客戶利益營銷活動煙草

A. 如何做好客戶卷煙經營指導

那麼，如何才能做好客戶卷煙經營指導呢？ 一、挖掘潛力 拓寬思路 在日常的卷煙銷售工作中，有的零售客戶由於年齡、文化素質等客觀原因，不善於開動動腦筋，經營方法因循守舊，過於傳統、過於簡單，經營能力相對較差，導致卷煙銷售利潤較低。因此，客戶經理要指導零售客戶轉變思維，改善經營方式，最大限度地挖掘卷煙市場銷售潛力，善於利用地方一些婚、喪、嫁、娶、法定節假日等各種活動的消費習慣，結合這些卷煙消費群體的實際情況，指導客戶及時、有針對性的制定經營策略，拓寬經營思路，採取一些可行的激勵促銷手段，吸引更多的消費者，提高經營能力。 二、合理庫存 運轉正常 客戶經理要根據每月貨源供應策略信息，指導客戶做好卷煙庫存的盤點工作，建議零售客戶及時補充或減少卷煙庫存，建立合理進銷存制度，避免在正常經營中出現卷煙脫銷或滯銷的現象。這樣有利於客戶資金的正常運轉，使之卷煙經營能夠達到合理化，做到庫存不積壓、不斷貨，最終保證客戶既能獲得利益又不遭受損失。 三、指導訂購 做好預測 每一位零售客戶上櫃、經營的品牌有多有少、參差不齊，訂貨習慣也各不相同，漏訂品牌的情況也時有發生。因此，客戶經理要根據相關情況，指導零售客戶做好卷煙訂購計劃，哪些卷煙品牌應當多訂一些，哪些卷煙品牌應當少訂一些，哪些卷煙品牌只要維持銷售量就行了，幫助客戶根據不同時間節點，做好需求預測，提高客戶的銷售能力。 四、吸引眼球 激發消費 很多零售客戶在卷煙陳列過程中，不太注意品牌出樣，往往「眉毛鬍子一把抓」，出樣雜亂無章，缺乏層次感，難以吸引消費者眼球。因此，客戶經理要指導客戶做好卷煙出樣。按照不同品牌卷煙的價位高低排列、重點名優品牌的突出排列、不同顏色搭配排列等幾種不同方式依次陳列，提升整體形象，增強卷煙視覺效果，吸引眾多消費者的「眼球」，激發消費群體慾望，進而提升卷煙銷量。 五、規范經營 提高效益 有些零售客戶受利益的驅使而違規操作，常常進一些渠道外煙或假冒卷煙，這樣不僅會影響到自己在煙草公司的誠信度，而且一旦有渠道外煙或假冒卷煙出售，也會失去消費者的信任，使自己名利雙失。因此，客戶經理要指導好客戶算好三筆賬：一是違規經營的風險帳、二是違法經營的成本帳、三是守法經營的效益帳。要通過宣傳煙草法律、法規，引導客戶從長遠利益進行分析，不要為眼前蠅頭小利所動，讓他們自覺遠離違法、違規和經營假冒偽劣卷煙，構建秩序良好的卷煙銷售經營環境，從而獲得穩定效益。

B. 如何做好卷煙零售客戶盈利能力分析與提升 詳細

要提高客戶滿意度，就要提升客戶的盈利水平，這就需要我們客戶經理更好的識別客戶的盈利水平，需要對客戶盈利水平進行分析，確定其帶來的預期收益，客戶最大的目標是盈利，零售客戶對煙草公司的滿意度很大程度上取決於能否在經營卷煙中獲取更多的利潤。因此作為一名稱職的客戶經理我們要替零售客戶算好帳、幫助分析、進行經營決策指導、制定提升計劃。 一、 算好帳。就是指導客戶建立真實、准確的進、銷、存台帳，准確的記錄 下每一筆交易的零售量和零售價格，讓客戶真正常握自已經營卷煙的毛利，幫助算好利潤帳。 1、計算客戶銷售總額：卷煙零售客戶單個卷煙的銷售額=卷煙零售客戶單個卷煙銷售數量×該卷煙建議零售價。 各單個卷煙銷售額相加得出該客戶所有的卷煙銷售總額。 2、計算客戶成本總額：卷煙零售客戶單個卷煙銷售成本=卷煙零售客戶單個卷煙銷售數量×該卷煙的公司批發價。 各單個卷煙銷售成本相加得出該客戶所有的卷煙銷售成本額。 3、計算卷煙的毛利總額：卷煙零售客戶的毛利總額=卷煙零售客戶的銷售總額—卷煙零售戶的卷煙銷售成本額。 4、計算客戶的銷售毛利率：卷煙零售客戶的銷售毛利率=卷煙零售客戶的毛利總額÷卷煙零售戶的卷煙銷售總額。 二、 盈利分析。對客戶盈利水平的測算，主要目的是為了最終提高零售客戶的盈利能力，要提高零售客戶盈利能力，就必須對卷煙卷煙零售客戶盈利水平進行分析。 1、了解造成零售客戶盈利水平低的原因主要有：（1）卷煙零售客戶沒按照煙草公司所確定的統一零售指導價進行銷售，降低了統一零售指導價；（2）卷煙零售客戶所訂卷煙結構檔次較低，毛利率水平低；（3）公司所定卷煙批發價不盡合理，差價偏小；（4）沒有進行完善的核算管理。 2、要提高零售客戶盈利水平，作為煙草公司一是要提高卷煙的批零價格差；二是要盡量組織適銷對路卷煙貨源，滿足卷煙零售客戶需求。作為一名客戶經理一是要盡力向那些能產生未來利潤的客戶推薦盈利卷煙，提高客戶卷煙銷售檔次；二是指導零售客戶按公司的指導價格進行銷售；三是建立卷煙零售客戶核算機制，幫助客戶理財，提高其經營能力。 三、 經營決策指導。經營決策指導就是幫助其確定卷煙零售客戶的卷煙品牌、規格的組成。 指導卷煙零售客戶做出經營決策，一是幫助客戶提高卷煙商品在整個零售商品結構中的比重。從幫助計算盈利水平以及零售卷煙獲利在整個商品零售經營效益的比重，提高其對卷煙商品的關注程度。二是幫助客戶合理確定卷煙品牌結構，主銷哪些品牌、規格。根據其周邊消費群體、自身經營條件、不同卷煙單品的零售毛利等因素，幫助客戶確定應該主要經營哪些價位的卷煙，在同一價位，應選擇哪些品牌或規格作為主導單品、輔助單品和補充單品。使卷煙出樣盡可能豐富，即卷煙品種、規格要盡可能齊全。 四、 制定提升計劃。客戶經理通過營銷系統的信息技術支撐，對零售客戶經營情況進行全面分析、找出優勢、劣勢、機會和不足，為其提供解決問題的建議。另外根據提升客戶經營發展計劃，跟蹤經營改進結果，實現客戶盈利水平和盈利能力的提升。主要從以下幾方面入手： 1、確定實施對象。即目標客戶應有所選擇：一是銷售能力及貢獻度高、配合度高的客戶，客戶經理通過為其制定客戶提升計劃，提供優質的服務；二是銷售能力及貢獻度高，但配合度低、有不規范經營現象的客戶，如有批發下線的客戶，客戶經理要為其提供有針對性的管理和服務。三是配合度高，銷售能力和貢獻度則相對較低，但有很大增長潛力的客戶，客戶經理要分析其銷售能力及貢獻度低的原因，為其提供個性化服務。 2、目標客戶經營分析。要通過實地調查，分析目標客戶的業態、店面所處地段、店面裝修情況、人流量大小、顧客群體組成與消費水平，周邊競爭態勢、客戶性格如何等等。通過分析，得到與目標客戶外部經營環境相關的優劣勢信息。在制定經營指導方案時要做到因地制宜。 3、制定實施發展方案。有了前面的分析做基礎，結合該目標客戶所屬的類型，客戶經理就可以有針對目標客戶的不足，結合該客戶的優勢和潛在的機會，為其制定合理的經營發展方案、提升計劃，解決客戶在卷煙銷售過程中遇到的問題，指導客戶進行卷煙經營，幫助客戶分析尋找市場機會、挖掘市場潛力，提高客戶盈利水平，建立公司與客戶之間以利益為核心的戰略合作夥伴關系。

C. 煙草類企業市場屬於哪種市場狀態，煙草企業應如何開展市場營銷活動。

我國煙草行業屬於專營行業，一般都是煙草公司和煙草專賣局壟斷經營。

煙草銷售在當前的工商分離條件下應體現出的營銷模式應該是工商協同，但是，就實際情況來看，所體現出來的模式則是煙草企業經過工業企業了解新產品，再將產品品牌推廣給其他零售商，消費者通過零售商獲取產品信息，這種模式十分單一。

由於信息存在不對稱，使產品品牌在推廣過程中具有較大難度，導致成本增加，並且由於一些最新研製的產品得不到較好地宣傳，難以獲得消費者的信任和認可，存在的周期非常短。

(3)客戶利益營銷活動煙草擴展閱讀：

煙草企業營銷工作存在的問題分析

1、貨源控制問題

就目前情況來看，很多煙草生產存在著市場實際的需求同生產計劃出現矛盾的想像，導致很多受到消費者喜愛的煙草品牌出現供不應求的現實情況。當這種情況出現的時候，不僅使消費者對該品牌煙草的滿意度以及重視度大大降低，同時也會使一些不規范的卷煙經營行為在市場上出現。

2、布局缺乏合理性

一些地區的煙草企業在進行煙草銷售過程中，對於一些煙草的零售點並沒有進行合理的規劃和布局，使很多地方的零售點呈現出布局缺乏平衡性的情況，很多零售點為了獲取更大的市場存在惡性競爭的行為，出現許多在渠道外進煙以及售賣假煙的現象，使消費者蒙受損失，同時也使煙草零售點進行煙草經營銷售的積極性大大降低，阻礙煙草行業的長遠發展。

D. 如何解放思想推進煙草營銷工作開展

就煙草商業企業而言，其最主要的產品是服務，提升服務營銷能力是其提高核心競爭力的關鍵。如何提升服務營銷能力，推進服務營銷工作的創新，滿足卷煙工業企業、零售客戶和消費者等服務對象的需求，是擺在煙草商業企業面前的一個重要課題。優質服務對於企業營銷水平的提升具有重要的促進作用。白艷紅作淺析提升服務營銷能力的途徑趙恩聯 服務營銷是一種通過關注客戶需求，進而提供服務，最終實現有利的交換的營銷手段。結合行業實際，筆者認為，煙草商業企業提升服務營銷能力可以從以下幾方面入手：細分目標市場 卷煙服務營銷指向的細分市場是從子市場供求相關方（指零售客戶和工業企業）的角度進行劃分的。 根據細分市場正確匹配市場營銷策略。可以通過定向分析消費者的需求、購買行為來了解目標市場的產品和服務需求，然後根據零售客戶的經營類態、經營商圈、經營能力等可確定的商業因素來細分客戶群體和構建終端細分市場的識別體系，確定重點服務對象和營銷機會，並制定與市場運行情況相匹配的營銷策略。 通過細分市場增強競爭力。可以通過對細分市場的貨源滿足程度、工業產品競爭情況、目標產品消費人群定位等進行比對分析和預警管理，使企業及時集中人力、物力投入目標市場，對產品的適銷區域、滯銷區域做出靈敏反應，在保持局部市場優勢的基礎上提高營銷能力和主體競爭力。細化訂單供貨標准 按客戶訂單組織貨源是煙草商業企業有效滿足市場需求的重要途徑，必須貫穿於服務營銷的每一個環節。 首先，要提高產品選擇自由度。在貨源組織上要充分了解市場需求，更加註重消費者的真實需求，要保證產品與市場銜接互補功能完整，合理對品牌進行規劃和定向培育，自下而上組織貨源，在更高水平上提高訂單營銷管控能力。 其次，要提高貨源分配透明度。要通過客戶關系管理系統對細分市場的目標客戶進行有效識別，由軟體系統分析終端客戶原始需求信息並自動生成客戶目標需求信息，據此進行貨源分配和訂單採集，有效減少貨源分配的人為干擾因素。 再次，要提高客戶訂單滿意度。要重點完善市場分析和預測、客戶需求採集、工業企業信息服務、目標市場細分、品牌評價和維護工作流程，在提高訂單准確度的基礎上同步提高上下遊客戶訂單滿意度。推行供應鏈管理 煙草商業企業供應鏈管理指的是對企業內部及與外部發生緊密聯系的所有業務活動的統一管理，包括人力資源、財務、訂單、采購、計劃、庫存、運輸、銷售、服務在內的所有業務活動。 首先，要提升信息化管理水平。信息化進程要由企業核心業務活動信息化向整體業務活動信息化發展，努力消除各個經營環節的「信息孤島」，以信息流控制物流，提高企業供應鏈管理的實效性。 其次，要加快供應鏈管理的信息化橫向整合。在推行供應鏈管理過程中，要積極對內部既有的各種業務系統進行整合，架構統一的、標准化的基礎信息平台。需要注意的是，對業務層面的橫向整合必須跨越各業務部門的邊界，為企業的業務模式和交易方式變革起到良好的支撐作用，並延伸到供應鏈的上游和下游。健全品類管理體系 品類管理體系的建立直接影響品牌生命周期和市場服務親和力，是檢驗煙草商業企業營銷能力強弱的標志之一。品類管理要基於企業的品牌規劃，保證品牌集中度和市場適銷價值最大化。 首先，要建立市場常態調查機制，對主流營銷渠道各環節、消費者群體進行調研，收集、整理、分析、篩選、匯總相關信息供決策應用。 其次，要為所有品牌建立檔案，並進行預測，合理、有效地分配品牌市場空間資源，根據品牌成長性、市場佔有率、消費者滿意度等條件確定品類管理策略和品種組合投放策略。 再次，要對品類進行目標優化，保證品類的多元性、目標性和便利性，並根據單品牌庫存周期來測定品牌的流通速度，確定主銷品類體系，開展相關營銷活動縮短庫存周期，延長品牌生命周期。確立服務營銷理念 提升服務營銷能力，關鍵是要樹立以服務營銷為基礎的營銷理念，並在此基礎上不斷創新營銷方式。 深度分銷：對目標區域市場細分後，通過市場經理（客戶經理）定線、定時對終端客戶一對一拜訪，進行市場開發、維護、服務和管理。在提高客戶關系價值、客戶忠誠度、消費忠誠度和企業運行效率的同時提高企業自身的營銷控制能力。 整合營銷：在營銷過程中要全面考慮客戶需求、購買成本、便利和溝通等條件的滿足程度，借力整合營銷理念，對上下遊客戶進行雙向整合，以服務賦予產品更多價值，達到提高營銷水平的根本目的。 文化營銷：從客戶價值理論和管理學角度來看，文化營銷可以充分滿足客戶的精神訴求，它著力營造的是一種可感知的精神氛圍。需要注意的是，文化營銷不單要站在企業的角度，更要站在消費者的角度。企業辛辛苦苦挖掘出的文化，最終目的就是要讓消費者理解和認可，所以，企業要從消費者的角度看問題，從消費者的角度挖掘文化賣點，從消費者的角度提煉文化賣點。 [安徽肥東縣局(營銷部)]觀點集萃提高客戶經理三種能力甘海燕 就行業特點而言，客戶經理是落實服務營銷措施的主要力量。因此，做好服務營銷工作，關鍵是提高客戶經理的營銷服務能力。具體來講，主要是提高三種能力：與客戶溝通的能力、指導客戶經營的能力和客戶維護的能力。 提高與客戶溝通的能力。客戶經理是直接面向零售客戶的前台服務崗位，是煙草企業和零售客戶之間的橋梁和紐帶。在日常拜訪過程中，客戶經理如果能和零售客戶進行有效的交流與溝通，不僅能提高零售客戶的滿意度與忠誠度，同時也能達到和諧客我關系和維護卷煙市場穩定的目的。 提高指導客戶經營的能力。指導客戶經營、增強客戶贏利能力、提高客戶滿意度是客戶經理的一項重要工作。煙草商業企業要加大對客戶經理的教育培訓力度，不斷提升客戶經理指導客戶經營的能力和水平。同時，引導客戶經理樹立優質服務意識，積極為客戶提供銷售技巧、服務技巧等指導，提高零售客戶的經營水平。 提高客戶維護的能力。客戶維護講求與客戶的深層次接觸，通過掌握客戶信息，對客戶信息進行分析，找出改善與其關系的關鍵因素，這是客戶維護的主要目標。煙草商業企業要建立明確具體的客戶服務標准，並建立有效的激勵機制，引導客戶經理做好客戶維護工作。 [江西靖安縣局(分公司)]培育營銷隊伍 拓展服務內涵楊彬全 我認為，做好服務營銷需要關注以下兩點： 首先是要培育一支高素質的營銷隊伍，提升服務營銷能力。 培養高素質員工，提升營銷隊伍整體素質結構。要通過集中學習、專題培訓等方式，加強對送貨員、客戶經理等一線員工的教育培訓，使他們熟練掌握市場營銷基礎知識、卷煙營銷知識，能夠科學分析市場和客戶，了解和把握客戶的真實需求，幫助和指導客戶進行卷煙經營，切實提高崗位服務能力和解決實際問題的能力。 打造協同型團隊，建設服務型企業。服務營銷具有全員、全過程、全行業、全社會的特點，服務營銷工作不僅是卷煙營銷部門的事情，而是整個企業所有部門、所有人員的事情，涉及企業高層戰略決策、中層管理協調、基層落實執行的全過程。全體營銷人員應強化協作，加強與客戶面對面地溝通，反饋或處理在整個管理、營銷過程中出現的問題，提高服務營銷工作的執行力，把企業建設成服務型企業，把自己鍛造成為一名「多面手」和「復合型人才」，為客戶提供更優質的服務，為企業謀求更廣闊的發展空間。 其次是創新客戶維護方式，拓展服務營銷內涵。 客戶關系管理是要把企業的一切營銷活動建立在以客戶需求為中心的基礎之上，把滿足客戶需求作為企業營銷工作的出發點和落腳點，最終實現客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創利的現實和長遠利益。從這個意義上說，客戶關系管理也是對客戶價值的管理。 以市場為導向，以消費者需求為中心，按「適銷度強、可供量穩、貢獻度大、知名度高」的原則，突出加強市場適銷品牌貨源保障，滿足客戶和市場需求。同時，堅持「公開、公正、公平」的貨源分配原則，制訂合理的貨源分配方案，保證客戶的合理利益。 實施零售業態細分和客戶科學歸類，針對不同的客戶提供個性化服務，將服務的標准化與個性化有機結合。為客戶當好參謀，幫客戶做好經營分析，幫助客戶提高卷煙經營水平。如針對客戶的卷煙銷售情況、周邊消費市場變化情況，幫助客戶合理訂購卷煙；認真收集市場信息，深入分析市場變化情況，為客戶提供有價值的信息。 [湖北鄂州市局(公司)]實現「三個滿意」是重點胡慧 煙草商業企業營銷活動所面對的客戶，從卷煙供應鏈的角度來看，主要有三個層次：一是卷煙工業企業，二是卷煙零售客戶，三是卷煙消費者。滿足以上三種客戶的需求，是卷煙商業企業服務營銷工作的主要內容。 首先，要深化工商協同，服務好工業企業。 工商協同營銷是煙草行業整體營銷體系建設的重要一環，同時也是新階段卷煙品牌培育以及網路建設的重要任務。做好工商協同營銷對於滿足市場需求、提高營銷效率、培育知名品牌、確保貨源供給具有十分重要的意義。首先，煙草商業企業應健全消費者信息採集系統，掌握全面翔實的市場信息和產品信息，同時建立工商之間順暢、高效、方便、快捷的信息共享渠道，保證一線市場信息向工業企業快速、准確地傳遞，幫助工業企業做好產品研發和生產工作。其次，煙草商業企業要把品牌培育作為工商協同營銷的結合點，與工業企業分工協作、優勢互補，共同分析卷煙消費者需求，協同做好市場需求預測，培育出讓消費者滿意、市場認知度高的卷煙品牌，不斷提高品牌培育水平。最後，煙草商業企業要以穩定貨源為基礎，在准確的市場需求分析基礎上，向工業企業合理訂貨，實現「訂單供貨」向「訂單生產」的延伸，雙方共同組織適銷對路的卷煙產品以保證市場的有效供給。 其次，要加強客戶關系管理，服務好零售終端。 零售終端是卷煙品牌競爭的角力場和營銷服務的著力點，因此如何提升客戶服務能力這一核心競爭力、如何縮短客戶服務反應時間、如何持續改進與零售客戶的關系、如何提高客戶滿意度水平，是要解決的重點問題。首先，要嚴格把好貨源采購關，保證貨源的適銷性和結構平衡，在貨源采購過程中實行透明化、制度化操作，並建立經營分析機制，掌握市場動態，科學監控各品牌存銷比，及時調整營銷策略，把握好卷煙的調撥、投放進度，提高客戶需求的滿足度。其次，要以零售客戶的歷史經營數據為基礎，以月度需求預測為重要參考，運用分銷系統，科學設定投放周期量和均衡投放量，實現貨源的有效投放與需求預測有機結合。最後，要通過各種信息平台加強與零售客戶的聯系，爭取獲得零售客戶的支持、理解和配合。客戶經理要定期幫助零售客戶進行經營分析和貨源供應指導，多組織營銷技能培訓，提高零售客戶的經營能力和贏利水平。 最後，要做好終端服務延伸，服務好消費者。 在「三個滿意」服務目標中，消費者滿意是核心，消費者的選擇和消費者滿意與否將最終決定企業的發展。首先，要提高消費者購買卷煙的便利性和選擇的多樣性，通過適銷卷煙品牌的供應，讓消費者能夠方便地買到需要的卷煙產品。其次，保證穩定的卷煙價格和品質。既要保證零售客戶的合理收益，又要讓消費者覺得物有所值。同時要對卷煙市場加強監督管理，讓消費者的任何疑問都能有方便的投訴渠道。最後，要建立商業企業與消費者之間的雙向信息溝通渠道，增進商業企業與消費者相互了解和融洽雙方關系。具體可以通過開放內部服務網站、提供網路論壇等平台、發放自辦雜志刊物、定時發送手機簡訊等方式與消費者溝通，為消費者提供其所需的卷煙信息服務。

E. 如何做好一個客戶經理（煙草）轉

我國已經加入WTO，「特零證」也已經取消，這必然給我國煙草業帶來巨大的沖擊，煙草行業改革迫在眉睫。國內煙草業與國際煙草業的差距不僅在產品，更主要的是在營銷理念、營銷人員素質和營銷技能上的差距。煙草行業實行客戶經理制是市場化的產物，是發達國家商業企業普遍實行的一項管理制度，因此，只有學習和借鑒才能與他們在同一市場上進行競爭。國內煙草行業已經全面進入買方市場，並逐步由行政壟斷向經濟壟斷轉變，從過去以行政手段為主的煙草銷售管理模式正逐步轉變為以市場手段為主的管理模式。為抗擊外來市場壓力，煙草流通企業只有適應市場，走「以客戶為中心」的營銷道路，根據客戶不同需求，提供個性化、多樣化的綜合服務，努力把所銷售的產品、提供的服務以及企業的經營效益有機結合起來，達到企業營銷的最佳配置與組合。實行客戶經理工作制是客戶和市場發展的需要，一切從客戶的需求出發，一切從市場的需求出發，已成為所有企業經營行為的自覺准則。新的形勢既給企業的經營管理帶來了難度，也為業務發展提供了機遇。客戶對服務品種、服務質量、服務效率提出了更高的要求。在這樣的形勢下，全面推行客戶經理工作制正是煙草行業符合市場經濟發展要求，按照以市場為導向、以客戶為中心原則，進行一系列的服務、業務創新，追求可持續發展的一個明智選擇。 一、客戶經理的職責與素質要求 客戶經理的職責可以概括為：營銷職能、服務職能、管理職能（銷售管理、客戶關系管理）、分析職能、聯絡職能，以及根據客戶的需要和業務發展，協調本行業各部門為客戶提供全方位服務等。客戶經理的素質要求。 客戶經理必須具有較高的政治素質、良好的業務素質和一定的公關營銷能力；必須具備一定的知識、技能和良好的職業道德；必須加強對自身的素質修養，做到敬業愛崗、遵紀守法、辦事效率高、經營作風穩健，具有開拓創新精神；要提高工作技能，不斷適應客戶、市場和業務經營的需要。 二、客戶經理必須具備的基本能力 1、客戶經理必須具備良好的指導和協調能力。客戶經理根據行業發展動態，貨源結構、儲備等情況，指導客戶銷售，並開展有效的店內品牌結構調整，樹立自身的專家形象，協調供貨平衡，使指導日常化、正確化。這就需要客戶經理具有廣泛的多方協調能力。 2、客戶經理必須具備良好的溝通能力。煙草行業的客戶經理是煙草行業直接活躍於煙草市場的一線尖兵，直接與市場和客戶親密接觸，在一定程度上代表著整個煙草行業的形象，他們掌握著最真實的市場信息，成為連接企業和客戶的最佳橋梁和紐帶。煙草行業的客戶經理是最實效的傳播媒介，將國家政策、法律法規，以及企業的營銷策略及新產品信息及時傳遞給客戶，讓客戶再把信息傳遞給廣大消費者，從而完成了品牌信息的接力過程。煙草行業的客戶經理必須透徹理解公司信息，引導市場，傳遞價值，他起著承上啟下的作用，所反饋的信息蘊藏著巨大的商業價值，是企業掌握市場變化，了解客戶動態，作出正確決策的可靠依據。客戶經理作為煙草公司與客戶溝通的橋梁，難免會有碰到客戶的抵觸心理，這就需要客戶經理熟知相關法律法規，人情事故，有良好的邏輯應變能力和口頭表達能力，更要有足夠的耐心，在不傷及客戶利益的基礎上，達到「雙贏」的目的。所以，在與客戶聯絡溝通中，出演談判專家的角色是客戶經理很重要的一項工作內容。比如在未來新品牌的上櫃培育中，與客戶的談判是必然的。 3、客戶經理必須具備良好的分析能力。分析是為了更好服務於銷售，客戶經理頻繁與客戶接觸，收集大量的原始資料，對整個轄區動態及未來銷售走勢，都應有一個准確的分析結果，這將對市場部乃至整個公司未來的運作大大有益。這就需要客戶經理掌握全面的知識結構，以及長期積累的實踐經驗。 4、客戶經理必須具備良好的公關能力。社交公關對整個煙草銷售的穩定影響很大，對塑造品牌，提升品牌形象等方面，都有著長遠的意義。在穩定與客戶的關系，提升其對煙草公司的依附力方面，公關有著不可替代的作用。客戶經理作為一名公關人員，應更懂得推銷自己，消除對客戶的膽怯心理。其專家品牌如何是有果可尋的。 5、客戶經理必須具備良好的服務意識與服務創新能力。客戶經理的服務不尋同於一般的服務員，其服務的標準是讓客戶滿意，而在市場經濟的大潮中，不單只是一個微笑，一個敬禮所能達到的，這就需要對客戶實行分類管理，實施差異化、個性化服務。有可能的話，也可幫助客戶解決業務以外的困難。當然，賦予客戶經理相當的權力及為其提供相應的解決平台是必要的。從大方向來講，服務是蓄積品牌資產的平台，客戶經理在服務中面對老客戶，就要像接見新客戶，讓所有的客戶都有一種歸屬感，在提升客戶經理自身形象的同時，也提升了企業形象。當然，在提升服務中，更要求客戶經理有創新的思維與理念，因為提供一種差異服務，會在很短的時間內會被別人復制，或是被客戶所適應，一段時間內就會遍地開花，也就會讓客戶覺得無差異，更會讓服務黯然失色。所以，客戶經理在完成各項角色任務的同時，應體現服務的創新、服務的差異化，體現服務專家的品質。 三、客戶經理必須要真誠待人，為客戶解決實際問題 隨著消費行為的多元化、消費者的中心角色的逐步確立以及消費者意識的覺醒，服務品質對企業的重要性日益突出，甚至關系企業的成敗，煙草業的客戶經理必須要努力改善服務質量。一個人一生要擁有許多貼心朋友，尤其是對於一個煙草業的客戶經理來講，最重要的一點就是要真誠地奉獻真心，付出實意，客戶經理要尊重客戶，尊重客戶的「自我」，對客戶真誠的感興趣，去了解他，深入客戶的內心世界（如他的成長經歷、他的故事、他的喜怒哀樂等），從內心了解和接受客戶的「自我」，從而在此過程中推銷你的「自我」，使兩者之間產生信任與認同，建立穩固的感情維系紐帶。這就是真正的用心服務，就是營銷的精髓。以強烈的主人翁責任感，神聖的使命感，無私無畏的敬業精神，真正「把國家利益和廣大消費者利益」放在第一位，急客戶之所急，想客戶之所想，在職權范圍內盡可能地為客戶辦真事實事，使客戶感到煙草人與他們是真正連心連利的利益共同體，一榮俱榮，一損俱損。切忌剃頭挑子一頭熱，這不但與國家局煙草網建的宗旨不相符合，而且，與世界經濟全球化發展的大趨勢背道而馳。所以，與客戶成為客戶的貼心朋友，意義深遠，在一定程度上可以說，關乎到煙草行業的興衰榮辱。客戶經理一定不要講不切實際的空話，不能只說不做或多說少做。向客戶允諾的一定要辦到，「誠信」當頭，才能贏得客戶的信任，讓客戶成為你忠誠的朋友。建立相互信任的客戶關系不是空中樓閣，也要有物質基礎，那就是切實為客戶辦實事，幫助客戶解決問題，真正對客戶的利益有所幫助。 四、客戶經理應注意信息收集，注重調查研究，不斷解決新問題 客戶經理在平時的工作中，要多多了解客戶的相關信息並注意收集整理，做到有的放矢，才能佔得先機。要經常深入市場進行調查研究，要了解和掌握市場卷煙經營動態，要知道客戶和消費者在想什麼、需求什麼，注意發現工作中遇到的新問題，真正掌握市場運行狀況的第一手資料，使企業的每項決策都能貼近市場，為市場和廣大客戶提供有效的服務，為市場盡快實現卷煙零售一價制創造條件，真正達到「批零雙贏」的目的。認真對待客戶投訴，要充分認識到客戶投訴是我們糾正工作失誤的最好機會，要從客戶投訴中掌握市場一線信息，對症下葯，解決問題。要通過解決客戶投訴，與客戶建立起更加和諧親密的夥伴關系，從而增強其對煙草行業的忠誠度和依存度。關注消費者消費心理的變化，也應該成為煙草行業客戶關系管理的一項重要內容，而對消費心理的關注同樣會提升煙草行業客戶關系管理的整體水平。分析研究消費者心理變化和煙草企業的營銷互動關系，提升客戶關系管理水平對市場機制的成熟和煙草行業的可持續發展有著極其深遠的意義。 五、客戶經理應善於不斷學習，提高自身素質 要成為合格的客戶經理，必須經過嚴格的培訓、學習和實踐。基本的培訓內容主要有：入職培訓，可以包括發展歷程、煙草文化、運作方式、相關政策等培訓，主要使新進的客戶經理對公司概況有各大致的了解；基礎知識培訓，可以包括現代市場營銷學知識、卷煙商品基礎知識、煙草專賣管理基礎知識，主要目的是使客戶經理完成日常的卷煙經營工作；專業知識培訓，可以包括卷煙商品調研、購銷談判、卷煙銷售、物流管理、客戶服務等知識，目的是提高客戶經理的個人素質和業務能力；技能培訓，可以包括卷煙商業分析與寫作、計算機操作等。培訓方式可以採用聘請專業技術人員、專家教授進行課堂教學；也可以採用由內部經驗交流、案例分析；甚至可以組織參加外部舉辦的各類培訓班。用自己的營銷專業知識、專業精神證明我們是值得信賴的。要加強市場營銷學、消費心理學、公共關系學等必要課程的學習，努力增強自身的業務技能，才能更好地為客戶服務。成為煙草營銷的行家裡手。煙草行業目前來講，確實缺乏高素質的營銷人才，所以必須打造學習型行業，打造學習型企業，打造學習型員工，以適應市場經濟發展的需求，真正成為煙草行業發展的中堅力量。一個合格的煙草客戶經理，必須善於學習，肯於動腦，勤於思考，幫助客戶解決各種營銷過程中出現的難題，對市場操作融會貫通，有系統全面的營銷策劃思路，這樣才能引導客戶有效執行企業營銷策略，與客戶結成連心連利的利益共同體。同時，幫助客戶熟知商品營銷技巧，提高卷煙銷售與盈利水平，使之對煙草自然地產生一種信賴感，依存度，真正通過客戶經理的工作，充分樹立煙草行業形象，這些都要求客戶經理必須努力做好營銷專家，成為煙草行業營銷的行家裡手。 六、客戶經理要有踏實、持之以恆的精神，維護好客戶的利益 營銷不是推銷，推銷可以是一次性的，而成功的營銷是要以信任為基礎的，要建立長期牢固的合作關系，需要長期踏踏實實地工作，不能急功近利。面對激烈的市場競爭，客戶所要承受更多生意上的風險，客戶經理要緊緊抓住客戶的心，贏得客戶的高度信任，成為維護國家利益和廣大消費者利益的衛士。不僅在煙草營銷上做他們的參謀與助手，而且，還應幫助客戶排憂解難，出謀劃策，成為貼心朋友，讓客戶通過煙草客戶經理的細致工作，充分感受到煙草業人性化服務的溫情，進而不斷增強廣大消費者對煙草行業的忠誠度。在這里必須注意的是，煙草行業的各級管理者，特別是客戶經理，應常做換位思考，明確認識到企業與客戶是平等的地位，是服務與被服務的關系；永遠記住客戶永遠是對的，我們工作的宗旨就是：沒有最好，只有更好。說的確切一點，客戶就是煙草行業的衣食父母，所以我們必須維護客戶的切身利益，成為維護客戶利益的忠誠衛士。 新世紀、新形勢使過去的卷煙銷售環境發生了較大變化，我們必須適應市場要求，徹底轉變觀念，轉變營銷體制，強化「市場為導向，客戶為中心」的理念。

F. 求煙草不同類別客戶銷售分析

煙草在線專稿煙草商業企業作為國家法定的唯一卷煙購銷企業控制著煙草製品的流通秩序，現代訪銷物流模式的建立圍繞著一個市場主體開展，那就是卷煙零售戶。

卷煙零售戶是煙草公司的經營網點，是卷煙營銷網路的終端，是煙草行業最重要、最有價值的資源。終端市場是直接與消費者發生買賣關系的環節，也是唯一產生實際銷售的環節。一種產品是暢銷還是滯銷，唯一能檢驗的環節也只有在終端市場。在銷售過程中，卷煙只有佔領了終端市場，在零售點上與顧客見面，才有可能被顧客所購買，所以零售戶在卷煙流通體系中發揮著不可替代的作用，擔負著上連生產廠家、商業企業，下連消費者的承上啟下的重任，是聯結煙草工商企業和消費者的紐帶，是煙草企業與消費者之間實現良好溝通的橋梁。零售戶是卷煙消費市場的服務主體，廠家可以零距離接觸消費者，全面、細致地了解消費者的消費行為與心態，從而獲得最真實的市場信息，為新產品的開發和老產品的維護與更新提供最快最新的信息，增強了市場的應變能力和快速響應能力。

卷煙零售終端是中國煙草鞏固市場份額的基礎堡壘，發現有價值客戶的現實與潛在的需求及今後發展過程中的必要條件，盡可能地挖掘並利用好相關卷煙營銷資源是提升煙草行業整體競爭力的重要環節，在很大程度上關繫到企業效益的平穩增長，是促進行業朝著「大品牌、大市場」的方向不斷前進的源動力。

筆者認為可以通過以下四種方式來挖掘卷煙市場的消費信息：

一、有效利用新品牌卷煙上市以及品牌培育活動

在新品牌卷煙上市時，需要積極開展卷煙市場研究，為卷煙生產企業、商業企業提供市場信息服務以及培育品牌方面發揮參謀作用。通過開展針對零售戶和消費者的具有廣泛性和代表性的問卷調查以及新品推薦會等，了解這一品牌卷煙在零售戶以及消費者的選擇意向，掌握消費的特點與需求，調查其購買動機，從知名度、市場定位、包裝、口感與市場的接受能力等問題展開了詳細的市場調查，及時把握真實的市場信息。從具體的統計數據分析、了解相關的消費信息，為新品牌的卷煙打開市場奠定良好的基礎。

培育新品牌是公司拓展利潤空間、優化經營結構、實現銷售毛利最大化的根本途經。在品牌培育方面，零售戶能在第一時間了解市場需求變化、銷售結構的變化、產品的市場適應度，掌握著消費者對卷煙品牌的忠誠度以及喜好等大量的消費信息，在一系列的市場推廣活動中，客戶經理應當就與消費者有關的信息，做到與零售戶溝通交流日常化，深化客戶關系，從細節處發現機遇。同時客戶經理要盡可能引導零售戶關注自己的消費群體，並根據其特徵對自己的消費群體進行適當的分類，針對不同類別的群體採取差異化營銷，在這一過程中，發現相關的資訊，及時反映給客戶經理，客戶經理再將信息傳遞給營銷部門負責人，進行層層傳遞，並以反應敏捷、及時高效的現代化信息管理手段將信息進行及時的處理和反饋，與工商企業實現信息共享，不斷改善和改進卷煙品質，從而提高消費者的滿意度。

新品牌卷煙上市時，實施卷煙促銷活動是對該品牌的卷煙進行市場推廣和培育的一種方式。適時、合理的促銷獎勵政策能夠達到促進銷量的提升，提高品牌知名度，最終提高品牌市場佔有率的目的。在開展某種品牌卷煙的促銷活動中，通過對零售戶的調查可以從側面了解很多卷煙消費的情況，在掌握採取促銷措施時消費者的購買趨勢的情況下，分析其產生的原因，收集到市場的第一手資料。同時把這些消費者的情況與零售戶本身的情況進行對照分析，可以幫助我們更好地掌握市場，確定市場策略。通過零售戶告知消費者目前的消費資訊，在與消費者的溝通交流中，發掘有關的消費信息，發現商機，譬如像消費者對這一品牌的促銷活動的滿意程度，使促銷的品牌更貼近消費者的心理需求。在活動期間零售戶應該及時向客戶經理反饋信息，傳遞消費信息。在推出卷煙促銷活動時，對促銷活動進行跟蹤采訪，加強促銷監管，實時監督和管理整個促銷過程，不僅要加強事前監管、加強事中管理，更重要的是關注事後的卷煙銷售動態，防止出現促銷活動過後銷量大幅回落的現象發生。從零售戶和消費者兩方面全方位跟進，帶動這一品牌卷煙的銷量的增長，使促銷活動的效果真正落實到位，從而實現不斷提升品牌形象和品牌知名度。

二、建立科學合理的庫存儲備信息反饋系統

只有通過了解客戶庫存，才能更好地、更真實的掌握社會庫存，才能更迅速地把握市場的變化，更主動地調整營銷工作、品牌培育工作方向及策略，保障卷煙銷售市場的良性發展。通過多渠道了解零售戶的庫存狀況，掌握市場走勢，進行品牌需求調查，了解卷煙需求動態。當前主要受紅白喜事、民俗節慶、農忙季節、節日等因素影響，卷煙銷售波動較大，可通過同期對比等方式掌握市場變化的規律。客戶經理在走訪市場時應仔細分析零售客戶的卷煙庫存結構和庫存量，弄清楚客戶的庫存屬於哪種類型，卷煙是暢銷還是滯銷，某些品牌的卷煙能否滿足市場需求等。側重跟蹤重點客戶訂貨情況，重點客戶經營能力強，輻射面廣，是卷煙銷售的主力軍，應結合庫存了解零售戶訂煙量變化的各種因素。培養零售戶在資金周轉以及預測方面的能力，利用周轉數為零售戶測算合理庫存，做到庫存科學化，提高資金利用率，引導客戶尋找同檔品牌替代貨源緊缺牌號，為進行訂單供貨需求預測、科學制定銷售策略、零售客戶經營指導和卷煙采購提供了有效依據。

對卷煙的市場分析是了解、認識和掌握市場規律的重要工具，是卷煙銷售活動中不可缺少的一個環節，也是駕馭市場，提高卷煙銷量的重要手段。如果把完成銷售計劃看作是一個好的結果，那麼做好市場分析就是一個很好的控制和引導過程。因此，必須認真做好卷煙市場分析，才能拉升結構，引導消費，針對卷煙零售戶的市場分析及方法探討真正駕馭市場、提高銷量。

通過建立零售客戶庫存信息採集點，定期開展零售客戶庫存情況專項調查，從庫存方面來分析消費者的消費需求和趨勢，加大市場監管力度，加強市場信息的反饋，煙草公司的貨源儲備也進行適時的調整，進行策略性的投放，以便更好地控制市場。在貨源供應上能夠盡可能充分滿足市場，即保障供應的前提下，再提升結構，培育新品，這也符合「保障供應第一、贏利第二」的戰略思想。

三、掌握卷煙市場動態及信息

零售戶根據本店過去一段時期卷煙的銷售情況以及與消費者的接觸過程中對消費者的反饋信息的綜合考慮，會對卷煙市場未來一段時間的大致趨勢做出自己的判斷，這對生產廠商和商業企業預測未來市場趨勢有重要的參考作用。同樣，在卷煙銷售過程中零售戶對各個品牌的銷售情況最為清楚，有掌握了大量的消費者反饋信息，這對於分析卷煙的品牌競爭力有十分重要的參考價值。同時在發現市場情況異常的時候，及時向煙草專賣部門反映市場卷煙流動信息，配合專賣部門整頓卷煙市場，不斷改善零售客戶的發展環境，創造和諧的卷煙銷售環境。

現在我們與零售戶溝通的渠道有很多：行業刊物，宣傳資料，電視媒體，客戶走訪，局領導接待日，信訪渠道道、服務投訴熱線等。不同渠道應適應零售戶不同地理位置、不同類型需要，實行差異化的溝通。並充分利用好這些溝通渠道收集零售戶所反饋的信息，從而能夠更好的掌握市場動態。

四、以「客戶價值」理念為核心建立煙草客戶分類體系

客戶分類體系是企業客戶關系管理的核心和基礎，是指企業對客戶通過多個不同角度和層面的技術指標進行組合運用，實施科學的客戶價值評價測算，以此來指導經營管理和營銷實踐行為，從而實現企業的經營戰略目標。

煙草公司以「客戶價值」理念為核心，對客戶分類實行了改革，對客戶分類實行了統一的標准，即在全面收集客戶基本資料的基礎上，針對市場實際情況將零售客戶分為商場、超市、煙酒店、食雜店、便利店、娛樂服務、其他七種業態，再依據客戶評價體系，以貢獻度、成長度、配合度、規范度四大指標確定客戶類別，然後依據客戶等級，實行差異化的服務，進行合理定量供應，從而有利於加強對客戶服務的針對性，提高服務的優質化水平。

煙草商業企業經營的目的是保持長期的業務和業績，客戶價值是我們利潤的來源，因此，煙草商業企業需要努力同有價值的客戶建立長期的、互相信任的「雙贏」關系。這些關系是靠銷售過程中不斷承諾和給予客戶高質量的服務來實現的。所以，煙草商業企業的經營，不論是前線還是後線，都應努力為客戶創造更多價值。客戶價值理念已成為行業棋行終端的共同觀念，以「客戶價值」理念為核心建立煙草客戶分類體系，也已成為行業決勝終端的必由之路。

通過以人為本，強化素質，努力打造高素質、高效率、責任心強的客戶經理團隊，培養其挖掘零售終端營銷資源的能力，著力培養在實際工作中「溝通客戶、指導客戶、分析市場、管理市場、服務市場」這「五種」能力，做到真正了解各種市場真實信息，包括諸如經營戶進銷存、價格、預測量等大量原來很難獲取的真實數據，為商業企業提供針對客戶、市場、品牌分析依據，制訂更加科學、合理的服務、營銷策略，從形象、素質、功能上推進終端形象建設，建設有煙草行業特色的終端，發揮終端的宣傳作用，與零售客戶結成利益共同體，將我們的企業文化與品牌內涵傳播給消費者，創造煙草企業、零售戶雙贏局面，促進煙草的和諧、健康、穩定的發展

G. 客戶經理如何指導客戶卷煙經營

那麼，如何指導好客戶卷煙的銷售工作，對此，筆者談一下五點，僅供參考。 一、開動腦筋，挖掘潛力 在日常的卷煙銷售工作中，有的零售客戶不善於動腦筋，挖掘卷煙銷售潛力，經營方法過於簡單，因循守舊，所以相應的卷煙銷售利潤很低。因此，客戶經理要指導零售客戶最大限度地挖掘市場潛力，善於運用周圍一些婚、喪、嫁、娶、慶等各種活動，這都會引起一些卷煙消費群體的實際情況，要指導客戶及時注意這些活動，拓寬經營思路，提高銷售能力。 二、合理庫存，盤活資金 客戶經理要根據相關貨源的信息，指導客戶做好卷煙庫存的盤點工作，及時建議指導卷煙零售客戶補充或減少庫存，避免卷煙零售客戶在正常經營中出現脫銷或滯銷的現象。這有利於客戶資金的周轉，使之卷煙經營能夠達到合理化，讓零售客戶達到不積壓、不斷貨，還能盤活資金，最終保證客戶既得利益又不受損害。 三、訂單指導，需求預測 每一位零售客戶上櫃、經營的品牌有多有少、參差不齊，訂貨習慣也各不相同，漏訂品牌的情況也時有發生。因此，客戶經理要根據相關情況，對零售客戶訂購卷煙計劃進行指導，哪些卷煙應當多訂一些，哪些卷煙應當少訂一些，哪些卷煙只要維持銷售量就行了，幫助客戶做好需求預測，提高客戶的銷售能力。 四、卷煙陳列，刺激消費 很多零售客戶在卷煙陳列過程中，「眉毛鬍子一把抓」，出樣商品雜亂無章，缺乏層次感，難以在消費者心中留下深刻影響。因此，客戶經理要指導客戶按照卷煙銷售習慣來分，大體可以分為價位高低排列、重點名優品牌突出排列、顏色搭配排列等幾種。 這不僅能增強視覺效果，吸引消費者的「眼球」，更能激發消費慾望，提升卷煙商品的銷量。 五、規范經營，效益最好 零售客戶不能受利益的驅使而違規操作，進一些渠道外煙或假冒卷煙，這樣不僅會影響到自己在煙草公司的誠信度，而且一旦有渠道外煙或假冒卷煙出售，也會失去消費者的信任，使自己名利雙失。因此，客戶經理要指導好客戶算好三筆賬：違規經營的風險帳、違法經營的成本帳、守法經營的效益帳。所以說，規范經營是保證零售客戶獲得穩定效益最有效、最直接的途徑。【字型大小：大中小 | 顏色：淺深紅| 列印】

H. 如何保障零售客戶的利益

煙草在線專稿 時至今日，零售終端的重要性日益顯現，這個支撐著煙草摩天大廈的基石，在煙草行業不斷前行的過程中，起到了至關重要的作用。因此，行業也實施了許多「雙贏」的舉措。但在現實的營銷工作中，因為著多因素的影響，使和諧的批零關系中出現了一些不和諧的音符，那麼，如何當利益矛盾發生時，避免零售客戶的利益受到損害，真正「與客戶共創成功」呢？ 為客戶提供增值服務是保障零售客戶利益的基礎 客戶經理：張兵 觀點：禁止搭售行為 卷煙搭售是明令禁止的行為。但是，有一些商業公司為了滿足自身的利益，或多或少、或明或暗地進行所謂的獎勵行為，其實，這也是一種變相的搭售。進行卷煙搭售，除了轉移一部分的庫存而外，其銷售效果並不理想，許多很有銷售前景的品牌，都是在搭售中退出歷史舞台。具體來講，進行卷煙搭售有兩種不利因素：一是不利於品牌培育。品牌是靠培育出來的，而不是搭售出來的。有些品牌，在營銷策略上做好培育，比強行搭售效果要好得多，搭售的同時，本身零售客戶的心理上就存在著一種抵觸情緒，對品牌宣傳能起到正面的作用嗎？二是搭售會造成社會庫存較大。搭售的卷煙基本上都是認可度較低的或者是新品牌的卷煙，這類卷煙在市場上的流通速度較慢。通過大量的配比搭售到市場上，而造成社會庫存偏大的現象，零售客戶為了回籠資金，不得不低價傾銷，一旦出現這種現象，搭售的品牌離「死」就不遠了。 同時，搭售還會造成不良的社會影響，降低煙草公司的經營和服務形象。前一段時間某地煙草公司進行卷煙搭售經央視媒體曝光後，可以說對整個煙草行業都產生負面影響。在社會民眾對央企，特別是壟斷行業帶著放大鏡查找問題的今天，禁止卷煙搭售不僅能夠有效保障國家利益，更最大限度地保障了廣大零售客戶的利益，更不會授人以柄。 說到底，進行卷煙搭售其實就是一種「偷工減料」的行為，是一種簡單化的操作。搭配多輕松，也不需要市場培育，也不需要苦口婆心地向零售客戶推介，省心又省力。但是，通過這種手段流到市場上的卷煙，90%以上是培育不成功的品牌。因為，市場對品牌從認識到接受是有一個過程的，你要是不顧市場規律來拔苗助長，那市場肯定會讓你很難堪。同時，在搭售的過程中，也會使批零關系越走越遠，黏性越來越低，大大降低了零售客戶的滿意度與忠誠度。因此，保障零售客戶的合法利益不能掛在嘴上，要落實到行動上，讓客戶輕松賣煙，愉快賺錢。 客戶經理：李洪中 觀點：提供及時周到服務客戶經理指導客戶進行卷煙陳列 煙草公司在為零售客戶提供商品（卷煙）的同時，亦為零售客戶提供售前、售中和售後服務，卷煙和服務是相輔相承、互為補充的。但在現實的營銷工作中，有許多一線的客戶經理因為素質、能力和思想意識問題，很難為客戶提供及時周到的服務，從而造成零售客戶經營能力較低，帶來賣煙不賺錢的現象。許多情況下，營銷人員都會這樣推卸責任：他自己沒有能力怪誰，別人家這種煙為什麼賣得紅紅火火的，而他家卻賣不動！該零售客戶家為什麼動銷慢、賣不動，我們營銷人員幫客戶分析了嗎？向他介紹營銷技巧了嗎？沒有！如果沒有，你能怪零售客戶，應該自身去找原因。零售客戶因為客觀條件的限制，他們不可能像煙草一線的營銷人員那樣具備豐富的專業知識，有時候也沒有機會和時間去學習。這就需要我們營銷人員在平時的走訪中當好老師這個角色，傳授零售客戶賣煙技巧，而不是卷煙「推出門」就不管了。 在為零售客戶提供營銷服務的同時，要最大限度地保證零售客戶的合法利益。比如，某品牌卷煙很緊張，有的零售客戶一心一意地培育替代品牌，而有的零售客戶卻想方設法地想歪點子，進行倒買倒賣，干不法勾當。在這種情況下，我們營銷人員就不能睜一隻眼閉一隻眼了，不能讓老實人吃虧，更不能讓合法經營者利益受損，這是最基本的原則。打擊不法經營，維護零售客戶的合法利益，這不僅對行業負責，更是對零售客戶負責的一種表現。 但是，在許多情況下，長期的壟斷地位給一部分營銷人員的心理上帶來一種優越感，他們不是彎下身子做服務，而是抬起頭來當教官，動不動對零售客戶指手畫腳，官商作派很濃，當客戶反饋問題時，他不是立即想措施解決，而是能拖則拖，能推則推，能敷衍了事就敷衍了事，結果，小問題拖成了大問題，能夠避免的損失卻「窟窿」越捅越大，讓零售客戶不滿，讓社會指責，降低行業的經營與服務形象。 客戶經理：劉海洋 觀點：讓客戶參與營銷的全過程 無論是品牌培育還是營銷政策制定，零售客戶只不過是一個執行層面，擔當的是一個執行者的角色，無論營銷政策制定是否符合市場實際，他們都沒有發言權，更沒有參與權。其實，無論是卷煙投放還是品牌推介，零售客戶最有發言權。有時，管理層在政策制定過程中，不一定就能符合市場的運行規律，而零售客戶整天活躍在市場一線，他們對市場是零距離接觸，對市場的熟悉與把握程度，超過營銷層面的任何一個人。 對這種觀點，也許我們許多營銷人員不屑一顧，認為零售客戶文化低、專業水準低，根本不能和營銷方面的專業人士相比，特別是客戶經理相比。但是，政策的制定都會有一定的局限性，如果不廣納群言，就有可能成為拍腦袋的舉措，造成「流產」的結局。 我認為，要想讓零售客戶把營銷措施執行到位，就要最大限度地讓零售客戶積極參與營銷的全過程，特別是品牌培育和營銷舉措的制定，要全面兼顧零售客戶的利益，而不能一味地使自己的利益最大化而犧牲廣大零售客戶的利益，這樣，不利於行業的健康發展。 還有些人擔心，如果讓零售客戶參與營銷政策的制定，會使這些政策向零售市場傾斜，不利於行業的利益，這其實是一種多慮的行為，無論哪個層面在制定營銷政策或卷煙投放措施的過程中，誰不是最大限度地考慮零售終端的利益呢？零售客戶賺到錢了，他們培育品牌、卷煙銷售的積極性才會高，才會把卷煙當成是店裡銷售的重頭商品。如果他們認為無利可圖，把卷煙當作是一種可有可無的商品，沒有零售客戶的銷售，煙草行業的利潤從哪裡來？其實，保護零售客戶的利益，就是最大限度地保護國家、行業的利益。 讓客戶參與營銷的全過程，還有一個好處，就是營銷的管理層能夠和零售客戶面對面接觸，零距離交流，是一種「接地氣」的好舉措，通過交流和了解，可以避免通過中間環節傳遞時信息失真的現象，這對零售客戶還是行業管理層都是雙方受益的好事。 客戶經理：方群義 觀點：政策要符合市場規律 政策和舉措要符合市場的運行規律，這對零售客戶和卷煙銷售市場都是非常重要的事情。好政策，零售客戶受益；差舉措，零售客戶吃苦。有許多閉門造車的舉措，坐在家裡大家都認為是好事情、好舉措，但一旦推行到市場上，其弊端就立馬顯現。最明顯的例子就是關於闖黃燈的立法，出發點是好的，但沒有經過論證，最後添了笑柄，損害了行業形象。 我們有許多的政策，政策制定者認為是利於零售客戶的好舉措，但在執行中一旦有偏差，就很可能使惠民工程變成是擾民工程。舉一個例子：電子結算，可以說是件利民利己的好事情，一方面可以使零售客戶很方便地利用銀行卡進行代扣，省去零售客戶往返於銀行的時間，一方面也節約了卷煙送貨人員大量的時間和精力。但是，不可能每一個零售客戶都能具備進行電子結算的條件，那麼，在這種情況下，有個別單位，他們就會下任務、定指標，劃出條條框框，不管你具備不具備條件，均要加入電子扣款的行列，不然，就不給你送貨、不給你訂煙。這就帶來了那些經營能力較低、資金周轉困難、離銀行較遠的弱勢群體參與該項工作的難度。參與電子扣款吧，沒有太多的現金存到銀行，只能每訂一次煙，就跑銀行存款一次，比以往送貨員上門收現金還麻煩。惠民就成擾民了。 再比如網上訂貨吧。網上訂貨是不是件好事？當然是件大好事了，信息時代嘛，這也是把信息資源最大化利用的一個好舉措，互聯網是開著的，不需要額外要錢，電腦是現成的，不用白不用。但是，對於那些不具備電腦的呢，你總不能強行要他們加入吧，但有的地方恰恰就這樣，沒有電腦讓你買電腦。而那些老頭老太太開店，他們也能買，但是，買過來不會用也是白搭，浪費資源，「花了錢不識字」的現象也不是沒有。這些，我們要從實際出發，要從盡可能地滿足客戶的需求出發，不要為一方利益而放棄零售客戶利益。

I. 如何提升煙草營銷服務工作質量與水平

強服務 、樹品牌是今年營銷工作的主題之一，營銷服務要與零售終端建設和窗口建設相結合，踐行客戶 至上、服務為本的經營理念。強服務的根本是要平等互利，核心是要關注客戶利益，關鍵是要密切客我關系，目標是提升客戶滿意。基層營銷部應立足工作規范，長效推進示範，探索客我互動，提升服務價值，打造好高效便捷、優質規范的服務品牌，真正做到「發展同向、工作同心、服務同步、利益同體」。

一、立足工作規范，提高服務質量

營銷服務質量取決於客戶經理 的工作執行力與精細化，只有工作流程規范了，工作標准明確了，工作過程式控制制了，才能實現與客戶平等互利，才能讓客戶感覺公正公平。基層營銷部應針對客戶服務 工作中可能存在的拜訪頻次不到位、服務能力欠缺、服務方式簡單的問題，制定實施《客戶服務督查考評辦法》。重新梳理客戶經理工作流程及服務標准（例如規定除小型食雜店外，其他客戶均需每周拜訪一次，要求客戶價簽缺失不得超過3個以上，要求功能終端賬面與實際庫存誤差率不得超過10%等），並嚴明規范經營紀律，採取全員監控、團隊檢查、月度考核的督查考評形式。即區營銷部成立「客戶服務督察考評領導小組」，成員由區營銷部業務經理、客服部主任、市場部經理組成，每月抽查全區所有客戶經理服務客戶的拜訪頻次、品牌推介、終端形象、服務態度。對於檢查得分不達標的客戶經理，嚴格執行營銷考核，對於得分在90分以上客戶經理，在標桿管理中予以加分激勵。通過市場部相互督查、相互交流，相互學習的考評形式，動態監控區域客戶服務質量，提高客戶經理的服務意識。區營銷部還應制定《客戶月度供貨總量指導性意見》，以2011年為參考數據，從七個業態細分月均銷量規模，指導客戶經理從季節平均銷量、環比浮動系數、同比增幅預測三個方面，精準客戶月度約定。並按照持續供應、均衡投放、兼顧公平的原則，制定《2012年緊俏貨源管理辦法》，進一步優化緊俏貨源流速、流向、流量，提高客戶貨源滿意度。

二、長效推進示範，強化服務能力

示範街是卷煙零售的窗口，品牌培育的陣地和規范經營的標

桿，只有示範街客戶的服務更加規范化、更加標准化、更加個性化，才能切實做到關注客戶利益。區營銷部首先應是統一形象，打造硬終端。即對示範街客戶全覆蓋發放價簽盒，並將客戶經理的價簽服務工作納入客戶服務督查考評，著力解決客戶價簽發而不用、用而不留的隨意性問題。同時為客戶設置「新品展示專區」，統一陳列方式，提升品牌陳列形象，向部分客戶配置煙草logo店招與櫃台，展示誠信經營窗口，發揮示範街宣傳促銷功能；其次是強化服務，建設軟終端。在示範街宣傳發動，統一形象基礎上，還應制定實施《終端客戶提升工作過程監督實施辦法》，指導客戶經理從價簽規范到盒包、條包陳列規范，從櫃台整齊劃一到店面生動醒目，從訂貨數量到訂貨結構，從經營獲利到品牌培育，全面開展客戶服務工作。應建立示範街「日服務、周走訪、月檢查」的工作機制，即客戶經理每日對示範街客戶進行陳列指導、庫存優化與品牌推介，市場部每周對示範街終端形象、客戶需求進行走訪調研，「客戶服務督察小組」每月對示範街客戶開展抽樣檢查。以目標引領，長效服務，持續改進，進一步提高客戶服務能力與水平。

三、探索客我互動，創新服務方式

互動是客我關系的最高境界，區營銷部可積極探索網上互動與網下互動相結合、業務互動與情感互動相結合的客我互動方式。在市公司營銷總部、工業企業、信息中心的大力支持下，建立客戶 服務 qq群。針對卷煙零售客戶群體的信息需求、交流需求、經營需求，開辟「貨源信息」、「功能終端」、「新品宣傳」與「客戶培訓」四個宣傳欄，開通營銷、專賣、送貨專業咨詢服務。通過設置網上專職客戶服務 員，以扮演好分析師、咨詢師、培訓師三個角色，探索建立客戶服務的窗口，客戶交流的平台與客我互動的橋梁。履行凡客戶網上提出卷煙經營訴求，客服員必回帖回復，客戶經理 必上門服務、區營銷部必回訪征詢客戶滿意度的三項承諾。明確qq群是平台服務，不是網上銷售；是完善服務，不是綜合服務；是互動服務，不是被動服務的工作定位。形成煙草提供專業信息服務、工業企業宣傳品牌、功能終端、普通客戶、新客戶自由交流的良好互動氛圍。建立良性的客我溝通機制，發揮輿論宣傳作用，開辟客戶服務的網上渠道。

四、建設功能終端，提升服務價值

功能終端是市場狀態的穩定器和客我關系的新境界，只有進一步激發客戶的能動性，激發客我的互動性，才能發揮終端功能，提升服務價值，提高客戶滿意度。區營銷部應制定《功能終端建設實施方案》、《功能終端動態評估管理辦法》，探索實踐在目前功能終端客戶「三合一」（店招牌。櫃台、掃碼槍）配置並上線運行的基礎上，以信息應用與體驗式培訓為抓手，進一步優化服務；以動態評估與分類管理為手段，進一步提高運行質量。首先是開展體驗式培訓。市場部每月組織一次功能終端客戶體驗式培訓活動，通過20名客戶的集中培訓、答疑解惑，經驗交流、及「三合一」終端觀摩，發展目標客戶。客戶經理每月選取一名功能終端客戶，開展一天「駐店式」培訓。充分利用功能終端操作平台與營銷工具，幫助客戶整理一次品牌出樣，嘗試一次新品牌文化傳播，開展一次存貨分析，優化一次卷煙訂貨。使客戶逐步樹立起掃碼採集信息，銷售引導購進，存貨控製成本，動銷帶動盈利的經營理念；其次是實施動態評估與分類管理。應緊密圍繞終端五大功能設置考評細則，採取「季度評估，功能評分，分類管理，優勝劣汰」的方式，對每季度功能終端客戶進行綜合評估。對動態評估為「優秀」功能終端，每月加強個性化指導，完善「三合一」終端配置；對「良好」功能終端，每周強化客戶經理「駐店式」服務，幫助提高經營能力；對「合格」功能終端，每季度以「優秀」客戶為參觀標桿，開展市、區兩級觀摩體驗、集中授課與戶外交流活動；對「不合格」功能終端，下發通知，限期整改。形成優勝劣汰的管理機制，提高功能終端貢獻度，實現客我從「建終端」到「用終端」轉變，推進終端服務向縱深方向發展。