營銷模式改變和客戶的關系

① 關系營銷存在的問題以及引起關系營銷問題的原因

隨著全球經濟一體化和市場競爭激烈化的不斷加深，傳統的市場營銷理念受到了嚴重的沖擊。進入20世紀80年代後，西方一批營銷專家學者突破了傳統的市場營銷理論的框框，積極研究和探索出適應當代企業競爭要求的新的營銷理論一一營銷管理' target=_blank>關系營銷理論，並成為21世紀企業營銷的指導思想。
關系營銷以系統論為指導思想，將企業置身於社會經濟大環境中來考察企業的市場營銷活動，認為企業營銷乃是一個與消費者、競爭者、供應商、分銷商、政府、媒介、社區及其他利益相關者發生互動作用的過程，是識別、建立、維護和鞏固企業與公眾關系的過程，正確處理與這些個人及組織的關系是企業營銷的核心，是企業成敗的關鍵。關系營銷將建立與發展同相關個人及組織作為企業營銷的關鍵變數，把握了現代市場競爭的特點，在西方被視為是「對傳統營銷理論的一次革命」。

一、關系營銷理論產生的背景
隨著國際社會分工和協作關系的不斷加強，不同發達程度的國家聯系越來越密切，特別是跨國公司的跨國生產與經營、市場經濟的進一步發展、物質產品的日益豐富、人們的消費水平大幅度地提高、市場形態明顯是買方市場的條件下，企業之間的競爭更加激烈，競爭手段更加多元化，但一個統一的趨勢是對消費者的研究更加深入，更注意從消費者的需求出發並同消費者形成一種持久的良好關系，同時企業之間的交流也因為競爭的加劇而更顯必要。可以說關系營銷的產生具有較為深刻的時代背景，是後工業社會市場經濟和人類文明高度發達的客觀要求。
（一）全球經濟一體化和市場競爭的激烈化
全球經濟一體化和市場競爭的激烈化，使得企業必須在人力、物力、財力等方面投入更多，以取得優勢戰勝競爭對手，現實中幾乎沒有一家企業能夠由企業組織內部提供生產所需要的全部資源，也無法以自身的力量對抗環境的壓力。因此，現代企業靠單打獨斗橫行天下是不可能的，順應時代的發展，企業的競爭方式和競爭規則一改以往的「你死我活」的思路，實行「雙蔽」策略。正如美國戰略家Bleeke和Ernegt所分析的那樣，「在全球大多數企業中，全力以赴掠奪或競爭的時代結束了，代替掠奪或競爭的是，各國許多企業正在認識到他們必須相互合作去競爭。」精明的市場營銷專家和企業家不再把顧客、製造商、經銷商、同行企業視為對立面，而是視為合作夥伴，積極與他們建立一種長期信任和互利的關系，雙方通過不斷承諾和提供高質量的產品、良好的服務、公平的價格，以及加強經濟、技術來建立夥伴關系，展示這種夥伴關系，並且在相互合作中加深了解、增進友誼、提高信任，從而實現經濟效益最大化。
（二）現代信息技術的飛速發展
全球信息化作為不可阻擋的歷史趨勢以及電子通訊工業、交通郵電等行業的迅猛發展，一方面使人與人之間的時空距離相對縮短，企業之間，企業與顧客之間的依賴性、相關性越來越強，彼此之間越來越注意相互情感的傾訴；另一方面現代信息技術的發展為各種營銷夥伴關系的建立、維護和發展提供了低成本、高效率的溝通工具，解決了關系營銷所必需的基本技術條件。
特別是客戶關系資料已經利用計算機技術建立了資料庫，這樣可以更好的管理和進行客戶資料分析。現代意義上的銷售已經離不開電算化和信息化，因為他們給我們帶來了更加簡便和科學的營銷方式，比如CRM，交叉營銷，綠色營銷等都已經是在新的革命中催生出來的，而且已經在現實應用中發揮了很大的效用，可以說為整個社會的營銷帶來的變革是鏈式反應式的。

二、我國企業關系營銷管理中存在的問題
近年來，關系營銷作為一種全新的營銷理論，在國外獲得巨大發展。在國內也引起了專家學者及企業界的關注，但是，與發達國家相比，我國無論對關系營銷的理論研究，還是關系營銷在實際中應用的范圍和程度都相差甚遠。目前，我國企業普遍接受的營銷觀念基本上是傳統的交易營銷觀念，國內學者對關系營銷理論的研究也不夠深入，企業在進行一些關系營銷活動時，也只是憑著對關系營銷理論粗淺的理解和認識自發地、無序地進行。筆者認為，我國企業關系營銷管理中存在的問題主要表現在：
（一）缺乏正確的關系營銷理念
目前，我國大多數企業的營銷觀念仍然是傳統的交易營銷觀念，當然也不乏有些企業採用了新的營銷方式關系營銷。可是大多數企業對關系營銷觀念的理解還只是一些表面的文字和概念，還沒有深入的理解它的內涵，更沒有形成一種正確的理念。從某種程度上講，由於長期的計劃經濟的影響，我國企業的營銷活動具有一定的關系營銷性質，只是與當今西方的關系營銷有很大的不同，西方講的關系主要上組織與組織、組織與消費者之間的關系，而我國的講關系主要是指個人與個人之間的關系。我國相當一部分的企業在營銷實踐中仍把關系營銷與拉關系、走後門這種不正之風聯系在一起。事實上，關系營銷是系統觀念在營銷活動中的應用，是企業通過對顧客和環境的利益承諾以及兌現來換取顧客的長期惠顧和環境的認可與回報，是市場營銷的一種新模式，具有其他營銷方式不可比擬的優越性；關系營銷的性質是「公共的」，是組織與消費者、競爭者、供銷商、分銷商、政府機構等利益相關者之間的互惠關系，不同於個人交往關系。
（二）忽視內部關系營銷
內部營銷是企業關系營銷的基礎，其目標是企業員工轉向關系營銷的新視野，激勵員工開發執行關系營銷策略。可以說沒有良好的員工關系企業就無法開展工作，如果企業不能滿足其員工的需要，那麼在與顧客建立長期關系之前，員工就已經轉向其他工作了。因此，任何企業都必須首先處理好自己內部的員工關系，只有企業內部上下左右關系融洽協調，全體員工團結一致、齊心協力，才能成功的「外求發展」，通過員工的協作以實現再生資源轉化過程中的價值最大化。
傳統的「官本位」觀念和長期計劃經濟體制下形成的企業管理「行政化」作風，導致部分企業內部等級和層次分明，普通員工心理、情感等多層次需要被忽視，員工作為無能動性的資源被投入到經營過程中，成為管理者的對立面，被置於嚴格的制度之下，使得員工工作積極性和創造性難以充分發揮，極大地影響了企業發展。部分企業缺乏內部營銷與外部營銷相結合的觀念，企業更多的重視外部營銷和公共關系，沒有通過內部營銷在全體員工中就營銷觀念、質量意識、行為取向等方面形成共同的信念和准則，沒有在企業內部建立起價值創造系統，結果使企業的外部營銷與公共關系難以奏效，達不到增強企業競爭力的目的。
（三）沒有明確的市場定位
企業的市場定位，要根據其內部和外部條件來確定自己業務的重點領域、客戶開發的對象、採取相應的戰略。企業對於目標市場的細分，特別是在明確業務重點並制定系統的競爭戰略方面缺乏全面考慮，對新興業務領域的開拓也缺乏明確的選擇，缺少對業務重點和增長點的全面規劃。市場定位對營銷的成功至關重要，所有的營銷策略，即競爭策略、定價、包裝、分銷、服務、幫助、交流等都在定位策略中並相互聯系。在如今這個千變萬化的市場上，運用的還是傳統的定位策略，沒有把技術和變革作為主要的因素來考慮，沒有建立和維持顧客關系，把市場看作是靜態的和非人際的顧客市場，在這個市場上雖然有技術、服務和顧客感受的存在，但變化得非常緩慢，企業決定其定位目標後，就花錢做廣告、搞促銷，直到宣傳的口號家喻戶曉。運用這種方法，就是要控制顧客的思想，開展一系列的營銷游戲，使顧客感受到企業的目標位置 。這種做法是以企業為中心，而不是以顧客為中心，沒有意識到在當今新的以顧客為中心的環境中，這種靜態的定位策略已不再適用，面對今天的動態市場，營銷人員所需要的是一種新的市場定位模式，即動態定位。所謂動態定位是指企業的定位戰略要隨著市場環境的改變做出及時的調整，以適應經濟和技術發展的要求。

（四）對客戶以外的關系主體缺乏明確的認識
目前，有些企業只把目光盯在基本客戶、視野局限在目標市場上，也就是通過市場細分而確定的顧客群。而對那些對企業經營有重大利益影響的其它關系主體，如供應商市場、競爭者市場、中間商市場、勞動力市場、影響者市場和內部市場等，缺乏明確的認識以及全面的關系協調和促進政策，導致成本增加和資源浪費，最終不能實現保持顧客的目的。
現代社會處在一個全面開放的社會關系之中，任何企業都不可能獨立地提供營運過程中所有必要的資源，而必須通過銀行獲得資金、從社會招聘人員、與科研機構進行交易或合作、與廣告公司聯合進行促銷和媒體溝通。不僅如此，還必須被更廣泛的相關成員所接受，包括同行企業、社區公眾、媒體、政府、消費者組織、環境保護團體等等。因此，企業作為一個開放的系統從事活動，不僅要關注企業內部的員工關系、企業與顧客關系、企業與合作者的關系，還必須拓展視野，注意企業與股東的關系、企業與政府的關系、企業與媒介、社區、國際公眾、名流、金融機構、學校、慈善團體、宗教團體等的關系。這些關系都是企業經營管理的影響者，構成了保障企業生存與發展的事業共同體。對於現代企業來說，與共同體中的成員建立起夥伴關系，形成一張巨型的網路並充分利用這種網路資源，是企業走向成功的必然選擇。

三、維持和提升營銷關系的策略
關系營銷管理已經被實踐證明是成功的戰略，它為我們帶來了一種全新的營銷理念，為我們的企業不斷贏得了客戶贊許，讓我們和客戶之間建立了長遠的合作夥伴關系。
但關系營銷並不是萬能的，它需要在企業和客戶達到價值共識的基礎上，通過不斷提供符合客戶價值期望的利益，達到客戶高度滿意，進而實現客戶忠誠。相對於交易營銷而言，關系營銷更適於具有長遠眼光和高轉換成本的客戶。依筆者之見，要在企業中實施行之有效的關系營銷管理，維持和提升營銷關系，應著力做好如下工作：
（一）完善市場營銷觀念，提高企業營銷道德水準
現代市場營銷觀念在經歷了生產導向、產品導向、推銷導向、市場導向之後，繼續隨著實踐的發展而不斷深化、豐富，產生了許多新的營銷觀念，這些新舊的營銷觀念相互交融，共同構成了現代營銷觀念的新特色，形成了市場導向、社會營銷導向、戰略營銷導向和關系營銷導向並存的局面。
樹立正確的營銷觀念，首先要樹立以市場為導向的現代營銷觀念。即企業經營活動應從客戶需求出發，並在此基礎上樹立正確的關系營銷的觀念，致力於建立、發展和維系與利益相關者的良好關系，尤其是與顧客之間的長期穩定關系。其次要樹立健康的營銷道德。市場營銷觀念的核心是在滿足客戶需求的前提下實現企業自身的經營目標，而滿足客戶需求的最低標準是不損害客戶利益。樹立健康的營銷道德，有助於滿足客戶需求的同時有利於企業的長遠利益，讓公司和客戶都找到彼此之間的切合點，讓彼此都找到很好的合作基點。
（二）培育企業創造價值和傳遞價值的能力
強化企業內部營銷，增強公司整體素質。首先，應對企業的內部文化氛圍進行調整，使企業里的員工的價值取向趨於一致，為企業的目標而努力；其次，必須充分認識到現代市場的競爭歸根結底是人才的競爭，企業應該創造一個最佳的人事環境。對全體員工給予充分的信任和尊重，而且要運用各種形式給員工的成長和發展提供一個良好的機會。包括聽取員工的意見、提供培訓、鼓勵和獎勵創新人員等；再次，企業必須認識到企業的成敗不僅有賴於管理水平的高低，也依賴於「情感維系」作用的強弱，因此應該努力培養一種融洽的家庭式氣氛，即企業要對員工的生活給予更多的關心，為他們提供更好的福利，使得員工感到置身於企業經營過程中有強烈的安全感、舒適感和歸屬感，使其產生強大的工作動力和獻身精神。再次，提高企業的服務水平。不斷的提高企業的服務水平，為客戶帶來更多更好的基礎服務，讓他們感覺到他們的選擇是最正確的，是最明智的。讓他們對我們的服務更放心，更願意把他們的業務交給我們來代理。此外，在促銷策略方面，採用整合營銷的策略。運用各種不同的營銷工具來對公司的目標和業務進行宣傳，不斷的通過網路、電視、報紙等來對企業進行正面的報道，打造公司的品牌、形象、服務、文化等，讓更多的客戶和群眾了解我們的經營理念。
（三）加強與顧客關系的培養和維持
顧客是企業生存與發展的基礎，是市場競爭的根本所在。只有企業為顧客提供了滿意的產品和服務，才能使顧客對產品進而對企業產生信賴感，成為企業的忠誠顧客。在緊張的競爭市場中，公司的首要任務，就是持續地用最優的方法滿足他們的需要，以保持顧客的忠誠度。」可見，留在客戶是關系營銷的重點。要謀求與客戶建立長期穩定的關系，應實施如下措施：
第一，實施客戶接觸計劃：企業應該採用人員推銷的方式和客戶進行一對一的交流，這樣可以使每一次的接觸都可能發現潛在的商機。第一要傾聽客戶的意見，讓他們發表他們所希望得到的服務的要求和對企業的意見；第二要很好的處理好客戶的投訴問題，有些企業以為處理這些問題都是浪費資源和時間，過過場而已，其實不然，我們要真誠的利用這寶貴的資源，他們是我們的客戶給予我們最好的禮物，他們讓我們了解到了他們的不滿和要求，讓我們知道在何處改進和提高，企業應該鼓勵客戶提出不滿意的地方。
第二，實施客戶忠誠計劃：通過與客戶發展交互的關系來發展業務，是一個贏得客戶忠誠的重要過程。「最好的客戶」是通過企業對他們的交互關系來發展的，讓客戶感覺到我們對他們的重視和關心，讓客戶產生一種特殊的歸屬感。建立資料庫，通過對客戶需求信息數據的掌握，從而為客戶提供更好的服務。通過有效的管理和溝通，收集客戶的反饋信息，認真對待客戶的來電來信，定期進行對客戶的咨詢，從客戶提出的問題中歸納出企業經營的不足，為改進營銷方式提供決策數據。
（四）把握公共關系的重要性
根據公共關系的理論，企業的利益相關者就是企業的公眾。市場經濟越發達，企業的公共關系越重要。作為以塑造良好的企業形象為戰略目標的公共關系，它的好壞直接影響著企業的形象，而企業形象必定在深層上影響產品的銷售。
我們通常把企業的資產分為兩種：一種是有形的資產，如資金、廠房等硬體，另一種是無形的資產，如經營理念、創新精神、品牌、員工素質、企業形象、社會關系等軟體。一般地說，企業對前者較為重視，因為它們作為硬體支撐著整個企業的生產經營活動，保證著企業的正常運行，並且反映出企業的實力狀況。但事實上，企業的無形的資產同樣發揮效力，就以企業形象來說，它綜合地反映出企業的硬體和軟體的質量，在當代社會中，良好的企業形象，是一種無形的財富。它雖然不象商品廣告那樣會直接為企業帶來利潤和市場，但這種良好的形象卻可以為企業的產品或服務創造出一種消費信心，同時，良好的企業形象本身就具有一種推薦力、吸引力。有道是：良好的企業形象是企業產品質量的保證。
（五）合理配置企業的關系營銷資源
面對劇烈的環境變化和外部競爭，企業的全體人員必須通過有效的資源配置和利用，同心協力地實現企業的經營目標。企業的關系營銷資源，是指企業所有的可以用來進行關系營銷活動的要素及其構成，分為有形資源和無形資源兩大類。這當中，關鍵是有形資源的人力資源配置和無形資源的信息資源配置。人力資源配置主要是通過部門間的人員轉換，內部提升和跨部門的討論和會議等，以多種方式促進企業內部關系的建立。信息資源配置是以人們的信息資源需求為依據、以信息資源配置的效率和效果為指針、調整當前的信息資源分布和分配預期的過程。企業信息資源是知識經濟時代企業生存與發展的重要支柱，企業應高度重視企業信息管理系統的建設，並不斷完善它。關系營銷管理中的信息資源配置主要包括：利用電腦網路協調企業內部各部門及企業與外部環境之間的關系；運用CRM系統建立客戶資料庫，在公司內部進行共享資源；制定政策或提供幫助以防止信息超載，提高電子郵件和語言信箱系統的工作效率；建立「知識庫」或「回復網路」。

② 2015年中國市場營銷模式的變化

2015年中國市場營復銷模式的變化根據角制度不同可以進行不同的分類，主要包括：
1消費者導向模式、競爭導向模式和關系導向模式4P營銷依然占據主流位置；
2品牌營銷模式、定位營銷模式、通路營銷模式、商品促銷模式呈現多元化發展趨勢；
3終端營銷模式成為全新的營銷模式。
市場營銷，相對與促銷和銷售來說，實現了一大進步，他比促銷更富有靈活性、豐富性和系統性，比簡單的銷售更具有戰略性和指導性。在激烈的市場競爭中企業應通過改善營銷模式，不斷創新營銷手段來提高企業產品和服務的銷售。但企業的市場營銷模式創新上應堅持以下的原則：營銷的對象是消費者，企業的宗旨決定了它只能以消費者的需求來進行經營，以滿足消費者的需求為最終目標；營銷的載體是企業的產品和服務，企業無論選擇什麼樣的營銷模式，必須服務於企業的產品及服務的銷售；要敢於打破傳統，進行營銷模式的創新，營銷模式的選擇要隨著競爭環境的變化，商品銷售的變化和企業產品定位的變化進行及時調整和創新。

③ 營銷理念有何轉變，什麼是關系營銷

營銷理念的轉變 中國前國家足球隊主教練米盧曾說過一句耳熟能詳的話--態度決定一切，但實際在營銷活動中，真正決定一切的並不是營銷人的態度，而是營銷人所擁有的營銷理念。營銷理念就好比一個人的人生觀，它時刻在有意識、無意識地決定著個人的營銷行為。因此，具備正確的營銷理念，對營銷從業者的事業成功至關重要。 但是，隨著顧客消費行為的日益變化，以及新興行業的發展，交易營銷觀點受到了一定程度的質疑。質疑的重點是在於交易營銷所強調的交易二字，如果單純為了單次交易而營銷，勢必會出現短視的行為。在現階段競爭異常殘酷的市場環境中，企業要想基業常青，就不得不將眼光放得更加長遠一些，實現由單次交易向多次交易的轉變。正是在這種背景下，營銷理念開始了由交易營銷向關系營銷的轉變。 關系營銷概念最早是由美國學者Berry於上世紀八十年代提出的，到目前為止，關系營銷在理論和實踐方面都得到了巨大的發展。盡管大家對關系營銷的理解並不完善，但營銷人員言必談顧客關系的現實也說明了關系營銷受青睞的程度。 用比較學術化的言語來表達，關系營銷就是在某一利益點上，建立、維持並強化（通常卻並非必需的長期性）同顧客以及其他合作者的關系，以實現有關各方的目標，這是通過相互交換並兌現承諾來實現的。如果用更加簡練的語言來描述關系營銷，那就是建立、維持並強化同顧客之間的關系。 從上述定義我們可以發現，關系營銷與交易營銷之間存在著質的差別。交易營銷著眼於通過每一次交易實現企業利潤最大化，企業同顧客是間斷的交易關系。而關系營銷則著眼於關系，通過同顧客建立連續持久的關系，實現顧客終身價值的最大化。 既然關系營銷與交易營銷存在本質的區分，那麼在關系營銷理念指導下的營銷行為，勢必與交易型營銷行為有較大的不同。如何將營銷模式由交易型轉變為關系型，成為各行各業營銷者甚至是戰略者都在思考的問題。尤其對於服務性行業，比如電信、銀行、保險等行業，這一問題更為迫切，因為這些行業中的企業與最終顧客更為接近，顧客的終身價值和長期關系對企業的影響更為明顯。 關系型的產險營銷 產險消費的連續性、最終客戶資料的易得性以及最終客戶的易近性，使產險營銷更適合採納關系營銷的理念。但遺憾的是，目前中國的產險市場，依然表現出最大程度的交易性的特點。產險公司，關注得更多的是跑馬圈地式的客戶開發，而沒有把營銷的重點轉移到現有客戶的維持和加強（加強含有另一種意思，就是在現有客戶身上擴大銷售的保險種類）上。 要想使產險營銷理念由交易轉變為關系，使產險營銷組織由交易型組織轉變為關系型組織，就必須實現以下的轉變。 1）企業組織結構的改變 在交易型組織中，企業往往按產品種類搭建自己的銷售平台，垂直特徵明顯。這種組織的優點是專業化，但這種優勢是建立在企業視角，從顧客角度出發，並感覺不到這種優勢，因此對於建立長期穩定的顧客關系效果並不明顯。所以，關系型營銷組織必須徹頭徹尾地從顧客角度出發來建立，按顧客群來劃分不同的銷售平台，比如個人客戶銷售、事業單位銷售、企業單位銷售、中介渠道銷售等。按客戶來建立銷售組織，可以更深層次地了解不同類型的客戶的消費行為，從而實現差異化營銷方式，有針對性地設立服務項目 。只有這種深層次的服務，才能為建立長期客戶關系打下基礎。 2）銷售人員角色的轉變 一提到保險銷售人員，我們就會想到業務員、代理人的概念，這充分說明交易營銷概念的根深蒂固。要想實現交易營銷向關系營銷的轉變，就必須實現銷售人員由業務員向客戶經理角色的轉變。客戶經理的最大特點，就是確立了客戶的概念，銷售人員不應該到處跑馬圈地。另外，客戶經理還實現了銷售向服務的轉變，也就是交易向關系的轉變。 3）銷售考核方式的改變在傳統的銷售考核中，業務量的考核幾乎成了唯一指標。從這樣的考核方式中，也能看到一絲絲鼓勵業務員跑馬圈地的影子。但關系營銷要牽引銷售人員關注客戶關系，就必須改變目前的考核模式，讓客戶保持率或流失率占據一定的分量。對於通過新客戶開發來彌補老客戶流失的銷售行為，企業不應該繼續贊成。 4）服務內容的改變 客戶是逐利的，但這種利並不僅僅表現在功能效用上，還包括感情等其他因素。因此，客戶願意與你建立長期關系的前提是，他認為他是值得的。當企業與競爭對手相比沒有價格優勢的時候，你必須在其他方面給顧客以補償 ，否則他在如此多的誘惑下不會與你永遠相隨的。在這一方面，客戶經理的服務內容就必須提到一個戰略的高度，設法通過差異化的服務來彌補價格上的不足，傳統上只有在簽單和續保時才與顧客見面的服務方式必須予以改變。 以上幾方面是關系營銷模式建立的前提，但要想真正實施關系營銷，還需要通過各種方式，將長期顧客關系的理念深入人心。

④ 客戶關系營銷給客戶和企業各帶來什麼好處

1、獲得正確的顧客：分析顧客收益和成本數據來確定當前和將來的高價值顧客，更好地確定直復營銷努力的目標。

2、提出正確的價值主張：獲取相關產品和服務行為的數據；創造新的分銷渠道，開發新的定價模型，建立產品社區。

3、創造最優過程：更快地處理交易；給生產第一線提供更准確的信息，更有效地管理物流和供應鏈，促進商業合作。

(4)營銷模式改變和客戶的關系擴展閱讀：

注意事項：

讓客戶形成一種依賴公司的心理習慣，任何特殊要求的客戶，或隱式需求必須認真對待，給予合理的答復一千找到合理的理由，提出了客戶，我們將盡力滿足合理的需求，即市場銷售售後過程必須小心翼翼地，用細節感動客戶。

小心翼翼地維護客戶關系的過程中，耐心傾聽客戶，和他想表達的意思准確判斷，觸摸釘子戶也想拿出心靈的平靜，不要擔心不幹燥，涼爽，為客戶的錯錯，甚至顯示寬容，不是責備，並立即共同研究，找到補救措施和解決方案。

⑤ 關系營銷的基本模式有哪些求解答

（一）關系營銷的中心----顧客忠誠
在關系營銷中，怎樣才能獲得顧客忠誠呢？發現正當需求----滿足需求並保證顧客滿意----營造顧客忠誠，構成了關系營銷中的三部曲： 1．企業要分析顧客需求、顧客需求滿足與否的衡量標準是顧客滿意程度：滿意的顧客會對企業帶來有形的好處（如重復購買該企業產品）和無形產品（如宣傳企業形象）。 有營銷學者提出了導致顧客全面滿意的七個因素及其相互間的關系：慾望、感知績效、期望、慾望一致、期望一致、屬性滿意、信息滿意；慾望和感知績效生成慾望一致，期望和感知績效生成期望一致，然後生成屬性滿意和信息滿意，最後導致全面滿意。 2．從模式中可以看出，期望和慾望與感知績效的差異程度是產生滿意感的來源，所以，企業可採取下面的方法來取得顧客滿意：提供滿意的產品和服務；提供附加利益；提供信息通道。 3．顧客維系：市場競爭的實質是爭奪顧客資源，維系原有顧客，減少顧客的叛離，要比爭取新顧客更為有效。維系顧客不僅僅需要維持顧客的滿意程度，還必須分析顧客產生滿意程感的最終原因。從而有針對性地採取措施來維系顧客。
（二）關系營銷的構成----梯度推進
貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了三種建立顧客價值的方法： 一級關系營銷（頻繁市場營銷或頻率營銷）：維持關系的重要手段是利用價格刺激對目標公眾增加財務利益； 二級關系營銷：在建立關系方面優於價格刺激，增加社會利益，同時也附加財務利益，主要形式是建立顧客組織，包括顧客檔案，和正式的、非正式的俱樂部以及顧客協會等； 三級關系營銷：增加結構紐帶，同時附加財務利益和社會利益。與客戶建立結構性關系，它對關系客戶有價值，但不能通過其它來源得到，可以提高客戶轉向競爭者的機會成本，同時也將增加客戶脫離競爭者而轉向本企業的收益。
（三）關系營銷的模式----作用方程
企業不僅面臨著同行業競爭對手的威脅，而且在外部環境中還有潛在進入者和替代品的威脅，以及供應商和顧客的討價還價的較量。 企業營銷的最終目標是使本企業在產業內部處於最佳狀態，能夠抗擊或改變這五種作用力。作用力是指決策的權利和行為的力量。雙方的影響能力可用下列三個作用方程表示： 「營銷方的作用力」小於「被營銷方的作用力」 「營銷方的作用力」等於「被營銷方的作用力」 「營銷方的作用力」大於「被營銷方的作用力」 引起作用力不等的原因是市場結構狀態的不同和佔有信息量的不對稱。 在競爭中，營銷作用力強的一方起著主導作用，當雙方力量勢均力敵時，往往採取談判方式來影響、改變關系雙方作用力的大小，從而使交易得以順利進行。

⑥ 在營銷中，什麼樣的營銷方式能很快的讓人接受，並且與你合作！怎樣維持與客戶的合作關系

現代社會，營銷方式各種各樣。沒有最好的營銷方式，只有先根據預定的目標顧客，分析其情況。然後制定相匹配的營銷計劃。要運用各種營銷手段來接近顧客、、、、、、、

⑦ 銷售模式與營銷模式有什麼區別

銷售是想辦法把東西賣出去，營銷是想辦法讓人來買東西，營銷是銷售的上一個環節，比如我是營銷，我把客戶吸引過來了，你是銷售你得把握客戶促成客戶成交～

⑧ 如何轉變以客戶為中心的銷售模式

以客戶為中心的銷售 第一講
以客戶為中心進行銷售 你也可以成為成功的銷售員 現代社會，商業競爭越來越激烈，顧客也越來越成熟，銷售員面臨著越來越大的壓力。他們迫切需要觀念、知識和技巧等方面的更新，才能獲得成功或保持成功。但對於想獲得成功的銷售員來說，沒有不可逾越的障礙，只要銷售員接納並學習新的銷售觀念，掌握正確的銷售技巧，並且堅持不懈，是完全可以成為成功的銷售員的。 成功的銷售員需要克服的難關
1．態度：自信和堅持 銷售是具有挑戰性的工作，它挑戰心理承受能力的極限。如果你沒有極強的自信，那就根本不會取得成功；如果沒有頑強的毅力，也同樣不會取得成功。要學會在自己處於最低谷時都能保持自信，並且堅持下去，相信自己能夠做一名出色的銷售員。切記：銷售不需要天才！
2．技巧：以客戶為中心進行銷售 客戶的心理已越來越成熟，他們反感那些只關心把產品賣到他們手裡的人。所以作為銷售員要更新自己的觀念，改變自己的銷售方式。銷售成功最重要的因素就在於正確的方式。而正確的方式首先要有一個正確的出發點，即以客戶為中心進行銷售，而不是以自我為中心，只關心自己能不能把產品賣出去。 【情景片段】 銷售員陳樹（把宣傳材料遞給客戶）：王經理，您看看我們公司列印機的資料。王經理漫不經心地接過來，翻著。 陳樹（忐忑不安地坐在沙發上，心裡想）：這次我會得到訂單嗎？他會聽我說嗎？我一定要想辦法把產品賣給他。 王經理：我今天很忙，來不及和你細談，改天吧！ 陳樹（失落地）：那什麼時候呢？ 王經理（把資料隨手放進一個文件夾里）：有時間我通知你吧。再見！ 陳樹（無奈）：再見！ 陳樹（走出，想）：他會買嗎？下次我一定要說服他。

點評：陳樹在推銷過程中一直只想著自己，完全是以自我為中心，只關心能否賣出產品，絲毫沒有想過客戶的需求。沒有掌握以客戶為中心進行銷售的技巧，遭拒絕是理所當然的事。 不斷實踐和練習 作為一名銷售員，需要擁有堅持和自信的態度，掌握以客戶為中心的銷售方法。但「千里之行，始於足下」，想做一名成功的銷售員，只有態度和理論是遠遠不夠的，還需要不斷的實踐和練習。做銷售其實不難，就像學騎單車和游泳，開始時你怕摔到地面上，怕被水淹，但是你也會發現就算從車上摔了下來，也不會粉身碎骨，而在淺水裡游泳也根本不會被淹。只要你堅持下去，最後你必然會隨心所欲地騎著車，也會像魚一樣體會到在水中暢游的自由和樂趣。 向傳統銷售方式告別 傳統的銷售方式大多是建立在這樣的假設上：銷售人員和客戶的目的相反。銷售員關注的只是如何使客戶「買」產品或服務，其著力點是去「賣」產品或服務。很明顯，許多銷售人員都沿襲著這種並不高明的銷售方式：常常只關心自己的利益，例如說自己的公司、產品和特性，而不是花時間和精力去關心客戶的需求、問題以及解決問題的方法。隨著市場競爭的日益激烈和客戶的日益成熟，傳統的銷售方式已不再適用。只有放棄傳統的銷售方式採取以客戶為中心的全新的銷售方式，才能在銷售競爭中取得成功。
1．以產品為中心的銷售方式 所謂以產品為中心的銷售方式是指推銷員在銷售過程中採取以介紹自己產品優越性為主的方式進行銷售。雖然銷售員應該熟悉自己的產品，但卻不能以產品為中心，喋喋不休地介紹自己的產品。因為那樣會使客戶感到困惑和疲倦，而且缺少互動性，不利於和客戶建立起信任和合作的關系。 【情景片段】 情景一： 銷售員A向客戶推銷 銷售員A：我們的列印機採用的是等離子切割專利技術加工的高解析度噴嘴，專利防水配方墨水，7微升超小墨，智能進紙技術，適應各種紙張的列印…… 情景二： 銷售代表B向客戶推銷 銷售代表B：我們的發動機功率有275馬力，14個汽缸，16個閥門，並且我們還提供30個月的質量保證服務…… 情景三： 銷售代表C向客戶推銷 銷售代表C：先生，耽誤您幾分鍾時間。您看看我們的MP3（拿出一隻MP3），它內臵64－128M內存，數碼錄音260到520分鍾，可做移動硬碟存儲各種類型電腦文件，有5種音效模式…… 點評：從以上的事例可以看出，雖然介紹產品是推銷員必須做的事，但是由於以上三位銷售代表的產品介紹缺少同客戶之間的互動，因而不適於同客戶建立起友善和信任的關系，更不利於銷售關系的建立。

2．打擊競爭對手的銷售方式 在傳統的銷售中，打擊競爭對手是很常用的一種方式。一些推銷員認為「要是不說競爭對手的產品和服務不行，市場就會被競爭對手搶占」。但是打擊競爭對手只能使自己以最快的速度失去潛在客戶。就算你說得完全正確，客戶也不喜歡聽你說其他公司的不是，而且這種方式讓客戶很難與你建立起相互信任的關系。 【自檢】 請閱讀以下情景並回答相關問題。 情景一 銷售代表A：吉達公司的列印機質量根本就不如我們，他們的售後服務更是糟糕透頂。不久前，他們還出了一起很大的質量糾紛，現在連他們的老客戶都轉到我們公司來了。 情景二 銷售代表B：他們公司的發動機一是功率小，二是噪音特別大。產品質保期限雖然是4個月，可是他們總愛用各種理由推卸責任，實際上並不真給客戶保修。 情景三 銷售代表C：天音的MP3雖然比較出名，但是價格實在很高啊，而且這兩年質量也不行了，外觀設計也早已經落伍，有品位的時尚人士根本不會選擇它。 結合本講內容，請總結一下以上幾位銷售代表的銷售方式的共同點，並說明其危害。 ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見參考答案1－
1 3．老朋友式的銷售方式 老朋友式的銷售方式是指採用與客戶建立密切的私人關系的方法來促使客戶購買產品。這種銷售方式在傳統社會是很有效的辦法，但是現在隨著社會的發展，商業化程度越來越高之後，這樣的時代早已經過去。沒有人只是單純因為你是他們的好朋友而買你的產品。 【情景片段】 陳樹在給客戶王經理打電話。 陳樹（親切熟稔地）：王經理，最近身體怎麼樣啊？ 王經理（聲音平淡）：還不錯。 陳樹（故作驚喜地）：我剛知道啊，我和您的侄兒居然是大學的同學，這實在太巧了。 王經理：哦。 陳樹：最近我曾遇到他，他說起您給他教誨很多啊。 王經理：嗯。 陳樹：什麼時候我和他一起請您吃頓飯，也讓我在旁邊得到一點兒教誨。 王經理（語氣很冷談）：再說吧。 陳樹（尷尬）…… 王經理：我還有別的事，再見。 陳樹：再見。 無奈地放下電話，沮喪。 點評：陳樹想用建立密切的私人關系的方式來促進銷售產品，但沒有成功。這個事例說明，在現代商業社會，只依靠建立私人關系銷售產品的方式已經過時。這樣做只會讓客戶採取守勢，最終導致銷售失敗。 4．辯論式銷售方式 對於銷售員來說，「辯論式」的銷售方式存在著一個基本的問題：當客戶提出異議時，你總是試圖在爭論中取勝。你的話也許都相當有道理，但是客戶卻不太可能從你手裡買走東西，因為這種銷售方式讓你和客戶之間的關系產生裂痕。

⑨ 如何轉變營銷理念及客戶關系管理方式

關系營銷模式
「關系營銷」的模式是通過建立個性化的關系紐帶來保持顧客的營銷方式。關系營銷就是吸引、保持以及加強客戶關系。吸引新顧客僅僅是營銷過程的第一步，鞏固關系、把一般顧客轉化成忠實顧客、像對待客戶一樣為顧客提供服務，都是關系營銷的范疇。
關系營銷建立、維持、加強、商業化顧客關系，以保證各參與方的目標得以滿足，這要通過相互交換和履行承諾來實現，彼此的信賴相當重要。對一個服務提供者來說，建立關系意味著給予承諾;維持關系意味著履行承諾;加強關系意味著在先前承諾履行的基礎上給予新的承諾;商業化關系意味著從長期來看，交易的成本一利潤比是正相關的。 客戶關系管理CRM
CRM (Customer Relationship Management)是「交易營銷」向「關系營銷」轉變的本質要求，是營銷管理的內在指向，是市場營銷觀念發展的必然產物。
CRM是一種以客戶為中心的經營策略，包括了一個企業判斷、選擇、爭取、發展和保持其客戶所要實施的全部過程。
CRM側重於對現有客戶的服務與挖潛。它與網路營銷是一個互動的循環過程，兩者之間的相互依賴性極強，一方的效率與成果直接、迅速不僅是一項技術，它更是企業競爭的主要利器。
正是由於互聯網的不斷普及，全球化市場的形成及技術變革的加速，圍繞新產品的市場競爭也日趨激烈。Internet及其它各種現代交通、通信工具的出現和發展使全球變成了一個地球村，企業與企業之間的競爭也就幾乎變成了面對面的競爭。要求企業能對不斷變化的市場機遇做出快速反應，源源不斷開發滿足用戶需求的、定帶而「個性化產品」去佔領市場以贏得競爭。因此，市場營銷管理也由傳統的生產導向、產品導向向市場和客戶導向轉變。客戶導向的市場營銷管理就是要提供良好的客戶服務，使客戶滿意，維系客戶的忠誠度。
觀念創新
CRM對核心理念的創新CRM充分體現了以客戶為中心的新營銷理念。
以往"以市場為中心"的營銷理念有過它輝煌的歷史。當時的歷史條件決定了企業為了使產品能夠順利地進入市場，必須從自身產品出發，"以市場為中心"進行市場細分、市場定位等。企業的營銷理念濃縮成為：生產以產品為中心、產品以質量為中心、質量以市場為中心、市場以用戶為中心。企業的宗旨與存在的價值，就在於企業提供的產品能滿足別人的需求，

企業所做的一切都是"以市場為中心"而展開的。
經濟發展的潮流推動著企業經營理念的變革，"以客戶為中心"正在代替"以市場為中心"成為企業新型的營銷理念。

其一、它不再以自身的產品為出發點來看待市場，不再把客戶作為自己的銷售對象，而是"以客戶為中心"把客戶作為企業的資源。企業將通過對客戶的深入分析來尋找客戶的需求，並滿足客戶的需求。同時，不斷地挖掘客戶的價值，不斷地完善的客戶服務，確保實現客戶的終生價值。
其二、"客戶滿意"的營銷指導思想成為是企業的整個經營活動綱領。要以顧客滿意為指針，從顧客的角度、用顧客的觀點而非自身的觀點來分析、考慮消費者的需求成為企業的行動指南。 策略創新
傳統的營銷管理是由一把手或少數幾個領導決定, 個人的能力對企業的發展起著決定的作用, 特別在一些任人唯親的企業, 領導們往往沒有什麼實際能力, 企業的發展僅僅靠國家的政策和機遇。而CRM的實施要求企業倡導全員營銷, 因為整個營銷管理過程絕不僅僅是營銷部門的任務, 當一個機構與任何市場發生聯系時, 這個機構便產生了市場營銷管理的問題。全員營銷包括營銷手段的整體性和營銷主體的整體性, 營銷手段的整體性是指企業對產品、價格、渠道、促銷等可控因素進行相互配合, 實現最佳組合,以滿足客戶的各項需求, 營銷主體的整體性是指企業的全體人員都參與到營銷管理中來, 而不是一把手或少數幾個領導。CRM系統建立了統一的客戶信息庫,並基於一定的平台讓全體員工來共享客戶信息, 這樣就可以讓企業跨部門、跨地區的員工都能及時了解和把握客戶的需求, 並盡量讓自己所負責的工作「以客戶為中心」, 從而使得全員營銷成為可能。 CRM的最大價值就在於為客戶提供差異化的服務。企業並非把所有的用戶都視為上帝, 企業重點關注的是那些能夠給企業帶來利潤的那部分客戶,對於那些不能給企業帶來利潤的客戶則不是企業關注的重點, 企業甚至根本不予以關注。相關研究表明:吸引一個新客戶的成本大約相當於保持一個現有客戶的5 倍, 如果客戶流失率降低5 %的話, 其利潤就能增加25 %左右。 因此客戶營銷管理首先提倡的是保持老客戶, 其次才是吸引新客戶。