1. 酒店申報表和維修計劃書
第一部分 市場調研分析
1、市場概述情況：
萬博苑酒店位於西三環黃金地段，附近旅遊景點、商務活動、高校集中，一年中無有較強的淡旺季區分，周邊客戶有較強的消費能力和極強的消費慾望。酒店周邊服務行業較為發達，多中小規模的餐旅企業，檔次低，服務內容少很難 吸引高檔客戶。萬博苑花園酒店改造後硬體達到三星級標准 ，服務管理達到四星級標准。在市場定位上應從大處著眼，客房瞄準全世界客人，餐飲要對准中檔市場，保留餐飲大廳，大力開拓宴會市場。
表一：附近同檔次各酒店2013年客房出租率（見表） 單位：%
客房出租率
四星級：70.3% 三星級：88% 二星級：80%
表二：附近星級酒店基本情況（見表）
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分析：萬博苑花園酒店附近酒店以中小旅館和快捷酒店為主，硬體設施較差，缺乏特色，其主體市場是以公司長包房和周邊學生客戶為主。商務客人、休閑散客較少，基本不接待中高檔旅遊團隊和外籍客人。因此 房價低 入住率高 效益差 。萬博苑花園酒店改造後以中高檔客人為主，低端客人為輔。
第二部分 自身條件剖析
2、酒店地理位置：
酒店位於三環路旁，標志明顯，屬於西三環中心地段 周邊交通方便。酒店周邊著名單位、景點和建築有香格里拉飯店 總政歌舞團 舞蹈學院 民族大學 紫竹院 萬壽寺 國家圖書館 中央電視塔等。旅遊資源 商務活動資源豐富
3、檔次與規模：
酒店按照三星級標准改造，集餐飲、客房、商務、小型會議、旅遊、休閑娛樂為一體。融合北京四合院元素，華麗變身為商務花園酒店。建築面積約6000餘平方米。酒店擁有宴會廳、VIP包廂、西餐廳、花園燒烤等不同的餐飲場所，就餐位數達600位。餐飲部為本酒店吸引客源的重要部門，將以出品多樣化來滿足顧客需求；提供高水準的服務標准，服務流程中體現人性化、個性化；集合各地原材料及廚師技藝，突出豐富多彩的色、香、味型；使用優質及造型優雅的器具，藉助器具及盤飾的襯托，力顯獨具一格的飲食特色；根據本酒店裝飾特點及本地區的人文環境，推出與眾不同的中、大型社團宴會及婚宴製作；純正西式餐飲也將會吸引外籍人士及外籍遊客。
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酒店客房總數為80套，總床位數約160個， 商務套房 6間 30間觀景客房；多功能廳一個，大堂寬敞明亮，豪華優雅，古色古香；
4、服務設施：
酒店擁有標准客房、單間客房、豪華單間客房、豪華標間客房、景觀客房、商務套房等不同類型的房間種類，適應不同層次的客人需求。房內設施完備、先進，有獨立空調、私人寬敞浴室、IPTV電視、迷你酒吧、國內國際長途直撥電話、室內保險箱等，能夠滿足客人的不同需求。同時，本酒店還提供客人所需的旅遊接待、復印、特快專遞、秘書服務、文字翻譯、文字處理服務、訂票服務，機場接送服務。本酒店餐飲場所共有3個，座位數量約600位，並提供中西式自助餐和西式零點菜餚及川湘菜 烤鴨等不同風味的菜系，能夠滿足不同地區客人的口味。康體娛樂設施 ;美容美發廳、棋牌室 網吧 免費 WIFI
5、優勢與劣勢：
任何一家酒店都有其自身的優勢與劣勢，經營者須使用揚長避短的經營方法和推廣手段，盡量發揮酒店的優勢，增強業務競爭上的吸引力，才可使酒店能爭取到最佳的經濟效益與社會效益。本酒店的優勢與劣勢如下：
2. 急需一份酒店客房部培訓計劃
客房部培訓計劃
一. 培訓的方法及目的：
1. 培訓的方法：時間靈活，但具有針對性、段性和全面性，力求全面。深入地提高員工的服務水平和管理水平；
2. 培訓的目的：使員工在短時間內基本掌握服務程序，職責及工作標准，能達到上崗的要求；
3. 培訓的意義：使員工明白所從事工作的性質、工作職責、服務程序、服務標准及具備條件和素質，並使員工了解酒店的概況、保安系統、消防、維修、保養等；
二. 客房部的任務及員工素質培訓；
三. 介紹酒店情況：
1. 介紹酒店擁有的客房數、飯店的類型、特點、客房的排列形狀。
2. 介紹酒店相關的設施的名稱所在的位置。
3. 介紹客房部的組織機構、規章制度和崗位職責；
4. 客房部的日常管理包括的主要內容：
（1）計劃管理；
（2）組織管理；
（3）人員管理；
（4）物資設備管理；
（5）質量管理；
（6）預算管理；
5. 關於客房部業務有關的管理知識技能、技巧的提高的培訓；
6. 關於機器設備的使用及操作流程；
7. 關於禮節禮貌、儀表儀容的培訓；
8. 投訴案例分析；
四. 客房清掃程序包括：做床、衛生間、擦塵、物品的擺放和配備；
五. 工作車的配備及使用規定；
六. 工作間的使用，物品的存放及電器設備安全；
七. 公共區域、樓道、防火梯、電梯廳、電梯、大堂、餐廳、行政辦公室、員工活動區清掃程序；
八. 清潔劑的性能及使用方法；
九. 遺留物品、貴賓接待及客房物品的借用、鑰匙的管理；
十. 考核：
（1）業務知識考核（筆答）70分；
（2）業務實操考核30分；