酒店前台培訓計劃書

❶ 我是一個酒樓的營業部經理,想要一份營業員的培訓計劃

課程設置

主修課

禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態、禮節等，用以規范人的行為、舉止，調整人與人之間的關系。禮儀是一個涉及范圍很廣的概念，那麼針對我們行業對員工的要求，在這里主要抓住交際禮儀中一些實用的東西來介紹給大家，分為個人禮儀、社交禮儀和公務禮儀。服務禮儀更是企業形象、品牌形象的具體表現，是賣場業績好壞的重要因素之一。

營銷技巧

知已知彼，方百戰百勝，作為一個成功的導購員，應該了解顧客的心理，在不同的情況下施展不同營銷技巧，達成建立良好關系，協助交易成功的目的。這包括：微笑服務、語言藝術、思想准備、情緒准備、良好的接待、了解顧客的需求、顧客群分析、消費者心態等。營銷技巧的有效掌握，將是提高成交率、提升終端業績的法寶。

是成為導購員所必須熟練掌握的行業專業知識。只有更好的掌握相關知識才能有效的開展銷售工作。這包括：面料知識、尺碼類別、正確度量方法、洗水標識、商品陳列、服裝過渡技巧、展台標准、店鋪形象標准、商品倉儲管理、服裝術語等。

4、終端營運

了解專櫃（店鋪）的相關管理制度，營業前、中、後的准備，什麼可為，什麼不可為，什麼是必須，將網點內的一切事物打理的井然有序。為銷售做好充分的准備。這包括：崗位說明書、營業前、中、後准備、交接班、早晚例會、如何收貨、理貨、上貨、調退貨、次品處理、換貨，盤點等。

輔修課

終端人事行政管理

作為一名導購員應充分了解專櫃（店鋪）基本管理制度，行政流程，這樣才能更好的配合上級主管的工作，培養自我管理意識。

終端財務管理

了解各報表、單據的使用、填寫如（發票的使用規定、現金券的管理規定、商品收發退制度、財務盤點制度、營業款的繳存規定、打折的管理規定、財務盤點制度、工資發放的規定、費用報銷的規定、貨品交接記錄）等。數據的整理、匯總、分析，公司財物保管、維護、登記。

終端收銀管理

收銀台是導購服務的最後一道程序，同時又是受理顧客咨詢、顧客投訴的前台；收銀員的一言一行、一舉一動都關繫到公司的形象和服務宗旨，影響到顧客對公司的評價和忠誠度。所以收銀員的工作尤其重要！了解收銀管理是更好的起協作作用。

選修課

企業文化

職業道德

零售業新動態等

課程選擇

就業培訓

主修課、輔修課為必修課程。

委託培訓

可根據委託企業要求選擇性的或增加培訓課程。

在崗培訓

企業可針對本企業員工特點，選擇性的或增加培訓課程。 明確：
酒店的定位；
酒店的組織結構；
酒店服務產品的特點；

1、酒店所有設備、設施、餐具、用具等的管理。管理方法：
所有物品統一發放，物放有序；
統計所有設備、設施、餐具、用具的數量；
以部門、個人為單位，按需求發放所有種類物品；
盤點和記錄以部門、個人為單位所有種類物品的數量，並製表記錄；
盤點表發放到個人以及部門，並定期盤點、檢查、和發放損耗品；
制訂詳細的硬體管理制度和懲罰條理；2、酒店員工的作息時間管理。管理方法：
明確酒店各崗位員工的工作時間、落場時間、加班時間；
明確酒店的員工公休方式、天數及時間；
明確酒店提供的員工寢室作息時間；
制訂詳細的時間管理制度和懲罰條理；3、酒店員工的薪水管理。管理方法：
確定酒店各崗位人員薪水金額；
明確酒店的懲罰及獎勵條例細則；
明確酒店員工各崗位的押金金額、及押金種類和返還時間；
明確酒店發放薪水的時間；
明確酒店服務人員的酒水提成方式和金額以及發放時間；
明確一切按管理制度辦事；4、酒店的制度管理。

管理方法：
制訂合理的酒店規章制度；
制訂精確的酒店行為准則；
制訂嚴格的酒店懲罰、獎勵條例；
制訂員工手冊；
制訂各崗位職責的管理制度；
制訂酒店的消防制度；

5、酒店的人事管理。管理方法：
制訂酒店員工的入職手續；
酒店的招工條件；
培訓期的條例；
試用期條例；
酒店員工的考勤制度；
員工的請假制度；
調動與升職制度；
辭職制度；
經理批準的特殊制度；
員工的考核制度；
第一天熟悉酒店環境，內部組織機構，著裝要求，學習禮儀規范，介紹本崗點的位置及上、下班時間。第二天培訓酒店的應知應會，常用的禮貌用語及服務忌語「如您好、請、對不起、讓您久等了」。服務忌語「不知道、等一下、又要打掃、你自己打電話問」等，學習鋪床，收拾房間內垃圾。第三天培訓、了解領、交磁卡的手續，了解房態、接聽電話、敲門通報，使用磁卡開門，熟悉房間內物品擺放及設施設備與使用方法。第四天 熟悉房型、朝向、消防設施的使用方法，及掌握走廊過道燈，空調開啟的時間和規定。第五天培訓如何准備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請勿打擾房、空房，註：請勿打擾房一般在下午兩點後進行打掃，先請領班打電話到房間詢問客人是否要打掃，如無人可請領班陪同進去打掃。第六天培訓查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時針或逆時針方向，抹布折疊使用，補充房內所需物品。第七天 培訓細節服務，如打掃住房需注意事項，打掃途中客人回來時的處理，以及遇到客人要求開門需注重的事項。第八天 培訓如何打掃衛生間，正確使用消毒葯水，補充物品。第九天 培訓在工作中要學會自查，如物品是否有漏放，衛生間門是否呈45度，文件夾內信簽是否4張。第十天 培訓如何填寫清掃表及交班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯系報送棉織品，及各營業點的電話號碼和營業時間。第十一天 培訓整理工作間、服務台、公共區衛生、花木、地毯的保養工作。第十二天培訓服務員的素質，如心理素質、職業素質、服務態度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領導和老顧客的名字、職稱、習慣，以便在日後更好地服務客人。介紹以往有關案例，如動用客人物品等的後果。第十三天 培訓如何接收客衣、叫醒、加床、開夜床、服務。第十四天 培訓個性化服務，服務員應想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務，有關案例分析。第十五天 進行一次實際操作的全方面測試，以便了解新員工還存在哪些不足，及時糾正，為新員工獨自上崗打下良好的基礎。

❷ 培訓計劃怎麼寫呢！

培訓計劃的設復計主要從制三個部分入手：培訓需求分析、組件分析、培訓計劃評估和改進過程。

培訓需求分析需要從企業、工作和個人三個方面進行。首先，應進行企業分析，以確定企業內部的培訓需求，確保培訓計劃符合企業的總體目標和戰略要求。其次，應該進行工作分析，分析員工為了獲得理想的工作績效必須掌握的知識和技能。

因素剖析培訓實施方案是學習培訓總體目標、培訓計劃、學習培訓導購人員、學習培訓另一半、學習培訓時間與時間、學習培訓場地與機器設備及其培訓方法的有機化學融合。在培訓需求分析的基本上，要對培訓實施方案的各構成因素開展深入分析。

(2)酒店前台培訓計劃書擴展閱讀

通常情況下，培訓計劃包含3個層級，即專業知識學習培訓、技術培訓和素質培訓。專業知識學習培訓是企業員工培訓中的第一位層級。

從培訓需求分析剛開始到最後制訂出1個系統軟體的培訓實施方案，並不意味著培訓實施方案的設計構思工作中早已進行，還必須持續評測、改動。只能持續評測、改動，能夠使培訓實施方案慢慢健全。

❸ 急求酒店前台主管的工作計劃與發展目標。

我認為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點：
⑴協助經理做好前廳的整體運營工作，並對人員進行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;
⑵每天能按時做3次例會，並在例會中提出一天工作的不足，並及時採取相應的應對措施，同時要對當天的工作進行總結，做好記錄;⑶制定店內工作表。讓前廳員工按照當天的工作表進行工作，並把重要事情標注在工作表內。制定店內工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務，這樣也能體現工作的透明度和工作進度;
⑷掌握每天的客流量和營業額，並對周客流量和月客流量進行統計，制定相應的營銷方案，同時根據周周之間、月月之間的營業額進行對比，找出其中的不足，做出總結和相應的應對措施;
⑸做好本部門的消防安全的「三一」工作，做到每天一檢查，每周一培訓，每月一演習，並做好相應的記錄;
⑹督導迎送服務。貫徹執行服務程序，滿足客人的合理要求;
⑺參加前廳的接待工作，並把在工作中發現的問題進行記錄，同時做出相應的改進方案;⑻制定培訓計劃。正確的對員工進行一系列的培訓，對工作中發現的問題進一步的加強，避免以後工作中出現。協助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;
⑼與前台收銀的緊密配合，要對每天的營業額進行記錄。掌握當天備用金的領用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結賬;
⑽對客人投訴的處理。客投主要分為：「當面投訴」「電話投訴」「書面投訴」三種，酒店主要以當面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對於客人提出的要求，如果能當面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時間通知上級領導，並與領導做出相應的解決方案，在第一時間給客人解決。如果出現指定人員投訴的話，首先要和當事人進行了解情況，如果在自己的許可權能解決的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應立即請示上級領導，如實匯報情況，與領導商議解決方案，並提出自己的想法，在第一時間內給客人解決，並告知客人對指定投訴人員的處理意見，然後給客人進行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態處理。

❹ 前台培訓計劃

酒店一、常識及概括培訓（一）培訓目的：讓初次基礎酒店行業的新員工了解本崗位應具備的基本素質及知識，為進一步培訓崗位知識做必要鋪墊。（二）培訓時間及內容：1、酒店職業道德的講解說明。 2、崗位必備儀容儀表，禮節禮貌的要求。 3、了解酒店員工違紀處罰規定。 4、如何正確出入酒店。月日1、了解酒店概況，包括：酒店建店簡介，酒店主要領導者簡介，酒店行政結構簡介；了解本部門概況，包括：本部門結構，各部門功能，認識各部門負責人。 2、熟記酒店各分部聯系電話。 3、了解酒店各類營業部門及經營業務、營業時間、營業推廣。 4、了解本部門經營業務，包括：了解客房結構、房型、並參觀各分部營業場所，各類房間。月日1、學習基礎銷售技巧及對客服務方式。 2、辨認各部門主要管理人員及了解管理人員主要職責及許可權。 3、由部門管理人員帶領參觀、介紹酒店各營業點。 4、由受訓員向培訓員陳述以上三天所了解情況。（三）培訓考核：三天基礎培訓結束後進行書面考核，合格者進入崗位培訓程序，不合格者重新接受培訓。一、前台崗位培訓程序（一）培訓目的：讓經過基礎培訓的員工更快掌握業務知識，盡快進入崗位操作。（二）培訓班期安排：試用期3個月，分3假：30天、60天、90天，部門分段培訓，逐段考核。前30天安排正常班，由主管帶領半封閉培訓，中間30天安排跟輪班員工，邊培訓邊實踐；後30天獨立上崗，安排與老員工合班實際操作。（三）前台培訓內容： 培訓計劃需時30天，分三個階段完成。 培 訓日期培 訓內 容培 訓講 師備 注前10天1、了解前台工作職責，前台接待員工作職責。2、了解熟記房間價格及各類折扣、優惠以及折扣許可權。3、了解熟悉前台各類通知、報告、表格及記錄本。4、熟記各大單位，商務客房名單。5、熟記各種業務用語、系統代碼、付款方式。6、了解前台所配用的設施設備及使用須知及方法。中間10天1、培訓前台日常操作流程，禮貌服務規范，交接班程序。2、培訓訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。3、培訓前台賣房技巧。4、培訓VIP接待程序、熟客訂房及入住程序。5、了解上機進行電腦模擬操作，包括入住、退房、預定等。後10天1、培訓更改房租程序。2、了解客房升級的情形及標准。3、入住登記程序培訓。4、結帳退房程序培訓。5、團體入住及結帳程序培訓。6、培訓查ED房的程序。7、培訓轉換房間的程序。8、客用保險箱的使用程序培訓。9、客房參觀及住客生日的處理。10、補單的跟進程序。11、培訓接受客人留言，寄存物品服務的程序。12、各類信用卡結算方法的培訓。13、以上培訓均結合相關上機操作。14、受訓員總結培訓內容。15、對受訓員進行培訓內容考核，分為書面、上機 、實際操作。後60天1、前台培訓集中與前30天，後10、60天著重於實際操作。2、培訓為半封閉式，可進入前台對相關表格及設施進行熟悉，上機操作部分與後台電腦房備份系統進行，由培訓員進行演練，受訓員於指導下進行實際操作。（四）考核：試用期內進行三次考核，按30天需達到的要求，60天應具備的技能，90天應達到的水平，分段考核。通過後由人力資源不進行轉正考試。如未能通過，則視個人情況延長試用期或勸退 前台接待培訓計劃 一、崗前培訓(2-3天) 1. 休閑場館以及部門的應知應會培訓。 1)將休閑場館、部門的應知應會內容發放到員工手中,員工記憶,如:企業概況、內部電話、服務價位等。 2)由主管帶領新員工了解各個崗位的具體位置營業時間等,熟悉各區域的分布情況及特點,重點了解客房各種房型的排列規律以及房間內各種物品的擺放。 2.熟悉前台工作的崗位職責,主管詳細講解崗位工作流程及各項工作程序,使新員工有一個初步的印象和思路。 3.復習培訓內容並進行上崗前考試。針對前兩天培訓的崗位職責、各種工作流程、應知應會進行書面測試,並對測試成績不合格者予以補考,將測試試卷存檔。 二、上崗培訓(8-9天) 上崗培訓分為兩個部分:白班工作培訓和夜班工作培訓。分為4個步驟: 1.先由接待班組主管帶新員工3個白班,1個夜班; 2.由老員工帶3個白班,個夜班。(這期間的白班、夜班交叉進行) 3.最後進行崗前業務技能考核,合格後單獨上崗。 4.單獨盯崗初期,由當班主管加強指導監督。 白班業務培訓: 前三天,熟悉前台所用的各類表格、各項設施設備和物品擺放;熟悉實踐白班各項工作流程及各項工作程序,加深印象;熟悉本店協議單位及電腦中應做各種格;跟隨主管進一步熟悉各項工作流程並且親自辦理各項工作手續;由主管監督親自辦理入住、調房、延住等各項手續;由主管及時強調缺點所在,及時跟蹤督導。(注意:在培訓中要特別加強調對新入職接待員的對客服務意識,態度和服務技巧的培訓對每一項程序的講解要做到有理有據。) 後三天,由老員工代班三天掌握對客服務、工作技巧等各方面的業務技能。 夜班業務培訓: 第一:熟悉實踐夜班工作流程。由主管帶領完成工作進程,細致到每一項表格的填寫正確度及夜班衛生的清理和工作程序。 第二:由老員工帶班2天。親自實踐各項工作程序,由老員工監督,強調夜班的工作安全問題和各種突發事件的處理問題。 ：（這里是兩份企劃，由於不了解您的行業所以僅供參考。望採納。

❺ 如何更好的做好酒店前廳部的工作

送你計劃書，希望對你有幫助。加油！

大堂副理計劃書

飯店是我國旅遊業重要的支柱產業，也是最早與國際接軌的產業之一，作為一個熱愛飯店事業並投身於此事業的求職者，我深切體會到當今飯店業的競爭就是飯店經營管理人員素質的競爭，作為一個管理者，就必須具有強烈的現代意識和科學、專業的管理知識以及適度超前的思維能力。基於我對前台部工作的認識，在此闡述一下對於大堂副理職位的思考及其工作開展的計劃。
一、大堂副理的職位認識：
大堂副理隸屬於前台部，前台部是飯店的神經中樞，而作為前台部的管理者，大堂副理有著不同於其他管理者的特性：飯店設置大堂副理主要的目的是以其為「核心」來進行飯店管理和服務，而管理和服務是一個飯店賴以生存的兩大要素。大堂副理的主要工作就是做好本部門的日常經營管理；協調各部門之間的關系，使得飯店橫向、縱向協調暢通；處理客人投訴；代表總經理迎送貴賓、參與對外交流；為客人做好服務。在客人的眼中，大堂副理代表著酒店的形象，其「核心」作用決定了大堂副理工作的特殊性，也決定了對大堂副理人員素質要求的高標准。
二、大堂副理工作開展的計劃：
任何工作的開展都要有階段目標，有目標工作才具有實質性及實施性，這個目標可分為短期目標、中期目標及長期目標。
1、因我飯店是一家開業不久的飯店，那麼短期目標主要是要做好營業的運作期間准備工作，一個好的開端在一個飯店的發展起步中具有決定性的作用。大堂副理的工作重點應如下：
①、正確設立前台部組織機構（崗位）及人員編制。
隨著飯店業的發展，飯店前台部的工作也逐步走向專業化。一般來說，飯店設立前台部的組織機構的原則，一是要保證前台工作的效率，二是要方便顧客。而各飯店前台部組織機構的設置還要考慮到本飯店的類別、性質、規模和業務量。
②、制定前台部各崗位職責。
因為前台部是飯店的神經中樞，在這里，客人得到對酒店的最初印象和對酒店形成最終評價，因此前台部各崗位的服務質量代表著飯店的管理水平，制定各崗位職責就是為了規范服務，提高服務質量，使優質服務的標准有章可循。（後附：前台部主要崗位工作職責）
③、規范前台部崗位工作細則及服務流程並以此開展對員工的培訓工作。
就飯店服務工作的性質而言，每一項具體的工作都有其具體的特殊技能要求，規范崗位工作細則和服務流程具有重要的作用，它可以作為確定員工是否合格的補充條文和標准，也是衡量員工工作是否達到最低要求的依據條文，以此對員工開展培訓，可使員工的服務標准化、專業化、也會最大程度地避免因人員的變動而影響服務質量。(後附：酒店開業前的前台部培訓工作計劃)
2、在達成短期目標的同時也要考慮到中期目標的實行，大堂副理根據其工作性質和工作范圍，中期目標是要加強對本部門的經營管理和做好同各部門之間的溝通協調，最大程度使飯店的運營處於穩步發展和良性運轉之中。重點應放在如下方面：
①、加強對前台部各崗位員工的管理，培訓員工走向職業化，以職業化的隊伍成就高質量的服務。
飯店的生存取決於客人的認同程度，客人到飯店消費具有兩重期望，即物質享受和精神享受，兩者相輔相成，管理者應認識到為客人提供具有針對性服務的重要性。客人對飯店的第一印象大都來自於前台部員工，前台接待服務工作是否成功，取決於每一位員工的行為，所以加強對員工的管理更為重要。大堂副理必須對前台各崗位服務人員應具備的基本素質有深刻的了解，並不斷地對員工進行對客關系與銷售技巧及業務技能的培訓，加強員工職業化。
②、做好內與外、橫與縱的溝通協調。
對客服務是一項具有整體性和系統性的工作，不是一個人或一個部門就能完全做到的，飯店為了保證經營與管理的成功，就必須強調整體運作，大堂副理要掌握有效協調溝通的方法或技巧，做好部門內與外、管理橫向與縱向溝通協調的「中心」，「整合優化」來實現優質高效的服務。
③、建立有效的客史檔案及處理客人投拆。
在中期工作目標中，建立有效的客史檔案和及時妥善處理客人投拆對飯店長期的經營發展起到不可估量的作用，為飯店保持良性運轉打下基礎。
3、在長期目標中，大堂副理要通過專業的知識、利用科學的管理，盡力實現飯店利潤最大化。其工作重點是培養出一流的服務人員；要以培訓員工為主體進行全面質量管理；有效激勵員工，引發員工發揮最大的工作積極性及服務熱情；提高員工對本飯店的忠誠度；合理有效地控制經營成本等……
以上是我的一些認知和思路，若有不足及錯誤之處，懇請給予斧正。

二OO五年二月二十日

附：賓館開業前前廳培訓計劃
酒店前廳一般分為四大部分：前台接待、行包、銷售、商務中心。在這里我重點做一下前廳人員培訓計劃。
培訓時間：14天；
培訓課時：70節課時；
培訓人員：前廳部工作人員；
培訓內容：酒店前廳概述及產品介紹，酒店組織機構、各部門負責人及聯系方式等，對禮貌禮節、儀表儀容、體語的具體要求。酒店十大意識（團體、服務、服從、角色、銷售、安全、溝通與協調、預前控制、時間、效率和質量意識）。賓客訂房: 電話預訂、更改、取消預訂。禮賓員及其他人員的站姿與微笑，拉門、拉車門動作。團隊行李的寄存和分發，賓客物品遞送，委託代辦服務。辦理賓客代付款手續，離店准備、散客結賬。前廳與酒店其他部門的溝通、協調、配合。抽查前一天班組工作，處理突發事件，當日本班工作記錄。電腦操作培訓，考核，消防培訓，實地模擬操作。
培訓目的：使員工了解：1、酒店的性質和本崗位的工作內容;
2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求;
3、酒店工作是一個球隊踢球99+1=100；
4、了解酒店前廳部的作用
附：前台工作程序與標准

工作項目名稱：接待班前准備工作程序及標准
工作項目承擔：前台接待員
工作項目程序 標 准
著裝簽到 1、 按規定著裝；1、 檢查自己儀表儀容是否符合規范；2、 在部門文員處簽到。
接班准備 1、備齊資料、用具；2、了解當日酒店重要事項。
交接班 1、聽上一班接待員交待工作情況，了解遺留問題；2、閱讀交班記錄本；3、處理未盡事項。
工作項目名稱：電話預訂
工作項目承擔：前台接待
工作項目程序 標 准
接聽電話，回答客人問詢。 1、振鈴三聲以內接聽電話，講「Good morning/afternoon/evening,reservation，您好！前台。」詢問客人有什麼幫助。2、根據客人提出的有關問題耐心回答，抓住機會向客人推銷。3、客人提出預訂房間，我們介紹我們房類，請客人選擇。① 仔細聆聽客人的訂房要求，問清什麼時候來，什麼房型迅速查詢電腦是否有客人需要的房間類型，確認後回答客人；② 如不能滿足客人要求，可建議客人提高等級，選擇折衷辦法，盡可能滿足客人需要。③ 確實不能滿足時，要致歉，並給客人推薦同等星級的酒店或建議客人改期。④ 次致歉，希望客人光臨。
填寫訂房預訂單 根據訂房預訂單的每項內容逐一登記，填完後向客人重復一遍，（誰來住，什麼時間，大概住幾天，用什麼房，用多少間，房價是多少，預訂人，預訂人聯系電話，保留時間，接受預訂人，接受時間，日期）核對無誤後註明訂房日期並簽名。對客人和我們的特殊預訂要求，要在備注欄內記錄清楚；
向客人道謝 1、告訴客人預訂已OK，並告訴客人自己的姓名；2、感謝客人來電話，並歡迎其光臨酒店。
處理預訂資料 1、如是當日預定，進行預分房，並輸入電腦，備注欄信息應盡可能詳盡、全面。2、預訂單按要求放入預訂資料架；
工作項目名稱：銷售部預訂
工作項目承擔：前台接待
工作項目程序 標 准
審銷售部預定單 1、仔細審閱銷售部預定單內容，根據不同內容進行分類；2、了解房間預訂情況； 對重要情況或有疑問的預定，應請示前台領班處理；預訂不清楚時，應及時詢問銷售部預定人，直至清楚。
處理預訂資料 1、將預訂資料按要求放進資料架；2、 如是當日預定，3、 進行預分房，4、 輸入電腦。
工作項目名稱：直接訂房處理
工作項目承擔：前台接待
工作項目程序 標 准
迎接客人 1、客人走近前台大約兩米時，值台員工應目視客人，微笑並向客人致意「早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，有什麼我可以為您服務的嗎？ 2 、a、如當時接待員正在忙碌：待員正接聽電話，需目光注視客人，點頭微笑，用手勢示意客人在休息處休息；b、接待員正在接待其他客人時，應點頭微笑向來客說：「先生/女士/小姐，對不起，請稍候」；接待員應盡快結束手頭工作，接待客人，並再次向客人致歉；c、如手頭工作一時完不成時，應先接待客人或示意其他員工盡快接待。3、如果客人是第一次入住酒店，應送上房間圖文資料，請其選擇。
介紹客房 1、 根據客人需求，主動向客人推薦較高檔次的客房：a、客人指明房間種類時，應推薦該種類中最好的房間；d、客人未明確房間種類時，應推薦符合其身份的最好房間。2、在電腦上查找客人需要的房間類型。
填寫訂房預訂單 1、逐項填寫訂房預訂單。2、檢查已填寫的訂房預訂單，並逐項向客人復述，確認後簽字。
送別客人 1、告訴客人自己姓名，向客人講解抵店後的登記手續。2、感謝客人選擇我們酒店。
整理資料 預訂信息備注欄信息應盡可能詳盡、全面。訂單按要求放入預訂資料架，如是當日預定，進行預分房，並輸入電腦。
工作項目名稱：預訂更改與取消處理
工作項目承擔：前台接待
工作項目程序 標 准
核對預訂資料 從檔案架上取出客人的訂房資料，與其預訂更改或取消的材料進行核對；a、如果客人是以電話形式提出更改或取消的要求時，先請客人稍候，同時迅速找到相關資料，「對不起，先生/女士/小姐讓你久等了」，記下來電的內容和通知姓名、電話號碼；b、如果是銷售部取消單，應仔細閱讀取消單內，關健地方不清楚時應與銷售部電話核對或請銷售部再發一份取消單。
填寫相應單據 根據客人或銷售部要求填寫預訂更改單或預訂取消單；a、要重新填寫，不得在原始單據上修改；b、要將客人關於預訂更改或取消的通知單與所填寫的相應表格連同原始訂房預訂單統一存放。
修改電腦信息 如果已輸入電腦，根據更改單或取消單內容在電腦上修改原始信息，修改完後在更改單或取消單上簽名。
資料處理 將統一存放的預訂資料放入指定地方；若是預訂變更，處理完成後放入相應的訂房資料櫃；若是預訂取消，在電腦上取消之後，在原始訂房預訂單上簽「取消」，放入取消資料櫃中。
處理善後事宜 如更改或取消涉及原有的房價、訂金等特殊項目，應立即通知相關部門作相應更改；
工作項目名稱：掛帳預訂處理
工作項目承擔：前台接待
工作項目程序 標 准
將酒店有關規定通知訂房人 當得知訂房客人要求掛帳時，預訂員需要有禮貌地、耐心地、准確無誤地向訂房人解釋酒店的有關規定，請客人出示簽單卡或金卡，如客人沒有或未帶請其到銷售部辦理預定手續。
記錄 根據預定單，逐項填寫內容（特別寫清掛帳項目與掛帳單位、掛帳人、卡號），向客人重復預定內容。
存檔 當日預定；進行預分房；並輸入電腦；備注欄信息應盡可能詳盡、全面。預訂單按要求放入預訂資料架；
工作項目名稱：預訂單存檔處理
工作項目承擔：前台接待
工作項目程序 標 准
預訂單存檔 將預定單按團隊、散客、會議分別放入預訂夾。
更改單的存檔 查尋出客人的原始預訂單，將更改單附載在預訂單上。
取消單的存檔 查尋出原預訂單附於取消預訂單之上，然後存入取消櫃中。
工作項目名稱：客史檔案的建立與查詢處理
工作項目承擔：前台接待
工作項目程序 標 准
准備登記表 將辦理登記的客人住宿登記表，放置在預定單上，並逐項輸入電腦。
建立客史 1、首先輸入客人的姓名和性別，公司名稱，家庭地址、郵政編碼、國籍、城市名稱、證件名稱、證件號碼等，以此為據，為客人建立簡史；2、將客人其他特殊要求輸入備注一欄；3、若客人是酒店會員，需將會員號碼輸入備注一欄；4、特殊客人的要求需特別注意關照時，將客人的所有資料輸入電腦。
確認 以檢查電腦存貯的資料是否與客人手寫的資料相符，應確認無誤。

附：前台部主要崗位工作職責
前廳接待員職責：
⑴按酒店規定自查儀表儀容，准時上崗；
⑵認真閱讀交班記錄，完成上一班未完成工作；
⑶熱情接待各方來賓，為客人提供良好的服務；
⑷客人到店時，要主動向客人問好；
⑸為客人准確快速地辦理入住登記手續，合理安排好各種房間；
⑹准確掌握房態並及時與客房部核對房態；
⑺與各部門密切聯系，做好客人資料、信息的溝通；
⑻熟練掌握業務知識及操作技能，負責有關住房、房價、飯店服務設施的咨詢推銷工作；
⑼做好各類報表列印及統計工作；
⑽能獨立安排散客或團隊的房間；
⑾檢查當天團隊房號，並與房態核實；
⑿靈活處理團隊及散客增減房間及房價問題；
⒀了解客情，做好突發事件的解決工作；
⒁認真完成主管交給的各項工作，出現問題及時向上級匯報；
⒂准確為客人提供叫醒服務；
⒃辦理外借物品手續；
⒄辦理客人存、取行李手續
行李員職責：
⑴迎送客人；
⑵派送各類報表、通知、留言、傳真、電傳、特快專遞、留物、信件；
⑶分送各類報紙到有關部門和房間；
⑷運送抵離店行李或有關物品；
⑸指引客人到前台辦理入住手續；
⑹引領客人到房間並介紹房間設施；
⑺完成委託代辦交來的任務；
⑻負責前廳大門外各處的衛生；
⑼協助本部和其他部門運送有關物品。
⑽為客人提供叫車服務；

大堂副理十忌

大堂副理主要工作職責是代表飯店接待每一位在飯店遇到困難而需要幫助的客人，並在自己的職權范圍內予以解決，包括回答客人自己問訊、解決客人的疑難，處理客人投宿等。因此，大堂副理是溝通飯店和客人之間的橋梁，是飯店建立良好賓客關系的重要環節。為了把我們大堂副理的工作做的更好，就此歸納總結出大堂副理工作"十忌"。

一、忌總是刻板呆坐在大堂工作台
大堂副理大多數時間應在大堂迎來送往招呼來來去去的客人，隨機地回答客人的一些問詢，不放過能與客人交往的任何機會，一方面方便了客人，使飯店的服務各個內具人情味，增加了大堂副理的親和力。另一方面可以收集到更多賓客對飯店的意見和建議，以利於我們發現飯店服務與管理中存在的問題與不足，及時發現隱患苗頭，搶在客人投訴之前進行事前控制。

二、忌在客人面前稱飯店別部門的員工為"他們"
在客人心目中，飯店是一個整體，不論是哪個部門出現問題，他都會認為就是飯店的責任，而大堂副理是代表飯店開展工作的，故切忌在客人面前稱別部門員工為"他們"。

三、忌在處理投訴時不注意時間、場合、地點
有的大堂副理在處理賓客投訴時往往只重視了及時性原則，而忽略了處理問題的靈活性和藝術性。例如客人在午休、進餐、發怒時，或在發躺、宴會廳等公共場所，在這些時間和場合去處理投訴效果就不佳，還可能引起客人反感，"氣"上加"氣"，火上燒油。

四、忌缺乏自信，在客人面前表現出過分的謙卑
確實地說，大堂副理是代表飯店總經理在處理客人的投訴和進行相關的接待，其一言一行代表著飯店的形象，應表現出充分的自信，彬彬有禮，熱情好客，不卑不亢，謙恭而非卑微。過分的謙卑是缺乏自信的表現，往往會被客人看不起，對飯店失去信心。

五、忌唯恐客人投訴
投訴是壞事，也是好事，投訴的顧客就像一位醫生，在無償地為飯店提供診斷，以使飯店管理者能夠對症下葯，改進服務和設施，提高服務質量和管理水平。因此我們不應該迴避投訴，而應正確對待。

六、忌講話無分寸，不留餘地
為了避免在處理客人投宿時使自己陷入被動，一定要給自己留有餘地，不能把話說死，但要明確告訴客人多長時間內解決問題。

七、忌不熟悉飯店業務和相關知識
大堂副理如果不熟悉飯店業務知識和相關知識，如客房服務程序、送餐服務、收銀程序及相關規定、飯店折扣情況、信用卡知識、洗滌知識、基本法律法規、民航票務知識等、勢必會影響到處理投訴的准確性和及時性，同時也將失去了客人對我們的信賴。

八、忌寸有與客人暗地比高低、爭輸贏的心態
一般來講，客人投訴，說明我們的服務和管理上有問題，而且一般情況下客人是不願來當面投訴的，因此，即使是客人的言行有些出入，我們也應把"對"讓給客人。因為即使我們表面上"贏"了客人，卻得罪了客人，使客人對我們和飯店不滿意，實際上我們還是輸了。

九、忌在處理投訴時只對客人就事論事，不能意會客人的真實意圖
客人投訴歸納起來不外乎三種心態，即：求發泄、求尊重、求補償。大堂副理要能准確地把握客人投訴的真實心態和用意，要給客人發泄的機會，不要與客人進行無謂的爭辯和解釋。即使正確地領會投訴的心態和意圖是處理好投訴的關鍵和捷徑。

十、忌忽視對投訴結果的進一步關注
接待客人投訴的人，往往並不是實際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到解決仍然是個問號，事實上，很多客人的投訴並未得到根本解決，或是這個問題解決了，卻又發了另一個問題，故對投訴的處理過程進行跟蹤，對處理結果予以關注尤其重要；它會使客人感到酒店對其投訴非常重要，從而使客人對飯店留下良好的印象。

❻ 求酒店前台接待處工作計劃

接待員全年的培訓計劃：1、員工服務知識培訓。
2、員工從業能力培訓。
3、員工從業觀念培訓。
4、員工從業心理培訓。
5、員工優質服務意識培訓。
6、接待員禮儀與收銀員的服務技能培訓。
7、電話服務禮儀培訓與服務忌語。
8、旅遊團隊或會議團隊的接待工作培訓。
9、VIP接待程序培訓。
10、投訴案例分析及處理方法培訓。
11、崗位英語培訓。
12、員工的服從意識培訓。
接待員每月的培訓內容：
1月份：第一周：了解豐富服務知識的作用及培訓內容。
第三周：員工崗位職責的培訓內容。
2月份：第一周：駕馭自如的語言能力與交際能力。
第三周：敏銳的觀察能力與靈活機智的應變能力。
3月份：第一周：樹立正確從業觀念的內容與重要性。
第三周：培訓員工對商品、市場、質量、效益的觀念。
4月份：第一周：酒店行業的特點。
第二周：員工應當具備的從業心理。
5月份：第一周：優質服務的含義與優質服務對酒店的要求。
第三周：優質服務的構成與顧客至上的理念。
6月份：第一周：接待禮儀與送客禮儀培訓。
第二周：收銀崗位工作流程與操作要求。
7月份：第一周：接聽電話與打電話禮儀的聲音要求與注意事項。
第三周：酒店員工的服務忌語。
8月份：第一周：團隊的接待工作程序。
第三周：針對平時接待過程中出現的問題進行分析。
9月份：第一周：VIP抵店前的准備工作。
第三周：VIP抵店後的接待工作與離店工作。
10月份：第一周：針對於平日接待過程中的投訴問題進行分析。
第三周：例舉酒店可能發生的問題進行分析。
11月份：第一周：學習崗位英語。
第三周：學習日常用語。
12月份：第一周：員工對於上級指派的任務需按時按量完成。
第三周：對員工進行一次絕對服從的PPT講座。

❼ 我要寫一份酒店前台收銀工作計劃

酒店業收銀崗位操作流程
為規范集團酒店業收銀員崗位操作流程，提高收銀人員工作效率，從而更大程度地滿足酒店業日常經營需要，樹立集團酒店業品牌形象，制訂本操作流程。

第一部分 前台收銀操作規范
一、班前准備：
A、收銀員上班必須提前15分鍾到崗，檢查工衣是否整潔，著裝是否規范，工作環境是否清潔；如有不整潔、不清潔、不規范的，應及時進行整潔和規范；
B、檢查工作所需設備是否工作正常，如有問題及時報修;
C、檢查工作必需品是否充足，如發票、收據、列印紙等是否需要及時補充。

二、接班：
A、首先閱讀記事交班本，掌握所記載各項事宜，便於工作中及時處理。
B、將《電腦交班報表》與現金交班本上交班款項核對，查看是否一致，清點現金是否與《電腦交班報表》相符。
C、檢查現金結構是否合理，零錢是否充足。
D、清點發票、收據及其它各種票據及有價證券實際數量與記事交班本上記載是否一致。
E、將客房帳夾單據與電腦數據進行核對，查看是否一致，是否存在漏單或單據不全及單據放錯帳夾的現象。有問題應向上班詢問清楚後及時補救，如不能解決，應立即向上級匯報。查看使用信用卡付款的客人消費是否超過授權額度，是否需要追加授權。
F、檢查電腦程序中所錄「班次」欄是否正確，避免班次重復造成收銀報表混亂。

三、為客人辦理入住手續：
A、如客人選擇現金付款，應根據客人選擇的房類、房數、住宿時間長短、客人是否需簽客單及簽客單的大致金額來收取客人的住店押金，但一定要保證余額充足，一般住店押金金額不少於一天房租+300元。在收取押金時，要實行唱收唱付制(即在收到押金時要對客人說 「收了您**元的押金」，將收據遞給客人時要說「這是您**元的押金條，請收好」)，收據條上大小寫要一致，並將客人姓名、房號、日期等資料填寫清楚，日期要具體註明到「**月**日**時」。
B、如客人使用信用卡付款，國內卡則要盡量使用在線交易（即用POS刷卡），而不使用手工刷卡;國外卡目前只能用手工刷卡。國內/外卡刷卡時要求客人出示身份證/護照，並在購貨單上填上身份證/護照號碼。並將身份證/護照與執卡人相核對並檢查其證件的真偽，將客人姓名與信用卡上的姓名拼音核對，並要求客人在購貨單上簽名處簽名（註：外卡客人入住時一般不會在購貨單上簽名處簽名，只會在購貨單封面的反面簽名）。簽名筆跡與信用卡反面筆跡核對，並要查看住宿登記表上客人簽名處是否簽名，簽名筆跡是否與客人在信用卡反面筆跡一致，如果該客人承諾為其他同伴付款，還需要客人在其同伴住宿登記表簽名處簽名。
C、如客人屬協議掛帳單位簽單，在客人簽字後要查看客人是否為有效簽單人或是否有效授權，要核對客人筆跡是否與預先所留筆跡一致。如客人不屬於對方協議中規定的名單，應向客人解釋「對不起，您單位與酒店協議中沒有您的名字。」如果客人堅持要簽單，由收銀員直接與酒店財務部信貸員聯系。並向客人解釋「請稍等，我們馬上與酒店財務部聯系後給您回復」。必要的時候請大堂經理到場處理。
D、支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受，只能是業務單位且經財務部同意並核對無誤後方能受理。E、要求整個入住手續的時間跨度一般不能超過3分鍾。

四、電腦錄單：
A、及時將收取的住店押金輸入電腦中客人帳戶，入單時注意一定要輸入收據號碼，以便核對查找，並將單據夾入客人帳夾內。
B、商務吧的各種費用、咖啡吧、商品部等區域的消費，如為客帳應及時輸入客人帳戶內，並核對簽名是否完整，是否與客人資料、筆跡一致。

五、結帳：
A、收到客人房卡並確認房號及是否退房後，通知房務中心查房，同時清理客人帳夾，核對消費是否存在漏單、錯單現象，如有應及時補救，核對是否存在為其他房間代付款。待服務員報吧後，便可結帳列印帳單，交給客人核對並簽名。整個結帳過程要求一般不超過3分鍾，如房務中心查房不及時，則以客人自報吧為主（注意：如為團體房或長住房則在結帳列印帳單前應先列印一份匯總帳單便於核對，特別強調掛AR賬的團體房或長住房應將匯總帳單和明細帳單一起上交財務，便於信貸員與掛賬單位進行核對）。
B、客人持押金條退房時，仔細核對押金條的號碼、金額與電腦中是否一致，如客人押金條遺失，應要求客人出示身份證，證明客人身份與登記表上完全一致，並要求客人在帳單上註明『押金條作廢』字樣，然後結帳，退款時也應遵守唱收唱付制的原則（即在退款時一定要說「這是給您的＊＊元退款，請收好」）。
C、客人為信用卡付款且為手工刷卡時，在客人確認消費金額無誤後才能填寫信用卡，如為外卡還須要求客人在購貨單上簽名處簽名，然後將客人聯給客人即可。
D、掛帳結算也應要客人簽名，確認金額及退房時間。

六、為客人辦理續住手續：根據房間余額及是否續住，編制催款報表，並提醒客人及時到總台補款，並重新為客人制房卡，如在8:00PM仍未補款，應報告大堂經理處理。

七、交班：
A、將本班未能解決的各項事宜交班，如須向上級匯報，則及時匯報。
B、將《電腦交班報表》與現金交班上交班款項核對，查看是否一致，清點現金是否與《電腦交班報表》相符。
C、將客戶帳夾資料與電腦數據進行核對，查看是否一致，是否存在漏單或單據不全及資料放錯帳夾的現象，有問題應向上班詢問清楚後及時補救，如不能解決，應立即向上級匯報，查看使用信用卡付款的客人消費是否超過授權額度、是否需要追加授權。

第二部分 餐娛收銀操作規范一、班前准備（同前台收銀，略）：

二、接班：
A、首先閱讀記事交班本，掌握所記載各項事宜，便於工作中及時處理。
B、查看電腦交班表，是否有上班未結帳單傳下來，並與交班本核對，如上班有帳單傳下班應詢問清楚有關事項，便於及時處理，如有問題應及時向上級匯報。
C、檢查電腦程序中所錄「班次」是否正確，避免班次重復造成收銀報表混亂。
三、輸單：
A、開台：根據服務員開據的酒水單或食品單，在電腦中開立台號、輸入進餐人數，並存檔。因電腦是以台號區分餐廳，開台時要注意不要輸錯台號、人數，如開錯台號，就可能入錯餐廳造成收入帳目混亂，並因不同餐廳價格不同，同時會造成多收或少收的現象。
B、輸單：根據服務員開據的單據，正確無誤地輸入電腦。
四、結帳：
A、 根據服務員所報台號，列印消費帳單，交於服務員結帳，如客人以現金支付，直接開據發票，並在電腦中結帳收款即可。
B、 客人要求簽客房帳時，由服務員確認客人身份並請客人簽字認可，收銀員根據房號轉入相對應房間帳，並核對客人簽名與房間資料是否相符。
C、 當客人是協議掛帳單位簽單時，在客人簽字後要查看客人是否為有效簽單人或是否有效授權，要核對客人筆跡是否與預先所留筆跡一致。並在電腦中收款轉入應收帳系統中對應的掛帳單位有。如有爭執，參考前台收銀部分，必要時交餐飲部經理處理。
D、如為酒店招待，核對簽單人是否為酒店有效簽字人員，如為非有效人簽字應要求出示有效的招待單，否則，只能作個人消費掛帳處理。
五、交班/收檔：
A、本班所有帳單結清後，應列印當班交班報表，並與本班所收款項核對是否一致。
B、將客帳、招待、掛帳帳單金額、帳單號登記在相關日匯總報表上，以便夜審核查。
C、繳款：將當日所收營業款在至少有一名證人在場的情況下投入指定的投幣箱內，並登記簽字確認，同時將當班報表及所有帳單按帳單號由小到大的順序整理好上交指定地點，以便夜審核查。
D、交班：如本班還有其它未盡事宜，應及時在交班本上註明，以便下班處理。

第三部分 夜審稽核操作規范

一、接替前台收銀工作，為客人辦理入住、退房手續（具體業務流程參考前台收銀部分，略）。

二、 夜審前准備工作。
A、檢查已收檔收銀點帳單、報表是否全部上交，是否存在少交賬單的現象；查看電腦中是否存在未結帳帳單，如有以上現象，則將其收銀員記錄下來，上交收銀主管待處理。
B、檢查前台有無各個部門送來的尚未入帳的單據，如有，將其輸入電腦，並放入各自房間的帳夾里。
C、與接待、樓層核對房態、房價，查看是否存在房態、房價不符現象，是否存在已入住未開房，客人已退電腦未退等現象，如有應及時查明原因。

三、電腦夜間稽核。
A、執行房租預審及入帳，選擇「否」查看房租預審報表中入帳情況是否存在房租不正常現象，核對完後，再執行房租預審及入帳，過房租，生成房租入帳報表後列印。
B、執行夜間稽核及其他處理，查看電腦是否執行了客人續住，正確無誤後，電腦自動稽核，稽核完畢後，查看系統是否自動更改營業日期。
C、在執行夜間稽核轉日期之後，早上6：00以前有客人到酒店入住，在早上6：00整再次執行房租預審及入帳，讓電腦自動過房租。
四、審核
A、*列印當日IC卡系統報表，並入千里馬IC卡系統列印當日IC卡減值報表，兩表相核對，查看其差額是否與收據金額是否一致，發現錯誤及時補救，並記錄下操作收銀。
B、*列印IC卡消費報表，餐廳收入及財務記錄日報表、娛樂收入及財務記錄日報表、客房收入及財務記錄日報表，客房、餐廳、娛樂轉AR帳報表，核對IC卡消費數是否一致。
C、核對餐廳收入及財務記錄日報表、娛樂收入及財務記錄日報表與客房收入及財務記錄日報表上前台客帳數是否一致。
D、列印前台、綜合收銀招待明細表，與實際帳單核對，查看招待是否符合手續。
E、列印餐飲打折、服務費變動表，贈送免單、單品折扣報表、免零報表、沖減報表、異常帳單報表，審查餐娛帳單，審核其是否符合規定手續。
F、列印上日（如還沒有執行電腦中「夜間稽核」則為本日）菜單統計報表與每張賬單核對，查看賬單金額與報表上對應統計數是否一致（如有不一致的現象應立即上報），是否有賬單未上交，並審核每一個賬單，是否存在少收、多收的現象, 審核各種優惠券、免費券及有價證券的使用是否符合有關規定。
G、列印前台實際結賬退房報表審核前台入住、退房、結賬的時間，房租是否全部計入，應加收半天房租或全天房租是否加收，免收或少收是否有規定的批准手續。
H、審核每日客房迷你吧報表、雜項租金報表、商務吧消費報表、賠償報表，並與客房營業日報中數字相核對；
I、核查在住客人在賓館的消費是否全部計入房間帳，有無漏入或錯入的數額，帳單的計算是否正確，帳款是否全部結清。
J、檢查退房帳單上款項是否正確，是否符合規定手續，是否有客人簽名，現金結帳要與電腦報表核對其金額與電腦是否吻合。
K、進入帳務查詢，查前台收銀帳務列印調整帳、對沖帳，優惠帳等與前台帳單相核對，核查前台打折、沖減是否正常，是否符合手續。

五、報表
A、查看夜審工作底表是否平帳，如不平，則應在夜間稽核中執行重新統計報表，如仍不平，則上報財務部。
B、登記掛帳，並核查掛帳結算的款項是否正確、單位是否正確、是否符合規定手續，並與客房、餐廳、娛樂轉AR帳報表相核對。
C、列印當日現金收入簡表。

六、稽核報告
將當日夜審過程中所發現的問題一一記錄下來，待收銀主管核實處理，整理當日單據，做好交接班。

第四部分 IC卡操作流程

一、發卡/換卡
1、發卡：
A、客人如要求購買IC卡，則請客人到總台收銀處辦理，辦理IC卡起點為5000元，即首次購卡存入卡上金額不得少於5000元且需另付20元工本費。
B、前台收銀在客人要求購買IC卡時，先應將新IC卡插到讀卡器內進入西軟IC卡操作系統中的貴賓卡管理，讀出該卡卡號，並核對其卡號與IC卡上凸印卡號是否一致，否則不能發出。
C、收到客人預付款時，開立收據並進入西軟IC卡操作系統財務處理中的IC卡檢索欄檢索，找到讀卡器中IC卡卡號雙擊，根據客人所交預付款金額在收款欄按客人的付款方式輸入金額，輸入收款收據單號確認即可。
D、再次讀卡，核對金額准確無誤後，方可將IC卡與收款收據客人聯一起交與客人。
2、換卡（適用於花源酒店）：
A、如客人持有的IC卡圖案為1999年珍藏版IC卡，要求換發新卡應請客人到財務辦公室辦理。因為此卡為原來DOS版IC卡，不能在總台換取。
B、如客人持有IC卡圖案與現使用IC卡一致，但無凸印X開頭的卡號或凸印卡號不是X開頭的卡號，則為千里馬系統IC卡，應在總台換卡後方能使用。
C、要換卡則先進入千里馬IC卡系統，讀卡確認IC卡卡號後，執行卡上取款功能，將其餘額全部取出(如在執行取款操作時，要求輸密碼，則輸大寫6個F即可)，再次讀卡確認卡上余額為零，收回該卡；然後換一新IC卡進入西軟IC卡系統，執行發卡中C、D」兩步，不同之處在於，單號欄應輸舊IC卡卡號。
D、同時應要求客人確認舊、新IC卡卡上余額正確、一致後，方可將新IC卡交與客人。

二、消費
A、客人在入住時要求以IC卡交納押金時，收銀應擊開其賬戶後點擊收款，在顯示屏上出現定金輸入對話框時按ctrl+k鍵，在讀卡選擇欄中選擇內部卡，確認其餘額充足後點擊退出，然後在定金輸入對話框中金額處輸所要下預付款金額，列印回執要求客人簽字確認，並將回執面單給客人(＊注意：此時電腦默認所要下預付款為卡上所有餘額，一定要再輸實際應付預付款，否則會將卡上所有餘額全部作為預付款下賬)。
B、客人在結帳時要求以IC卡結算，則應先點擊結帳，再點擊收款，然後按「A」步所述步驟操作。
C、客人開房以IC卡預付退房結帳時，不能退現金，只能將余額還於IC卡上，具體步驟與「B」 步所述步驟相同。D、餐廳客人買單時以IC卡買單時，則應在點擊結帳跳出付款結帳對話框後，按ctrl+k確認余額充足、收款金額正確方能收款埋單，列印回執要求客人簽字確認，並將回執面單給客人。

三、注意事項
A、所有IC卡結算一定要列印回執，否則應查看IC卡余額是否正常，是否成功下賬，或查看報表專家中的賬務審核下面的常用報表中IC卡消費報表中是否有此記錄。
B、發卡／換卡時應列印一份IC卡充值報表與收據／千里馬減值報表相核對，查看操作是否正確。
C、所有IC卡操作均不得使用「沖減」功能，只能使用「收款」入「負」數。

❽ 酒店前台員工的工作改進提升計劃怎麼寫

摘要 1、助經理做好前廳的整體運營工作，並對人員進行合理的安排，安排好店員工的住宿問題。

❾ 酒店前台培訓內容

酒店前台員工培訓
一、常識及概括培訓
(一)培訓目的：讓初次基礎酒店行業的新員工了解本崗位應具備的基本素質及知識，為進一步培訓崗位知識做必要鋪墊。
(二)培訓時間及內容：1、酒店職業道德的講解說明。 2、崗位必備儀容儀表，禮節禮貌的要求。 3、了解酒店員工違紀處罰規定。 4、如何正確出入酒店。
(三)培訓考核：三天基礎培訓結束後進行書面考核，合格者進入崗位培訓程序，不合格者重新接受培訓。
一、前台崗位培訓程序
(一)培訓目的：讓經過基礎培訓的員工更快掌握業務知識，盡快進入崗位操作。
(二)培訓班期安排：試用期3個月，分3假：30天、60天、90天，部門分段培訓，逐段考核。前30天安排正常班，由主管帶領半封閉培訓，中間30天安排跟輪班員工，邊培訓邊實踐;後30天獨立上崗，安排與老員工合班實際操作。
(三)前台培訓內容： 培訓計劃需時30天，分三個階段完成。 培 訓日期培 訓 內 容培 訓 講 師備 注前10天
1、了解前台工作職責，前台接待員工作職責。
2、了解熟記房間價格及各類折扣、優惠以及折扣許可權。
3、了解熟悉前台各類通知、報告、表格及記錄本。
4、熟記各大單位，商務客房名單。
5、熟記各種業務用語、系統代碼、付款方式。
6、了解前台所配用的設施設備及使用須知及方法。
中間10天
1、培訓前台日常操作流程，禮貌服務規范，交接-班程序。
2、培訓訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。
3、培訓前台賣房技巧。
4、培訓VIP接待程序、熟客訂房及入住程序。
5、了解上機進行電腦模擬操作，包括入住、退房、預定等。後10天1、培訓更改房租程序。
2、了解客房升級的情形及標准。
3、入住登記程序培訓。
4、結帳退房程序培訓。
5、團體入住及結帳程序培訓。
6、培訓查ED房的程序。
7、培訓轉換房間的程序。
8、客用保險箱的使用程序培訓。
9、客房參觀及住客生日的處理。
10、補單的跟進程序。
11、培訓接受客人留言，寄存物品服務的程序。
12、各類信用卡結算方法的培訓。
13、以上培訓均結合相關上機操作。
14、受訓員總結培訓內容。
15、對受訓員進行培訓內容考核，分為書面、上機 、實際操作。
後60天
1、前台培訓集中與前30天，後10、60天著重於實際操作。
2、培訓為半封閉式，可進入前台對相關表格及設施進行熟悉，上機操作部分與後台電腦房備份系統進行，由培訓員進行演練，受訓員於指導下進行實際操作。
(四)考核：試用期內進行三次考核，按30天需達到的要求，60天應具備的技能，90天應達到的水平，分段考核。通過後由人力資源不進行轉正考試。如未能通過，則視個人情況延長試用期或勸退

❿ 酒店前台接待工作計劃怎麼寫

接待員全年的培訓計劃：1、員工服務知識培訓。

2、員工從業能力培訓。

3、員工從業觀念培訓。

4、員工從業心理培訓。

5、員工優質服務意識培訓。

6、接待員禮儀與收銀員的服務技能培訓。

7、電話服務禮儀培訓與服務忌語。

8、旅遊團隊或會議團隊的接待工作培訓。

9、VIP接待程序培訓。

10、投訴案例分析及處理方法培訓。

11、崗位英語培訓。

12、員工的服從意識培訓。

接待員每月的培訓內容：

1月份：第一周：了解豐富服務知識的作用及培訓內容。

第三周：員工崗位職責的培訓內容。

2月份：第一周：駕馭自如的語言能力與交際能力。

第三周：敏銳的觀察能力與靈活機智的應變能力。

3月份：第一周：樹立正確從業觀念的內容與重要性。

第三周：培訓員工對商品、市場、質量、效益的觀念。

4月份：第一周：酒店行業的特點。

第二周：員工應當具備的從業心理。

5月份：第一周：優質服務的含義與優質服務對酒店的要求。

第三周：優質服務的構成與顧客至上的理念。

6月份：第一周：接待禮儀與送客禮儀培訓。

第二周：收銀崗位工作流程與操作要求。

7月份：第一周：接聽電話與打電話禮儀的聲音要求與注意事項。

第三周：酒店員工的服務忌語。

8月份：第一周：團隊的接待工作程序。

第三周：針對平時接待過程中出現的問題進行分析。

9月份：第一周：VIP抵店前的准備工作。

第三周：VIP抵店後的接待工作與離店工作。

10月份：第一周：針對於平日接待過程中的投訴問題進行分析。

第三周：例舉酒店可能發生的問題進行分析。

11月份：第一周：學習崗位英語。

第三周：學習日常用語。

12月份：第一周：員工對於上級指派的任務需按時按量完成。

第三周：對員工進行一次絕對服從的PPT講座。