❶ 煙草客戶經理如何立足本職崗位,做好本職工作
一、加強學習，提高個人素質和責任意識
煙草行業的快速發展使得各個崗位的任職要求也在不斷發生著變化，如果不學習就會被淘汰。她始終把堅持學習作為檢驗個人能力和素質的首要標准，一方面堅持主動學習政治理論知識，堅持用鄧小平理論和毛澤東思想武裝自己的頭腦，努力「踐行科學發展觀」，提高思想覺悟；另一方面堅持充分利用空餘時間，豐富和完善自己的知識結構，通過了卷煙商品營銷員中級資格考試，為更好地適應行業發展的要求，履行好崗位工作職責，並在兩年的時間里順利取得了大專學歷。
二、潛心做事，低調做人，干好本職工作
日常生活中，她嚴於律己，努力做到以誠待人、以德服人；工作中，她以 「干一行、愛一行、專一行」為工作指導，做到不怕苦、不怕累，克服懶惰思想，遵守企業的各項規章制度，扎實工作，銳意進取，干好了各項工作。她每天制定了詳細工作計劃，按拜訪日程，走訪市場，對每位客戶都拜訪到位。同時又抓好市場信息的收集，積極提供社會庫存信息和客戶需求信息，尤其是做好了嬌子系列分析與宣傳，使她的片區在嬌子銷量上始終名列前茅。
三、全心全意，當好零售戶的貼心參謀
她經常為零售戶介紹一些行業政策、發展趨勢和經營方法等，以至客戶都叫她 「貼心參謀」。 她首先與客戶建立了融洽的合作關系，其次改善了零售戶卷煙經營形象，幫助客戶擺放卷煙櫃台和陳列方式，得到了客戶的較高評價；最後為了提升客戶獲利水平，她堅持進行個性化服務，提高戶均每月卷煙訂貨量至少30%，增加客戶利潤達1000餘元。
回望其營銷道路，何蓉同志如是說：「我雖付出了汗水和淚水，但也收獲了一份份充實的情感與信任。因為始終堅信：只要用火的青春，去點燃激情，就會成就夢想。我將繼續擺正自己的位置，發揮自己的優勢，開拓創新，為煙草的和諧發展做出自己應有的貢獻。」
❷ 客戶經理如何指導客戶卷煙經營
那麼，如何指導好客戶卷煙的銷售工作，對此，筆者談一下五點，僅供參考。 一、開動腦筋，挖掘潛力 在日常的卷煙銷售工作中，有的零售客戶不善於動腦筋，挖掘卷煙銷售潛力，經營方法過於簡單，因循守舊，所以相應的卷煙銷售利潤很低。因此，客戶經理要指導零售客戶最大限度地挖掘市場潛力，善於運用周圍一些婚、喪、嫁、娶、慶等各種活動，這都會引起一些卷煙消費群體的實際情況，要指導客戶及時注意這些活動，拓寬經營思路，提高銷售能力。 二、合理庫存，盤活資金 客戶經理要根據相關貨源的信息，指導客戶做好卷煙庫存的盤點工作，及時建議指導卷煙零售客戶補充或減少庫存，避免卷煙零售客戶在正常經營中出現脫銷或滯銷的現象。這有利於客戶資金的周轉，使之卷煙經營能夠達到合理化，讓零售客戶達到不積壓、不斷貨，還能盤活資金，最終保證客戶既得利益又不受損害。 三、訂單指導，需求預測 每一位零售客戶上櫃、經營的品牌有多有少、參差不齊，訂貨習慣也各不相同，漏訂品牌的情況也時有發生。因此，客戶經理要根據相關情況，對零售客戶訂購卷煙計劃進行指導，哪些卷煙應當多訂一些，哪些卷煙應當少訂一些，哪些卷煙只要維持銷售量就行了，幫助客戶做好需求預測，提高客戶的銷售能力。 四、卷煙陳列，刺激消費 很多零售客戶在卷煙陳列過程中，「眉毛鬍子一把抓」，出樣商品雜亂無章，缺乏層次感，難以在消費者心中留下深刻影響。因此，客戶經理要指導客戶按照卷煙銷售習慣來分，大體可以分為價位高低排列、重點名優品牌突出排列、顏色搭配排列等幾種。 這不僅能增強視覺效果，吸引消費者的「眼球」，更能激發消費慾望，提升卷煙商品的銷量。 五、規范經營，效益最好 零售客戶不能受利益的驅使而違規操作，進一些渠道外煙或假冒卷煙，這樣不僅會影響到自己在煙草公司的誠信度，而且一旦有渠道外煙或假冒卷煙出售，也會失去消費者的信任，使自己名利雙失。因此，客戶經理要指導好客戶算好三筆賬：違規經營的風險帳、違法經營的成本帳、守法經營的效益帳。所以說，規范經營是保證零售客戶獲得穩定效益最有效、最直接的途徑。【字型大小：大中小 | 顏色：淺深紅| 列印】
❸ 淺談客戶經理如何推動「卷煙上水平」工作
作為煙草公司和零售戶的橋梁和紐帶，是煙草公司執行營銷工作的主力，可以說是「卷煙上水平」工作的執行者，是「卷煙上水平」工作的主力。 一、 加強市場分析，挖掘市場潛力什麼是市場，市場就是購買力加購買慾望。客戶經理要把握好市場脈搏，從自己服務的片區入手，掌握片區內的主要消費群體，主要消費結構、卷煙消費需求等，做到心中有數，加強市場分析，重點是市場變化分析，特別是零售戶周圍附近的商圈變化，如某個零售零售戶附近有個高檔酒店開業，那麼這個零售戶周圍附近的商圈變化就發生了變化，這個客戶的卷煙需求將會增加、卷煙銷售結構將會提高，這就是市場變化。客戶經理，只有掌握細微市場變化，才能更好的掌握整個片區的市場變化。挖掘市場潛力，把握真是的市場需求。只要加強市場分析，挖掘出市場市場潛力，就能更好地查找到使自己負責片區「卷煙上水平」的契機。 二、 加強客戶經營指導，提高零售戶積極性客戶經理要做好客戶的經營指導工作，提高客戶服務質量，提高零售戶的積極性、主動性，讓零售戶真正從心裡配合我們的工作，從心裡支持「卷煙上水平」工作。如何提高零售戶的積極性、主動性？我認為，主要是加強客戶服務，拉近客我距離；加強客戶經營指導，為零售戶提供卷煙購、銷、存合理化建議，逐步使其卷煙銷售數量上水平、卷煙銷售結構上水平，提高零售戶的毛利率。通過對毛利的分析，使零售戶逐步認識到「卷煙上水平」帶來的利益。只有提高零售戶的銷售熱情，才能更好地推動「卷煙上水平」工作。 三、加強重點品牌培育 「卷煙上水平」其中一個重要部分就是卷煙銷售結構上水平。客戶經理要加強重點品牌培育力度，特別是對一、二類卷煙的培育力度，努力使卷煙銷售結構上水平。據公司制度的重點品牌營銷策略，加大對重點品牌的宣傳推介力度，加大上櫃率、動銷率。那麼怎樣才能增加重點品牌的上櫃率、動銷率？我認為，應該對片區內有銷售能力的零售戶加強宣傳推介力度，使這些重點品牌達到「看到、找到、買到。重點品牌的毛利率基本上都比較高，是提高零售戶推介重點品牌的積極性動力所在，讓零售戶真正成為品牌培育的載體。只有使零售戶卷煙銷售結構逐漸提高，才能更好地推動「卷煙上水平」工作。
❹ 煙草客戶經理如何做好服務品牌建設的先頭兵
通過學習、理解、融匯服務品牌的內涵與內容，在零售商戶中進行宣傳提升服務品牌知名度；客戶經理應身先士卒做好提升服務品質的工作，讓零售商戶切實感受到服務品牌建設的效果；並在零售商戶走訪過程中做好服務品牌的評估工作，為公司服務品牌的建設提供建設性意見，認真做好煙草服務品牌建設工作的先頭兵。
【關鍵字】客戶經理、服務品牌、先頭兵
客戶經理在整個煙草商業企業中是與零售商戶接觸最為密切的，既是維護所轄區內客戶關系的經理，也是代表客戶向公司反應問題的經理，是煙草商業企業與零售商戶交流、溝通、協作中最為重要的一個紐帶。當前煙草商業企業進行服務品牌的建設工作，客戶經理自然成為其服務品牌建設工作的一個先頭兵，直接關繫到煙草服務品牌建設工作的順利與成功。
當前煙草企業中對於客戶經理的工作職責主要集中於以下七個方面：一是完成卷煙營銷工作任務；二是完善客戶信息資料，實施客戶評價，提出客戶等級變更的建議；三是收集市場信息，了解客戶需求，撰寫市場報告；四是提供零售客戶緊缺貨源供應建議；五是按照客戶分類及服務標准為零售客戶提供服務；六是開展客戶維護，實現客戶等級提升；七是執行品牌培育方案，實施卷煙品牌的培育工作。由客戶經理的職責中我們可以看到客戶經理在整個煙草市場銷售工作中的核心地位。
煙草商業企業打造服務品牌，其首要服務的對象就是為煙草商業企業提供分銷的各個零售商戶，也就是客戶經理所要服務的「客戶」。煙草服務品牌的建設工作離不開客戶經理，客戶經理應該在工作職責之內，將服務品牌作為一個貫穿工作始終的工作與要求。
首先，客戶經理要學習、理解、融匯煙草服務品牌的內涵與內容。
當前各地的煙草商業企業的服務品牌建設工作還處於初級階段，精力主要集中在企業服務品牌與企業文化的銜接順承、服務品牌框架完善、服務品牌內容完善以及實施工作計劃上，並形成了服務品牌的宣傳文本及宣傳資料。這些文本和資料是煙草商業企業進行服務品牌建設的基礎，也是服務提升打造品牌的依據。
客戶經理作為煙草服務品牌建設工作的先頭兵，必須深入了解服務品牌的內涵，將公司的企業文化和服務品牌的關系理順；認真學習服務品牌的工作理念及工作手冊，充分理解服務品牌對客戶經理的要求；通過學習清晰服務品牌建設工作的內容，明確自己在服務品牌建設工作中所佔的比重；將服務品牌的要求和自己的本職工作相融合，在實際工作中認真體味。
學習、理解、融匯了服務品牌的內涵與內容，是煙草服務品牌內部建設的一項重要內容。煙草商業企業在進行內部服務品牌建設的過程中，也要抓好員工培訓這個環節，以便於員工能更好的進行學習，客戶經理可以通過這些學習來不斷提高自己，這也是進行服務品牌宣傳的必要條件。
其次，客戶經理要做好企業服務品牌建設工作的宣傳工作。
客戶經理在學習、理解、融匯了煙草服務品牌的內涵內容以後，就要在實際的客戶拜訪工作中，進行服務品牌的宣傳工作，這是煙草服務品牌建設工作的要求，也是提高服務品牌知名度的最好的方法。
客戶經理在走訪客戶的工作中，要適時地向轄區內的零售商戶介紹公司服務品牌建設工作的進度和階段成果，讓客戶能感性的了解到煙草商業企業為了提升服務而進行的各項工作，便於在以後的服務品牌建設工作中能更多的爭取到客戶的理解與支持。
另外，客戶經理應在公司建設服務品牌的工作計劃下，將公司的各項宣傳資料，有計劃、有步驟地發放到零售商戶的手中，並針對零售商戶的詢問，給予准確的解答。尤其是與零售商戶密切相關的部分內容要著重點明，讓零售商戶意識到煙草商業企業是真心實意的在一步步的提升服務品質，是為零售商戶著想的為零售商戶更好服務的。這樣既能提高企業的服務品牌知名度，也能獲得一部分零售商戶的理智與支持。
再次，客戶經理要身先士卒做好提升服務品質的工作，讓零售商戶切實感受到服務品牌建設效果。
當前大多數的零售商戶對客戶經理的評價是相對較好的，負面的評價大多是由於體制以及管理的問題造成的，在煙草商業企業服務品牌建設的工作中，很多積久的問題可能隨之發生變化。在煙草商業企業管理環境進一步改善的前提下，客戶經理應該從自身的工作出發，想盡一切辦法，按照服務品牌的要求，切實提升自己的服務品質。
真誠對待每一位零售商戶。不管零售商戶是熱情好客還是蠻橫無理，客戶經理都要以誠相待，通過發自真心的語言及行動，獲得零售商戶的認可，同零售商戶交朋友。
做好零售商戶的意見反饋工作。客戶經理要認真聽取並記錄每次走訪過程中零售商戶提出的各種意見，及時反饋到公司的相關負責部門，並跟蹤反饋意見的解決情況，然後在第一時間通知零售客戶。如果反饋意見並未得到解決，要詳細向零售商戶解釋原因，態度良好，爭取不留負面影響。
指導零售商戶，給予零售商戶更多幫助。在做好客戶拜訪計劃的前提下，利用有限的拜訪時間，指導客戶進行櫃台陳列，介紹更多的煙草知識及行業政策、信息，宣傳公司的服務品牌建設工作。更多了解每家零售商戶的實際狀況。如果遇見特殊困難的商戶或者農村基礎條件差的商戶，在公司制度允許的情況下，可向公司提出申請幫助，並跟蹤落實。
最後，客戶經理要做好服務品牌的效果評估工作。
煙草商業企業進行服務品牌建設工作的效果，最重要的一項就是從其主要的服務對象—零售商戶身上進行評估。公司通過外部問卷來獲得的客戶滿意度等調查，零售商戶可能會摻雜很多的人為考慮不能做到客觀。但服務品牌的效果如何，客戶經理可以在與零售商戶接觸的過程中知曉。所以，客戶經理要利用日常的客戶走訪，有意識地了解零售商戶對公司服務品牌建設的評價。
客戶經理通過對零售商戶得知到的服務品牌效果評價是相對客觀的，並且還能提出很多公司所未能考慮到的問題，便於對服務品牌進一步完善，而且還可能從零售商戶那裡得知更多的關於服務品牌的改善建議。客戶經理在走訪商戶的過程中，要有意識的去了解零售商戶對於服務品牌的反饋，然後在工作之餘進行整理，結合自己的理解，向公司提出有建設性的意見。客戶經理既鍛煉了自己，提高了自己，還能為公司服務品牌建設做出一點貢獻。
❺ 客戶經理如何做好卷煙市場分析
筆者認為，客戶經理要做好市場分析，應從以下幾方面入手： 一是要認真分析零售客戶的經營情況。客戶經理要對轄區內零售客戶正常發生業務、不正常發生業務及未發生業務的比例進行認真分析。客戶經理不僅要對零售客戶的進貨數量、卷煙結構進行分析，而且要對零售客戶的經營動態、進貨規律和渠道進行分析，通過掌握這些信息，幫助零售客戶制定合理的卷煙訂購計劃。 二是要認真分析轄區內的卷煙銷量。客戶經理首先要對轄區內各線路的經濟狀況、消費者的消費習慣、消費水平等進行全面了解，以便在細分卷煙銷售計劃時有所側重。其次要對轄區內零售客戶的進貨規律、進貨數量、結構和周期進行分析，根據分析結果合理細分當月銷售計劃。 三是要認真分析卷煙銷售結構。近年來，為拉升卷煙結構，提高零售客戶的盈利水平，煙草商業企業採取了諸多措施。客戶經理不妨從轄區內零售客戶的中高檔卷煙歷史銷量上尋找突破口，從中高檔卷煙的進貨時間、消費周期等方面入手，本著品牌兼顧、提高上櫃率、避免斷檔的原則，向零售客戶推介合適的置換品牌，並傳授給他們營銷策略。 四是要認真分析客戶關系。客戶關系管理是客戶經理的一項重要工作，客戶經理可以根據經營狀況對轄區內的零售客戶進行細分，實行等級管理，提供個性化服務，拉近煙草公司與零售客戶的距離，提高零售客戶的滿意度。
❻ 如何提升煙草客戶經理營銷服務能力論文
北宋大文學家蘇拭在談到他的散文寫作時說：「吾文如萬斜泉涌，不擇地而出。在乎地，滔滔汩汩，雖一日干里無難;及其與山石曲折，隨地賦形而不可知也。所可知者，常行於所當行，常止於不可不止，如是而已矣。」(《文說》)蘇拭是唐宋八大散文家之一，作文如行雲流水，有神出鬼沒之妙，旁人不可企及。但他總結的「行於所當行，止於所不可不止」，則帶有一定的普遍性。
❼ 如何做好一個客戶經理（煙草）轉
我國已經加入WTO，「特零證」也已經取消，這必然給我國煙草業帶來巨大的沖擊，煙草行業改革迫在眉睫。國內煙草業與國際煙草業的差距不僅在產品，更主要的是在營銷理念、營銷人員素質和營銷技能上的差距。煙草行業實行客戶經理制是市場化的產物，是發達國家商業企業普遍實行的一項管理制度，因此，只有學習和借鑒才能與他們在同一市場上進行競爭。國內煙草行業已經全面進入買方市場，並逐步由行政壟斷向經濟壟斷轉變，從過去以行政手段為主的煙草銷售管理模式正逐步轉變為以市場手段為主的管理模式。為抗擊外來市場壓力，煙草流通企業只有適應市場，走「以客戶為中心」的營銷道路，根據客戶不同需求，提供個性化、多樣化的綜合服務，努力把所銷售的產品、提供的服務以及企業的經營效益有機結合起來，達到企業營銷的最佳配置與組合。實行客戶經理工作制是客戶和市場發展的需要，一切從客戶的需求出發，一切從市場的需求出發，已成為所有企業經營行為的自覺准則。新的形勢既給企業的經營管理帶來了難度，也為業務發展提供了機遇。客戶對服務品種、服務質量、服務效率提出了更高的要求。在這樣的形勢下，全面推行客戶經理工作制正是煙草行業符合市場經濟發展要求，按照以市場為導向、以客戶為中心原則，進行一系列的服務、業務創新，追求可持續發展的一個明智選擇。 一、客戶經理的職責與素質要求 客戶經理的職責可以概括為：營銷職能、服務職能、管理職能（銷售管理、客戶關系管理）、分析職能、聯絡職能，以及根據客戶的需要和業務發展，協調本行業各部門為客戶提供全方位服務等。客戶經理的素質要求。 客戶經理必須具有較高的政治素質、良好的業務素質和一定的公關營銷能力；必須具備一定的知識、技能和良好的職業道德；必須加強對自身的素質修養，做到敬業愛崗、遵紀守法、辦事效率高、經營作風穩健，具有開拓創新精神；要提高工作技能，不斷適應客戶、市場和業務經營的需要。 二、客戶經理必須具備的基本能力 1、客戶經理必須具備良好的指導和協調能力。客戶經理根據行業發展動態，貨源結構、儲備等情況，指導客戶銷售，並開展有效的店內品牌結構調整，樹立自身的專家形象，協調供貨平衡，使指導日常化、正確化。這就需要客戶經理具有廣泛的多方協調能力。 2、客戶經理必須具備良好的溝通能力。煙草行業的客戶經理是煙草行業直接活躍於煙草市場的一線尖兵，直接與市場和客戶親密接觸，在一定程度上代表著整個煙草行業的形象，他們掌握著最真實的市場信息，成為連接企業和客戶的最佳橋梁和紐帶。煙草行業的客戶經理是最實效的傳播媒介，將國家政策、法律法規，以及企業的營銷策略及新產品信息及時傳遞給客戶，讓客戶再把信息傳遞給廣大消費者，從而完成了品牌信息的接力過程。煙草行業的客戶經理必須透徹理解公司信息，引導市場，傳遞價值，他起著承上啟下的作用，所反饋的信息蘊藏著巨大的商業價值，是企業掌握市場變化，了解客戶動態，作出正確決策的可靠依據。客戶經理作為煙草公司與客戶溝通的橋梁，難免會有碰到客戶的抵觸心理，這就需要客戶經理熟知相關法律法規，人情事故，有良好的邏輯應變能力和口頭表達能力，更要有足夠的耐心，在不傷及客戶利益的基礎上，達到「雙贏」的目的。所以，在與客戶聯絡溝通中，出演談判專家的角色是客戶經理很重要的一項工作內容。比如在未來新品牌的上櫃培育中，與客戶的談判是必然的。 3、客戶經理必須具備良好的分析能力。分析是為了更好服務於銷售，客戶經理頻繁與客戶接觸，收集大量的原始資料，對整個轄區動態及未來銷售走勢，都應有一個准確的分析結果，這將對市場部乃至整個公司未來的運作大大有益。這就需要客戶經理掌握全面的知識結構，以及長期積累的實踐經驗。 4、客戶經理必須具備良好的公關能力。社交公關對整個煙草銷售的穩定影響很大，對塑造品牌，提升品牌形象等方面，都有著長遠的意義。在穩定與客戶的關系，提升其對煙草公司的依附力方面，公關有著不可替代的作用。客戶經理作為一名公關人員，應更懂得推銷自己，消除對客戶的膽怯心理。其專家品牌如何是有果可尋的。 5、客戶經理必須具備良好的服務意識與服務創新能力。客戶經理的服務不尋同於一般的服務員，其服務的標準是讓客戶滿意，而在市場經濟的大潮中，不單只是一個微笑，一個敬禮所能達到的，這就需要對客戶實行分類管理，實施差異化、個性化服務。有可能的話，也可幫助客戶解決業務以外的困難。當然，賦予客戶經理相當的權力及為其提供相應的解決平台是必要的。從大方向來講，服務是蓄積品牌資產的平台，客戶經理在服務中面對老客戶，就要像接見新客戶，讓所有的客戶都有一種歸屬感，在提升客戶經理自身形象的同時，也提升了企業形象。當然，在提升服務中，更要求客戶經理有創新的思維與理念，因為提供一種差異服務，會在很短的時間內會被別人復制，或是被客戶所適應，一段時間內就會遍地開花，也就會讓客戶覺得無差異，更會讓服務黯然失色。所以，客戶經理在完成各項角色任務的同時，應體現服務的創新、服務的差異化，體現服務專家的品質。 三、客戶經理必須要真誠待人，為客戶解決實際問題 隨著消費行為的多元化、消費者的中心角色的逐步確立以及消費者意識的覺醒，服務品質對企業的重要性日益突出，甚至關系企業的成敗，煙草業的客戶經理必須要努力改善服務質量。一個人一生要擁有許多貼心朋友，尤其是對於一個煙草業的客戶經理來講，最重要的一點就是要真誠地奉獻真心，付出實意，客戶經理要尊重客戶，尊重客戶的「自我」，對客戶真誠的感興趣，去了解他，深入客戶的內心世界（如他的成長經歷、他的故事、他的喜怒哀樂等），從內心了解和接受客戶的「自我」，從而在此過程中推銷你的「自我」，使兩者之間產生信任與認同，建立穩固的感情維系紐帶。這就是真正的用心服務，就是營銷的精髓。以強烈的主人翁責任感，神聖的使命感，無私無畏的敬業精神，真正「把國家利益和廣大消費者利益」放在第一位，急客戶之所急，想客戶之所想，在職權范圍內盡可能地為客戶辦真事實事，使客戶感到煙草人與他們是真正連心連利的利益共同體，一榮俱榮，一損俱損。切忌剃頭挑子一頭熱，這不但與國家局煙草網建的宗旨不相符合，而且，與世界經濟全球化發展的大趨勢背道而馳。所以，與客戶成為客戶的貼心朋友，意義深遠，在一定程度上可以說，關乎到煙草行業的興衰榮辱。客戶經理一定不要講不切實際的空話，不能只說不做或多說少做。向客戶允諾的一定要辦到，「誠信」當頭，才能贏得客戶的信任，讓客戶成為你忠誠的朋友。建立相互信任的客戶關系不是空中樓閣，也要有物質基礎，那就是切實為客戶辦實事，幫助客戶解決問題，真正對客戶的利益有所幫助。 四、客戶經理應注意信息收集，注重調查研究，不斷解決新問題 客戶經理在平時的工作中，要多多了解客戶的相關信息並注意收集整理，做到有的放矢，才能佔得先機。要經常深入市場進行調查研究，要了解和掌握市場卷煙經營動態，要知道客戶和消費者在想什麼、需求什麼，注意發現工作中遇到的新問題，真正掌握市場運行狀況的第一手資料，使企業的每項決策都能貼近市場，為市場和廣大客戶提供有效的服務，為市場盡快實現卷煙零售一價制創造條件，真正達到「批零雙贏」的目的。認真對待客戶投訴，要充分認識到客戶投訴是我們糾正工作失誤的最好機會，要從客戶投訴中掌握市場一線信息，對症下葯，解決問題。要通過解決客戶投訴，與客戶建立起更加和諧親密的夥伴關系，從而增強其對煙草行業的忠誠度和依存度。關注消費者消費心理的變化，也應該成為煙草行業客戶關系管理的一項重要內容，而對消費心理的關注同樣會提升煙草行業客戶關系管理的整體水平。分析研究消費者心理變化和煙草企業的營銷互動關系，提升客戶關系管理水平對市場機制的成熟和煙草行業的可持續發展有著極其深遠的意義。 五、客戶經理應善於不斷學習，提高自身素質 要成為合格的客戶經理，必須經過嚴格的培訓、學習和實踐。基本的培訓內容主要有：入職培訓，可以包括發展歷程、煙草文化、運作方式、相關政策等培訓，主要使新進的客戶經理對公司概況有各大致的了解；基礎知識培訓，可以包括現代市場營銷學知識、卷煙商品基礎知識、煙草專賣管理基礎知識，主要目的是使客戶經理完成日常的卷煙經營工作；專業知識培訓，可以包括卷煙商品調研、購銷談判、卷煙銷售、物流管理、客戶服務等知識，目的是提高客戶經理的個人素質和業務能力；技能培訓，可以包括卷煙商業分析與寫作、計算機操作等。培訓方式可以採用聘請專業技術人員、專家教授進行課堂教學；也可以採用由內部經驗交流、案例分析；甚至可以組織參加外部舉辦的各類培訓班。用自己的營銷專業知識、專業精神證明我們是值得信賴的。要加強市場營銷學、消費心理學、公共關系學等必要課程的學習，努力增強自身的業務技能，才能更好地為客戶服務。成為煙草營銷的行家裡手。煙草行業目前來講，確實缺乏高素質的營銷人才，所以必須打造學習型行業，打造學習型企業，打造學習型員工，以適應市場經濟發展的需求，真正成為煙草行業發展的中堅力量。一個合格的煙草客戶經理，必須善於學習，肯於動腦，勤於思考，幫助客戶解決各種營銷過程中出現的難題，對市場操作融會貫通，有系統全面的營銷策劃思路，這樣才能引導客戶有效執行企業營銷策略，與客戶結成連心連利的利益共同體。同時，幫助客戶熟知商品營銷技巧，提高卷煙銷售與盈利水平，使之對煙草自然地產生一種信賴感，依存度，真正通過客戶經理的工作，充分樹立煙草行業形象，這些都要求客戶經理必須努力做好營銷專家，成為煙草行業營銷的行家裡手。 六、客戶經理要有踏實、持之以恆的精神，維護好客戶的利益 營銷不是推銷，推銷可以是一次性的，而成功的營銷是要以信任為基礎的，要建立長期牢固的合作關系，需要長期踏踏實實地工作，不能急功近利。面對激烈的市場競爭，客戶所要承受更多生意上的風險，客戶經理要緊緊抓住客戶的心，贏得客戶的高度信任，成為維護國家利益和廣大消費者利益的衛士。不僅在煙草營銷上做他們的參謀與助手，而且，還應幫助客戶排憂解難，出謀劃策，成為貼心朋友，讓客戶通過煙草客戶經理的細致工作，充分感受到煙草業人性化服務的溫情，進而不斷增強廣大消費者對煙草行業的忠誠度。在這里必須注意的是，煙草行業的各級管理者，特別是客戶經理，應常做換位思考，明確認識到企業與客戶是平等的地位，是服務與被服務的關系；永遠記住客戶永遠是對的，我們工作的宗旨就是：沒有最好，只有更好。說的確切一點，客戶就是煙草行業的衣食父母，所以我們必須維護客戶的切身利益，成為維護客戶利益的忠誠衛士。 新世紀、新形勢使過去的卷煙銷售環境發生了較大變化，我們必須適應市場要求，徹底轉變觀念，轉變營銷體制，強化「市場為導向，客戶為中心」的理念。
❽ 煙草行業到底需要什麼樣的客戶經理
回歸，客戶經理的本質 寫在前面的話：接到主辦方「可能是改版前的最後一期文章」的約稿請求，不禁陷入沉思。回想四年來在這片小天地、大舞台的耕耘，已經把筆者從事行業的研究、從事客戶經理的培訓幾乎全部所見、所聞、所感、所悟都譜寫在了「客戶經理手冊」的樂章上。直至上期，這個原本「最後一課」的熱點《前進是方向，一流是目標——寫在2012開篇暨欄目升級之際》也已經完稿，好像到了山窮水盡、無米之炊的境地。這「最後一期」，到底該奉獻給廣大讀者以什麼呢？糾結與苦惱中，筆者翻開了主筆後為欄目寫的第一篇文章——《「4C理論」在客戶拜訪模式中的運用》文章中的核心思想「創新」，突然想到了兩個字：回歸。 正如被稱為客戶經理「最後一根救命稻草」的「135」工作法中「A-PDCA」的循環一樣，任何事物本質上都在變化，好的變化就體現在類似戴明環這樣持續改進、不斷提升的思想。實際上，「客戶經理手冊」這一欄目也只是到了進入新一輪循環的過程，很顯然新一輪的循環是對過去的提升和進步，是為了更好的為包括客戶經理及其管理者在內的讀者而服務。把握這個思想內核，視界就豁然開朗，原來這「最後一課」只是下一個更高水平、更好效果循環的開始，所有的一切都應該回歸到欄目的本質，那就是幫助客戶經理改進工作水平、提升工作效率、強化工作質量，助力客戶經理的成長。 一、從理想回歸到現實。 翻閱筆者在欄目的開篇之作，「4C」被賦予了神聖的使命。然而，歷經4年之後，在專賣體制不斷被強化的今天，對於客戶經理來說，以市場為核心的「4C」是多麼美好的願景啊。回頭看看，還是「4P」來的實在、來的實惠、來的現實。難怪客戶經理職稱的最高境界——「高級營銷師」與「營銷師」學習的主要內容是以「4P」為主體的營銷策劃，看來國家局還是有先見之明啊。 1、產品面對品牌越來越少、規格越來越多的產品推陳出新，客戶經理愈加感覺疲憊；面對市場和客戶早已深度接受的「土著品牌」被外來「侵略者」趕盡殺絕的時候，客戶經理也愈加感覺辛勞；面對「你方唱罷我登場」甚至是「你未唱罷即登場」的群狼戰術，客戶經理也愈加疲於應付、心力交瘁。 雖然說真正的市場營銷都是從顧客需求開始的，但在煙草專賣體制下，面對這些均號稱「經充分市場調查、完全滿足消費者」的新品牌，無一不是從產品開始。所以，回歸對產品的把握，是客戶經理品牌培育的第一步。 2、價格隨著各大品牌產品線越來越豐富，產品的價格體系也越來越完善，紛紛在價格上不斷的填補空白、不斷的開疆拓土。這對於一個品牌來說，一定是好事，但如果所有品牌都這樣，再加上煙草公司沒有一個好的的品類（以價格為主要指標）管理，那一定是一場災難。這點上，客戶經理無能為力，除了反饋相關信息外。 客戶經理在價格上的回歸，主要的工作有三點：一是讓卷煙商品「物有所值」；二是讓卷煙價格「貨真價實」；三是讓卷煙表現「保值順價」。 3、渠道「一條主線」、「四同」、「四互」、「三自」、「三性」等等，所有這些，無一不說明對卷煙營銷渠道的定位，在當前的煙草行業正達到了無與倫比的創記錄高度。時下行業最熱衷的卷煙零售終端建設就是對渠道最大的禮遇與禮贊，這也是行業回歸渠道的最大、最真的體現。 而客戶經理在渠道上的回歸，最終體現在三個方面，一是為渠道找到適合的產品；一是為產品找到適合的渠道；再一個就是為渠道引領足夠的消費者。 4、促銷不可否認，促銷是比較初級的營銷手段，但在現實中卻又是最為管用的手段。中國大多數的消費者有貪圖小恩小惠的習慣，促銷往往的產品銷售中，起到了臨門一腳的效果。很多營銷手段的創新，最終都回歸到了促銷的起點，只不過，搭載的載體和包裝的形式有所創新和變化而已。 在對「促銷」的回歸中，客戶經理要做好三件事：一是為保證所有的促銷能真正面向消費者，落實在消費者；二是保障合適的商品、在合適的時機能對應到合適的促銷品；三是保障促銷的效果及時回歸到促銷策略中，形成循環提升。 剖析與結論：在煙草行業的專賣體制下，對於客戶經理來說，以市場為主導的「4C」很顯然一種理想，是難以真正成行的；而以計劃為主導的「4P」則要現實的多，管用的多。這就是從理想到現實的回歸。 二、從復雜回歸到簡單 幾年前，當創新成為全社會的追逐目標而「無新不歡」時，筆者就遇到一個行業內頗具企業家氣質的領導，講了一句當時看來甚至顯得有點「不合時宜」的話：落實就是創新。當時還「不以為然」的筆者，現在越來越有「深以為然」的變化。筆者受這位領導的啟發認為，真正的創新，應該分為三個步驟或三個階段的：第一步是堅決落實，第二步是持續改進，第三步才是深化變革。 1、落實就是創新 行業內，針對客戶經理為客戶提供的服務內容一直就繁榮昌盛、花樣百出。說好聽點，就是在服務的方式和內容上，絕大多數的商業企業已經設計的相當完備了。只要把這些服務要求都落實到位，我們的服務水平一定是天下無敵，但問題的關鍵是，現實中的客戶經理並沒有完全作到位。這樣就延伸出一個問題：連固有的都落實不到位，還況且那些花拳秀腿、勞命傷財的所謂創新。對於處於基層一線的客戶經理來說，幾乎在所有的時候只有一個任務，那就是不折不扣的履行自己的職責，完成「越來越豐富的」服務任務。「創新」對他們來說，從來都是可為可不為的「非主流」。事實上，不是說客戶經理不需要或者不能創新，只是對於定位於「兩個」代表的這一基層員工來說，執行才是第一要務。沒有堅定的落實，再多的創新都是海市蜃樓，可望不可及，失去應有的意義和作用。 2、持續改進就是創新 落實就是創新，不是說創新就不能有變化，而是說只有在做好固有的基礎上，我們才能真正談得上創新。而且，這種變化，不見得就一定是那種天翻地覆、推倒重來的「破壞性、革命性」變化。創新其實真的沒這么復雜。正如筆者對創新步驟的論述中所描述的一樣，創新在落實到位的基礎上，可以從持續改進開始。 持續改進就是從現在做起、從點滴做起、持續不斷地往更好的方向改進。對於客戶經理的客戶服務工作來說，主要體現在兩個方面，一是服務形式的差異化，就是做到人無我有、人有我優、人優我特；二是服務效果的提升化，就是做到每天進步一點點，每天改善一點點。 剖析與結論：這個世界上有兩種人特別厲害，一種是將復雜的事情變得簡單，一種是將簡單的事情變復雜。煙草行業是典型的第二種，業內對此怨聲載道卻又樂此不疲。對於客戶經理的客戶服務工作來說，與其讓日新月異的「創新」來讓客戶經理應接不暇、疲於奔命，還不如讓客戶經理扎扎實實地把固有的服務做好，並在此基礎上持續改進、不斷完善。這就是從復雜到簡單的回歸。
❾ 如何做好客戶卷煙經營指導
那麼，如何才能做好客戶卷煙經營指導呢？ 一、挖掘潛力 拓寬思路 在日常的卷煙銷售工作中，有的零售客戶由於年齡、文化素質等客觀原因，不善於開動動腦筋，經營方法因循守舊，過於傳統、過於簡單，經營能力相對較差，導致卷煙銷售利潤較低。因此，客戶經理要指導零售客戶轉變思維，改善經營方式，最大限度地挖掘卷煙市場銷售潛力，善於利用地方一些婚、喪、嫁、娶、法定節假日等各種活動的消費習慣，結合這些卷煙消費群體的實際情況，指導客戶及時、有針對性的制定經營策略，拓寬經營思路，採取一些可行的激勵促銷手段，吸引更多的消費者，提高經營能力。 二、合理庫存 運轉正常 客戶經理要根據每月貨源供應策略信息，指導客戶做好卷煙庫存的盤點工作，建議零售客戶及時補充或減少卷煙庫存，建立合理進銷存制度，避免在正常經營中出現卷煙脫銷或滯銷的現象。這樣有利於客戶資金的正常運轉，使之卷煙經營能夠達到合理化，做到庫存不積壓、不斷貨，最終保證客戶既能獲得利益又不遭受損失。 三、指導訂購 做好預測 每一位零售客戶上櫃、經營的品牌有多有少、參差不齊，訂貨習慣也各不相同，漏訂品牌的情況也時有發生。因此，客戶經理要根據相關情況，指導零售客戶做好卷煙訂購計劃，哪些卷煙品牌應當多訂一些，哪些卷煙品牌應當少訂一些，哪些卷煙品牌只要維持銷售量就行了，幫助客戶根據不同時間節點，做好需求預測，提高客戶的銷售能力。 四、吸引眼球 激發消費 很多零售客戶在卷煙陳列過程中，不太注意品牌出樣，往往「眉毛鬍子一把抓」，出樣雜亂無章，缺乏層次感，難以吸引消費者眼球。因此，客戶經理要指導客戶做好卷煙出樣。按照不同品牌卷煙的價位高低排列、重點名優品牌的突出排列、不同顏色搭配排列等幾種不同方式依次陳列，提升整體形象，增強卷煙視覺效果，吸引眾多消費者的「眼球」，激發消費群體慾望，進而提升卷煙銷量。 五、規范經營 提高效益 有些零售客戶受利益的驅使而違規操作，常常進一些渠道外煙或假冒卷煙，這樣不僅會影響到自己在煙草公司的誠信度，而且一旦有渠道外煙或假冒卷煙出售，也會失去消費者的信任，使自己名利雙失。因此，客戶經理要指導好客戶算好三筆賬：一是違規經營的風險帳、二是違法經營的成本帳、三是守法經營的效益帳。要通過宣傳煙草法律、法規，引導客戶從長遠利益進行分析，不要為眼前蠅頭小利所動，讓他們自覺遠離違法、違規和經營假冒偽劣卷煙，構建秩序良好的卷煙銷售經營環境，從而獲得穩定效益。
❿ 煙草客戶經理應具備的作用技巧和能力
深入的傾力宣傳，從而使業戶對企業各方面有更深入的了解，更有利於業企關系朝著互利雙贏的健康方向發展。
二、煙草客戶經理的營銷技巧
煙草客戶經理在實際工作中並不是簡單的體力勞動者，而是要多用腦力，在市場營銷中發揮聰明智力作用，不斷擁有忠實不二的業戶，開闊更廣擴的煙草營銷市場，這就要求煙草營銷人員掌握更多的營銷技巧。
1．切入。煙草客戶經理在與業戶的接觸中，先期介入工作很重要，有利於消除雙方戒備心理，拉近距離，從而更易於獲取有價值的東西，以便促進營銷工作的順利開展。所以，在日常營銷工作中，一定做好充分的心裡准備，以殷實的營銷技巧，良好的敬業精神
，腳踏實地的工作態度，誠肯的服務態度，去與業戶相處，那麽，你就找好了工作的切入點，工作就能得以有效地開展起來。
2．突破。一切工作都是如此，要想扎實有效地開展，並且取得實效，那你就必須選准突破口。對於煙草營銷人員更是如此。一般情況下，對不熟悉的被訪業戶，單刀直入、直奔主題、直露表白的方式效果並不不見得取得預期效果，有時顯得比較唐突，甚至是互相之間的尷尬。所以，必須事先找到一個對方都感興趣的切入點，激起對方表達欲，使對方很快進入角色並興奮起來，意欲與你傾吐，這是你應成為一個最忠誠的學生，最貼心的受眾，這樣你的工作就找到了突破口，工作就好得以開展了。
3．控制。但是，一個營銷人員面對的決不是一個或幾個業戶，你所面對的是幾百個業戶，不可能沒完沒了地聽一些天方夜談，你沒有更多的時間可以浪費，必須科學合理地按排訪銷時間，有意識控制節奏及主題，不能由對方沒完沒了。這就需要煙草營銷人員及時有效的引導，加以控制，達到目的，適可而止，這是營銷藝術問題。
4．挖掘。一個優秀的煙草營銷人員，他決不是一個傳聲筒，更不是一個人雲亦雲的小木偶，他應是一個頭腦靈活，善於思考，勇於實踐，敢於挖掘的發現者；要善於從市場和業戶，乃至廣大消費者身上挖掘有用的信息資料，深刻了解他們的消費心理和消費需求，目的一是為企業領導提供有用的決策信息，二是為煙草生產廠商提供和反饋產品在市場上的表現，一邊對產品加以改進，使之更符合市場需求，更符合廣大消費者利益，為企業的發展發掘潛在的市場效益潛力。
三、煙草客戶經理應具備的能力
1、理解能力。煙草客戶經理必須全面掌握煙草專賣法及實施條例，掌握國家的相關政策法規，按照政策要求，具體操作實踐貫徹執行，這就要求煙草營銷經理必須有較高的理解能力，既不能照葫蘆畫瓢，又對政策法規執行不能走樣。
2、分析能力。隨著知識經濟時代的到來，市場經濟瞬息順隙萬變，煙草客戶經理只有不斷加強學習，提高對市場的認知分析能力，才能在紛繁復雜、千頭萬緒中找出頭緒，摸出規律、認識規律、把握規律，也就抓住了市場規律的「牛鼻子」，再困難的事解決起來也就像「庖丁解牛」一樣「游刃有餘」。
3、學習能力。經濟全球化的最起碼要求就是必須擁有豐富的綜合知識，這就要求我們煙草的客戶經理知識必須多元化，不斷提高學習能力，以學習增強能力，以知識創造價值，打造學習型職工，學習型企業，學習型組織，向知識要效益，向學習要發展。
4、目標能力。煙草客戶經理必須有既定的工作目標，認真地搞好營銷，為企業提高經濟效益盡心盡力，而這一目標就是煙草營銷人員的奮斗方向，前進需要動力。
5、攻關能力。市場是一個「堡壘」，煙草營銷人員就是攻克這一「堡壘」的前線「尖兵」，尤其是煙草現在正處於改革的關鍵時期，機遇和挑戰並存，各項工作千頭萬緒，各種困難也層出不窮，只有知難而進方能取得好的成績。所以，煙草客戶經理在工作中要有吃苦耐勞的精神、刻苦攻關的能力、百折不撓的意志。
6、協調能力。煙草客戶經理是潤滑企業與業戶和廣大消費者之間的「潤滑劑」，必須有足夠的協調能力，不是只滿足於條條框框本職工作的保守工作，而要有創造性，把工作中的矛盾盡量解決在基層，為創造和諧煙草而盡心盡力。
7、綜合能力。煙草客戶經理職位隨低，卻並不人微言輕，他必須具有良好的綜合能力，對煙草市場有較強的分析問題、解決問題、市場潛力預見等才能。這是煙草業發展的必然要求，作為煙草營銷經理，他的作用決不可輕視，他一是煙草形象代表，二是煙草宣傳員，三是擴大銷售的一線尖兵，四是產品銷售推介人，五是企業提高經濟效益的好幫手。
因此，煙草客戶經理是世界煙草經濟發展到一定階斷的必然產物，在世界經濟愈來愈朝著全球化方向發展的關鍵時期，中國煙草必須打造自己的世界級先進營銷人員隊伍，不斷提高素質，掌握先進的營銷技巧，發揮應有的一線尖兵作用，增強營銷能力，為中國煙草走向世界，實現跨國經營，達到可持續發展的良好目的而努力奮斗