A. 服務營銷戰略的內容
服務營銷與產品營銷有著明顯的差異,這是基於服務本身無形性、異質性、不可分離性和不可儲存性的特點而形成的。因此,在對制訂服務營銷定位戰略時,我們應關注這四個特點進行戰略的制定。
1)基於服務無形性的定位戰略
進行有策略的設計和剔紅服務環境,讓顧客通過環境對服務的理念、質量和水平形成感知。同時,可以對外產品的服務質量和效果進行保證。
2)基於服務異質性的定位戰略
在規范化方面,在其整體構建中,具備較高水平。服務理念、服務標准化等方面都能夠在服務過程中得到較高的顧客評價。同時,應該加強服務可控化,使服務活動及質量的偏差被控制在盡可能小的范圍內。可以在服務方面對不同的顧客採取不同的符合其特點的獨特服務,使其能夠提高滿意度,同時能夠取得較好的收益。
3)基於服務不可分離性的定位戰略
服務網路化程度在服務過程中得到充分的運用,使客戶不僅能夠享受中行的專業服務,更能使客戶在交易過程中感受到方便和快捷。同時在營銷過程中應著重注意關系化營銷。
4)基於服務不可儲存性的定位戰略
可以通過網路和聲訊電話等多種方式的服務過程進行調整,以更好地滿足客戶需要。服務效率化,在金融行業中尤為重要,要充分利用服務的時間資源提高服務的時間效率。 首先,加強內部管理,改善服務質量。優質的服務是客戶滿意的保證,也是客戶忠誠的重要依託,更是核心競爭力的所在。因此對服務質量管理尤為重要。一方面應對客戶進行服務承諾,制訂高標準的服務規則、不惜以高賠償為代價。另一方面,加強對員工的管理和培訓,加強內部的監控控制。
其次,提高服務生產率,為雙方創造更高價值。是以盈利為最終目的,因此通過對服務生產率的管理,可以取得更好的經濟效益。在服務業中,生產率是指在服務或者製造過程中將投入的資源轉化成客戶價值的效益,包括內部效益和外部效益。為了取得更好的經濟效益,應該提高服務生產率。一方面要加強對員工的培訓,同時合理設置服務過程中的技術難度和銷售難度。另一方面,在服務過程中加強顧客的參與程度。讓顧客能夠掌握更多的信息,也讓顧客感受到更加優質的服務。
B. 如何實施服務營銷策劃
服務營銷策劃中所涉及到的兩個關鍵問題,第一是服務策略,第二是服務管理。前者是服務營銷策劃,後者是服務營銷策劃的實施。
服務策略中的最核心的問題,就是服務的定位。一個競爭型的企業,要通過服務方面的定位創造出和競爭對手的差異。要進行一個完整的或者說一個系統的服務定位,主要考慮3個因素:第一是顧客的服務需求,第二是自身的服務能力,第三是競爭對手的服務定位。在這3個要素綜合分析的基礎上,來找到服務定位,找到我們與競爭對手的差異點。
關注營銷的人都知道前兩年IT行業的低價PC風暴,其中金長城率先推出的「金長城颶風4999」,使個人電腦的價格跌破5000元,同時為避免將來的負擔不起該產品的服務成本,金長城在國內率先採取了有償服務策略。顧客可以選擇買服務,就構成了它的營銷策略組合。此後,相繼跟進的競爭對手如TCL電腦、廈華電腦等,又相繼取消有償服務,提出「百日包換」。這說明,服務營銷策劃thldl.org.cn的定位、策略的選擇,要根據企業本身服務能力、競爭對手的服務定位等因素統籌來考慮。
第一要素就是服務的理念。理念實際上就是一種價值取向,這種理念更多的是要規范企業的基本服務觀念。在山東青島有個飼料企業叫六和,有一次他們搞了一個服務營銷的項目。在服務定位時他們提出的服務理念是4個字,叫「良心營銷」,一方面解決與客戶的關系,對客戶要服務好、講良心,另一方面也規范了員工本身的行為。所以要進行一個真正的服務策劃,首先要在觀念上解決問題。單從技術層面搞服務營銷是搞不好的,一定要上升到企業文化層面。
第二個要素就是基本的服務主張。我們要通過這個服務主張來體現出差異化的特色,而這個服務主張有時候也可以成為一種品牌。服務主張往往要提煉成一句話或幾句話,就是你這個企業的服務是什麼?這一句話很顯然和競爭對手是不一樣的。理念可能是策略背後的東西,那麼這個基本的服務主張就是服務策略、服務定位最核心的內容。比如海信電視提出要搞一個知識服務工程,就是一個服務主張。它的背景是彩電越來越是一個信息商品,跟網路、跟未來信息社會聯在一起,所以電視裡麵包含的知識含量將會增加,以前的售後服務就顯出了不足。因此海信提出了知識營銷、知識服務,做到售前宣傳,集中解釋,售後培訓。服務主張也不能太空,純粹成為一種品牌也不行,你要把這種內容表達出來。你的服務和競爭對手比差異在什麼地方,這個是非常重要的。有了這個主張之後,相應的一系列的做法你就會找到。
第三個要素就是基本服務項目。即一套完整的服務策略中,有哪幾項是你最基本的服務項目?要從理念出發,從基本的服務主張出發,具體化為一些最基本的服務項目和服務承諾。最近家電行業有一個冰箱品牌叫依萊克斯,它的市場佔有率節節提高,我感覺到它是靠服務營銷取勝。而服務營銷裡面它最基本的就是一條服務承諾——買依萊克斯10年保修。依萊克斯宣稱採用瑞典技術,質量很好。中國老百姓一是收入少,二是不願惹事,怕打官司。所以承諾越多,老百姓越感興趣,也因此依萊克斯這個10年保修的最基本服務承諾一下子打開了市場。最近華菱冰箱又承諾終生保修,如果成本上是可行的話,也是不錯的服務承諾。
總之,一個服務定位,首先要有一個服務理念,第二個要有一個基本的服務主張,這個基本服務主張也可以是一個服務的品牌的,比如IBM蘭色快車服務系統、TCL電腦星光使者服務工程的「蘭色快車」、「星光使者」,既是他們的一個服務品牌,也是一個服務主張。在這個基礎上再形成一個具體的服務項目,和服務承諾。
C. 市場營銷定位策略的概念是什麼
市場定位分為」目標人群定位」」和營銷策略定位」,目標人群是你們提供的產品或者服內務誰最容易接受;營銷容策略是如何讓他們接受.營銷學中的基本概念記不清了,不過我覺得書本上的東西只有寫論文有用而已.先簡單的想一下你要把東西賣給誰,越具體越好,比如:35-50歲之間的,女性月收入800-1000元,組織家庭的,有一個子女的,主在北方的等等.現在就可以知道她們有什麼共同點了,藍領階層,顧家,看8:30的電視劇,不看報紙,在超市的折扣區購物.這樣就可以針對她們的生活習慣進行宣傳展開營銷手段.
D. 服務營銷定位戰略
不要被名字嚇到,可以這樣分析:
服務營銷定位戰略
服務營銷定位內
營銷定位
定位
一個一容個解決
定位:定位是對產品在未來的潛在顧客的腦海里確定一個合理的位置。
營銷定位就是通過發現顧客不同的需求,合理定位,並不斷地滿足它的過程。
服務營銷定位:把服務作為產品,服務形象在潛在顧客腦海中的位置。
服務營銷定位戰略:服務形象在潛在顧客腦海中的位置,通過資源配合實現未來目標的過程
E. 信用社網點服務營銷標准化手冊
一. 公司定位和品牌的定位二. 銷售策略指導和行業目標三. 市場行銷近期目標四. 營銷基本理念和基本規則五. 市場營銷模式和信用等級評定製度六. 價格策略七. 渠道銷售的策略八. 售後服務體系九. 培訓工作的開展十. 專業網路站點十一. 內部人員的報告制度和銷售決策十二. 附屬文件 一.公司定位和品牌的定位某公司是一個電信和數據通訊行業的技術領導者。某科技已提供和將提供的產品和解決方案是構築互聯網的基礎產品,包括有線接入領域和無線接入領域,目前在中國已經建立了開發基地,已實現在中國的研發和本地化。品牌定位A. 在電信和數據通信產品相結合的領域中為國內領先的品牌設備供應商。B. 擠身一流的網路產品生產商及供應商。C. 以系統集成項目帶動整個網路產品的銷售和發展。二.銷售策略指導和行業目標1. 採取有上朝下的銷售策略:絕對不能拋開大的區域分銷商,區域分銷商 是我們的重點發展目標。2. 強調兩個重點;大力發展重點區域和重點代理商對完成我們的銷售目標具有非同尋常的意義。3. 重點發展以下行業:(1) 住宅(智能小區)(2) 醫院(3) 教育,政府,金融等行業。1. 採取有下朝上的銷售策略:具體為發展小型的經銷商,用密集的人海戰術來完成。2. 用整體的解決方案帶動整體的銷售:要求我們的產品能形成完整的解決方案並有成功的案例,由此帶動全線產品的銷售。3. 遍地開花,中心城市和中小城市同時突破。大小互動:以網路產品的銷售帶動系統集成銷售,以系統集成項目促進網路產品的銷售。4. 實際的出貨量決定產品的知名度,每一個產品都是一個強有力廣告。5. 大力發展OEM廠商,迅速促進產品的銷量及營業額的提高。三.市場行銷近期目標1. 目標:在很短的時間內使營銷業績快速成長:再年底使自身產品成為行業內知名品牌,取代國內同水平產品的一部分市場,與國外產品形成競爭關系。跨越生成點,成為快速成長的成功品牌。2. 致力於發展分銷市場,到2000年底發展到100家分銷業務合作夥伴,發展到200家左右基數的系統集成商,在上述行業中取得一定的營銷業績。四.營銷基本理念和基本規則1. 營銷團隊的基本理念;A. 開放心胸:B. 戰勝自我:C. 專業精神;2. 營銷基本規則:A. 分銷合作夥伴名稱:分為二類:一是分銷客戶,是我們的重點合作夥伴。二是系統集成客戶,是我們的基礎客戶。B. 每一個員工都不要認為他是一個新品牌。C. 競爭對手是國內同類產品的廠商。D. 分銷市場上目標客戶的基本特徵(1) 市場上處於成長類的公司,具有強烈的事業心和生成的慾望。2) 在當地的網路市場處於重要地位的網路公司。(3) 具有較好行業背景及消化能力的系統集成商。五.市場營銷模式1. 渠道的建立模式:A. 採取逐步深入的方式,先草簽協議,在做銷售預測表,正式簽定協議,訂購第一批貨。如不進貨則不能簽定代理協議(草簽協議採用:注冊登記表傳真,產品定單,正式代理協議)B. 採取尋找重要客戶的辦法,通過談判將貨壓到分銷商手中,然後我們的銷售和市場支持跟上。C. 在代理之間挑取競爭心態,在談判中因有當地的一個潛在客戶而使我們掌握主動和高姿態。不能以低姿態進入市場。D. 草簽協議後,在我們的廣告中就可以出現草簽代理商的名字,挑取了分銷商和原廠商的矛盾,我們乘機進入市場。E. 在當地的區域市場上,隨時保證有一個當地的可以成為一級代理的二級代理,以對一級代理成為威脅和起到促進作用。2. 給代理信用等級上的支持(指定信用等級評定方法)A. 客戶的分類:地區的一級代理商(A),地區的二級代理商(AA),系統集成商(AAA)B. A級20家,AA級100家,只有A級才能有信用支持。C. A級的信用等級評定標准:1) 簽定了正式的授權營銷協議,並在明聯公司進行了完整的備案。2) 前三個月內每月的定貨符合授權營銷協議的規定銷售額。3) 在三個月內的商業交換中沒有發生過惡意倒帳事件和商業糾紛。4) 積極開拓市場,獨立操作在當地的市場活動。配合公司的市場營銷活動。5) 沒有違反授權行銷協議中規定內容。六.價格策略1. 高品質,高價格,高利潤空間為原則!2. 制訂較現實的價格表:價格表分為兩層,媒體公開報價,市場銷售的最底價。3. 制訂較高的月返點和季返點政策,以控制營銷體系。4. 嚴格控制價格體系,確保一級分銷商,二級分銷商,系統集成
F. 服務營銷這門課程第三章服務市場細分與定位的知識點有哪些
服務營銷這門課第三章服務市場細分與定位的知識點包含章節導引,怎麼進行服務市場細分,服務市場細分要遵循哪些原則,怎麼評估細分市場,目標市場營銷策略,服務市場定位的過程,定位策略,案例分析,本章小結,。
G. 什麼是網路營銷產品定位策略
產品定位策略是復企業制根據自身所在市場中所處地位不同而採取的一些網路營銷組合,它包括網頁策略、產品策略、價格策略、促銷策略、渠道策略和顧客服務策略。是以國際互聯網路為基礎,利用數字化的信息和網路媒體的交互性來輔助營銷目標實現的一種新型的市場營銷方式。簡單的說,網路營銷就是以互聯網為主要手段進行的,為達到一定營銷目的的營銷活動。
飛燕網路--網路營銷第一步,精準定位(品牌定位、競爭定位、產品定位、營銷策略)等
H. 服務營銷策略的核心是什麼
核心我不好講。希望的說這些你總結出來。
銷售嘛。簡單的說要勤快,回要心理素質要好,經常去拜訪客答戶,要把她當女朋友一樣的對待,想盡一切辦法討好她。這是第一步,接下來呢,要求自己有敏銳的觀察力,從客戶的言談舉止中發現,他的優缺點和嗜好,投其所好,對症下葯。比如客戶喜歡抽煙大概在10元左右的,你就買15~20元的就夠了{高一個檔次就好了}。這樣客戶會覺得你很會做事,很有可能會欣賞你,我說的有可能,有些客戶喜歡刁難笨的不懂事業務員。心理素質方面的,第一次拜訪遭到客戶的拒絕,這是很正常的,心理不要有陰影。去的次數多了,他也不好意思,拒絕你了,至少願意聽聽你的來意,如果你產品遭到拒絕,要從客戶那裡找原因,「為什麼他會拒絕?」。知道原因了,就要有針對性的來解決問題{我不知道你做項目的,我也不好個你解決的辦法}。一切順利的話,就要安排時間做客情維護了,維護的工作很輕松也很簡單不多說了,{吃飯,送禮等}!本人是個醫葯的業務員。以上說的都是肺腑之言!我的回答希望,能夠幫助你!謝謝!
I. 如何打造銀行服務營銷精品網點(標桿網點)
1、理念提升培訓 2、輔導標桿網點 3、編寫營銷話術版,作為是全行版員工學習標桿的重權要依據,也是今後新員工培訓教材。 4、根據營銷話術版,拍攝服務營銷情景劇,作為全行員工學習教學片段,也是今後所有員工培訓教材。 5、培訓督導,讓他們對所有督導流程全程掌握,跟進銀行網點的服務提升,成為本行服務營銷標桿網點的「火種」。
J. 服務營銷戰略制定主要包括哪些步驟和內容
1)基於服務無形性的定位戰略
進行有策略的設計和剔紅服務環境,讓顧客通過環境對服務的理念、質量和水平形成感知。同時,可以對外產品的服務質量和效果進行保證。
2)基於服務異質性的定位戰略
在規范化方面,在其整體構建中,具備較高水平。服務理念、服務標准化等方面都能夠在服務過程中得到較高的顧客評價。同時,應該加強服務可控化,使服務活動及質量的偏差被控制在盡可能小的范圍內。可以在服務方面對不同的顧客採取不同的符合其特點的獨特服務,使其能夠提高滿意度,同時能夠取得較好的收益。
3)基於服務不可分離性的定位戰略
服務網路化程度在服務過程中得到充分的運用,使客戶不僅能夠享受中行的專業服務,更能使客戶在交易過程中感受到方便和快捷。同時在營銷過程中應著重注意關系化營銷。
4)基於服務不可儲存性的定位戰略
可以通過網路和聲訊電話等多種方式的服務過程進行調整,以更好地滿足客戶需要。服務效率化,在金融行業中尤為重要,要充分利用服務的時間資源提高服務的時間效率。
企業在實施顧客滿意的服務營銷戰略時,需要重新明確經營理念,建立令內外顧客都滿意的服務經營理念。這應該成為企業諸多經營觀念的中心,成為指導企業經營行為的總綱。缺乏這一指導,顧客服務戰略就是無本之木、無源之水,不是流於形式就是毫無特色可言。
這要求企業從上到下的全體員工都要牢固樹立「顧客至上」的服務經營理念,樹立「使自己服務的對象感到滿意」的服務意識,一切從顧客的利益出發,圍繞顧客的滿意開展各項經營活動。這里的顧客既包括外部顧客又包括內部顧客。