Ⅰ 關系營銷案例有哪些
早在1995年,「白加黑」上市僅180天銷售額就突破1。6億元,在擁擠的 感冒葯市場上分割了 15%的份額,登上了行業第二品牌的地位,在中國大陸 營銷傳播史上,堪稱奇跡。這一現象被稱為「白加黑」震撼,在營銷界產生了強烈的沖擊。「白加黑」是個了不起的創意。
它看似簡單,只是把感冒葯分成白片和黑片, 並把感冒葯中的鎮靜劑「撲爾敏」放在黑片中,其他什麼也沒做;實則不簡單, 它不僅在品牌的外觀上與競爭品牌形成很大差異,更重要的是它與消費者的生 活形態相符合,達到了引發聯想的強烈傳播效果。在廣告公司的協助下,「白加黑」確定了乾脆簡練的廣告口號「治療感冒, 黑白分明」,所有的廣告傳播的核心信息是「白天服白片,不瞌睡;晚上服黑 片,睡得香」。
產品名稱和廣告信息都在清晰地傳達產品概念。「白加黑——治療感冒,黑白分明」是一例非常經典的關系營銷案例。如今, 這則經典的營銷案例仍值得我們去牢記,去發掘。微信紅包據微信春節期間公布的官方數據稱:除夕至大年初一下午4點,兩天內參 與搶微信紅包的用戶超過500萬,總計搶紅包7500萬次以上。
但這不是問題 的關鍵,或者說不是那個真正讓馬雲和其他互聯網公司警惕的威脅——得到紅 包只是一時的興奮,而藉助這波搶紅包的熱度讓大批用戶綁定微信支付所帶 來的後續效應和影響,才是此次社交的最大紅利。微信紅包的意圖非常明確,要想提現紅包金額或發出紅包,就必須通過綁 定銀行卡來完成,這無疑直接鼓動用戶體驗微信支付,而一旦微信支付的規模 形成,未來,微信在手游、電商甚至互聯網個人理財上也將逐步打開。
通過這一個活動,就能邁過整個商業布局的第一道檻,由此看來,「搶紅 包」的價值不可估量。可口可樂歌詞瓶或許是因為2013年的昵稱瓶夏日戰役給可口可樂的銷量帶來了 20%的增 長,或許是因為在瓶子上做文章的確很有感覺。總之,歌詞瓶就這么登場了。有了之前昵稱瓶的經驗,可口可樂對這次歌詞瓶的推廣可謂是輕車熟路:針對意見領袖進行定製化產品投放,利用明星效應,KOL在社交網路上的活躍 度和影響力,製造信息高點,然後再通過社交媒體引發活躍粉絲的跟進,進而 利用社交媒體的擴散作用影響到更多普通消費者。
同時,可口可樂官方微博也時常發布跟歌詞瓶相關的內容,如讓粉絲說出 自己最喜歡的歌手的一句歌詞,根據文字描述猜歌曲等。直到5月19日,可 口可樂官方微博放出一組圖片,宣布歌詞瓶正式上市。阿迪達斯世界盃營銷,最後贏才是真的贏俗話說得好,「笑到最後笑得最好」——世界盃開賽前,被耐克「搏上一切」 壓得喘不過氣的阿迪達斯,隨著賽事的深人,藉助微博平台執行的實時營銷扳 回一城,甚至到最後已壓過耐克的風頭。
每一條帶有「成皇或敗寇」(all in or nothing)標簽的微博,每一張緊貼賽 事看點的海報以及每一句簡單有力的創意文案,在長達一個月的戰役中,老練 的阿迪詮釋了營銷「持久戰」所必需的低調奢華——可能過程中並沒有絢麗的 高潮和刻意的爆點,但卻有著一步步走下來的扎實根基。
許多年後,當翻出這些海報和文案,回想起曾經比賽的點滴細節,誰又能 不喜歡呢?西門子,「不想洗碗」創意秀如果有人主動願意洗碗,那麼他也真是冒著被邊緣化的危險了——調查顯 示,在「80後」、「90後」的年青一代中不想洗碗的人數佔到了 90%以上。
為了推銷自己的洗碗機,西門子瞄準了這一消費者痛點,以一個微博小號 為導火索,進而引爆話題,激活每個人心底那股「我不想洗碗」的情結,同時 藉助社交平台擴大和延伸這種情緒,從而達到拓展產品認知度的目的。一句戳中心底的話配合低門檻的參與方式,激發了受眾的熱情和參與度, 造就了出乎意料的傳播效果——不到兩周時間,媒體總曝光量過億,微博轉發 過10萬次,評論過5萬次,微信閱讀量接近8萬次。
還有安利產品。
Ⅱ 請列出三個自己認為成功的強關系營銷例子,並說出他們建立強關系的方法
成功的強關系營銷例子:華為,阿里巴巴,拼多多。
一是華為財務層次,即以價格折扣專、回扣、獎勵屬等形式拉攏顧客;
二是阿里巴巴社交層次,即與顧客建立友誼或各種社交關系;
三是拼多多結構層次,即該企業產品與客戶在技術結構、知識結構、習慣結構上吻合,從而建立起穩固的營銷關系。只要建立起了結構層次上的營銷關系,客戶就成了企業長期、忠實的消費者。
(2)用心溝通的營銷案例擴展閱讀
在具有不同的政治、經濟、文化的國家,營銷不應該一成不變。即使在同一個國家,在消費品行業、B2B行業(business to business instries)和服務業,營銷方式也是不同的。而在同樣的行業里,不同的企業也有著各自不同的營銷方式。
營銷學是關於企業如何發現、創造和交付價值以滿足一定目標市場的需求,同時獲取利潤的學科。營銷學用來辨識未被滿足的需要,定義、量度目標市場的規模和利潤潛力,找到最適合企業進入的市場細分和適合該細分的市場供給品。滿足用戶的需求甚至為用戶創造需求。
Ⅲ 誰知道關系營銷經典案例
喬·吉拉德把成交看作是推銷的開始。他在與客戶成交之後,並不是把他們援專於腦後,而是繼續關心他們,屬並恰當地表示出來。他每月要給自己的1萬多名客戶寄去一張賀卡。一月份祝賀新年,二月份紀念華盛頓誕辰日,三月份祝賀聖帕特里克日……凡是在他那裡買了汽車的人,都會收到他的賀卡。正因為他沒有忘記自己的客戶,客戶才不會忘記喬·吉拉德。喬·吉拉德在銷售過程中總結出了著名的「250定律」。他認為在每位客戶的背後,都大約站著250個人,這是與他關系比較親近的人:同事、鄰居、親戚、朋友。如果一位推銷員在年初的一個星期里見到50個人,其中只要有兩個客戶對他的態度感到不愉快,到了年底,由於連鎖效應就可能有5000個人不願意和這位推銷員打交道。因此,在銷售過程中不能得罪任何一個客戶,得罪一個客戶就等於得罪了250個客戶。反過來講,如果你贏得了一個客戶的口碑,就等於贏得了250個客戶。
Ⅳ 如何與客戶溝通的案例分析
跟客戶溝通其實很容易,跟不同的客戶要採取不同的方式方法,如果客戶有問題須要你解決,那你就要站在他的立場來對待問題,要想辦法和他溝通,要著手他們想要解決的問題,了解清楚之後就要想辦法幫他解決,如果你用心去幫他解決問題,相信你以後和他們會有很好的溝通,你的業績也會不錯,客戶對你的印象也會提高。如果發現了客戶想他成為你們公司或是你的客戶,那麼你就更要努力,不要怕苦,不要怕他會不採納你的意見或見意,要把你好的一面展示出來,讓他們知道你說的是絕對的對他們有益。好了,說了那麼多,你好好想想吧,希望你能成功
Ⅳ 互動營銷案例經典的有什麼案例呢
案例一:可來口可樂的「火炬在線源傳遞活動」 品牌:可口可樂 平台:QQ
類型:病毒式營銷
2008年3月24日,可口可樂公司推出了「火炬在線傳遞」活動。活動的具體內容是:網民在爭取到火炬在線傳遞的資格後可獲得「火炬大使」的稱號,本人的QQ頭像處也將出現一枚未點亮的圖標。如果在10分鍾內該網民可以成功邀請其他用戶參加活動,圖標將被成功點亮,同時將獲取「可口可樂火炬在線傳遞活動」專屬QQ皮膚的使用權。而受邀請參加活動的好友就可以繼續邀請下一個好友進行火炬在線傳遞。以此類推。
活動方提供的數據顯示:企業信用網【bgcheck】在短短40天之內,該活動就「拉攏」了4千萬人參與其中。平均起來,每秒鍾就有12萬多人參與。網民們以成為在線火炬傳遞手為榮,「病毒式」的鏈式反應一發不可收拾,「猶如滔滔江水,綿延不絕」。
Ⅵ 與顧客有效溝通的例子,求大神指點~~
溝通技巧
1.我們笑顏以對,可顧客卻毫無反應,一言不發或冷冷回答:我隨便看看。
[錯誤應對1]沒關系,您隨便看看吧。
[錯誤應對2]好的,那你隨便看看吧。
[錯誤應對3]那好,您先看看,需要幫助的話叫我。
模板演練
①:導購:沒關系,您現在買不買無所謂,您可以先了解一下我們的產品。來,我先給您介紹一下我們的燈具……請問,您卧室的傢具是什麼顏色?
點評:先順著顧客意思,以輕松的語氣來緩解顧客的心理壓力,同時簡單介紹燈具的特點,然後話鋒一轉以提問的方式引導顧客回答問題,只要顧客願意回答我們的問題,店員就可以深入展開發問,使銷售過程得以順利前行。
②:導購:沒關系,買東西是要多看看!不過小姐,我真的想向您介紹我們最新開發的這款「水晶砂」系列的產品,這幾天在我們DTL賣的非常棒,您可以先了解一下,來,這邊請。
點評:首先仍是認同顧客意思,以輕松的語氣來舒緩顧客的心理壓力,然後話鋒一轉以真誠而興奮的語調引導顧客了解某款產品,並且順便以有力的手勢引導顧客與你前往,只要顧客願意和你一起去了解該商品,導購就可以深入展開發問以了解顧客其他需求,使銷售過程得以順利前進。
王建四觀點:導購並非引導購買,而是主動引導顧客朝購買的方向前進
2.顧客其實很喜歡,但同行的其他人卻不買賬,說道:我覺得一般,到別處再看看吧。
[錯誤應對1]不會呀,我覺得挺好。
[錯誤應對2]這是我們這季的主打款。
[錯誤應對3]這個很有特色呀,怎麼會不好看呢?
[錯誤應對4]甭管別人怎麼說,您自己覺得怎麼樣?
「不會呀,我覺得挺好」及「這個很有特色呀,怎麼會不好看呢」純屬店員自己找打的錯誤應對,這種說法既簡單、缺乏說服力,又容易導致店員與陪伴者產生對抗情緒,不利於營造良好的銷售氛圍。「這是我們這季的主打款」則牛頭不對馬嘴。「甭管別人怎麼說,您自己覺得怎麼樣」容易招致陪伴者反感,並且顧客肯定是站在陪伴者一邊,銷售過程也必將就此終止。
模板演練
導購:這位先生,您不僅對燈具有獨特的見解,而且對朋友也非常用心,能帶上您這樣的朋友一起來買燈具真好!請教一下,您覺得還有哪些方面不大合適呢?我們可以交換看法,然後一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西,好嗎?
點評:首先真誠巧妙地贊美陪購買者,然後請教他對購買家居的建議。只要陪同購買者願意給出他的觀點,就意味著我們爭取到了他的支持,銷售成功的概率將極大地提升。
導購:(對顧客)您的朋友對購買燈具挺內行,並且也很用心,難怪您會帶上他一起來買燈具呢!(對陪同購買者)請問這位先生,您覺得還有什麼地方感覺不合適呢?您可以告訴我,這樣的話我們可以一起來給您朋友做建議,幫助她找到一套更適合他們家的燈具,好嗎?
點評:首先對顧客間接贊美陪同購買者的專業、細心等,然後再詢問陪同購買者的看法,將他拉為自己的建議者,只要他給出建議,銷售過程就可以繼續前進。
王建四觀點:陪同購買者既可以成為敵人,也可以成為朋友
3.顧客雖然接受了我們的建義,但是最終沒有做出購買決定而離開
[錯誤應對1]這個真的很適合您,還商量什麼呢!
[錯誤應對2]真的很適合,您就不用再考慮了。
[錯誤應對3]……(無言以對,開始收東西)
[錯誤應對4]那好吧,歡迎你們商量好了再來。
「這個真的很適合您,還商量什麼呢」給人感覺太強勢,容易招致顧客的排斥心理,畢竟顧客花這么多錢買東西,與老公商量也是很正常的事情。「真的很適合,您就不用再考慮了」牽強附會,空洞的表白,沒有什麼說服力。而無言以對地收東西則顯得太消極,沒有做任何努力爭取顧客的生意,「那好吧,。歡迎你們商量好了再來」給人以沒有做任何努力,並且還有驅逐客戶離開的感覺,因為只要導購這句話一出口,顧客為了避免留在原地的尷尬,就只有順著台階離開門店。
模板演練
導購:是的,您有這種想法我可以理解,畢竟買一件好燈具也得好幾千塊呢,肯定要與老公商量一下,這樣買了才不會後悔。這樣好嗎?您再坐一會兒,我多介紹幾款給您,您可以再多看看,多比較一下,這樣考慮起來才會更加全面一些……
點評:首先認同顧客這種說法的合理性,爭取顧客的心理支持,然後把此為理由順理成章地為顧客介紹其他幾款貨品,目的是延長顧客的留店時間、了解顧客的真實情況並為建立雙方的信任打基礎。
導購:小姐,這燈具無論款式及光線色彩等等方面都與您的房間非常吻合,並且我感覺得出來你也挺喜歡。可您說想再考慮一下,當然您有這種想法我可以理解,只是我擔心自己有解釋不到位的地方,所以想向您請教一下,您現在主要考慮的是……?(微笑目視顧客並停頓以引導對方說出顧慮)小姐,除了……以外,還有其他的原因導致您不能現在做出決定嗎?(引導對方說出所有顧慮並有選擇地加以處理後,應該立即引導顧客成交)
導購:小姐,對您關心的這個問題我是否解釋清楚?(只要顧客說明白、點頭或者沉默等就立即推薦購買)那好,您的送貨地址是……?(如果顧客仍然表示要與老公商量或考慮等則導入下步)
導購:小姐,如果您實在要考慮一下,我也能理解。不過我想告訴您的是,這套燈具非常適合您的情況,並且現在買也非常劃算,您看它的款式……它的色彩……還有做工……它的光源……,並且這套燈具庫房現在也只有一套了,如果不裝在您的家裡真的很可惜。這樣好嗎,我現在暫時給您保留起來,真的希望您不要錯過這套燈具,因為這套燈具確實非常的適合您!
點評:首先用稍帶壓力的方式引導顧客說出自己拒絕的真正原因,然後處理其拒絕點後立即引導顧客成交,最後如果顧客確實想出去比較一下,就適當後退一步,但一定要為顧客回頭埋下伏筆。
王建四觀點:適度施壓可提高店鋪業績70%的回頭顧客會產生購買行為
4:我們建議顧客感受一下產品功能,但顧客卻不是很願意
[錯誤應對1]喜歡的話,可以感受一下。
[錯誤應對2]這是我們的新品,它的最大優點是……
[錯誤應對3]這個也不錯,你可以看一下。
「喜歡的話,可以感受一下」和這是我們的新品,它的最大優點是……這兩句話幾乎成了中國零售店鋪銷售中老生常談的經典用語,有的導購只要看到顧客一進店或者開始觸摸商品就這么大聲招呼,讓顧客聽得耳朵都起老繭。「這個也不錯,你可以看一下」這句話的問題是由導購缺乏專業知識,未能向顧客推薦適合的款式,只要看到顧客看什就說「這個」不錯,會導致顧客不信任導購的推薦。可以說是我們導購員自己的表現讓顧客不把我們的建議當回事。
模板演練
導購:小姐,真佩服您的眼光,這是我們的新款,賣得非常好!我認為以您家室內的設計風格,再配上我們這款燈,效果一定不錯。小姐,光我說好看不行,來,您可以先試看一下這燈的光線效果……
導購:(如對方還不動)小姐,燈具放在每一個地方,都有它不同的效果。就如衣服您不穿在身上就看不出它的效果來。小姐,其實您買不買真的沒關系,請這邊跟我來……
點評:如何引導顧客去對燈具產生興趣是許多銷售人員困惑的問題,該語言模板首先肯定顧客眼光,然後以專業自信的口吻建議顧客體驗,並且用自己的肢體很堅決地引導他有種不去了解都不行的感覺。在遇到顧客拒絕體驗的時候沒有放棄,而是繼續自信地給對方提供體驗的理由,並順勢再次做引導體驗,整個過程自然、流暢,讓顧客有不好意思拒絕的感覺。
導購:小姐,您真有眼光。這款燈是我們的最新款,賣得很好!來,我給您介紹一下,這款燈採用……材質,導入……技術與功能,非常受廣大群眾的歡迎。當然,光我說好還不行,燈是您自己在用,您自己覺得好才是最重要的。小姐來,您自己感受一下這款燈吧……(直接引導顧客體驗)
導購:(如果顧客不是很配合)小姐,我發現您對這款燈似乎不是很有興趣,其實,您今天買不買真的沒關系,不過我是真的想為您服好務。請問是不是我剛才的介紹有什麼問題,還是您根本不喜歡這個款式呢,您可以告訴我嗎?謝謝您!(如果顧客說不喜歡這個款式,則轉入詢問推薦階段)
點評:認同顧客選擇並用興奮的語調營造熱銷的氛圍,然後迅速地引導顧客親自休驗商品的優點,遇到阻力的時候真誠詢問顧客並尋求顧客的意見,從而為再次推薦做好准備。
王建四觀點
無論客戶是否購買,盡量爭取顧客體驗
5.顧客總是覺得特價商品質量有這樣那樣的問題,我們應當如何消除他的疑慮
[錯誤應對1]您放心吧,質量都是一樣的。
[錯誤應對2]都是同一批貨,不會有問題。
[錯誤應對3]都是一樣的東西,怎麼會呢?
[錯誤應對4]都是同一個品牌,沒有問題。
模板演練
導購:您有這種想法能理解,畢竟您說的這種情況在我們行業確實存在。不過我可以負責地告訴您,雖然我們這款產品是特價,但它們都是同一品牌,其實質量完全一樣,並且現在價格上比以前又要優惠得多,所以現在買真的非常劃算!
點評:首先學會認同顧客的顧慮,然後再針對顧慮以真誠負責任的口吻告訴顧客事實,並且強調現在購買的利益,以推動顧客立即作出決定。
導購:您這個問題問得非常的好我們以前也有一些老顧客有過類似顧慮,不過有一點我可以負責任地告訴您,不管是正價還是特價,其實都是同一品牌,質量也完全一樣,包括我們給您提供的質量保證都是一樣的,而價格卻要低很多,所以現在買這些東西真的是非常劃算,您完全可以放心地選購!
點評:認同是個好技巧,遇到不好處理的問題,在解釋前使用認同技巧往往會使導購的說服力大增,然後再給以質量承諾以降低其顧慮心理,順便可以強調特價品的優點以推動顧客成交。
導購:我能理解您的這種想法,不過我可以負責任地告訴您,這些特價貨品之前其實都是正價商品,中是因為我們為了回饋老顧客,所以才變成特價促銷品但質量是一模一樣的,您完全可以放心地挑選。
點評:認同完顧客顧慮後,給顧客一個充分、合理的理由,使顧客自己感到放心。
王建四觀點
沒有不能引導的顧客,只有不會引導購買的導購
6顧客說:你們賣東西的時候都說得好,哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢
[錯誤應對1]如果你這樣說,我就沒辦法了。
[錯誤應對2]算了吧,反正我說了你又不信
[錯誤應對3](沉默不語繼續做自己的事情)
「如果你這么說,我就沒辦法了」這種語言表面看起來好像很無奈,其實卻很強勢,會讓顧客感覺自己很無趣也很沒面子,潛含的意思是你這個人真不講道理,我對你都沒話說了,簡直不想理你。「算了吧,反正我說了你又不信」意思是你反正也不會相信我說的,所以我懶得理你。而沉默不語地繼續做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息:導購自己覺得理虧,所以默認了他的說法。
導購:小姐,您說的這種情況現在確實也存在,所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心,我們店在這個地方開三年多了,我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持,所以我們絕對不會拿自己的商業誠信去冒險。我相信我們一定會用可靠的質量來獲得您的信任,這一點我很有信心因為……
點評「首先認同顧客顧慮以使顧客獲取心理安全感,進而使其對店員產生心理好感,然後再強調我們店鋪長期經營的事實,以打消顧客的顧慮
導購:我能夠理解您的想法,不過這一點請您放心,一是我們的「瓜」確實很甜,這很有信心;二是我是賣「瓜」的人,並且我已經在這個店賣了很多年的「瓜」了。如果「瓜」不甜,你還會回來找我的,我何必給自己找麻煩呢,您說是吧?當然光我這個賣「瓜「的說「瓜甜還不行,您自己親自嘗一下就知道了。來,小姐,這邊請!
點評:藉助顧客的話語,自信地說出我們瓜甜的事實,同時以輕松幽默的語調引導顧客體驗我們的貨品。
王建四觀點
當顧客不信任我們時,我們要做的就是恢復信任
7 顧客看中了一樣商品,想買下來送給自己的家人,但卻說要把家人帶來再決定
[錯誤應對1]不要等,現在不買就沒有了
[錯誤應對2]你現在買就可以享受折扣
「不要等,現在不買就沒有了」沒有提供明顯的事實依據,顧客可能會認為這是導購在故意施加虛假的壓力,一旦顧客感覺到導購是在耍把戲,那麼無論導購再怎麼說顧客都會表現得心不在焉。「你現在買就可以享受折扣」,好像顧客買東西就是為了貪圖便宜似的。「那好,你把老公/男友帶來再說吧」剛好進入顧客頻道,給了顧客一個離開的台階並很自然地將顧客趕出門店,卻極大地降低了店鋪銷售業績。
模板演練
導購:小姐,您做事真的很細心!其實您剛才也說了這款產品無論從款顏色來說,都比較適合於您家的風格。我想知道現在主要是哪方面的問題讓您難以做出決定呢?
點評:首先恭維顧客,然後直接探詢顧客猶豫不決的原因,並有針對性地解決。
導購:其實,這已經不是一件簡單的產品啦,您老公/男友感動還來不及呢,您說是不是?再說啦,如果他真有什麼不滿的地方,只要不影響再次銷售,我們特別允許您在三天內都要可以拿回來調換,您看這樣成嗎?
王建四觀點
優秀的導購人員經常用故事打動顧客
8/如何避免將成功的一次銷售被鬧逛的客人順口否決
[錯誤應對1]哪裡不好看啦?
[錯誤應對2]你不買東西就不要亂說
[錯誤應對3]你不要聽他的,他亂說的。
[錯誤應對4]拜託你不要這么說,好嗎?
模板演練
導購:這位小姐,感謝您的建議,請問您想看什麼樣的款式呢?(快速處理閑逛客戶後將目光重新轉移到顧客身上)張小姐,就比如鞋子穿在腳上舒服只有自己最清楚,您說是嗎?張小姐,我在這個行業做五年了,我是一心想為您服務好。我認為這款燈具真的非常適合您,您看……(介紹商品優點)您覺得呢?
導購:(微笑著對閑逛客說)謝謝您,這位小姐,請問,您今天想看點什麼?(快速處理並支開閑逛客戶後微笑著對顧客說)小姐,生活中我們不可能每個人都喜歡自己,您說是吧?其實買東西也是一樣的道理。小姐,我在這個行業做了五年了,我可以負責任地告訴您,這款產品完全符合您的需求,真的是非常適合您,您看……(闡述商品的優點)
導購:(微笑對閑逛客說)這為小姐,謝謝您的建議,其實每個人對自己的居室裝修,傢具搭配等的理解都會有差異的,您說是吧?請問小姐,您今天想看點什麼呢?(快速處理閑逛客後微笑對顧客說)
聰明的終端銷售人員善於選擇與放棄、弱化與轉移
9/聽完導購介紹後,顧客什麼都不說,轉身就走,怎麼辦
[錯誤應對1]好走,不送!
[錯誤應對2]這個很不錯呀。
[錯誤應對3]先生稍等,還可以看看其他的
[錯誤應對4]您如果真心要可以再便宜點。
[錯誤應對5]你是不是誠心買,看著玩啊?
模板演練
導購:這位女士,請您先別急著走,好嗎?這位女士,請問是不是我們這幾款燈你都不喜歡,還是我的服務沒有做到位?您都可以告訴我,我可以立即改進,真的,我是誠心想為您服好務。請問您真正想找的是什麼樣風格的燈具?
導購:小姐,請留步。真是抱歉,小姐,剛剛一定是我沒有介紹到位,所以您沒有興趣繼續看下去。不過我確實是真心想幫您找一款最適合您的產品,所以能不能麻煩您告訴我您的真正需求,我再重新幫您找一下適合您的產品,好嗎?謝謝您,小姐!請問……(重新了解顧客需求意圖)
點評:導購首先從自身找原因,以求得顧客的諒解,然後再重新了解顧客需求並作推薦!
導購:這位女士,能不能請您留一下步,您買不買東西倒真的沒有關系。是這樣子,我只是想請您幫個忙,我剛開始做這個品牌,麻煩您告訴我們哪方面您不是非常滿意,這樣也方便我改進工作。真的非常感謝您,請問……
點評:導購要學會主動放低身段,這樣會無形中抬高顧客身段,使顧客感受到尊重,從而使顧客更加配合我們。
管好自己的嘴巴,逞一時口舌之快將招致更大的損失
10:顧客進店後看了看說道:東西有點少,沒啥好買的
[錯誤應對1]新貨過兩天就到了。
[錯誤應對2]已經賣得差不多了。
[錯誤應對3]怎麼會少呢,夠多的了
[錯誤應對4]這么多東西你買得完嗎?
模板演練
導購:是的,您很細心,我們這個專賣店擺放的貨品確實不多,不過件件都是我們老闆精心挑選的精品款式,每款都有自已的特色。來,我幫您介紹下吧,請問您喜歡哪種款式的燈具?
導購:您說得有道理,我們這兒款式確實不多,因為我們老闆喜歡比較有特色的東西,不過我們有幾款產品我覺得非常適合您。來,這邊請,我幫您介紹一下,請問您是想看看……還是……
中國電信10000客服:
1、例:客服代表:您好,很高興為您服務。客戶:我是××大學的一名老師,今年7月份辦理了900元的寬頻包年業務,這個月,你們電信公司在我校推出了寬頻優惠活動,年使用費只有700元,我希望你們把我的寬頻使用費改成700元。客服代表:你已經簽定了協議,沒辦法。(怠慢用戶,會讓用戶感到處理不積極)客戶:你聽沒聽清楚呀,我是你們電信的老用戶,你們應該給予我們更大的優惠,可我的鄰居,以前沒有用你們的寬頻,他的費用是700,這樣不合理。
客服代表:「聽清楚了,您的情況我們已經很清楚,我們只是一個受理部門,處理是由相關部門來處理,我們會幫您反映。」(客服代表缺乏耐心,急於打發客戶)客戶:你不用講了,我找你們領導去。
2、例:客戶將小靈通拆機,強烈要求退還小靈通話費余額。客服代表:您好,請問有什麼可以幫您?客戶:我在營業廳把我原來的小靈通消號了,但還有一百多元的余額不能退,這完全是「霸王條款」。客服代表:女士,您先別生氣,請問怎麼稱呼您呢? 客戶:我姓廖。客服代表:廖女士,您好。能問一下您是什麼時候買的小靈通…… (經了解是用戶小靈通壞了,買空機沒有優惠,又剛剛充了值)
客服代表:廖女士,您的小靈通用了好多年了,期間我們有幾次贈送話費的優惠,這個贈送的話費是不能退的,您認為可以嗎?(客戶代表通過委婉否定法,委婉拒絕客戶的要求,同時爭得客戶認同,當客戶正猶豫之際)客服代表:我們現在有個送CDMA手機的活動,你正好符合條件,不知您是否知道?(客戶一聽可以有手機送,遠遠超出客戶原有期望,馬上表現出深厚的興趣,詳細詢問如何辦理,怎麼優惠)客服代表:您家裡有固定電話和寬頻,只需辦理」我的E家」 E9套餐,就可以獲贈一部CDMA手機,還可以享受免固話月租的優惠……
3、例:客戶反映申請的電話都安裝好一個星期了,費用也交了,但電話都一直不能使用。(從傾聽開始)客戶:「我家的電話安裝好都一個星期了,費用也交了,為什麼電話都還不通……」注意:在客戶反映問題時,及時進行相關界面的查詢,對客戶的相關資料在系統上進行查詢,如安裝時間、流程狀態等,通過傾聽和查詢了解客戶反映的問題。(安撫)客服代表:「很抱歉,給您帶來了不便」。(針對客戶反映的情況應表示歉意,平息客戶的心情的語句。)(問題復述)客服代表:「先生,我想確認一下,(確認不能使用的相關問題,進行預處理)」(同理心)客服代表:「先生/小姐,我們非常理解您此時的感受,電話裝好後一直不能使用,給您帶來不便我們感到非常抱歉。」(表示提供幫助)客服代表:「您的問題,我們已經記錄下來,……我們會盡量在最短時間內為你處理好,你可以隨時撥打10000號進行查詢,好嗎?」