注占他們的投資回報，並期望運用更加專業的手段，對投資回報進行縝密的研究、評估，以減少投資失誤，增加利潤（現金流）的流入。因此銷售人員要能夠客觀的為客戶提供產品的投資回報，讓客戶放心投資。
第一、銷售人員要明確什麼是投資回報。
投資回報率是一個比較簡單的概念，它指所投入資金的回報程度。在客戶投資中，收益主要表現在成本降低和收入增長兩方面。
銷售人員對客戶實施投資回報策略分析有助於為企業帶來顯著的商業和經濟效益，這便是為何企業紛紛對此投入大量的人力和財力以期獲得並保持客戶，最終在競爭對手之中獲得競爭優勢的原因所在。
然而，就像許多人所知道的那樣，成功實施投資回報分析，首要准備的就是要清楚理解實施目標，明確什麼才是客戶真正關心的回報，要有謹密而系統的計劃方案。
第二、銷售人員要了解信息的價值。
現在企業意識到要有效地銷售產品或提供服務必須掌握所有可用的聯系方式，包括電話、電子郵件、傳真等。 可是，在提供多渠道支持系統的過程中，由於傳統系統內在的不靈活性，許多企業和供應商對於目前的呼叫中心系統的嘗試及實施均只是曇花一現。它可能會在短期內獲得成效，但這種淺嘗輒止實施程度最終帶來一個長期維護的問題，以及在運作上也會遇到多種困難，因為許多問題是由第一個嘗試的人所遭遇的。
問題的關鍵在於知道如何使用信息。向潛在客戶或客戶等類似的人提出恰當的問題，其發揮的作用是很大的。從告訴人們你和你的產品有多棒的層面上邁出越遠，那麼能夠發現的機會也就越多。
第三、銷售人員要學會如何進行價格談判。
在應對客戶限制型異議、與客戶洽談時，價格談判是必不可少的，也是最難的。一些銷售人員甚至視價格談判為畏途，每到談判價格時就要求領導支援、支持，或者往往低於最低限價成交。這樣的銷售人員正在處於瓶頸突破期，還不是一位成熟的銷售人員。價格談判是銷售人員的必須工作，價格談判也是有一定規律可循的。
首先，需要注意的是：價格並不是第一要素，產品能否滿足客戶需要是最重要的。銷售人員最忌諱的是不知道客戶的具體需求就報價，這樣報價的結果是陷入「價格怪圈」，為了做成訂單被客戶逼著不斷降價。
其次，銷售人員需要努力尋找可以使交易雙方增加滿意度的共識，也就是探尋客戶對產品的認可程度，比如客戶對產品的規格型號、技術配置、技術參數、工作效率、相同產品的實際使用效果等方面的認知度，如果客戶對這些基本滿意，價格談判就比較好談了。
再次，真正談到價格時，要注意價格談判的四個法則：
一是自己的預期結果（最低限價）要「保密」，要為自己留下談判的空間，不要一口報出自己的最低價；
二是盡可能提出「組合」價格，如融資租賃、按揭銷售和分期銷售等不同的差異價格，還可以在報價的基礎上贈送客戶保養配件和油品、免費送到工地（贈送短途運費）等優惠條件；
三是讓步降價不要操之過急，否則讓步降價就沒有價值，在讓步降價的同時還要得到客戶的相應回報，如在交貨的限期上客戶是否可以緩幾天等；四是真正讓步降價只有兩次（兩次讓價是許多成功銷售人員的經驗），只有再一再二，沒有再三再四，因為客戶不清楚最終底線，一味讓步降價只能使客戶產生更多的奢望，還會使客戶懷疑「你到底賺了我多少錢？」
[客戶異議處理箴言]第一、除要盡量滿足客戶的要求外，銷售人員也要充分了解各種價格術語的真正內涵並認真選擇，然後進行報價。
第二、如果這種限制型異議只是客戶推脫購買的理由，那就要仔細分析投資回報展示給客戶。
第三、如果這種限制型異議是客戶和競爭對手達成意向的「墊背」，那就要及早抽身，重新尋找意向客戶。
第四、銷售人員對投資回報進行縝密的研究、評估，以減少客戶投資失誤，增加客戶利潤（現金流）的流入。
⑩ 某企業營銷戰略的制定與實施研究 論文(急!急!)
如何制訂公司經營戰略
如果你都不知道去那裡，那麼你領導什麼？
——喬治•紐曼
沒有戰略的組織就好像沒有舵的船，只會在原地打轉。
——喬伊爾•羅斯
目標不是命運，是方向；不是命令，是責任；不能決定未來，是動員企業的資源和能量以取得未來成功的手段。
——彼得•德魯克
每一種經營都是根據某種戰略來進行的。戰略是公司前進的方向，是公司經營的藍圖，公司依此建立其對客戶的忠誠度，贏得一個相對其競爭對手持續的競爭優勢。戰略的目的在於建立公司在市場中的地位，成功地同競爭對手進行競爭，滿足客戶的需求，獲得卓越的公司業績。
所有的營銷決策都是戰略性的。每個公司都必須根據自己在行業中的市場地位以及它的市場目標、市場機會和可利用資源確定一個最有意義的營銷戰略。營銷戰略和營銷計劃是整個公司總體戰略制定和規劃的核心所在。 正如通用電氣公司的戰略計劃經理所說：「營銷經理在戰略制定的過程中至關重要，他在確定企業任務中負有領導的責任：分析環境、競爭和企業形勢；制定目標、方向和策略；擬定產品、市場、分銷渠道和質量計劃，從而執行企業戰略。他還要進一步參與同戰略密切相關的方案制定和計劃實施活動。」
本課程重點討論以下一些問題：
戰略營銷的過程是怎樣的？
如何制定企業的使命？
如何客觀有效地進行SWOT分析？
如何制定公司的目標和相應的戰略？
戰略必須轉化成具體可執行的計劃，如何將營銷戰略轉化為營銷計劃？
營銷活動的組織、營銷計劃的執行、控制和評估是怎樣進行的？
戰略營銷過程
營銷戰略策劃即是營銷戰略制定的過程，包括：
1） 公司經營定位，業務使命陳述；
2） 公司外部環境分析，發現營銷機會和所面對的威脅及挑戰；
3） 內部環境分析，通過對公司的資源、競爭能力、企業文化和決策者的風格等客觀地評估，找出相對競爭對手的優勢和劣勢；
4） 目標制定：基於公司業務定位和內外環境的分析，制定出具體的戰略目標，諸如利潤率、銷售增長額、市場份額的提高、創新和聲譽等；
5） 戰略制定包括公司總體戰略和營銷戰略的制定。目標說明公司欲向何處發展，戰略則說明如何達到目標。一個精雕細琢和周全縝密的戰略是公司取得競爭成功的關鍵。戰略制定要解決下列幾個問題——如何完成公司目標？如何打敗競爭對手？如何獲取持續的競爭優勢？如何加強公司長期的市場地位？
營銷計劃制定是將營銷戰略轉化成具體可執行的營銷方案，這需要在營銷預算、營銷組合和營銷資源分配上做出基本決策。
營銷管理是具體組織、執行、控制、評估營銷計劃的過程，並通過市場信息的反饋不斷對營銷計劃和營銷戰略做調整，以便公司更有效地參與競爭。
公司所有營銷努力都應該是目標和市場導向的。營銷戰略保證你做正確的事情，而營銷計劃能使你正確地做好這些事情。簡單地講，戰略營銷就是有計劃地揚長避短、趨利避害的營銷。
確定公司的業務使命
你的公司在經營什麼？公司的業務使命是什麼？
對公司當前的業務從戰略的角度進行明確界定和對業務使命的清晰陳述是戰略營銷的起點。業務的界定必須包括下列內容：
公司所提供的產品或服務是什麼？
客戶需要滿足的需求是什麼？
公司的客戶/客戶群是誰？
客戶為什麼從本公司購買？
公司採取什麼樣的方式來滿足客戶的需求？
是什麼使本公司同其競爭對手區別開來？
公司的經營定義基於公司賣什麼或者提供什麼，公司當前的客戶基礎和正在服務的目標市場會進一步幫助明確公司的經營定義。每一種經營都有眾多的競爭者，客戶對產品或服務有廣泛的選擇餘地，要弄清楚客戶從你的公司購買的原因。對一家經營成功的公司而言，必有不同於其競爭對手的經營特色，從市場營銷的角度來說，如果公司能把自己同其它競爭對手區分開來，這家公司就抓住了強大的競爭優勢。
公司的經營定義決定了其在市場上的取向。如果公司能明確地界定公司當前的業務，那麼它就走上了建立有效市場營銷計劃的正道。表1-1將幫助你掌握公司經營的重要部分。
將公司當前的業務系統清晰地描述出來並書面化，就形成了業務使命陳述書。一份有效的使命陳述書將向公司的每個成員明確地闡明公司的目標、方向和機會等方面的重大意義，引導他們朝著一個方向，為實現公司目標而工作。
優秀的使命陳述書有三個突出的特點：
第一， 集中在有限的目標上；
第二， 強調公司想要遵守的核心信念和共享價值觀；
第三， 明確公司要參與的主要競爭范圍，包括：
1） 行業范圍：公司必須考慮行業范圍。有的公司只參與一種行業的經營，有些只限於經營相關行業的產品，有些只限於工業品、消費品或服務，有些只限於高新技術行業，還有一些公司無所不營。例如麥當勞經營速食業，杜邦集中於工業市場，微軟致力於高技術領域的軟體開發，而3M公司只要能賺錢，幾乎所有的行業都願意進入。
2） 產品與應用范圍：公司願意參加的產品與應用領域。
3） 公司能力范圍：能被公司掌握和支配的技術與其他核心能力的領域。例如，日本電氣公司在計算機、通訊和集成元件方面建立了核心能力，它能供應攜帶型電腦、電視接收機、手提電話等產品。
4） 市場細分范圍：這是公司想要服務的市場或客戶類型。有些公司只為上流社會服務，如保時捷公司只生產高級轎車、太陽鏡和其他輔助設備；嘉寶公司長期以來只為嬰兒市場服務。
5） 一體化范圍：公司自己生產自己需要產品的供應程度。高度一體化是公司自給自足許多自己需要的供應品，如福特汽車公司有自己的橡膠園、玻璃製品廠和鋼鐵製造廠。而相對另一個極端，諸如「純營銷公司」根本沒有一體化結合，它只有一個忍受著一部電話機、傳真機、電腦和一張寫字台，並於各種服務聯系，包括設計、製造、營銷等。
6） 地理范圍：公司希望開拓的區域。
外部環境分析（機會與威脅分析）
影響公司業務的外部環境有哪些？有哪些可利用的市場機會？有哪些要預防的威脅和挑戰？
一家公司所能為和所不能為很大程度上受外部因素制約：什麼是合法的？什麼與政府的政策和管理條例一致？什麼與社會期望和社會責任標准相一致？現實的宏觀經濟形勢對公司的業務和財務有怎樣的正面或負面影響？技術改造和技術創新給公司業務帶來什麼樣的機遇或威脅？
行業的競爭環境和整體吸引力決定了公司在戰略上必須適應行業中競爭因素的特點——價格、產品質量、性能特色及服務等。如果競爭環境發生了重大變化，那麼公司必須做出積極反應，採取恰當的行動，捍衛其地位。
公司所面臨的特定業務機會和具有威脅性的外部環境發展態勢是公司戰略的重要影響因素。這兩點都要求公司採取戰略行動。公司必須精心策劃好，抓住最佳的成長機會，特別是那種很有希望建立持久的競爭優勢，提高公司盈利能力的機會。同樣，對於那些危及公司安全和未來業績的威脅，公司必須採取必要的防衛措施。公司的經營要想取得成功就必須很好地適應市場機會和外部威脅因素，採取進攻性行動充分利用非常有希望的市場機會，採取防禦性行動捍衛公司的競爭地位和長期盈利能力。
內部環境分析（優勢/劣勢分析）
公司內部的競爭能力如何？公司經營的優勢和劣勢是什麼？
識別環境中有吸引力的市場機會是一回事，擁有在機會中成功所必需的資源和競爭能力是另一回事。
一家公司是否擁有或能否獲得所需的資源和競爭能力是影響公司戰略的一個最核心的因素。因為這些因素可以為公司提供競爭優勢，以便充分利用某些市場機會。獲取競爭優勢的最佳途徑是，公司擁有具有競爭價值的資源和能力，而競爭對手則沒有；並且競爭對手開發可比的能力要付出沉重的代價或要經歷一段很長的時間。經驗表明，取得經營成功的公司完全是充分利用了公司的強處，淡化和中和了其資源劣勢和技能差距。
經營管理者個人抱負、價值觀、商業哲學、風險觀和倫理哲學對戰略產生重要的影響。如果一個管理者有著很強的倫理信條，那麼他就會不遺餘力地確保公司業務在各方面都嚴格遵守倫理法則。
強有力的企業文化可以決定公司所採取或摒棄的戰略行動及對外界事件的反應方式。在這方面最著名的例子當數惠普公司，所謂的「惠普方式」是指與員工分享公司的成功，信任和尊重員工，為客戶提供最大價值的產品和服務，真正對為客戶提供問題的有效解決方案感興趣，是利潤成為股東的最高優先點，避免用長期負債來為業務成長融資，提倡個體主動性和創造性，提倡團隊精神，成為一名優秀的公司公民。
SWOT分析總結
如何善用公司的優勢和市場機會？如何改善公司的劣勢和防備公司所面對的外部威脅？
目標的制定
1．公司目標
在完成SWOT分析之後，就可以制定出公司在三至五年內的長期目標，並把這些長期目標細化為具體的短期目標。目標必須是定時的、量化的和可實現的，它可以衡量並轉化為具體的計劃加以實施、控制和評估。目標是跟蹤公司業績和進度的標尺，所以它制定得越清晰越好。
很少有公司僅追求一個目標。大多數業務都是幾個目標的組合，諸如利潤率、銷售增長額、市場份額提高、風險的分散、技術創新和聲譽等。目標建立之後，公司可實施目標管理。
先列舉一些具有代表性的公司目標，如表1-9：
2．營銷目標
嚴格意義上講，營銷目標是功能層別的目標，它是對公司總體目標進一步分解和具體化。也就是說，公司目標要轉化成營銷目標。例如公司的目標設定在明年要實現凈利潤200萬，並且它的目標利潤率為10%，那麼它在銷售收入上的目標必須是2000萬；如果公司產品的平均售價是20元，那麼它必須售出100萬單位的產品。如果對整個行業的銷售預計是達到2000萬單位，那麼它就必須佔有5%的市場份額。為了達到這個市場份額，其營銷目標可以是：
銷售量為100萬單位的產品，它占預期的市場份額5%；
產品品牌的消費者知名度要從15%上升到30%；
擴增10%的分銷網點；
預計實現20元的平均價格。
但隨著商業競爭環境的急速變動，今天的營銷戰略在企業所扮演的角色，幾乎與企業的總體戰略合而為一了，因為以營銷為導向的企業在制定企業戰略時，營銷已成為其戰略的重點。正如通用電氣公司的戰略計劃經理所說：「營銷經理在戰略制定的過程中至關重要，他在確定企業的使命中負有領導的責任：分析環境、競爭和企業形勢；制定目標、方向和策略；擬定產品、市場、分銷渠道和質量計劃，從而執行企業戰略。他還要進一步參與同戰略密切相關的方案制定和計劃實施活動。」
在下面我們所列舉的一些著名公司的目標當中可因發現到，許多公司目標就是公司的營銷目標。
任何目標的制定必須注意以下四點：
首先，目標必須按輕重緩急有層次化地安排。例如，一個關鍵的目標是在這一階段提高投資回報率，這又衍生出提高利潤水平或減少投資額；提高利潤又包括增加收入和減少費用；增加收入又轉化為提高市場份額或價格。通過這種方法，可將較抽象的目標變為公司各部門和個人能夠執行的特定目標。
第二，在可能的情況下， 目標須量化。例如，「提高投資回報率」，這個目標就不如「提高投資回報率15%」明確。
第三，公司所建立的目標水平應該切實可行。這一水平是在分析機會和優勢的基礎上形成，而不是主觀願望的產物。
最後，公司各項目標之間應該協調一致。例如，銷售最大化和利潤最大化要同時達到是不可能的。
一些著名企業的公司目標：
美國第一銀行
在所有我們服務的主要市場上，在市場佔有率方面，成為最優秀的三家之一。
通用電氣公司
在公司進入的每一項業務上，佔有第一或第二的市場份額，成為全球最具競爭力的公司。在1998年之前，達到存貨周轉率10倍，營業利潤率16%的目標。
3M公司
每股收益平均年增長率10%或以上。股東權益回報率20% ～ 25%，營運資金回報率27%或以上，至少有30%的銷售額來自於最近四年推出的新產品。
公司戰略和營銷戰略制定
公司長期和短期的目標是制定公司總體戰略和營銷戰略的基礎。戰略制定就是要解決如下幾個問題——如何完成公司的業績目標，如何打敗競爭對手，如何獲得持續的競爭優勢，如何加強公司長期業務地位，如何使公司的財務目標和戰略目標成為現實。整個公司需要一個總體戰略，各職能領域——研究與開發、采購、生產運營、市場營銷、財務、客戶服務和信息系統都需要一個戰略。
五種最常見的公司戰略是：
1． 低成本領先戰略 公司致力於達到生產成本和銷售成本最低化，這樣就能以低於競爭對手的價格，從而贏得較大的市場份額。採取這一戰略的公司必須善於工程管理、采購、製造和實體分配。
2． 差別化戰略 公司通過對整個市場的評估找出某些重要的客戶利益區域，集中精力在這些區域完善經營。公司可在質量、性能、服務、款式、領先技術和超支服務方面建立差別化優勢。
3． 最優成本戰略 公司通過綜合低成本和差別化為客戶所支付的價格提供更多的價值，其目的在於使產品相對於競爭對手的產品擁有優勢（最低）的成本和價格。
4． 基於低成本的集中化戰略 公司將其力量集中在幾個細分市場上，通過為這些小市場上的購買者提供比競爭對手成本更低的產品或服務來戰勝競爭對手。
5． 基於差別化的集中化戰略 公司將其力量聚焦在有限的購買群體或細分市場上，而不是追求全部市場。公司從了解這些細分市場的需求入手，提供比競爭對手更能滿足購買者的定製產品或服務戰勝競爭對手。
這五種基本公司競爭戰略的每一種都能夠獲得一個與其它戰略不同的市場地位。
作為職能領域的營銷戰略主要指如何配合操作營銷組合中的4P——產品、價格、渠道、促銷，以達到營銷目標。營銷戰略的制定需要進一步考慮下列因素：①細分市場 ②目標市場 ③定位 ④差異化（產品、服務、人員、渠道、形象）⑤新產品開發 ⑥產品生命周期 ⑦市場競爭地位 ⑧產品線、價格、分銷、廣告和促銷等。 除此之外，還包括市場份額、增長率、成本特徵、銷售利潤目標、生產與分配以及後勤保障。
無論公司採取何種戰略或戰略組合，必須做到：
1． 戰略要具有很好的協調性，互相有矛盾或沖突的戰略是無法執行的。
2． 戰略要有可行性，超出公司資源和能力范圍的戰略都是行不通的。
3． 戰略必須是為公司全體人員所接受的，如果不能獲得全公司的支持，再好的戰略也會失敗。
制定協調一致、彼此支持、相互加強、可行而又可接受的戰略對實現公司目標具有非常重要的意義。在公司內部，戰略主要是採取恰當的行動開發和建立獲取競爭優勢的各種能力和資源優勢。成功的戰略通常把核心放在那些對戰略成功起著關鍵作用的各種活動，建立強大的公司競爭能力，再以這些強大的能力為基礎，贏得競爭優勢。
營銷活動計劃方案
營銷戰略必須轉化為營銷計劃方案加以實施和執行。這需要在營銷預算、營銷組合和營銷資源分配上做出決策。首先，公司必須決定要達到其營銷目標所需的營銷支出水平。如果期望獲得較高的市場份額，營銷預算比率可能比通常要高些。
其次，公司還必須決定如何對市場營銷組合中的各種工具進行預算分配。
最後，營銷人員必須決定如何將營銷費用分配給不同的產品、渠道、促銷媒體和銷售領域。
營銷管理——營銷計劃方案的執行、控制、評估及反饋
戰略營銷的最後一個環節是營銷管理，即組織營銷資源對營銷計劃方案進行執行，並對過程實施有效控制，並通過實施過程中反饋的市場信息對計劃進行評估改善，以確保營銷目標的實現。毫無疑問，任何公司必須設立一個能夠實施營銷計劃方案的營銷組織。在小公司里，一個人可能要兼管營銷調研、推銷、廣告、客戶服務等一切營銷工作；在一些大公司里，會設置幾個營銷專業人員:推銷員、銷售經理、營銷調研人員、廣告人員、產品和品牌經理、細分市場經理和客戶服務人員等。
營銷組織通常有一位營銷副總負責，一方面要協調全體營銷人員的工作，另一方面要配合其它職能的副總經理工作。營銷部門的有效性也取決於對其人員的選擇、培訓、指導、激勵和評價。經理們須定期召見他們的下屬，檢查他們的業績，表揚優點，指出缺點，並提出如何改正錯誤的建議。
在營銷組織實施營銷計劃方案的過程中會出現許多意外情況，公司必須有一套反饋和控制措施：
年度銷售計劃控制是為了保證公司在年度計劃中所制定的銷售、盈利和其他目標的實現，這包括，第一，管理層必須明確地闡明年度計劃中每月、每季的目標；第二，管理層必須掌握衡量計劃執行情況的手段；第三，管理層必須確定執行過程中出現嚴重缺口的原因；第四，管理層必須確定最佳修正行動，以填補目標和執行之間出現的缺口。
盈利能力控制是對產品、客戶群、貿易渠道和訂貨量大小的實際盈利率進行測量。營銷盈利率分析是衡量各種營銷行動獲利水平的工具；營銷效率研究是研究如何提高各種營銷活動的有效性。
戰略控制是評估公司的營銷戰略是否適合於市場條件。由於營銷環境的多變，每個公司都需要營銷審核定期對營銷結果進行評價。
案例：公司戰略實例――麥當勞公司
1997年，麥當勞全球消費市場上最大的食品服務零售商，品牌強大，遍布全球的飯店系統的銷售額達350億美元。22000多個麥當勞店有三分之二由遍布全球的5000家所有者或經營者進行許可經營。在過去的四年中，美國國內的年平均銷售增長率為6%，在美國國外，年平均銷售增長率為20%。麥當勞的食品質量標准、設備技術、營銷和培訓項目、運作系統、地點選擇、技術以及供應系統一直被看作是全球的行業標准。麥當勞公司的戰略優勢是持續的增長、為客戶提供超支的服務、永遠做一個高效優質的供應商、提高美味高值的產品、在全球范圍內有效地推銷麥當勞這個品牌。麥當勞公司的戰略有八個核心的要素：
1． 成長戰略
a) 每年增加2500家麥當勞店（8%的年增長率），部分自己經營，部分許可經營，美國之外2/3，進而對目前尚未進入的市場進行滲透。在本土之外建立最大的市場位置，超前於所有的競爭對手。
b) 增加菜單上的服務項目、低價格的特殊服務、增值飲食以及兒童游樂的場所，進而增加常客的數目。
2． 特許經營戰略
只有下列這種企業家才是麥當勞特許經營權給予的對象：有事業心、有經營天賦、正直、有業務經驗，並且把他們培養成積極有責任心的麥當勞所有者（公司、合作夥伴和消極的投資者都不是麥當勞特許經營權給予的對象）。
3． 飯店地點的選擇和建築的戰略
飯店地點的選擇必須能夠為客戶提供便利，為公司提供增長和盈利。麥當勞的研究表明：可能來麥當勞的決定，其中70%是一時沖動，所以麥當勞的目標就是使所選擇的飯店地點盡可能方便客戶的光臨。在美國，麥當勞公司除了在傳統的區域和郊區建立飯店之外，還在食品商場、機場、醫院、大學、大型的購物中心（沃爾瑪、家庭倉儲）和服務地點建立分店；在美國之外，麥當勞的戰略是首先在中心城市建立麥當勞飯店，然後再在中心城市之外開設特殊服務的自由單元。
在飯店建築上，使用節約成本的標准飯店設計，設備和材料采購是通過一個全球采購系統同一進行，從而減少地點選擇成本和飯店建築成本。
確保麥當勞的飯店裡里外外都有吸引力，令人舒暢，如果可行的話，麥當勞將提供特殊服務，為兒童提供游樂的場所。
4． 產品線戰略
有限的菜單服務項目；
提高產品的口味（尤其是三明治產品系列）
擴大產品的種類，進入快餐食品（雞、比薩、定位於成年人的三明治等），為關心健康的人們提供更多的服務項目。
5． 飯店經營
在食品的質量、飯店和設備的清潔度、飯店的經營運作程序以及友善禮貌的櫃台服務方面執行嚴格的標准。
開發新的生產設備和系統，提高飯店的能力，從而能為客戶提供更熱、更美味的食物，同時，速度更快，服務更准確。
6． 促銷、營銷和銷售
大規模進行媒體的廣告宣傳，在店內進行促銷活動，根據客戶在每個飯店消費額為其提供一定比例的獎金，通過這些行動提高麥當勞的質量形象、服務形象和全球形象。
用羅納爾德•麥當勞的吉祥物提高麥當勞品牌在兒童中的知名度，利用「麥克」這個稱呼強化菜單上的食品同麥當勞公司之間的聯系。
在兒童中製造一種幸福和興趣的態度。
7． 人力資源和培訓
在任何一個店點提供公平、非歧視性的工資，為員工培訓工作技能，既獎勵個人的優秀業績又獎勵團隊的優秀業績，為員工創造職業機會，為學生雇員提供靈活的工作時間。
僱用那些有著良好工作習慣和禮貌處世態度的員工，對他們進行培訓，讓他們的一舉一動深深地感染客戶，盡快地提升有前途的員工。
在客戶滿意度和快餐業務經營方面，為麥當勞的特許經營者、管理者和管理助理提供適當到位的培訓（在伊利諾伊、德國、英國、澳大利亞和日本，漢堡包大學每年都用22種語言培訓5000多名學生）。
8． 社會責任
積極承擔社區責任，支持當地的福利事業和社區項目，幫助創造一種社區鄰里精神，促進教育上的卓越。
贊助羅納爾德•麥當勞屋（1995年末，有168個羅納爾德•麥當勞屋遍布12個國家，為患嚴重疾病的無家可歸的孩子建立一個家庭，讓他們接受在附近醫院的治療）。
提高員工的多樣性，提倡自願的肯定行動，促進少數者對特許經營的擁有（女性和少數民族擁有的麥當勞特許經營權超過25%）。
採納和鼓勵環境友好性的做法和慣例。
把麥當勞產品的營養信息提供給客戶。