關於服務營銷策略的探討

❶ 服務行業的營銷策略怎麼寫

大同小異~
市場營銷策略制定是一個相互動作用的過程；是一個創造和反復的版過程,企業營銷管理過權程中，制定企業營銷策略是關鍵環節。企業營銷策略的制定體現在市場營銷組合的設計上。為了滿足目標市場的需要，企業對自身可以控制的各種營銷要素如質量、包裝、價格、廣告、銷售渠道等進行優化組合。重點應該考慮產品策略、價格策略、渠道策略和促銷策略，即「4Ps」營銷組合。 隨著市場營銷學研究的不斷深入，市場營銷組合的內容也在發生著變化，從「4Ps」發展為「6Ps」。近年又有人提出了「4Cs」為主要內容的市場營銷組合

❷ 服務營銷策略的基本特點

為了將服務同有形商品區分開來，20世紀70年代末至80年代初，市場營銷學界的許多學者從產品特徵的角度來探討服務的本質。對於大多數服務而言，都具有無形性、相連性、易變性和時間性的四大基本特點。無形性即為購買者無法通過視、聽、嗅、嘗、觸等方式直接感知到服務；相連性即為服務的過程中消費者和生產者必須直接發生聯系，生產服務的過程和消費的過程是不可分離的；易變性指的是服務的構成成分及其質量水平經常變化，難以統一界定；時間性即指服務無法像有形消費品那樣存儲和攜帶 。
基於服務有別於有形商品的上述特點，決定了服務市場營銷同產品市場營銷有著本質的不同：
1、產品特點不同。如果說有形產品是一個物體或者一樣東西的話，服務則表現為一種行為、績效或努力。
2、顧客對生產過程的參與。由於顧客直接參與生產過程，如何管理顧客就成為服務營銷管理的一個重要內容。
3、人成為產品的一部分。服務的過程是顧客同服務提供者廣泛接觸的過程，服務績效的好壞不僅取決於服務提供者的素質，也與顧客的行為密切相關。
4、質量控制很難像有形產品一樣具有統一的質量標准，缺點和不足不易被發現和改進。
5、分銷渠道不同。服務企業不能僅通過傳統的物流渠道把產品從工廠運送到顧客手中，而是要藉助綜合的傳播渠道將服務傳遞給顧客 。
6、因為服務具有不易存儲和時間性的特點，使得服務市場營銷需要格外關注服務傳遞的時效性和通過創造後續顧客滿意來提高服務質量。

❸ 求一篇服務營銷的心得體會(感想)

服務營銷顧名思義，就是在營銷的過程中注重服務隊品牌的價值影響，即通過提高產品整體概念中的延伸產品價值，以至於提高產品的總價值。
服務營銷是市場營銷的一種形式，服務營銷往往必須與其他營銷方式同時應用，它只能起到畫龍點睛的作用。
服務營銷應注意的是：服務人員的素質、態度等，尤其要注意怎麼來服務。
服務營銷部只適用於服務業，任何產業都需要服務營銷，往往服務做得好比類似降價促銷的手段更容易留住客戶。因為心理因素是影響消費者行為的重要因素。
服務作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀80年代後期，這時期，由於科學技術的進步和社會生產力的顯著提高，產業升級和生產的專業化發展日益加速，一方面使產品的服務含量，即產品的服務密集度日益增大。另一方面，隨著勞動生產率的提高，市場轉向買方市場，消費者隨著收人水平提高，他們的消費需求也逐漸發生變化，需求層次也相應提高，並向多樣化方向拓展。
服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所採取的一系列活動。它起因於企業對消費者需求的深刻認識，是企業市場營銷觀的質的飛躍。隨著社會分工的發展，科學技術的進步以及人們生活水平和質量的提高，服務營銷在企業營銷管理中的地位和作用也日益重要。
一，服務產品與實物產品的差異
與實物產品比較，服務產品具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲存性和所有權缺位等特徵，服務產品的特徵決定了企業服務營銷具有以下不同於實物產品營銷的種種特點：
①服務營銷以提供無形服務為目標。
②服務的不可分離性決定了服務產品的消費與服務產品的提供是同時進行的，也就是服務的消費者要直接參與服務的生產過程，並與服務提供者密切配合。
③服務的差異性導致同一服務者提供的同種服務會因其精力和心情狀態等不同而有較大的差異，同時消費者對服務本身的要求也參差不齊，這就使得服務營銷工作穩定性差。
④由於大多數服務的無形性以及生產與消費的同時進行，從而決產品供需在時空上分布不平衡的問題，調節供需矛盾，實現供需平衡。
⑤服務的所有權缺位特徵決定了在服務的生產和消費過程中不涉及任何實體的所有權轉移。 '
二、服務營銷的管理
為了有效地利用服務營銷實現企業競爭的目的，企業應針對自己固有的特點注重服務市場的細分、服務差異化、有形化、標准化以及服務品牌、公關等問題的研究，以制定和實施科學的服務營銷戰略，保證企業競爭目標的實現。為此，企業在開展服務營銷活動、增強其
競爭優勢時應注意研究以下問題：
1．服務市場細分
任何一種服務市場都有為數眾多、分布廣泛的服務需求者，由於影響人們需求的因素是多種多樣的，服務需求具有明顯的個性化和多樣化特徵。任何一個企業，無論其能力多大，都無法全面滿足不同市場服務需求，都不可能對所有的服務購買者提供有效的服務。因此，
每個企業在實施其服務營銷戰略時都需要把其服務市場或對象進行細分，在市場細分的基礎上選定自己服務的目標市場，有針對性地開展營銷組合策略，才能取得良好的營銷效益。
2．服務的差異化
服務差異化是服務企業面對較強的競爭對手而在服務內容、服務渠道和服務形象等方面採取有別於競爭對手而又突出自己特徵，以戰勝競爭對手，在服務市場立住腳跟的一種做法。目的是要通過服務差異化突出自己的優勢，與競爭對手相區別。實行服務差異化可從以下三個方面著手：
①調查、了解和分清服務市場上現有的服務種類、競爭對手的劣勢和自己的優勢，有針對性、創造性地開發服務項目，滿足目標顧客的需要。
②採取有別於他人的傳遞手段，迅速而有效地把企業的服務運送給服務接受者。
③注意運用象徵物或特殊的符號、名稱或標志來樹立企業的獨特形象。
3．服務的有形化
服務有形

❹ 服務營銷策略的核心是什麼

核心我不好講。希望的說這些你總結出來。
銷售嘛。簡單的說要勤快，回要心理素質要好，經常去拜訪客答戶，要把她當女朋友一樣的對待，想盡一切辦法討好她。這是第一步，接下來呢，要求自己有敏銳的觀察力，從客戶的言談舉止中發現，他的優缺點和嗜好，投其所好，對症下葯。比如客戶喜歡抽煙大概在10元左右的，你就買15~20元的就夠了{高一個檔次就好了}。這樣客戶會覺得你很會做事，很有可能會欣賞你，我說的有可能，有些客戶喜歡刁難笨的不懂事業務員。心理素質方面的，第一次拜訪遭到客戶的拒絕，這是很正常的，心理不要有陰影。去的次數多了，他也不好意思，拒絕你了，至少願意聽聽你的來意，如果你產品遭到拒絕，要從客戶那裡找原因，「為什麼他會拒絕？」。知道原因了，就要有針對性的來解決問題{我不知道你做項目的，我也不好個你解決的辦法}。一切順利的話，就要安排時間做客情維護了，維護的工作很輕松也很簡單不多說了，{吃飯，送禮等}！本人是個醫葯的業務員。以上說的都是肺腑之言！我的回答希望，能夠幫助你！謝謝！

❺ 服務營銷戰略的戰略分析

服務營銷戰略分析是制定營銷戰略的重要組成部分和先決條件。其分析方法可採用SWOT（Strength、專Weakness、Opportunity、Threat），此法屬即是對服務企業的內因分析（優勢S、劣勢W）、環境分析（機會O、威脅T），從而確定應選擇的戰略方針的方法。

❻ 服務特性與服務營銷策略關系

一、服務的特性帶來的管理與營銷挑戰

(一)服務定義
在大量的研究文獻中，不同的學者對服務的定義並不完全相同。服務是一方能夠向另一方提供的、基本上是無形的任何活動或者利益，並且不導致任何所有權的產生。它的產生可能與某種有形產品聯系在一起，也可能毫無關聯。服務是由一系列或多或少具有無形性的活動所構成的一種過程，這種過程是在顧客與員工、有形資源的互動關系中進行的，這些有形的資源(有形產品或者有形系統)是作為顧客問題的解決方案而提供給顧客的。美國市場營銷協會也給服務下了定義，認為服務是本質上不可感知和不涉及實物所有權轉移，但可區分、界定和滿足慾望的活動。雖然不同的學者從不同角度給服務下了定義，但它們都包含一個共同的方面，就是強調服務的無形性以及生產和消費的同步性。對於服務來說，它還包括另外兩個特性，即異質性和易逝性。 淘金者範文,淘金者,www.taojz.com
(二)服務的特性及其帶來的管理與營銷挑戰
人們普遍認為商品與服務之間存在一種內在的區別，而且對於服務業和把服務作為核心提供品的製造商來說，這種區別又導致了獨特的管理挑戰。
1．服務的無形性
商品和服務之間最基本的，也是最常被提到的區別是服務的無形性，因為服務是由一系列活動所組成的過程，而不是實物，這個過程我們不能像感覺有形商品那樣看到、感覺或者觸摸到服務。對於大多數服務來說，購買服務並不等於擁有其所有權，如航空公司為乘客提供服務，但這並不意味著乘客擁有了飛機上的座位。服務的無形性給我們帶來了營銷挑戰：服務不容易向顧客展示或者輕易地溝通交流，服務的質量和價值信息很難像有形產品那樣被傳遞給顧客，而且新的服務理念很容易被競爭對手模仿。
面對服務無形性帶來的營銷挑戰，服務提供者應該從以下幾方面努力：(1)無形服務有形化。為了減少不確定性，顧客尋求服務質量的標志或者證據，他們將根據看到的地方、人員、設備、傳播材料、象徵和價格等作為服務質量的判斷，因此，服務提供者的任務是「管理證據」，「化無形為有形」。這剛好和有形商品相反，有形商品營銷者受到的挑戰是要求他們增加抽象觀念，而服務營銷者則是要求他們在其抽象供應上增加有形證據。為了將無形有形化，卡蓬(Carbone)和黑克爾(Haeckel)提出了一套著名的顧客體驗工程(customer experienceengineering)的概念。公司明確他們希望顧客感受到什麼樣的服務，然後指定整套執行和背景情節來支持這種服務。公司將各種情節集中在一張顧客服務體驗藍圖(experience blueprint)上。(2)服務品牌。由於服務產品的創新得到法律保護的困難性，促使了服務提供者以品牌塑造為途徑，獲取顧客對服務品牌的忠誠，以使自己的服務在市場上立於不敗之地。但現在的學者很少關注怎樣創立服務品牌。Leonard和Berry提出了一個系統化的觀點，試圖從差異化、提升企業聲譽、建立情感關系和將品牌內部化四個方面來說明企業應該怎樣培育服務品牌才能發展基於顧客的品牌資產。 :淘金者論文範文，www.taojz.com
2．異質性
服務是由人表現出來的一系列行動，而且員工所提供的服務通常是顧客眼中的服務，由於沒有兩個完全一樣的員工，也沒有兩個完全一樣的顧客，那麼就沒有兩種完全一致的服務。服務的異質性主要是由於員工和顧客之間的相互作用以及伴隨這一過程的所有變化因素所導致的，它也導致了服務質量取決於服務提供商不能完全控制的許多因素，如顧客對其需求的清楚表達的能力、員工滿足這些需求的能力和意願、其他顧客的到來以及顧客對服務需求的程度。由於這些因素，服務提供商無法確知服務是否按照原來的計劃和宣傳的那樣提供給顧客，有時候服務也可能會由中間商提供，那更加大了服務的異質性，因為從顧客的角度來講，這些中間商提供的服務仍代表服務提供商。

❼ 論述服務營銷管理戰略有哪些

服務營銷管理基本競爭戰略有三種：成本領先戰略、差異化戰略、集中化戰略。
一、成本領先戰略 （ Overall cost leadership ）
1．成本領先戰略的類型
成本領先戰略也稱為低成本戰略，是指企業通過有效途徑降低成本，使企業的全部成本低於競爭對手的成本，甚至是在同行業中最低的成本，從而獲取競爭優勢的一種戰略。根據企業獲取成本優勢的方法不同，我們把成本領先戰略概括為如下幾種主要類型：
（1）簡化產品型成本領先戰略；就是使產品簡單化，即將產品或服務中添加的花樣全部取消。
（2）改進設計型成本領先戰略；
（3）材料節約型成本領先戰略；
（4）人工費用降低型成本領先戰略；
（5）生產創新及自動化型成本領先戰略；
2．成本領先戰略的適用條件與組織要求
（1）現有競爭企業之間的價格競爭非常激烈；
（2）企業所處產業的產品基本上是標准化或者同質化的；
（3）實現產品差異化的途徑很少；
（4）多數顧客使用產品的方式相同；
（5）消費者的轉換成本很低；
（6）消費者具有較大的降價談判能力。
企業實施成本領先戰略，除具備上述外部條件之外，企業本身還必須具備如下技能和資源：
（1）持續的資本投資和獲得資本的途徑；
（2）生產加工工藝技能；
（3）認真的勞動監督；
（4）設計容易製造的產品；
（5）低成本的分銷系統。
3．成本領先戰略的收益與風險 採用成本領先戰略的收益在於：
（1）抵擋住現有競爭對手的對抗；
（2）抵禦購買商討價還價的能力；
（3）更靈活地處理供應商的提價行為；
（4）形成進入障礙；
（5）樹立與替代品的競爭優勢。
採用成本領先戰略的風險主要包括：
（1）降價過度引起利潤率降低；
（2）新加入者可能後來居上；
（3）喪失對市場變化的預見能力；
（4）技術變化降低企業資源的效用；
（5）容易受外部環境的影響。
二、差異化戰略 (Differentiation )
1．差異化戰略的類型
所謂差異化戰略，是指為使企業產品與競爭對手產品有明顯的區別，形成與眾不同的特點而採取的一種戰略。這種戰略的核心是取得某種對顧客有價值的獨特性。企業要突出自己產品與競爭對手之間的差異性，主要有四種基本的途徑：
（1）產品差異化戰略
產品差異化的主要因素有：特徵、工作性能、一致性、耐用性、可靠性、易修理性、式樣和設計。
（2）服務差異化戰略 服務的差異化主要包括送貨、安裝、顧客培訓、咨詢服務等因素。
（3）人事差異化戰略
訓練有素的員工應能體現出下面的六個特徵：勝任、禮貌、可信、可靠、反應敏捷、善於交流。
（4）形象差異化戰略
2．差異化戰略的適用條件與組織要求
（1）可以有很多途徑創造企業與競爭對手產品之間的差異，並且這種差異被顧客認為是有價值的；
（2）顧客對產品的需求和使用要求是多種多樣的，即顧客需求是有差異的；
（3）採用類似差異化途徑的競爭對手很少，即真正能夠保證企業是「差異化」的；
（4）技術變革很快，市場上的競爭主要集中在不斷地推出新的產品特色。
除上述外部條件之外，企業實施差異化戰略還必須具備如下內部條件：
（1）具有很強的研究開發能力，研究人員要有創造性的眼光；
（2）企業具有以其產品質量或技術領先的聲望；
（3）企業在這一行業有悠久的歷史或吸取其他企業的技能並自成一體；
（4）很強的市場營銷能力；
（5）研究與開發、產品開發以及市場營銷等職能部門之間要具有很強的協調性；
（6）企業要具備能吸引高級研究人員、創造性人才和高技能職員的物質設施； （7）各種銷售渠道強有力的合作。

3．差異化戰略的收益與風險
實施差異化戰略的意義在於：
（1）建立起顧客對企業的忠誠；
（2）形成強有力的產業進入障礙；
（3）增強了企業對供應商討價還價的能力。這主要是由於差異化戰略提高了企業的邊際收益；
（4）削弱購買商討價還價的能力。企業通過差異化戰略，使得購買商缺乏與之可比較的產品選擇，降低了購買商對價格的敏感度。另一方面，通過產品差異化使購買商具有較高的轉換成本，使其依賴於企業；
（5）由於差異化戰略使企業建立起顧客的忠誠，所以這使得替代品無法在性能上與之競爭。
差異化戰略也包含一系列風險：
1.可能喪失部分客戶。如果採用成本領先戰略的競爭對手壓低產品價格，使其與實行差異化戰略的廠家的產品價格差距拉得很大，在這種情況下，用戶為了大量節省費用，放棄取得差異的廠家所擁有的產品特徵、服務或形象，轉而選擇物美價廉的產品；
2．用戶所需的產品差異的因素下降。當用戶變得越來越老練時，對產品的特徵和差別體會不明顯時，就可能發生忽略差異的情況；
3．大量的模仿縮小了感覺得到的差異。特別是當產品發展到成熟期時，擁有技術實力的廠家很容易通過逼真的模仿，減少產品之間的差異；
4．過度差異化。
三、重點集中戰略 （Focus）
1．集中化戰略的類型
集中化戰略也稱為聚焦戰略，是指企業或事業部的經營活動集中於某一特定的購買者集團、產品線的某一部分或某一地域市場上的一種戰略。這種戰略的核心是瞄準某個特定的用戶群體，某種細分的產品線或某個細分市場。具體來說，集中化戰略可以分為產品線集中化戰略，顧客集中化戰略，地區集中化戰略，低佔有率集中化戰略。
2．集中化戰略的適用條件、收益與風險
具備下列四種條件，採用集中化戰略是適宜的：
（1）具有完全不同的用戶群，這些用戶或有不同的需求，或以不同的方式使用產品；
（2）在相同的目標細分市場中，其他競爭對手不打算實行重點集中戰略；
（3）企業的資源不允許其追求廣泛的細分市場；
（4）行業中各細分部門在規模、成長率、獲利能力方面存在很大差異，致使某
集中化戰略的收益主要表現在：
（1）集中化戰略便於集中使用整個企業的力量和資源，更好地服務於某一特定的目標；
（2）將目標集中於特定的部分市場，企業可以更好地調查研究與產品有關的技術、市場、顧客以及競爭對手等各方面的情況，做到「知彼」；
（3）戰略目標集中明確，經濟效果易於評價，戰略管理過程也容易控制，從而帶來管理上的簡便。