⑴ 如何提高卷煙營銷人員的素質與能力
當前國家局提出了「大品牌、大企業、大市場」的戰略，要求打破傳統的卷煙貿易壁壘，通過各省中煙工業企業的兼並重組，建立在全國范圍內有較大影響力和較高銷量的大品牌，經過若干年發展後最終形成十多個大品牌和十多個大企業的「兩個十多個」的市場格局。 打破地方割據、固步自封的傳統卷煙銷售模式後，在統一的全國大市場中，各品牌卷煙間的競爭將更加激烈，要塑造大品牌，就要運用市場營銷的觀念來指導品牌的推廣和卷煙的銷售工作，就要加大對卷煙營銷人員素質和能力的培養。在行業改革瞬息萬變的時代，卷煙營銷隊伍的素質決定了企業的生命力。 一、卷煙營銷工作的特點 由於我國煙草行業實行的是專賣專營、垂直管理的專賣制度，決定了卷煙作為特殊的商品，其生產和銷售活動要由具備一定資格的企業來開展。卷煙營銷作為特殊的商品營銷活動，除具備普通商品營銷工作形式靈活、壓力大、實踐性強、工作業績容易衡量等特點外，還具有十分明顯的行業特徵： 一是要具備扎實的行業法律基礎知識。煙草行業是專賣體制，各地方煙草專賣部門是兩塊牌子一套人馬，既進行行政管理又開展卷煙銷售活動，專銷結合。卷煙營銷人員在日常工作中時常要向客戶宣傳煙草專賣相關法律，規范零售戶的經營行為，同時解答客戶的疑問； 二是要具備吸味、香氣、煙鹼含量等卷煙基本知識。掌握產品特性是營銷人員必備的能力之一。卷煙營銷人員只有了解基本的卷煙產品知識，掌握各品牌卷煙的特性才能向客戶及消費者推介產品，引導新品上櫃和開展品牌培育； 三是要把握好行業政策和公司規定。當前煙草行業實行的是按指標生產、按計劃銷售的嚴格的控制方針，各卷煙工業企業的生產指標和各地煙草商業企業的銷售計劃均需國務院計劃部門批准，且不得擅自更改。因此在卷煙銷售工作中，很難做到完全按照零售戶需求供應品牌卷煙。卷煙銷售人員應熟悉行業政策，在銷售工作中注意向客戶做好宣傳解釋工作，引導客戶向供應穩定的行業重點骨幹品牌靠攏，實現個人經營與行業的品牌發展相一致。 二、卷煙營銷人員應具備的素質和能力 在卷煙營銷活動中，營銷人員是與零售客戶最直接接觸的企業代表。他們的具體活動多種多樣，但其最終的任務都是擴大卷煙銷售，實現煙草企業的銷售目標從而促進企業持續健康發展。在這過程中，他們的一舉一動都將牽動著零售戶和煙草企業，因此，要求卷煙銷售人員必須具有較高的素質和能力，熟練掌握各種營銷技巧，才能實現銷售目標和維護企業的良好形象。一個優秀的卷煙營銷人員必須具備以下素質和能力。 （一）卷煙營銷人員應具備的素質 良好的品德。它是優秀卷煙營銷人員應具備的基本素質。良好的品德和職業操守是高素質營銷人員的保證，它要求卷煙營銷人員在代表煙草企業進行社會交往和協調關系時，不謀私利徇私情，處事公道；在本職工作中，盡心盡責，恪盡職守，能充分履行自己的責任。 良好的公眾形象。「三分鍾定律」告訴我們，對一個人的印象或評價往往是在見面的幾分鍾內確定。營銷活動是人的外表、言行舉止的綜合體。一個舉止文明，談吐優雅，衣著得體的營銷員必然給零售客戶留下良好印象，也對維護煙草企業的社會形象有著積極的意義。當然形象的優秀不僅局限於優雅的儀表，更重要的是內在的素質，如強烈的事業心和服務意識等。一個人的自信、熱誠、友善也是優秀公眾形象的重要組成部分。 高度的責任感。卷煙營銷是煙草企業與零售客戶進行信息溝通的有效方式，它更多的傾向於結果導向，幾乎不存在現場監督。如果沒有責任感，最直接的是影響卷煙產品的銷量，嚴重則會對公司的社會形象產生不利影響。同時，「國家利益至上，消費者利益至上」的行業共同價值觀要求卷煙營銷人員的行為要從全局出發，換位思考，多站在零售戶的角度考慮問題，為客戶的切身利益著想，對零售客戶負責。 良好的心理素質。心理素質影響著人們的行為方式和活動質量，卷煙營銷工作也不例外。卷煙營銷工作充滿未知和不確定性，每個零售客戶都有不同的背景性格和處世方法，只有具備良好的心理素質，才能夠面對挫折不氣餒，耐心接受考驗，堅信持之以恆，必能成功。同時，良好的心理素質還意味著對零售客戶的心理有所了解。能站在客戶的角度考慮問題，了解客戶的需要，能科學分析客戶的心理狀態，更有利於把握銷售機會。 （二）卷煙營銷人員應具備的能力 信息捕捉能力。卷煙營銷人員活躍在市場的最前線，可以直接了解到卷煙的市場消費、需求、市場競爭、價格等方面的信息，並及時反饋給企業，使煙草企業的產品營銷策略更科學。因此，卷煙營銷人員必須具備敏銳的觀察能力，到瞬息萬變的市場中去捕捉所需信息。機會對於大家來說都是平等的，關鍵就在於你如何去發現、挖掘、把握。成功者往往善於發現機會，並在機會來臨時會毫不猶豫地去把握。其次，現代社會信息紛繁復雜，營銷人員還應具備去偽存真的分析能力，在紛紜萬象中發現本質，透過表面現象發現實質問題，並及時將自己的時間和精力投放到核心問題的解決上。 組織協調和應變能力。營銷活動是一個互動的過程，卷煙營銷人員在工作中既要為實現煙草企業的工作目標而努力又要兼顧零售客戶的利益，實現企業與客戶互利共贏的局面，因此，較強的協調能力是優秀卷煙營銷人員必須具備的。此外，面對變化的市場、人和事，「得顧客者昌，失顧客者忘」是亘古不變的真理。所以，卷煙營銷人員在具備觀察力發現市場機會的同時更需懂得根據機會做出適當的反應，在交易過程中根據零售客戶的言談、舉止、情緒、心理等各種信息進行判斷並及時調整自己的方式方法應對新情況。 開拓創新能力。煙草行業還處在不斷改革變化的趨勢中，卷煙營銷人員只有具備不斷開拓創新的能力才能跟上行業改革的步伐。當今社會，消費觀念逐漸個性化、多樣化和品位化，「弱水三千，吾只取一瓢飲」的消費觀已不再適應這個時代。卷煙市場營銷是一項挖掘人們潛力的活動，其成敗在很大程度上取決於人的創造力。對於卷煙營銷人員而言，一個新品牌的上市培育，一種別出心裁的推銷手段，一個高效簡潔的工作模式，都必須首先具備開拓創新的精神和能力。《孫子兵法》中有這樣一句話：「善戰者，求之於勢，不責之於人。」「勢」即是一種社會形勢。有著創新精神的人站在趨勢浪頭，拿出新的創意，必然能成功的實施營銷策略來推進經營目標的實現。所以，善於思考、敢於突破傳統、不斷創新是對卷煙營銷人員的基本要求。 人際交往能力。市場營銷的實質就是公共關系，公共關系的基本形式即為人際關系。眾所周知，企業經營目標的實現，很大程度上依賴於內部成員的協同合作和努力程度。所以卷煙營銷人員在企業內部與上級和同事相處關系要融洽。在建立持續的業務關系之前，先建立牢固的人際關系很重要。不僅如此，廣交朋友也是很重要的一方面。市場營銷中有這么一句話「只和熟悉的、喜歡的以及值得信任的人做生意」，所以從事卷煙營銷工作的人必須要以開朗的心胸，真誠的微笑和各種職業多種層級的人廣泛接觸。 三、卷煙營銷人員的總體現狀 隨著社會主義市場經濟的發展和行業改革的不斷深入，卷煙市場的競爭越來越激烈，卷煙營銷人才的需求逐年遞增。各省中煙工業公司駐各地的銷售代表及煙草商業企業的客戶經理、市場經理等是卷煙營銷隊伍的主體。卷煙營銷人員的總體現狀如下： 1、市場營銷的理論基礎不夠扎實。在當前的卷煙營銷隊伍中系統學過市場營銷專業知識的人甚少，大量的營銷人員都是隨著行業的改革，臨時聘任或轉行任職從配送員到訪銷員再到客戶經理演變而來，缺乏系統專業的營銷理論學習。 2、業務技能水準不高。卷煙的市場營銷模式隨著時代的發展在發生著重大轉變，對卷煙營銷人員綜合素質的要求也越來越高。卷煙營銷人員的水平近幾年提高很多，但多是自己在實踐中摸索而得，知識比較瑣碎，沒能形成完整的知識體系，也還不能完全適應市場發展的需求，如在對銷售數據的分析與運用方面，還不能符合市場的需要。 3、缺少合理有效的職業技能培訓。雖然許多煙草企業逐漸認識到營銷人員對企業經營的重要性，並嘗試加強對卷煙營銷人員的培訓，但是當前的許多培訓由於缺乏針對性，實際效果並不理想，營銷人員工作中遇到困惑未能得到有效解決。 4、缺乏科學的職業規劃和定位。相比煙草企業的其他一線人員，卷煙營銷人員工作壓力較大，流動性強，而且由於煙草營銷崗位的發展歷程短，許多卷煙營銷人員對自身沒有明確的職業定位，對個人的未來缺乏合理的職業規劃，思想不穩定，缺乏職業安全感，嚴重製約著卷煙營銷工作的開展。 四、如何提升卷煙營銷人員的素質和能力 隨著《煙草控制框架公約》在中國的實施，2011年起我國將全面禁止在公共場所吸煙，民間禁煙組織也將加大禁煙宣傳，今後煙草行業的發展將面臨越來越嚴峻的形勢，同時隨著煙草行業改革的不斷推進，行業內的競爭也將愈發激烈，煙草企業應認識到發展的緊迫性和嚴酷性。未來企業的競爭歸根結底是人才的競爭。卷煙營銷人員的素質和能力將影響煙草企業的競爭力，影響煙草行業的可持續發展，提高卷煙營銷人員的素質和能力迫在眉睫。提升卷煙營銷人員的素質和能力，應從以下方面著手。 1、樹立正確的人才觀。傳統的重生產輕市場的卷煙產銷模式使企業對卷煙營銷人員有所忽略，但在競爭越來越激烈的當前煙草行業市場環境下，煙草企業應充分認識到卷煙營銷人才的重要性，重視和尊重營銷人員。只有充分認識到卷煙營銷人員在企業中的地位，才能採取有效措施切實提高營銷人員的素質和能力。 2、建立完善的培訓機制。對於煙草企業而言，重視人才的選聘是一個方面，更重要的是要建立促使營銷人才脫穎而出的良性機制。企業應該對每個營銷人員一視同仁，給每位營銷人員同樣的機會，增加其安全感、自信心和歸屬感。良好的培訓機制能發掘卷煙營銷人員的潛力，發展綜合工作技能，同時也必定使卷煙營銷人員的整體素質得到提高，從而適應煙草企業的發展和市場變化的要求。 完善的卷煙營銷人員培訓機制應該包括：一是培訓需求的調研。應以接受培訓的營銷人員為對象展開調研，了解營銷人員在工作中的疑惑和需要補充的知識。培訓要具有針對性，才能真正有效。二是培訓課程的開展。確定培訓課程後，安排培訓師進行營銷人員的培訓，並好相關的後勤保障。三是培訓效果的評估。培訓結束後可進行簡單的測試，或者了解卷煙營銷人員的實踐工作效果，以評估培訓的效果，不斷改進培訓，全面提高卷煙營銷人員的素質和能力。 3、健全激勵機制，提高卷煙營銷人員學習的積極性。卷煙營銷人員不但要努力參加企業組織的培訓，還要在工作中不斷總結和學習。從實際的角度而言，提高營銷人員素質的重點還是應放在營銷人員的自覺學習上。這就需要企業建立靈活的激勵制度，綜合運用多種激勵手段，提高待遇，提供發展平台，以充分調動營銷人員學習的主動性和積極性。 4、發揮煙草企業領導的表率作用。企業領導是企業管理決策及其實施的首創者、組織者和實踐者，具有權威性。企業領導的思想品格影響企業的風氣，企業領導的生活方式影響企業員工行為方式的建立，企業領導的個性態度對員工健康人格的形成也有影響。企業領導一方面需要以身作則，不斷學習，不斷加強自我素質和能力的提高，同時還需要多宣傳、多關心、多指導、多鼓勵員工。 當前，國家局提出「卷煙上水平」，要求卷煙銷量穩步增長，卷煙價格保持穩定，卷煙結構不斷優化。要達成以上目標，要求煙草企業必須切實轉變卷煙的營銷方式，提高卷煙營銷人員的素質，細化客戶服務。
⑵ 煙草企業為什麼要做服務營銷
隨著加入WTO和簽署《國際禁煙公約》，煙草商業企業面臨的外部形勢越來越嚴峻了，國際大的煙草公司正躍躍欲試，妄圖征服這佔世界煙草銷量10%的中國市場。市場競爭的命脈在營銷，營銷的命脈在服務營銷。服務營銷同時也是網建業務部門的重要方面之一，也是客戶經理需要學習的方面。本文對煙草行業服務營銷的概念及開展服務營銷的必要性進行闡述，對煙草行業客戶經理開展服務營銷面臨的問題進行分析，針對服務營銷的問題提出了一些對策，希望對行業開展好服務營銷的企業有一點啟示。
煙草企業服務營銷的涵義與特徵
卷煙商業企業業務網建部門的服務可以區分為兩大類。一種是服務品牌，卷煙品牌為顧客創造和提供的核心利益主要來自無形的服務。另一種是零售戶功能服務，卷煙的核心利益主要來自於品牌價值，無形的服務只是滿足顧客的非主要需求。貝瑞和普拉蘇拉曼（1991）認為，在產品的核心利益來源中，有形的成份比無形的成份要多，那麼這個產品就可以看作是一種「商品」（指有形產品）；如果無形的成份比有形的成份要多，那麼這個產品就可以看作是一種「服務」。
與服務的這種區分相一致，服務營銷的研究形成了兩大領域，即服務產品的營銷和顧客服務營銷。服務產品營銷的本質是研究如何促進作為產品的服務的交換；顧客服務營銷的本質則是研究如何利用服務作為一種營銷工具促進有形產品的交換。但是，無論是服務產品營銷，還是顧客服務營銷，服務營銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現營銷績效的改進和企業的長期成長。
（一）由於服務的特徵，服務營銷具有一系列不同於產品營銷的特徵
1、由於服務是無形的，顧客很難感知和判斷其質量和效果，他們將更多地根據服務設施和環境等有形線索來進行判斷。因此，有形展示成了服務營銷的一個重要工具。
2、顧客直接參與服務的生產過程及其在這一過程同服務人員的溝通和互動行為向傳統的營銷理論和產品質量管理理論提出了挑戰：（1）傳統的卷煙產品生產管理完全排除了顧客在生產過程中的角色，管理的對象是企業的員工而非顧客。而在服務行業中，顧客參與服務過程的事實則迫使服務企業的管理人員正視如何有效引導顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產過程，如何確保他們獲得足夠的服務知識達成生產和消費過程的和諧並行。若企業管理人員忽略這些問題，則可能導致顧客不懂自身的職責而使服務產品的質量無法達到他們的要求。而在這種情況下，顧客通常並不會責怪自己的失誤而將之歸咎於企業，認為該企業的服務水平低下，進而喪失日後與之打交道的興趣和信心。（2）服務人員與顧客的互動行為也嚴重影響著服務的質量及企業與顧客的關系。由於服務的生產過程與消費過程同時進行，卷煙工業企業在生產車間進行質量管理的方法無法適用於卷煙商業企業。要保證實際提供的服務達到每一位顧客預期的質量水平，就必須保證服務人員與顧客間取得充分的溝通，同時，服務人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應變能力。所以，服務產品的質量管理應當擴展至對服務過程及顧客的管理。
3、與有形產品相比，服務的不可貯存性產生了對服務的供求進行更為准確地平衡的需要。這種情況可以由卷煙的銷售加以說明。一個成熟的客戶經理在拜訪零售戶，介紹新品卷煙的同時，也出售了各種卷煙相關知識配套服務。由於卷煙能夠長時間貯存，所以客戶每月訂單增加或減少20%通常不會帶來嚴重的後果。雖然較大量的低檔煙存貨會導致成本的增加，但本周未出售卷煙可以在下一周出售。供大於求的狀況還可以通過將卷煙份額轉交給其他客戶經理而得到緩解。而需求大於供給時，客戶經理可以從其他客戶經理或電訪員那裡增加供貨。然而，如果客戶經理訪戶的能力過剩或短缺20%，則可能損失部分零售業戶的利潤和機會。本周未能利用的生產能力無法貯存，因而無法在需求超過服務能力時再用於滿足需求。與卷煙銷售不同的是，服務不能輕易地運輸到需求水平較高的零售業戶手中。這種過剩的能力是閑置的能力，只會增加成本而不會增加利潤。至少在短期內，當需求大於供給時，與增加卷煙進貨相比，增加服務能力（如設備、設施和訓練有素的客戶經理、電訪員）要困難得多。因此，雖然卷煙工業企業與商業企業都不願有生產能力過剩或不足情況的發生，但與其他行業企業相比，供給與需求間的「同步營銷」對確保卷煙營銷服務企業經濟地使用其生產能力重要得多。
4、差異性易使顧客對企業及其提供的服務產生「形象混淆」。因為，對於同一個企業，透過兩家不同的分支機構所提供的服務，可能出現一個分支機構的服務水平明顯優於另一個的情形。前者的顧客確實會認為該企業的服務質量很好，而另一分支機構的顧客則可能認為整個企業的服務都質量低劣。這種「企業形象」和「服務產品形象」的混淆將對服務產品的推廣產生嚴重的負面影響。
5、由於服務不具有實體特徵，因而不能運輸，從而使得服務的分銷具有不同於有形產品的特點。有形產品可以在一地或多地生產，然後運送到中間商或最終用戶所在地進行銷售。大多數服務卻不能這樣做。對這些服務來說，要麼顧客必須到生產設施所在地，要麼生產設施必須運到顧客所在地。後一種情況，如教師、律師、會計師和球隊的「服務能力」，可以運到需要他們的地方。專家的咨詢報告、稅務文書、保險單這些服務的產品形式，也都可以運輸。雖然如此，表述這些文件意義的實際服務卻不能運輸。
6.服務不能貯存或運輸的特性也給大規模地生產和銷售服務帶來了限制，所以服務企業要獲得規模經濟的效益就必須比製造企業付出
（二）煙草行業服務的涵義與特徵
作為服務市場營銷學基石的「服務」概念，營銷學者一般是從區別於有形的實物產品的角度來進行研究和界定的。如菲利普，科特勒把服務定義為「一方提供給另一方的不可感知且不導致任何所有權轉移的活動或利益」。又如，美國市場營銷學會將其定義為「主要為不可感知，卻使慾望獲得滿足的活動，而這種活動並不需要與其他的產品或服務的出售聯系在一起。生產服務時可能會或不會利用實物，而且即使需要藉助某些實物協助生產服務，這些實物的所有權將不涉及轉移的問題」。在綜合各種不同服務定義和分析「服務」的真正本質的基礎上，我們認為，服務是一種涉及某些無形因素的活動、過程和結果，它包括與顧客或他們擁有的財產間的互動過程和結果，並且不會造成所有權的轉移。在我們的定義中，服務不僅是一種活動，而且是一個過程，還是某種結果。例如，個人電腦的維修服務，它既包括維修人員檢查和修理計算機的活動和過程，又包括這一活動和過程的結果——顧客得到完全或部分恢復正常的計算機。
與有形產品相比，服務具有以下共同特徵：
1、不可感知性。這是服務最為顯著的一個特徵，它可以從三個不同的層次來理解。首先，服務的很多元素看不見，摸不著，無形無質。其次，顧客在購買服務之前，往往不能肯定他能得到什麼樣的服務。因為大多數服務都非常抽象，很難描述。第三，顧客在接受服務後通常很難察覺或立即感受到服務的利益，也難以對服務的質量作出客觀的評價。
當然，服務的不可感知性也不是絕對的。相反，在現實生活中，大多數服務都具有某種有形的特點。例如，餐飲業的服務中，不僅有廚師的烹飪過程，還有菜餚的物質加工過程。另一方面，隨著企業服務水平的日益提高，很多消費品和工業品是與附加的顧客服務一塊出售的，而且在多數情況下，顧客之所以購買某些有形商品如汽車、錄音磁帶、錄像帶等，只不過因為它們是一些有效載體。對顧客來說，更重要的是這些載體所承載的服務或效用。此外，「不可感知性」亦非所有的服務產品都完完全全是不可感知的，它的意義在於提供了一個視角將服務產品同有形的消費品或工業品區分開來。蕭斯塔克曾提出「可感知性—不可感知性差異序列圖」，舉例說明有形產品同無形產品的區別，並強調服務產品愈是接近「不可感知性」的一極，愈需要營銷人員運用「4p」之外的技巧，才能有效地在市場競爭中確保顧客獲得最大的滿足感。
2、不可分離性。有形的工業品或消費品在從生產、流通到最終消費的過程中，往往要經過一系列的中間環節，生產和消費過程具有一定的時間間隔。而服務則與之不同，它具有不可分離性的特點，即服務的生產過程與消費過程同時進行，也就是說服務人員向顧客提供服務時，也正是顧客消費服務的時刻，二者在時間上不可分離。服務的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務的生產過程才能最終消費到服務。例如，只有在顧客在場時，理發師才能完成理發的服務過程。
3、差異性。差異性是指服務無法像有形產品那樣實現標准化，每次服務帶給顧客的效用、顧客感知的服務質量都可能存在差異。這主要體現在三個方面：第一，由於服務人員的原因，如心理狀態、服務技能、努力程度等，即使同一服務人員提供的服務在質量上也可能會有差異。第二，由於顧客的原因，如知識水平、愛好等，也直接影響服務的質量和效果。比如，同是去旅遊，有人樂而忘返，有人敗興而歸；同聽一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。這正如福克斯所言，消費者的知識、經驗、誠實和動機，影響著服務業的生產力。第三，由於服務人員與顧客間相互作用的原因，在服務的不同次數的購買和消費過程中，即使是同一服務人員向同一顧客提供的服務也可能會存在差異。
4、不可貯存性。服務與有形產品間的第四個重要差別是貯存能力。產品是有形的，因而可以貯存，而且有較長的使用壽命；服務則無法貯存。理發、外科手術、酒店住宿、旅遊、現場文藝晚會以及其他任何服務，都無法在某一年生產並貯存，然後在下一年進行銷售或消費。
5、缺乏所有權。缺乏所有權是指在服務的生產和消費過程中不涉及任何東西的所有權轉移。既然服務是無形的又不可貯存，服務產品在交易完成後便消失了，消費者並沒有實質性地擁有服務產品。以銀行取款為例，通過銀行的服務，顧客手裡拿到了錢，但這並沒有引起任何所有權的轉移，因為這些錢本來就是顧客自己的，只不過是「借」給銀行一段時間而已。缺乏所有權會使消費者在購買服務時感受到較大的風險。如何克服此種消費心理，促進服務銷售，是營銷管理人員所要面對的一個嚴峻挑戰。
從上述五個特徵的分析中不難看出，「不可感知性」大體上可被認為是服務產品的最基本特徵。其他特徵都是從這一特徵派生出來的。事實上，正是因為服務的不可感知性，它才不可分離。而「差異性」、「不可貯存性」、「缺乏所有權」在很大程度上是受「不可感知性」和「不可分離性」兩大特徵所決定的；同時，就對服務市場的營銷行為及顧客行為的影響而言，前兩種也不如後兩種特徵那麼深遠。
（三）煙草行業開展服務營銷的客觀必要性
隨著加入WTO和簽署《國際禁煙公約》，煙草商業企業面臨的外部形勢越來越嚴峻了，國際大的煙草公司正躍躍欲試，妄圖征服這佔世界煙草銷量10%的中國市場。市場競爭的命脈在營銷，營銷的命脈在服務營銷。因為煙民越來越重視卷煙商品的品質和品吸過程中是否帶來心裡上的滿足，「舒服不舒服」成為顧客購買的標准，煙草行業正從重視工業創新到重視商業市場營銷上來。服務已成為謀取市場競爭優勢的主要戰略手段，吸煙者滿意作為服務營銷的主要之本。
1、是加強客戶經理職業道德建設的要求
在市場經濟條件下，競爭是市場經濟的靈魂。然而，要使市場競爭有序，就必須重視商業道德建設。商業道德作為商業的經營思想，經營作風和經營行為的規范和准則，其特定內容是以「誠」和「真」表現出來的。誠和真在客戶經理日常工作中主要體現在四個方面：客戶經理需要有優秀的品德，良好的服務，與零售業戶融洽的人際關系。從市場上所提供的服務狀態來看，服務質量比前幾年有些好轉因此，開展服務營銷，為卷煙零售業戶提供優質服務，不但體現了商業道德的內在要求，維護了廣大消費者的利益，而且有利於實現兩個至上行業價值觀。
2、是創立卷煙銷售市場、構建服務品牌的基礎
卷煙品牌是商業服務發展的產物，也是商業競爭的延續。在買方市場條件下，卷煙消費者的消費行為日趨成熟，消費者的質量意識和品牌意識日益增強，消費者對不同煙草工業企業的品牌忠誠度、形象信任度，以及銷售服務的滿意度，就成為購買卷煙時的重要參考依據，從而迫使商業企業不得不重視服務品牌的創建。服務品牌是企業在商品流通，服務領域提供銷售，服務中形成的獨特的服務模式，是被社會或消費者所認可和信賴的業務技能、接待藝術所產生的一種效應。其特徵主要體現於智能型的銷售技能，市場型的接待方式，情感型的服務藝術。由於服務品牌是在以顧客滿意為宗旨的具體服務中提煉而成的，要經過從規范服務—承諾服務—優質服務—品牌服務，這樣一個較長的發展階段。一個服務品牌的創立，可以是幾年、幾十年、甚至上百年。因此，商業企業要創立服務品牌，必須堅持不懈開展服務營銷，腳踏實地提高服務質量，通過服務營銷營造優質服務、特色服務的良好氛圍，為創立服務品牌打下堅實的基礎。
⑶ 如何高效發揮卷煙配送在營銷中的作用
由於卷煙配送直接面對零售客戶，最直觀地反映了供應鏈的服務水平，所以卷煙配送在將貨物提供給客戶的同時，也應將自身優質的服務傳遞給客戶。卷煙配送作為供應鏈的尖端環節和卷煙市場營銷的輔助手段，日益受到重視，明確卷煙配送的多重角色定位，對高效發揮卷煙配送在卷煙營銷中的作用具有重要意義。 一、卷煙配送的多重角色定位。 （一）卷煙流通中的「尖端環節」。 卷煙配送在卷煙流通過程中處於接近零售戶那一段流通領域資源配置的尖端環節。卷煙配送異於一般送貨的點在於其配送過程以零售客戶需求為出發點，是一種固定的形態，是一種有確定組織、確定渠道、確定路線、確定時間、有現代技術手段支持、有一套完整科學管理的體制形式和送貨方式。它是「配」和「送」的有機結合，利用有效的分揀、配送等理貨工作，使送貨達到一定的規模，以利用規模優勢取得較低的送貨成本。 （二）卷煙營銷中的「無形產品」。 在有形產品的市場營銷過程中，產品的概念比較容易把握，因為產品的實實在在的、可感知的。而物流產品大都是無形、附加的，客戶購買服務的過程實質上是感知服務的過程，物流產品具有明顯的服務的特點。作為卷煙營銷中的配送環節，零售客戶通過感知物流配送的服務過程，會將無形的物流產品附加於有形的卷煙商品之上，形成復合性的產品概念。 （三）企業形象的「代言人」。 作為三員中的一員，配送人員與客戶經理、專賣稽查員一樣，是煙草企業的一線人員，直面市場和零售客戶。某種程度上說，配送隊伍的言談舉止、服務態度都反映出企業對零售客戶的服務理念和服務水平。同時，配送車輛的外觀、卷煙包裝、人員著裝、宣傳標語等視覺符號也能較好地向外界表達企業文化。 （四）市場信息的「收集器」。 市場信息是指與卷煙營銷活動有關的各種內外環境的狀態、特徵、及其發展變化的各種消息、資料和數據的總和。配送人員每天穿梭於卷煙市場，與各區域的零售客戶打交道，最易得到市場第一手信息，能主動或被動地了解客戶真實多樣的想法和需求。相對於客戶經理而言，配送人員獲得信息的覆蓋面更廣，獲取速度更快、方式更直接。但是在信息收集上缺乏主動性和系統性，缺少主動收集信息的意識、整合信息資源的系統和反饋信息資源的平台。 二、卷煙配送在卷煙營銷中高效發揮作用的具體思路。 在明確了卷煙配送的多重定位之後，我們也就明確了卷煙配送與卷煙營銷之間千絲萬縷的關系，那麼如何讓卷煙配送在卷煙營銷中高效發揮作用？筆者認為主要有以下幾個思路。 （一）轉變思想觀念，重視卷煙配送的多重角色。 現代物流的產生是基於市場經濟巨大發展與商品流通日趨復雜的現實，它的目的依然是為企業的生產經營和市場營銷服務。若僅按傳統的觀念，只以簡單送貨這個角度來看待與研究卷煙配送，就易忽略它在市場營銷中直接或間接的作用。所以，煙草行業應從上至下轉變思想觀念，以全新的物流觀審視卷煙配送的多重角色，整合價值，物盡其能。同時，應重視加強卷煙現代物流的相關研究，將現代物流理論、技術與煙草行業的實際相結合，從全行業驅動轉為單個企業驅動，站在煙草企業的角度探索研究煙草物流的實質，研究煙草行業物流需求產生的內在的機理。 （二）提高物流服務水平，推動「硬體」、「軟體」協調發展。 提高物流服務水平，是高效發揮卷煙配送在市場營銷中作用的核心環節。由於受歷史因素和傳統觀念的影響，煙草企業目前的物流客戶服務水平還與市場經濟快速發展的需要有一定差距。設定合理的物流服務理念和服務水平、通過加強物流設備管理、科學選擇送貨模式、優化整合送貨路線、強化物流隊伍建設等內容，推進硬體的與軟體（客戶服務人員）的協調發展。 1、優化整合卷煙配送線路。 優化整合送貨線路，就是對配送線路進行合理的統一規劃，計算出高效路徑，使送貨車以最優的次序，最少時間為客戶提供高效服務。優化路線要綜合考慮多種因素，既要考慮到送貨車輛行走的路線，盡量不走彎路或回頭路，又要考慮實際路況，減少車輛在路上的行走時間；既要考慮總的送貨量，又要考慮每條線路的送貨量；既要考慮車輛的裝載量，又要考慮車輛油耗等。總之，用最低的成本，在最短的時間內將貨源准確、及時、安全送到零售戶手中。 因此，選擇最佳線路，我們必須加強對零售戶的調查，在精心繪制好零售戶的分布圖與交通線路圖的基礎上，再結合送貨量與送貨車輛情況，進行有機整合與核算，最終挑選出最佳方案。同時，為了提高配送效率，我們可以借鑒一些物流技術，像地理信息系統（GIS）、全球衛星定位系統（GPS）和WEB/GIS（網路地理信息系統）等越來越多的新興技術被應用到物流信息系統的建設中，在現代物流領域得到了日益廣泛的研究與應用。 優化整合路線後各個配送區域布局將更合理、地理位置相對集中，送貨車輛、耗油量將會大大減少。配送區域內各條路線工作量大體平衡，一線配送員工的服務水平就會有了充裕的提高空間和時間。與煙草配送GPS車輛衛星定位系統整合後，利用車輛定位跟蹤功能，將能實時查看車輛位置信息，車輛配送安全性將會提高了，車輛管理也會變的更加規范了。 2、強化配送隊伍建設。 配送隊伍作為行業的一線人員，既是煙草行業形象的「代言人」，又是行業服務理念的「實施者」。一支優質的配送隊伍能贏得顧客的信任和認可，獲得良好的社會效益和經濟效益，所以，強化物流隊伍建設意義非凡。 （1）以行業價值觀、行業知識武裝服務人員。 首先，「兩個至上」的共同價值觀是是行業及每一位員工的價值評價標准和所崇尚的精神。在國家煙草專賣體制下，必須把國家利益和消費者利益擺在高於一切的位置，作為一切工作的根本出發點和歸宿。配送人員應將行業價值觀內記於心，外化於行，把服務貫穿與工作的每個細節，把提升優質、高效的服務作為自己的主導思想。做到「用心服務客戶、真心感恩客戶、誠心對待客戶、傾心溝通客戶、熱心感動客戶、愛心獻給客戶」。 再者，公司統一對配送人員進行一些行業知識的培訓也是很有必要的，如行業政策、品牌知識、市場知識、行業信條等。學習基本的行業知識，能增強配送人員對行業的了解度和認同感，因為在送貨的過程中，當有外界人員想了解市場、品牌信息或質疑煙草行業政策時，配送人員能在第一時間給出適當的答復，實現與外界信息互通，既體現了服務水平，也維護了行業形象。 （2）以服務標准、精細服務規范服務人員。 首先，服務標準是規范員工行為的一種標尺，是員工工作中的一面鏡子，以服務標准規范配送人員，既能規范配送行為，又能提高服務水平。作為一名卷煙配送服務人員，要時刻牢記標准化是開展好一切工作的前提，自覺學習卷煙配送標准化，把標准化貫穿在平時的工作中。全面倡導落實配送中心制定的員工社會道德、職業道德，嚴肅配送紀律，提高規范約束。 再者，以精細管理為保障，強化細節，注重過程式控制制，切實做到精益化配送。堅持做到杜絕配送假煙，杜絕剋扣卷煙，杜絕刁難客戶，杜絕私自用車。實行業務流程統一，車輛標識統一，服裝統一，文明用語統一。送貨及時到位，文明用語得體到位，政策宣傳到位，服務標准執行到位。主動與客戶打招呼，滿意客戶合理化要求，並幫助客戶處理疑問和困難。 （3）以服務技巧、文明禮節教化服務人員。 配送人員除了接受崗位技能培訓外，還應接受服務禮節和文明禮節的培訓，以提高全員素質和服務意識。只有使送貨員樹立正確的服務理念，掌握精湛的服務技巧和文明用語，全面提升配送員工的決策執行能力、溝通能力、處理問題能力，才能提高服務的質量和服務水平。 （三）搭建信息整合平台，有效實現信息互通共享。 物流作為煙草企業與廣大客戶零距離接觸的部門，是市場信息的「收集器」，但是由於在信息收集上缺乏主動性和系統性、缺少整合信息資源的平台，物流這個「信息集合器」的功能沒有發揮出來。所以，緊緊抓住信息整合這個關鍵環節，充分發揮信息在營銷中的紐帶和橋梁作用，完善供應鏈一體化運作，提高市場運作效率。 1、整合零碎信息，提高科學分析、整合信息的能力。 信息資源整合是指將某一范圍內的多元的、異構的、分布的信息資源通過一定邏輯的方式組織成為一個有序整體，使之有實用價值。配送人員每天面對的多變的、廣泛的市場信息和客戶信息，在眾多的信息中，去粗存精，化零為整，篩選出有價值的信息資源，同時合並同類信息，找出信息之間邏輯關系，整合出的信息需對卷煙營銷有實際指導價值。也就是由 「信息收集器」向 「信息整合器」轉變。 2、反饋市場信息，建立面向市場的物流供應鏈信息平台。 通過零售客戶的智能終端，把握零售客戶社會庫存、零售價格和真實需求等信息，形成以物流為主線的信息跟蹤和採集體系，及時、准確傳遞給工業企業、營銷部門，使工業企業按照市場需求組織生產，實現從「訂單供貨」向「訂單生產」的延伸，從而快速反應和滿足市場。使物流和營銷部門能夠分享業務計劃、庫存情況、顧客信息等信息，使不確定性因素、多餘的交接工作、與延誤程度能夠降到最低，從而大大加快對顧客需求的反應速度。
⑷ 如何做到卷煙銷售「淡季不淡」
隨著當前國際經濟形勢的進一步惡化，這場國際金融海嘯已經波擊到國內的許多行業。在嚴峻的國際國內經濟形勢下，煙草行業也難以獨善其身。從筆者近期市場走訪調查情況來看，雖然年初銷售旺季迎來了卷煙銷售的開門紅，但其中也不難發現隱憂的存在：高檔卷煙的銷售量出現一定程度的下滑，少數零售戶的卷煙零售價格也有松動等現象，進一步敲響了我們的警鍾。 春節後，大量的本地務工人員外出打工，以及節後消費能力的下降，都造成了卷煙銷售轉淡的局面。在這些客觀存在的困難面前，如何克服困難，創新服務，積極維護卷煙銷售市場的良性運轉是當前卷煙銷售工作的重中之重。我們客戶經理作為走訪服務在卷煙銷售一線的人員，直接面對廣大零售戶和消費者，對卷煙銷售起著至關重要的作用。我們要靈活利用自己所掌握的專業知識、服務能力、銷售技巧等等，及時做好客戶的銷售引導工作，在卷煙的銷售淡季里，把客戶的利益放在第一位，積極擴大銷售成績，提高客戶的銷售利潤，從而樹立客戶對卷煙銷售的信心。如何才能夠讓客戶做到卷煙銷售的淡季不淡，筆者認為可以從以下幾個方面著手。 首先，處於銷售淡季的廣大零售戶空閑時間相對增加，這就給客戶經理開展銷售宣傳提供了時機。我們在走訪客戶的過程中要積極地引導客戶進一步規范卷煙的出樣工作，維護好卷煙標價簽，保持煙卡對應等，以整潔、明亮的卷煙銷售櫃台（貨架）展現在顧客的面前。 第二，在走訪過程中要幫助客戶做好銷售分析工作，目前對於占客戶總量絕大多數的食雜店來說，卷煙銷售的利潤一般會佔到其總體銷售利潤的30%-60%左右，有的甚至以卷煙銷售為主。而不少的客戶的銷售櫃台只用了一個小角落進行出樣展示，很顯然不利於卷煙的銷售。我們應該利用銷售利潤等直觀的數據，通過跟客戶擺事實、講道理、生動化的展示等等，說明其中的利害關系，出樣面積大了，出樣的位置顯眼了，才更有利於卷煙的銷售。 第三，積極組織零售戶加入到自律小組，擴大小組的成員，從而進一步增強自律小組的影響力，由點到面，促進卷煙銷售自律小組的全面開花，使明碼實價的工作落到實處。在銷售總量不變的情況下，卷煙銷售價格的到位顯然更能夠保障廣大零售戶的合法利益。 另外，我們還可以通過走訪過程中向客戶贈送廣告宣傳品、開展宣傳促銷等活動，調動客戶的銷售積極性；與客戶深入溝通，運用我們所掌握的市場信息，為客戶提供銷售建議，與客戶共同探討銷售策略。根據不同客戶的經營特點，進一步挖掘客戶銷售潛力，同時幫助客戶解決銷售中存在的實際困難，提高其經營能力。同時注意拉近與客戶的情感距離，調動客戶主動推介的積極性，從而進一步擴大銷售。
⑸ 如何做好客戶卷煙經營指導
那麼，如何才能做好客戶卷煙經營指導呢？ 一、挖掘潛力 拓寬思路 在日常的卷煙銷售工作中，有的零售客戶由於年齡、文化素質等客觀原因，不善於開動動腦筋，經營方法因循守舊，過於傳統、過於簡單，經營能力相對較差，導致卷煙銷售利潤較低。因此，客戶經理要指導零售客戶轉變思維，改善經營方式，最大限度地挖掘卷煙市場銷售潛力，善於利用地方一些婚、喪、嫁、娶、法定節假日等各種活動的消費習慣，結合這些卷煙消費群體的實際情況，指導客戶及時、有針對性的制定經營策略，拓寬經營思路，採取一些可行的激勵促銷手段，吸引更多的消費者，提高經營能力。 二、合理庫存 運轉正常 客戶經理要根據每月貨源供應策略信息，指導客戶做好卷煙庫存的盤點工作，建議零售客戶及時補充或減少卷煙庫存，建立合理進銷存制度，避免在正常經營中出現卷煙脫銷或滯銷的現象。這樣有利於客戶資金的正常運轉，使之卷煙經營能夠達到合理化，做到庫存不積壓、不斷貨，最終保證客戶既能獲得利益又不遭受損失。 三、指導訂購 做好預測 每一位零售客戶上櫃、經營的品牌有多有少、參差不齊，訂貨習慣也各不相同，漏訂品牌的情況也時有發生。因此，客戶經理要根據相關情況，指導零售客戶做好卷煙訂購計劃，哪些卷煙品牌應當多訂一些，哪些卷煙品牌應當少訂一些，哪些卷煙品牌只要維持銷售量就行了，幫助客戶根據不同時間節點，做好需求預測，提高客戶的銷售能力。 四、吸引眼球 激發消費 很多零售客戶在卷煙陳列過程中，不太注意品牌出樣，往往「眉毛鬍子一把抓」，出樣雜亂無章，缺乏層次感，難以吸引消費者眼球。因此，客戶經理要指導客戶做好卷煙出樣。按照不同品牌卷煙的價位高低排列、重點名優品牌的突出排列、不同顏色搭配排列等幾種不同方式依次陳列，提升整體形象，增強卷煙視覺效果，吸引眾多消費者的「眼球」，激發消費群體慾望，進而提升卷煙銷量。 五、規范經營 提高效益 有些零售客戶受利益的驅使而違規操作，常常進一些渠道外煙或假冒卷煙，這樣不僅會影響到自己在煙草公司的誠信度，而且一旦有渠道外煙或假冒卷煙出售，也會失去消費者的信任，使自己名利雙失。因此，客戶經理要指導好客戶算好三筆賬：一是違規經營的風險帳、二是違法經營的成本帳、三是守法經營的效益帳。要通過宣傳煙草法律、法規，引導客戶從長遠利益進行分析，不要為眼前蠅頭小利所動，讓他們自覺遠離違法、違規和經營假冒偽劣卷煙，構建秩序良好的卷煙銷售經營環境，從而獲得穩定效益。
⑹ 淺析如何構建面向消費者的營銷服務體系
卷煙消費者是卷煙供應鏈系統的服務終端，是決定著卷煙作為商品的價值和使用價值能否實現的「最終仲裁者」。因此，煙草商業企業需要始終把服務作為立身之本，努力構建面向消費者的營銷服務體系。基本思路 體系化的營銷服務是現代企業發展的必然要求。營銷的成功需要各個方面的成功，而將這么多的因素組織起來就需要科學的、系統的管理和協調，形成制度化的安排，即構建營銷服務體系。 營銷服務體系的核心是消費者。面向消費者的卷煙營銷服務體系必須以滿足消費者真實需求為出發點，在分析消費者需求的基礎上，為消費者提供全方位的優質營銷服務，滿足消費者多層次、多元化的服務需求。 結合行業實際，筆者認為，構建面向消費者的卷煙營銷服務體系，其基本思路為一個主體、兩個核心、三方協作。 一個主體即以消費者為主體，把服務的對象向消費者延伸。面向消費者的卷煙營銷服務包括售前、售中和售後服務。它們相互聯系，相互作用，從縱向上看，是關系卷煙能否真正達成銷售的服務；從橫向上看，是多種服務項目、服務方式的綜合，是為客戶創造價值的過程。煙草商業企業的目標應該是，能夠使消費者在除了使用零售客戶提供的卷煙外，還能夠獲得並享受到產品信息介紹、溫馨導購服務等一整套專業的、愉快的服務體驗，提高對商品和服務的滿意度，從而使之成為忠實的消費者。 兩個核心即以服務和品牌為核心內容，用心在優質服務和品牌培育上下工夫，最終實現消費者對服務和品牌的滿意。構建面向消費者的營銷服務體系必須以提供優質服務為基礎，形成為消費者服務的觀念；必須以滿足消費者需求為服務宗旨，圍繞讓消費者滿意展開工作。服務要以品牌為核心，作為卷煙營銷人員首先要為消費者提供他們認可的卷煙品牌，要圍繞品牌加強細節服務，創造品牌價值。 三方協作即工業企業、商業企業和零售客戶協作營銷。三方的共同服務對象是消費者，三方均以市場為導向進行卷煙經營，因此三方要真正樹立「為客戶服務」的理念。作為煙草商業企業，一方面要把零售客戶納入企業經營脈絡，充分意識到要服務好消費者就要織牢零售客戶網路，通過有效方法提高零售客戶為消費者直接服務的能力和技巧；另一方面要積極做好工商協同營銷，與工業企業在品牌、服務及信息方面實現共享、服務體系方面實現共建，積極配合工業企業做好市場分析，共同實現品牌、市場的良性發展。 在明確這一建設基本思路的基礎上，可以從直接面向消費者和通過零售客戶面向消費者兩條途徑來構建面向消費者的卷煙營銷服務體系。直接面向消費者構建 直接面向消費者構建卷煙營銷服務體系必須以滿足消費者真實需求為出發點，在分析消費者需求的基礎上，建立滿足消費者多層次、多元化需求的服務體系。其主要包括三個方面的內容： 服務內容一體化。主要體現在：提高工商協同營銷水平，構建各層次骨幹卷煙品牌體系，主動適應當前卷煙消費精品化、名優化趨勢，不斷滿足消費者日益多元化和個性化的消費需求；在規劃引進與退出品牌時，加大消費者意見比重，如在准備引進新品牌之前，要認真做好前期調查與評估工作，通過多種渠道徵求消費者意見，以此作為品牌引進的評判標准，提高品牌培育成功率；強化質量保證，消費者購買的卷煙如出現包裝質量問題，要及時為其進行調換，並充分利用專賣資源，為消費者提供卷煙真偽鑒別服務和專賣法律法規咨詢服務。 服務信息一體化。創建順暢的連接消費者的信息溝通渠道，是增進煙草部門與消費者相互了解的重要手段。與消費者之間的溝通渠道可以通過以下幾種方式來構建：一是主動調查。根據自身信息需求，有針對性地組織和安排調查的對象、地點、時間、方式和內容，通過對樣本信息的獲取和分析，來了解該樣本所代表的消費者群體的需求現狀、心理反應和滿意度情況。二是信息發布與交流。通過固定電話、簡訊平台以及互聯網，發揮其信息獲取的便捷性、信息溝通的交互性等優點來與消費者溝通。三是研發和建立消費者消費行為分析系統。研發和建立能與卷煙分銷系統相配套、數據能自動生成、分析活動能自動提醒和預警的消費者消費行為、消費需求、消費動向分析系統，對消費者消費行為進行分析，為服務體系建設提供方向性指導。四是建立消費者服務評價機制。包括由消費者對卷煙品牌的引進和退出作出評價，對營銷服務工作進行評價，對市場管理進行評價等，根據消費者的評價，不斷提升服務體系建設水平。 服務管理一體化。強化消費群體管理，對於有組織的消費群體，應側重於正確引導、幫助，而對於消費大眾，則以提供優質服務為基礎、寓管理於服務之中：一是完善服務機制，營銷人員要形成為消費者服務的觀念，以圍繞讓消費者滿意為重點展開工作，以滿足消費者的需求為服務宗旨；二是做好信息咨詢，對消費者的咨詢要細心解答、耐心聽取、虛心接受，並將信息做好記錄，歸納總結，及時上報，為決策部門調整服務策略提供第一手資料；三是對在卷煙消費中發生的各類糾紛和投訴，要及時、耐心、公正、公平地處理，維護好消費者的合法權益，營造和諧、安全、放心的卷煙消費環境。通過零售客戶構建 零售客戶是連接煙草商業企業和消費者的橋梁，依靠零售客戶為消費者提供優質服務是煙草商業企業的必然選擇。通過零售客戶建設面向消費者的卷煙營銷服務體系主要包括四個方面的內容： 服務內容一體化。幫助零售客戶提高經營能力，在庫存管理、卷煙推介、品牌培育等方面加強指導，使零售客戶能及時滿足消費者的消費需求；幫助零售客戶建立卷煙銷售服務規范，在卷煙陳列和店容店貌等方面加強指導，提升零售客戶服務消費者的能力；全面受理並及時處理客戶的投訴，定期收集客戶的意見和建議，並及時反饋，不斷提高客戶的滿意度與忠誠度，間接達到消費者滿意。 客戶管理一體化。一是依法行政、照章辦事，規范零售客戶的經營行為，確保零售客戶守法經營，為消費者放心消費創造良好環境。二是大力推行「以客戶為中心」 的客戶關系管理，重視零售網點建設，與零售客戶建立利益共同體；加強與零售客戶的情感溝通，用誠信的服務和管理，增強廣大客戶對行業的信任感；建立零售客戶檔案，根據不同零售客戶的不同經營情況，在服務方面實行差異化管理。三是以市場為導向，不斷提高服務質量和服務水平，要保證卷煙的售後服務反應迅速、渠道暢通，在產品質量投訴、卷煙真偽辨別、殘次卷煙調換等方面，積極與零售客戶溝通，為他們經營提供便利；要實行規范化、標准化、程序化的服務模式，定期開展客戶滿意度測評，並將測評作為服務措施改進的依據。 渠道管理一體化。要著重推進卷煙銷售網路實現「五個轉變」：一是營銷理念由交易營銷向服務營銷轉變，用服務營銷的理念來引領網路建設；二是流通方式由傳統商業向現代流通轉變，應用網路技術和信息技術等對現代流通業務流程進行重組，實現企業「低成本、高效率」的順利運轉；三是網路運作由管理型向服務型轉變，堅持服務為主，管理為輔，寓管理於服務之中，實現向未來可持續發展的服務型網路平穩過渡；四是管理重點由建網向用網轉變，通過軟體作用的發揮，提高效率，降低成本，全面提高銷售網路的應用水平；五是組織結構由寶塔式向網路式轉變，傳統商業寶塔式的組織結構管理層次多，運行效率低，流轉速度慢，而與現代流通相適應的網路式組織結構管理層次扁平化、運行高效、快速流轉。 市場監管一體化。市場凈化率的提高，對維護零售客戶的合法利益、保護消費者的合法權益具有至關重要的作用。要加強內管監督，密切部門之間的內部聯系，實時掌握市場變化情況，了解零售客戶的卷煙銷售動態；要強化檢查監督，利用日常檢查、交叉檢查、回頭檢查、重復檢查等方式，對違法行為易發戶及重點區域進行重點嚴查，嚴防假私非卷煙流入市場，維護卷煙市場穩定。
⑺ 煙草在卷煙營銷方面的課題有哪些
煙草在卷煙營銷方面：可以研究： 終端建設。 貨源分配（與商圈關系等）。客戶分類。卷煙品牌評價。 在專賣方面，合理化布局。在煙葉方面，什麼 蟲害研究。課題很多的
⑻ 如何做好卷煙營銷策劃方案
樓上說得太對了，就是按這些進行填充，就應該是一個很好的營銷策劃方案了。