crm營銷策略有

A. 怎樣用CRM策略給客戶好的品牌體驗

首先要說明的是：品牌是是顧客在所有客戶接觸點上的總體體驗，是一種資產，與利潤沒有任何關系。但品牌與知名度、美譽度、忠誠度有關系。企業的可持續發展需要知名度、美譽度、忠誠度維持，品牌更是對它的註解，因此，品牌對企業很很重要。而市場營銷推廣是與利潤有直接關系的，而利潤與生產成本、經營（營銷）成本、價格有關系。因此，通過CRM策略給客戶以良好的品牌體驗和促進市場推廣是非常重要的。 我們以波士頓咨詢公司總裁帕翠珊·希泊爾德在她的《客戶關系管理理念與實例》的一些觀點和GCCRM咨詢機構關於給客戶完美品牌體驗為理論基礎，以通信產品零售行業的營銷管理業務范圍和特點為實踐範例，來演繹討論一下CRM策略實施的關鍵步驟和范圍吧。 通過CRM策略建立客戶良好品牌體驗的八個關鍵環節和步驟是： 1.尋找合適的目標客戶，培養有效的目標客戶群體。 客戶關系管理的精粹是「定義最佳顧客，設計最佳品牌體驗」 首先是定義最佳顧客，不是所有顧客對您都是同樣重要——找出您的最佳或目標客戶； 目前通訊零售店種類繁多，競爭激烈，你不能把所有客戶列為你的目標客戶群體，你要選擇與自己的品牌品位相符合，以通訊行業零售業來說。應該是那些愛好時尚、追逐潮流、能夠接受先進服務方式的顧客，15-55歲之間。比如商務顧客群體，外勤和社交活躍群體，追逐時尚的年輕群體對手機消費比較強，而且對產品更新換代比較敏感。 找出目標客戶，要從各方面研究他們的消費心理和特點，以手機客戶為例，包括： A 研究他們的背景資料（年齡、性別、職業、收入、教育程度、婚姻狀況等） B 消費與生活方式 - 愛好/興趣 - 價值觀 -對廣告的總體態度 C 對手機產品的使用和態度 - 產品擁有 - 怎樣看待不同的類型與品牌 - - 信息的來源途徑·對新一代手機產品的期望 D 市場關鍵品牌的認知 - 品牌印象/價值 - 品牌價值/核心因素 E 購買行為 - 決策制定過程 - 購買關鍵影響因素 - 其他考慮的因素 - 購買行為和原因- 對各種營銷方式的反應等等 根據這些特徵將客戶劃分為不同的群體，制定相應的營銷政策措施。 比如手機目標客戶中很多人平均9-12個月就喜歡將自己的手機更新換代，這樣通訊公司就可以推出更靈活的服務方式。比如按手機檔次預付一部分款項顧客即可以得到一部新手機和一到兩年的服務期，這樣的政策可以促使顧客方便地走進通訊零售店，更新手機或者將服務升級。這樣就能促進手機的再次消費和增值銷售。 2.創建有影響力的品牌個性、樹立良好品牌形象 只有所提供的產品和服務令用戶自己感覺良好，用戶才會認同這一品牌，用戶希望從品牌形象上看到自己的影子。 比如手機是用來溝通的，與親人、朋友、同事等保持聯系，使工作和生活更加高效、方便，也從溝通中獲得樂趣。 廣州易迅空間通訊連鎖店的「讓溝通變得簡單快樂」呼應了顧客要求溝通更充滿樂趣，生活更方便簡單的需求，體現了通訊零售品牌的特點，確立了品牌個性，就要讓顧客在所有的環節體驗到品牌的這個個性特點。 而香港無線通信公司Sunday的品牌個性是無憂無慮、按照自己的方式享受服務。體現在他們商店裡的是櫃台是開放式的，他們的服務讓人們感到友好簡便，總是率先推出新型手機和特色服務。

B. CRM的八大理念

有句古話「得民心者得天下」，現有「得用戶者得天下」，企業要得用戶，一定要做好客戶關系管理，所以CRM客戶管理系統成了企業必備的經營利器，但是光有了利器還不夠，還需要去真正的理解透CRM的理念，這樣才能夠有針對性的、有目標的去使用它，讓它完成使命，體現價值。分享一下CRM系統的理念，做到看透CRM系統理念，用好經營利器。
一、管理資源
客戶資源非常重要，客戶資源是企業獲得現金收入的唯一入口，一個企業如果沒有客戶資源則企業的一切活動都將無效，客戶資源對企業的重要性可想而知。
二、以客戶為中心
以客戶為中心，以客戶為中心一直是CRM系統的最高原則和核心理念，產品如果沒有客戶去買那麼產品就沒有價值企業也將失去生存能力，企業生產的產品應該以客戶的需求方向，迎合客戶的需求生產出令客戶甘願使用的產品。
三、建立忠誠度
建立客戶忠誠，建立客戶忠誠是企業追求的最根本的目標，客戶忠誠是指將來會對同一品牌系列的產品重復購買且在市場競爭中不發生改變，客戶忠誠是企業取得競爭優勢的根本，忠誠的客戶會購買更多的產品且會宣傳好的口碑吸引新客戶的加入。
四、挖掘高價值客戶
識別和保持有價值的客戶，據Pareto原理可知一個企業大部分利潤是由少部分有價值的客戶創造的，因此，識別和保持有價值的客戶是客戶關系管理的基本任務，要想保持有價值的客戶必須用發展的眼光看待問題增大有價值客戶的保持率。
五、技術為基礎
CRM客戶關系管理系統是一個支持平台，由於客戶關系管理的管理模式比較先進，因此若要想取得成功必須有強大的技術支持且基於網路信息技術實現企業前後台信息的無縫連接，對客戶信息進行整理分析能給客戶帶來更滿意的服務，更好的對客戶關系進行管理。
只有真正深入理解了CRM系統的理念，才會有針對性的去使用CRM系統來幫助企業優化企業業務流程、管理企業資源、規范管理制度，從而提高企業運行效率，加大企業競爭力，在互聯網時代的大競爭中保持不敗之地。

C. CRM 戰略的內容有哪些

鵬為軟體、讓管理變得更簡單！為您解答。

以下幾個小故事分享，你可以參考，希望有所幫助。

曹操的CRM戰略

早在伐董卓之時，袁紹和曹操有過一次深談。

袁紹問曹操：「若事不輯，方面何所可據？」曹操反問：「足下意欲若何？」

袁紹說：「吾南據河，北阻燕代，兼沙漠之眾，南向以爭天下，庶可以濟乎？」

曹操說：「吾任天下之智力，以道御之，無所不可。」

拿到今天來說，就是當時聯合創業的袁大股東問曹股東：曹總，如果這次創業失敗，咱們該怎麼辦？

曹總反問：袁總怎麼看？

袁總說：我要到經濟發達的地區再開一家公司，多拉點投資，多找點人，把規模搞大點，這樣公司就能開得起來吧？

曹總呵呵一笑說：我會多找點有能力的人（開發價值客戶），用好的制度管理他們（用規范有效的流程服務於他們），這樣就沒有什麼事辦不了了。孰優孰劣，多年後的官渡之戰給出了答案。

所以，曹操的CRM戰略是以客戶（智能之士）為本，為他們提供規范的服務流程，創造客戶價值，從而把公司開得很大，曹操的客戶戰略具體體現在以下幾個方面。

其一，曹操成功的找到一個大客戶（漢獻帝呀，夠標桿吧），然後通過大客戶的影響力，使很多客戶紛紛找上門來咨詢恰談。雖然曹操後面發達了，對這個大客戶不那麼待見了，但總歸是牢牢抓住了這個客戶。

其二，為其他客戶提供標准化的服務流程，努力創造客戶價值，讓他們覺得選擇曹總真的很值（御之以道，賞罰分明）。

其三，為部分VIP客戶提供個性化服務，比如郭嘉同志，那可是很牛的人。曹操就說過：「此乃非常之人，不宜以常理拘之」。而最後郭嘉助其敗呂布，克袁紹，遺策殺二袁，給曹操的回報率是很高的。

其四，量才而用，極善溝通。曹操在對待人才上能夠量才而用，並以相互信任架起了與人才溝通的最佳橋梁，因此曹操手下人才的能力得到了最大的發揮。這相當於能夠清晰的定位客戶，並和客戶之間建立良好的溝通機制，提升了客戶的價值。

通過以上手段，曹操獲得了眾多價值客戶強烈的認同感（士人為之歸心），成功的「被」當上了魏武帝（他兒子封的）。

劉備的CRM戰略

劉備的公司一直很小，資金不夠雄厚，客戶佔有率也很低(很長一段時間只有關張趙，簡雍麋竺孫乾)。給很多公司做過代理，比如給公孫瓚的遼西集團打過工，幫曹老闆代理過產品(呂布奪徐州，投曹公，封左將軍領豫州牧)，給袁紹也打過工(曹操奪徐州，投袁紹)，最後一任老闆是劉表，還差點被劉表公司的高層開掉(蔡瑁想殺他很久了)。所以劉備在聽張飛說呂布是三姓家奴的時候眉頭總是一皺，一直以來，挺艱難的。

但劉備最終坐大，歸其原因，是因為劉老闆也深諳CRM戰略，且用得也是極好的。比如與早期的關張卧則同床，休戚與共。待人非常(粗體字)誠懇，士人莫不願為之效死力(客戶忠誠度極高)。雖然沒有完善的流程和制度，前期也沒有為客戶創造太多價值，但劉老闆的人文關懷，使客戶覺得選擇劉老闆，雖然產品和服務稍微差了一點，但那種客戶至上的體會是曹老闆的公司所不能提供的。

但是就照此下去，劉備的公司也只能勉強維持收支平衡，難有發展，甚至有被廉價收購的可能。直到他成功開發了一個大客戶(諸葛亮)。通過服務這個大客戶，他得到了一個很漂亮的SWOT(隆中對)，從而在良好的企業文化(劉備的待人之道)之外，強化了內部管理，找到了主打方向，突破了企業發展的瓶頸。

所以總的說，劉備的CRM戰略，是在企業規模相對較小沒有太多餘力開拓市場時，尊重現有客戶，為客戶提供極其貼心的服務，贏得客戶忠誠，再隨著企業的機遇，找到大客戶，從而打開市場。

孫權的CRM戰略

孫權是個了不起的富二代，承父兄基業，並使之壯大。曹操曾說過：生子當如孫仲謀。孫老闆比起早期身處競爭漩渦的曹總和白手起家的劉總是幸運的(江東已歷三世，國險而民附)。但這些只是硬體環境，真正的軟實力是孫老闆的CRM戰略。孫老闆的CRM戰略是很有體系的，具體有以下幾點。

一、客戶開拓能力。孫策(他老哥)臨終前就對孫權說：「若舉江東之眾，決機於兩陣之間，與天下爭衡，卿不如我;舉賢任能，使各盡力以保江東，我不如卿。」這就說明，孫權有細分客戶的能力，能通過挖掘合適的客戶，促進企業發展。

二、客戶引導能力。敗關羽的呂蒙原來文化程度並不高，通過孫權的引導，呂蒙認真讀書，最後「學識英博，非復吳下阿蒙」。「三日不見，當刮目相看」說的就是呂蒙的變化。這叫通過發現客戶潛在的能力和需求，通過引導為客戶創造更大的價值。

三、客戶關懷能力。周泰不惜性命兩度救孫權(身被數十槍)，孫權非常感激周泰救護的功勞，設宴款待。孫權親自把盞，摸著他的背(這是很親昵的行為)，淚流滿面，以手指著周泰的傷疤，一一問他受傷時的形狀，一處傷叫吃一觥灑，喝得周泰大醉。這說明，孫權對忠誠客戶的回報是很高的。

四、客戶維系能力。孫權手下的重臣謀士都是當時孫堅(他老爸)和孫策留給他的，孫權始終能服務好這些客戶(孫權陣營的三世老臣很多)。在孫權既要開拓市場，又要留有足夠的資源服務好原本的客戶，是很難得的。孫文台雖然早死，生子如此，可以含笑九泉了。

D. 如何制定CRM戰略

CRM即客戶關系管理，該戰略制定的前提是清晰地知道企業的發展戰略，明白當前企業的專現狀，自身屬所擁有的資源，具備的能力等等。同時 ，也需要明確市場狀況和競爭對手目前的營銷策略等。明確市場狀況，才可知道自己企業為哪類目標群體提供產品和服務。具體來說，可分為以下幾點：
一、明確企業發展戰略，並對其細分和規劃，進而知道自己在客戶方面需要做的努力。
二、建立資料庫，儲存客戶最基本信息，分析其消費習慣和人口特徵之間的關系，例如學歷、年齡、性別、地域、民族、家庭是否會對其消費造成影響。
三、對於客戶進行細分，不同的客戶採取不同的關系維系戰略。重要的一點是，也要同時看到這些客戶的消費共性，需要一個通用的策略來維系所有的客戶。畢竟對不同客戶用不同策略，在成本方面會給企業帶來負擔。

E. CRM如何進行精準營銷

CRM客戶關系管理系統能夠快速地發展也是有著它自己的優勢，這些優勢也是回可以創造出真實答的效益的，所以再加上目前正是互聯網發展的時候，因此它的發展路徑也開始慢慢地向銷售和營銷兩大領域偏移，以下幾種情況就可以充分地表明：

1、多元管理，在普通的用戶觀念里CRM只是用來管理客戶的，平時可以利用CRM管理軟體來記錄客戶的資料和聯系方式以方便在後期進行回訪溝通，但是實際上運用CRM系統的人群都是企業用戶，而每個企業包含著多個部門和人員因此，需要管理的人也是比較多，為了提高企業的人力管理效率。

2、整合企業資源，雖然目前是互聯網發展時機，但同時也是資源競爭最激烈的時候，而CRM管理系統保留了很多ERP系統的管理流程，可以對企業相對重要的資源流程進行管理，這也是很多企業都需要的，作為中小公司如果再去單獨花費資金去部署ERP軟體的話顯得非常不劃算，因為CRM軟體已經可以滿足相應的資源管理需求了。

3、網路營銷，大部分的傳統的企業都把轉型的機會放在了互聯網發展上，而網路營銷和傳統營銷的主要區別就在於它們本身的方式和渠道不同，傳統的渠道只有通過傳統的媒體，而網路營銷則可以通過互聯網利用任何渠道以及任何形式來完成。

F. 客戶關系管理(CRM)與傳統市場營銷的區別

客戶關系管理（CRM）是利用信息科學技術，實現市場營銷、銷售、服務等活動自動化，使企業能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經營方式。客戶關系管理既是一種管理理念，又是一種軟體技術。以客戶為中心的管理理念是CRM實施的基礎。
客戶關系管理CRM(Customer Relationship Management)，是一種以"客戶關系一對一理論"為基礎，旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。
最早發展客戶關系管理的國家是美國，這個概念最初由Gartner Group提出來，在1980年初便有所謂的「接觸管理」(Contact Management)，即專門收集客戶與公司聯系的所有信息，到1990年則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷（Customer care）。開始在企業電子商務中流行。
CRM系統的宗旨是：為了滿足每個客戶的特殊需求，同每個客戶建立聯系，通過同客戶的聯系來了解客戶的不同需求，並在此基礎上進行"一對一"個性化服務。通常CRM包括銷售管理、市場營銷管理、客戶服務系統以及呼叫中心等方面。
「以客戶為中心」，提高客戶滿意度，培養、維持客戶忠誠度，在今天這個電子商務時代顯得日益重要。客戶關系管理正是改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，越來越多的企業運用CRM來增加收入、優化贏利性、提高客戶滿意度。
統計數據表明，2008年中小企業CRM市場的規模已達8億美元。在隨後五年中，這一市場將快速增長至18億美元，在整個CRM市場中佔比達30%以上。
CRM系統主要包含傳統CRM系統和在線CRM系統。

G. 客戶關系管理的策略有哪些啊

譚小芳老師指出：主要根據企業一些現狀：
由於業務人員離職而導致的回客戶信息的流失、客答戶信息零散紛亂，無法查詢？
有多個分公司或辦事處，如何對異地銷售進行管理？
銷售主管不了解的銷售人員每天打多少通電話？拜訪多少客戶？有多少由於銷售人員沒有及時聯系、跟進、回訪客戶，造成客戶的流失？
由於銷售人員不了解每一個銷售機會目前的跟進情況，不能快速的制定客戶的跟進策略而造成客戶的流失？
企業主管或者銷售總監很難查詢每個客戶的合約信息及回款情況。
銷售主管不能了解為哪些家企業做了哪些跟蹤服務及響應時間。客戶的投訴問題是什麼？投訴的解決時間及解決辦法客戶滿意嗎？
銷售主管月底統計報表費時費心、加班加點？

有了客戶關系管理軟體，這些問題都能迎刃而解。

H. 客戶關系管理策略的CRM概念

CRM是英文Customer Relationship Management 的簡寫，一般譯作「客戶關系管理」。CRM最早產生於美國，由Gartner Group 首先提出的CRM這個概念的。20世紀90年代以後伴隨著互聯網和電子商務的大潮得到了迅速發展。不同的學者或商業機構對CRM的概念都有不同的看法。
這個概念的原創者認為，CRM是一種商業策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心地經營行為以及實施以客戶為中心地業務流程，並以此為手段來提高企業贏利能力、利潤以及顧客滿意度。
IBM公司認為，CRM通過提高產品性能，增強顧客服務，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關系，從而為企業吸引新客戶、維系老客戶，提高效益和競爭優勢。
SAP公司：CRM系統的核心是對客戶數據的管理，客戶資料庫是企業重要的數據中心，記錄企業在市場營銷與銷售過程中和客戶發生的各種交互行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，為後期的分析和決策提供支持
數雲公司：CRM客戶關系管理與銷量無關，與流量無關，與客單無關，但卻能深刻影響這些指標。CRM天然就不是以市場佔有或排名論英雄，而是以市場體驗、口碑、甚至信仰來論，這也是企業或商家能走多遠的關鍵。 總結以上經典的CRM概念的基礎上，從銷售理念、業務流程和技術支持三個層次，可將CRM定義為：CRM是現代信息技術、經營思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對以「客戶為中心」的業務流程的重要組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。
無論如何定義CRM，「以客戶為中心」將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。任何企業實施客戶關系管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值，即實現顧客與企業的「雙贏」。
CRM是全公司范圍的策略，通過圍繞客戶細分重組公司，滿足客戶需求，連接客戶和供應商等手段來最大化利潤和客戶滿意度。關鍵的CRM技術投資能提供更好的客戶理解度，增加客戶聯系渠道，客戶互動以及對客戶渠道和企業後台的整合。CRM的應用范圍包括技術輔助式銷售（Technology-enabled Selling, TES），客戶服務和支持（Customer Service and Support, CSS）和技術輔助式營銷（Technology-enabled Marketing, TEM）。

I. 怎樣通過CRM策略給客戶良好的品牌體驗

文本Tag： CRM 首先要說明的是：品牌是是顧客在所有客戶接觸點上的總體體驗，是一種資產，與利潤沒有任何關系。但品牌與知名度、美譽度、忠誠度有關系。企業的可持續發展需要知名度、美譽度、忠誠度維持，品牌更是對它的註解，因此，品牌對企業很很重要。而市場營銷推廣是與利潤有直接關系的，而利潤與生產成本、經營（營銷）成本、價格有關系。因此，通過CRM策略給客戶以良好的品牌體驗和促進市場推廣是非常重要的。 我們以波士頓咨詢公司總裁帕翠珊·希泊爾德在她的《客戶關系管理理念與實例》的一些觀點和GCCRM咨詢機構關於給客戶完美品牌體驗為理論基礎，以通信產品零售行業的營銷管理業務范圍和特點為實踐範例，來演繹討論一下CRM策略實施的關鍵步驟和范圍吧。 通過CRM策略建立客戶良好品牌體驗的八個關鍵環節和步驟是： 1.尋找合適的目標客戶，培養有效的目標客戶群體。 客戶關系管理的精粹是「定義最佳顧客，設計最佳品牌體驗」 首先是定義最佳顧客，不是所有顧客對您都是同樣重要——找出您的最佳或目標客戶； 目前通訊零售店種類繁多，競爭激烈，你不能把所有客戶列為你的目標客戶群體，你要選擇與自己的品牌品位相符合，以通訊行業零售業來說。應該是那些愛好時尚、追逐潮流、能夠接受先進服務方式的顧客，15-55歲之間。比如商務顧客群體，外勤和社交活躍群體，追逐時尚的年輕群體對手機消費比較強，而且對產品更新換代比較敏感。 找出目標客戶，要從各方面研究他們的消費心理和特點，以手機客戶為例，包括： A 研究他們的背景資料 (年齡、性別、職業、收入、教育程度、婚姻狀況等) B 消費與生活方式 - 愛好/興趣 - 價值觀 -對廣告的總體態度 C 對手機產品的使用和態度 - 產品擁有 - 怎樣看待不同的類型與品牌 - - 信息的來源途徑·對新一代手機產品的期望 D 市場關鍵品牌的認知 - 品牌印象/價值 - 品牌價值/核心因素 E 購買行為 - 決策制定過程 - 購買關鍵影響因素 - 其他考慮的因素 - 購買行為和原因- 對各種營銷方式的反應等等 根據這些特徵將客戶劃分為不同的群體，制定相應的營銷政策措施。 比如手機目標客戶中很多人平均9-12個月就喜歡將自己的手機更新換代，這樣通訊公司就可以推出更靈活的服務方式。比如按手機檔次預付一部分款項顧客即可以得到一部新手機和一到兩年的服務期，這樣的政策可以促使顧客方便地走進通訊零售店，更新手機或者將服務升級。這樣就能促進手機的再次消費和增值銷售。 2.創建有影響力的品牌個性、樹立良好品牌形象 只有所提供的產品和服務令用戶自己感覺良好，用戶才會認同這一品牌，用戶希望從品牌形象上看到自己的影子。 比如手機是用來溝通的，與親人、朋友、同事等保持聯系，使工作和生活更加高效、方便，也從溝通中獲得樂趣 廣州易迅空間通訊連鎖店的「讓溝通變得簡單快樂」呼應了顧客要求溝通更充滿樂趣，生活更方便簡單的需求，體現了通訊零售品牌的特點，確立了品牌個性，就要讓顧客在所有的環節體驗到品牌的這個個性特點。 而香港無線通信公司Sunday的品牌個性是無憂無慮、按照自己的方式享受服務。體現在他們商店裡的是櫃台是開放式的，他們的服務讓人們感到友好簡便，總是率先推出新型手機和特色服務。 所以要認真設計客戶體驗的每一個方面，如何展示和描述產品非常重要，包括產品陳設、室內照明、接電話的方式以及做任何與客戶有關的事情的方法，網站、電話中心和商店都應體現客戶品牌體驗，包括網站的導航、使用的方便和正確地預計不同客戶需求的程度 而一次廣告促銷、一套制服和一句服務用語，以及管理人員的一言一行，都關繫到員工的培訓、公司的政策，關繫到品牌的形象和個性。 3.設計最佳客戶體驗，找出並擁有客戶的關鍵體驗，使對客戶有影響的商業程序體驗高效化、現代化 「設計最佳體驗」，不是所有體驗對顧客都是同樣重要——找出客戶的關鍵體驗。知道了目標客戶的關鍵體驗，您就知道如何投放資源。 （因為所有企業都是有資源限制，不能（也不該）無限制滿足客戶期望。將資源投放在客戶最看重的關鍵體驗上，大大超越其期望，令其非常滿意、非常忠誠。） 客戶體驗的主要類型包括：產品、服務、價格、關系、品牌形象、便利性等，有那些是關鍵體驗呢？ 比如手機售後服務，增值服務也很重要，應該在門店盡可能開設維修點，或者至少可以接洽維修工作。以免顧客的後顧之憂。 使客戶對我們的商業模式擁有好的體驗，要在所有與客戶的接觸點、渠道，使客戶擁有良好的並且具有鮮明的品牌特點的體驗。 並且建立完善嚴格的服務質量體系，使顧客能夠得到高效率、高質量、高水平的服務，覺得這個品牌、這里的服務人員就是與眾不同。 比如說現代手機技術功能不斷更新，顧客不能全部了解也無法很快選擇，可以由售貨員提供一對一專業的咨詢服務。也可以在通訊零售店內可以放一個自助終端機，可以讓顧客自助查詢各種手機的功能特點等，讓顧客自助下載手機圖鈴等，這些都是對顧客很重要的關鍵體驗。 提供個性化服務，讓各種不同的顧客都能得到他需要的，並且高效方便的，讓客戶能夠幫助到他們自己。比如網站放一個FAQ問題解答庫，很多常見問題可以讓客戶及時自助得到答復，也減輕了客服人員不必要的工作量。 4.提供360度的客戶關系觀察，通過各種渠道和接觸點，給客戶完美的品牌體驗 一般說來，顧客的接觸點有以下這些環節，而這些接觸點貫通於客戶的產品消費各生命活動周期。 比如客戶得到郵件或廣告宣傳的產品信息，先在網上做調研時就能捕捉客戶信息，然後客戶抓起電話詢價，後來到零售店面購買，如果有問題或要求其他服務，可通過呼叫中心熱線或網站解決一些基本問題，或者到服務中心解決，同時參加VIP聚會得到消費交流。這是一個360度的客戶關系管理。 如同品牌的360度管理，抓住與客戶接觸的方方面面，進行觀察，了解顧客的需求。比如店面、網站、呼叫中心等。不要漏掉與顧客接觸的每個環節。所以就要建立一個能貫通於客戶的生命活動周期的把各接觸點都粘合在一起的CRM系統，並且能夠監控跨接觸點。向客戶提供全面立體的跨接觸點的無縫隙服務，管理跨接觸點的客戶體驗，形成一個封閉環式的反饋系統，而且能夠監控客戶的體驗，不要因為某個環節的失誤而失去客戶。 比如說客戶無論在哪裡購買了產品，都可以在品牌網站上登記，要求得到更多的服務，都可以獲得熱線電話的支持。客戶在網上提出問題時，該問題和問題的解決方式一起通報給其他接觸點，如果問題不能解決，就說明原因。這樣一個不滿意服務的顧客走進賣場或拿起熱線電話投訴，接待人員就不會措手不及，給顧客一個好的印象，也有助於問題及時解決。 5隨時監控對客戶有影響的關聯因素, 將客戶品牌體驗指標納入業績考核獎勵機制 A.確定客戶要達到的目的， 比如同時購買一種新上市的PDA手機，有的顧客買手機是為了時尚，有的是為了工作，那麼訴求賣點是不一樣的。 B.了解客戶的境況，客戶的經濟情況，客戶的期望值等等，客戶滿意度 = 客戶體驗 — 客戶期望值），所以了解客戶期望很重要。 C.確定什麼工作對客戶最重要，比如在網上或電話向顧客提供離他最近的連鎖店的地址。可以在網上下載游戲軟體等。無論顧客在哪裡購買了產品，他都希望在一個地方解決任何問題；這樣就根據需求給顧客盡可能方便的服務。 C.理順對客戶最有影響的工作程序，比如簡便的退換貨程序，網上支持等。 D.使客戶體驗管理成為一個核心業務程序和一種競爭優勢。比如惠蒲重組後增加了三個方面的考核目標：客戶滿意程度、客戶體驗和客戶忠誠度。 E.了解產品消費生命周期的各個階段的客戶需求要素並確定相應各階段的關鍵客戶方案： 知道產品或服務：需要有廣泛的信息渠道，零售店、廣告、路演、網站、論壇。 選購服務或產品：最吸引顧客的是簡單便利，提供專業意見，據此可改進相關業務流程。 擁有產品後的前30天：在這三十天，是客戶體驗至關重要的，很多公司忽視的，應該有服務回訪電話，對客戶使用情況進行監控調查，了解顧客滿意度，了解客戶是否在銷售點或網站進行登記聯系資料等。 產品使用：為顧客使用提供各種便利條件，包括在網上提個各種軟體下載和常見問題解答庫。提供各種配件的方便購買方式等。 售後服務：很多問題是熱線電話人員知道的，但他們不是專業技術人員，這樣就需要對熱線人員進行專業培訓，以便對簡單問題及時解答。MOTO的熱線人員對每個機型功能配置都比較了解，零售業熱線人員可能無法達到這樣的程度，但應該知道如何指導顧客去尋找解決問題的渠道。 F.將客戶體驗指標納入業績考核獎勵機制 要通過各種方式認真監控客戶體驗的質量，比如現在各電信營業廳、銀行營業廳都在用的顧客服務打分器，通過「滿意、不滿意」幾個檔次來監控服務質量，是可以借鑒的做法。而且將員工獎勵制度與客戶滿意程度掛鉤，這樣才能切實提高顧客體驗質量。現在零售業也採用一種「神秘購物者」的方法，每月10-12次，一個不知名的購物者出現在每個商店，扮演用戶的角色，按對產品的了解程度和服務態度為銷售人員打分。這些結果會在員工中公布，並以此制定培訓的重點，超出標准水平的員工會得到額外獎金。另外網站和電子郵件、電話對顧客滿意程度的反饋比較迅速，覆蓋面廣，而且成本相對比較低，值得重視。 有幾個值得關注的客戶體驗指標：活躍客戶的數量增長，忠實客戶增長，客戶保留率，被推薦的客戶，獲得客戶的成本 6.不斷完善品牌的業務運營狀況 首先關注運營的每一個細節，即時監控客戶對運營狀況的滿意程度才能使運營高效協調。比如在零售店建立庫存平衡卡，監控庫存的補充情況，提高整體運營效率 其次跨接觸點記錄客戶購物史，把顧客的每一次購物都記載下來。利用這些信息給顧客更多的方便。如果一個商品沒有貨了，可以按照訂購該產品的客戶的購物記錄代選一個顧客可能會喜歡的替代品。 將電話呼叫中心、郵購業務和分店業務結合，在購物網站進行交叉銷售和積極推銷，當你選定一個手機的時候，馬上有它的配件如耳機、存儲卡等在屏幕上跳出來。而在店裡也同樣是這樣，營業員會先向你推薦合適的配置。 最後監控全面的運營表現指標，如英國最大的零售超市Tesco運用平衡積分卡式管理方法，即一個平衡陀輪，它被分為四等份：客戶、人、運營、財務，每個部分都有一套目標：如客戶忠誠、雇員變動、缺貨比例、利潤目標等，每個分店牆上都掛一個大的陀輪,每個員工都可以看到，每個指標每周都更新一次，使管理者和員工都知道運營的狀態。 7.尊重客戶時間和選擇、特點，制定客戶方案，以客戶的DNA為核心，贏得客戶忠誠進行網路式營銷。 對於客戶來說重要的是節約時間、容易搜索產品、方便了解產品信息包括圖片、功能、價格，與相關產品進行讓客戶更容易決策比較、了解售後問題解決和增值服務的提供等等。客戶需要專門為幫助他們達到目標而設計的工作程序，我們把客戶為達到某種目的而進行的系列工作稱為客戶方案，客戶方案是一種營銷范疇的職能，只有客戶自己和相關服務人員才能真正理解客戶期望。我們了解客戶方案就可以為之提供更好的品牌體驗。 第一，了解客戶消費形態，了解和制定好的客戶方案贏得客戶品牌忠誠 包括以下基本步驟：