消費者購後階段的營銷策略

1. 消費者購買決策過程的主要步驟

在復雜購買中，消費者購買決策過程由引起需要、收集信息、評價方案、決定購買和購後行為五個階段構成。

一、引起需要。消費者進入市場後的第一步是確認自身需要解決的"問題"，即存在著某種需求。

二、收集信息。消費者的信息來源包括消費者的個人經驗、相關群眾影響、大眾媒體等方面，企業要注意利用以上諸因素為消費者提供信息，同時，還要考慮到影響消費者對信息獲取的因素。

三、評價方案。在比較復雜的購買行動中，消費者對已經到手的信息進行估價、比較，以便於作下一步的決定。企業應不斷開發滿足消費者不同需求的產品，並設法使自己經營的商品的商標、特點給消費者留下印象，以便於消費者的選擇與比較。

四、決定購買。消費者會選擇一款處於優勢地位的商品。

五、購後行為。消費者購買商品以後，購買的決策過程還在繼續，他要評價已購的商品。企業對這一步仍須給予充分的重視，因為它關繫到產品今後的市場和企業的信譽。判斷消費者購後行為有兩種理論，一種叫"預期滿意理論'；另一種叫"認識差距理論"。

拓展資料：

消費者購買決策過程是消費者作出購買決策的過程。由問題識別、信息收集、方案評價、購買決策和購後行為等階段構成。其中問題識別階段需要確認需求並將之與特定的產品或服務聯系起來；信息收集階段將通過多種來源獲得產品或服務信息，以提高決策理性；方案評價階段，將根據產品或服務的屬性、利益和價值組合，形成各種購買方案，並確認購買態度；購買決策階段，將會在不同方案之間形成購買意圖和偏好；購後行為階段，將會評估購買獲得的價值，並通過行動表達滿意或不滿意等。

構成：

在復雜購買中，消費者購買決策過程由引起需要、收集信息、評價方案、決定購買和購後行為五個階段構成。

（一）引起需要(Need Recognition)

（二）收集信息(Information Search)

消費者信息來源主要有個人來源（如家庭、朋友、鄰居、熟人）、商業來源（如廣告、推銷員、經銷商、包裝、展覽）、公共來源（如大眾傳播媒體、消費者評審組織等）、經驗來源（如處理、檢查和使用產品）等。

（三）評價方案(Evaluation of Alternatives)

1.產品屬性。即產品能夠滿足消費者需要的特性。

2.屬性權重。即消費者對產品有關屬性所賦予的不同的重要性權數。

3.品牌信念。

4.效用函數。

5.評價模型。

（四）決定購買(Purchase Decision)

（五）購後行為(Post-Purchase Behavior)

購買者對其購買活動的滿意感（S）是其產品期望（E）和該產品可覺察性能（P）的函數，即S=F（E，P）。若E<P，則消費者會感到很滿意；若E=P，則消費者會感到滿意，若E>P，則消費者會感到不滿意。

2. 簡述消費者購買決策過程

消費者購買決策過程是消費者作出購買決策的過程。由問題識別、信息收集、方案評價、購買決策和購後行為等階段構成。

1、問題識別

問題識別階段需要確認需求並將之與特定的產品或服務聯系起來，消費者認識到自己有某種需要時，是其決策過程的開始，這種需要可能是由內在的生理活動引起的，也可能是受到外界的某種刺激引起的。

2、信息收集

信息收集階段將通過多種來源獲得產品或服務信息，以提高決策理性。信息來源主要有四個方面：個人來源，如家庭、親友、鄰居、同事等；商業來源，如廣告、推銷員、分銷商等；公共來源，如大眾傳播媒體、消費者組織等；經驗來源，如操作、實驗和使用產品的經驗等。

3、方案評價

方案評價階段，將根據產品或服務的屬性、利益和價值組合，形成各種購買方案，並確認購買態度。消費者得到的各種有關信息可能是重復的，甚至是互相矛盾的，因此還要進行分析、評估和選擇，這是決策過程中的決定性環節。

4、購買決策

購買決策階段，將會在不同方案之間形成購買意圖和偏好。消費者對商品信息進行比較和評選後，已形成購買意願，然而從購買意圖到決定購買之間，還要受到兩個因素的影響，他人的態度，反對態度愈強烈， 或持反對態度者與購買者關系愈密切，修改購買意圖的可能性就愈大；意外的情況。

5、購後行為

購後行為階段，將會評估購買獲得的價值，並通過行動表達滿意或不滿意等。消費者購後的滿意程度取決於消費者對產品的預期性能與產品使用中的實際性能之間的對比。購買後的滿意程度決定了消費者的購後活動，決定了消費者是否重復購買該產品，還會影響到其他消費者，形成連鎖效應。

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消費者購買決策過程影響因素

1、穩定因素

這主要是指個人某些特徵，諸如年齡、性別、種族、民族、收入、家庭、生活周期、職業等。穩定因素不僅能影響參與家庭決策者，而且影響人們決策過程的速度。在決策過程的某一特殊階段，購買行為也部分地決定於穩定因素。

2、隨機因素

隨機因素是指消費者進行購買決策時所處的特定場合和具備的一系列條件。有時，消費者購買決策是在未預料的情況下作出的，例如，某人也許要購買一張機票去與彌留之際的親戚一起度過其最後幾天。或者某種情況的出現將延遲或縮短人們的決策過程。

3、感覺心理因素

不同的人用不同的方法同時看到同一事物的結論是不一樣的。同樣，同一個人在不同的時間用不同的方式看同一事物，結論自然也不同。感覺是為了獲得結果對輸入的信息進行識別，分析和選擇的過程。人們通過感官：看、聽、聞、嘗和摸等接受口許彩國

4、動機

動機是激勵一個人的行動朝一定目標邁進的一種內部運力。在任何時候一個購買者受多種動機影響而不是僅受一個動機影響，而某一時點一些動機比另一些動機強，但這種強烈的動機在不同的時點是不同的。動機能降低或增大壓力。

5、經驗

經驗包括由於信息和經歷所引起的個人行為的變化。一些生理條件如：飢餓、勞累、身體成長變化、衰老、退休而引起的行為變化，不列入經驗考慮范圍。

3. 說明消費者購買行為類型及營銷策略

1、復雜的購買行為：如果消費者屬於高度參與，並且了解現有各品牌、品種和規格之間具有的顯著差異，則會產生復雜的購買行為。復雜的購買行為指消費者購買決策過程完整，要經歷大量的信息收集、全面的產品評估、慎重的購買決策和認真的購後評價等各個階段。

營銷策略：對於復雜的購買行為，營銷者應制定策略幫助購買者掌握產品知識，運用各種途徑宣傳本品牌的優點，影響最終購買決定，簡化購買決策過程。

2、減少失調感的購買行為：是指消費者並不廣泛收集產品信息，並不精心挑選品牌，購買決策過程迅速而簡單，但是在購買以後會認為自己所買產品具有某些缺陷或其他同類產品有更多的優點，進而產生失調感，懷疑原先購買決策的正確性。

營銷策略：對於這類購買行為，營銷者要提供完善的售後服務，通過各種途徑經常提供有利於本企業的產品的信息，使顧客相信自己的購買決定是正確的。

3、尋求多樣化的購買行為：指消費者購買產品有很大的隨意性，並不深入收集信息和評估比較就決定購買某一品牌，在消費時才加以評估，但是在下次購買時又轉換其他品牌。轉換的原因是厭倦原口味或想試試新口味，是尋求產品的多樣性而不一定有不滿意之處。

營銷策略：對於尋求多樣性的購買行為，市場領導者和挑戰者的營銷策略是不同的。市場領導者為圖通過佔有貨架、避免脫銷和提醒購買的廣告來鼓勵消費者形成習慣性購買行為。而挑戰者則以較低的價格、折扣、贈券、免費贈送樣品和強調試用新品牌的廣告來鼓勵消費者改變原習慣性購買行為。

4、習慣性的購買行為：指消費者並未深入收集信息和評估品牌，只是習慣於購買自己熟悉的品牌，在購買後可能評價也可能不評價產品。

營銷策略：對於習慣性的購買行為的主要營銷策略是：利用價格與銷售促進吸引消費者試用。開展大量重復性廣告，加深消費者印象。增加購買參與程度和品牌差異。

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據消費者購買目標選定程度區分劃分

1、全確定型

指消費者在購買商品以前，已經有明確的購買目標，對商品的名稱、型號、規格、顏色、式樣、商標以至價格的幅度都有明確的要求。這類消費者進入商店以後，一般都是有目的地選擇，主動地提出所要購買的商品，並對所要購買的商品提出具體要求，當商品能滿足其需要時，則會毫不猶豫地買下商品。

2、半確定型

指消費者在購買商品以前，已有大致的購買目標，但具體要求還不夠明確，最後購買需經過選擇比較才完成的。如購買空調是原先計劃好的，但購買什麼牌子、規格、型號、式樣等心中無數。這類消費者進入商店以後，一般要經過較長時間的分析、比較才能完成其購買行為。

3、不確定型

指消費者在購買商品以前，沒有明確的或既定的購買目標。這類消費者進入商店主要是參觀游覽、休閑，漫無目標地觀看商品或隨便了解一些商品的銷售情況，有時感到有興趣或合適的商品偶爾購買，有時則觀後離開。

4. 市場營銷考試題誰會問：消費者購後評價的意義及企業在這個階段的營銷策略。

消費者購買後評價的意義：夠後評價影響著產品的口碑，只有消費者在夠後對產品有足夠的認可，滿意，才能吸引更多的消費者。在這里，可以引用「250定理」來說明，每一個消費者身後都有250名親戚朋友，作為潛在消費者。那麼，如果能夠做到消費者夠後評價的滿意，那麼就等於獲得了額外的250名潛在消費者。這就是口碑傳銷的作用。同時，在消費者消費後，如果對消費行為感到什麼滿意，不僅對產品的有良好的認識，同時，對於企業的信譽度也有很大的提高。

企業在這個階段的營銷策略：第一，企業不應該害怕消費者的夠後反饋。如果消費者有任何不滿的地方，都應當虛心的去接受。哪怕是一個誠心的道歉，也比什麼都不做要好。第二，企業要完善自己的售後制度，因為銷售的全過程，不僅僅是賣出產品，更重要的還是消費者對於產品購買後的態度，做到完善的保修，保障政策。

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5. 簡述在消費者購買的不同階段如何合理安排促銷組合策略 此為市場營銷期末考試試題，跪求規范詳解

1、促銷組合是指企業根據促銷的需要，對廣告、銷售促進、宣傳與人員內推銷等各種促銷方式進行容的適當選擇和配合。
2、產品上市初期為吸引消費者，可進行線上媒體廣播、電視購物等，線下報紙、報刊、雜志，車體廣告等，通過初期宣傳吸引消費者的注意；
3、鋪市（買得到），將產品配送到銷售渠道，如超市、便利店、批發店、葯店、麵包房（根據產品不同）；
4、陳列（看得到、拿得到），通過陳列讓消費者在終端能迅速的買到產品，增設促銷員引導消費者購買；
5、上市初期配以相應的促銷活動，如特價、買贈、返利、抽獎、免費派發等拉動消費者購買慾望；
6、產品成熟後根據產品消費周期採取不同的促銷政策
建議：翻開書的目錄好好看看，特別是促銷組合這一塊，以上個人觀點僅供參考

6. 消費者購買行為主要有哪三種類型及營銷策略

根據消費者購買行為的復雜程度和所購產品的差異程度劃分：

1、 復雜的購買行為。

如果消費者屬於高度參與，並且了解現有各品牌、品種和規格之間具有的顯著差異，則會產生復雜的購買行為。

2、 減少失調感的購買行為。

消費者並不廣泛收集產品信息，並不精心挑選品牌，購買決策過程迅速而簡單，但是在購買以後會認為自己所買產品具有某些缺陷或其他同類產品有更多的優點，進而產生失調感，懷疑原先購買決策的正確性。

3、 尋求多樣化的購買行為。

消費者購買產品有很大的隨意性，並不深入收集信息和評估比較就決定購買某一品牌，在消費時才加以評估，但是在下次購買時又轉換其他品牌。

4、 習慣性的購買行為。

消費者並未深入收集信息和評估品牌，只是習慣於購買自己熟悉的品牌，在購買後可能評價也可能不評價產品。

對於習慣性的購買行為的主要營銷策略是：

（1）利用價格與銷售促進吸引消費者試用。

（2）開展大量重復性廣告，加深消費者印象。

（3）增加購買參與程度和品牌差異。

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影響消費者購買行為的因素：

1、習慣

如果一個顧客在購買產品的過程中形成了一定的習慣的話，就會對我們的銷售結果有所影響。試想一下，一個客戶一直堅持購買某種產品的話，就有可能會對該產品形成一定的依賴心理，再次購買產品時，根本不會考慮其他品牌的同類產品，反而直奔我們的產品而來。

所以說，一個好的營銷人員是懂得培養客戶的習慣的.一個經典案例說明了這一點，就是之前人們並沒有使用香皂的習慣，但是後來一些製造出香皂的廠商為了銷售出產品，所以告訴大家，如果不用香皂洗手的話就不衛生，會對我們的健康造成一定的影響。

2、方式

在日常生活中經常可以看到這樣一個現象，一些人喜歡網購，一些人喜歡到現實的門店裡面去購買，這是根據不同人群的性格特徵來決定的。

對於一些上班族而言，他們在日常生活中較為忙碌，周末可能也沒有過多的時間去逛街，所以大部分消費方式是網購。如果把目標定位為這一群體的話，一定要注意自己的網上銷售，否則的話，可能會對你的業績造成一定的影響。

3、原因

要想讓客戶能夠購買你所營銷的產品，就必須要提供給客戶一定能購買原因。這個原因可以是產品為他提供了一定的便利，也可以是企業的服務較為完善。

具體情況我們應該根據所銷售的產品來定，比如說我們所售賣的水果，就要保證我們的水果一定是新鮮的，如果運到內地的水果，因為儲存不當等原因失去了原有的光澤的話，肯定會不會有什麼銷量的。

4、產品

如果產品確實能夠給消費者提供一定的幫助的話，無論如何他們都會選擇購買的。這就要求我們在產品的設計方面要花費一定的心思，如果和市面上大部分產品都保持相同水準的話，肯定不能夠吸引到較多的顧客的。

要想在眾多的產品中脫穎而出，就必須要確保自己的產品在某一方面是優於其他產品的。關於到底要在哪一方面，優於其他產品我們可以在設計產品之前做出一定的用戶調查。如果產品的本身設計方面就較為出彩，就會給我們的營銷活動帶來較少的阻力。

7. 消費者的購買行為有哪四種各自的產生條件是什麼針對不同的購買行為應該採用怎樣的的營銷策略

1、復雜的購買行為

如果消費者屬於高度參與，並且了解現有各品牌、品種和規格之間具有顯著差異，則會產生復雜的購買行為。復雜的購買行為指消費者需要經歷大量的信息收集、全面的產品評估、慎重的購買決策和認真的購後評價等各個階段。

對於復雜的購買行為，營銷者應制定策略幫助購買者掌握產品知識，運用印刷媒體、電波媒體和銷售人員宣傳本品牌的優點，發動商店營業員和購買者的親友影響最終購買決定，簡化購買過程。

2、習慣性購買行為

對於價格低廉的、經常性購買的商品，消費者的購買行為是最簡單的。這類商品中，各品牌的差別極小，消費者對此也十分熟悉，不需要花時間進行選擇，一般隨買隨取就行了。例如，買油、鹽之類的商品就是這樣。這種簡單的購買行為不經過搜集信息、評價產品特點、最後作出重大決定這種復雜的過程。

對習慣性購買行為的主要營銷策略是：利用價格與銷售促進吸引消費者試用。開展大量重復性廣告加深消費者印象。

3、尋求多樣化的購買行為

有些商品牌子之間有明顯差別，但消費者並不願在上面多花時間，而是不斷變化他們所購商品的牌子。如在購買點心之類的商品時，消費者往往不花長時間來選擇和估價，下次買時再換一種新花樣。

對於尋求多樣化的購買行為，市場領導者和挑戰者的營銷策略是不同的。市場領導者力圖通過佔有貨架、避免脫銷和提醒購買的廣告來鼓勵消費者形成習慣性購買行為。而挑戰者則以較低的價格、折扣、贈券、免費贈送樣品和強調試用新品牌的廣告來鼓勵消費者改變原習慣性購買行為。

4、化解不協調的購買行為

有些選購品，牌子之間區別不大，而消費者又不經常購買，購買時有一定的風險性。對這類商品，消費者一般先轉幾家商店看看有什麼貨，進行一番比較，而後，不花多長時間就買回來，這是因為各種牌子之間沒有什麼明顯的差別。一般如果價格合理，購買方便，機會合適，消費者就會決定購買。如購買沙發，雖然也要看它的款式、顏色，但一般差別不太大，有合適的就會買回來。

對於這類購買行為，營銷者要提供完善的售後服務，通過各種途徑經常提供有利於本企業和產品的信息，使顧客相信自己的購買決定是正確的。

(7)消費者購後階段的營銷策略擴展閱讀

不同消費者購買決策過程的復雜程度不同，究其原因，是受諸多因素影響，其中最主要的是參與程度和品牌差異大小。同類產品不同品牌之間的差異越大，產品價格越昂貴，消費者越是缺乏產品知識和購買經驗，感受到的風險越大，購買過程就越復雜。

比如，牙膏、火柴與計算機、轎車之間的購買復雜程度顯然是不同的。根據購買者的參與程度和產品品牌差異程度區分出四種購買類型。