❶ 公共場所從業人員衛生知識試題
國務院頒布的抄《公共場所衛生管理條例》和《公共場所衛生管理條例實施細則》；
2.病毒性肝炎，痢疾，傷寒，活動性肺炎，結核，皮膚病和有愛公共衛生的疾病；
3.防止腸道傳染病通過茶杯傳播；
4.洗凈消毒，用消毒液浸泡，再用流動水沖洗，活用消毒櫃消毒；
5.熱力消毒（煮100 度開水泡，遠紅外線消毒）
6.定時翻動，使兩面都得到照射；
7.防止腳部皮膚傳染病傳播；
8.防止通過浴室用品和設施傳播上述疾病；
9.早期發現可防止防止公共用品和室內空氣傳播疾病，保護從業人員和顧客健康；
10.1年。
❷ 食品從業人員衛生知識培訓試卷的答案
1、公共場所監督與管理的意義是什麼？
答：它保證了公共場所衛生工作能夠沿著標准化、科學化軌道順利發展，同時對保護和增進公民身體健康，提高民族素質起到了重要的作用。
2、公共場所個人衛生的內容與要求是什麼？
答：公共場所的從業人員必須衣著整齊、端莊大方，應根據工作性質和崗位不同，穿不同工作服和鞋帽，同時要注意個人衛生，勤剪指甲，勤理發、勤洗澡，換工作服，熱情為顧客服務。
3、共場所從業人員患哪些疾病不得從事直接為顧客服務的工作？
答：患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎、活動性肺結核、化膿性皮膚病。
4、浴室易傳播什麼疾病？
答：皮膚癬菌病、滴蟲病、腸道傳染病、寄生蟲病和傳播性疾病。
5、浴室衛生管理包括哪些？
答：1、建立建全衛生組織和衛生制度：要有禁止患性病和各種傳染性皮膚病的顧客就浴的明顯標志。2、服務人員的管理：為顧客服務人員必須進行健康檢查，取得「健康從業證」方可從事本項工作，還應通過衛生知識培訓考核，了解通過浴室可以傳播哪些疾病，為什麼進行消毒並掌握消毒方法。
6、理發的衛生要求有哪些？
答：一、建築衛生要求：1、選址：交通方便，人群密集的地方。2、平面布局：3、空氣質量：屋內要有適宜的小氣侯和空氣質量。4、採光與照明：有量好的自然採光，達不要求要加裝人工照明的燈具。5、用水：符合生活飲用水標准，並有完善的下水排放系統。二、設備衛生：必須具有專用的消毒設備。
7、理發工具的消毒方法有哪些種？
答：1、物理消毒法：機械除菌、熱力消毒、紫外線消毒。2、化學消毒法：乙醇能與水按任意比例混合，作用五分鍾，對細菌繁殖體有殺滅作用，常用於理發機械消毒，使用時注意濃度切勿超過或低於75%，消毒機械時盡量將表面粘附的有機械清除，保存時應放入有蓋的容器中。
8、理發員的個人要求是什麼？
答：必須進行健康檢查，取得健康合格證明，且必須取得公共場所衛生知識培訓合格證，方能從事本職工作，應了解相關的傳染病的傳播途徑，公用物品消毒知識，並掌握基本的消毒方法，干凈的工作服，潔面時應戴口罩。
9、旅店的有害物質有哪些？
答：一氧化碳、二氧化碳、甲醛含量超標，還有蟑螂、老鼠等。
10、旅店的衛生要求有哪些？
答：1、床上用品：做到一客一換，長住旅客一周一換，星級賓館達到一曰一換。2、客房內用品：用品要洗凈消毒。3、房內衛生間：做到每曰清洗消毒。4、公用洗漱室：洗手池每曰清洗，地面保持清潔。公用衛生間要通風良好，地面、牆面保持清潔，無臭味，有專人負責衛生管理。
❸ 健康證試題答案
1、我國現行的《食品安全法》自2009年6月1日起施行 （對 ）
2、食品安全事故發生單位有責任和義務及時向衛生部門報告 （對 ）
3、某單位對行政機關的行政處罰決定不服時，應當在收到行政處罰決定書之後15日內直接向法院提起訴訟 （錯 ）
4、凡體檢確認患有：1.病毒性肝炎；2.活動性肺結核；3.傷寒；4.痢疾；5.化膿性或滲出性皮膚病；6.其他有礙食品衛生的疾病或疾患的人員均不得從事食品生產工作（對 ）
5、餐飲製作要特別注意防止食品交叉污染。 （對 ）
6、餐飲單位製作的現榨果汁和水果拼盤如當餐沒有用完，應冷藏後才能用於下一餐 （錯 ）
7、食品倉庫內的食品與私人物品應分區存放。 （ 錯）
8、食品貯存場所「四防」指的是防火、防盜、防塵、防鼠。 （錯 ）
9、經營者采購散裝食品時，可以不向制售者索取資料。 （ 錯）
10、經營者將不同生產日期的食品混裝銷售時，可標注最遲的生產日期。 （錯 ）
11、公共場所的自身衛生管理不包括對本單位的從業人員進行衛生知識培訓。 （ 錯）
12、《行政處罰法》中規定的行政處罰的行政處罰的種類包括警告、罰款、停業整頓、吊銷「衛生許可證」四類。 （ 對）
13、凡違反《公共場所衛生管理條例》的單位或者個人，衛生行政部門可以根據情節輕重，給予行政處罰 （ 對）
14、公共場所經營者應當加強集中空調通風系統的衛生管理、制定製度、開展檢查檢測和維護。 （ 對）
15、《公共場所衛生管理條例》將公共場所分為7類28種。 （ 對）
16、客房衛生間的清潔消毒順序是坐廁→浴缸→洗手盆。（ 對）
17、從業人員個人衛生「四勤」是指：勤洗手剪指甲、勤洗澡立法、勤洗衣服被褥、勤洗換工作服。 （ 對）
18、公共浴室和游泳場所入口處要有醒目的禁浴（泳）標志。 （ 對）
19、商店內及貨物倉庫應設「四防」設施：防蠅、鼠、蟑螂、蟲等設施。 （對 ）
20、火車行駛市區、大橋、隧道和停車10分鍾以上的車站時，應鎖閉廁所，不得傾倒污水、污物，保持周圍環境衛生。 （ 錯）
21、生活飲用水就是指我們日常喝的水。 （錯 ）
22、飲用水不屬於食品、供水單位不需要取得衛生許可證。 ( 錯 )
23、自來水直接用來製作冷飲時安全可靠的。 （ 錯）
24、直接從事化妝品生產的人員，必須每年進行一次健康檢查取得健康證方可從事生產，「五病」患者不得直接從事化妝品生產活動。 （ 對）
25、化妝品包裝、標簽、說明書及其他相關宣傳材料中不得宣傳或暗示「抗菌、抑菌、除菌」功能。 （對 ）
❹ 高級客房服務員培訓的相關資料（理論、操作）
1、當你在清掃房間時，發現房內留有客人物品時，怎麼辦？
答；( 1 )在清掃房間時，若發現房內客人遺留物品，應立即電話通知電話總服務台，詢問客人是否已結帳離店，如果客人尚未離店，應立即交還客人。( 2 )客人已離店，則將物品保管好，登記填寫遺
遺留物品認領本，(事件功能、房號、物品名稱、拾物人、上交客房部暫時存放、後交保安部作失物招領處理)。
2 、 當你清掃完畢一間客房時怎麼辦？
答：( 1 )清掃完畢，應環視房間，檢查各項清潔整理工作是否符合標准。( 2 )房間用品是否補充齊全並按要求擺放好，有不妥的應重新擺放整齊。 3 )對門鎖的安全性進行檢( 4 )客人在房間時應向客人道別，並隨手將門輕輕關上。( 5 )客人不在房間時應摘下節 電牌，鎖所好房門，做好清掃記錄。
3 、 當客人詢問客房設施的使用方法怎麼辦？
答：樓面服務員首先應熟悉和正確房內一切設備設施名稱，性能和使用方法，適當進行示範操作指導(如電子門鎖開啟，自動電熱壺使用和電視機頻道調整)。
4 、發現客人帶走客房內非一次性用品時，怎麼辦？
答：( 1 )報告領班，由領班找客人單獨交涉，不傷害客人自尊心。( 2 )態度和藹，語氣委婉，說明此事物不包括在房費內如需購買作紀念品，如有需要可代其購買。( 3 )當客人承認並歸還物品時要致謝，如客人加以否認，且物品價值較大，可將其作為 " 不受歡迎的客人 " 處理。
5 、在樓層發現行蹤可疑的人時，怎麼辦？
答：( 1 )觀察來人的情況，然後上前詢問： " 對不起？先生(小姐)請問您是否找人？ " 注意對方的神態語氣，如有異常情況，及時通知保安部。( 2 )同時通知客房部所有樓面的服務員注意觀察。
6 、 客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時，怎麼辦？
答： 1 )很有禮貌的提醒客人要愛護公共財產，同時損壞的物品需要按規定進行賠償。( 2 )索賠時應有禮有節，重要證據，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語氣應委婉，不可傷害客人的自尊心。( 3 )賠償交總服務台開好收據，並作好記錄。 4 )及時通知維修部門或自己動手修補地毯。
7 、 客人反映送餐服務時，飯菜太涼，怎麼辦？
答：送餐服務速度要快，易涼的食物要加蓋保溫，客人反映飯菜太涼，視情況應重新送餐廳廚房加熱，及時送到客房。
8 、 物品消費要求服務員做好原始記錄時，怎麼辦？
答：物品消耗的內容包括客房部管理的設備和數量，品種樓面班組的客房飲料的庫存，消耗和領用情況，客用品和清潔服務用品的庫存消耗和領用情況等。使用的表格主要有物品申報表，設備帳目表，物品庫存表，各類物品領發和物品消耗，消耗報廢登記表，管理員應做到各種物資用品的數量、品種、價格。做到一清二楚有據可查。有利於實行經濟負責制，有利於管好，用好客房物資用品和設備。
9 、 客房物資用品消耗量大，品種繁多，不易控制時，怎麼辦？
答：首先要認識到客房物資用品是客房部組織接待服務活動，向客人提供優良服務的物資憑借，它反映了飯店的等級和規格，又直接影響客房部營業收入費用的多少和經濟收入的高低。加強物資用品管理，保證客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任務之一。作為保管員，要嚴格遵守物品的領發手續，向部門反映用品的質量，保證前台物品的供應，做好各種原始記錄；使物品不流失，不浪費。
10 、 客房部物質用品的消耗實行定額管理，在執行具體規定時，怎麼辦？
答： (1 )物質用品的消耗定額落實到每個樓層，班組，消耗定額是用品管理的基礎，根據業務量的變化(開房率)形成樓層，班組的季度，月度，消耗定額。
2 )加強日常管理；
A ：班組設專人負責物資用品的管理(一般由領班擔任)
B ：建立原始記錄和統計制度，向部門提供月，年統計表。
C ：定期由班組公布實際消耗量，實行獎懲制度。
D ：建立其它相應規定，如員工走職工通道，不帶包上班，防止物品流失。
11 、 當看見客人行動不便時，怎麼辦？
答：( 1 )主動上前，隨時准備提供幫助；
( 2 )請行李員攙扶或提供輪椅給客人。
12 、 當你在清掃客房時，客人回來了，你怎麼辦？
答：( 1 )你應該熱情同客人打招呼，徵求客人意見是否繼續清掃，客人表示不介意，你應盡快操作，結束清掃工作。 2 )客人如果有事，你應該迅速離開，並說 " 對不起，打擾了 " 。等到客人外出時再去清掃。
13 、 . 當你在清掃客房衛生時，電話鈴響了，你怎麼辦？
答：( 1 )因為客房已經出售，房內電話響了，服務員不應去接聽。 2 )服務員接聽電話可能會引起不必要的麻煩。 3 )不可以使用客房電話與他人通話或聊天。
14 、 多種不同類型和房態的客房需要清掃，你怎麼辦？
答：按房情房態排出清掃的順序：
總台和客人吩咐要清掃的房間。
門掛 " 請即清掃 " 牌或 VIP 房。
走客房。
住客房。
長包房(徵求客人意見，如是否早、中、晚清掃)。
空房。 請勿打擾房。
15 、 客房門上掛著 " 請勿打擾 " 牌子或請勿打擾紅燈亮著，你怎麼辦？
答：( 1 )門上掛有 " 請勿打擾 " 牌，服務員應注意不要影響客人。( 2 ) " 請勿打擾 " 牌在 12 ： 30 後仍沒有消失，可電話詢問客人是否要清掃。( 3 )客人仍不需要整理，應報告領班，並做好交班記錄，房間由晚班服務員清掃。
16 、 客房茶杯，水杯應每日消毒，你該怎麼辦？
答：清潔茶杯、玻璃杯應一沖、二洗、三消毒、四保潔，消毒時將茶具整齊的放置在電器消毒櫃內，通電 30 分鍾達到消毒目的，並用杯套將玻璃杯套好，消毒後的茶杯不能有污跡，茶垢和指紋。客房茶杯一日一消毒，會議室茶杯一次消毒。
>17 、 服務員正確使用和保養吸塵器時，你該怎麼辦？
答：使用前，檢查吸塵機身和吸管是否完好，以防引起觸電事故或漏風使用效果不佳。使用時，輕拉提把，避免碰撞傢具和牆壁，拾起地毯上的紙屑，尖硬物以免堵塞軟吸管，不能吸水，以免掛壞機器。使用後要倒塵清理，抹凈機身，並每周定期對吸塵內網進行兩機互吸，發現電機出出響聲異常，零件松動均要停機請維修工檢修。
18 、 金屬器臟了，你怎麼辦？
答：( 1 )公共區的金屬器械每日定期用抹布抹去表面的塵垢後，再用專用清潔劑反復擦拭，再用干凈布拋光擦亮為止。( 2 )衛生間的金屬拉手每日清掃衛生間時用干抹布擦拭光亮，不留任何污跡。
19 、 正確開啟空調時，你該怎麼辦？
答：( 1 )在開空調之前，應先關閉門窗，防止冷(熱)氣外泄。( 2 )使用冷氣時，送風口橫柵格以水平方向為佳，豎柵格以因冷氣量重，盡量朝上排氣，可使空調冷氣擴散均勻和 送風順暢。( 3 )清潔過濾網，當關閉空調再啟動時，至少停機三分鍾後再啟動。團隊客人到達前一小時開機，使客人進房後感到非常舒適。
20 、 當客人離店退房時，你該怎麼辦？
答：當客人離開房間時，服務員應迅速檢查房內有無客人遺留物品。發現遺留物品，應立即通知大堂，送還給客人，同時要看房間的用水情況，報告收銀處，還要查看房間的設備是否完好，各種物品是否齊全(一次性物品除外)；有問題及時報告領班或主管。檢查完後，由清潔班的服務員進行清掃與布置，以備出售。
❺ 急需公共場所人員衛生知識培訓試卷答案
、《公共場所衛生管理條例》規定的公共場所有 類 種，你從事的行業屬於第 類。
❻ 客房部服務員考試試題1 答案!!
1.男員工站立時，怎麼辦？
答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手自然交叉於背後；雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。
2、女員工站立時，怎麼辦？
答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手交叉於腹前或前後，右手搭於左手上，虎口靠攏，指尖微曲；雙腳並攏或呈丁字步。
3、站立與客人交談時，怎麼辦？
答：目光停留在客人鼻眼三角區；與客人相距於60到100厘米之間；跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權，二則使客人產生壓力感；跟客人距離太遠，一則需大聲說話，二則顯得疏遠。
4、為客人指示方向時，怎麼辦？
答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指並攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優雅。不可用一個手指為客人指示方向。
5、行走時，怎麼辦？
答：隨時問候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；男員工足跡在前方一線兩側，女員工足跡在前方一條直線上；略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關節上，使人覺得富有韻味和彈性。
6、迎面遇見客人，為其讓路時怎麼辦？
答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉；30度鞠躬或點頭禮，問候客人。
7、客人從背後過來，為其讓路時，怎麼辦？
答：停步，身體向左邊轉向客人，向旁邊稍退半步，並點頭禮，問候客人。
8、送走客人時，怎麼辦？
答：走在客人前側或後側，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。
禮節規范篇
9、稱呼客人時，怎麼辦？
答：男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；對於無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年紀多大，只能稱小姐；不知道客人的姓氏時，可稱「這位先生/ 這位小姐」；稱呼第三者不可用「他/她」，而要稱「那位先生/那位小姐」；只有少數社會名流才能稱「夫人」；已知客人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如「劉先生 /林太太」。
10、為客人作介紹時，怎麼辦？
答：把年輕的介紹給年老的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個人介紹給團體。
11、被介紹時怎麼辦？
答：若是坐著，應立即站起來；被介紹雙方互相點頭致意；雙方握手，同時寒暄幾名。
12、跟客人握手時，怎麼辦？
答：時間要短，一般3至5秒，簡單地說一些歡迎語或客套話；必須面帶微笑，注視對方並問候對方；手用力適度，不可過輕或過重；上、下級之間，上級先伸手；年長、年輕之間，看老者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個人同時握手。
13、跟客人行鞠躬禮時怎麼辦？
答：立正站穩，上體前傾30度，雙手垂在膝上；等受禮者回禮後，恢復立正姿勢。
14、跟客人行舉手禮時，怎麼辦？
答：把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動，禮貌向客人微笑問候。
15、為客人助臂時，怎麼辦？
答：下台階或過往光滑地面時，應對老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部，身微微側向客人。
16、遞送帳單給客人時，怎麼辦？
答：上身前傾，將帳單文字正對著客人；若客人簽單，應把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。
17、接受或遞送名片時，怎麼辦？
答：用雙手接受或呈送名片，念出名片上對方的頭銜和姓名；將對方的名片妥善收存，不可隨意丟放；若無名片回送，要向對方表示歉意。
18、跟客人一起乘電梯時怎麼辦？
答：梯門開時，用手壓住電梯感應電眼或梯門開關，不使梯門關閉；另一隻手示意請客人先進入電梯；進入電梯後，應立於指示板前，為客人按欲去樓層；若中途比客人先離開電梯，應對客人說聲「對不起」或「再見」；出梯時應注意讓客人先行，並按住梯門開關，不使梯門關閉。
19、給客人送鮮花時，怎麼辦？
答：不可給客人送全部是白色的鮮花；祝賀或慰問時，峭可送石竹花、杜鵑花或黃菊；一般情形可用康乃馨或劍蘭花。
20、跟客人一起乘座小轎車時，怎麼辦？
答：後排座位右側為首座，左側次之，中座居三
，司機旁邊座位最小；下車時，第四位自前座位先下車，然後為座客人開車門。
21、接聽電話時怎麼辦？
答：動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；問候對方「您好」，表明自己的身份（所在部門或崗位）。
22、如果對方要找的人不在，怎麼辦？
答：委婉的告知客人：「他現在不在，我能幫您的忙嗎？」或告訴客人要找的人在何處及電話號碼，主動幫客人轉發；留下客人的號碼，待要找的人回來時及時回話；為客人留言。
23、終止電話時，怎麼辦？
答：應使用結束語：「除了這些外，還有什麼事我可以幫忙的嗎？」等對方先掛斷之後再放下聽筒；輕拿輕放，不可「砰」的一聲猛然掛斷。
24、掛發電話時，怎麼辦？
答：組織好講話的內容，把有關資料放在電話旁邊；問候對方：「您好」，表明自己的身份（所在部門或崗位），轉入正題。
25、用電話溝通時，怎麼辦？
答：話筒和嘴唇距離2.5至5厘米，若靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調，不可大喊大叫；話機旁備些便條紙和筆。
儀容儀表篇
26、穿著制服時，怎麼辦？
答：制服保持筆挺，不可有皺折；不可挽起袖子或褲管，襯衫扣子應扣緊，下擺扎入褲內；內衣、緊身衣不可露出制服外；在正式場合穿著單排扣的西裝，只扣上面的一個扣子，制服應全部穿戴整齊，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出飯店。
27、佩戴工牌時，應注意什麼？
答：工牌應佩戴在左胸上方；佩戴保持直線水平，不能歪斜。
28、穿著鞋襪時，應注意什麼？
答：鞋子要經常刷擦，保持干凈；鞋帶系好，不可拖拉於腳上；男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子；襪子應每天更換。
29、男員工上崗前的個人衛生，應注意什麼？
答：每天都要剃鬍須；雙手清潔，無污漬、筆跡；常剪指甲，指甲修剪為、橢圓形；不可吃有異味的食品，保持口腔清新。
30、女員工上崗前的個人衛生，應注意什麼？
答：不可留長指甲，不塗指甲油，雙手清潔，無污漬、筆跡；不吃有異味的食品，保持口腔清新。
31、要保持良好的表情，怎麼辦？
答：時刻面帶微笑，精神飽滿，不帶醉態、倦意上班；說話時不誇張，不過分喜形於色；跟隨客人交談時，保持恰當的目光。
賓客關系篇
32、客人要向服務員敬酒時，怎麼辦？
答：向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意；若客人一再勸飲，盛情難卻，可先接過酒，告訴客人呆會兒再喝；給客人人另取一個杯子，斟上酒遞給客人，向客人表示感謝。
33、與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽時，怎麼辦？
答：及時用手掩住口鼻，轉身背對客人，之後向客人道歉。
34、當客人提出的問題，自己不清楚、難以回答時，怎麼辦？
答：服務員除了有良好的服務態度、熟練的服務技巧、豐富的業務知識之外，還需要熟悉本企業的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現客人提問時，我們難以回答的現象；遇到自己沒有把握回答的問題，要請客人稍等，可請教或查詢後再回答。經努力仍無法解答時，應給客人一個迴音，並要耐心解釋，表示歉意；客人提出的問題，不能使用「我不知道」、「我不懂」或「我想」、「可能」等詞語去答復客人。
35、客人要求我們代表事項時，怎麼辦？
答：在為客人代辦事項時，應問清代辦事項的品名、數量、規格尺寸、顏色、形狀及時間要求，並向客人預收款項，通知禮賓部辦理；為客人代辦事項要做到一準二清三及時，即：代辦事項准、帳目清，手續清、交辦及時、送回及時、請示匯報及時。
36、當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎麼辦？
答：看到客人來臨，服務員要點頭示意，問候客人，請客人稍候；盡快結束通話，以免讓客人久等，放下聽筒後，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務。
37、做衛生時不小心損壞了客人的東西，怎麼辦？
答：做客房衛生時我們應該小心謹慎，特別對客人放在檯面上的東西一般都不應該動，有必要移動時也要輕拿輕放，衛生做完要放回原處；如萬一不小心損壞客人的物品，應如實向上級反映，並主動向客人道歉（如果物品貴重，應有主管或經理陪同），承認自己的過失；徵求客人的意見，客人要求賠償時，酌情處理。
38、客人發脾氣罵你時，怎麼辦？
答：服務員接待客人，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當客人發脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜後再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應及時向領導匯報。
39、遇到刁難的客人，怎麼辦？
答：由於客人的性情、修養、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務工作有所挑剔；服務員應在日常的服務工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，熱情、有禮、主動、周到的為客服務，力求將服務工作做在客人開口之前；遇客人刁難，要通過詳細了解、細心觀察，分析客人刁難的原因，針對性地做好服務工作，注意保持冷靜的態度，以禮相待，嚴於責己，表示歉意，如問題未解決，應向上級反映，做好情況記錄。
40、客人向我們投訴時，怎麼辦？
答：客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意見記下來，不要急於辯解和反駁；不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細了解情況，做出具體分析。如果是設備問題，應採取措施馬上修理；假使客人尚未離店，應該給客人一個答復，讓客人知道我們已經做出處理。如果是我們的錯，可根據情況，必要時請經理出面向客人道歉；對於客人的側面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領導反映，以便改進服務工作；做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發生。
賓客服務篇
5．14大堂副理
41、客房服務員報告客房的地毯有燙洞時，怎麼辦？
答：上樓查看燙洞現場，交代服務員先不要清理現場，待客人加房後通知大堂副理；客人加房後，即與客人取得聯系，說明情況，告知飯店的索賠政策；如客人否認，則可提醒客人是否訪客所為；最後提醒客人吸煙應注意，這是為其本人及飯店的安全著想。
42、一常住客抱怨：為何以前入住時房內有致意品，而這次卻沒有，怎麼辦？
答：查客人的房價折扣，如應享有致意品，須向客人道歉，並立即通知房務中心補送；根據折扣，客人不享受致意品，應向客人解釋；若客人持VIP卡，或能為飯店帶來潛在利益，可酌情贈送致意品。
43、樓層服務員報：有一客人將浴巾帶走，已走大堂結賬，怎麼辦？
答：請客人到僻靜處，委婉地告訴客人，不可強行開包檢查；若客人不承認，應給客人台階下，把責任轉移，如「是否您的親朋好友帶走。」請客人掏錢買下，不可不負責地把客人放走；若客人仍否認，應用體面解決的方法提示，如「不防進房找一下，也許浴巾在床上毛毯下呢」。注意，切不可跟進房間；客人若將浴巾放回房間，應以熱情的感謝幫助他從羞愧中解脫出來；歡迎客人再次光臨酒店。
44、飯店規定晚上11：00是為訪客離店時間，擔打電話請訪客離時，常會引起客人的不滿，怎麼辦？
答：了解樓層登記記錄，確認訪客未走的所在房間；了解訪客所在房間的住客身份，用電話與該房間聯系，通電話時應注意語言技巧；客人否認有訪客時，應請服務員對該房監控或可找些理由，進房查看後，再次請訪客離店；若客人拒絕開門，可反復電話催離，直至採取查房的形式強行勸走；通知保安注意離店的訪客並及時通報；做好離店訪客的記錄並備案。
45、公安部門、國家安全部門來店查房時，怎麼辦？
答：公安或國家安全部門來店查房，先由保安接待。保安要了解查房原因，請查房人員出示單位證明和工作證。若查境外人員查房人員須同時出示本人的外事警官證；和保安主管帶查房人員上樓，查房人員不宜太多；進房前，應先打電話通知客人，敲門進房；進房後，向客人說明查房理由，介紹查房人員；查房結束，向客人道歉後退出客房；如有突發事件，應向酒店值班經理或總經理報告；如查房人員要把客人帶走，須問清原因，留下查房人員姓名與電話號碼並請客人先結賬再離店；將查房經過記錄備案。
46、住客在店生病，要求醫生就診，怎麼辦？
答：根據客人病情，聯系酒店醫生出診，也可建議客人外出就醫，說明車費與醫療費客人自理；若客人同意外出就診，為其聯系車輛，建議客人的親朋好友陪同，如客人沒有陪同人員，要徵得客人同意後，派行李員陪同前往。如客人身份較高，大堂副理應新自陪同前往；外出治療的客人回店後，大堂副理須進房看望，並代表慰問客人，詢問有什麼特殊服務要求；若客人住院治療，大堂副理須得到客人授，然後由客房服務員、保安員在場見證，行李員收拾行李，存放到行李房。大堂副理通知收銀處辦理結賬手續。
47、訪客不願意辦理來訪登記手續，怎麼辦？
答：應耐心並有禮貌的解釋，不能採取強硬做法；注意說話技巧，運用語言藝術，打消來訪者的顧慮，求得對方配合，辦理好來訪登記手續；如訪客執意不登記，應根據來訪者與被訪者的身份，來訪目的與時間，酌情處理。
48、發生重復賣房，怎麼辦？
答：接到報告後，應迅速趕到樓層，向客人表示歉意；通知總台重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠，房間的格調，大小，方向盡量與原來的相同；房間安排好後，讓行李員將房間鑰匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；真誠地向客人致歉，並酌情贈送鮮花、果品；查找出重復賣房的原因，將其記錄在案。
49、遇到飯店突然停電，怎麼辦？
答：協助工程部和保安人員將困在電梯里的客人解救出來；向工程部了解停電的原因，向客人做好解釋工作；檢查大堂各崗位員工的在崗情況，解決各種突發事情；恢復供電後，與保安人員一起巡視樓層。
50、客人對酒店服務不滿，要求房價打折，怎麼辦？
答：向客人道歉，了解客人不滿的原因，通知有關部門給予解決；如果是潛在的回頭客或是會給酒店帶來利益的客人，可按許可權給予折扣。為了保證財務報表的統計准確，減賬一般從當日開始計算；將客人意見上報總經理和有關部門。 51、行李部送客人進房時，房間尚未整理或有行李，怎麼辦？
答：馬上關上房門；向客人致歉，請客人稍等；立即到總台為客人調換房間；引領客人到新房間，再次向客人致歉。
5.2前台接待
52、客人登記入住時房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎麼辦？
答：向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明未清潔的原因；建議客人在大堂咖啡廳等候，也可請客人先用餐或外出活動，客人的行李由行李員妥善寄存；通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時間；還可建議客人改換其它類型的客房。
53、房客要求告之保密房客或重要客人的房號，怎麼辦？
答：問清訪客姓名、單位、與住客的關系及何事來訪。到後台撥通電話，詢問住客是不時願意見。如是重要客人，應與隨從聯系；客人若不願見，應委婉地勸離訪客；如訪客舉動異常，應立即報告保安部。
54、收到客人的郵件，怎麼辦？
答：核查客人是否有留言，如有，按客人交待的辦理；如沒有，對特快專遞，急件應轉寄下一站或客人家中，或立即退件；對於平信則可暫存一段時間，每天檢查是否有此客入住；若在一段時期內無此客人入住，則辦退件手續。
5.3總機
55、電話中對方聲音太小聽不清，怎麼辦？
答：禮貌地對客人說：「對不起，請您大聲一點好嗎？」如果還是聽不懂，可請客人重新掛一次或換一部電話再掛。
56、客人打電話找總經理或部門經理，怎麼辦？
答：如在上班時間，可轉總經理秘書。部門經理的電話則直接接轉；若是下班時間或休息日，須問清來電者的姓名，所在地，所在單位；及時聯絡總經理或部門經理，將來者的情況告之，徵求其意見。如同意接聽，則將電話號碼告訴來電者，否則，委婉地告訴來電者聯系不到；如一時聯絡不到，可請來電者留言或留下姓名和電話號碼，待聯絡到總經理或部門經理後，將詳情告之。
57、客人結賬後想在房間內掛外線電話，怎麼辦？
答：由於客人已結賬，應請客人到商務中心掛發；如果客人堅持在房內掛，須報大堂副理，經批准後方可為客人開通電話；掛歷發後，及時關機。
5.4客房部
58、發現客人在房內使用電器時，怎麼辦？
答：客房服務員應禮貌地向客人說明在房內使用電器的不安全因素；如客人需在房內用餐，告訴客人酒店有關餐服務；及時將這情況報大堂副理及保安部。
59、總台通知某房結賬，服務員需盡快查房，但客人仍在房內並掛「請勿打擾」牌，怎麼辦？
答：將此情況報總台；注意該房情況，客人出來後及時查房；注意：即使通知某房結賬，但該房如果掛「請勿打擾」牌，仍不能入內打擾客人。
60、遇有住客不願見訪客時，怎麼辦？
答：禮貌地向訪客說明需要休息或在辦事情，不便接待；請訪客到總台，為其提供留言服務；如訪客不願意離開或有騷擾住客的跡象，應及時通知保安部解決。注意：不要對訪客直接說明住客不願接見，同時不能讓訪客在樓層停留等待住客。
61、如果訪客帶有住客房間鑰匙並要進入客房（住客不在）取物品，怎麼辦？
答：首先禮貌地了解訪客對住客資料掌握程度（姓名、性別、公司名稱、與住客關系、入住日期等），查找客人電話與之聯系；然後辦理訪客登記手續，陪同訪客到客房取物品；訪客走後，應及時將取走物品做好記錄；待住客回店後，及時向住客說明；若要取走客人貴重物品，須出示住客授權書，否則，予以婉言拒絕。
62、整理房間時，客人在房間內，怎麼辦？
答：應禮貌地詢問客人此時是否可以整理房間；在清理過程中，房門應全開；清理過程中，動作要輕、要迅速；如果客人有問話，應禮貌地注視客人並回答；遇有來訪客人，應主動詢問客人是否可以繼續清理；清理完畢，應向客人道歉，並詢問是否還需其它服務，然後退出房間，輕聲關上房門。
63、深夜時客人來電話說隔壁客人很吵，無法入睡，怎麼辦？
答：首先向客人表示歉意；問清隔壁客人房號，打電話或直接上房間，勸告吵鬧客人；如客人仍吵鬧，將情況報告大堂整理。
64、客人反映客衣送錯，怎麼辦？
答：了解客人的數量、顏色和特徵；與原有洗衣單進行核對；如果是整份搞錯，應考慮是否寫錯房號或送錯房間，然後檢查當天送入其它客房的衣服；如果是單件弄錯，應先看樓層其它房間有無反映送錯衣服；如果實在找不到，應報大堂整理處理。
65、客人提前離店但客衣還未洗好，怎麼辦？
答：不管是何原因都有應向客人道歉；然後將客衣清洗情況向客人說明。如來得及，應馬上清洗好送到客人房間；如來不及，也應包裝好到客人房間，同時視情況給客人減免洗衣費。
66、客人不在房內而房中電話響，怎麼辦？
答：服務員此是不宜接聽電話，因為：客人租下這房間，房間使用權歸客人；考慮維護客人的隱私權；避免誤會。
67、客人從店外掛電話進來要求退房，怎麼辦？
答：向客人解釋退房須先將帳目結清並退還鑰匙；若客人是因事耽擱而無法在中午12：00前回酒店退房，可視情況允許其延時退房；與客人約定離店時間，超時加收租金；若客人未按約定時間結帳，通知收銀處作掛帳處理。
68、發現客人單獨在房內不斷飲酒，怎麼辦？
答：客房服務員特別留意該客人動態；適當情況下可以借入房服務觀察客人，但注意必須由兩名服務員一起入房，切忌單獨入房；通知大堂副理，由大堂副理了解情況，並勸告客人。
69、發現客人用房內的面巾或床單擦皮鞋，怎麼辦？
答：告訴客人酒店客房內都備有擦鞋器或提供擦鞋服務；明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服務的電話號碼；客人弄臟的面巾或床單，盡量洗干凈，若無法洗干凈，應按酒店規定要求向客人索賠。
70、發現客人在房內爭吵、打架，怎麼辦？
答：立即報告大堂副理和保安部；將雙方客人勸離現場，密切注意事態發展，在適當的時候檢查客房。如發現設備或物品有損壞，應及時報大堂副理，向住客索賠。
71、客人要求在房內擺放鮮花，怎麼辦？
答：了解客人所需鮮花種類、數量、擺放方式和時間，問清客人禁忌的花卉；了解客人擺放鮮花的原因，進一步做好細致的服務，如果是客人的生日，則應向客人表示祝賀；告之所需的費用並酌情請客人付費或酒店簽免；按客人要求進行擺放。
72、遇到客人醉酒，怎麼辦？
答：通知領班和大堂副理及保安部；安置客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房，可請一位同事幫忙；將垃圾桶放在床邊，備好衛生紙、漱口水；徵求客人意見後泡一杯熱茶給客人。若發現客人因神智不清而有破壞行為，應請保安部、大堂副理協助制服。密切注意房內動靜，以防房內物品受損或因客人吸煙而造成火災。若有特殊情況，與大副一起入房檢查。
73、在清理房間時，客人回來了，怎麼辦？
答：首先禮貌請客人出示房間鑰匙或房卡，確定這是該客人的房間；問客人是否稍候再整理房間，如可以繼續清理，應盡快清理完，以便客人休息。
74、總機通知某房有外線，電話掛不進去，需客房服務員提醒客人，但房門上掛著「請勿打擾」牌，怎麼辦？
答：如房門上掛有「請勿打擾」牌，即使外線再急，也不能打擾客人。應及時將此情況通知總機，由總機給客人做留言服務。
75、准備洗滌客人時，發現客衣有破損中鈕扣丟失時，怎麼辦？
答：由洗衣房填寫一份客衣特別問題通知單送給客人；請客人認可簽名後進行洗滌；如客人不在房內，以是特快洗衣，則經大堂副理批准後進行洗滌，但事先仍須送份通知單給客人；注意處理這類問題，即不要耽擱客人時間，也不造成與客人爭議。
5.5餐飲部
76、遇到傷殘人進餐廳吃飯時，怎麼辦？
答：及時帶客人到離門口較近、方便入座或隱蔽的位子；提供必要的幫助，如幫助推車、拿物品等；不要議論或投以奇異的眼光；不論客人就座或離席，都要小心協助客人挪動椅子。
77、客人來就餐但餐廳已經客滿，怎麼辦？
答：禮貌地客人餐廳已客滿，征詢客人是否願意稍候，告訴客人需等候的時候，並時常給客人以問候；迎賓員要做好候餐客人登記，並酌情提供茶水服務；一旦有空位，應按先來後到的原則帶客人入座；如果客人不願等候，建議客人在本酒店內的其他餐廳用餐。
78、客人問的菜式，服務員不懂時，怎麼辦？
答：服務員不懂，應誠懇地向客人說：「對不起」，並請客人稍等一下，然後請教同事或廚師，及時地向客人做解答，不可回答客人說：「不知道」。
79、用餐的客人急於趕時間，怎麼辦？
答：將客人安排在靠近餐廳門口的地方，以方便客人離開；介紹一些製作簡單的菜式，並在訂單上注意情況，要求廚房、傳菜配合，請廚師先做；在各項服務上都應快捷，盡量滿足客人要求，及時為客人添加飲料，撤換餐盤；預先准備好帳單，縮短客人結帳時間。
80、客人因等菜時間太長，要求取消食物時，怎麼辦？
答：先檢查點菜單，看看是不漏寫，如漏寫，先馬上口頭通知廚房取消；如果不是點菜的問題，到威望了解是否在烹調。若正在烹調，回復客人稍候，並告訴客人出菜的准確時間；若未烹調，通知廚師停止烹調，回復客人，並通知餐廳經理取消該菜；向客人介紹菜式時，應提及烹調時間較長的菜式，以避免客人等待時間過長而投訴。
81、服務員未聽清客人點的菜，上錯了菜，客人不要，怎麼辦？
答：應向客人表示歉意，用打折的方法向客人推銷掉這一道菜；若客人堅持不要，不可勉強客人，通知廚師優先做出客人想要的那道菜；客人點完菜，服務員應向客人復述一啟遍，以避免此類情況的發生。
82、客人把食物吃完後才投訴，怎麼辦？
答：耐心聽取客人的意見，然後把具體情況匯報餐廳經理，經了解客人投訴的情況屬實，向客人道歉，然後免費贈送果盤或飲品來補償；若客人是以此手段有意賴帳，則匯報大堂副理，由大副出面處理。
83、客人點了菜，又因有急事不要了，怎麼辦？
答：立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜單尚未開始做，馬上取消；若已做好，迅速用食品盒打包給客人；或者徵求客人的意見是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請客人先把帳結掉。
84、餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時，怎麼辦？
答：到了臨收檔時，應詢問客人是否還需要點菜，在整理餐具時要輕拿輕放，不可發出響聲；不可用關燈、吸塵、收拾餐具等形式催促客人，應留下專人為客人服務。
85、用餐時客人發生爭吵或打架，怎麼辦？
答：立即上前制止，隔離客人，把桌上的餐具、酒具移開，以防受到損失，報告上司、保安部和大堂副理。
86、服務過程中不小心打翻托盤，將酒水灑到客人衣服上，怎麼辦？
答：誠懇地向客人道歉，用干凈地毛巾為客人擦乾衣服，徵求客人的意見，為其免費清洗；若客人仍十分惱火，應暫時迴避，請上級出面處理。
87、賓客在宴會期間發表講話，怎麼辦？
答：在賓客講話時，服務員要停止一切服務操作，站立兩旁（姿勢要端正），保持宴會廳的安靜；與廚房保持聯系，讓廚師暫緩菜式的製作，傳菜員暫緩菜餚的傳送。
88、按規定的份量為客人斟飲品、酒水時，怎麼辦？
答：斟軟飲料、啤酒，應該是八分滿，且斟啤酒時泡沫不能溢出；白葡萄酒類一般斟2/3至3/4滿；紅葡萄酒類一般斟1/2滿；白蘭地、威士忌類的酒，一般斟1盎司；香檳酒斟2/3滿；中國紅、白酒斟8分滿。
89、兩台客人同時需要你服務時，怎麼辦？
答：要做到既要熱情、周到、又要忙而不亂；服務員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經過他們的桌子時應打個招呼：「我馬上就來為您服務」或「對不起，請稍等一會兒」，這樣會使客人覺得他們並沒有被冷落和怠慢。
❼ 酒店客房部員工培訓
1、樓層服務員的抄儀容儀襲表及禮儀禮貌。
2、新員工對工作崗位的了解。
2）崗位職責；
3）基本工作流程；
4）樓層服務項目；
5）應知應會及注意事項。
3、樓層客房的分析，種類、數量及大小；
4、做床的規范要求和注意事項；
5、房間客用品的配備及擺放標准；
6、棉織品的配備及擺放標准；
7、磁卡鎖的使用
8、客房保險箱的使用
9、控制板的使用
10、電視的使用與調台；
11、空調的使用；
12、衛生間設備的使用；
13、房間的報修范圍及報修程序。
第二周
1、學習ISO文件內容。
2、樓層做房分三種：空房、走客、住客房，如何去做；
3、設備問題何時自檢；
4、衛生間的清掃及衛生標准；
5、做房後合格的客房標准
6、客房內電器的安全使用及保養；
7、客房內傢具物品的擺放及保養；
8、計劃衛生的重要性及注意事項；
9、計劃衛生的時間（根據我店團隊住店的規律，淡季時間段進行）；
10、計劃衛生怎樣達到考核標
11、衛生、漏項如何檢查。
12、案例培訓。
七周三周至 新員工進行實踐操作。
第八周 進行培訓考核。
❽ 酒店客房衛生管理制度有哪些
一、不同類型房間的清掃要求
二、不同類型房間清掃的先後順序
（一）淡季時的清掃順序
1、總台指示要盡快打掃的房間
2、門上掛有「請速打掃」（make up room Immediately）牌的房間。
3、走客戶（check-out）。
4、「VIP」房。
5、其他住客房。
6、空房。
（二）旺季時的清掃順序
1、空房。空房可以在幾分鍾內打掃完畢，以便盡快交由總台出租。
2、總台指示要盡快打掃的房間
3、走客房間（check-out）。
4、門上掛有「請速打掃」（make up room Immediately）牌的房間。
5、重要客人（VIP）的房間。
6、其他住客房間。
三、客房清掃的一般原則和衛生標准
（一）客房清掃的一般原則
1、從上到下。
2、從里到外。
3、先鋪後抹。
4、環形清理。
5、干濕分開。
（二）房間清潔衛生標准
1、眼看到的地方無污跡。
2、手摸到的地方無灰塵。
3、設備用品無病毒。
4、空氣清新無異味。
5、房間衛生達「十無」。
四、客房清潔劑的種類及使用范圍
（一）按清潔劑的化學性質劃分
1、酸性清潔劑
2、鹼性清潔劑
3、中性清潔劑
（二）按用途劃分
1、多功能清潔劑
2、三缸清潔劑
3、玻璃清潔劑
4、金屬拋光劑
5、傢具蠟
6、空氣清新劑
7、殺蟲劑
五、客房清掃時的注意事項
1、「Housekeeping」，同時要注意敲門的聲音大小適中，不可過急，力度過大。
2、整理房間時，要將房門開著。
3、不得在客房內呼煙、吃東西、看報刊雜志（特別是客人的書刊）
4、不得使用客房內設施
5、清理衛生間時，應專備一條腳墊。
6、清潔客房用的抹布應分開使用
7、注意做好房間檢查工作
8、不能隨便處理房內「垃圾」
9、浴簾要通風透氣
10、電鍍部位要完全擦乾
11、不得將撤換下來的臟布草當抹布使用
12、拖鞋應擺放在床頭櫃下
13、謀取心內物品的擺放，要注意將商標面對客人
14、損壞客人的物品時
15、離開房間，應要求服務員打開房內照明燈
第二節 客房的計劃衛生
客房的計劃衛生是指在日常客房清潔的基礎上，擬定一個周期性清潔計劃，針對客房中平時不易或不必進行清潔的項目，採取定期循環的方式做徹底的清潔保養工作的客房衛生管理制度。
一、計劃衛生的組織
1、要求客房清潔工每天大掃除一間客房
2、規定每天對客房的某一部位或區域進行徹底大掃除
3、季節性大掃除或年度大掃除
二、計劃衛生的管理
（一）計劃衛生的安排
（二）計劃衛生的檢查
（三）計劃衛生的安全問題
第三節 客房清潔質量的控制
一、強化員工的衛生意識
搞好衛生管理，首先要求服務員及管理人員要有衛生意識，對於衛生工作的重要性要有足夠的認識，為此必須經常強調、考核。
其次，強化員工的衛生意識還要求客房員工要對涉外星級酒店的衛生標准有足夠的認識，不能以自己日常的衛生標准作為酒店的衛生標准，酒店的衛生標准要與國際標准接軌，否則，很可以將國際旅遊者正常的衛生要求視為「潔癖」。
二、制定衛生工作的操作程序和衛生標准
三、嚴格檢查制度
（一）建立客房的逐級檢查制度
1、服務員自查
2、領班普查
（1）領班查房的作用
拾遺補漏，現場監督，在職培訓作用。
第四節 公共區域的清潔保養
一、公共區域的范圍
二、公共區域清潔衛生工作的特點
首先，由於公共區域涉及的范圍相當廣。其次，公共區域的客流量非常大，客人活動頻繁，這就給公共區域的清潔工作帶來不便3和困難。最後，公共區域的清潔工作繁瑣復雜，工作時間不固定，人員分散，因此，造成其清潔衛生質量不易控制。
三、公共區域清潔保養的內容
（一）大堂的清潔
1、大堂地面的清潔
2、扶梯、電梯清潔
3、大堂傢具清潔
4、銅器上光
（二）酒店門庭清潔
（三）餐廳、酒吧、宴會廳的清潔
（四）其他區域的清潔衛生
（五）綠化布置及清潔養護
《酒店衛生管理制度》
一、目的
為提高酒店衛生管理工作質量，向顧客提供清新、整潔、衛生的消費環境，特製定本規定。
二、內容
1、衛生管理包括個人衛生管理、物品及設備衛生管理和食品衛生管理三個方面。
2、每一級人員都對各自工作區域的衛生負有保持清潔、進行清理的責任。管理人員對下級的衛生工作負有管理連帶責任。
3、專業衛生清理部門和人員對所負責的區域和工作項目進行專業化清潔與管理。主要指公共衛生清潔，餐飲部膳食部管事、廚房及廚師、醫療部門及其人員。
4、個人衛生管理標准：
（1） 員工儀容儀表和個人衛生。
（2） 掌握必要的衛生知識。
（3） 身體、心理健康，須持《健康證》上崗。
5、食品衛生管理標准參見《關於酒店食品衛生的管理規定》。
6、物品及設備衛生管理標准：保持物品及設備表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序。
7、衛生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級檢查制度，採用常規檢查、專項檢查、暗查、暗訪的方式進行。對檢查出的問題，按照標准追究責任和進行處罰。
三、考核
1、物品、設施設備要求表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序，否則根據情節的嚴重程度和造成的影響給予處罰。
（1）毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛生問題，給予處罰。
（2）積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發、皺褶等衛生問題，給予處罰。
（3）污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯位、脫落或物品缺少、有異味等環境衛生問題，給予處罰。
2、凡屬周期性衛生清理工作，因到期沒有清理形成衛生死角的，給予處罰，由此影響到客人的消費或由客人提出的，酌情給予責任部門警告或責任人過失處分。
3、在個人衛生和食品衛生方面違反規定的，按照酒店相關制度進行處罰。