酒店公關營銷案例

❶ 1. 為什麼我們要學習旅遊消費者行為、酒店營銷與營銷、酒店公關管理、銷售與

你再學旅遊專業的么？還是從事旅遊工作的？學習這些是讓你了解旅遊行業啊，懂得怎麼在旅遊這個行業里生存啊。每個行業肯定有自己的獨特之處，學過，工作過才知道啊。

❷ 公關策劃在酒店中的影響

你好。
可以參考哦。
首創公務酒店的品牌形象
----廣州市虹口大酒店公關案例

主辦單位：虹口大酒店
咨詢單位：廣州大學公共關系實踐服務團
項目背景：
虹口大酒店為了適應改革開放的需求，在「老虹口酒店」的基礎上按四星級標准建成了現在的虹口大酒店，並於1997年9月28日開業。
虹口大酒店起步之初聘請酒店管理公司管理，管理公司將酒店定位為商務酒店，擬仿照商務酒店的經營管理模式立足市場。由於市場定位的不準確和經濟大氣候的影響，酒店的經營一直難以打開局面；1997年9月28日至1998年9月30日，經營利潤只有4.3萬元。虹口大酒店的經營陷入了困境，管理公司只好提前撤離，由廣州市政府辦公廳組建了新的領導班子，接手酒店的管理。新領導班子決定通過重新確立酒店定位，樹立品牌形象來爭取社會和顧客的支持。
項目調查：
虹口大酒店新班子在做了大量的市場調查的基礎上，對自身的基本情況作了全面的分析，認識到：廣州商務酒店星羅棋布，傳統的招待所也為數甚多，虹口大酒店要想異軍突起，必須尋找全新的市場定位；虹口大酒店擁有獨特的酒店資源和接待資源，重新整合這些資源；一個全新的概念應運而生——創立全國首家公務酒店的品牌形象。這一全新的品牌形象擁有不同於商務酒店的獨特優勢：
第一，公務酒店佔有獨特的公務酒店市場，對於公務消費者而言，公務酒店有更強的適應性，更具信任感、安全感。這無疑是公務酒店獨特的細分市場。
第二，公務酒店有一整套完整的適應政務接待、公務活動和其它商務活動的設施設備、人員和程序。
第三，公務酒店背靠政府，依靠與政府職能部門的密切關系，能為客人提供更多的政治、經濟等方面的咨詢和服務。
第四，公務酒店承擔著政府對外聯絡的職能，它所發揮的「窗口」和「橋梁」作用，是商務酒店無法替代的。
項目策劃
公關目標：
重塑虹口大酒店品牌形象
公關策略；
（一） 密切聯系目標公眾，創造良好的人際傳播渠道
公務酒店的公關需要獨特的傳播渠道，那就是依靠公務員隊伍的人際傳播渠道，依靠酒店員工隊伍的傳播渠道，將酒店的形象傳播給目標公眾。在形象策略定位的基礎上，虹口大酒店還確定了以公務客人為主、以商務客人為輔的目標公眾群，以公務客人為主，商務客人為輔，制定出一整套密切聯系目標公眾的方法，以保證酒店與目標公眾的雙向溝通。
（二） 全面強化公務公共關系, 拓展公務市場
要樹立公務酒店的形象，離開政府的支持是絕對辦不到的，因此，在塑造公務酒店形象品牌策略中，重點是做好政府及其各職能部門的公共關系工作，讓政府及其各職能部門以主人的姿態幫助、扶持酒店，把酒店當作自己的企業；並通過政府及其各職能部門的特殊影響力，擴大知名度，拓展公務市場。
（三）在服務中傳播，在傳播中營銷
基於公務酒店傳播的特殊性，虹口大酒店為自己量身定做了一套獨特的傳播方式，那就是「在服務中傳播，在傳播中營銷」，依靠實際行動宣傳自身的特點，依靠為目標公眾提供優質的服務所產生的口碑宣傳自身的形象；通過新形象的不斷深化，使目標公眾對酒店產生識別和認同，從而創造顧客的忠誠度和美譽度，提高酒店的社會效益和經濟效益。
虹口大酒店確立以全國首家公務酒店為自己的品牌形象。這一形象的釋義為：以公務客戶，公務活動為主要目標市場，以規范化的酒店服務為基礎，以鮮明的公務接待為特色的酒店。
項目實施:
重塑品牌形象，是虹口大酒店宏觀的公關策略，虹口大酒店以綜合治理的方式，全面推進了這一計劃的實施。
（一）發揮自身優勢，重塑品牌形象
虹口大酒店作為公務酒店擁有不同於商務酒店的獨特優勢，在充分把握這些優勢並對酒店資源和接待資源進行有機整合和利用的基礎上，努力做出了公務酒店的品牌和特色。
首先，為公務酒店的品牌樹立健康的形象。酒店循正道經營，堅決杜絕黃賭毒以及一些低級、庸俗的服務，努力為公務活動提供一個絕對安全可靠的場所。在服務上以「個性化、人情化」見長，讓公務客人倍感親切、舒適。
其次，為公務酒店的品牌注入親和力。虹口大酒店以親切的「我在廣州有個家」為宣傳口號，並以實際行動為客人營造家的感覺，既親和了異鄉客人，又得到了廣州人的認同。
虹口大酒店還將公務酒店的品牌形象建設融入企業文化之中，提倡從個人形象做起，攜手共塑品牌形象。在虹口大酒店的文化中有這么一條：要求每一個虹口大酒店人象追求個人事業那樣追求酒店的事業，象維護個人利益那樣維護酒店的利益，象珍惜個人榮譽那樣珍惜酒店的榮譽。在虹口大酒店人的意念里，他們所塑造的絕不僅僅是虹口大酒店的形象，更深層次上，作為廣州市政府的接待基地，他們還在塑造廣州市作為現代化中心城市的「窗口」形象。
（二） 強化自身品質，提升品牌形象
虹口大酒店人深深認識到，形象的傳播，主體是酒店的員工，是酒店的優質服務，因此虹口大酒店首先從強化管理入手，全面實施酒店由商務酒店向公務酒店轉型的策略。
第一、 調整酒店管理機制。
市政府辦公廳與總經理鄺雲弘女士簽訂了《總經理責任書》，
規范了總經理的責、權、利，給了總經理發揮才能的空間；在此基礎上，虹口大酒店堅持以人為本、強化管理，努力建立健全制約機制、競爭機制和激勵機制。
1. 在建立完善各項規章制度的同時，實行競爭上崗、考核聘用，徹底砸爛了「鐵交椅」，形成「能上能下，能進能出」的用人機制，在員工中樹立了強烈的競爭意識和危機感。
2. 實行嚴格的部門經濟考核制，將部門工資總額的提取與部門營業總額、成本、費用掛鉤；實行以員工的崗位責任、勞動技能和貢獻大小為依據的崗位考核工資制。
第二, 強化員工培訓。酒店以全員培訓為手段，向員工灌輸新的思想觀念，並針對公務酒店的市場定位，採取全方位、多層次的培訓方式，全面提高員工的政治素質、服務技能和公關意識。1999年，光是由人力資源部組織的公共訓練課程就有279個課時，有3350人（次）參與學習；參加各部門組織的專業訓練課的員工有17480人（次）。通過培訓使全體員工更新了觀念，提高了專業技術和服務水平，強化了職業道德，激發了群體意識，增強了酒店的凝聚力和向心力，形成了良好的企業形象。
（三）利用各種途徑，宣傳品牌形象
在 總體的形象策略確定後，虹口大酒店推出了一系列的宣傳活動：
首先，選取曾經是廣州市市花並被人們譽為英雄花的紅棉花作為酒店的形象標志，還選取綠色作為企業形象識別色彩，旨在推行綠色管理，普及環保意識。將富有個性的紅棉花與充滿生機活力的綠色組合在一起，較好地傳遞了酒店的信念和追求，有效地宣傳了酒店的文化形象，並很快得到了公眾的認同。
其次，虹口大酒店的宣傳活動先從內部做起，強化企業形象。酒店在大堂、電梯等公眾場所製作了一批有著人情化、個性化的鮮明服務特色的精美宣傳畫，一方面美化酒店的環境，一方面在潛移默化中讓客人接受酒店的品牌形象。酒店還以綠色為基調，以紅棉花為標志，設計製作了一系列的宣傳品和客用品，反復強調酒店的形象標志，強化酒店的品牌形象。
第三，有針對性地選擇公眾媒體宣傳企業形象，在廣州地鐵沿線投放了以「我在廣州有個家」為主題的企業形象廣告；還在廣九直通車站出口處最醒目的位置上設立了大幅的燈箱廣告，讓踏進祖國南大門的賓客第一時間就感觸到酒店的形象。
第四，在具有權威性的報刊《人民日報》和《接待與交際》上，刊載由記者采寫的關於酒店新品牌形象策略的系列報導，引起社會的普遍關注和同行的積極呼應，有效地傳達了酒店新的經營理念，傳播了酒店的品牌形象。
第五，創刊《虹口大酒店人》報，對內作為企業文化建設的載體之一，積極引導全體員工樹立正確的價值觀，增強團隊意識；對外作為與目標公眾溝通交流的渠道，傳播企業信息，強化品牌形象。
（四）參與公務活動，強化品牌形象
虹口大酒店定位為公務酒店，這就決定了酒店必須主動參與各類公務活動，同時強化與政府部門的長期溝通和合作。於是，爭取廣州市市委、市政府領導的大力支持成了酒店公務公關的基礎。以總經理鄺雲弘女士為核心的領導集體認為：
首先，必須創造出一套適合公務活動的服務模式，並為公務活動營造最佳的環境，創造最佳的氣氛，把酒店的「舞台」變成公務活動的「舞台」，讓公務客人樂於到酒店來組織各項活動。1999年9月24日，廣東省五套領導班子成員視察廣州市「一年一小變」的成果並在虹口大酒店召開現場辦公會；會後，虹口大酒店推出精心製作的，衛生、實惠、可口的公務套餐，並在5分鍾內把近二百份套餐全部送到客人手上，讓客人在20分鍾內就餐完畢，有效地節約了就餐時間，受到省、市領導「出品好、服務好、節奏快」的好評。
其次，要把公務活動當作酒店自己的活動來組織。一年來，虹口大酒店憑借自己公務酒店的身份及與政府各職能部門的良好關系，積極參與公務活動的組織和策劃，並主動提供迎送、導游等一系列在酒店區域外的服務，以「主人」的身份為主辦單位服務。這種參與和服務，縮短了酒店與主辦單位之間的距離，使主辦單位與酒店真正成了一家人。
第三，要把公務活動當作酒店的公關活動來運作。凡有公務活動的場合，就能見到酒店公關部的工作人員、各位主管直至正副總經理，他們不但在現場指揮、協調工作，而且面對面地與客人溝通、交流，直接聽取意見和建議。這種面對面的溝通，往往能收到良好的效果，有些棘手的問題往往就在溝通中解決了，下一輪的公務接待也在交流中確定了。
第四，爭取大型公務活動、外事接待是虹口大酒店營銷中的一個重大策略。通過努力，一年來，酒店分別接待了省、市人大代表大會、國際龍舟賽、廣州地鐵開通儀式以及廣州國際友好城市「姐妹城市姐妹情」等多項國內國際大型活動，通過這些高規格 的大型活動，把酒店的品牌形象傳遞到國內外，有效地宣傳了酒店公務酒店的品牌形象。
（五）在服務中傳播，在傳播中營銷
虹口大酒店創建公務酒店品牌形象的一年來，沒有投放太多的資金在大眾傳播媒介上做宣傳，而是把傳播形象的工作與日常的服務工作融合在一起，在服務中傳播。虹口大酒店將有限的資金投入技術改造，投入培訓，逐步形成安全、優質、快捷的服務規范，並將這種服務特色推而廣之，在酒店推行「顧客完全滿意」的概念，象接待政務、公務活動一樣接待好每一項商務活動，象接待市長一樣接待好每一位客人，努力提升公務酒店品牌形象。
首先，虹口大酒店採取了一整套與目標公眾聯系的措施。酒店的VIP客人在入住時會收到一張歡迎卡，離開酒店回到所在地時還會收到一張問候卡；逢年過節酒店的目標公眾都會收到來自酒店的問候和祝福；一張小小的賀卡，傳達了虹口大酒店人的心意，換來的是客人對酒店的認同感和忠誠感；
其次，虹口大酒店專門建立了重點客人的生活習慣檔案，為這些客人提供符合其所需的、個性化、人情化的服務；
第三，虹口大酒店還設置了專門的機構，組織專人調查研究顧客心理與需求，進而制定出相應的服務措施，力求使酒店的服務令每一位客人滿意。
第四，虹口大酒店根據新一代公務員的年齡、層次、工作方式等方面的變化和需要，提供上網、手提電腦以及公務咨詢等系列服務，為公務員在酒店構造了臨時的辦公室，方便了公務所需。
虹口大酒店的品牌形象就是從這樣具體、細致、平凡的服務工作中做起來的。
項目評估:
虹口大酒店實施公務酒店品牌形象以來，取得了良好的社會效益和經濟效益。
（一）首創公務酒店，實現品牌更新。
一年來，虹口大酒店在公務酒店這面旗幟下，在政務、公務、會務接待方面做出了人情化、個性化的風格和特色，得到目標公眾群的認同和支持，特別是廣州市四套班子的公務活動幾乎都安排在酒店舉行。一年來，酒店完成了400多項接待任務，其中屬省市、中央、跨國的重大接待50多項。成功地將公務酒店的品牌形象推向市場，實現了品牌更新。
（二）在短期內迅速提高了酒店知名度
公務酒店這一全新品牌的確立，引起社會各界特別是行業內有關人士的高度重視，尤其是在《人民日報》和《接待與交際》雜志刊出《虹口大酒店拓展公務酒店市場》以及采訪錄《我們正經營中國第一家公務酒店》、《請與我同行——攜手共創公務酒店市場》等文章以來，在國內引起強烈的反響。虹口大酒店提出的公務酒店品牌形象的概念及創建公務酒店網路的設想，得到同行和社會各界的關注和呼應。
（三）有效地拓展了公務酒店的市場
虹口大酒店積極推行「顧客完全滿意」的概念，努力提高服務質量，做出了屬於公務酒店的風格和特色，獲得了公眾的認同。慕名而來的公務客人及外賓大幅增加，1999年共接待了近10萬人次，年均開房率較1998年提高了9.83%，成功地拓展了自己的市場。
（四）贏得了良好的經濟效益
推行公務酒店品牌形象的一年來，由於形象突出，營銷策略得當，虹口大酒店在完成各項接待任務的同時，經濟效益大幅攀升。1999年營業利潤達2065萬元，與1998年相比，提高率高達513%，創造了良好的經濟效益。
（五）營造了良好的公共關系
隨著虹口人的努力，虹口大酒店知名度的提高，公務酒店形象的被認同，特別是公務酒店品牌含金量的提高，酒店不但贏得了公眾的理解和認同，取得了良好的經濟效益，還營造了良好的公關關系。去年，虹口大酒店在廣州市政府、越秀區政府以及城建、供電、人防等諸多部門的支持下，拆除了大門口與相鄰的兒童公園之間的圍牆，設置了專門通道讓客人直接到公園里散步，達到了綠色資源共享的目的，圓了虹口大酒店人以及客人長久以來的夢。

❸ 題目:出外拜訪客戶進行會務銷售 情景:酒店公關營銷部小王拜訪阿布公司的王總

出外拜訪客戶進行業務銷售情景酒店公關人相互。

❹ 酒店公共關系處理案例

首先，缺乏正確的危機公關理念。

從酒店的反映來看，問題發生後有不同層面的人出來處理問題，具備防範措施，即在其日常管理中具有危機公關機制，但缺乏正確的理念，整個過程在推委扯皮，與客人打消耗戰，激發了客人的反感。我認為，正確的理念應當是直面問題，不要推卸責任。對本事件的處理來講，應先聽取客人的意見，待客人情緒穩定後，再提出自己的意見，超出自己的處理許可權時，應及時對客人解釋清楚，並迅速反饋至上級主管。正確的理念是解決危機事件的源頭，第一步錯了，以後的對策再多也於事無補。

其次，缺乏專業的培訓。

從處理問題的人員的表現來看，顯然沒有經過專業培訓，表情僵硬、口氣強硬、不行就拉倒的橫硬，這“三硬”猶如火上澆油，如果領班能對客人態度親善一些，語氣親和一些，道歉誠摯一些，再把自身的處境及發生此事後自己與同事將受到什麼樣的懲罰以及嚴重性陳述一下，客人一般也不會太難為人，危機可能在這個環節就得到化解。但因為缺乏專業培訓，雖然有人來處理危機，反而加劇了危機。

❺ 結合實例，談談酒店公關工作目前存在的問題

酒店公關工作目前存在的問題事實上應該有酒店公關的目標不明確、酒店公關從業人員的素質一般。

❻ 知名酒店成功運用公共關系的案例有那些

里茲-卡爾頓注重於服務和服務補償，公共關系應該也做的非常好吧。
個人覺回得所有的國際聯號酒店集答團都或多或少的運用了公共關系（public
relation，而他們又可以說是成功的，像希爾頓，香格里拉，假日。

❼ 酒店營銷與酒店公關的區別、聯系、關系

大體上都屬於酒店銷售，而酒店營銷側重銷售方案和策略，酒店公關側重銷售過程。因此一般是營銷的面向大點。

❽ 知名酒店成功運用公共關系的案例有那些

里茲復-卡爾頓注重於服務和服務補制償，公共關系應該也做的非常好吧。
個人覺得所有的國際聯號酒店集團都或多或少的運用了公共關系（public relation，而他們又可以說是成功的，像希爾頓，香格里拉，假日。