㈠ 如何做好新形勢下的卷煙營銷工作
首先是對營復銷工作的一制個深刻審視
1、進一步明確客戶經理重要性。通過企業文化與相關措施，真正形成「後台為前台服務，前台為客戶服務」的企業氛圍，促進幹部職工對客戶經理的深入理解和認識，培育全員的市場與競爭意識、經營與服務意識，全面理解現代煙草商業企業的營銷理念與創新思維。
2、要適當增加對客戶經理的授權。如營銷策略制定的參與、品牌培育、投放的建議、卷煙供應量的制定，使客戶經理有動力、有成就感，更好更快地響應零售戶的需求。
3、提供必要的工具支持。完善v3系統先進營銷軟體作為支撐，逐步減少客戶經理手工作業，提供有效的輔助支持，提高工作效率。
㈡ 煙草公司營銷管理問題
這樣，我根據你的問題做針對性回答：
1、新產品開發，因為你不是新產品的製造者，所以你新產品開發的內容應當是：
A分析本地各種品牌香煙的市場佔有份額，消費者的喜好是什麼比如焦油型，使自己在新產品引進的時候可以最大滿足消費者需求
B可能引進新產品的價格定位，包括自己銷售價格和同行業水平的價格的對比
C新產品的品牌知名度如何
D新產品引進的包裝是否引人注目
E新產品廠家的終端宣傳能否幫助你做好終端
2、營銷渠道是指你應當建立怎樣的分銷和終端經營模式，比如是煙草批發給一級經銷商還是直接面對零售商，這個要根據你公司的定位來看，比如你是縣級煙草公司，那麼你一般是做終端零售，不再經過二次批發，減少分銷層次
3、企業客戶關系管理，對縣級煙草公司來說是次要的，如果是煙草企業的大區域代理商，涉及到區域經營和市場競爭的問題，就必須保證分銷客戶之間的合理競爭，有自己的區域保護價格，避免經銷商之間的亂漲亂跌。這就需要在銷售策略上認真考慮，保護各方經營者和消費者的利益，使之均衡化，你就得和客戶制定相關的制約條款
4、對於市場部的日常管理，主要做如下幾點：
A建立團結合作的銷售隊伍
B建立銷售部內部管理制度，比如說銷售員職責、銷售管理辦法，市場促銷辦法，出差管理辦法
C將銷售員的出差考勤和紀律管理作為控制銷售隊伍的主要手段，要明確違紀處理辦法
D明確銷售業績獎勵制度
E培訓銷售人員，包括職業道德、公關禮儀、產品知識、市場開發和維護辦法等內容
F健全客服機制
㈢ 如何發揮信息化對卷煙營銷工作的作用
1、完善信息採集體系
信息採集的重要性不再累述，如何完善現有體系是擺在我們面前函待解決的難題。首先是信息採集點客戶的選取及名額分配上筆者認為應綜合考慮各營銷區域的市場綜合情況，如卷煙銷量、消費結構、人口基數、經濟發展再輔以轄區客戶數，各取權重加以分配（卷煙銷量佔2、消費結構1、人口基數佔3、經濟發展格局佔1、轄區客戶數3的權重）。同時嚴格考核信息採集數據的真實性、有效性及加大客戶經理考核中信息採集的權重，使信息採集工作得到足夠的重視。
2、加強「135」工作法應用的研究
「135」工作法推行以來結合實際已經做了不少完善，但仍然還存在不少需繼續改進的方面。特別是客戶拜訪上，我們現在只能簡單的以拜訪表格及客戶服務簿來界定，而真正的重點如是否拜訪到位及成效如何很難加以判定。同時在某些方面模糊了客戶經理工作定義使之形式化。筆者認為是否可參考其他公司的做法，在手機應用上做文章。一是加入GPS導航定位系統，對客戶經理日常走訪予以監督，杜絕走訪的隨意性，並可嚴格其走訪客戶服務時間，使其自覺與客戶多加交流，宣傳公司策略；二是在手機中導入日常工作的界面，減少客戶經理工作負擔，很多日常工作可在走訪中及時予以處理上傳而不必填寫於紙質上回到辦公室再在電腦上錄入，同時可保證信息的及時有效性。
3、快步推進現代零售終端建設步伐
零售終端在營銷工作中的重要性將直接影響行業今後是否穩定發展的關鍵，做好零售現代終端建設將直接有力的推動營銷信息化工作。除了其作為基礎信息外，最關鍵的是將引導我們的工作向現代營銷工作的實質——消費者服務轉變，卷煙零售戶只是一個中介載體。我們現有的V3模塊中每名終端客戶只要求建立10戶消費者檔案信息庫，從消費者選擇的真實有效性及數量上來看還不夠，在消費者跟蹤服務上未有既定措施，從而使之有流於形式的危險。由此，我們應首先要建立起嚴格、規范、有效的零售終端評價體系，明確零售終端和公司之間的則、權、利，使零售終端建設真正落到實處；二是在消費者信息採集模塊上加以改進，增加功能，並建立對零售終端客戶消費者信息採集獎勵機制，維護其積極性；三是建立消費者信息庫的同時完善消費者回訪辦法，可以由公司統一製作類似於其他行業廣泛流行的VIP卡之類發放與忠實消費者，並採取升級的機制和一些優惠獎勵措施固定忠實可信的消費者群體，這樣對零售終端客戶而言也是一種有效的服務促進措施，對公司信息來源有了保障。
4、加強信息化建設的重要意義的宣傳
加快信息化建設是提升企業現代化管理水平，促進企業加快轉變發展方式，增強企業核心競爭力的根本途徑。當前，信息技術的應用已滲透到企業價值鏈的各個環節，不僅成為企業活動中必不可少的要素，而且成為提升企業管理、實現管理現代化的有效平台。筆者認為，在當前行業「卷煙上水平」的戰略目標中，就要以踐行「兩個至上」，做到「三個始終」、樹立「五種意識」為載體，緊緊圍繞「完善體制機制，優化資源配置，增強競爭實力，全面提升水平」的總體要求，認真分析行業信息化在新形勢下面臨的新任務、新要求，堅持以信息化促進行業的現代化，全力打造數字煙草，充分發揮信息化在改造傳統產業、優化資源配置、提升管理水平等方面的作用，推動行業健康持續穩定發展。
㈣ 如何經營日常卷煙銷售
「望、聞、問、切」本是中醫診斷疾病的一種常用方法，也稱為「四診」法，就是醫生通過觀察來了解病人的病情和病因，以便對症下葯，使病人的病情得到減輕或者痊癒。 結合我們零售客戶日常卷煙經營實際，合肥回收煙酒筆者認為，「望、聞、問、切」同樣適用於我們零售客戶的卷煙經營活動。如果我們的零售客戶在日常經營注意中能夠切實把握和運用好「望」、「聞」、「問」、「切」這四種方法，也就一定能收到良好的經營效果。 「望」 就是要學會了解市場、觀察市場、研究市場，進而把握市場、駕馭市場、戰勝市場，促進卷煙營銷，提升盈利水平。對與廣大零售客戶來講，了解市場和觀察市場至關重要。在現有的經營模式中，我們的廣大零售客戶都習慣了坐店經營，只要貨源不斷，有一定的客源，認為這就是成功做生意，存在著一種「兵來將擋，水來土淹」的思想和做法，不夠主動，不夠靈活。其實不然，我們無論做多大生意，多大的買賣，都應該先學會了解市場和觀察市場，從了解和觀察中找到商機。 筆者曾在看到過這樣一篇文章，文章的內容說的是一位零售客戶非常善於觀察市場，並通過自己的觀察來判斷市場形勢，進而從中找准自己的銷售定位和銷售模式。有一次，他看到自己商店附近的一座放棄多年的居民樓搬來了許多的住戶，他就親自跑到這座居民樓里了解情況，當他得知這些居民都是某工廠的職工、且收入頗高時，就及時調整了自己的銷售計劃。他把原來經營煙的低檔煙幾乎全部都換成中高檔卷煙，結果銷售形勢非常好，每個月的收入比以往多了好幾倍。 法官需要有「法眼」，而我們的零售客戶則需要有「慧眼」。通過用慧眼觀望、觀察，才能能在市場中找到商機，找到適合自己經營的路子。「機遇不是等來的，而是自己爭取來的。」希望我們的零售客戶都能夠從自己的小店中走出來，真正地沉到市場中去，用慧眼去觀察、了解市場上的一舉一動，在變化多端而又商機無限的市場中充分發揮自身的聰明才智，用自身的努力來贏取更加豐碩的果實。 筆者認為，「望」有三個方面的內容：一是「望」區域整體卷煙銷售市場形勢；二是「望」周邊卷煙銷售態勢和消費趨勢；三是「望」自身經營情況和所佔的優勢狀況。 「聞」就是要善於捕捉信息。如今是信息時代，市場信息對於任何一位經商的人來講都非常有用，特別那些有價值的信息，一些客戶總會不惜手段去想方設法獲得。對於我們廣大零售客戶來講，信息就是福音，就是商機。 筆者認識一位張姓的農村零售客戶，有一次他在訂煙時多報了幾個品牌，並多報了幾十條，這令周邊的一些零售客戶有些不解：「平時那麼點的煙還難以銷完，這不是沒事找事嗎？」令這些客戶沒有想到的是，過了兩天，便有幾位大客戶到他們的店內購買卷煙，但由於他們店內的卷煙品種少、數量少，幾位大客戶都跑到了張姓這位零售客戶的門市，交易很快成功了，這更讓那些客戶迷惑不解：這到底是怎麼回事呢？ 原來，這個張姓零售客戶沒事的時候總會到市場上轉悠，目的就是為了准確地收集市場信息。有一天，當他得知自己的商店對面將要動工建設一個新的工廠時，他高興極了：只要工地開工建設，就肯定有許多的建築單位和建築工人，這不是很好的商機嗎？最終，他的想法和做法得到了驗證。 「信息就是金錢」。在充滿競爭和充滿機遇的市場中，信息的作用和地位顯得愈來愈突出。以「信息流」來指導「物質流」是現代市場競爭的重要特徵。把握商機就必須具有對信息的高度敏銳感和快速反應。無論是制定營銷策略，還是謀劃未來發展，我們的零售客戶都不能光靠自己的膽識和直覺，而應時時刻刻把發現信息、捕捉信息放在基礎位置，並利用信息來引領自己的經營方向，贏得經營上的最大成功。 「問」就是要善於徵求消費者和顧客的意見和建議。俗話說：知己知彼，百戰百勝。作為我們每一個零售客戶都應該明白，我們的經營都並不是「一錘子買賣」，而是通過日積月累來維護長遠的發展。顧客就是上帝，只用顧客的滿意，才來換來自己的盈利。 煙草部門把零售客戶滿不滿意作為衡量自己工作成敗的標准，同樣，我們的零售客戶也應把顧客是否滿意作為經營成敗的標准，在日常經營中，應多聽取顧客在產品質量、服務質量、經營方法等方面的意見和建議，並要注重把這些建議匯總整理，確實對自己的經營有利的意見和建議，應積極採納，從中吸取知識，吸取經驗，進而轉變自己的經營思路和經營方法，使自己的經營朝著健康的方向前進。同時對於顧客提出的批評性意見，應虛心接受，誠懇對待，認真整改，力爭通過完善經營方式來贏得「上帝」的信任和青睞，進而來實現經營上的豐收。 筆者曾認識一位城郊的零售客戶，自從他1997年開始經營卷煙以來，銷售收入可謂是「芝麻開花節節高，一年更比一年好。」他之所以能夠達到成功，其秘訣就是他能夠經常誠懇地去徵求顧客的意見和建議。據他本人講，他幾乎每天都在徵求客戶的意見。 筆者看到，他徵求意見的方法很簡單，就是在自己的煙櫃處放上一個本子和一支筆，凡是到他商店購買卷煙的客戶他都希望簽署意見。到了晚上，他就把這些意見進行整理和歸納，並列出解決辦法，等顧客再次進店後就及時反饋給顧客。時間長了，顧客對他越發信任，更加樂意到他的商店裡購物消費。雖然，他的這個方法看起來有些多餘，也有些繁瑣，但我們不能不承認，他的這個舉措絕對是溝通聯系客戶、與客戶進行感情交流的一個有效的經營方法。 「切」就是善於找准切入點來解決問題。我們常說，人的一生沒有一帆風順，多多少少總會有一些坎坷和波折。對於我們廣大零售客戶來說，在經營中肯定會遇到一些問題、難題和困難，雖然這些問題可能會給我們帶來一時的損失，但是我們也應該相信，在現實生活中是沒有解決不了的問題和沒有邁不過去的門檻的，關鍵是我們如何來看待、如何來應對、如何來解決這些問題。筆者所在的地區有位零售客戶，他就非常擅長解決問題。 有一次，當他得知煙草部門准備限量供應「中華」卷煙這個消息後，他及時找到自己的一些老客戶，把這一信息提前告訴給這些客戶，他之所以這樣做，一方面是為了取得這些客戶的諒解，而一方面是讓這些客戶了解煙草部門的供貨政策，合理調整采購計劃。結果，幾天後限量供貨的政策出台了。有些客戶由於沒有提前去解決這個問題，致使在實行限量供貨後產生了許多不愉快的事情，出現了客戶嚴重流失的現象。 於是，有些客戶就開始抱怨煙草部門，說煙草部門不應該限量供貨，一下子把責任全部推了煙草部門。而這位能夠及早解決問題的零售客戶在限量供貨後，經營卻沒有出現任何問題，反而生意更加地紅火。其實，這位客戶解決問題的切入點就是「主動」二字。 當然，卷煙經營中的問題是多方面的，化解問題的辦法也是很多的。這就需要我們的零售客戶朋友在日常經營中多多學習營銷方面的相關知識，不斷提高自己認識問題、解決問題的能力，找准切入點，把握關鍵點，把自己的營銷水平推上更高的一個層次。
㈤ 煙草在卷煙營銷方面的課題有哪些
煙草在卷煙營銷方面：可以研究： 終端建設。 貨源分配（與商圈關系等）。客戶分類。卷煙品牌評價。 在專賣方面，合理化布局。在煙葉方面，什麼 蟲害研究。課題很多的
㈥ 如何提高卷煙營銷人員的素質與能力
當前國家局提出了「大品牌、大企業、大市場」的戰略，要求打破傳統的卷煙貿易壁壘，通過各省中煙工業企業的兼並重組，建立在全國范圍內有較大影響力和較高銷量的大品牌，經過若干年發展後最終形成十多個大品牌和十多個大企業的「兩個十多個」的市場格局。 打破地方割據、固步自封的傳統卷煙銷售模式後，在統一的全國大市場中，各品牌卷煙間的競爭將更加激烈，要塑造大品牌，就要運用市場營銷的觀念來指導品牌的推廣和卷煙的銷售工作，就要加大對卷煙營銷人員素質和能力的培養。在行業改革瞬息萬變的時代，卷煙營銷隊伍的素質決定了企業的生命力。 一、卷煙營銷工作的特點 由於我國煙草行業實行的是專賣專營、垂直管理的專賣制度，決定了卷煙作為特殊的商品，其生產和銷售活動要由具備一定資格的企業來開展。卷煙營銷作為特殊的商品營銷活動，除具備普通商品營銷工作形式靈活、壓力大、實踐性強、工作業績容易衡量等特點外，還具有十分明顯的行業特徵： 一是要具備扎實的行業法律基礎知識。煙草行業是專賣體制，各地方煙草專賣部門是兩塊牌子一套人馬，既進行行政管理又開展卷煙銷售活動，專銷結合。卷煙營銷人員在日常工作中時常要向客戶宣傳煙草專賣相關法律，規范零售戶的經營行為，同時解答客戶的疑問； 二是要具備吸味、香氣、煙鹼含量等卷煙基本知識。掌握產品特性是營銷人員必備的能力之一。卷煙營銷人員只有了解基本的卷煙產品知識，掌握各品牌卷煙的特性才能向客戶及消費者推介產品，引導新品上櫃和開展品牌培育； 三是要把握好行業政策和公司規定。當前煙草行業實行的是按指標生產、按計劃銷售的嚴格的控制方針，各卷煙工業企業的生產指標和各地煙草商業企業的銷售計劃均需國務院計劃部門批准，且不得擅自更改。因此在卷煙銷售工作中，很難做到完全按照零售戶需求供應品牌卷煙。卷煙銷售人員應熟悉行業政策，在銷售工作中注意向客戶做好宣傳解釋工作，引導客戶向供應穩定的行業重點骨幹品牌靠攏，實現個人經營與行業的品牌發展相一致。 二、卷煙營銷人員應具備的素質和能力 在卷煙營銷活動中，營銷人員是與零售客戶最直接接觸的企業代表。他們的具體活動多種多樣，但其最終的任務都是擴大卷煙銷售，實現煙草企業的銷售目標從而促進企業持續健康發展。在這過程中，他們的一舉一動都將牽動著零售戶和煙草企業，因此，要求卷煙銷售人員必須具有較高的素質和能力，熟練掌握各種營銷技巧，才能實現銷售目標和維護企業的良好形象。一個優秀的卷煙營銷人員必須具備以下素質和能力。 （一）卷煙營銷人員應具備的素質 良好的品德。它是優秀卷煙營銷人員應具備的基本素質。良好的品德和職業操守是高素質營銷人員的保證，它要求卷煙營銷人員在代表煙草企業進行社會交往和協調關系時，不謀私利徇私情，處事公道；在本職工作中，盡心盡責，恪盡職守，能充分履行自己的責任。 良好的公眾形象。「三分鍾定律」告訴我們，對一個人的印象或評價往往是在見面的幾分鍾內確定。營銷活動是人的外表、言行舉止的綜合體。一個舉止文明，談吐優雅，衣著得體的營銷員必然給零售客戶留下良好印象，也對維護煙草企業的社會形象有著積極的意義。當然形象的優秀不僅局限於優雅的儀表，更重要的是內在的素質，如強烈的事業心和服務意識等。一個人的自信、熱誠、友善也是優秀公眾形象的重要組成部分。 高度的責任感。卷煙營銷是煙草企業與零售客戶進行信息溝通的有效方式，它更多的傾向於結果導向，幾乎不存在現場監督。如果沒有責任感，最直接的是影響卷煙產品的銷量，嚴重則會對公司的社會形象產生不利影響。同時，「國家利益至上，消費者利益至上」的行業共同價值觀要求卷煙營銷人員的行為要從全局出發，換位思考，多站在零售戶的角度考慮問題，為客戶的切身利益著想，對零售客戶負責。 良好的心理素質。心理素質影響著人們的行為方式和活動質量，卷煙營銷工作也不例外。卷煙營銷工作充滿未知和不確定性，每個零售客戶都有不同的背景性格和處世方法，只有具備良好的心理素質，才能夠面對挫折不氣餒，耐心接受考驗，堅信持之以恆，必能成功。同時，良好的心理素質還意味著對零售客戶的心理有所了解。能站在客戶的角度考慮問題，了解客戶的需要，能科學分析客戶的心理狀態，更有利於把握銷售機會。 （二）卷煙營銷人員應具備的能力 信息捕捉能力。卷煙營銷人員活躍在市場的最前線，可以直接了解到卷煙的市場消費、需求、市場競爭、價格等方面的信息，並及時反饋給企業，使煙草企業的產品營銷策略更科學。因此，卷煙營銷人員必須具備敏銳的觀察能力，到瞬息萬變的市場中去捕捉所需信息。機會對於大家來說都是平等的，關鍵就在於你如何去發現、挖掘、把握。成功者往往善於發現機會，並在機會來臨時會毫不猶豫地去把握。其次，現代社會信息紛繁復雜，營銷人員還應具備去偽存真的分析能力，在紛紜萬象中發現本質，透過表面現象發現實質問題，並及時將自己的時間和精力投放到核心問題的解決上。 組織協調和應變能力。營銷活動是一個互動的過程，卷煙營銷人員在工作中既要為實現煙草企業的工作目標而努力又要兼顧零售客戶的利益，實現企業與客戶互利共贏的局面，因此，較強的協調能力是優秀卷煙營銷人員必須具備的。此外，面對變化的市場、人和事，「得顧客者昌，失顧客者忘」是亘古不變的真理。所以，卷煙營銷人員在具備觀察力發現市場機會的同時更需懂得根據機會做出適當的反應，在交易過程中根據零售客戶的言談、舉止、情緒、心理等各種信息進行判斷並及時調整自己的方式方法應對新情況。 開拓創新能力。煙草行業還處在不斷改革變化的趨勢中，卷煙營銷人員只有具備不斷開拓創新的能力才能跟上行業改革的步伐。當今社會，消費觀念逐漸個性化、多樣化和品位化，「弱水三千，吾只取一瓢飲」的消費觀已不再適應這個時代。卷煙市場營銷是一項挖掘人們潛力的活動，其成敗在很大程度上取決於人的創造力。對於卷煙營銷人員而言，一個新品牌的上市培育，一種別出心裁的推銷手段，一個高效簡潔的工作模式，都必須首先具備開拓創新的精神和能力。《孫子兵法》中有這樣一句話：「善戰者，求之於勢，不責之於人。」「勢」即是一種社會形勢。有著創新精神的人站在趨勢浪頭，拿出新的創意，必然能成功的實施營銷策略來推進經營目標的實現。所以，善於思考、敢於突破傳統、不斷創新是對卷煙營銷人員的基本要求。 人際交往能力。市場營銷的實質就是公共關系，公共關系的基本形式即為人際關系。眾所周知，企業經營目標的實現，很大程度上依賴於內部成員的協同合作和努力程度。所以卷煙營銷人員在企業內部與上級和同事相處關系要融洽。在建立持續的業務關系之前，先建立牢固的人際關系很重要。不僅如此，廣交朋友也是很重要的一方面。市場營銷中有這么一句話「只和熟悉的、喜歡的以及值得信任的人做生意」，所以從事卷煙營銷工作的人必須要以開朗的心胸，真誠的微笑和各種職業多種層級的人廣泛接觸。 三、卷煙營銷人員的總體現狀 隨著社會主義市場經濟的發展和行業改革的不斷深入，卷煙市場的競爭越來越激烈，卷煙營銷人才的需求逐年遞增。各省中煙工業公司駐各地的銷售代表及煙草商業企業的客戶經理、市場經理等是卷煙營銷隊伍的主體。卷煙營銷人員的總體現狀如下： 1、市場營銷的理論基礎不夠扎實。在當前的卷煙營銷隊伍中系統學過市場營銷專業知識的人甚少，大量的營銷人員都是隨著行業的改革，臨時聘任或轉行任職從配送員到訪銷員再到客戶經理演變而來，缺乏系統專業的營銷理論學習。 2、業務技能水準不高。卷煙的市場營銷模式隨著時代的發展在發生著重大轉變，對卷煙營銷人員綜合素質的要求也越來越高。卷煙營銷人員的水平近幾年提高很多，但多是自己在實踐中摸索而得，知識比較瑣碎，沒能形成完整的知識體系，也還不能完全適應市場發展的需求，如在對銷售數據的分析與運用方面，還不能符合市場的需要。 3、缺少合理有效的職業技能培訓。雖然許多煙草企業逐漸認識到營銷人員對企業經營的重要性，並嘗試加強對卷煙營銷人員的培訓，但是當前的許多培訓由於缺乏針對性，實際效果並不理想，營銷人員工作中遇到困惑未能得到有效解決。 4、缺乏科學的職業規劃和定位。相比煙草企業的其他一線人員，卷煙營銷人員工作壓力較大，流動性強，而且由於煙草營銷崗位的發展歷程短，許多卷煙營銷人員對自身沒有明確的職業定位，對個人的未來缺乏合理的職業規劃，思想不穩定，缺乏職業安全感，嚴重製約著卷煙營銷工作的開展。 四、如何提升卷煙營銷人員的素質和能力 隨著《煙草控制框架公約》在中國的實施，2011年起我國將全面禁止在公共場所吸煙，民間禁煙組織也將加大禁煙宣傳，今後煙草行業的發展將面臨越來越嚴峻的形勢，同時隨著煙草行業改革的不斷推進，行業內的競爭也將愈發激烈，煙草企業應認識到發展的緊迫性和嚴酷性。未來企業的競爭歸根結底是人才的競爭。卷煙營銷人員的素質和能力將影響煙草企業的競爭力，影響煙草行業的可持續發展，提高卷煙營銷人員的素質和能力迫在眉睫。提升卷煙營銷人員的素質和能力，應從以下方面著手。 1、樹立正確的人才觀。傳統的重生產輕市場的卷煙產銷模式使企業對卷煙營銷人員有所忽略，但在競爭越來越激烈的當前煙草行業市場環境下，煙草企業應充分認識到卷煙營銷人才的重要性，重視和尊重營銷人員。只有充分認識到卷煙營銷人員在企業中的地位，才能採取有效措施切實提高營銷人員的素質和能力。 2、建立完善的培訓機制。對於煙草企業而言，重視人才的選聘是一個方面，更重要的是要建立促使營銷人才脫穎而出的良性機制。企業應該對每個營銷人員一視同仁，給每位營銷人員同樣的機會，增加其安全感、自信心和歸屬感。良好的培訓機制能發掘卷煙營銷人員的潛力，發展綜合工作技能，同時也必定使卷煙營銷人員的整體素質得到提高，從而適應煙草企業的發展和市場變化的要求。 完善的卷煙營銷人員培訓機制應該包括：一是培訓需求的調研。應以接受培訓的營銷人員為對象展開調研，了解營銷人員在工作中的疑惑和需要補充的知識。培訓要具有針對性，才能真正有效。二是培訓課程的開展。確定培訓課程後，安排培訓師進行營銷人員的培訓，並好相關的後勤保障。三是培訓效果的評估。培訓結束後可進行簡單的測試，或者了解卷煙營銷人員的實踐工作效果，以評估培訓的效果，不斷改進培訓，全面提高卷煙營銷人員的素質和能力。 3、健全激勵機制，提高卷煙營銷人員學習的積極性。卷煙營銷人員不但要努力參加企業組織的培訓，還要在工作中不斷總結和學習。從實際的角度而言，提高營銷人員素質的重點還是應放在營銷人員的自覺學習上。這就需要企業建立靈活的激勵制度，綜合運用多種激勵手段，提高待遇，提供發展平台，以充分調動營銷人員學習的主動性和積極性。 4、發揮煙草企業領導的表率作用。企業領導是企業管理決策及其實施的首創者、組織者和實踐者，具有權威性。企業領導的思想品格影響企業的風氣，企業領導的生活方式影響企業員工行為方式的建立，企業領導的個性態度對員工健康人格的形成也有影響。企業領導一方面需要以身作則，不斷學習，不斷加強自我素質和能力的提高，同時還需要多宣傳、多關心、多指導、多鼓勵員工。 當前，國家局提出「卷煙上水平」，要求卷煙銷量穩步增長，卷煙價格保持穩定，卷煙結構不斷優化。要達成以上目標，要求煙草企業必須切實轉變卷煙的營銷方式，提高卷煙營銷人員的素質，細化客戶服務。
㈦ 淺談如何提升煙草行業卷煙營銷工作人員的素質和能力 詳細
中國加入《世界煙草控制框架公約》已全面實施，我國是一個有著12 億多人口的大國，其中有近 3 億煙民，卷煙作為大眾嗜好日用消費品不可一日或缺，是世界上最大的煙草消費國家，煙草市場潛力巨大。國外煙草巨頭虎視眈眈地瞄準了中國這塊豐肥市場，特種零售許可證的取消及公共場所嚴禁吸煙、降焦減害體現了我國煙草行業遵循WTO、世界《煙草控制框架公約》的承諾。 關鍵詞：煙草行業；營銷人員；素質提升 中國煙草行業成立至今已走過了近 30 年的光輝歷程，卷煙是特殊商品，國家通過立法，實行的是高度壟斷的專賣營銷政策，工、商稅利從過去每年幾十個億元到現在的五千一百多個億元，占將近國民經濟的十分之一，可維系整個軍隊的支出。但煙草人不能僅滿足於現狀，同國外先進高科技的煙草企業管理經驗相比，我們還存在不同程度的差距。在知識經濟快速發展的今天，面對新形勢的挑戰，如何把企業做大做強和提高品牌集中度及競爭實力，真正能與國外煙草巨頭抗衡。國家局在全國市場上調查摸底，從宏觀政策層面，研究國家對品牌的方針規劃，最終篩選確定了20 個重點骨幹品牌，相繼各省（市）局（公司）在國家局確定品牌的基礎上還延伸確定了適合本地銷售的重點品牌，明確中、高檔煙的發力點，為提升品牌競爭力，實現跨國經營邁出了堅實的一步。 國家局的方針和政策已經明確，但這項政策如何得以落實呢？最終還是要靠各地煙草行業卷煙營銷人員來組織實施。由此而見，卷煙營銷人員的重要性，不僅是連接卷煙零售戶和煙草企業的橋梁和紐帶，是煙草行業的形象窗口，還是上級政策和方針的最終實施者，應具有較豐富的理論與業務知識、管理和創新才能。卷煙營銷人員的素質如何，直接影響著煙草企業的效益，關繫到煙草行業的發展。 從當前工作要求來看，卷煙營銷人員應具體的素質主要包括文化 2 素質、業務能力、開拓意識、奉獻精神、對企業的忠誠度以及身體素質等，其核心是業務能力和開拓意識。下面我就卷煙營銷人員的現狀以及如何提升營銷人員的素質和能力談談些個人的分析和想法，供大家參考： 一、 當前煙草卷煙營銷人員的現狀和存在的問題 現狀之一：文化素養發展不均衡。煙草組建以來，一部分企業員工是通過轉制過來的，另一部分是通過找關系進來的，還有一部分是大學或專科學校畢業分配進來的，前兩者個別員工沒有系統的理論知識，工作方法比較簡單，不能完全勝任本職工作，難以適應新形勢對工作提出的新要求。 現狀之二：思想認識上有差距。部分卷煙營銷人員對目前的經營模式沒有認真研究，主要是思想沒有轉過彎來，停留在過去營銷模式，將手中的品牌資源和計劃任務重點傾銷給大客戶，而忽略其他客戶。對於規模小銷量少的小客戶，更是認為去走訪服務沒有什麼意義。 現狀之三：培訓流於形式。近年來，從省到市公司、縣營銷部都非常重視營銷人員的培訓工作，每年都集中開展營銷知識與技能培訓，雖然取得了一定的效果，但在實際工作運用中，培訓內容只流於紙上，流於形式，有應付上級檢查的成份。 現狀之四：專業服務水平不高。卷煙營銷人員自身素質還不能完全適應市場發展的需要，例如在與客戶的協調溝通能力、對市場的數據分析與運用、信息的收集與反饋合理利用等方面無法滿足服務客戶、服務市場的需要。 現狀之五：工作積極性沒有完全發揮。目前，各地基層營銷部還有一部分基層營銷人員是聘用工，受用工性質和身份的影響，存在臨時觀念，對未來的發展缺乏自信心，思想波動較大，職業安全感受到困惑，忠誠度較低；另外，在考核方式上比較單一，缺乏全面、科學、公正的評價體系，優秀人員難以挖掘，問題員工也沒有尋找到解決退出機制的很好辦法，工作效能沒有得到最佳發揮。 二、提升卷煙營銷人員素質和能力的途徑 消費者對「服務」的關注度和評價能力日漸提高，反過來也促進了企業服務觀念的轉變。不妨說，現在的市場營銷，競爭的不僅是「商 3 品」，更是「服務」。那麼企業抓好「服務」的關鍵是什麼？關鍵在於抓好卷煙營銷隊伍的建設，全面提高營銷人員的素質和營銷水平，通過實實在在為客戶提供全面服務，提升企業形象，達到互惠互利的良性循環格局。 （一）強化市場維護。煙草營銷要實現的是市場的戰略性成長，而不是靠短期行為。因此必須加強市場維護工作，提高各類客戶對煙草品牌的認可和營銷人員的信任。 1、加大拜訪力度，當好客戶參謀。制訂周詳的客戶拜訪計劃，並嚴格檢查落實，拜訪率要達到 100%，在溝通中增進關系，培育合作機會；要不斷提高營銷人員的服務意識和專業素質，當好客戶顧問，努力解決客戶的一切困難，盡最大能力滿足客戶的一切需要。 2、加大新品牌推介力度。提高品牌的認可度。要不斷改善服務態度，提高服務質量，以優良的服務回報客戶和消費者，讓其利潤更有保障。通過高效的品牌推介，使品牌的知名度、美譽度不斷提高，最終使新品牌的認同群體最大化，忠誠的持久性最大化。 3、加大宣傳違法「三煙」危害力度。認真傳授客戶和廣大消費者識別假冒、偽劣煙的方法，自覺舉報和拒絕購買假煙，沉重打擊非法煙販。切實維護「國家利益至上，消費者利益至上」行業價值觀。 （二）強化自身的價值。客戶的需求是不斷發展的，若營銷人員自身素質不隨之提高，就沒有能力為客戶帶來更多的、有價值的服務，營銷人員在客戶心目中的地位就會逐漸下降，因此，營銷人員要不斷提高自身適應市場變化的能力。 1、要不斷加強學習。加強營銷知識和專業技術的學習，為自身充電增值，加強對企業理念、行業知識、營銷技能等基礎知識的學習，把自己變成一個專業的銷售人員，與客戶展開廣泛的溝通和交流，要成為客戶可信賴的投資顧問和業務咨詢者。 2、要不斷拓寬視野。不斷了解本行業，洞察行業科技發展的前沿，捕捉有價值的商業信息等，幫助客戶提高市場應變能力。 3、要不斷端正個人品行，樹立良好的個人形象。一名營銷人員的成功和自身素養形象是密不可分的，學會交流和溝通，拉近客我雙方的關系和距離。對自己的崗位充滿信心，對煙草行業充滿信心，才 4 能感染客戶，改變客戶的態度，才能更好地促進客戶和我們的合作。將情感融入營銷工作，是服務營銷在細節上的一個體現。情感的介入使客戶與公司的關系不再僅僅是一種簡單的買賣關系，而是逐步演變為一種共同利益的合作夥伴。營銷人員要強化情感的傾訴，力求在為客戶服務過程中動之以情，曉之以理，並持之以恆。把煙草行業的經營理念講給客戶聽，同時通過切實有效的方法提高客戶的盈利水平，增強客戶對行業的依存度和忠誠度以及貢獻度。 （三）強化培訓學習，提高營銷人員實戰能力。每個人的知識和能力不是天生就與生俱來的，前天的不足可以通過後天的勤奮學習和努力實踐來補充，放棄學習和充電的機會，那麼掉隊和落伍的那個人可能就是你。 1、開展培訓需求調研。培訓需求是確立培訓目標的前提，也是建立培訓制度的關鍵，因此，開展培訓需求是很有必要的，培訓需求調研主要以營銷人員為主要對象，通過問卷調查，了解掌握營銷人員的培訓重點，從而為他們提供有針對性培訓內容。 2、合理安排培訓課程。針對營銷人員培訓需求重點不同，合理安排培訓課程。授課人以行業自行組建的講師為主，外聘講師為輔，培訓內容突出服務理念，主要涵蓋卷煙品牌文化知識、終端營銷知識與消費者的溝通的技巧及卷煙銷售管理培訓等相關知識的培訓。 3、延伸培訓內容的深度和范圍。針對縣級營銷部內部的各種情況和特徵，結合現實的市場運行狀況，選擇一些有較強針對性、內容豐富，知識性、趣味性、實踐操作性強、簡單易學的培訓教材。 4、開展崗位練兵，提高營銷人員實戰能力。除了系統的培訓之外，縣級營銷部應該積極組織營銷人員參與到市公司組織的各項競賽或者崗位練兵活動中，通過對客戶經理業務能力和實戰技能的鍛煉，提高業力能力和實戰能力。同時，針對自身的薄弱環節，不定期組織營銷人員到表現突出的單位進行觀摩學習，開展交流分析，充分發揮傳、幫、帶的作用，有效地促進營銷人員綜合能力的提升。 總結：如何提升煙草營銷人員的素質和能力，是一項系統工程，也是一個不斷深化的，永恆的過程。在煙草數字化網路化的今天，只有不斷提高卷煙營銷人員的素質和實際工作能力，才能適應快速發展的經 5 濟需要，只有不斷提高自己的業務水平，才能不被時代淘汰。
㈧ 如何做好客戶卷煙經營指導
那麼，如何才能做好客戶卷煙經營指導呢？ 一、挖掘潛力 拓寬思路 在日常的卷煙銷售工作中，有的零售客戶由於年齡、文化素質等客觀原因，不善於開動動腦筋，經營方法因循守舊，過於傳統、過於簡單，經營能力相對較差，導致卷煙銷售利潤較低。因此，客戶經理要指導零售客戶轉變思維，改善經營方式，最大限度地挖掘卷煙市場銷售潛力，善於利用地方一些婚、喪、嫁、娶、法定節假日等各種活動的消費習慣，結合這些卷煙消費群體的實際情況，指導客戶及時、有針對性的制定經營策略，拓寬經營思路，採取一些可行的激勵促銷手段，吸引更多的消費者，提高經營能力。 二、合理庫存 運轉正常 客戶經理要根據每月貨源供應策略信息，指導客戶做好卷煙庫存的盤點工作，建議零售客戶及時補充或減少卷煙庫存，建立合理進銷存制度，避免在正常經營中出現卷煙脫銷或滯銷的現象。這樣有利於客戶資金的正常運轉，使之卷煙經營能夠達到合理化，做到庫存不積壓、不斷貨，最終保證客戶既能獲得利益又不遭受損失。 三、指導訂購 做好預測 每一位零售客戶上櫃、經營的品牌有多有少、參差不齊，訂貨習慣也各不相同，漏訂品牌的情況也時有發生。因此，客戶經理要根據相關情況，指導零售客戶做好卷煙訂購計劃，哪些卷煙品牌應當多訂一些，哪些卷煙品牌應當少訂一些，哪些卷煙品牌只要維持銷售量就行了，幫助客戶根據不同時間節點，做好需求預測，提高客戶的銷售能力。 四、吸引眼球 激發消費 很多零售客戶在卷煙陳列過程中，不太注意品牌出樣，往往「眉毛鬍子一把抓」，出樣雜亂無章，缺乏層次感，難以吸引消費者眼球。因此，客戶經理要指導客戶做好卷煙出樣。按照不同品牌卷煙的價位高低排列、重點名優品牌的突出排列、不同顏色搭配排列等幾種不同方式依次陳列，提升整體形象，增強卷煙視覺效果，吸引眾多消費者的「眼球」，激發消費群體慾望，進而提升卷煙銷量。 五、規范經營 提高效益 有些零售客戶受利益的驅使而違規操作，常常進一些渠道外煙或假冒卷煙，這樣不僅會影響到自己在煙草公司的誠信度，而且一旦有渠道外煙或假冒卷煙出售，也會失去消費者的信任，使自己名利雙失。因此，客戶經理要指導好客戶算好三筆賬：一是違規經營的風險帳、二是違法經營的成本帳、三是守法經營的效益帳。要通過宣傳煙草法律、法規，引導客戶從長遠利益進行分析，不要為眼前蠅頭小利所動，讓他們自覺遠離違法、違規和經營假冒偽劣卷煙，構建秩序良好的卷煙銷售經營環境，從而獲得穩定效益。
㈨ 卷煙銷售淡季如何做好服務工作
一：及時了解需求，分析卷煙銷售下降原因。卷煙除受團體消費減少、暢銷卷煙貨源不足等原因影響外，還要求我們深入市場了解是否有非法卷煙流入市場。進入淡季後地產卷煙銷售相對較少，因此部分零售戶把眼光投向一些非正常渠道的卷煙或假冒卷煙，更給淡季的銷售市場雪上加霜。
二、要強化服務意識。搞好客戶服務工作，是煙草人恆久不變的話題。銷售淡季，卷煙銷量下降，零售戶利潤降低，服務跟不上，很容易使部分客戶產生不滿情緒，導致滿意度下降。因此， 卷煙銷售淡季服務人員要為零售戶提供及時有效的服務，為他們排憂解難。
三、做好對重點品牌卷煙、新品牌卷煙的培育工作。暢銷品牌卷煙貨源不足、新品牌卷煙不能很快適應市場在很大程度上是影響卷煙銷售的重要因素。因此，做好對重點品牌卷煙、新品牌卷煙的培育工作，降低零售戶對地產卷煙的依賴度在很大程度上能緩解銷售壓力。如：及時向客戶宣傳品牌供應變化情況、及銷售策略、提高新品牌卷煙上櫃率，對培育重點品牌卷煙大有好處。
四、做好明碼標價工作，增加銷售利潤。卷煙銷售下降很大程度上是由於賣煙不賺錢而導致部分客戶放鬆對卷煙的銷售。這就要求服務人員及時向零售戶宣傳明碼標價的意義。統一卷煙零售指導價格避免零售客戶之間的不公平競爭，給卷煙零售客戶創造更大的利潤空間。另外，由於我們的新品牌上櫃、老品牌更替相對頻繁，還要求我們服務人員及時做好明碼標價維護工作。
五、做好客戶合理庫存工作。由於氣溫偏高，部分客戶因害怕卷煙霉變而盲目大幅減少卷煙庫存，因而造成卷煙脫銷的現象，對卷煙銷售極為不利。特別是部分相對暢銷的卷煙貨源投放不是很穩定，這就要求我們在服務時及時提醒客戶增加對此類卷煙的訂購量。另外要引導客戶搜集市場信息，分析周圍潛在的商機，以此提高卷煙銷量，提醒客戶儲備一定數量的卷煙庫存，以免卷煙脫銷。
㈩ 談如何加強煙草網路的卷煙零售終端管理 詳細
卷煙零售終端管理是隨著上海煙草精品網路工程的深入，從以前的資本紐帶、壟斷性的商品和服務為主，向統一的品牌形象、規范的經營管理和創新性的服務為主的一個轉變，通過把煙草企業的企業文化、管理理念、規范經營方法向網路客戶實行「終端管理輸出」，貫穿於整個卷煙銷售網路終端的不同群體、不同層面，塑造強勢的終端品牌、培育、發展、凝聚大多數有價值、忠誠的零售終端。卷煙零售終端管理是商品經濟發展到一定時期的產物，是現代商業經濟發展的標准化、程序化、規范化的結晶，是對控制市場、滿足供給，使商品依據市場變化和發展進行合理的配置，是現代網路運行的基本手段和主要內容。（一）、網路終端的發展定位（模式）在目前的上海煙草卷煙銷售網路中，確定了直屬商店、延伸服務商店、一般社會商店三個層次的終端為管理輸出對象，三個層次的終端群體定於以下四種模式進行管理輸出。 !、品牌店模式是指直屬商店中的名煙名酒和煙酒專賣店為群體進行管理輸出。品牌店模式以產權關系為紐帶，全面落實統一的經營管理標准，塑造上海煙草「實力、穩健、正品、優質」的品牌形象，在網路中充分發揮形象展示、價格輔射、服務示範的作用，實現對市場的有力調控和控制穩定。管理要求：統一"#、統一配送、統一管理、統一服務、統一價格、統一結算、統一促銷、統一培訓。 $、正規加盟模式是指有條件的（郊區為多）社會中小型延伸服務商店、一般網路商店及直屬商店中的超市便利系統為群體進行管理輸出。這些終端群體，組成一個整體定位於發展「以卷煙銷售為主，輔以各種食品、日用品零售」的終端業態。通過對系統內以及零售資源的整合，塑造強勢的正規加盟品牌，突出其規模效應，逐步佔領地區市場。管理要求：統一"# （部分）、統一配送（部分）、統一管理、統一服務、統一價格、統一培訓。 %、煙草櫃台模式是指延伸服務商店中大客戶（海煙物流的賣場、便利店）、部分社會中小型延伸服務商店（市區為多）為群體進行管理輸出。提高對延伸服務各項工作的不斷推進和完善，規范煙草櫃台的經營管理，強化上海煙草品牌的塑造，增強對櫃台終端的服務能力、控制能力及影響能力。— ! — 管理要求：統一!" （部分）、統一管理、統一服務、統一價格、統一培訓。 #、招牌授權模式是指社會小型的、非延伸服務的、已經統一店招的網路商店為群體進行管理輸出。以招牌授權關系為紐帶，在店招識別統一的基礎上，達到統一卷煙配送與價格，重點加強其控制能力。管理要求：統一管理、統一服務、統一價格。二、卷煙零售終端管理的重要意義卷煙零售終端管理是可以極大地豐富強控終端的手段，提高網路經營的規模效益。加強卷煙零售終端管理有如下重要意義：（一）、有利於參與國際競爭我國作為一個煙草大國，其龐大的卷煙消費市場會引起國外煙草商競相前來參與競爭。他們會使出了十八般武藝在此中分到一杯羹。特別是一些國外煙草巨頭，在尚未正式成大規模地進入中國市場之前，他們憑著雄厚的資本、成熟的經營理念、先進的營銷策略，在中國各地增設辦事處，「兵馬未動，糧草先行」。他們也會通過對各地區市場消費需求的調查和了解，掌握進入市場前的第一手資料，作好今後在中國市場放手一搏的充分准備。煙草行業中，「狼來了」的呼聲早已四處響起，使我們深深感到生存的壓力、網路資源的可貴。因此，國內煙草行業要迎接這個無法逃避的挑戰，前提條件之一，就是盡快將我們的零售終端管理建設好，通過完善的管理體系、提供創新的服務，實現管理要素的統一、塑造終端品牌形象；推出創新性的服務、增強門店的盈利能力；開發利用終端信息、提高決策與調控效率，充分利用專賣法賦於的權利構築堅實的銷售網路體系，創建一支具有現代市場營銷觀念的網路管理隊伍，防患於未然。（二）、有利於樹立統一品牌形象開設名煙名酒（煙酒專賣）店能重塑企業的社會形象。在八十年代，煙草公司有了「俏公司」的稱謂，大眾口碑與社會形象均欠佳。當我們網路建設最初出現在市面時，一些人誤以為煙草公司效益不好了，也「吃不起飯了」。但時間一長，人們的看法發生了根本變化，從而表現出對煙草公司這種居安思危舉措的欽佩。樹立企業形象、打造名優品牌，這不僅是企業向外拓展的需要，也是社會消費者的需要。在卷煙網路建設前期，煙草公司的直屬商店都是一些傳統商店或一般超市，沒有一家名煙名酒（煙酒專賣）店，在卷煙市場競爭中的形象、品牌、知名度、銷售都受到影響。$%%& 年起煙草公司陸續對直屬店進行了改造，增設了多家名煙名酒店或煙酒專賣店，一徹底改變了「門難進、臉難看，話難說、票難開」的官商作風。二是發揮了優越的地理位置，樹立了煙草的龍頭形象，通過打造優質品牌，並作為新品試銷點、產品促銷點、花式品種投放點，逐步讓消費者認可。三是實施統一標識、統一形象、統一服務、統一價統一管理等手段，為全社會的卷煙零售戶樹立了規范經營榜樣，使社會各界感受到名煙名酒（煙酒專賣）店熊厚的經濟實力和良好的誠信服務態度。四是有效遏制煙販子欺行霸市，操縱市場價格的行為，限制了煙販子的勢力擴張，從而取得了社會效益和經濟效益的雙贏。（三）、有利於調控和穩定卷煙市場在加強卷煙售終端管理中，訂單營銷業務流程實際是根據市場環境變化對卷煙投放品種及數量的調控。平衡訂單營銷和宏觀調控的關系是首位，宏觀調控對於確保市場持續穩定發展至關重要，實施訂單營銷業務流程，更加發揮品牌總體發展布局和全市貨源協調平衡的作用。把訂單營銷工作的核心放在運行機制建設上，通過機制運行來切實掌握市場供求滿足信息，當某種卷煙市場價格大幅下跌時，我們可以適當地減少其市場投放量；相反，當某種卷煙市場價格大幅上漲時，我們可以增加其市場投放量，只要我們能嚴格地作好卷煙的訂單營銷工作，便能很好地做好卷煙市場的終端管理工作。— $ —談如何加強煙草網路的卷煙零售終端管理 （四）、有利於提升客戶管理和規范能力網路零售終端建設，本身就是確立了「以顧客為關注焦點」的服務理念和管理定位。如果我們只配送服務，不加以終端管理，就會造成客戶整體形象得不到提升，形成不了統一，網點經營能力難以保障。通過終端管理，使我們與零售戶之間不僅僅是單獨的卷煙交易關系，更是一種服務與被服務，使雙方建立起相互依賴和長久合作的供需關系，保證我們擁有穩定的卷煙銷售渠道同時，有效得到規范經營上控制能力。因此，卷煙零售終端管理是卷煙銷售網路的有機組成部分，是卷煙銷售網路建設的靈魂，是促進客戶提升自身運行質量的需要。（五）、有利於及時掌握市場反饋信息優質的零售終端建設，能將管理延伸到最基層。在服務的同時，可深入鄉鎮各零售戶調查卷煙市場行情，廣泛聽取銷售環節的意見和消費者的需求，把收集到的信息及時反饋到決策部門，有利於決策部門在制定經營戰略時，能找准坐標把握方向，及時對市場進行調控和管理，作出准確的銷售策略。從長遠的角度來看，建立卷煙銷售網路，加強零售終端建設，是加入世貿組織、參與國際競爭的重要舉措。所以說，卷煙零售終端管理是卷煙銷售網路建設的靈魂和有機組成部分，它對上海精品網路工程的深入發展具有重要的促進作用，我們應充分認識到其重要性。同時，加強終端建設的組織領導，以「加強管理、提高效能」為建設重點，通過完善管理體系、提供創新性的服務，把四種模式的網路終端在規模和效益上同步健康發展。三、如何做好卷煙零售的終端管理隨著市場經濟的不斷發展和完善，卷煙市場面臨國內市場國際化的競爭將日趨激烈，大力開展卷煙網路建設是煙草行業卷煙流通體制改革的重大戰略舉措，而卷煙零售終端管理是提升上海煙草的市場營銷能力、競爭實力、及整體運作水平的重點和突破點。因此，加強卷煙零售終端管理應做好如下工作：（一）、建立密切的供求關系是終端管理的宗旨要使卷煙銷售網路更好地發揮其功能，必須與客戶建立密切的供求關系，這就需要我們深刻地認識到一級配送服務及統一管理的重要性。在保證送貨的同時變「等客上門」為「送貨上門」，方便客戶，將他們納入上海煙草主渠道內，這樣才能擴大卷煙產品的市場覆蓋面，提高公司自身的競爭能力，塑造良好的企業形象。南匯煙草公司把由原來的零售戶單純看成實行專賣管理的對象，轉變為開展合作經營的夥伴。真正拉近和零售商店的距離，搞好對卷煙零售戶的管理和服務，真正做到想網點所需、解網點之所憂，一戶一戶地交朋友，幫助網點合理合法地不斷提高經濟效益。如：南匯大學城有家客戶，原本櫃台樣品陳列空間狹小，業主經濟收入低，工作積極性不大。為了規范日常管理工作，完善網路運行質量，增加他的經濟收益，提高工作積極性，通過與客戶進行積極的溝通了解到，大學生是來自全國各地的年輕消費群體，在認可滬產煙的同時，對家鄉煙情有獨鍾。這樣，客戶經理在組織貨源時重點關照該客戶省外煙貨源供應與銷售，採取及時補貨。使這家客戶煙櫃內卷煙達到出樣飽滿、品種琳琅滿目，而且銷售額直線上升。據統計該客戶自!""! 年! 月以前的#! 個品種增加到現在#"" 個品種之多，從當初僅每月# 仟元以下的銷售額增長到現在的$ 萬多元，取得了良好的經濟效益。通過這種密切的服務觀念和服務行為，贏得了廣大網路客戶的信賴，以服務促經營，以服務取得效益和信譽的提高。（二）、發展公司直屬商店是終端管理的先導隨著南匯經濟迅速發展，工業園區的開發，深水港的啟動，科技教育園區的拓展等，客流量相對集中，無論在業態分布、商業環境、消費格局、客戶結構等方面，從量和質上都能反映出市場地位及潛在資源，也是我們公司如何把握市場資源、優化客戶結構，推進直屬商店發展的重— % —談如何加強煙草網路的卷煙零售終端管理 要依託。如何有效劃分、構築精品網路客戶群體的層次，實現先進的卷煙連鎖經營管理模式？我們著重從這幾方面加以考慮：第一，開設為消費者服務便利店。第二，優化客戶結構、發展加盟連鎖。南匯公司應根據全區客戶的結構、業態分布、商業環境、級別、銷售能力、規范程度和發展前景等等因素進行全盤考慮和分析，然後開展各項具體的營銷工作，並對區域內的客戶資源進行全面優化。同時，公司要以共樹形象、共享資源、共拓經營、共求依存、共謀發展為服務原則，創導創新意識和爭先精神，來積極發展社會客體的加盟，共同參與市場，盡可能贏得更好的社會效益和經濟效益。同時隨著人們生活水平不斷的提高，消費觀念的不斷改變，需求的慾望不斷個性化，以前公司直屬商店單一的經營模式，已遠遠不能滿足市場。因此打造品牌、特色經營、低價促銷、套餐滾動、送貨上門等經營方式是我們直屬商店需發展和推進的。我們的設想是： !、煙名酒店樹品牌。根據優越的地理位置，樹立煙草龍頭形象，提高卷煙的知名度，打造名牌。並作為新品試銷點、產品促銷點、花色品種投放點，逐步讓消費者認可買品牌煙要到名煙名酒店。 "、專賣店增特色。在一業為主、多種經營思想指導下，對下屬的卷煙專賣店，我們在經營卷煙的同時，也嘗試一些其他的經營種類。根據不同的消費需求，可開設兼營報刊雜志、代辦沖印、福利彩票、瓷器繪畫製品、電腦照像等業務，來吸引顧客，提高銷售。 #、超市連鎖搞優惠。目前連鎖超市嚴格的管理制度、完善的考核機制、嚴密的監管制度正逐步深化。我們還在經營上動腦筋，搞策劃，吸引更多不同層次的消費群，比如：周末低價、節日套餐、促銷讓利、滿百送禮、團購優惠等活動，通過不定期的滾動舉行。所以說推進發展公司直屬商店，開設名煙名酒店、煙酒專賣店，樹企業形象，打造名優品牌，這不僅是企業向外拓展的需要，而且是社會消費者的需要。（三）、提升客戶整體形象是終端管理的前提在卷煙零售終端管理中，網路客戶整體形象的好差，會直接影響到經銷商和零售戶的實際利益。銷售與形象兩者之間存在著一種互補關系，因此，南匯煙草公司非常注重網路形象工程建設，而延伸服務是網路形象工程中的一項重要舉措。我們實施統一的服務與管理，著重在卷煙出樣陳列、貨源供應傾斜、經營品種保證、服務設施配套等方面加大服務內容與力度。記得延伸服務客戶剛集中管理時，我們在市場走訪中發現有些商店形象櫃的卷煙出樣陳列較零亂：櫃台上放電子秤、電視機、打火機、電池、口香糖等雜物，直接影響了延伸服務客戶的整體形象。針對這些問題，我們組織了專題討論，大家統一了工作思路、明確了整改方向。首先重新修定了《延伸服務卷煙統一出樣要求》，並對不同數量規格的形象櫃配置了《形象櫃陳列配置圖》。在配置過程中把新品推廣工作納入其中，擴大了樣品陳列空間，加大了新品維護力度。同時充分利用轉角櫃，把銅牌、禁止中學生吸煙牌統一放置在櫃台內，既醒目又加強了日常維護。對已安裝$% 標識的商店，定時開啟燈箱、定期清潔衛生都有了明確要求，充分發揮了燈箱的廣告效應。實現對延伸服務客戶卷煙櫃、網路標識定置化和目視化管理的目標後，舒適的環境得到了消費者的認同。使消費者在購買卷煙的同時，大大提高了「買真煙到網點」的知名度，從而有效地改善了網路的整體形象，也充分展示了上海煙草良好的企業形象。同時，網路客戶的經濟效益得到了明顯提高，我們的零售終端管理也得到了認可。（四）、預測分析和過程式控制制是終端管理的基礎對市場銷售的預測與分析，是卷煙零售終端管理工作的基礎與前提。因此南匯煙草公司在制訂月度銷售計劃時，應考慮以下的這些因素：區內客戶的發展情況、市政建設的情況、客戶的級別及業態分布、區域內的消費結構分布及歷史銷售數據等，掌握了這些因素，再通過公司先進的卷煙三級批信息管理系統，就對預測與完成每月的銷售計劃提供了大量可參考的數據。但是，市場並不是靜態的，有時特殊情況的發生往往會影響到預測的准確性。因此，過程式控制制— & —談如何加強煙草網路的卷煙零售終端管理 就顯得尤為重要；如：直屬商店剩餘貨源問題是最棘手的。有一段時間，由於市場購買疲軟，一些銷售一般的牌號如綠雙喜、新牡丹、特醇雙喜、!!"# 翻中華等卷煙部分門店庫存積壓，為了消除商店的漲庫現象，只能採取少配或不配，對完成月度計劃帶來了相當大的困難。門店對完成公司下達的年度銷售指標也受到一定沖擊。在這種情況下，我們積極尋求辦法，首先在內部合理調整卷煙周轉數，其次採取門店間相互調劑。為了更有效促動卷煙銷售，我們把門店的銷售結合到店長的績效考核，通過建立顧客信息檔案資料，定期或不定期與客戶聯系，徵求客戶對商品和服務的意見和信息反饋，努力挖掘銷售潛能。同時爭取社會客戶，積極做好銷售。通過緊俏牌號比例搭配，尋求銷路。對以上牌號周轉數小但有銷售能力的客戶及時作了周轉數調整，既滿足了客戶實際需求，又體現了個性化服務。過程式控制制能賦予預測與分析真正的內涵，如：兩港大開發、市政建設客戶因動遷而被暫停配貨，引起區域的卷煙銷售有所下降，部分卷煙計劃數出現了剩餘。通過及時調整卷煙周轉數，緩解了區域之間的供需矛盾，保持了區域內整體銷售的穩定性，更重要的是確保了整個公司貨源的合理分配。通過這樣一種銷售過程的控制，可以最大限度確保銷售的穩定性和預測的准確率。因此，預測分析和過程式控制制在整個卷煙零售終端管理過程中，起到了基礎性的作用。（五）、建立健全客戶訪問制度是終端管理的手段訪問客戶可以搜集信息和反饋信息，聽取客戶的意見和要求，了解客戶的庫存、銷售情況，了解產品的市場銷售情況，掌握客戶的訂貨數量和品種。把客戶訪問制度作為中心環節，使銷售網路具備產品銷售，市場調控，配送服務，信息反饋等綜合功能。把信息作為當今社會最寶貴的資源，必須注重收集和利用，特別是雙向信息的溝通，以尋找商機。而向網點傳遞的信息包括：向客戶傳遞有關卷煙貨源情況；有關新品卷煙上市信息；有關價格調整信息；卷煙銷售政策、市場走勢情況等信息。向網點收集信息包括：對公司貨源供應情況；配送人員服務質量；周邊商販經營情況；對營銷人員的投訴或表揚；對卷煙質量的反饋；網點向公司提出合理化建議等信息。通過卷煙零售終端管理與客戶的訪問緊密結合獲取需求信息，然後再採取一級配送，並逐步建立健全客戶拜訪制度，堅持定期訪問、重點訪問，而且要求定人分塊負責，建立客戶基本信息及檔案，為下一步「零售數據分析系統」的開發使用提供依據。（六）、加強營銷隊伍素質建設是終端管理的保證現代管理，就是以人為中心的管理，一切管理的好壞，都是人所創造、影響與決定的。因此必須高度重視一線營銷隊伍的人才引進及隊伍更新，南匯煙草公司在優化隊伍年齡和學歷結構的同時，加強了一線隊伍在職業素養、工作技能、知識水平等方面的培訓考核。有效導入了競爭機制，各崗位都通過竟聘擇優上崗，從責任經理到客戶經理，在獎金分配上根據考核業績測算，結合上、下半年名次考核，有效激發配送人員的工作積極性和責任感。同時，公司以$%& 』( 循環為工作模式，通過每周召開業務例會，實現了目標管理的閉環。其次，加強對營銷人員的培訓，通過信息基礎設施的運用，實現高效率的管理；通過信息服務，建立良好的客戶信用關系。通過標准化文件的考試、市場營銷講座、計算機應用操作、現場營銷管理等方面培訓，提高他們的業務水平和整體素質。（七）、拓展服務的廣度和深度是終端管理的目標誠信服務也是上海煙草昨天的實踐、今天的努力、明天的追求。十年的網路建設，煙草人恪守「讓客戶滿意、向社會盡責」的服務宗旨，傾情、傾心服務於廣大客戶，努力打造誠信體現，贏得了社會效應和經濟效應。在精品網路建設中，客戶提供放心的產品是遠遠不夠的，在服務過程中必須做到鐵心、稱心、舒心，使優質服務的外延和內涵不斷向縱深發展。提高崗位技能，實施《服務手冊》；培養服務品牌，創建勞模櫃組；提供無憂服務，密切商客關系；建立一套誠信服務管理機制，從四條管理鏈著手，即服務鏈———環環相扣，責任鏈———道道把關，產品鏈———— ) —談如何加強煙草網路的卷煙零售終端管理 層層監督；信息鏈———息息相通，由上至營銷部經理、下到營銷人員、外到消費人群、內到管理部門共同參與的全方位、全過程的城信服務體系。卷煙延伸服務，它體現著以廣大卷煙網路客戶為中心的經營思想。隨著卷煙網建工作的深度發展和人們消費水平、消費要求的不斷提高，卷煙延伸服務所提供給廣大卷煙網路客戶的附加利益的總和以及顧客滿意度的提高，是打造卷煙精品網路工程成敗的關鍵環節。因此，我們要積極轉變經營觀念、經營層次和經營重點，加強延伸服務的市場營銷，提高卷煙市場的競爭能力，必須做到：第一，提高顧客需要的滿意程度，以!"#$%%&：』%%% 為標准，強化延伸服務的質量管理。第二，進行市場細分和競爭對手狀況分析，提供差異化的附加服務。第三，增加延伸服務的功能和種類，做到服務快速便捷，隨時做好准備提供各種意想不到的服務和特殊服務。第四，把維修變成預防，把事後轉為事前及全過程的預防性監控，在出現問題之前就及時發現並解決隱患。第五，正確對待消費者的抱怨，積極尋求現存和潛在顧客的反饋信息。