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3. 關於度假村管理的論文
度假村經營管理的發展趨勢
----兼談"瑞海姆"國際旅遊度假村經營模式
劉偉:廣州市財貿管理幹部學院旅遊系副教授
田玉堂: 北京田園度假村總經理
20世紀是世界旅遊業起飛的時期，旅遊業已經取代石油、鋼鐵、汽車等傳統工業部門，一躍而成為全球第一大產業。
進入21世紀，世界旅遊產業的格局和結構將發生一些重大的變化，變化之一就是以參觀游覽為主要目的的傳統的觀光性旅遊活動將讓位於以休閑、放鬆、康體、娛樂為目的的度假旅遊。在這種背景下，為人們的度假旅遊活動服務的國際旅遊度假村業將得到前所未有的蓬勃發展。
國際旅遊度假村的發展至今已有數百年的歷史，然而，度假村業的大規模發展才是本世紀後半期的事情。二戰以後，世界處於相對和平時期，社會、經濟得到了前所未有的飛速發展，交通業不斷革命，使得包括度假村業在內的國際旅遊業得到良好的發展環境和條件，在歐美等發達國家，度假旅遊已經成為一種時尚和一種勢不可擋的潮流。據統計，早在1983年，法國度假旅遊者就已佔全國總人口的58%；1985年聯邦德國的這一比例為57.1%；而英國的這一比例則高達70%多；1985年英國出國度假旅遊者達1490萬，占出國旅行總人數的98.3%，特別是在7、8月份，每年約有3/4的人去地中海沿岸海灘勝地度假；美國的度假旅遊也很盛行，1984年美國有2718萬出國旅遊者，其中度假旅遊者約佔59%。
就我國而言，真真正正的旅遊業的發展，是改革開放以後近20年的事情，而度假村業的興起和發展也只是近幾年的事，是旅遊業發展到一定階段的必然產物。我國旅遊度假村雖然起步晚，但發展速度驚人，到目前為止，已有大大小小1000多家旅遊度假村，如何經營好這些度假村是擺在每一位度假村投資者和經營管理者面前一個非常現實的、重要的課題。研究21世紀國際旅遊度假村業及度假村經營管理的發展趨勢，對於指導度假村的經營管理具有重要意義。
二、21世紀國際旅遊度假村經營管理的發展趨勢
1、度假村經營將實現集團化、國際化
隨著21世紀世界經濟國際化的發展，各國在不斷減少和消除各種有形的和無形的經濟壁壘。就旅遊業而言越來越多的國家為了促進旅遊業的發展，將允許和鼓勵國際度假村集團和公司在本國以合資、獨資等多種形式開辦旅遊度假村，從事度假村的經營活動，因此，旅遊的經營將走向集團化、國際化，旅遊度假村業的競爭將進一步加劇。為了對付日益激烈的競爭，旅遊度假村企業將通過聯合、合並或吞並等多種形式走集團化、國際化道路，以便增強實力、降低成本、促進銷售。
2、度假村營銷網路化
電子信息技術的應用，最終會引起旅遊業的一場革命，對旅遊度假村的經營模式產生重大影響。隨著電子信息技術的發展，旅遊度假村的經營從顧客的預定到日常服務和經營管理將朝網路化發展，包括互聯網在內的電子信息技術，在旅遊度假村的經營活動中將起到越來越重要的作用。全世界"互聯網"的上網人數正在以幾何級數增長。據美國旅遊協會的一項調查顯示，使用互聯網安排旅遊行程的人數從1997年的1170萬增至1998年的3380萬，增幅達189%。另據報道，目前，Internet聯結的國家和地區已超過240個，比加入聯合國的國家和地區還多。就中國而言，截止98年6月30日，上網用戶已達117·5萬，98年，有人預計到2000年，上網人數將達400萬，實際上，截止99年底，中國的網民已達890萬。另據中國互聯網路信息中心第八次《中國互聯網路發展狀況統計報告》，截止2001年6月30日，中國網民已達到2650萬，用戶平均每周上網時間為8.7小時，上網的主要目的是獲取信息和休閑娛樂。顯然中國Internet的發展速度比世界平均速度要快得多。而且，上網者的文化程度一般都比較高，這些人思想開放，觀念新潮，很多屬於"白領"階層，收入水平也比較高，工作壓力比較大，工作之餘地追求享受和放鬆，這正是度假村客源市場之所在，是各度假村企業爭奪的對象，作為國際旅遊度假村，誰先佔領了這一高地，誰就在度假旅遊市場（尤其是國際度假旅遊市場）上擁有主動權。因此，21世紀度假村的營銷已經不是要不要上網的問題，而是上網速度問題和方便程度問題。作為度假村企業，要使消費者非常方便、快捷地接觸到您的度假村，了解您的產品和服務，進而實現即時預訂，各度假村除了在"互聯網"上擁有自己的網址以外，還將在本市、本地區乃至全國、全世界的知名站、點（尤其是有關旅遊和酒店及度假村的）上建立自己的網頁，或與之實現鏈接，來宣傳自己，並為旅遊者提供直接預訂服務。
21世紀，度假村在營銷方面對網路資源的利用將集中在以下幾個方面：
l 網上介紹產品和服務。
l
網上預訂。度假客人將可以在互聯網上直接查閱度假村的客房等設備的利用情況，進而，不需要通過度假村的預訂部和預訂人員，就可以自主操作，實現直接預訂。
l 廣告，進行營業推廣和各種促銷活動。
l 創造度假村的長期形象（度假村大事記，慈善活動介紹等）。
l 進行價格促銷（度假村的價格將如股市行情一般，在一天之內，根據客人的預訂情況，浮動好幾次，甚至每小時的價格都不同）。
l
網上反饋（即通過"互聯網"，及時獲得度假客人真實、可靠的反饋信息，從而使"互聯網"，從"預訂中心"，轉向客人"信息中心"）。
3、度假村的組織機構將由金字塔型結構向扁平化、虛擬化方向發展
為了降低經營成本和管理費用，提高溝通和管理的效率，21世紀的度假村將盡量減少中間層次，因此，度假村的組織機構將呈扁平化趨勢，而且計算機等高科技手段的運用也為組織機構的扁平化提供了可能。此外，為了降低經營成本，提高管理效率，度假村的某些職能將被推向社會，以便充分利用社會分工所帶來的各種利益。為此，度假村的組織機構將出現虛擬化趨勢。
21世紀，由於全球信息網路化的推動，企業組織結構進入第二次變革時期，度假村必須從全球競爭態勢出發，並以電腦等最新技術為後盾去尋求一種低成本、高效率、重人性、講團隊、精幹靈活機動，而又能體現個性服務的新體制。度假村的組織結構將?quot;以平等為基礎，以命令控制為特徵的金字塔結構"逐步轉向減少中間管理層次，以信息網路溝通為廣泛手段，即平等民主的、扁平的網路型組織結構。以及轉向度假村某些職能被社會化、專長化所取代的虛似組織結構。
4、度假村服務模式將從標准化服務走向個性化、人性化服務，追求回歸自然，返璞歸真
標准化服務是預先規定程式，按程式標准為客人提供服務，
在這種服務程式里，所有的客人，男的、女的，老的、少的、特殊的......一律納入"客人"這個籠統的概念之中。可實際生活中，客人的需求又是千差萬別的，既有共性的部分又有個性化的部分，因此要使服務質量上一個台階，必須滿足客人的個性化需求，為客人提供個性化服務(Personalized
Service OR Indivialized
Service)。特別是度假村的經營中，更應注重對客人服務的個性化，這是度假村有別於酒店的一個重要方面。
在為客人提供個性化服務的同時，還要充分理解和尊重客人做為人的各種基本需求，在服務中突出人性化。同時，還要充分理解新世紀的度假客人要求返璞歸真的強烈願望，創造條件，為客人提供回歸自然的度假項目和充滿人性味的度假服務，強調針對性、靈活性，不排除為個別客人提供超常服務、特殊服務和心理需求服務。
5、可持續發展將成為21世紀度假村所追求的永恆主題
社會、經濟、文化、自然的可持續發展將成為人類追求的永恆主題。21世紀的度假村在其規劃建設和經營管理活動中將努力貫徹可持續發展的思想。
6、旅遊度假村將不斷追蹤研究，策劃和推出更多、更新的、特色產品
客人有求新、求奇、求異的需求心理，而且，隨著社會的發展，客人的需求也是在不斷發展變化的。為了滿足客人的需求，適應不斷變化著的市場競爭態勢，旅遊度假村將不斷研究市場需求狀況及其變化趨勢，生產出能夠滿足度假客人現實需求及其潛在需求的後續產品。
7、度假村員工將參與民主決策，並得到充分授權
度假村服務和管理的目標是使每一位度假者滿意，使每一位度假者都能獲得美好的度假經歷，這是度假村創造利潤的前提。研究表明，一個不滿意的客人會將他的經歷告訴8～10個客人（如果通過"Internet",則決不至這個數字，而是成千上萬個潛在客人）；25％的客人將轉向競爭對象那裡去消費，購買競爭對象的產品和服務。因此，21世紀的度假村將對員工進行充分授權，以確保使每一位度假者滿意。組織機構的"網路化"、
"扁平化"，使得基層員工有更多更大的權力去處理日常工作中遇到的問題，這就要求提高員工的素質。否則，充分授權就會顯得滑稽，落入"把糖交給螞蟻保管"的窘境。
8、度假村的經營將從有形的實物產品經營提升到無形的資本、品牌經營，從單一的項目經營發展到統一品牌下的綜合產業經營
從國際經濟發展的一般規律來看，產業經營是企業發展的初級階段，而不是終結。隨著企業的不斷發展壯大，企業的品牌等無形資產的價值將遠遠超過其有形資產的價值，企業無形資產的運作將成為企業經營的主要形式和企業迅速發展壯大的主要途徑。與此同時，就企業的產業經營而言，也將從單一的項目經營發展到統一品牌下的綜合產業經營。例如：?quot;建不完的迪斯尼"之說的迪斯尼，已從一個游樂園變成了集休閑旅遊、度假村、新聞媒體、玩具、糖果和服裝為一體的托拉斯。毫無疑問，這也將成為未來度假村經營和發展的模式。
9、適應人口老齡化趨勢，度假村服務和經營將走向無障礙化
21世紀，人類社會將進入老齡化社會。據新加坡《聯合早報》（1999．7．12）報道：由於人均壽命的延長和人口出生率的下降，21世紀老年人人數將大為增加。到2030年，新加坡65歲以上的老年人將從現在的22．59萬，增加到79．59萬。目前，每14個新加坡人中，有一個老年人。而到了2030年，每5個新加坡人中，就有一個老年人。另據預測，到2012年，超過65歲以上的老年人將佔美國總人口的一半一上。而"中國到2000年，60歲以上的老年人口將達到1．29億，在總人口中的比例將達到10．15％，按照聯合國的劃分標准，我國這時將變成老年型人口的國家，進入老齡化社會"。因此，21世紀的度假村的建設、經營、管理和服務必須考慮老年人的需求，除了為殘疾人提供無障礙服務以外，還應為老年人和兒童、婦女提供無障礙服務。向他們提供能夠滿足其特殊需要的專門的服務設施和服務項目，並使他們能有機會參與度假村組織的多項活動。
10、度假村經營者將更加註重度假者的人身安全和健康問題
在21世紀，旅遊者將更加註重自身的安全與健康，與此同時，21世紀的旅遊者將日益面臨著涉及自己人身安全與健康方面的威脅，從世界范圍來看，度假村經營者面臨的任務是能否保證度假者不受恐怖主義者、愛滋病以及各種新、舊類型傳染病的襲擊，能否為度假者提供一個"安全與健康"的環境，誰能提供，誰就有生意可做！
11、分時度假，共管公寓：國際旅遊度假村的經營趨勢
分時度假，又稱為時權經營（Time Share）或時段所有權 （Interval
Ownership），是指以一定的價格將度假村的服務設施（如一定面積的房間、別墅等）在一定時間里的所有權出售給度假者的一種經營方式。這種經營方式對於度假村來說，既可以較快的收回投資，又可解決度假村設施的季節性閑置問題。
自20世紀70年代在旅遊業引入時權經營理念以來，時權經營這種新穎的經營方式已在度假村等旅遊目的地迅速發展起來了。從80年代到90年代初期，全球引入時權經營的旅遊目的地增長了6倍，其銷售量增長了3倍，銷售額達40億美元。據RAGATZ預測,到2008年，時權經營的銷售額將達300億美元（RAGATZ，1992）。毫無疑問，進入21世紀，時權經營這種既受業主歡迎，又受度假者青睞的靈活新穎的經營方式將得到進一步的推廣和發展。時權經營將成為21世紀旅遊度假村經營的重要趨勢之一。
12、"包價度假"將在21世紀度假村的經營中大行其道
人們外出度假的目的是放鬆，"包價度假"要求度假者在外出度假之前一次性交清度假期間包括住宿、餐飲、娛樂、健身等所有費用（極少數項目例外），免去為每一項服務付費之煩惱，從而可以使度假者在度假期間達到徹底放鬆的目的。因此，在21世紀"包價度假"將在度假村的經營中大行其道。
13 、度假村的競爭將主要表現為文化競爭和品牌競爭
21世紀，世界范圍內（包括中國在內）市場經濟將日趨成熟，競爭也將更加激烈，但競爭的層次將不斷提高，度假村的競爭將從低層次的價格競爭逐漸轉向高層次的文化和品牌競爭。有文化品味、有鮮明的個性和特色或有高知名度、高質量品牌的度假村將受到顧客的青睞，在競爭中立於不敗之地。
三、"瑞海姆"國際旅遊度假村經營模式
l 瑞海姆度假村經營模式是一種國際性的、超前的度假村經營模式
l RGHCM：瑞海姆度假村經營模式的精髓
l "八型"：瑞海姆度假村的特徵
l "瑞海人"：瑞海姆度假村的靈魂
l 可持續發展：瑞海姆度假村經營的准則
l 資本經營：瑞海姆度假村經營的高級階段
l 科學、有效的經營機制：實現瑞海姆度假村經營模式的可靠保證
"瑞海姆"國際旅遊度假村經營模式是一種國際性的、超前的度假村經營模式，它是以21世紀"知識經濟"、"以人為本"和"可持續發展"為理論基礎，以"放鬆"、"健康"為宗旨，通過營造"綠色環保"、"周末之家"、"俱樂部"，"博物館"和"瑞海人"等特定的文化內涵等為基本手段，以"八型"（
鄉間別墅型、享受型、文化型、環保型、無障礙型、國際型、科技型及平等型）為特徵的新型國際旅遊度假村經營管理模式。
（一）RGHCM：瑞海姆度假村經營模式的精髓
瑞海姆（RGHCM）中"RGHCM"的具體含義是：
R-RELAX：意即放鬆,享受,休閑。除此而外， "R"還代表著"ROMANCE"（浪漫）。
G-GREEN：意即綠色,自然風光,環保,可持續發展。
H-HEALTH ，HOME ，HAPPINESS：意即"健康"、 " 幸福"、"客人之家"、"員工之家"、" 周末之家"。
C-CLUB：意即俱樂部，強調以多種康體設施和娛樂設施等服務項目為一定層次的客人提供全面、便捷、特殊的服務。
M-MUSEUM：博物館。陳設與地域文化、民俗文化以及歷史人物相關的藝術品，包括：油畫，水墨畫，民間剪紙，雕塑，浮雕，手工製作，甚至包括有一定歷史文物價值的舊報紙，生活生產工具，用品，當地出土的文物等。強調一種厚重的地域歷史文化氛圍，且充滿個性。
其中，"R"是目的、是宗旨，"GHCM"是實現目的的措施。
（二）"八型"：瑞海姆度假村經營模式的基本特徵
"瑞海姆"國際旅遊度假村經營模式及其特色可從以下幾個方面得以體現：
1、建築風格：鄉間別墅型
返古式建築風格，例如可採用19世紀英式鄉間別墅風格。其特徵是:大坡屋頂、老虎窗、煙囪。
建築裝飾風格採用英式米色牆面，坡式紅瓦頂，或採用紫紅或綠色線條點綴。體現跳躍式、高雅、溫馨、活潑之田園氛圍，給人以古樸典雅，返璞歸真之感。努力營造一種世外桃源，天上人間的環境和氣氛。世界著名的迪斯尼樂園建築風格可作為"瑞海姆"國際旅遊度假村設計的其中一個參考範本。
"瑞海姆"國際旅遊度假村的設計應絕對避免現代都市風格。
"瑞海姆"度假村應成為度假村所在地的"鄉標"！
所謂"鄉標"，是指將當地的歷史文化內涵設計到瑞海姆度假村中去（含建築風格和內裝修），從而使瑞海姆度假村成為當地的標志。當然，若能開發與當地某段重要歷史相同年代的原有建築作為瑞海姆度假村主體建築則更佳。
2、建築及經營特色：環保型
瑞海姆度假村應建成環保型的綠色工程,無論從建築方面還是從經營方面，都應體現
21世紀環保的特點。主要表現在以下幾個方面：一是瑞海姆度假村的建設應以不破壞當地自然環境，並能通過完美的設計、大面積的綠化等手段使當地自然環境更加優美為原則；二是建築及裝修材料應選用無污染材料；三是經營中應使用綠色無污染的食品和用品（上述材料應達到國內外有關標准）；四是日常經營管理中處處貫徹環保原則，體現環保理念。
3、設施與服務：無障礙型
瑞海姆度假村的無障礙特色不僅表現在要為殘疾人提供特殊的設施和服務，也要為老人、婦女和兒童提供各種便利；不僅硬體設施要實現無障礙化，軟體服務也要體現無障礙標准。
4、室內裝飾：文化型
室內裝飾要體現濃郁的當地歷史、民俗文化的內涵。以當地歷史沿革(重大事件)為線索,將其自然景觀、人文景觀、民俗等,通過藝術、文物、雕刻、繪畫、書法、黑白照片、舊報紙等等各種藝術形式展示在大堂、餐廳、客房、娛樂區域等公共區域。餐廳單間、別墅、娛樂、康體、休閑等處的命名，均取材於當地歷史典故及自然景觀，使客人通過藝術形式得到歷史民俗文化之最高享受。
5、經營手段：科技型
21世紀將是高科技時代，"瑞海姆"度假村在其經營、管理和服務中要充分利用以計算機為代表的先進的科學技術，以提高工作效率和服務質量，並最大限度地滿足客人的各種需求。
6、經營理念：享受型
"瑞海姆"度假村應努力使度假客人盡享家庭之舒適與溫馨；盡享田園、陽光、大自然之美景；盡享餐飲、康復、康體、休閑、娛樂、俱樂部之便利；盡享當地民俗、文化和藝術之樂趣。
7、服務項目與方式：國際型
瑞海姆度假村的建設、經營和管理要與國際接軌，主要表現在服務項目的國際化，工作人員的國際化和服務語言國際化等方面。
8、員工與客人之間的關系：平等型
在21世紀瑞海姆度假村，度假客人與瑞海姆度假村員工之間將是一種新型的、朋友式的平等關系，而非主僕關系。按照旅遊業的可持續發展理論，當代人與後代人之間是平等的，他們有權平等地享受人類社會及大自然的各種資源；瑞海姆度假村當地居民與當地瑞海姆度假村經營者之間是平等的，他們有權平等地分享發展瑞海姆度假村產業帶來的好處；同樣，度假客人和旅遊接待者之間也應是平等的，度假客人應該尊重當地居民及旅遊接待者，只有這樣，才能實現瑞海姆度假村產業的可持續發展。
此外，客人與度假村員工之間的朋友式、平等型關系，能夠創造一種更加融洽的人際關系，對於度假客人來說，也是一種高層次的、特別的享受。
總之，瑞海姆國際旅遊度假村的建設和經營管理將充分體現"RGHCM"的理念，以"八型"為其主要特點。在瑞海姆度假村裡，人們將徹底放鬆，盡情享受：緊張將在運動中消失；健康在"SPA"中恢復；煩惱將被度假村的心理導師驅除；壓力在溫泉中溶解；壓抑在笑容里融化……
（三） "瑞海人"：瑞海姆度假村的靈魂
"瑞海人"是瑞海姆度假村的一大特色，是瑞海姆度假村的靈魂，將成為瑞海姆國際旅遊度假村一道亮麗的風景線！
1、什麼是"瑞海人"
"瑞海人"是瑞海姆國際旅遊度假村中各崗位嫻熟的專業技術管理人員的稱謂：他（她）忠實於"瑞海姆"理念；他（她）的宗旨是為客人"創造健康，奉獻幸福"；他（她）是和客人意氣相投的主人，與客人之間是朋友關系，而非僕人與主人的關系；他（她）是具有青春活力、文雅、幽默、知識淵博、熱情微笑、真誠慈愛的友好使者；他（她）是具有非凡的領導組織能力、豁達、精力充沛，使客人在度假村的生活留下美好記憶的組織者。
l "瑞海人"是具有高超技能的技師與專家
首先，"瑞海人"是瑞海姆度假村體育活動、娛樂活動與管理專業方面的技師與專家，是符合知識經濟時代的高知識、高技能專業人才，是度假者在體育、娛樂活動方面的教練、指導人員、陪練與朋友。他們中有瑞海姆度假村的村長、部門經理，也有的專門負責交通、旅遊團和游覽活動，還有具體負責客人的體育及娛樂活動的，如跳水教練、登山與攀岩教練、游泳教練、各種球類教練、音響師、燈光師、娛樂項目主持人與藝人等等。除此之外，還有瑞海姆度假村的工程維修專業人員等。
可以說，度假者來瑞海姆度假村的目的就是要充分放鬆自己、獲得健康與快樂，在娛樂中健身，在健身中享受。所以瑞海姆度假村的體育與娛樂活動的質量起著舉足輕重的作用。他們既要指導度假者從事有關活動，還要積極鼓勵他們參與各項活動，傳授技巧，使他們在活動中獲得快樂，同時還要保證度假者的絕對安全。這就需要體育與娛樂活動的教練要具有非常出色與高超的專業技能，強烈的責任心與敬業的態度。例如，對於一個有氧潛水教練來說，他將指導那些從沒有進行過有氧潛水的度假者們，有時他還要帶領學員們到具有冒險性的潛水區去實踐。這就要求他要具備熱情、激情以及處理事情的靈活性，還必須具有一定的領導才能，能有效地組織度假者的潛水活動，為度假者制訂個人鍛煉計劃，同時有充分的能力保護度假者的安全。在職業技能方面，則必須持有一定等級的潛水證書，以及有效的救生證書。
"瑞海人"不僅是瑞海姆度假村娛樂、體育專業活動的專家與技師，同時也是管理方面的專家，具有高超的管理與組織技能，不管是瑞海姆度假村的村長、行政管理人員，或是娛樂與體育活動的教練，都具有組織工作的責任與義務。瑞海姆度假村的村長要負責整個瑞海姆度假村的經營管理與發展規劃，他不僅要做好預算、計劃、組織好員工活動，不斷推出新產品，贏得利潤，還必須具有鼓動性，使整個瑞海姆度假村到處充滿了活力。他們還要具有協調瑞海姆度假村內部以及瑞海姆度假村與外部如供應商、當地政府的關系，並且要永遠保持瑞海姆度假村的團結和凝聚力。
對於瑞海姆度假村體育活動與娛樂活動的教練而言，他們不僅僅只是傳授運動與娛樂的技巧，更重要的是要吸引、鼓勵與組織度假者從事活動，對於自己所從事的活動有一個整體規劃，知道如何針對程度不同、國籍不同、性格各異的度假者開展活動，為每個度假者制訂具有個性化的活動計劃，並幫助他們實施計劃。不管度假者什麼時候想活動，總會有熱心的教練為他耐心指導，就是在用餐時也不例外。教練們除了開辦定期的初學者、中級與高級訓練班以外，還備有《自我服務手冊》，供大家練習時使用，讓每個度假者感到極為放鬆與方便。
"瑞海人"可以包括：
（1）行政管理人員：如村長、娛樂康體等各部門經理。
（2）體育項目教練員：這些教練員一般都具有嫻熟的專業技能，經過正規的專業訓練和安全救生訓練，持有專業技術證書，包括水上運動教練（如游泳教練、有氧潛水教練、帆船教練、劃水教練、滑冰教練等）和陸地運動教練（包括網球教練、乒乓球教練、滾軸教練、高爾夫球教練、滑雪教練、有氧操教練、騎馬教練、馬戲教練、攀岩運動教練、箭術教練、保齡球教練等）。
（3）康復項目指導人員：包括中醫師、西醫師和心理醫師等。
（4）維護人員：需有技師、工程師以上的職業證書，在這個等級以下的普通員工不屬於"瑞海人"的范疇。
（5）傑出的接待人員
（6）娛樂專業人員
（7）兒童護理人員：這類人員也需具有中級和中級以上的職稱。
l "瑞海人"是"文雅的"組織者
其次，瑞海人是文雅的組織者 (Gentils Organisateurs)
。"瑞海人"受雇於瑞海姆度假村，但他們不是傳統意義上的雇員。這種差別體現在：他們不僅作為體育、娛樂以及休閑等項目的專業人才，負責指導、安排、陪伴客人進行各種活動，他們還與客人在同一餐桌上用餐，在同等房間里睡覺，是度假者意氣相投的主人與朋友。正象在瑞海姆度假村裡度假的人被稱作"文雅的成員"（Gentil
Memdres
簡稱G.M.）一樣，他們也不是傳統意義上"客人"。在瑞海姆度假村中，"文雅的組織者"與"文雅的成員"是意氣相投的朋友，而不是一般意義上的工作人員與客人間的服務與被服務關系。瑞海人"文雅的組織者"是瑞海姆度假村客人度假的組織者，他們具有非凡的領導能力、豁達的個性與充沛的精力。
瑞海人作為"文雅的組織者"是國際性的，他們來自於世界各地，並且大多是年輕人。他們之所以服務於瑞海姆度假村，主要是基於對瑞海姆度假村理念和精神的熱愛、對與世界上各種文化背景的人進行交往與共同工作的渴望、以及獲得獨特的生活經歷的願望。
l "瑞海人"是瑞海姆度假村的靈魂
"瑞海人"是一個瑞海姆度假村經營成功與否的關鍵因素。"瑞海人"具有嫻熟的、高超的專業技巧，是其專業領域的專家與技師；他們還具有非凡的管理與組織能力，能夠有效地調動員工與度假者的積極性，具有很強的協調能力；他們性格開朗、坦率，機智幽默，有良好的服務意識，他們代表著瑞海姆度假村的形象，在度假者心目中是一種精神。他們隨叫隨到，待人熱情，溫暖如春，落落大方，並努力通過參加各項活動樹立一個享樂的榜樣。
經營瑞海姆度假村業取得收益的途徑有兩個：一是瑞海姆度假村產業經營回報；
瑞海姆度假村經營機制的改革本身是一次偉大的創新，只有創新才能發展，只有創新，才能進步，猶如發明創造，當困難擺在面前時，不能後退，只能向前。一切貌似不可解決的死結、陳規、舊習、積弊、其中都醞釀著發明創造的契機。……當創造力猶如朝暉穿透雲層，勢不可擋地放射出萬道霞光，瑞海姆度假村在世界的東方就將重領人類的風騷！
4. 求一篇某企業營銷策略研究的論文
目前，國內外對培訓企業市場營銷方面的研究基本集中在理論層面，對培訓企業而言，這些研究成果的實際市場營銷運作的指導還需具體化。因此，本文的研究以相關營銷理論為基礎，結合浙江省社會經濟發展實際，對浙江民營培訓企業實戰型的營銷策略進行了研究和探討，以此提升浙江省培訓行業運作治理水平。 民營培訓企業營銷策略 一、引言 近幾年，中國培訓業發展非常迅速。統計數據顯示，2000年中國的培訓市場規模是100億元，2001年是300億元，2005年中國培訓業收入達到2000億元，而且這一數字正在以每年30％的速度遞增。培訓業作為中國市場經濟發展的一個組成部分，正日益扮演著重要的角色。因為經濟的發展離不開各類人才的支持和參與，而人才的輸送和培養除了通過現有的國民教育體系之外，其餘大部分則是通過個人終身學習和培訓來完成。因此，當前國內外經濟發展的競爭在很大程度上已由過去比資源、比發展模式轉變為對各類人才培養和使用的競爭。 浙江省「十一五」規劃明確提出：圍繞浙江社會經濟發展目標，以高層次、高技能人才為重點，大力開發人才資源。如實施「萬名公務員公共治理培訓工程」、輪訓全省規模以上企業的高層經營治理人才、深入推進「新世紀151人才工程」和「錢江學者計劃」、實施高技能人才培訓工程、啟動百萬農村實用人才培養計劃等。浙江省這一系列人才目標和人才戰略的實施，假如沒有浙江省培訓企業非凡是數量眾多的浙江民營培訓企業的參與是根本無法達成目標的。因此，研究浙江省民營培訓企業營銷策略，不僅能改變當前國內外對培訓企業市場營銷方面的研究大多集中在理論層面或戰略層面而實際市場運用意義有限的弊病，而且也可為提高浙江民營培訓企業的核心競爭力、促進浙江省培訓業整體健康發展提供幫助。 二、國內及浙江培訓市場現狀分析 目前，國內的培訓企業從其運行機制來看可以分成三類。第一類是專業學術性的培訓企業，主要以大學為依託，這類培訓企業權威性強，有自己的核心課程和專業培訓師，知名度較高，其缺陷在於培訓收費高，理論強於實踐；第二類是在業內有一定知名度的培訓師單獨或者多人合夥開辦的培訓公司，這類培訓公司有一批穩定的市場客戶群，課程研發能力較強；第三類就是「培訓中介」公司，它們占國內培訓企業70%以上，這類培訓企業只是純粹的業務拓展機構——搜尋需要培訓的企業客戶並為其安排培訓師。從國內培訓企業的主體構成來看，民營培訓企業幾乎涉足了培訓市場的所有培訓項目。民營培訓企業主要以個人辦學為主。雖然民營培訓企業擁有的既有資源不多，不具備高校或者政府背景等培訓機構所擁有的一些先天資源，但在培訓市場上卻是最具活力和市場化運作最為成功的培訓企業。民營培訓企業在辦學理念、培訓產品創新、營銷策略、治理機制、激勵機制等方面都是以市場為導向，因而表現得生氣勃勃，培訓市場的佔有額也是最高的。 據浙江省企業培訓業協會估計，目前浙江省約有各類培訓企業一千多家，民營培訓企業佔了絕大多數，但其中品牌、規模上檔次的寥寥無幾，整個行業非凡是中小民營培訓企業，普遍存在著：發展定位不清楚，缺乏品牌，沒有核心競爭力；經營治理水平低，沒有明確和有效的營銷策略；缺乏健全的企業內部治理機制；無序競爭等問題。尤其是營銷能力薄弱的問題，直接導致一方面是許多惡性競爭的產生，使得相當數量的民營培訓企業無法開展和維持正常的經營活動，如大部分培訓企業以電話營銷等單一營銷模式進行業務拓展，己成為培訓企業客戶開發和機構發展的軟肋。另一方面是大量的消費者得不到其真正需要的培訓產品和服務。 總體來看，目前相當數量的浙江民營培訓企業仍在靠創業者的一些社會或人情關系維系著生存和發展，企業的發展戰略與營銷思路不清楚，經營行為具有很強的隨意性。因此，系統地考慮企業發展的長遠性、方向性問題，著力構建屬於培訓企業核心競爭力的營銷架構，從營銷策略的研究入手，切實提高浙江民營培訓企業的營銷能力，是當前迫切需要解決的問題。 三、浙江民營培訓企業營銷策略研究 傳統營銷理論告訴我們，工業品或消費品行業的營銷治理一般強調4Ps的架構——產品、價格、渠道和促銷：企業創造產品，然後界定出產品的特色和利益、制定價格、選擇銷售產品和服務的通道，並且通過廣告、公關和人員推銷等方式，無孔不入地大肆推廣其產品和服務。而培訓作為一種服務，其營銷組合在4Ps的基礎上又增加了「人員」、「有形展示」、「服務過程」三個變數，從而形成了服務營銷的7P組合。因此，對於培訓企業而言，其營銷治理應在4Ps的基礎上更多地考慮顧客的因素，即必須由產品或服務的設計階段開始，在整個營銷過程中都充分考慮消費者的需求和意願，並且在整個服務過程中都盡可能的使消費者感覺最大程度的滿足。本文以下部分將結合一般營銷理論，依據浙江民營培訓企業的實際和未來發展的需要出發，重點分析研究提出適合浙江民營培訓企業發展的營銷策略。 1.聚焦策略 聚焦策略：是指集中優勢兵力於某個培訓項目或者某個細分市場，構建、強化自身的核心業務。該策略適用於一些處於弱勢競爭地位的浙江民營培訓企業，這些企業往往規模小，課程研發能力薄弱，沒有品牌和營銷能力上的優勢。該類企業主要需解決的問題是：如何解決經營范圍與實力弱規模小之間的矛盾。對於這類培訓企業而言，它們應收縮戰線，實施聚焦策略。該策略的最終目標不是在較大市場上佔有較少的份額，而是在較小的市場上佔有較大的份額。具體來看，聚焦策略可從兩個方面進行： 精簡培訓項目 「大而全」、過多的培訓項目反而讓培訓企業耗費了過多的資源和精力，使得培訓企業未能形成有特色的核心課程。而且，並不是每個培訓項目都能有很好的市場和發展潛力。因此，應遵循「保留優勢項目，淘汰弱勢項目」的原則，根據市場需求對課程進行精簡，保留有特色、有優勢、企業自身資源和能力能夠答應進行加大投入力度的培訓項目，力求在人員配置、服務過程和選定的核心課程、特色課程上進一步強化優勢和特色，逐步建立培訓企業的競爭優勢。 收窄目標市場 精簡培訓項目的同時，應根據保留項目的特點相應地收窄目標市場。將這些項目有針對性的提供給市場中最適合、最有需要的目標客戶群。這樣做的好處是：一方面因為營銷對象的集中，企業能充分發揮優勢，深入了解市場需求變化，降低經營成本，提高盈利水平；另一方面也能給目標客戶以相當專業的印象，並形成良好的口碑。 2.差異化策略 差異化策略是指培訓企業根據各個細分市場中消費者需求的差異性，設計提供有別於競爭對手的產品和服務，以獲取相應的市場份額。適用該策略的培訓企業為：競爭能力不強、規模小、生存空間窄、定位不準確。雖然可能已經聚焦於某一經營范圍，但在該經營領域未能形成其特色和差異化，專業化運作水平低，品牌影響力弱。這類培訓企業需解決的主要問題是：如何利用有限的優勢和資源來構建有差異化特色的核心課程和服務，並通過專業化的運作來形成核心競爭力。 在浙江民營培訓企業中，義烏采智企業治理咨詢公司就是一家差異化策略運用比較成功的企業。這家成立於2001年的培訓企業在短短幾年時間里已成為義烏乃至浙江民營培訓企業中的佼佼者，年銷售收入千萬元以上，靠的就是其准確定位於高端市場，並通過組建其專業化的講師、咨詢師隊伍來打造其在市場中的差異化品牌。對大部分浙江民營培訓企業而言，具體實施差異化策略可考慮從以下兩個方面入手： 服務質量 培訓消費者的滿足程度取決於對培訓服務購買前的期望和培訓企業提供的服務實際質量的接近程度。假如服務的質量與消費者所期望的相一致，消費者就會感到滿足，因此，差異化策略最重要的一個實施方向就是服務質量。而決定服務質量的關鍵因素依重要程度可排列如下：可信性、責任心、保證、深入度、有形體現。根據以上這些決定服務質量的關鍵因素，浙江省民營培訓企業應從課程設置、人員素質、經營理念、公司制度等各方面給予配合和保證，從而使顧客相信，培訓企業所提供的課程都是消費者真正需要的，培訓企業傳授課程的方式都是消費者能夠有效獲取知識的，培訓企業的宣傳和品牌形象與其實際經營活動的效率和效果是相一致的。 獨特的業務拓展模式 實施差異化營銷策略，對浙江民營培訓企業來講，另一個需解決的難點問題是業務拓展。誰在這個市場擁有自己獨特的業務拓展模式，誰最大程度的把握了一些關鍵渠道，誰就能在競爭中獲得成功。以下幾類業務開拓渠道是浙江民營培訓企業可以去嘗試的： ①政府主管部門或行業協會：與政府主管部門或行業協會的合作除了可以隨時把握政府對於一些特定行業、企業的人才開發政策之外，另外由政府部門出面牽頭組織的培訓活動相對輕易組織和開辦。 ②行業龍頭企業：對大多數培訓企業而言，應集中優勢兵力，與一兩個行業龍頭企業合作開展培訓。因為龍頭企業大多是所在行業的標桿企業，其一舉一動往往是其它企業模擬和跟隨的標准，所以將行業龍頭企業作為渠道開拓的突破口，不僅可以擁有穩定的業務來源，還可以提升機構本身的品牌知名度，從而達到從點到線再到面的業務拓展。 ③高等院校和科研機構：與高等院校和科研機構合作，民營培訓企業不僅可以把握有關行業最前沿的發展動態，同時可以他們為橋梁與相關政府部門、行業協會及企業建立聯系。 ④互聯網：網路營銷不僅可以更好地將產品本身、促銷手段、顧客意見調查、廣告、公共關系、顧客服務等諸多內容結合在一起，同時可以通過文字、聲音、圖像及視訊等手段與顧客進行一對一的溝通交流，實現與顧客的互動，更為重要的是有效的網路營銷可以大量節省渠道拓展的費用。 3.締結聯盟策略 當前的市場競爭早已不是過去那種「不是你死便是我亡」的時代了，競爭除了博弈也能有合作，只要能達到雙贏的結果。浙江省民營培訓企業可在培訓企業間業務互補的前提下進行合作、增加客戶來源，是一條非常可行的道路。比如人力資源治理培訓企業與拓展練習培訓企業，它們之間就存在著非常大的合作空間。這種類型機構之間的合作，不僅不會給培訓企業帶來額外的成本負擔，卻可以使客戶資源的價值實現最大化，同時提高消費者的滿足度。除此之外，利用合作方的平台宣傳自己的培訓企業，如在對方的場所設置宣傳點；聯合舉辦活動，擴大雙方的影響力；雙方交換企業資源，將資源提供給對方的顧客，對顧客進行「體驗式營銷」，從而達到宣傳的目的。 四、結論 綜上所述，要想解決當前浙江民營培訓企業發展中存在的主要問題，就應以目標客戶群的需求為中心，結合市場競爭的狀況，根據培訓企業自身的資源和能力，制定適合培訓企業自身特點的營銷策略，以此建立健全相應的培訓企業運營機制，通過有效的營銷實施方案，最終實現為消費者提供高質量、有針對性的課程和服務以及培訓企業自身的發展目標。
5. 丸美營銷策略研究論文可以從哪些方面進行寫
論文名稱就是課題的名字
第一，名稱要准確、規范。准確就是論文的名稱要把論內文研究的問題是什麼，研容究的對象是什麼交待清楚，論文的名稱一定要和研究的內容相一致，不能太大，也不能太小，要准確地把你研究的對象、問題概括出來。
第二，名稱要簡潔，不能太長。不管是論文或者課題，名稱都不能太長，能不要的字就盡量不要，一般不要超過20個字。
6. 市場營銷策略論文
市場：(1)地理概念:是商品交換的場所,亦即買主和賣主發生交易的地點或地區(2)供給者角度:是某一產品的所有現實和潛在買主的總和(3)供求關系:是買主,賣主力量的結合,是商品供求雙方的力量相互作用的總和(4)社會整體市場:是商品流通領域,放映的是商品流通的全局,是交換關系的總和
市場營銷：就是在變化的市場環境中，旨在滿足消費需要、實現企業目標的商務活動過程，包括市場調研、選擇目標市場、產品開發、產品定價、渠道選擇、產品促銷、吃呢品儲存和運輸、產品銷售、提供服務等一系列與市場有關的企業業務經營活動。
市場營銷環境：是指影響企業與目標顧客建立並保持互利關系等營銷管理能力的各種角色和力量。企業得以生存的關鍵，在於它在環境變化需要新的經營行為時所具有的自我調節。
密集性市場機會：是指一個特定市場的全部潛力尚未到到極限時存在的市場機會。
一體化市場機會：是指一個企業把自己的營銷活動伸展到供、產、銷不同環節而使自身得到發展的市場機會。
多樣化市場機會：是在利用密集型的或一體化的市場機會爭取進一步的增長受到了限制，或是遇到了不尋常障礙時，企業才會打破行業界限，尋找別開生面的新機會。
市場細分：就是營銷者通過市場調研，依據消費者（包括生活消費者、生產消費者）的需要與慾望、購買行為和購買習慣等方面的明顯差異性。把某一和產品的整體市場劃分為若干個消費者群（買主群）的市場分類過程。
無差異營銷：企業把一種產品的整體市場看做一個大的目標市場，營銷活動只考慮消費者或用戶在需求方面的共同點，而不管他們之間是否存在差異。
差異性營銷：把產品的整體市場劃分為若干個細分市場，從中選擇兩個以上乃至全部細分市場作為自己的目標市場，並未每個選定的細分市場制定不同的市場營銷組合方案，同時多方位或全方位地分別開展針對性的營銷活動。
集中性營銷：集中力量進入一個細分市場（或是對該細分市場進一步細分後的幾個更小的市場部分），為該市場開發一種理想的產品，實行高度專業化的生產和銷售。
產品：一切能滿足消費者某種利益和慾望的物質產品和非物形態的服務均為產品。
品牌：品牌是由企業獨創的，具有顯著特點的商品商業名稱。
產品生命周期：指產品從進入市場開始到被市場淘汰為止的全過程。
需求價格彈性系數：指因價格變動而引起的需求相應的變動率。
需求收入彈性系數：指因收入變動而引起的需求量的相應變動率。
個別生產成本：是各企業生產某種產品所花費的實際成本
成本加成定價法：以成本為為基礎，再加上一定比率的利潤和應交納的稅金來確定產品價格的定價法
邊際成本定價法：也稱邊際貢獻定價法。它以邊際成本為基礎
短銷售管道：指生產者直接把產品賣給或者是只經過一個環節（最多不超過兩個環節）銷售產品的銷售管道類型。
寬銷售管道：當產品經過一個流通環節時，生產者同時選擇兩個以上的同類中間商銷售產品稱為寬銷售管道
經銷商：對經營的商品有所有權並備有現貨的中間商。
代理商：對所經營的商品沒有所有權，但有現貨的中間商。
經紀商：對產品既沒有所有權又沒有現貨的中間商。
連鎖經營：即以連鎖總部為中心，以共同的經濟利益為紐帶，將分散經營的同類商品的中間商和零售商聯合起來，實行同一營銷策略的營銷方式。
銷售促進（營業推廣、特種推銷）：指利用物質和精神刺激的方法，促使交易雙方的有關人員達成最大成交額的一系列促銷活動。
公共關系（公關）：指組織用傳播手段使自己與公眾相互了解、相互適應的一種職能或活動。
客戶關系管理（CRM）：指通過培養企業的最終客戶、分銷商和合作夥伴對企業及其產品更積極的偏愛或偏好，留住他們並以此提升企業業績的一種營銷策略。
二、填空題
市場的基本功能P13：市場具有經濟結合的功能
市場的基本模式P15：獨家壟斷市場、寡頭壟斷市場、壟斷性競爭市場（最多）、完全競爭市場
市場營銷觀P20：生產觀念、產品觀念、推銷觀念、市場營銷觀念、社會營銷觀念（主要取向）
市場營銷環境特點：不可控制性、綜合性、復雜性、差異性、動態性、隨機性
消費者市場的購買對象P47：日用品、選購品、特殊品
有效的市場細分的條件P110：可衡量性、殷實性、可進入性、反應差異性
幾種定位方式P122：避強定位、迎頭定位、重新定位
三、問答
1.市場營銷的功能P18 交換功能、物流功能、便利功能、示向功能
2.市場營銷環境分哪兩類？ 微觀環境和宏觀環境
3.企業營銷的微觀環境包括哪些？【重】P41
（1）企業內部的力量（2）各類資源的供應者和各類營銷中介（3）企業競爭者（4）公眾
4.馬斯洛的需要層次理論P54【圖3-2】
5.消費者的購買決策過程分哪幾個階段？
（1）確認需要（2）收集信息（3）評估供選擇的品牌（4）決定購買（5）購買後行為
6.產業市場的用戶購買行為決策類型、購買對象、決策過程？P69
決策類型：直接重購、修正重購和新購買。
購買對象：生產裝備、輕型（或附屬）設備、零部件、加工過的材料、原材料、消耗品、服務
決策過程：提出需要、確定所需產品特性及需要量、擬定規格要求、查詢可能的供應商、徵求報價、選擇供應商、正式發出訂單、實際購進，驗收入庫、購買評價
7.確定企業任務與目標P85
企業任務通常是由企業的高級管理層決定的。在確定任務時，主要應考慮如下諸因素：
（1）企業歷史及其特色。（2）企業周圍環境的變化。（3）企業資源的變化情況。（4）企業所有者的意圖。
企業任務一經確定，就應當具體化為企業目標。企業目標，是企業未來一定時期內所要達到的一系列具體目標的總稱。具體包括：產品銷售額和銷售增長率、產品銷售地區、市場佔有率（市場份額）、利潤和投資收益率、產品質量與成本水平、腦東生產率、產品創新、企業形象等等。其中，一定的利潤和投資收益率是企業最重要的核心目標。
8.密集性市場機會的三種情況及其基本概念P89
（1）市場滲透：指通過採取更加積極有效的、更富進取精神的市場營銷措施。
（2）市場開發：指通過努力開拓新市場來擴大現有產品銷售量，從而實現企業業務的增長。
（3）產品開發：指通過向現有時常提供多種改型變異產品，以滿足不同顧客的需要，從而擴大銷售，實現企業業務的增長。
9.一體化市場機會的三種情況及其基本概念P89
（1）後向一體化增長：這是一種按銷、產、供為序實現一體化經營而獲得增長的策略。
（2）前向一體化增長：與後向一體化增長正好想法，這是一種按供、產、增為序實現一體化經營使企業得到發展的策略。
（3）橫向一體化（水平一體化）增長：一家企業通過接辦或兼並它的競爭對手（同行業的中小型企業），或者與同類企業合資經營，或者運用自身力量擴大生產經營規模，來尋求增長的機會，都屬於這種一體化增長。
10.多樣化市場機會的三種情況及其基本概念P90
（1）同心性多樣化增長：利用現有物質技術力量開發新產品，增加產品的門類和品種，猶如從同一圓心向外擴大業務范圍，以尋求新的增長。
（2）橫向多樣化增長，又稱水平多樣化增長：即企業針對現有市場（顧客）的其他需要，增添新的物質技術力量開發新產品，以擴大業務經營范圍，需求新的增長。
（3）集團式多樣化增長：企業通過投資或兼並等形式，把經營范圍擴展到多個新興部門或其他部門，組成混合型企業集團，開展與現有技術、現有產品、現有市場無聯系的多樣化經營活動，以尋求新的增長機會。
11.投資組合分析評價模式P92【圖5-3】
12.市場細分的作用P102
（1）市場細分有利於企業分心、發掘新的市場機會，形成新的富有吸引力的目標市場。
（2）市場細分有利於提高企業的競爭能力，取得投入較少、產出較高的良好經濟效益。
（3）從社會效益來看，市場細分有利於滿足不斷變化的、千差萬別的社會消費的需要。
13.企業涵蓋市場的方式P115【結合P116圖7-2】
（1）產品—市場集中化
產品—市場集中化的具體內容是：企業的目標市場無論從市場（顧客）或是從產品角度，都是集中於一個細分市場。這種策略意味著企業只生產異種標准化產品，只供應某一顧客。較小的企業通常採用這種策略。
（2）產品專業化
產品專業化即企業向各類顧客同時供應某種產品。當然，由於面對於不同的顧客群，產品在檔次、質量或款式等方面會有所不同。
（3）市場專業化
市場專業化是指企業向同一顧客群供應性能有所區別的同類產品。假設一家電冰箱廠專以中大型旅遊飯店為目標市場，根據它們的需求生產100升、500升、1000升等幾種不同容積的電冰箱，以滿足這些飯店不同部門（如客房、食堂、冷飲部等）的需要
（4）選擇性專業化
選擇性專業話指企業決定有選擇地進入幾個不同的細分市場，為不同的顧客群提供不同性能的同類產品。採用這種策略應當十分慎重，必須以這幾個細分市場均有相當的吸引力亦即均能實現一定的利潤為前提。
（5）全面涵蓋
全面涵蓋即企業決定全方位進入各個細分市場，為所有顧客群提供他們各自需要的有差異的產品。這是大企業為在市場上占據領導地位甚或力圖壟斷全部市場時才群的目標市場范圍策略。
在運用上述五種方式時，企業一般總是首先進入最有吸引力的細分市場，只是在條件和機會成熟時，才會逐漸擴大目標市場范圍，進入其他細分市場。
產品—市場矩陣圖
甲 乙 丙
（1）產品—市場 （2）產品專業化 （3）市場專業化 （4）選擇性專業化 （5）全面覆蓋
集中化
14.從市場營銷學的觀點，產品包含哪三個層次？現代企業的競爭更多地發生在產品的哪個層次？P154
包括核心產品、形式產品、延伸產品（附加產品）三個層次。更多地發生在延伸產品層次。
15.衡量企業產品組合特點四個指針是什麼？P154
寬度、長度、深度和關聯度
16.企業產品在市場中處於領導地位時的相對市場佔有率至少是多少？
大於1.5。通常相對市場佔有率以1.5為界，大於1.5為高佔有率。一般銷售增長率在大於10%的為高增長率，小於10%為低增長率。
17.產品生命周期分哪幾個時期，如何用銷售增長率判斷產品處於生命周期的哪一時期？P170、177
產品生命周期包括投入、成長、成熟、衰退四個時期。
銷售增長率,式中Y1代表上一期的實際銷售量，Y2代表計算期的實際銷售量。
根據圖形研究數據，增長率在0.1%～10%之間為引入期或成熟期（成熟期後期的增長率可能是零或負數）；增長率大於10%為成長期；增長率小於零則為衰退期。這種劃分標準是一種典型的理想方式，並非所有產品都是如此，特別是當增長率在0.1%～10%時，要結合其它特徵分析，判斷產品是屬於引入期還是成熟期。
18.試述產品在引入期、成長期、成熟期、衰退期的市場特點和營銷策略。P171
引入期：市場特點：1.產品：設備、工藝不完善，質量不穩定，數量少，成本較高；2.消費者和中間商不熟悉產品；3.銷售管道少、銷售量低、微利或虧本；4.營銷費用開支較大；5.市場佔有率低、競爭者少或還沒有加入。
營銷策略突出「快」
（1）快速---掠取：高價格和高促銷費高價格是為了獲取最大的利潤，高促銷費是為了使消費者盡快熟悉和了解產品。
（2）緩慢---掠取：高價格和低促銷費高價格
（3）快速----滲透：低價格和高促銷費高價格
（4）緩慢---滲透：低價格和低促銷費高價格
成長期：市場特點：顧客對產品已較為熟悉，分銷管道順暢，產品銷售量迅速增長，幾乎呈直線上升；產品已經定型，生產工藝基本成熟，大批量生產能力形成，因而生產成本降低，利潤大幅增加。
營銷策略突出「好」
（1）產品策略：狠抓產品質量，完善產品質量保證體系，並不斷改善產品的特色、款式，改良包裝和服務，爭創優質名牌產品
（2）價格策略：結合生產成本和市場價格的變動，分析競爭者的價格，保持原價或適當調整價格。
（3）渠道策略：增設銷售機構和銷售網點，進一步向市場滲透，開拓新市場領域，適應和滿足廣大客戶的需要，促進市場份額的提高
（4）促銷策略：重點從介紹產品轉向樹立企業或產品的形象，採用說服性廣告，著重宣傳產品的質量、性能、服務及維護方法，針對本產品的特點和銷售者關心的問題，通過與同類產品的對比，顯示其優勢，同時加強售後服務，強化消費者的購買信心。
成熟期：市場特點：1.產品：消費者對產品已產生信任感，並形成消費習慣，產量和銷量最大，市場佔有率最高，利潤最高；2.市場飽和，銷售量增長速度減慢；3.消費者對產品的式樣、花色、品種、規格的挑選性增加，競爭最激烈。
營銷策略突出「改」
（1）市場改良策略：開發新市場，尋找新客戶。
（2）產品改良策略：包括提高產品質量，改變產品特性和款式，為顧客提供新的服務等。
（3）營銷組合策略：通過改變定價，銷售渠道及促銷方式來延長產品的市場成長期和成熟期，一般是通過改變一個或幾個因素的配套關系來刺激或擴大消費者的購買。
衰退期：市場特點：產品老化，陷於被市場淘汰的境地；產品銷售量和利潤急劇下降；企業生產能力過剩日益突出；市場上以佳哥競爭作為主要手段，努力降低售價，回首資金；一些企業紛紛退出市場，轉入研製開發新產品，一些企業的新產品已上市。
營銷策略突出「轉」
（1）產品策略：減少生產量，淘汰老產品
（2）價格策略：適當降價，但不可不顧一切地降價
（3）渠道策略：減少銷售網點，注意加強與新目標市場的中間商的聯系，以開拓新的市場。
（4）促銷策略：在即將退出的市場仲，不宜做廣大宣傳，努力降低銷售費用，節省開支；在新的目標市場上要加強廣告宣傳，設法開拓市場，佔領新市場。
19.簡述新產品開發的過程。P181
新產品構思、篩選、概念形成與測試、初擬營銷規劃、商業分析、新產品研製、市場試銷、商業化投放。
20.常見的定價目標有哪些？P192
（1）追求盈利最大化（2）短期利潤最大化（3）實現預期的投資回報率（4）提高市場佔有率
（5）實現銷售增長率（6）適應價格競爭 （7）保持營業 （8）穩定價格，維護企業形象
21.試述市場供求和市場商品價格的關系。
若供給量不變時，需求量越多，則其價格越高，相反則價格下跌。
若需求量不變時，供給量越多，則其價格越低，相反則價格升高。
22.在哪種競爭市場中，價值規律能得以充分發揮？你認為飼料市場屬於哪種競爭市場？
在壟斷性競爭市場中，價值規律能得以充分發揮。我認為飼料市場屬於壟斷性競爭市場
23.商品價格由幾個基本要素構成？ 生產成本、流通費用、企業利潤和國家稅收
24.寫出邊際成本定價法的價格公式。採用該方法定價時，企業收支平衡不虧損的條件是什麼？
價格＝邊際成本＋邊際貢獻。邊際貢獻足以補償固定成本，則企業收支平衡不虧損。
（邊際貢獻是指企業增加一個產品的銷售所獲得的收入減去邊際成本的數值。如果邊際貢獻不足以補償固定成本，則出現虧損；反之獲得收益。）
25.常見的心理定價策略有哪些？P209
（1）尾數定價策略（2）整數定價策略 （3）聲望定價策略 （4）習慣定價策略
（5）招徠定價策略（6）發送優惠券定價策略（7）最小單位定價策略
26.分銷管道中的五個「流」各指的是什麼？P222
商流、物流、貨幣流、信息流、促銷流
27.短銷售管道有哪些類型？舉例說明。
（1）直接銷售管道（直銷、無店鋪銷售）
（2）多層次傳銷（傳銷）
（3）直復銷售
28.怎樣設計分銷管道？決定管道寬度的三種策略分別是什麼？P227
設計包括三方面：1．確定管道模式；2．確定中間商數目；3．規定管道成員的權利和責任。
三種策略：1．密集分銷；2．選擇分銷；3．獨家分銷。
29.近年來，管道體制、管道運作、管道建設、市場重心、管道激勵發生了哪些新的變化？
（1）管道體制的變化：扁平化結構。
（2）管道運作的變化：以終端市場建設為中心來運作市場。
（3）管道建設的變化：廠商與經銷商的關系變為「我們」的關系，魚水關系。
（4）市場重心的變化：市場重心轉移到地區、縣級市場，在地、縣級市場上設立銷售機構。
（5）管道激勵的變化：讓經銷商掌握賺錢的方法，對經銷商進行培訓。
30.連鎖經營方式有哪幾種？麥當勞快餐店屬於哪種連鎖形式？P236
①特許經營。②分店連鎖經營。③自由連鎖。麥當勞快餐店屬於特許經營連鎖形式。
31.五種主要運輸方式指的是什麼？P243 管道、水運、鐵路、公路、空運
32.如何經濟批量法（EOQ）確定何時訂貨及訂貨量的多少。
Q為每次進貨批量，N為商品年需要量，a為每次進貨所需的費用（不變），
b為單位商品年平均儲存費。
33.怎樣計算產品儲存保本期和保利期限。
34.溝通的主要方式有哪些？P251每種方式中有哪些溝通工具？
人員推銷 廣告 公共關系 銷售促進 直接營銷
銷售展示
銷售會議
樣品試用
展覽會 印刷廣告
廣播廣告
電影、電視廣告
宣傳手冊
企業名錄
廣告牌
POP廣告
招牌
視聽材料 記者報道
贊助
研討會
慈善捐助
出版物、公司期刊
社區關系
標識宣傳
活動 比賽、抽獎、獎券
獎金與禮品
樣品、贈券
折扣
以舊換新
搭配商品
演示
低息貸款
招待會 商品目錄
郵寄
電話銷售
網路銷售
電視購物
35.畫出市場營銷溝通模式。P252
36.市場營銷中，常見的公共關系策略有哪些？P260
①廣告。②舉辦新聞發布會。③舉辦各種招待會、座談會、聯誼會、茶話會、接待和專訪等社交活動等。④開展公益性的社會活動。⑤編制宣傳資料，使公眾了解和認識企業與產品。⑥搞好售後服務，及時處理顧客投訴。
37.廣告的構成要素有哪些？264
（1）明確的廣告主（2）廣告內容（3）廣告對象（4）廣告媒介（5）廣告目標（6）廣告費用
38.簡述人員推銷的內容。P274
（1）確定銷售目標（2）確定銷售規模（3）分配銷售任務（4）組織和控制銷售活動
39.確定推銷人員組織結構的方法有哪幾種？P275
（1）區域式結構（2）產品式結構（3）顧客式結構（4）復合式結構
40.簡述推銷人員的職責與任務。P276
（1）提供信息反饋（2）制定銷售計劃（3）進行實際推銷（4）做好售後服務
41.試述CRM的內涵和內容。P279、282
內涵：CRM首先是一種管理概念，也是一種旨在改善企業和與客戶這間關系的新型管理機制，又是一種管理軟體和技術。
CRM的內容包括：客戶信息管理、聯系人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、客戶服務、呼叫中心、電子商務等。