銀行零售業務營銷案例

1. 銀行如何做好營銷

建立有效營銷計劃和管理組織體系

與企業一樣，銀行也應該設立專門的研究開發機構，承擔起市場調研、業務規劃、對策建議和業務信息溝通等工作。同時在調研、資金計劃、財務各業務部門建立定期的溝通制度，對業務運營諸方面進行綜合分析與調整，解決現實問題、排除潛在問題，保證計劃的實施並修整計劃。在市場調研和正確的市場定位基礎上，確立業務目標，進而形成由業務開發計劃、市場推廣計劃、人力資源計劃、融資投資計劃、財務、保障及輔助計劃目標的實現建立在有效的控制基礎上，形成良性循環，並將戰略任務分解落地，執行到位。

細分客戶市場，明確服務重點

任何一個銀行，無論規模如何，它所提供的產品和服務只能滿足市場總體中相對有限的部分，而不可能滿足全部。因此，加強對客戶市場的研究，根據需求同質的特點，將企業和公眾劃分為若干個消費群體，針對客戶的不同需要，向選定的目標客戶群體提供獨特的金融產品、服務和營銷組合，才能使客戶需求得到更為有效的滿足，在維持客戶忠誠度的同時，不斷延伸和連鎖佔有新的市場。

與有前途和潛力的企業簽定銀企協議，長期合作。作為重點對象，尤其是電力、通訊、交通等國家支柱產業，為它的供給上游、銷售下游服務，最終目的是以大企業為中心輻射出去，形成網路，擴大間接融資范圍，把吸存業務延伸到投資、消費領域，從而壯大資金規模，佔領更多的市場份額，形成銀行的獨特魅力和競爭優勢。

共享客戶資源 強化聯動營銷

在市場營銷過程中，全面整合公司與個人客戶資源，加強個人銀行業務與公司業務部的合作，發揮整體資源優勢和營銷功能，充分挖掘和發現個人優質客戶，不斷創新服務手段，建立公、私客戶經理聯手制，實行一攬子服務，以公司業務帶動個人業務、以整合營銷推動市場拓展，積極競爭優質客戶，確保客戶質量。

個人業務要努力打造具有特色的品牌，在前期品牌形象宣傳推廣的基礎上，有計劃地開發、策劃，組織形式多樣的市場活動，及時了解和滿足客戶需求，擴大品牌內涵，吸引優質客戶，為優質客戶提供全方位、高質量的服務。

合理定價收費，提高服務水平

銀行如果要收費就應該量化和策略化，加強對銀行產品的營銷策略，而不能太急功近利。銀行執行的存貸款利率和制定的服務收費政策，直接關繫到對客戶的激勵和吸引程度，因此銀行必須花大力氣，研究開發新的金融產品和服務項目，以優惠的資金往來條件和配套的各種服務功能，來保證在競爭中能夠超出對手。

國外銀行可以在利率自由化的政策前提下，以優惠利率甚至負利率，拉住客戶。國內銀行要做到規范經營，必須做到合理定價收費，同時在提高服務水平上苦練「內功」。銀行收費定價的globrand.com標准，是根據客戶資金持有量、沉澱程度、轉移速度和需求的彈性，考慮資金提供的成本、管理服務的費用、借款者的風險等級、客戶盈利能力和銀行的預期收入等因素，再與銀行市場營銷的戰略相配套，綜合制定得出的。

2. 什麼是銀行零售業務

銀行零售業務（也叫零售金融業務）一般主要指商業銀行以自然人或家庭及小企業為服務對象，提供存款、融資、委託理財、有價證券交易、代理服務、委託咨詢等各類金融服務的業務，是商業銀行提供一站式打包產品和服務的主要途徑，是商業銀行開辟新市場、新領域、新經營方式的主要工具。

零售業務就是對個人客戶的服務，就分零售和公司兩種，所有對個人的服務都是零售業務。因為信用卡是推銷給個人，所以他當然屬於零售。包括日常存取、出租保管箱等都是零售業務。具體如下：
融資：從狹義上講，融資即是一個企業的資金籌集的行為與過程。也就是公司根據自身的生產經營狀況、資金擁有的狀況，以及公司未來經營發展的需要，通過科學的預測和決策，採用一定的方式，從一定的渠道向公司的投資者和債權人去籌集資金，組織資金的供應，以保證公司正常生產需要，經營管理活動需要的理財行為。從廣義上講，融資也叫金融，就是貨幣資金的融通，當事人通過各種方式到金融市場上籌措或貸放資金的行為。
委託理財：1.存銀行買保險、2.買基金國債、3.買股票、4.外匯和黃金
有價證券：交易交易方式、電話委託交易、櫃台委託交易、電腦自助交易、網上委託交易等方式進行證券交易。開放式基金按規定在指定商業銀行和證券公司各代銷網點進行申購和贖回。
代理服務：在銀行開個儲蓄賬戶、辦張卡，水、電、氣、電話費等各種費用統統由銀行代收，或者坐在家裡打個電話就行，省得自己去排隊交錢

3. 零售銀行的創新之路

概述
進入年，中國的銀行業紛紛明確把零售銀行作為主要戰略方向之一提到議事日程上，工行提出打造「中國第一零售銀行中國」，農行把零售作為戰略轉型的重點，中銀牽手蘇格蘭皇家銀行主攻私人銀行和理財業務，建行以加強中小企業貸款為契機，加大向零售銀行轉型的力度，中信要在兩年內建立零售銀行體系，招行要成為中國最好的零售銀行，交行表示將聚焦零售銀行業務……零售銀行戰略地位突顯，並且如雨後春筍般迅速的發展壯大起來，在銀行業務里的比重越來越大。
但是在零售銀行迅猛發展的背後，我們卻看到了中國的零售銀行從落後的商業銀行批發業務脫胎而來的種種隱患，尤其體現在營銷方面，許多銀行優先考慮的不是客戶和零售，而是信用和風險。此外，他們和客戶的接觸通常是交易性的，因此，銀行傾向於把精力集中在交易效率上，而不是服務和銷售。在對國內外眾多零售銀行的研究和零售業的研究的基礎上，科特勒咨詢集團（KMG）提出了零售銀行存在的四大問題：
⒈客戶細分不清，不能提供差異化產品和服務，缺乏客戶管理。
你不會在7-11購買10袋洗衣粉，同樣你不會夜裡12點去沃爾瑪買瓶可樂，這就是客戶細分的作用，通過不同的需求細分客戶群體是零售的前提，而中國的零售銀行還處在大眾營銷的階段，這樣造成了在產品營銷上的高成本。從商業銀行蛻變出來的機構不符合零售業務的需求。根據央行的統計，截至2005年9月，中國銀行卡發卡機構190多家，發卡總量約9.2億張（包括借記卡），大量的發卡，卻不能細分出客戶需求，必然導致了大量的廢卡現象和高額的運營成本，並且缺乏客戶關系管理，並不沒有發卡量多而增加客戶忠誠度。
因此零售銀行應該首先回答下面的問題：誰是你的客戶？不同層次的客戶需求什麼樣的產品？對於能帶來不同利潤的客戶該採取怎樣的差異化策略，差異化的服務？（你是否讓購買10萬基金的客戶和提取100元現金的客戶在一起排隊嗎？）怎樣有效管理你的客戶並建立與之匹配的運營機構？
⒉產品簡單，缺乏可供用戶選擇的豐富產品線。任何人選擇超市而不選擇專賣店的理由是超市有豐富的產品，但是中國的零售銀行的產品過於簡單。從2005年的一窩蜂發信用卡到2006年的一窩蜂代理基金，中國的零售銀行的產品過於簡單，附加值不高。因此動輒就進行價格戰，銀行業的價格戰不同於普通商品，比如2006年各大銀行推出的個人理財產品，競爭激烈，因此競相提高客戶收益率，最終擠壓了自身的利潤空間，使得本來應該是具有豐厚利潤的個人理財產品成為雞肋。
⒊營銷和服務渠道單一。營銷和服務渠道的單一體現在兩個方面：
一是指同一產品的營銷和服務渠道單一，零售銀行基本上依靠櫃台和ATM營銷和服務，雖然電話和網路銀處在發展之中，但是服務的繁瑣和功能的單一使得其應用有限，但是招商銀行的網路銀行是個例外，強大並且安全的服務使得其「亞洲最佳零售銀行」的稱號並不是浪得虛名。
一是指零售銀行的營銷和服務渠道並沒有充分利用起來，營銷的產品單一，你如果想購買基金，證券，保險，你就得滿城跑分別找不同的終端櫃台，雖然這裡面有政策的限制，但是不符合交叉銷售的營銷體系是其弊病的根源。
⒋品牌缺失
閉上眼睛，你能想得其幾個零售銀行的品牌？你能想得起幾個零售銀行的產品品牌？這些品牌給你帶來什麼樣的體驗？
除了招行的「一卡通」，我們還有什麼叫得響的品牌嗎？更不用說令人愉悅的體驗了。中國的銀行已經不是工、農、建、中四大行的傳統時代了，零售需要品牌和體驗，沃爾瑪代表著「天天平價」，宜家代表著DIY，麥當勞是快餐的代名詞，星巴克給你帶來獨特的體驗……而我們的零售銀行是否打造了其獨特的品牌，建立了持久的品牌策略，並形成了獨特的品牌體驗和一致的傳播？答案很遺憾：沒有。
零售銀行就應該用零售的方法來營銷，但由於金融產品區別於一般商品的特殊性，因此在營銷除了零售的普遍規律外，還具有其獨特的一面。
作為應用零售思維運營零售銀行的典範，Washington Mutual甚至被評為全球40大零售商之一。WaMu改變了這個曾經被認為沉靜的行業，並且成功的為它注入了以消費者為中心的零售環境。Wamu建立了零售環境是溫暖的和引人心動的，並且提供了高水平的客戶服務，而結果是，它的零售金融中心是消費者願意去的地方，而不是部得不去的地方。2000年以來其他的銀行促使消費者從他們的分支機構走出來，走向ATM機，而Wamu作為先驅者創造了一條新路徑把零售銀行帶到了更高的層次。Wamu首次在2000年四月啟用署名品牌的零售銀行。從那以後，基於西雅圖的金融機構成功的新開了或者重構了遍布美國的780家金融中心。客戶的反饋也表明了Wamu的戰略正在成功實施，事實上客戶給機構設置的每一個區域和功能都給了很高的評價-從引領客戶到出納員櫃台的看門人，到去除了傳統的高櫃台和出納員窗口的出納員「塔」。另外，wamu的internet入口開放給那些想要獨自了解銀行產品的客戶。在很多零售金融中心，一個「WaMu 兒童」區域給出了一個活動桌子，書籍，游戲甚至更多的游戲區域。
世界營銷學之父菲利普·科特勒博士（Dr. Philip Kotler）在進入新世紀後在總結了上個世紀營銷的發展後提出了「STV營銷三角」理論，KMG在此基礎上充分結合零售和金融的實踐特色提出了零售銀行營銷的發展途徑：
零售銀行有效細分客戶和差異化的客戶管理
零售銀行創新產品和細分市場匹配策略
渠道創新和交叉銷售體系
零售銀行品牌策略和體驗塑造
零售銀行營銷組織和績效變革
零售銀行有效細分客戶和客戶管理
在戰略層面上，中國的銀行業亟待解決的問題是有效細分客戶的問題，也就是在現有客戶基礎上進行有效的客戶數據的整理和分析。並且亟待做到以下幾個方面：
1）營銷導向的客戶數據收集整理
在銀行，現有的客戶數據收集是基於產品的，並且主要是為了預防風險，KMG認為應該建立營銷導向的客戶數據收集工作，要首先確立客戶數據在營銷戰略中的重要的基礎作用，然後根據營銷導向結合信用導向收集客戶數據。
2）有效使用IT系統進行客戶數據挖掘和分析
要建立能夠有效進行客戶數據挖掘的數據倉庫，並輔以相應的營銷分析IT系統，做到數據在前台輸入後能夠及時有效的進行分析。
3）最大效用的客戶管理
不同的細分市場所配備的資源是不一樣的，要進行精細化的客戶管理，中國的四大國有銀行陸續上市，國外競爭者的大量湧入，面對來自股東和競爭對手兩方面的壓力，勢必要求銀行提高其利潤率和資產回報率，因此必須進行有效的客戶管理，KMG在金融營銷領域應用KMG獨有的價值營銷（ROI）的模型使資源和細分市場的匹配達到最佳。
零售銀行創新產品和細分市場匹配策略
為什麼在超市裡，牙膏和牙刷總是排放在一起的？在結帳的出口處總會排放口香糖之類的小玩意供客戶購買？這就是零售商對細分市場的良好把握，他知道家庭主婦在買洗衣粉的時候可能會順手為自己挑上一盒化妝品。
在策略層面，中國的銀行業應該清楚地了解每個人群的特點，並且了解自己的競爭對手是怎樣做的。在這方面零售商超給出了很好的經驗，他們大多數的產品是同質同價的，但是每個超市總有自己與眾不同的某些產品，要麼是具有價格優勢，要麼是別人沒有這些商品。銀行也是一樣，在類似信用卡這樣的基礎產品上大家很難體現產品的差異化，那麼要麼為目標人群提供組合產品，要麼採取相應的促銷手段或者更為順暢的渠道，從而體現出差異化，而產品創新就是一個很好的手段。
渠道創新和交叉銷售體系
我們可以在柯達的數碼沖洗店裡買到報紙，可以在加油站里購買麥當勞和肯德基，隨著市場的不斷發展，不同渠道開始進行交叉銷售（cross- selling），同一渠道開始向上銷售（up-selling），這有點符合我們中國所說的分合久必分，分久必合的道理。管制金融分業經營的《Glass - Steagal 法案》的廢止，美國的金融業迎來了混業的大發展，交叉銷售在美國新一輪銀行業發展中起到了重要的作用。中國的金融業發展與美國類似，在可以預見的將來也必將走上混業的道路，11月份將要召開的內部會議將會在監管機構的統一管理方面取得突破性的進展。因此交叉銷售和向上銷售不僅是對銀行策略上的重要途徑，也將是今後混業戰略的重要前提。
西北銀行的「關系」模式，美洲銀行和第一聯合銀行的「組合」模式和花旗銀行的「綜合」模式是美國銀業交叉銷售的三大模式，但我們在對中國金融業的分析卻顯示我們不能簡單地模仿歐美交叉銷售的模式，而應該通過對自身的分析定製適合自身的交叉銷售模式。
另外對於渠道的改革就是渠道創新，如同我們前面所舉的WAMU的例子，對現有的渠道進行營銷導向的改革，並開拓如進入大型零售店開設櫃台這樣的新型模式，中國的銀行業已經開始渠道創新的工作，如有的銀行已經開始走入社區進行宣傳和產品推廣就是很好的創新。
零售銀行品牌打造和體驗塑造
一個漢堡在超市裡要3元錢，在麥當勞就要10元；我們去星巴克要一杯咖啡要20元，而自己沖一杯雀巢速溶咖啡只要1元錢，但我們仍然對星巴克趨之若鶩，為什麼？這就是品牌和體驗的價值。麥當勞的品牌價值已經達到了250億，星巴克的體驗營銷也把香草咖啡帶到了全球各地。同樣，作為銀行，一樣需要營造體驗，打造品牌。
銀行業的品牌打造決不能走1995年前其他產業的老路，1995年前企業動輒幾百萬上千萬的上CIS，ⅥS的教訓不能在銀行業身上重演。我們可以看到今天的銀行業在討論品牌建設的時候總是把標識，形象掛在嘴邊，這是相當危險的。品牌的打造是一個系統工程，體驗是其核心，沒有人會為你漂亮的標識，朗朗上口的標語付費。人們付費是因為買了優質的產品，享受了滿意的服務，得到了最佳的體驗。而品牌的標示和「口號」僅是你有效傳達這一切的形象化的表現。
中國的銀行業品牌打造和體驗塑造之路任重而道遠，客戶體驗，從價值、規范、習慣、身份、情感五種顧客與品牌產生互動的動機出發打造品牌，最後通過品牌設計將品牌和體驗的氛圍呈現給客戶。
某國際知名超市將辦公室建在了收銀通道旁，平常只開一半數量的收銀通道，當到了忙時，管理人員就從辦公室走出來打開剩餘的收銀通道進行收銀工作，這樣一方面提高了效率，節約了成本，但真正重要的是節省了客戶的等待時間，給客戶營造了良好的體驗。反觀中國各大銀行的零售網點，我想大多數人都有在那裡辛苦等待的痛苦體驗和回憶。因此銀行業要學習零售業的方法，把重心放到顧客體驗改善和品牌核心提升上，而不是把重點放在外觀形象的改變上。
零售銀行營銷組織和績效變革
銀行原有的組織結構和績效制度要從產品導向型向客戶導向型進行轉變，這種變革是以我們前面所提到的戰略和策略為導向的，同時又是有效執行戰略和策略的有效保障。KMG在長期為企業進行營銷咨詢的基礎上，總結了一系列營銷組織和績效改革的方法和解決方案。營銷組織和績效的變革需要遵循以下幾個原則：
1） 建立面向客戶需求的以細分市場為基礎的組織架構；
2） 設立專家隊伍對銷售隊伍進行專業支撐；
3） 建立專門的客戶管理團隊；
4） 設立品牌經理和市場推廣部門；
5） 建立跨產品系列的綜合獎勵制度；
6） 績效考核與帳戶價值（我們把每個客戶看作一個帳戶）更相關而不是簡單的與銷售額相關；
實際上，針對不同的銀行開展不同的零售業務，其營銷方式是不盡相同的，需要在具體實踐中進行針對性研究和改革，但是其思路應該是一致的，就是圍繞顧客價值為中心的STV模型展開，以客戶為導向，借鑒零售業的運作經驗，從而打造銀行專有的零售之路。

4. 如何做好銀行營銷

與客戶建立良好關系的目的是銷售產品，而銷售並不能單純理解為買與賣的關系，不同的客戶對商品有不同的需求，因此，有人說「顧客真正購買的不是商品，而是解決問題的辦法」。客戶經理要分析客戶，更要分析產品，根據不同客戶的偏好採取不同的方式進行推銷，激發客戶的興趣點，提升銷售的成功率。
一、推銷產品的不同方式
（一）開門見山式
這種方式比較適合關系較為融洽的客戶，是在一種互相信任的基礎上進行的。
1．當客戶發現原產品的性能有缺陷時，直接推薦其他替代產品。
2．客戶經理發現客戶不習慣使用原種產品時，根據客戶偏好，推薦一種比較適合的銀行產品或服務。
3．原產品不能給客戶帶來方便和利益時，客戶經理應主動向客戶推薦其他產品。
4．銀行新產品推出後，客戶經理及時告知客戶，向客戶提出使用建議。
5．直接向客戶推薦產品，要基於誠信的原則，既介紹產品的優勢，也要講明產品中存在的弱點。
（二）耐心引導式
這種方式適合在客戶關系不太密切或客戶主管人比較有主見，但雙方互為尊重的情況下使用，同時也適用於向准客戶營銷。
1．發放客戶需求調查表，根據產品的性能制定調查內容，引導客戶發現自己的潛在需求。
2．根據欲推出的產品性能模式為客戶解決問題。
3．邀請客戶參加銀行的新產品首發式。
4．編制產品使用案例，讓客戶了解其他客戶使用該產品的情況。
5．為客戶舉辦金融產品知識講座。
6．為客戶示範產品的使用過程，引起客戶的興趣。
7．引導推銷的過程中，要著重宣傳產品和服務性能的優勢，培養客戶和准客戶的對產品的興趣和消費需要。
（三）一對一式
這各種方式是在客戶提出需求的前提下進行的，是銀行為客戶量身定做的銀行產品或金融服務。
1．對客戶提出的需求，及時向上級主管人或主管部門反映，以期盡快開發產品或服務項目。
2．與客戶共同對產品或服務的性能和可行性進行研究分析，鼓勵客戶直接參與產品開發過程。
3．產品或服務的創新過程中不斷與客戶進行溝通，延續客戶對新產品的興趣和需求。
4．舉行隆重的新產品合作儀式，滿足客戶的精神需求。
5．引導客戶推廣和宣傳新產品和服務。
（四）廣告式
這種方式適合適用范圍廣，同業競爭較強的銀行產品和金融服務。
1．反復在媒體、公眾場合播放廣告，吸引公眾的注意。
2．散發產品宣傳單。宣傳單通俗易懂，將專業術語「翻譯」成漫畫、小品、故事等等，讓客戶感到一目瞭然，且有趣味性。
3．搞大型的路演活動。路演活動一定要請媒體作深入宣傳，否則效果較差。
4．開展社區金融咨詢服務。選擇周末或假期在社區開展咨詢活動，使產品直接貼近大眾。
5．選擇業務集中的區域或行業開展局部廣告宣傳活動。
（五）促銷式
從銀行全方位開展，提高銀行產品知名度，使更多的人接受並使用銀行產品的活動。
1．饋贈促銷。通過向客戶贈送一些禮品和允許客戶享受銀行的某種特殊權益或方便，鼓勵客戶使用銀行產品。
2．關系促銷。通過推出長期關系優惠政策，促進客戶與銀行保持一種長期的關系。
3．聯合促銷。與企業或商家聯合，配合生產和流通部門的經營提供金融服務。
4．公關促銷。結合公益事業開展促銷活動。如美國運通信用卡的客戶每發生一次交易，銀行會捐贈給美國反飢餓基金會2美分。擴大銷售的同時，也提升了企業的形象。
5．組合促銷。通過廣告、公共關系、銷售推廣等方式的有機組合，開展促銷活動。
二、部分銀行產品推銷技巧
（一）個人理財產品
在發達國家，個人理財業務一直是金融業的一個重要利潤來源點。隨著我國經濟的發展，百姓對理財的需求也越來越大。個人理財業務也成為我國商業銀行競爭的一個焦點。目前由於中國金融業仍採取分業經營模式，所以還不能使客戶的資產大幅度增值，但理財業務市場前景較好，潛在利潤較大，銀行應以佔領市場為目的，以理財業務為手段，穩定一批客戶。
1．確定目標客戶群。起步階段的個人理財業務應以有一定資產的個人和私營企業主為主要目標。
2．成立「個人理財中心」或以銀行個人名字命名的「個人理財工作室」。
3．選擇目標客戶，定期舉辦個人理財小課堂。
4．向目標客戶發放個人理財問卷。
5．在媒體上連續刊登或播發個人理財方案。
6．通過產品創新帶動個人理財業務。
7．讓客戶獲利。客戶的存款到期，介紹新的存款種類，或者能夠增加收益的存款組合。
8．根據客戶的性格特徵，推薦不同的投資組合方式。
9．向客戶提供的不是一種產品，而是一個方案。
（二）個人消費信貸產品
隨著個人信用和資金實力的日益增強，消費信貸以其資金額度小，風險分散的優勢，成為商業銀行新的利潤增長點，近年來成為各商業銀行競爭的焦點之一，紛紛投入信貸資金，擴大消費信貸規模，使業務的品種越來越多。客戶經理拓展這一部分業務的策略是：
1．加大宣傳力度，提高居民的消費信貸意識。
2．銀行自身轉變觀念，開發適銷對路的個人消費信貸品種，方便客戶。
3．根據不同居民的需求特點、經濟能力，開辦多種形式的償還貸款方式。
4．簡化貸款手續，客戶經理通過內部營銷，內化貸款的前期調查、信用證明、審貸等環節，使貸款像商品一樣出售。
5．與商家聯合推出消費信貸業務品種，定點使用，集中體現效果，並擴大影響，吸收實效客戶，降低營銷成本。
6．跟蹤客戶使用情況，減少風險。
7．減少各環節的無效因素，降低成本，在保持盈利的情況下，實行薄利經營，讓客戶享受更多的實惠。
（三）銀行卡
1．在目標客戶范圍內努力擴大發卡量。發卡不能盲目追求量的增加，應在目標客戶的前提下實現量的最大化增長。銀行卡金卡的目標客戶是收入較高且穩定的人群，普通卡的目標客戶是在銀行有代理業務的大型企業或政府部門。
2．用卡的營銷比發卡營銷更重要。盲目發卡會造成睡眠卡的增多，從而加大銀行的成本，因此銀行卡的營銷要把重要放在提高持卡人的用卡意識上。
3．聯合促銷。與大型商家、賓館以及影響力較大的企業或單位聯合，設計和發行聯名卡、專用卡，並聯合開展刷卡優惠等活動，刺激人們購卡、用卡的積極性。
4．免費服務。在發卡過程中按照客戶的分類，分別實行上門送卡、郵寄資料等免費服務，減少客戶在辦卡和用卡的過程中的障礙。
5．讓持卡消費者直接感受增值。定期送禮物給持卡人；每一個新的卡種投放時，全部產品都有一定期限的優惠行為；對能夠給銀行帶來較大收益的客戶實行免年費的做法。
6．功能延伸。努力開發銀行卡的使用功能，存取款、打電話、購物、繳費代理、股票買賣、異地通存通兌、網上銀行服務等，集多功能於一身，廣泛涉獵不同領域的客戶需求，以達到吸引客戶、穩定客戶的目的。
7．精品戰略。為銀行卡的新品種起一個好名字，通過綜合性的服務和功能開發，使之成為銀行卡中的精品，如招商銀行的「一卡通」，就是創造精品的最好例證。精品戰略的關鍵在於優質的服務和產品功能的順利暢通。
8．自助機器分銷。通過增添自助設備，保證現有自助設備的暢通，降低持卡客戶對銀行網點的依賴，體現銀行卡的多元化優勢。
9．開發銀行卡客戶的商用價值。鼓勵和引導商戶在內部使用銀行卡。
（四）網上銀行
網上銀行就是通過互聯網完成銀行業務操作，是網上的虛擬銀行。網上銀行是一種新型的銀行。由於網上銀行的歷史較短，客戶對網上銀行的認知較少，在營銷方面有很多處女地，只要充分利用自身優勢和不斷創新，網上銀行的營銷是極有潛力的。
網上銀行的目標客戶是白領階層和大中企業。
1．向客戶介紹網上銀行有關知識。國內很多客戶並不是不喜歡使用網上銀行，而是對網上銀行有一種「庭院深深」的畏懼。在傳統的思想觀念影響下，對網上銀行抱著懷疑的態度，客戶經理要經常向客戶介紹網上銀行的功能和優勢，讓客戶從思想上接受網上銀行的理念。
2．向客戶提供免費或較低開戶費用的網上銀行基本賬戶。對於客戶來說，打破傳統觀念的第一步總是十分困難的，銀行有必要降低門檻，讓客戶免風險進入。客戶經理要做好現場輔導，用「手把手」的方式教會客戶使用網上銀行。
3．與客戶交流中盡量使用現代信息工具，培養客戶的科技進步意識。網上銀行不僅僅是一種新型的金融服務模式，它還是一種全新的觀念。客戶經理在與客戶的日常交往中，要注意把這種新的觀念潛移默化地傳輸給客戶。大到手續費的支付，小到發一個E－mail，讓客戶在不知不覺中跟上科技進步的步伐。
4．向客戶贈送網上銀行購物卡。通過這種優惠活動，誘導客戶訪問銀行網站，增強客戶嘗試使用網上銀行產品的慾望，並具體實施。
5．簡化網上銀行的操作步驟。通過技術處理，使網上銀行的訪問更容易，操作更方便，不至於花費客戶太多的精力。
6．提供更好的服務。網上銀行以其「3A」的良好服務著稱，在這之外還要向客戶提供其他特色服務，如個人理財、咨詢等。
7．增加多種與客戶聯系的渠道。網上銀行與客戶的溝通與交流相對要少，所以銀行要創造性地開設與客戶聯系的方式和渠道，如在網上開設專題欄目，通過網路與客戶進行交流，搜集各種信息在網上提供給客戶，吸引客戶瀏覽網站。
8．充分利用價格優勢。網上銀行由於沒有網點的費用開支，降低了經營成本，應在盈利的前提下盡可能地給客戶優惠的價格和免費服務項目。在業務宣傳時，要重點宣傳網上銀行的價格優勢，改變客戶「高科技高收費」的習慣思維。

5. 零售銀行櫃台如何開展營銷

但是自動存款機、自動取款機、多媒體工具等這些冷冰冰的機器，也令客戶覺得有點「冷」, 一些中老年儲戶更是對這些現代化的電子設備感到束手無策。現代人不僅需要便捷的理財工具，也渴望獲得人與人之間的情感交流。櫃台」，這個銀行與客戶面對面溝通和交流的方寸之地，為銀行與客戶之間增添了濃濃的感情色彩。 「櫃台營銷」是銀行營銷的一種促銷手段，從狹義上講就是利用現有的櫃台和人員，為客戶辦理業務的同時，把客戶需要的其他金融產品推銷給客戶。銀行提供的產品其實質都包含著服務，有的產品甚至直接表現為服務，金融產品是銀行提供服務的一種載體。金融產品質量的好壞，除了增值以外，就是服務水平的高低。它也是客戶選擇銀行的重要原因之一。那麼，如何做好櫃台營銷，最大限度地滿足顧客的需求，培養顧客的忠誠度，取得競爭優勢呢？在長期的櫃台服務中，有以下的幾點心得體會： 一、沒有人會拒絕微笑。 微笑，是自信的一種流露，是無聲的語言，傳遞著友好的信息，是人們交往中最豐富、最有感染力的表情。櫃台是銀行的窗口，櫃台員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象。櫃員的營銷技巧和熱情是決定銀行金融產品市場佔有率重要因素之一。如果客戶來到我們的櫃台前時，看到的是櫃台里一張毫無表情的臉，客戶還會再來嗎？答案是明顯的！ 無論是工作壓力太大，還是累了，不管什麼原因，都不能擺出一付債主的臉。這樣會使客戶感覺他是不受歡迎的人，將會引起客戶的不滿，把許多客戶拒之門外。說實在的，面對這世界上各種各樣的人，要使每個人對自己的工作百分之百滿意是很難的。那麼，我們應該怎樣做呢？微笑就是無往不利的武器。保持良好的心態，養成微笑的習慣，這對於自己毫無損傷，但卻已經給別人產生良好的印象，在別人的心中引起快樂的的共鳴，使客戶走進銀行時感覺到撲面而來熱情，即使是初次到銀行辦理業務的客戶也不會感到畏懼。只要我們真情付出，一定會得到回報，為別人帶來快樂，將使自己更加快樂。我們發自內心的微笑，已經很大程度的提高了客戶的滿意度。 客戶在他的要求得不到滿足時，有時會遷怒於你，這時，微笑就是秘密武器，只要得理讓三分，保持微笑，心平氣和地耐心解釋，充分陳述理由，相信客戶會慢慢地平和下來。所以，不要吝惜自己的微笑。 二、知識就是力量。 有一句話說得好：人與人之間的差別其實就是學習能力的差別。由於個人素質、經驗、訓練程度的差異造成服務水平的高低，所以我們要通過學習和培訓，熟練掌握各種產品的特點和適用人群，向客戶作個性化的推介，比如向中高端客戶推介本外幣通知存款、匯聚寶、信用卡等產品，向普通客戶推介本外幣一本通，外幣兌換、代理業務。掌握各項業務的操作規程，提高自身分析和處理問題的能力，提高服務質量，增強客戶的滿意度和忠誠度，從而留住了客戶，贏得客戶的信任，營銷也就成功了。 三、換位思維，加強溝通。 我們要樹立「換位思維」的思想，從客戶的角度出發，想客戶之所想，急客戶之所急，加強溝通。一是要加強內部各部門之間的溝通，理順業務流程，杜絕因內部協調不足而出現服務質量問題。曾經有過這樣的一個例子：我們對客戶的承諾是信用卡換卡五個工作日可取，結果打卡部門空白卡用完了，已向財會部門提出需求，財會部門說要等辦公室安排車才能去省行領取空白卡，導致時間到了客戶卻領不到卡，造成很壞的影響。當時客戶感到很氣憤，做了投訴，要求櫃員和主管下崗。類似這樣的情況微笑服務、耐心解釋就無用武之地了，巧婦難為無米之炊。客戶的態度無可厚非，這是銀行內部各部門之間溝通協調不足引起的，銀行違背了自己的承諾。櫃台人員因為類似原因遭受客戶「炮彈轟擊」的例子還少嗎？所以，我們首先要做到內部溝通流暢，協調充分確保每個環節運作正常。二是要加強與客戶的溝通。不把自己的個人情緒帶到工作中來，每天以飽滿的精神和認真地態度面對工作，當客戶在敘說他的需要時，我們要做一個最佳聽眾，認真傾聽客戶的需求。從客戶的角度出發，適時為客戶提出符合客戶利益的理財建議，這樣才能與客戶實現真正的溝通。才能為客戶提供全方位的服務，讓客戶獲得超出期望值的需求。 四、充分利用自助設備，減輕櫃台壓力。 櫃台作為銷售渠道，不僅僅是存取款業務，代收代繳各種費用、多種形式的理財等等新業務品種不斷推出，這無疑給櫃台增加了壓力。櫃員如果從開始營業到營業終了面前都是排著長龍，那麼哪有時間和精力開展營銷？所以，我們要地將零散客戶辦理的簡單業務引導到自助設備、網上銀行、電話銀行等渠道上，適當減輕櫃台人員的工作壓力，可專門辦理一些復雜業務，同時積極展開營銷，這樣，不但減少了排隊現象，提高了辦事效率，也為客戶節省下大量時間，服務水平最終得到了保證。 五、有的放矢，做好差異化營銷。 營銷中的「二八法則」告訴我們：企業80％的利潤是由20％的客戶創造的，而80％的其他消費者只創造了20％的利潤。如何挖掘優質客戶、留住老客戶、爭取新客戶是當務之急。銀行有著得天獨厚的優越性，它掌握著大量的客戶資料，我們可以根據顧客個人的年齡、性別、職業、收入、文化程度等情況進行市場細分，根據不同細分市場中顧客的不同需求，提供差異化的便利性服務和支持性服務以達到優質的無差異性。對待高端客戶或老客戶時，如果你能主動的招呼客戶，准確地稱呼某先生或某小姐，表示對客戶的熟悉，使客戶有被重視的感覺，這時再順勢推銷新產品，相信有事倍功半的效果；又如，對第一次接觸銀行的新客戶，應主動熱情介紹服務品種、方式，適時為客戶理財當好參謀，准確快捷地做好每筆業務，給客戶留下良好印象。 如何做好櫃台營銷？說到底就是優質服務。傳統的服務理念認為，顧客來了，給客人倒上一杯茶，送上一杯水就是優質。其實不然，隨著生活節奏的加快，城市現代化水平的不斷提高，「准確、高效、快捷」才是人們所倡導的優質服務。

6. 在零售銀行網點怎樣開展櫃台營銷

但是自動存款機、自動取款機、多媒體工具等這些冷冰冰的機器，也令客戶覺得有點「冷」， 一些中老年儲戶更是對這些現代化的電子設備感到束手無策。現代人不僅需要便捷的理財工具，也渴望獲得人與人之間的情感交流。櫃台」，這個銀行與客戶面對面溝通和交流的方寸之地，為銀行與客戶之間增添了濃濃的感情色彩。 「櫃台營銷」 是銀行營銷的一種促銷手段，從狹義上講就是利用現有的櫃台和人員，為客戶辦理業務的同時，把客戶需要的其他金融產品推銷給客戶。銀行提供的產品其實質都包含著服務，有的產品甚至直接表現為服務，金融產品是銀行提供服務的一種載體。金融產品質量的好壞，除了增值以外，就是服務水平的高低。它也是客戶選擇銀行的重要原因之一。那麼，如何做好櫃台營銷，最大限度地滿足顧客的需求，培養顧客的忠誠度，取得競爭優勢呢?在長期的櫃台服務中，有以下的幾點心得體會： 一、沒有人會拒絕微笑。 微笑，是自信的一種流露，是無聲的語言，傳遞著友好的信息，是人們交往中最豐富、最有感染力的表情。櫃台是銀行的窗口，櫃台員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象。櫃員的營銷技巧和熱情是決定銀行金融產品市場佔有率重要因素之一。如果客戶來到我們的櫃台前時，看到的是櫃台里一張毫無表情的臉，客戶還會再來嗎?答案是明顯的！ 無論是工作壓力太大，還是累了，不管什麼原因，都不能擺出一付債主的臉。這樣會使客戶感覺他是不受歡迎的人，將會引起客戶的不滿，把許多客戶拒之門外。說實在的，面對這世界上各種各樣的人，要使每個人對自己的工作百分之百滿意是很難的。那麼，我們應該怎樣做呢?微笑就是無往不利的武器。保持良好的心態，養成微笑的習慣，這對於自己毫無損傷，但卻已經給別人產生良好的印象，在別人的心中引起快樂的共鳴，使客戶走進銀行時感覺到撲面而來熱情，即使是初次到銀行辦理業務的客戶也不會感到畏懼。只要我們真情付出，一定會得到回報，為別人帶來快樂，將使自己更加快樂。我們發自內心的微笑，已經很大程度的提高了客戶的滿意度。 客戶在他的要求得不到滿足時，有時會遷怒於你，這時，微笑就是秘密武器，只要得理讓三分，保持微笑，心平氣和地耐心解釋，充分陳述理由，相信客戶會慢慢地平和下來。所以，不要吝惜自己的微笑。 二、知識就是力量。 有一句話說得好：人與人之間的差別其實就是學習能力的差別。由於個人素質、經驗、訓練程度的差異造成服務水平的高低，所以我們要通過學習和培訓，熟練掌握各種產品的特點和適用人群，向客戶作個性化的推介，比如向中高端客戶推介本外幣通知存款、匯聚寶、信用卡等產品，向普通客戶推介本外幣一本通，外幣兌換、代理業務。掌握各項業務的操作規程，提高自身分析和處理問題的能力，提高服務質量，增強客戶的滿意度和忠誠度，從而留住了客戶，贏得客戶的信任，營銷也就成功了。 三、換位思維，加強溝通。 我們要樹立「換位思維」的思想，從客戶的角度出發，想客戶之所想，急客戶之所急，加強溝通。一是要加強內部各部門之間的溝通，理順業務流程，杜絕因內部協調不足而出現服務質量問題。曾經有過這樣的一個例子：我們對客戶的承諾是信用卡換卡五個工作日可取，結果打卡部門空白卡用完了，已向財會部門提出需求，財會部門說要等辦公室安排車才能去省行領取空白卡，導致時間到了客戶卻領不到卡，造成很壞的影響。當時客戶感到很氣憤，做了投訴，要求櫃員和主管下崗。類似這樣的情況微笑服務、耐心解釋就無用武之地了，巧婦難為無米之炊。客戶的態度無可厚非，這是銀行內部各部門之間溝通協調不足引起的，銀行違背了自己的承諾。櫃台人員因為類似原因遭受客戶「炮彈轟擊」的例子還少嗎?所以，我們首先要做到內部溝通流暢，協調充分確保每個環節運作正常。二是要加強與客戶的溝通。不把自己的個人情緒帶到工作中來，每天以飽滿的精神和認真地態度面對工作，當客戶在敘說他的需要時，我們要做一個最佳聽眾，認真傾聽客戶的需求。從客戶的角度出發，適時為客戶提出符合客戶利益的理財建議，這樣才能與客戶實現真正的溝通。才能為客戶提供全方位的服務，讓客戶獲得超出期望值的需求。 四、充分利用自助設備，減輕櫃台壓力。 櫃台作為銷售渠道，不僅僅是存取款業務，代收代繳各種費用、多種形式的理財等等新業務品種不斷推出，這無疑給櫃台增加了壓力。櫃員如果從開始營業到營業終了面前都是排著長龍，那麼哪有時間和精力開展營銷?所以，我們要地將零散客戶辦理的簡單業務引導到自助設備、網上銀行、電話銀行等渠道上，適當減輕櫃台人員的工作壓力，可專門辦理一些復雜業務，同時積極展開營銷，這樣，不但減少了排隊現象，提高了辦事效率，也為客戶節省下大量時間，服務水平最終得到了保證。 五、有的放矢，做好差異化營銷。 營銷中的「二八法則」告訴我們：企業80%的利潤是由20%的客戶創造的，而80%的其他消費者只創造了20%的利潤。如何挖掘優質客戶、留住老客戶、爭取新客戶是當務之急。銀行有著得天獨厚的優越性，它掌握著大量的客戶資料，我們可以根據顧客個人的年齡、性別、職業、收入、文化程度等情況進行市場細分，根據不同細分市場中顧客的不同需求，提供差異化的便利性服務和支持性服務以達到優質的無差異性。對待高端客戶或老客戶時，如果你能主動的招呼客戶，准確地稱呼某先生或某小姐，表示對客戶的熟悉，使客戶有被重視的感覺，這時再順勢推銷新產品，相信有事倍功半的效果；又如，對第一次接觸銀行的新客戶，應主動熱情介紹服務品種、方式，適時為客戶理財當好參謀，准確快捷地做好每筆業務，給客戶留下良好印象。 如何做好櫃台營銷?說到底就是優質服務。傳統的服務理念認為，顧客來了，給客人倒上一杯茶，送上一杯水就是優質。其實不然，隨著生活節奏的加快，城市現代化水平的不斷提高，「准確、高效、快捷」才是人們所倡導的優質服務。

7. 如何做好銀行業務的營銷工作

公司銀行業務客戶經理主要負責對公司客戶的營銷工作，包括存款、貸內款、中間容業務結算等營銷拓展，對其考核主要針對公司業務。零售客戶經理主要負責個人業務的營銷工作，包括個人儲蓄存款、個人理財業務、個人貸款、個人匯款結算等業務拓展，其服務主要針對個人。 0

8. 銀行如何加快推進大零售戰略，促進零售業務快速發展

今年以來，工行大同分行以省分行提出的大個金戰略為指導，加快推進「大零售」戰略落地,促進全轄大零售業務協同發展，全力完成2015年省分行對「大零售」營業貢獻提出的任務目標。
一、積極構建高效聯動、整合發展一體化經營格局。認真貫徹總分行要求，充分利用「大零售」試點行契機，先行先試，積極開展公私聯動、私私聯動的創新和探索，通過強化宣傳引導力度，引導基層行及員工主動適應轉變，將思想統一到貫徹落實到「大零售」戰略上來，通過零售業務營銷模型轉型，實現零售業務發展規模、質量、結構、效益的有機統一。
二、重點做好大零售業務發展落後行的幫扶力度。大零售推進委員會強化組織推動力度，以大零售貢獻數據為切入點，認真分析轄屬支行大零售業務落後問題及原因，加大對零售板塊營業貢獻佔比下降行的督導力度，通過採取有針對性的幫扶措施，切實發揮大零售業務對於全轄轉型發展的推進作用。
三、強化儲蓄存款的支撐作用。深化對於儲蓄存款在經營發展和營業貢獻提升中基礎性作用的認識，通過擴大存款市場份額來應對利率市場化對存款貢獻度下降的影響：一是培育儲蓄業務新的增長點，從源頭上抓好增存攬儲工作，通過增加產品黏合度，實現代發工資客戶在我行留存資金最大化；二是做好儲蓄存款流動情況監測分析，重點把握大額及異常資金變動，重視結構性存款產品對存款的穩定作用，防止重要客戶重要時點出現存款流失；三是開展儲蓄與理財的良性互動，確保客戶資金在我行體內封閉運行，同時依託高收益產品對存款的拉動作用，積極競爭行外客戶和資金到行，實現儲蓄存款穩步增長；四是整合業務資源，為客戶儲蓄、投資、消費、支付等各個環節提供全流程管理，通過細分客戶分類，開展精準營銷，實現客戶資金在我行體系內閉環運作。
四、抓好個貸市場營銷。一是推進金融資產自助質押貸款業務的精準營銷活動工作,力爭在最短時間內迅速做出規模,並做好營銷效果的數據統計;二是要重點圍繞高價值、低杠桿住房核心資產，以辦理最高額抵押為基礎拓展個人資產綜合服務目標客戶；要加大相關產品服務整合創新，將個人資產綜合服務打造成面向高資產客戶提供融資、理財及各類增值服務的平台;三是完善競爭策略，充分發揮我行規模優勢，通過利率差異化定價、住房貸款自動化審批等舉措，不斷提高住房貸款精細化管理水平，多儲備優質項目資源，提升我行在當地住房貸款市場議價能力，進一步提高個人貸款營業貢獻。
五、強化個金條線增收推動。發揮凈值型產品表現穩健、中收水平高、創收能力強和增利尊利穩利等產品交易便捷、支持預約、支持質押等特點，進一步提升個人理財產品銷售收入；加大借記卡發卡力度，推動商圈建設，開展各類刷卡促銷活動，促進發卡量和消費額的快速增長；加強個人外匯業務宣傳，藉助第三方機構資源開展專題營銷活動，充分發揮我行本外幣一體化服務優勢開展境內外聯動，促進外匯業務發展；密切關注資本市場行情變化，甄選高收益、業績好的優質基金產品，做好客戶分層營銷；強化重點健康險、意外險、養老年金險產品的精準營銷，快速擴大保障型保險產品銷售規模，提高收益型保險產品在網上銀行、自助終端等新渠道的銷售佔比。