營銷管理客戶服務活動

① 什麼是客戶管理它與市場營銷的關系如何

一、客戶管理：

客戶關系管理作為一種提升企業業績的營銷策略，與企業各個方面的運作都有重要關聯。通過對企業的最終客戶、分銷商以及合作夥伴深入培養其對本企業產品及企業本身的喜好，並藉此保護及擴大客戶源。

客戶關系管理主要有客戶關系管理理念、實施途徑、技術支持三個部分。企業要遵循「以客戶為中心」的核心理念，轉變企業的管理方式，重組企業的內部業務流程，以當前最為先進的信息技術為手段，使用客戶關系管理軟體系統，提高企業的核心競爭力，促進企業與客戶間的關系進一步發展。

客戶關系管理會針對客戶在不同時期的需求，提供相適應的產品或是周到的服務來滿足客戶，提升客戶的滿意度的同時也相應的減少了成本，實現企業與客戶在交易中的雙贏目標。

二、客戶管理和市場營銷

1、客戶關系管理是營銷發展的需要

網際網路在市場營銷領域的應用將我們帶入全新的電子商務時代。市場環境越來越激烈，企業與客戶之間的交互方式發生了顯著的變化。眾多因素增加了客戶關系的復雜性：

（1）交易周期變短：客戶有了更多的選擇，企業必須不斷增加給客戶的好處，滿足客戶的新需求，否則客戶就會去投向你的競爭對手。

（2）交易成本上升：列印、郵寄和服務的費用都在上漲。

（3）新增加的商品和物流方式：客戶需要的是能滿足他們特殊需求的商品，這就意味著商品的種類和提供方式與日倶增。

（4）來自競爭對手的壓力：你最好的顧客同樣也被競爭對手看好，競爭對手總是想方設法爭奪你最有價值的客戶，然後據為己有。

2、客戶關系管理對企業市場營銷活動的作用

（1）降低企業市場營銷的成本和風險

客戶關系管理可以實現企業內部部門共享信息資源，改善並協調工作流程，降低企業的運營成本。另外，企業可以通過客戶關系管理系統，來增進客戶關系，與客戶建立互惠互利、相互信賴的合作關系。

（2）提高客戶的忠誠度

據市場調查表明，客戶對企業及其產品的滿意度可以影響到客戶對企業的忠實度。通過客戶關系管理系統與客戶進行溝通，能夠了解到客戶的一些個人資料以及生活習慣和偏好等，可以為他們提供獨特的個人服務，有利於提高客戶的滿意度，能夠保持甚至提高客戶對企業的忠實度，再經過這些客戶的影響還可以吸引到更多的客戶。

（3）增加企業的經濟效益

客戶是企業經濟盈利的主要渠道，因此將客戶關系管理工作做好有助於促進企業進一步持續發展。通過使用客戶關系管理可以從讓企業鞏固現有的客戶關系，並能夠吸引到更多的潛在顧客，而客戶規模的擴大又會為帶來更多的經濟收入，這就在企業的市場營銷中形成了良性循環，並能夠不斷增加企業的經營效益。

（4）有利於企業組織變革

在當今社會的激烈市場競爭中，客戶資源的增長對於企業發展有著重要的促進作用。企業通過客戶關系管理系統不斷地改善企業的客戶關系管理制度，形成企業自身獨有的特色，讓企業在市場競爭中擁有自己的優勢。另外由於企業自身的發展趨勢，有時會需要內部重組。此時客戶關系管理則可以幫組企業進行組織變革，有助於企業維持或是擴大規模。

(1)營銷管理客戶服務活動擴展閱讀：

客戶關系管理在市場營銷的自我需求：

1、為客戶創造價值。

2、營銷創新：所謂營銷創新就是根據營銷環境的變化情況，並結合企業自身的資源條件和經營實力，尋求營銷要素在某一方面或某一系列的突破或變革的過程。

在這過程中，並非要求一定要有創造發明，只要能夠適應環境，贏得消費者的心理且不觸犯法律、法則和通行慣例，同時能被企業所接受，那麼這種營銷創新即是成功。

3、創新不局限技術，更重要是把握客戶的需求。

參考資料來源一：網路--客戶關系管理

參考資料來源二：網路--市場營銷

② 現代企業市場營銷活動包括哪些內容

市場營銷是指通過市場交易滿足顧客現實或潛在需要的綜合性的管理活動過程。從企業角度出發，它包括兩個基本步驟：一是設計和生產出滿足消費者需求的產品或服務；二是通過與消費者的溝通，使消費者了解 、認同並接受企業提供的產品和服務，最後達到消費者滿意、企業獲得回報的結果。在現代企業的市場營銷活動中，顧客是企業營銷活動的終站和起點。 無論是大企業還是小企業，是國內的還是國際的，都運用市場營銷策略，而一個健全的市場營銷體系對於每一個企業來說至關重要。企業應該樹立現代市場營銷理念，贏得市場競爭，提高市場份額，增強企業的競爭能力，促進企業的發展，服務於顧客與社會。
一、市場營銷理念概述（一）現代市場營銷理念的產生
市場營銷觀念的演進與現代營銷理念的形成隨著商品經濟、市場經濟和知識經濟的發展，現代營銷觀念逐步演進形成。在市場營銷的發展歷史上總共出現過五種觀念；生產觀念 、產品觀念 、推銷觀念 、市場營銷觀念和社會營銷觀念。這五種觀念並不是一種觀念消亡，另一種觀念出現的彼此替代關系，有時候還會存在幾種觀念同時並存的局面 。生產觀念是最古老的銷售觀念。產品觀念則認為顧客喜歡那些質量最高、性能最好、特色最多的產品，因而重點開發優良產品並加以改進，產品觀念會導致過分重視產品而忽略顧客需求。推銷觀念也是許多企業採用的經營觀念，認為「企業賣什麼顧客就買什麼」，大多數企業在生產能力過剩時就採取強力推銷和促銷以銷售過剩產品而不是市場需要的產品。20世紀50年代，隨著世界性市場的逐步形成，誕生了市場營銷觀念，企業的經營活動從滿足消費者需求出發，綜合運用產品、定價、促銷、分銷等多種手段，信奉「顧客需要什麼企業就提供什麼」，目前我國越來越多的企業注重和採用市場營銷。市場營銷觀念對以前的觀念是一個極大的挑戰和突破，但它忽視了消費者需求、消費者利益和長期社會福利之間的矛盾。一種新的營銷觀念——社會營銷觀念認為，企業的任務是確定目標市場的需求、慾望和興趣，比競爭者更有效地提供滿足顧客需求的商品，提供產品的方式應能對消費者和社會福利雙重有益。在制定營銷策略時，應考慮到公司利益、消費者需求的滿足和公共利益三者之間的平衡，以使企業獲得長期健康發展。目前已有部分企業採取了社會營銷觀念，並取得了成功。隨著知識經濟和網路經濟時代的到來， 知識營銷、網路營銷、整合營銷將日益成為現代營銷的主流。
（二）現代市場營銷理念的變化趨勢
市場環境的發展和變化是營銷理念的逐步演進的基礎。隨著經濟全球化的發展。人們的需求的多樣化，數字時代的到來以及可被無限分割、定製和個性化的市場的形成，那種以產品為中心，緊盯國內市場，通過廣告打造品牌，規模化、單向化的營銷理念和方式已不再適應當前的營銷形勢，市場營銷理念的創新已成必然。
1、營銷戰略由國內轉向全球
全球化營銷戰略是一種戰略性思維觀念它將全世界看成一個大市場，企業營銷的方方面面都以全球著眼[2]。隨著市場國際化程度的進一步提高．我國企業面對的競爭對手已不僅僅是國內同行，還有具備豐富營銷經驗的跨國公司目前多數實力雄厚的跨國公司早已以一種全球營銷戰略來指導公司的營銷活動，把全球市場置於自己的營銷范圍內，因此，我國企業也必須把營銷戰略由國內轉向全球。樹立全球營銷戰略。只有樹立全球營銷戰略，我國企業才能有更大的市場，才能在全球企業的競爭中發揮自己的比較優勢。逐步使自己成長壯大。
2、營銷理念由規模化轉向個性化
個性化營銷是根據消費者的個性化需求而進行的 」一對一」營銷。隨著消費者多元化與個性化需求的增長，市場已經被無度地分化和細化，過去的規模營銷方式已經過時。企業要贏得市場，就必須根據個別消費者的具體需求，設計和生產個別種類型號規格和性能的產品，實行」一對一」營銷，以最大的努力滿足消費者的需求。
3、營銷管理由硬性轉向柔性
傳統營銷管理是通過大量硬性指標和規章制度來約束營銷人員，這樣往往造成管理者與被管理者之間的雙向溝通缺乏。管理的效率不高，組織績效低下。隨著市場情況的多變和數字信息的發展，知識和信息在管理中越來越起到至關重要的作用，以扁平型的數字化管理為代表的柔性營銷管理在獲取市場信息，促進管理者和被管理者溝通激發人的主觀能動性獨立性和創造性等方面具有不可比擬的優勢因此，營銷管理理念必須由硬性轉向柔性，才能提高績效，創造佳績。
4、營銷方式從被動轉向互動
傳統的市場營銷是單向的廠家通過媒體，廣告，展覽產品目錄等方式向消費者傳遞信息，消費者完全處於被動的地位。隨著網路化的形成網路互動性這一特點為營銷者和消費者提供了互動交流的機會，從而使營銷者從產品構思設計開始直至生產服務的全過程與消費者的需求之間的距離大大拉近，甚至可以使消費者本人不由自主地投入到設計生產過程之中。因此，充分利用網路，不僅有利於提高企業營銷信息傳播效率，實現產品直銷，降低經營成本，還能把營銷從單向轉變為互動式，從而使產品更加符合消費者的需要，同時也最大限度地提高企業的經濟效益。
5、營銷目的從經濟轉向生態
傳統營銷理念在單純追求片面的經濟增長下，使人類生存環境受到了越來越嚴重的破壞。生態環境的失衡迫使企業徹底改變對自然界的傳統態度和理念，而把保護環境納入其發展過程之中，從而產生了生態營銷的理念。當今，在全世界范圍內，生態浪潮的興起，環保意識的增強，使越來越多的消費者趨干使用合乎環境要求的」生態產品」，因此，企業開展生態營銷將是其主動出擊迎接挑戰尋找更廣闊發展的最明智選擇。現代企業只有樹立起
一種全新的生態營銷的經營理念，努力開展生態營銷，開發生態產品進行生態生產 才能和消費生態潮流相適應同時，企業還可進一步導向消費者，促成生態消費模式的全面建立和實現，承擔起促進社會發展和生態環境發展的責任和義務，使企業的經濟效益社會效益和環境效益相統一。
6、營銷產品由物質轉向知識
過去的營銷僅僅是賣給消費者物質產品，但隨著社會的迅速發展，顧客需求的不僅僅是單純的物質產品，還有附加的產品文化。因此，營銷的產品必須在保證質量的同時，還要附加文化產值。此外，營銷活動中也要注重向消費者傳播與產品有關的知識信息和技能，以知識拉動需求，培育創造市場，讓公眾不僅在物質上得到滿足，同時還能得到文化知識熏陶。總之，在知識經濟時代，消費者的心理不斷成熟、消費觀念不斷更新 消費層次不斷提高、消費結構不斷優化，企業必須創新營銷理念，改變經營意識大膽的進行營銷創新才能使企業的營銷經營始終把握市場的命脈，企業也才能獲得長足的發展。
二、現代市場營銷理念的種類
現代營銷管理理論是20世紀經濟管理學科中發展最為迅速、影響最為深遠的一門學科。它不僅影響了經濟管理有關理論的發展，更重要的是直接影響了各國市場營銷實踐，這是其它經濟管理學科所無法比擬。市場營銷思想起始於20世紀初的美國，當時，美國從自由資本主義向壟斷資本主義過渡，企業生產規模不斷擴大，行業專業化程度 日益加強，科技進步日新月異，個人收入迅速增加，擴大的新市場為社會發展創造了機會。這為後來營銷學的產生與發展奠定了基礎。如今普遍認為營銷學是市場經濟的產物，是一門關於如何滿足消費者需要、引導消費和繁榮市場的經濟管理學科。現代營銷理念是一十全方位的、立體的概念，不僅要有正確的指導思想- 即以上所述的營銷觀念的指導；而且要求企業有一十良好的心態，即企業為什麼賺錢?為誰賺錢?也就是企業前營銷且的要明確，同時在企業的日常營銷活動中還必須融合靈活、巧妙手段的運用。將這三者有機地結台起來，就成丁現代營銷理念的深刻內涵。 現代市場營銷理念包含以下幾類：
（一）塑造富有特色的企業文化
企業文化，是指在一定的社會歷史條件下，企業在生產經營和管理活動中所創造的具有企業特色的精神財富及其物質形態。包括文化觀念、價值觀念、企業精神，道德規范，行為准則．歷史傳統 、企業制度、文化環境、企業產品等[3]。企業的發展離不開企業文化，它是企業發展的強勁動力，是企業成長的催化劑。而富有自己獨具特色的企業文化，更是企業在激烈市場競爭中獲得成功的秘訣之一。日本企業文化的特色之一就是重視對人的管理，他們強調家族式的管理，往往採用終身僱傭制，這極大促進了工人主動性、積極性的發揮。誰能決定企業的成長，社會的需要與認同，才是企業成長的動力；而更重要的是每個人必須要覺得工作有意義，促進社會繁榮是企業賺錢的真義，而為了達成這種目的，公司必將嚴格要求每位員工。
（二）取之於社會，服務於社會
整個現實社會是一個龐大的網路系統，又由許許多多的子系統構成的。大到整個國際社會、一個國家、一個地區、一個行業，小到一個公司、一個企業、一個家庭，相互之間有著千絲萬縷的復雜關系。每一個子系統都不可能離開社會這個大網路而孤立存在。在信息傳遞手段特別先進的今天，傳播效應強化了這種網路效應，如果企業忽視這兩種效應的輻射作用，則有可能被市場所淘汰。對於企業來講其網路構成橫向看包括消費者、競爭者、中間商、政府機構和社會組織，縱向看包括人才、技術、資金 生產貿易和產品等，也可以說這些因素是企業豐富的資源，它們來源於社會。因此企業必須樹立「先服務於社會「的觀念，才可能為自己謀取更大的利益。一個企業其利潤來源於社會，有遠見的企業必須具有強烈的社會責任感，如果其重經營利潤，忽視企業的社會責任，企業將成無源之水，終究會走向滅亡。企業優良行為會通過傳播效應產生正面強化作用，有利於企業的發展；而企業的不良行為也會通過傳播效應的渲染， 擴大其負面影響，不利於企業的生存與發展。其實質在於外在形象與內在品質的統是企業立足社會的根本點。實踐的發展和理論上的分析都已證明：現代企業的競爭已不再僅僅是產品、技術 、品牌等方面的競爭，而是觀念的競爭，思維方式的競爭。誰的思想解放在前，探索創新在先，誰就能贏得市場的主動權。觀念的更新加上良好的心態以及巧妙的營銷手段，將會使企業取得更大的成功。
（三）以顧客為中心
通過滿足顧客的需求取得利潤傳統的觀念是把市場看作買賣雙方購買 、出售商品和勞務的場所。現代市場理論明確提出，市場就是顧客，沒有顧客就沒有市場，從賣方來看，買方乃是它的市場。也就是說，市場就是指對於自己經營的商品或勞務， 有沒有顧客購買，購買的顧客越多，市場也就越大，所佔的市場份額也就越大，反之，也就越小。企業營銷的首要任 務就是創造顧客 。
（四）重視服務
後服務的至高境界包括一切能滿足買主某種需求和利益的物質產品和 非物質形態的服務，如果說產品本身是硬體，那服務就是軟體。以顧客為中心，滿足顧客的需求，是現代企業營銷的指導思想。近年來我國已有不少企業清醒地認識到服務在當今市場競爭的重要性，認識到未來市場競爭的關鍵不在於企業能夠提供什麼產品，而是能提供附加值的多，而服務就是提高產品附加值的一種有效途徑。但服務的理念，總的尚處於 「零憂慮服務」階段，這里指的「零憂慮服務」，就是使顧客購買產品無後顧之憂，顧客購買的產品可能還有這樣那樣的問題或不盡滿意，但不必擔心，因為有良好的售後服務保障，出了問題能及時解決，無後顧之憂，即「零憂慮」或 「零擔 心」。
（五）綠色營銷
綠色營銷是指企業在整個營銷過程中充分體現環保意識和社會意識 ，向消費者提供科學的、無污染的、有利於節約資源使用和符合 良好社會道德准則的商品和服務，並採用無污染或少污染的生產和銷售方式，引導並滿足消費者有利於環境保護及身心健康的需求。其主要目標是通過營銷實現生態環境和社會環境的保護及改善，保護和節約自然資源，實行養護式經營，確保消費者使用產品的安全、衛生 、方便，提高人們的生活質量，優化人類的生存空間。綠色營銷和傳統的社會營銷都是兼顧社會利益的營銷理念 ，但綠色營銷比社會營銷從更長遠的生態環保角度來考慮社會可持續發展 ，強調企業在營銷中要重視保護地球生態環境，努力消除和減少生產經營對生態環境的破壞和影響，帶有更強烈的綠色色彩。
當今，人們對大量廢棄型社會中存在的問題以及向循環型社會轉變的必要性已經有了共同的認識。摒棄傳統的發展模式，減少和消除使發展不能持續的生產行為和消費行為。是 21世紀企業營銷面臨的最大、最深刻的環境變化因素，也是新世紀的一個不可逆轉的全球性潮流，還是我國未來相當長 的一段時期內社會經濟發展政策的基本取向。知識經濟的發展使可持續發展成為可能，它將使人類的經濟發展，從主要依賴自然資源轉向主要依賴智力資源，從依賴消耗物資轉向依靠消費知識，從以犧牲環境為代價轉向實現入與自然環境的相互協調 。
實施綠色營銷戰略，需要貫徹「5R」管理原則，即研究(Research)：重視研究企業對環境污染的對策；減少 (Rece)：減少或消除有害廢棄物的排放 ；循環(Recycle)：對廢舊物進行回收處理和再利用：再開發(Rediscover)：變普通產品為綠色產品；保護(Reserve)：積極參與社區的環保活動，樹立環保意識。環保意識不是曇花一現的事情，只要企業缺乏環境保護的意識 ，就會面臨破產的威脅。現在的消費者都很關心可持續發展及環境保護問題。同時，政府也更注重將貿易與環境問題結合起來制訂相關政策。現代企業只有樹立起一種全新的可持續發展營銷的經營理念。努力開展綠色營銷，開發綠色產品，進行綠色生產，才能和可持續發展潮流相適。同時，企業還可進一步「導向消費者」，促成可持續消費模的全建立和實現，承擔起促進社會發展和生態環境發展的責任和義務，使企業的經濟效益、社會效益和環境效益相統一。
（六）關系營銷
傳統的市場營銷是企業利用營銷 4P組合策略來爭取顧客和創造交易 ，以達到擴大市場份額的目的。20世紀 70年代的一項名為市場份額對利潤影響的研究，證實市場份額與利潤有著直接的和重要的聯系，市場份額的擴張必然帶來利潤的增長。這一結論使企業將戰略側重於通過大力促銷及廣告來吸引新的消費者。以達到擴大市場份額的目的。但隨著消費文化與心理的改變以及計算機網路的發展和擴大，市場競爭日趨激烈，與尋求新顧客相比，保留住老顧客更便宜、更經濟。研究發現，吸引一位新的消費者所花的費用是保留一位老顧客的5倍以上，顧客再次購買率提高 5％，利潤就增加 25％。以顧客的滿意與忠誠度為標志的市場份額的質量取代了市場份額的規模而成為決定利潤的主要因素，由此產生了關系營銷理念。關系營銷是指企業在贏利的基礎上，建立、維持和促進與顧客和其他夥伴之間的關系，以實現參與各方的目標，從而形成一種兼顧各方利益的長期關系。關系營銷把營銷活動看成是一個企業與消費者、供應商 、分銷商 、競爭者 、政府機構及其他公眾發生互動作用的過程，正確處理企業與這些組織及個人的關系是企業營銷的核心，是企業經營成敗的關鍵。它從根本上改變了傳統營銷將交易視作營銷活動關鍵和終結的狹隘認識。企業應在主動溝通、互惠互利 、承諾信任的關系營銷原則的指導下，利用親緣關系、地緣關系、業緣關系 、文化習慣關系、偶發性關系等關系與顧客、分銷商及其它組織和個人建立 、保持並加強關系，通過互利交換及共同履行諾言，使有關各方實現各自的目的。面對日益殘酷的競爭挑戰，許多企業逐步認識到 ：保住老顧客比吸引新顧客收益要高；隨著顧客的日趨大型化和數目不斷減少，每一客戶顯得越發重要；對交叉銷售的機會日益增多；更多的大型公司正在形成 戰略夥伴關系來對付全球性競爭。而熟練的關系管理技術正是必不可少的；購買大型復雜產品的顧客正在不斷增加。銷售只是這種關系的開端 ，而任何「善於與主要顧客建立和維持牢固關系的企業，都將從這些顧客得到許多未來的銷售機會。
關系營銷強調充分利用現有的各種資源，採取各種有效的方法和手段，使企業與其利益相關者如顧客 、分銷商 、供應商、政府等建立長期的、彼此信任的 、互利的、牢固的合作夥伴關系，其中最主要的是企業與消費者的關系。關系營銷體現了更多的人文關懷的色彩，而少了赤裸裸的金錢交易關系，它更注重和消費者的交流和溝通，強調通過顧客服務來滿足、方便消費者，以提高顧客的滿意與忠誠度 ，達到提高市場份額質量的目的。如何留住顧客，並與顧客建立長期穩定的關系，是關系營銷的實質。要維持現有顧客，培養對企業高度忠誠的長期顧客，企業必須重視建立與客戶的良好關系，並為顧客提供能帶來價值增值的服務。在關系營銷管理中,顧客服務是企業獲得高市場份額質量的關鍵，也是企業獲得競爭優勢的重要途徑。
（七）整合營銷
傳統營銷觀念認為，一個好的產品只需要適當的定價和相應的銷售渠道，再配合促銷手段就可以達成市場營銷目標。這就是早在 1960年由美國密西根大學的 J·麥卡錫教授所提出的著名的4理論：Proct(產品)、Price(價格)、Passage(通路)、Promotion(促銷)。但是「4P」在獲得巨大成功的同時。也逐漸暴露出該理論對營銷現狀的難以適應，所以此後營銷學界不斷有人建議拓展「4P'觀念，只是不論後來的營銷學家如何對「4P」進行補充 ，這種基於固有思維定勢的研究終究無法從根本上突破其本身所具有的天然局限。一個顯而易見的事實是，在這些營銷模式中，作為營銷傳播的主體因素依然沒有擺脫傳統的促銷意識。因此，營銷要素考慮得再全面，也只不過是一種為了向消費者及其關聯環境的推銷。這種建立在單純促銷基礎上的營銷溝通。從傳播學角度看，無非是早期傳播理論中的「子彈理論 」(Bullet Thoery)或者「皮下注射器 」(Hypodermic Nee．die)理論的一種折射。按照這種理論，促銷對象也就是信息的目標受眾被看作是一個個孤立的個體，很容易受到大眾傳播信息的影響乃至於成為傳播者的靶子。整合營銷傳播是 20世紀 90年代以來在西方風行的營銷理念和方法，由美國的舒爾茲教授倡導。它與傳統營銷「以產品為中心 」相比，更強調 「以客戶為中心」。它強調營銷即是傳播，即和客戶多渠道溝通，和客戶建立起品牌關系。這種理論是製造商和經銷商營銷思想上的整合，兩者共同面向市場，協調使用各種不同的傳播手段。發揮不同傳播工具的優勢，聯合向消費者開展營銷活動 ，尋找調動消費者購買積極性的因素，達到刺激消費者購買的目的。
整合營銷理論主張重視消費者導向，其精髓是由消費者定位產品：(1)不要賣你所能製造的產品而是賣那些顧客想購買的產品，真正重視消費者；(2)暫不考慮定價策略，而去了解消費者要滿足其需要與欲求所須付出的成本；(3)暫不考慮通路策略應當思考如何給消費者方便以購得商品；(4)暫不考慮怎樣促銷，而應當考慮怎樣溝通。與傳統營銷 4P相比，整合營銷傳播理論的核心4C：即相應於 「產品」，要求關注客戶的需求和慾望(Consumer Wants And Needs)，提供能滿足客戶需求和慾望的產品；相應於「價格」，要求關注客戶為了滿足自己需求和慾望所可能的支付成本(Cost)；相應 於「渠道」，要求考慮客戶購買的便利性 (Convenience)；相應於「促銷」，要求注重和客戶的溝通(Communication)。目前，整合營銷傳播理論已在國內營銷界引起了一股「研究熱」和「應用熱」．對提高應用企的競爭力和核心能力 ，保證企業的可持續發展發揮著巨大作用。運用整合營銷的原則是為了控制消費者的心理轉變過程，目標是使消費者對公司產品產生信任的心理感覺而購買公司的產品。這種營銷有效地克服了製造商和經銷商各行其是，各自為戰的弊端。對最終服務客戶的運營商而言，就需要牽頭建立產業價值鏈。價值鏈核心是上游為下游服務，以客戶需求為整個價值鏈的努力方向：要開放，所有有能力的都可加入；要合作，為整個市場的持續增長而努力；要共贏，讓每一個參與者都能獲得與其付出相對應的收益。因此，在每一種新業務推出和技術重大革新前，製造商應向運營商提出初步方案 ，運營商應主動全面調查潛在目標客戶的需求，並建立相應業務模型，准備運營模式，向終端製造商提出要求。業務開發成功後，應組織客戶試用。根據試用情況再加以改進。如果每種產品在推出之前都實現市場、終端 、渠道特別是客戶就緒。那這種產品的前景十分光明。

③ 客戶關系管理一般包括哪幾個階段的營銷活動

（一）信息收集（二）需求挖掘（三）價值傳遞（四）異議處理（五）售後服務（六）索取轉介紹。整個銷售過程中根本都是離不開客戶關系管理的。
客戶關系是銷售工作中相當重要的部分，而銷售員的核心工作又是建立和發展與客戶的關系。那麼銷售員和客戶關系發展有哪些階段呢?
（一）陌生期：在這個時候，我們與客戶相互間基本上沒有聯系，相互之間對對方了解很少。此時我們銷售員的任務是找到客戶的相關信息，了解客戶，試圖建立與客戶之間的聯系。利用好公司的CRM客戶管理系統。
（二）建立期：通過我們的拜訪和介紹，客戶與我們建立了聯系，相互有了基本的了解。前面通過與客戶進行電話溝通，客戶方經手人對我們是否有能力幫助客戶解決問題產生興趣，希望能夠與我們進一步溝通，因此我們確定好初次會面的時間、地點等事宜。
（三）考察期：在與客房建立了基本的聯系之後，我們與客戶之間相互都會對對方進行考察。我們會考察客戶是否需要我們的產品，是否有能力支付我們產品的價格，客戶對供應商付款的信譽是否良好等;而客戶會考察我們的產品聲譽、可靠性以及售後服務等
（四）成長期： 隨著雙方接觸越來越多，雙方就慢慢建立了感情與信任，關系一步步向前發展。信任是雙方關系進入成長期的標志。具體到操作層面上就是，你找客戶時客戶肯跟我們見面聊天;我們約客戶出來吃飯時客戶肯赴約等等。
（五）成熟期：雙方的關系發展到一定程度，客戶就會購買我們的產品，如果購買之後雙方滿意，就會重復購買;而簽訂合同，是雙方關系發展到成熟階段的唯一標志。畢竟銷售是一種講究結果的工作，沒簽單，其它結果收獲再多，也是失敗的。

④ 我對幾個概念不是很清楚：服務營銷、服務管理、服務質量、服務營銷管理。

簡單來說，服務營銷管理包含服務營銷，服務管理和質量服務又是服務營銷的必要組成要素。
服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所採取的一系列活動。
服務管理包括對服務利潤鏈的分析、服務的交互過程與交互質量、服務質量管理中的信息技術、服務業產品營銷與製造業產品營銷的比較等。
服務質量是指服務能夠滿足規定和潛在需求的特徵和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。
服務營銷管理是一門以服務產品和顧客服務為研究對象的市場營銷分支學科。是一種管理戰略。

⑤ 市場營銷（客服管理方向）是什麼意思！主要在哪方面工作及工作范圍

CRM是正在興起的一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，它實施於企業市場營銷、服務於技術支持等與客戶有關的領域。它一方面通過提供更快速度和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶，並由集成了前台和後台辦公系統得一整套應用系統得支持，從而確保了直接關繫到企業利潤得客戶滿意度；另一方面通過對業務流程的全面管理降低企業的成本。 業界一致認為銷售、市場營銷和客戶服務是CRM的三大功能支柱。這些是客戶與企業聯系的主要領域，無論這些聯系發生在售前、售中還是售後，或是在客戶需要服務或信息以及想進一步購買的現有關系中。1、客戶服務提到客戶關系管理，客戶服務可能是最關鍵的內容。企業提供的客戶服務是能否保留滿意的忠誠客戶的關鍵。如今客戶期望的服務已經超出傳統的電話呼叫中心的范圍。呼叫中心正在向可以處理各種通訊媒介的客戶服務中心演變。電話互動必須與email、傳真、網站、以及其他任何客戶喜歡使用的方式相互整合。隨著越來越多的客戶進入互聯網通過瀏覽器來察看他們的定單或提出詢問，自助服務的要求發展越來越快。客戶服務已經超出傳統的幫助平台。"客戶關懷"的術語如今用來拓展企業對客戶的職責范圍。與客戶積極主動的關系是客戶服務的重要組成部分。客戶服務能夠處理客戶各種類型的詢問，包括有關的產品、需要的信息、訂單請求、訂單執行情況，以及高質量的現場服務。2、銷售銷售力量自動化(SFA)是CRM中成長最快的部分。銷售人員與潛在客戶的互動行為、將潛在客戶發展為真正客戶並保持其忠誠度是使企業盈利的核心因素。SFA常被拓展為包括銷售預測、客戶名單和報價管理，建議產生以及贏/輸分析。銷售人員是企業信息的基本來源，必須要有獲得最新現場信息和將信息提供給他人的工具。3、市場營銷營銷自動化包括商機產生(Lead Generation)、商機獲取和管理，商業活動管理以及電話營銷。初步的大眾營銷活動被用於首次客戶接觸，接下來是針對具體目標受眾的更加集中的商業活動。個性化很快成為期望的互動規范，客戶的喜好和購買習慣被列入考慮范圍。旨在更好地向客戶行銷、帶有有關客戶特殊需求信息的目錄管理和一對一行銷應運而生成為趨勢。市場營銷迅速從傳統的電話營銷轉向網站和email。這些基於web的營銷活動給潛在客戶更好的客戶體驗，使潛在客戶以自己的方式、在方便的時間查看他需要的信息。為了獲得最大的價值，必須與銷售人員合作對這些商業活動進行跟蹤，以激活潛在消費並進行成功/失敗研究。市場營銷活動的費用管理以及營銷事件(如貿易展和研討會)對未來計劃的制定和ROI分析至關重要。4、 共享的客戶資料庫共享的客戶資料庫把銷售、市場營銷和客戶服務連接起來。作為企業與其相關利益群體之間首要接觸點的這三個方面，如果缺乏統一的方法，未能結合與集成這些功能，將不會達到理想的效果。橫跨整個企業集成客戶互動信息會使企業從部門化的客戶聯絡轉向所有的客戶互動行為都協調一致。如果一個企業的信息來源相互獨立，那麼這些信息會有重復、互相沖突並且會是過時的。這對企業的整體運作效率將產生負面影響。著名的Gartner Group公司把採用集成方法的銷售、營銷和客戶服務應用系統成為技術激活關系管理(Technology Enabled Relationship Management)。這種方法改進了企業與其客戶互動行為的方式，使企業能更好地滿足客戶的需求。5、 分析能力CRM的一個重要方面在於它使客戶價值最大化的分析能力。如今的CRM解決方案在提供標准報告的同時又可提供既定量又定性的即時分析。深入的智能性分析需要統一的客戶數據作為切入點，並使所有企業業務應用系統融入到分析環境中，再將分析結果反饋給管理層和整個企業內部，這樣便增加了信息分析的價值。企業決策者會權衡這些信息做出更全面及時的商業決策。通過對客戶數據的全面分析來測量客戶帶給企業的價值以及衡量客戶的滿意度。搜集到的信息可顯示客戶類別，服務級別以及主要障礙等，這是做出管理報告和完成各種企業任務的基礎，比如潛在消費的優先順序定位、監視銷售周期中某一特定階段所花費的時間，或是正在處理的問題的種類等。

⑥ 在物流客戶服務CRM的幫助下,物流企業可以快捷地分析、管理和同步協調銷售、營銷與客戶服務活動。（）

銷售：是指以出售、租賃或其他任何方式向第三方提供產品或服務的行為，包括為促進該行為進行的有關輔助活動，例如廣告、促銷、展覽、服務等活動。或者說：銷售是指實現企業生產成果的活動，是服務於客戶的一場活動

⑦ 企業中的市場營銷,銷售,客戶服務,有5條措施

1、加強市場營銷環境的調查研究，是市場營銷風險控制的根本性措施
企業從設計產品開始，到定位、分銷和促銷活動的全過程，都必須深入市場，進行調查研究。通過市場的調研活動，掌握相關的情報資料信息，包括顧客需求信息、競爭者信息、國家宏觀經濟及相應的政策信息、國際政治與經濟形勢以及其他信息。企業的營銷活動，必須在充分掌握了相關信息資料的基礎上才能順利展開，否則企業營銷活動就會產生風險。中糧美特是一家生產包裝產品的企業，為眾多生產企業提供包裝產品，近幾年來營銷風險得到了有效控制，應收款都已收回。該企業規定營銷人員在銷售產品時，隨貨同行，貨到人到，與客戶當場驗貨，並辦妥相應手續。同時營銷人員還必須了解客戶相應的信息，如產品銷售是否正常，是否出現催要款項的情況等，通過營銷人員深入客戶的現場調查來分析判斷交易是否存在風險。如該企業在與某生產飲料公司業務往來中，發現該公司出現了催要款的人員，且該公司產品庫存積壓上升，就及時調整對該公司的供應方式，後來該飲料公司被宣布破產，許多供應商的貨款無法回收，而中糧美特則毫發未損。
2、建立風險防範與處理機構
在變化的市場環境下，企業在運營中風險隨時都可能發生，因此建立風險防範與處理機構就如同建立營銷機構一樣重要。風險防範與處理小組的工作應包括以下幾個方面：
在企業內部建立風險預防的規章制度，並督促制度的貫徹執行；
調查研究相關信息資料，對公司客戶的信息和能力進行分析和評定；
在日常管理工作中進行風險處理演練，以提高對風險處理的應對能力，強化職工的風險防範意識；
在企業出現風險後，由風險防範與處理機構統一處理風險事件。
3、正確面對發生的風險
當風險產生以後，如何面對風險，是決定風險能否正確和順利處理的關鍵。風險的發生會給企業帶來損害，也可能給社會、顧客帶來損害。
首先應該誠實地面對社會和顧客，一方面，最大限度地減少對社會和顧客的損害，另一方面快速採取措施制止風險的擴大和擴散。如果風險產生後，企業迴避、推託、甚至辯解，反而會使風險擴大，損害增加。1999年6月在歐洲發生的可口可樂飲料污染事件，就是可口可樂公司面對的一次風險。可口可樂公司採取的措施首先是由公司高層管理者飛赴比利時、法國處理飲料污染事件，並向受害者道歉。
其二是委託權威機構對風險原因進行調查並將結果向公眾公布。
第三，控制和影響信息發布源。通過公司一系列措施，最終成功地控制了風險的損害程度。
4、依法處理
企業風險產生後，企業應該迅速地運用法律武器來處理風險。國家為了規范市場行為，保護公平競爭，維護企業合法權益，制訂了一系列相關的經濟法律和法規，如《合同法》、《價格法》、《反不正當競爭法》等，企業決策者應該了解相應的法律法規，在營銷活動中依法辦事。在日常業務往來中，企業對一些具有潛在風險的業務，首先要依法鑒訂好合同，鑒訂合同是預防風險的第一道門檻。其次，當因為對方的原因而給企業造成風險後，應該當機立斷，積極尋求法律途徑處理風險。
5、提高企業員工素質
企業營銷活動中的一些風險，是由企業員工素質不高或其他主觀因素造成的。如有些企業銷售人員因不熟悉所推銷產品的相關知識而發生銷售阻礙，或責任心不強而導致貨款不能及時回收及損失，都屬於員工素質問題而產生的營銷風險。因此，加強企業員工素質的培訓與提高，是控制企業市場營銷風險的重要措施之一。企業員工素質培訓應包括員工的政治素質、文化素質、業務素質、道德素質等多方面的內容。對於營銷第一線的員工，其綜合素質的提升與否，直接影響企業營銷，對其強化培訓就顯得更為迫切和重要。企業在對營銷人員考核中，注重銷售額及利潤的考核固然重要，對其責任心與有關風險防範的考核同樣重要。目前，許多企業實現的銷售額從會計帳面看非常大，但實際的銷售回籠資金卻不理想，有些資金可能成為吊帳或死帳。因此，營銷人員既要努力促進銷售額的提高，更應注意風險的防範。

⑧ 中國移動的營銷管理和客戶服務這兩個職位具體是做什麼工作

好的營銷啟示就是留住客戶。里諾客戶管理軟體，該軟體對客戶的分類分級的管理，內同時對銷售人員的日誌容管理，客戶銷售進展的管理，還有統計分析功能等等，應該可以很好地滿足你的需求.
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⑨ CRM如何進行客戶為中心的市場營銷活動管理

在企業開展營銷過程中會遇到很多各種各樣的問題，對管理者來說，最大的問題是如何將企業市場計劃與活動管理標准化、流程化、體系化，從而提高整體營銷效率以及營銷線索的轉換率。對銷售人員來說，是如何將來自線上線下多渠道的營銷線索實現高效整合、科學分配、統一管理。CRM如何進行客戶為中心的市場營銷活動管理，如圖：