① 關於營銷行為中的職業道德 急！！！
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摘要:市場不僅是利益經濟、競爭經濟,也是道德經濟和法治經濟。在我國主義市場經濟初級階段,加強商業營銷道德與文化建設是主動適應經濟全球化和市場國際化的需要。本文認為加強商業企業營銷道德建設,需要在利益相關者的基礎上,構建商業企業、消費者、供應者、競爭者、社會公眾和政府「共存共榮、和諧」的營銷道德秩序。
關鍵詞:市場經濟 商業企業 營銷道德 利益相關者
對企業營銷道德的始於20世紀60年代,從20世紀80年代起,這類研究逐步受到各國營銷學界的重視。市場營銷道德屬於商業倫理的范疇,其產生是伴隨著商品交換而產生,伴隨市場經濟的發展而發展的。20世紀60年代,一系列的社會問題要求企業及社會考慮道德與倫理問題,如:環境污染、資源短缺與掠奪問題,市場壟斷與欺詐交易問題,不公平的競爭問題,企業短期行為與「唯利是圖」問題,誠信缺失與道德淪喪問題等。解決這些問題需要重塑企業的價值觀與道德體系。
同時,商業企業營銷道德屬於道德的范疇。它是社會道德在商業企業市場營銷活動的體現。商業企業在市場營銷活動作為企業的社會行為,需要一定的評價准則或標准。這些評價准則的總和就是商業企業營銷道德。市場營銷活動不僅反映人與人之間的利益關系,還反映人、企業與的利害關系。市場營銷道德實質是調整企業與中間商、競爭者、消費者等相關人群利益關系,以及企業與自然、社會利害關系的行為規范的總和。市場營銷道德包括兩大方面的內容:一是從市場角度看,企業市場營銷道德主要是調整企業與其利益直接相關者關系與行為;二是從社會角度看,企業市場營銷道德還必須重視調整企業與社會、企業與自然環境之間的利害關系與行為規范。市場營銷道德的根本准則是:企業營銷活動是否符合廣大消費者的利益及社會的長遠利益,能否給消費者及社會帶來最大幸福。
市場經濟對商業企業營銷道德建設的要求
市場經濟是競爭經濟,建立公平的競爭秩序必然經歷從「紊亂」到有序的過程。在紊亂的市場經濟競爭中,傳統的倫理思想與文化受到挑戰,而新的倫理與文化還未形成。商業企業的倫理道德混亂,甚至出現缺位,這是非常危險的。因此,在市場經濟中,商業企業加強營銷道德建設是競爭需要,也是競爭的結果。
市場經濟是利益經濟。追求利益並最大可能地獲得利益是當今市場經濟條件下經濟主體的理性選擇。但是,如果不能高瞻遠矚,寧肯犧牲暫時的利益就無法去換取健康的未來。在市場經濟中企業一味的只知有利,不知有義;只求收獲,不去播種,必然失去利益。任何一種經濟行為都是以某種道德為依託的行為。看重經濟利益,忽視道德力量是與人類社會發展背道而馳的。商業企業要在全球化中,立於不敗之地,就必須加強道德與文化建設。
市場經濟是開放經濟。全球化推進經濟發展與社會進步,全球化離不開我國,我國必須融入全球化。我國的商業道德與文化是我國發展市場經濟的基礎,也是全球化的支撐。隨著市場的國際化、全球化、信息化,國際商業的分工與交換還必須遵守兩個基本原則:一是等價交換的原則;二是自願交換的原則。商業企業的價值觀、道德觀是以這兩個基本原則為核心的。我國商業企業要在開放的市場經濟中求生存促發展,必須以「自利與利他」的互利主義為道德基礎,建立誠實守信、權利平等、自由競爭、公平交易、遵紀守法的道德體系。
市場經濟是法制經濟,也是道德經濟。市場經濟作為道德經濟有其內在性,即市場經濟的確立與運行,市場主體的價值觀與行為是解決市場經濟內在矛盾的客觀要求。在市場經濟中道德與法制是規范市場主體行為的兩大准則。道德是更為根本的,它是商業企業參與市場競爭的內在的核心力量;法制也是不可缺少的,它從外部規范商業企業的行為。
商業正確處理利益相關者的關系
利益相關者(stakeholder) 是指「能組織行為、決策、政策、活動或目標的人或團體,或是受組織行為、決策、活動或目標影響的人或團體」。商業企業利益相關者包括兩個層次:第一層是與商業企業利益緊密相關者,主要包括商業企業的股東、員工、客戶和供應商等。第二層是與商業企業有一定的利益或利害關系,如廣大的消費者、媒體、競爭者、團體、社會公眾和工商、稅務、法院、消費者維權機構及政府其他有關部門等。利益相關者管理的倫理基礎是,企業利潤最大化目標受制於社會公正和社會責任。我國商業企業在營銷活動中必須正確處理利益相關者之間的關系,具體地說,主要包括以下幾個方面:
正確處理商業企業與消費者之間的關系。一方面消費者要樹立維權意識,包括安全權、知情權、選擇權、表達意見權和環境保護的要求等。另一方面商業企業樹立以顧客滿意為宗旨,維護消費者的長期利益,切實承擔社會責任。商業企業的責任主要包括:經銷到達安全標準的商品,拒絕經銷假冒偽劣商品;不使用欺詐手段,要讓消費者明明白白地購買和消費;堅持誠實守信的原則,在平等互利的基礎上進行交易,維護消費者的長遠利益;傾聽消費者的抱怨和投訴,並積極做出改進;經銷達到環保標準的商品,最大限度地減少污染等。
正確處理商業企業與供應商之間的關系。商業企業的供應商包括生產企業、生產企業的代理商、供貨渠道中的上游企業和機構等。商業企業與供應商之間要堅持兩個基本原則:一是合作與共贏的原則,包括:誠實守信、平等互利、相互尊重、長期合作和共存共榮;二是處理好企業間的相對獨立與相互依賴的關系,保障供應渠道的暢通,防止供應鏈斷裂。
正確處理商業企業與所有者、管理者、員工之間的關系。企業與所有者之間的關系因企業所有制形式管理方式的不同而有所差異。企業所有制形式主要有:個體制企業、合夥制企業、公司制企業等。在企業與所有者關系中,必須注意以下幾點:一是企業倫理道德並不損害所有者的合理利益,所有者的利益與企業利益基本一致,所有者並不是企業獲利過程中起支配作用唯一主體,企業必須從所有者單方面的利益跳出來,構建體現各利益相關者的共同體。二是所有者在企業中的特殊地位決定了其對企業倫理舉足輕重的作用。如所有者可以用自己人生、倫理道德影響企業的經營與戰略等。管理者是企業生存的重要力量,企業要實現管理,必須正確處理企業與管理者之間的關系,明確所有者和管理者的權利與責任,通過建立公平合理的倫理秩序和利益機制,調動管理者的積極性。員工是企業人力資源中最基本的因素,企業與員工的利益基本是一致的,企業興衰直接影響員工的利益,員工也決定企業的興衰。
正確處理商業企業與競爭者之間的關系。商業企業作為市場競爭主體,必須參與市場競爭。商業競爭規則以自律為基礎,以道德和約束為基本手段。在競爭中講倫理道德有利於商業企業獲取長遠利益,保證持續健康發展。公認的商業道德包括:自願、平等、公平、互利和誠信等原則。我國的商業企業要加強競爭倫理建設,一是要堅持誠實守信的原則,重視公平交易,不打擊、排斥競爭者;二是要堅持平等原則,促進企業與競爭者之間從對立到合作,避免兩敗俱傷;三是堅持互利互惠,實現企業之間的雙贏。
正確處理商業企業與社會公眾、政府部門之間的關系。商業企業要處理好企業與社會公眾、政府機構及社會進步的關系,必須積極地承擔社會責任,維護社會的長遠利益。
:
1.約瑟夫•W•韋斯(Joseph W.Weiss)著,符彩霞譯.商業倫理——利益相關者與管理.人民大學出版社,2005
2.甘碧群著.企業營銷道德.湖北人民出版社,1999
3.周祖成編著.企業倫.清華大學出版社,2005
4.苗澤華等著.中國市場構築與發展.新華出版社,1999
② 做營銷策劃應該具備哪些方面的素質.
為了讓大家有個基本認知，先簡單介紹下策劃的工作內容，大致分以下幾部分：
1、營銷總控，和銷售、高層領導配合，做項目價值梳理、提煉和表達，營銷推廣的節奏、語言、費用等工作的綜合把控，管理策劃團隊
2、對接媒體，安排和執行推廣計劃
3、廣告設計，常對接廣告公司
4、活動，策劃和執行營銷活動，常對接活動公司
5、物料製作和售場管理，設計製作各類營銷道具，管理銷售現場的軟硬體，常對接物料製作單位
6、對接市場，收集整理分析市場數據，調研和跟蹤競品項目
以上是最基本也是最核心的工作，不一定是專人專項，各個公司和項目的操作習慣和需求各有不同，有時一人身兼多項，有時一項就需要一個團隊來做。
針對上面這些工作，可以看出入門的基本要求：
1、審美——對美的辨別、追求和創造，如最基礎的畫面、文案，務虛的也很重要，比如對生活的熱愛、思考，這樣才能真正走進客戶的視角來想問題，說出打到人心底的推廣語言。不管你的專業還是平時的愛好、專長中，都能體現出來。
2、提煉總結表達——比如市場分析、項目定位、客戶描摹，面對基礎的信息，不僅能整理分析，還能想清楚，最主要是能夠說出來。在一些大公司，會通過比較成熟的面試方法來觀察，比如給你一個樓盤的基礎資料和市場信息，讓你來提煉賣點和尋找營銷機會。
3、溝通——策劃的工作從不是自己坐在案頭就能完成的，要利用好各個合作方，要會和客戶溝通來了解他們的想法，要在公司內部和銷售、工程、研發、物業等多個崗位協作。從個人談吐、小組面試中很容易觀察這一項。營銷，尤其是銷售類的實習經驗是最有含金量的砝碼。校園幹部經驗也能體現比較好的溝通能力。
4、學習能力和知識結構——以上三項一部分算是通用素質，但又結合著專業知識，在學校和書本上是沒有對口的知識體系讓人提前學習准備的，需要在實踐中不斷的學習提升；而知識結構（不是指專業知識結構，而是全部的，哪怕是史地政電影音樂美術）能看出一個人在這些方面已體現的興趣、能力甚至天賦，可以更好的判斷其未來的成長性。
舉個例子，如果你本就喜歡文學類的書籍，那文案的感知和創作力上經過專業知識的結合，會視作有很好的潛力；如果你大學時經常組織各類活動，那基本上可以相信你在活動方面有足夠的經驗快速上手工作。
5、吃苦耐勞的精神，管設計的經常跟稿子跟通宵，做活動的跑前跑後歇不了等等。以上這些，當然不是你說自己具備了，面試官就相信。除了通過面試方法和技巧來觀察以外，大量的還是需要具體的例子來證明，所以提醒你，在說自己是怎樣怎樣時，想一想有沒有遇到具體事情、具體案例來表現出自己確實是這樣一個人。而最有價值的案例，是校外的實習經驗。
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《營銷人員日常行為規范及管理細則》
1、站姿
（1） 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。
（2） 面部：微笑、目視前方。
（3） 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側褲縫處。特殊營業場所兩手可握在背後或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿綳直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。
2、坐姿
（1） 眼睛直視前方，用餘光注視座位。
（2） 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發出響聲。
（3） 當客人到訪時，應該放下手中事情站起來相迎，當客人就座後自己方可坐下。
（4） 造訪生客時，坐落在座椅前1/3；造訪熟客時，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。
（5） 女士落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。
聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者，用柔和的目光注視對方，根據談話的內容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。
（6） 兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動作。
（7） 兩腿自然平放，不得蹺二郎腳。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應並攏，腳不要踏拍地板或亂動。
（8） 從座位上站起，動作要輕避免引起座椅傾倒或出現響聲，一般從座椅左側站起。
（9） 離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。
3、動姿
（1） 行走時步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。
（2） 行走時上身保持站姿標准。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現明顯的正反「八字腳」。
（3） 走廊、樓梯等公共通道員工應靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。
（4） 幾人同行時，不要並排走，以免影響客人或他人通行。如確需並排走時，並排不要超過3人，並隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。
（5） 在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。
（6） 在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進。遇到客人或同事，應主動退後，並微笑著做出手勢「您先請」。
（7） 在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應說聲「對不起」，待客人閃開時說聲「謝謝」，再輕輕穿過。
（8） 和客人、同事對面擦過時，應主動側身，並點頭問好。
（9） 給客人做向導時，要走在客人前二步遠和一側，以便隨時向客人解說和照顧客人。
（10）行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。
（11）工作時不得忸怩作態，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、塗口紅等。不得將任何物件夾於腋下。
（12）上班時間不得在營業場所吸煙或吃東西。
（13）注意「三輕」，即說話輕、走路輕、操作輕。
（14）社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。
4、交談
節點一
（1） 與人交談時，首先應保持衣裝整潔。
（2） 交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，並通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容。
（3） 站立或落座時，應保持正確站姿與坐姿，切忌雙手叉腰插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。
（4） 他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔庠、敲桌子等，要做到修飾避人。
（5） 嚴禁大聲說笑或手舞足蹈。
（6） 在客人講話時，不得經常看手錶。
（7） 三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。
（8） 不得模仿他人的語言、語調或手勢及表情。
（9） 在他人後面行走時，不要發出詭譎的笑聲，以免產生誤會。
（10） 講話時，「請」、「您」、「謝謝」、「對不起」、「不用客氣」等禮貌語言要經常使用，不準講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言。不開過分的玩笑。
（11） 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多麼激動都必須保持冷靜。
（12） 稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用「某先生」或「某小姐或女士」，不知姓氏時，要用「這位先生」或「這位小姐或女士」。
（13） 幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用「他」指他人，應呼其名或「某先生」或「某小姐女士」。
（14） 無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說「謝謝」，對客人造成的任何不便都要說「對不起」，將證件等遞還給客人時應予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。
（15） 客人講「謝謝」時，要答「不用謝」或「不用客氣」，不得毫無反應。
（16） 任何時候招呼他人均不能用「喂」。
（17） 對客人的問詢不能回答「不知道」，的確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問，或請客人直接與相關部門或人員聯系。
（18） 不得用手指或筆桿為客人指示方向。
（19） 在服務或打電話時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，並盡快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。
（20） 如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講「對不起，請稍候」，並盡快處理完畢。回頭再次面對客人時，要說「對不起，讓你久等了」，不得一言不發就開始服務。
（1） 如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說話時，應趨前說「對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量」，如蒙客人點頭答應，應表示感謝。
（2） 談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說「對不起」，並轉身向側後下方，同時盡可能用手帕遮住。
（3） 客人來到公司時，應講「歡迎光臨」，送客時應講「請慢走」或「歡迎您下次光臨」。
（4） 說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。
（5） 所有電話，務必在三聲之內接答。
（6） 接電話時，先問好，後報項目名稱，再講「請問能幫您什麼忙？」不得倒亂次序，要帶著微笑的聲音去說電話。
（7） 通話時，手旁須准備好筆和紙，記錄下對方所講的要點，對方講完時應簡單復述一遍以確認。
（8） 通話時，若中途需要與人交談，要說「對不起」，並請對方稍候，同時用手捂住話筒，方可與人交談。
（9） 當客人在電話中提出問訊查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應盡量避免使用「也許」、「可能」、「大概」之類語意不清的回答。不清楚的問題應想辦法搞清楚後再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應回答「對不起，先生，目前還沒有這方面的資料」。
（10）如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應不時向對方說聲「正在查找，請您再稍等一會兒」。通話完畢時，要禮貌道別，如「再見」、「謝謝您」、「歡迎您到××來」等，並待對方掛斷後再輕輕放下話筒。
（11）客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說「對不起，打攪您 。」
（12）對客人的疑難問題或要求應表現充分的關心，並熱情地詢問，不應以工作忙為借口而草率應付。
（13）客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發火，指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應不失風度，並冷靜妥善地處理。
（14）全體員工在公司內遇到客人、上級、同事時應主動打招呼問候。
（15）做到講「五聲」，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁使用「四語」，即蔑視語、煩燥語、否定語和頭氣語。
（16）凡進入房間或辦公室，均應先敲門，徵得房內主人的同意方可進入。未經主人同意，不得隨便翻閱房內任何東西（文件）。在與上司交談時未經批准，不得自行坐下。
倡導大愛精神，打造富足人生！
④ 汽配營銷人員行為規范
中國汽配聯盟網
⑤ 誰有市場營銷人員行為規范
市場營銷工作人員素質要求及行為規范准則
為明確市場營銷人員素質要求，規範本部門工作人員的行為，樹立良好的企業營銷形象，特製定本規范。本規范適用於市場營銷部所有工作人員。
一、市場營銷人員素質要求
（一）具有扎實的技術水平和系統的營銷知識；
（二）性格外向，善於表達，溝通能力、人際交往能力強；
（三）良好的心理素質，要求能進行自我調理和修復；
（四）對行業特點及產品性能非常熟悉，且能熟練運用專業術語為客戶講解；
（五）良好的觀察能力和綜合分析判斷能力；
（六）具有優秀的道德品質和高尚的革命情操，誠實嚴謹、恪盡職守的態度和廉潔奉公、公道正派的作風；
（七）具備較強的公關能力，主要包括：推銷能力、觀察能力、記憶能力、思維能力、交往能力、勸說能力、演示能力、核算能力、應變能力、反饋能力和自學能力。
二、行為規范控制要求
（一）儀容、著裝
（1）按要求著裝上班，保持服裝整潔、干凈、無異味，發型得體；
（2）上班時間精神狀態飽滿，要有高度的工作熱情和責任心；
（3）工牌要佩戴於合適的位置並且端正，不可佩帶復雜的飾物；
（4）上班前不吃有刺激性異味的食物；
（5）女員工高跟鞋不得超過5公分；男士不得留胡須，蓄長發。
（二）禮節、禮貌
（1） 待人處事心境平和，態度端正，不怒不噪，切勿情緒化；
（2） 提高部門間合作與協作能力，提倡團隊精神；
（3） 接待客戶和來訪者時，要面帶微笑，言語要親切，「您」字不離口；
（4）對前來咨詢或尋求幫助的老、弱、病、殘遊客給予特殊關照；
（5）對前來洽談業務的客戶禮貌相待。
（三） 語言溝通
（1）接聽電話音量適中，不急不緩，內容要聽清，重要事項要有記錄；
（2）使用文明語言，不說臟話、粗話，保持自身的良好形象；
（3）與客戶交談時，舉止文雅，兩眼平視對方，不可目光游移不定；
（4）回答問題明確清晰，態度誠懇，事實就是，不做實現不了的承諾。
（四）行為舉止
（1）舉止大方得體；
（2）站立與客戶交談時身體不倚靠它物。上身正直，頭正目平，雙手自然下垂，挺胸收腹；
（3）坐姿端正，與客戶見面，不斜躺、翹二郎腿等；
（4）堅持「三個起來」，即路走起來、臉笑起來、禮敬起來。
（五）工作環境
（1） 傳真、復印、列印所用紙張盡量節約使用，一般正反兩面都要合理利用。廢紙和其它辦公垃圾要丟入指定的垃圾簍；
（2） 使用辦公設備要愛惜，電腦、電話、傳真機、列印機要注意保養，在不明使用方法的情況下，要請熟悉操作方法的員工指引操作；
（3）辦公室照明應在需要的情況下，如室內光線良好，則不必開燈；如果工作人員需較長時間離開辦公室，應關掉自己桌上的電腦；下班後，注意關燈、關電腦等電源設備。
（六）紀律方面
（1） 自覺遵守公司的各項規章制度及本部門規定，不遲到不早退，有事要請假；
（2） 工作時間內不可大聲喧嘩，追逐打鬧，扎堆閑談，未經批准不得擅自處理個人私人事務，閱讀與工作無關的書報雜志；
（3）令行禁止，服從安排，不挑揀工作，有事溫和協商；
（4）要有保密意識，對外宣傳口徑要一致，不得私自泄露公司及部門的機密和談話內容；。
⑥ 壽險營銷員行為規范十個不準
買自由退保自由。只是過了猶豫期退保損失很大。看下第一年的保單現金價值就是退保金。
⑦ 怎樣規范導購員終端賣場行為規范
導購員行為規范
第一章 導購員的任職要求
導購員的任職要求
●全身心地投入工作
把自己看成是萬利達整體的一部分,每一位成員都應有主人翁精神,積極參與公司的工作,時刻保持高漲的士氣.
●堅持微笑服務
主動為顧客提供服務.面對顧客須注意隨時保持微笑,態度自然坦誠,親切友好.在交談過程當中,要心情開朗,精神抖擻,充滿自信,注意察言觀色,和顧客保持眼神交流.無顧客時,表情自然,活潑,不呆板.
●使用文明禮貌用語
接待顧客過程中應注意使用文明禮貌用語,例如:"您好","歡迎光臨","請","謝謝","久等了","對不起","沒關系","非常感謝","有事打電話","請慢走"等,可根據顧客對語言的熟悉程度靈活使用普通話或當地方言.
●不斷學習,努力提高專業知識和業務能力
熟練掌握公司背景,產品知識,影碟機專業知識及銷售技巧,對於新產品,老員工應在三天內掌握,新員工應在七天內掌握.
●時刻了解市場信息
利用各種機會隨時調查市場,了解市場上出現的新技術,新產品,流行資訊及競爭對手的促銷手段.
●具備良好的心理素質
每一個導購員在面對顧客時都應該信心十足,在行業知識方面自己絕對是專家,才有資格對顧客進行消費指導.沒有人會相信一個吞吞吐吐,似是而非的人的推薦.
●具備良好的應變能力
成功的營銷人員,須具備敏銳的市場觸覺,特別是對家電的發展趨勢,顧客喜好,競爭對手策略等有快速的反應能力及應變能力(包括對店內突發事件和顧客訴怨的應變處理能力),以利於保持萬利達品牌的競爭力及保障營業額的不斷增長.
優秀導購員的基本素質
要成為一個優秀的導購員,必須樹立現代營銷觀念,即服務觀念,競爭觀念,信息觀念,時效觀念,集體觀念,管理觀念,服從與配合觀念,法制觀念,並具備以下基本素質:
●積極性.以積極的態度參加工作,面臨新事物,難題時能進取性地加以處理.
●協調性.為加強團結,默契,提高士氣,不以自我為中心,能與他人合作.
●慎重性.有計劃地進行工作,思慮深遠,態度沉著.
●責任感.認識自居 團體中所扮演的角色,表裡如一,認真完成任務.
●自信感.在人群中不膽怯,能保持自信心應付工作.
●領導性.能領導,影響別人,令人相隨,待人不消極,不盲從.
●共感性.能體諒他人心情,且在心意上與他人契合.
●活躍性.有充沛的精力,積極,活躍,勢衷於工作.
●持久性.有持久連續努力的傾向,不半途而廢,有骨氣和韌性.
●思考性.對每天遇到的問題有思考,總結的習慣.
●自律性.成熟,能遵循社會規范,職業道德和倫理准則.
●沉著性.處理冷靜,不立即把苦,怒,哀,樂顯露於言表.
●順從性.能以謙虛的態度贊揚和接納優越者,權威者.
●自主性.能獨立判斷,有計劃地處理工作.
第二章 導購員禮儀規范
導購員禮儀規范
1,儀容規范
●男導購員
◆男營銷人員不得留胡須,怪異發型,發際不應超過後衣領.
◆臉部干凈,表情自然,保持牙齒潔白,無口臭.
◆保持全身的清潔,留意自己身上是否發出異味,上崗前不吃帶異味的食物,不飲烈性酒.
◆手上干凈,指甲整齊無污漬.
◆精力充沛,面帶微笑,熱情洋溢,不能帶著不良情緒進入工作狀態.
●女導購員
◆女營銷人員發型應端莊大方,不允許濃裝艷抹,不允許留怪異發型,不允許戴刺眼的或大的飾物,淡妝上網,保持自然美.
◆穿著整齊,干凈,統一著裝,工作證佩戴在左胸上方.
◆臉部干凈,表情自然,盡量不要戴耳環,如有必要也應挑選簡單大方的樣式.
◆保持牙齒潔白,無口臭.
◆手上干凈,指甲整齊無污漬.
◆精力充沛,面帶微笑,熱情洋溢,不能帶著不良情緒進入工作狀態.
2,行為規范
◆有顧客在場時不要隨意閑聊.
◆不允許在工作時間化妝,吸煙,吃零食,閱讀與本行業無關的書刊.
◆行坐端正,舉止文明.更不能有伸懶腰,挖鼻孔,掏耳朵,剔牙,打哈欠,照鏡子等不雅動作.進辛辣異味儀器後應注意漱口.
◆嚴禁在營業廳內聚堆,閑聊,談笑,打鬧.
◆不要把身子靠在機架上或坐在展台上.
◆顧客正在看貨時,切勿從中間穿過.
◆不要在顧客面前作挖鼻,剔牙等動作.
◆不要斜眼偷看顧客.
◆不要給顧客有壓迫感,讓其在店裡停留時間延長,同時注意自己表情和動作.
◆如果顧客帶小孩,應熱情地與小孩打招呼,並發給店裡備有的小禮品(如氣球等).
3,聽說規范
◆不要抱著胳膊接待顧客.
◆不要把手插在褲兜里說話.
◆不要上下打量著顧客服務說話.
◆咳嗽打噴嚏時要轉過頭去,或用手帕遮掩.
◆不要邊吃東西邊接待顧客.
◆不要在交談時嘲笑顧客的語言,語氣或神態.
◆介紹產品時,必須觀察顧客是否有耐心聽,不要自顧自地嘮叨下去.
◆講話要有順序和邏輯性,突出重點和要點,不講多餘的話,不過分誇張.
◆講話時應避免使用命令式,少用否定句,並須配合適當的表情和動作.
◆當顧客說話時,不要中途打斷或眼光到處飄移,應正視著對方的眼睛認真傾聽.
◆當顧客在思索時,不要輕易插話.
◆不能對未成交的顧客挖苦或口出惡言,無論成交與否,都應將微笑保持到顧客離開.
第三章 導購員工作守則
導購員工作守則
●嚴格遵守上下班時間.
●上班第一件事是檢查自己的裝束和做營業前的准備:打掃衛生,抹拭陳列產品,擺放宣傳品等.
●營業前要對價格牌逐個檢查,要求貨價相符.
●堅守工作崗位,未經店長允許,不能擅自離開工作現場.
●嚴禁在營業時間內打瞌睡.
●如實反映情況,出現問題不得隱瞞不報或擅自處理.
●不得在工作時間打私人電話,業務電話長話短說,控制時間.
●顧客進入營業廳,營銷人員必須適時地主動迎上前去主動招呼客人.
●下班時應擺好陳列產品.
●時刻保持工作現場干凈整潔,與工作無關的物品不得放置在工作現場或顧客看得見的地方.
●禮貌待客,尊重顧客意見,遇有不同見解,友好溝通,耐心解釋說服,爭取顧客理解,注意絕對不要與顧客頂撞.
●保持好個人衛生,工作服要整潔,無壓痕,無異味;鞋要干凈,無破損;不允許留長指甲,雙手要保持清潔.
●嚴格遵守公司的保密制度.
第四章 導購員服務指南
導購員服務指南
1,時間指針
◆售前服務:向顧客提供產品介紹資料;接受顧客咨詢.
◆售中服務:熱情接待顧客;介紹產品功能,賣點,產品功能;開單銷售.
2,空間指針
◆在展示廳里熱情接待顧客,細心介紹產品.
◆回答顧客詢問,指導客戶如何使用.
3,功能指針
◆在顧客買產品之後,指導顧客正確使用產品.
4,心理指針
◆無論顧客高低貴賤,如何選擇,買與不買,買多買少,都應該受到尊重.
◆用語言和行動上的熱情,表現出對顧客的尊重.
◆用真實誠懇的態度來處理與顧客的一切交易行為.
◆積極履行在產品交易過程中所形成的義務,使顧客有安全感和輕松感.
第五章 訓練與發展
訓練與發展
根據實際工作需要完成特殊訓練要求,及時在現有基礎上提高自己的知識和技胡,保證達到公司所希望的進步.
1,心理訓練
導購員良好的個人心理素質是提供優質服務的重要保證,平時個人進行心理訓練是很有必要的.
◆聽別人述說的耐心.
◆尊重別人和要求別人尊重自己的個性.
◆平息怒火和委屈的韌性.
◆同情弱者,尊重強者的品性.
◆不以貌取人的品性.
◆柔中帶剛的風格.
2,口語訓練
口語訓練包括語言組織能力訓練,語言反應能力訓練,葉字清晰及速度訓練,這三方面均可綜合訓練:
◆每周進行兩次的介紹訓練,互相評判.
◆每天用30分鍾(晚上)對講解資料進行快速誦讀.
◆每周進行一次模擬現場推廣訓練,相互扮演顧客,將日常銷售工作中遇到的難題拿出來辯論.
3,身體語言訓練
在向顧客推薦時,除了語言之外,用身體動作來表達一些語言也是有必要的,因此,對這方面應作訓練養成習慣,以提高整體素質.
◆站:自然,挺直,不抱手,不背手,不抖動腿腳,不大叉開雙腿.站立說話時上身微向前傾,以示謙虛之形象.
◆走:不急不慢,說話時不能隨便走動,在人面前走來走去,擾亂別人視線.
◆拿:穩健,拿穩.
◆遞:雙手傳遞,順著顧客方向,身體微向前傾.
◆翻閱:快而不響,忙而不亂.
◆放:輕拿輕放,並且放穩.
◆蹲:單膝下蹲.
◆坐:雙腳平放,不抖動.
◆手勢:大拇指向上,手心向內,四指合攏,動作幅度在腹部與頸部之間.
◆笑容:自然微笑,猶如見到朋友.
4,樹立目標
設立明確可衡量的目標.目標有現實性和挑戰性,並能滿足最關鍵的業務需要.建立具體步驟,以完成目標.恰當地排列目標優先程序,在工作中自我成長.
5,個人形象控制
導購員的個人形象是售點形象和品牌形象的重要組成部分,日常生活中必須養成一種良好習慣,整體整潔,衣著大方,精神飽滿,無不良惡習,語言文明,不說粗言惡語,干練穩重.
6,自我成長激勵
在萬利達影音產品里,導購員都有廣闊的個人發展空間,通過努力你會獲得優質生活保證.設定個人成就目標:
◆獲得優厚的薪酬,提高個人的生活水平.
◆為別人,為社會做出貢獻,獲得人們的好評和尊敬.
◆獲得成就感和應有地位.
◆獲得朋友和友誼.
◆設定自我成長的目標:優秀導購員—推廣人員—高級營銷經理—萬利達高級管理人員