❶ 商業銀行如何實現交叉銷售
隨著我國各家銀行在管理體制到業務操作等各領域中多項改革的推進，以及金融混業經營的演變，cross-selling（即交叉銷售）正在成為眾多銀行所關注的焦點。 中國最初的金融體制為混業經營，銀行內部有證券、信託等投資部門。此後，隨著相關政策和制度出台，分業經營、分業監管的金融格局確立。目前在中國具有金融混業架構的金融控股集團，其綜合金融服務還只是處於簡單的產品交叉銷售的起點上，距離國際上的金融混業巨鱷所能提供的綜合金融服務，相差甚遠。公司業務的交叉銷售明顯區別於個人客戶的交叉銷售，主要在於將信託、保險、投行、租賃等混業經營的分支機構的產品以一攬子解決方案的方式為客戶提供更加復雜的、綜合性的、個性化的服務。 在本期專題中，我們將對商業銀行交叉銷售進行深入研究。首先，我們對交叉銷售的基本概念、實現交叉銷售後的效果、實現交叉銷售所需要的條件做了簡要介紹。同時對金融業實施交叉銷售的意義、優勢和我國金融業交叉銷售的應用現狀做了說明。接著，我們對國內外商業銀行交叉銷售業務案例進行了簡述，以期提供一個操作範例和具體的實踐模板。在以上分析的基礎之上，我們最後從商業銀行開展交叉銷售制定整體的戰略對策著手、通過從如何進行機制、管理、平台、產品的改變適應交叉銷售的需要進行闡述，並通過對商業銀行實施交叉銷售的突破口的選擇來制定交叉銷售實施目標和過程。我們將通過深入的分析、詳實的業務案例為商業銀行更好的開展交叉銷售提供全面豐富的決策參考。
❷ 要做一個體驗營銷的案例分析,要用哪種方法研究好呢4Cs或者SWOT行不行
一、第一代營銷模式：以滿足市場需求為目標的4P理論
1950年，美國營銷專家尼爾·鮑頓提出了市場營銷組合概念.美國密西根大學教授傑羅姆·麥卡錫把這些可控因素歸結為4類，即產品(Proct)、價格(Pdce)、渠道(place)、促銷(promotion)四要素，企業的營銷活動就是以適當的產品、適當的價格、適當的渠道和適當的促銷手段，將適當的產品和服務投放到特定市場的行為，這就是所謂的4P理論。這一理論提出的背景是世界經濟已經從「二戰」的創傷中恢復過來，資本主義國家經濟進入了高速發展的戰後「黃金階段」，經濟全球化處於起步階段。消費者需求單一且比較旺盛。以數量滿足為核心的包含數量、質量與結構的三重性短缺，基本上是一種典型的賣方市場。企業依靠大批量生產以降低成本，通過無差異化營銷將產品售賣出去。這一理論也具有強大的生命力，主要表現在兩方面：一方面是可拓展性。科特勒考察了特殊市場條件下營銷組合，將權力和公共關系納入其中，形成了6P理論。針對服務的特殊性，提出了7P理論，即在4P的基礎上加入了人員、設施、過程管理。這些因素中部分因素早已包含在4P理論中，只不過是其重要性增加而單獨的將其列出而已。另一方面是無可替代性。盡管化、4R、4V理論的出現，但並不意味著4P理論就要淘汰，這些理論之間是互補關系，絕非替代關系。
隨著時間的推移，這一理論也暴露出自身的局限性。首先，這一理論是以大工業經濟時代為背景，成為工業企業開展營銷的強大工具，這就在應用范圍上受到局限；其次，這一理論從企業的角度出發進行營銷組合，忽視了顧客，對市場變化反應遲鈍，容易導致「營銷近視症」，在今天看來這是致命的「軟肋」；最後，這一理論較多的關注企業自身，忽視了競爭對手因素，因而容易受到追隨模仿，最終造成無差異化營銷的局面。
二、第二代營銷模式：以追求顧客滿意為目標的4C理論
西方發達國家在經歷了20世紀70年代初期的「黃金階段」之後，1973年由於石油危機的爆發，主要的發達國家進入了「滯脹階段」，經濟發展停滯不前。與此相反的是在拉丁美洲和亞洲出現了一些新興工業國家和地區，並且形成了一支新興的經濟力量，這些國家的企業開始積極的參與國際競爭。同時發達國家的消費者對價格變得敏感。需求呈現出多樣性，更為注重產品或服務的質量，也因內部市場容量有限，國內企業之間的競爭也變得異常激烈。
在這種背景下，美國著名學者勞特朋教授在脅年代率先提出4C理論，即消費者(consumer)、成本(cost)、便利(Convenience)、溝通(communication)，根據消費者的需求和慾望來生產產品和提供服務，根據顧客支付能力來進行定價決策，從方便顧客購買及方便為顧客提供服務來設置分銷渠道，通過企業同顧客的情感交流、思想融通，對企業、產品或服務更好的理解和認同，以尋求企業同顧客的契合點。
由此可見，4C理論堅持以顧客為導向，始終圍繞「顧客需要什麼」、「如何才能更好的滿足顧客」兩大主題，進行持續的改進活動，以追求顧客滿意為目標。它是一種由外而內的拉動型營銷模式，它宣傳的是「請消費者注意」，而非「消費者請注意」。與傳統的營銷模式相比，在以顧客為導向的組織中，認為顧客是企業存在的唯一理由，顧客是企業利潤的最終來源，而前線人員與顧客發生互動，在互動的瞬間決定了企業的命運。中層管理者和高層管理者主要工作有兩方面：一方面要為前線人員提供支持活動，另一方面也要保持和顧客不斷接觸，及時響應顧客需求。
但是，這一理論也不可避免的存在缺陷。該理論由於考慮了顧客這一外部不可控因素，在實踐操作性上較之以4P理論顯得較弱。過分以顧客為導向將會使企業的營銷活動顯得被動，實際上企業可以驅動市場而不僅僅是市場驅動。同時該理論仍未考慮競爭對手的營銷策略及反應，也容易遭到模仿。
三、第三代營銷模式：以建立顧客忠誠為目標的4R理論
20世紀80年代以來，全球范圍內服務業興起，服務業在國民經濟中扮演了重要角色，出現了工業服務化和服務工業化的趨勢。隨著人們對服務業的顧客滿意度調查研究，發現了以下幾個事實。①吸引一個新顧客的成本是保持一個滿意的老顧客的5倍；對盈利率來說，吸引一個新顧客與喪失一個老顧客相差15倍。②企業80％的業務來自20％的顧客。③一個公司如果將其顧客流失率降低5％，其利潤就能增加25％一85％。④一個滿意的顧客會告訴3—5個朋友他的感受，但是一個不滿意的顧客會告訴10－20個人他的糟糕的感覺。
學界和業界正是注意到上述事實，提出了企業的營銷活動的目標應該是建立並維護長期顧客關系，而這種關系是建立在顧客忠誠的基礎之上。忠誠的顧客不僅重復購買產品或服務，也降低了對價格的敏感性，而且能夠為企業帶來良好的口碑。在這樣的情況下，4R理論應運而生。該理論由美國學者舒爾茲最近提出，4R具體指市場反應(Reaction)、顧客關聯(Relatvi助、關系營銷(Relationship)、利益回報(Retribution)。
企業是一個相對獨立的開放系統，它與周圍環境發生著互動關系，4R理論最突出特點是強調用系統觀點來開展營銷活動。首先，通過交叉銷售為顧客提供一攬子的、集成化的整套解決方案，以解決顧客多樣化的需要。改變過去那種交易營銷模式，著眼於建立起關系營銷模式。其次，它一改過去僅僅從企業或顧客的角度，而是從利益相關者的角度考察。顧客、供應商、分銷商都在企
業價值鏈中扮演了重要的角色，只有通過整合企業價值鏈才能建立競爭優勢。政府機構是企業的管制機構，是市場法規的頒布者。對企業的營銷活動產生重大影響。社會組織往往充當了意見領袖的角色，對消費者的購買決策產生不可估量的影響。最後，4R理論強調了4個滿意、顧客滿意、社會滿意、員工滿意、企業滿意，體現出了較強的社會營銷觀念。
4R理論最大的不足就是實際操作性較差，一方面主要是引入了更多的不可控變數，另一方面缺乏實施工具，企業在實際應用可能會感到無從下手。
四、第四代營銷模式：新經濟時代的4V營銷組合論
進入20世紀90年代以來，高科技產業迅速崛起，高科技企業、高技術產品與服務不斷涌現，互聯網、移動通訊工具、發達交通工具和先進的信息技術，使整個世界面貌煥然一新，儼然成為人類的「地球村」。原來那種企業和消費者之間信息不對稱狀態得到改善，溝通的渠道多元化，越來越多的跨國公司開始在全球范圍進行資源整合。在這種背景下，營銷觀念、方式也不斷豐富與發展，並形成獨具風格的4V營銷理論。4V是指差異化(variation)、功能化(versatility)、附加價值(Value)、共鳴(Vibration)的營銷組合理論。
4V營銷理論首先強調企業要實施差異化營銷，一方面使自己與競爭對手區別開采，樹立自己獨特形象；另一方面也使消費者相互區別，滿足消費者個性化的需求。其次，4V理論要求產品或服務有更大的柔性，能夠針對消費者具體需求進行組合。最後，4V理論更加重視產品或服務中無形要素，通過品牌、文化等以滿足消費者的情感需求。
這一理論缺點也是明顯的——操作性不強，實際中只能作為企業大的指導方向。
❸ 如何有效地進行交叉銷售
CDP客戶數據平台能幫助企業對客戶進行精準分群
❹ 什麼是交叉銷售
促成交叉銷售的各種策略和方法即交叉銷售。簡單的講，說服現有的客戶區購買另一種產品，也是根據客人的各種需求，在滿足需求的基礎上實現銷售多種相關的服務或產品的營銷方式。
交叉銷售在傳統的銀行業和保險業等領域的應用的作用最為明顯，因為消費者在購買這些產品或服務時必須提交真實的個人資料，這些數據一方面可以進一步來分析客戶的需求，作為市場調研的基礎，從而為客戶提供更多更好的服務；另一方面，也可以在保護用戶個人隱私的前提下將這些用戶資源與其他具有互補性的企業互為開展營銷。
交叉銷售的方法
個性化推薦系統是根據用戶的興趣特點和購買行為，向用戶推薦用戶感興趣的信息和商品，從而實現交叉銷售。隨著電子商務規模的不斷擴大，商品個數和種類快速增長，顧客需要花費大量的時間才能找到自己想買的商品。這種瀏覽大量無關的信息和產品過程無疑會使淹沒在信息過載問題中的消費者不斷流失。為了解決這些問題，個性化推薦系統應運而生。個性化推薦系統是建立在海量數據挖掘基礎上的一種高級商務智能平台，以幫助電子商務網站為其顧客購物提供完全個性化的決策支持和信息服務。購物網站的推薦系統為客戶推薦商品，自動完成個性化選擇商品的過程，滿足客戶的個性化需求，推薦基於：網站最熱賣商品，客戶所處城市，客戶過去的購買行為和購買記錄，推測客戶將來可能的購買行為。
在電子商務時代，商家通過購物網站提供了大量的商品，客戶無法一眼通過屏幕就了解所有的商品，也無法直接檢查商品的質量。所以，客戶需要一種電子購物助手，能根據客戶自己的興趣愛好推薦客戶可能感興趣或者滿意的商品。
它有兩大功能
其一，通過增加客戶的轉移成本，從而增強客戶忠誠度。如果客戶購買本公司的產品和服務越多，客戶流失的可能性就越小。來自銀行的數據顯示：購買兩種產品的客戶的流失率是55%，而擁有4個或更多產品或服務的流失率幾乎是0。
其二，降低邊際銷售成本，提高利潤率。實踐證明，將一種產品和服務推銷給一個現有客戶的成本遠低於吸收一個新客戶的成本。來自信用卡公司的數據顯示：平均說來，信用卡客戶要到第三年才能開始有利潤。由此可見，吸收新客戶的成本是非常高的，而對現有客戶進行交叉銷售，也自然成為許多公司增加投資回報的捷徑。
交叉銷售的形式
競爭性的產品：同樣類型但是品牌不同的產品，如都是液晶彩色電視機、主要參數均相同，當前產品是三星（SAMSUNG）的，推薦夏普（Sharp），飛利浦（Philips）等，供客戶對比。
互補性產品：和當前產品並沒有競爭性，但是具有補充性質，如果顧客一起購買會讓當前的產品得到更大的價值。對於新建五星級酒店的投資商在決定采購特靈（Trane-China）的中央空調的同時，也可選擇英格索蘭（Irco）的安保門禁系統。
同品牌產品：同一品牌的其他同類產品，如你在看蘋果（Apple）iPod的同時，銷售助理向你推薦MacBook Air。
配件產品：即這個產品的關聯的配件，如你在選購一台轎車時，將可選的保修服務、保險等推薦給你。
價格相似的產品：有些顧客買東西預算控製得比較嚴格，但是對品牌要求並不苛刻。這個時候，推薦價格相似的產品（注意選擇參數相似、不同的品牌的產品）給客戶，客戶可以拿來對比，最終下購買決定。有客戶進行交叉銷售，也自然成為許多公司增加投資回報的捷徑。
交叉銷售可能面臨的挑戰
1．提供一致的、連貫的產品、服務和解決方案。只有在明顯感到系統的、集成的產品、服務或解決方案提供更多的價值的時候，客戶才會不選擇單個的產品、服務或解決方案。
2．確定獨特的目標客戶，並從客戶的觀點反向設計產品、服務和解決方案：理解他們的經驗、使用他們的語言、考慮他們的優先順序。
3．提供更新的銷售培訓。交叉銷售要求銷售人員掌握新的技能，了解客戶不同的決策流程，鑒別不同的關鍵決策者，用他們的語言與關鍵人物交流。
4．確定不同銷售團隊人員在交叉銷售各個階段的職責。
5．制定績效考核和獎金政策。
交叉銷售的典型案例：(啤酒與尿布)
在超市裡，有一個有趣的現象：尿布和啤酒赫然擺在一起出售。但是這個奇怪的舉措卻使尿布和啤酒的銷量雙雙增加了。這不是一個笑話，而是發生在美國沃爾瑪連鎖店超市的真實案例，並一直為商家所津津樂道。原來，美國的婦女們經常會囑咐她們的丈夫下班以後要為孩子買尿布。而丈夫在買完尿布之後又要順手買回自己愛喝的啤酒，因此啤酒和尿布在一起購買的機會還是很多的。是什麼讓沃爾瑪發現了尿布和啤酒之間的關系呢？正是商家通過對超市一年多原始交易數字進行詳細的數據分析，才發現了這對神奇的組合。
❺ 電子郵件營銷案例
電子郵件營銷，即Email Direct Marketing的縮寫，是在用戶事先許可的前提下，通過電子郵件的方式向目標用戶傳遞價值信息的一種網路營銷手段。
Email營銷有三個基本因素：用戶許可、電子郵件傳遞信息、信息對用戶有價值。三個因素缺少一個，都不能稱之為有效的Email營銷。
電子郵件營銷是利用電子郵件與受眾客戶進行商業交流的一種直銷方式。同時也廣泛的應用於網路營銷領域。電子郵件營銷是網路營銷手法中最古老的一種，可以說電子郵件營銷比絕大部分網站推廣和網路營銷手法都要老。
開展電子郵件營銷的條件:
這三個問題構成了Email營銷的三大基礎條件：
(1) Email營銷的技術基礎：從技術上保證用戶加入、退出郵件列表，並實現對用戶資料的管理，以及郵件發送和效果跟蹤等功能。
(2) 用戶的Email地址資源：在用戶自願加入郵件列表的前提下，獲得足夠多的用戶Email地址資源，是Email營銷發揮作用的必要條件。
(3) Email營銷的內容：營銷信息是通過電子郵件向用戶發送的，郵件的內容對用戶有價值才能引起用戶的關注，有效的內容設計是Email營銷發揮作用的基本前提。
電子郵件營銷的特點:
<1> 范圍廣：
隨著國際互聯網(Internet)的迅猛發展，中國的上網總人數以達數千萬之眾，全球已經超過5億。面對如此巨大的用戶群，作為現代廣告宣傳手段的Email營銷正日益受到人們的重視。只要你擁有足夠多的Email地址，就可以在很短的時間內向數千萬目標用戶發布廣告信息，營銷范圍可以是中國全境乃至全球……
<2> 操作簡單效率高：
使用我們提供的專業郵件群發軟體，單機可實現每天數百萬封的發信速度。操作不需要懂得高深的計算機知識，不需要繁鎖的製作及發送過程，發送上億封的廣告郵件一般幾個工作日內便可完成。
<3> 成本低廉：
Email營銷是一種低成本的營銷方式，所有的費用支出就是上網費，成本比傳統廣告形式要低的多。
<4> 應用范圍廣：
廣告的內容不受限制，適合各行各業。因為廣告的載體就是電子郵件，所以具有信息量大、保存期長的特點。具有長期的宣傳效果，而且收藏和傳閱非常簡單方便。
<5> 針對性強反饋率高：
電子郵件本身具有定向性，你可以針對某一特定的人群發送特定的廣告郵件，你可以根據需要按行業或地域等進行分類，然後針對目標客戶進行廣告郵件群發，使宣傳一步到位，這樣作可使行銷目標明確，效果非常好。
❻ 資料庫營銷案例分析
上海數帆市場抄營銷策劃有襲限公司在消費者提供的信息中，有非常多的變數：性別、年齡、收入、職位、購買記錄、品牌偏好、上網時間、工作性質、行業特性等，在這些變數中，需要通過分析，找出影響消費者對某產品決策的主要因子，比如：性別、收入、品牌偏好等等。確定客戶信用、交叉銷售方式、價格敏感度、客戶綜合價值、營銷效果預測等，找出精確的對某品牌感興趣人群，進行Email營銷。
❼ 什麼是交叉銷售
什麼是交叉銷售？簡單說來，就是向擁有本公司A產品的客戶推銷本公司B產品。它有兩大功能：
其一，可以增強客戶忠誠度。如果客戶購買本公司的產品和服務越多，客戶流失的可能性就越小。來自銀行的數據顯示：購買兩種產品的客戶的流失率是55%，而擁有4個或更多產品或服務的流失率幾乎是0。
其二，交叉銷售也可以增加利潤。實踐證明，將一種產品和服務推銷給一個現有客戶的成本遠低於吸收一個新客戶的成本。來自信用卡公司的數據顯示：平均說來，信用卡客戶要到第三年才能開始有利潤。由此可見，吸收新客戶的成本是非常高的，而對現有客戶進行交叉銷售，也自然成為許多公司增加投資回報的捷徑。
找產品
如何有效地進行交叉銷售？尋找合適的產品自然是第一步。目前有兩種方法：業務靈感和數據挖掘。
有些時候，業務靈感可以告訴公司，哪些產品需要進行交叉銷售。比如，房屋貸款自然是向抵押貸款者推銷的下一個產品。再比如，一個公司最近新開發了一個具有戰略意義的產品，那麼該產品本身就是一個交叉銷售的好選擇。
業務靈感的確是一個快速確定交叉銷售產品的方法。但是，僅僅依賴業務靈感可能會喪失許多商機，因為在某些情況下，一些好的交叉銷售產品並不是直觀可見的。因此，如果要尋找那些潛在的交叉銷售商機，有一個最好用的工具——數據挖掘。
鏈接分析是數據挖掘中的一種方法，它可以從歷史數據中找到產品和產品之間的相關關系，從而產生出最恰當的交叉銷售產品或服務。但是，鏈接分析的結果必須依賴業務知識來審核其准確性和價值，因此，在實際應用中，又常常將業務靈感和數據挖掘結合起來，以確定合適的交叉銷售產品。
尋下家
一旦確定了要推銷的產品，下面的問題是——推銷給誰？
數據挖掘有很多方法都能幫助解決這個問題。而採用鏈接准則來進行客戶定位，便是其中之一。
鏈接分析主要是了解不同產品之間同時或前後發生的購買關系，從而為捆綁銷售或交叉銷售提供有價值的建議。
鏈接分析起源於零售業，它的一個典型例子就是啤酒和尿布的故事。數據挖掘人員通過對交易數據的分析，發現啤酒和尿布同時購買的相關程度很高。再經進一步的調查發現，原來是有孩子的父親在給自己購買啤酒時，也常會給自己剛出生不久的子女購買尿布。根據以上信息，超市人員便及時調整了物品的擺放結構，從而讓客戶的購買更加方便。目前，類似的數據挖掘技術也已在國外許多銀行中廣泛使用，針對既有客戶推銷不同的產品和服務。
一個鏈接准則通常包括「准則體」、「准則頭」、「支持度」、「置信度」以及「提升度」。
下表便是一個採用IBM Intelligent Miner進行數據挖掘的案例：
置信度(%)類型 提升度 准則體 准則頭
0.85 28.5 + 10.7 VISA金卡 = > 房屋貸款
這個准則說明：有28.5%的VISA金卡用戶購買了房屋貸款，它的購買率是平均的10.7倍。這個准則的客戶數目占總客戶群的0.85%(關於准則的詳細定義請參考IBM Intelligent Miner的說明書)。根據這個准則我們可以知道，將房屋貸款交叉銷售給VISA金卡用戶是一個很好的選擇。
第二種方法就是應用分類模型對所有客戶購買該指定產品的可能性進行預測，從而發現誰最有可能購買該產品。
第三種方法可以結合鏈接分析和分類預測，對准則體所篩選出來的客戶進行預測。每一種數據挖掘方案都各有所長，至於什麼方案最優，要根據實際應用和模型結果來確定。
銷售過程
通常來講，如果具備客戶的產品購買信息，就可以應用鏈接分析的方法來了解產品和產品之間的相關程度，從而確定交叉銷售的對象。鏈接分析將產生許多鏈接准則，如何從眾多的准則中挑選出有意義的部分，這就需要業務知識和數據挖掘的結合。
從數據挖掘角度看，主要是選擇那些提升度、置信度、和支持度都比較高的准則；從業務角度看，主要是對數據挖掘挑選出的准則進行評估，從而挑選出正確的和有價值的一些交叉銷售鏈接准則。
在挑選完以後，那些在「准則體」中沒有購買「准則頭」的客戶，就是潛在的客戶。接下來，可以選擇全部的潛在客戶進行交叉銷售，也可以採用數據挖掘中分類的方法進行評分，以便找出購買性大的客戶，從而進一步提高購買率。
但是在有些情況下，我們可能不用去關心產品和產品之間的相關程度，而只需要從現有的客戶中找出最有可能購買某指定產品的客戶，並不限定這些客戶是什麼產品的客戶。對於這種情形，我們直接應用分類模型就可以了。
對於指定產品A，我們將收集客戶在購買A之前的背景信息和其它產品的交易數據。對於購買A的客戶，可以將其賦值為1，而沒有買A的客戶，則可以將其賦值為0。
賦值完後，還要生成一系列的「集」，如：用於建模的訓練集、用於測試的測試集以及用於應用的應用集。集合的生成可以採用時間窗口移動法或者隨機采樣法。
之後，便可以採用不同的分類方法(邏輯回歸、神經網路、徑向基函數、決策樹等)進行建模，再由提升圖來衡量模型的質量，最終來選擇最佳預測模型進行實際應用。
在零售行業，因為利潤和產品數量的密切相關，購買產品越多利潤就越大，所以對於這類行業的交叉銷售，只要採用上面的過程就可以了。
但是對於一些服務行業，比如銀行業，由於有較大的日常維護和服務的開銷，因此不是每個客戶的每件產品都會有利潤。如果銀行在實施交叉銷售一些產品後導致該客戶的利潤減少，將是一件「吃力不討好」的事。如何避免這類事情的發生，一個好辦法就是在挖掘過程中增加利潤分析。
利潤分析有很多思路。對於採用鏈接分析的方案，可以採用統計的方法來比較在購買產品前、後的利潤變化情況，去掉那些在購買新產品後出現利潤下降的交叉銷售模式。對於分類模型，則可以在建模的時候只對那些購買了產品後出現利潤增長的客戶賦值為1，從而實現預測的目標導向有利潤增長的交叉銷售。再或者，可以另外建立一個利潤預測模型，並將購買該產品的可能性和利潤結合起來，從而選擇那些可能性和利潤都高的客戶進行交叉銷售。
參見什麼是交叉銷售？簡單說來，就是向擁有本公司A產品的客戶推銷本公司B產品。它有兩大功能：
其一，可以增強客戶忠誠度。如果客戶購買本公司的產品和服務越多，客戶流失的可能性就越小。來自銀行的數據顯示：購買兩種產品的客戶的流失率是55%，而擁有4個或更多產品或服務的流失率幾乎是0。
其二，交叉銷售也可以增加利潤。實踐證明，將一種產品和服務推銷給一個現有客戶的成本遠低於吸收一個新客戶的成本。來自信用卡公司的數據顯示：平均說來，信用卡客戶要到第三年才能開始有利潤。由此可見，吸收新客戶的成本是非常高的，而對現有客戶進行交叉銷售，也自然成為許多公司增加投資回報的捷徑。
找產品
如何有效地進行交叉銷售？尋找合適的產品自然是第一步。目前有兩種方法：業務靈感和數據挖掘。
有些時候，業務靈感可以告訴公司，哪些產品需要進行交叉銷售。比如，房屋貸款自然是向抵押貸款者推銷的下一個產品。再比如，一個公司最近新開發了一個具有戰略意義的產品，那麼該產品本身就是一個交叉銷售的好選擇。
業務靈感的確是一個快速確定交叉銷售產品的方法。但是，僅僅依賴業務靈感可能會喪失許多商機，因為在某些情況下，一些好的交叉銷售產品並不是直觀可見的。因此，如果要尋找那些潛在的交叉銷售商機，有一個最好用的工具——數據挖掘。
鏈接分析是數據挖掘中的一種方法，它可以從歷史數據中找到產品和產品之間的相關關系，從而產生出最恰當的交叉銷售產品或服務。但是，鏈接分析的結果必須依賴業務知識來審核其准確性和價值，因此，在實際應用中，又常常將業務靈感和數據挖掘結合起來，以確定合適的交叉銷售產品。
尋下家
一旦確定了要推銷的產品，下面的問題是——推銷給誰？
數據挖掘有很多方法都能幫助解決這個問題。而採用鏈接准則來進行客戶定位，便是其中之一。
鏈接分析主要是了解不同產品之間同時或前後發生的購買關系，從而為捆綁銷售或交叉銷售提供有價值的建議。
鏈接分析起源於零售業，它的一個典型例子就是啤酒和尿布的故事。數據挖掘人員通過對交易數據的分析，發現啤酒和尿布同時購買的相關程度很高。再經進一步的調查發現，原來是有孩子的父親在給自己購買啤酒時，也常會給自己剛出生不久的子女購買尿布。根據以上信息，超市人員便及時調整了物品的擺放結構，從而讓客戶的購買更加方便。目前，類似的數據挖掘技術也已在國外許多銀行中廣泛使用，針對既有客戶推銷不同的產品和服務。
一個鏈接准則通常包括「准則體」、「准則頭」、「支持度」、「置信度」以及「提升度」。
下表便是一個採用IBM Intelligent Miner進行數據挖掘的案例：
置信度(%)類型 提升度 准則體 准則頭
0.85 28.5 + 10.7 VISA金卡 = > 房屋貸款
這個准則說明：有28.5%的VISA金卡用戶購買了房屋貸款，它的購買率是平均的10.7倍。這個准則的客戶數目占總客戶群的0.85%(關於准則的詳細定義請參考IBM Intelligent Miner的說明書)。根據這個准則我們可以知道，將房屋貸款交叉銷售給VISA金卡用戶是一個很好的選擇。
第二種方法就是應用分類模型對所有客戶購買該指定產品的可能性進行預測，從而發現誰最有可能購買該產品。
第三種方法可以結合鏈接分析和分類預測，對准則體所篩選出來的客戶進行預測。每一種數據挖掘方案都各有所長，至於什麼方案最優，要根據實際應用和模型結果來確定。
銷售過程
通常來講，如果具備客戶的產品購買信息，就可以應用鏈接分析的方法來了解產品和產品之間的相關程度，從而確定交叉銷售的對象。鏈接分析將產生許多鏈接准則，如何從眾多的准則中挑選出有意義的部分，這就需要業務知識和數據挖掘的結合。
從數據挖掘角度看，主要是選擇那些提升度、置信度、和支持度都比較高的准則；從業務角度看，主要是對數據挖掘挑選出的准則進行評估，從而挑選出正確的和有價值的一些交叉銷售鏈接准則。
在挑選完以後，那些在「准則體」中沒有購買「准則頭」的客戶，就是潛在的客戶。接下來，可以選擇全部的潛在客戶進行交叉銷售，也可以採用數據挖掘中分類的方法進行評分，以便找出購買性大的客戶，從而進一步提高購買率。
但是在有些情況下，我們可能不用去關心產品和產品之間的相關程度，而只需要從現有的客戶中找出最有可能購買某指定產品的客戶，並不限定這些客戶是什麼產品的客戶。對於這種情形，我們直接應用分類模型就可以了。
對於指定產品A，我們將收集客戶在購買A之前的背景信息和其它產品的交易數據。對於購買A的客戶，可以將其賦值為1，而沒有買A的客戶，則可以將其賦值為0。
賦值完後，還要生成一系列的「集」，如：用於建模的訓練集、用於測試的測試集以及用於應用的應用集。集合的生成可以採用時間窗口移動法或者隨機采樣法。
之後，便可以採用不同的分類方法(邏輯回歸、神經網路、徑向基函數、決策樹等)進行建模，再由提升圖來衡量模型的質量，最終來選擇最佳預測模型進行實際應用。
在零售行業，因為利潤和產品數量的密切相關，購買產品越多利潤就越大，所以對於這類行業的交叉銷售，只要採用上面的過程就可以了。
但是對於一些服務行業，比如銀行業，由於有較大的日常維護和服務的開銷，因此不是每個客戶的每件產品都會有利潤。如果銀行在實施交叉銷售一些產品後導致該客戶的利潤減少，將是一件「吃力不討好」的事。如何避免這類事情的發生，一個好辦法就是在挖掘過程中增加利潤分析。
利潤分析有很多思路。對於採用鏈接分析的方案，可以採用統計的方法來比較在購買產品前、後的利潤變化情況，去掉那些在購買新產品後出現利潤下降的交叉銷售模式。對於分類模型，則可以在建模的時候只對那些購買了產品後出現利潤增長的客戶賦值為1，從而實現預測的目標導向有利潤增長的交叉銷售。再或者，可以另外建立一個利潤預測模型，並將購買該產品的可能性和利潤結合起來，從而選擇那些可能性和利潤都高的客戶進行交叉銷售。
什麼是交叉銷售？簡單說來，就是向擁有本公司A產品的客戶推銷本公司B產品。它有兩大功能：
其一，可以增強客戶忠誠度。如果客戶購買本公司的產品和服務越多，客戶流失的可能性就越小。來自銀行的數據顯示：購買兩種產品的客戶的流失率是55%，而擁有4個或更多產品或服務的流失率幾乎是0。
其二，交叉銷售也可以增加利潤。實踐證明，將一種產品和服務推銷給一個現有客戶的成本遠低於吸收一個新客戶的成本。來自信用卡公司的數據顯示：平均說來，信用卡客戶要到第三年才能開始有利潤。由此可見，吸收新客戶的成本是非常高的，而對現有客戶進行交叉銷售，也自然成為許多公司增加投資回報的捷徑。
找產品
如何有效地進行交叉銷售？尋找合適的產品自然是第一步。目前有兩種方法：業務靈感和數據挖掘。
有些時候，業務靈感可以告訴公司，哪些產品需要進行交叉銷售。比如，房屋貸款自然是向抵押貸款者推銷的下一個產品。再比如，一個公司最近新開發了一個具有戰略意義的產品，那麼該產品本身就是一個交叉銷售的好選擇。
業務靈感的確是一個快速確定交叉銷售產品的方法。但是，僅僅依賴業務靈感可能會喪失許多商機，因為在某些情況下，一些好的交叉銷售產品並不是直觀可見的。因此，如果要尋找那些潛在的交叉銷售商機，有一個最好用的工具——數據挖掘。
鏈接分析是數據挖掘中的一種方法，它可以從歷史數據中找到產品和產品之間的相關關系，從而產生出最恰當的交叉銷售產品或服務。但是，鏈接分析的結果必須依賴業務知識來審核其准確性和價值，因此，在實際應用中，又常常將業務靈感和數據挖掘結合起來，以確定合適的交叉銷售產品。
尋下家
一旦確定了要推銷的產品，下面的問題是——推銷給誰？
數據挖掘有很多方法都能幫助解決這個問題。而採用鏈接准則來進行客戶定位，便是其中之一。
鏈接分析主要是了解不同產品之間同時或前後發生的購買關系，從而為捆綁銷售或交叉銷售提供有價值的建議。
鏈接分析起源於零售業，它的一個典型例子就是啤酒和尿布的故事。數據挖掘人員通過對交易數據的分析，發現啤酒和尿布同時購買的相關程度很高。再經進一步的調查發現，原來是有孩子的父親在給自己購買啤酒時，也常會給自己剛出生不久的子女購買尿布。根據以上信息，超市人員便及時調整了物品的擺放結構，從而讓客戶的購買更加方便。目前，類似的數據挖掘技術也已在國外許多銀行中廣泛使用，針對既有客戶推銷不同的產品和服務。
一個鏈接准則通常包括「准則體」、「准則頭」、「支持度」、「置信度」以及「提升度」。
下表便是一個採用IBM Intelligent Miner進行數據挖掘的案例：
置信度(%)類型 提升度 准則體 准則頭
0.85 28.5 + 10.7 VISA金卡 = > 房屋貸款
這個准則說明：有28.5%的VISA金卡用戶購買了房屋貸款，它的購買率是平均的10.7倍。這個准則的客戶數目占總客戶群的0.85%(關於准則的詳細定義請參考IBM Intelligent Miner的說明書)。根據這個准則我們可以知道，將房屋貸款交叉銷售給VISA金卡用戶是一個很好的選擇。
第二種方法就是應用分類模型對所有客戶購買該指定產品的可能性進行預測，從而發現誰最有可能購買該產品。
第三種方法可以結合鏈接分析和分類預測，對准則體所篩選出來的客戶進行預測。每一種數據挖掘方案都各有所長，至於什麼方案最優，要根據實際應用和模型結果來確定。
銷售過程
通常來講，如果具備客戶的產品購買信息，就可以應用鏈接分析的方法來了解產品和產品之間的相關程度，從而確定交叉銷售的對象。鏈接分析將產生許多鏈接准則，如何從眾多的准則中挑選出有意義的部分，這就需要業務知識和數據挖掘的結合。
從數據挖掘角度看，主要是選擇那些提升度、置信度、和支持度都比較高的准則；從業務角度看，主要是對數據挖掘挑選出的准則進行評估，從而挑選出正確的和有價值的一些交叉銷售鏈接准則。
在挑選完以後，那些在「准則體」中沒有購買「准則頭」的客戶，就是潛在的客戶。接下來，可以選擇全部的潛在客戶進行交叉銷售，也可以採用數據挖掘中分類的方法進行評分，以便找出購買性大的客戶，從而進一步提高購買率。
但是在有些情況下，我們可能不用去關心產品和產品之間的相關程度，而只需要從現有的客戶中找出最有可能購買某指定產品的客戶，並不限定這些客戶是什麼產品的客戶。對於這種情形，我們直接應用分類模型就可以了。
對於指定產品A，我們將收集客戶在購買A之前的背景信息和其它產品的交易數據。對於購買A的客戶，可以將其賦值為1，而沒有買A的客戶，則可以將其賦值為0。
賦值完後，還要生成一系列的「集」，如：用於建模的訓練集、用於測試的測試集以及用於應用的應用集。集合的生成可以採用時間窗口移動法或者隨機采樣法。
之後，便可以採用不同的分類方法(邏輯回歸、神經網路、徑向基函數、決策樹等)進行建模，再由提升圖來衡量模型的質量，最終來選擇最佳預測模型進行實際應用。
在零售行業，因為利潤和產品數量的密切相關，購買產品越多利潤就越大，所以對於這類行業的交叉銷售，只要採用上面的過程就可以了。
但是對於一些服務行業，比如銀行業，由於有較大的日常維護和服務的開銷，因此不是每個客戶的每件產品都會有利潤。如果銀行在實施交叉銷售一些產品後導致該客戶的利潤減少，將是一件「吃力不討好」的事。如何避免這類事情的發生，一個好辦法就是在挖掘過程中增加利潤分析。
利潤分析有很多思路。對於採用鏈接分析的方案，可以採用統計的方法來比較在購買產品前、後的利潤變化情況，去掉那些在購買新產品後出現利潤下降的交叉銷售模式。對於分類模型，則可以在建模的時候只對那些購買了產品後出現利潤增長的客戶賦值為1，從而實現預測的目標導向有利潤增長的交叉銷售。再或者，可以另外建立一個利潤預測模型，並將購買該產品的可能性和利潤結合起來，從而選擇那些可能性和利潤都高的客戶進行交叉銷售。
❽ 電話營銷案例
覺得電話營銷一定要騙過前台，如果你老是給前台銷售是沒用的，因為前台沒什麼權力決定要製作網站。你只有找對負責人才可以完成你的銷售。在次我自己想個範例給你吧！
電話銷售人員：您好！某某公司，我想問下你們網站怎麼那麼卡，老是上不去。
前台：不會啊，我剛才上還挺快的。
電話銷售人員：不是吧，我上了十多分鍾，都沒進去，你們是內網（區域網）吧！
前台：是的
電話銷售人員：怪不得拉，我們外面上是外網很慢呢，請問您一下，這方面的負責人是誰，分機多少，我很想看下您們公司的產品信息呢？
前台：某某，分機是********
接下的看你自己的專業知識了。
以前是幾種開場白，你可以參考下。
一、請求幫忙法
電話銷售人員：您好，李經理，我是××，××公司的，有件事情想麻煩一下您！或有件事想請您幫忙！
客戶：請說！
一般情況下，在剛開始就請求對方幫忙時，對方是不好意思斷然拒絕的。電話銷售人員會有100%的機會與接線人繼續交談。
二、第三者介紹法
電話銷售人員：您好，是李經理嗎？
客戶：是的。
電話銷售人員：我是××的朋友，我叫××，是他介紹我認識您的，前幾天我們剛通了一個電話，在電話中他說您是一個非常和藹可親的人，他一直非常敬佩您的才能。在打電話給您之前，他務必叮囑我要向您問好。
客戶：客氣了。
電話銷售人員：實際上我和××既是朋友關系又是客戶關系，一年前他使用了我們的產品之後，公司業績提高了20%，在驗證效果之後他第一個想到的就是您，所以他讓我今天務必給您電話。
通過「第三者」這個「橋梁」過渡後，更容易打開話題。因為有「朋友介紹」這種關系之後，就會無形的解除客戶的不安全感和警惕性，很容易與客戶建立信任關系，但如果技巧使用不當，將很容易造成以下結果：
三、牛群效應法
在大草原上，成群的牛群一起向前奔跑時，它們一定是很有規律地向一個方向跑，而不是向各個方向亂成一片。
把自然界的這種現象運用到人類的市場行為中，就產生了所謂「牛群效應法」，它是指通過提出「與對方公司屬於同行業的幾家大公司」已經採取了某種行動，從而引導對方採取同樣行動的方法。
電話銷售人員：您好，王先生，我是××公司的××，我們是專業從事電話銷售培訓的，我打電話給您的原因是因為目前國內的很多IT公司如戴爾、用友、金蝶等都是採用電話銷售的方式來銷售自己的產品的，我想請教一下貴公司在銷售產品的時候有沒有用到電話銷售呢？……
電話銷售人員在介紹自己產品的時候，告訴客戶同行業的前幾個大企業都在使用自己產品的時候，這時「牛群效應」開始發揮作用。通過同行業前幾個大企業已經使用自己產品的事實，來刺激客戶的購買慾望。
四、激起興趣法
這種方法在開場白中運用得最多、最普遍，使用起來也比較方便、自然。激起對方興趣的方法有很多，只要我們用心去觀察和發掘，話題的切入點是很容易找到的，具體參看以下案例。
約翰·沙維祺是美國百萬圓桌協會的終身會員，是暢銷書《高感度行銷》的作者，他曾被美國牛津大學授予「最偉大的壽險業務員」稱號。一次他打電話給一位美國哥倫比亞大學教授強森先生的開場白如下：
約翰·沙維祺：「哲學家培根曾經對做學問的人有一句妙語，他把做學問的人在運用材料上比喻成三種動物。第一種人好比蜘蛛，他的研究材料不是從外面找來的，而是由肚裡吐出來的，這種人叫蜘蛛式的學問家；第二種人好比螞蟻，堆積材料，但不會使用，這種人叫螞蟻式的學問家；第三種人好比蜜蜂，采百花之精華，精心釀造，這種人叫蜜蜂式的學問家。教授先生，按培根的這種比喻，您覺得您屬於那種學問家呢？」
這一番問話，使對方談興濃厚，最終成了非常要好的朋友。
五、巧借「東風」法
三國時，諸葛亮能在赤壁一戰中，一把火燒掉曹操幾十萬的大軍，借的就是東風。如果電話銷售人員能夠敏銳發現身邊的「東風」，並將之借用，往往能起到「四兩拔千斤」的效果。
冰冰是國內一家大型旅行公司G的電話銷售人員，她的工作是向客戶推薦一張旅行服務卡，如果客戶使用該卡去住酒店、乘坐飛機時，可獲得折扣優惠。這張卡是免費的，她的任務是讓客戶充分認識到這張卡能給對方帶來哪些好處，然後去使用它，這樣就可以產生業績。剛好她手裡有一份從成都機場拿來的客戶資料，看一下她是怎樣切入話題的。
電話銷售人員：您好，請問是李經理嗎？
客戶：是的，什麼事？
電話銷售人員：您好，李經理，這里是四川航空公司客戶服務部,我叫冰冰，今天給您打電話最主要是感謝您對我們川航一直以來的支持，謝謝您！
客戶：這沒什麼！
電話銷售人員：為答謝老顧客對我們公司一直以來的支持，公司特贈送一份禮品表示感謝，這禮品是一張優惠卡，它可以使您在以後的旅行中不管是住酒店還是坐飛機都有機會享受優惠折扣，這張卡是川航和G公司共同推出的，由G公司統一發行，在此，請問李經理您的詳細地址是……？我們會盡快給您郵寄過來的。
客戶：四川省，成都市……
六、老客戶回訪
老客戶就像老朋友，一說出口就會產生一種很親切的感覺，對方基本上不會拒絕。
電話銷售人員：王總您好，我是G旅行公司的小舒，您曾經在半年前使用過我們的會員卡預訂酒店，今天是特意打電話過來感謝您對我們工作的一貫支持，另外有件事情想麻煩一下王總，根據我們系統顯示您最近三個月都沒有使用它，我想請問一下，是卡丟失了，還是我們的服務有哪些方面做的不到位？
王總：上一次不小心丟了。
從事銷售的人都知道，開發一個新客戶花的時間要比維護一個老客戶的時間多3倍。
據權威調查機構調查的結果顯示，在正常情況下顧客的流失率將會在30%左右，為了減少顧客的流失率我們要時常採取客戶回訪方式與客戶建立關系，從而激起客戶重復購買的慾望。
通常在做客戶回訪時電話銷售人員可以採取交叉銷售，給顧客介紹更多的產品，供客戶選擇。電話銷售人員在客戶回訪時要注意一下幾點：
1．在回訪時首先要向老客戶表示感謝；
2．咨詢老客戶使用產品之後的效果；
3．咨詢老客戶現在沒再次使用產品的原因；
4．如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉；
5．讓老客戶提一些建議。
曾提到過「激起興趣」是應用較多的一種方法，除上面提到的幾種方法外，還有一些方法：
①提及對方現在最關心的事情
「李總您好，聽您同事提到，您目前最頭疼的事情是公司現在很難招到合適的人，是嗎？」
②贊美對方
「同事們都說應該找您，您在這方面是專家。」
「我相信貴公司能夠發展這么快，與您的人格魅力是分不開的。」
③提及他的競爭對手
「我們剛與××公司（目標客戶的競爭對手）合作過，他們認為我們的服務非常好，所以我今天決定給你們一個電話。」
④引起他的擔心和憂慮
「不斷有客戶提到，公司的銷售人員很容易流失這一現象，這實在是一件令人擔心的事情。」
「不少的客戶提到他們的客戶服務人員經常接到一些騷擾電話，很不好應對，不知王經理是如何處理這種事情呢？」
⑤提到你曾寄過的信
「前幾天曾寄過一封重要的信/郵件給您……」
「我寄給您的信，相信您一定看過了吧！……」
⑥暢銷品
「我公司產品剛推出一個月時間，就有1萬個客戶注冊了……」
「有很多客戶主動打電話過來辦理手續……」
⑦用具體的數字
「如果我們的服務能讓您的銷售業績提高30%，您一定有興趣聽，是嗎？」
「如果我們的服務可以為貴公司每年節約20萬元開支，我相信您一定會感興趣，是嗎？」
❾ 如何在交叉銷售中取得成功：CRM銀行指南
零售銀行依靠現代CRM解決方案來有效管理其客戶關系。但是，銀行可以超越默認的功能范圍，並使用其CRM作為通過更好地了解客戶需求來識別交叉銷售可能性的工具。
不要重復富國銀行的錯誤
對於尋求更高利潤的銀行來說，交叉銷售一直是最重要的。為確保令人印象深刻的交叉銷售結果，一些參與者為其銷售團隊引入了激勵措 但正如富國銀行的案例所顯示的那樣，使用這種「盲目」的激勵機制可以對銀行起到一個低調的作用。導致濫用薪酬制度的主要原因是銀行的銷售顧問只是試圖達到某個目標，這是獲得獎金的先決條件。這種願望變成了對銷售顧問的真正痴迷，他們將「賣得更多」的內容撞到了他們的頭上。
從銷售轉向咨詢
為了有效地進行交叉銷售，銀行應該在推動銷售更多以及向客戶提供有價值的相關報價之間保持平衡。為此，銀行應該只建議那些有助於客戶管理財務的服務。CRM系統可以幫助指導銷售顧問完成交叉銷售活動，同時幫助銀行高管確保銷售人員不會偏離內部銷售實踐並遵循標准。
讓我們看看銀行如何通過CRM將結構和目的帶入交叉銷售活動中。
支持CRM的交叉銷售活動
為了將銷售顧問轉變為專業的產品和服務顧問，銀行需要有效的工具來激勵他們。這就是CRM系統發揮作用的地方。根據我們的CRM咨詢實踐，我們確定了銷售顧問如何使用CRM增加客戶錢包份額的多種方式。
1.深化對客戶的了解。
銀行客戶關系管理可以容納個人資料的統一客戶資料庫。這些配置文件包括帳戶信息，客戶盈利能力，購買歷史記錄，銀行業務偏好以及從銀行後端系統，網站，移動銀行和其他來源收集的行為。該資料庫是發現客戶行為模式的基礎，揭示最相關的交叉銷售要約並設計進一步的互動。
2.制定有針對性的交叉銷售活動。
結合客戶分析，銀行CRM可用於通過各種參數（例如，人口統計特徵，生命周期階段，職業，生活方式，行為，風險暴露等）對客戶進行細分，並為他們分配最合適的產品。此外，銀行銷售顧問可以檢測最具價值的客戶，以便給予他們特別的關注，並識別更有可能購買特定產品的客戶（在此 演示中了解如何操作 ）。
一個銀行的CRM系統可以幫助銷售顧問通過捆綁產品和服務，為客戶關聯重溫傳統的交叉銷售過程。由於CRM可以跟蹤各種渠道之前的所有客戶互動，因此銷售顧問不會發送不能滿足客戶個人需求的優惠。銀行銷售顧問可以專注於提供個性化的財務建議，而不是試圖交叉銷售客戶不希望的產品和服務。考慮這個來自銷售代理的消息示例：「我看到您經常訪問我們的分支機構，從您的租賃物業收入中存款。您是否考慮過我們的銀行移動APP開發，允許您遠程存入支票？「
3.管理分散的交叉銷售活動。
通過銀行客戶關系管理，銷售代表可以同時處理與交叉銷售相關的各種活動，無論是客戶群管理，銷售活動計劃還是准備分析和報告。例如，擁有700萬客戶，7,000名員工和180家分支機構的銀行選擇了CRM解決方案來優化公司和個人檔案的工作流程，以及為銷售顧問分配任務，從而使用戶能夠計劃與客戶的通話和會議報告系統中的結果。銀行業高管還發現，通過全面的可視化報告可以方便地分析交叉銷售結果。
NB使用信息性說明填寫客戶資料
任何CRM系統都需要一致的團隊合作和紀律來填寫客戶檔案。但是，除了注冊有關交叉銷售流程本身的數據外，銷售顧問還應該專注於傾聽客戶情緒並做出相應的注釋。例如，而不是創建產品的投球記錄（例如「討論了移動銀行APP」或「提供的支票賬戶，拒絕」），代理銷售小號而應提寶貴意見（例如：「有一個少年誰將會進入大學在2年「）。
4.提高銷售人員的績效。
銷售顧問可以使用CRM集中存儲他們的聯系人，標記最近的活動，並在一個地方安排電話會議。因此，CRM可以幫助銷售人員優化他們的日常活動，設定個人目標，確定任務的優先順序並為每個客戶分配時間，從而增加交叉銷售的可能性。
最後
當銷售代表使用銀行客戶關系管理指導他們完成所有日常活動時，他們可以依靠實現交叉銷售目標。因此，如果銀行CRM解決方案在實施交叉銷售的情況下實施，它可以成為增加銀行收入的便利工具。將所有豐富的CRM功能用於交叉銷售目的，可以將銷售顧問從「交叉銷售計劃成就者」轉變為專家產品顧問。
❿ 什麼是交叉銷售
什麼是交叉銷售？簡單說來，就是向擁有本公司A產品的客戶推銷本公司B產品。它有兩大功能：
其一，可以增強客戶忠誠度。如果客戶購買本公司的產品和服務越多，客戶流失的可能性就越小。來自銀行的數據顯示：購買兩種產品的客戶的流失率是55%，而擁有4個或更多產品或服務的流失率幾乎是0。
其二，交叉銷售也可以增加利潤。實踐證明，將一種產品和服務推銷給一個現有客戶的成本遠低於吸收一個新客戶的成本。來自信用卡公司的數據顯示：平均說來，信用卡客戶要到第三年才能開始有利潤。由此可見，吸收新客戶的成本是非常高的，而對現有客戶進行交叉銷售，也自然成為許多公司增加投資回報的捷徑。
找產品
如何有效地進行交叉銷售？尋找合適的產品自然是第一步。目前有兩種方法：業務靈感和數據挖掘。
有些時候，業務靈感可以告訴公司，哪些產品需要進行交叉銷售。比如，房屋貸款自然是向抵押貸款者推銷的下一個產品。再比如，一個公司最近新開發了一個具有戰略意義的產品，那麼該產品本身就是一個交叉銷售的好選擇。
業務靈感的確是一個快速確定交叉銷售產品的方法。但是，僅僅依賴業務靈感可能會喪失許多商機，因為在某些情況下，一些好的交叉銷售產品並不是直觀可見的。因此，如果要尋找那些潛在的交叉銷售商機，有一個最好用的工具——數據挖掘。
鏈接分析是數據挖掘中的一種方法，它可以從歷史數據中找到產品和產品之間的相關關系，從而產生出最恰當的交叉銷售產品或服務。但是，鏈接分析的結果必須依賴業務知識來審核其准確性和價值，因此，在實際應用中，又常常將業務靈感和數據挖掘結合起來，以確定合適的交叉銷售產品。
尋下家
一旦確定了要推銷的產品，下面的問題是——推銷給誰？
數據挖掘有很多方法都能幫助解決這個問題。而採用鏈接准則來進行客戶定位，便是其中之一。
鏈接分析主要是了解不同產品之間同時或前後發生的購買關系，從而為捆綁銷售或交叉銷售提供有價值的建議。
鏈接分析起源於零售業，它的一個典型例子就是啤酒和尿布的故事。數據挖掘人員通過對交易數據的分析，發現啤酒和尿布同時購買的相關程度很高。再經進一步的調查發現，原來是有孩子的父親在給自己購買啤酒時，也常會給自己剛出生不久的子女購買尿布。根據以上信息，超市人員便及時調整了物品的擺放結構，從而讓客戶的購買更加方便。目前，類似的數據挖掘技術也已在國外許多銀行中廣泛使用，針對既有客戶推銷不同的產品和服務。
一個鏈接准則通常包括「准則體」、「准則頭」、「支持度」、「置信度」以及「提升度」。
下表便是一個採用IBM Intelligent Miner進行數據挖掘的案例：
置信度(%)類型 提升度 准則體 准則頭
0.85 28.5 + 10.7 VISA金卡 = > 房屋貸款
這個准則說明：有28.5%的VISA金卡用戶購買了房屋貸款，它的購買率是平均的10.7倍。這個准則的客戶數目占總客戶群的0.85%(關於准則的詳細定義請參考IBM Intelligent Miner的說明書)。根據這個准則我們可以知道，將房屋貸款交叉銷售給VISA金卡用戶是一個很好的選擇。
第二種方法就是應用分類模型對所有客戶購買該指定產品的可能性進行預測，從而發現誰最有可能購買該產品。
第三種方法可以結合鏈接分析和分類預測，對准則體所篩選出來的客戶進行預測。每一種數據挖掘方案都各有所長，至於什麼方案最優，要根據實際應用和模型結果來確定。
銷售過程
通常來講，如果具備客戶的產品購買信息，就可以應用鏈接分析的方法來了解產品和產品之間的相關程度，從而確定交叉銷售的對象。鏈接分析將產生許多鏈接准則，如何從眾多的准則中挑選出有意義的部分，這就需要業務知識和數據挖掘的結合。
從數據挖掘角度看，主要是選擇那些提升度、置信度、和支持度都比較高的准則；從業務角度看，主要是對數據挖掘挑選出的准則進行評估，從而挑選出正確的和有價值的一些交叉銷售鏈接准則。
在挑選完以後，那些在「准則體」中沒有購買「准則頭」的客戶，就是潛在的客戶。接下來，可以選擇全部的潛在客戶進行交叉銷售，也可以採用數據挖掘中分類的方法進行評分，以便找出購買性大的客戶，從而進一步提高購買率。
但是在有些情況下，我們可能不用去關心產品和產品之間的相關程度，而只需要從現有的客戶中找出最有可能購買某指定產品的客戶，並不限定這些客戶是什麼產品的客戶。對於這種情形，我們直接應用分類模型就可以了。
對於指定產品A，我們將收集客戶在購買A之前的背景信息和其它產品的交易數據。對於購買A的客戶，可以將其賦值為1，而沒有買A的客戶，則可以將其賦值為0。
賦值完後，還要生成一系列的「集」，如：用於建模的訓練集、用於測試的測試集以及用於應用的應用集。集合的生成可以採用時間窗口移動法或者隨機采樣法。
之後，便可以採用不同的分類方法(邏輯回歸、神經網路、徑向基函數、決策樹等)進行建模，再由提升圖來衡量模型的質量，最終來選擇最佳預測模型進行實際應用。
在零售行業，因為利潤和產品數量的密切相關，購買產品越多利潤就越大，所以對於這類行業的交叉銷售，只要採用上面的過程就可以了。
但是對於一些服務行業，比如銀行業，由於有較大的日常維護和服務的開銷，因此不是每個客戶的每件產品都會有利潤。如果銀行在實施交叉銷售一些產品後導致該客戶的利潤減少，將是一件「吃力不討好」的事。如何避免這類事情的發生，一個好辦法就是在挖掘過程中增加利潤分析。
利潤分析有很多思路。對於採用鏈接分析的方案，可以採用統計的方法來比較在購買產品前、後的利潤變化情況，去掉那些在購買新產品後出現利潤下降的交叉銷售模式。對於分類模型，則可以在建模的時候只對那些購買了產品後出現利潤增長的客戶賦值為1，從而實現預測的目標導向有利潤增長的交叉銷售。再或者，可以另外建立一個利潤預測模型，並將購買該產品的可能性和利潤結合起來，從而選擇那些可能性和利潤都高的客戶進行交叉銷售。
參見什麼是交叉銷售？簡單說來，就是向擁有本公司A產品的客戶推銷本公司B產品。它有兩大功能：
其一，可以增強客戶忠誠度。如果客戶購買本公司的產品和服務越多，客戶流失的可能性就越小。來自銀行的數據顯示：購買兩種產品的客戶的流失率是55%，而擁有4個或更多產品或服務的流失率幾乎是0。
其二，交叉銷售也可以增加利潤。實踐證明，將一種產品和服務推銷給一個現有客戶的成本遠低於吸收一個新客戶的成本。來自信用卡公司的數據顯示：平均說來，信用卡客戶要到第三年才能開始有利潤。由此可見，吸收新客戶的成本是非常高的，而對現有客戶進行交叉銷售，也自然成為許多公司增加投資回報的捷徑。
找產品
如何有效地進行交叉銷售？尋找合適的產品自然是第一步。目前有兩種方法：業務靈感和數據挖掘。
有些時候，業務靈感可以告訴公司，哪些產品需要進行交叉銷售。比如，房屋貸款自然是向抵押貸款者推銷的下一個產品。再比如，一個公司最近新開發了一個具有戰略意義的產品，那麼該產品本身就是一個交叉銷售的好選擇。
業務靈感的確是一個快速確定交叉銷售產品的方法。但是，僅僅依賴業務靈感可能會喪失許多商機，因為在某些情況下，一些好的交叉銷售產品並不是直觀可見的。因此，如果要尋找那些潛在的交叉銷售商機，有一個最好用的工具——數據挖掘。
鏈接分析是數據挖掘中的一種方法，它可以從歷史數據中找到產品和產品之間的相關關系，從而產生出最恰當的交叉銷售產品或服務。但是，鏈接分析的結果必須依賴業務知識來審核其准確性和價值，因此，在實際應用中，又常常將業務靈感和數據挖掘結合起來，以確定合適的交叉銷售產品。
尋下家
一旦確定了要推銷的產品，下面的問題是——推銷給誰？
數據挖掘有很多方法都能幫助解決這個問題。而採用鏈接准則來進行客戶定位，便是其中之一。
鏈接分析主要是了解不同產品之間同時或前後發生的購買關系，從而為捆綁銷售或交叉銷售提供有價值的建議。
鏈接分析起源於零售業，它的一個典型例子就是啤酒和尿布的故事。數據挖掘人員通過對交易數據的分析，發現啤酒和尿布同時購買的相關程度很高。再經進一步的調查發現，原來是有孩子的父親在給自己購買啤酒時，也常會給自己剛出生不久的子女購買尿布。根據以上信息，超市人員便及時調整了物品的擺放結構，從而讓客戶的購買更加方便。目前，類似的數據挖掘技術也已在國外許多銀行中廣泛使用，針對既有客戶推銷不同的產品和服務。
一個鏈接准則通常包括「准則體」、「准則頭」、「支持度」、「置信度」以及「提升度」。
下表便是一個採用IBM Intelligent Miner進行數據挖掘的案例：
置信度(%)類型 提升度 准則體 准則頭
0.85 28.5 + 10.7 VISA金卡 = > 房屋貸款
這個准則說明：有28.5%的VISA金卡用戶購買了房屋貸款，它的購買率是平均的10.7倍。這個准則的客戶數目占總客戶群的0.85%(關於准則的詳細定義請參考IBM Intelligent Miner的說明書)。根據這個准則我們可以知道，將房屋貸款交叉銷售給VISA金卡用戶是一個很好的選擇。
第二種方法就是應用分類模型對所有客戶購買該指定產品的可能性進行預測，從而發現誰最有可能購買該產品。
第三種方法可以結合鏈接分析和分類預測，對准則體所篩選出來的客戶進行預測。每一種數據挖掘方案都各有所長，至於什麼方案最優，要根據實際應用和模型結果來確定。
銷售過程
通常來講，如果具備客戶的產品購買信息，就可以應用鏈接分析的方法來了解產品和產品之間的相關程度，從而確定交叉銷售的對象。鏈接分析將產生許多鏈接准則，如何從眾多的准則中挑選出有意義的部分，這就需要業務知識和數據挖掘的結合。
從數據挖掘角度看，主要是選擇那些提升度、置信度、和支持度都比較高的准則；從業務角度看，主要是對數據挖掘挑選出的准則進行評估，從而挑選出正確的和有價值的一些交叉銷售鏈接准則。
在挑選完以後，那些在「准則體」中沒有購買「准則頭」的客戶，就是潛在的客戶。接下來，可以選擇全部的潛在客戶進行交叉銷售，也可以採用數據挖掘中分類的方法進行評分，以便找出購買性大的客戶，從而進一步提高購買率。
但是在有些情況下，我們可能不用去關心產品和產品之間的相關程度，而只需要從現有的客戶中找出最有可能購買某指定產品的客戶，並不限定這些客戶是什麼產品的客戶。對於這種情形，我們直接應用分類模型就可以了。
對於指定產品A，我們將收集客戶在購買A之前的背景信息和其它產品的交易數據。對於購買A的客戶，可以將其賦值為1，而沒有買A的客戶，則可以將其賦值為0。
賦值完後，還要生成一系列的「集」，如：用於建模的訓練集、用於測試的測試集以及用於應用的應用集。集合的生成可以採用時間窗口移動法或者隨機采樣法。
之後，便可以採用不同的分類方法(邏輯回歸、神經網路、徑向基函數、決策樹等)進行建模，再由提升圖來衡量模型的質量，最終來選擇最佳預測模型進行實際應用。
在零售行業，因為利潤和產品數量的密切相關，購買產品越多利潤就越大，所以對於這類行業的交叉銷售，只要採用上面的過程就可以了。
但是對於一些服務行業，比如銀行業，由於有較大的日常維護和服務的開銷，因此不是每個客戶的每件產品都會有利潤。如果銀行在實施交叉銷售一些產品後導致該客戶的利潤減少，將是一件「吃力不討好」的事。如何避免這類事情的發生，一個好辦法就是在挖掘過程中增加利潤分析。
利潤分析有很多思路。對於採用鏈接分析的方案，可以採用統計的方法來比較在購買產品前、後的利潤變化情況，去掉那些在購買新產品後出現利潤下降的交叉銷售模式。對於分類模型，則可以在建模的時候只對那些購買了產品後出現利潤增長的客戶賦值為1，從而實現預測的目標導向有利潤增長的交叉銷售。再或者，可以另外建立一個利潤預測模型，並將購買該產品的可能性和利潤結合起來，從而選擇那些可能性和利潤都高的客戶進行交叉銷售。
什麼是交叉銷售？簡單說來，就是向擁有本公司A產品的客戶推銷本公司B產品。它有兩大功能：
其一，可以增強客戶忠誠度。如果客戶購買本公司的產品和服務越多，客戶流失的可能性就越小。來自銀行的數據顯示：購買兩種產品的客戶的流失率是55%，而擁有4個或更多產品或服務的流失率幾乎是0。
其二，交叉銷售也可以增加利潤。實踐證明，將一種產品和服務推銷給一個現有客戶的成本遠低於吸收一個新客戶的成本。來自信用卡公司的數據顯示：平均說來，信用卡客戶要到第三年才能開始有利潤。由此可見，吸收新客戶的成本是非常高的，而對現有客戶進行交叉銷售，也自然成為許多公司增加投資回報的捷徑。
找產品
如何有效地進行交叉銷售？尋找合適的產品自然是第一步。目前有兩種方法：業務靈感和數據挖掘。
有些時候，業務靈感可以告訴公司，哪些產品需要進行交叉銷售。比如，房屋貸款自然是向抵押貸款者推銷的下一個產品。再比如，一個公司最近新開發了一個具有戰略意義的產品，那麼該產品本身就是一個交叉銷售的好選擇。
業務靈感的確是一個快速確定交叉銷售產品的方法。但是，僅僅依賴業務靈感可能會喪失許多商機，因為在某些情況下，一些好的交叉銷售產品並不是直觀可見的。因此，如果要尋找那些潛在的交叉銷售商機，有一個最好用的工具——數據挖掘。
鏈接分析是數據挖掘中的一種方法，它可以從歷史數據中找到產品和產品之間的相關關系，從而產生出最恰當的交叉銷售產品或服務。但是，鏈接分析的結果必須依賴業務知識來審核其准確性和價值，因此，在實際應用中，又常常將業務靈感和數據挖掘結合起來，以確定合適的交叉銷售產品。
尋下家
一旦確定了要推銷的產品，下面的問題是——推銷給誰？
數據挖掘有很多方法都能幫助解決這個問題。而採用鏈接准則來進行客戶定位，便是其中之一。
鏈接分析主要是了解不同產品之間同時或前後發生的購買關系，從而為捆綁銷售或交叉銷售提供有價值的建議。
鏈接分析起源於零售業，它的一個典型例子就是啤酒和尿布的故事。數據挖掘人員通過對交易數據的分析，發現啤酒和尿布同時購買的相關程度很高。再經進一步的調查發現，原來是有孩子的父親在給自己購買啤酒時，也常會給自己剛出生不久的子女購買尿布。根據以上信息，超市人員便及時調整了物品的擺放結構，從而讓客戶的購買更加方便。目前，類似的數據挖掘技術也已在國外許多銀行中廣泛使用，針對既有客戶推銷不同的產品和服務。
一個鏈接准則通常包括「准則體」、「准則頭」、「支持度」、「置信度」以及「提升度」。
下表便是一個採用IBM Intelligent Miner進行數據挖掘的案例：
置信度(%)類型 提升度 准則體 准則頭
0.85 28.5 + 10.7 VISA金卡 = > 房屋貸款
這個准則說明：有28.5%的VISA金卡用戶購買了房屋貸款，它的購買率是平均的10.7倍。這個准則的客戶數目占總客戶群的0.85%(關於准則的詳細定義請參考IBM Intelligent Miner的說明書)。根據這個准則我們可以知道，將房屋貸款交叉銷售給VISA金卡用戶是一個很好的選擇。
第二種方法就是應用分類模型對所有客戶購買該指定產品的可能性進行預測，從而發現誰最有可能購買該產品。
第三種方法可以結合鏈接分析和分類預測，對准則體所篩選出來的客戶進行預測。每一種數據挖掘方案都各有所長，至於什麼方案最優，要根據實際應用和模型結果來確定。
銷售過程
通常來講，如果具備客戶的產品購買信息，就可以應用鏈接分析的方法來了解產品和產品之間的相關程度，從而確定交叉銷售的對象。鏈接分析將產生許多鏈接准則，如何從眾多的准則中挑選出有意義的部分，這就需要業務知識和數據挖掘的結合。
從數據挖掘角度看，主要是選擇那些提升度、置信度、和支持度都比較高的准則；從業務角度看，主要是對數據挖掘挑選出的准則進行評估，從而挑選出正確的和有價值的一些交叉銷售鏈接准則。
在挑選完以後，那些在「准則體」中沒有購買「准則頭」的客戶，就是潛在的客戶。接下來，可以選擇全部的潛在客戶進行交叉銷售，也可以採用數據挖掘中分類的方法進行評分，以便找出購買性大的客戶，從而進一步提高購買率。
但是在有些情況下，我們可能不用去關心產品和產品之間的相關程度，而只需要從現有的客戶中找出最有可能購買某指定產品的客戶，並不限定這些客戶是什麼產品的客戶。對於這種情形，我們直接應用分類模型就可以了。
對於指定產品A，我們將收集客戶在購買A之前的背景信息和其它產品的交易數據。對於購買A的客戶，可以將其賦值為1，而沒有買A的客戶，則可以將其賦值為0。
賦值完後，還要生成一系列的「集」，如：用於建模的訓練集、用於測試的測試集以及用於應用的應用集。集合的生成可以採用時間窗口移動法或者隨機采樣法。
之後，便可以採用不同的分類方法(邏輯回歸、神經網路、徑向基函數、決策樹等)進行建模，再由提升圖來衡量模型的質量，最終來選擇最佳預測模型進行實際應用。
在零售行業，因為利潤和產品數量的密切相關，購買產品越多利潤就越大，所以對於這類行業的交叉銷售，只要採用上面的過程就可以了。
但是對於一些服務行業，比如銀行業，由於有較大的日常維護和服務的開銷，因此不是每個客戶的每件產品都會有利潤。如果銀行在實施交叉銷售一些產品後導致該客戶的利潤減少，將是一件「吃力不討好」的事。如何避免這類事情的發生，一個好辦法就是在挖掘過程中增加利潤分析。
利潤分析有很多思路。對於採用鏈接分析的方案，可以採用統計的方法來比較在購買產品前、後的利潤變化情況，去掉那些在購買新產品後出現利潤下降的交叉銷售模式。對於分類模型，則可以在建模的時候只對那些購買了產品後出現利潤增長的客戶賦值為1，從而實現預測的目標導向有利潤增長的交叉銷售。再或者，可以另外建立一個利潤預測模型，並將購買該產品的可能性和利潤結合起來，從而選擇那些可能性和利潤都高的客戶進行交叉銷售。
參見http://www.itpub.net/322061.html