營銷策略服務於核心競爭力

⑴ 如何用營銷策略，提高市場競爭力

就是：創新！包括管理的創新，技術的創新，質量服務的創新等等！競爭力就是企業擁回有的能為企業帶答來收益的資源。所謂核心競爭力，就是別人不能模仿或者需要很大代價的企業擁有的資源！因為創新的東西，別人不可模仿，或者需要很大代價（產權費？給創新企業繳的錢！）

⑵ 什麼是營銷組合設計什麼是核心競爭力

營銷組合設計就是一整套能夠影響需求的企業可控制因素的謀劃。這些因素包回括產品、價格、地點（分銷答或渠道）、促銷和互聯網營銷等，是開展營銷的工具和手段，可以整合到營銷計劃中以爭取目標市場的特定反應。

核心競爭力是一個企業能夠長期獲得競爭優勢的能力。是企業所特有的、能夠經得起時間考驗的、具有延展性，並且是競爭對手難以模仿的技術或能力。
核心競爭力，又稱「核心（競爭）能力」、「核心競爭優勢」，指的是組織具備的應對變革與激烈的外部競爭，並且取勝於競爭對手的能力的集合。
核心競爭力是企業競爭力中那些最基本的能使整個企業保持長期穩定的競爭優勢、獲得穩定超額利潤的競爭力，是將技能資產和運作機制有機融合的企業自身組織能力，是企業推行內部管理性戰略和外部交易性戰略的結果。現代企業的核心競爭力是一個以知識、創新為基本內核的企業某種關鍵資源或關鍵能力的組合，是能夠使企業、行業和國家在一定時期內保持現實或潛在競爭優勢的動態平衡系統。

⑶ 運用營銷策劃知識,分析如何提升自身的核心競爭力

1、作為營銷者要具備營銷技能：比如洽談技能、服務態度、專業素養等方面的提升。
2、對於需要回的答營銷項目最好有自己的一套方法論，能夠有效的提升業績水平。
3、要養成長久學習營銷知識的習慣，多開發自己在該領域的思維。
4、多參與部門討論，比如提供一些營銷活動策劃、營銷文案策劃的想法和建議，培養自己的策劃能力，並且與他人互相學習。
5、充分激發自己的潛能，不斷嘗試突破自己，比如能不斷開發新的營銷方法和思路，讓自己具備別人短時間內不能超越的能力。

⑷ 如何利用營銷中的非價格因素提高核心競爭力

正非價格因素是指在產品使用價格競爭以外或銷售價格穩定的情況下,藉助於產品有形的和無形差別,非價格因素的表現形式有銷售服務、廣告宣傳等參與市場競爭的競爭形式。
產品創新策略
社會發展飛速前進，在今天知識經濟時代的前提下，消費者對產品的要求越來越高，標准化產品、統一的營銷方式和水準已經遠遠不能滿足他們的需要.單一的產品品種無法滿足消費者，價格因素在競爭的影響降低，消費者開始關注產品的差異化還有其更新換代的速度.

產品品牌個性化
每一種產品的不同的質量、價格、外觀、品位、內涵都會給客戶帶來不同的感受和理念，也會給客戶帶來不同程度的心理上的滿足，這些都是影響客戶購買產品的重要因素。現代生活水平在不斷提高，高技術含量還有高檔次的產品在不斷增加，產品的差異化、品牌的個性化傾向越來越顯著。除了質量、價格、外觀等理性方面，消費者越來越強調的是產品的文化內涵、個性、等感性方面的影響因素，這種情感因素的增加也加寬了消費者對產品及品牌的的理解和依賴。

產品服務競爭策略
美國著名市場營銷學家萊維特曾說過：「未來企業競爭的焦點不再是企業能為消費者生產出具有什麼使用價值的產品，而是企業能為消費者提供什麼樣的附加價值——即服務。」因此，企業擁有的競爭優勢，必須實施銷售服務競爭策略。服務策略又包括1.服務到個性化2.服務到精細化3.服務到互動化4.服務到知識化

戰略聯盟
所謂戰略聯盟就是指兩家或兩家以上公司為了達到某些共同的戰略目標而結成的一種網路式聯盟，聯盟成員各自發揮自己的競爭優勢，相互合作,共擔風險，在完成共同的戰略目標後，這種聯盟一般都會解散，其後為了新的戰略目標，公司也可能與新的合作者結成新的聯盟。戰略聯盟是一種適應市場環境變化的新型競爭觀念，它以一種合作的態度來對待競爭者，形成商業聯盟，通過建立雙方的信任關系，在合作中競爭，實現優勢互補，藉助對方來加強各自的競爭力，在合作的基礎上展開競爭，從而不斷提高競爭的水平，促進社會經濟和技術的不斷發展進步。

廣告策略
隨著經濟的不斷發展進步，買方市場格局逐漸穩定，廣告越來越顯示出其不可替代的價值與作用。廣告是以促進銷售為目的，付出一定的費用，通過特定的媒體傳播商品或勞務等有關經濟信息的大眾傳播活動。廣告宣傳的基本功能在於向消費者傳遞商品的信息，溝通生產者與消費者之間的聯系，以此促進商品銷售。而廣告之所以能在市場促銷過程中去舉足輕重的作用是由於廣告的功能所決定的。廣告的功能特點是高度普及公開，滲透性強，富於表現力，廣告促銷既能用於樹立企業形象，也能促進快速銷售。當前，促銷宣傳不再是僅以某種優惠或變相優惠來吸引消費者購買，而是以妥善處理公共關系，樹立產品和企業的良好形象，增強消費者和社會的信任為其主流的一種商業方式。

⑸ 什麼是營銷第一核心競爭力

一、洞察

洞察是把鉤子，把用戶內心最渴望的需求挖出來。

洞察是指南針，指引我們的方向。

洞察是一種本能，是營銷人的核心。

馬老師將人的需求，按照生理與心理需要的層次劃分為5個階層，而通過這5個階層可以再分為兩個層面。

1.功能性層面需求—生存和安全感—理性—產品功能

2.精神和情感層面需求—歸屬感、愛、自尊及自我實現—感性—品牌價值

在這個產品同質化的時代，消費者對於商品的使用價值不是那麼重視了，更多的是精神上的滿足。

這也就解釋了為什麼這么多人喝酒只喝茅台、五糧液，穿衣只穿阿瑪尼的道理。

3.2產品差異化

菲利普·科特勒甚至非常極端地說過一句顛覆性的名言：「沒有意義的差異化也是有意義的。」

我快速說一下產品三要素，即核心產品、實體產品和周邊產品。

• 核心產品：用戶買某種產品時最關心的利益——人的骨架。

• 案例：化妝品


• 有美白、祛痘、保濕、潔凈各種各樣的功能，


• 你需要提煉出一個最核心的賣點，


• 這時就需要用你的洞察本能去尋找用戶的沖突，洞察你的用戶訴求。

• 實體產品：用戶能看到、聽到、觸碰到感官上的產品體驗。

具體表現為質量、外觀特色、樣式、品牌名稱和包裝等——人的皮膚

• 案例：藍瓶鈣加鋅


• 當補鈣產品進入同質化競爭階段，


• 哈葯六廠以「藍瓶」包裝殺出重圍


• 藍瓶的，純凈的鈣；


• 藍瓶的，充足的鈣；


• 藍瓶的，好喝的鈣。

你會說不就是個藍瓶子么？有什麼特別的？

但就因為這外觀和其他品牌不同，就足以造成產品差異化。

• 周邊產品：是用戶購買有形產品時所獲得全部附加值。

• 包括免費贈品，上門送貨、安裝、售後服務等。


• 當你在淘寶上買商品時，用心的店家會贈送你各種各樣的精緻小禮品。


• 先不管需不需要，但意料之外的驚喜總是能輕而易舉的捕獲消費者，總比沒有強吧？

小結：在這產品同質化的時代，你需要能夠發現和洞察那個最關鍵點即利益點。

在這個基礎之上，產品要創新或概念改變。

很多時候用戶買你的產品，不在於你的產品有多好，而在於是否有獨特性， 區隔以往產品的差異化。

以上就是我對營銷人的核心競爭力的見解。

如果你對文案正文和標題寫著這方面存在問題的話，可以看看我其他回答。

最後，如果這個回答對你能有那麼一點點的幫助的話，那麼就幫我點個贊把~

著：以上內容來自企來秀

⑹ 服務營銷戰略的構建基於顧客滿意的服務營銷戰略

在服務經濟社會,顧客的消費行為日趨成熟,平庸的服務已不能贏得顧客手中的貨幣選票,優質的、讓顧客滿意的服務正成為企業走向成功的一把金鑰匙。現代企業應該將顧客滿意的理念引入整個經營管理的過程中,將顧客滿意策劃的方法運用到服務的全壽命周期中,同時堅持全過程、始終面向顧客、持續改進的原則,構建顧客滿意的服務營銷戰略。 1.進行服務營銷的戰略規劃
服務首先必須成為企業的一項戰略,要站在戰略的高度建立全方位的顧客服務體系。要在了解顧客需求的基礎上,對服務工作的程序、規則提出一個系統化的解決方案,然後對服務提供者進行全面的管理、培訓和激勵,同時結合顧客滿意度和投訴制度等有效的監控手段,達到服務水平的持續改進,以成為企業參與市場競爭的利器。
2.牢固樹立顧客滿意的服務經營理念。
企業在實施顧客滿意的服務營銷戰略時,需要重新明確經營理念,建立令內外顧客都滿意的服務經營理念。這應該成為企業諸多經營觀念的中心,成為指導企業經營行為的總綱。缺乏這一指導,顧客服務戰略就是無本之木、無源之水,不是流於形式就是毫無特色可言。這要求企業從上到下的全體員工都要牢固樹立「顧客至上」的服務經營理念,樹立「使自己服務的對象感到滿意」的服務意識,一切從顧客的利益出發,圍繞顧客的滿意開展各項經營活動。這里的顧客既包括外部顧客又包括內部顧客。
3.建設以顧客為導向的企業服務文化企業必須把顧客置於企業價值和文化的核心,建立以顧客為導向的企業服務文化。要將企業目標與員工的追求聯系起來,充分發揮員工的積極性和創造力,同時以人為本,樹立管理服務化的意識,首先管理者要將被管理者看成自己的顧客,為他們提供最好的服務,促使被管理者自覺踐行使「顧客滿意」的服務經營理念,並滲透到服務工作的每一個細節,真正地時時、事事、處處以顧客為中心來解決實際工作中遇到的問題。另外,企業還應通過各種公關手段宣傳企業的文化理念,讓外部顧客了解、認同企業的價值觀和經營理念。 為了成功地實施服務戰略,有效地開展服務營銷活動,給客戶提供優質而滿意的服務,應對所有的顧客服務活動進行全面系統的安排和有效的管理。
為此,企業必須做好以下幾方面的工作:
1.找准顧客,探求顧客期望。
為了從顧客角度來安排企業的服務活動,保證在服務的每一環節、每一步驟都能增加顧客享受和體驗服務時的價值,企業必須充分識別顧客的需求特徵,這是成功進行服務營銷的前提。為更好地集中企業的營銷資源服務目標市場,首先要進行市場分析,找准顧客,要尋找出對企業有價值、能讓企業盈利的顧客;然後要站在顧客的立場上,使用最直接深入顧客內心的方法,找出顧客對企業提供服務的期望,以准確地選擇服務的具體內容和重點對象,設計出滿足目標市場需求和慾望的服務。
2.站在顧客角度,設計服務流程
與有形產品相比較,服務是一項活動,是一系列的過程,因此,服務產品或顧客服務的全部營銷活動集中表現在服務流程和各個環節上。要使各個環節都能有條不紊地進行,不出差錯或少出差錯,就必須對服務流程進行精心設計。
企業在進行服務流程設計時,可以採用制定服務藍圖的方法。服務藍圖是一種准確地描述服務體系的工具,它藉助於流程圖,將服務提供過程、員工和顧客的角色以及服務的有形證據直觀地展示出來。經過服務藍圖的描述,服務被合理地分解成服務的提供步驟、任務和方法,使服務提供過程中所涉及的人都能客觀地理解和處理它。它提供一個全局的觀點,讓員工把服務視為一個不可分割的系統,並與「我要做什麼」關聯起來,從而在員工中加強以顧客為導向的意識和團隊合作精神。
在服務流程各環節的設計中,企業要站在顧客的角度,考慮顧客的參與程度、需要偏好和特點;為提高服務質量,要制定服務的標准規范,但針對顧客個性化需求,需要服務提供者靈活掌握和變通運用;為提高服務效率,企業要保持精乾的組織結構、科學的分權管理,讓下屬承擔更多的職責,相對獨立地完成他們的任務,讓接近顧客的員工作出決策。
3.把握住關鍵時刻,提高服務質量
「關鍵時刻」是一個重要的服務管理學術語,是顧客對於服務投入大量情感投資時與服務提供人員進行的簡短互動時刻。顧客服務並不是一個連續不斷的真實景象,而是由眾多「關鍵時刻」的真實感覺組成的,「關鍵時刻」存在於顧客購買的時刻、服務台咨詢的時刻、顧客抱怨的時刻,存在於任何與顧客打交道的時刻。大多數人憑借這種「關鍵時刻」的感受來評價一個企業的服務水平和服務質量,企業文化、企業形象、企業信譽也在許許多多的關鍵時刻中形成和顯現。
要把握住關鍵時刻,企業首先要在服務流程中注意對服務接觸點的設計,建立關鍵時刻的服務標准;其次,在與顧客接觸的「關鍵時刻」,把握好一線員工的言行,對員工要進行溝通技巧的培訓,使員工能通過有效的溝通和互動,了解顧客對於服務的期望,也要進行解決問題技巧的培訓,提高員工綜合應變和現場處理問題的能力;再次,要對一線員工充分授權,並在企業內部建立跨部門的合作機制,減少顧客與解決顧客問題的員工之間的層級,促使企業對顧客需求和顧客問題做出迅速反應。
4.處理好顧客投訴,變不滿為滿意
每個重視服務的企業都願為顧客滿意作出積極努力,但對於任何一個企業來說,服務過程的完美無缺是一種理想的境界。研究表明,大約有25%的顧客會產生不同程度的不滿,這時企業要鼓勵不滿的顧客積極向公司投訴,進行服務補救,最終變顧客不滿為滿意。如果顧客不滿卻又不告訴企業,他們可能會直接轉向企業的競爭對手,並傳播對企業不利的信息,嚴重影響企業的形象和口碑。
企業要採取積極措施,掃除顧客投訴障礙,處理好顧客投訴。第一,要鼓勵顧客投訴。企業應該制定明確的產品和服務標准及補救措施,通過顧客能夠接觸到的各種媒體清楚地告訴顧客如何進行投訴及可能獲得什麼結果。第二,方便顧客投訴。企業應盡可能降低顧客投訴的成本,建立方便、省時、省力的信息接收渠道,使顧客投訴變得容易。如可以在產品銷售地點等能夠最大限度接觸目標顧客的地方設立意見箱,或通過免費電話800接受顧客意見,設立網上投訴等。第三,迅速處理顧客投訴。企業要形成完整專業的處理顧客投訴的工作流程,顧客投訴後,要立即做出富有人情味的明確反應,並將信息及時傳遞給解決此問題涉及到的每一個部門和員工。要盡快認清事實,在第一時間處理,並在處理的過程中,及時與顧客進行溝通,回復處理的結果。 要實現外部顧客的滿意,關鍵還在企業內部的基礎管理。提高服務水準的首要條件是:企業要有高素質的員工隊伍來負責為顧客提供服務的工作,這些員工必須具備為顧客服務的意識和責任感,同時應該具備相當水準的專業知識,然後才有可能為終端顧客提供全方位的、滿意的服務。為此,企業要做好以下幾方面的工作:。
1.教育培訓員工,提高員工素質
服務過程中員工是使顧客滿意和忠誠的關鍵人員,企業必須將顧客滿意的經營理念滲透於員工的頭腦中,體現在管理中。要讓企業每一個員工都認識到使顧客滿意是其工作的最高目標。同時要建立企業與員工共同利益點,使員工對企業目標充分理解,這樣員工的責任感就會大大增強,每個部門每個人都會為服務對象提供高質量的服務,為外部顧客滿意創造良好的基礎。
針對服務的特點,企業還要重視對員工從事各項服務工作技能的培訓。企業要將培訓看作是一項長期戰略投資,要設計與企業特點相適應的合理的培訓計劃,將培訓計劃作為系統的一個整體部分。
特別要重視員工溝通技巧與解決問題技巧的培訓,使員工能夠充分了解顧客需求,及時解決顧客問題,最終通過保證工作質量,實現優質服務。
2.重視內部顧客,滿足員工需求
企業要想讓顧客感到滿意,首先必須讓自己的員工感到滿意。當員工感到滿意,就會在與顧客接觸中以極大的熱情投入自己的智力資本,及時發現顧客需求動向,及時提升產品和服務的附加值,緊緊抓住顧客的心,令其滿意。
企業員工同顧客一樣也有其生理及心理的需求,管理者要把員工看作是自己的顧客,通過各種渠道與員工溝通,了解員工的需求,充分滿足員工需求。管理者要從員工的所思所想做起,實實在在做點兒實事。首先,生活上多關心,解決好員工食宿問題;其次,要維護員工的合法權益,如按時發放工資、保證休假等;第三,為員工創造學習的機會,增長員工的才智。另外,還要特別注意滿足員工發揮才能的需要、實現自我價值的需要,通過關心和愛護員工,激發員工的奉獻精神。
3.充分激勵員工,調動員工積極性
企業還要建立完善的激勵體系,通過多種激勵方法,充分調動員工的積極性。常用的激勵因素有:金錢、榮譽、晉升、休假、被尊重、挑戰性的工作、融洽的工作環境等。企業在進行具體激勵時,要因人而異,根據員工的不同需要進行激勵,要堅持公開、公正、適度的原則,提高員工的滿意度。
要建立管理者與員工雙向交流的渠道,讓員工及時了解企業的最新變化和各方面的信息,並真誠地徵求員工的意見和建議,對能提出改善工作進程良好建議的員工給予重獎。同時在服務工作中管理者要善於將特定的權力授予員工,以激發員工的積極性和主動性,創造性地為顧客服務。
4.培養團隊精神,形成合力效應
高質量的服務要求高質量的合作夥伴。一個公司所提供的服務的質量,只有當它的價值鏈上的夥伴都對質量作出承諾、作出努力時,才有保證。因而企業要注意創造團隊合作和團隊精神,使員工為共同的目標一起努力,讓每一個人都成為問題的解決者,形成合力效應,贏得顧客滿意。
打造團隊精神,企業應該做到以下幾點:一是營造相互信任的組織氛圍,增加員工對組織的情感認可;二是建立有效的溝通機制,使個人目標與團隊目標一致,激發團隊成員較強的事業心和責任感;三是逐漸形成團隊自身的行為習慣和行事規范,形成團隊合作良好的風氣和氛圍;四是進行人性化管理,對員工要有關懷、愛心、耐心、善用、信任和尊重。 1.進行顧客滿意度調查,完善服務體系
顧客滿意度調查是用來測量一家企業在滿足或超過顧客購買產品的期望方面所達到的程度的,它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關的關鍵因素。對企業而言,顧客滿意度調查的關鍵是要讓顧客有良好的條件與渠道來提出真實意見,使企業知道在哪些方面急需行動,最終使失望的顧客獲得滿意。
企業可以自己或委託專業的調查咨詢公司進行顧客滿意度調查。在調查中要注意以下幾個方面:一是根據本企業提供服務的特殊性,建立合適的調查指標體系,這些指標對顧客是重要的、具有普遍意義的、企業可以控制改進的。二是為避免信息失真,取樣要廣泛而有代表性,如有可能,盡量使用隨機取樣方法,以減少人為因素的影響。三是重點對調研結果進行研究和分析,及時了解顧客滿意戰略實施過程中的「短木條」,以顧客為導向不斷改進產品和服務的質量以期得到顧客滿意和贏得顧客忠誠。
引起顧客不滿的具體原因有兩種:一是企業提供的價值確實低於顧客的期望;二是顧客對企業提供的價值認識不足。由於轉移成本的存在,顧客不會因為有了不滿意而馬上離開。這就為企業進行改進產品、服務、與顧客溝通、修復顧客感覺贏得了轉機。對於第一種情況,企業要提高為顧客提供的價值;第二種情況是要與顧客進行溝通,讓顧客認識到企業所提供價值的份量。
顧客滿意是一個動態的過程,這次交易的滿意並不意味著下一次的交易也滿意;過去的顧客滿意並不意味著將來的顧客滿意。企業要想達到持續的顧客滿意,就要持續、定期地進行顧客滿意度調查和分析,以便了解顧客對企業的期望及滿意程度,持續改進,培養忠誠顧客。
2.實施客戶關系管理,打造忠誠顧客群
企業與顧客保持良好的關系是實施顧客滿意戰略的重要保證。企業可以推行客戶關系管理(CRM)模式,利用先進的顧客資料庫系統收集和積累顧客大量的信息,建立顧客檔案。通過資料庫提供的資料,統計分析出顧客的類型,找出並留住對企業最為有利的一個顧客群體。企業要在已有業務的基礎上,加強與顧客的交流與溝通,針對顧客需求適時動態調整企業行為,進行服務創新,開發多樣化的增值服務。最終企業可以通過與每一位顧客進行一對一的溝通,明確把握每一位顧客的需求,以最人性化、個性化的服務達到顧客滿意與忠誠。
總之,現代企業開展服務營銷,必須始於顧客的需求,終於顧客的滿意,形成一個閉環的持續改進與創新體系。只有做到了解顧客的需要,並以最有效的途徑滿足和超越顧客的期望,才能獲得長久的競爭優勢。 一、供電企業實施服務營銷戰略的必要性
隨著電力體制改革的進一步深化,發電側電力市場已經形成,電力銷售正由賣方市場向買方市場轉變,越來越多的供電企業已經意識到要從生死存亡的高度來認識服務營銷的問題。優質服務不但對於改善企業形象有巨大的促進作用,更是供電企業生存和長遠發展的必然要求,要在當今高度競爭的環境中立於不敗之地,實施服務營銷戰略勢在必行。
1、實施服務營銷戰略是供電企業提高核心競爭力的必然趨勢
企業核心競爭力是指企業獨具的支撐企業過去、現在和未來競爭優勢的核心能力。如何贏得核心競爭力,是企業直面競爭而必須思考的問題。當價格、品質甚至廣告等手段被普遍採用後,服務則成為了企業提高競爭力的一個重要手段。當前,世界優秀的企業都號稱是服務型企業,並把為客戶提供卓越優質的服務作為企業的發展戰略。供電企業也不例外,必須用快捷化、保障化、簡便化、多樣化的服務來贏得市場,贏得客戶,從而提高核心競爭力。
長期以來,電力供應屬於壟斷經營,電力屬短缺商品,總體上表現為供不應求,「皇帝女兒不愁嫁」,供電企業面對的是一個由自己主導的賣方市場,客戶需求主導和市場調節所起的作用甚微。作為電力體制改革一項重要內容的「廠網分開」實施以後,供電企業從發電企業購電,所提供的只是電力傳輸與售電服務。客戶購電,一是購買電能,二是購買服務,對客戶而言,供電企業的服務水平取決於電能質量、搶修質量、抄表收費及時性和准確性等指標。供電領域一旦引入競爭機制,客戶選擇從哪家供電企業購電,主要考慮的因素就是供電企業的服務水平。如果客戶直接從發電企業購電,那麼供電企業就只是提供過網服務,服務的性質將更為突出。另外,隨著科技的發展和市場准入的放開,太陽能、燃氣、風能等替代能源有可能以新的競爭方式進入市場,擠占電力能源的份額,從而導致能源市場競爭加劇。因此,供電企業選擇服務營銷的經營戰略,既是市場經濟客觀規律的內在要求,也是提高企業核心競爭力的必然趨勢。
2、實施服務營銷戰略是供電企業實現可持續發展的關鍵所在
供電企業是向社會提高普遍性服務的企業,肩負著為國民經濟發展和全社會各行各業電力客戶提供優質產品和服務的重要任務。在我國構建社會主義和諧社會的進程中,身為公共性、基礎性行業的供電企業責無旁貸,應該承擔起職責賦予的經濟責任、政治責任和社會責任。因此,供電企業實施服務營銷戰略,做好供電優質服務工作,塑造和樹立供電企業的良好形象,既是促進企業提高效率和效益、發揚電力行業優良傳統的需要,也是維護廣大人民群眾根本利益、適應新時期經濟社會發展要求、實現可持續發展目標的關鍵所在。
為了滿足社會日益增長的用電需求,實現供電企業發展壯大的戰略目標,供電企業實施服務營銷戰略就能源電力必須堅持科學發展觀,堅持以人為本,以客戶為中心的服務經營理念,不斷完善服務手段,豐富服務內容,拓展服務領域,提高服務水平,在提高客戶滿意度和社會美譽度的同時塑造和提升企業的社會形象,從而開拓企業、客戶和社會多方共贏的良好局面。供電企業的良好社會形象,將日益發揮其無形資產的潛在價值,為企業全面提高可持續發展能力、實現跨越式發展開創廣闊的空間。
二、供電企業服務營銷工作存在的問題
由於供電企業過去長期處於高度集中、壟斷經營的計劃經濟模式中,不可避免地形成了傳統的思維與經營定勢,對企業實施營銷服務戰略造成了一定的障礙。
1、行業內部缺乏競爭動力
在傳統用電管理體制下,電力銷售工作處於被動狀態,主要是等客戶上門並實行計劃供應。因此,供電企業習慣以壟斷者身份自居,很少意識到要主動參與競爭。相當一部分員工缺乏市場競爭意識,安於現狀,墨守陳規,不能根據發展形勢主動地提高自身技術能力和業務素質。
2、員工服務意識薄弱
由於長期的行政性管理和壟斷性地位,直接導致供電企業員工有不同程度的行業優越感「,電老大」「、皇帝女兒不愁嫁」的陳舊觀念仍未消除,服務意識淡薄,沒有樹立以客戶為先、為客戶服務的理念,難以真正達到「以客戶為中心,一切從客戶需求出發,為客戶提供安全、方便、快捷、高效的優質服務」這一要求。
3、缺乏以服務營銷為中心的企業運作機制
在原有的計劃供應體制下,供電企業的運作機制是基於安全生產為中心的,這種機制有其合理性的一面,但在新形勢下日益顯現出一些問題,那就是沒有充分考慮用電客戶的需求,不太重視優質服務與市場營銷之間的關系。
4、服務形象亟待改善
受過去「重發、輕供、不管用」的影響,供電企業對客戶服務方面的技術創新不夠重視,制度規范不夠健全,導致目前供電企業的服務手段仍然比較落後,服務人員對待客戶態度生硬,話難聽、臉難看,工作不負責任、不主動、不熱情,供電服務「四到戶」率不高,報裝難、報修難、供電質量差、服務質量差等現象時有發生,這些都影響了供電企業的社會公眾形象。
三、供電企業實施服務營銷戰略的對策
當前,供電企業已經對服務營銷的重要性有了充分的認識,並對如何實施服務營銷戰略進行了積極的思考和探索。
1、制定服務營銷的戰略目標
服務營銷就是要在營銷中想客戶所想,為客戶提供方便、快捷、優質的服務,籍此提高企業信譽,增強企業競爭力。企業的戰略定位,決定了企業的價值觀、長短期目標以及經營方式。以服務營銷作為供電企業的戰略定位,意味著供電企業今後的經營管理方向,甚至員工個人的發展方向都要圍繞服務營銷這一中心內容,有助於建立起以服務營銷為中心的企業運作機制,在企業內部形成自上而下都樹立起競爭和效益的觀念,提高全員服務營銷意識。2002年電力體制改革後成立的中國南方電網公司,充分意識到服務營銷對於區域性大電網經營管理的重要性,在成立之初就明確了「兩型兩化」的戰略總體目標,即打造「經營型、服務型、一體化、現代化」的國內領先、國際著名企業,並制定了「優質、方便、規范、快捷」的服務方針,這不僅明確了企業「以客戶為中心」「,以優質服務為重點」的經營管理模式,更為供電企業的長遠發展確立了最為重要的指導性方向。
2、提供優質的電能產品
質量是企業的生命,優質的電能產品,是供電企業實現服務營銷戰略的物質基礎。電壓、頻率的穩定率和合格率是衡量電能質量的重要指標,為實現向客戶提供安全、穩定、高效、優質的電能產品的目標,供電企業一方面要加快城鄉電網建設和改造步伐,完善電網結構,確保電網安全、可靠、穩定運行,保證電壓合格率,另一方面要優化停電檢修管理,提高檢修施工效率,加快故障搶修速度，壓減電時間和停電次數,切實提高供電可靠率。
3、規范營業窗口建設
供電企業的營業場所直接面向客戶服務,不但提供辦理業務、咨詢服務的功能,而且是企業的「門面」,是傳播企業形象的重要窗日。供電企業要加快營業窗口規范化建設和改造工作,制定供電營業規范化服務標准,對一些不符合要求的營業窗口進行整治和改造,添加人性化服務設施,例如在營業大廳增設有利於休閑放鬆的設施、播放有趣的電視短片、在等候區拜訪小糖果、播放背景音樂等方式,緩解客戶等候或投訴的緊張情緒,主動拉近與客戶間的距離,進一步優化服務環境。
4、優化服務流程
針對實際情況的變化,刪除不必要的辦事環節,簡化和規范業務辦理流程,增強服務流程的合理性和科學性,盡量減少客戶辦理業務的手續和時間,提高辦事效率。
為客戶提供更加方便、快捷的服務,正是服務營銷所追求的目標。
5、提供多元化的創新服務
供電企業應不斷創新營銷服務手段,增強服務功能,拓寬服務渠道,為客戶提供個性化、多元化的增值服務。
服務創新的實現離不開高科技的投入,供電企業要善於運用網路技術,加大銀電實時聯網等收費系統的開發和應用力度,提高電力營銷和客戶服務的技術水平,逐步實現網上查詢、網上業擴報裝、網上付費等基於網際網路的新型服務方式,建設供電企業信息門戶系統,構建電力多媒體綜合客戶服務平台,為電力營銷服務提供科學決策的依據,向客戶展示一流企業的現代風貌。
6、打造高素質的服務營銷隊伍
供電企業是社會性公共服務行業,其員工的服務態度、服務方式和服務水平,代表著企業的服務質量,是企業形象的直接體現。因此,培養一支作風正、素質高、業務精的員工隊伍,是服務營銷得以持續改進的根本保證。員工培訓是一項常抓不懈的任務,培訓的目標是要端正服務態度、增強市場意識、服務意識和競爭意識、強化知識結構,提高營銷服務技能、全面提高人員素質。
7、建立健全社會監督機制
建立健全監督機制,自覺接受政府的監管和客戶的監督,不斷提高服務質量和服務水平,既是社會和群眾的普遍要求,也是供電企業自身發展的需要。面對供電服務的熱點、難點問題,如供電質量、服務時間、搶修時限等群眾關心的問題,要堅持「高標准、嚴要求,實事求是、與時俱進」原則,全面推行供電服務承諾,做到有諾必踐,將承諾內容落實到具體的服務行動中,以兌現承諾來贏得客戶的信任。積極開展「服務滿意度」調查工作,通過電力客戶服務熱線「95598」回訪、網站調查、隨機走訪、扮演神秘客戶、派發意見徵集卡、召開客戶意見咨詢會等多種方式,多角度收集不同社會階層群體對供電服務的意見和建議,據此制定有針對性的改進措施,不斷改善服務質量。
8、創建卓越服務品牌
品牌服務是企業巨大的潛在資產,是能夠較好地體現企業服務理念和企業形象,並具有企業特色的服務。
通過創建卓越服務品牌,不僅能夠增加員工的自豪感和責任感,發揮員工的積極主動性,增強企業的凝聚力,還可以培育消費者的忠誠度和美譽度,提高供電企業服務形象,使企業得到社會公眾的廣泛認可、肯定、理解和支持。如:南方電網的「萬家燈火、南網情深」服務活動、山東電力的「彩虹服務」、福建電力的「雙滿意」工程、廣州供電的「青年志願者進社區」、「大客戶經理制」等服務,都是具有企業特色的品牌服務,對提升企業的知名度和社會形象發揮了不可低估的作用。
服務無止境,供電企業實施營銷服務戰略是一項永無止境的事業,需要不斷地探索、研究和實踐。有了先進的理念和正確的策略,供電企業就一定能夠開拓服務營銷的嶄新局面,為廣大客戶提供優質、方便、規范、快捷的供電服務,為企業的可持續發展增添動力,為國民經濟的發展和人民生活水平的提高作出新的貢獻。

⑺ 定價策略，營銷策略，產品或服務是否具有核心競爭力

作為核心競爭力需要形成差異化的競爭壁壘，不被規模、資本輕易模仿超越，產品才是根源。

⑻ 什麼是核心營銷力，它和核心競爭力的區別

轉自以下網址的文章：
http://www.cpw.com.cn/article/2005-11/2005111715340024603.Htm

觀點：究竟什麼是企業的核心競爭力？

--------------------------------------------------------------------------------

2005年11月17日 麻紅澤

核心競爭力一經提出就一直是熱門話題！眾多的管理專家、企業領袖、咨詢顧問們都對其做了眾多的論述。斗膽也來談談自己關於企業競爭核心的一點認識。張維迎老師曾對核心競爭力的特性做了總結認為「偷不去、買不來、拆不開、帶不走和留不掉」五個特點。後來有專家加了第六個「變不了」。我們暫且不管他那麼多特不特性的，太復雜了。
不同的企業在總結本企業的核心競爭力的時候總會有以下這么多可能的回答：技術能力、創新力、文化、人才、品牌或者管理能力……太多了。基於這些回答我們都可以找到許許多多的案例在反駁，最後發現都是靠不住的，或者最後自己也說不清楚了。沒有辦法了最後就會得出一大堆不同因素的組合，如戰略、人本、文化，資金、技術、品牌，渠道、品牌、管理……來來去去發現公司的方方面面都成為了企業核心競爭力的組成部分，而企業不斷壯大的本質卻依舊不能明確解釋。
我認為核心競爭力只是企業一定發展階段的相對競爭力，在下一階段的市場角逐中這些競爭力很可能成為企業持續成功的桎梏。IBM在大型機的縱向一體化優勢在PC時代盪然無存。傳統百貨商店在超市、大賣場、專營店的沖擊下不得不一次次調整其經營定位，看看傳統的王府井百貨除了金子招牌之外其它所有的都與時俱進了！看來似乎金字招牌是核心競爭力了，可是國內那麼多的老字型大小擁有金字招牌都不得不面臨經營壓力，王麻子倒掉了，狗不理賣掉了，還有許多老字型大小在倒不掉、賣不掉、長不大的苦苦支撐著。
美國的汽車產業在福特流水線生產的基礎上發展起來的大規模製造優勢，在上個實際70年代在豐田、本田為主以敏捷製造柔性生產為基礎的規模生產沖擊下全面潰敗。但是作為日本汽車工業的代表之一的本田在上個世紀90年代後期卻陷入困境，不得不被法國的雷諾兼並，並由法國人管理從新煥發了活力。同樣另一個作為日本企業驕傲的SONY面對三星、海爾等電子家電企業的競爭利潤率低到接近虧損，不得已選擇了把經營權交給了一個美國人，從新調整其經營戰略希望以此突破日本企業的經營慣性。就連強大如微軟者，在網路經濟的沖擊下，為了維系在PC時代的王者之氣，竟然連李開復博士到google謀職，在我印象里竟然第一次不是作為被告出席在法庭上。其實背後怕是計算機要由PC時的控制桌面就是控制利潤過渡到網路時代的控制搜索就是控制利潤的時代吧！一個局外人只是私下猜猜，不得要領切勿取笑。
以上種種，都可以看出原以為是可以長期依賴的核心競爭力現在看來太脆弱了。那麼到底什麼才是企業的核心競爭力呢？我認為企業的核心競爭力一定是一系列組合，而處於這一組合中心的恰恰就是企業家自己！企業競爭的核心永遠都是企業家的競爭！
所謂競爭力的戰略必須是企業家認識到的戰略！所謂競爭力的人才也必須是企業家認為的人才！還有人才賴以發揮效用的組織也是企業家為實現公司戰略目標而構建出來的。所謂競爭力的技術也只有在企業家打造的戰略框架下才能成為有價值的技術，否則就只能如SAP創始人在IBM時的創新，不是IBM的MRP,而是SAP的MRP了！並且在此基礎上創建了一個企業管理軟體產業。所謂核心競爭力的企業文化就更加依靠企業家了，看看郭士納對IBM文化的成功改造，韋爾奇對通用電氣文化變革的影響，就可以看出文化在企業經營中的看似核心其實從屬的地位，關於這一點有機會一定展開討論，這里就先就此打住。
艾克卡在克萊斯勒就能扭轉危機；郭士納不僅可以保持IBM不肢解同樣實現了服務轉型；天才的史蒂夫·喬布斯在蘋果的一出一進，更能顯示出企業家本人對於企業競爭的核心地位，不僅使蘋果有了G4同時推出了iPOP，這不僅僅是產品而是天才的創造力改變這一行業，利潤自然是不在話下了。國內的企業也是同樣，不能形象沒有張瑞敏的海爾，柳傳志的聯想，任正非的華為，王石的萬科都會是些什麼樣子。
作為競爭核心的企業家，不論怎樣被強調都是合理的，只是我們經常在核心競爭力的探討中忽略掉處於最核心地位的企業家。那麼一個企業要想基業常青，其實最核心工作就是不斷選擇出能夠與時俱進的，能夠引導行業的人來擔任企業每一個發展階段的領導。看看世界知名通用電氣對於繼任者的篩選之漫長、條件之苛刻就可見一斑了！尊敬的韋爾奇先生在論述GE時也頗為自豪的表示其他公司和通用電氣的差別在於「沒有接班人選拔機制」。
投資銀行界有一句明言：「投資就是投人」，而沒有說成是投資技術、投資品牌、投資文化等等。而人，特指得就是處於管理團隊核心的企業家。
最後還想再重復一次：企業競爭的核心永遠是企業家！