⑴ 服務市場營銷對酒店的幫助是什麼
酒店的品牌建設宣傳是市場營銷問題。
客戶聯系、回訪、調查是客戶關系管理問題。提高滿意度是營銷策劃問題。開拓市場是渠道管理和市場定位問題。具體答案可以到讀書管查閱相關資料，應該很好找的。
⑵ 酒店市場營銷主要是做什麼
1.
酒店營銷管理創新來--在管理上運用自營銷新思路進行管理
2.
酒店等級--通過營銷手段保持和提升酒店等級
3.
酒店價格策略與質量管理
---
在大環境因素中做到這兩點
4.
不同需求下的酒店營銷策略與方法的設計
--例如和旅行團體怎麼對接
例如奧運期間的運營
5.
酒店個性化經營層次與策略
----這也是你的職責范圍
6.
集團化公司的市場營銷計劃的實施
⑶ 酒店的營銷計劃和任務到底該怎麼寫
場營銷部是負責對外處理公共關系和銷售業務的職能部門，是是酒店提高聲譽，樹立良好公眾形象的一個重要窗口，它對總經理室進行經營決策，制訂營銷方案起到參謀和助手的作用，它對酒店疏通營銷渠道，開拓市場，提高經濟效益和社會效益起到重要促進作用。 針對營銷部的工作職能，制訂了市場營銷部××年工作思路，現在向大家作一個匯報： 一、建立酒店營銷公關通訊聯絡網 重點工作之一建立完善的客戶檔案，對賓客按簽單重點客戶，會議接待客戶，有發展潛力的客戶等進行分類建檔，詳細記錄客戶的所在單位，聯系人姓名，地址，全年消費金額及給該單位的折扣等，建立與保持同政府機關團體，各企事業單位，商人知名人士，企業家等重要客戶的業務聯系，為了鞏固老客戶和發展新客戶，除了日常定期和不定期對客戶進行銷售訪問外，在年終歲末或重大節假日及客戶的生日，通過電話、發送信息等平台為客戶送去我們的祝福。今年計劃在適當時期召開次大型客戶答謝聯絡會，以加強與客戶的感情交流，聽取客戶意見。 二、開拓創新，建立靈活的激勵營銷機制。開拓市場，爭取客源 今年營銷部將配合酒店整體新的營銷體制，重新制訂完善××年市場營銷部銷售任務計劃及業績考核管理實施細則，提高營銷代表的工資待遇，激發、調動營銷人員的積極性。營銷代表實行工作日記志，每工作日必須完成拜訪兩戶新客戶，三戶老客戶，四個聯絡電話的二、三、四工作步驟，以月度營銷任務完成情況及工作日記志綜合考核營銷代表。督促營銷代表，通過各種方式爭取團體和散客客戶，穩定老客戶，發展新客戶，並在拜訪中及時了解收集賓客意見及建議，反饋給有關部門及總經理室。 強調團隊精神，將部門經理及營銷代表的工薪發放與整個部門總任務相結合，強調互相合作，互相幫助，營造一個和諧、積極的工作團體。 三、熱情接待，周到 接待團體、會議、客戶，要做到全程跟蹤服務，「全天侯」服務，注意服務形象和儀表，熱情周到，針對各類賓客進行特殊和有針對性服務，最大限度滿足賓客的精神和物質需求。製作會務活動調查表，向客戶徵求意見，了解客戶的需求，及時調整營銷方案。 四、做好市場調查及促銷活動策劃 經常組織部門有關人員收集，了解旅遊業，賓館，酒店及其相應行業的信息，掌握其經營管理和接待服務動向，為酒店總經理室提供全面，真實，及時的信息，以便制定營銷決策和靈活的推銷方案。 五、密切合作，主動協調 與酒店其他部門接好業務結合工作，密切配合，根據賓客的需求，主動與酒店其他部門密切聯系，互相配合，充分發揮酒店整體營銷活力，創造最佳效益。 加強與有關宣傳新聞媒介等單位的關系，充分利多種廣告形式推薦酒店，宣傳酒店，努力提高酒店知名度，爭取些公眾單位對酒店工作的支持和合作。 ×年，營銷部將在酒店領導的正確領導下，努力完成全年銷售任務，開拓創新，團結拼搏，創造營銷部的新形象、新境界 銷售計劃沒有固定格式，主要的部分是以下幾點： 一，銷售任務： 1，基本任務： 2，目標任務： 3，力爭任務： 二，銷售實施計劃： 1，目標客戶實施計劃 2，市場計劃
⑷ 如何做酒店市場營銷
譚老師認為：市場營銷的一種，就是針對酒店來做的一種營銷，你弄明白營版銷是一個權什麼概念就可以了，比如說你是酒店的一個樓面經理那麼你必需把你的店鋪經營好，把你們的服務做好，菜做得有特色就可以啦！反正還有很多方面做得比別人好那麼你的營銷就做的比較成功！只要老百姓說你們那裡好就好啦！！
酒店營銷中，市場營銷是酒店經營活動的重要組成部分，它始於飯店提供產品和服務之前，研究賓客的需要和促進酒店客源的增長，開發酒店市場的潛力，增進酒店的收益，市場營銷涉及到滿足賓客的需求產品從飯店流通到賓客的一切業務活動，最終使酒店實現其預設的經營目標。
市場營銷不僅僅是單一的推銷模式，它涉及的面廣而深，包含了市場營銷的調查，飯店產品的設計、開發和定價，產品推銷，產品流通等等方面的內容。
酒店的營銷關系著酒店的發展和前景，那麼如何才能使酒店營銷發揮較佳優勢呢？這在整個飯店經營中時時要考慮，就我看來，做好市場營銷，首先要制定最佳的營銷導向，選擇較好的目標市場，積極運用和開發各種營銷策略，以達到優質營銷的最終目的。
⑸ 酒店營銷計劃怎麼寫
酒店營銷計劃書(02年某星級酒店）
作者：佚名 酒店中心來源：轉載 更新時間：2005-7-19
現今階段，酒店業競爭日益激烈，消費者也變的越來越成熟，這就對我們飯店經營者提出了更高的要求。在即將來臨的2002年我們計劃對我們的營銷作出一系列的調整，吸引消費者到我店消費，提高我店經營效益。
一、市場環境分析：
1.我店經營中存在的問題
（1）目標顧客群定位不太准確，過於狹窄。
總的看我市酒店業經營狀況普遍不好，只要原因是酒店過多，供大於求，而且經營方式雷同，沒有自己的特色，或者定位過高，消費者難以接納，另外就是部分酒店服務質量存在一定問題，影響了消費者到酒店消費的信心。
我店在經營中也存在一些問題，去年的經營狀況不佳，我們應當反思目標市場的定位。應當充分挖掘自身的優越性，拓寬市場。我酒店目標市場定位不合理，這是導致效益不佳主要原因。我店所在的金橋區是一個消費水平較低的區，居民大部分都是普通職工。而我店是以經營粵菜為主，並經營海鮮，價格相對較高，多數居民的收入水平尚不能接受。但我店的硬體水平和服務質量在本區都是上乘的，我們一貫以中高檔酒店定位於市場，面向中高檔消費群體，對本區的居民不能構成消費吸引力。
（2）新聞宣傳力度不夠，沒能在市場上引起較大的轟動，市場知名度較小。
我店雖然屬於金傑集團（金傑集團是我市著名企業）但社會上對我店卻不甚了解，我店除在開業時做過短期的新聞宣傳外句再也沒有做過廣告，這導致我酒店的知名度很低。
2.周圍環境分析
盡管我區的整體消費水平不高，但我店的位置有特色，我店位於101國道旁，其位置優越，交通極為方便，比鄰商院、理工學院、機電學院等幾所高校，所以過往的車輛很多，流動客人是一個潛在的消費群。大學生雖然自己沒有收入，但卻不是一個低消費群體，僅商院就有萬余名學生，如果我們可以提供適合學生的產品，一低價位吸引他們來我店消費，這可謂一個巨大的市場。
3.競爭對手分析
我店周圍沒有與我店類似檔次的酒店，只有不少的小餐館，雖然其在經營能力上不具備與我們競爭的實力，但其以低檔菜物美價廉吸引了大量的附近居民和學生。總體上看他們的經營情況是不錯的。而我們雖然設施和服務都不錯，但由於市場定位的錯誤，實際的經營狀況並不理想，在市場中與同檔次酒店相比是處於劣勢的。
4.我店優勢分析
（1）我店是隸屬於金傑集團的子公司，金傑集團是我市的著名企業，其公司實力雄厚是不容質疑的，因此們在細致規劃時，也應充分利用我們的品牌效應，充分發掘其品牌的巨大內蘊，讓消費者對我們的餐飲產品不產生懷疑，充分相信我們提供的是質高的產品，在我們的規劃中應充分注意到這一點來吸引消費者。
（2）我店硬體設施良好，資金雄厚，而且有自己的停車場和大面積的可用場地。這可以用來吸引過往司機和用來開發一些促銷項目以吸引學生。
機會點：①本企業雄厚的實力為我們的發展提供了條件；②便利的交通和巨大的潛在顧客群；③良好的硬體及已有的高素質工作人員為我們的調整和發展提供了廣闊的空間。
二、目標市場分析：
目標市場即最有希望的消費者組合群體。目標市場的明確既可以避免影響力的浪費，也可以使廣告有其針對性。沒有目標市場的廣告無異於「盲人騎瞎馬」。
目標市場應具備以下特點：既是對酒店產品有興趣、有支付能力消費者，也是酒店能力所及的消費者群。酒店應該盡可能明確地確定目標市場，對目標顧客做詳盡的分析，以更好地利用這些信息所代表的機會，以便使顧客更加滿意，最終增加銷售額。顧客資源已經成為飯店利潤的源泉，而且現有顧客消費行為可預測，服務成本較低，對價格也不如新顧客敏感，同時還能提供免費的口碑宣傳。維護顧客忠誠度，使得競爭對手無法爭奪這部分市場份額，同時還能保持飯店員工隊伍的穩定。因此，融匯顧客關系營銷、維系顧客忠誠可以給飯店帶來如下益處：
1、從現有顧客中獲取更多顧客份額。忠誠的顧客願意更多地購買飯店的產品和服務，忠誠顧客的消費，其支出是隨意消費支出的兩到四倍，而且隨著忠誠顧客年齡的增長、經濟收入的提高或顧客單位本身業務的增長，其需求量也將進一步增長。
2、減少銷售成本。飯店吸引新顧客需要大量的費用，如各種廣告投入、促銷費用以及了解顧客的時間成本等等，但維持與現有顧客長期關系的成本卻逐年遞減。雖然在建立關系的早期，顧客可能會對飯店提供的產品或服務有較多問題，需要飯店進行一定的投入，但隨著雙方關系的進展，顧客對飯店的產品或服務越來越熟悉，飯店也十分清楚顧客的特殊需求，所需的關系維護費用就變得十分有限了。
3、贏得口碑宣傳。對於飯店提供的某些較為復雜的產品或服務，新顧客在作決策時會感覺有較大的風險，這時他們往往會咨詢飯店的現有顧客。而具有較高滿意度和忠誠度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，飯店既節省了吸引新顧客的銷售成本，又增加了銷售收入，從而飯店利潤又有了提高。
4、員工忠誠度的提高。這是顧客關系營銷的間接效果。如果一個飯店擁有相當數量的穩定顧客群，也會使飯店與員工形成長期和諧的關系。在為那些滿意和忠誠的顧客提供服務的過程中，員工體會到自身價值的實現，而員工滿意度的提高導致飯店服務質量的提高，使顧客滿意度進一步提升，形成一個良性循環。
根據我們前面的分析結合當前市場狀況我們應該把主要目標顧客定位於大眾百姓和附近的大學生，及過往司機，在次基礎上再吸引一些中高收入的消費群體。他們有如下的共性：
1） 收入水平或消費能力一般，講究實惠清潔，到酒店消費一般是宴請親朋或節假日的生活改善。
2） 不具經常的高消費能力但卻有偶爾的改善生活的願望。
3） 關注安全衛生，需要比較舒適的就餐環境。學生則更喜歡就餐環境時尚有風格。
三 、市場營銷總策略：
1．「百姓的高檔酒店」——獨特的文化是吸引消費者的法寶，我們在文化上進行定位，雖然我們把飯店定位於面向中低收入的百姓和附近的大學生，但卻不意味把酒店的品位和產品質量降低，我們要提供給顧客價廉的優質餐飲產品和優質服務，決不可用低質換取低價，這樣也是對顧客的尊重
2．進行立體化宣傳，突出本飯店的特性，讓消費者從感性上對金傑酒店有一個認識。讓消費者認識到我們提供給他的是一個讓他有能力享受生活的地方。可以在報章上針對酒店的環境，所處的位置，吸引消費者的光顧。讓顧客從心理上獲得一種「尊貴」的滿足。
3．採用強勢廣告，如報紙，以期引起「轟動效應」作為強勢銷售，從而吸引大量的消費者注意，建立知名度。
四、2002年行動計劃和執行方案
（一）銷售方法的策略：
1.改變經營的菜系。過去我們以經營粵菜和海鮮為主，本年度我們可以「模糊」菜系的概念，只要顧客喜歡，我們可以做大眾菜也可以根據需要製作高檔菜，這樣表面上看使我們的酒店沒有特色菜，其實不然，大眾菜並不等同於低檔菜，粵菜和海鮮一般價格高，而且並不適合普通百姓的口味，因此消費的潛力不大，我們在編制菜單時，可以在各菜系中擇其「精華」，把其代表菜選入，並根據市場和季節的變化做適當調整，有了這些「精華」，我們在加入大量的大眾菜。這樣我們可以給顧客很大的選擇餘地，適應了不同口味人的需要。
2.降低菜價吸引顧客。菜價在整體上下降，某些高檔菜可以價高，大部分菜優質低價，菜價在整體上是低的，但也照顧了高消費顧客的要求。價格策略①優惠折扣。②．抽獎及精品贈送優惠。
3.為普通百姓和學生提供低價優質的套餐和快餐。套餐分不同的檔次，但主要是根據人數，如4人套餐、6人套餐、8人套餐，人數越多價格相對越低，這樣可以吸引更多的人來消費。主要目的是以實惠取勝。面向學生推出快餐，價格略高於學生食堂，但品質要高於食堂的大鍋菜。把酒店富餘的停車場改造成娛樂休閑廣場，採用露天形式，四位餐桌（帶遮陽傘），以便於學生休閑聊天，提供免費的卡拉OK、電視，提供各種飲料。
4.面向司機提供方便快捷的餐飲，免費停車。
5.面向附近居民提供婚宴、壽宴服務。
6.在年節開展促銷活動。
（二）廣告策略
酒店廣告是通過購買某種傳播媒介的時間、空間或版面來向目標消費者或公眾進行宣傳或促銷的一種手段。酒店廣告對酒店的意義體現在以下方面：為酒店或酒店集團及產品樹立形象，刺激潛在的消費者產生購買的動機和行為。在影響購買決策方面，消費者的知覺具有十分強大的威力，當營銷進入較高層次或產品具有較大同質性時，市場營銷並非產品之戰，而是知覺之戰。酒店市場正是如此。但是人們的知覺並不一定基於真實。廣告則是企業校正知覺，引導知覺的一項有利工具。
1. 市場定位：是以明確的概念在消費者心目中占據一個特定的部分,以影響他們的消費意向.廣告訴求：讓您成為真正的上帝。2.廣告的表現原則及重點．A．：質量來自實力的保證．B．先給您驚喜的價格，不行動就會心痛．C．在廣告中創造一種文化。3.訴求重點A．企業形象廣告B．商品印象廣告：C. 促銷廣告.4. 實施方法：① 報紙廣告,<是整個廣告中的關鍵所在>在本市有影響的報紙上做廣告 ②宣傳海報. ③ 綜合海報.④公司名稱旗,增強公司的形象.⑤現場派發廣告禮品.⑥現場進行抽獎活動及精品贈送優惠.
五、營銷預算
飯店營銷預算
全年
一月
二月
三月
一季度
四月
五月
六月
二季度
七月
八月
九月
三季度
十月
十一月
十二月
四季度
工資福利
30000
辦公用品
其它
促銷及廣告
交際費
制服
培訓
其它總費用
市場營銷費用總額
六、評估控制
1. 年度計劃控制：由總經理負責，其目的是檢查計劃指標是否實現，通過進行銷售分析、市場佔有率分析、費用百分比分析、客戶態度分析及其他比率的分析來衡量計劃實現的質量。
2. 獲利性控制：由營銷控制員負責，通過對產品、銷售區、目標市場、銷售渠道及預定數等分析以加以控制，檢查飯店贏利或虧損情況。
3. 戰略性控制：由營銷主管及飯店特派員負責，通過核對營銷清單來檢查飯店是否抓住最佳營銷機會，檢查產品、市場、銷售總體情況及整體營銷活動情況。
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⑹ 酒店市場營銷的內容有哪些
如果你問的是知識，樓上的答的很詳細。如果你問的是工作，酒店市場營銷的工作內容，有很多，一般定職為銷售經理，負責與各公司的合作關系、拜訪、協議合同的簽訂等等。
⑺ 3星級酒店的市場營銷計劃應該怎麼做
首先，做好客源預測工作。酒店通過預測才能考慮接下來的營銷步驟，預測需從多方面著手：
1）往年同期客源情況的分析。營銷人員應該細分和研究去年同期節假日每天客房出租情況，如：每日出租房間數，散客房間數，以及來自協議的散客比例、來自訂房中心的散客比例等，從而將以往的數據與今年節假日預訂情況進行比較。由於旅行社團隊往往會作提前預訂，而且通常越接近節假日時，團隊的房間數才會越確定，所以營銷人員應每隔一段時間與旅行社核對團隊的收客情況，防止旅行社為了控房而作虛假或水分較大的預訂。
2）關注節假日期間的天氣預報。由於假日客源主要是旅遊客人，旅遊客的消費屬休閑性自費旅遊，隨意性較大，所以，若天氣樂觀，可以留出部分房間以出售給臨時性的上門散客；若天氣情況不妙，要多吸收一些團隊，以作為客房的鋪墊。需要如何控制和預留房間，還得看看老天爺的臉色。
3）了解本市同類酒店的預訂情況。通過了解競爭對手和不同地段的酒店預訂情況，可以估計出自己酒店客房出租的前景。
4）關注各媒體報道。通常在節假日前幾天，各大媒體包括網上都會爭相從相關行業、酒店處了解到最新的情況，進行滾動式報道。
5）通過其他渠道了解信息。營銷人員可以從酒店主要客源來源地的酒店銷售界同行、旅行社、客戶那裡了解信息。總之，酒店應該盡量通過准確的預測以便做好節日長假到來的各項准備工作。
做好價格調整准備
根據預測情況，針對各種客源，制定不同的價格策略。新的價格要盡量提前制定，以便留出足夠時間與客戶溝通。期間營銷人員有大量的工作需要落實，不僅通過電話、傳真、Email通知客戶，更要從關心客戶的角度出發，提醒客戶盡量提前預訂, 以免臨時預定而沒有房間。
在價格調整中，不同客源的調整幅度可以不一樣，對一貫忠誠於酒店的協議公司客人提價要穩妥，要與他們溝通，盡量在協議客人能夠承受的幅度間進行提價；對於訂房中心的調整可以從網上進行了解，特別是要調查同類酒店的調價情況，結合客戶可以承受的能力和酒店自身情況綜合考慮，酒店要從長遠的眼光來看待與客戶之間的關系，不能只做一錘子買賣，因為建立良好的信譽是發展未來客源的基礎，絕不可因節假日遊人增多而「水漲船高」、肆意漲價。
合理計劃客源比例
根據調查與預測情況，合理做好客源的分配比例，如果預測天氣狀況不妙，可以增加團隊的預定量，如果預測天氣較好，可以減少團隊預定量。但也不能一刀切，不接團隊，除非酒店以前從不與旅行社打交道。酒店可以通過價格的上漲來合理控制或篩選不同細分市場。對於長期合作的系列團隊，應盡量提供一定比例的房間。
合理做好超額預訂
酒店常常遇到預訂了房間而產生「未出現者」（No-show）的情況。由於國內信用制度還沒有徹底完善，客人不會因沒有履行預訂而承擔經濟責任，這樣就導致了一些不受酒店歡迎的行為。例如：客人可能為了價格原因或出遊人數不確定等因素而做多次、多處預定。這種行為在隨意性較大的自費旅遊客中較為普遍，通過多處、多次預訂，他們可以拿到較好的價格，可以確保抵達酒店時馬上得到房間。然而，No-show會造成酒店空房，除非客人能提前通知酒店取消預訂。為了避免No-show情況造成的損失，酒店可以採用超額預訂的策略。通過超額預訂酒店可以防範大量未履行預訂的風險。然而，如果酒店接受太多的超額預訂就得負擔客人抵達酒店時沒有房間可以入住的風險。
為了降低超額預定的風險，酒店可以通過以往節假日No-show和取消的數據進行統計比較，得出一個合理的百分比。從而實現既能夠最大限度地降低由於空房而產生的損失，又能最大限度地降低由於未能做好足夠預訂而帶來的損失。因此不僅僅是營銷人員要做好預測和超額預訂的策略制定，而且需要與總台一線員工進行溝通、培訓。如果真的出現客人預訂而沒有房間的情況，要設法事先在同類酒店安排相同檔次的房間，並用酒店的車免費將客人送到那兒。
提前做好服務准備工作
一到節日長假的旺季，所有的酒店人力和設施設備都有可能超負荷運轉，因此酒店必須提前進行設施設備的檢查, 根據預測情況合理安排人手。這在平時可以交叉訓練員工，培養多面手，也可以從旅遊職業學校預約一些學生兼職，准備好充足的人手。
由於在節假日時候，旅遊客人抵達時間一般會在白天，而前一天的客人退房時間會在中午12：00左右，因此必須准備好充足的服務人手以便能快速打掃、收拾房間。通過預測，其他各個營業場所如：車票預訂、餐飲、娛樂等服務也要提前做好准備。
進一步鎖定客源
旅遊客雖然是流動的客人，有一些往往是第一次來酒店入住，作為營銷人員要想方設法將這些客人鎖定，一方面通過酒店充分准備、提供優質服務，給客人留下一個好的印象；另一方面可以通過大堂副理拜訪客人、客房內放置節日問候信、贈送小禮物、放置貴賓卡信息表等來實現客人今後回頭的可能性。例：浙江國際大酒店在去年「五一」和「國慶」兩個長假期間，在行政樓客房放置了致賓客節日問候信和貴賓卡申請表（貴賓卡在兩個國定節假日期間不能使用），共計發放貴賓卡600多張，據不完全統計，至今有300多張貴賓卡回頭使用，也就是說通過這個方法，酒店鎖定了300多位回頭客。
做好相關方聯合工作
1）與同行酒店及時互通信息，相互核對酒店房態，做到互送客源。
2）與各大網路訂房中心隨時聯絡，及時通告酒店房態。
3）與每天預定的客人進行核對，確認客人是否到來、抵達人數、抵達時間等。
4）與媒體電台定時聯絡。比如：杭州的交通旅遊台就會定期免費將各酒店房間空閑狀況廣播給聽眾。
通過以上幾個方面的營銷管理，不僅能為酒店帶來可觀的收益，更極大地提高了顧客的滿意度和忠誠度。
⑻ 如何制定酒店營銷計劃
酒店營銷計劃書(02年某星級酒店)
作者：佚名 酒店中心來源：轉載 更新時間：2005-7-19
現今階段,酒店業競爭日益激烈,消費者也變的越來越成熟,這就對我們飯店經營者提出了更高的要求。在即將來臨的2002年我們計劃對我們的營銷作出一系列的調整,吸引消費者到我店消費,提高我店經營效益。
一、市場環境分析：
(1)目標顧客群定位不太准確,過於狹窄。
總的看我市酒店業經營狀況普遍不好,只要原因是酒店過多,供大於求,而且經營方式雷同,沒有自己的特色,或者定位過高,消費者難以接納,另外就是部分酒店服務質量存在一定問題,影響了消費者到酒店消費的信心。
我店在經營中也存在一些問題,去年的經營狀況不佳,我們應當反思目標市場的定位。應當充分挖掘自身的優越性,拓寬市場。我酒店目標市場定位不合理,這是導致效益不佳主要原因。我店所在的金橋區是一個消費水平較低的區,居民大部分都是普通職工。而我店是以經營粵菜為主,並經營海鮮,價格相對較高,多數居民的收入水平尚不能接受。但我店的硬體水平和服務質量在本區都是上乘的,我們一貫以中高檔酒店定位於市場,面向中高檔消費群體,對本區的居民不能構成消費吸引力。
(2)新聞宣傳力度不夠,沒能在市場上引起較大的轟動,市場知名度較小。
我店雖然屬於金傑集團(金傑集團是我市著名企業)但社會上對我店卻不甚了解,我店除在開業時做過短期的新聞宣傳外句再也沒有做過廣告,這導致我酒店的知名度很低。
盡管我區的整體消費水平不高,但我店的位置有特色,我店位於101國道旁,其位置優越,交通極為方便,比鄰商院、理工學院、機電學院等幾所高校,所以過往的車輛很多,流動客人是一個潛在的消費群。大學生雖然自己沒有收入,但卻不是一個低消費群體,僅商院就有萬余名學生,如果我們可以提供適合學生的產品,一低價位吸引他們來我店消費,這可謂一個巨大的市場。
我店周圍沒有與我店類似檔次的酒店,只有不少的小餐館,雖然其在經營能力上不具備與我們競爭的實力,但其以低檔菜物美價廉吸引了大量的附近居民和學生。總體上看他們的經營情況是不錯的。而我們雖然設施和服務都不錯,但由於市場定位的錯誤,實際的經營狀況並不理想,在市場中與同檔次酒店相比是處於劣勢的。
(1)我店是隸屬於金傑集團的子公司,金傑集團是我市的著名企業,其公司實力雄厚是不容質疑的,因此們在細致規劃時,也應充分利用我們的品牌效應,充分發掘其品牌的巨大內蘊,讓消費者對我們的餐飲產品不產生懷疑,充分相信我們提供的是質高的產品,在我們的規劃中應充分注意到這一點來吸引消費者。
(2)我店硬體設施良好,資金雄厚,而且有自己的停車場和大面積的可用場地。這可以用來吸引過往司機和用來開發一些促銷項目以吸引學生。
機會點：①本企業雄厚的實力為我們的發展提供了條件；②便利的交通和巨大的潛在顧客群；③良好的硬體及已有的高素質工作人員為我們的調整和發展提供了廣闊的空間。
二、目標市場分析：
目標市場即最有希望的消費者組合群體。目標市場的明確既可以避免影響力的浪費,也可以使廣告有其針對性。沒有目標市場的廣告無異於「盲人騎瞎馬」。
目標市場應具備以下特點：既是對酒店產品有興趣、有支付能力消費者,也是酒店能力所及的消費者群。酒店應該盡可能明確地確定目標市場,對目標顧客做詳盡的分析,以更好地利用這些信息所代表的機會,以便使顧客更加滿意,最終增加銷售額。顧客資源已經成為飯店利潤的源泉,而且現有顧客消費行為可預測,服務成本較低,對價格也不如新顧客敏感,同時還能提供免費的口碑宣傳。維護顧客忠誠度,使得競爭對手無法爭奪這部分市場份額,同時還能保持飯店員工隊伍的穩定。因此,融匯顧客關系營銷、維系顧客忠誠可以給飯店帶來如下益處：
1、從現有顧客中獲取更多顧客份額。忠誠的顧客願意更多地購買飯店的產品和服務,忠誠顧客的消費,其支出是隨意消費支出的兩到四倍,而且隨著忠誠顧客年齡的增長、經濟收入的提高或顧客單位本身業務的增長,其需求量也將進一步增長。
2、減少銷售成本。飯店吸引新顧客需要大量的費用,如各種廣告投入、促銷費用以及了解顧客的時間成本等等,但維持與現有顧客長期關系的成本卻逐年遞減。雖然在建立關系的早期,顧客可能會對飯店提供的產品或服務有較多問題,需要飯店進行一定的投入,但隨著雙方關系的進展,顧客對飯店的產品或服務越來越熟悉,飯店也十分清楚顧客的特殊需求,所需的關系維護費用就變得十分有限了。
3、贏得口碑宣傳。對於飯店提供的某些較為復雜的產品或服務,新顧客在作決策時會感覺有較大的風險,這時他們往往會咨詢飯店的現有顧客。而具有較高滿意度和忠誠度的老顧客的建議往往具有決定作用,他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣,飯店既節省了吸引新顧客的銷售成本,又增加了銷售收入,從而飯店利潤又有了提高。
4、員工忠誠度的提高。這是顧客關系營銷的間接效果。如果一個飯店擁有相當數量的穩定顧客群,也會使飯店與員工形成長期和諧的關系。在為那些滿意和忠誠的顧客提供服務的過程中,員工體會到自身價值的實現,而員工滿意度的提高導致飯店服務質量的提高,使顧客滿意度進一步提升,形成一個良性循環。
根據我們前面的分析結合當前市場狀況我們應該把主要目標顧客定位於大眾百姓和附近的大學生,及過往司機,在次基礎上再吸引一些中高收入的消費群體。他們有如下的共性：
1) 收入水平或消費能力一般,講究實惠清潔,到酒店消費一般是宴請親朋或節假日的生活改善。
2) 不具經常的高消費能力但卻有偶爾的改善生活的願望。
3) 關注安全衛生,需要比較舒適的就餐環境。學生則更喜歡就餐環境時尚有風格。
三 、市場營銷總策略：
1．「百姓的高檔酒店」——獨特的文化是吸引消費者的法寶,我們在文化上進行定位,雖然我們把飯店定位於面向中低收入的百姓和附近的大學生,但卻不意味把酒店的品位和產品質量降低,我們要提供給顧客價廉的優質餐飲產品和優質服務,決不可用低質換取低價,這樣也是對顧客的尊重
2．進行立體化宣傳,突出本飯店的特性,讓消費者從感性上對金傑酒店有一個認識。讓消費者認識到我們提供給他的是一個讓他有能力享受生活的地方。可以在報章上針對酒店的環境,所處的位置,吸引消費者的光顧。讓顧客從心理上獲得一種「尊貴」的滿足。
3．採用強勢廣告,如報紙,以期引起「轟動效應」作為強勢銷售,從而吸引大量的消費者注意,建立知名度。
四、2002年行動計劃和執行方案
(一)銷售方法的策略：
。過去我們以經營粵菜和海鮮為主,本年度我們可以「模糊」菜系的概念,只要顧客喜歡,我們可以做大眾菜也可以根據需要製作高檔菜,這樣表面上看使我們的酒店沒有特色菜,其實不然,大眾菜並不等同於低檔菜,粵菜和海鮮一般價格高,而且並不適合普通百姓的口味,因此消費的潛力不大,我們在編制菜單時,可以在各菜系中擇其「精華」,把其代表菜選入,並根據市場和季節的變化做適當調整,有了這些「精華」,我們在加入大量的大眾菜。這樣我們可以給顧客很大的選擇餘地,適應了不同口味人的需要。
。菜價在整體上下降,某些高檔菜可以價高,大部分菜優質低價,菜價在整體上是低的,但也照顧了高消費顧客的要求。價格策略①優惠折扣。②．抽獎及精品贈送優惠。
。套餐分不同的檔次,但主要是根據人數,如4人套餐、6人套餐、8人套餐,人數越多價格相對越低,這樣可以吸引更多的人來消費。主要目的是以實惠取勝。面向學生推出快餐,價格略高於學生食堂,但品質要高於食堂的大鍋菜。把酒店富餘的停車場改造成娛樂休閑廣場,採用露天形式,四位餐桌(帶遮陽傘),以便於學生休閑聊天,提供免費的卡拉OK、電視,提供各種飲料。
,免費停車。
、壽宴服務。
。
(二)廣告策略
酒店廣告是通過購買某種傳播媒介的時間、空間或版面來向目標消費者或公眾進行宣傳或促銷的一種手段。酒店廣告對酒店的意義體現在以下方面：為酒店或酒店集團及產品樹立形象,刺激潛在的消費者產生購買的動機和行為。在影響購買決策方面,消費者的知覺具有十分強大的威力,當營銷進入較高層次或產品具有較大同質性時,市場營銷並非產品之戰,而是知覺之戰。酒店市場正是如此。但是人們的知覺並不一定基於真實。廣告則是企業校正知覺,引導知覺的一項有利工具。
1. 市場定位：是以明確的概念在消費者心目中占據一個特定的部分,：讓您成為真正的上帝。．A．：質量來自實力的保證．B．先給您驚喜的價格,不行動就會心痛．C．在廣告中創造一種文化。．企業形象廣告B．商品印象廣告：C. . 實施方法：① 報紙廣告,在本市有影響的報紙上做廣告 ②宣傳海報. ③ 綜合海報.④公司名稱旗,增強公司的形象.⑤現場派發廣告禮品.⑥現場進行抽獎活動及精品贈送優惠.
五、營銷預算
飯店營銷預算
全年
一月
二月
三月
一季度
四月
五月
六月
二季度
七月
八月
九月
三季度
十月
十一月
十二月
四季度
工資福利
辦公用品
其它
促銷及廣告
交際費
制服
培訓
其它總費用
市場營銷費用總額
六、評估控制
1. 年度計劃控制：由總經理負責,其目的是檢查計劃指標是否實現,通過進行銷售分析、市場佔有率分析、費用百分比分析、客戶態度分析及其他比率的分析來衡量計劃實現的質量。
2. 獲利性控制：由營銷控制員負責,通過對產品、銷售區、目標市場、銷售渠道及預定數等分析以加以控制,檢查飯店贏利或虧損情況。
3. 戰略性控制：由營銷主管及飯店特派員負責,通過核對營銷清單來檢查飯店是否抓住最佳營銷機會,檢查產品、市場、銷售總體情況及整體營銷活動情況。
⑼ 市場營銷在酒店服務中心的體現
一：明確市場定位，細分客源市場。
「四星」的主要客源市場是高層精英、商務散客和中高級行政會議團隊。銷售部要通過收集和建立客史檔案，對客源市場進行梳理和細分，並確定三個營銷目標，即：確保上層客源、發展中層客源、爭取周邊客源，以資信實力和個人綜合素質為座標逐一落實。根據經濟發展形勢趨勢，努力拓展客源市場，去年全市規模以上工業企業實現增加值億元，增長，那麼工業總產值達千萬元的企業有多少？是否都是現在潛在的客戶？客源市場要向周邊地區、向棗庄、山東輻射提供基礎，因而品牌要推向棗庄，推向山東。
二：鞏固發展核心客源，努力拓展營銷。
市場經營需要依託市場，而市場的核心是客源。我們要注重營銷策略，在經營作風上要改變形象，努力消除坐等的被動弊端，把經營的重點放在建立、鞏固和擴大核心客源上。一是注重建檔立史，根據黨政機關、重點骨幹企業人士變動，經營變化情況實行快速跟蹤建檔；根據客人消費、結構和特徵，分級分層建立檔案；二是加強工作的主動性和針對性，開展針對性的宣傳和促銷；三是放下架子，主動溝通，加強聯絡，通過定期拜訪，群發信息，節日聯誼等方式，增進感情吸引客源；四是在管理機制上創新激勵，建立公關營銷責任指標考核制，加強營銷人員責任感、危機感，下功夫拓展團隊接待量。
三：堅持高檔次經營格局，培置自身經營優勢。
酒店已選擇高檔次經營格局，為此，首先要更加註重自身的意識、理念、教育，通過各種會議和組織考察國內一流的四星級酒店，反復向全員特別是管理人員強調和灌輸高品質的經營理念；其次是開展管理與咨詢，學術與交流活動，引進國內甚至國際上一流的管理模式和經驗，為高檔次、品牌化經營鋪設橋梁；再次，在產品上堅持高檔次市場定位，通過硬體裝飾改造，用品更新換代，菜餚引進創新和培養發展金鑰匙會員，繼續探索精細化服務等一系列連鎖措施，奠定當地高檔次經營的地位和形象。
以上是公關營銷部在市場營銷方面的經營思路和經營戰略。但是酒店營銷是一個「全員營銷」的過程。上至總經理，下至普通員工都要通過日常的迎來送往、接人待物，到對客服務的每一個規范、要求、標准，再到基層管理的行為規范和工作要求，集中體現「以顧客為中心」這一主題來科學地開展酒店的運營工作，具體措施如下：
一、根據顧客需求，提供顧客滿意的產品和服務。
酒店服務人員既要按照規定的服務方式和服務規范來進行服務，又要為客人提供更加有針對性的服務，這樣才能夠滿足客人極具個性化的心理需求。當然，這首先要求管理人員要加大對員工進行相關的知識培訓，強化服務意識，提高服務的技巧性。比如：在酒店就餐，服務人員要針對客人的愛好和就餐人數來幫助客人點菜；同時根據客人菜品消費的檔次高低來推薦酒水；在席間非常講究上菜的時機和火候，注意服務細節；結帳時快速准確。讓客人既體會到酒店的熱情服務，又深刻感受到酒店的良苦用心和默默關懷，那麼酒店怎麼不會讓客人感動呢？現代營銷學有一句非常通俗的話：「營銷不僅讓客人滿意，更重要的是讓客人感動。」只有這樣，客人才會由「頭回客」變為「回頭客」。
二、「微笑服務」，即是營銷態度，又是對客人最直接的問候與友善。
微笑是一種待客態度，是酒店產品，更是酒店有效的營銷手段。在酒店業中流傳著這樣一句話：菜品不足服務補，服務不足態度補。這里的態度就是要求微笑服務。從服務學來看，「微笑服務」在本質上有兩個含義：微笑服務既代表酒店對客人熱情歡迎的態度，又代表了服務人員對自身職業的高度的榮譽感和責任心。酒店管理者要為員工創造一個溫暖、和諧、向上的環境，員工才會有發自內心的微笑。所謂「只有滿意的員工，才有滿意的客人」正是由此而來。同時，酒店應注意培養員工「敬業樂業」的精神。所以，酒店員工對酒店工作的愛，對客人的愛，是員工熱情、真誠的源泉。因為有了愛，便有了熱情，便有了真誠的微笑。當然，酒店管理制度和服務環境的優化也是「微笑服務」的保證。
三、優質服務，它能最直接地影響酒店的經濟效益。
優質服務能使顧客有「賓至如歸」之感和「賓去思歸」之念，使客人高興而來，滿意而去，對酒店留下良好的回憶。優質服務應貫穿於酒店服務的每一個細節，貫穿於從顧客進店直至客人離開的全過程。客人對酒店服務質量的評價，是通過每個部門、每個環節的工作，透過每一件事，甚至極細微的小事，得出結論的，從而據此來確定自己的消費行為和消費標准。優質服務包含幾個要點：一是待客公平公道；二是注重工作效率；三是細微服務，也稱為「個性化服務」即針對客人不同的需求，提供各種細節性的服務，來滿足客人的獨特需求，體現酒店對客人的人性化需求，體現酒店對客人的人性化關懷。比如，客人在就餐時會對就餐座位、菜品口感、服務細節或對客房朝向、房間布局、布草配置等有各自不同的要求，餐廳或客房服務人員要隨時關注到這些並及時更改原有的工作標准，來順應客戶的需求。因此，優質服務是一個全方位的過程，任何一個環節的偏差，都會影響客人對酒店的整體評價。因此，酒店銷售的其實是客人對酒店的感受，是經歷，是回憶。
四、建立優質的、高效的客源網路。
通過酒店大量的、細致的一線服務工作，提高經濟效益是短期目標，也是立竿見影的，所以我們的管理者要高度重視；通過這種長期的服務工作，酒店可以據此建立自己的營銷網。大量的回頭客不僅帶來效益，更多的是為酒店帶來信譽，是客人對酒店的信任。酒店可以據此建立顧客信息檔案，不僅銷售部工作人員要與之保持聯系，而且還要通過一線服務人員來加強與客人的溝通，使之在情感上對酒店產生認同和依賴感，進而達到「顧客零叛離」的理想銷售境界。
五、及時，妥善處理好顧客投訴。
由於酒店工作是人與人直接接觸，是面對面的相處，所以具有較強的隨意性和突然性；再加上服務人員從整體上來看素質不盡相同，管理也存在不盡合理和科學的疏漏，所以存在問題是在所難免的。對於問題的存在，我們的服務人員要端正對投訴的態度。「只有投訴的客人才是酒店最忠誠的客人，才是好客人」。酒店最怕那些有意見不投訴，悄悄離開，以後再也不來酒店的客人。因為，只有客人投訴的問題，酒店最重視，解決得最快，客人不提的毛病，卻容易被忽視。另外，處理投訴應把握三條原則：一是客人永遠是對的，即真心實意幫助客人解決問題，這是基本原則；二是絕不與客人爭論，給足客人面子，把「對」讓給客人，這是基本技巧；三是善於引導客人，平衡客人和酒店的利益，這是工作標准。俗話說：不打不相識。投訴是酒店和客人之間的恩怨，是糾紛，更是緣份，化解投訴是雙方進一步加深認識的橋梁，也是良好的工作契機