⑴ 五、如何做好交通樞紐區的卷煙服務營銷
中國到處都是香煙很臟的，對環境，對健康影響太大了。
⑵ 如何做好新形勢下的卷煙營銷工作
首先是對營復銷工作的一制個深刻審視
1、進一步明確客戶經理重要性。通過企業文化與相關措施，真正形成「後台為前台服務，前台為客戶服務」的企業氛圍，促進幹部職工對客戶經理的深入理解和認識，培育全員的市場與競爭意識、經營與服務意識，全面理解現代煙草商業企業的營銷理念與創新思維。
2、要適當增加對客戶經理的授權。如營銷策略制定的參與、品牌培育、投放的建議、卷煙供應量的制定，使客戶經理有動力、有成就感，更好更快地響應零售戶的需求。
3、提供必要的工具支持。完善v3系統先進營銷軟體作為支撐，逐步減少客戶經理手工作業，提供有效的輔助支持，提高工作效率。
⑶ 如何做好卷煙營銷策劃方案
樓上說得太對了，就是按這些進行填充，就應該是一個很好的營銷策劃方案了。
⑷ 談如何做好卷煙營銷服務
如何做好營銷服務從客戶經理地角度來講，每次拜訪客戶時，應注重整潔的著裝回，見到客戶時應主動問候，答拜訪結束時應向客戶告別，並可告知下次拜訪的大致時間。在拜訪中，除了談一些本職工作外，還可適當關心其身體近況及其家人的工作情況，商店整體的經營情況。在客戶遇到與我們工作無關的事需幫助時，我們要在力所能及且又不影響工作的前提下可盡力去幫忙，把每一個客戶當成自己的朋友。在與客戶地交流中，有一點很重要，那就是在談話時要注視對方，要讓客戶知道你很重視這次談話的內容，對談話很專注，同時還應記住的是客戶的名字，至少該知曉客戶姓什麼，這樣一來顯得你對他的尊重，客戶也會真誠地與你交談。
當然客戶經理在走訪中，除了真心與客戶交談外，還可幫客戶打理卷煙櫃台，使卷煙的陳列井然有序，具體可選擇由高檔煙到低檔煙擺設，也可分省內省外擺設及同品牌的卷煙擺放到一起來展示，總之能吸引消費者在櫃台前駐足便於選擇。對新推出的卷煙品牌要指導客戶將其擺放在顯眼位置，以便吸引消費者注目。
而作為一名電訪員，要做到的是「耐心、細心、真心」服務，同時須切記一點那就是無論在何種情況下都不能先掛電話。
⑸ 如何經營日常卷煙銷售
「望、聞、問、切」本是中醫診斷疾病的一種常用方法，也稱為「四診」法，就是醫生通過觀察來了解病人的病情和病因，以便對症下葯，使病人的病情得到減輕或者痊癒。 結合我們零售客戶日常卷煙經營實際，合肥回收煙酒筆者認為，「望、聞、問、切」同樣適用於我們零售客戶的卷煙經營活動。如果我們的零售客戶在日常經營注意中能夠切實把握和運用好「望」、「聞」、「問」、「切」這四種方法，也就一定能收到良好的經營效果。 「望」 就是要學會了解市場、觀察市場、研究市場，進而把握市場、駕馭市場、戰勝市場，促進卷煙營銷，提升盈利水平。對與廣大零售客戶來講，了解市場和觀察市場至關重要。在現有的經營模式中，我們的廣大零售客戶都習慣了坐店經營，只要貨源不斷，有一定的客源，認為這就是成功做生意，存在著一種「兵來將擋，水來土淹」的思想和做法，不夠主動，不夠靈活。其實不然，我們無論做多大生意，多大的買賣，都應該先學會了解市場和觀察市場，從了解和觀察中找到商機。 筆者曾在看到過這樣一篇文章，文章的內容說的是一位零售客戶非常善於觀察市場，並通過自己的觀察來判斷市場形勢，進而從中找准自己的銷售定位和銷售模式。有一次，他看到自己商店附近的一座放棄多年的居民樓搬來了許多的住戶，他就親自跑到這座居民樓里了解情況，當他得知這些居民都是某工廠的職工、且收入頗高時，就及時調整了自己的銷售計劃。他把原來經營煙的低檔煙幾乎全部都換成中高檔卷煙，結果銷售形勢非常好，每個月的收入比以往多了好幾倍。 法官需要有「法眼」，而我們的零售客戶則需要有「慧眼」。通過用慧眼觀望、觀察，才能能在市場中找到商機，找到適合自己經營的路子。「機遇不是等來的，而是自己爭取來的。」希望我們的零售客戶都能夠從自己的小店中走出來，真正地沉到市場中去，用慧眼去觀察、了解市場上的一舉一動，在變化多端而又商機無限的市場中充分發揮自身的聰明才智，用自身的努力來贏取更加豐碩的果實。 筆者認為，「望」有三個方面的內容：一是「望」區域整體卷煙銷售市場形勢；二是「望」周邊卷煙銷售態勢和消費趨勢；三是「望」自身經營情況和所佔的優勢狀況。 「聞」就是要善於捕捉信息。如今是信息時代，市場信息對於任何一位經商的人來講都非常有用，特別那些有價值的信息，一些客戶總會不惜手段去想方設法獲得。對於我們廣大零售客戶來講，信息就是福音，就是商機。 筆者認識一位張姓的農村零售客戶，有一次他在訂煙時多報了幾個品牌，並多報了幾十條，這令周邊的一些零售客戶有些不解：「平時那麼點的煙還難以銷完，這不是沒事找事嗎？」令這些客戶沒有想到的是，過了兩天，便有幾位大客戶到他們的店內購買卷煙，但由於他們店內的卷煙品種少、數量少，幾位大客戶都跑到了張姓這位零售客戶的門市，交易很快成功了，這更讓那些客戶迷惑不解：這到底是怎麼回事呢？ 原來，這個張姓零售客戶沒事的時候總會到市場上轉悠，目的就是為了准確地收集市場信息。有一天，當他得知自己的商店對面將要動工建設一個新的工廠時，他高興極了：只要工地開工建設，就肯定有許多的建築單位和建築工人，這不是很好的商機嗎？最終，他的想法和做法得到了驗證。 「信息就是金錢」。在充滿競爭和充滿機遇的市場中，信息的作用和地位顯得愈來愈突出。以「信息流」來指導「物質流」是現代市場競爭的重要特徵。把握商機就必須具有對信息的高度敏銳感和快速反應。無論是制定營銷策略，還是謀劃未來發展，我們的零售客戶都不能光靠自己的膽識和直覺，而應時時刻刻把發現信息、捕捉信息放在基礎位置，並利用信息來引領自己的經營方向，贏得經營上的最大成功。 「問」就是要善於徵求消費者和顧客的意見和建議。俗話說：知己知彼，百戰百勝。作為我們每一個零售客戶都應該明白，我們的經營都並不是「一錘子買賣」，而是通過日積月累來維護長遠的發展。顧客就是上帝，只用顧客的滿意，才來換來自己的盈利。 煙草部門把零售客戶滿不滿意作為衡量自己工作成敗的標准，同樣，我們的零售客戶也應把顧客是否滿意作為經營成敗的標准，在日常經營中，應多聽取顧客在產品質量、服務質量、經營方法等方面的意見和建議，並要注重把這些建議匯總整理，確實對自己的經營有利的意見和建議，應積極採納，從中吸取知識，吸取經驗，進而轉變自己的經營思路和經營方法，使自己的經營朝著健康的方向前進。同時對於顧客提出的批評性意見，應虛心接受，誠懇對待，認真整改，力爭通過完善經營方式來贏得「上帝」的信任和青睞，進而來實現經營上的豐收。 筆者曾認識一位城郊的零售客戶，自從他1997年開始經營卷煙以來，銷售收入可謂是「芝麻開花節節高，一年更比一年好。」他之所以能夠達到成功，其秘訣就是他能夠經常誠懇地去徵求顧客的意見和建議。據他本人講，他幾乎每天都在徵求客戶的意見。 筆者看到，他徵求意見的方法很簡單，就是在自己的煙櫃處放上一個本子和一支筆，凡是到他商店購買卷煙的客戶他都希望簽署意見。到了晚上，他就把這些意見進行整理和歸納，並列出解決辦法，等顧客再次進店後就及時反饋給顧客。時間長了，顧客對他越發信任，更加樂意到他的商店裡購物消費。雖然，他的這個方法看起來有些多餘，也有些繁瑣，但我們不能不承認，他的這個舉措絕對是溝通聯系客戶、與客戶進行感情交流的一個有效的經營方法。 「切」就是善於找准切入點來解決問題。我們常說，人的一生沒有一帆風順，多多少少總會有一些坎坷和波折。對於我們廣大零售客戶來說，在經營中肯定會遇到一些問題、難題和困難，雖然這些問題可能會給我們帶來一時的損失，但是我們也應該相信，在現實生活中是沒有解決不了的問題和沒有邁不過去的門檻的，關鍵是我們如何來看待、如何來應對、如何來解決這些問題。筆者所在的地區有位零售客戶，他就非常擅長解決問題。 有一次，當他得知煙草部門准備限量供應「中華」卷煙這個消息後，他及時找到自己的一些老客戶，把這一信息提前告訴給這些客戶，他之所以這樣做，一方面是為了取得這些客戶的諒解，而一方面是讓這些客戶了解煙草部門的供貨政策，合理調整采購計劃。結果，幾天後限量供貨的政策出台了。有些客戶由於沒有提前去解決這個問題，致使在實行限量供貨後產生了許多不愉快的事情，出現了客戶嚴重流失的現象。 於是，有些客戶就開始抱怨煙草部門，說煙草部門不應該限量供貨，一下子把責任全部推了煙草部門。而這位能夠及早解決問題的零售客戶在限量供貨後，經營卻沒有出現任何問題，反而生意更加地紅火。其實，這位客戶解決問題的切入點就是「主動」二字。 當然，卷煙經營中的問題是多方面的，化解問題的辦法也是很多的。這就需要我們的零售客戶朋友在日常經營中多多學習營銷方面的相關知識，不斷提高自己認識問題、解決問題的能力，找准切入點，把握關鍵點，把自己的營銷水平推上更高的一個層次。
⑹ 如何提升煙草營銷服務工作質量與水平
強服務 、樹品牌是今年營銷工作的主題之一，營銷服務要與零售終端建設和窗口建設相結合，踐行客戶 至上、服務為本的經營理念。強服務的根本是要平等互利，核心是要關注客戶利益，關鍵是要密切客我關系，目標是提升客戶滿意。基層營銷部應立足工作規范，長效推進示範，探索客我互動，提升服務價值，打造好高效便捷、優質規范的服務品牌，真正做到「發展同向、工作同心、服務同步、利益同體」。
一、立足工作規范，提高服務質量
營銷服務質量取決於客戶經理 的工作執行力與精細化，只有工作流程規范了，工作標准明確了，工作過程式控制制了，才能實現與客戶平等互利，才能讓客戶感覺公正公平。基層營銷部應針對客戶服務 工作中可能存在的拜訪頻次不到位、服務能力欠缺、服務方式簡單的問題，制定實施《客戶服務督查考評辦法》。重新梳理客戶經理工作流程及服務標准（例如規定除小型食雜店外，其他客戶均需每周拜訪一次，要求客戶價簽缺失不得超過3個以上，要求功能終端賬面與實際庫存誤差率不得超過10%等），並嚴明規范經營紀律，採取全員監控、團隊檢查、月度考核的督查考評形式。即區營銷部成立「客戶服務督察考評領導小組」，成員由區營銷部業務經理、客服部主任、市場部經理組成，每月抽查全區所有客戶經理服務客戶的拜訪頻次、品牌推介、終端形象、服務態度。對於檢查得分不達標的客戶經理，嚴格執行營銷考核，對於得分在90分以上客戶經理，在標桿管理中予以加分激勵。通過市場部相互督查、相互交流，相互學習的考評形式，動態監控區域客戶服務質量，提高客戶經理的服務意識。區營銷部還應制定《客戶月度供貨總量指導性意見》，以2011年為參考數據，從七個業態細分月均銷量規模，指導客戶經理從季節平均銷量、環比浮動系數、同比增幅預測三個方面，精準客戶月度約定。並按照持續供應、均衡投放、兼顧公平的原則，制定《2012年緊俏貨源管理辦法》，進一步優化緊俏貨源流速、流向、流量，提高客戶貨源滿意度。
二、長效推進示範，強化服務能力
示範街是卷煙零售的窗口，品牌培育的陣地和規范經營的標
桿，只有示範街客戶的服務更加規范化、更加標准化、更加個性化，才能切實做到關注客戶利益。區營銷部首先應是統一形象，打造硬終端。即對示範街客戶全覆蓋發放價簽盒，並將客戶經理的價簽服務工作納入客戶服務督查考評，著力解決客戶價簽發而不用、用而不留的隨意性問題。同時為客戶設置「新品展示專區」，統一陳列方式，提升品牌陳列形象，向部分客戶配置煙草logo店招與櫃台，展示誠信經營窗口，發揮示範街宣傳促銷功能；其次是強化服務，建設軟終端。在示範街宣傳發動，統一形象基礎上，還應制定實施《終端客戶提升工作過程監督實施辦法》，指導客戶經理從價簽規范到盒包、條包陳列規范，從櫃台整齊劃一到店面生動醒目，從訂貨數量到訂貨結構，從經營獲利到品牌培育，全面開展客戶服務工作。應建立示範街「日服務、周走訪、月檢查」的工作機制，即客戶經理每日對示範街客戶進行陳列指導、庫存優化與品牌推介，市場部每周對示範街終端形象、客戶需求進行走訪調研，「客戶服務督察小組」每月對示範街客戶開展抽樣檢查。以目標引領，長效服務，持續改進，進一步提高客戶服務能力與水平。
三、探索客我互動，創新服務方式
互動是客我關系的最高境界，區營銷部可積極探索網上互動與網下互動相結合、業務互動與情感互動相結合的客我互動方式。在市公司營銷總部、工業企業、信息中心的大力支持下，建立客戶 服務 qq群。針對卷煙零售客戶群體的信息需求、交流需求、經營需求，開辟「貨源信息」、「功能終端」、「新品宣傳」與「客戶培訓」四個宣傳欄，開通營銷、專賣、送貨專業咨詢服務。通過設置網上專職客戶服務 員，以扮演好分析師、咨詢師、培訓師三個角色，探索建立客戶服務的窗口，客戶交流的平台與客我互動的橋梁。履行凡客戶網上提出卷煙經營訴求，客服員必回帖回復，客戶經理 必上門服務、區營銷部必回訪征詢客戶滿意度的三項承諾。明確qq群是平台服務，不是網上銷售；是完善服務，不是綜合服務；是互動服務，不是被動服務的工作定位。形成煙草提供專業信息服務、工業企業宣傳品牌、功能終端、普通客戶、新客戶自由交流的良好互動氛圍。建立良性的客我溝通機制，發揮輿論宣傳作用，開辟客戶服務的網上渠道。
四、建設功能終端，提升服務價值
功能終端是市場狀態的穩定器和客我關系的新境界，只有進一步激發客戶的能動性，激發客我的互動性，才能發揮終端功能，提升服務價值，提高客戶滿意度。區營銷部應制定《功能終端建設實施方案》、《功能終端動態評估管理辦法》，探索實踐在目前功能終端客戶「三合一」（店招牌。櫃台、掃碼槍）配置並上線運行的基礎上，以信息應用與體驗式培訓為抓手，進一步優化服務；以動態評估與分類管理為手段，進一步提高運行質量。首先是開展體驗式培訓。市場部每月組織一次功能終端客戶體驗式培訓活動，通過20名客戶的集中培訓、答疑解惑，經驗交流、及「三合一」終端觀摩，發展目標客戶。客戶經理每月選取一名功能終端客戶，開展一天「駐店式」培訓。充分利用功能終端操作平台與營銷工具，幫助客戶整理一次品牌出樣，嘗試一次新品牌文化傳播，開展一次存貨分析，優化一次卷煙訂貨。使客戶逐步樹立起掃碼採集信息，銷售引導購進，存貨控製成本，動銷帶動盈利的經營理念；其次是實施動態評估與分類管理。應緊密圍繞終端五大功能設置考評細則，採取「季度評估，功能評分，分類管理，優勝劣汰」的方式，對每季度功能終端客戶進行綜合評估。對動態評估為「優秀」功能終端，每月加強個性化指導，完善「三合一」終端配置；對「良好」功能終端，每周強化客戶經理「駐店式」服務，幫助提高經營能力；對「合格」功能終端，每季度以「優秀」客戶為參觀標桿，開展市、區兩級觀摩體驗、集中授課與戶外交流活動；對「不合格」功能終端，下發通知，限期整改。形成優勝劣汰的管理機制，提高功能終端貢獻度，實現客我從「建終端」到「用終端」轉變，推進終端服務向縱深方向發展。
⑺ 煙草商業企業如何提升服務營銷能力
如何提升服務營銷能力，推進服務營銷工作的創新，滿足卷煙工業企業、零售客戶和消費者等服務對象的需求，是擺在煙草商業企業面前的一個重要課題。優質服務對於企業營銷水平的提升具有重要的促進作用。白艷紅作淺析提升服務營銷能力的途徑趙恩聯 服務營銷是一種通過關注客戶需求，進而提供服務，最終實現有利的交換的營銷手段。結合行業實際，筆者認為，煙草商業企業提升服務營銷能力可以從以下幾方面入手：細分目標市場 卷煙服務營銷指向的細分市場是從子市場供求相關方（指零售客戶和工業企業）的角度進行劃分的。 根據細分市場正確匹配市場營銷策略。可以通過定向分析消費者的需求、購買行為來了解目標市場的產品和服務需求，然後根據零售客戶的經營類態、經營商圈、經營能力等可確定的商業因素來細分客戶群體和構建終端細分市場的識別體系，確定重點服務對象和營銷機會，並制定與市場運行情況相匹配的營銷策略。 通過細分市場增強競爭力。可以通過對細分市場的貨源滿足程度、工業產品競爭情況、目標產品消費人群定位等進行比對分析和預警管理，使企業及時集中人力、物力投入目標市場，對產品的適銷區域、滯銷區域做出靈敏反應，在保持局部市場優勢的基礎上提高營銷能力和主體競爭力。細化訂單供貨標准 按客戶訂單組織貨源是煙草商業企業有效滿足市場需求的重要途徑，必須貫穿於服務營銷的每一個環節。 首先，要提高產品選擇自由度。在貨源組織上要充分了解市場需求，更加註重消費者的真實需求，要保證產品與市場銜接互補功能完整，合理對品牌進行規劃和定向培育，自下而上組織貨源，在更高水平上提高訂單營銷管控能力。 其次，要提高貨源分配透明度。要通過客戶關系管理系統對細分市場的目標客戶進行有效識別，由軟體系統分析終端客戶原始需求信息並自動生成客戶目標需求信息，據此進行貨源分配和訂單採集，有效減少貨源分配的人為干擾因素。 再次，要提高客戶訂單滿意度。要重點完善市場分析和預測、客戶需求採集、工業企業信息服務、目標市場細分、品牌評價和維護工作流程，在提高訂單准確度的基礎上同步提高上下遊客戶訂單滿意度。推行供應鏈管理 煙草商業企業供應鏈管理指的是對企業內部及與外部發生緊密聯系的所有業務活動的統一管理，包括人力資源、財務、訂單、采購、計劃、庫存、運輸、銷售、服務在內的所有業務活動。 首先，要提升信息化管理水平。信息化進程要由企業核心業務活動信息化向整體業務活動信息化發展，努力消除各個經營環節的「信息孤島」，以信息流控制物流，提高企業供應鏈管理的實效性。 其次，要加快供應鏈管理的信息化橫向整合。在推行供應鏈管理過程中，要積極對內部既有的各種業務系統進行整合，架構統一的、標准化的基礎信息平台。需要注意的是，對業務層面的橫向整合必須跨越各業務部門的邊界，為企業的業務模式和交易方式變革起到良好的支撐作用，並延伸到供應鏈的上游和下游。健全品類管理體系 品類管理體系的建立直接影響品牌生命周期和市場服務親和力，是檢驗煙草商業企業營銷能力強弱的標志之一。品類管理要基於企業的品牌規劃，保證品牌集中度和市場適銷價值最大化。 首先，要建立市場常態調查機制，對主流營銷渠道各環節、消費者群體進行調研，收集、整理、分析、篩選、匯總相關信息供決策應用。 其次，要為所有品牌建立檔案，並進行預測，合理、有效地分配品牌市場空間資源，根據品牌成長性、市場佔有率、消費者滿意度等條件確定品類管理策略和品種組合投放策略。 再次，要對品類進行目標優化，保證品類的多元性、目標性和便利性，並根據單品牌庫存周期來測定品牌的流通速度，確定主銷品類體系，開展相關營銷活動縮短庫存周期，延長品牌生命周期。確立服務營銷理念 提升服務營銷能力，關鍵是要樹立以服務營銷為基礎的營銷理念，並在此基礎上不斷創新營銷方式。 深度分銷：對目標區域市場細分後，通過市場經理（客戶經理）定線、定時對終端客戶一對一拜訪，進行市場開發、維護、服務和管理。在提高客戶關系價值、客戶忠誠度、消費忠誠度和企業運行效率的同時提高企業自身的營銷控制能力。 整合營銷：在營銷過程中要全面考慮客戶需求、購買成本、便利和溝通等條件的滿足程度，借力整合營銷理念，對上下遊客戶進行雙向整合，以服務賦予產品更多價值，達到提高營銷水平的根本目的。 文化營銷：從客戶價值理論和管理學角度來看，文化營銷可以充分滿足客戶的精神訴求，它著力營造的是一種可感知的精神氛圍。需要注意的是，文化營銷不單要站在企業的角度，更要站在消費者的角度。企業辛辛苦苦挖掘出的文化，最終目的就是要讓消費者理解和認可，所以，企業要從消費者的角度看問題，從消費者的角度挖掘文化賣點，從消費者的角度提煉文化賣點。 [安徽肥東縣局(營銷部)]觀點集萃提高客戶經理三種能力甘海燕 就行業特點而言，客戶經理是落實服務營銷措施的主要力量。因此，做好服務營銷工作，關鍵是提高客戶經理的營銷服務能力。具體來講，主要是提高三種能力：與客戶溝通的能力、指導客戶經營的能力和客戶維護的能力。 提高與客戶溝通的能力。客戶經理是直接面向零售客戶的前台服務崗位，是煙草企業和零售客戶之間的橋梁和紐帶。在日常拜訪過程中，客戶經理如果能和零售客戶進行有效的交流與溝通，不僅能提高零售客戶的滿意度與忠誠度，同時也能達到和諧客我關系和維護卷煙市場穩定的目的。 提高指導客戶經營的能力。指導客戶經營、增強客戶贏利能力、提高客戶滿意度是客戶經理的一項重要工作。煙草商業企業要加大對客戶經理的教育培訓力度，不斷提升客戶經理指導客戶經營的能力和水平。同時，引導客戶經理樹立優質服務意識，積極為客戶提供銷售技巧、服務技巧等指導，提高零售客戶的經營水平。 提高客戶維護的能力。客戶維護講求與客戶的深層次接觸，通過掌握客戶信息，對客戶信息進行分析，找出改善與其關系的關鍵因素，這是客戶維護的主要目標。煙草商業企業要建立明確具體的客戶服務標准，並建立有效的激勵機制，引導客戶經理做好客戶維護工作。 [江西靖安縣局(分公司)]培育營銷隊伍 拓展服務內涵楊彬全 我認為，做好服務營銷需要關注以下兩點： 首先是要培育一支高素質的營銷隊伍，提升服務營銷能力。 培養高素質員工，提升營銷隊伍整體素質結構。要通過集中學習、專題培訓等方式，加強對送貨員、客戶經理等一線員工的教育培訓，使他們熟練掌握市場營銷基礎知識、卷煙營銷知識，能夠科學分析市場和客戶，了解和把握客戶的真實需求，幫助和指導客戶進行卷煙經營，切實提高崗位服務能力和解決實際問題的能力。 打造協同型團隊，建設服務型企業。服務營銷具有全員、全過程、全行業、全社會的特點，服務營銷工作不僅是卷煙營銷部門的事情，而是整個企業所有部門、所有人員的事情，涉及企業高層戰略決策、中層管理協調、基層落實執行的全過程。全體營銷人員應強化協作，加強與客戶面對面地溝通，反饋或處理在整個管理、營銷過程中出現的問題，提高服務營銷工作的執行力，把企業建設成服務型企業，把自己鍛造成為一名「多面手」和「復合型人才」，為客戶提供更優質的服務，為企業謀求更廣闊的發展空間。 其次是創新客戶維護方式，拓展服務營銷內涵。 客戶關系管理是要把企業的一切營銷活動建立在以客戶需求為中心的基礎之上，把滿足客戶需求作為企業營銷工作的出發點和落腳點，最終實現客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創利的現實和長遠利益。從這個意義上說，客戶關系管理也是對客戶價值的管理。 以市場為導向，以消費者需求為中心，按「適銷度強、可供量穩、貢獻度大、知名度高」的原則，突出加強市場適銷品牌貨源保障，滿足客戶和市場需求。同時，堅持「公開、公正、公平」的貨源分配原則，制訂合理的貨源分配方案，保證客戶的合理利益。 實施零售業態細分和客戶科學歸類，針對不同的客戶提供個性化服務，將服務的標准化與個性化有機結合。為客戶當好參謀，幫客戶做好經營分析，幫助客戶提高卷煙經營水平。如針對客戶的卷煙銷售情況、周邊消費市場變化情況，幫助客戶合理訂購卷煙；認真收集市場信息，深入分析市場變化情況，為客戶提供有價值的信息。 [湖北鄂州市局(公司)]實現「三個滿意」是重點胡慧 煙草商業企業營銷活動所面對的客戶，從卷煙供應鏈的角度來看，主要有三個層次：一是卷煙工業企業，二是卷煙零售客戶，三是卷煙消費者。滿足以上三種客戶的需求，是卷煙商業企業服務營銷工作的主要內容。 首先，要深化工商協同，服務好工業企業。 工商協同營銷是煙草行業整體營銷體系建設的重要一環，同時也是新階段卷煙品牌培育以及網路建設的重要任務。做好工商協同營銷對於滿足市場需求、提高營銷效率、培育知名品牌、確保貨源供給具有十分重要的意義。首先，煙草商業企業應健全消費者信息採集系統，掌握全面翔實的市場信息和產品信息，同時建立工商之間順暢、高效、方便、快捷的信息共享渠道，保證一線市場信息向工業企業快速、准確地傳遞，幫助工業企業做好產品研發和生產工作。其次，煙草商業企業要把品牌培育作為工商協同營銷的結合點，與工業企業分工協作、優勢互補，共同分析卷煙消費者需求，協同做好市場需求預測，培育出讓消費者滿意、市場認知度高的卷煙品牌，不斷提高品牌培育水平。最後，煙草商業企業要以穩定貨源為基礎，在准確的市場需求分析基礎上，向工業企業合理訂貨，實現「訂單供貨」向「訂單生產」的延伸，雙方共同組織適銷對路的卷煙產品以保證市場的有效供給。 其次，要加強客戶關系管理，服務好零售終端。 零售終端是卷煙品牌競爭的角力場和營銷服務的著力點，因此如何提升客戶服務能力這一核心競爭力、如何縮短客戶服務反應時間、如何持續改進與零售客戶的關系、如何提高客戶滿意度水平，是要解決的重點問題。首先，要嚴格把好貨源采購關，保證貨源的適銷性和結構平衡，在貨源采購過程中實行透明化、制度化操作，並建立經營分析機制，掌握市場動態，科學監控各品牌存銷比，及時調整營銷策略，把握好卷煙的調撥、投放進度，提高客戶需求的滿足度。其次，要以零售客戶的歷史經營數據為基礎，以月度需求預測為重要參考，運用分銷系統，科學設定投放周期量和均衡投放量，實現貨源的有效投放與需求預測有機結合。最後，要通過各種信息平台加強與零售客戶的聯系，爭取獲得零售客戶的支持、理解和配合。客戶經理要定期幫助零售客戶進行經營分析和貨源供應指導，多組織營銷技能培訓，提高零售客戶的經營能力和贏利水平。 最後，要做好終端服務延伸，服務好消費者。 在「三個滿意」服務目標中，消費者滿意是核心，消費者的選擇和消費者滿意與否將最終決定企業的發展。首先，要提高消費者購買卷煙的便利性和選擇的多樣性，通過適銷卷煙品牌的供應，讓消費者能夠方便地買到需要的卷煙產品。其次，保證穩定的卷煙價格和品質。既要保證零售客戶的合理收益，又要讓消費者覺得物有所值。同時要對卷煙市場加強監督管理，讓消費者的任何疑問都能有方便的投訴渠道。最後，要建立商業企業與消費者之間的雙向信息溝通渠道，增進商業企業與消費者相互了解和融洽雙方關系。 [安徽滁州市局(公司)]
⑻ 如何建立高效卷煙營銷隊伍
如何建立高效卷煙營銷隊伍 以下幾點僅為參考：
一、當前卷煙營銷隊伍現狀分析
1、培訓方式流於形式。近年來，從省到市縣各級分公司都非常重視營銷人員的培訓工作，每年都集中開展多次營銷知識與技能培訓，雖然取得了一定的效果，但在實際工作運用中，還比較欠缺。培訓內容只流於紙上，忽視了與實際工作的結合運用。另外，在系統培訓中，無法對培訓進行長時間規劃，培訓缺乏「前瞻性」，培訓流於形式。
2、營銷隊伍專業服務水平不高。卷煙營銷隊伍自身素質還不能完全適應市場發展的需要，例如在與客戶的協調溝通能力、對市場的數據分析與運用、信息的收集與反饋合理利用等方面無法滿足服務客戶、服務市場的需要。
3、營銷人員積極性不高。當前營銷人員大部分為企聘工，受體制的約束，營銷人員普遍存在臨時觀念，對自身未來發展缺乏良好的規劃，思想較為不穩定，缺乏職業安全感，忠誠度較低；另外，在考核方式上比較單一，缺乏全面、科學的評價體系，優秀人員難以脫穎而出，問題員工也沒有很好的退出機制，工作效率未能有所提高。
二、建立高效營銷隊伍的措施
1、完善培訓制度，提高客戶經理實戰能力。
——開展培訓需求調研。培訓需求是確立培訓目標的前提，也是建立培訓制度的關鍵，因此，開展培訓需求是很有必要的，培訓需求調研主要以營銷人員為主要對象，通過問卷調查，了解掌握營銷人員的培訓重點，從而為他們提供有針對性培訓內容。
——合理安排培訓課程。針對營銷人員培訓需求重點不同，合理安排培訓課程。授課人以行業自行組建的內訓師為主，外聘講師為輔，培訓內容突出服務理念，主要涵蓋卷煙品牌文化知識、終端營銷知識與消費者的溝通的技巧及卷煙銷售管理培訓等相關知識的培訓。
——延伸培訓內容的深度和范圍。針對縣級分公司內部的各種情況和特徵，結合現實的市場運行狀況，開發一些有較強針對性、內容豐富，知識性、趣味性、實踐性強的培訓教材。
——開展崗位練兵，提高客戶經理實戰能力。除了系統的培訓之外，縣級分公司應該積極組織客戶經理參與到市公司組織的各項競賽或者崗位練兵活動中，通過對客戶經理業務能力和實戰技能的鍛煉，提高業力能力和實戰能力。同時，針對自身的薄弱環節，不定期組織客戶經理到表現突出的單位進行觀摩學習，開展交流分析，充分發揮傳、幫、帶的作用，有效地促進了營銷隊伍的發展。
2、優化工作內容，提高營銷服務效率。
——明確崗位職責，整合內務作業。縣級分公司應注重客戶經理的三大核心職能即客戶關系管理、片區市場維護和卷煙品牌培育，突出客戶經理的主要工作價值，結合具體的實際情況，採取切實有效的措施，進一步明確客戶經理的工作職責，提升客戶經理的核心能力。另外，以「內務是為了保證更好地履行崗位職責」為原則，整合客戶經理內務工作。根據對客戶經理職能發揮的重要程度，對各項計劃和總結等內務作業進行取締，盡可能剔除不屬於客戶經理工作職責范圍的額外工作。
——以客戶利益為中心，不斷推動服務上水平。零售客戶最關心的是如何不斷保持或提高自身經濟效益和經營管理水平的問題。因此，縣級分公司應該緊緊圍繞提高零售客戶的經濟效益和經營管理水平這一目標，為客戶制定不同的服務標准，嚴格客戶經理服務執行制度，使服務措施能夠真正落實到零售客戶身上，為客戶提供最優質的服務。
——加強服務部營銷團隊建設，提高團隊工作效率。卷煙營銷人員個人的工作能力和認識水平始終是有限的，整個卷煙營銷團隊團結協作、互相交流、取長補短，才能促進卷煙營銷工作的不斷發展。因此，縣級分公司可以嘗試以服務部為團體，構建營銷服務團隊，以此提高團隊工作效率。具體可以從以下幾方面建設：加強培訓，提高服務部團隊綜合素質；優化流程、完善制度，提高服務部團隊執行力；創新文化載體，推動服務部文化建設；加強考核，提升服務部團隊工作效率；突出協作，提高服務部團隊凝聚力。
3、健全激勵機制，調動營銷人員積極性。
有效的激勵機制是吸引和留住人才的必要條件，縣級分公司可以根據營銷工作的實際，嚴格按照「分類管理、科學設崗、明確職責、嚴格考核、落實報酬」的總體要求，綜合運用多種激勵機制，把激勵的手段和目的結合起來，為營銷人員提供發展通道，鼓勵員工在工作中不斷學習，在學習中不斷提高素質，從而有效調動營銷人員工作的積極性。