Ⅰ 極度迷茫.......
摘要：全文圍繞產品、價格、渠道和促銷等營銷要素，分析了網上營銷和傳統營銷的區別和聯系，給出了網上營銷模式的概念和數學表示形式，探討了5種具體的網上營銷模式。並討論了網上營銷必須具備的硬軟體環境和網上營銷要取得成功必須實施的幾個關鍵步驟。
關鍵詞 網上營銷 電子商務 營銷戰略
study on Approaches of Internet Marketing
Chen Mingliang Li Huaizu
Abstract Proct , price , place and promotion is the basic factors of marketing. From these marketing factors ,this paper analyses the difference and relation between internet marketing and traditional marketing ,gives the conception , classification and mathematical representation of internet marketing mode ,and discusses basic marketing strategies of various internet marketing modes. Necessary software and hardware environment for internet marketing and key factors for successful internet marketing are discussed too.
Key Words internet marketing , electronic commerce, marketing strategy
九十年代初，飛速發展的國際互聯網（Internet）促使網路技術應用的指數增長，全球范圍內掀起應用互聯網熱，一個網路的時代正在到來，世界上大大小小的公司紛紛上網提供信息服務和拓展業務范圍，積極改組企業內部結構和發展新的管理營銷方法，搶搭這班世紀之車。網上營銷就是一種適應網路技術發展趨勢的跨世紀的營銷新策略。
市場營銷是為創造達到個人和組織的交易活動，而規劃和實施創意、營銷觀念、產品、定價、促銷和分銷過程。網上營銷是以互聯網路為媒體，以新的方式、方法和理念實施營銷活動，從而更有效促成個人和組織交易活動的實現。
網上營銷服務的對象既包括一切商務環節都在網上進行的純電子商務，和部分商務活動在網上進行的准電子商務，也包括傳統商務。本文主要從生產者的角度，探討服務於電子商務的網上營銷模式。
一、網上營銷與傳統營銷區別和聯系
網上營銷可視為一種新興的營銷渠道，它並非一定要取代傳統的渠道，而是利用信息技術的發展，來創新與重組營銷渠道。不論是傳統營銷還是網上營銷，營銷的目標是使顧客的需要和慾望得到滿足和滿意，網上營銷只不過是藉助互聯網路、電腦通訊和數字互動式媒體的威力來實現這一目標。網上營銷和傳統營銷兩者之間既有區別又有聯系。
⒈網上營銷與傳統營銷區別
營銷涵蓋了營銷創意、營銷觀念、產品、價格、促銷和分銷渠道6個要素,下面就圍繞這6要素對網上營銷和傳統營銷作一比較。
⑴創意
互聯網路超越時空限制，傳播信息速度快，容量大，能檢索，可交互，具備傳送文字、聲音、動畫和影像的多媒體功能，較之傳統的媒體，表現要豐富得多，正可發揮營銷人員的創意。如網上廣告，可提供充分的背景資料，可隨時提供最新信息，可靜可動，有聲有像，並可一對一定製。
⑵營銷觀念
在當代，面對日益激烈的市場，企業要在競爭中生存並立於不敗之地，唯有了解和滿足目標顧客的需要和慾望，樹立以顧客為中心、以顧客為導向的服務觀念。但傳統的營銷難以做到這一點，而網路超越時空的雙向互動特性，使得網上營銷能與顧客進行一對一的充分溝通，從而真正了解顧客需求和慾望，而且顧客利用網路可以參與產品的設計，獲得貼近自己興趣的、高度滿意的個性化的產品和服務。
⑶產品
並非所有產品都適合在網上銷售，如需要根據嗅覺、味覺、觸覺等測試的結果才能作出購買決策的產品，而有些產品特別適合在網上銷售，如計算機軟體等數字化產品。一般而言，適合在互聯網路上銷售的產品通常具有下述兩個基本特性：①消費者根據網上信息，即可做出購買決策的產品;②網上銷售的費用遠低於其他的渠道。
由於互聯網路具有很好的互動性和引導性，用戶通過互聯網路在企業的引導下對產品或服務進行選擇或提出具體要求，企業可以根據顧客的選擇和要求及時進行生產並提供及時服務，使得顧客跨時空得到滿足要求的產品和服務；另一方面，企業還可以及時了解顧客需求，並根據顧客要求組織及時生產和銷售，提高企業的生產效益和營銷效率。如美國PC機銷售公司德爾公司（DELL），在1995年還是虧損的，但在1996年，它們通過互聯網路來銷售電腦，在美國國內的銷售額比1995年度激增71%，一舉扭虧為盈，當年的盈利高達5.18億美元。它們的做法是：顧客通過互聯網路，在公司設計的主頁上選擇和組合電腦，公司的生產部門馬上根據顧客要求組織生產，並通過郵政公司寄送，因此公司可以實現零庫存生產，在電腦部件價格急劇下降的年代，零庫存不但可以降低庫存成本還可以避免因高價進貨帶來的損失，這樣一來，德爾電腦的價格要比競爭對手低出10%到15%。個性化的產品和低廉的價格為德爾公司贏得了輝煌的銷售業績，1997年初每天的銷售額高達100萬美元，1997年底每天的銷售額則達到300萬美元，遠遠超過其它更大的電腦公司。
⑷定價
傳統營銷以成本為基準定價，其中營銷成本在綜合成本中佔有相當高的比重，因為傳統營銷是依賴層層嚴密的渠道，並以大量人力與宣傳投入來爭奪市場的。網上營銷中，傳統的這種定價模式不再適用，代之的是以顧客能接受的成本來定價，並依據該成本來組織生產和銷售的模式。這種定價模式既符合網上營銷的實現真正意義上的以顧客為中心的服務觀念，網上營銷的低成本也使得這種定價方式成為可能。在未來，人員營銷、市場調查、廣告促銷、經銷代理等傳統營銷手法，將與網上營銷相結合，並充分利用網上的各項資源，形成以最低成本投入，獲得最大市場銷量的新型營銷模式。
企業以顧客為中心定價，必須測定市場中顧客的需求以及對價格認同的標准。傳統營銷難以做到這一點。網路上則可以很容易實現，顧客通過互聯網路提出接受的成本，企業根據顧客的成本提供柔性的產品設計和生產方案供用戶選擇，直到顧客認同確認後再組織生產和銷售。
⑸促銷
促銷是利用廣告、銷售促進、直接營銷、公共關系和人員推銷等五種工具，與消費者溝通，把產品的存在和價值傳統遞給目標顧客。但五種營銷工具在傳統營銷和網上營銷中的有效性和地位是不同的。例如，人員推銷在傳統促銷組合中起著很重要的作用，在購買過程的某個階段，特別是在建立購買者的偏好、信任和行動時，是最有效的工具，而網上促銷組合中，就顯得無足輕重;直接營銷則相反，在傳統營銷組合中，直接營銷雖有郵購、電話購買、電視購買等多種形式，但效果不明顯，一般只作為一種輔助手段，而在網上促銷組合中，直接營銷卻有著舉足輕重的地位，根本原因在於網路這一媒體的雙向平等互動和跨越時空限制等卓越特性，把買賣雙方緊密聯系在一起，使雙方能進行充分、高效的溝通;廣告在傳統促銷和網上促銷組合中都是最重要的工具，不同的是網上促銷利用的廣告媒體主要是被稱作「第四媒體」的網路，而傳統廣告依賴的是報刊、廣播和電視三大傳統媒體，網路融合了傳統三大廣告媒體的優點，但又青出於藍而勝於藍。網路廣告的形式有靜有動，傳遞的信息多，傳達的范圍廣（理論上任何一個上網的人都可以見到），溝通的效率比傳統媒體高得多（由交互性帶來），信息反饋直接、准確、及時（據此可為顧客設計個性化的廣告內容和創意），同時，成本比傳統廣告低廉得多。
總體說來，傳統促銷是一對多的、單向的、強迫性的、非個性化的、高成本的促銷，而網上促銷是一對一的、雙向的、理性的、消費者主導的、非強迫性的、循序漸進式的、個性化的、低成本的促銷，因此符合分眾與直銷的發展趨勢。
⑹分銷渠道和過程
分銷渠道是促使產品或服務順利地被使用或消費的一整套相互依存的組織。傳統營銷，大多數生產者都無法將產品直接出售給最終用戶，被迫把部分銷售工作委託給諸如批發商、零售商、代理商之類的營銷中間機構。傳統的營銷通路：生產者→大盤商→中盤商→銷售店→消費者。為此，生產者不得不費時費力費錢去進行渠道決策、設計、選擇、評估和管理，更重要的是這意味著生產者對部分營銷工作失去控制，某種程度上是把自己的命運放在中間機構手裡。無所不及、超越時空，將渠道、促銷、電子交易、互動顧客服務以及將市場信息收集分析與提供多種功能集於一體的互聯網路的出現，帶來了營銷渠道的革命，弱化了中間渠道的作用，甚至很多產品生產者完全可以無須藉助各類中間商就可直接將產品出售給最終用戶。典型的網上營銷通路：生產者→網站→物流系統→消費者。由此，生產者不僅大大縮短了分銷過程，節約了大量的分銷成本，而且緊緊將命運掌握在了自己的手裡，同時，由於減少了大量的交易環節，也大大降低了交易成本。
⒉網上營銷與傳統營銷聯系
網上營銷雖然以新的媒體（Internet）、新的方式、方法和理念實施營銷活動，但它脫胎於傳統營銷，兩者有著不可分割的聯系。下面幾點說明了這種聯系：①兩者有著相同的目標，都是使顧客的需要和慾望得到滿足和滿意，只不過藉助於網路，網上營銷更容易、也能更好地實現營銷的這一目標。②網上營銷的基本要素仍然是產品、價格、促銷和分銷渠道四個方面，雖然這四個要素的內容有較大的變化。③兩者並行不悖，誰也無法取代誰，而且往往兩者互相配合，網上營銷手段可為傳統商務服務，傳統營銷手段也可為網上的電子商務服務正好說明了這一點。
二、網上營銷的利弊分析
網上營銷最大的優勢是：①節約費用。因為網上營銷縮短了分銷環節，拓寬了銷售范圍，減低了廣告等促銷成本，減少了庫存甚至零庫存。②良好的溝通，使提供個性化的產品和服務成為可能。利用網路顧客可參與產品的設計、開發、生產，從而獲得真正喜愛的、符合自己個性的產品和服務。
網上營銷的劣勢往往不被人們正視，大多文獻對其的分析輕描淡寫，其實，正視網上營銷的劣勢和了解網上營銷的優勢一樣，也有利於制定正確的營銷戰略。從純電子商務的角度看，網上營銷的不足主要包括：①缺乏信任感。網上商品受到展示能力的限制，一些重要的商品特性無法傳遞給消費者，如嗅覺、觸覺信息，包括一些類別商品的視覺信息，這樣一來，難免有時在屏幕上顯示的商品與顧客想像的或實際得到的商品存在較大出入。另外，顧客對網上商家一無所知，商家是否會「掛羊頭買狗肉」，顧客不得而知，即使「所得即所見」，所購東西是否物有所值也不得而知。②安全問題。包括貨幣網上支付的安全性、顧客隱私的保密等。當顧客把自己的信用卡號碼通過網路傳遞給廠商時，黑客可以中途截取信息，甚至可以在廠商的資料庫中一次性盜取成千上萬的信用卡號碼，更不用說一些無恥商家利用電子商務為幌子直接作案了。顧客與商家的交易中，不可避免要將自己隱私暴露，這些信息都將被記錄在商家的資料庫中，這些客戶資料被認為是市場競爭最有價值的戰略資產，難免不被一些不法商家濫用而造成對消費者的傷害。③被動性。互動性免除了傳統營銷強制性的干擾，使消費者不再是待宰的羔羊。但互動性也給網路營銷帶來了被動性。除了有目的的搜尋外，許多消費者並不會主動去一些不知名的網站，企業精心設計出來的網站很可能在茫茫「網海」中無人問津。④缺乏生趣。網上購物是孤獨的，無法進行人際交往，無法體會到與家人或朋友一起上街購物使時的閑暇與樂趣，無法體會到進出豪華商場並親手挑選商品的自豪感。
三、網上營銷模式
⒈網上營銷模式概念及其表示
營銷模式的實質是各種營銷戰略組合。傳統的營銷組合包括前述6個要素中的4個，即常說的4P：產品(Proct)、促銷(Promotion)、分銷渠道(Place) 、價格(Price)。營銷模式就是不同特點（種類）的產品，與相應的促銷策略、渠道策略和價格策略的組合。
在90年代初，對4P提出了新的要求，即所謂的4C：產品以消費者的需求和慾望（Customer』s needs and wants）為導向、促銷以與用戶溝通（Communication with customer）為前提、渠道以方便用戶購買（Convenience to buy）為原則、價格以消費者為滿足其需求和慾望願意付出的代價（Cost and Value to satisfy customer』s needs and wants ）為基礎定價。由上述網上營銷和傳統營銷的比較可知，網上營銷很好地滿足了4C的要求，網上營銷模式要研究的就是滿足了4C要求的新的4P 的組合戰略。因此網上營銷模式仍然是產品種類、促銷策略、渠道策略和價格策略的組合，所不同的是網上營銷模式是以互聯網路為媒體，利用互聯網路帶來的優勢制定網上銷售產品的促銷策略、渠道策略和價格策略，從而真正實現了4C要求的顧客主導、成本低廉、溝通充分、購買方便的現代營銷模式的目標。
根據上述網上營銷模式的含義，網上營銷模式（Internet Marketing Mode）可用集合表示為：
IMMi ={Procti,PromotionStrategyi,PlaceStrtegyi,PriceStrategyi}
其中，IMMi 為第i種產品的網上營銷模式; Procti為第i種產品; PromotionStrategyi為第i種產品的促銷策略; PlaceStrategyi為第i種產品的渠道策略; PriceStrategyi為第i種產品的價格策略。
⒉產品分類
產品的特性是影響營銷戰略的主要因素，以產品的各種特徵為基礎將產品分成不同的類型，是營銷模式研究的前提。產品分類的基本原則是能區別出各種營銷模式的特點。
將網上營銷的產品分成數字化產品和非數字化產品兩大類。數字化產品指以數字形式存於磁碟、VCD等介質上的產品，如計算機軟體、電子報刊等。非數字化產品指傳統的有形實物產品，如機械設備、汽車、桌子等。數字化產品和非數字化產品網上營銷模式的最大區別在營銷渠道，前者不需傳統渠道，直接銷售，產品通過網路直接下載到用戶，渠道成本低。數字化產品的營銷策略大同小異，故不再細分。對於非數字化產品，其標准化程度不同，價值不同，營銷策略組合有較大差異。故首先將非數字化產品分成標准化產品和個性化產品兩個子類。標准化產品是指根據產品的型號等信息就能確定其功能、性能和質量的通用產品，如電腦、書籍、禮品等。標准化產品用戶根據網上的產品信息就可以作出購買決策，購買前一般無需測試就知道能否滿足自己的需求。這類產品是網上營銷首先發展的領域。個性化產品是指對產品的諸多方面，如式樣、尺寸、功能、性能、質量等，不同的用戶有不同的要求的產品，如服裝和食品等。個性化產品用戶難以僅根據網上提供的產品信息就作出購買決策，一般購買前需要測試或與賣方進行一對一的充分溝通。這類產品難以實現大規模的網上營銷。標准化產品和個性化產品網上營銷模式的最大區別在促銷溝通和定價上，後者需要與用戶更充分的溝通，並可實施以顧客可接受價為基礎定價的差別定價策略。其次，對每一子類來說，按價值高低又分別分成高價值產品和低價值產品兩個細類。這兩個細類產品網上營銷模式的最大區別是高價值產品單件產品利潤空間較大，允許採用一些成本較高的促銷手段，如利用虛擬製造和虛擬現實技術，讓用戶直接參與產品設計等，同時適宜直接銷售。
綜上所述，非數字化產品共分成四個細類：高價值標准化產品、低價值標准化產品、高價值個性化產品和低價值個性化產品。再加上數字化產品，用集合表示的整個產品集（Proct Set）為：
ProctSet={數字化產品，非數字高價值標准化產品，非數字低價值標准化產品，非數字高價值個性化產品，非數字低價值個性化產品}
⒊營銷模式
下面從生產者角度，給出與上述產品集中五個元素對應的5種網上營銷模式，模式以前述集合形式給出，給集合元素賦值時，省略符號而直接以文字表示。
⑴IMM1（數字化產品營銷模式）
產品: 數字化產品
促銷策略:網路廣告、網路促銷，並最好以傳統廣告配合，可讓潛在用戶進行有限制性的試用（如軟體的限次試用），數字化產品最適宜在網上銷售。
渠道策略:直接銷售，可拋開傳統物流系統，通過網路直接下載。
價格策略:一般可採用統一定價策略。由於幾乎沒有渠道成本和較低的促銷成本，價格可比傳統營銷低很多。
⑵IMM2（非數字高價值標准化產品營銷模式）
產品: 非數字高價值標准化產品
促銷策略:網路廣告加傳統廣告。另外，利用網路主動與客戶保持經常聯系，保證有專業隊伍進行售後服務，有些產品如電腦、汽車等允許客戶在一定范圍內參與設計。
渠道策略:直接銷售。專用物流系統或公共系統配送。小重量產品也可利用郵寄系統配送。
價格策略:一般採用統一價格策略。對配送成本較高的大重量產品，可採用統一基本價加配送成本定價策略。
⑶IMM3（非數字低價值標准化產品營銷模式）
產品: 非數字低價值標准化產品
促銷策略:大量網路廣告和網路促銷活動，配以傳統廣告。
渠道策略:象書籍和禮品等非經常購買的產品可直接銷售，並利用郵寄系統或傳統運輸系統配送。對經常購買的產品，如生活必需品，生產用的零部件、原材料等，一般不宜直接銷售，應由零售商或中間商銷售，生產廠商對這些產品實施網上營銷主要是佔領市場。
價格策略:直接銷售產品採用統一基本價加配送成本策略，但包含配送成本在內的總價格應低於同一地區傳統銷售價格。
⑷IMM4（非數字高價值個性化產品營銷模式）
產品: 非數字高價值個性化產品
促銷策略:網上廣告。利用網路便利高效的交互能力，與客戶進行充分的溝通，讓客戶參與設計，提供真正另客戶滿意的完全個性化的產品。有條件時可利用虛擬製造技術製造出映射真實產品的虛擬產品，再利用多媒體技術向客戶全方位展示其定製產品的實物感，甚至可利用虛擬現實技術，讓客戶進入虛擬世界，產品一設計出來，客戶馬上就可領略到該產品的使用效果。保證提供良好的售後服務。
渠道策略:直接銷售。專用配送系統配送。
價格策略:價格雙方協定，體現以客戶可接受價定價的思想。
⑸IMM5（非數字低價值個性化產品營銷模式）
產品: 非數字低價值個性化產品
促銷策略:網上廣告，配以少量傳統廣告。利用網路與顧客充分溝通，盡量滿足顧客的個性化需求。
渠道策略:一般不宜直接銷售，應由零售商銷售並提供售後服務。廠商網上促銷主要是佔領市場。
價格策略:廠商採用統一批發價格，零售價格由零售商與顧客商定，但廠商應根據反饋的市場可接受價范圍，調整生產和銷售模式。
四、網上營銷的硬軟體環境和幾個關鍵步驟
（一）網上營銷的硬軟體環境
⒈硬體環境
⑴網路基礎設施
要實現真正的實時網上營銷，需要網路有非常快的響應速度和較高的帶寬。這必須由骨幹網等網路基礎設施來提供對高速網路的支持。網路基礎設施的建設主要由國家來完成。目前，我國的骨幹網有ChinaNet,CERNet,CSTNet,ChinaGBN等，但帶寬不足是目前限制電子商務和網上營銷發展的瓶頸之一。
⑵計算機硬體系統
建立一個Web網站需要計算機、通訊設備等硬體。
⑶計算機軟體系統
一個Web站要從事網上營銷至少需要一套集成化的系統軟體（包括網管操作系統、客戶端操作系統、資料庫管理系統等等）和一套電子商務系統。
⒉軟體環境
從事網上營銷的軟體環境包括：大量的計算機用戶;低廉的上網費用;豐富的網上信息資源;網上交易技術支持環境;相應的法制環境;合適的網上交易信任機制和正確對待網上交易的觀念等。其中網上交易技術支持環境主要包括支持商品信息發布和檢索的Web 技術，特別是資料庫技術;支持交易談判、交易合同傳送、商品訂貨單傳遞等的EDI技術;解決付款方式的在線支付技術;解決防病毒、信息加密與解密、數字簽名等問題的信息安全技術;用於支持虛擬商店建立、虛擬商品顧客瀏覽、商品外貌展示的計算機虛擬現實（VR）技術。
良好的軟體環境有利於克服前述網上營銷的不足。如，與網上交易配套的法制環境、合適的網上交易信任機制有利於促使商家重視建立網上交易的信譽，有利於客戶建立起對虛擬商店的信任和對網上交易的正確觀念,從而有利於解決網上營銷的信任問題;合適的交易機制加上先進可靠的信息安全技術則可望解決網上營銷的安全問題;先進的計算機虛擬現實技術給網上逛商店帶來了無窮的樂趣，彌補了網上購物缺乏生趣的不足，更有利於吸引顧客主動訪問網站，使網上營銷變被動為主動。
（二）網上營銷的關鍵步驟
網上營銷要取得成功，必須把握幾個關鍵的步驟：
⒈網站定位
定位準確，為顧客提供真正需要的產品和服務是網上營銷成功的第一步。一般來講，建立網站總有其目的，根據側重面的不同，可將網站分為四種類型:信息型、廣告型、信息訂閱型和在線銷售型。
⑴信息型網站 設計目的在於通過間接的途徑獲取經濟效益，例如相關產品的銷售和銷售成本的降低。收益的根源在於通過網路建立起公眾對其產品和服務的注意，從而增加現實中的交易機會。
⑵廣告型網站 網路電視、廣播以及許多期刊性網站走的是廣告模式的路子。所有的技術和信息內容編制所需的費用全都來源於廣告收入。此時，消費者的注意力就成為網站價值的關鍵衡量標准。
⑶信息訂閱型網站 在其他的媒體當中，訂閱型模式已經相當完善了，因為它已經完全為出版商和訂閱者所接受。而在國際互聯網上，訂閱機制仍沒有廣泛地為消費者所接受。在那些接受了這種模式的消費者當中，訂閱機制也僅僅是迎合了某些特定會員用戶的特定需要。這些站點提供的往往是一些專業內容和定期的消息。訂購者所交納的費用用於支持網站的開發和維護。
⑷在線銷售型網站 從事電子商務的網上虛擬商店，這些虛擬的店面通過精心編制的圖片和文字來描述他們所提供的產品、進行促銷活動、提供「網上購物車」系統，以及在線交易系統。一旦產品被購買了，該網路企業就得安排產品銷售的執行，包括運送和安裝等等。執行過程有時候由網路企業來進行，有時候則直接由生產廠商通過特定的配送機制來完成。
上述每一種類型的網站均有各自的特點，不同類型的網站營銷模式各不相同，雖然現實的大多數網站是復合型的，但每個網站仍有自己的側重點，這個側重點是由市場定位決定的，每個企業在建網站之前必須根據市場的定位明確網站側重點，即給網站一個定位。
⒉建設一個出色的網站
一個出色的網站要求：①符合網站的定位；②先進實用的網頁設計技術；③高質量的用戶界面；④方便靈活的導航；⑤豐富的、最新的、滿足目標顧客需要的產品和服務信息；⑥良好的雙向交互環境；⑦搶注優良域名。
⒊宣傳推廣網站
如不為人知，再好的網站也毫無意義，因此網站的宣傳推廣極為重要，這是網上營銷成敗的關鍵。宣傳推廣網站的主要途徑有：①利用報刊、廣播、電視等傳統媒體宣傳網址，這是非常重要的、很有效的手段 。②利用網路自身的手段宣傳網址：a.在網上著名的導航台注冊指針，如Yahoo,infoseek,Altavista,Webcraler,Locos,Excite等，中文網站較著名的有CNNIC,ChinaVigator,ChinaVista,Goyoyo,sohu等；b.在新聞組中發布信息;c.利用特定事件吸引訪問者 ;d.友情鏈接。③提供免費網上服務，如免費郵件、免費搜索引擎、免費代理、免費視屏點播等。④舉辦網路促銷活動，引發顧客參與意識，如網上競賽、問題徵答、抽獎活動、銷售產品排名、申請優惠卡、成立網上俱樂部等。⑤加強與顧客溝通和聯系，如通過電子布告欄E-mail與消費者作雙向溝通，開辟熱點或專題論壇與消費者共同討論，讓消費者共同參與產品的設計等等。與顧客的溝通，最容易引起顧客的認同，這些顧客的好口碑將是網站最好的宣傳。
⒋營銷效果分析
衡量網上營銷效果的直接指標是銷售量和利潤，銷售量和利潤越高表明營銷效果愈好。間接指標主要有網站訪問率和回復率，訪問率是指網站每天或沒月接受訪問的次數，網站訪問率越高，表明來站訪問的人次越多，回復率是指每月有多少來自網上的反饋，它反映網站與客戶交互的情況。其他的間接指標還有點通率、鍵閱率和網頁流覽次數等，隨著技術的發展，以後還會記錄下每次來訪的時間、重復訪問人次等指標。通過對這些指標的分析了解網站受歡迎的程度，從而間接了解營銷效果。利用上述資料和公司客戶資料庫也可以作出消費者行為分析。
通過對營銷效果和消費者行為的分析，及時調整營銷戰略。網路的方便性和低成本，使得網上的很多營銷手段容易被模仿，如不對營銷戰略作經常性的調整，任何一家企業都難以獲得持久的競爭優勢。
Ⅱ 廣之旅網站的營銷戰略是什麼，有什麼有優點
好高端的問題....
Ⅲ 有關「青旅在線」旅行社電子商務網站網路營銷策略分析方面的論文
談網路時代的旅行社發展
隨著通訊和計算機技術的發展，網際網路的不斷普及，使旅遊信息的流轉不再受時間、空間的限制，旅遊資源的擁有者（如航空公司、賓館等）和最終的旅遊消費者之間能夠建立起更直接的關系。據Data Monitor公司統計，1998年旅遊企業佔全球網上交易總額的18%，到2002年，該比例將提高到35%，成為全球電子交易領域的榜首。這無疑對旅行社這類中介機構又構成了巨大的新的挑戰。CNN公布的數據：1999年度全球約有8500萬人次以上享受過旅遊網站的服務；全球的旅遊電子商務連續5年以350%以上的速度發展。中國互聯網信息中心(CNNIC)在第七次《中國互聯網發展統計報告》中稱：截止到2000年12月31日，我國上網計算機約892萬台，網民總數2250萬人，為計算機網路信息交流的普及和廣泛應用奠定了基礎。作為旅遊業三大支柱之一的旅行社擔負著組合旅遊產品、並直接向旅遊消費者推介和銷售的職能，同時又擔負著向旅遊產品供應企業及時反饋旅遊市場需求的功能。旅行社的這一中介地位決定其收集信息、傳遞信息、綜合利用信息的重要性。網際網路將旅行社推向變革的大潮之中。網際網路所引發的學習革命必將對旅行社產生巨大的沖擊：一方面，旅行社可以從網上輕而易舉地獲得超大量的信息，可加強旅行社與旅遊供應商和旅遊者之間的聯系，也可使旅行社的傳統經營運作方式信息化、簡單化、科學化，促進旅行社經營管理現代化；另一方面，網際網路也會把旅遊供應商和旅遊消費者聚集在一起，互通信息，以致拋開旅行社中介機構，不必依靠旅行社所提供的信息，就可以直接進行買賣活動，旅行社傳統的市場將被其他類型的競爭者分割。因此，網際網路的運用，既給旅行社的業務發展創造了更多的機會，又使旅行社的傳統經營方式受到了極大的挑戰。若不改變經營機制，轉換服務功能，積極開拓新的業務，旅行社將被訂房中心、信息交流中心等網上的信息服務機構所取代。
一、旅行社從單一的咨詢服務功能轉為多維的信息交流
旅行咨詢服務是旅行社的傳統主要功能之一。在對旅遊目的地沒有非常有效的了解途徑的條件下，旅遊者只能求助於旅行社所提供的市場信息和以往的接待經驗。
現在互聯網路正在為遊客提供越來越多的有關旅遊目的地、旅遊交通等方面的信息。大到目的地的概況、風土人情，小到具體的酒店、餐館、出租汽車等，這些信息可以由旅遊者直接上網查詢。這種網上查詢還具有信息量大、直截了當、互動便捷等優點。但網際網路上不易進行特定信息的選擇，對於初上網者來說，在茫茫網海上尋覓，會感到費時、麻煩、上網費用高等。所以旅行社可利用自己的網站點集中大量的旅遊信息，並進行分類編輯，方便上網者查找。為建立完善的旅遊信息庫，旅行社可根據目前旅遊的熱點，選擇相應的旅遊目的地信息，集中在一起，設計成專門的網頁，供有意旅遊者查詢。如中國旅遊資訊網、華夏旅遊網、攜程旅遊網站等，有明確的電子商務概念和思路，提供旅遊咨詢、在線行程預定和支付，一定程度上較好地整合了旅遊服務資源和技術服務資源，為更廣大的散客旅遊者（包括各類商務、公務旅遊者）提供更個性化的服務。旅行社的網上服務也可以擴展到這些散客旅遊者，向其提供更廣泛的服務。另外，旅行社根據自己與各旅遊企業和旅遊消費者都有廣泛聯系的特殊地位，還可主動對買賣雙方進行調查研究，逐步形成旅遊需求和供給信息庫，有償向旅遊企業提供；也可與市場研究公司協作，進行旅遊市場發展趨勢分析，以此逐步形成信息中心。
二、推出更能滿足個性化需求的旅遊產品
旅遊者逐步走向消費成熟化，他們不僅需要傳統的包價團隊旅遊，而且越來越多的旅遊者希望根據自己的特殊興趣和愛好，選擇有針對性、有主題、有重點的旅遊方式。旅行社如果還是採用「景點＋交通＋飯店＝旅遊線路」的簡單做法，將給旅遊者形成低檔次「大路貨」的不良形象。因此，旅行社可利用網際網路向旅遊者分類提供超大量的旅遊信息，旅遊者可以在網上查詢自己感興趣的有關旅遊產品各類要素的信息，旅行社提供必要的組裝指導服務，就可以形成因團而異、因人而異的時尚旅遊產品。互聯網技術的廣泛運用，使這一涉及面廣泛、隨機因素繁多、組裝操作復雜的個性化旅遊產品得以實現，並逐步形成個性化旅遊線路、個性化旅遊服務、個性化旅遊商品等一條龍體系。為此，旅行社相應推出網上信息提供、問題咨詢、組裝產品、預訂酒店、代購票務、導游導購、服務追蹤、信息反饋等一系列服務。目前自助旅遊逐漸形成風尚，這是在旅遊消費逐漸成熟、大眾化旅遊逐步展開後出現的潮流。旅行社在此潮流中大有生意可做，因為旅遊者僅僅根據網上獲得的分散信息，難以組裝成理想的旅遊線路，單獨購票和訂房也拿不到優惠價格且十分麻煩，這必然影響旅遊者對旅遊的整體感受。而旅行社可以發揮自己的批量采購優勢和信息優勢，根據自助旅遊者的願望，通過電子商務網站設計和預定「自助游」，將遊程緊湊地安排好，房間預訂好，車輛准備好，為自助旅遊者節省金錢和時間，自然會受到他們的歡迎。因此做好自助旅遊生意所賺的錢並不比帶團隊差，而且經營的靈活性提高了。旅行社為了做好個性化旅遊服務，除了完善網路系統之外，還要提升顧客意識和服務意識，才能滿足各類不同旅遊者的個性化需求。例如新之旅國際有限公司開發推出的「量體裁衣」服務，根據客戶要求，結合行程特色，利用新之旅全球175個城市的服務網路，為客戶「度身訂做」， 提供有關簽證、機票、酒店、接送、導游等一系列配套服務。雖然人們可以通過網路預訂客房，預訂交通，但個性化的、整套的一條龍服務卻只有旅行社才可以提供。又如廣之旅國際旅行社股份有限公司所開辟的中國旅行熱線，專門針對商務客人的特殊需求，成立商務客人服務中心，根據國內外商務旅遊者的活動規律和需求特點，提供較高檔次的商務、會議、度假及其有關的各種中介服務，甚至可以利用旅行社聯系面廣泛的優勢，為客人提供委託代辦等特殊服務，為商務、會議旅遊者提供各種方便。
三、打破傳統的宣傳促銷方式，網上促銷更廣泛有效
旅行社傳統的宣傳手段主要是印發小冊子和做電視、報紙廣告，這種促銷方式的范圍較狹小。由於是單向的灌輸式信息交流，當接收者不需要旅遊時對廣告不在意，當他需要旅遊時又感到信息量不足，因此促銷效果不理想。隨著互聯網電子商務的迅速發展，旅行社在網上促銷迫在眉睫。因為網上促銷的宣傳面廣泛、網頁設計圖文並茂、表現手法靈活、內容容易更新、成本低廉，而且與上網者可進行雙向信息交流，引人入勝，說服力強，因而促銷效果好。目前我國的旅遊企業也開始進行網上促銷，如國旅總社(http://www.cits.net)、中旅總社(http://www.ctsho.com)及廣之旅(http://www.gzl.com.cn)等等都已建立了自己的網站。網上促銷逐漸成為旅行社和旅遊消費者之間進行信息溝通的橋梁，上網者不僅可以接收旅行社發出的信息，而且可以通過聊天室、電子廣告牌等提出自己的問題，以徵得旅行社的解答；也可和其他旅遊者交流旅遊體會和經驗，這樣對旅遊者所產生的促銷效果會更好。因此，旅行社的網上促銷宣傳不僅只是建立一個網址，而且要建立一個有效率的網頁。這個網頁應該是動態的，不斷充實的，以滿足不斷變化的市場需求，介紹不斷豐富的旅遊產品，隨時給用戶提供最新的、實用的信息。另外，旅行社印發的宣傳資料和小冊子也要提醒旅遊者識別該旅行社在網上的網址。兩種促銷方式應相輔相成，以便吸引更多的旅遊客源，真正起到促銷的作用。
四、做好旅行社售後服務功能的延伸，以更完善的服務拉住顧客
美國《旅遊代理人》雜志曾對一些常客不再光顧原旅行社的原因作過系統調查。調查結果顯示有68%的顧客是由於旅行社缺乏售後服務和不積極爭取回頭客造成的。一些常客之所以不再光顧原旅行社，首先是因為這些旅行社對他們今後旅遊抱著「愛來不來」的冷淡態度所造成的。其實旅遊者為了減少購買旅遊服務的風險，十分鍾情於熟悉的旅行社。正因如此，西方國家的旅行社都極為重視售後服務，並採取了多種多樣的售後服務形式以爭取每一位顧客再次光顧。例如在客人返回後的第二天就向客人打問候電話、或在網上對客人致以問候、給客人寄送意見征詢單、明信片、舉行遊客招待會等等。外國旅行社的做法十分值得國內旅行社的借鑒。這次旅行的結束意味著下次旅行的開始，做好熟客的服務工作就可以使他們下次旅行時再與本旅行社聯系。因此，做好售後服務工作是保持顧客和市場並不斷擴大的好措施，有方向、有基礎、成本低、效果好。我國旅行社行業競爭日益激烈，保持和爭取客源迫在眉睫，旅行社只有搞好售後服務，才能鞏固與擴大客源。旅行社可利用計算機管理來建立客戶檔案，還可利用網路加強與客戶的聯系，進行售後跟蹤服務，了解他們的新需求，以便於推出更符合潮流的旅遊產品。
五、促進旅行社內部運作改革，提高經營運作效率
網際網路的使用也有利於旅行社內部的業務運作和經營管理水平的提高。為了適應個性化旅遊的開展，旅行社的工作量和復雜程度都會空前增加。旅行社利用電子郵件和電子訂單進行網上采購和預訂，不僅可以節省大量時間、人力和聯絡費用，而且由於網上聯絡頻繁，修正容易，減少了由於計劃采購量和實際采購量之間的差異而引起的糾紛。另外，旅行社也可利用網際網路建立內部管理信息系統，建立統一的顧客檔案庫，以便旅行社所屬各分社或營業點掌握即時的銷售狀況，做到信息資源共享；建立財務管理系統，更好控制所屬各營業點的營業收入；建立網上培訓課程，供分散在各地工作的員工隨時隨地學習；建立導游員和各類人員的資料庫，以便為內部員工提供定製化服務等等。內部網路可使旅行社內部管理信息暢通，管理透明度加大，這必然使經營管理水平提高。
六、向復合型企業轉變是今後旅行社發展的必然趨勢
目前，中國旅遊電子商務的發展主要有三個走向：門戶網站（如新浪、搜狐等）的旅遊頻道；專業旅遊網站（如攜程等）；華夏、廣之旅等傳統旅遊企業創辦的旅行網站。但是，一涌而起的眾多網站中間，很多隻是簡單的介紹旅遊景點的知識和一些旅遊路線，真正實現旅遊電子商務的只有寥寥幾家。在這些旅遊網站中間，攜程旅行網採用矽谷的運作模式，利用海外資金來進行本土化操作，成為國內發展最快的新興旅行中介服務企業。攜程目前以60多萬會員及每日40萬的頁面瀏覽量穩居旅遊網站首位。在CNNIC評選中，是唯一進入前百名的旅遊網站。目前，攜程旅行網的經營范圍集中在酒店預訂、機票預定和旅遊路線預訂三個方面，攜程網與現代運通並購完成後，在酒店訂房業務上，新企業的業務量將是目前全國最大的一家，是第二名的兩至三倍。並購後的攜程公司將一舉成為國內最大的商務旅行服務公司和最大的賓館分銷商。可見門戶網站和專業旅遊網站的高速發展都會對旅行社的網上銷售構成威脅。
這三種不同的旅遊電子商務企業正在挖掘各種潛力，謀求最大的發展。然而，三股力量各具優勢，都有發展的空間，一時難分勝負，因此，可以預示：今後都可以逐步壯大、聯合或兼並，經重組後成為活力無限的新型企業，即網路企業＋傳統旅遊企業＝復合型旅遊企業。這種復合型旅遊企業的活力來自於它集中了三種企業的資源優勢，經整合互補後產生更大的競爭力。
例如作為目前中國唯一的一家上市旅行社中青旅控股公司改革傳統旅遊經營模式，設立電子商務公司，創辦並開通了綜合性旅遊網站「青旅在線」。用INTERNET平台進行網路營銷，旅行社則作為「後台」，主要從事具體的市場調研、產品研發、接待等環節，由此形成利用旅遊網站與旅行社業務互補的旅遊經營新格局，並帶動傳統旅遊產業的升級。將傳統和現代巧妙地契合在一起，各取所長，互為依託，青旅在線所走的路不僅代表著旅遊電子商務的發展方向，而且也代表了整個互聯網電子商務發展的方向，用傳統銷售網路的後台支持，建立實物與虛擬、創新與傳統相結合的商務網站，是旅行社發展的大趨勢。在這一根本性的轉變過程中，堅實、龐大的資金支持是極其重要的。中青旅控股公司通過發行上市股票來籌措資金是可行的辦法。在過去的一年中，中青旅股票的成功表現證明它可以發揮在傳統旅遊企業向復合型旅遊企業轉型這一過程中的決定性作用；同時也為旅行社業在網路時代如何發展自身規模並開拓新市場，轉變「小亂差弱」的落後狀況指出了一條可行途徑。
Ⅳ 最近非常流行營銷的4r理論能用到旅遊運營中嗎我是一名旅遊地產開發公司的實習生
4R營銷理論以關系營銷為核心，注重企業和客戶關系的長期互動，重在建立顧客忠誠。它既從廠商的利益出發又兼顧消費者的需求，是一個更為實際、有效的營銷制勝術。旅遊營銷也是一種行業營銷，只是產品價值不同，建議讀解一些大型的旅遊企業的一些案例，例如：上航假期、南湖國旅、廣之旅、杭州大廈旅行社、深航假期（新境界）等國內諸多營銷策劃較好的企業。
Ⅳ 旅行社企業文化建設的基本框架
1.企業文化
企業文化是指企業全體職工在長期的生產經營活動中培育形成並共同遵循的最高目標、價值標准、基本信念及行為規范，企業文化是一種管理文化、經濟文化及微觀組織文化。
2.旅行社企業文化
旅行社企業文化是指在一定的社會經濟條件下通過社會實踐而形成的並為全體成員所遵循的企業精神、企業經營理念、企業的價值觀念、經營的目標、經營的方針、管理機制、服務質量、社會責任、品牌誠信、員工的素質等方面的總和，它是旅行社個性文化的根本體現，慣穿於旅行社發展戰略、經營管理之中，是旅行社生存和發展的靈魂，是旅行社企業核心競爭力的重要組成部分。
二、旅行社企業文化建設的途徑
1.夯實基礎，提高物質文化水平
旅行社的企業文化是一種「上層」的理念，但是必須以物質為基礎為載體。旅行社的物質文化是由旅行社的員工創造的旅遊產品和物質設施等構成的一種表層文化，它主要包含旅行社的線路設計，企業名稱、企業標志、企業象徵物、紀念品，宣傳的標語、文字、音像、圖片資料，以及員工的衣著、企業的建築物等。直接外化的反映了一家旅行社的總體特徵。企業物質文明的首要內容是企業生產經營的成果，包括企業生產的產品和提供的服務。旅行社的物質文化水平的提高與否的直接依據就是旅行社的員工創造的旅遊產品是否合格或者說優秀，而對旅遊產品最具發言權的便是旅遊者。要創造出優秀的旅遊產品，必須從這么幾個方面著手:首先，讓旅行社的名稱更響亮，應遵從簡短明快、有獨特性、易讀易記、富有藝術性和形象性等方面來給旅行社名稱命名。例如康輝旅行社寓意「健康、快樂、光明、向上」，詞義富有民族特色，歡樂吉祥。其蘊涵兩層含義:一是預示著企業前途光明；二是通過企業發展，造福國家、社會和大眾。其次，要按照旅遊企業CIS，即企業識別系統的要求，對旅行社的建築風格、地理位置等應從長遠戰略的角度來進行合理的規劃和設計。總之就是要讓潛在或現在的旅遊者以最快的速度識別企業外部形象。旅遊企業的物質文化建設,應當在遵循技術審美、顧客愉悅和倫理價值等原則,根據不同消費者的不同需求,塑造內容豐富、形式多樣的表現形式。
2.加強旅行社企業管理，突出強調以「服務、誠信、個性」為主題的經營理念
經營理念是企業文化的重要組成部分，「誠信為本、服務致上」是中國國際旅行社奉行的經營理念；中國旅行社堅持的質量方針是：「滿足顧客需求，經營誠實守信，品質凝聚人心」。 對於廣大旅行社來說，應該突出強調以「服務、誠信、個性」為主體的經營理念。服務性是旅行社的基本工作特徵，其提供的旅遊產品不同於其他產品，其提供的是一種與旅客的經歷、感受等息息相關的服務，是一種無形產品。在服務過程中，注重誠信、提倡個性，亮出自己獨特的企業文化和服務方式，讓旅客感受到在接受服務、享受旅行中，不僅收獲了景點視覺，更收獲了該旅行社獨特的企業文化。但是，伴隨著我國旅遊業的迅猛發展，對旅行社的服務質量、信譽等問題的投訴也日漸增多，旅遊企業信譽下降已經成為社會關注的焦點，這些都將成為旅行社發展的絆腳石。許多優秀的旅行社已經逐漸清醒地認識到這些問題，正大力改革旅行社內部管理，提出新的經營理念。旅行社要以人為本，提倡人性化服務。例如康輝旅行社的企業理念「創造文明、 服務民眾共創康輝 、共享康輝」，誠志達旅行社「把問題留給自己，把優服回報客戶」。
3.注重企業的行為規范，豐富企業的行為文化內涵
旅行社的企業文化是指旅行社員工在生產經營、學習、娛樂中產生的活動文化，它涵蓋了企業經營、人際關系活動等文化現象，是旅行社經營作風、精神面貌、人際活動的動態反映，所以旅行社在塑造自身為文化的同時，必須建立健全企業行為文化、人際關系和公共關系的規范。旅行社應當遵守國際、國內的行業規則，追求職業道德，以誠信為本，提高服務質量。在旅行社人際的關系規范中，不但要注重社裡員工之間的關系，更重要的是規范員工與客戶之間的關系，建立精確的客戶管理檔案。為了使企業文化深入人心，需要有力地貫徹企業理念，為各部門及全體員工樹立典型人物，使之成為整個旅行社的行為標兵，從而帶動其他員工，提高整體素質。而旅行社企業制度文化的塑造，則是對旅行社員工的行為給予一定的限制，使其能按照旅行社業務操作規范、績效考核、企業紀律等企業制度文化的內容辦事。旅行社的企業制度文化是強化經營責任，提升競爭能力，從而提高企業經濟效益的一種經營責任制度，是企業制度文化的組織形態。旅行社內部的管理制度和經營觀念則制約和影響著企業文化的差異性。科學的管理制度和經營理念必將激發員工的工作積極性，提高企業的效益；而落後的管理制度和理念則會削弱員工的主觀能動性，瓦解企業的戰鬥力。
4.提煉旅行社的核心價值觀
旅行社是整個旅遊業中最具有活力與能動性的一個行業，旅行社將旅遊業中的「游、購、娛、吃、住、行」六要素有機地連接起來，全面盤活了整個旅遊業，直接或間接帶動了其他產業的發展。旅行社提供的旅遊產品也不同於一般的商品，其提供的旅遊服務與遊客的人身經歷、心理感受等息息相關，所以旅行社要從實際出發，結合自身所處的客觀環境，認真研究自身的經營狀況及旅遊業的發展前景，通過分析研究，提煉出旅行社的價值觀體系，總結出可以促進並保持旅遊企業長足發展的企業理念，特別是旅行社的戰略目標和經營理念，以促進企業的長期發展。旅行社當把優質的服務和品質作為企業的理念，全面提升旅行社的服務質量，塑造良好的行業形象。例如「為客戶提供全方位服務，面向市場，培育旅遊主業核心競爭能力；追求企業的價值與個人價值的共同提升」是國旅總社的企業核心價值觀。「團結、務實、專業、創新、激情」是吉林5266旅行社的企業核心價值觀。
旅行社企業文化的高低決定了旅行社核心競爭力的強弱，一個優秀的企業文化往往能給企業提供生生不息的長期牽引力和持續不斷的內在動力。旅行社的核心競爭力就是在不斷地自我培養，自我修煉過程中逐步形成的。在目前激烈競爭的旅遊環境下，旅行社一定要根據本企業的歷史和經濟環境演變過程，來形成企業的核心競爭力。而對旅行社來說，那便是品牌、誠信、服務質量和內部管理機制，這些和旅行社企業文化完全契合的。其實旅行社的企業文化的提高，對旅行社自身，對整個旅遊業將會是一個雙贏的結果。
5.重視品牌效應，提高企業形象
品牌是旅行社競爭力的核心,也是一個國家、地區旅遊經濟發展實力的重要標志。中國加入WTO後，我國的旅行社面臨著新的機遇和挑戰。品牌經營是旅遊企業開展國際化經營的必要條件，是提高旅遊企業競爭力的利器。消費者的感性消費呼喚品牌經營戰略。旅遊產品是旅遊經營者憑借旅遊吸引物、交通和旅遊設施向旅遊者提供旅遊與活動需求的全部服務，它的顯著特點是不可儲存性、無形性和異地消費性，這就決定了旅遊企業需要通過品牌形象向消費者傳達積極的、實在的感受。旅行社品牌,是旅行社為了識別其旅行社或產品，並區別於其他競爭者所用的一種具有顯著特徵的標記。品牌的外形要素通常由名稱、標志和商標組成,而品牌的內涵要素則是旅行社經營理念、經營方針、經營方式、服務理念、服務特色、服務質量等方面的有機組合。旅行社的品牌經營,則是通過品牌設計、品牌推廣、品牌保護及品牌資產評估等活動,以提高客人的滿意度、忠誠度和旅行社的知名度、美譽度。重視品牌效應，實施品牌經營戰略，能夠擴大旅行社的知名度，在保證提供優質的旅遊產品前提下更能贏得市場，鞏固與旅遊消費者的關系，獲得更多的經濟回報。
著名旅行社「廣之旅」的品牌經營策略是：品牌是品質的承諾，「高品保」則被確立為企業的品牌特色，而周到、細致、貼心、溫暖的專業服務則是它的具體詮釋。正是樹立「廣之旅」品牌的意識，使得「廣之旅」在激烈的行業競爭中，總是將更多的精力集中在提高質量和增加產品附加值方面。近年，旅遊業進入微利時代，行業競爭也更為激烈，其中的價格戰更加慘烈，甚至有些降價已經突破了旅行社的底線，「不賺錢也得做，不做市場就丟掉了。」面對這種現狀，「廣之旅」重新調整了經營策略，於是，一改「廣之旅」原來的單一分類模式，分設「自游型」、「普及型」、「豪華型」、「尊貴型」產品，並推出自游通、新聯假期和高品保三個品牌。
重視企業形象(CIS）設計和提高，通過優質、誠信的服務，通過良好的企業內部管理，提高企業的形象，提高企業員工和消費者對企業的認同感，增強企業素質，提升市場競爭力。把企業形象作為企業的無形資產，發揮它的最大價值，為企業，為社會創造更多的財富。
6.加強員工培訓，提升員工素質
接待工作本身是旅行社員工積累經驗和增長見識的途徑，然而隨著時代的飛速發展，知識不斷更新，在旅遊活動和接待工作中也會不斷地出現新的問題、產生新的挑戰，因此每個人在工作中不斷會有新的成功與失敗的經歷，所有這些都需要一個學習、總結與交流的過程。因此，在旅遊淡季或某個必要時段，對員工進行針對性的專業培訓是必不可少的。一方面對員工進行操守教育，提高員工的職業道德素質，主要表現在：遵紀守法，遵守旅遊行業內、旅行社及辦事處的各項規章制度；積極向上，勤奮好學，刻苦鑽研旅遊業務，不斷提高自身的業務水品，增強市場競爭力；尊重客戶，誠信待客，細致耐心服務好每一位客戶，確保留住每一個客戶；精通為人之道，光明磊落，誠實可信，真誠待人，符合「做旅遊先學會做人」的行業原則；行為端正，儀表端莊，舉止大方，服裝整潔，談吐符合旅遊行業工作特點等。一方面通過培訓，大力提高員工的綜合素質（知識素質、職業素質），員工要有一定的協調能力、溝通能力、分析問題能力與應變能力，這樣員工在追求職業成長和發展方面的期望就高。從而提高整個旅行社的服務質量。
構建優秀的旅行社企業文化是旅行社適應競爭、保持常勝不衰的根本保證。旅行社企業文化的提高，對旅行社自身，對整個旅遊業都將會是一種雙贏的結果。但是，旅行社企業文化的培育是一項系統工程，不可能一朝一夕完成，旅行社應該把企業文化建設作為日常工作的一部分，在實踐中，不斷總結，不斷創新，讓自身的企業文化引導企業向著更健康、更強大、更具競爭力、更富社會責任感的方向發展。
Ⅵ 請問各位達人知道"廣之旅"的市場部\銷售部\策劃部電話號碼嗎,不要語音服務的.
市場部：86338862/86338861
Ⅶ 誰告訴我廣之旅的營業時間！
有的小店是下午6點就下班了,有的會上夜班,8,9點下班,一般是大的店鋪,例如國貿中信那邊,一些比較旺的地方,北京路公園前那條旅遊街,那裡有個很大的廣之旅.
Ⅷ 旅遊市場營銷案例 英國瑞甫公園崛起的啟示
《旅遊市場營銷》教學大綱
教學目的與要求
本學期旅遊管理、旅遊酒店專業的《旅遊市場營銷學》課程選用由趙西萍主編，南開大學出版社出版的《旅遊市場營銷》為教材。教學時既要求學生能夠掌握現代旅遊市場營銷的基本理論和基本知識，以能通過具體的旅遊市場營銷實際案例分析，將市場營銷的一般原理與旅遊市場營銷的實踐結合起來，掌握旅遊市場的運行規律和操作程序，培養分析和解決實際問題的能力。教師在教學中要提高案例教學討論的比重。考核時也將有一些案例分析題型。
教學內容
第一章 緒 論
內容結構：
第一節 旅遊產品與旅遊市場
一、 旅遊產品
二、 旅遊市場
第二節 旅遊市場營銷
一、 旅遊市場營銷概述
二、 旅遊市場營銷觀念的發展
三、 市場營銷與旅遊市場營銷的差異
本章重點：市場營銷與旅遊市場營銷的差異（案例分析：英國瑞甫公園崛起的啟示）
第二章 旅遊市場營銷管理
內容結構：
第一節 旅遊市場營銷管理過程
一、 分析旅遊市場營銷機會
二、 研究、選擇旅遊目標市場
三、 制定旅遊市場營銷戰略
四、 制定營銷計劃
五、 實施和控制旅遊市場營銷計劃
第二節 旅遊市場營銷計劃
一、 旅遊市場營銷計劃和制定過程
二、 旅遊市場營銷計劃的實施
第三節 旅遊市場營銷控制
一、 旅遊市場營銷控制的主要問題
二、 旅遊市場營銷控制的方式
本章重點：市場營銷計劃的制定（案例分析：讓「旅行的伴侶」開拓和佔新市場）
第三章 旅遊市場營銷戰略
第一節 旅遊市場營銷戰略
一、 旅遊市場營銷戰略的概念
二、 旅遊市場營銷戰略的特點和意義
三、 旅遊市場營銷戰略的形成
四、 旅遊市場營銷戰略的三種基本類型
五、 戰略選擇矩陣
第二節 旅遊市場營銷組合戰略
一、 旅遊市場營銷組合概述
二、 旅遊市場營銷組合因素
三、 旅遊市場營銷組合戰略
第三節 旅遊市場競爭戰略
一、 市場主導者戰略
二、 市場挑戰者戰略
三、 市場跟隨者戰略
四、 市場利基者戰略
本章重點：市場營銷戰略。戰略選擇矩陣。旅遊市場競爭戰略。（案例分析： 把昆明建成國際旅遊城市的戰略構想）
第四章 旅遊市場營銷環境分析
第一節 旅遊市場營銷環境
第二節 旅遊市場營銷微觀環境分析
一、 購買者對企業營銷活動的影響
二、 中間商對旅遊企業經營活動的影響
三、 競爭者對旅遊企業經營活動的影響
四、 公眾對旅遊企業營銷活動的影響
第三節 旅遊市場營銷宏觀環境分析
一、 政治法律因素
二、 文化因素
三、 社會因素
四、 經濟因素
五、 人口、地理因素
六、 技術環境
第四節 機會－風險分析
一、 機會與風險
二、 機會－風險分析
本章重點：市場營銷的環境分析。（案例分析：「肯德基」如何打入中國）
第五章 旅遊者購買行為分析
第一節 旅遊者購買行為概述
一、 旅遊者購買行為的概念
二、 旅遊者購買行為和類型
三、 旅遊者購買行為的刺激－反應模型
第二節 旅遊者購買行為的心理特性分析
一、 需要與旅遊需要
二、 旅遊者購買動機
三、 購買過程中的感知選擇
四、 學習過程
五、 -旅遊者的信任和態度
第三節 旅遊者購買過程
一、 需要和問題的識別
二、 信息收集
三、 評估與選擇
四、 決定購買旅遊產品
五、 旅遊產品購後印證
本章重點：旅遊者購買心理特性。（案例分析：旅遊者購買行為分析――美國時運假日旅行社的致勝法寶）
第六章 旅遊市場調查與預測
第一節 旅遊市場調查
一、 旅遊市場調查的概念
二、 旅遊市場調查的意義
三、 旅遊市場調查的內容
四、 旅遊市場調查技術
五、 旅遊市場調查方法
第二節 旅遊市場預測
一、 旅遊市場預測的涵義
二、 旅遊市場預測的內容
三、 旅遊市場預測程序
四、 旅遊市場預測方法
本章重點：旅遊市場調查、預測的內容與方法。（案例分析：市場調研實例訓練）
第七章 旅遊目標市場營銷
第一節 旅遊市場細分
一、 旅遊市場細分的概念
二、 旅遊市場細分的原則
三、 旅遊市場細分的標准
四、 旅遊市場細分的方式
第二節 旅遊目標市場選擇及策略
一、 旅遊目標市場選擇
二、 旅遊目標市場策略
第三節 旅遊產品的市場定位
一、 旅遊產品市場定位概述
二、 有效市場定位的三要素
三、 旅遊產品定位的具體步驟
四、 旅遊產品市場定位的方法
本章重點：旅遊目標市場細分、選擇。（案例分析：看準目標市場、適應市場需求）
第八章 旅遊產品策略
第一節 旅遊產品組合策略
一、 旅遊產品組合及其作用
二、 旅遊產品組合策略
第二節 旅遊產品生命周期策略
一、 旅遊產品生命周期策略
二、 旅遊產品生命周期和階段的營銷策略
第三節 旅遊新產品開發策略
一、 旅遊新產品
二、 旅遊產品的升級換代
第四節 旅遊產品定價策略
一、 旅遊產品價格概述
二、 旅遊產品的定價方法
三、 旅遊產品的定價策略
四、 影響旅遊產品定價的因素
五、 旅遊產品定價的目標
本章重點：旅遊產品生命周期策略。（案例分析：投石探路）
第九章 旅遊營銷渠道
第一節 旅遊營銷渠道概述
一、 旅遊營銷渠道概述
二、 旅遊營銷渠道的作用
三、 旅遊營銷渠道的類型
第二節 旅遊中間商
一、 旅遊中間商的類型
二、 旅遊中間商的作用
三、 選擇旅遊中間商的原則
第三節 旅遊營銷渠道決策
一、 影響選擇旅遊營銷渠道類型的因素
二、 旅遊產品營銷渠道決策
三、 旅遊營銷渠道的管理
四、 旅遊營銷渠道的發展趨勢
本章重點：旅遊銷售渠道決策。（案例分析：「半天討論會」的啟示）
第十章 旅 游 促 銷
第一節 旅遊促銷概述
一、 旅遊促銷的概念
二、 旅遊促銷的作用
三、 四種促銷方式及其特點
第二節 旅遊廣告
一、 旅遊廣告概述
二、 旅遊廣告媒體
三、 旅遊廣告預算
第三節 旅遊營業推廣
一、 旅遊營業推廣的概念和作用
二、 旅遊營業推廣方式
三、 旅遊營業推廣的實施過程
第四節 旅遊公共關系與人員推銷
一、 旅遊公共關系
二、 旅遊人員推銷
第五節 旅遊促銷組合策略
一、 影響促銷組合的因素
二、 旅遊促銷組合策略的制定
本章重點：旅遊促銷策略的制定。（案例分析：一個捨得在廣告上下功夫的飯店聯號）
第十一章 旅遊銷售渠道策略
第一節 旅遊產品銷售渠道的概念
一、 銷售渠道。
二、 擴充銷售渠道的必要性。
三、 銷售渠道的長度和寬度。
第二節 旅遊產品銷售渠道的類型
一、 直接銷售渠道。
二、 間接銷售渠道。
第三節 旅遊產品銷售渠道的選擇
一、 選擇銷售渠道的基本原則。
二、 影響渠道模式選擇的因素。
三、 銷售渠道的選擇策略。
四、 加強銷售渠道的管理。
第四節 旅遊產品的分銷渠道
一、 分銷渠道。
二、 旅遊分銷渠道的分類。
本章重點：銷售渠道的選擇策略。（案例分析：廣之旅的分銷策略）
參 考 書 目
1、 林南枝，2000，《旅遊市場學》，第二版，天津：南開大學出版社
2、 吳金林，2003，《旅遊市場營銷》，第一版，北京：高等教育出版社
3、 陳永發，2003，《旅行社經營管理》，第一版，北京：高等教育出版社
4、 蔣一帆，1998，《酒店管理180例》，第一版，北京：東方出版社
5、 馬愛萍，2000，《旅行社經營管理》，第一版，廣州：廣東旅遊出版社
6、 陳永興，1995，《市場調查與預測技巧》，第一版，濟南：山東人民出版社
7、 王大悟、魏小安，2000，《旅遊經濟學》，第一版，上海：上海人民出版社
8、 盧泰宏、葉銘偉，1997，《實效促銷》，第二版，廣州：廣東旅遊出版社
9、 中國旅遊報，北京：2000——2002
10 《旅遊學刊》，北京：北京聯合大學旅遊學院，1998——2002
Ⅸ 廣之旅的歷史發展，現狀，特點，盈利模式。
廣之旅 廣之旅 廣之旅國際旅行社股份有限公司（前身廣州市旅遊公司）成立於1980年12月5日，是華南地區規模最大，實力最強，美譽度最高的旅行社，國內唯一獲得全國旅遊業質量管理最高榮譽「中國用戶滿意鼎」的綜合性強社。全國旅行社中唯一被國家信息產業部指定的「國家電子商務試點單位」，打造出全國地方旅行社第一個"中國馳名商標"。主要經營入境游、出境游、國內游三大旅遊業務，同時兼營電子商務旅行、會展服務、旅遊汽車出租、電腦軟體開發、海外留學咨詢、物業管理和國際國內航空票務代理等業務。擁有一套國際頂尖水平的24小時電話服務熱線系統,擁有各類專業人才和資深旅遊專家，僅廣東省內員工總人數就有近1000人，80%以上職員是大學生、研究生。領軍人物--鄭烘總經理更被評為「中國旅遊風雲人物」、是全國旅遊業唯一「全國用戶滿意服務傑出管理者」，榮膺「2005中國商標人物50人」、「中國品牌建設十大傑出企業家」稱號。 廣之旅在馬來西亞、香港、澳門、北京、湖南、四川等地設有分支機構，在珠三角建成百店規模，構建了華南地區最為完善的銷售網路,業務遍及全球80多個國家和地區。2005年接待中外遊客人數近100萬人次，營業收入近10億元，在廣東乃至南中國地區的旅行社中遙遙領先。2006年更是飛速發展，頭4個月營業額就凈增1億元。獲得遊客及社會各界廣泛贊譽，在廣東省質量協會、廣東省用戶委員會發布的2005年度旅遊服務顧客滿意度調查結果中，92.2%的被訪者認為廣之旅是「心目中最好的旅行社」，是出遊首選。 廣之旅在耀眼而輝煌的歷程中，贏得了無數贊許和榮譽：全國用戶滿意企業、全國旅遊系統先進集體、全國優秀質量管理單位、全國誠信經營單位、重合同守信用單位．．．．．． 出境游---行業先鋒 出類拔萃 20多年專業經驗，廣之旅致力於海外市場的開拓，先後成功組織了中國公民香港游、澳門游、泰國游、韓國游、日本游、澳洲游等30多個出境游目的地首團。是澳洲旅遊局、紐西蘭旅遊局、韓國觀光公社（旅遊局）、日本觀光振興機構、泰國政府旅遊局、新加坡旅遊局、馬來西亞觀光促進局、肯亞旅遊局、香港旅遊發展局、香港迪士尼等全球60多個國家旅遊局的首選合作夥伴和長期旅遊推廣指定旅行社。匯聚粵港兩地頂尖旅遊專家，連續兩年榮獲廣東唯一的"出境游專家"獎項。 出境游組團人數歷年在廣州出境游市場佔有最高份額，具有絕對優勢。業務范圍遍及所有旅遊目的地近80個國家和地區。線路豐富，成團率高，送簽率高。曾成功承辦廣州市政府組織的廣州市民赴歐洲、澳洲、紐西蘭「友城之旅」大型交流活動。2004年成功接待廣州申亞代表團多哈之行。同時提供代辦個人簽證、外匯兌換、代訂機(船)票、代訂酒店等單項服務。 部分獲頒獎項： 中國旅行社唯一獲得澳大利亞旅遊局頒發的「樹熊獎」 獲得澳洲新南威爾士旅遊局頒發的卧龍崗行程設計專家獎 澳大利亞旅遊局指定「澳洲旅遊專家」 紐西蘭旅遊局指定「紐西蘭旅遊專家」 中國大陸唯一獲得「為馬來西亞旅遊做出傑出貢獻」的旅行社 被泰國政府旅遊局授予華南地區唯一「泰國之友」大獎 獲得印尼雅加達市政府頒發的「對印尼雅加達旅遊傑出貢獻獎」 獲得新加坡旅遊局頒發的「中國旅遊業優質產品名家之旅」獎 韓國觀光公社授予中國大陸旅行社唯一「為韓國旅遊作出傑出貢獻」獎 埃及旅遊局授予廣州地區唯一「最佳合作夥伴獎」 北瑪利安納群島旅遊局授予「為北瑪利安納群島旅遊作出傑出貢獻」獎 香港旅遊發展局頒發「香港通」博士證書 出境游總部簽證組被廣東省質量協會、廣東省總工會、廣東省科學技術協會、共青團廣東省委評為「廣東省用戶滿意服務明星班組」 國內游---至尊地位 備受推崇 國內游在行業內成績昭著，聲名顯赫，長期以來，在全國排名第二，廣東排名第一。積二十多年豐富經驗，構築了完善的國內合作網路，建立了誠信經營的良好信譽。所有線路均由資深旅遊專家悉心策劃、設計，從食宿、交通到行程安排，都嚴格講究，遊客得到的是最好的服務、最佳的禮遇，廣受市民大眾和業內人士的推崇。隨著不斷的成長壯大，已經成為廣東旅遊行業的龍頭和典範。 曾先後榮獲海南省人民政府頒發的「海南省旅遊產業發展特殊貢獻獎」、山東省旅遊局頒發「山東旅遊金橋獎」和青島市旅遊局頒發的「2004年輸送遊客突出貢獻獎」。 部分獲頒獎項： 廣州地區唯一一家旅行社獲得海南省政府頒發「對海南旅遊作出特殊貢獻獎」； 廣東地區唯一一家旅行社獲得青島市旅遊局頒發「20年最佳旅遊組織獎」； 廣東地區唯一一家旅行社獲寧夏回族自治區旅遊局授予「支持寧夏旅遊事業發展友單位」稱號； 廣東地區唯一一家旅行社獲呼倫貝爾旅遊局、滿洲里旅遊局授予「指定旅行社」稱號； 廣之旅國內游總部出省游部在全國旅行社中唯一榮獲中華全國總工會、共青團中央、中國質量協會、全國用戶滿意特聯會推進辦公室授予的「全國用戶滿意服務明星班組」稱號。 入境游---實力雄厚 業績彪炳 作為文化的傳播者，二十多年來，將中國的名山大川，秀麗風景，悠久的歷史與文化，不遺餘力的介紹給世界各地的遊客，每年接待入境遊客10萬多人次。2005年取得較快的發展，外國人入境市場比2004年增長70%，組團人數在廣東名列前茅，受到廣州市旅遊管理委員會的嘉獎，榮獲「廣州地區旅行社接待入境遊客廣州游第二名」。和海外100多家旅行商建立了相互信任的良好合作關系，業務遍及五大洲的六十多個國家和地區。除了傳統的觀光產品外，還開發出休閑產品，商務游產品和特種游產品，還可為各類客人量身訂做提供個性產品。 大事記 1975年—1997年 ★1975年，廣之旅前---港澳同胞服務社成立。 ★1980年月12月5日，廣州市旅遊公司正式成立。 ★1983年，廣之旅在全國創辦特區游，旋即在全國掀起特區旅遊熱，曾一個月內接待數千客人游深圳、珠海。 ★1983年11月15日，參與開辦香港游，翻開了建國以來內地居民出境旅遊歷史的一頁。此後，廣之旅香港游組團人數一直雄踞全國首位。這天同時成為香港游紀念日。 ★1984年，參與創辦澳門游。 ★1987年，廣之旅作為發起人，聯合廣州地區的旅行社，創立全國首家旅遊聯合體。並在報紙上刊登廣告，開創了國內游廣告上報的先河。 ★1988年，參與開辦泰國游，同年被評為國家一類旅行社。 ★1988年，廣之旅首次走出家門，在香港參股並經營管理新廣州(香港)國際旅遊有限公司。 ★1993年，廣之旅成為市屬首家以旅遊接待為主的超億元旅行社。 ★1994年1月，首家推出泰港游直航團，創下一周內出境遊人數逾千人的新紀錄。 ★1994年5月26日，在全國旅行社率先導入CI，大獲成功。新品牌「廣之旅」很快便風靡整個旅遊界，公司當年利潤較上年飆升41% ，被媒介稱為「廣之旅效應」 。這種CI策略兩年後紛紛被同行仿效。 ★1994年6月9日，廣之旅在全國旅行社自發首創並倡議旅遊服務質量保證金制度。次年，國家旅遊局在全國旅行社推行此做法。 ★1994年底，廣之旅獲「中國明星企業」稱號 。公司商標被評為「廣州市優秀商標」。 ★1995年，廣之旅子公司----威廣旅行社(澳門)有限公司成立。 ★1996年，廣州廣之旅電腦開發有限公司成立。 ★1997年，廣之旅全資子公司----泰國廣之旅有限公司成立；北京廣之旅有朋國際旅行社成立；廣州市廣之旅房地產開發有限公司成立；廣之旅參股粵海巴黎旅行社。 ★1997年，被國家旅遊局定為「中國公民自費出國旅遊首批組團社」 。 ★1998年，廣之旅被批准轉制為股份制，易名為「廣之旅國際旅行社股份有限公司」，成為廣州市地區首家國有轉制的股份制旅行社。 ★1998年，廣之旅創立全國首個旅遊文化廣場——廣之旅東浚旅遊文化廣場。 ★1998年9月，成立「廣之旅長者旅遊俱樂部」，至今已發展會員10000多人，組織逾十萬人次出遊。 ★1998年12月，聯合全省近百家旅遊企業推出「萬人游省城」活動，在全省各地掀起廣州游的熱潮。 ★1998年，廣之旅自駕車旅遊俱樂部成立。 ★1998年，廣之旅在馬來西亞成立控股分公司。 ★1999年，與香港康泰旅行社共同投資，成立全國首家合資旅行社——廣州康泰國際旅行社。 ★1999年4月20日起，每月20日組織歡慶澳門回歸系列團，獲得極大成功。 ★1999年暑假，配合國家推行素質教育的呼聲，廣之旅推出全新團種「少年團」，組織青少年學生游覽祖國河山，家長不隨團，鍛煉孩子自立能力。 ★1999年暑假，廣之旅學子旅遊俱樂部成立，該俱樂部專門為大學生旅遊提供服務。至此廣之旅已成立三個專業性的旅遊俱樂部。 ★1999年9月，廣之旅自駕車旅遊俱樂部與廣之旅馬來西亞分公司聯合組織馬來西亞人自駕車西藏行活動。 ★1999年12月，廣之旅組織「祖國東極千禧行」大型策劃活動，組織廣州遊客到祖國最東點迎接新世紀，與東方第一哨官兵同歡共樂。 ★1999年，全省唯一旅行社獲全國質協用戶委員會用戶滿意服務單位；獲人事部、國家旅遊局共同頒發全國旅遊系統先進集體。 ★2000年1月，成功完成接待第47屆國際飯店金鎖匙組織年會的任務。 ★2000年，廣之旅專業網站——中國旅行熱線（ www.cnto.com ）成功突破在線支付的關口，被廣泛譽為首家「網上旅行社」。3月23日至4月23日舉辦為期一個月的「網上大比拼」活動。 ★2000年，廣之旅正式通過ISO9001質量體系認證，與國際接軌，成為全國首家通過ISO9001認證的股份制旅行社。 ★2000年4月12日，廣之旅子公司——汕頭廣之旅觀光旅行社有限公司成立。 ★2000年8月，廣之旅與農業銀行合作，共同推出「金穗廣之旅」業務，為持卡遊客提供更優惠方便的服務。 ★2000年9月，響應國家旅遊整頓出境游市場的呼籲，廣之旅推出全國首條全透明旅遊線路——泰國六天游，將旅遊成本全部透明，廣受好評。 ★2000年10月，成功接待策劃林樹森市長「廣州一天游」調研活動，並推出由林市長親自策劃的「經典一天游」線路，在廣州引起「一天游」熱潮。 ★2000年12月，「廣之旅」商標被省工商局評定為著名商標，是全省首個旅行社著名商標。 ★2001年3月，廣之旅推出一經報名，定能成行的「一定行」服務。 ★2001年6月，馬來西亞觀光局向廣之旅授予「為馬來西亞旅遊作出傑出貢獻」大獎，我司成為中國大陸唯一獲此殊榮的旅行社。 ★2001年6月，廣之旅獨家推出包機游布吉，從6月—10月，對廣州至布吉的直航航班進行獨家包機經營，再創出境游業務先河。 ★2001年7月， 廣之旅被國家信息產業部批准為"國家電子商務試點單位"，成為全國旅遊行業中唯一獲此殊榮的單位。 ★2001年7月，廣之旅與廣東省旅遊學校和廣東外語外貿大學聯合舉辦的英語導游大專班——廣之旅大專班正式對外招生，這是全國首個英語導游大專班。 ★2001年8月，廣之旅成為九運會廣州賽區獨家接待旅行社。 ★2001年8月，全國首家品牌特許經營旅行社——順德廣之旅掛牌成立。 ★2001年9月，惠州廣之旅旅行社有限公司正式成立。 ★2001年9月，廣之旅在帝景苑舉辦以「回報自我，悠閑嘆世界」為主題的旅遊沙龍，開創旅遊文化推廣新形式。