❶ 請論述企業如何從戰略角度來做好服務營銷
企業要做好服務營銷，一定要有好的口碑好的信譽，這樣就會越來越好。
❷ 服務營銷策劃
服務營銷策略的案例
星巴克——濃濃的咖啡香
星巴克,提起這個名字,就彷彿聞到濃濃的香味,品嘗到細膩的卡普蒂諾,這種感覺是不是很小資 "小資"這個詞已經從中國最繁華的城市流俗到邊遠地區——用得太多了.但是用"小資"形容星巴克應當是准確的,因為按照它的老闆舒爾茨的設想,在2002 財年,星巴克要新開張1`200家,中國作為全世界最具活力的地區,當然也要新開多家.新開張的星巴克當然要迎來更多的飲者,屆時它在中國將不再作為情調,品味,身份的另一張名片,而成為中國人"生活的一部分".
星巴克的歷史
1971年,痴迷烘焙咖啡豆的美國人傑拉德·鮑德溫和戈登·波克在美國華盛頓州西雅圖的露天農貿市場(Pike Place)開設第一家咖啡豆和香料的專賣店星巴克(Starbucks)公司.1982年,星巴克現任總裁霍華德·舒爾茨毛遂自薦後被任命為零售運營與市場營銷部主管,開始與星巴克結下不解之緣.
一年後,舒爾茨來到義大利度假,他發現在義大利到咖啡店喝咖啡已成為義大利人生活中不可缺少的一部分.他們中很多人把咖啡店裡作為朋友聚會,消磨時光的最好場所.舒爾茨決心擴大星巴克小店原有的營業范圍,把它也建成一個人們消閑娛樂的場所.回到西雅圖後他把自己的計劃告訴波德溫和波克,但兩人拒絕採納他的建議.
於是舒爾茨決心自己開店,1986年,舒爾茨離開星巴克,開設了自己的第一家咖啡店,他努力為顧客營造舒適的氛圍,堅持把服務當作一門藝術來做,使得他的小店遠近聞名.不久波德溫和波克想出售"星巴克",舒爾茨用從投資商手裡借來的錢買下了4家小店,開始打造他的"星巴克"航母.
作為一家傳統的咖啡連鎖店,1992年6月26日,在施洛德(Wertheim Schroder)和艾力克斯·布朗(Alex.Brown&Sons)兩家投資銀行的幫助下,轉型後的星巴克在美國號稱高科技公司搖籃的納斯達克上市成功(股票簡稱SBUX).有了資本後盾的星巴克發展神速,以每天新開一家分店的速度不知疲倦地沖刺.加拿大,英國,新加坡等國家都成了星巴克信馬馳騁的疆場.
1996年8月,為了尋求更廣闊的海外發展,霍華德·舒爾茨親自飛到日本東京,為在銀座開的第一家店督陣.之後,星巴克大力開拓亞洲市場,進入中國台灣和中國大陸.
至今星巴克已經發展成在32個國家擁有6`000多家(至2003年6月)全球連鎖店的國際最著名的咖啡零售品牌,2002年被《商業周刊》列入全球100個最知名的品牌.
品牌與文化的交融
舒爾茨最常說的一句話就是:服務是一門藝術,他相信友好,高效率的服務一定會促進銷售.星巴克致力於為顧客創造迷人的氣氛,吸引大家走進來,在繁忙生活中也能感受片刻浪漫和新奇.
(一)用環境塑造品牌
為了吸引客流和打造精品品牌,星巴克的每家店幾乎都開在了租金極高的昂貴地段,比如,星巴克在北京主要分布在國貿,中糧廣場,東方廣場,嘉里中心,豐聯廣場,百盛商場,賽特大廈,貴友大廈,友誼商店,當代商城,新東安商場,建威大廈等地,在上海則主要分布在人民廣場,淮海路,南京路,徐家匯,新天地等上海最繁華的商圈.星巴克選擇在黃金地段開店被有些人看作在"圈地".從上海淮海中路"東方美莎"到"中環廣場",短短1`000米的距離,星巴克就圈了四家店.業內人士估計,這個地段每平方米每天的租金應在2美元左右,再加上每家店固定30萬美元的裝潢費用,星巴克簡直是在"燒錢".但是這種做法是星巴克刻意推行的,它延續了星巴克集團一貫的大兵團作戰方法.
(二)不靠廣告維護品牌
星巴克給品牌市場營銷的傳統理念帶來的沖擊同星巴克的高速擴張一樣引人注目.在各種產品與服務風起雲涌的時代,星巴克公司卻把一種世界上最古老的商品發展成為與眾不同,持久的,高附加值的品牌.然而,星巴克並沒有使用其他品牌市場戰略中的傳統手段,如鋪天蓋地的廣告宣傳和巨額的促銷預算.
"我們的店就是最好的廣告",星巴克的經營者們這樣說.據了解,星巴克從未在大眾媒體上花過一分錢的廣告費.但是,他們仍然非常善於營銷.因為根據在美國和中國台灣的經驗,大眾媒體泛濫後,其廣告也逐漸失去公信力,為了避免資源的浪費,星巴克故意不打廣告.這種啟發也是來自歐洲那些名店名品的推廣策略,它們並不依靠在大眾媒體上做廣告,而每一家好的門店就是最好的廣告.
星巴克認為,在服務業,最重要的營銷渠道是分店本身,而不是廣告.如果店裡的產品與服務不夠好,做再多的廣告吸引客人來,也只能讓他們看到負面的形象.星巴克不願花費龐大的資金做廣告與促銷,但堅持每一位員工都擁有最專業的知識與服務熱忱.他們的員工猶如咖啡迷一般,可以對顧客詳細解說每一種咖啡產品的特性.只有通過一對一的方式,才能贏得信任與口碑.這是既經濟又實惠的做法,也是星巴克的獨到之處!
另外,星巴克的創始人霍華德·舒爾茨意識到員工在品牌傳播中的重要性,他另闢蹊徑開創了自己的品牌管理方法,將本來用於廣告的支出用於員工的福利和培訓,使員工的流動性很小.這對星巴克"口口相傳"的品牌經營起到了重要作用.
(三)用文化來提升品牌
為什麼文化在咖啡的經營中發揮的作用如此顯著究其原因,因為品飲咖啡,如同中國人品茶一般,代表一種生活的方式和文化的氣息,於是星巴克獨特的文化營銷能夠取得成功也就是理所當然的了.星巴克公司塑造品牌,突出自身獨有的文化品位.它的價值主張之一是,星巴克出售的不是咖啡,而是人們對咖啡的體驗.
星巴克人認為自己的咖啡只是一種載體,通過這種載體,星巴克把一種獨特的格調傳送給顧客.這種格調就是"浪漫".星巴克努力把顧客在店內的體驗化作一種內心的體驗——讓咖啡豆浪漫化,讓顧客浪漫化,讓所有感覺都浪漫化……舒爾茨相信,最強大最持久的品牌是在顧客和合夥人心中建立的.品牌說到底是公司內外 (合夥人之間,合夥人與顧客之間)形成的一種精神聯邦和榮辱與共的利益共同體.這種品牌的基礎相當穩固,因為它們是靠精神和情感,而不是靠廣告宣傳建立起來的.星巴克人從未著手打造傳統意義上的品牌.他們的目標是建設一家偉大的公司,一家象徵著某種東西的公司,一家高度重視產品的價值和高度重視員工激情價值的公司.舒爾茨說:"管理品牌是一項終身的事業.品牌其實是很脆弱的.你不得不承認,星巴克或任何一種品牌的成功不是一種一次性授予的封號和爵位,它必須以每一天的努力來保持和維護."
星巴克認為他們的產品不單是咖啡,而且是咖啡店的體驗.研究表明:三分之二成功企業的首要目標就是滿足客戶的需求和保持長久的客戶關系.星巴克的一個主要競爭戰略就是在咖啡店中同客戶進行交流,特別重視與客戶之間的溝通.每一個服務員都要接受一系列培訓,如基本銷售技巧,咖啡基本知識,咖啡的製作技巧等. 要求每一位服務員都能夠預感客戶的需求.注重當下體驗的觀念,倡導"以顧客為本","認真對待每一位顧客,一次只烹調顧客那一杯咖啡"這句取材自義大利老咖啡館工藝精神的企業理念,貫穿了星巴克快速崛起的秘訣,強調在每天工作,生活及休閑娛樂中,用心經營"當下"這一次的生活體驗.
另外,星巴克更擅長咖啡之外的"體驗":如氣氛管理,個性化的店內設計,暖色燈光,柔和音樂等.就像麥當勞一直倡導售賣歡樂一樣,星巴克把美式文化逐步分解成可以體驗的東西.星巴克還極力強調美國式的消費文化,顧客可以隨意談笑,甚至挪動桌椅,隨意組合.這樣的體驗也是星巴克營銷風格的一部分.
發展之路
有統計數據表明,目前中國咖啡的年人均消耗量只有0.01公斤,咖啡市場正在以每年30%的速度增長.從理論上來說,中國的咖啡市場還有巨大的增值空間. 星巴克在以綠茶為主要飲料的國家的初步成功,也說明它的理念可以被不同文化背景所接受.但是,咖啡市場不但是一個成熟的市場,也是一個比較單一的市場,現實和潛在的競爭者眾多.中國內地市場已有的台灣上島咖啡,日本真鍋咖啡,以及後來進入的加拿大百詒咖啡等無不把星巴克作為其最大的競爭對手,"咖啡大戰" 的上演已經不可避免.
面對這樣的競爭,讓習慣喝茶的中國人來普遍地喝咖啡還有很長的路要走.無疑星巴克需要延伸和擴展這種品牌與文化的組合營銷模式,並緊隨與引導時代的潮流, 賦予時尚以品位和高貴,賦予生活以自然和舒適,讓人們在體驗中得到享受與放鬆,快樂與滿足.沿著這樣的道路走下去,星巴克的輝煌將會在中國重新上演,但是這條路有多遠,我們還不能有一個的明確的時間界限,但這是一個方向,是星巴克開拓市場的方向,也是中國人改變生活方式的方向.能否佔有這個世界最大的市場,品牌與文化的組合營銷策略任重道遠.
❸ 論述 試論服務營銷組合要素有哪些
服務營銷的要素是：
(1)產品。服務產品必須考慮的要素是提供服務的范圍、質量、品牌、保證以及售後服務等；
(2)分銷。隨著服務領域的擴展，服務銷售除直銷外，經由中介機構銷售者日漸增多；
(3)定價。由於服務質量水平難以統一界定，質量檢驗也難以採用統一標准，加上季節、時間因素等的影響，服務定價有較大的靈活性；
(4)促銷。服務促銷同樣需要使用物質產品促銷的方式，另外為增進消費者對無形產品服務的印象，促銷中要盡量使服務產品有形化；
(5)人員。服務業的操作人員，在顧客心目中實際上是產品的一個組成部分
❹ 服務行業的營銷策略怎麼寫
大同小異~
市場營銷策略制定是一個相互動作用的過程；是一個創造和反復的版過程,企業營銷管理過權程中，制定企業營銷策略是關鍵環節。企業營銷策略的制定體現在市場營銷組合的設計上。為了滿足目標市場的需要，企業對自身可以控制的各種營銷要素如質量、包裝、價格、廣告、銷售渠道等進行優化組合。重點應該考慮產品策略、價格策略、渠道策略和促銷策略，即「4Ps」營銷組合。 隨著市場營銷學研究的不斷深入，市場營銷組合的內容也在發生著變化，從「4Ps」發展為「6Ps」。近年又有人提出了「4Cs」為主要內容的市場營銷組合
❺ 服務營銷策略的核心是什麼
核心我不好講。希望的說這些你總結出來。
銷售嘛。簡單的說要勤快，回要心理素質要好，經常去拜訪客答戶，要把她當女朋友一樣的對待，想盡一切辦法討好她。這是第一步，接下來呢，要求自己有敏銳的觀察力，從客戶的言談舉止中發現，他的優缺點和嗜好，投其所好，對症下葯。比如客戶喜歡抽煙大概在10元左右的，你就買15~20元的就夠了{高一個檔次就好了}。這樣客戶會覺得你很會做事，很有可能會欣賞你，我說的有可能，有些客戶喜歡刁難笨的不懂事業務員。心理素質方面的，第一次拜訪遭到客戶的拒絕，這是很正常的，心理不要有陰影。去的次數多了，他也不好意思，拒絕你了，至少願意聽聽你的來意，如果你產品遭到拒絕，要從客戶那裡找原因，「為什麼他會拒絕？」。知道原因了，就要有針對性的來解決問題{我不知道你做項目的，我也不好個你解決的辦法}。一切順利的話，就要安排時間做客情維護了，維護的工作很輕松也很簡單不多說了，{吃飯，送禮等}！本人是個醫葯的業務員。以上說的都是肺腑之言！我的回答希望，能夠幫助你！謝謝！