Ⅰ 酒店客房銷售渠道有哪些
一傳統銷售包括
1旅行社開發2與協議公司聯系3內部宣傳4電話營銷
二網路營銷
1專業營銷網2自有網站3電子郵件
三新型網路營銷策略
1搜索引擎營銷2交換旗幟廣告3微博營銷4時段分享
Ⅱ 主題型酒店的營銷策略
根據主題制定營銷策略，充分挖掘主題資源
細分市場，確定客源主體
制定銷售方式方法，活動內容
吸引顧客，豐富客源
完善管理服務
達成營銷目標
Ⅲ 如何制定酒店營銷計劃
酒店營銷計劃書(02年某星級酒店)
作者：佚名 酒店中心來源：轉載 更新時間：2005-7-19
現今階段,酒店業競爭日益激烈,消費者也變的越來越成熟,這就對我們飯店經營者提出了更高的要求。在即將來臨的2002年我們計劃對我們的營銷作出一系列的調整,吸引消費者到我店消費,提高我店經營效益。
一、市場環境分析：
(1)目標顧客群定位不太准確,過於狹窄。
總的看我市酒店業經營狀況普遍不好,只要原因是酒店過多,供大於求,而且經營方式雷同,沒有自己的特色,或者定位過高,消費者難以接納,另外就是部分酒店服務質量存在一定問題,影響了消費者到酒店消費的信心。
我店在經營中也存在一些問題,去年的經營狀況不佳,我們應當反思目標市場的定位。應當充分挖掘自身的優越性,拓寬市場。我酒店目標市場定位不合理,這是導致效益不佳主要原因。我店所在的金橋區是一個消費水平較低的區,居民大部分都是普通職工。而我店是以經營粵菜為主,並經營海鮮,價格相對較高,多數居民的收入水平尚不能接受。但我店的硬體水平和服務質量在本區都是上乘的,我們一貫以中高檔酒店定位於市場,面向中高檔消費群體,對本區的居民不能構成消費吸引力。
(2)新聞宣傳力度不夠,沒能在市場上引起較大的轟動,市場知名度較小。
我店雖然屬於金傑集團(金傑集團是我市著名企業)但社會上對我店卻不甚了解,我店除在開業時做過短期的新聞宣傳外句再也沒有做過廣告,這導致我酒店的知名度很低。
盡管我區的整體消費水平不高,但我店的位置有特色,我店位於101國道旁,其位置優越,交通極為方便,比鄰商院、理工學院、機電學院等幾所高校,所以過往的車輛很多,流動客人是一個潛在的消費群。大學生雖然自己沒有收入,但卻不是一個低消費群體,僅商院就有萬余名學生,如果我們可以提供適合學生的產品,一低價位吸引他們來我店消費,這可謂一個巨大的市場。
我店周圍沒有與我店類似檔次的酒店,只有不少的小餐館,雖然其在經營能力上不具備與我們競爭的實力,但其以低檔菜物美價廉吸引了大量的附近居民和學生。總體上看他們的經營情況是不錯的。而我們雖然設施和服務都不錯,但由於市場定位的錯誤,實際的經營狀況並不理想,在市場中與同檔次酒店相比是處於劣勢的。
(1)我店是隸屬於金傑集團的子公司,金傑集團是我市的著名企業,其公司實力雄厚是不容質疑的,因此們在細致規劃時,也應充分利用我們的品牌效應,充分發掘其品牌的巨大內蘊,讓消費者對我們的餐飲產品不產生懷疑,充分相信我們提供的是質高的產品,在我們的規劃中應充分注意到這一點來吸引消費者。
(2)我店硬體設施良好,資金雄厚,而且有自己的停車場和大面積的可用場地。這可以用來吸引過往司機和用來開發一些促銷項目以吸引學生。
機會點：①本企業雄厚的實力為我們的發展提供了條件；②便利的交通和巨大的潛在顧客群；③良好的硬體及已有的高素質工作人員為我們的調整和發展提供了廣闊的空間。
二、目標市場分析：
目標市場即最有希望的消費者組合群體。目標市場的明確既可以避免影響力的浪費,也可以使廣告有其針對性。沒有目標市場的廣告無異於「盲人騎瞎馬」。
目標市場應具備以下特點：既是對酒店產品有興趣、有支付能力消費者,也是酒店能力所及的消費者群。酒店應該盡可能明確地確定目標市場,對目標顧客做詳盡的分析,以更好地利用這些信息所代表的機會,以便使顧客更加滿意,最終增加銷售額。顧客資源已經成為飯店利潤的源泉,而且現有顧客消費行為可預測,服務成本較低,對價格也不如新顧客敏感,同時還能提供免費的口碑宣傳。維護顧客忠誠度,使得競爭對手無法爭奪這部分市場份額,同時還能保持飯店員工隊伍的穩定。因此,融匯顧客關系營銷、維系顧客忠誠可以給飯店帶來如下益處：
1、從現有顧客中獲取更多顧客份額。忠誠的顧客願意更多地購買飯店的產品和服務,忠誠顧客的消費,其支出是隨意消費支出的兩到四倍,而且隨著忠誠顧客年齡的增長、經濟收入的提高或顧客單位本身業務的增長,其需求量也將進一步增長。
2、減少銷售成本。飯店吸引新顧客需要大量的費用,如各種廣告投入、促銷費用以及了解顧客的時間成本等等,但維持與現有顧客長期關系的成本卻逐年遞減。雖然在建立關系的早期,顧客可能會對飯店提供的產品或服務有較多問題,需要飯店進行一定的投入,但隨著雙方關系的進展,顧客對飯店的產品或服務越來越熟悉,飯店也十分清楚顧客的特殊需求,所需的關系維護費用就變得十分有限了。
3、贏得口碑宣傳。對於飯店提供的某些較為復雜的產品或服務,新顧客在作決策時會感覺有較大的風險,這時他們往往會咨詢飯店的現有顧客。而具有較高滿意度和忠誠度的老顧客的建議往往具有決定作用,他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣,飯店既節省了吸引新顧客的銷售成本,又增加了銷售收入,從而飯店利潤又有了提高。
4、員工忠誠度的提高。這是顧客關系營銷的間接效果。如果一個飯店擁有相當數量的穩定顧客群,也會使飯店與員工形成長期和諧的關系。在為那些滿意和忠誠的顧客提供服務的過程中,員工體會到自身價值的實現,而員工滿意度的提高導致飯店服務質量的提高,使顧客滿意度進一步提升,形成一個良性循環。
根據我們前面的分析結合當前市場狀況我們應該把主要目標顧客定位於大眾百姓和附近的大學生,及過往司機,在次基礎上再吸引一些中高收入的消費群體。他們有如下的共性：
1) 收入水平或消費能力一般,講究實惠清潔,到酒店消費一般是宴請親朋或節假日的生活改善。
2) 不具經常的高消費能力但卻有偶爾的改善生活的願望。
3) 關注安全衛生,需要比較舒適的就餐環境。學生則更喜歡就餐環境時尚有風格。
三 、市場營銷總策略：
1．「百姓的高檔酒店」——獨特的文化是吸引消費者的法寶,我們在文化上進行定位,雖然我們把飯店定位於面向中低收入的百姓和附近的大學生,但卻不意味把酒店的品位和產品質量降低,我們要提供給顧客價廉的優質餐飲產品和優質服務,決不可用低質換取低價,這樣也是對顧客的尊重
2．進行立體化宣傳,突出本飯店的特性,讓消費者從感性上對金傑酒店有一個認識。讓消費者認識到我們提供給他的是一個讓他有能力享受生活的地方。可以在報章上針對酒店的環境,所處的位置,吸引消費者的光顧。讓顧客從心理上獲得一種「尊貴」的滿足。
3．採用強勢廣告,如報紙,以期引起「轟動效應」作為強勢銷售,從而吸引大量的消費者注意,建立知名度。
四、2002年行動計劃和執行方案
(一)銷售方法的策略：
。過去我們以經營粵菜和海鮮為主,本年度我們可以「模糊」菜系的概念,只要顧客喜歡,我們可以做大眾菜也可以根據需要製作高檔菜,這樣表面上看使我們的酒店沒有特色菜,其實不然,大眾菜並不等同於低檔菜,粵菜和海鮮一般價格高,而且並不適合普通百姓的口味,因此消費的潛力不大,我們在編制菜單時,可以在各菜系中擇其「精華」,把其代表菜選入,並根據市場和季節的變化做適當調整,有了這些「精華」,我們在加入大量的大眾菜。這樣我們可以給顧客很大的選擇餘地,適應了不同口味人的需要。
。菜價在整體上下降,某些高檔菜可以價高,大部分菜優質低價,菜價在整體上是低的,但也照顧了高消費顧客的要求。價格策略①優惠折扣。②．抽獎及精品贈送優惠。
。套餐分不同的檔次,但主要是根據人數,如4人套餐、6人套餐、8人套餐,人數越多價格相對越低,這樣可以吸引更多的人來消費。主要目的是以實惠取勝。面向學生推出快餐,價格略高於學生食堂,但品質要高於食堂的大鍋菜。把酒店富餘的停車場改造成娛樂休閑廣場,採用露天形式,四位餐桌(帶遮陽傘),以便於學生休閑聊天,提供免費的卡拉OK、電視,提供各種飲料。
,免費停車。
、壽宴服務。
。
(二)廣告策略
酒店廣告是通過購買某種傳播媒介的時間、空間或版面來向目標消費者或公眾進行宣傳或促銷的一種手段。酒店廣告對酒店的意義體現在以下方面：為酒店或酒店集團及產品樹立形象,刺激潛在的消費者產生購買的動機和行為。在影響購買決策方面,消費者的知覺具有十分強大的威力,當營銷進入較高層次或產品具有較大同質性時,市場營銷並非產品之戰,而是知覺之戰。酒店市場正是如此。但是人們的知覺並不一定基於真實。廣告則是企業校正知覺,引導知覺的一項有利工具。
1. 市場定位：是以明確的概念在消費者心目中占據一個特定的部分,：讓您成為真正的上帝。．A．：質量來自實力的保證．B．先給您驚喜的價格,不行動就會心痛．C．在廣告中創造一種文化。．企業形象廣告B．商品印象廣告：C. . 實施方法：① 報紙廣告,在本市有影響的報紙上做廣告 ②宣傳海報. ③ 綜合海報.④公司名稱旗,增強公司的形象.⑤現場派發廣告禮品.⑥現場進行抽獎活動及精品贈送優惠.
五、營銷預算
飯店營銷預算
全年
一月
二月
三月
一季度
四月
五月
六月
二季度
七月
八月
九月
三季度
十月
十一月
十二月
四季度
工資福利
辦公用品
其它
促銷及廣告
交際費
制服
培訓
其它總費用
市場營銷費用總額
六、評估控制
1. 年度計劃控制：由總經理負責,其目的是檢查計劃指標是否實現,通過進行銷售分析、市場佔有率分析、費用百分比分析、客戶態度分析及其他比率的分析來衡量計劃實現的質量。
2. 獲利性控制：由營銷控制員負責,通過對產品、銷售區、目標市場、銷售渠道及預定數等分析以加以控制,檢查飯店贏利或虧損情況。
3. 戰略性控制：由營銷主管及飯店特派員負責,通過核對營銷清單來檢查飯店是否抓住最佳營銷機會,檢查產品、市場、銷售總體情況及整體營銷活動情況。
Ⅳ 酒店OTA營銷策略有哪些
酒店哥來跟您聊聊，酒店OTA運營應該怎麼做營銷
酒店要通過OTA做營銷，一般都可分為5個部分。在回答問題之前，我們先來明確三點：
1、 營銷的目的是引流。
2、 營銷的本質就是傳播。
3、 理想的營銷是讓流量帶來更多的流量。
這三點分別可以用來回答：我們為什麼要做營銷？營銷到底是什麼？什麼才算是一個好的營銷活動？
1、 確立營銷目標——要做什麼樣的營銷
在確立一項工作之前，我們都得先確立一個目標。換而言之，我們的營銷要達到一個什麼樣的效果。
目標的確立不僅可以為我們的前期策劃立一個標桿，在後期做活動復盤的時候，也會有一個對比的標桿，實際效果與預期相比是達到了還是差多少，對比之後可以看到這次活動的不足之處或者值得其他項目借鑒的經驗總結。
2、 營銷的節點選擇——營銷如何借勢
考量時間節點的維度，一來是為營銷活動找噱頭，也就是借勢。二來，節點日推出營銷活動獲取的點擊量可能會多一些，整體活動效果可能會好一點。
比如今年的國慶節，又恰逢建國70周年，那麼緊跟這個節點，無論是營銷的氛圍還是用戶的參與度，這個節點都是一個不容錯過的營銷選擇。此外，還有9月初的開學季、攜程推出的99酒店節、以及攜程20周年慶等等節點，都可以成為營銷活動推廣的選擇。
3、 營銷的客戶群體——營銷面向的是誰
當活動的目標、節點（借勢點）確定好了之後，對營銷的目標客群也要有一個把控。如何去把控呢？
明確了我們的營銷目標是做傳播引流，那麼接下來就要考慮我們去哪裡引流？目標客群是哪類人？他們的消費偏好是什麼……
這里可能有一個誤區，很多人在做營銷時可能都會忽略。我們做OTA運營，使用的平台是不一樣的，要知道不同的平台的用戶群體也是不一樣的，不同的平台的規則也是不一樣的，如果我們只制定一個營銷策劃，然後把這個營銷活動鋪到各個平台上，那麼可能在某個平台上取得的效果好，其他平台的效果可能不太理想。
如何去改變呢？
首先你得明確不同平台的運營規則。
接著你得對不同平台的受眾做一個分析，對平台用戶進行用戶畫像，了解這類用戶的消費偏好。
最後再根據不同平台的不同用戶的行為偏好制定一個特定的營銷方案。
4、 營銷的類型——營銷選擇的方式是什麼
營銷的本質是傳播，那麼既然是傳播，傳播的類型有很多，能讓我們傳播出去的吸引人的內容有很多。
對於酒店人來說，做OTA運營的營銷，常見的方式就是促銷、打折、優惠活動等等。大家在選擇營銷的方式的時候可以多樣化一些，不必太單一。例如：
不同的房型給出不同的價格優惠
不同的價格帶給出不一樣的優惠方式（打折優惠、連住優惠、早鳥價等等）
不同的平台制定不同的促銷方式
……
5、 營銷的復盤——營銷的效果怎麼樣？如何改進
營銷活動推出去之後，不管效果是否達到預期，都要盡快對營銷活動做一個活動的復盤和評估。
營銷的活動是否達到預期？
如果沒有，問題出在了哪一個環節？
如果達到了，那麼超出預期的部分是怎麼做到的？
整個過程中有沒有哪一個環節需要改進或加強？
……
以上，就是要做一個營銷的整體思路。不僅僅是我們做OTA平台的營銷，我們在做線下的營銷推廣也需要從這5個方面去考量，當然，這5個方面只是一個參考的考量維度，對於不同類型不同品類的酒店，考量的維度會有所不同。
總體來說，前期的分析和目標確定，中期的活動策劃和執行，後期的復盤和整體評估，都是一個完整的營銷活動不可或缺的。
Ⅳ 什麼是酒店營銷策略
酒店營銷策略是指酒店營銷者為了使顧客青睞於酒店的產品或服務所做的一切決定專或服務所做的一屬切決定和採取的行動的過程，它包括發現顧客慾望，提供產品滿足他們的需求，確定最好的分銷渠道，向潛在顧客傳遞信息，推銷產品，最後評估整個營銷過程。
Ⅵ 酒店淡季的營銷策略
對於酒復店來說，修路也是一種商制機。不知道你的酒店消費是什麼檔次，就一般而言，修路必定會帶來大量的工人，這是酒店的顧客群之一，另外，上面來視察的領導、老闆、包工頭也是一類非常重要的顧客。
具體策略是：
1 推出一些較低檔並且實惠的套餐，吸引修路的工人，對於他們而言，做體力活很累，需要補充一些有營養的東西，而他們的消費能力有限，但如果把握的好，市場還是比較大的。
2 針對領導而言，請他們吃飯的一定是那些承包工程的老闆、工頭，推出一些優惠政策十分必要，他們請客一是為了工程，二是為了面子，給足他們面子，又能招待好領導是你的主要任務。
適當的廣告是必要的。比如贈送啤酒，綠豆湯，西瓜之類的。
對於請客的，如果消費滿一萬或者多少，贈送茅台一瓶。
Ⅶ 酒店客房營銷方案案例
據近期所做的一項酒店業營銷現狀的調查結果顯示：
*55%的酒店總經理不懂營銷管理；
*50%的酒店總經理不懂得制訂銷售政策；
*45%的酒店總經理對科學的市場調查掌握不夠；
*35%的酒店總經理不研究市場對自身定位模糊；
*60%的酒店總經理不知道如何制訂企業總體營銷戰略；
*70%的酒店總經理在構建企業營銷網路時不知如何著手；
*40%的酒店總經理不懂得建立價格體系對價格難以管理與控制；
*40%的酒店總經理在整合應用廣告、公關、促銷策略上無從著手；
*40%的酒店總經理對競爭格局不能分析，不知採取什麼競爭策略；
*75%的酒店總經理不能處理好企業長期戰略與短期效益之間的關系；
1、建立賓客檔案收集制度
「萬丈高樓平地起」，賓客的檔案收集與整理工作是做好客戶管理工作的基礎。要了解一個客戶，先要收集其相關的信息。這項工作需要酒店的各個部門同時進行，由市場部設計好賓客信息收集表的樣式，對於賓客的特殊需要、消費習慣、禁忌事宜、消費記錄給予關注，建立立體的全方位的賓客檔案，並定期對檔案進行補充與更新，做到「知人，知面，也知心」。
2、以「情」動人，完善賓客關系維護
筆者在文章的開頭，就列舉了一些酒店客戶管理中的一些弊端。仔細分析一下，即粗糙而缺乏個性化。客戶管理並不是要你把賓客代表是一種簡單的應付，而是要提倡「一對一」的真誠關懷。比如賀卡，完全可以由銷售員親筆書寫，哪怕是寥寥數語，也總比列印出來的更具有人情味。值得一提的是，酒店應當考慮是否有必要利用簡訊平台，去發送酒店的促銷信息？
許多酒店喜歡用手機短訊去發送酒店近期的優惠活動，諸如「滿就送」、「周年優惠大酬賓」之類的，筆者不贊同此種方式。不可否認手機短訊是個很及時的平台，卻並非是最有效的，尤其是現在各式各樣的「垃圾短訊」滿天飛，手機屬於私人空間范疇，沒有哪個客戶願意花時間去看一些自己沒興趣的促銷短訊，更不用說每月定期發送的。
以「情」動人，需要選擇良好的時機。在這方面，曼谷的東方飯店為我們提供了一個經典的服務案例。於先生因出差至泰國，曾二次下榻過東方飯店，後來由於業務調整的原因，於先生有3年的時間沒有再到泰國去。在於先生生日的時候，突然收到一封東方飯店發來的生日賀卡，裡面還附了一封簡訊，內容是：親愛的於先生，您已經有3年沒有來過我們這里了，我們全體人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。於先生當時激動得熱淚盈眶，發誓如果再去泰國，絕對不會到任何其他的飯店，一定要住在東方飯店，而且要說服所有的朋友也像他一樣選擇。
3、有針對性地設計主題賓客聯誼活動，促進交流。
除了向賓客寄送賀卡，關注其消費習慣等細節性的舉措以外，酒店還可以嘗試設計一些有針對性的賓客聯誼活動。諸如，邀請賓客舉辦釣魚比賽、登山活動、野餐、茶話會等，主動與賓客建立更廣泛的溝通渠道，把酒店人員與賓客之間的服務與被服務關系，轉變成朋友與朋友之間的關系。
4、注重人員推銷體系的建立。
酒店所能提供的產品，說到底就是服務。而服務是要靠人去完成的。酒店的產品推廣有許多種方式，平面廣告、電視廣告，人員推銷等。相較於廣告宣傳，人員促銷的優勢更為明顯，它更易於為賓客所接受並建立起合作關系。因此，酒店應當充分重視「人」的因素，不僅僅是銷售員需要加強與賓客的溝通，更要加強其它部門的員工對賓客的人員推銷，有條件的酒店可考慮例如餐飲部設立專職餐飲銷售，市場部設立GRO等，利用專職人員來維系賓客關系。
目標的制定應該是一個客觀的過程。當總經理讓銷售人員知道他們需要達到什麼，為什麼達到，然後讓他們自己去策劃如何才能達到這些目標時，他們就會切實地理解這些目標，並為此制定詳細的計劃。如果他們不能做到這一點，那麼他們的履歷表上肯定是平淡的。
當然，這里需要提醒的是，任何一個總經理必須自己明白他們所制定的目標是現實的、可行的。在這種情況下，如果有銷售人員向總經理抱怨這些目標並不切實際時，總經理應該堅持自己的立場。這里有許多選擇：如果銷售人員感到這些目標是不可能達到的，那麼他們可以選擇離開；如果他們真的是一些優秀的銷售人員，他們就會感到這些目標對他們來說是一種挑戰，他們就會充滿激情地就去做。
5、積極支持銷售人員工作
如果銷售人員打了無數個電話，仍然沒有多大收獲，那麼這就應該是一個銷售技巧的問題了。這個時候，應該給他們一些時間。當然，如果已經在他們身上投入了大量的時間和培訓，仍然是這個結果，那麼總經理就應該當即立斷，對這些銷售人員的今後作出安排了。這個時候，銷售人員可能更願意改變一下自己，換換環境，給他們這個機會，也許他們在別的崗位上做得會比銷售更出色。
市場永遠是變的，賓客的需求也是千變萬化，當賓客不再滿足於「滿就送」的價值交換時，當賓客的需求已從簡單的食宿需求，提升到求尊重、求認同之時，酒店的營銷人員更應當關注賓客的真正需求，唯有此，才能擁有穩固的客源。在顧客眼裡，銷售人員的水平和形象，即代表一個酒店的水平和形象。
Ⅷ 酒店營銷方式
一、銷售技巧
1、 協調、溝通技巧a與酒店各部門b與酒店相關人員c我代表酒店，即刻把工作做得 完美
2、 接近客戶的技巧a什麼是接近b接近前的准備c接近時要做的d隨機拜訪的技巧
3、 如何追蹤、鎖定準（潛在）客戶a什麼是潛在客戶b找尋潛在客戶的重要性c尋找潛在客戶的原則d做好幾個准確判斷找尋潛在客戶的方法a發掘潛在客戶的方法b尋找潛在客戶的渠道實踐五步驟：a實踐五步驟b潛在客戶必須多方找尋c增加潛在客戶的涵蓋率
4、 電話銷售技巧a電話應用的時機b電話接近客戶應注意的事項5、客戶管理技巧
（1） 投訴處理技巧a客戶投訴的含義b投訴的種類c對待各種投訴的態度d投訴產生的原因客戶投訴的處理a客戶投訴處理的原則b客戶投訴處理技巧
（2） 客戶管理技巧a建立穩定的商業聯系的重要性與必要性b提高您的服務品質c加強您的售後服務d處理好與老客戶的關系e做好您的客戶管理
（3） 動態管理a主動出擊、適時拜訪b溝通感情，了解信息
二、銷售業務技能提升
1、 客戶消費需求、心理分析消費中的心理影響a消費動機之所在b經濟需要，即金錢的最佳價值c對需要的意識，一些消費者自己也不明確
2、 卓越的客戶服務與管理a做好來店客人的接待工作b做好客人的送別c做好客戶的原始資料
3、 市場的開拓a注重信息的收集b重視網路銷售c多種銷售渠道的運用
4、 價格談判技巧應客而異a商務課b會議客c旅遊客d散客堅持高的，放有餘地站在酒店的立場去銷售
5、 協調、溝通技巧a良好的溝通
b交流溝通的障礙
c了解溝通的過程
d溝通系統之詢問
e積極傾聽
f獲得別人的喜歡
1、 酒店產品組合與價格打包策略
a家庭渡假型客人
b公務型客人
c商務型客人
d會議團體
e貴賓房客人
f餐飲部的外賣
g廚師、服務員的鍾點出租
h客房按小時計費
I洗滌部對外承接業務
J綠化部開發租賃
K承辦物管小區的物管
.一、酒店的客戶類型及解決辦法1、 散客2、 團隊3、 會議4、 度假5、 協議客戶6、 會員卡7、 中介（藝龍、攜程）8、 政府二、一張機票引發的團隊客人——快速銷售案例角色扮演並演練：快速銷售的精髓三、高速路堵車是我的好機會——度假型酒店裡機靈的銷售經理角色扮演：自來熟的陌生人四、「一」笑大方——怎麼邁進士兵把手的政府大門心理測試：你試不試膽小鬼五、「爭吵」的尺度角色扮演：處理投訴的7要素六、巧妙的推銷豪華客房七、微笑的魅力八、攜程的客人還是你的客人——前台切預定中心客人之後講解：怎樣把預定中心的客人轉化成你的客人九、馬來西亞前總理的衣服十、客房裡的手錶——客人遺忘物品處理十一、 「4月1日，是愚人節嗎？」——分重房的處理辦法十二、 一顆碎花紐扣——細節服務案例十三、 走廊內的「幽靈」——突遇夜遊症客人十四、 上門散客的特殊待遇——怎樣留住主動上門的客人。